汇报材料是进行汇报的书面内容。然而，不同阶段的汇报重点有所不同，如何才能写出一份有效的，同时还可促进我们下一步工作的汇报呢？以下是小编精心整理的《酒店质检汇报》的相关内容，希望能给你带来帮助!
酒店质检的重要性及怎样做好酒店质检
质检在酒店管理中的重要性
及如何做好酒店质检
一个人无论从事什么职业，都应该干一行爱一行。干一行爱一行是一种优秀的职业品质。
干一行就要爱一行，主要表现在珍惜工作、尊重职业、坚守事业、忠诚企业，如何才能干一行爱一行，就是要通过学一行、精一行、超一行、拾阶而上、逐层递进。
一、什么是酒店质检
酒店质检，就是通过检查，发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。
二、为什么要进行酒店质检
因为我们每个人都会有惰性，惰性即是好逸恶劳。惰，就是懒惰，懒惰是原始性的，本能的。为了工作更加有效，为了顾客对我们的硬件（设施）、软件（服务）更加满意、舒心；就要不断地有人监督、帮助我们克服隋性，达到自觉性。而我们的自觉性不是“提高”出来的，更不是“如何”出来的，而是管理出来的，有管理，就会有监督、检查。
三、酒店质检的重要性
质检工作在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下，形成一种既有竞争力又有进取动力的，高速运转的良性机制。
质检是提升酒店服务质量的重要手段 ，酒店质检是一项专业性很强的工作,需要与各部门加强沟通, 质检工作对提升酒店的服务 质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节 的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。
四、怎样做好质检工作
发现问题，是解决问题的一半。要发现什么问题？——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠；一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间；一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”，再加挥手道别目送客人……这些都是细节。细节之细，何止万千。细节的规范 并不能全部囊括进厚厚的“服务规范”里。细节之好坏，归根结底，全在于“是否令顾客感到满意”。
质检人员，最重要的工作和最基本的能力，就是要会发现问题，发现酒店各个系统、各个部门的细节问题。为什么我们的质检员经常发现不了问题，或者发现的似乎都不是什么大问题或深层次问题，而只停留于某一个灯没有修好、某一个消防门没有关上、某一处大理石没有清洗好这些表面现象上面？
这与思路、方法、基本功有关。 1 思路 ○大凡一个酒店，其质检的思路都有许多陈规套路，大同小异。大多质检员都习惯于检查静态的内容，而疏于检查动态的服务过程。但酒店服务问题，大多出现在客人消费的过程中。例如大堂休息区的烟缸，员工多长时间过去检查并清理一次？前台服务员在客人进入前台区域多远的距离开始注视客人并招呼问好？餐厅包房的空调是冷还是热、有没有客人感觉不适、服务员有没有观察到？酒店职员在电梯里见到客人是否做到以客为尊并适当地点头问好？这个过程不好检查，于是就选择容易检查、方便记录的静态内容来检查。 2方法 ○质检也是要策划的，包括检查过程的策划和对检查发现的处理方式的策划。质检工作要创新，必须做好策划：质检的时机、频率、检查点、关键环节、质检手段等，都在策划之列。如：送客服务常受忽视，这涉及到前厅、客房、餐饮、商务中心、保安等所有客人消费的环节，这些部门的员工送客服务如何？可以从语言、动作、表情、情绪等方面进行一次专题检查。在“主题”盛行的时代，酒店质检也应该与时俱进，策划层出不穷的主题开展检查工作。如微笑主题、问候主题、对客交流主题、对客反应主题、节电主题、安全主题等，当然，还应该与酒店及各部门正在举行的服务质量主题活动相结合起来。
至于质检发现的问题，如果可能，最好告知被检部门现场马上处理，检查不是目的，解决问题才是目的。
3基本功 ○这个基本功主要是指质检员对酒店各项管理过程、服务过程的了解、掌握程度。因为要检查发现各个部门的细节问题，首先要对这个部门的工作过程有所了解，知道这个过程的关键要求，这样才能有所判断。不然的话，就只能检查检查卫生了。这个我深有体会，所以需要学习的地方还很多。
如何行之有效的开展质检工作，首先要具备思想意识和学习意识。要出于公心，做到公平、公正、客观、对事不对人。其次，还要具备责任意识和问题意识，“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜看问题。”质检员作为酒店的监督员，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识统一结合，才能无所顾忌地实施检查。
****大酒店质检工作流程
每日例行抽查程序
1． 检查
(1)准备好例行检查所需的表格；
(2)准备好应备物品；包括检查记录本等； (3)熟悉当日重要接待工作；
(4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。 2． 检查
(1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查； (2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》，以便熟悉接待活动的各项准备； (3)重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。 (4)检查不要影响员工的正常工作；
(5)检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。 3． 处理
(1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改； (2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改；
(3)若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员； (4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改； (5)要准时复查整改情况。 4． 汇总
(1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总；
(2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚； (3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见； 会议接待准备情况质量验收
1． 接收
(1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》； (2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项； (3)检查合格后在通知单原件上签收。 2． 检查
(1)检查会议室外环境
a. 检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物； b. 检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损； c. 检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹；
d. 检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。 (2)检查会议室内环境
a. 检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象； b. 检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损； c. 检查会议桌面是否清洁无杂物； d. 检查桌裙、桌布是否平整无褶皱； e. 检查桌面物品是否摆放整齐；
f. 检查铅笔是否削尖，长短是否一致； g. 检查灯具、空调是否有故障、噪音；
h. 检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹； i. 检查窗玻璃是否光亮清洁；
j. 检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字；
k. 检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。
第 1 页 共 7 页 (3)检查服务员到位情况
a. 检查服务员是否于会议开始前30分钟到会议室前站位； 二线区域工作情况督导检查(综合办公室、营销部、物管部、财务部) 1． 检查
(1)检查卫生状况
a. 检查二线公共区域卫生状况是否良好； b. 检查垃圾是否及时清理；
c. 检查锅炉房机器上是否有黑灰；
d. 检查各二线办公室卫生状况是否良好； e. 检查各二线办公室内物品摆放是否整齐； (2)检查员工仪容仪表
a. 检查各二线区域员工是否按酒店规定整理仪容仪表； 2． 检查设施设备状况
a. 检查各二线区域设施设备是否正常运行； b. 检查锅炉房回水温度是否正常； c. 检查总机设备是否正常运行。
d. 检查仓库是否有过期、变质食品或酒水； 查房
1． 检查（3间） (1)检查房间外环境
a. 检查可视范围内的地毯、壁纸、天花是否清洁无破损； b. 检查可视范围内的灯具、空调等设备是否正常运行。 (2)检查房间卫生状况
a. 检查大理石地面是否光滑、清洁、无毛发；
b. 检查地毯是否吸尘彻底，是否无杂物、毛发、黑迹； c. 检查家具是否光亮、无浮尘；
d. 检查茶几玻璃是否光亮无粘状物及毛絮；
e. 检查窗台是否清洁、无浮尘，窗玻璃是否清洁光亮，窗棱内是否无积灰；f. 检查冰箱柜内是否清洁无黑迹；
g. 检查冰箱内饮料、食品是否摆放整齐，是否有过期饮料、食品； h. 检查杯具是否清洁、无水迹、污迹；
i. 检查灯泡、灯架杆、灯罩上是否有灰尘；
j. 检查床罩、床单、枕套是否清洁无毛发，是否有破损现象； k. 检查床体是否正；
l. 检查床底是否有杂物，床裙是否有黑迹； m. 检查壁画上是否有灰尘； n. 检查壁纸、天花是否有污迹；
o. 检查卫生间三缸是否光亮清洁，无污迹、毛发； p. 检查房间镜面是否光亮无毛絮；
q. 检查布草是否清洁卫生，无污迹、毛边现象； r. 检查布草筐内是否无杂物、毛发； s. 检查防滑垫是否无污迹、水迹； t. 检查房间备品是否齐全；
u. 检查空调口、排气扇口是否清洁无积灰。 (3)检查房间设备状况. a. 检查门铃声音是否清脆、悦耳；
