前台接待服务流程（共10篇）
一、前台接待
1、电话接待
1）接听电话
在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，四川大宗。”“请问有什么可以帮您的吗？”“不用谢。”之类的谦辞。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。”
转接电话时，要礼貌的说“请稍等。”并马上转接。对方如果要求转接领导，又知道领导的名字，就要礼貌的询问对方的姓名，单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先发传真，如有需要再联系，或者转接到相关部门。
2）让客户先收线
在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线。
3）做好来电记录
电话机旁备有纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。
2、来访者接待
1）遇到访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问你找哪一位？”“请问您是哪家公司的？”“请问你贵姓？”“是否有预约？”
2)如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓？请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导，方可引领到领导办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。
3)如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等立即帮其联系。如果找的人正在忙，请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人；如果等待时间长，访客要找的人还在忙，要关照来访者向其说明，然后再帮忙提醒来访者要找的相关人员。
4)如果来访者要找的同事不在，根据来访情况决定是否立即联系相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
5、送客
客人离开时，礼貌用语，请客人慢走。等客人离开后，应立即将客人使用的杯子整理好，保持会客区的整洁。
3、对内接待
1）早上上班主动向同事，特别是向领导问好，下班时主动向同事、领导告别。
2）前台需要随时保持有人，如果临时有事离开，需主动交代其他同事帮忙接电话或接待来访客人。
3）接待来访者时候，避免让来访者自己进去办公区域，要前台引导来访者到办公区域。
二、内部会议接待服务流程
1、接到会议通知后，行政前台负责与会议主办部门确认是否需要领导座牌、笔记本电脑、投影设备、录音设备、茶水、饮料以及其他所需物料等；
2、通知参会人员会议时间及地点，并告知参会需准备资料；
3、通知相关部门配合进行会议准备，并检查会议室清洁；
4、会议前半小时，将会议所需的物资物料全部摆放到位，包括：便笺纸（或笔记本）、签字笔、烟缸、茶水及会议所需的其他物资，并将笔记本电脑与投影仪连接并调试完毕，会议资料拷入电脑中并进行试放；
5、会议前15分钟，回到前台站立迎接参会人员，向每一位参会人员问好，并带领其到会议室大门口，引导其按位入座；
6、参会人员到齐后，为参会人员掺满茶后退出会议室，关闭会议室大门；
7、会议过程中，每间隔15分钟至会议室掺水一次。每次进入前需敲门进入；
8、会议结束后，送离参会人员离开并道别；
关键词：超市,顾客类型,接待技巧
随着市场经济的快速发展, 超市在城市已经迅速兴起, 遍地开花。进入超市的顾客心理及行为与大商场明显不同。作为超市的促销员 (其主要只能是促销, 称促销员更适当) , 必须善于观察并判断顾客的购买心理特点, 针对不同类型的顾客需求, 采取有效接待方法。
一、对不同类型顾客的接待方法
1. 慎重型:
这类顾客在选购商品时, 都是挑挑这个选选那个的, 是拿不定主意的顾客。对于这类顾客, 促销员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”, 而应该拿出两种以上的商品来, 以温和的态度, 察言观色, 对比介绍。
2. 反感型:对促销员的介绍, 顾客往往有逆反排斥心理。对于这类顾客, 促销员要有足够的耐心, 不能带有怨气来对待顾客。
3. 挑剔型:
顾客对于介绍的商品, “这个也不行那个也不是”比较挑剔。促销员对待这种顾客不要加以反驳, 而要认真地去听他讲, 然后有针对性地解释说明, 这是最有效的办法。
4. 傲慢型:
顾客经常在你跟前走来走去的, 意思在说:“我是你的顾客啊!”促销员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客, 他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客, 年轻的促销员会感到不愉快。但是, 为了接待好其他顾客, 最好采取镇静沉着的态度。
5. 谦逊型:
