关于微笑服务的文章

第1篇：关于微笑服务的文章

关于开展微笑服务活动的实施方案

“微笑服务、温馨窗口”活动方案

为进一步提升网点服务质量，着力打造“小企业之家”品牌形象，推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作，结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求，营业部决定在2012年8—12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动，特制定本方案。

一、活动目标

通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务，提高客户的满意度，打造真正具有小企业之家的温馨特色银行，做到6个提升即：提升服务环境;提升服务形象;提升服务流程;提升服务内容;提升服务标准;提升服务效率。(表一：星级网点考评标准;表二：文明优质服务录像点评评价表)

二、总体思路

紧紧围绕总行“文优”活动要求，在巩固和深化文明标准服务的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动，实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。

三、活动对象

浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。

四、“五项”主题活动内容

(一)“微笑服务”

1.通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形象，赢得客户。

2.组织开展“微笑服务”活动，时间为2012年8月—12月，活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。

3.具体要求：

(1)每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗?”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。

(2)微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户进入营业厅时要做到来有迎声，去有送声，让客户到银行办理业务有到家的感觉。

(3)专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向客户解释疑惑。

(4)以诚待人换取真心。办理业务结束时，要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户，如客户有遗留之物一定要做到提醒，必要时致电或邮寄给客户。

(5)充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。

(6)对评选出的“微笑服务之星”奖励200元;“微笑服务窗口”奖励300元。

(二)“技能大比武”

1.为加强业务操作能力，优化服务流程;加快业务操作速度，减少客户等候时间。8月份开展“技能大比武”活动。

2.具体要求：

(1)比赛项目：中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。(表三：比赛规则)

(2)比赛分全能和单项，要求全体柜员必须参加。

(3)评比出全能奖1名和单项奖各1名。对获得全能奖的柜员给予500元奖励，对获得各单项奖的给予100元奖励。全能奖和单项奖不重叠奖励。

(三)“限时服务”

1.为进一步提升柜面服务效率，加快柜员为客户办理业务速度，增强柜员的柜面应变能力，9月份开展“限时服务”活动。

2.具体要求：

(1)大堂：从客户进入营业大厅开始，在1分钟内完成客户的引导与分流，及时处理大厅内发生的突发事件，以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。

(2)柜员：在客户进入一米线之内开始，在规定时间内完成该笔业务的整套流程，要求沟通流畅，操作快捷，服务到位。(表四：限时服务标准)

(3)业务主办及以上：柜员发出授权需求时，在半分钟内赶到柜面按规定进行授权(特殊情况除外)，及时处理柜面发生的突发事件，确保柜面操作的流畅。

(4)通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名，对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。

(四)“我是一道关”演讲

1.今年是总行的规章制度学习年，通过各项规章制度的进一步学习，加强柜员的业务操作风险意识，增加与客户的有效沟通，从而达到各项业务的合法合规性操作，提高柜员的综合业务素质。10月份开展“我是一道关”演讲活动。

2.具体要求：

(1)柜员通过规章制度的学习，从自身的岗位出发，结合日常工作实际，开展演讲活动。

(2)要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”，每人演讲时间为5分钟。要求脱稿演讲。获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。

(五)“金点子”

1.通过提高柜员的主人翁态度，8—12月开展“金点子”活动，以提升服务内涵。

2.具体要求：

(1)从营业部的实际出发，从各项业务的薄弱点出发，全体柜员广开言路，畅所欲言。为我行内控管理添砖加瓦，为我部业务开展提供“金点子”。

(2)每位员工至少一条，例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等。如提供的金点子被营业部采纳，将给予每条100元的奖励。

五、活动要求

服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象，更是关系着市场竞争力的提升。

(一)高度重视，加强组织领导。是我部文明优质服务导入的深化和提升，是创建“星级服务网点”、“6个提升”的重要举措。营业部要高度重视，充分认识开展“微笑服务、温馨窗口”活动对提升我行服务品质的重要意义。本次活动中，营业部成立“微笑服务、温馨窗口”活动领导小组，由分管领导等相关人员组成。

