前台接待人员规范用语

前台接待人员规范用语（共9篇）

前台接待人员规范用语 篇1

1.因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2.你好！（您好！）3.您好，**物业公司 4.请问您贵姓？

5.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 6.谢谢！7.对不起!8.不客气！9.再见！10.请稍等！

11.是的，先生/小姐！

12.请问有什么可以帮助您的吗？ 13.请你不要着急！

14.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 15.我们会为您提供帮助！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 21.我会尽力按您的要求着去做！22.谢谢您的意见！23.很高兴能为您服务 24.我理解您的心情 25.我会尽量帮助您 26.很抱歉，让您久等了 27.为您服务是我应该做的！28.您的需求就是我的职责

29.非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，您是否对处理结果感到满意？

接待来客用语

1、请进！请问您找谁?

2、他（她）不在，请问有事需要我转告吗？

3、对不起，让您久等了。

4、请坐（请喝茶）。

5、请稍等，我马上为您办理。

6、您反映的情况，我们尽快办理。

7、我刚才的解释您满意了吗？

8、这是您的资料/邮包，请收好。

9、请问还有其他疑问吗？

10、谢谢您的理解和支持。

11、请多提宝贵意见。

12、不用谢，请慢走！（您走好，再见！）

为进一步加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定以下详细方案

（一）、接听电话时—— 您好！

您好！物业管理公司 请问您贵姓！

请问有什么可以帮助您的吗? 当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生/小姐/女士，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

先生/小姐/女士，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。

（二）、打出电话时 先生/小姐，您好，我是**物业公司，麻烦您找**先生/小姐。当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见

（三）、用户电话投诉时——

先生/小姐/女士，您好！**物业公司。先生/小姐/女士，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我们将立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。

如职权或能力不能解决时——

对不起，先生/小姐/女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。您看好吗？

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心 谢谢您的意见。

（四）、用户室内工程报修时—— 您好，服务中心，请问有什么可以帮助您的吗？ 您好，服务中心，请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？大约在十分钟内给您答复。

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修。

（五）、用户电话咨询管理费时——

先生/小姐/女士，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。

您的*月份的物业管理费*元、其它费用*元、共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见。

（六）、催收管理费—— 先生/小姐/女士，您好！

您的*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，逾期公司将按**计收滞纳金。

客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现

1.喂！2.不知道！3.墙上贴着，没长眼睛呀！4.急什么，烦死人了！5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？他不在！

7.要下班了，有事明天再来！8.不舒服，你别来了！9.快点，说完了没有！10.就这么说，怎么样？ 11.有本事你去告!12.喊什么，等一下!13.讲了半天，你还没听懂？ 14.出去，今天不办公 15.你问我，我问谁？ 16.我不管，该找谁找谁？ 17.我说不能办就不能办 18.你怎么这么麻烦 19.这个事儿我处理不了 20.我正在忙呢，你找他吧 21.你说话清楚点

22.你真烦，等一会吧，我在忙 23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚 24.都下班了，你不知道呀 25.急什么 26.你看清楚再问

