柜员的工作总结

柜员的工作总结（精选8篇）

柜员的工作总结 篇1

银行柜员年中总结,年中总结范文

银行柜员年中总结

时间飞逝，转眼我已经与**银行共同走过了五个春秋。当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进**银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在**银行的以“激人奋进，逼人奋进管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在**银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的**之路上，勤奋自律，爱岗如家，将更加坚定，更加充满信心。（年中总结）

一、勤学苦练爱岗敬业

银行柜员工作总结汇报

柜员的工作总结 篇2

ATM的革新体现在很多方面:从提高存取款自动化 (如支票影像、存储的实时便利性) 到网上银行服务、一对一营销、第三方支付账单、移动电话或过境卡充值等等。但是, ATM实际推行则因地制宜, 这在很大程度上取决于个别银行对自助服务渠道的策略——是作为一个战略重点还是仅仅作为一种基本必需品。

ATM的跨越式发展

“在创新方面, 其实正在推出的并非最新的产品。”TowerGroup公司交付渠道研究室主任Nicole Sturgill说, “因为全球地区的差异性, 很多所谓新推出的产品其实已经存在一些年头了。如在美国最新推出的图像存款, 实际上对东欧或亚太地区来说已不是新鲜的事物了。”

First Data自助服务解决方案副总裁Andy Morss认为:“在西欧的许多银行, 自助服务常常被遗忘。应用程序反而不是最优先考虑的因素, 而是等到那些硬件设备超龄之后, 才进行更新。”Sturgill很赞同这一点, 他指出许多设备在市场上逐渐成熟, 但取代那些陈旧的设备需要花上几年的时间。“ATM的寿命是制约其持续发展的关键因素。”她说, “它就是一个重负荷的机器, 只要它还能吐出现金, 就没有取代它的理由。”

对于法国巴黎银行分行开发主管Pierre-Marie Dussart而言, 如果孤立地考虑, ATM不是一个战略课题。“不过, 作为一种或多或少渐进的替代的现象, 从对ATM的观察我们可以知道, 它们是我们分行网络部署的必然结果。”

许多西方银行已在努力重新调整分支机构的销售和咨询活动, 同时部署多功能ATM去处理现金的存储和支取。法国巴黎银行正是其中之一。

“EMEA地区的存款自动化技术的采用率正逐步上升, 银行和消费者开始了解到自助设备的便利。”Diebold EMEA通信和战略营销总监Aleksandra Lubavs表示:“在最成功的情况下, 多达80%的现金和支票存款的交易被迁移到ATM上, 总平均水平在40%～50%的范围内。”但在许多所谓的新兴市场, 由于有时候缺乏银行卡支付的基础设施, 一种强有力的现金文化与最近安装基础结合起来, 甚至可以创造更多创新性的ATM渠道, 比如存款功能可以用来支付账单、停车罚款, 甚至偿还贷款。

“这些新兴市场本质上进行了技术上的跨越发展。”Sturgill说。“理由很容易看出来, 在亚太和东欧地区, ATM的增长仅仅发生在最近的5到10年, 因此他们正在获得最新的设备。”

在罗马尼亚, 花旗银行允许其信用卡客户使用ATM现金存款支付每月账单。几年来, 该银行一直致力于拓展ATM的存款服务, 使客户可以通过ATM来支付水电费、税收、大学学费或停车罚款。

对于Morss来说, 另一个重要区别是成熟地区与新兴市场在自动取款机应放在哪里这方面存在着理念上的不同。“很多西方国家最初把ATM集中安装到银行的分行, 后来延伸到零售和休闲场所。新兴地区则把他们的ATM安置在人们生活、工作和娱乐的区域中。”

他还认为移动设备不会对现行的ATM构成威胁, 相反, 它还可以作为实现ATM与手机、PDA业务共通的交易手段。

新兴市场在结合移动支付方面, 也同样起到示范作用, 特别是在非洲。微支付的积极性和现今社会移动电话的高普及率, 这两个因素使得ATM成为当下资金流动的主要渠道。举一个来自南非银行ABSA的CashSend的例子来说:作为去年银行业的IT技术创新奖冠军, 它通过手机短信实现个人对个人支付, 并允许收件人在ATM上撤回已发送的资金。