(二)精心部署，按时保质开展五项主题活动。根据本方案内容，因地、因时地制定本行的活动方案，有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。

(三)持续培训，充分发挥人人都是培训师的作用。通过不同形式的训练式、体验式培训来加强员工的服务意识，服务技能和服务水平。

(四)及时总结督导，确保活动取得实质成效。为确保活动有序开展，分行将随时对“微笑服务、温馨窗口”活动开展情况进行督导检查，要加强信息交流，及时向组长反馈活动开展情况及问题，以便于推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。活动结束后，要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，为今后向客户提供最优质、最高效的柜面服务奠定坚实的基础。

第2篇：关于印发微笑服务温馨交通活动实施意见的通知

安庆市公路管理局 aq.ahglj.com2009-10-14来源：安庆市公路管理局

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各分局、直属各单位：

为深入学习落实科学发展观，进一步推动公路行业文明建设，规范服务行为，优化服务环境，提升行业形象，根据省市主管部门的统一部署和要求，经研究，现将《安庆市公路局开展“微笑服务，温馨交通“活动实施意见》印发给你们，请各单位部门务必高度重视，精心组织，严格标准，密切结合自身工作实际，扎实有效地开展好各项活动，确保取得预期成效。

安庆公路局

二○○九年十月九日

安庆市公路局开展“微笑

服务，温馨交通”活动工作实施意见

按照省交通厅、省公路局、市交通局的统一部署和要求，为加强对开展“微笑服务，温馨交通”活动的指导，结合我市公路行业实际，现制定如下

贯彻实施意见。

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通”活动作为强化行业管理和提升服务水平的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，努力打造文明和谐的安庆

公路，推动全市公路事业又好又快发展。

二、基本目标

以强化行业全面管理、改善服务、提升水平、重塑形象为目标，第一阶段，用1年左右的时间在全市公路系统各单位机关、收费站、轮渡所、执法单位深入开展“微笑服务，温馨交通”活动。第二阶段，用2-3年的时间，逐步形成制度化、规范化的长效机制，把我市各级公路部门机关打造成管理方法科学、工作业绩突出、服务意识强、服务效能高的文明和谐、廉洁高效服务型机关;把全市公路行业各窗口服务单位打造成服务设施齐备、服务环境优美、服务措施有力、服务信誉良好的文明和谐窗口;把公路行执法单位打造成执法行为规范、执法秩序优良、执法水平较高的文明和谐执法队伍。使“微笑服务，温馨交通”深入人心，赢得社会各界广泛认可、群众普遍赞

誉，公路行业形象得到较大提升。

三、活动范围及内容

(一)活动范围：一是“微笑服务，温馨交通”进收费窗口、服务单位、重点为宜欣公司(安庆集贤关收费站)、轮渡所。要求收费窗口单位做到“五好服务”，即：遵纪守法好，服务态度好，服务质量好，服务环境好，素质形象好。要在服务中全面推行“五零服务”活动，力争完成服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务方式“零距离”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”。坚持“群众利益无小事”的服务理念，严格执行微笑服务规范的基本要求，为服务对象提供人性化、亲情式、全方位的优质高效

服务。

二是“微笑服务，温馨交通”进公路行政执法队伍。重点是治超站、路

政人员、路政服务窗口。各治超站、路政执法工作人员在执法过程中严格遵守交通运输部、省交通运输厅印发的有关执法规范。严格遵守《安徽省文明执法行为规范》、《安徽省公路文明执法一般规范用语》的规定，在执法中统一着装、穿戴整齐、站姿挺拨、执法手势规范、行举手礼、佩戴执法证件、

使用规范用语、文明用语。

三是“微笑服务，温馨交通”进公路各级部门机关。全市公路系统各单位部门机关工作人员要切实增强服务意识、群众意识、大局意识，做到微笑接待，仪态端庄得体，政策执行严密，咨询解答明晰，以热情、真诚、周到的服务，体现公路管理机构是一个负责任的行业，以规范、大方、得体的行为举止，展示全市公路行业的整体素质和良好的精神面貌。要切实强化公路部门机关工作人员的管理意识、效率意识和业务职能部门的监管意识，全面

