瑞士理诺士国际酒店管理学院：全球职业酒店经理人的摇篮
瑞士理诺士国际酒店管理学院的校友遍布世界各地星级酒店担当高级管理职位，如美国最大的饭店集团——四季(FOUR SEASONS)的两位总裁，以及2006和2007年万豪集团年度全球最佳总经理均毕业于此。
瑞士理诺士国际酒店管理学院(Les Roches International School of Hotel Management) 是瑞士最早成立的全英文授课高等酒店管理学院，是瑞士唯一的三所获得瑞士州政府和美国新英格兰学院协会认证为高等教育机构，可以独立颁发酒店管理学士学位和硕士学位的酒店管理学院之一。
学院始建于1954年，在校学生1300余人。学院治学严谨，管理规范。设置有3年制酒店管理文凭，3.5年制酒店管理学士学位，1.5年制酒店管理研究生文凭和1年制工商管理MBA课程。学院主要教授国际酒店操作运营管理，餐饮管理，客房管理，人力资源管理，财务管理，市场营销，会展管理，绩效管理，收益分析等80余门课程。
世界最佳三所酒店学院之一
理诺士学院教学历史悠久，功力深厚，在理论与实践领域拥有无可争议的优势。学院早在1985年已荣获“欧洲优秀学校奖”(Diplome De L'excellence Europeenne)，并于1991年得到美国权威学院评估机构——新英格兰学院协会(New England Association of Schools and Colleges， www.neasc.org)的全面学分认证，该协会是美国教育部批准的六个教学质量评估机构之一，美国多所常青藤院校包括哈佛和麻省理工均被其认证。NEASC高等教育委员会认定理诺士为大学级别的专业酒店管理学院。
在近几年酒店业界对全球酒店院校的排名调查中，理诺士被列为世界最佳三所酒店学院之一。此外，理诺士学院在中国酒店界和教育界也享有很高的威望，中国国家旅游局曾先后几次在全国各大酒店举办考试，择优录取一批经理级管理人员组团到理诺士酒店学院进行为期一年的课程培训。
引领生活方式的酒店管理学院
理诺士学院的使命是培养行业所需的人才，为学生提供“创造型教育”，培养他们成为未来成功的领导者。理诺士在酒店教育领域设定了很高的教育标准，积极地影响学生的行为，态度和对服务精髓的理解，并通过将实践学习和理论学习完美结合的教学方式，促进学生的个人发展和职业发展。
理诺士在酒店管理教育领域有超过30年的经验，积极参与和设立了优秀的质量标准。通过教学，理诺士学院培养了学生的职业态度、创业精神和创新思维;教会了学生如何用职业精神，活力和微笑改变一切。无论学生们将来选择哪种职业发展道路，是从事酒店管理，还是餐饮管理，抑或是旅游和休闲管理，从理诺士国际酒店管理学院毕业的学生都会具备扎实的商务管理知识和技能及良好的跨文化灵活度。
瑞士理诺士国际酒店管理学院不仅仅是一所学校，除了传授知识，它更像是引领了一种生活方式。来自世界各地的学生、职员和教师聚集于瑞士理诺士国际酒店管理学院，在布鲁士(Bluche)汇聚一堂，营造着一个令人鼓舞的环境气氛，他们如亲人般互敬互爱。在这里，大家学会了坦诚示人，并互相尊重彼此，处处透露着其专业团队“团结互助”的价值观。通过瑞士理诺士国际酒店管理学院的国际校友网络，大家还可以终身为友，互相学习。
作者：Lulu
摘要：目前我国酒店职业经理人匮乏，更要求高校对酒店管理专业学生的培养加大力度。酒店管理专业学生的素质培养具有针对性和复合化的特点，不仅要求其智力因素的提升，而且在非智力因素方面也应有所强化，使学生具备该专业经理人的职业道德、专业知识、专业能力及心理健康等素质，为将来成为酒店职业经理人打好坚实的基础。
关键词：酒店职业经理人 酒店管理专业学生 素质培养
随着知识经济的到来，社会的分工越来越专业化，酒店管理人员的职业化趋势越来越明显。然而改革开放30多年来，由于社会公众的认知、酒店行业机制的规范以及专业院校对酒店管理专业的设置等诸多原因，使得目前酒店管理人员的职业化程度仍然不高，职业经理人仍然极度匮乏。笔者认为，加大对酒店职业经理人的培养迫在眉睫，开设有酒店管理专业的院校，应该把培养未来酒店职业经理人当作该专业培养的终极目标，分别从职业道德、专业知识、专业能力、以及心理素质等方面进行全面培养，使学生成为符合将来酒店职业经理人发展需要的复合型人才。
1 酒店职业经理人的概念及相关素质界定
职业经理人最早起源于美国，1841年10月15日美国马萨诸塞州发生的一起两列火车迎头相撞事故，致使州议会倡导企业管理制度改革，企业所有人选择那些有经营管理能力的人来担任管理者，由此世界上职业经理人诞生。时至今日，已有近170多年的发展历程，市场发展较为成熟和完善。西方有关职业经理人的理论研究，较为全面而深入。同时，西方职业经理人的认证机制和培养培训也较为健全。
学术界普遍认为，职业经理人是指在一个所有权、法人财产权和经营权分离的企业中，承担法人财产的保值增值责任，全面负责企业经营管理，对法人财产拥有绝对经营权和管理权，由企业在职业经理人市场(包括社会职业经理人市场和企业内部职业经理人市场)中聘任，而自身以受薪、股票期权等为获得报酬主要方式的职业化经营管理专家[1]。