27.墙上有，你自己看看就行了 28.你找谁，没这个人儿 29.渴了自己倒水那儿有杯子 30.你自己都不知道，我怎么知道 31不知道，不清楚，不归我管

前台接待人员规范用语 篇2

一、应聘基层管理岗位接待流程中的特殊步骤

1.通过人力资源部经理初步面试的应聘者需到指定位置参加针对应聘岗位的笔试测验，根据初步面试和笔试结果决定是否参加部门经理复试；

2.部门经理复试通过后，需报请应聘部门的分管领导，确定二次复试的时间、地点和方式，并通知应聘者复试时间和地点；

3.二次复试通过后，联系应聘者预约试工或办理入职手续。

二、应聘高层管理岗位接待流程中的特殊步骤

1.通过人力资源部经理初步面试的应聘者需到指定位置参加针管理和性格等方面的笔试测验，根据初步面试和笔试结果确定应聘者是否通过初试；

2.若应聘者通过初试，需报请分管领导，确定复试的时间、地点和方式，并通知应聘者复试时间和地点；

3.若复试通过后，需报请总经理，确定二次复试的时间、地点和方式，并通知应聘者二次复试的时间和地点；

4.二次复试通过后，联系应聘者预约试工或办理入职手续。

三、应聘专业技术岗位接待流程中的特殊步骤

1.通过人力资源部经理初步面试的应聘者需到指定位置参加针对应聘岗位的专业技术笔试测验，根据初步面试和笔试结果决定是否参加复试；

2.若应聘者通过初试，联系应聘岗位所属部门负责人和该岗位的专业技术人员对其进行复试；

3.复试通过后，联系应聘者预约试工或办理入职手续。

四、关于各岗位笔试题库的规定

1.基层管理人员的笔试题库由各部门根据岗位制定，汇总至人力资源部；（根据岗位技能及素质要求提出考试题，以选择或判断为主，并附准确答案，或提出现场实操题。）

2．高层管理人员的笔试题库由人力资源部制定，报请人力资源部分管领导审批；（以应试岗位人员综合素质要求及协作能力、管理能力测试题为考核内容）

3．技术岗位的技能测试题目由该岗位的专业技术人员制定，汇总至人力资源部。（根据岗位专业素质要求及技术操作题为考核内容，并附准确答案）

人力资源部接待应聘人员的规范用语

一、接待用语

1.应聘者进门后主动起身迎接，主动问候“您好”；

2.询问应聘者应聘职位时用“请问您应聘什么职位”；

3.询问应聘者的信息渠道时用“请问您是通过什么方式了解到我们招聘信息的”；

4.引领应聘者到指定位置填表时用“这边请”、“请坐”；

5.指导应聘者填表过程中全部使用敬语“您”；

6.引领应聘者到面试官面前时主动介绍“这是****部门*总监/经理”；

7.面试完毕时用“我们通过简单的交流对彼此都有了一定的了解，今天的面试先到此结束，有消息我们会及时通知您”；

8.应聘者离开时，主动起身为应聘者开门，送应聘者到办公室门口，说“您慢走，再见”。

二、面试用语

1.了解应聘者工作经历时用“请问您之前是在***酒店/公司/单位从事***工作？”、“工作了几年？”、“在这个酒店/公司/单位最初是在哪个岗位？之后又去了哪个岗位？”；

2.了解应聘者之前的工作经验时用“请问您在之前的这个工作岗位，主要的工作职责是什么？”；

3.了解应聘者之前工作的离职原因时用“请问您放弃之前工作的原因是什么？”；

4.了解应聘者的专业知识时用“您是***专业毕业的，请问您主要学习了哪些内容？”、“您认为您学习的内容对您应聘的这个岗位有帮助吗？”；

5.了解应聘者的求职目的时用“请问您选择我们大厦的原因是什么？”；

6.了解应聘者对所应聘岗位的了解程度时用“请问您对所应聘的岗位了解多少？”、“您认为做一名该岗位的员工最重要的条件是什么？”；

7.了解应聘者的工作能力时用“假如您被录取，您准备如何开展工作？”、“假如您的直接上司坚持要你按某种方法工作，而你又觉得有更好的方法，你将怎么办呢?”；

8.了解应聘者的职业规划时用“您对自己的将来有什么打算？”、“您的职业规划是怎样的？”、“您准备怎样实现职业发展目标?”；

客服人员规范用语标准 篇3

客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则；例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3.客户问候客服人员：“小姐（先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1.常规开场白

例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”

3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”

沟通用语

1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9.无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”

3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”

2.客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5.客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6.客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

8.需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1.服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎样？

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2.不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧！我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

12、你到底明不明白我在说什么？

13、要我说多少遍你才明白啊？

14、你有没搞懂我的意思？

15、难道你还不清楚？

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。

前台接待人员规范用语 篇4

1．前台员工的重要性

考察健身俱乐部的管理水平和服务档次往往是从前台开始，前台的服务质量是运营部管理的重点。前台是健身俱乐部的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，因此前台人员不但需要丰富的行业经验和职业技能，还需要规范礼仪，把企业形象放在第一位，这样才能担任前台这个特殊的岗位。2．如何做好前台的礼仪规范

