汽车销售服务4S店税务风险问题探讨
摘要：近年来随着经济发展人民生活水平的提高，汽车销售服务4S店数量不断增多，竞争更加激烈。汽车销售服务4S店作为集汽车销售、汽车金融服务、零配件、售后服务为一体的经营性销售机构，经营业务种类繁多，管理环节复杂，不可避免面临税务风险。汽车销售服务4S店必须要有效识别生产经营活动中所产生的税务风险，有意识的进行税务风险管控和规避，才能顺利开展经营活动，实现企业价值最大化的经营目标。本文阐述了汽车销售服务4S店经营活动可能产生的税务风险并提出相应的防范措施。
关键词：税务风险;增值税;汽车4S店
一、税务风险概述
(一)税务风险定义
税务风险是指企业在纳税过程中没有遵从税收法律法规可能造成的财务和声誉方面的损失。税务风险包括两个层次，第一个层次是合规性方面，根据现行税收法律制度的规定，正确的计算应纳税款，按时报税和纳税，避免少缴和迟缴。第二个层次是合理避税方面，企业在合规性的前提下，充分利用税收法规和税收政策中税收优惠或未明确规范的时间差来合理安排经济活动，在这个过程中由此产生的税收遵从风险。由于征纳税双方所站的立场不同，以及信息的不对称和国家税收法律制度建设的滞后性，企业不可避免的要面临各种税务风险。企业要采取科学合理的措施管控税务风险、规避税务风险，维护企业经济利益和企业形象，促进企业持续稳定发展。
(二)税务风险成因
税务风险产生的原因来自于内部和外部两个方面。外部原因主要是税收法律相关制度的修订和变化，税收法律体系越来越完善，但是很多新出台的政策没有给出具体的解释说明，需要税务人员深入分析理解进行解读，但是立场不同，认识和理解就会存在偏差。同时随着大数据、人工智能的运用，税收征管工具得到优化，税收执法加强，这也在一定程度上使企业的税务风险增加。内部原因有以下三个方面。首先是企业内部管理者对税务风险不重视，管理者本身法律观念淡薄，认为税务是财务的一部分，只要不做假账就不存在税务风险，没有将税务风险管控纳入到企业内部风险管控范围。其次是就算有些企业设立了税务风险管控的相关制度，也只是流于形式，在利益面前让步了。第三个方面是税务人员专业能力不够，对企业纳税业务不熟悉，对一些相关税收政策理解不到位，或者缺乏与税务专管員的有效沟通等都会给企业带来税收风险。
二、汽车销售服务4S店税务风险分析
随着经济的发展和人民生活水平的提高，特别是近年来惠农政策的实施，农村越来越富裕，汽车不仅是城市出行的主要交通工具，农村也朝着每户一辆汽车的方向发展。在这样的产业背景下，汽车销售服务4S店销售业务持续向好，整体盈利水平持续提高。但是随着业务量的提升，业务的多样化，比如购车赠送礼品、厂家返利、维修保养、汽车装饰、代办汽车车辆个人贷款等业务，在这些业务的会计核算过程中，隐藏着诸多税务风险，如果处理不当，可能会引发税务风险。企业需要进一步规范日常会计核算及税务处理，提前有效地规避税务风险，杜绝各种税务违法行为，依法承担纳税责任，加强对企业税务风险的管理。
(一)汽车销售促销税务风险
为了吸引消费者，增强竞争力，汽车4S店在销售整车时都会附赠一些汽车饰品，比如导航、坐垫、脚垫、贴膜等。很多4S店在采购这些汽车饰品时直接将其接入销售费用，在销售赠送时不做账务处理，不确认收入，也不核算其增值税销项税额，所得税纳税申报时也不将其作为应税收入。有些4S店将客户购车款分解成两部分，一部分作为赠品的价格，一部分作为整车销售的价格，只对整车销售款项开具发票。有些客户提出不要礼品，4S店将赠品折合价格抵减整车款项。这样都会造成汽车销售发票金额低于市场价格，不按正常销售价格核算销项税额，导致少缴纳增值税和所得税，同时消费者按照发票金额缴纳车辆购置税，也导致车辆购置税的计税金额偏低。
(二)汽车销售提供增值服务税务风险
4S店在销售汽车时，为了吸引客户，和银行、金融公司合作为客户提供汽车金融服务，例如和保险公司公司合作为客户提供代买保险服务，和车务合作为客户提供代缴车辆购置税和代上牌照的服务。目前，大多数4S店都有银行或金融公司提供车辆按揭服务，车辆按揭贷款一般都是零利率，但是会根据贷款时间和金额收取不同比例的手续费。后续银行和金融公司会将收取按揭手续费的一部分返利给4S店，保险公司和车务也会将合作收入其中一部分返利给4S店。4S店在进行会计核算时认为只是代收代付，不确认收入而是通过其他应付款核算，这在一定程度上增加了4S店的税务风险。
(三)采购环节税务风险
