基于酒店前厅部员工管理的几点思考
[摘要]随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
[关键词]酒店前厅部前厅员工
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
一、前厅部员工主要工作任务
(一)销售客房。客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。
(二)联络和协调对客服务。前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。
(三)管理客帐。前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。
(四)咨询服务等。前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。
二、提高前厅部员工素质和技能的几点建议
(一)重视“微笑服务”。希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以笔者在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。
(二)提高前厅员工学历层次。前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。
(三)培养高效率的工作节奏。前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。笔者工作过的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。
(四)提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
参考文献:
[1]罗振鹏、刘聪,酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊,2007,(03).
[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).
作者简介:
华丽(1980-),女,管理学硕士在读,研究方向:旅游管理研究。
作者：华 丽
1. 前台部筹备办公室的设立;
包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘;
2. 与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案(特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等)。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议;
3. 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理;
4. 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序;
5. 制定出筹备期间前台部的各项规章制度;
6. 制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数;
7. 深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策;
8. 根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序;
9. 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表;
10. 确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅;
11. 根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排;
12. 制定招聘本部门员工(包括各分部门的经理、主管等)的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等;
13. 与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题;
酒店开业筹备工作大纲
(八)前厅部
1. 收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本;
2. 配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训;
3. 与财务部确定本部门采购物品的样本(车队的车辆采购落实);
4. 制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理(事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格);
5. 安排对员工进行三种特别培训：
18.1 对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训;
18.2 安排总机房人员进行国际话务培训;
18.3 安排有关人员(包括大堂副经理及接待部员工)对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训;
6. 与营业推广部、中餐部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中;
7. 完成酒店开业后各种报表在电脑的建立;
8. 参与酒店各种房价的制定;
9. 员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训;
10.员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作;
11.领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善;
12.酒店开业典礼的准备工作。
酒店开业筹备工作大纲
(七)前厅部
1。 前台部筹备办公室的设立;包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘;
2. 与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不
合理的提出修改方案(特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等)。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议;
3. 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理;
4. 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序;
5. 制定出筹备期间前台部的各项规章制度;
6. 制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提
交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数;
7. 深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间
级别及经营方针、政策;
8. 根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各
职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序;
9. 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善
的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表;
10.确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅;
11. 根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排;
12. 制定招聘本部门员工(包括各分部门的经理、主管等)的招聘计划，包括：招聘人数、
职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等;
13.与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题;
