村镇银行员工行为内部审计的实践探索
[摘要]本文分析了村镇银行员工行为规范管理的现状，提出加强村镇银行员工行为规范的思路，介绍了杭州联合银行主发起村镇银行通过加强对辖内村镇银行员工行为规范的审计，实现有效风险管控和提高经营效益方面的实践探索。
[关键词]员工行为规范 强化管控 审计价值 村镇银行
从2007年我国首家村镇银行——四川仪陇惠
民村镇银行挂牌成立起至今，我国村镇银行已经走过十多年发展历程。截至2017年9月，村镇银行在全国已组建1567家。随着发起设立村镇银行数量的增多，如何对村镇银行员工行为进行有效管控是主发起行面临的重要问题。部分村镇银行员工的违规行为不仅造成村镇银行的重大经营风险，甚至影响到主发起行的声誉，对即将开展试点的投资管理型村镇银行存在产生系统性风险的可能。加强村镇银行内部员工行为审计，不仅能对村镇银行风险防范和治理发挥较大作用，也有利于村镇银行效益的提高。
一、村镇银行员工行为规范管理的现状
当前，村镇银行在员工行为规范管理方面普遍较为薄弱，内控管理刚性不足。突出表现在管理体系不完善，特别是作为第三道防线的审计部门的建设。部分村镇银行未设立专职审计人员，或是虽然设立了专职审计人员或部门，但履行审计监督职能情况较差，审计对员工行为规范的效用不强。
同时，村镇银行员工来源复杂，除了吸收当地同业人员和应届毕业生外，尚有大量社会人员。这些员工缺乏银行工作实践，合规意识不强，风险判别能力较弱，办理银行业务时存在原有工作思维惯性，有些员工甚至违规而不自知。
二、加强村镇银行员工行为规范管理的思路
(一)尊重村镇银行在员工管理方面的主体地位
主发起行或投资管理行应正确处理好支持村镇银行自主经营与投资管理行或主发起行加强统分结合模式下集约化管理之间的关系，保持村镇银行体制和机制的活力，尊重村镇银行在用人方面的意见建议，切实发挥村镇银行管理层在“知人”方面的优势。
(二)主发起行或投资管理行要担负起规范员工行为的督导责任
主发起行或投资管理行要侧重关注员工违规行为所反映出的村镇银行在制度和机制上的问题，对村镇银行在用人、管人中出现的重大偏差及时进行纠偏，担负起村镇银行员工行为规范的指导和监督责任。
(三)坚持地区分类，因材施教
主发起行或投资管理行要根据各村镇银行所在的县域经济特点、地区行业风险特点和员工来源组成，有针对性地进行员工行为合规培训。特别是针对村镇银行当地的特色业务，要根据其风险特点进行相应的合规操作指导，必要时可实行一行一策。
(四)处理好风险管控和提高效益的关系
主发起行或投资管理行要切实把握村镇银行长期发展战略，树立正确的用人观。既要鼓励和支持村镇银行管理层和员工积极拓展业务，提高经营效益，也要督促村镇银行注意员工行为规范，防范风险，确保稳健经营。在员工中形成既不能“不作为”，又不能“乱作为”的良好风气。
(五)坚持效益优先
主发起行或投资管理行要认识到提高效益对风险防控的积极意义，引导村镇银行以效益为抓手，在业务拓展、经营管理、考核激励等方面体现效益优先。良好的经营效益和坚实的客户群，不仅有助于风险控制和风险客户的减少，也有利于员工正确价值观的树立。
三、开展村镇银行员工行为规范审计的实践探索
杭州联合银行自2008年5月主发起设立第一家村镇银行——长兴联合村镇银行以来，累计主发起设立村镇银行13家。2016年6月尝试开展村镇银行并购，“联合系”村镇银行增加至14家，员工总人数突破1700人。为更好地促进主发起村镇银行对村镇银行审计工作的管理，防范风险和提高效益，杭州联合银行专门成立了村镇银行审计中心，对主发起村镇银行审计工作进行积极的实践探索，对村镇银行员工行为规范管理的审计工作已取得初步成效。
(一)树立正确的员工行为规范审计指导思想
村镇银行地处县域，客户关联度高，信贷投向相对集中，人脉人情效应大，因此在对员工行为规范审计中，应牢固树立大局意识、责任意识、风险意识、正能量意识，贯彻落实“优势互补、相互促进、协同发展”的目標。各家村镇银行本级的内部审计，侧重建立健全审计制度，加大日常审计力度，提升审计专业化水平。主发起行审计中心则侧重创新审计方式，提高审计效率，规范行使审计监督，做村镇银行正能量的传播者和捍卫者，更好地发挥审计工作的重要作用。坚持一手抓员工违规、行为隐患、履职尽责不到位等问题，一手抓员工管理提升和人员评价机制的完善，在村镇银行范围内牢固树立并不断强化审计威慑力，建立起符合“联合系”村镇银行自身特色的审计体系，形成严格的审计制度，实现对普通员工、中层管理人员、高层管理人员的全覆盖，从而推动村镇银行员工风险合规意识的提升，建立健全“不敢违规、不愿违规、不想违规”的长效机制，显著降低风险成本，提高经济效益，促进村镇银行健康、持续、稳健发展。
(二)设立完善的村镇银行审计组织架构
合理的组织架构和人员配备是对村镇银行员工规范实现有效监管的重要保障。2015年6月，杭州联合银行建立了村镇银行审计中心，整合主发起村镇银行审计资源;2016年6月，下发了《杭州联合银行主发起村镇银行内部审计基本规定》，明确了村镇银行建立由审计中心独立垂直管理的内部审计体系，确定了审计中心和村镇银行内审部的职责，强化村镇银行审计的主体责任和独立性，为村镇银行审计工作的有序开展奠定了基础，也为今后投资管理行的试点设立在审计条线上进行了先行探索。目前，杭州联合银行主发起村镇银行建立了村镇银行审计中心、内审部、专职审计岗自上而下的审计组织架构，专职审计人员共计33人，为开展审计工作、履行员工行为合规审计职责奠定了坚实的基础。当前这支审计队伍，已经实现了对员工常见异常行为的T+1监控，并在主发起村镇银行审计中心进行的专项审计中发现和整改了多家村镇银行的员工行为规范问题。