酒店职业经理人，即运用系统的现代饭店管理知识和管理经验，对饭店(或一个部门)进行经营和管理，是以经营和管理饭店为职业的职业管理者[2]。
酒店职业经理人的内涵即对该行业经理人的基本素质和专业能力进行了界定。酒店业既是一个高度国际化、规范化的行业，同时又是一个高度个性化的服务行业，对其职业经理人提出了符合该行业的特性化和高要求，对其职业道德、心理、知识、能力等方面的素质都提出了较高的要求。
2 酒店管理专业学生素质培养探析
学生将来成为优秀的职业经理人是高校酒店管理专业的培养目标，基于此，酒店管理专业学生素质的培养应注重复合性，在智力和非智力因素方面应该双管齐下，重视专业知识和技能的培养的同时，也要重视职业道德品质与以及身心健康的培养。
2.1 良好的职业操守
职业操守是一个人人格的集中反映，是人们信任、和谐相处的前提。作为酒店职业经理人，肩负着董事会的信任去管理酒店，如果得不到董事会的信任将一事无成，更谈不上自身的发展。同时，酒店职业经理人管理着一个团队，更需要在自身的人格魅力的感召下使队员团结为一个整体。职业经理人良好的职业操守犹如一个“磁铁”，吸引着志同道合的人的追随。而且“如果一个管理人员的职业道德高，那么他的能力与他对企业的贡献是成正比关系……如果一个管理人员的职业道德低，那么他的能力与他对企业造成的损失将成正比关系”[3]。因而高校教育也应围绕树立正确的价值观、世界观、人生观等做人根本进行教育，使学生对社会、对事业建立起强烈使命感和责任感，正直正义、光明坦荡、诚恳待人，以高尚的人格魅力为将来职业经理人的成长奠定坚实的基础。
2.2 复合的知识结构
诚然，优秀的酒店职业经理人的知识结构应该是复合型的，既要有精湛的专业知识，又有宽广的知识面。酒店职业经理人应精通专业理论知识，在酒店管理方面应该是专家;同时其知识面应该是广博的，不管是人类智慧中的一般知识，还是高深的数理或哲学、计算机等，也应该具备相关的知识。目前大学一、二年级开设的基础课程、大二开始进行的酒店专业课程学习基本就是围绕这个培养学生的路径进行的，它有效地针对学生将来工作具备的知识结构，从面到点地进行有效的培养。应该说，按照大学培养人才的路径，学生形成良好的学习习惯。能努力学习、举一反三運用的学生，具备了将来成为酒店职业经理人的知识储备。
2.3 多元的专业技能
从心理学角度讲，能力“是一种为顺利完成某种活动说具备的，并且影响活动效果的个性心理特征，是人们顺利完成某种行为的主观条件”[4]。酒店职业经理人内在素质的外化，酒店管理工作中表现为发现问题、解决问题的水平。优秀的酒店职业经理人素质越高，其发现问题、处理问题的能力就会越强，且专业技能呈现出多元、综合的特点。从战略的、宏观的决策能力，到战术的、微观的办事能力。一是前瞻的战略眼光。面对越来越复杂的国际性的酒店竞争环境和复杂的经营环境，审时度势，眼光独特，深谋远虑，这种战略性眼光能使酒店正确经营或转型。二是正确的决策能力。酒店职业经理人只有具有良好的综合素质，才能大胆而正确地决策，从而使酒店经营立于不败之地。三是识才、任才的能力。酒店经理人能使一批志同道合的人团结在自己的周围，为着共同的理想而努力奋斗。其根源在于酒店职业经理人本人具有较好的亲和力，在识别人才、选任人才和激励人才、留住人才方面有独特的本领，人们被他(或她)的魅力说吸引，并且觉得追随他(或她)会有无限的前程。四是善于计划、组织、指挥、协调，执行能力也强，酒店在他(或她)的管理之下事务有序、业务井井有条、业绩蒸蒸日上。上至董事会，下到基层员工对他(或她)所承担的事情认可度、美誉度较高。
2.4 健康的身心状况
酒店管理工作是服务性质的工作，工作时间“反常态”，越是人们休闲的时候越是酒店工作人员繁忙的时候，同时从日常管理来看，客人的生活、商务、玩乐等等事无巨细，所以酒店职业经理人需要在心理上对酒店的工作性质有一个正确的认知，在生理上也需要忍受和适应酒店无规律的生活方式，因而对酒店职业经理人而言，身心的健康较其他行业的管理者更为重要。
为此，在大学期间，就应该使酒店管理专业的学生养成合理安排学习生活时间，积极锻炼身体，高度重视自身体能状况的习惯，培养自身对体育运动的爱好。现今大学普遍开展的兴趣体育运动选修课程是很好的教育方式。大学也应该开设不同的心理健康课程，正确引导学生认知人生中的荣辱、成功挫折，善于管理自己的情绪和精神状态，从而使自己具备坚强的忍耐力和承受力，甚至以其良好的心理状况去影响其他同学，这种感染的力量会是学生将来成为酒店职业经理人的宝贵财富。
总而言之，酒店职业经理人的素质高低与其管理的酒店的发展成正相关关系。时代越来越需要多元、复合型的人才，高校在培养酒店管理专业学生时应以酒店职业经理人能力为导向，设置专业课程和实践环节，充分使学生在思想道德品质、专业知识能力、健康身体心理等方面的素质得到良好的培养和提高，为我国酒店业国际竞争力的提升提供栋梁之才。
参考文献：
[1]余世雄.如何成为一个成功的职业经理人[M].北京大学出版社，2004.
[2]俞竹青，谭雪菲.我国饭店业职业经理人素质现状与发展对策浅析[J].经济师，2012，(1).
[3]赵有生.职业经理人素质浅析[J].农业与技术，2003，(6).
[4]李丁.消费心理学[M].中国人们大学出版社，2000.
