银行柜员的心得体会

在工作与学习的过程中，受到各种信息的启发，我们可能会获得一些心得体会，将这些心得体会记录下来，可使我们更好的成长。怎么样写出好的心得体会呢？以下是小编整理的关于《银行柜员的心得体会》相关资料，欢迎阅读！

第1篇：银行柜员的心得体会

商业银行柜员培训内容体系的设计

摘 要：柜面业务操作人员是商业银行的一线人员，其柜面业务的服务质量直接关系到银行能否获得长期稳定的客户。柜员业务具有一定的高风险性，而加强商业银行柜员的培训，设计合理的培训内容，对柜员强化职业素养，避免违规操作，降低操作风险具有重要的意义。

关键词：商业银行；柜员；培训

一、商业银行的概念和分类

（一）商业银行的概念

商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。商业银行首先以盈利为目的，但经营对象为金融资产和金融负债，经营的是货币和货币资本，其业务更综合、功能更全面，为客户提供所有的金融服务。

（二）商业银行的分类

1.大型国有商业银行。我国的五大国有大型商业银行包括：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国交通银行。中国五大银行基本都是综合性商业银行，业务涵盖面广泛、多元，代表着中国金融界最雄厚的资本和实力。

2.中国邮政储蓄银行。尽中国邮政储蓄银行目前在网点数量等方面比交通银行更多，但其国际化程度以及业务范围等方面却不如交通银行。交通银行一直是与前四家银行统一划归在银监会一部（负责监管国有大型商业银行）监管。中国邮政储蓄银行单独归为一类，因此，其不属于国有大型商业银行的范畴。

3.全国性股份制商业银行。全国性股份制商业银行是经人民银行批准，在全国范围内开展商业金融业务的股份制银行。如中信银行、中国光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、中国民生银行、招商银行、上海浦东发展银行、平安银行等。

4.城市商业银行。城市商业银行是在中国特殊历史条件下形成的，在20世纪90年代中期，是中央金融主管部门整肃城市信用社、化解地方金融风险的产物。中央以城市信用社为基础，组建城市商业银行。截至2012年5月，全国共有的城市商业银行137家，如北京银行、天津银行、河北银行、哈尔滨银行、龙江银行等等。

5.农村商业银行。农村商业银行是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制地方性金融机构。如北京农商银行、上海农村商业银行、天津农村商业银行等。

二、柜员操作业务种类及风险

（一）柜员操作业务种类

1.储蓄。银行柜面人员为客户办理活期储蓄、定期储蓄、外汇储蓄、银行卡、电子银行及其他储蓄业务。

2.支付结算。银行柜面人员为客户办理现金结算和银行转账结算等业务。

3.现金管理。银行协助客户对现金流入、流出及存量进行统筹规划，柜面人员为客户办理收付款管理、流动性管理、短期投资管理等业务。

4.代理中间业务。银行柜面人员为客户办理银行代理的政策性的、中国人民银行的、商业银行的业务，代收代付业务，代理证券、保险业务及其他代理业务。

5.资产业务。银行柜面人员为客户办理贷款、贴现、证券投资、金融租赁等业务。

（二）柜员业务操作的风险

1.柜员职业道德因素造成的风险。柜面业务操作人员作为前台的执行者，与货币直接接触，往往容易受不良道德观念的影响，出现主观故意侵占、挪用等违法行为。

2.柜員风险意识不强造成的风险。由于柜面业务操作人员风险意识淡薄，在午间或营业终了时，空白重要凭证、印鉴等做不到妥善存放；泄露客户存款种类、金额、密码等秘密，银行内部密码；各重要凭证交接不清等。

3.无视制度造成的风险。虽然银行有较严格的内部管理制度，但仍存在对客户资料审查不严、支付结算业务审查和办理不严、重要交易和业务控制不严的问题，违规办理业务给银行造成风险。

4.柜员业务操作技能水平不高造成的风险。柜员点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功达不到标准，将影响处理业务的速度，给客户带来时间的延长。

5.柜员业务知识水平不高造成的风险。随着银行服务的全球化、技术系统的更新、日趋复杂的交易工具和交易策略的应用，柜面服务人员必须熟练操作银行网点的各类业务系统，熟悉银行的理财产品，熟练掌握各项金融业务的办理流程，否则就不能满足客户的业务需求，从而导致商业银行客户流失。虽然银行内部技术不断升级，但对客户身份的鉴别，业务单据、印章和相关资料的审查确认，业务授权管理等，都依靠业务人员根据银行的政策规定和专业知识进行分析判断，如果业务知识水平不高，柜面人员在交易过程中则会造成风险。

