微笑服务礼仪培训课件

微笑服务礼仪培训课件（精选10篇）

微笑服务礼仪培训课件篇1

一天上午当班时，服务员小李接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让其帮客人开一下门。挂断电话，电梯铃响了，两位先生走出电梯就找服务员。小李连忙迎上前，向要求开门的客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来客人是误会了，小李根本没有别的意思，便立刻向客人解释。王先生接着说：“我明白的，但我就是听得不舒服。有一次，我和朋友在一家酒店用餐，用餐完毕正准备离开时朋友上洗手间了，我便慢慢地往门外走，不一会儿听到朋友向服务员问我的去向，结果服务员回答‘他不在了！’，听到这话，我十分生气，‘我不在了’，是什么话！虽然你们说者无心，但我们听者很不舒服。”听着客人的讲述，小李心里像打翻了五味瓶，面对自己言语失误，真是愧疚难当。试想，如果自己当时这样问：“您好，请问哪位是王先生？”这样的事情就不会发生了。

【参考点评】

服务人员在接待客人的工程中，运用规范的礼貌用语极为重要，不但体现了服务员的素质，而且体现了酒店的服务水准。因而我们在工作中，要巧妙地运用语言技巧，不仅能使我们服务得心应手，还有利于加强与客人的沟通，消除误会。

保持良好心态，始终微笑服务

7月16日晚上6点20分左右，茶吧暂无客人，这时来了两位男士，吧员迎上去问好，把客人引到了靠窗的位子，询问客人需要点什么物品时，客人可能喝了点酒，脾气不大好：“问什么问，我们就坐一下，走开！”该吧员工心里不好受，但还是微笑说：“您如果有什么需要再叫我。”

到了11点半，该客人还坐在茶吧，茶吧此时开始做A区的卫生（对客人无影响），但客人说：“你现在不要做卫生，烦死，滚一边去。”吧员心里充满了委屈，泪水在眼睛里打转，但还是微笑着说：“不好意思，打扰您了。” 凌晨0点30分，此时已超过下班时间半小时，客人还没有离开的意思，两位客人时而还会有一些争吵，该吧员并没有催促客人，而是礼貌地给客人上了两杯招待茶。直到1点该吧员因为第二天早上还有早班，不得已，才礼貌地跟客人解释：“真是非常抱歉，我们这里规定0点打烊，现在都1点了，您看明天我还要上早班，很遗憾不能为二位服务了，茶水算是招待二位了，希望您还满意。”说话时脸上还带着亲切的微笑。这时，那位先生似乎被吧员的微笑感染了，脸色也变了，和气地说道：“先前对你发火，不好意思，谢谢你的招待。”边说边露出微笑，还带有一丝歉意，10分钟后，两位男士离开了。

学习讲话的技巧

某五星级酒店西餐厅：优美动听的音乐，优雅舒适的环境，人们在低声交谈，气氛浪漫而温馨。突然门口传来粗旷的男声，随后走进一群男客人，为首的男人身穿半截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟左右。服务员面带微笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。

为首的客人一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住了，说：“服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧？给我带回家摆放好了。”服务员面带微笑回答：“先生眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来像铜做的一样。如果您喜欢我们可以帮你联系出售雕像的店铺，因为雕像在我们餐厅摆了3年了，店铺里会有新的，品种齐全，一定有您喜欢的。但如果您不介意的话我们可以出售这个旧的给您。”那位客人说：“那算了。”

随后，或许是习惯使然，那群客人说话特别大声，特别是为首客人，还将双脚放在靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细观察，借着给客人添水的机会说：“这位大哥真有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好兄弟。我们餐厅每晚这个时候都是欢乐时光时段，有空带女朋友里坐坐，这儿可是约会的好地点哦，您现在也可以感受到这儿的浪漫气氛。”客人听后，看了看周围的客人，察觉到了自己的不雅形象，立即将双脚放下，说：“这位小姐可真聪明，知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。”