作者简介：毛金凤(1965-)，女，广西桂林人，桂林理工大学旅游学院副教授，研究方向为酒店管理、旅游文化，广西桂林 541004
作者：毛金凤
人生的轨迹就是不断学习新知识、新技能，不断进取，实现自我价值的过程。只有坚定不移地坚持自己的理想信念，坚持不懈地努力奋斗，才有希望达到光光辉的顶点。pa部经理张雪冰就是一个用自己无怨无悔的追求、凭借一双双坚实脚步实践着自己人生目标的放歌者。
受命于危难之际
按照全国星级酒店管理的要求，2006年1月，经石油大厦领导班子会议研究决定，石油大厦成立了pa部(publicareas),并由她出任pa部经理，全面负责公共区域的清洁保养工作。。
当工人，她靠自己的勤奋和苦干加巧干赢得了大家的认可和赞许。刚刚来石油大厦时，她被分配当服务员，扫地、打扫房间、收拾会议室她都安排得井井有条，做到了既省时又省力。一次她们外出做保洁，客户认识她父亲，跟她父亲说，你姑娘真煞棱、真能干，一个人干三个人的活还挺快的。当领班她清楚地认识到自己是兵头将尾，做到了尽职尽责。在客房部、康乐部工作时，她不但率先垂范脏活累活干在前，同时还以自己的模范行动影响和带动着大家做好各项工作。当领导她注重了解实际情况，注重换位思考，倡导实事求是的工作作风，实施亲情化管理，掌握了工作的主动权。在大厦重新装修，pa部组建的关键时刻，她和大家一起摸爬滚打，夜以继日，克服了重重困难，终于在政治性接待任务来临前出色地完成了清洁工作任务。
凡事她都站在下属或同事的角度上去思索或考虑问题。在同事或下属生日、家属有病或有其它重大事项时，主动地做出反映(如送礼物或出席、探视)，尊重并支持他们的兴趣、爱好和特长，赞美和表扬他们的优秀品质、行为，毫无修饰地将自己融入他们之中，有意识地创造一种和谐的、愉悦的、祥和的健康氛围，为建设一支适应现代激烈竞争中的新型团队积极努力。
几年来她在知识的海洋里象海绵一样吸吮着乳汁。为适应接待外宾服务员，她学习并掌握了简单日常英语，当吉林东北虎队的外籍球员入住石油大厦时，由于语言不通，便多次找她说明自己的需求;2006年她获得了金陵旅游干部学院颁发的《旅游行业管理人员岗位职务培训证书》;2006年7月，她参加了“清洁亚洲”东北研讨会，并接受了为期4天的专业培训，获得了美国host颁发的《地毯清洁保养证》和美国ncl公司《理石专业养护证书》。当工作中遇到难题时，她不是上网查资料，就是主动与国内同行取得联系，虚心地向人家请教，孜孜不倦的追求得到了回报。
敬业爱岗 尽心尽责的巾帼女将
昆仑商务酒店客房部经理 zz
1990年7月，zz高中毕业后，带着对人生美丽憧憬和美好追求来到上海石油大厦，参加工作。2002年6月调入昆仑商务酒店，先后任客房部主管、客房部副经理， 2005年4月任客房部经理至今。参加工作18年来，她时刻以大庆精神和铁人精神鞭策激励自己，始终用她的执着、坚强、责任做好自己的本职工作，干一行爱一行，在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩。2003年zz同志光荣加入中国共产党，她个人已连续多年被评为酒店及公司级先进个人，优秀管理者、三八红旗手等荣誉称号她所带领的客房部也多次荣获先进集体、先进班组称号。
zz，文弱的身材，得体的衣着，言谈举止也都透着朴实无华的性格，但是那宁静的眉宇、干练的工作作风却有着一种摄人的力量，那就是自尊、自信、自立和自强的信念。。因为对于犯错的员工，她决不会手下留情。但在工作之余，她会摇身变成一位和蔼可亲的老大姐。她会多方面了解员工，从思想上关心员工，从生活上关怀他们，让每一位员工都体现客房部集体的温暖。如果哪位员工表现出色，升职了，她就会真诚真意的送上一份小礼物，以滋鼓励。如果哪员工生病了，她会送上一份无比甘甜的水果，一份温馨祝福。在客房部工作的员工都会在生日当天吃到由主管级以上人员送去的香甜的水果，这已成为客房部不成文的规矩。
以店为家 是她忘我工作的不懈追求
人的一生中会有很多理想，短的叫念头，长的叫志向，坏的叫野心，好的叫愿望。是什么让zz对自己的这份工作痴心不改、一往情深?那就是对这份事业的执着，就是对这个让我们赖以生存的“家”的热爱。2006年下半年，酒店二次装修改造，作为酒店经营创效部门客房部，面临诸多难题，zz毅然决定和员工一道，大力发扬“五把铁锹闹革命”的巾帼气概，拧成一股绳，自力更生。
房间物品多而杂，而且客房部都是女员工，力量有限，她就带领员工短距离传递，一点点移，一周内硬是将168间客房的各类物品，大到家具、电器，小到细小的物品，妥善安置完毕，没有雇用一名外力，为酒店节省一笔不小的费用，而且有效避免了物品破损。
为了确保酒店能够顺利试营业，时间非常紧迫，连续几天几夜和员工奋斗在一线，现场亲自督导，全力以赴，昼夜赶工，她适时制定策略，要求员工做到了“三个迅速”，即工作完成迅速，沟通协调迅速，处理问题迅速，所有有工作有计划，有落实，在规定期限内保质保量完成了168间房间家具配备，房间布置及卫生清理工作。
开业之初，人员少，管理链条连不上，为了适应现状，她重新调整了人员结构，老员工带新员工。在处理完每日的事情之后，身体力行，主动放弃休息日，代替领班到楼层查房，有时楼层缺服务员，就代替服务员，甚至忙得忘记了时间，连饭都顾不上吃。她的敬业精神，鼓舞了大家，也得到了大家地支持，她的工作业绩受到领导充分肯定。如今地客房部已经成长为一个团结和谐的集体，在zz无形“指挥棒”地指挥下，客房部正在为酒店的发展不断奏响和谐乐章。
刻苦钻研 是她不断追求进步的源泉
在zz眼中，学无止境，只有在不断实践，不断改进中，酒店才能保持旺盛的生命力。她从一名普通服务员逐渐成长起来的基层管理者，由于文化底子弱，她不耻下问，一点一滴积累了丰富的实战经验。起初刚做管理者，不懂得如何与下属如何有效沟通，而且工作方法简单，她就用业余时间苦读管理书籍，在失败中总结管理经验，还自费攻读了成人本科，在理论上不断武装自己。
酒店总经理的责任范围
一、对饭店经济效益提升的责任
国内外星级饭店对总经理赋予的领导责任都是相同的。那就是要在总经理的管理下，使饭店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为饭店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的饭店企业创造良好的经济效益，使饭店效益和利润最大化。那么作为总经理如何获取饭店良好的经济效应?