6.柜员服务素质造成的风险。由于柜员是与客户接触的一线人员，如果柜面人员的服务意识不高，服务态度差，缺乏良好的语言沟通能力和适当的情绪控制能力，将与客户发生矛盾，很难保证客户的忠诚。

三、商业银行柜员培训内容体系

（一）职业道德的培训

1.党和国家的金融政策的培训。银行是为社会提供金融服务的组织。柜员的职业道德首先就是共产主义道德在银行职业活动中的具体化。因此，应对柜员进行党和国家制度和金融方针政策进行培训，使柜员做到在服务对象上要积极支持地方经济的发展，为市民提供优质的理财服务，并根据市场经济的规律和法则，确保信贷资产的安全，最大限度的减少资金风险。

2.企业文化精神的培训。银行通过企业文化精神的培训，培养的职业道德情感，把个人利益和集体联系在一起，使柜员真正做到爱行如爱家，从而成为能自觉维护银行名誉，主动维护银行的利益，成为讲正气，有正义感，能勇于同危害银行发展的言行作斗争的柜员服务人员。

3.服务素质的培训。银行应对柜员的服务态度、衣着、礼仪进行全方位的培训，并对整个业务流程中的服务程序、服务要求、服务技巧、语言沟通技巧等方面进行专项训练，使柜面人员形成良好的精神状态和稳固的职业行为习惯，从而以优质的服务在竞争中赢得客户。

（二）管理制度的培训

第一，银行应按照银行内部管理制度，对柜面操作人员进行业务操作规范的培训，使柜员将业务规范铭记于心，妥善保管原始凭证，落实客户签名，拒绝储蓄额填写单据等，从而避免不必要的法律纠纷。第二，加强柜员风险意识的培训，认真做到上下线交接过程中柜员密码的维护，凭证的保管，客户资料的保护，更要避免因疏忽大意造成的信息输入的错误，确保每笔操作都要认真核对姓名、金额、日期、账号、身份证号、有效期等重要信息。

（三）业务操作技能的培训

银行必须对柜面人员进行多种形式的点钞技能及点钞机操作规范、计算机数字键盘录入技能、真假币辨认等业务进行系统培训，并经严格考核后才能上岗，从而提高银行的服务水平。

（四）业务知识的培训

第一，进行银行网点的各类业务系统的培训。熟悉各类业务操作系统是柜员操作最基本岗位知识，银行内部操作系统经常更换、升级，因此，柜员需要不断学习，利用计算机系统完成金融业务。第二，进行各项金融业务的办理流程的培训。对金融业务办理流程的熟悉能确保业务办理的速度和准确性。第三，银行对柜员进行银行业务产品的培训，包括个人金融业务、公司金融业务、电子银行业务、银行卡业务、各类理财产品等，使其全面了解银行业务，能够轻松自如地解答客户的各种咨询和疑问。

作者：戴爽　刘巍

第2篇：商业银行柜员绩效考核分析

摘要：商业银行柜员绩效考核是整个绩效考核体系中重要的组成部分，柜员绩效考核包含有业绩考核、技能考核、综合考核等几部分，这几部分共同构成了柜员绩效考核的有机系统。

关键词：柜员;考核体系;绩效考核

1考核体系

柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜员并非营销人员，其更大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标对其进行考核，而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。

业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量;业务质量是指柜员本职工作的准确率考核;营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况，如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等;业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度;业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度;工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力;服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度;工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。

2业务量考核

业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量，并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采用计时考核，通过统计柜员的工作天数，来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点：一是考核结果误差较大，同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的;二是不能反映柜员的工作效率，工作效率有高有低，实际完成工作量必然有差距，计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用，反而可能产生消极怠工的影响;三是不能区别复杂业务和简单业务，无法对柜员业务水平起到正向激励作用。

采用“计件”考核方式，能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务笔数，可以准确真实地反映柜员完成的工作量;同时鼓励柜员提高工作效率，在同样时间内完成更多的业务量。

但是业务量考核同样面临着一些问题：

(1)如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是依托银行的统计信息系统，研究开发柜员业务量统计分析系统，实现业务量信息的统计、查询、分析，提高统计准确度、可信度，减少业务量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。

(2)不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同，不能简单加总，必须对复杂业务进行折算，以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能，对此类业务也必须有较高的折算系数，以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。

柜员业务量考核指标设置为：办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类，根据实际业务完成量折算分值，明细见下表：