（1）健身俱乐部服务礼仪规范主要从健身俱乐部工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，使健身俱乐部服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。

（2）仪容仪表礼仪

员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。

男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须，女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。

要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。

健身俱乐部前台语言礼仪

1、招呼：“您好，欢迎光临**健身！”

2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。”

3、会员登记：

如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。” 如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。”

4、还卡：“您好！祝您健身愉快！

5、会员等待刷卡：“对不起，请您稍等。”

6、会员参观“请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到。”

7、会员携同朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。”

8、当会员离开了健身中心时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！” 器械指导语言规范

1、会员做错动作时要及时更正：“您好！我能为您演示一下标准动作吗？”

“您的动作如果再改进一下，达到的健身效果会更好。”

“您好，您现在的动作是高危动作，会伤害到您的身体****部位，如果不耽误您锻炼，我给您演示一下示范动作。”

2、当为会员做保护的时候应说：“您好！先生/女士，为了更好的完成动作，在我保护的时候有可能会有轻微的身体接触，希望您不要介意。” 健身俱乐部服务礼仪规范 我们应牢记：

提高会员的满意度是我们服务的主要职责。

1、微笑

要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务。

2、问候语 当会员走进健身中心时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向会员打招呼。要求员工努力记住经常光临的会员，以其姓氏直接问候，会使会员感到亲切、温暖。

3、热情

我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。

4、尊重

尊重他人，尊重自已，维护他人的权益。健身俱乐部电话礼仪

切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。1）、响铃三声内必须接听电话。接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。2）、接听电话“您好，XX健身***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。3）、转接电话：“请您稍等”。4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!” 5）、结束通话：“感谢您致电XX健身中心，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话)路遇礼仪 与会员相遇

1、在场地内遇到会员时： 语言：“您好！” 姿态：员工在场地行进中遇到会员时，在距离会员一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。

2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时：

当在健身中心的任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。

3、在场地内遇到多个会员正在交谈时：

当在场地内有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。语言： 1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！” 2）、“谢谢！” 3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。

3、与会员并行时： 语言：“您先请！” 姿态：

1、同时出入健身中心（洗手间、浴室„„）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。

2、同时出入电梯。主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下，请会员先行。

4、当会员寻求帮助时： 语言：“您好！请问有什么可以帮助您的？”

姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。健身俱乐部投诉处理中的礼仪： 语言：“非常抱歉！是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；真心的希望得到您的谅解！” 姿态：微笑，基本姿态站好，向会员鞠躬45度以示道歉；坐下认真倾听会员的投诉，坐在椅子的2/3处，双手放置腿上，上身向前微倾。健身俱乐部纠错礼仪 当你发现会员违反俱乐部规定时： 语言：“先生/女士您好！打扰您了！”

1）为了您不至于在运动中受到损伤，请您换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！

2）为了您和大家的健康，请您把（痰吐到指定的地方）烟熄掉好吗；我代表健身中心谢谢您的合作！

3）为了您孩子的安全，请不要让他进入场地，谢谢您！应对特殊情况礼仪：

酒店前台接待用语中英文 篇5

第一部分 问候

1.Welcome to haiyatt garden Hotel.I’m ***, what should I call you, please?

欢迎光临海悦酒店。我是***，请问我该怎么称呼你呢？

2.Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame.What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？

3.My name is ***, is there anything else I can do for you, just let me know.我叫***，如果需要我为您做些什么，请告诉我。

4.If you have any problems, please feel free to contact us.如果你有任何需要，请随时联系我们。

Part 2 Helping to Check-in

第二部分 帮助入住

1.Please have a seat for a while I’ll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。

2.Would you please give me your passport and credit card ?, I’ll return them to you right away after the check-in procedure.请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后，我会马上归还给您。

3.How many nights will you stay this time?

这次入住您会住多少天？

4.Which room would you like, smoking room or non-smoking room? 您是要吸烟房间还是不吸烟房间？

5.Excuse me, Sir/Madame.How would you like to pay the deposit, together or separately?