当促销员介绍商品时, 顾客总是认真听商品介绍, 并且附和说:“真是这样, 哦哦。”对待这样的顾客, 不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点, 而且说明上宾的不足。例如:年老顾客牙齿不太好, 他们购买食品时, 不仅要介绍某种食品味美价廉的优点, 而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并说明。这样就更能取得顾客的信任。
二、了解顾客意图后的接待顾客方法
1. 希望很快买到商品的顾客:
这类顾客是为了购买某种商品有目的而来的, 他们指名要购买某种商品。促销员应迅速快捷地接待他们, 并尽快开票, 并把商品包装好送给顾客。
2. 观望的顾客:
顾客对商品不了解或不信任, 他们往往观望别人, 然后决定是否购买。对于这类顾客, 促销员不必急于打招呼, 应等待适当时机。
3. 无意购买的顾客:
顾客进店没有购买的意向, 看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候促销员要主动打招呼, 并适时介绍, 以刺激顾客的购买欲望。
4. 连带购买的顾客:
顾客在已经购买了某商品后, 想连带购买相关商品, 这是扩大销售的好机会。因此促销员应注视着顾客或跟随顾客以满足其连带购买需求。
5. 希望和售货员商量后购买的顾客:
顾客进入超市后到处看, 好像要找促销员打听什么似的。这时促销员要主动打招呼, 并说:“您来了, 您想用点什么?”或“您好, 您需要我帮助吗?”, 这时, 顾客会很高兴地说出他们的购买目标, 也很快成交。
6. 想自己挑选的顾客:
有些顾客自己愿意专心一意地挑选商品, 不愿让促销员打扰。对于这样的顾客, 促销员注视并观察着顾客就行, 待有求于你时再上前服务, 此时, 主动往往陷于被动。
7. 下不了决心的顾客:
有的顾客踌躇不决, 下不了购买的决心。他们感到“买嘛, 也可以”, 但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客, 促销员应该积极地给顾客个好建议, 推荐适当的商品。
三、接待复数顾客的方法
1. 跟随的顾客:
他们多是跟随想买商品的顾客同来的, 本人并无购买商品的愿望, 但促销员如亲切地接待他, 他也可能要买点什么, 或者成为超市的回头客。如, “您看这个怎么样呢?……”促销员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
2. 中年的伴侣顾客:
大件贵重商品一般是男方决定购买的可能性大, 而日用小商品, 则是女方决定的多。“您的意见呢?……”促销员应该迅速做出判断, 然后征求决策人的意见。如果没有把握, 可以面向两个人来说。
3. 年轻的伴侣顾客:多办是女性顾客的决定购买的较多。促销员应拿着商品较多地面向女顾客, 请其挑选商品。
4. 带孩子的顾客:促销员可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向小顾客征求意见说:“你看哪个你喜欢阿?”
5. 和男顾客同来的女顾客:这往往是男顾客的参谋, 要特别注意创造条件多让女同伴发表意见。
四、和顾客主动接触的时机
顾客进店后, 如遇下列情况时, 促销员应主动接待:
当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;当顾客的视线离开商品, 目光转向促销员的时候;当顾客对两种以上商品进行比较的时候;当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。
五、向顾客推荐商品的方法
促销员向来超市购物的顾客推荐商品, 要把握以下要领。
1. 促销员要拿好商品, 尽量把商品交到顾客手里, 便于顾客观看挑选。
2. 食品一类的东西, 允许品尝的, 应尽量让顾客品尝。
3. 鞋和服装一类能够试穿的商品, 应尽量让顾客试穿—下。
4. 能够动的商品 (如儿童电动玩具等) , 应让顾客看到动态。
5. 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍。
6. 一边向顾客拿递商品, 一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
按照如上要领向顾客主动地推荐、介绍商品, 能够促进顾客购买或让他们再回头。
参考文献
[1]郭奉元:《现代推销技巧》.高等教育出版社, 2000年4月版
然而，在以产品为导向的软件销售时代，单纯的卖软件再提供支持服务已经发生了改变。
“现在我们倾向于从卖产品时就开始提供全方位的产品支持服务，把服务前置，实现支持服务贯穿整个软件产品全生命周期过程转型。2013年我们推出了SPS，即标准产品支持服务，就是在卖产品的同时卖标准产品支持服务。”用友公司助理总裁兼用友公司支持服务事业部总经理李富强说。他坦言，从2013年开始，用友高端支持服务业务开始给用友公司带来了的可观收益，而且这种收益正在持续性高增长。
现在，从事用友高端NC软件的支持服务团队共有600多人，为企业级客户提供从售前咨询到实施，再到服务支持等整个软件全生命周期的支持服务。
据李富强介绍，在销售阶段，他的支持服务团队主要为企业提供的支持服务包括：企业应该选用什么样的平台，用友的高端NC产品适合哪些领域、行业等内容；而在实施过程中，因为大型客户IT环境相对复杂，他们的IT部署并非简单的PC机或者服务器，那么软件运行环境就要根据这种情况，做出相应的软件技术部署方案，比如小型机样式选择、网络、操作系统调配以及后续的安装、培训等。“虽然以前产品实施过程中，实施人员也会以客户业务为主，但对软件产品使用的深度不够，现在支持服务团队会有针对性地同实施人员进行深度产品使用交流，也就是把产品能力转移给实施人员，实施人员再转移给客户。”李富强说。