提升机关工作人员的服务能力和服务效能。

(二)活动内容：

大力开展“一笑、二礼、三心、四创”。一笑，即微笑服务;二礼，即行政执法人员执法过程中行举手礼，服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼;三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿;四创，即创文明职工标兵，

创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。

四、实施步骤安排

第一阶段工作历时一年左右，分为动员部署、学习培训、组织实施、总

结表彰四个步骤。

1、动员部署(自即日起至10月中旬结束)：认真研究，制定方案;组织学习、收看省市交通行业开展“微笑服务，温馨交通”活动的相关宣传报道;结合庆祝国庆60周年相关活动，对开展“微笑服务，温馨交通”活动

进行动员部署。

2、学习培训(自10月下旬起至年底结束)：发放学习资料，组织观看

“微笑服务”专题片;邀请市、县、区文明办领导、专家和“微笑服务”先

进工作者进行辅导讲话;组织开展征文、演讲和经验交流等活动。

3、组织实施(自10月下旬起至2010年8月底)：按照边学习、边培训、边实施的原则，营造声势，全员参与;认真查摆窗口收费单位、公路行政执法人员、各分局机关工作人员在窗口服务质量、行政执法、机关效能建设等方面存在的突出问题，查找与“微笑服务，温馨交通”存在的差距;建立完善相关制度、标准、规范和措施，不断推动活动深入开展;适时组织学习观摩等活动;定期或不定期地开展明查暗访，及时通报各单位部门活动开

展情况。

4、总结表彰(2010年9月)：各单位部门认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务，温馨交通”提出意见和建议;着力建立“微笑服务，温馨

交通”长效机制，研究制定下一阶段工作安排。

五、工作要求

一是高度重视，加强领导。各单位党政一把手要负总责、亲自抓，形成分管领导牵头具体抓、各块结合、以块为主的领导机制和文明办具体负责、各部门分工负责并相互配合的工作机制。市公路局成立活动领导小组，领导

小组下设办公室，设立五个工作机构。

二是精心组织，注重实效。各单位部门要根据市局统一部署，结合各自实际，认真细化工作方案，精心策划活动方式，并积极组织实施。要准确理解活动内涵，充分结合公路工作特点，一拘一格，创新形式，全面调动广大

干部职工的参与热情，确保活动取得实效。

三是加强宣传，形成氛围。各单位要充分利用简报、公路网站、宣传栏等宣传方式，刊载本单位部门开展“微笑服务，温馨交通”活动情况，反映活动开展以来给公路建设带来的新气象和公路职工精神面貌带来的新变化，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效。市局将组织编发专题简报，并适时通过召开座谈会，举办微笑服务观摩等形式交流

活动经验。

四是强化监督，狠抓落实。各单位部门要加强对主题活动的指导、统筹、协调，市局将采取明查与暗访相结合、定期与不定期抽查相结合的形式，组织监督检查，及时发现问题，限时整改，狠抓落实。市局领导将结合工作分工，分片包干对各单位部门进行调研、指导，推动活动深入开展。市局并根

据省市主管部门的部署安排，组织开展相关评比表彰活动。

请各窗口单位、各分局机关、公路路政各执法部门于10月20日前将活动实施方案上报市局“微笑服务，温馨交通”活动办公室各职责分工机构。

第3篇：关于收费员微笑服务

如何营造和谐的收费环境，展现收费行业的窗口形象，如何有效的提高收费员文明服务水平，我认为应着重抓好以下几点

1、微笑服务

微笑服务不仅仅是微笑，还要通过微笑达到服务的目的。微笑不但是忠诚，更是职责。在收费站这个小窗口中，收费员要保证快速放行，与司机朋友的语言交流只能有简单的一两句，我们只能以微笑这种无声的语言来表达自己的主张，传递自己友好的信息，感染司乘人员。为他们洗去疲劳和忧郁，而使我们与司乘之间彼此距离拉近，并能创造出交流和沟通的良好氛围，减少不理解引发的无谓投诉。