先生/女士，不好意思，打搅一下。请问您是要分开付押金还是一起付呢？

Here is your room key and the breakfast coupon.Would you please sign here? 这是您的房卡和早餐券。请您在这里签个名好吗？

7.Here are your passport and the credit card.You can go up to the room now I hope you enjoy your stay with us..这是给回您的护照和信用卡。现在您可以上房间了。希望您在这里居住愉快。Part 3 Providing Service During Staying

第三部分 居停期间提供服务

Regular Service常规服务

(1)Please wait a second.I’ll transfer it for you..请稍等一下。马上为你转接过去。

(2)Becauseso please be careful.今天外面在下雨，地面很滑走路时请多加小心。

Internet Service网络服务

There is free broadband Internet access in every room , connector plug is on the desk.写字台上有宽带插头，您可以随便使用。

(2)There is a little trouble in the computer service center, so the Internet is disconnected temporarily.Please wait a while, It’ll be recovered soon.对不起，酒店的电脑服务中心出现了一点小故障，房间暂时不上了网，请稍候一下就会恢复正常。

(3)Ok, I’ll arrange a computer engineer to help you.好的，我马上安排电脑员上去帮您。

About the Laundry关于洗衣

The laundry collected between 8am to 6pm will be returned at midnight on the same day;while the one collected between 6pm to 8 am will be returned at 2pm on the next day.上午八点到下午两点接洗衣将会在当天午夜前送回；而下午两点到次日八点的洗衣将会在第二日下午两点之前送回。

For the laundry, the regular service is within 8 hours and the express service is within 5hours.普洗服务是八小时内送回,而快洗是5小时。

(3)There is a stain on your clothes, and we’ll try our best to get rid of it.However, I can’t guarantee that we can remove it totally.您的衣服上有很难洗掉的污迹，我们会尽最大的努力去处理，但不能保证一定可以处理掉。

(4)---Could you send someone up for my laundry, please?

请派人到我房间取要洗的衣服，好吗？

===Certainly, sir.Our room attendant will be up in a minute.好的,我们的服务员马上到。

Medical Service医疗服务

(1)You don’t look very well today.What seems to be wrong ?

你看上去有些不舒服, 还好吧 ?

(2)I feel dizzy and have a sore throat besides , I can not sleep well recently?

我感到头晕，喉咙痛。还有，最近都睡不好。

(3)Don’t worry , I will arrange a doctor to look after you.不要担心，我将立即安排医生照顾你。

(4)Any other symptoms? Like stomach ache, coughing, or nausea? 还有其他症状吗？比如胃痛、咳嗽或者恶心？

(5)The doctor said you have got the flu.She’ll prescribe some medicine for you.take two tablets at a time, three times a day.You’d better stay in bed for one or two days.医生说你感冒了。她会给你开药。这药每次吃两片，每天三次，并建议你最好在床上休息一两天。

(6)---Are they strong?

==Yes.They may make you a little drowsy.By the way, you should be sure to take them after you eat.---药性强吗？

==是的，会让你犯困。还有，你得在用餐完毕后才能吃药。

(7)Can you give me some medicine for heartburn?

你可以给点胃药给我吗？

(8)I’m afraid the doctor can’t give you medicine for that unless you tell her about your history of stomach ache?

如果你不告诉医生你是否有胃病史，恐怕他不能随便给你胃药。

(9)Well, I do have gastritis for two years.恩，我确实有两年的胃病。

(10)Since your blood pressure is higher than normal, could you tell the doctor whether you have diabetes?

你的血压偏高，请问你是否有糖尿病？

(11)How is the acid in your stomach? Is the acid feeling very strong? 胃酸的强度怎么样？你是否感觉十分强烈？

(12)Are you taking other medicine at present? Please let us know just in case of chemical reaction..你最近有没有服用其它药物？为了防止药品之间产生不好的化学反应请告诉我们。

(13)Are you feeling better now, Sir?

先生，你好些了吗？

(14)---What happened to your leg, Sir?