去年，用友支持服务业务的一个最大的转变之一就是对标准产品的支持服务主体明确为原厂商即用友总部，实现了标准产品支持服务与软件产品的完全绑定。用友的高端客户支持服务产品分两大部分：第一部分是产品支持服务，第二部分是系统运维服务。
产品支持服务主要是用友总部的支持服务部门和研发部门作为支持主体，业务包含几个方面：如产品更新升级、补丁更新、问题处理、知识转移（把知识转移给客户）、系统体检、VIP服务等。而第二部分系统运维服务则以现场服务为主，主要由分支机构或合法认证伙伴来做，通过现场服务满足客户更多的个性化需求。
“用友公司2013年推出标准产品支持服务以来，发现企业级用户和用友公司自身人员对服务有了更深的认识，2013年用友高端客户支持服务业务收入比2012年同期增长50%。”李富强介绍。
2013年，我国软件行业受整体经济环境影响，经营情况并不理想，但是标准产品支持服务业务的现金流好、利润高、客户相对稳定等特点给软件行业带来了新的利益增长点。
随着企业信息化的深入发展，尤其云计算、大数据、移动互联网以及社交化趋势下，尽管对终端用户会变得越来越简单，但企业信息化系统的后台必将变得越来越复杂，随之而来的，对系统的维护要求也将越来越高；用友公司高端支持服务为满足这一变化，提出了用IT服务管理方法论来帮助企业管理日益复杂的IT系统，当然IT服务管理业务也就成为用友公司高端支持服务业务发展的新领域之一。
先生你好，请问有什么可以帮到你。
当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况
当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。
我是您的服务顾问XX，您可以称呼我XX。先生，您贵姓？您的联系方式？请问您是保养还是维修？
请提供一下您的行驶证及保养手册（购车发票，首保卡），请随身携带好您车上的贵重物品。请下车！我给您铺上三件套，保证在保养过程中的干净整洁，我帮您贴上座椅定位贴，确保您的坐椅在交给您的时候，位置不会发生变化。我给您插上设置保护卡，保证您车辆的设置不发生变化，您现在的公里数是10000公里，油表在1/3处。
X先生，请和我一起做环车检查，X先生您看，(例如左前车门上部)有个小划痕，我先给您做一下标记。X先生，方便打开您的后备箱吗？帮您检查一下应急工具、三角架和备胎。方便您的应急使用，备胎等一下在保养的过程中，技师会为您检查胎压。四轮的轮毂都很好！4轮的胎压等一下我们的技师也会为您测量，并调整到正常范围内，X先生，方便打开您的发动机舱吗？发动机舱等一下我们的技师在保养的过程中会用高压气枪和抹布进行全面的清理，电瓶的电压、玻璃水、刹车油也会进行全面的检查。您看，除了保养以外，还有没有其它的要求?
X先生您看，使用后的机油污黑，发动机及时更换机油能减少发动的磨损，延长发动机的寿命。X先生，等一下在保养过程中更
换下来旧件您是否带走？我们这里还有（告知客户增值服务）免费的洗车服务，标准是外部的清洗和内部吸尘，时间大概在20分钟。您是否洗车？您看一下接车单上的信息，如果没有疑问，请在这里签字，谢谢。
X先请随我到前台接待处，我帮您开委托书，详细介绍一下本次保养的项目。请坐！请喝水！这是我的名片，上面有我的联系方式，以及24小时服务电话，有什么问题可随时打电话。您本次做的10000公里保养，需要更换机油、机滤。除此之外，我们还会对您的电瓶电压、轮胎的胎压、底盘、灯光进行全面的免费检查，确保您用车舒适。
X先生，您看这是新旧机油对比图，新的机油干净透亮，而使用后的机油污黑，上面有漂浮物。发动机及时的更换机油，能使车子的怠速抖动变的轻柔，噪音也会有明显的改善，而金属表面残留的润滑因子，可以使您的车一启动就能得到全面的保护。X先生，我们这有4种机油，分别为（基础机油，优选机油，高端机油）119，204，288，448，请问您选择哪一种。您本次保养的总费用798，其中材料费548，包括机油448，机滤100，工时费250，您看有没有什么疑问？(结合保养表格)如果没有，我给您看下委托书。
X先生，您下次来保养可以提前预约，或是避开高峰期，我们的高峰期是上午10：00至下午3：00，这样您就不用长时间等待了。本次保养车间作业时间是1小时，加上洗车20分钟。现在
是10：00，预计在11：20就可以交付给您。X先生，您本次做的10000公里保养，我们会为您更换机油、机滤，除此之外，（保养表格上的项目）您有没有别的要求？（委托书金额画圈）如果没有请在委托书上签字，X先生等下结算的时候，您是刷卡还是现金？您是在店等候，还是外出办事？我陪您去客休区休息，（介绍服务员）。
X先生，打扰一下，您车的10000公里保养已经竣工，现在将送去洗车，大概还要20分钟就可以交付给您。X先生让您久等了，您的爱车已竣工，我带您去看车吧。
X先生您看，除了更换机油机滤，我们还对您的车进行了外部的清洗和内部的吸尘。您看是否满意？您看发动机舱，（要用手擦一下发动机盖）我们也用高压气枪和抹布进行了全面的清理。我们还对您的电瓶电压，轮胎胎压，防冻液等进行了全面的检查，请放心。您看，这是更换后的机油，干净透亮。发动机定期更换机油能延长发动的寿命，降低油耗。您看加到这个位置，表示已加满，请放心行驶。X先生您看这是更换下来的旧件，如果没有问题，请随我到前台接待处，我给您核对一下本次保养的费用。