当然，微笑应发自内心的，轻松友善的，要自然、美好、真诚。一个适度的微笑，亲切的眼神，再配以优雅的举止，一定能够提高我们的服务质量。当我们用微笑去面对司机朋友时，他们也回以微笑，我们的服务就算成功了;如果只是我们自己笑，而司机朋友毫无反应，我们就还需努力。

2、做到“一个换位，二个坚持、三个转变”

一个换位”就是要进行“万分之一与百分之百”之间的换位思考，服务每一辆车，对收费员来说万分之一，但对司机来说是百分之百，如果司机不满意，对我们形象的影响也是百分之百。

“二个坚持”就是坚持把情感融入服务，坚持“热心、细心、贴心、耐心、真心”服务。

“三个转变”一是由单一服务变成多元化、规范化服务，二是从“要我服务”转变为“我要服务”，三是由“满意服务”转变成“感动服务”。

3、收费员做到“六不”

不让政策规定在我手中违背;不让差错在我手中出现;不让服务对象的时间在我手中浪费;不让违纪违法行为在我身上发生;不让司乘人员在我岗位上受到冷落;不让高速公路服务的形象在我身边受到影响。

4、加强学习

加强思想教育学习，教育和引导员工树立正确的工作态度，增强责任心。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。时间一长产生厌倦心理，对工作缺少热情。通过政治学习和职业道德教育，可以使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。其次，利用不同形式进行爱岗敬业教育和业务培训，能使“敬业、奉献”意识深入人心。

交通服务行业是窗口。作为窗口行业，我们要切实做到“服务语言美、行业行为美、举止仪表美、窗口环境美”。在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以文明服务工作必将成为收费工作中的重中之重.

第4篇：文章标题：物管企业关于收费价格以及服务内容服务承诺的公示

收费理当公开合理服务更应质价相符

关于收费价格与物业服务项目的再公示

按××市物价局要求，同时，应大厦部份业主(使用人)建议，我们再次将××××物业管理有限公司“××大厦”物业项目的物业服务费、物业服务内容公示如下：

收

费价格的确认

××××大厦物业服务费的收取，其单价确认主要是依据××市物价局2001年5月22日“关于‘××大厦物业管理收费标准’的批复”。(注：文中的“××大厦”，亦即其后更名的“××大厦”)

《批复》明确，××大厦物业服务收费按“四级”标准收取，即，每月每(建筑面积)平方米：

房屋属性

收费项目

收费单价

备注

商业、办公

物业服务费

××元

合计××元

设备更新资金

××元

住宅房住宅

物业服务费

××元

含电梯使用电费

2004年1月16日大厦一届业主委员会第五次会议上，××××物业管理有限公司除向大厦业主委员会呈报上述收费单价和收费依据外，针对本大厦出现的“住宅房办公或经营”这一特殊情况，物业公司提出此类情况收费单价确认的建议，一并报呈“业委会”并获批准。

据此，对住宅房办公或经营，区分二种情况：

房屋属性

界定条件

物业服务费单价

住宅改办公或经营

属地注册

××元

非属地注册

××元

物业服务与管理的内容(服务承诺)

按2002年8月9日，由××××物业管理有限公司与××××大厦一届业主委员会双方签订的《物业管理委托合同》(市房管局备案)约定，××××物业管理有限公司受托向××大厦业主(使用人)有偿提供下列服务与管理：

1、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅等。

2、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、共用照明、高低压配电间、中央空调、高压水泵房、消防设施设备、电梯、公共通道等。