b. 检查门开关是否灵活，是否可以自闭；
第 2 页 共 7 页 c. 检查房间灯具开关是否正常；
d. 检查空调调温器、调速开关是否正常运行； e. 检查空调打开后是否有噪音；
f. 检查电视图象是否清晰、稳定，声音是否清楚无杂音，是否有乱台现象，遥控器是否正常操作；
g. 检查家具是否结构牢固、有摇晃现象； h. 检查冰箱制冷状况是否正常，无噪音； i. 检查床控板是否可正常开关灯具、电视； j. 检查壁纸是否无破损，天花是否无渗水现象。 日常巡楼
检查楼层工作情况
a. 检查工作车是否背靠墙放置； b. 检查工作车上物品是否摆放整齐；
c. 检查撤下的物品是否及时撤回工作间； d. 检查布草袋内脏布草是否高于车平面； e. 检查垃圾袋内垃圾是否高于车平面；
f. 检查服务员是否将烟头熄灭后与其他垃圾分开放；
g. 检查员工清理房间是否填写进房时间，清理完出房是否填写出房时间；
h. 检查服务员进房清理前是否先敲门两次，报housekeeping服务员，每声间隔一秒钟； i. 检查服务员清理房间时是否在门把手上挂“正在清洁”牌，人离开房间是否将牌子撤下； j. 清理过程中，检查服务员是否有抹布混用、布草当抹布用的现象。 楼层公卫
1． 检查
(1)检查面客区域
a. 检查大厅地面是否清洁无杂物；
b. 检查大厅植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘； c. 检查各处台面是否有浮尘、杂物； d. 检查走廊及楼梯
e. 地毯吸尘是否彻底，无杂物； f. 检查垃圾桶内垃圾是否少于1/3； g. 检查垃圾桶盖上是否有烟灰；
h. 检查各楼层空调、灯具开关是否正常，开关时是否有噪音； i. 检查安全出口灯是否有故障； j. 检查天花、壁纸是否清洁无破损； k. 检查楼梯护栏是否光亮无浮尘；
l. 检查楼梯扶手、踢脚板是否无浮尘、黑迹；
m. 检查各楼层走廊窗户玻璃是否光亮清洁，窗台是否无浮尘、杂物。 (2)检查员工通道
a. 检查楼梯是否无杂物；
b. 检查各层窗户玻璃是否光亮清洁； c. 检查地毯是否无杂物；
d. 检查员工卫生间是否清洁无异味； e. 检查灯具是否关闭。
(3)检查不要影响员工的正常工作。 查夜床 1． 挑选房号
第 3 页 共 7 页 (1)在电脑房态中挑选房号；
(2)可选房号为预定房或客人不在家的住客房；
(3)住客房可根据房灯或台班记录确定客人是否在家； (4)挑好房号后要在夜床检查记录表上记录。 (5)若VIP客人不在房间，则该房间为必查房间。 2． 查夜床
(1)进门前陪检主管先按三声门铃，每声间隔1秒钟； (2)检查时门要敞开；
(3)检查卫生间各水龙头是否均可放出热水，水质是否清澈不发黄； (4)检查浴衣是否整齐地挂放在卫生间门后的衣钩上； (5)检查预订房是否挂两件新浴衣；
(6)检查住客房浴衣是否按客人人数挂放，是否清洁无污渍； (7)检查浴帘是否拉合2/3； (8)检查地巾是否摆放浴缸前；
(9)检查吹风机抽屉是否开3厘米左右； (10) 检查卫生间门是否关闭；
(11) 检查住客房是否按客人人数开夜床； (12) 检查报纸是否放在写字台左边；
(13) 检查果蓝内水果种类、数量是否准确；
(14) 检查电视是否有乱台现象，图象是否清晰、稳定； 前厅工作日间检查
1． 检查
(1)检查大厅卫生及设备状况
a. 检查感应门玻璃是否清洁光亮，无故障；
b. 检查植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘； c. 检查大厅地面抛光效果是否好，是否有污迹； d. 检查茶几上烟缸内是否有烟头及烟灰； e. 检查灯具、空调是否有故障、噪音； (2)检查大厅服务情况
a. 大厅有客人退房，检查服务员是否帮客人提行李，或通知前厅部派行李员； b. 大厅有客人入住，检查服务员是否问候客人并给客人指示方向。 前厅部工作情况督导
1． 检查
(1)检查行李岗到岗情况
a. 检查早、晚班行李员换岗时，行李岗处是否有空岗现象； b. 检查休息室内员工是否有违规违纪现象。 (2)检查前台工作情况
a. 检查前台处物品摆放是否整齐；
b. 检查前台处宣传册是否齐全并且摆放整齐。 检查总机接转客房电话情况
1电话检查
（1） 用某个外线电话给总机打电话；
（2） 请总机转某某房间电话，检查总机员工是否请自己讲出该房间的客人姓名； （3） 若总机问客人姓名，提供错误的客人姓名，检查总机员工是否仍然将电话转入； （4） 若总机员工委婉告知客人姓名不对，并帮客人转到前台查询，则为正常情况；
第 4 页 共 7 页 （5）若总机将电话转入客人房间，应立即将电话挂断。 检查内线电话接听情况
1．确定抽查对象
每日确定至少五个内线电话作为当日接听情况的检查对象。 2．检查
1) 打电话到被检查的电话，检查接听情况；
2) 检查员工接听电话是否及时，即是否在三声铃响之内接起电话； 3) 检查一线部门员工接听电话是否先用英文报部门，然后问“你好”，再用中文报部门。 4) 检查二线部门员工接听电话是否先问“你好”，再用中文报部门。 3．纠正
员工接听电话后要明确告知是质量管理部检查电话接听情况，如员工接听电话不规范，应立即通知员工。 卫生区域督导检查
(1)楼层及前厅检查
a. 检查酒店大门是否经常保持完好、清洁；
b. 检查各处地毯是否干净无污，铺放整齐，定期清洗保养；
c. 检查酒店内（除客房房间内）各处大理石地面是否光泽照人，干净完好； d. 检查地板是否干净、完好、光亮；
e. 检查前厅内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等）是否完好无损、干净清洁； f. 检查大厅内各种装饰物是否光亮整齐、牢固、位置和高度适宜； g. 检查大厅四壁和屋顶是否保持干净完好； h. 检查大厅内建筑物发生损坏，是否及时报修；
i. 检查公共场所的烟灰缸是否及时更换,保持清洁完好；
j. 检查大厅内及各处绿化植物是否经常修剪,枯败的花木是否及时更换； k. 检查大厅内空气是否保持新鲜；
l. 检查大楼各处排风口是否干净无积灰； （2）公用卫生间检查
1 进入
a) 进异性卫生间须先敲三声门，每声间隔一秒钟； b) 确定无客人在使用方可进入检查。 c) 轻推门进入卫生间；
d) 进入后从公卫物品橱内取出“正在清洁”牌挂在门外的把手上。 2 检查
a) 检查设施设备
a. 检查排风运行状态是否良好，无噪音； b. 检查地面、四壁、天花板是否完好无损；
c. 检查纸篓、面盆、镜面、马桶等表面是否完好无损； d. 检查给排水系统是否完好，无堵塞和滴漏现象； e. 检查灯具、空调是否运行正常，无噪音； f. 检查厕位护板是否完好无损；
g. 检查厕位门是否可正常使用，有无人标志是否清楚无字迹脱落。 b) 检查卫生状况
第 5 页 共 7 页 a. 检查卫生纸是否齐全干净，正常更换； b. 检查各种设备是否光亮干净；
c. 检查地面、墙壁、天花板是否清洁无污迹； d. 检查卫生间内是否有异味； e. 检查镜面是否光亮清洁；
f. 检查马桶、面盆是否清洁，面盆塞提起后是否有黄迹； g. 检查洗手台面是否干净无水迹。 （3）检查外卫工作情况
a. 检查花木是否有积灰，花盆、花架是否干净、完好、稳固，花盆内是否有烟头、纸屑等杂物; b. 检查植物是否及时修剪整理，是否有发黄现象； c. 检查酒店各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害； d. 检查停车场是否每日打扫干净，并保持道路完好； e. 检查酒店各处玻璃门窗及扶手是否光亮无灰尘无污迹；
f. 检查清洁工具是否整洁、适用,是否定期维护保养,工具车是否噪音过大； g. 检查器械、机械清洁是否避客人,是否在夜间进行； h. 检查大楼内外墙是否按时清洁。 （4） 检查其他区域
a. 宿舍内各种设备是否完好；
b. 员工宿舍是否清洁干净,各种设备是否完好； c. 检查布草洗涤质量是否合格；
d. 检查员工娱乐区域卫生状况是否良好，是否按酒店规定时间开关。 VIP接待督导检查
1． VIP房间封房
(1)接到《贵宾、团体接待计划单》；
(2)按照计划单要求时间到客房部对VIP房间进行封房工作； (3)按照日常查房规程对VIP房间进行常规检查； (4)对工程部检修情况进行质量验收； (5)检查水果是否按照VIP等级配备；
(6)检查鲜花是否按照VIP等级进行配备；
(7)检查VIP房卡是否按照要求配备好，并开门正常； (8)发现不合格项目及时通知客房部经理安排整改；
(9)VIP房间验收合格后在《VIP房检查记录表》上签字，并填写封房时间、存在主要问题及是否已整改。
2． VIP房间小整检查
(1)每日巡查时注意观察VIP客人进出情况； (2)随时电话询问客房台班客人进出情况；
(3)得知客人出房后，随时电话询问房间小整情况；
(4)得知小整已完成，应在3分钟内赶到楼层检查房间小整情况； (5)按照日常查房规程检查房间小整情况； (6)发现问题及时通知楼座主管安排整改；
(7)查房时随时与楼层服务员保持联系，若客人回房，马上退出房间。 3． VIP跟踪服务督导
（1） 随时查询客房VIP客人去向；
（2） 督促服务员向相关营业场所传递客人去向； （3） 对客人的其他消费活动进行跟踪服务督导； 4． 总结服务情况
第 6 页 共 7 页 每次接待结束，对本次接待活动中督导检查的主要问题进行总结分析； 开具罚款单
（1） 根据相应资料于每日12:00之前开完前一天对各部门的《罚款单》；在各部位发现的问题属部门常规问题对当事人扣分2—20分；属纪律方面的问题，视情况根据员工守则做出处罚。
（2） 在事件的责任部门所对应的《罚款单》上写明事件发生的时间、地点、责任人及处
罚情况；
（3） 罚款单事件发生的时间能具体到什么程度就具体写到什么程度。
人力资源部
二0一二年十一月十日
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酒店质检工作第一最主要的是你管理那个部门的质检，而每个部门都有自己的操作流程和规定，如果你是质检员就要对这些流程和规定非常熟悉，以这些标准来衡量他们的服务质量，酒店质检工作，工作总结《酒店质检工作》。
第二，你如果不懂他们的操作，可以让他们复印一份给你，那自己去背。但是作为一位有说服力的质检员，那建议你去那个部门实习几个月为妙，不然就成了一个只会说不会做的质检员了。
第三，其实做质检还要不时地发现问题和及时解决问题，另外会对部门的操作进行更新和完善，所以就更加要深入部门中去学习，才能真正地发现到问题的根本。
( ■)
一、 店前厅部需要整改的项目：
卫生方面
1、 前厅部水牌价目表上有水印。
2、 前厅部背后石材上部建议申购鸡毛掸一把用于日常清洁。
3、 酒店前厅雨伞架上伞的数量太少，切基本无可正常使用的伞。
4、 棋牌室宣传展板未清洁。
工作方面
1、 卫生状况较上周质检有较大改善。
2、 见到客人或同事没有规范使用礼貌用语，部分员工微笑服务的理念仍需加强。