先生，你的腿怎么呢 ？

==I tripped and fell in the bathroom.我不小心在浴室摔倒了。

---Please don’t worry, I’ll ask the doctor to go to see you right away.请不要担心，我马上叫医生过去。

Part 4 Apologize

第四部分 道歉

1.I’m very sorry.There could have been a mistake, and I do apologize for that.很抱歉。出了错误，我应当道歉。

2.I assure you it won’t happen again.我保证此类事情不会在发生。

3.I do apologize for inconvenience on behalf of our hotel.对您造成的不便，我谨代表酒店向您道歉。

4.I’m sorry to tell you that your medicine bottle(cosmetic bottle)was broken by accident.I sincerely apologize for that.非常抱歉，服务员在为您清理房间时，不小心打碎了你的药瓶（化妆品瓶子）。

5.I’m sorry to hear that.That’s unusual.I’ll look into the matter at once.很抱歉，这很不寻常，我立刻去调查一下。

6.I’m very sorry.I hope you’re not hurt Please forgive me..对不起，你没事吧，请原谅我。

7.I deeply apologize Madam, would you care to send this dress for dry-cleaning? No charge of course.我们深感抱歉，小姐。请你把衣服拿去干洗，一切费用，由酒店负担。

8.I’m terribly sorry Please do accept our apology.We’ll do our best..请接受我们的道歉，我们会尽快想办法。

9.I’m sorry for that.I will ask the repairman to fix it now.真是抱歉，我马上安排人去修理。

Part 5 The Damage

第五部分 赔 偿

1.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.恐怕您得赔偿损失。I’m afraid you have to pay for the broken chair according to the hotel policy.根据酒店规定，恐怕你要对弄坏的椅子做出赔偿。

The indemnity for the burned carpet is 100 Yuan.损坏地毯的赔偿是人民币100元。

I’m sorry to inform you that we have to charge you 100 Yuan for the bloodstains

on your bed linen.我很遗憾地告诉你对于床单上的血迹我们要收取100元特别洗涤费。

Part 6 Expressing Appreciation

第六部分 道谢

1.Thank you for your kind understanding.谢谢您的理解。

2.I would like to thank you for your great support for our hotel.非常感谢您对我们酒店的大力支持。

Part 7 Say Goodbye

第七部分 道别

1.Wish you a pleasant journey!祝您旅途愉快！

2.On the house Sir,.I assure you that everything will be right next time you come.这是免费的。我保证你下次光临时，一切都会妥妥当当。

3.I’m looking forward to seeing you again.Good luck！

我期盼再次见到你，祝你好运！

接待文明礼貌用语 篇6

一、接待文明礼貌用语

1.见面语：

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴 认识您”、“请多指教”、“请多关照”。

2.感谢语：

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”。

3.致歉语：

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请多包涵”，接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”。

4.告别语： “再见”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“请再来”。

二、常用的文明礼貌用语

1.与客人相见说：“您好”，问人姓氏说：“贵姓”，2.仰慕已久说：“久仰”，长期未见说：“久违”，求人帮忙说：“劳驾”。

3.向人询问说：“请问”，请人协助说：“费心”，请人解答说：“请教”。

4.求人办事说：“拜托”，麻烦别人说：“打扰”，求人方便说：“借光”。

5.得人帮助说：“谢谢”，祝人健康说：“保重”，向人祝贺说：“恭喜”。

6.希望照顾说：“关照”，赞人见解说：“高见”，归还物品说：“奉还”。

7.需要考虑说：“斟酌”，无法满足说：“抱歉”，请人谅解说：“包涵”。

8.言行不妥：“对不起”，慰问他人说：“辛苦”，迎接客人说：“欢迎”。

9.宾客来到说：“光临”，等候别人说：“恭候”，没能迎接说：“失迎”。

10.客人入座说：“请坐”，临分别时说：“再见”。

11.欢迎顾客说：“光顾”，好久不见说：“久违”，与人分别说：“告辞”。

12.中途先走说：“失陪”，请人勿送说：“留步”，送人远行说：“平安。

三、接听电话用语

1.您好！波士轮盘锦旗舰店，客服部门。

2.我是客服专员××。

3.请问您有什么事?