(三)提高行为审计的自动化程度，加强关键异常数据分析
随着村镇银行员工数量的增加，传统的审计方式显得力不从心。加强计算机分析技术运用，提高审计的效率和覆盖面，已经成为村镇银行员工行为规范审计发展的必由之路。2015年6月，为提升村镇银行审计水平，杭州联合银行启动了独立村镇银行计算机辅助审计系统。一方面，审计系统集合了村镇银行各类信息系统的数据，如核心系统、信贷系统、客户关系系统、影像系统等，审计人员无需不同系统间切换即可展现员工交易信息全貌，有利于分析信息间的关联性，大大提升了审计人员的工作效率;另一方面，审计系统涵盖信贷、柜面操作、账户管理、人员管理等业务审计数据分析模型，覆盖了员工行为异常的关键风险点，并根据模型实际设置了T+1监测，大大提升了审计对风险监测的时效性，为审计人员识别、查证员工行为异常提供精准目标。
(四)加强村镇银行内部审计条线的业务指导和规范
村镇银行内部审计部门在员工行为规范审计方面，具有熟悉当地社会环境、能及时了解行内经营情况和员工动向的优势，但也存在专业人才较为匮乏、审计手段不多、审计方式方法规范性较差等不足。为提高村镇银行内部审计队伍水平，杭州联合银行作为主发起行，从加强指导交流和业务规范两方面采取措施：一方面，采取召开季度审计工作例会，派遣村镇银行审计人员去审计工作先进单位交流学习，使辖内各家村镇银行内部审计人员开阔了眼界，开拓了审计思路，提高了审计水平。另一方面，制定下发了《杭州联合银行主发起村镇银行审计操作流程管理办法》，进一步规范了村镇银行审计各项操作，包括审计方案、审计通知书、审计底稿、审计报告、审计整改报告等，并制定了各类审计文书的模板，提高了《办法》的可操作性，实现了杭州联合银行辖内村镇银行审计的统一规范操作。通过提高村镇银行内部审计队伍的素质和查验水平，有效提高了察觉员工异常行为动向的能力，对员工行为合规起到了监督作用，也使得主发起行的监管力量下沉，审计监控触角延伸至村镇银行内部。
(五)把握员工行为规范审计的关键和重点
从当前银行业发生的内部案件来看，大案要案往往与基层行管理者相关。基层行管理人员的违规违法行为往往造成银行经营的重大风险事件。村镇银行也是如此，而且由于其规模较小，客户群较为集中，抗风险能力较弱，此类管理人员违规的危害更大。而村镇银行内部审计部门往往独立性不强，受各方面制约较多，常出现“查不下去”“处理不了”等情况。为提高审计效率，防范村镇银行重大经营风险，提升审计对经营效益的正面效用，杭州联合银行村镇银行审计中心利用自身的独立性，在各类涉及员工行为规范的审计中，集中力量，抓大放小，将精力和审计重点放在关键人物和事件上。在人物方面，注重对基层行管理人员特别是拥有信贷审批权的管理人员的延伸审计。在事件方面，侧重于对系列的、群体的、连锁的经营风险隐患的审计，并以此判定管理人员是否尽职。通过对中高层管理人员的审計，排除村镇银行经营中的一些重大隐患，取得了防范风险、提高效益的审计成果;促进村镇银行在全行范围内形成合规守法经营的良好风气;提升了审计的威慑力，保持对员工道德风险防范的高压态势，使员工不敢轻易违规，从而有效促进员工自觉遵守规范，实现风险防范和效益提升的审计目标。
(作者单位：杭州联合银行，邮政编码：310009，电子邮箱：68410738@qq.com)
主要参考文献
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作者：刘戈
【摘要】本文通过调查问卷、座谈、个别谈话等多种途径，对银行员工思想行为表现出来的几个特点进行了梳理总结，并提出了相应的措施。
【关键词】银行员工 思想动态 行为动态
目前，银行普遍比较重视员工思想行为管理工作，把该项工作作为防范员工道德风险，防范银行潜在的资金安全风险、法律风险和声誉风险的重要手段。银监会也多次发文对员工管理工作要求进行明确，如《中国银监会办公厅关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》(银监办发[2014]57号)就要求强化银行员工行为管理，加大对员工的监督和教育力度。随着银行业改革的深化，员工队伍呈现出一些新的特征，相应的员工思想行为也呈现出不同的特点。
一、银行员工思想行为表现出来的几个特点
笔者通过调查问卷、座谈、个别谈话等多种途径，对某银行基层员工的思想行为状态进行了调查分析。总的来看，银行员工整体上思想稳定，积极向上，尤其是一些中小型商业银行，员工普遍比较年轻、学历层次普遍较高，总体氛围蓬勃向上、充满活力，对未来的发展充满信心，但受到整体经济下行、金融脱媒等因素的影响，员工普遍感觉到压力较大，部分员工中也表现出了一些值得我们关注和深思的问题。员工的思想状况主要呈现以下几个特点：
(一)员工普遍感觉压力较大