3业务质量考核

加强业务质量考核，增强柜员操作合规性，是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案，虽然存在人为诈骗因素，但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作，是诈骗分子成功的重要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证，未坚持验印制度，凭证未进行复核，未定期查库，开销户手续不全等等，上述行为很容易产生不良后果，对银行产生实质性危害。因此，银行必须加强柜员的业务质量考核。

业务质量考核，即业务差错考核，对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核，并采取相应的惩罚措施。

在业务差错考核中，由于业务差错种类繁多，如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，按照危害严重程度进行分类，并确定恰当的扣分标准。

4营销业绩

营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题，其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是：银行柜员与客户能够直接接触，了解客户需求，可以向客户营销产品;同时，银行柜员可能也具备某些社会关系，可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是：银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作，不断提高服务质量，满足客户需求，如果过多的将营销业绩纳入考核范围，将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度。从现实情况来看，国内银行大多赋予柜员一定的营销任务，并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。

5业务知识和业务技能考核

银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试，并根据柜员考试成绩确定其考核成绩。业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等。具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容。

技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等，具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核。下表为前台柜员业务技能评定表，规定了考核项目、总分占比、考核标准。柜员的各项单项考核结果参照下述标准，按比例计算单项考核成绩，然后按照权重计算综合技能考核成绩。

6其他定性考核指标

工作能力、服务质量、工作态度等考核指标，具有不可量化特征，难以进行准确考核，因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性：一是准确定义各项考核指标，并对考核指标内容做详细清晰阐述，便于考核者参照打分;二是进行360度考核，柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合，并赋以不同的权重，计算综合得分作为考评成绩，从而实现对柜员的全方位评价。

工作能力主要包括：(1)处理问题的能力。包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力;(2)解决客户特殊需求能力。能否在锁定风险的情况下，在权限范围内解决客户的特殊需求;(3)对业务处理的合理建议。对日常业务处理中出现的问题能否及时发现，并向有关管理人员或管理部门汇报，能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议;(4)对柜面服务合理建议。能否在改进柜面服务方面经常提出新思路和合理建议，并能积极付诸实践。

服务质量主要包括：(1)柜面营销能力。是否具有营销理念，能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品;是否具有市场意识，能通过柜台服务扩大银行影响，争取潜在客户群;是否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求，并向有关管理人员或管理部门汇报;(2)柜面服务的规范性。是否按照有关规章制度、操作规范，为客户提供规范性的柜面服务;(3)客户满意程度。是否理解客户的情绪、过错和需求;是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况。

工作态度主要包括：(1)事业心、责任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责;(2)组织性、纪律性。是否服从统一领导，遵守各项工作纪律;(3)协作性、协调性。是否具有团队协作精神，能否协调好各种工作关系。

作者：陈　晖　许学军

第3篇：银行柜员职业倦怠现状相关因素分析

摘 要：该研究介绍了职业倦怠、职业承诺和情绪劳动的概念，分析了引起银行柜员职业倦怠的原因，并选取298名某省建设银行、中国银行、工商银行和交通银行的一线柜员为被试，采用问卷调查的方法，探讨了职业倦怠与情绪劳动、职业承诺之间的关系。研究结果表明：（1）职业承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关。（2）表面表现与职业倦怠及其各个维度存在显著正相关。（3）自然表现与职业倦怠、玩世不恭和成就感低落存在显著负相关。

关键词：银行柜员；职业倦怠；相关因素

引言

①职业倦怠。职业倦怠（jobburnout）也被翻译为“工作倦怠”、“职业耗竭”、“工作枯竭”。职业倦怠这情况最早出现下1961年美国作家格林尼的小说《一个枯竭案例》的一本书中，后被1974年纽约的Freudenberger在专业心理学杂志上首次使用为“倦怠（burnout）”一词，他认为职业倦怠是一种最容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。职业倦怠的定义可以从职业倦怠产生的原因方面进行界定，纵观所有研究者，可以把职业倦怠的产生的原因分为三种，1）个体因现实与预期产生冲突，而使心理和情感上难以适应这落差——心理冲突取向；2）员工付出大量的情感而导致情感耗竭和心理变化——情感耗损取向；3）除了上述原因之外其它多种因素产生的如压力——多成因取向。