请坐，您本次做了10000公里保养，更换了机油、机滤，总费用是798，其中材料费是548，包括机油448，机滤100，工时250，除此之外，我们的技师还对您车做了多项检查，包括电瓶电压、轮胎胎压、灯光、底盘等多项免费检查，下次保养的公里数是
15000公里，预计在X年X月。这是由我们的技师确认的，请放心行驶。麻烦您在保养表格这边签个字。这是您的结算单，如果没有疑问，请您在这上面签个字。X先生，由于我们北方空气灰尘比较大，建议您每5K公里更换一次空调滤芯，只有保证滤芯的清洁才能保证空调的制冷效果。
我陪您去结算吧，这是我们的收银员XX，小X这位是X先生做10000公里保养，麻烦你给结下账，现金或刷卡都可以。
1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。
2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。
4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。
5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。
10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。
11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。
13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。
是的，发展乃大势所趋，创新才是王道。“流程银行”就是这样一种创新银行方式，一种顺应时代发展的银行模式。而广发银行则是创新中的创新，不但采用创新性的流程银行，而且创新性地独家采用二维码技术、引入碎片切割技术及碎片远程外包处理服务等，使流程银行系统得到进一步的发展和完善。
与传统的“部门银行”相比，流程银行不只是概念上的转换，更多的是理念上的转变和技术上的发展。是从“以银行为中心”转移到“以客户为中心”的理念之上，是从管理、操作方面的低效率、不规范、高风险、高成本，到如今“前台个性化，后台标准化;处理自动化，作业工厂化;业务标准化，流程多样化;操作规范化，风险最小化;网点简单化，中心集中化;系统平台化，管理参数化”的“十二化”发展目标。
如今，代表银行最新发展趋势的流程银行正吸引着众多银行家的目光。尤其是近年来，为了进一步提高服务效率，最大限度控制风险，最大限度适应客户需求，国内银行纷纷开始进行流程及服务的改革。本期我社记者采访了广发银行运营管理部副总经理黄惠亮，对广发银行的流程银行一探究竟。
流程再造业务集中
为实现“打造一流商业银行”的目标，广发银行明确了运营与科技发展规划，并制定了详细的实施路径。后台业务大集中是广发银行的五年发展战略规划之一，在完成系统平台建设、业务集中的基础上将不断优化并提升业务管理与服务水平。而到2013年，落地南海、被称为“广发心脏”的广发金融中心投入使用后，将会承担广发银行信息技术、运营、培训等所有后台业务。此举意味着广发银行全面进入后台业务集中处理时代，“以客户为中心”的流程银行时代揭开新篇章。
广发银行后台业务流程再造项目流程银行业务(以下简称“广发流程银行”)概括起来就是“小前端、大后台”的流程模式：即利用电子影像技术和工作流技术，将网点处理的操作性业务集中到总行或者分行后台，集中完成录入、授权、记账等操作。该业务处理模式通过后台集中作业平台系统，以工作流的方式对各岗位和环节进行分离和控制，实现网点业务受理、总行或分行后台集中处理的运营模式。与目前国内大多数银行采用的“部门银行”相比，流程银行突出了两个关键词：流程再造、业务集中。
广发银行秉承“能集中到总行的不下放到分行，能集中到分行的不下放到网点”的原则，目标是全行释放约1 000个FTE(全职人力)的网点柜员资源。这样一来，与原处理模式相比，已集中的业务网点就节约了近66%的业务处理时间。广发金融中心一旦投入使用，将大幅提升广发的竞争力，以及更好地支撑广发银行各个网点的盈利能力。
目前，流程银行在广发银行已集中了大额支付、小额支付、商票、信贷、个贷、同城票交、抵质押物、账户管理、银承出账等业务。其中一期的项目为大额支付、小额支付、商票、信贷、个贷，2011年6月完成上线和推广工作后，十大类业务的平均办理时间节约8.29分钟，约等于释放300名一线柜员的工作量;二期项目为同城票交、抵质押物、账户管理、银承出账，除了同城票交业务由于其特殊性，将于2013年年底完成推广和上线，其他三项业务已经于2013年1月完成全行推广。
而随着业务品种的不断集中和上收，中心将加大业务处理效率和工作质量的管控，适时推出内部服务水平承诺，开展总分行间的服务水平协议签订工作，积极推动中心从责任中心向成本中心的过渡进程，实现从部门银行向流程银行的转变。
领先优势
目前，国内实现流程银行模式的不止广发银行一家，兴业银行、中国民生银行都属于第一批吃螃蟹的。而广发银行独辟蹊径，不但遵循了流程银行的一般发展模式，而且创新性地发展出一些领先优势。