3、市政共用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场等。

4、公用绿地、花木的养护与管理。

5、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理。

6、公共环境卫生，包括公共场所、房屋公用部位的清洁卫生、垃圾的袋装化管理和集中处置、清运。

7、公共秩序的管理和服务，包括物业区域内公共场所、各种车辆的行驶、停放及其收费的管理。

8、安全护卫管理服务。在公安、消防等部门的指导下负责大厦内的安全、监控、巡视、门岗值勤、协助处理各种突发事件。

9、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

10、组织开展社区文化娱乐活动，丰富业主(使用人)精神生活。

××××物业管理有限公司依约承担和享有下列义务和权利：

1、根据有关法律及本合同的约定，制定物业管理制度。

2、对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。

3、对业主和物业使用人违反本合同的行为，根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止等措施。

4、可选聘专业公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方。

5、负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的年度安全检查、小修养护计划和大中修方案，并组织实施。

6、负责编制物业管理年度管理计划、费用使用计划及预算、决算报告。

7、负责向业主和物业使用人收取下列费用;

(1)物业管理公共服务费：按年提前收取;

(2)车辆停车费：按年提前收取;

(3)生活用水费：按表计加收二次供水电费，按双月收取。

(4)公共部位用水、用电费用：按实际使用量及其建筑面积分摊，按季收取。

8.每六个月向全体业主和物业使用人公布一次经营收入，物业维修、养护等费用收支账目。

××××物业管理有限公司物业服务质量承诺：

1.房屋外观：完好整洁;每3年清洗外墙1次;公共内墙、走廊楼梯等装饰每3年粉饰1次;公共防盗门、防盗网每3年刷新1次;

2.

第5篇：微笑服务从心开始+微笑服务的重要性

微笑服务从心开始

有谁不叹服达?芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒的微笑;有谁不向往诗经中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果说眼睛是心灵的窗口，那微笑就是灵魂的独白。所以，初生婴儿的第一次微笑才是那么引人注目，陌生异性间的第一次微笑往往会碰出爱情的火花。个人情感的升华离不开微笑，现代社会的人际交往也同样离不开微笑。

那么“微笑”的涵义是什么呢?有人说她是一种国际语言，不用翻译就能打动人们心弦的最好语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息;她也是一种艺术，具有穿透和征服人的能力，表现出特有的自信、一种无法抵挡的魅力。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。 “微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎。

微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添

1 加剂。

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富;微笑服务是一股巨大神奇的力量，它可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。事实上，微笑服务是所有服务工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，正因为如此，微笑服务为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用。强手林立的今天，要想使自己在竞争激烈的营销市场占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客 2 的阳光”。在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作，所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言: “你今天对客人微笑了没有?”

对于致力打造“服务明星”的每一位员工说，“微笑”是我们与顾客之间心灵交流的钥匙。微笑服务的重要性就在于它能给我们营销工作带来便利，提高效率。

微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。

微笑服务是一种以心换心、顾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

了解了微笑服务的重要性，那么如何做好微笑服务呢?许多人认 3 为：微笑就是简单的嘴角牵动。我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让顾客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑，我们每一位服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力;其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展。如果我们能够用换位思考的方法来理解顾客，那就会积极为顾客排忧解难。如果我们能够注意观察，仔细分析顾客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。服务本身是一种社会交往，涉及到语言的运用和行为举止的表现，得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分。

实践证明，只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。

在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们必须真正把“微笑”作为企业在市场竞争中立于不败之地、保持科学发展而不可忽视的重要服务内容，通过微笑服务为我们企业的兴旺发达提供永不衰竭的力量源泉。

4 微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我店”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。因此，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

在今后的工作中，我们要踏踏实实地把微笑服务更加细致、深入地贯彻到每一个服务岗位，每一个工作环节，鞭策每一位员工用心努力提高自身的服务水平，个个争当文明礼貌的形象标兵。让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对顾客微笑了没有?”

微笑是服务者对顾客最好的礼遇和尊敬，也是我们服务行业的从业者对服务对象最基本的行为表现! 著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对于我们来讲应该是：请把我们的服务带回你的家，请把客户的微笑留下。要把客户的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧!