汽车生产企业为了控制产品的质量和销售价格，会要求4S店按照约定的价格销售汽车，再给4S店一定比例的返利，或者为了激励经销商，根据4S店的销售和服务水平给予一定的返利。比如，4S店按照汽车生产企业的要求，以每台10万元价格销售某型号的汽车，为了弥补4S店销售的损失，每台给予10%的现金返利。返利的形式可以是现金返利、实物返利、服务返利等。现金返利是直接返还现金或者冲减提车款，实物返利将利润以实物的形式进行返还，比如返还配件或者直接返还整车，服务返利则是直接为4S店进行人员培训、销售场所的装修、广告营销等方面的服务。平销返利由于具有较大的隐蔽性，部分4S店将现金返利收入作为手续费收入计入其他业务收入;部分4S店将实物返利作为接受赠送抵扣进项税额;也有部分4S店将服务返利直接冲减销售费用等。
(四)汽车售后服务产生税务风险
目前4S店都会提供汽车维修、汽车改装、保养、装饰美容等服务，这项业务成为4S店除了整车销售以外非常重要一项收入来源，甚至有些4S店的售后服务业务利润足以支撑整个店面的日常运营。4S店在提供售后服务后为了绑定客户，会给客户赠送消费券，而在客户使用消费券消费时，4S店在销售单上不显示消费券上的销售服务，从而遗漏这部分业务增值税及所得税的核算。另外，4S店大部分客户都是个人消费者，一般都不会主动要求开具发票，汽车4S店也不会主动向客户开具发票，汽车4S店是否会将这些无票收入纳入缴税范围，也不得而知。4S店提供汽车维修保养等业务会产生大量的可回收利用资源，因此会有废机油、废机油桶、旧轮胎、塑料、废纸箱等收入，一些汽车4S店会将废品收入计入营业外收入，不缴纳增值税，有偷税漏税的风险，虽然这部分物品价值低且不是企业的常态经营行为，但因其使用的税率不同，容易产生税务风险。
(五)发票管理中产生的税务风险
企业发票管理的风险主要是虚开发票的风险和接受虚开发票的风险。有些客户为了获得车贷要求4S店高开发票的金额，有些个人帮公司采购将高开的金额返还给个人，有些可能是客户为了少交保险费或者车辆购置税要求少开发票。有些4S店支付的房租费，房东是个人不能提供发票，为了能够入账采取找发票冲账的办法，实质上就是用另一项费用来替代房租，这样的做法最大的问题就是费用不真实，不真实的费用不得税前扣除，发票来源一旦出现问题，税务稽查大概率会要求补缴企业所得税和滞纳金。发票管理产生产生的税务风险也是4S店必须要重视的问题。
三、汽车销售服务4S店税务风险的对策
(一)销售促销行为税务风险的防范
根据《增值税暂行条例实施细则》的规定，企业将自产、委托加工或者购进的货物无偿赠送给其他单位或者个人为视同销售行为，按照同类货物的平均销售价格为计税价格核算增值税销项税额。4S店将赠送给客户的导航、坐垫、脚垫、贴膜等货物，在采购时直接计入销售费用，销售时不入账，或者将整车销售价格进行拆分，或者消费者不要赠品，将赠品折合抵减整车价格，都会减少税基，这都属于偷漏税的行为，不仅少缴纳增值税，还少缴纳企业所得税、城建税、教育费附加。正确的做法是采购导航、坐垫、脚垫、贴膜这些赠品时，会计上可以先做存货核算，取得的增值税专用发票可以抵扣进项税额。销售时在合同中明确整车和赠品各自的价格，按总的价格开具汽车销售发票，核算增值税销项税额。会计上按整车销售价格确认收入，赠送的各种小配件计入销售费用。对于赠送给消费者的保险和车辆购置税，这些不属于增值税增税范围，不需要缴纳增值税，但是这不属于4S店的经营范围，是与企业经营无关的支出，在缴纳企业所得税时应纳税调增，不得税前扣除。另外对于无偿赠送个消费者的礼品、购物卡还要按照偶然所得代扣代缴个人所得税。
(二)提供增值服务税务风险的防范
根据《增值税暂行条例实施细则》规定，销售货物的同时代办保险等而向购买方收取的保险费，以及向购买方收取的代购买方缴纳的车辆购置税、车辆牌照费，这些代收性质的款项不属于价外费用，不需要缴纳增值税，在会计核算时直接通过其他应付款核算即可。但是对于提供代收保险费、车辆购置税、车辆牌照费、按揭服务收取的手续费应确认其他业务收入，并且要按照6%的税率核算增值税销项税额。
(三)采购环节税务风险防范
对于生产企业给予4S店的各种返利，不管是现金返利、实物返利和服务返利都属于平销返利的行为，根据《关于平销行为征收增值税问题的通知》(国税发〔1997〕167号)的规定，供应商平销返利的方式不论是资金返还、实物返利或其他方式，因购买货物而从供应方取得的各种形式的返还资金，均应依所购货物的增值税税率计算应冲减的进项税金，并从其取得返还资金当期的进项税金中予以冲减。由汽车4S店按返利金额向税务机关提出开具红字增值税专用发票申请，汽车生产企业开具红字增值税专用发票冲减销项税额，4S店根据红字增值税专用发票的金额冲减营业成本做进项税额转出的核算。
(四)汽车售后服务税务风险防范
4S店为了提高客户的体验度和满意度增强其竞争力，为客户提供维修保养等服务。根据《增值税暂行条例实施细则》规定，纳税人发生应税行为适用不同税率或者征收率的，应当分别核算各自的销售销售额，未分别核算的从高适用税率。维修保养等服务属于4S店的兼营行为，应将这部分收入和整车销售收入分别核算，按6%的稅率核算销项税税额。对于赠送给客户的维修保养工时券，可以在销售时作为销售折让或折扣处理，并且在发票上注明折扣或折让的金额，在降低企业成本的同时规避税务风险。