对调查问卷中有关压力问题的回答中，33%的人选择压力非常大，59%的人选择一般，仅8%的人选择压力较小或是没有压力。压力主要来源有几个方面：一是来自揽存、业绩指标方面的压力，随着整体经济形势下行和当地同业竞争的加剧，各项业绩考核指标应接不暇，不断加码，员工感觉到的压力较大。二是来自风险隐患化解方面的压力，根据中国银监会网站发布的2015年二季度主要监管指标数据显示，我国商业银行不良贷款余额为10919万亿元，较上季末增加1094亿元，不良贷款率1.5%，较上季末上升0.11个百分点{1}。不良贷款的增加，直接导致银行各基层网点为风险隐患化解投入了大量的精力，压力较大。三是风险管控、客户投诉的压力，特别是一线柜面员工，每天精神都高度紧张，生怕哪笔业务出现差错会受到处罚。在这种状态下，他们觉得能把每天的工作应付下来，不出差错就算不错了，很少去考虑如何把工作做好、做细。部分柜员为刚毕业的大学生，职业习惯尚未成型，合规意识不强，风险意识和风险识别能力较差，无法得心应手地处理工作，思想比较焦虑。四是来自培训的压力，员工普遍有较强的培训需求，渴望在职业生涯上有进一步的成长，但由于培训的时间、频率、形式等多方面的原因，员工普遍感觉较累，休息时间不够，精力疲惫。特别是一线柜员，中午得不到休息，下班时间晚，还经常参加各种下班后的新业务新产品培训，感到自己的心力、体力不支。在问卷调查中，50.8%感觉很累，能力透支，9.5%疲于应付，快要崩溃的感觉。
(二)员工普遍对薪酬、福利待遇等问题较为关心
在问卷调查中，对工资满意度这一问题，54.7%选择一般，14.1%选择不满意。一方面由于银行业受到不良贷款的影响，利润减少，员工的工资薪酬受到一定程度的负面影响。另一方面部分客户经理在风险防控的巨压之下耗费了大量的人力、物力，变得过于谨慎，心存畏贷心理，一定程度上影响了业务发展，进而影响到薪酬待遇。
(三)劳务派遣制员工对转正、职务升迁比较关注
虽然在2013年修订后的《劳动合同法》和《劳务派遣暂行规定》的双重高压下，四大行劳务派遣制员工数量锐减，2014年末为33325人，下降了8.43万人{2}，但部分股份制商业银行劳务派遣用工仍在招聘，且外包工数量有上升趋势。这部分员工对转编及职业发展比较关注。
(四)在八小时之外，员工对文体活动的态度呈现出矛盾心理
一方面期望多开展一些文体活动丰富业余生活，另一方面又由于感觉疲惫，不太想占用休息时间参与各项活动。
二、银行员工思想行为动态管理的措施
人们都说，最难的工作就是人的思想工作。思想工作虚无缥缈，看不见，摸不着，不可能有立竿见影的效果，但却责任重、影响大。针对银行员工思想行为上述几个特点，做好员工的思想工作关键是加强与员工之间的沟通，解决好员工关心的热点、难点问题，不断提高员工素质，调动员工积极性，有效推动银行自身经营管理水平的提高。具体而言：
(一)转变观念，释放压力，畅通与员工之间的沟通渠道，做实做细员工思想动态管理
一是积极开展一些心理调适类的讲座，教会大家正确认识压力，变压力为动力，提高自我调节能力，帮助员工抑制消极情绪，调整心态、更新观念，保持对工作的兴趣，积极主动地投身到改革与发展的潮流中。二是开展多种形式的文体活动，发挥党、政、工、团等组织的合力，及时释放员工心理压力，加大发挥工会兴趣小组的功能，如户外拓展、球类竞技、摄影书画、健身健美兴趣小组等。三是通过客户走访、座谈会、问卷调查、个别谈话、上门家访等方式对员工思想行为状况进行了解和分析，做实做细员工思想行为动态分析。四是利用微信、朋友圈、QQ等网络工具，直接、全面、动态地了解员工思想行为动态，密切关注员工动态，避免潜在风险隐患。
(二)关爱员工，激发潜能，解决好员工关心的热点问题，加强员工的归属感
一是要建立完善岗薪匹配、绩效挂钩、具有内部公平性和外部竞争力的薪酬福利体系，妥善解决员工最关注、与员工切身利益密切的问题。二是中层干部要了解、关心、爱护员工，关注员工“八小时外”的活动情况，主动了解员工的处境，及时为员工排忧解难。对于员工存在的不足或出现的差错，不能一味地批评或处罚了事，而是应和员工一起查找和分析原因，帮助员工改正问题，解决问题。三是要帮助员工尤其是青年员工做好职业生涯规划，挖掘全员工作潜力，给予青年员工更多的锻炼、成长机会。四是培训的开展要有针对性，制定中长期员工培训规划，做到长计划，短安排，分步实施，滚动发展，带动员工利用一切有利时机，勤学苦钻，自我加压，不断提高自身综合业务素质。
(三)加强教育，提高员工风险识别应对能力，强化监督和问责
一是加强客户经理的培训力度，提高客户经理的业务能力、风险防控能力。二是通过举办晨会竞赛、技能比武等劳动竞赛，积极参加总行、市级各项比武，提高员工的业务技能，减少差错率，降低操作风险。三是对违规操作的行为、员工出现的不良行为或异常反映，损害本行形象的，视情节轻重和影响大小进行查处，追究责任。四是加强风险意识的宣导，运用身边事教育身边人，提高风险意识，使全体员工“知”制度、“懂”制度、“守”制度。
注释
{1}中国银监会网站http：//www.cbrc.gov.cn/chinese/home/doc View/F9ABBA7979E541568B624CBB3E565AE7.html
{2}新华网.http：//news.xinhuanet.com/fortune/2013-09/03/c_12 5306491.htm.