微笑服务

有一次早上退房高峰期，退房的客人拥挤在前台办理手续，为了提高效率，前台小常低着头看也不看地给客人整理账单。“快点，我们还要赶飞机呢！”客人不停地催促着，小常也加快了速度，只顾着让顾客在账单上签字，也就没有多余的问候。当时以为台湾来的客人，他排在最后，没有焦急也没有催促，轮到他退房的时候，“先生，您的房号？”小常平淡地问道。“应该是536吧，这是房卡。”接过房卡，小常向服务中心报了退房，接着低头为这位客人打印账单。再让客人确认签字的时候，小常还在心里暗暗想到：今天我的退房效率还是挺高的，不错。“可以了，先生”，小常平淡地对客人说道。接着低着头为下一个办手续。“那请问我的费用结清了吗？”小常先是一愣，然后平淡地说：“对啊！”“那为什么你连一个微笑都没有？”客人问道。当时客人的那句话问得小常目瞪口呆，一时不知道如何作答。直到客人已经离去，小常才意识到今天的服务只注重效率，却没有质量，她甚至都没微笑过。没过多久，这位客人又一次入住酒店，那天小常正好值班。远远地小常认出了那位先生，看到行李员为他提着箱子，小常想他肯定刚下飞机。她微笑地说道：“陈先生，旅途辛苦了，欢迎您再次入住酒店。”这次换客人愣了，“你还记得我的名字？嗯，看到你的微笑疲惫好像减少了一半呢。”小常微笑细致地为他办理了入住手续，让客人舒适地在酒店入住。这一次，小常想，她既有效率，又提高了自己的服务质量。

微笑服务也有错

5月的一天，一位男士拎着东西缓缓走进酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你定一个单人间，住5天。”“好的，请你稍等。您需要中档还是高档的房间？”服务员一如既往的微笑和热情。“中档就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好吧，我们这就去办。在907房间，请这边走。”服务员仍是微笑着。

当他到房间不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，旅途劳累，先吃些点心吧！”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请你不要来打搅。”顾客好像有点生气了，“砰”的一声，房门被重重地关上了。

第二天，他来到餐厅用餐时，服务员立即走上前，用愉快的声音打着招呼：“早上好，先生。能为您效劳吗？”“我吃早餐时想清静下，请不要打扰。”“哦，真不好意思。”

接下来一连串酒店的例行服务都被他拒绝了，弄得服务员很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。当服务员再次给他收拾房间的时候，尽量小心翼翼，但脸上的微笑比以前更具亲和力。但这位先生终于忍不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客微笑，也没看到顾客心情好不好，你就不能不笑？你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们。”

微笑服务培训篇2

微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。

目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。

一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。

二、培训目标

（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务；（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。

（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。

三、培训对象

第一阶段：各部门经理；第二阶段：全体公司员工。

四、各部门经理培训培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

培训内容：

（一）员工形象与企业形象的重要关联性；

（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。

（三）如何训练微笑

（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。

（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。

练习“眼神笑”。

（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

（四）如何做好微笑服务？

A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务：

▲ 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。▲ 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。▲ 贴心的小事。

▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。

（五）维持微笑服务的秘诀：

（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；

（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；（3）受公司领导“笑容满面”的影响；

（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

（六）管理人员如何推广微笑服务？（1）以身作则，树立榜样；

（2）严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。（3）提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。（4）把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。

（七）推行微笑管理，让员工轻松工作。

（1）什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑实施管理≠用微笑代替管理）

（2）微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

（3）微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施；

B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。

（5）实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。

例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆返つ岫?（6）如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情一致；

B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾；

微笑服务礼仪培训课件篇3

（一）微笑 1.原则：真诚、适度 2.标准：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角向上翘起，让嘴唇略成弧形。不发出笑声，不露出牙齿（露出八颗牙齿），尤其不露出牙龈的前提下，眼睛要看着对方的面部，轻轻一笑。二称呼 1.同事之间要怎样称呼？ 2.对男士怎样称呼？（认识的和不认识的）3.对女士怎样称呼？（认识的和不认识的）4.对第三方人员怎样称呼？ 5.面对多为服务对象时，该怎样称呼？ 1.同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。2.认识的男士称呼时要以姓开头，加上先生（李先生）；不认识的称先生或这位先生 3.认识的女士称呼时要以姓开头，加上小姐或女士（张小姐）；不认识的称小姐（女士）或这位小姐（这位女士）。对于不能确认是否已婚的女士，不管其年龄多大，要称女士。4.第三方人员不可用他，而是：那位先生、那位女士。5.面对多种服务对象时，称呼有两种：（1）先长后幼、先女后男、先近后远。（2）统一称呼。如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人。例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。