饭店总经理只有随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，才能在激烈的饭店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现饭店效益最佳、最优而努力。抓好饭店效益，追求和实现饭店效益利润最佳，是星级饭店总经理不可推卸的最大领导责任和工作责任。
同时，作为饭店总经理，在追求星级饭店利润最大化的基础上，还要做到对国家依法纳税，照章纳税。关心支持社会慈善事业、残疾人事业、为社会、为饭店尽到一定的社会爱心和奉献责任。
二、对饭店战略目标制定的责任
星级饭店总经理是饭店发展、规划、决策的总指挥，是饭店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为饭店制定出5-10年、10-15年，甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。
对一个具体懂得星级饭店，在一个宏观的战略发展计划下才能使饭店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。一个对自己所管理的星级饭店没有长远发展战略目标感、责任感的总经理，必定是一名“当一天和尚撞一天钟”的总经理。科学而实事求是制定星级饭店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是任何一家星级饭店能长远发展的基石和航标。
虽然在目前国内，在一家星级饭店，能在任期内干十年以上的总经理已经是凤毛麟角，在市场经济条件下，我们应该看到，越来越多的职业经理人，走上了饭店总经理的岗位。无论在国企饭店、民营饭店、合资饭店，他(她)们的聘任期往往是2-3年，但无论长短，只要是一名真正的职业经理人，饭店总经理就应该忠诚于所服务的饭店企业和业主，制定出饭店长远发展的战略目标，尽到职业经理人的责任。
三、对饭店品牌塑造的责任
企业发展的良好状态是具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。国际知名饭店集团都十分注重对品牌的塑造和提升。用品牌的力量来扩大饭店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。
作为星级饭店总经理，不断塑造和提升所管理饭店的品牌形象，是每一位总经理应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。
星级饭店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。它包含了饭店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。
一名优秀的总经理，必定是一位品牌意识强烈，并积极实施和推进品牌战略的优秀决策者。优秀的企业家都深知一个道理，只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使饭店企业长远发展。
四、对饭店团队文化建设的责任
正如美国社会学家丹尼尔.贝尔所说的那样，饭店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善饭店的文化内涵是每一位饭店总经理都必须做好的工作职责。
作为星级饭店的最高行政长官，总经理必须用共同的价值观来凝聚每个员工，并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围。杰出的总经理所带领的团队，都是文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。
善于经营管理的总经理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好饭店文化的塑造和建设。尤其要注重饭店三个层面的建设和经营。一是注重饭店第一层面——“表层文化”的管理：即饭店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重饭店第二层面——“管理文化”的建设：即饭店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重饭店第三层面——“精神文化”的塑造：即饭店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是依附于饭店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是饭店总经理的一项重要职责。
五、对环境保护的责任
在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。总经理应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保饭店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。
旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。饭店的总经理在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求饭店的经济效益，不顾及饭店企业对社会的环境保护责任。
经济效益的提高与饭店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在饭店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为饭店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在饭店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。
六、对饭店安全保障的责任
没有安全就没有饭店良好的经济效益，没有安全饭店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的饭店，轻则给饭店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。星级饭店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好饭店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位总经理，常常思索的一个问题。也是我们星级饭店总经理对饭店企业义不容辞的社会责任。
七、对饭店员工培养的责任
在饭店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。饭店总经理要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是饭店的基石，是饭店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为饭店最高的管理者，在抓好饭店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对饭店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为饭店发展、效益提升所做出的贡献。
八、对饭店可持续发展的责任
可持续发展是饭店企业生命力的体现，是饭店具备了强大市场竞争力的体现。优秀的总经理都有两个目标。一是在任期内能把饭店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使饭店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。