14。收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部
安排外印刷，开业时每间客房放置一本;
15。配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训;
16。与财务部确定本部门采购物品的样本(车队的车辆采购落实);
17。制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理(事前必先制定
由前台部管理的部门的有关收费价格);
18。安排对员工进行三种特别培训：
18.1对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训;
18.2安排总机房人员进行国际话务培训;
18.3安排有关人员(包括大堂副经理及接待部员工)对客人登记制度，要求公安局
派人作专门培训;
19。与营业推广部、中餐部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入
本部的工作政策与程序之文件中;
20。完成酒店开业后各种报表在电脑的建立;
21。参与酒店各种房价的制定;
22。员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训;
23。员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作;
24。领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善;
25。酒店开业典礼的准备工作。
筹备期各部工作大纲
筹备期
各部门工作大纲
编定日期：2008-3-30
目录
前言
财务部工作大纲
餐饮部工作大纲
人力资源部工作大纲
房务部工作大纲
工程部工作大纲
保安部工作大纲
市场营销部工作大纲
前
言
会所的筹备是在集团营运中心监控下，会所事务部直接指导下，实行总经理责任制这样展开的。首先由酒店事务部根据该会所的档次、规模等，派驻一位能力强、会所与会所管理知识丰富、有较好的人际关系技巧的总经理到职。总经理到职后，首要做下列事项：
1.与施工单位联系，了解整间会所的工程状况及进度，会所的规模，深切
了解酒店事务部关于该会所的经营方向;
2.确立会所各部门的行政架构及部门主管级以上的人员编制，报会所审批，
(在制定行政架构时需考虑各部门内有哪些职位需外聘——包括外国、香港、或国内，有哪些职位是可以在会所所在城市内聘请);
3.根据实际用人情况，草拟一份各部门主管级以上人员工资及福利待遇方
案送酒店事务部审批。(因为这些职位是马上要到职的);
4.根据各部门有关人员的到职安排与总公司确定筹备办公室的地点，办公
用品及所需用具;
5.草拟二款合同书送酒店事务部审批，一款是聘请部门经理级以上职位的，
另一款是聘请员工级职位的;
6.待酒店事务部把行政架构及主管级人员工资及福利待遇方案，二款合同
书批准后就开始聘请总经理助理、财务部经理、餐饮部经理、工程部经理、人力资源部主管、房务部经理、市场营销部经理，保安部经理可稍迟一些才入职，上述的职位均由总经理聘任，酒店事务部认可签合同而聘请的。到这一工作环节，整个会所的筹备工作便全面展开。下列是每个部门的
筹备工作计划(以3个月的筹备期为标准);
前厅部培训心得
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好，我是前厅部的廖瑾。很荣幸能加入到凤禧祥瑞这个大家庭，因为自己的一些原因，现在才加入进来，其实我好遗憾，没有从一开始就跟大家一起同甘共苦，一起笑一起哭。在到酒店上班之前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的，比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念也有待进一步深入，进入饭店工作后让我学会了如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。
这段时间里，我收获了很多，也已经融入到了前厅部这个小集体中，每位同事都很好很热请，他们很有活力，让我不论是理论的学习还是实际的工作，都对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着培训的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考的思路也更加清晰也日渐加深，培训过程中，与上级领导多次的沟通以及对我的指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。
举个例子：“两只乌鸦在树上对骂起来，它们越骂越凶，越吵越激动，最后一只乌鸦随手捡起一样东西向另一只乌鸦打去，那东西击中另一只乌鸦后就碎了，这时丢东西的乌鸦才发现，自己打出去的东西原来是自己一只尚未孵化好的蛋”。
这说明了什么：遇到事情要冷静对待，尤其是遇到问题和矛盾时，要保持理智，不可冲动，冲动不仅不能解决问题，反而会使问题变得更糟，最后蒙受损失的还是整个团队。有时候，己之所欲，也勿施于人，凡事不要把自己的想法强加给同事，遇到问题的时候多进行一下换位思考，站在对方的角度上想想，这样，你会更好地理解同事，员工。
作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的，每天都必须要做好作战的准备，因为作为一名接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件，入住的客人中不免会有些大不礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店，无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好服务的意识，我们一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步，在工作上，有问题，又不懂的应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。客人永远是对的 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求, 所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人酒店前厅部实习心得与体会工作报告。这也许就是 金钥匙 理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌输： 客人永远不会错,错的只会是我们 , 只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。最后我们要相信“客人是酒店的上帝，客人永远是对的”。
1 酒店开业前厅培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场
地器材7月22日3酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)前厅员工目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100;
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件3*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等7月23日2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求4酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)7月24日3宾客订房: 电话预订、更改、取消预订2礼宾员及其他人员的站姿与微笑7月25日2礼宾员的拉门、拉车门动作2散客进店行李递送2团队行李的寄存和分发7月26日2散客的行李寄存1宾客物品递送1委托代办服务2住店宾客函件处理7月27日-28日5前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利前厅员工目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传输与公安外事科的联系7月29日1房卡填写2早餐券发放及管理1预订单的检验1预定的注意事项及No Show的防止、处理7月30日1团队分配客房1团队接待、散客接待1预订宾客抵达流程、散客入住2持订房凭证入住宾客1输入合同7月31日1办理宾客代付款手续1房内欢迎茶服务1离店准备、散客结账1长住客人的接待1制作更换长住、不定期宾客房卡8月1日1前厅与餐饮部沟通前厅员工前厅员工目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1前厅与客房中心的沟通1前厅与工程部沟通1前厅与销售部沟通1前厅与康乐沟通1前厅与人力资源部的沟通8月2日1前厅与行政部沟通1部门岗位间之间的沟通、协调、配合1前台传真收发及留言的处理3投诉的类型、对待、处理8月3日1客史档案的建立1总台临时寄存处理3续住客押金的处理(电话、留言、上房等)1商务中心在前厅的角色8月4日8月4日2航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息1商务服务项目及收费标准1E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字8月5日1物品租赁目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4.