（三）礼貌用语在平常的工作和生活中，有哪些礼貌用语？欢迎语、问候语

祝愿语、告别语

征询语、应答语

道歉语、答谢语

问候礼、指路用语礼貌服务用语 1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声 2.四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 3.文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见 4.热情三到：眼到、口到、意到场景：某单位的李处长到我们酒店来用餐。当李处长刚进入大堂时（问候语、欢迎语）？当李处长想要点茶时（征询语）？当李处长选了日照绿茶时（应答语）？

当服务员不小心将茶水洒到了客人身上时（致歉语）？当李处长填写了顾客征询意见表时（答谢语）？当李处长问服务员洗手间在哪里时（指路用语）？

当李处长离店时（告别语）？指示方向时要言行并举，“请”字当头；目视对方，右手手心朝上，五指自然靠拢；近距离指示方向时，上臂紧靠身体，小臂与上臂呈近90度角；远距离指示方向时，手臂伸直与肩平行，目光随手臂方向移动；指示方向时，要侧对客人，目光要兼顾客人所指的方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。应答语言 1.应答宾客的询问要站立说话 2.如宾客的语速过快或含糊不清时，应请其再说一遍 3.对于回答不了的问题，应先向宾客致歉，查询后在回答 4.接待众多宾客时，应一答二照顾三 5.对于宾客的合理要求应尽快做出回答交谈的语言艺术

（一）寻找话题

1.从对方的口音寻找话题

2.从与对方有关的物件上寻找话题

3.从对方的衣着穿戴上

4.从共同的境遇上找话题

（二）注意语境提升语言表达能力的五个因素：语气（Ｓ）用词（ｗ）内容（Ｉ）感情（Ｅ）技巧（Ｔ）对年长者讲话时：Ｓ＞Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＝Ｔ对同辈讲话时：Ｉ＞Ｓ＝Ｗ＝Ｅ＝Ｔ对晚辈讲话时：Ｓ＝Ｗ＝Ｉ＝Ｅ＞Ｔ对初次见面者讲话时：Ｓ＞Ｉ＞Ｗ＞Ｔ＞Ｅ

（四）避谈忌讳：收入、年龄、婚姻、健康、经历

（四）拨打与接听电话不能使用免提功能，在铃响三声内接起电话并自报班组、姓名，讲话时要用普通话，谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，热情礼貌。电话礼仪电话形象主要有三个要素组成，电话三要素：态度、语言、声音

（一）态度要有喜悦的心情，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（二）语言语言一定要简练、清楚。尽量在最短的时间内将所表述的意思表达清楚。

（三）声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。电话礼仪

（一）无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,接电话前要以标准的坐姿（站姿）坐好（站好），电话铃声响3声内接起，接电话时拿电话的后三分之二处，话筒不要紧贴嘴边，以免让对方听到呼吸声。用左手接电话，右手拿笔，以便以记录（记录一定要详细，遵循5W1H。随时牢记5WIH技巧，所谓5W1max.book118.commax.book118.commax.book118.com何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。电话礼仪