作者简介：尹黎(1985-)，女，侗族，湖南靖州人，硕士研究生，经济师，任职于华融湘江银行怀化分行，研究方向：金融学。
作者：尹黎
摘 要：商业银行员工行为管理是人力资源管理的重要内容。随着经济形势的发展和内外部环境深刻变化，员工行为也不断变化，加强员工行为管理显得十分重要。本文从当前商业银行员工行为值得关注的几个问题入手，分析新时期商业银行员工行为特点、管理现状，并从员工负面行为可能造成的风险角度出发对商业银行员工行为管理提出几点思考。
关键词：员工行为管理;商业银行;思考
商业银行员工在职业实践中的各种各样行为，既有正常行为，也有非正常行为;既有合规行为，也有违反道德规范、违反规章制度甚至违反法律法规的行为。在现代商业银行管理中，员工行为管理是人力资源管理的重要内容。近年来，内外部环镜的变化赋予了员工行为管理更多的新的内涵。本文从商业银行员工思想及行为值得关注的几个问题入手，分析新时期商业银行员工行为特点、管理现状及其负面行为可能造成的危害，并对商业银行员工行为管理提出几点思考。
一、当前商业银行员工行为值得关注的几个问题
当前商业银行员工既注重精神激励，但更注重物质取向，在提倡评价员工个人“价值创造”能力的大背景下，商业银行员工趋于理性和务实是主流，但少数员工的思想及行为暴露出的苗头和倾向性的问题值得关注。
(一)团队意识淡薄
少数员工在社会大环境影响之下，更关心个人利益得失，集体利益和荣誉感淡薄，具体行为表现为：少数员工过分注重个人物质利益的获取，分享团队荣誉抢先、为团队争贡献滞后。当然，员工追求高收入没有错，这也是商业银行追求的目标之一。但作为员工个人如果以自我为中心，脱离团队的凝聚，一切向钱看足以说明其人生观和价值观这个“总开关”出现了偏离。
(二)争先动力不足
近年来，各商业银行陆续新进一批青年员工，对提升内外形象、队伍年轻化迈出了坚实的步伐。但从年轻员工到中年及以上员工素质参差不齐的问题还未能根本解决。在员工队伍中，不“冒尖”也不“落后”的员工占多数。一方面表现在少数新入行的员工独挡一面能力、进取争先意识、合规操作技能都存在不足;另一方面表现在少数中年及以上员工存有“船到码头人上岸”的念头，极个别人思想消沉、行为懒惰，不仅对全行的经营和管理工作有消极影响，也影响着身边人。
(三)压力承受度较差
突出表现在新进入银行的员工，原本在一线网点是一个锻炼和实践的最好机会，但从学校到银行工作角色的转换过程中面临的是另一种精神上的压力和制度的约束，其本身一方面适应较慢，另一方面由于少数青年员工“娇生惯养”而不能适应这种压力，在重压之下产生抵触情绪和“跳槽”的念头。在此情况下，由于工作精神状态欠佳，少数青年员工出现思想浮躁、缺乏激情、安于现状、被动执行、得过且过、情绪不稳定、业务操作差错和风险事件频发等现象时有发生。
(四)职业规划不明晰
一方面，商业银行职能部门对员工尤其是青年员工职业规划仅处在文字的表述，对员工引领规划、制定规划、实施规划缺乏后续的跟踪和引导。另一方面，表现为少数青年员工不切实际的规划，甚至有少数青年员工以学历之优，对从基层做起的准备不充分，导致职业规划与现实岗位差距甚远时，对自身的职业发展失去信心。此外，还表现在中年及以上员工现实状况与其职业规划及目标向行甚远时，其履职行为在一定程度上失去了风向标。
(五)负面行为频繁显现
由于整个社会发展存在诸多矛盾和问题，这虽然是一个深层次问题，但社会正能量传播渠道在网络负面报道冲击下，员工在一定程度上受到了感染，部分员工对社会及商业银行本身所产生的不满情绪有所表现，尤其在经营机制、绩效分配、管理模式等方面的不满情绪较为突出，容易产生心理不平衡，导致负面行为频繁显现，极易引发风险事件或案件。
二、商业银行员工行为呈现的特点及管理现状
(一)商业银行员工行为，员工行为的新特点
一是隐蔽性更强，更加不易被人发觉。员工的防范意识较以前有所增强，对自己的行为更加注重保密，对自己的隐私或不良行为更是“偷偷摸摸”，由此引发的风险不能及时得到防范和规避，从而管理的难度大大增加。二是破坏力更大。商业银行是经营货币的特殊企业，其经营的本质就是风险和利润，银行员工大部分工作都是直接、间接与钱打交道，其破坏力是可想而知的。当前，由员工行为造成的经济案件是一种仅次于盗窃案件的多发案件，给国家经济造成巨大损失，严重影响商业银行的声誉。三是轻微负面行为频繁发生，难于实察和管理。
(二)商业银行员工行为管理存在许多薄弱环节