3、 员工应变能力、回答问题稍显生硬，培训方面要继续加强。
4、 客人意见、建议卡没有建立，问询登记没有完善。
二、 酒店PA需要整改的内容：
清洁用具没有做好定期保养，工具脏。
三、 客房质检
卫生方面
1、 楼层垃圾间杂物过多，应立即清理，且不允许再堆放杂物。
2、 420门前消防栓边框压条掉，钉子裸露，请尽快上报修复。
3、 消防通道未保持清洁。
4、 801套房的床上用品破洞，没有及时更换。
5、 床上发现有死蚊子。
四、 餐饮部质检
后厨卫生仍不达标、用具摆放不规范。
五、 保安部质检
设施设备质检方面
楼层灭火器失效的已经清理出场，还没有将有效的灭火器进行补充。 消防安全方面
新进员工的消防知识培训及设施设备的使用培训要加强。 销售部质检内容
所有的家私、打印机上未保持清洁，灰尘过大。
丹凤白鹭精品酒店质检细则
酒店质检细则
为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为三种;
一、口头表扬
二、书面表扬
三、现金表扬
1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元。
3、工作热情主动，受到宾客口头表扬的奖10-50元。
4、向酒店管理层提出合理建议并被采纳的，奖10-50元。
5、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元。
6、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200
元。
7、拾金不昧500元以上的奖50-100元。
8、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100
元。
9、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖
50-200元。
10、在工作中能力较从前有较大提升的奖10-20元。
11、仪容仪表规范出众则者奖5-10元。
12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。
处罚分四种
1、 警告;5分以上，包括5分。
2、 严重警告;15分以上，包括15分。
3、 记过;30分以上，包括30分。
4、 解聘或辞退;80分以上，包括80分。或前三项累计80分以上;备注;每分罚5元。
第一章、公共部分质量监督细则
1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分。
2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分。
3、客人来到时未能及时微笑、问候。扣2分。
4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙。扣2分。
5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分。
6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分。
7、员工未主动向客人问候、打招呼。扣2分。
8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分。
9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分。
10、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分。
11、工作时间不使用普通话。扣2分
12、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或者在客用通道上随意出入。扣4分。
13、私自会客或者接听私人电话。扣5分。
14、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分。
15、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分。
16、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分。
17、资料随意摆放。扣1分。
18、工作及服务质量欠佳，对客人不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分。
19、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分。
20、工作过程中，未体现微笑服务，对客人冷淡或者不理不睬。扣2分。
21、身上有异味。扣1分。
22、电话礼仪不合酒店规定。扣1分。
23、操作不符合工作程序。扣3分。
24、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店开展的各类活动不了解。扣1分。
25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分。
26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分。
27、因工作失误，引起客人投诉。扣10分。
28、对外泄露酒店经营状况或者酒店机密。扣100分。
29、在当班中未经领导允许处理私人事务的，扣10分。 30、未及时做好工作间、工作区域卫生，扣2分。
31、工作间、工作区域存放私人物品，物品摆放凌乱、积尘。扣1分。
32、墙角有蜘蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分。
33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分。
34、设备设施因操作不当或者维护不善未能正常工作。扣2分。
35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分。
36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分。
37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分。
38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分。
39、向客人索要小费或者不找零。
40、因语言，方言，障碍造成宾客投诉。扣2分。
41、超越职权之外的其他工作。扣10分。
42、弄虚作假、期满上级。扣20分。
43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”。扣3分。
44、培训考核不合格的。扣3分。
45、未经许可，擅借部门物品的。扣5分。
46、不尊重他人，擅自动他人物品的。扣1分。
47、不讲团结，挑拨是非的。扣5分。
48、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分。
49、违反酒店，国家防火规定，安全政策等。扣20分。 50、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分。
51、在服务中漫不经心。扣2分。
52、未经许可进入非员工区域。扣10分。
53、在客用区域制造噪音或者有其他干扰他人的行为。扣5分。
54、一个月内得到三次或者三次以上的客人投诉。扣30分。
55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。
56、酒后上班。扣5分。
57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分。
58、发现将客用物品存放在更衣柜。扣10分。
59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分。 60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分。 6
1、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分。
62、未经许可在酒店内张贴印刷物或者撕毁酒店张贴物。扣5分。 6
3、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或者员工损失。扣1分。 6
4、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分。 6
5、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言啐语。扣10分。 6
6、不遵守员工更衣室规定。扣4分。 6
7、未经许可更改工作班次。扣10分。 6
8、违反员工餐厅规定。扣10分。
69、在上班时间吃东西，喝饮料或嚼口香糖等。扣5分。 70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分。 7
1、报告工作时不详实。扣1分。
72、随地吐痰、乱扔废弃物及其他不卫生习惯，扣2分。
73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分。 7
4、员工无故不参加本部门的培训。扣4分。 7
5、漏报或错报员工考勤。扣3分。
76、不及时上交相关报表或表格。扣3分。
77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣5分。 7
8、未按要求参加酒店的各类培训活动的。扣5分。
79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分。 80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其他违纪的。扣5分。 8
1、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分。
82、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分。
83、员工月考评不能及时评定的，考评不完全的，无评语、无双方签名。扣5分。 8
4、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死，烟头。扣4分。对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分。
85、对质检发出的整改通知，拒不执行的，执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣10分。