（二）如果自己不是受话人，应负起传话人的责任，不要让电话重复接听。

（三）接到打错的电话应耐心，而不应该直接拒绝客人。（体现良好的教养）

（四）如果电话来的不是时候，应该委婉的拒绝。（必要时用善意谎言）

（五）电话结束应由尊者或发话人先结束谈话。场景：

1.接听电话时，当电话已接通但却无人应答，在没有断线的情况下，该怎么办？

您好，海鲜城/一楼吧台。您的电话已接通，你请讲。

场景：

2.当两部电话同时响起时，该怎么办？

先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。

（五）站姿、走姿、坐姿、蹲姿站姿头正、颈直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰、收腹、提臀；女士两膝盖、脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前；男士双手自然下垂或右手握左手背于体后，两脚分开，不大于肩宽，成平行状态；两人在一起时，保持15公分的距离；站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、依靠椅子、门、墙等不雅行为。走姿行走轨迹呈直线，抬头、挺胸、收腹、直腰、肩平，身体端正，双手自然摆动，脚步轻缓，步履均匀，步幅适中；走路靠右行，狭长地带沿中心行走，拐弯处走大迂回线；多人同行，二人成行，三人及三人以上成列；遇到宾客主动让行；行走过程中将遇到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中；避免在宾客面前及在聚集人群中穿行；双手不得插放在衣兜内，口中不得吃零食，不能与他人大声喧哗；在工作场所，不得奔跑、嬉笑、打闹。坐姿臀部坐于椅子前部的三分之二，沙发二分之一处，上体保持正直，下颌微收，目光平视前方，两小腿垂直地面，男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，双手自然放于腿上；女士两膝并拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，右手放左手上，虎口相对，自然放于腿上；入座时要轻缓，走到座位前面自然地转身，右脚向后退半步，左脚跟上，轻轻坐下；女士入座时若着裙装，要用手将裙子向前拢一下；离坐时，左脚向后退半步后起立。蹲姿下蹲时，右脚后撤半步，双腿弯曲，上身保持正直，不要低头、弓背；女士下蹲时，若穿裙装，要用手将裙子向前拢一下，然后左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧。

（六）介绍、握手礼仪 1.为他人作介绍时，要求是什么？（1）在介绍时应向身份高者介绍身份低者；向年长者介绍年轻者；向女士介绍男士。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士，再将被介绍者介绍出来。当双方地位、年龄相当，又是同性时，可向先到者介绍后到者。（2）介绍时应起立。被介绍者要微笑点头示意，被介绍后双方可握手致意。如果双方距离偏远（2米以外），中间又有障碍物，可举起右手致意。必要时，还可以说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。场景：请一位同事上台协助。握手上身略微前倾，伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌，上下摇晃三下后松开，时间一般以1－3秒为宜，双目注视对方，微笑致意或问好。以一步距离为宜。忌讳：切忌交叉握手；手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉；男士切忌戴手套握手。

将握手的主动权让给女性、让给主人、让给年长者、让给地位高、知名度大的人。

根据鞠躬的角度来分，鞠躬有几种？

（七）鞠躬

三种：

90度（最高礼节）45度（下级向上级

农凤娟微笑服务培训心得体会篇4

有一句苏格兰谚语说得好：“微笑比电便宜，比灯灿烂”的确，一个小小的微笑，毫不费力，却能产生无穷魅力。微笑是不用翻译的世界语言，但它却能传递亲切、友好和愉悦。

农凤娟团队的微笑服务培训，从高速公路明服务的意义、微笑服务的意义、微笑的标准、练习微笑的方法、明服务用语，肢体礼仪标准等方面为我们进行了细致讲解和示范，让我们领略到了微笑服务标杆团队的专业化和规范化，深刻体会到微笑服务深植于心的`强大力量，让我们明白了缺少微笑的服务是不完美的服务。

“高速公路收费站是一扇展示社会明形象的窗口，每个人坚持微笑服务是一项光荣的使命”,基于行业竞争越越激烈的现状，一线员工的微笑服务是整条高速形象和服务质量的代言，彰显着整条高速公路的管理水平和服务水平。

通过培训，我们可以了解到微笑服务的重要性在于，第一，微笑服务能带良好的印象，要想通过短暂的“一面之缘”创造美好的影响力，微笑服务必不可少;第二，微笑服务能提高工作效率，员工自己热情、主动、自信、微笑地进行服务，不仅利于身心健康，还能调动司乘内心的好感，稳定焦虑急躁情绪，从而有利于收费工作的顺利进行，大大提高工作效率;第三，微笑服务可以创造更多的效益，窗口服务人员体现着高速公路和收费站的形象，如果每个员工能做到微笑服务，司乘人员对收费人员就能产生良好的印象，从而给予收费站和整条高速路的认可，实现多收费、收好费的任务。