②柜员职业倦怠。柜员的工作是一项需要投入大量情绪、精力等方面的工作，服务对象从刚刚成年者到上了年纪的各个年龄层次的客户；柜员不仅是服务客户的主体，而且代表着银行的社会形象，柜员的素养、情绪、行为都代表着银行的形象；担子上肩负着服务客户和拓展市场的任务；同时柜员也是防范柜面操作风险的中间力量，掌握着柜面风险控制的第一手资料。所以我们认为，柜员职业倦怠是指柜员在服务客户的工作中因持续付出情感，并承受着拓展市场和防范风险的压力情况下表现出情绪和行为等方面机能失调、对待客户冷漠、易激怒等现象。

1.对象与方法

1.1研究对象

采用整群抽样法抽取某省30个银行网点，共发放问卷350份，回收有效问卷298份，有效率为91.7%。

1.2研究工具

（1）职业倦怠量表

采用由国内研究者修订的Maslach职业倦怠量表通用版。该量表有15个题目，分别测量职业倦怠的三个维度，情绪耗竭、玩世不恭和成就感低落。问卷采用7级评分，其中“0”代表从不，“1”代表极少，“2”代表偶尔，“3”代表经常，“4”代表频繁，“5”代表非常频繁，“6”代表每天。本量表的信效度良好，三个维度情绪衰竭，玩世不恭和成就感低落的内部一致性系数分别为：0.88，0.83，0.82。

（2）情绪劳动问卷

情绪劳动问卷是2005年由Diefendorff编制的，用来测量情绪劳动的表现策略。本问卷包括14个题目，测量情绪劳动的三个维度，分别是表面表现、深层表现和自然表现。该问卷采用5级评分，其中“1”代表从不，“2”代表很少，“3”代表有时，“4”代表经常，“5”代表总是，得分越高，表示被试在工作中采用此种表现策略的频率越高。该研究采用的是柏乔阳翻译的中文版本，具有良好的信效度，三个维度的内部一致性系数分别为0.750、0.721、0.718。

（3）职业承诺问卷

职业承诺问卷采用的是2009年由曹国兴等编制的版本。该量表包括15个题目，测量职业承诺的四个维度，分别是情感承诺、机会承诺、代价承诺和规范承诺。问卷采用级评分，其中“1”代表非常不同意，“2”代表不同意，“3”代表说不清，“4”代表同意，“5”代表非常同意。该量表具有良好的信效度，内部一致性系数为0.835。

2.结果

2.1职业倦怠与情绪劳动相关性分析

由表1的相关系数矩阵可以看出，表面表现与职业倦怠及其各个维度存在显著正相关；自然表现与职业倦怠、玩世不恭和成就感低落存在显著负相关；而深层表现与职业倦怠及其各个维度不存在显著相关。

2.2职业倦怠与职业承诺相关性分析

由表2的相关系数矩阵可以看出，职业承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关；情感承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关；机会承诺与成就感低落存在显著负相关；代价承诺与职业倦怠、情绪耗竭、玩世不恭存在显著负相关；规范承诺与职业倦怠、玩世不恭、成就感低落存在显著负相关。

3.建议

（1）个体层面应该对职业倦怠有正确的认识，柜员工作本来压力都比较大，产生职业倦怠是很正常的现象，因此员工自身要摆正对职业倦怠的看法，提高心理承受压力能力，不能任其发展也不能太过于忧心，适当的也进行自我压力管理，比如3R原则——放松、退缩、重整。面对挫折要知难而上、提高心理素质，以良好的心态对付工作中出现的任何困难。同时可适当培养自己的兴趣爱好，如看书、跑步等都可以有效地缓解职业倦怠。

（2）组织层面从上面的数据分析可以知道，银行柜员都存在一定程度的倦怠。那么从银行这个层面上如果有效的缓解职业倦怠呢？第一，银行可以合理安排每天的工作量，也可以针对柜员每天重复、单一、固定的工作内容上进行适当的挑战和创新，定期的换换工作内容，从而提高工作效率；第二，可以从企业文化“软环境”方面进行改善，完善奖惩制度，公平公正的薪酬福利制度，建立更强的培训制度，适当的进行人性化的变动，这样可以为银行柜员创造出舒适的、满意的软环境；第三确实的改善提高柜员的待遇，提供具竞争力的薪酬，设计灵活的福利制度，满足个性化的需求的同时实行能者多劳、多劳多得优劳优酬的原则，力求公平合理；第四可以帮柜员建立职业生涯规划，银行顺应员工的心理需求，建立職业生涯发展规划，调动积极性，这样可以让柜员与企业建立良好的“心理契约”，提高工作积极性和组织承诺、满意度。

（3）社会层面加强社会的支持，包括家人、同事、领导以及社会各方面对柜员工作的支持和配合可以有效的缓解职业倦怠，所有来银行办事的顾客都是遵守秩序，遵守银行相关规定，不急不燥，相互尊重，相互为对方考虑，可以大大的缓解柜员的职业倦怠。

参考文献：

[1] 蓝春红. 银行柜员职业倦怠分析[J]. 价值工程， 2013（15）：149-150.