了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1托婴服务1设备日常维护保养1礼宾部简介1日常工作沟通部门8月6日1礼宾部在酒店里扮演的角色4金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用8月7日2转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项1房租变更2延时退房、散客退房/续住1宾客加床8月8日1房费减免1团队叫早及处理1夜班工作1交班1邮递服务的操作程序及注意事项1客人行李的遗失与破损的处理8月9日8月9日2大堂经理的职责权限与要求1班前准备 阅读工作日志1跟办交班事宜前厅员工目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1检查各点仪表仪容 检查8月10日1VIP/会议的准备1公共区域巡视1会前准备 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车
参加酒店晨会/会议1VIP接待1处理突发事件8月11日1投述的分析及处理1检查落实会议内容1处理宾客遗留物品1征询宾客意见1处理宾客房门锁失灵1处理结帐客人纠纷8月11日1检查各点对客服务状态1检查各营业点了尾工作1做工作日志1酒店客房的各类房态及房价1顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员：查看报表8月12日1参加酒店会议/部门会议1检查员工仪容仪表、到岗情况1抽查前一天班组工作1协调各班组工作1处理突发事件1现场巡查督导、做工作记录8月12—16日30酒店前厅英语(口语和专业术语)8月17—24日30电脑操作培训8月25日6考核8月26日2消防培训前厅员工目标是使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100;
4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件8月27日4消防演习8月28—9月8日30实地模拟操作
一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车
1、市场调研，搜集相关资料
2、协助投资方确认内装修设计方案
3、提供对样板间的具体要求
4、编制酒店的经营方案与价格政策
5、编制酒店组织机构与人员编制
6、编制酒店用工制度
7、编制工资标准及级差分配原则
8、编制经营预算
9、组织员工招聘
10、编制采购计划
11、协助投资方审核确认酒店设备选型方案
12、编制酒店开业前经营筹备预算
13、提出酒店开业前经营筹备资金使用计划
14、编制酒店各项管理制度、服务标准、操作流程
15、编制酒店整体培训计划
16、员工后勤区域的前期准备工作
17、提示投资方办理酒店开业相关行政审批手续
18、提出酒店VI标志设计要求
19、编制经营部门的详细营销方案和实施计划
20、编制酒店装饰方案
21、编制房号与电话号码排序
22、组织采购物品的收货、验收、入库与摆放
23、固定资产建帐造册
24、配合投资方进行四方验收
25、接受酒店钥匙
26、工程竣工图纸备份、存档
27、机电设备资料的移交
28、组织酒店开荒
29、编制流动资金的申请报告
30、编制开业庆典计划
31、设立经营帐务
32、酒店设备调试
33、外墙清洗与杀虫处理
34、组织满负荷试运转
35、开业庆典的实施
第一项训练 自信 方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。
注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。
第二项训练 倾听方法：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。
评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时变得容易而自然。
注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。
第三项训练 赞美 方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”
评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。
第四项训练 激情 方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。
评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。
注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。
第五项训练 合作力 方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。
评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。
注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。
第六项训练 克制力 方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。
评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩!顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对的”。注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。
第七项训练 洞察力 方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。
评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。
注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法
第八项训练 表现力 方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。
评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。第九项训练 记忆力 方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。
评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。
注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。第十项训练 责任心 方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。
评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。
注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法
推荐阅读：
酒店前厅服务教学大纲05-27
星级酒店开业筹备计划书06-30
前厅部培训计划06-15
前厅部安全及消防管理制度05-29
酒店筹备工作06-22
酒店开业庆典流程06-02
大酒店开业典礼主持词06-08
华美达酒店开业庆典策划方案06-04
前厅服务员初级05-28
酒店安保部管理制度06-19