微笑服务的重要性

文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

有这样一个美好的故事：一家信誉特好的连锁花店，高薪聘请一位售花小姐，招聘广告张贴出去后，前来应聘的人有四五十个。经过仔细地筛选后，老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期，以便最终挑选一人。这三个女孩长得都很漂亮，很适合卖花，她们一个有丰富售花工作经验，一个是花艺学校的应届毕业生，最后一位只是一位待业女青年。

有过售花经历的女孩一听老板要以实战来考验她们，心中窃喜，毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。每当有顾客进来，她就不停地介绍各类花的花语以及给什么样的人送什么样的花，几乎每一位顾客进花店，她都能说得让人买去一束花或一篮花，一个星期下来，她的成绩非常不错。

轮到花艺女生经营花店时，她充分发挥自己所学的专业知识，从插花的艺术到插花的成本，都精心琢磨。她的专业知识和她的聪明为她一星期的鲜花经营也带来了相当好的业绩。

待业女青年经营起花店，则有点放不开手脚，甚至刚开始还 6 有点手足无措。然而她置身于花丛中的笑脸简直就是一朵花，从内心到外表都表现出一种对生活、对工作的热忱。一些残花她总舍不得扔掉，而是修剪修剪，免费送给路过花店的小学生，而且每一个买花的顾客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--"鲜花送人，手有余香"。顾客听了之后，往往都会开心地回应她一笑，然后快乐地离开。尽管女孩努力干了一星期，但她的业绩和前两个女孩比还是有差距。

出人意料的是，老板最终竟然选择了那个待业女青年。人们不解——为何老板放弃业绩好的女孩，而偏偏选中业绩差的?

老板自有他的道理，他说：用鲜花挣再多的钱也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去挣钱才是无限的。花艺可以慢慢学，经验可以积累，但如花的心情不是学来的，因为这里面包含着一个人的气质、品德和自信„„

作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。作为终端连锁店员工，切记微笑必须发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方。要始终用微笑的心态接待进店客户，为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到你的微笑发自内心的微笑。

国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话："人不会笑莫开店。"外国人说得更直接："微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。"一位商人如此赞叹："微笑不用花钱，却永远价值连城。"真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。

位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说："其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。"现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。

可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又 8 有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。具体来说，微笑服 10 务要做到5要素：

1、要笑得自然。微笑是美好心灵的外观，微笑需要发自内心才能笑得自然，笑得亲切，笑得美好、得体。切记不能为笑而笑，没笑装笑。

2、要笑得真诚。人对笑容的辨别力非常强，一个笑容代表什么意思，是否真诚，人的直觉都能敏锐判断出来。所以，当你微笑时，一定要真诚。真诚的微笑让对方内心产生温暖，引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。

3、微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不应该微笑。因此，在微笑时，你一定要分清场合。

4、微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没有节制， 11 就会有失身份，引起对方的反感。

5、微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的微笑应该是给自己心爱的人，等等。

现在，国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。

在古代，女子要以"笑不露齿"为美;在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前面的6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。

微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技巧呢?谭老师提出以下3点微笑的技巧：

(1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情

经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。

(2)展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢 真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。

(3)笑容要能够收放自如

微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情， 13 这样就能够为自己的形象加分。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微 14 笑服务，如何才能微笑“赢”客呢?谭小芳老师认为，主要有两点：

(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

第6篇：常态化的微笑服务

浅析如何建立微笑服务长效机制

企业文化建设已有第一阶段的深植，转断为“企业文化管理——制度文化建设实施”在这一阶段内，作为一名普通的一线管理人员如何理清思路，做好定位，让集团公司深厚的文化底蕴更好的指导实际工作，切实理解好四个转变中，管理由业务型向服务型转变这句话。笔者认为“由业务型向服务型转变”这句话，体现出集团公司指明了“微笑服务”在日常一线员工的工作当中所占的重要比例。