[2] 贾凤芹， 葛晓娜， 冯成志. 连锁超市员工职业倦怠现状与影响因素研究[J]. 现代预防医学， 2011， 38（4）：608-610.

作者：杨丽媛

第4篇：银行柜员的工作心得体会

毕业后进入银行工作，对我和父母来说是莫大的幸运，几十年的艰辛投入最终也算是谋得了一份体面的工作。签协议时，慈眉善目的行长语重心长地说，农行的希望都在你们这些年轻的大学生身上，你们将来都会走上重要岗位，肩负重任，但你们必须首先到基层锻炼，积累基层经验。但没有想到分配到乡镇网点做柜员，天天敲键盘、打算盘，数钞票。对于这样的安排，我欣然接受，明白任何事情都是从零开始起步的道理。我拿出十足的劲头干着，以新鲜人的姿态勤奋学习，虚心请教，力求给同事留下踏实勤奋、积极主动的好印象。期间，也因专业荒废，工作单调重复，没什么创造性而厌烦过，但很快经过激烈的自我思想斗争，摆脱了这种消极情绪，清楚地认识到自己在工作上还有许多努力的地方，抱怨是解决不了问题，为此，一方面依然积极热情投入工作，另一方面挤时间学习专

这一年让我习惯了孤独。在这只身的城市，假期里，我可以一直呆在房间里，睡觉，吃方便面、看书、听音乐。有时候，也会发狂似的和同学煲一小时的电话粥或者一个人漫无目的地在街上闲逛。现在想来还是学校好，像天堂一样，无忧无虑，当初毕业时，我们信誓旦旦发誓过，要经常联系，勿相忘，可是现在大家像风中的飞尘，顷刻间都消散在茫茫人海，彼此没了音信。

生活是平平淡淡从从容容的东西，但不能放弃，我们要努力坚持，希望就在前方。

第5篇：银行高柜柜员的服务心得

篇一：银行柜员实习心得

时光荏苒，转眼间2013蛇年的尾巴还没有退去，而一马当先的2014已翘首以盼。辞旧迎新，继往开来。

在中国银行工作已经半年有余，作为一名高柜柜员，每天的工作虽然固定但却不简单。谨慎、仔细、合规是这项工作的基本原则，每个细节都不能放松，否则很有可能失之毫厘，差之千里。

记得刚上柜的那段时间，尽管之前在师傅身后看过业务办理流程，但是真正需要自己操作的时候，面对某些细节还是一头雾水，只能不停的问两旁的同事，而他们则毫不厌烦地一点一点的教我;当我由于粗心，业务出现错误时，他们也会一起帮我出主意、想办法纠正错误;这些都让我很感动，让我觉得自己是在一个大家庭的环境里工作和学习，每个同事和领导身上都充满着人情味儿。我想这就是之前行长开会时所讲的“家文化”的其中一面吧。

而在这样的大家庭中，我想每个人都应该是积极主动的，就像田国立董事长倡导的“自觉精神”一样，我们每个员工都要自觉的维护好我们的大家庭。

再有一段时间就到马年了，作为一名新入行的员工也要正式“上马”了。在“自觉精神”的倡导下，新的一年要有新的作为。

首先也是最基本的，就是要脚踏实地的做好本职工作，提高业务熟练程度，避免出错，提高柜员效能，积极完成上级分配的任务。

其次，随着中国金融业“走出去”的提速，中国银行全球综合服务能力越来越受重视，作为英语、金融双学位的新入行大学生，更应该充分利用业余时间加强业务与专业知识的学习，积极参加培训辅导和业务相关证书考试，为中国银行的发展做出一点贡献。

空想必定误人，务实才会成功。选择中国银行，实现心中理想。

篇二：服务心得

时光飞逝，转眼间我在长春农商银行工作已经两年。我怀着满腔的热情和美好的憧憬来到了了这里。经过一年的总行实习和一年的支行临柜工作让我收获了很多，也成长了很多。今天我很荣幸被评为第二季度经开支行的服务之星，感谢大家对我的认可和鼓励，下面我就对服务的认知谈谈我的心得和体会。