在业务操作上，有章不循、屡查屡犯的问题没有得到彻底根治。少数员工在8小时之外、柜台外利用网上商业银行、手机商业银行、电话银行操作，给操作风险管控带来很大难度。在员工行为管理上，各商业银行陆续开展了加强员工教育管理的活动，但从有关后台数据核查反馈情况看，仍不同程度地存在一些问题。例如：内病退人员日常行为很难完全把握;在职员工虽加强了监督管理，但极少数人员的风险防控意识还未完全到位，给案件防控带来一定压力。在商业银行网点管控上，少数员工在执行制度、优质服务、业务收费、理财产品销售、客户信息管理等方面未能完全做到位，员工违规违纪现象未能从根本上杜绝。
(三)商业银行员工行为管理难度加大
当前，宏观经济下行压力仍然较大，小微企业融资困难，民间资本比较活跃，客户跑路事件时有发生，加之监管部门要求的不断趋严，针对商业银行及客户的外部侵害及内外勾结的作案手段更加隐蔽，花样不断翻新，加大了员工行为管理工作的难度。其主要体现在：一是员工情绪难于观察。“情绪”是每个员工心理变化的晴雨表、温度计，影响着每个员工的行为，员工都有自己的“喜怒哀乐”，员工生活中各种各样的状况都可能发生并难于观察。二是员工社交圈难于掌握。每个员工都有自己的生活圈子、社会活动范围，银行管理部门在一定程度上无法准确定位员工社交圈子的健康程度。三是与员工沟通难在创新。开展谈心活动可以有效把握员工的思想脉搏，如果商业银行管理部门思想陈旧、观念老套，就难以从时空上、内容上和形式上与员工有效沟通并获得真实想法。四是员工呼声传导难在言路不畅。员工的呼声源于业务经营最基层，员工关心的热点、议论的话题有时因商业银行管理体制、传导机制冗长等原因很难真实地传导到决策层手中。五是员工消费难在实察。员工日常消费都是在班外，很少有人知道得一清二楚，员工的日常消费也在各人的私人空间中，很难实实在在地被考察到。
(四)商业银行员工行为管理手段不够充分
目前商业银行员工行为管理方法手段主要基于员工在银行继续工作、员工对职务和对经济利益的追求，虽然有些方法不够人性化，但在商业银行目标达成中的一定时期内起到了一些效果，但随着针对银行的金融犯罪日益增多，作案手段趋于智能化，员工行为管理一定程度上存在老手段不管用、新手段不会用的问题。员工行为管理方法有待进一步创新。
三、商业银行员工负面行为可能造成的危害
商业银行员工负面行为指员工在各种情况下对商业银行组织机构、组织生存、组织运营及其规章制度、交易规则等存在明显危害的主观行为，既包括撒谎、早退、上班干私活、工作中拉帮结派、揽功推过等轻微负面行为，也包括大到职务侵占、欺诈、收受贿赂、侵占业务款、挪用公款、出卖商业秘密、参与盗窃案件等严重违规违法行为，其造成的危害十分明显[1]。
(一)导致的经济损失不可估量
从商业银行业损失统计数据情况来看，因员工行为不当而导致的差错及严重负面行为所带来的损失呈现不断上升的趋势。各种各样的风险事件及案件层出不穷，带来的损失也越来越大，尤其是一些隐藏多年的案件，给商业银行造成的经济损失十分巨大。
(二)银行的声誉受到严重损害
当前，受经济下行和信贷规模控制影响，民间借贷和非法集资十分活跃。期间，只要银行员工参与其中，所蕴含的风险极易转嫁到银行，造成银行信用被“绑架”、无法“脱身”。特别是社会不法分子通过拉拢收买银行员工，内外勾结，利用银行交易平台从事非法融资，往往引发重大风险、酿成重大案件，被媒体报道后，甚至可能导致资金挤兑现象发生，对商业银行声誉造成极大的影响[2]。
(三)员工的士气将被极大挫伤
一家银行发生风险事件或案件，在社会上形成的负面影响会迅速扩散，媒体、监管机构就会闻讯前来，银行内部会也将作反面教材反复宣讲，在员工内心留下深刻的不良记忆，从而严重影响到案发机构员工队伍的士气，如引导不当或后续措施不当，将会伤及元气，直接影响到商业银行业务经营和管理。
(四)不利于培养员工阳光心态
员工愿意快乐工作和生活。员工在正常工作中如果遇到诸如打小报告、工作中拉帮结派、揽功推过等轻微负面行为，就容易使员工心理受到压抑，从而在工作中弥漫着消极情绪，这种氛围不利于培养员工阳光心态。这种负面情绪行为对外也直接影响到客户服务水平，对内则容易影响队伍团结，从而影响银行业绩创造，甚至会为下一个风险事件或案件留下“伏笔”。
四、对商业银行员工行为管理的几点思考
(一)做好员工思想政治工作