张承高速是名副其实的生态路、旅游路、景观路、奥运路。微笑服务对于我们说至关重要，因为作为张承高速的一员，我们要通过明服务和微笑服务传播中华礼仪，展现现代中国精神风貌，展示张承高速的靓丽温馨。当然，可能我们的收费是一个不断重复的枯燥过程，若能始终保持愉快的心情，保持良好的心态，“微笑服务”也就变成了一容易的事。

微笑着面对生活课件篇5

一、活动目的

1、通过活动培养演讲能力。

2、培养独立思考、敢于发言自己见解的心理素质。

3、学会自信、负责地表达自己的观点，做到清楚、连贯、不偏离话题。

4、培养写作演讲稿的能力。

二、演讲方法

要进行一次成功的演讲，首先要写好演讲稿。那么，怎样写好演讲稿呢?

首先，我们要知道演讲稿具有一般文章的共性，写作时只要符合一般文章写作的共同要求，同时再注意到它的自身特点就行了。它并不神秘，同学们写作起来也不会很困难的。

其次，我们必须掌握它的自身特点：

1、观点鲜明，内容具有鼓动性：

演讲稿观点鲜明，显示着演讲者对一种理性认识的肯定，显示着演讲者对客观事物见解的透辟程度，能给人以可信性和可靠感。演讲稿观点不鲜明，就缺乏说服力，就失去了演讲的作用。而且，演讲之所以最容易激发听众的情感，使听众的思想为之震动，精神为之感奋，情绪为之激昂，热血为之沸腾，就在于演讲内容的鼓动性。因此，同学们写作时要在表达上注意感情色彩，把说理和抒情结合起来。既有冷静的分析，又有热情的鼓动;既有所怒，又有所喜;既有所憎，又有所爱。当然这种深厚动人的感情不应是“挤”出来的，而要发自肺腑，就像泉水喷涌而出。

2、结构清楚，层次简明：

一般文稿主要是供人阅读的，读者有思考的余地，在层次结构上可以跌宕起伏，曲折多变;在内容上也可以盘根错节，错综复杂。而演讲稿是口头表达，演讲语言稍纵即逝，听众对演讲中每一句话的含义，几乎没有思考玩味的余地，其结构特点是内容的内在联系与有声语言动态交流的统一，注重有声性。因此，演讲稿特别注重结构清楚，层次简明。

3、语言流畅，深刻风趣：

要把演讲者在头脑里构思的一切都写出来或说出来，让人们看得见，听得到，就必须借助语言这个交流思想的工具。因此，语言运用得好还是差，对写作演讲稿影响极大。要提高演讲稿的质量，不能不在语言的运用上下一番功夫。写作演讲稿在语言运用上应注意以下三个问题：

⑴ 要口语化：

这是对演讲语言的基本要求，也就是说演讲的语言要口语化。演讲，说出来的是一连串声音，听众听到的也是一连串声音。听众能否听懂，要看演讲者能否说得好，更要看演讲稿是否写得好。如果演讲稿不“上口”，那么演讲的内容再好，也不能使听众“入耳”，完全听懂。由于演讲稿的语言是作者写出来的，受书面语言的束缚较大，因此，就要冲破这种束缚，使演讲稿的语言口语化。

⑵ 要通俗易懂：

演讲要让听众听懂。如果使用的`语言讲出来谁也听不懂，那么这篇演讲稿就失去了听众，因而也就失去了演讲的作用、意义和价值。为此，演讲稿的语言要力求做到通俗易懂。列宁说过：“应当善于用简单明了、群众易懂的语言讲话，应当坚决抛弃晦涩难懂的术语和外来的字眼，抛弃记得烂熟的、现成的但是群众还不懂的、还不熟悉的口号、决定和结论”。