86、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。扣5分。 8
7、当班睡岗。扣20分。
88、不尊重酒店领导。扣30分。 8
9、随手乱扔垃圾。扣3分。
90、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分。 9
1、消防栓前有杂物堆放。扣3分。 9
2、各项罚款未按时间交纳。扣1分。
93、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分。 9
4、随意与别人调换工号牌。扣3分。
95、部门培训未按时，内容未按计划执行。扣2分。 9
6、印刷品严重皱破或有污渍未更换。扣3分。
97、宾客交办的事情未按时、按质的完成。扣4分。 9
8、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换。扣3分。 9
9、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣1分。 100、接电话未使用文明礼貌用语。
10
1、利用办公电脑做与工作无关的事情。上网、聊天、玩游戏、看新闻。扣4分。 10
2、所属区域灯未关闭。扣1分。
10
3、卫生区域卫生不符合要求。扣1分。 10
4、开关设备电源插座积尘有污渍，扣1分。 10
5、窗帘脱钩，破损，有污渍，扣1分。
10
6、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘，扣1分。 10
7、消防栓，装制品，画框上积灰。扣1分。 10
8、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘。扣1分。 10
9、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣3分。
110、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分。 1
11、未按规定时间上交各类宾客意见书。扣3分。
第二章各部门岗位质量监督细则
一、行政部质检细则
1、工资奖金发放审核出现错误，扣5分。
2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。扣5分。
3、工资总额控制不严，指标突破。扣5分。
4、人事编制控制不严，指标突破。扣5分。
5、人事档案管理不善，内容缺漏。扣5分。
6、招收入店人员不符合要求。扣1分。
7、未及时做好补员工作。
8、员工违规处理不当。扣5分。
9、培训计划不全，考核不及时。扣2分。
10、考勤考核管理不严格。扣10分。
11、未及时办理有关人事手续。扣4分。
12、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。扣5分。
13、宣传栏内内容过期，管理不善。扣3分。
14、培训档案不全。扣5分。
15、未妥善组织好各项活动。扣5分。
二、员工餐厅质检细则
1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。扣2分。
2、食品不新鲜、菜食品种不足。扣5分。
3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣3分。
4、厨具及设施未及时清理。扣3分。
5、未及时关闭煤气阀门。扣20分。
6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂，变质的食品、调料等原材料。扣10分。
7、一周三次未按菜谱供应员工餐。扣3分。
8、负责管理区域水电未关。扣5分。
9、物品未来未及时报知的。扣5分。
10、食物中有异物。扣5分。
11、物品未按分类入池清理。扣3分。
12、冷柜未按期除冰，物品排放杂乱。扣3分。
13、冷柜、蒸柜使用时关闭不严。扣3分。
14、半成品、成品未加罩。扣1分。
15、非餐厅人员出入餐厅。扣1分。
三、财务部质检细则
1、报表不及时、出现差错。扣4分。
2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分。
3、违反支票领用手续。扣2分。
4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分。
5、收银员违反收银操作程序。扣3分。
6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣2分。
7、漏帐、逃帐。扣3分。
8、账单错误或者漏结账。扣3分。
9、划转单未附明细账或未填写上交清单明细表。扣1分。
10、表单填写不规范。扣1分。
11、表单制作错误。扣1分。
12、进仓的食用品手续不全。扣1分。
13、验收把关不严。扣2分。
14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣2分。
15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣3分。
16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣3分。
17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣3分。
18、工资奖金发放审核出现差错。扣1分。
19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分。 20、夜审程序不规范。扣1分。
21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣1分。
22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分。
23、成本控制不严。扣3分。
24、缴款单填写错误，全额与实际报表不相符的。扣1分。
25、缴款单上挂账、支票单位全称未写明的。扣1分。
26、信用卡未做清报表，且未将清机报表附在规定的位置上。扣1分。
27、缴款单上所缴款项不属于本班收入，但未注明原因的。扣1分。
28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2分。
29、账单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1分。 30、信用卡操作错误，重复下客人账的。扣2分。
31、账目漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分。
32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1分。
33、支票未按要求收取，造成账务不能及时收回，除追收外。扣2分。
34、账单不连号使用，无故跳号者。扣1分。
35、交接不清，物品未交全者。扣1分。
36、发票不按规定使用，虚开发票者。扣3分。
37、冲减账务无权限内经理签名，且无说明的。扣4分。
38、免收半日房租无权限内经理签名的。扣4分。
39、客人通知先退房后结算，收银示做账务处理的。扣2分。 40、入账明细不正确。扣1分。
41、私自用外币兑现者。扣5分。
42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分。
43、每日催付程序不到位。扣2分。
44、账单乱涂乱画者。扣1分。
45、不按程序輸挂账的。扣2分。
46、未能按规定时间出财务报表。扣5分。
四、采购部质检细则
1、采购不及时。扣2分。
2、采购物品与要求不符合。扣3分。
3、采购部擅做主张多购物品。扣3分。
4、采购价格超出合同或审批后价格。扣3分。
5、重复采购或擅作主张多购物品。扣3分。
6、丢失采购物品。扣5分。
7、采购物品以次充好。扣5分。
8、因采购物品质量、时间影响重大接待。扣30分。
9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。扣3分。
10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分。
11、发票报销不及时。扣1分。
五、仓库质检细则
1、仓库物品堆放杂乱，不清洁。扣1分。
2、仓库危险品未分柜摆放。扣1分。
3、仓库物品保管不善造成损失。扣5分。
4、进库和领用手续不全。扣1分。
5、验收把关不严。扣5分。
6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣3分。
7、仓库核算错误。扣1分。
8、仓库账物不符。扣3分。
9、仓库保管员服务态度差。扣1分。
10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣1分。
11、仓库重地让无关人员进入。扣1分。
六、营销部质检细则
1、 接待宾客不主动、不热情。扣1分。/
2、 团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分。/3
3、 宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分。
4、 会议洽谈后未及时开单、輸单、送单导致接待失误。扣2分。
5、 未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣3分。
6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分。
7、会议标牌未及时落实办理。扣2分。
8、签到台未及时办理。扣2分。
9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣5分。
10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分。
11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。扣5分。
12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分。
13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣1分。
14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放与抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者，扣2分。
15、未及时上交销售报告和销售计划。扣2分。
16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣10分。