思想是行动的先导，理念是实践的指南。推行员工行为管理首先要认真做好员工思想政治工作创新。当前商业银行在一定程度上存在着“以奖惩替代思想政治工作”的管理简单化倾向。在管理中缺乏对员工人格的应有尊重，不太关心员工的心理感受、思想情绪，“以惩树威、以罚代教”的现象有所滋长，员工与管理者之间距离拉远。商业银行要通过心理关爱、工作关爱、生活关爱、组织关爱等措施，培养员工道德情操，增强员工的事业心和责任感，以及合规操作、遵章守纪的自觉性和主动性，筑牢防线、坚守底线、不碰“高压线”。员工行为管理是一项庞大的复杂的系统工程，涉及的领域越来越多，涵盖的范围越来越广。商业银行应坚持以人为本理念，对不同员工采取不同的教育方式和手段，以客观公正、慎重稳妥的态度开展员工思想行为管理，防止人为扩大化和走过场。
(二)加强员工日常行为管理
商业银行根据形势变化及时了解员工所思、所想、所盼，针对性解决员工实际难题;定期开展银行人“幸福家园”活动，加大对员工生活的关心力度;开展党员活动日、员工家访月等活动，及时掌握员工思想动态。充分利用科技手段，依托员工思想行为排查系统，通过外部走访、内部座谈的方式，多渠道排查有异常行为的员工，对于因家庭矛盾、社会纠纷产生的问题，及时采取针对性帮扶措施。定期开展以“经济状况、交友状况、婚姻状况、8小时外活动状况”为主要内容的排查活动，分析员工的思想动向和行为状况。对员工大额资金或频繁交易、贷款资金流入员工个人账户、贷记卡套现等可疑交易线索，要进行实时跟踪和分析，妥善处理，前移风险防范关口。要通过建立QQ群、微信平台等新兴通讯方式，多渠道了解员工在日常工作中的问题，并有针对性加以引导解决。针对个别员工合规理念存在的差异，持续加强教育、管理和预警提示。注重人文关怀和心理疏导，坚持以保障和改善民生为出发点，切实缓解员工压力，营造和谐稳定的发展环境，增进员工的归宿感。
(三)抓好员工的日常业务管理
要利用集中作业中心录像、录音回放功能及业务实时监控抽查员工业务操作、客户对话行为等，对发现的苗头性问题，认真分析、正确研判，由其直接主管予以谈话疏导;对于因员工身体健康出现问题、亲属生病产生的心情焦虑等，及时给予工作调休，消除员工后顾之忧。以网点负责人、客户经理、一线柜员为重点，多形式、多渠道、多角度地开展员工行为排查，重点关注员工参与民间融资、充当资金掮客以及与企业非正常资金往来、参与经商办企业或参股、收支明显不符等容易引发案件的突出问题，及时掌握员工思想动态和行为表现，适时处置化解风险。加大现场与非现场检查力度，做到定期检查和不定期抽查相结合、重点检查和全面检查相结合，加强对重点业务岗位、重要人员和重要环节的适时检查，严密监控和有效管理。对检查中发现的典型案例要及时总结，通过编制操作风险案例、模拟演绎风险案件等形式，组织员工进行风险再认识，达到自我教育、彻底整改的目的。围绕“从业人员行为、银监会关于轮岗、对账、内审、柜台禁止性行为要求、票据业务、客户关联交易、融资性担保业务、大额贷款”等重点业务和环节进行专项排查，对存在问题逐项制定整改措施，完善制度流程，规范员工从业行为，严防各类案件发生[3]。
(四)严格加强员工行为组织管理
商业银行应成立员工行为管理领导小组，研究制定员工行为教育、管理工作方案，明确领导班子、领导人员和部门的职责和任务分工，并要根据本单位实际情况加强组织领导，制订具体实施细则。通过岗位交流、轮换等方式抓好岗位管理;组织开展辖属行领导人员和后备领导人员的日常监督管理;通过年度考核、职称评级抓好例行管理;通过病休、事假及考勤等方式抓好做好到岗管理。贯彻落实员工行业管理各项制度规定，推进管理体制和制度创新，研究改进完善员工行管理方法和手段，设立员工行为管理底线。及时组织员工学习禁止员工行为的若干规定和员工违反规章制度处理办法。
(五)为员工营造良好成长空间
工作需要热情和行动，需要努力和勤奋。内外部竞争压力，使部分员工长期处于紧张、焦虑工作状态。商业银行管理人员要跟踪员工思想动态，配备专业心理辅导专家，通过心理工作室，适时为员工“解压”，使员工在工作中认识自己、了解自己、唤醒自己，增强工作信心和抗压能力，避免员工焦虑情绪过度积累而导致负面行为。特别是对于因为违规行为受到都处分的员工，要切实从政治和生活上多关心，及时了解其思想动态，化解其心中症结，使之全身心投入到工作中。要建立专业晋升通道，使各层面员工多一些晋升机会，使之能够经过自己的努力，看到职业发展的希望和薪酬的增加。加强对基层员工的培训，使其有在职学习和培训的机会，使之跟上市场的变化，跟上商业银行业务发展的步伐。■
(责任编辑：张恩娟)
参考文献：
[1]刘桂峰.当前形势下我国银行业员工行为风险管理的几点思考[J].投资研究，2012(2).
[2]闵友兰.关于商业银行员工行为动态管理的研究[J].企业研究，2012(12).
[3]李炜.加强商业银行内部控制浅析[J].财金研究，2009(15).