第一，全流程采用外包方式处理集中业务。广发银行投入正式人力为同业中比例最低、外包范围广。据同业调研，目前只有广发银行实现了全流程的外包，银行票据的审核也同样如此，每天95%的业务只需外包公司各岗位员工处理，总行银行方员工只对约5%的授权业务进行单人授权干预。而在已实现集中处理的银行同业中，银行方员工的投入比例往往达30%以上。
第二，后台流程业务集中开发上线步伐快。不到一年的时间，即实现了电子往来账、信贷出账和商票业务等实时业务的全行推广上线工作。据同业了解，尚有很多银行还停留在处理非实时业务或在部分分行的试点过程中。
第三，流程设计上重视风险控制。相对于同业的流程方案，广发银行流程设计更有利于控制和分散银行操作风险，主要体现在资金圈存、业务授权和业务审核100%覆盖等方面。
第四，目前在同业中，广发银行单证业务(即国际结算和贸易融资业务)率先实现全行大集中。具有集中范围最广、集中产品最多、集中流程最全的特点，广发银行人民币业务在完成全部二期项目后，也将涵盖网点柜员日常主要业务，实现全流程集中作业和控制的目标。
第五，同业内首次在全行引入二维码技术。通过二维码识别票据号码、付款人账户信息等，起到票据防伪及减少录入的功效。该处理方案受到同业的认同和仿效。
第六，引入碎片切割技术。采用碎片切割的方式，将凭证按既定规则切割成若干份，由不同的录入人员同时进行碎片的“二录一校”，在提高录入速度的同时，降低录入错误率和客户信息泄露风险。
第七，碎片远程外包处理服务。项目推广后有大量需要碎片录入的信息，为满足业务量快速增长则需配备大量人员、场地及终端，投入巨大，为此，需建立录入外包机制。通过搭建后台集中作业平台碎片外包服务，将影像(凭证)碎片送往外包公司的录入中心进行远程离行操作。在满足业务发展的同时，进一步节省了成本，并达到了如下目标：
(1)支持多外包服务公司的接入。
(2)满足灵活的溢出分配原则，包括按分行进行任务分配、按比例进行任务分配、按驻场处理能力分配、按业务品种分配。
(3)提供业务监控报表功能，用于对各外包公司的核算、考核等。
第八，构建了支撑业务运营的全行共享平台。共享运营平台系统基于三大平台：影像处理平台、工作流平台和内容管理平台。影像处理平台、内容管理平台为集中作业提供了基础的影像应用支撑，工作流平台整合全部业务处理过程，提供业务流程的全面管理支持。
第九，重新整合了行内的渠道资源。共享运营平台以SOA模式将业务流程环节中的相关系统资源(如柜面系统、验印系统、支付系统、信贷、个贷、商票系统等)整合集成，通过集中作业平台实现多渠道集中业务流水线操作。
第十，实现任务优先级的参数化定义。定义任务优先级的参数，并按照优先级模型生成分值，引导工作流引擎将任务流程萃取出来进行优先处理。
最后，系统技术架构先进性。项目在建设上应充分考虑总行未来架构的拓展性，以SOA的思想方法为指导，结合业务整合、企业服务总线(ESB)的设计思想，着眼于提高架构的高效、灵活性和适应能力，通过影像处理平台、流程及数据服务平台、内容管理系统三大基础支撑系统的建设，建立统一的非结构化数据管理平台，支持广发银行业务集中处理的需要，以满足未来更多应用系统的接入功能、强大的访问效率、足够的灵活性和扩展能力，从而适应未来组织架构、业务流程、业务录入外包和应用接口规范的要求。
流程银行PK部门银行
流程银行的特点就是构建于“以客户为中心”的理念之上，而部门银行则是构建在“以银行为中心”上，二者从初衷起就背道而驰。想法决定做法，后期的管理、系统平台等方面自然有着天壤之别。
传统模式弊端
早期，广发银行采用的是传统方式办理会计业务，即以前台接单、复核、授权、记账为主，均在前台网点完成，对操作风险难以控制，并且对操作柜员来说，工作压力大、职业技能素质要求高，对于网点的转型带来诸多问题。具体来讲，可以归结为以下4个弊端。
一是低效率。网点柜员通过柜面终端系统自行处理业务，柜员有大量的录入工作，例如开户、汇款等业务，工作效率较低，经常造成客户大排长龙。
二是不规范。各分行、网点的业务处理标准不尽相同，虽然有规定制度，但执行起来总是有偏差。
三是高风险。网点或柜员自行处量业务，很容易“一手清”，缺乏前后台牵制，容易因道德风险引发风险案件。
四是高成本。大量的工作由前台网点承担，占用了人力资源成本。
流程银行优势
相比部门银行而言，流程银行先天占据优势。
首先，有助于解决银行同质化竞争的问题。当前，国内银行竞争力较弱的一个突出表现就是同质化竞争严重，而外资银行的核心优势恰恰基于功能完善的业务流程的高度差异化的产品服务能力、定价能力、风险控制能力、成本优化能力和内部运作效率。建立流程银行的管理模式不失为解决银行同质化竞争问题的更优路径。
其次，有助于解决银行运营效率及成本控制力低下的问题。“部门银行”遵循的是传统的分工理论，以银行自我管理为中心，按照职能分工构建内部组织体系，往往造成流程分割。而流程银行管理模式按照最有利于满足客户需求和创造客户价值的营运流程重新设计和组装，重建完整的业务流程，实现内部运营的高效率，最大限度地简化流程和节省成本。
最后，有助于解决银行风险管理能力低下的体制性问题。传统的“部门银行”体制呈现出部门之间、总分行之间的权力分割和资源割据，容易造成内部人控制和风险监管虚化、风险问责不落实等问题。建设扁平化、集中化、专业化的流程银行组织模式，通过精简管理层次、优化资源配置、集中后台处理等，能够从制度层面上解决银行风险控制的问题。