17、协调事宜未落实到位。扣2分。
18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务。扣10分。
19、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。扣2分。
七、房务前厅质检细则
1、 员工工作效率不高、欠熟练。扣2分。
2、 宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。扣2分。
3、 礼仪未能及时引领客人至所需楼层。扣1分。
4、 遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣3分。
5、 传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误，扣3分。
6、 行李寄存工作不规范。扣1分。
7、 酒店介绍不规范。扣1分。
8、 团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。扣2分。
9、 操作不规范，造成客人行李、物品损坏。扣4分。
10、对骚扰电话控制不力。扣1分。
11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。扣3分。
12、私自泄露酒店领导、客人的私人号码，如(房间号、手机号码)等。扣4分。
13、未做好各类统计、报表工作。扣1分。
14、大堂区域员工状态不佳，未指出。扣1分。 VIP接待程序不规范。扣3分。
15、客人投诉处理不及时、不恰当。扣4分。
16、未及时、正确答复客人问询，扣3分。
17、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。扣1分。
18、宾客资料保存不善。扣2分。
19、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。扣2分。 20、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。扣3分。
21、双重售房。扣20分。
22、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。扣3分。
23、随意卖房，控制房态不准，造成差错。扣40分。
24、续住手续办理不及时。扣5分。
25、已接受的预订未预留。扣4分。
26、制卡失误，所制门卡无法开门。扣3分。
27、延误宾客订票。扣3分。
28、私自利用电脑上网、玩游戏。扣5分。
29、上班时间、工作岗位上接听私人手机，手机铃声响起。扣3分。 30、客人杂志、报纸管理不善。扣1分。
31、利用工作便利接打私人电话。扣2分。
32、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。扣1分。
33、私自插入，偷听电话。扣3分。
34、留言服务不及时、不准确，且未按要求重复一遍。扣5分。
35、叫醒服务不及时准确。扣3分。
36、转错电话。扣1分。
37、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。扣1分。
38、未及时给大堂休息区客人上茶。扣1分。
39、私人物品放置前台区域，扣2分。
40、客人寄存物品丢失或数目不符。扣5分。
41、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。扣1分。
42、对已签订的协议单位，打折不清楚。扣3分。
43、未及时补充和整理报纸架。扣1分。
44、未及时整理宣传物品。扣1分。
45、未按时分发报纸、宾客邮件。扣3分。
46、总机接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分。
47、电话叫醒误时。扣5分。
48、总机接线错误，转接时间过长或接私人电话。扣2分。
49、夜班人员工作状态差。扣1分。 50、总机代拨手机错误，每次!。扣3分
51、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分。
52、私自开通长途电话。扣5分。
八、房务客房部质检细则
公共区域
1、洗手间卫生不整洁，云台有水渍，客用品补充不及时。扣2分。
2、干手器失效未能使用且未及时报修。扣1分。
3、公共区域有积尘或蛛网。扣1分。
4、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。扣2分。
5、照明灯破损，未及时报修!、有灰尘及污迹。扣2分。/
6、明显异物未及时清理。扣1分。
7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。扣1分。/
8、地面。地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。扣2分。
9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程不维修;天花板或墙面蛛网。扣2分。/
10、烟灰缸未及时清理。扣1分。
11、电梯有异味、有划痕、污迹。扣2分/
12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。扣1分。
13、厕位堵塞、滴漏，未及时报修!且有污迹。扣2分。
1、 卫楼层区域有杂物未及时清理。扣1分。
楼层
2、 画框、装饰品积尘，每个!扣1分。
3、 宾客离店查房不及时，欠准确。扣3分。
4、 查房时错报客人消费。扣3分。
5、 物品消毒不到位。扣2分。
6、 丢失酒店总钥匙。扣5分。
7、 VIP服务不规范。扣2分。
8、 洗衣服务不规范或出出现错误。扣2分。
9、 未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。扣2分。
10、 客用物品未及时更换和补充。扣2分。
11、 未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣3分。
12、 未验证客人身份即让其进入客房。扣4分。
13、 进房做生未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。扣1分。
14、 未按规定程序敲门进房。扣1分。
15、 灯光、空调控制不当。扣1分、
16、 客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。扣1分。
17、 马桶堵塞、漏水、未及时报修!或者不整洁。扣1分、
18、 设备、设施报修不及时。扣1分。
19、 楼层、客房有异味。扣1分。 20、 茶杯不洁，有污渍。扣2分。
21、 客房物品卫生间物品摆放不规范。扣1分。
22、 地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。扣3分。
23、 铺床不规范，棉织品有异味。污渍，有发丝。扣3分。
24、 床垫翻转不按时。扣1分。
25、 玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。扣1分。
26、 浴缸、浴帘不洁，有水啧、发丝或污垢。扣1分。
27、 窗帘钩、浴帘钩脱落。扣1分。
28、 客人的用具有缺口或破损等现象。扣1分。
29、 地漏阻塞，未及时报修。扣1分。 30、 灯泡不亮，未及时报修。扣1分。
31、 开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳倚摇摆。扣1分。
32、 翻看、挪动客人物品。扣2分。
33、 未及时补充食品、饮品、用品。扣1分。
34、 食品、饮品过期。扣3分。
35、 衣架损坏或缺漏。扣1分。
36、 发现客房内存在违反酒店规定的事件、未及时上报或处理。扣4分。
37、 印刷品褶皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。扣1分。
38、 电话使用无效，未及时报修，有灰尘、污迹。扣3分。
39、 未及时上交宾客意见书，包括各类宾客评价表。扣3分。 40、 电视机画面、音质差。扣1分。
41、 服务员整房用具随意放置。扣1分。
42、 楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。扣1分。
43、 楼层钥匙卡丢失。扣3分。
44、 未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。扣4分。
45、 客人叫唤服务，二声内无应答。扣2分。
46、 随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞。扣1分。
47、 工作车内物品摆放不符合标准。扣1分。
48、 画框积尘，一扇。扣1分、
49、 客房门积尘，一扇。扣1分。 50、 空调风口明显积尘。扣1分。
51、 壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。扣2分。
52、 玻璃窗未擦干净或皮条脱落，一扇。扣1分。
53、 房内茶杯、水杯、酒杯不洁，每只。扣1分。
54、 床单上有明显污渍或发丝。扣3分。
55、 窗钩或浴帘钩脱落，每只。扣1分。
56、 墙纸翘脚未修补，没处。扣1分。
57、 OK房内留有整房员遗留物品。扣1分。
58、 客房电话簿严重破损或污渍。扣3分。
59、 客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍。扣1分。
60、 对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当。扣2分。 6
1、 客房服务交接日志、客情一览表记录不全。扣1分。 6
2、 会议服务准备不充分，出现差错。扣5分。 6
3、 会议服务上茶水不够及时。扣1分。 6
4、 上下班交接不清。扣3分。
65、 棉织品调换不当面清点，出现差错。扣1分。 6
6、 弄错宾客饮料、洗衣等费用。扣1分。
67、 形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问。扣2分。
68、 擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服，不按规定收费。扣3分。 6
9、 整房员同时开启两个房间。扣3分。 70、 食品饮料商标未朝外，每个。扣1分。 7
1、 体重秤不准确未调整，每个。扣1分。 7
2、 设备、设施损坏未及时报工程部。扣1分。 7
3、 客房内设备不完好，每项。扣1 分
74、 未按要求布置会议室而延误时间。扣4分。
PA