作为一名高柜柜员，我们的服务宗旨就是以客户为导向，全心全意为客户服务，高效快捷的为其办理业务，达到他们的满意。让客户感受到家一般的温暖，用我们的微笑去感染他们，用我们的真诚来换取客户的认同。但在现实生活中，客户是多种多样的，素质有高有低，难免会遇到一些不讲道理的客户，因此我们说话的语气和方式就显得十分重要，耐心细致的回答客户的问题，尽最大可能来满足客户的需求，我相信只要我们用熟练的业务技能和积极热情的服务态度来办理业务，没有什么事是化解不了的。即便我们受到了委屈，也要学会忍受，因为我们是银行服务人员，每个人的价值观世界观不一样，我们要尊重客户也要理解客户。 我相信每个客户都是善良的，他们来银行一定不是为了和你吵架，将心比心，我们无可挑剔的服务一定会赢得客户的赞赏，好人总是比坏人多，不是吗?

经历的事情多了，看的也就淡了，四年的银行从业经验让我的内心更加强大了，有时候客户的一句赞赏就会让我觉得所有的付出都是值得的，得到别人的肯定是一件多么幸福的事情啊。

随着银行业竞争的不断加剧，越来越多的银行开始转型，做精细化银行，以提升客户服务需求为出发点，打造多元化、专业化平品质银行。当客户走进银行的服务大厅，给他的感觉就像来到了高级商务酒店一般，我们要让客户感受到不一样的服务，在这里办业务，会觉得安心、省心、舒心、放心。因此，优质的服务是我们前台柜员必需掌握熟知的。例如我行规定的“服务七步曲”看上去简单易操作，但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习惯，也恰恰是这样的细节处，更能给客户良好的服务体验，让客户体验到更加温馨、更加规范快捷的金融服务，规范化的礼貌服务，不仅仅是一种规章制度，更是展现一个银行精神状态、员工素质的窗口，合适的礼貌用语、规范的服务动作，不仅仅可以给客户舒心的服务体验，也可以体现我行优秀的职业素养，从而让客户更加信任我行，更加认同我行的金融产品和业务渠道。 以上就是我对服务的认识，未来银行间在金融业务相差无几的情况下，服务的力量就不言而喻了，毫不夸张的说，可能一个柜员的一个眼神一个手势一句话就能带来一个客户，也可能损失一个客户，所以说做好服务，是我们最基础的一环，也是最重要的一环，是一切业务拓展的基石，也是维护客户的保障。

让我们以“激情投入、惠及客户、千家服务、商行砥柱”的支行口号来为长春农商行贡献自己的一份力量吧!用我们的青春来谱写长农商行辉煌的赞歌!

篇三：银行柜面服务百日整治心得体会

银行柜面服务百日整治心得体会近日，我们**建行个人金融业务开展了“强基础、查隐患、防风险、促发展”的百日整治活动，通过优化服务环境、规范服务行为、提高服务效率等系列活动，推动全行柜面服务水平迅速提升。作为一名新入行的大学生，在此活动中，我得到了充分地锻炼和进步，受益良多。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。

要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，我们必须要从以产品为中心向以客户为中心的转变，彻底改变国有银行“门难进，脸难看，事难办，话难听”的印象，不断提升我们的软服务能力。亲和是优质服务的基础。于丹在《论语》心得中说“生而亲和，道不远人”，一个人如果真能亲和的对待别人，特别是亲和地对待陌生人，那么他一定可以把事情干好。柜台是银行的窗口，柜台员工的素质直接影响着银行的形象和服务质量，服务是银行经营之本、活的灵魂。因此亲和已经不仅仅是对柜台员工个人素质简单的要求，更是企业文化的一种延伸，它体现了柜台员工与顾客亲人般的关怀，心与心的交流。

第6篇：银行柜员心得体会

从踏入支行的那一天起到今天，已经差不多3个半月了，第一个月的时间用来练技能，每天除了练习打字和传票，以及点钞，没有别的事情做，终于在一个月后来到营业部学习业务知识。跟着老员工学习了一段时间，有了自己的工号，录了指纹，开始独立上柜。中间有太多的困难：对业务代码不熟悉，不知道手上的这一笔业务从何下手;点钞的推点法太慢，捆钱太慢，算盘打得太慢;面对个别客户的刁难有苦难言，只能怪自己学艺不精赔笑脸……接着通过了升级考试，却面临更多的从未做过的业务，还有能让我紧张一整天的总库。