虽然饭店的表现来自于全体员工的努力，但是在饭店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为饭店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响饭店的整体价值观和发展方向。总之，每一位优秀的星级饭店总经理，都应具有战略家的眼光，在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。
课程：《客房经济效益分析》 讲师：杨波
1、预测客房收入的方法有哪些内容?( )
A.通过对酒店以往的应收、支出金额和百分比上的差异来预测收入
B.酒店总经理下达的客房年度销售的各项指标
C.预期年度的客房预订统计资料
D.填制客房年度销售预算表并报酒店总经理审核
2、客房的支出中洗涤费用包括哪些?( )
A.客人使用的洗发水、浴帽、卫生纸、香皂等
B.客房的面巾、地巾、浴巾、方巾、床单、被套、枕套等
C.化学清洁剂、拖把、刷子、扫帚等
D.员工的工资、奖金、补贴，养老五金等
3、酒店收入财务报表的作用是什么?( )
A.让酒店的前厅部经和客房部的经理了解酒店的营业收入中客房收入所占比例
B.对于酒店前厅销售的作用是比较大的
C.最大理想营收之间的差距
D.反映出今年客房应该完成的经济指标是多少
4、按收入百分比计算这个方式所获得的数据主要的用途是什么?( )
A.比较适用于固定成本及总成本的财务指标比较
B.比较适用于非固定成本及成本的财务指标比较
C.比较适用于非固定成本及总成本的财务指标比较
D.比较适用于固定成本及成本的财务指标比较
5、住客比例方面实际上是有很多相关指标的，具体包括哪些?( )
A.出租率
B.每个住宿的客人所产生的房价收入
C.每位客人贡献的房价
D.客人的人数
6、制订客房年度销售预算计划，不需哪些预测步骤?( )
A.商定客房出租率和平均房价的浮动百分比 B.填制客房年度销售预算表并报酒店总经理审核
C.计算年度客房出租间天数
D.计算季度客房出租间天数
课程：《领导，形成自己的领导艺术》
讲师：姜玲
7、下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求( )
A.强烈的成功欲
B.分析能力 C.自信 D.乐观
8、企业赋予经理的权力包含哪些( )
A.职位权力 B.奖赏权力 C.感召权力 D.强制权力
9、下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些?( )
A.酒店的企业文化背景
B.所管理的员工背景
C.酒店经理的个人背景 D.酒店的环境
10、酒店经理的个人权力包含哪些( )
A.职位权力
B.奖赏权力 C.专业权力 D.感召权力
参考答案：
1.A 2.B 3.AD 4.C 5.ABCD
6.D 7.ABCD 8.ABD 9.ABC 10.CD 课程资料由先之国际酒店管理学院提供。未经许可不得转载印刷出版。 最终版权归属先之
酒店总经理，在酒店中叱咤风云，是酒店从业员梦寐以求的工作。酒店是个小社会，24小时营业，城市中的溢彩华章每天都在这里演绎，酒店成为城市或地区的窗口和兴奋点。每天在酒店中发生的事形形色色.我们为什么关注总经理的一天?不仅是因为希望满足在酒店业工作的人士对这个职位的好奇，而且更加重要的是，我们通过对酒店总经理一天工作日程的窥探，可以从酒店总经理的一天的工作生活，了解酒店总经理的经营管理思想、风格和关注点。酒店总经理的管理思想、风格、工作习惯和关注点，直接影响到整个酒店经营管理的成功与否。
"只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。" --John Willard Marriott
酒店总经理平时早到酒店，并不是为了以身作则，表现自己积极工作，而是酒店管理的需要。总经理早到是为了阅读前天的酒店经营管理的各种报表，了解酒店前一天晚上的经营管理情况，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的认识。酒店的营业报表能够提供酒店当天营收情况、开房率和其后一周的预报。阅读VIP报表能够了解当天在住和即将到达的VIP的情况，甚至其后一周的预报，总经理可以根据这些信息安排自己的工作时间分配，哪些VIP是要自己亲自迎送的，哪些应该分配其他副手代劳。通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题，有的问题可以重点跟踪，从现象到本质，发现现有管理文化或操作流程中的隐患。工程和安全状况是酒店正常经营的前提，会影响到酒店正常的经营，因此，必须对这两方面了如指掌，做到心中有"数"。看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表，不仅可以了解酒店餐饮的营收情况，而且可以知道酒店中正在举行或即将举行的大型活动的情况，不少大型活动虽然表面上在餐饮的地盘发生，但实际上涉及到酒店各个部门的配合和沟通，最容易出现问题，因此，必须留意，协调关键的事宜，并提醒有关部门注意跟进。总经理看报表传统的做法是看打印出来的报表，现在有的酒店的总经理也习惯使用电脑随时查看酒店实时的经营管理报表。每一位酒店的总经理都有自己的管理方法和风格，我们看到象有2000间客房的美国拿破仑皇室酒店的总经理安德森管理起来就比较潇洒，晚上7;00就可以下班了。
(1) 最大的财富
人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。因此，总经理会经常到下属或员工的工作岗位和他们沟通，而不是整天坐在自己的办公室接见他们。
(2) 创新和发言权
组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。
总经理在提出自己的意见之后，通常会给予下属一个发挥能力，解决问题的空间。
(3) 管理者--支持者
管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务;总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者，
(4) 权力、责任和风险
员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。他们责任重大，承担决策发风险。只要是为客人服务，他们有足够的权力。因此，大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。总经理会鼓励员工
(5) 鼓励"出错"
总经理会不断灌输只有不干事的员工才会不出错的思想。员工被鼓励尝试和"出错"，因为只有不干活的员工才没有错，但不要发犯同样的错。
(6) 管理者的错
员工出现工作问题，管理者会主动自省，归根到底是管理者的错。因此，总经理会把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
(7) 超越层级
信息传递的通道是开放的，网络式的。只要是为宾客服务，员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。
(8) 老总的作用
总经理可以腾出时间来做大事--和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。我们从调查中看到，酒店的总经理都非常重视与客户的沟通，国外的总经理通常喜欢中午和客户共进午餐，而把晚餐时间留给自己，工作时间喜欢使用电话和客户保持联系。中国的总经理无奈地习惯于在饭桌上谈生意，因此可能经常要牺牲晚饭私人时间，甚至经常要吃两次饭(自己刚吃完工作餐，又有客户来访要陪吃饭)。但无论方式如何，把客人放在第一位是没有错的。
(9) 满意的客人
酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和礼遇，这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空间
和环境，因而快乐的员工创造出快乐的顾客。
用会议解决当前的问题
酒店总经理会多是有名的。如果你在上午给电话给酒店的总经理，通常都会被他的秘书挡驾，理由总是在开会。确实，酒店的总经理每天都需要主持或参加酒店内部各种大大小小的会议。酒店管理和服务的整体性，决定了酒店总经理不能仅仅通过一对一的面谈就能高效地解决所有问题，会议是酒店管理的一部分，大多数酒店的总经理善于利用各种业务会议进行管理。据统计，美国酒店的总经理，平均每年必须参加300次左右的经营管理会议。也就是说，酒店总经理平均每个工作日都必须至少参加1次以上的会议。中国的酒店的总经理，参加的会议就更多了，哈尔滨万达假日总经理每天开1-3次业务会。青岛海天大酒店的奚晏平总经理每天至少开一次业务会议。参加会议太多会影响工作，但不参加会议有不能开展工作。酒店总经理必须自己找到两者之间的平衡点。因此，提升会议的效率和对会议进行管理才能达成目标。
总经理每天都会被酒店内外的无数电话和来访打断手头上的工作，其活动的特点带有随机性和多样性，经常需要解决各种重要或看起来不重要的问题。总经理每天召开的大多数会议是为了解决当前迫切的问题。酒店的会议繁多，但通常会议都不长，特别是临时会议，因为通常需要召开临时会议的事情都必须很快得到解决。酒店管理和服务的特点就是必须迅速解决问题，短到几分钟之内就要解决，如客人的投诉、电梯的抢修、大型会议客户的突发要求等等。时间拖长了就等于没有处理，或者错过了解决问题的最好时机。因此，我们看到美国拿破仑皇室酒店的总经理的临时业务会议通常不会超过15分钟。
走动式管理
总经理至少每天三次的巡视，作用不是关注细微之处，或是到现场替下属和员工解决问题，而是通过巡视了解情况和倾听意见，总经理的作用是教导、支持下属和员工自己解决问题。总经理到处做越级决策，当场解决问题，这样做不仅对改善酒店的管理和服务意义不大，甚至起到反作用。走动式管理已经被酒店业广泛地接受。Marriott酒店集团的总裁小马里奥特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作《服务的精髓--马里奥特之路》(THE SPIRIT TO SERVE Marriott‘s Way)中所说的:"在马里奥特，员工对总经理的反应是这家酒店是否运作良好的最根本的试金石。如果员工们见到老总都很开心，我就知道这个总经理是一个很好的"动手"(走动式管理)经理。因为只有花很多时间在大堂或酒店其它地方和员工交谈并了解员工心声的总经理才会赢得员工这样友善的问候。"
马里奥特的公司文化有这样的信条：只要善待你的员工，他们就一定能照顾好你的客人。这种文化把员工看成是最了解客人需求和意见的人。因此，总经理必须以身作则，履行自己经常强调的"注重细节"的承诺，经常和员工接触，了解客人的建议和意见，以便为员工提供更有效的服务支持。总经理经常的行动注重什么，下属和员工就会关注什么，因为他们认为总经理经常重复关注的事情就是酒店管理和服务中最重要的事情。总经理的管理总是在经常忙于影响别人。总经
理每天在酒店中走的地方越多，巡视的次数越多，他接触的客人、下属和员工就越多，接触繁多意味着总经理在酒店中的影响的人越多，其影响力就越大。酒店强势的企业文化就是通过这样的行动铸成的。
酒店是社会的橱窗。酒店总经理每天的工作日程记录不仅包含了丰富的管理经验和信息，而且每天默默地记述着那些流金溢彩的社会生活。我们从酒店总经理短短的一天中能够看到整个酒店的生活。
2001/12/11
附录1：
拥有2000间客房的美国拿破仑皇室饭店的总经理弗兰克•安德森典型的一天(这天是星期一)
7：45 从酒店的一间套房到达办公室。查看周末的竟统计资料，开始批阅桌上的文件
8：05 接到副总经理的电话，他汇报了关于周末客房出租率和收入的数据，并讨论了一些人事变动问题，包括酒店未来的市场总监的聘任问题。闲聊一会。
8：30 和负责员工大型活动的两名主管讨论有关活动的关键问题。
9：03 一名负责酒店会议接待的协调人来到总经理的办公室，讨论正在酒店内举行的会议团体的一些问题。总经理对有关原则问题提出了自己的看法，把细节问题留待会议协调人自己解决。
9：06 在办公室签署文件时，总经理接到了工程总监的来电，他提出了3-4个问题。
9：12 总经理到1楼查看一间客房的维修工作，在那里他碰到了负责此项工作的年轻主管，该主管向总经理汇报了有关情况，总经理立即给出5点意见供参考。
9：33 保安部经理赶上了总经理，在总经理回办公室的路上一起谈论周末一位客人的小车在停车场被盗的事情。
9：45 总经理来到餐饮部经理的办公室，商讨计划中要聘任以为新厨师的问题和星期五一个慈善宴会的事宜。
9：55 接到当地一位商人的电话，他想获得一位足球运动员的联系地址。总经理在档案文件中找到了。
9：58 酒店律师来电，就一个未判决的诉讼案件向总经理提供最新的信息。
10：00 参加由葛布们负责人出席的星期一例会。他向每位与会者祝贺星期五晚上宴会的成功，跟3-4个主观闲聊几句，然后，他会议交给总监主持，自己一边听一边签署文件。会议接近尾声时，总经理传达了上周业主会议的精神，然后谈到今年新年前夜的庆祝活动计划。
11：00 会议正式结束。总经理和5位主管进行了短暂的交谈。
11：05 回到办公室，总经理接到酒店老板的儿子打来的电话，要求预订一些免费客房。总经理回绝了他的要求，因为当天酒店客房已经全部出租。
11：08 副总经理过来告知，当地旅游局已经选定了一家酒店作为前来该市的一个大规模旅游代理人考察团的下榻酒店。总经理打电话给当地的旅游局长，试图获得一部分接待业务，即使是免费提供一些客房也可以。局长保证下一个旅行团会安排过来。
11：23 打电话要工程总监去检修电梯故障。
11：45 酒店老板打电话来询问有关上个月的损益表中列出的一些开支问题。总经理查阅有关信息作出了回答。双方还讨论了其他6个问题，其中包括当地的经济展望。
12：02 查阅了一份关于明年在欧洲举行高级管理课程班老同学聚会的通知。他决定参加这次聚会，并叫秘书查询以下有关此行的细节。
12：15 销售经理来告诉一家竞争酒店向一个大型会议团体提供80美元的房价，两人讨论了一会，但没有作出决策。
12：18 负责策划员工活动的人员前来汇报。
12：22 市长办公室来电话预订20人的私人晚餐
12：30 午餐
13：30 见一个新聘任的主管，讨论小会议团体的服务问题。
13：45 财务总监带着一个信用卡公司的代表前来拜见，临时会议持续了45分钟。
14：30 打电话给该市负责高尔夫球赛主办人，试图从中获得部分业务。
尊敬的各位领导同事们:
承蒙公司领导的信任和同志们的厚爱，我有幸担任副总经理一职，这既是一种荣誉，更是一份责任与使命，酒店总经理的发言稿。我将不辱使命，不负重托，以扎实的工作和一流的业绩回报公司，回报领导，并努力做到以下几点：
一是以知恩图报的姿态对待公司。始终把公司利益摆在首位，坚决服从领导安排,时时事事讲大局、讲团结、讲律，认真完成上级交办的各项工作任务，以一流的工作态度、一流的工作质量、一流的工作效益，报答公司的培养和信任二是要以知难而进状态对待工作。坚决做到三要：即把工作当作事业干，把工作当作乐趣干，把工作当作自己的事干，主动想工作，坚持高起点;主动干工作，坚持高标准;主动抢工作，坚持高要求;对本职工作不仅胜任，更要胜出。三是要以知足常乐的心态对待自己。不断加强学习，不断提高自身工作驾驭力和带动感召力，真正做到扎扎实实做事，堂堂正正做人，清清白白履职。
首先，非常感谢董事长和全体同仁对我的信任，今天的任命，使我感觉肩上的担子又重了很多，但有各位同仁做坚强的后盾，我又感觉浑身充满了力量，相信，只要我们大家团结一心、紧密配合，紧紧围绕企业发展目标、计划进行深入钻研，努力打造企业文化，不断寻求更新更好的工作方法，酒店的综合品质就能得到稳定、有序的提升，我们的明天就更美好!