亚洲的一些金融机构也提出将ATM的功能视为差异化因素。例如, 印度HDFC银行就曾在电视广告中标榜其ATM提款交易的速度更快。

新兴市场在ATM的使用上也极具创新性, 它们将ATM作为融合的多渠道的一部分, 以此达到更好的营销效果。ATM制造商NCR公司金融服务行业解决方案集团副总裁Bob Tramontano透露, 新加坡一银行发现, 客户在通过ATM使用个性化服务时, 他们能够以直邮的一半成本获得两倍的客户流量。

NCR的另一个客户俄罗斯标准银行, 它允许客户使用ATM每月分期偿还为期1年的贷款, 但仅限于前面的11个月。Tramontano解释说:“在第12个月, 客户会回到分行的销售人员那里, 因为他们想跟你谈谈未来贷款。这是利用技术实现的低成本交易与带来高回报客户的很好的结合。”

在大多数成熟市场的起步阶段, 为了交易的方便, 基于ATM的营销或广告都面临着文化障碍和发展速度的限制。

Dussart说:“ATM渠道是非常有趣的, 因为它是联系客户的主要来源。法国巴黎银行每年在法国单独获得1.5亿笔点对点交易接触, 既能收获客户又有发展前景。”

“不过, 一要始终牢记它的主要职能, 即取现或存储。快速交易必须得到保证。因此, 人们需要利用这一有利时机, 有选择性地推动简单、分段和个性化的信息, 这也是改造和特别格式化该渠道的重要方式。”

成熟的AT M网络以“绿色领域”的优势推出创新的功能, 比起发达国家, 新兴的市场可以从中获得更大的优势, 他们也可以应对目前推出的新一代技术的挑战。Dussart说:“在大多数国家, 他们的售后服务很完善, 但在一些新兴市场来说则显得相对缓慢, 尤其是地中海周边国家。制造商并不一定在当地有直接的销售点, 他们的分销商也不总是会进行这些投资。此外, 在一些欧洲以外的国家, 有时候存在着导致银行纸币存储失败的问题。”同时, 在成熟市场中的许多机构都必须处理老化的机器, 虽然有些功能可以仅靠软件升级而不需要新的硬件就可实现。

ATM的未来发展

Tramontano说:“一个崭新的机器可能给你更高的可用性、更好的连接性、更大的显示屏、更好的图形, 以及更高的处理能力的潜力。这些机器都可以升级。但问题是, 你想保持这种状态多久呢?我认为, 人们会将自助设备纳入战略规划, 并且会积极利用、循环利用。”

随着技术的不断改进, 已有越来越多的方法可供选择, 而外包正是ATM机器更新方面较好的一种方法。但对于Dussart来说, 当外部合作伙伴正提供维修或者现金供应服务的时候, ATM网络则需在内部进行全面管理, 因为它能提供一个核心的银行服务。法国巴黎银行的做法是联合所有相关的技能, 无论是技术还是在与零售银行业务线相关的, 都通通将其“收入囊中”。

“在银行业, 你经常看到一个市场营销团队与IT部门, 或负责ATM日常操作的运营管理部门之间是泾渭分明的。”他解释说:“我们认为, 两者是不可分割的, 因为它们都是为业务和客户服务。”但是, 不是所有银行都将ATM网络管理视为核心功能。First Data公司的Morss说:“我认为这归结为银行对于外包服务的态度。许多组织也确实将其作为一个核心服务, 但他们认为并不需要自己运行它, 特别是一些对外包有很好经验的机构。”