⑶ 要生动感人：

好的演讲稿，语言一定要生动。如果只是思想内容好，而语言干巴巴。

三、课堂活动

1、微笑着面对失败：

在人们成功的时候有着浓浓的喜悦，对着喷薄而出的太阳，思索下一次的冲刺。失败的时候，对着风雨中摇动的翠竹，许下决不罢休的誓言。笑待人生，用微笑迎去接失败，用不满去对待成功，用信念去挑战未来。无须遮掩，无须躲藏。

以“笑对失败”为话题发表演讲。

2、学会善待他人：

有句话说得好：“幸福并不取决于财富、权利和容貌，而是取决于你和周围人的相处。”你想做个幸福快乐成功的人吗?那么就从善待他人开始吧，其实善待他人就是善待自己。孟子也曾经说过：“君子莫大乎与人为善。”那些慷慨付出、不求回报的人，往往容易获得成功;那些自私吝啬、斤斤计较的人，不仅找不到合作伙伴，甚至有可能成为孤家寡人。

以“善待他人”为话题发表演讲。

3、做一个善于合作的人：

哲学家威廉·詹姆士曾经说过，“如果你能够使别人乐意和你合作，不论做任何事情，你都可以无往不胜。”这句话的确说的很对，只有将优秀人才结合在一起，才会相映成辉，相得益彰。因此合作既是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量，争取更大的成功。

微笑服务礼仪培训课件篇6

42、窗口虽小，服务无限。

43、微笑挂在脸上，服务记在心里。

44、热心接待人，耐心说服人，诚心感化人。

45、微笑是振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。

46、提供计生服务，促进社会发展。

47、你的健康，我的追求。

48、窗口服务是我尽心尽职的过程。

49、全心全意，尽职尽责。

50、晚婚晚育铺平致富路，少生优生盛开幸福花。

51、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

52、微笑，是世界上最美丽的语言;微笑是我们自己最靓丽的名片。

53、微笑留给别人良好的印象。

54、为你，我们尽责;为你，我们尽心。

55、技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。

56、客户服务，重在回访仔细倾听，你认心情。

57、顾客是我们的上帝，品质是上帝的需求。

58、把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。

59、给患者春天般的温暖，绿色生命需要精心的呵护。

大班礼仪教案《微笑》篇7

一、活动目标:

1、知道微笑是尊重别人的一种表现。

2、通过活动体验微笑可以给别人带来好心情，也可以给自己带来好心情。

2、培养幼儿良好的体态语言。

二、活动准备:

1、各个职业微笑的课件或图片，礼仪儿歌课件。

2、人手一面镜子

3、各种表情图片

三、活动重难点: 通过活动体验微笑可以给别人带来好心情，也可以给自己带来好心情，从而培养幼儿良好的体态语言。

四、活动过程:

（一）、导入活动。

出示各种表情图片让幼儿学一学，认一认。

师:我们跟着学了那么多表情，你们喜欢哪一个？觉得哪一个看起来最舒服？(笑眯眯)

3、师幼互动玩“变脸游戏”让幼儿感受不同表情带给自己的不同心情。师:接下来老师和你们玩个游戏，想不想玩,那就请小朋友和你旁边的一个小朋友手拉手，找个舒服的位置站好。

师:那我们现在听老师的指挥，我说什么表情你们就做什么表情，好，准备开始，生气(着急、开心、大笑、难过微笑……)(师说各种表情幼儿做相应的动作)

4、讨论:不同表情带给自己什么样不同的感觉,哪种表情让你感到愉快,区别大笑与微笑。

师:好，谢谢小朋友，请回到座位，我看看谁坐的最漂亮。

师:小朋友，我们刚才玩了表情的游戏，我们有很多很多的表情，都是什么表情呢?(生气、着急、开心、大笑、微笑)我们在大笑的时候有什么感觉,(开心、好像吃了棒棒糖)“你们最喜欢什么表情,”“为什么呢,(幼儿自由回答)师:肖老师最喜欢的是微笑的表情。

刚才小朋友说大笑让人感觉很开心，微笑也同样让人感觉很开心，不过，大笑和微笑是不一样的，微笑是没有声音的，大笑是有声音的，那我们跟人初次见面时应该选哪种笑呢?(选择微笑)很好，来，我们一起来看看微笑的表情。(二)、观看图片，学习微笑