下面我重点强调一下下步工作重心：
第一、团队建设，首先从我个人作起，严格要求自己，扎实做好每一项细节工作，进而严格要求下属管理人员，尤其是中高层管理人员，抓纪律，抓效率，深入进行部门正规化建设，用“数字化”管理提高团队执行力，打造作风优良、纪律严明的一流团队。
第二、资源共享、互动共赢，对两店几年来积淀的企业文化进行集中整合，进行规范，做到资源共享，例如草原兴发每周四进行的安全大检查，盛世开元一样可以执行，再如盛世开元每天总经理带队的巡检，草原兴发亦可以很好的效仿。还有两店合办的内刊，同样是两店文化、信息互通的桥梁和纽带。不间断开展两店技能比武和互动型的学习、文体活动。互相学习、取长补短，发言稿《酒店总经理的发言稿》。 通过比赛，利用集体荣誉感增加员工团队凝聚力，提高协作、配合意识。
第
三、管理创新，继续以五常管理为基础，做到所有物品有家、有主人，工具用具有使用期限，每项工作细节有标准，有责任人，有奖罚制度。引用数字化管理，例如把全年经营指标、费用指标细化到月，再到部门，用数字进网行管理规范，杜绝笼统管理、口号管理带来的不可控因素。又例如前厅每日客户回访量用数字进行规范，并于第二天晨会将回访纪录上交，这样可以有效戒除工作中的随意性。第
四、完善激励机制，激发员工潜能。深入推行绩效考核制度，提高管理人员工作热情和积极性。另一方面是基层员工的激励，各部门要充分使用好员工月考核一览表，打分要公平公正，所有奖分和扣分项目均要在班前例会网上进行案例分享，提高打分透明度。另外加大最佳建议奖、文体参与奖的奖励力度。
第五、完善总经理信箱制度，吸收宝贵意见，认真处理员工所提建议，对好的意见和建议施以重奖。为员工营造和谐温馨的良好工作氛围，在日常管理中，要求管理人员真正做到少训多教，尊重员工人格，用真情感染员工，不能仅以制度管人。要求工会认真履行职责，关心、关注员工生活，积极解决员工工作生活中出现的困难，认真监督、落实员工餐每周食谱制度，落实好节假日福利发放，让员工真心感受到家的温暖。
最后，让我们真诚携手，以心交心，以情暖情，处处以大局为重，不断学习、追求卓越，打造精品人生，共创盛世、永发辉煌灿烂的明天! 谢谢大家!
尊敬的各位领导同事们:
首先，非常感谢董事长和全体同仁对我的信任，今天的任命，使我感觉肩上的担子又重了很多，但有各位同仁做坚强的后盾，我又感觉浑身充满了力量，相信，只要我们大家团结一心、紧密配合，紧紧围绕企业发展目标、计划进行深入钻研，努力打造企业文化，不断寻求更新更好的工作方法，酒店的综合品质就能得到稳定、有
序的提升，我们的明天就更美好!
下面我重点强调一下下步工作重心：
第一、团队建设，首先从我个人作起，严格要求自己，扎实做好每一项细节工作，进而严格要求下属管理人员，尤其是中高层管理人员，抓纪律，抓效率，深入进行部门正规化建设，用“数字化”管理提高团队执行力，打造作风优良、纪律严明的一流团队。
第二、资源共享、互动共赢，对两店几年来积淀的企业文化进行集中整合，进行规范，做到资源共享，例如草原兴发每周四进行的安全大检查，盛世开元一样可以执行，再如盛世开元每天总经理带队的巡检，草原兴发亦可以很好的效仿。还有两店合办的内刊，同样是两店文化、信息互通的桥梁和纽带。不间断开展两店技能比武和互动型的学习、文体活动。互相学习、取长补短。通过比赛，利用集体荣誉感增加员工团队凝聚力，提高协作、配合意识。
第三、管理创新，继续以五常管理为基础，做到所有物品有家、有主人，工具用具有使用期限，每项工作细节有标准，有责任人，有奖罚制度。引用数字化管理，例如把全年经营指标、费用指标细化到月，再到部门，用数字进网行管理规范，杜绝笼统管理、口号管理带来的不可控因素。又例如前厅每日客户回访量用数字进行规范，并于第二天晨会将回访纪录上交，这样可以有效戒除工作中的随意性。
第四、完善激励机制，激发员工潜能。深入推行绩效考核制度，提高管理人员工作热情和积极性。另一方面是基层员工的激励，各部门要充分使用好员工月考核一览表，打分要公平公正，所有奖分和扣分项目均要在班前例会网上进行案例分享，提高打分透明度。另外加大最佳建议奖、文体参与奖的奖励力度。
第五、完善总经理信箱制度，吸收宝贵意见，认真处理员工所提建议，对好的意见和建议施以重奖。为员工营造和谐温馨的良好工作氛围，在日常管理中，要求管理人员真正做到少训多教，尊重员工人格，用真情感染员工，不能仅以制度管人。要求工会认真履行职责，关心、关注员工生活，积极解决员工工作生活中出现的困难，认真监督、落实员工餐每周食谱制度，落实好节假日福利发放，让员工真心感受到家的温暖。
最后，让我们真诚携手，以心交心，以情暖情，处处以大局为重，不断学习、追求卓越，打造精品人生，共创盛世、永发辉煌灿烂的明天! 谢谢大家!