1、 楼层消防设施不洁，每只。扣1分。
2、 栏杆、扶手积尘，每处。扣1分。
3、 大堂地面脚印多、不光亮。扣1分。
4、 大堂灯具积尘或内有蛛网，每只。扣1分。
5、 大堂玻璃脏，未及时清理。扣1分。
6、 使用机器后未及时清理。扣3分。
7、 物品摆放凌乱、卫生状况差。扣1分。
房务中心质检细则
1、 接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分、
2、 夜班人员工作状态差。扣1分。
3、 无故未在规定时间限内接听电话。扣1分。
4、 未及时转达一切电话内容造成的客人投诉及损失。扣5分。
九、餐饮部质检细则
1、 餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。扣1分。
2、 服务不主动、对餐厅进出宾客不热情。扣1分。
3、 服务员不了解预订情况，引导错误。扣1分。
4、 餐前准备工作不充分，每项。扣1分。
5、 服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。扣1分。
6、 点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分。
7、 上菜时未报菜名不清晰。扣3分。
8、 对冰镇过的酒、饮料斟时未擦干，有滴水，每瓶。扣1分。
9、 将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣3分。
10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分。
11、宾客开始用餐，未按服务程序撤餐具。扣1分。
12、烟缸及骨碟没有及时更换。扣1分。
13、服务员未及时撤餐具。扣1分。
14、结账时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣3分。
15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误，每次。扣1分。
16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣2分。
17、划单员划菜错误。扣4分。
18、服务程序不规范。扣1分。
19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣5分。 20、就餐单遗失，缺页，一次。扣5分。
21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。扣3分。
22、客房送餐未按规定敲门，报称。扣3分。
23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。扣1分。
24、未及时收回餐具或回收不全。扣2分。
25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。扣2分。
26、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘，每个。扣1分。
27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。扣1分。
28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍，每处。扣1分。
29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱、扣1分。
30、保洁柜内物品摆放凌乱、不整洁，餐具不洁，有水迹，每个。扣1分。
31、点单出错，导致客人投诉。扣5分。
32、工作区域工程未及时报修。扣1分。
33、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣1分。
34、客人意见不及时通报上级。扣1分。
35、出菜菜品用具及酱料未跟。扣3分
36、不合格餐具及用品摆上台面。扣3分。
37、客人物品遗放物品，隐瞒不报。扣8分。
38、由于自己工作能力未及时清洗餐具。扣2分。
39、营业区域使用方言。扣3分。
40、工作涉及范围内不节能降耗。扣5分。、
41、收档时有锁的门及柜，未上锁。扣3分。
42、沽清菜式未及时上报楼面。扣2分。
43、洗涤不规范，导致餐具破损。扣3分。
44、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。扣2分。
45、落台物品摆放不整齐。扣1分
46、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。扣1分。
47、太不褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等，一张。扣1分。
48、太不有污渍，或反面朝上。扣3分。
49、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范，每把。扣1分。 50、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。扣1分。
51、餐桌摆台餐具缺少。扣1分。
52、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍，一处、扣1分。
53、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣1分。
54、餐具、酒具不洁，破损，有污渍，每只。扣1分。
55、筷套、牙签的徽标未朝上，每只。扣1分。
56、调味瓶内无调料或调料不足1/3，每只、扣1分。
57、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。扣1分。
58、玻璃不清洁。扣1分。
59、地面有杂物，污渍。扣1分。
60、为做好客史档案的整理和保管工作。扣3分。 6
1、为做好会议水果接待准备工作。扣1分。 6
2、不及时上茶水，续杯迟。扣1分。
63、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。扣1分。 6
4、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时，每次。扣1分。 6
5、看台不严，造成逃帐。扣3分。
66、灯光、日光、温度调控不严。扣1分。
67、预订员由于未了解预订情况，导致客人投诉。扣4分。 6
8、为提前站岗迎客。扣1分。 6
9、台面摆台不合规范。扣1分。
70、不了解当前沽清菜式，重复改单。扣1分。 7
1、不按规定时间用餐。扣3分。
72、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。扣3分。 7
3、厨师工作时手部有饰品。扣5分。 7
4、菜品、器皿未按规定放置。扣2分。 7
5、灭蝇纸开餐前未及时收起。扣3分。 7
6、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。扣1分。 7
7、生、熟菜腐烂、变质。扣4分。 7
8、使用、销售物品超过保质期。扣3分。
79、开餐规定时间未做好开餐各项工作。扣3分。 80、员工偷吃食物。扣2分。
81、冰箱内存放易挥发，易燃烧物品。扣1分。 8
2、将热食物放进冰箱扣1分。
83、冷库门，保洁柜门未关或关闭不严。扣3分 。
84、冷库。保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁扣1分 8
5、厨房垃圾桶未定位摆放扣2分 8
6、垃圾桶用后不加盖扣，扣3分
87、营业后垃圾桶未及时清理。扣4分
88、厨房内各种器皿有盖不加，每只，扣1分 8
9、餐饮成品未用保鲜膜，每盘，扣1分 90、冰箱内生.熟料不分。扣3分
91、厨房各种器皿未按规定清洗，消毒。扣1 分 9
2、未做到净菜进厨房。扣1分 9
3、冷菜间未备消毒药水扣1分 9
4、蒸笼.菜架.蒸板不整洁。扣1分 9
5、餐饮出品中有杂物。扣5分 9
6、洗涤池不洁净。扣1分
97、随意将残留物倒入下水道，形成堵塞。扣1分 9
8、报单明显不准，造成备料不足。扣1分 9
9、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣1分 100、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。扣2分 10
1、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣2分 10
2、墩头浪费原料。扣3分
10
3、厨房设施未按规定保养，每种，扣2分
十、
保安部质检细则
1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续。扣2分
2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。扣3 分
3、对衣冠不整的人员进入不加控制。扣2分。
4、未按规定办理施工人员出入登记手续。扣2分。
5、未按规定巡逻。扣2分。
6、对突发事件制止不力。扣3分。
7、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦。扣2分。
8、消防员不了解消防设备的性能操作要领。扣3分。、
9、未按规定记录检查结果。扣1分。
10、无关人员随意进入消防监控室。扣1分。
11、消控中心人员玩弄、任意调整监控器。扣1分。
12、接到报警信号未检查。扣1分。
13、门岗服务过程未使用礼貌用语。扣1分。
14、拉门、护顶、指挥动作不规范、不标准。扣1分。
15、员工进出管理不严。扣1分。
16、无关人员在公共区域游荡不关注。扣1分。
17、防火门、消防电梯、消防楼梯物资堆积。扣3分。
18、消防器材过期失效或无法使用。扣3分。
19、责任范围内发生偷盗事件。扣4分。 20、对酒店的消防隐患不及时处理。扣2分。
21、在执勤处大声喧哗。扣1分。
22、不按程序反映情况的。扣1分。
23、落实上级指示不及时、不迅速。扣2分。
24、未经许可在包房内休息，做与工作无关之事的。扣2分。
25、无工作需要私自到营业区域或其他部门串岗的。扣1分。
26、私自使用酒店电话的。扣1分。
27、擅自使用房用卫生间的。扣1分。
28、违反安全条例或守则，导致损失的。扣2分。
29、未经许可没在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛的。扣2分。 30、对重要指示、情况通传失误，疏漏，造成影响的。扣2分。
31、对本职工作不负责，对违纪现象不大胆管理的。扣1分。
32、精神不饱满，影响工作或造成不良影响的。扣1分。