(五)发票管理中产生税务风险方法
发票是经济活动中的重要证明单据，是税款缴纳是否合法合规的依据，也是税务机关以票控税，进行税收征管的重要依据。在发票的管理过程中要依法依规使用发票，否则涉及到偷税漏税的问题或者多缴税款的问题，都会给企业带来一定的经济损失。企业应从源头上做好发票的管理，开具专用发票，一定要客户提供完整的纳税人信息，确保货物流、资金流、发票流一致。企业也要建立日常报销制度，规范报销流程和报销的审批。报销发票和实际报销的业务必须保持一致，不得找发票冲账。例如房租发票，可与房东协商，去税务机关代开发票。
参考文献：
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[2]王姿丹.汽车4S店的税务风险及防范研究[J].中外企业家. 2020，(20).p13
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[4]戴捷.汽车4S店的税务风险及其防范研究[J].纳税. 2021，15(07).P31-32
作者：胡欢
接待流程话术
环节一：电话咨询
前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。
“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务!”
“请问先生/小姐怎么称呼 ?得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型?您对于我们XXX车子有看过实车吗?是在哪看的呢?” (回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)
“请问您看哪天有时间来店看看车呢?我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下!”(确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈)
环节二：到店接待 必须出门迎接。
“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车?”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”
接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”
第一次入座的时候询问： “X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么?”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。
环节三：需求分析
必须详细询问至少四个主题的问题。 “X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗?购车是自己用还是别人用呢?上下班用吗?还是为公司选车呢?平时喜欢什么户外活动吗?比如钓鱼?自驾游?等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手动还是自动呢?”
“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是„„，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。”
环节四：车辆展示
“X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看!”
“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢?或者还考虑别的什么车型吗?接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。
客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。
环节五：试乘试驾
“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗?”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗?方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗?”