酒店总经理—工作管理艺术学习并掌握酒店管理中的管理艺术，其目的作用就是使酒店管理阶层在实施各项管理中，能够有效的运用科学的管理方法、管理技能、管理技巧，达到酒店管理中的最佳效果和境界。
一、处理各项新工作的艺术原则：
1、丢开一些不在总经理工作职责范围的工作，把它安排给一些在其职责范围内的下属去处理、去解决。
2、委派他人：委派就是用你的时间去管理其他人的时间和工作的一门艺术。总经理要把适当的工作用适当的方法委派给适当
的人去完成.有效地委派包括七个步骤的委派系统，它们是：选定需要委派人们去做的工作;
选定能胜任工作的人员;确定委派工作的时间、条件和方法;制定一个确切的委派计划;
进行工作任务的委派;检查下属工作进展情况;检查和评价委派工作系统，以求改进。
3、首先完成最重要的工作这需要总经理经常重温自己的工作目标，确定优先顺序。非重要、非主要目标的工作就可暂且拖延办理。总经理要充分利用副手、助手、秘书、内勤，发挥他们的作用，要使他们明确的知道你在干什么，他们就会帮助你挡驾一些人和事，不让他们打扰你，而且秘书、内勤可以帮助你做些准备工作，以便你回过头来处理拖延下来的工作。
1)立即行动总经理每天安排工作日程之前，必须确定工作的优
先顺序。把一些没有价值的工作丢掉不管;把没有重大意义的工作延迟去做;把一些处于非优先地位的工作委派给他人去做;剩下来的是总经理必须亲自去做的工作。总经理把工作的优先顺序确定下来，便可以开始安排某项工作具体占用的时间，以保证高效率的把工作做好。
二、处理各种干扰的艺术
1、妥善处理电话干扰
1)所有找总经理的电话，全部由总机转到酒店办公室，由办公室的秘书统一应接处理。
2)许多找总经理的电话，秘书接后记下来后，在总经理办公室上里个电话记录。总经理可以在每天的一段空余时间，根据秘书的电话记录，有准备的给对方回电话，这就争取到接电话和答复电话的主动权。
3)总经理可能已经接到一些电话，这是要妥善处理。
2、处理来人干扰
1)建立并养成提前告示、提前预约的制度和习惯。
2)对于那些来自酒店外部的人中来找总经理闲聊的，总要有一定的办法控制。可以告诉来访者，我现在有五分钟(或十分钟)时间，这以后，我有个接待任务，或者有个会议参加，请他谅解。另一种方法，对于一般关系的来访都要有控制其闲聊，可以采取不让他坐下来的办法。
3)处理会议中来人打扰。如果是酒店人员的干扰，可以请秘书
或其他人员告知来人总经理正在开会，不便打扰。一般人不去接待处理。如果是外单位来人找总经理，可以请秘书先接待安排一下，待会议结束之后，再安排时间处理。
三、赞扬 尊重的艺术
1、征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现
1)这能丰富完善总经理的工作计划，有助于科学化的决策，顺利的实施计划。这种倾听意见是有选择的、有针对性、有重点的安排的。下属管理人员和员工最了解自己管辖范围内的事情，所以对于份内工作他们最有发言权。
2)酒店管理要分层级做决策，各级管理层在做决策前要先听听下属意见，可以使决策更完善。同时也是对下属的工作考核，通过下属对某一问题的意见分析，你可以得知他对这个问题的认识分析水平。如果下属一件有偏差，认识理解上有错误，总经理要及时予以纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任务时，以上，以商量和征求意见的口吻，表示了你很尊重他，下属更容易接受任务，执行任务。
2、赞扬和鼓励
1)当下属管理人员或员工在管理服务中取得较好的成绩时，总经理要给予表扬和奖励。表扬和鼓励的形式是多种多样的，有口头表扬、通令嘉奖、张贴照片予以宣传、旅游奖励、奖励休假、发给奖金等等。总经理的奖励会使员工感到自己的价值和作用，也增强了员工继续做好工作的自信心。
2)总经理要运用“鼓励”的技巧，充分调动下属管理人员和员工的共走积极性。当下属因对情况不熟、工作方法不当二导致工作失误时，总经理不要一味的盲目批评，要帮助他们分析问题，引导他们掌握方法和技巧，鼓励他们继续干下去，可以增加下属工作的自信心，可以不断的提高下属的工作能力。
3、信任下属，善于授权 总经理对手下应该有一个基本了解，明白他们的能力和所担任的工作。授权就是对下属予以信任的具体体现。通过让下属更有成效的做更多的工作，提高他们的工作
管理能力，激发他们的创造性，可以形成管理工作的良性循环。总经理授权，有以下几个方面：
1)授权驻店经理或各大总监处理有关事务。驻店经理或各大总
监的工作，总经理不要包办代替。授权还包括去检查督促处理。
2)总经理要发挥各职能部门的作用，不能代替部门经理的工作。许多正常的各部门的管理工作，由职能部门去检查督促处理。
3)授权办公室主任处理日常行政方面的事务。
4)授权以后，要检查下属工作落实的情况，并进行督导
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