33、使用手机开玩笑、电话聊天的。扣1分。
34、向吧台索要酒水或其他食品的。扣2分。
35、上班时间听MP
3、看报纸的。扣1分。
36、不爱惜岗位上的执勤用品、通讯工具的。扣3分。
37、停车场车辆停放混乱。扣1分。
38、值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁。扣3分。
39、大门、广场站立姿势不正、位置不当。扣3分。 40、没有做到每班规定的巡逻签到次数。扣1分。
41、对突发性事件制止不力、处理不当。扣5分。
42、对衣冠不整的人员进入饭店不加控制。扣1分。
43、未按规定办理施工单位人员出入登记手续。扣1分。
44、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦。扣1分。
45、消防员不了解消防设备的性能和操作要领。扣1分。
46、未按规定定期检查消防设施。扣1分。
47、未按规定记录执勤情况和检查结果。扣1分。
48、无关人员随意出入消防监控中心。扣1分。
49、指挥车辆停、倒车时动作不标准，扣1分。 50、检查中发现问题隐瞒不报。扣3分。
51、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止。扣5分。
52、巡逻时，自由散漫、“走马观花”，工作责任心不强。扣1分。
53、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观。扣1分。
54、对损坏饭店设备设施者不及时处理。扣1分。
55、上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐。扣1分。
56、与宾客发生不必要的矛盾。扣1分。
57、发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理。扣1分。
十一、厨房质检细则
1、 冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。扣1分。
2、 保湿柜内无水干浇。扣3分。将热食物放进冰箱。扣1分。
3、 厨房墙面、地面、门窗不洁。扣1分。
4、 操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分。
5、 保洁柜门未关。扣1分。
6、 保洁柜内餐具不洁，有水迹。扣1分。保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣1分。
7、 厨房垃圾桶未定位摆放。扣1分。
8、 营业后垃圾桶未及时清理。扣1分。
9、 垃圾桶用后不加盖。扣1分。
10、营业后垃圾桶未及时清理。扣1分。
11、厨房内各种器皿有盖不加。扣0.5.分。
12、餐厨成品未用保鲜膜。扣1分。
13、冰箱内生、熟料不分。扣3分。
14、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣3分。
15、未做到净菜进厨房。扣2分。
16、冷菜间未备消毒药水。扣1分。
17、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩。扣1分。
18、蒸笼、菜架、蒸饭不整洁。扣1分。
19、餐饮出品中有杂物。扣2分。
20、餐饮出品中有苍蝇等虫类。扣3分。
21、洗涤池不洁净。扣1分。
22、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣2分。
23、报单明显不准，造成备料过多。扣3分。
24、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣3分。装入配菜盘内速冻原料未解冻。扣3分。
25、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣3分。
26、存放过期、变质的饮料和食物。扣3分。
27、出售过期、变质额饮料和食物。扣3分。
28、墩头浪费原料。扣2分。
29、厨房设施未按规定保养。扣2分。 30、厨房设施未按规定管理。扣2分。
十二、行政人力办公室质检细则
1、 工作场所物品摆放杂乱，不清洁。扣1分。
2、 未及时招聘到酒店所需人才。扣1分。
3、 对来访的宾客接待不热情、主动。扣1分。
4、 接打电话不使用礼貌用语。扣1分。
5、 上级交办的事情未按时完成。扣3分。
6、 各项活动举办效果不佳。扣3分。
7、 下班后未关门窗、电灯及空调。扣3分。
8、 店报未按规定时间及时出版。扣1分。
9、 室内、责任区域卫生状况不符合要求。扣2分。
10、未及时上报所需总经理审批的报表。扣1分。
11、未做好例会纪要并追踪工作的落实。扣2分。
12、未及时做好酒店各类外联工作。扣4分。
13、对各部门沟通、协调不力。扣4分。
14、未及时办理好各种证件。扣4分。
注：各部门质检细则，会根据日常工作进行或增或减的变动。
工作总结及计划
2017年结束了，在这里，首先感谢酒店领导对质检工作的大力支持和帮助。2018年将进一步提高门店的工作质量、服务提升、技能培训的关键一年。客房运营前厅业务将认真贯彻落实酒店工作的总体要求，结合酒店的工作特点，制定2018年度工作。做以下工作总结和计划实施安排;
2017年工作总结
1、质检的数据表、存档不规范。(未做到分类管理执行)。
2、对检查到的问题，总结与分析及找到解决的方法等工作规程未做到持续的每日执行。
3、整改回复内容的复查执行和处罚未做到100%的跟踪。
4、到分店检查时，未做到根据前几轮检查存在的问题及整改报告内容进行100%分析针对问题的重点执行检查
5、对共性问题的处理，缺乏对共性的判断(人的纪律、行为、操作等共性问题;检查与统计;对存在共性问题的跟踪处理未到100%)
6、客房运营管理中心前厅业务部的质检人员尚未补充完毕，在2018年尽快完成质检员的补充;
7、过去的工作日程每天检查存在的问题，第二天须分析、总结、执行。(工作内容：1数据统计、2数据分析与总结，数据协调沟通执行。 早上10：00-11：30)，将还未完成的工作和计划执行的制成电脑桌面。
8、对各店的质检数据，按数据汇总统计表的明细数据与汇总数据统计后，转给店经理检阅。)每月的质检表，按分类以店为单位建立档案。
9、各店的培训内容是根据质检存在的重点问题和共性问题为培训内容。由质检部下达分店落实情况。
10、各分店培训的主题：技能培训和操作规范的规定培训，需有视频照片为准。
11、分店管理检查过的还发现其他问题和检查到的问题不能彻底处理和未去解决但又未上报，每一轮质检结束后总结和解决方案。
12、重点执行检查工作：1.合适的人干合适的事。2.人的行为纪律共性问题。3.上班玩手机。4.推动在岗培训工作。5.维修房出售及维修房的检查执行。6.对客服务的操作过程。7.使用的表格是否合理化，真实性。
未完成的工作
1.在2017年将7人以上的分店前厅管理人员储备在2名(分别是领班1名、组长1名)，10人以上分店管理人员储备在3人(部长1名、领班+组长2名)。
这样的编制能够保证前厅部工作开展得到完全的及时补给。同时在允许的情况下严格执行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式筛去部分状态不佳的个别管理或员工。
2.各店前台负责人必须在2018年01月31日之前向质检总部内报储备前台管理人员一名，A级员工1-2名，在未进行审核通过之前不得向其透露任何有关消息以免没有审核通过导致影响员工情绪，有出现透露的处罚半个月绩效。未能完成工作任务，考评表第14项(总部临时任务安排执行)为零分直达完成任务后恢复： 资质要求： 01.必须高中以上学历(或一年工龄); 02.男女不限，年龄在20-28岁之间; 03.获得优秀员工证书4张以上; 04.可接受集团总部对其的工作门店调动; 05.女生身高160、男生170以上; 06.没有合适人选可外招;必须经过店经理面试; 07.如有个别不符以上要求，但条件优秀可适当放宽要求;
3.、按照每月进行考核评比，对于每月都是最后一名的管理员，进行与最好的门店去进行学 习对调。
4.联合人事部以质检部名义招录一批储备干部，进行管理知识培训;在门店有需求的时候可机动调整;
5.适当安排员工慰问工作心得分析与引导。 2018年度计划大纲
01. 计划参与门店管理会并记录，对有用的、可用的、实用的管理经验进行推广他店试用。 02.组织或旁听班门店班前会，培训新储干人员的会议组织能力。
03.退房高峰房务与前厅巡视及时了解最新情况，及时发现宾客需求建议。
04.实施实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量。
05.提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成宾客接待，并且使总台服务定格在一个较高的标准上。
06.促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。
07.对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。
08.提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。
09.进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。 10. 完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。 11. 调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。
12.有效的提高接待宾客好评率必须要有明显的上升。
13.使前厅管理更好达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。 2018年工作细化以及细化安排
一月份
1、完成接待、收银、预订各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训的考核。
2、对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。
3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。
4、组织全体管理、分店进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。
5、组织一次全体前厅管理和优秀人员活动，增进感情，解决各店之间的沟通障碍，促进前厅运营的工作和谐发展，在日常工作中起到互帮互助的友谊关系。
6、月内有组织、有次序地进行招募质检员工，以备质检工作能更高效的开展。同时完善宿舍、食堂等区域长期处于空白的问题。