然后离开„„
请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。
如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车?还是开过朋友的车?开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑?我现在可以帮您解答。”
客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。 “请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗?音乐分贝大小合适吗?有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能?”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户
感受。
环节六：提供方案
“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”
“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为„„„， 保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有„„„，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗?需要我帮您逐一解释吗?另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是„„。简单计算一下，保险所要花费的费用是„„„.。会根据发票金额多退少补的。”
环节七：离店
接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢?另外请问您对我的本次接待还算满意吗? 环节八：后续跟进
24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户
1.这是必须要做的吗?是厂家规定吗?这些清洗剂、保护剂是你们厂家原厂的吗?
答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项 目。我们自己厂家没有这类产品，我们站一直给我们的客户使用的就是这种产品，我们厂家都是经过严格认证后才给客户使用的。
2.我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢?
答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规 定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。
3.我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务，车开 得尚好，车也不会出现什么问题。
答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在 有了这些保养产品后，我们厂家就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。
4.这些保养产品有什么用?
答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您 的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护。
5.不做这些，我赶时间，只换油就行了。
答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。其实这些项目都可 以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。
6.我下次来做，这次不需要这些。
答：依照目前的里程数来看，还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。对车肯定有一些影响。
7.不用保护剂，我每次来清洗就行了。
答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂 不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。所以保护剂更加的重要。
8.这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。
答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项 目。车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。汽车保养如果不认真对待，以后出现的问题就比较多，甚至有些问题是不能金钱来衡量的。
9.为什么要做这些保养项目，你们那个保养手册上不是说清楚三万公里更换，为什么现在就告知我换呢?
答：保养手册上是厂家根据汽车在实验室里做的试验得出的 一些数据，也是给客户更好地保养自己爱车提供的一些参考数据。但是在全国范围内来看，各个城市的环境、路况、油品等诸多情况各有相同，所以这是我站根据温州本地区的具体情况给客户制定一套保养项目。
10.发动机已经清洗过了，为什么还要使用保护剂?
答：因为配套使用效果更佳，让汽车在远行过程中减少积碳的产生，降低磨损和噪音，时时刻刻保养您的爱车，提高您驾驶的舒适性。
常见情况对答
11.甲：您这次保养应该加保护剂了。
乙：我上次保养不是加过了吗，这次不用了。
甲：保护剂的要求是每5000公里用一次，它主要能起到清洁﹑抗磨修复的作用，用这个产品主要是减少您的爱车每次启动时候的磨损和减少发动机的油泥产生;举例： 昨天我们刚大修了一个发动机，就是因为油泥太多引起的。
12.甲：您应该清洗喷油嘴了。
乙：我前段时间不是才清洗了吗?我觉得清洗了也没有什么感觉。
甲：我们的规定是每两万公里清洗一次，您是按照这个规定 每次清洗的，所以您会没什么感觉，
如果长时间不清洗，汽车就会出现油耗增加和动力不足等现象，更容易熄火，如果您在路上发生熄火的情况，那就可麻烦了。
13.甲：我看您的保养记录今年一直都还没有给车内杀菌除臭吧? 乙：我车里没什么怪味呀，用不着。
甲：细菌您是看不到的，您现在虽说没闻出什么气味，但时间长了，细菌在车内和蒸发箱上积多了，对您的身体健康就会造成很大的损害，您开车就会觉得疲惫，到那时 出现异味的话就要拆蒸发箱来洗了，更加麻烦。
◆ 润滑系统 ● 引擎油泥积炭清洗剂
车辆行驶了5000公里后，发动机内部会有大量积碳、胶质和油泥产生，长此下去会对发动机造成严重后果，从而减短发动机的使用寿命。这种对发动机有清洗功能，能去除积碳和胶质，所以这次应该先洗了再换油，如不洗的话，就相当于把新的机油加在脏的发动机里，会使机油变质，白白浪费了新换的机油。
● 润滑系统保护剂
保护剂一般是与清洗剂配套使用的，它加入新机油里，能提高机油抗酸抗氧能力，并能在发动机运行过程中自动清洗发动机，最主要的是，它有极压抗磨的功能，在冷车起动时，由于机油沉底，发动机在无润滑的情况下启动，对发动机损伤十分大。而使用保护剂后，它含有极压抗磨剂，会在发动机内壁上附上一层保护膜，对发动机进行有效的保护，延长发动机寿命，即使是市面上最好的机油，都无此功能，因此建议您使用。
◆ 进气/燃油系统 ● 进气系统清洗剂
汽车在行驶2万公里后，进气道会产生胶质和积碳，使您的车更加耗油，因此您使用专业产品对进气道进行清洗，除此之外，进气系统清洗剂还能润滑节气门轴，解决油门犯卡的毛病，使您感觉油门更加轻。
● 燃油系统清洗剂
汽车行驶了2万公里后，燃烧室及喷油嘴处的积碳都十分严重，严重影响了汽车的性能，油耗也上升了，所以您应该加入燃油系统清洗剂对整个油路清洗一次。
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”
答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?