此外，因为网点操作职能简化了，有利于促进网点转型，更突出客户服务和市场营销。
社会效益
实践是检验银行创新手段的唯一标准。广发流程银行平台投入使用后，业务处理效率和客户体验的满意度均得到了极大提升;操作流程、风险管控等方面的成效都是显而易见的，社会效益得到了大大地提升。
(一)提高业务处理效率、提升客户体验。目前广发银行建立起前台接单、后台集中处理的作业模式。以已上线的支付业务为例，与原处理模式相比，在新模式下，网点节约了近66%的业务处理时间，而且业务量越大，规模效益越明显;授信业务在分行完成授信审批后，客户经理可直接将借据等资料交分行运营部进行出账等处理，大大节约了客户经理在分支行的往返时间。经过该项目的实施，网点的规模处理能力增强，服务效率提高，客户满意度得以提升。
(二)规范操作流程。系统根据广发银行现有的业务流程设计，以业务划分，将相同的业务用流水作业的模式处理。由原来的一笔经过单人或双人处理的业务，通过系统控制改变成目前的一笔业务经过多人同时处理不同的环节模式。固定了每个操作员的输入界面、操作步骤和操作权限，可有效统一和规范全行的业务操作流程。
(三)加强风险集中管控。通过流程再造，广发银行的运营模式实现了翻天覆地的变革。从原来纯粹由网点处理业务到现在的部分业务集中总行、分行处理;从原来主要通过网点操作，再由分行、总行事后监督，到新流程的网点、分行、总行各自负责业务的不同模块，通过系统加强对风险的把控，建立作业后台集中处理，将交易处理、风险管理职能转移至后台，实现了交易风险的集中管控，提高了业务交易的全面风险管理和防控能力，维护并提升了广发银行的品牌声誉。业务受理和业务处理分离，网点柜员受理业务后提交后台，业务集中到分行或总行中心集中处理。前后台分离的模式，一方面提高了客户办理业务的效率，同时使得柜员能更好地与客户沟通，提高了客户对广发银行的体验度;另一方面能有效防范操作风险和道德风险。
(四)有效释放网点柜员资源。新模式下，网点柜员操作简便，耗时少，主要是将客户的委托凭证扫描上传至总行或分行。网点资源的释放意味着广发银行将有更多资源投入到客户服务、业务扩展中，新的模式将使广发银行在节约人力资源、提高效率的同时帮助该行业务推广达到良性循环的效果，为该行开阔市场做好基础工作。
(五)调整劳动组合，降低运营成本。通过调整劳动组合、节约办公相关资源，有效地降低了资源的重复利用和管理成本。共享式运营的角色互换和业务混作模式，最大程度地降低了人力资源成本，平均每个网点释放1名柜员转向大堂经理或营销人员等，并为运营中心提供1名审核人员，为共享运营中心节省了20%的人力资源成本;通过招聘不同类型的员工(固定员工、合同工、实习生与兼职人员)以及倒班等方式，平衡季节性或大规模营销活动等因素导致业务量的大幅波动。
(六)实行业务外包，解决劳动就业。广发银行把后台集中处理的一些简单、重复的操作外包给第三方服务商，利用其专业的外包服务，达到规模效应下运营成本的降低。集中作业外包的处理模式为第三方机构进行BPO业务的开展提供了很好的契机，通过利用社会力量和资源进行远程外包中心的建设，对当地的服务人员就业提供了宝贵的机会，实现了银企在共享运营过程中的双赢，充分展现了银行的社会责任与道德使命。
关键词：数据安全；自助服务；移动通信
为了进一步对移动通信前台的服务质量进行提升，满足移动电话客户日益增长的服务需求，必须进一步普及自助服务设备。当前通信企业的自助设备功能主要是清单打印、充值卡销售、业务查询，转换资费套餐、打印发票、现金缴话费、手机实名登记、挂失开户、新机开户等业务仍然需要通过服务台办理。针对这一情况，运用计算机集成技术和自动化技术开发了移动通信前台业务自助服务系统，并取得了良好的实践效果。
1 移动通信前台业务自助服务系统的总体架构
系统的主要作用是在自助服务系统中集中移动通信的经常性前台业务服务功能，使客户能够通过自助服务系统来办理这些业务，提升服务质量，缓解前台业务办理的压力，缩短客户的等待时间。该系统包括3个主要组成部分：BOSS系统接口、自助终端、系统服务器。通过自动终端用户可以自助办理业务，通过后台系统服务器，由管理员对自动终端和网络进行管理，对整个系统系统进行统一的安全监控和数据维护。通信公司BOSS系统与自助系统服务器之间通过BOSS系统接口进行连接，实现数据通信[1]。
2 移动通信前台业务自助服务系统的软件设计
以C/S 结构开发为基础，移动通信前台业务自助服务系统的软件，包括3个模块，分别为报表查询、服务器端、客户端。
2.1 报表查询
该系统的报表统计非常丰富，能够提供的报表方式包括柱形图、折线图、饼图，满足日常营业数据统计分析的需要，能够为决策层提供统计分析和分类查询所需的数据。
①每日营业信息统计表。对多个或单个服务厅的日营业数据进行统计，统计内容包括每笔业务均值、缴费金额、营业笔数。②某时段内的月情况分析表。对多个或单个服务厅的某一时间段内的营业情况进行统计。③月度业务对比表。对比各服务厅每月的营业金额和营业笔数，以及其在全部业务量中的比重，根据营业情况对所有服务厅进行排名。④话费预存与欠费占比表。对某时段内的用户的话费预存，业务量和欠费业务量的情况进行统计，统计两项业务的占比，该数据主要用于对用户的消费习惯进行分析。⑤统计各类型业务数据。对用户所办理的各项业务数据进行统计，了解用户的使用需求和使用习惯[2]。⑥缴费区间分类统计表。分类统计某时段内用户的每笔业务缴费情况，该数据主要用于移动公司制定下一步营销方案。