4.您放心，我会尽力的。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6.×××不在，我可以替您转告吗?（请您稍后再来电话好吗）

7.感谢您的来电，再见！（等客户挂断后，才能挂电话）

四、打电话用语

1.您好！请问您是××（部门）吗？

2.我是波士轮盘锦旗舰店××（部门）的×××（姓名）。

3.请帮我找×××。

4.再见！

五、接待来客用语

1.请进

2.您好！请问您找谁？

3.他（她）不在，请问有事需要转告吗？

4.请坐、请稍等。

5.对不起，让您久等了。

6.抱歉（对不起），这个问题……，请留下您的联系电话，等研究后给您 答复好吗？

7.不用谢，请慢走！

六、到外单位办事用语

1.对不起，打扰您一下。

2.请问×××同志在吗？

3.非常感谢您（麻烦您了）。

4.再见，请留步。

淘宝客服标准接待用语 篇7

做淘宝客服是一件很锻炼人的工作，特别是你的耐心细心上。特别在沟通的能力上，语言是我们需要做好的一个方面。下面就淘宝客服规范用语的一些基本准备，淘宝客服规范用语客服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。“我不知道”;“我不太清楚”;“我找不到人问”;“您自己选吧”;“我也不懂”„„“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该使用：非常抱歉、无法再低了、无法帮到您、无法到达等。淘宝客服标准用语——欢迎语

当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，如： 您好!我是***号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的? 您好!您咨询的商品有货。现在满XXX元包XX快递，满XXX元有XXX优惠活动。淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答：

亲，您的要求我的确无法办到，希望我下次能帮到您。亲，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，希望您喜欢!您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝价格的差异，主要是由于材料和做工的不同，贵的成本很高，但质量是过硬的，同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。淘宝客服标准用语——议价的对话

议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。

您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解!呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您更多折扣，不过估计有点难，您稍等„„

您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。

非常抱歉!您想要的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可以吗?我可以再问下，否则我真的不好办。

呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣，感谢您购买我们的商品!好的，领导哭着点头同意了(适用于语气较为幽默的买家)。淘宝客服标准用语——支付的对话

客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

您好，已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您方便时付款就可以，付款后我们就会第一时间给您发货，感谢您购买我们的商品!您好，现在全场满XXX元包快递，不满XXX元还是需要支付快递费的哦。

保安服务用语规范 篇8

保安服务用语规范

一、保安人员在值勤服务中，对所有来宾、访客、外协厂家坚持使用文明礼貌用语，询问前先敬礼，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对来访者要热情，对询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

二、盘问大件物资（物品）携出厂区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说:“对不起，请出示一下您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。

三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说:“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违规，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句如下:

1.您好,保安室,请问您是哪里?

2.对不起请问你是哪一位？有什么需要我帮忙的吗？

3.对不起，我没有听清楚，能否请您再说一遍？

4.好的，我马上去做（对不起，请稍等一下好吗，我随后就到！）

5.请问，您和我们办公室联系好了吗？

6.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

7.对不起，您拨错了！

8.您好，请出示一下您的证件（工作证、身份证）。

9.对不起，请您登记一下好吗？

10.请提宝贵意见，您还有什么问题？

11.认识您很高兴。

12.不客气，这是我的工作职责。

13.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

客服规范用语 篇9

◆要求

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

（一）开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

（2）五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

（二）征询语：请问还有什么可以帮您？

（三）结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！

2、节日：

（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！

（2）五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！

（四）过程用语：

1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）

2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

（五）特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？

2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗？

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持！

11、投诉用语：

（1）、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******（记录客户投诉信息）。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗？

（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。

（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊！

2、你富着呢你还在乎这点儿损失？

命令语：

1、声音大点。（大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。）

2、讲呀！我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先听我说。（你到底听不听我说。）

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗？

3、你不能慢点讲吗？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人！

4、真糟糕。

5、我不是已经说了（告诉你了）吗。

6、刚才不是讲过了吗？

7、刚才不是给你查过了吗？

8、你怎么不早说。教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！

2、你会不会讲话。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错！

11、我解决不了，愿意找谁找谁去！

12、有意见，找班长（领导）去。烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢！

7、我就这态度！

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。