2.XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?
答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?
答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题?
答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答? 答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?
8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”
答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。
9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?
答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，
但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?
答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。
12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”
答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?
13、为什么维修等待时间这么长?
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费用这么贵?
答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?
答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?
答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
17、年检我应该带什么东西?
答：办理年检业务客户所需提供资料
1、 保险正本(复印件)或保险卡(将正反面复印在同一张纸上)
2、 行驶证
3、 年检表(公车需盖公章)
4、排污证
5、统缴卡(四自工程卡)
要求与客户沟通如下必须说明：
1、年检所需时间和费用以及费用组成部分(年检保养费，年检服务旨，检测站收费)
2、付费方式(车管所交费用必需用现金)
3、提醒是否有违章纪录
要求与客户做以下友情提醒：
4、在维修部做续保，年检代办费用全免
5、下次年检时间提醒(下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份)
18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养?(提前做首保行吗?)
答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣!
19、问：“我怎么补办保修手册”?
答：补办保修手册客户要提供相关资料
4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务(即使补办新的保修手册也不再享有此权利)。
[导读]4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用标准的话术解答客户问题，需要长时间的总结。
1、 客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 4s店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?
2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?
4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?
3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?
4s店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题?
4s店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答?
答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?
8、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
9、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”
答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。
10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?
答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?
答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。
12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”
答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?
13、为什么维修等待时间这么长?
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费用这么贵?
答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?
答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，
所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?
答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
总结：以上16个问题都是比较常见的问题，作为汽车4s店售后接待员，最好能对一些相同的问题进行总结，给客户一个简单明确的解答，既提高工作效率，也是4s店售后服务标准化的体现。
您好， XX先生/女士，我是XX4S店销售中心客服人员XX。首先感谢您在我店购买XXX这款车，我现在耽误您2分钟时间进行一个关于我公司服务质量方面的回访，请问您现在方便吗?
1、 否—“请问什么时候给您打电话比较方便呢?”(记录客户说的时间，按时致电)
2、 是—客户接受回访，感谢客户的支持“谢谢”(继续下了问题)
首先，请您回顾一下购买新车时的全过程，对我店提供服务的总体满意度如何评价?如果1分表示很不满意，10分表示特别满意，1-10分您打几分?
其次，请您对我们以下的提问用特别满意、很满意、满意、不太满意。很不满意给予评价。
1. 您对我店销售人员的欢迎与接待如何评价?
2. 您对我店销售人员车辆介绍及对您的购车需求给出的建议如何评价? 3. 您对我店销售过程中书面报价及购车合同的讲解如何评价? 4. 您对交车时间，及整个交车过程的满意程度如何评价? 5. 我店销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾?(是/否)
6. 我店销售人员在您提车后是否与您再次联系并询问您对车辆使用的满意程度?(是/否)
(如果客户评价为一般及以下，或者回答否，则追问具体原因!)
我们已经将您作为重要客户报给XX厂家，厂家可能会在最近1个月内与您联系，做一个满意度调查。请您在接到厂家400开头的电话时，配合厂家并回答特别满意! 最后，XX汽车建议您，车辆首保公里数是5000公里或者3个月，请您在进厂前提前24小时拨打预约电话，可以享受XX优惠，感谢您接受我的回访，祝您用车愉快，再见!!
广汽丰田榆林白云
上海通隆汽车销售服务有限公司
汽车销售实战话术与技巧
销售不是一个简单的买卖，在实际销售中或许会遇到很多的困难;销售也绝不是没有真凭实学的碰运气，你的成功，是要有底气的;在任何地方，不管你是任何人，学习才是你不断前行的胜利法则。
【让我们用一次实战的案例来解决你销售中遇到的问题和疑惑】
先生，您好我是这里的销售顾问，我姓王，叫我小王就行了!请问我怎么称呼您呢? 哦，小王，你这款2.5凯美瑞多少钱?(先判断是否习惯性地询价，看是不是购买信号!) 王总，我们凯美瑞有很多型号，不知道您说的哪款? (绝大多数销售顾问就开始报价了，然后就是无意义的讨价还价) 你展车这款是什么型号!