1、请观看各个职业中的人们微笑的图片(逐一出示图片)

2、教师提问:他们是干什么的,他们的表情是怎样的,你喜欢他们的表情吗,为什么, 小结:微笑给人的感受是开心愉快，有礼貌，能给自己和别人好的心情。因此，我们面对他人时要微笑。

3、练习微笑

(1)师:小朋友，我们刚才看了这么多的微笑，都感觉很温暖，很开心，很快乐，很可爱，很美丽。既然微笑给我们带来这么多好的感觉，我们也来练习一下微笑，(给每个小朋友发一面小镜子)，在小镜子里面看到谁呀,(自己)那我们来练习微笑吧。

讨论:怎样的笑是微笑,(嘴角自然向上弯曲，眼睛充满笑意。)(2)把你的微笑送给你的朋友，(和旁边的小朋友互相微笑)看谁笑的最漂亮。

(3)我请几个小朋友上来把微笑送给小朋友们。(请幼儿上前展示微笑)老师把他最美的笑容照出来。

三、活动延伸: 1.将微笑带给身边的人

中班社会礼仪活动：微笑篇8

一、活动目标：

1、2、体验生活中处处充满了欢乐，处处有微笑。

知道微笑时尊重别人的一种表现，体验微笑可以给别人带来好心情，同时自己也能得到快乐。

3、培养幼儿良好的体态语言。

二、活动准备：

1、2、人手一面小镜子。

微笑表情图一张，故事图片一张。

三、活动过程：

1、导入活动：

跟客人老师打招呼。导出微笑。

T：今天啊，来了好多的客人老师，来我们小朋友一起跟客人老师打个招呼吧。幼儿打招呼。

提问：你们刚刚是用什么样的表情跟客人老师打招呼的？（微笑）

2、故事：

俞老师这儿有个故事，题目就叫《微笑》，下面我们就来看看故事里都讲了些什么？

（1）出示故事图片，教师讲故事。

（2）教师提问：故事里有谁？幼儿回答；他们分别在做些什么？幼儿回答；小蜗牛怎么了？幼儿回答；后来又怎么了？幼儿回答；大家是怎么夸小蜗牛的？幼儿回答。（小蜗牛真了不起，他把微笑送给了大家。）给大家带来了快乐。

3、幼儿对镜子练习微笑，相互间练习，手机拍照。

（1）我们小朋友会微笑吗？拿出你们的小镜子来练习一下吧。幼儿练习。教师巡回指导（微笑是没有声音的，是发自内心的，脸上在笑，心灵也在笑。）

（2）来，露出你们最美的微笑，俞老师帮你们拍下来。（3）请个别幼儿上来表演微笑。

4、情感提升：

（1）小朋友们，你们会在什么时候微笑呢？（好朋友分享食物，收到朋友的礼物，送朋友礼物，和家人一起旅游等都会微笑）

（2）看到别人微笑，你有什么感觉呢？

引导幼儿：微笑很美，微笑很有礼貌，微笑给人温暖，微笑给人带来快乐等。主要就是微笑的作用。

5、结束：

以儿歌《微笑》结束整个活动。

护理礼仪培训教学课件篇9

当前医疗服务市场的竞争越来越激烈，一个医院仅有过硬的技术是不够的，服务态度、医院氛围等非技术要素的价值越来越高，医院要想在激烈竞争中立于不败之地，就必须重视医院的形象，重视文化理念中的精神境界，这样医院才能赢得患者的信任。

礼仪培训师朱晴老师认为：重视护理礼仪，提高护理队伍整体素质，不仅能够提高护理服务质量，而且能够增强医院在社会公众中的总体形象。良好的护理礼仪会无声地创造一个完善的医疗审美环境;优质的护理服务、高水平的人员素质、饱满的精神风貌将直接显示医院的管理水平，同时也关系到医院的生存与发展。