作者：盐城市农村金融学会课题组
一、爱岗敬业、无私奉献：在平凡中奉献，爱岗敬业是各行各业中最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。从大的方面来说，一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。从小的方面讲，比如我们农行，每一个人所从事的工作岗位都是个人生存和发展的保障，也是农行存在和发展的必需。农行要发展，要在这个竞争激烈的金融业中不断强大，立于不败之地，没有我们每一位同志的无私奉献精神是不行的。作为农行人，为了农行的前途，为了农行的荣誉，做一名爱岗敬业的人，是职业道德对我们最引为用以规范行为品质，评价善恶的行为规则。
作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向;如果没有德，就难于为人民服务，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。我现在正在从事农行工作，这是我的职业，也是我唯一的职业，自我参加工作以来，我一直从事这项职业，也一直热爱这个职业，对农行工作有浓厚的兴趣和深厚的感情，所以我一直是爱岗敬业的。只有爱岗敬业才是我为人民服务的精神的具体体现。
讲求职业道德还必须诚实守信，所谓诚实就是忠心耿耿，忠诚老实。所谓守信就是说话算数，讲信誉重信用，履行自己应承担的义务。所以通过对这次的学习，使我更深地了解到作为一个农行职工的根本、为人、言行和责任，就是自己在工作中不断地加强学习，时刻按照职业规范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不败之地。
二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。“没有规矩何成方圆”，身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务。作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，我始终坚持要做一个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象。我们每天面对形形色色不同层次的客户和形形色色事物，更加要求我们一线员工有高度的思想觉悟。
加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。我们的各项规章制度正如一架庞大的机器，每一项制度都是一个机器零件，如果我们不按程序去操作维护它，哪怕是少了一颗锣丝钉，也会造成不可估量的损失，各项制度的维护和贯彻是要*我们广大的员工严格执行，正如《违规违纪警示案例》之案例三中所提及的违规行为，如果没有柜员黄齐秦的大意未临时签退系统、没有出纳颜朝霞的随意放纵、大悟支行本身存在未按章办事让坐班主任代班，明有光一切的违规行为也就不能得逞。而事后大悟支行的纵容庇护也导致了明有光的违规行为事件的延伸。管中窥豹，时见一斑，规章制度的执行，不是*某一人来执行的，而是要*一个集体相互制约、监督来实施的。
三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。银行号称“三铁：“铁制度、铁算盘、铁帐本”。正因为有了银行的“三铁”，银行在百姓心中才是可以信赖的。规章制度的执行与否，取决于广大员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。
近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公司管理问责办法》，并利用工作之余，结合自身岗位实际，进行了深入思考，现将学习心得简要汇报如下：
一、通过对两个办法的集中学习，看到了总行惩戒违规行为的决心和力度，从内心更深刻的认识到，在从事日常工作的每一天、每一个环节，都必须在业务合规操作的要求下进行，决不能存在以感情代替制度，以相互信任代替约束监督，也不能单纯从发展业务的角度去考虑问题。要做到令方行、禁则止。 目前还是有一部分员工需要提高自我保护意识，不能一听到投诉就紧张，要严格落实各项规章制度和岗位职责，决不能放弃制度来迁就客户。
二、操作风险的人员因素主要是指因商业银行员工发生内部欺诈、失职违规，以及因员工的知识、技能匮乏、核心员工流失、商业银行违反用工法等造成损失或者不良影响而引起的风险。为此，要以深入学习《两个办法》为契机，不断进行行之有效的教育和培训。不仅要用规章制度约束员工，还要密切关注员工思想动态，针对员工的思想实际状况，有针对性地做好防范教育，像抓经营工作一样常抓不懈，只有这样才能使各项规章制度的落实既不停留在书本上、墙壁上，也不停止于业务考核上，从而贯彻到每位干部员工的头脑中去。
三、避免“群体思维”和“习惯思维”，养成在操作过程中，多问为什么的习惯。工作中，由于个人知识、素养、成长环境、教育经历、工作背景等因素影响，我们的思维会出现各种偏差，有感觉偏差、认知偏差、记忆偏差、环境偏差，可能会出现盲从、从众等心理现象，认为别人都是这么做的，以前一直都这样做，从没出现过风险等。在工作中，自己意识不到缺乏必要的知识和沟通能力，按照自己认为正确而实际错误的方式工作。
四、要学以致用，通过学习两个办法，切实提高我们在工作中的合规意识，杜绝自认为没有风险，而对违规视而不见。其实许多案件都是从小事发展起来的。古人云，不以善小而不为，不以恶小而为之。就是这个道理。通过学习，将在今后的工作中采取如下改进措施：一是加强有关业务的学习、特别是规章制度的学习，熟悉和掌握规章制度的要求，提高自身的综合素质和分析能力。二是认真履行工作职责。三是从小处做起，将各项制度落实到业务活动中去。
2010-3-8
最近一段时间里，利用下班后的时间，由我支行网点负责人集中组织大家学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法(2010年版)》，还包括《中国银行股份有限公司管理问责办法(2010年版)》。其中《违规行为处理办法》涵盖全行各级员工，《管理问责办法》涵盖各部门、支行副职以上管理人员。开展此次学习，培养和提高了员工合规和案防意识，牢固树立了“人人讲合规”、“主动要合规”的理念，使员工们意识到合规操作的重要性以及违规操作的严惩性，具体学习汇报如下：
1、 学习内容：重点学习了员工违规行为处理办法中对一线员工在现金出纳业务、结算业务、储蓄与ATM业务、外币兑换、银行卡业务、网上银行业务、收付清算业务等易疏忽、技能匮乏造成违规行为进行自我检查，并多次强调了因各业务的违规操作带来的风险，各员工都要时刻保持着对风险的敏感性，杜绝违规行为的发生。