我们凯美瑞2.5有四款，豪华、豪华导航、至尊导航、旗舰，王总您真有眼光，这款是我们卖的最好的豪华版 。对了，王总您是第一次到我们展厅吗?
是的，你这款展车有什么配臵嘛? (看见没有，当如果是习惯性问价时，你只要多提点问题就会把他引开的)
看得出来，王总对性能很关心，一般看一款车主要从外观、动力、安全、舒适、超值性这五个方面看。您所说的配臵主要是对舒适还是安全方面或者是两方面都有呢? (认同技巧加结构性的说话，这才是真正顾问式销售) 全方位的吧!
那我先说舒适方面的吧!对了问一下王总您是第一次买车还是换购啊? (提问是优秀销售顾问的法宝!) 第一次!
没关系!绝大多数客户都是第一次购车，所以就更要仔细了解一款车了! (认同技巧) 对了，王总您买车主要在市区开呢还是也要兼顾到高速公路开呢，或者说哪个方面你最经常开?(背景问题) 我可能经常要跑高速!
是的，这样的高频率用车，一定要讲究舒适性，特别是在高速开车容易疲劳。那王总一定是那种公务非常繁忙!看得出来是绝对的商务精英!王总，你以后开车除了您一人以外，肯定少不了家人也要经常乘坐吧?(认同技巧和叙述加提问技巧躲开客户的异议)(背景问题) 那是肯定的!
对呀，那就更要注重舒适性的配臵了。其实每款车的基本配臵都差不多，但不同的车有不同的配臵，而且就是那些基本的配臵质量和功能也都有不一样。对于您这种商务精英客户，凯美瑞开发了很多适合你们的一些配臵。不知道王总对汽车音响有什么特别要求? 音响那肯定要好罗!
是的，音响不好对自己开车的心情影响很大?对吧! 是的
凯美瑞有款配臵了能够在开车时使您的心情愉悦的[先锋音响 ](利益陈述法)
1 / 6 先锋?
是的，这是广汽丰田专门对你们这种商务客户特别配臵的超豪华音响。先锋音响是全球最著名音响之一， 起源于1938年的先锋(Pioneer)是扬声器领域的先驱和开拓者不过音响这东西只有听才会有感觉的。不知道王总平时喜欢听点轻音乐呢还是爵士乐呢?(典型的主动引导技巧) 什么都可以!
那我今天为您准备了一张著名乐曲，都是轻音乐的!我们来欣赏一下吧!来王总您坐驾驶室，我坐您旁边。 (坐进去以后)王总举个简单的例子，你觉得电影院效果好呢，还是家里面的音响效果好? (典型的设陷阱法) 那当然是电影院罗!
我平时也爱看电影，特别是大片必定到电影院看绝对是这样的，我也爱看电影。凯美瑞的先锋音响就可以完全满足您这个需要。下面我们来听听? 好。......
王总在听之前我必须告诉您这张音乐碟里有表现高音和低音的部分，等会听的时候我会提醒您，您注意听一下它的音质，好吗? (典型引导，把客户的胃口吊到极致) 好!...... 怎么样?
嗯，不错，有点赶上宝马的音响了王总这个高音部分体现得很完美吧! (体验后询问满意度)
哦?王总您听过宝马的音响，那您一定知道宝马用的什么音响吧! (典型的老练，不会自己说出来BOSS) BOSS!
王总您真专业!BOSS音响也很不错!
对了，你们这个音响和BOSS有什么区别? 嗨!王总您问的这个问题在我的客户中只有两个，您是第三个，这些人可都是音响发烧友啊!不瞒您说，BOSS确实很出名，而先锋的音响是世界顶级的,再好听的音乐,也要由扬声器传出来吧，音源处理再好，音响不好,也不能制造出超棒的音乐啊!您说呢，王总? 是的
对了王总你刚才提到经常跑高速，我想有个配臵你一定喜欢。 (典型的引起客户的好奇) 什么配臵?