2、教育护士保持良好的仪表仪态：

美的仪表给人以亲切、纯洁、文明的印象。护士服要洁白、平整、合体，衣扣和袖口处的扣子要扣牢，衣带要系好，穿在护士服里的衣领口、衬衣袖子不外露，裙子长度不超过白衣;长发挽起，胸卡端正地佩带在左胸上方，在工作岗位上除手表外，不佩带耳环、戒指、不留长指甲，不涂指甲油，适当化淡妆。

护士站姿要求自然、挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，双臂自然下垂，眼睛平视，面带微笑。就座要轻稳，右手扶裙，臀部落于椅面前2/3，上体正直，两腿并拢后收，双手自然置于膝上。行走时，脚步要既轻又稳，不可慌忙奔跑。注意行走姿势，上体保持端正，两臂自然摆动，肩部放松，重心稍向前，步履轻捷。与患者交谈不要左顾右盼，走路要脚踩一直线，以展示护士的美好形象。

3、日常行为规范的监督：

语言是人与人沟通的桥梁，在医院里护士经常要与患者进行语言交流。与患者交谈时，要注意语调表情，用轻柔的语调，亲切的语气，使用礼貌性的语言，态度自然大方，诚恳温和。

说话时面带微笑，用通俗易懂的语言耐心解释患者提出的问题;为患者治疗时，采用商量的口吻，避免命令式的语言;对患者情绪不稳定、出言不当时，要耐心安慰、正确引导，避免顶撞训斥。在交谈中充分体现出对患者的体贴、关心、重视、同情和爱护之情。在护理操作过程中要表现出自信和有序，让患者产生安全感和信任感，从而改变患者的心理状态，使其更好的配合治疗。每天早交班结束后，护士长要带领全体护士看望新患者并致以问候。

当患者来护士站咨询问题时，要求护士站立并微笑着回答问题。当患者手术后回病房时，要求护士主动迎接并安慰患者。护士要通过优雅的风范、恰当礼貌的用语时时、处处给患者以精神上的慰藉，使他们如沐春风，获得心理上满足。

4、重视对护士的日常礼仪规范：

护生是还处于学习阶段的护理专业的学生，是未来护理事业的接班人。为了使来我院实习的护生更加热爱护理专业，提高学习兴趣，增强综合素质，塑造良好的专业形象，为以后的工作打下坚实基础，我院对来院实习的护生加大礼仪的培训力度。培训的内容包括礼仪、形体、文化修养、心理调整、人际交往、护理美学等几个方面。采用以教师示教和学员自身体验或欣赏为主的互动式培训形式，改变传统的学员只是被动听课的`单调教学形式。

具体内容：日常礼仪包括招呼用语，交谈礼仪，仪表要求，用餐礼仪，坐车礼仪，面试应对等;正确姿态包括站、坐、走路、拾物、持病历夹、推治疗车、托治疗盘等的姿势，颈、肩、上肢、胸、腰、髋、腿等部位的健美方法;护士着装包括护士工作服穿戴的要求，化淡妆的方法与技巧;还要让护理人员接受美育教育的同时，通过潜移默化地帮助护理学员树立护理新理念，使她们在心理上充满成就感、荣誉感，激活她们的内在动力，树立良好的职业形象，满足大众健康的需要。

5、礼仪相关讲座的开展：

美学讲座不仅可以陶冶人的情操，还可以提高人的修养，是提高礼仪服务水平的好方法医|学教育网整理。我国第一位南丁格尔获奖者护理专家王秀瑛曾说过：“护理可以发扬女性所有的力和美。”这句话充分说明了护理工作的全部内涵。这里所说的“力”指的是护士的“魅力”，“美”则指护士内在美的外在表现形式，包含表情自然、举止端庄、语言优美、服务大方得体、待人以礼等等。

提高护士的文学修养和审美理念正是提高护士“内在美”和“外在表”的良好方法，同时也能使二者自然融合，相得益彰。与此同时，还要求护士利用业余时间广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断积累经验，提高业务水平，以适应来自不同地区、民族，有着不同性格、不同年龄、不同职业和不同知识水平的患者，使自己赢得更多患者的信赖。