上述计划的开展实施主要目的是实现客房运营管理中心前厅业务部分范畴，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接每个宾客对酒店更佳的住宿体验。计划目标是突破前厅部服务质量现状，达到更高一层的作业标准，宾客投诉率降低50%以上，网络好评率计划提高30%。
二月份
1、协助各店做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。
2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。
3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制所检查的门店问题，做到合理整改。
4、节后18日-28日将对协助人事部进行一次春节后的外聘人员的招募工作，主要先幕招营业部门人员，同时招募合适储备管理和质检员;
5、27日准备内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。
6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。
7、争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。 三月份
1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，群讨论的形式进行讨论，必要时进行召集会议方式一一讲解，一一总结处理，并作详细记录作为实际案例进行学习。
2、10日根据2月份的培训，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训，员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。。
3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。在可能的情况下组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。
4、如果工作允许的情况下向相关上级申请让销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。
5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。 四月份
1、以往就有计划组织各店管理根据兴趣爱好，建议举行一个“野外拓展”、“户外交流”的活动，主要是为了增进门店与门店以及总部和门店之间的隔阂距离沟通与交流。加强之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，在允许的情况下多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、开展模拟演练做团队接待、散客预订接待工作。
3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，争取圆满完成接待任务。
4、进一步加强前厅部员工的强化培训严苛考核，增强对前厅管理的工作监督指导。
5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为之后的工作做好准备。所需达到的目标是，所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率不断向下。 五月份
1、全力以赴督导五一黄金周的接待工作，预订房态预订的合理控房，控制房价销售政策、争取为酒店创造利益最大化。
2、15日，对黄金周期间，各店前厅接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，组织议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。
3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。 六月份
1、计划在5日对部分分店员工进行一次“酒店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
2、与客房质检协商沟通交流分析，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集门店对总部的不理解意见和更好的工作建议，同时研究门店的真实需求及员工的对工作的心理，提高前台销售技巧能力。
3、以上计划实施目的是为了进一步提高各部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。 七月份
1、七月份是部分地区分店的旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队、宾客，让每一位在万佳国际酒店集团下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划要求门店管理对全体员工进行团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。无论团队客人还是散客都能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的口碑酒店。
2、 要求分店负责人组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习惯。
3、监督指导总台操作相关工作，配合市场营销部完成接待工作，使接待工作有一个良好的开端。
4、以上计划实施目的是为了更好的迎接每个宾客的到来，提高前厅部的接待能力。其目标是完善并确定接待的标准服务流程，将接待失误率降至最低，甚至无接待失误。 八月份
1、1日-5日之间计划给各店前厅部门员工做一个前厅各岗位常见案例PPT文件分析，让门店管理进行讲解，防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
2、要求店负责人对团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作，做严格培训。
3、计划组织一次前厅部管理会议，将近半年的接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。
4、落实旅馆四实登记的应注意的事项，督促做好四实登记及来访登记的工作
5、以上计划实施目的是进一步调整前厅接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅接待工作质量提高到细致化操作的阶段。 九月份
1、为了能让各店不被黄金周10月1日的旺季接待冲刺，混乱工作。计划在23日-28日对房态用电话进行全面性的检查，内容有：9月30号—10月08日之间的预订情况、人员安排、休假等等的安排，同时是否有对各个接待人员的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动式)，主要偏向现场模拟演练培训。
2、门店需要合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。
3、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接黄金周的巨大工作压力到来。 十月份
1、十月份是黄金周的旅游期，在有必要的情况下到最繁忙的分店协助开展接待工作;
2、在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一个新的高峰。
2、做好十月份黄金周的工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的监督门店管理控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。
3、对于预订的工作，届时将合理跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化。
5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，进行设立人员名单，作为储备干部并在适当时间进行面试。
6、对部份在工作做得不够的员工，要求分店管理，对做得不够的员工，进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
7、以上计划实施目的是为了更好的完成黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。
十一月份
1、组织各店管理起草前厅部储备的优秀员工做晋升的培训工作，为企业储备更多的管理人才，做到人尽其用，为《前厅部》奠定基础。
2、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做工作。
3、学习市场营销部做十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
4、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终接待高峰。
5、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。 十二月份
1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，也是员工最缺的一个月，同时也可能存在严重缺人的窘境。计划在十二月主要的工作是稳定固定员工、维护员工、和招募新同事。
2、要求门店管理将企业发展的文化的拓展战略灌输到每一位员工，让员工从内心深处认同有在万佳国际酒店集团的长期发展意识，更努力的工作。
3、总结2017年的工作，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
4、学习营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。
以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。
在充满挑战的2018年，客房运营管理中心前厅业务部将通过内外培训、内外招募优秀质检员、优秀督导管理员，努力提高前厅质检人员的综合素质，增强前台的销售技能、简单客诉处理。客房运营管理中心前厅业务部在集团领导下立志以前瞻的视野，超强的工作技能，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献、争取创造酒店的新形象、新境界。
陈远星
2018-01-02
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