就是[自动定速巡航]，这个我知道!
问王总一个问题：比如您在经过了一天的劳累后，在高速上开车一直踩着油门，你一定觉得右脚又酸又累吧? (难点问题) 对!不过有定速巡航呀
您说的真对，不过您知道它的工作原理吗?
这个不知道，不过我也不用知道
是的，但我觉得知道这个原理对您有好处的，它是这样帮您解决问题的，按您当时设定的时速，通过电脑控制对油量的供应来控制车速，这样就可以使您的右脚轻松的解放出来，这时您再听着凯美瑞的先锋音响，那真是觉得一切尽在您掌握呀! (经典的FAB产品介绍法) 嗯，小伙子，你的口才不错嘛!
过奖了，在王总面前我哪敢班门弄斧呀!对了，凯美瑞还有一款您意想不到的空调配臵，和一般的空调不一样哦? 怎么不一样啦?
2 / 6 王总没您刚才提到你开车时经常家人也要一起乘坐，对吧? 对呀!
那就是了，炎热的夏天，当您和家人在车内使用空调的时候，如果老人和您使用空调的温度不一样，这样是不是很麻烦呢? (难点问题) 有点!
那这种麻烦对您有什么影响?
那没办法，最后我就只有照顾到家人罗!
那是不是您最好照顾到所有人的需要，对您来说就非常的重要啦? (需求-效益问题) 对对!有这样的空调吗?
当然，这是凯美瑞专门为您们这种客户设计的，这种空调叫自动恒温双区空调，他能够根据不同的人对温度的需要设定不同的温度，从而使您车内驾驶室和乘坐室的温度不一样，这样就能很好地照顾到您和您家人不同的需要了，你觉得这样的配臵对您不是一举两得吗?(又一次经典的FAB介绍法)
这款凯美瑞多少钱?(这有可能是购买信号了)
这样我们先去试驾一下，回头我们再谈个好价钱!怎么样? 好吧!
王总，你看这是我们为您准备的试驾路线，它有平路，上坡，还有急转弯，这些路线完全能够满足您试驾的感觉!整个流程分为试乘和试驾，你先试乘，然后再试驾，好吗? ...... (试驾完后)王总，您看这次试驾您还满意吗? 可以!
那您看您对产品还满意吗?
不错!凯美瑞的配臵和舒适性都不错!
那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢白色还是黑色!(典型的尝试签约法)
我看比较喜欢白色，因为我夫人可能也要开，白色比较中性!
对，白色的确能兼顾到，那您是现金付款呢，还是分期付款呢? (认同技巧时时刻刻照顾到再加上典型的尝试签约法)
现金!你们到底能优惠多少? (有点生气了!)
王总您别急，这些问题是都例行手续，完了以后我们会商量一个好价钱!您看怎样?(钻石级销售顾问的特征之一：临危不惧)
这样，你还是给我说你们可以优惠多少吧!
其实这么好的车，配臵和各方面都这么好的车，已经没有什么优惠了。 那怎么可能呢?现在买车怎么不可能优惠呢，雅阁都优惠10000了
放心，王总，您今天绝对不会白来的，我小张肯定要做你的生意的，我看您也是要诚心买，刚好呢我们又在搞活动，今天是第20天了，前面已经有很多客户都是在这个活动里买的。这样我给您送套千元礼包 (钻石级销售顾问的特征之二：自信!) 不行!
王总，您别生气，您觉得别处的销售人员有像我这样给您介绍产品和服务的吗?(钻石级销售顾问特征之三：脸皮厚!)
是没有，我觉得你的介绍我比较满意!
对了，你看你在别处人家销售顾问还没有我的服务好，优惠10000，我的服务比他还好，凯美瑞的产品溢价高出雅阁20000，我还送您千元礼包你不觉得我已经亏了吗? (钻石级销售顾问特征之四：示弱!)
那......这样你再送我套膜，我一定买!
3 / 6 如果是这样的话，就比较麻烦了 为什么?
因为......哎呀!我不好说! 怎么不好说!
我这样的话会被销售经理骂的 为什么?
因为经理规定了，如果超过礼包的优惠必须问客户三个问题 (葵花宝典：三问成交法) 什么问题?