一、找准“微笑”结症

当值班长作为收费现场的微笑服务管理人员和第一责任人员，必须树立 “一荣俱荣，一损俱损” 的强烈微笑服务大局观，在监督管理本班人员做好微笑服务的同时，也应做好顶班时的微笑服务。同时注重在当班期间与监控员一起交流沟通，共同搞好本班次微笑服务工作。但在实际工作中，我所值班长存在以下几方面的问题：

一、现场与监控沟通不及时，对本班组道口上班人员现场微笑服务提醒、监督不到位，达不到及时督促提高的效果。二是班长组织本班组人员微笑服务活动方法不灵活或缺乏必要微笑服务培训。致使本班组微笑服务出现滞后现象。

收费员队伍中，存在微笑服务水平参差不齐现象。存在这种现象的主要原因是

1、存在侥幸心里，总认为自己做的不好不坏，“应该”“大概”可以过关的心里。

2、在做微笑服务时，因为自身条件限制，存在微笑服务动作标准和美观之间的区别。

3、是真正用心和实际行

动认真的做微笑服务，此类员工微笑服务往往上升较快。

4、表里不一，从行动上看在做微笑服务，但受内心的因素影响，此类员工表现的时好时坏，微笑服务总体上呈现不稳定状况。

5、将情绪带到工作中来，影响到本班次整体微笑服务水平的发挥。

6、监控员“监管力度”不一致，作为所内的千里眼和顺风耳，监控员对一线员工的提示至关重要，认真负责和敷衍了事的整个高速公路的形象。而监控员往往重点关注和提醒放在各方面稍差点的员工身上，从而会出现优秀员工有服务下滑态势而不自知。

二、加强微笑服务管理的意见

首先必须树立正确的微笑服务导向，时刻向员工灌输“微笑之星舍我取谁”的目标导向。其次明确各自岗位微笑服务职责，采取措施，从严监管，在加强员工“上岗微笑”“要我微笑”的基础上，加强员工自我意识管理，是员工在道口做微笑服务时自觉转变为“我要微笑”“价值微笑”。同时，监控员与班长应做到及时提醒、及时记录、及时反馈，善于发现及时纠正的，避免出现监而不控，控而不管的现象的发生。从整体上提升微笑服务管理方法。

第二，在加大微笑服务监控室领导“坐堂”专管的基础上，是否可以考虑加大对一线收费员的惩处力度，避免所微笑服务稽查人员在微笑服务稽查空档时出现稽查80分现象而管理处严厉惩处手段。

第三拓宽员工微笑服务“视野”，采取走出去，请进来的方式，组织值班长或收费员去集团公司监控室现场观摩其他管理处员工微笑

服务现场情况及集团公司微笑服务考评小组具体考评方法。从“视野”上帮助本所员工加快推进微笑服务水平。

第三加班组微笑服务日常会议制度，提高微笑服务班组自我管理水平。班长要做好本班组人员为微笑服务培训及日常微笑服务会议制度，班长应坚持做到本班次结束后立即对照监控记录就微笑服务做点评，同时要求班组员工按照点评内容自我查阅当日监控录像，改正不足。在整班次结束时形成召开微笑服务班务会议制度，对一周来的微笑服务的工作做每人点评和自我点评，班组员工在微笑服务会上作自我小结，查找自身的不足并将微笑服务好的方法和经验拿出来与大家共同分享。

第四开展微笑服务激励机制和末位淘汰制度，采取优胜劣汰的微笑服务工作机制，将连续三个月没有优选上微笑服务之星的人员作为末位待岗学习人员。通过实现工资待遇奖惩兑现等方式，建立正、负激励机制，让全所员工注重微笑服务工作，从思想、行动上调动员工做好微笑服务工作积极性。

第五加大微笑服务之星“价值微笑”成果，逐步建立微笑服务之星长远发展计划。

微笑服务是一线员工必须掌握的基本技能，真正实现微笑服务长效机制，需要全所员工的共同努力和认真的执行微笑服务行为标准，我将以此为工作出发点，认真落实好微笑服务各项工作。

马军