2、 学习形式：自我检查是这次学习采取的主要形式，通过各个员工自我检查检讨，来发现平时我们在办理业务中都存在着哪些不合规的操作行为，因为出于长期的习惯产生的“习惯思维”、或者是为了迁就客户吸引客户而减少手续上的繁琐导致的不合规操作都在我们整个学习中进行重点抓出来学习的内容。员工的自我检讨在学习员工违规行为办法处理中是我们一直贯彻的一种学习方式，这样使我们员工重新认识到自己平时忽视的一些细小问题，加深了对违规操作的认识，从而达到了一个比较好的学习效果
3、 学习后的工作要求和措施：要学以致用，通过学习两个办法，切实提高我们在工作中合规意识，杜绝认为没有风险，而对违规视而不见，古人云，不以善小而不为，不以恶小而为之。说的就是这个道理。通过学习，将在以后的工作树立“三种意识”：1，合规意识。坚持合规办事，坚决剔除凭感觉办事、凭经验办事、凭习惯办事、凭行政权力办事的陋习，任何工作的开展都要以法律、法规和行章为准绳，不能动辄以发展和拓展业务为借口，打制度办法的擦边球，甚至以此来指导暗示下属违规操作。在思想道德上筑起一道预防违规违纪违法犯罪的牢固防线。2，责任意识。本着对社会、对股东、对单位、对事业、对同事、对自己和对家庭负责的态度，认真执行各项规章制度，认真履行好客户经理的职责，提高制度的执行力，思想上要认清合规经营、合规操作的重要性、必要性;行动上要以规章制度为标尺，来衡量工作内外的一切言行。3，监督意识。员工相互之间不能盲目信任，同事之间的信任必须建立在遵章守纪、按章办事的基础上，在处理业务解决问题的时候一定要形成自觉提醒和监督的意识，养成相互监督的习惯，这样才能使自己少犯或不犯错误，才能监督同事少犯或不犯错误.除此以外还要在工作中采取以下措施：一是加强自身的业务学习，特别是规章制度的学习，熟悉和掌握规章制度的要求，提高自身的综合素质和分析能力;二是认真履行工作职责;三是从小处做起，将各项制度落实到业务活动中去。
学习标准化服务心得体会
刘正春
“服务”是一个行业的无形产品，作为服务业的银行，各项经营目标更需要通过提供优质的服务来实现。为提升和加强我行员工的服务水平，服务理念，树立良好的石银形象，我也积极参加了此次标准化服务的学习。
通过此次学习使我认识到了，在平时工作中我们存在许多不规范的服务!虽然我们行里也有一些服务标准，但是存在许多的漏洞，主要是很多服务没有能规范，很笼统!大家在执行时的标准不统一，虽然平时服务态度热情，但是没有能树立统一的企业行象。银行业之间的竞争无非是体现在服务水平上，优质的标准化服务能够更好的提升我行形象，也是我行可持续发展的重要保证。
当然短短几天的培训给让我理角了以下两点;
(一) 培训让我明白了服务的真正价值。 短暂的服务看似无形，瞬间，但其在其服务对像心中的影响往往是永久的。一次不到位的服务可能影响的不止是其一个客户以后对服务的选择，还包括其周围的很多潜在客户!相反一次能打动客户的服务，可能也影响的不只是其服务对像一个人!
(二) 培训让我明白了如何才能提供打动人心的服务。要能够做到在短时间内或瞬间识别客户需求，提供能让客户满意的优质服务，并针对不同客户选择不同的服务方式。从而让客户从内心深处信任你，信任我们银行。
此次学习也使我们内心深处树立了牢固“服务”意识，能够让我们以更加标准和统一的服务赢得客户!并让我们认识了“服务”的真正内涵——“以客户为中心”。让我们在服务中处理事物时凡事能已换位思考，真正做到“用心服务客户”
学习规范化服务心得体会
为提升邮储银行员工的服务水平，加强铁西支行员工的服务理念，树立铁西支行良好的社会形象，展示铁西支行优质文明服务制度化、规范化， 12月2日，上海思沃的老师再次对铁西支行员工进行规范化转型培训，通过1天的紧张培训，在老师的精心指导下，在下班后的情景演练后，在老师的点评和指导下，员工的服务和应变能力水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体会。
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客
户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
《中国农业银行宁波市分行员工违规行为积分管理办法和实施细则(试行)》 学习心得
通过近时期对《中国农业银行宁波市分行员工违规行为积分管理办法(试行)》和《中国农业银行宁波市分行员工违规行为积分管理办法实施细则(试行)》，实现科学有效的管理，就必规范员工行为规范，做到有规可循，违规必究。难以想象没有制度的企业，是没有成功的员工行为规范，是难以完成有效经营目标的。有了好的制度规范，才能保证员工能科学地，行之有效地执行领导者的决策。加强对行为规范的学习﹑理解 ﹑掌握﹑便于在实际工作中执行:
一、 员工违规行为积分管理办法中对一线员工在现金出纳业务、结算业务、储蓄与ATM业务、外币兑换、银行卡业务、网上银行业务、收付清算业务等易疏忽、技能匮乏造成的违规行为.强调因各业务的违规操作带来的风险，并出台了相应的扣分机制,使每个员工都要时刻保持着对风险的敏感性，杜绝违规行为的发生。并从内心更深刻的认识到，在从事日常工作的每一天、每一个环节，都必须在业务合规操作的要求下进行，决不能存在以感情代替制度，以相互信任代替约束监督，也不能单纯从发展业务的角度去考虑问题。要做到令方行、禁则止。
二、 避免“群体思维”和“习惯思维”，养成在操作过程中，多问为什么的习惯。工作中，由于个人知识、素养、成长环境、教育经历、工作背景等因素影响，我们的思维会出现各种偏差，可能会出现盲从、从众等心理现象，认为别人都是这么做的，以前一直都这样做，从没出现过风险等。在工作中，自己意识不到缺乏必要的知识和沟通能力，按照自己认为正确而实际错误的方式工作。
三、 切实提高我们在工作中的合规意识，杜绝自认为没有风险，而对违规视而不见。其实许多案件都是从小事发展起来的。古人云，不以善小而不为，不以恶小而为之。就是这个道理。通过学习，将在今后的工作:一是加强有关业务的学习、特别是规章制度的学习，熟悉和掌握规章制度的要求，提高自身的综合素质和分析能力。二是认真履行工作职责。三是从小处做起，将各项制度落实到日常业务中去。并树立合规意识、责任意识和同事之间形成自觉提醒和监督的意识。
为此，本人在今后的工作中，在处理业务时要按照业务流程和操作程序，做到准确﹑快捷﹑高效。同时对客户的服务要主动热情，面带微笑耐心周到，做到来有迎声﹑问有答声﹑去有送声。注意倾听客户提出的意见和要求，了解客户所办业务的需求，按照客户的意愿完成交易。只有认真履行工作职责和规范行为准则，只有依靠建全的制度与优质文明的服务，才能确保我行稳建持续地发展。
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