1王总您今天带钱了吗? ○带了，卡
2王总您今天就买吗? ○嗯，如果再送膜。可以的
3王总您买车就您一个人决定了吗，不需要其他人了吗，比如您夫人? ○不用了，她有得车开就行了! 那好，我们签掉这份合同 。 为什么?
我好拿进去帮您申请呀! 那好，签吧
谢谢!那我拿进去帮您申请，应该可以的，您等等，先喝杯茶吧! (钻石级销售顾问特征之五：微笑着“戏弄”客户，而客户还乖乖地投降) (进去转转，出来后)，王总，恭喜您，您终于如愿以偿了!(您终于可以驾着您心爱的凯美瑞回家了!) 是吗?
我们去办手续吧! 好?!....... (搞定!!!!) 还有种情况：客户不签合同 那好，我们签掉这份合同吧! 不签，你的价格还没谈好呢!
那......这样，我尽量帮您去试试，唉，我这次又要挨骂了! (进去转转) (出来后)恭喜您!王总，我终于帮您申请到这个价格了，签合同吧! 啊.........好吧! (搞定!!!!!!) 还有种情况，出来后还是不签 那....我要考虑一下
啊，王总您不是说您今天就决定买了吗? 不是不是，我还要和我老婆商量一下 啊，你不是一个人可以决定吗? 啊!?
您看我冒着挨骂的风险，好不容易帮您申请到这个价格，你太不为我们这些小员工考虑了! 不是不是.....小伙子你别误会
4 / 6 不是误会，我也是真心实意的帮您成全这个价格，您看您就没有诚意了! 那.....好好，我买了，小伙子这还不行吗?
行，但您一定要真心诚意的，您看我一直帮您忙前忙后，这种服务您到别家根本没有。 是的，是的，你们服务我很满意!
那行，等会我们签合同吧! 好好好!
如果顾客真是一定坚持不签合同，百般找借口的话，那就这样说： 王总，您今天要真的不买，也行，但您一定要接受我一个道歉，行吗? 为什么你要道歉呀?
唉!我太失败了，今天我们都谈的这么好了，您还是不买，那肯定是我刚才产品介绍没有打动您，你可能对产品还是没有喜欢!或者是我给您服务的过程有什么差错，让您觉得不舒服了，对不起，是我的责任，但您能说说为什么吗?谢谢了 不是，你的介绍我很满意，你的服务我也很满意 那我就不解了，为什么呢?
嗯。嗯.....主要是价格，我觉得价格还能不能少呀?(他很小声说)
不行，绝对不行，就这样我都被老板骂了，还要扣奖金的，您都知道我们卖车的工资少得可怜，每个月就指望那点奖金了，您这一少，您不要紧，但我这月工资和奖金又被扣了，王总，您忍心吗?
你们工资高得很，我知道
对呀，不降价卖工资就高呀，您说得一点都不错呀，但只要降价卖就扣，而且扣的非常凶，刚才我已经帮您申请到全车膜，您还要降，我们卖车也太难了。 真的吗?
那好，看在你这么有诚意，服务又好，我买! ......如果这个客户很拽，还是不买，就这样说
行，王总，这可是最后一次申请了，最多500 好吧，谢谢你咯，小伙子
但有个条件必须得答应我，否则我真的帮不了您这个忙 什么条件?
保险和装潢必须在我们公司做，行吗?这个条件不苛刻吧! 行!
那您等着，我尽量试试 (出来后)王总，我还是要恭喜您，虽然我的工资扣惨了!唉! 把你们经理叫来，我给他说，不能扣你的工资!
算了算了，你现在去说，回去后还不是要扣的，您就赶快签合同吧，这些事我自己处理!您的好意我谢谢了! 好，签吧!
王总，那谢谢了，但您可以再答应我一个条件好吗? 什么条件?
您看我们的难处您也知道了，这个价格你自己享受到就行了，你千万不要给别人讲这个价格，否则我真的拿不到钱了，帮我一个忙好吧? 这个行!
那太感谢了，我们签合同吧! 好!
其实这段话术还可以继续下去，因为凯美瑞的卖点有很多，完全可以一一这样进行下去。你5 / 6 们可以看看那些问题用到了背景问题，哪些用到难点问题，哪些用到暗示问题和需求-效益问题。如果都这样下去，你们说凯美瑞不好卖吗?可能你们看到这样的介绍后，你们都心动了!为什么?这就是销售功底的作用。
6 / 6
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