工作了才知道什么叫做辛苦：一大早来到单位，等着库包车的到来，紧张忙碌地做完交接工作，便开始了一整天的营业生活。一天中最紧张的时刻是盘完库查尾箱的那一刻，如果库是准确的，那就松了一口气，如果现金实物与尾箱库存数不符，那么就开始各种不淡定了，翻传票、看监控、打电话……总之想尽一切办法找出错在哪里。我一直怀疑如此紧张的生活，会不会使人过早衰老。

工作了才知道什会叫做劳累：以前在学校每天12点睡觉都不会没精神，但是最近已经坚持不到10点了。每天腰背痛，过份的时侯会头晕(客户太多给吵的)、眼睛痛(对着电脑太久给辐射的)、小外伤不断(快节奏的工作中撞上桌椅)……

工作了才知道什么叫做麻木：以前在学校的时侯，每天的娱乐生活很丰富，上上网、看看电影、逛逛街、串串寝室……而现在基本上没有娱乐活动，也没有玩的时间和激情，一时间觉得自己好像苍老了许多，更重要的是连休息天都没有心思像以前一样给自己打扮下，换个好心情，穿衣服也不讲究了，只要能穿得出去见人就OK了，很不明白怎么会变成这个样子的……

第7篇：银行柜员服务心得

柜面服务心得

通过对柜面员工录像点评和学习，我个人有以下一些心得：

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责

备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?

再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，

你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养换位思考和感恩的理念。

第8篇：银行柜员服务心得

服务心得

怀着对金融事业的向往与追求我们共同走进了恒丰银行福州路支行，在这里我们将释放青春的能量，点燃事业的梦想。众所周知，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一个品牌，一种形象。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的强化服务意识，转变服务观点，改进服务措施，这样才能提高优质文明服务的水平。

首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。

其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对

客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养换位思考和感恩的理念。

作为恒丰银行一员，以后的工作中我们会继续用自己的真诚服务对待每一位客户，用你我的卓越服务，创造恒丰银行明天卓越的品牌!

第9篇：银行柜员实习心得

柜员能否做到依规照章、高效快捷办理业务，为客户提供满意的服务，其在岗时心情的好坏至关重要。好的心情会让人感觉一切都是美好的，一切都是可以理解的，会让你更智慧地处理临柜遇到的各类事情，更乐观地对待问题。带着快乐的心情临柜，你会与周围同事和来往顾客相处得更融洽，工作更有成效。

实习目的：通过在攀枝花农商行仁和支行营业部的实习掌握银行业务的基本技能熟悉基本业务的操作流程以及银行工作人员的工作制度为今后的工作奠定基础。

实习时间：3月1日至6月1日 实习岗位 综合柜员

实习单位简介：攀枝花农村商业银行是在攀枝花市仁和区 盐边县 米易县3家县农村信用联社的基础上以新设合并方式发起设立的股份制地方性金融机构。

经过几十年的发展，攀枝花农村信用社经营规模不断壮大，盈利能力持续提升，抗风险能力日益增强。其中，资本充足率、不良贷款率、贷款损失准备充足率、拨备覆盖率等主要监管指标在全省农村信用社系统名列前茅，达到了组建农村商业银行的标准。2011年11月30日，攀枝花农村商业银行股份有限公司正式开业。这是四川省首家市州级农村商业银行。

实习总结：

经过在攀枝花农商行二个多月的实习，客观上来说，我对自己在学校所学的知识有了感性的认识，使自己更加充分的理解了理论与实际的关系，也逐渐的适应了我学生身份向职业人员的角色转换。我这次实习的主要内容是制度学习，储蓄业务以及基本的综合柜员操作。

首先来说，这次实习给我感觉最深的就是我观念上的转变。以往在我的观念中，银行工作人员工作是那么的轻松，每天对着电脑悄悄键盘，再数数钞票就行了，我完全忽略了每一个工作都有每个工作隐形的工作内容。自从进入仁和营业部实习以后，我感觉事实与现实的差距真是太远了。由于环境因素，营业部每天的破钞都比较多，“破钞任务”是我进入实习以后听到较多的一个组合词，而捆钱，不管是困破钞还是困好钞都是技术活，尤其是捆小额破钞，更是令人烦恼的艰巨任务，而且如果在比较繁忙的时候，不论是整理破钞还是捆钱都得见缝插针的利用时间。