2.2 服务器端
服务器端的作用在于对网络和自动终端进行统一管理，并进行安全监控和系统数据维护，其功能包括退卡退款、数据上传、放卡维护、代理应用、系统设置。
①系统设置。系统设置主要用于对自助终端中各个设备的信息进行规范，便于后台统一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印机、收币器、售卡机等，对每次业务受理的实际情况进行区分。该系统实行多硬件并行，因此每个硬件都要具备对应的端口管理。②退卡退款。如果由于断电、硬件故障等原因不能成功受理业务，系统要对客户的不成功业务进行及时处理，同时发挥退卡退款功能，将原始凭据提供给系统报表数据。③数据上传。统一上传客户端的销售数据至后台服务器。④放卡维护。该功能主要是为了对统计充值卡剩余量业务进行辅助，系统会向后台应用服务器上报机柜的存卡量数据，使后台对每个服务厅的充值卡分配预算进行掌握。⑤代理应用。除充值之外，空中充值代理能够提供其他代理功能应用，例如充值冲正、交易对账、佣金转钱包等。
2.3 客户端
客户端软件模块的功能包括资费套餐更改、空中充值、充值卡销售、实名制登记、挂失开户、新开户等等。
①实名制登记、补卡和新开户功能。我国已经出台了手机实名制的相关政策，绝大部分预付费手机都需要进行实名制登记，业务群体非常庞大。为了缓解前台业务受理的压力，用户可以通过服务系统进行实名制登记。系统不仅具有补卡和新开户功能，还能自动读取用户的身份证信息，并与手机号对应，完成实名制登记过程。用户可以输入手机号码和密码，查看的资料，终端读卡器会读取用户的身份证资料信息，为用户拍摄影像照片。用户确认之后，就能在新的SIM卡上写入新的用户信息，并为用户提供业务受理回执[3]。②空中充值、销售充值卡。用户可以选择相应的业务并进入该窗口，按照充值卡金额充值，根据系统提示将现金放入收币口。用户的缴费金额信息通过系统发送到指定端口，缴费成功后向充值手机回复短信，并提供业务受理回执。③转换套餐。用户可以通过自助系统进行套餐转换，用户选择该业务之后输入自己的手机号码，系统会向用户显示待选套餐，用户可以了解待选套餐与当前使用套餐的区别。用户选择套餐之后，转换信息由系统发送到指定端口，转换成功之后向转换手机发送短信，并提供业务受理回执。
3 移动通信前台业务自助服务系统的实现
移动通信前台业务自助服务系统运用了事务管理技术、数据安全技术和完整的日志管理技术、BOSS 接口开发技术，从2008年开始在多地进行试点使用。根据使用反馈，系统运行良好，未出现中大运行故障。系统实现的缴费服务厅缴费总量的一半以上，受理业务量占服务厅总业务量的一半以上，对前台经常性业务办理量进行了有效的分流。根据调查，应用该系统之前，每笔业务的平均办理时间为3.4分钟，应用该系统之后每笔业务的平均办理时间为24秒，应用效果良好，经济效益显著。
4 结语
本文对移动通信前台业务自助服务系统进行了简要的介绍，该系统具有良好的扩展性和安全性，能够显著缩短业务办理时间，缓解前台经常性业务办理压力，能够使企业的服务质量得到有效的提升，具有广阔的应用前景。
参考文献：
[1]赵碧海，胡赛.移动自助服务系统通信功能的设计与实现[J].长沙大学学报，2010（02）.
[2]杨萱.基于多媒体自助服务终端系统安全的研究[J].科技广场，2011（01）.
公司前台作为公司涉外窗口，须经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待必须熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企业形象和服务质量。下面是前台接待工作流程。
一、岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责公司文件打印，协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
二、工作权责：
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
三、隶属关系：
直接领导：行政事务部经理
四、工作具体要求：
1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗（午饭时间）。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。
5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。
6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫办公室协助拦截。如事态紧急，可呼公司保安部协助。
7、铃响三声内接听，接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”
8、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
9、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。岗位职责4：
10、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
11、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
12、必须掌握复印机、传真机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台。
五、仪容仪表要求
1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐。
2、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。
六、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
七、监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理。
1、违反上述各项规定，一个月内达到二次以上（含二次）的，视为失职。公司将公开批评。
2、违反上述各项规定，一个月达到二次以上的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50—100元。并加强相关的培训。
3、经培训后工作仍无改进视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
行 政 办
（一）业务接待工作程序
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，工具等。
3、将接修车送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出。
6、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3）做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。
（4）车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由前台接待人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，则由前台人面告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。
（5）车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。
（三）注意事项
（1）在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
（2）在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。
（3）接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
（4）与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
(5）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。（6）业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
（7）接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
（8）业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人面；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间调度，并记录交单时间。
（9）业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。
（10）车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。(11)取车客户的接待 工作内容：
①主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
②耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”（12）客户的咨询解答与投诉处理
①客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；
②回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；
③并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。
④倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。
⑤处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
（13）预约维修服务
受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。
业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。
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