时间过去三个月了，但是现在的我对于刚到实习单位时的情境记忆犹新，尤其是各位前辈和领导对于银行工作制度的强调。所谓的制度就是银行工作人员行为规范的准则，是不可违背的规矩。不违不保证不出错，但是违背了制度就埋下了出错的隐患。刚到营业部实习的第一天，主任就给了我一本信用社的制度读本，而且百般告诫与强调制度的重要性。然而在接下来的实习过程中，经过慢慢的领会与学习，银行工作的制度规范也慢慢渗入在生活与工作中。“一日三查库”是所有工作人员每天必须的事情，而且也是我最紧张的时候，虽然每天都在进行着这项任务，但是每每到时候差点尾箱，总会担心会不会出错，虽然至今为止还没有出现过错误。银行的工作不必市场销售，多了少了哪怕是一角钱都是大事(特殊的除外)，这都说明了在操作的过程中存在着错误，是对工作完成度的否定。

实习心得：

在这次的实习过程中，授权是我印象最深刻的一项工作。不管是本地的授权还是统一的授权。在攀枝花农商行打造流程银行之际，制度规范，统一操作，流程化的操作时不可避免的，授权部门的存在就很重要。然而对于柜员来说，授权时每天必不可少的操作，每一次打款，或者是五万以上的业务来往或者是卡密的基本操作都离不开授权系统。授权的存在也让我间接理解了为什么每一次必须保障两个以上的工作人员在岗，这不仅仅是制度的需求，互相监督的需求，安全的需求，也是基本工作完成的需求，因为有些业务必须得本地授权，必须得有监督柜员的存在。

对于银行制度，并不是了解就好，还得好好的执行，必须彻底的贯彻实行。对于在这次实习过程中经常听到的5万金额弄成50万金额的事故，就是对于银行制度没有贯彻实施的具体实例，也是我们必须引以为戒的事情，这就更加要求我们在实际的操作过程中不论是临柜人员还是授权柜员都得认真、仔细、按部就班的进行规程操作。

在这次两个多月的实习生活中，柜台操作基本就是我每天的生活写照。刚开始的一个多星期，我每天都处在背操作代码的混沌之中——2521,2510,0111,0112……看似简单的几个数字，却将我弄的浑浑噩噩，而且只要有一天不操作，就会忘记业务的操作代码，为了这个事情，还没有少挨训诫。不过幸好，摸索的过程很短暂，慢慢的就熟悉了基本业务代码的操作。然而在实习之初，有几项基本的技能是每个柜员都必须具备的，那就是捆钞、点钞以及过钞，刚开始认为这些都很简单，但是实际操作以后，发现一点都不简单，捆钞时必须将钱都弄整齐，叠好，而且在捆的过钞中，捆的位置，捆的松紧程度都有要求;而点钞就更是技术活，至今位置，我还是只学会了两指两张，对于很多前辈的很多种点钱的方法，我都望尘莫及啊;至于过钞，虽然现在都是用点钞机，但是在过钞的时候，钱的位置放置很重要，如果位置不对，就会不停的响，不断的停……

在进行柜台操作的过程中，因为农商行现在业务需要，基本是面对三农的服务业务，而对于实习生的我来说，每天的业务就是柜面上关于卡和存折基本的储蓄业务、挂失、密码设置、重置，还有少许的个人电汇业务等等。刚开始上柜实习时，不管做什么事情都是小心翼翼，总是害怕出错，总是一个操作一个回头，看看带我实习的前辈的表情，而且操作过程和时间都很缓慢，面对各种各样的客户和业务，还闹过不少笑话，但是在慢慢熟悉了基本操作以后，基本可以做到独立操作。但是因为毕竟不是专业的会计或者是金融专业的人员，对于很多业务的凭证，到目前为止还是不太懂，只能懂一些简单的会计科目和凭证票据。希望在以后的工作中慢慢熟悉，能更好的操作业务。因为实习岗位是个人储蓄业务柜，所以对于很多对公的会计业务不是很熟悉，但是就自己来说，还是很希望在未来的工作中，多多学习对会计业务，尽可能的全面的发展自己。

实习的时间很短暂，只有短短两个多月的时间。但是就在这短短的两个多月的时间里，个人感觉收获良多，这不仅仅是工作上面的收获，也包括生活中的收获。

工作中的前辈们不仅仅教会了如何应对工作中的问题，在生活中的待人处事上面，也传递给我很多宝贵的意见，在农商行的这个大家庭里面，工作很充实，生活很开心。

因此在这里很感谢攀枝花农商行对我们实习生关怀和照顾，很感谢仁和支行的各级领导和前辈们对我们工作和生活的帮助特别感谢仁和支行营业部的各位前辈在实习期间对我工作和生活对帮助与耐心指导 谢谢