但是, 不管个人的方法和策略如何变化, 我们只是关心在今后几十年里ATM将起到多大的作用。因为手机银行的不断发展和变化, 如可以查看账户余额等, 无线付款, 即取代低额度的现金支付, 这些都对ATM的传统职能构成了潜在的威胁。但毋庸置疑, ATM将继续占有一席之地。

Wincor Nixdorf的银行部门营销负责人Uwe Krause表示:“我们坚信ATM将会被继续使用, 其普及率在未来几年也将继续增长。实际上现金正在增长中, 你必须有效地处理存储款、回收机、新的程序和新的物流, 这对新技术提出了更高的要求。现金的流量正以每天5%到12%的速度增长。”

对于周围所有的创新电子营销和附加功能来说, ATM升级的主要动力来自现金处理成本的降低。Krause说:“我们估计, 在欧洲, 银行和零售商每年要解决500亿现金的处理费用。我们看到硬件、软件和其他服务的结合为降低成本带来很大潜力。”

对于Diebold的Lubavs, 也是如此, 尽管仍然有新的支付办法出现, 但在可预见的未来, 现金仍是主流。“长远而言, 我们预见的ATM渠道将有望给消费者提供更多的服务, 如分发购物券及门票项目。关键因素将是如何一体化, 因为今天是互联网和ATM, 明天应该是移动和非接触式支付。”

NCR公司的Tramontano总结道:“人们现在可以随时随地使用自助服务。银行需要注意, 因为其他行业也开始以非常独特的方式服务他们的客户, 而客户也会希望银行提供同样的服务。”

ATM外包的问题

外包ATM和交易处理具有明显的商业利益。不过, 由于ATM是一项基本面向客户的现代零售银行业务, 因此也有一些风险需要考虑和解决。

运营商要确保供应商的责任:包括保证数据安全识别和评估网站新风险, 处理寿终正寝的设备 (安全地“洗刷”任何数据) , 遵从监管机构发出的不断变化的规则。他们还需要考虑和建立关于盗窃、诈骗和损失的问责制, 不仅包括对联合协调的攻击和盗窃现金的问责, 而且还包括破坏公共设备、盗取信用卡数据、国内发生 (或协助) 欺诈, 简单的事务处理的错误 (因规则被错误执行而导致) 。

然而, 以我们的经验, 关键战役之一将是围绕“可用性”的服务水平。一家银行, 现金供应给客户的能力是关键。如果ATM衰落, 那么客户将无法获得现金。如果你的客户无法获得现金, 他们将会使用你的竞争对手的ATM。

有各种方法来衡量可用性, 其中最重要的方法也许是各国通用的服务水平, 用来衡量自动取款机的可用性以及后端办公系统的认证、授权和处理交易, 旨在产生一个“五个9” (99.999%) 的可用性测量。为了达到这个服务水平, 供应商可能会寻找股权分离的方法:如故意破坏或由于取款的不寻常的增长而造成现金短缺。这些“股权分离”的方法应慎重考虑。例如, 即使你的系统瘫痪, 供应商应能够在待机模式中使用预先定义的业务规则。

除了系统的可用性, 您还需要考虑作为个体的ATM的可用性。将整个工业区内的ATM的可用性整合到一起固然重要, 但与此同时, 也要保证任何一台ATM都能随时提供服务。同样, 认真考虑分析该供应商的建议, 并确保这些服务达到标准。例如, 如果由于联合协调的攻击, 供应商提出停机, 应确保服务水平, 使得恢复ATM的最大时间。

最后, 服务水平也应考虑软性因素。这并不一定影响ATM的可用性, 但会影响银行的声誉, 如事务响应时间缓慢等。

对柜员作案手段及防控的分析 篇3

一、作案手段

柜台作案一般是通过账户对客户存入的定期存款、单位账户的汇入款项和银行机构账户往米款项实施其违法行为。作案者重点盯住三类账户，即个人账户、企业账户、银行机构账户。

（一）用于个人账户的作案手段。一是一真一假，偷粱换柱。在遇有定期大额存款户存款时，伺机作案的柜台人员利用综合系统的补打功能，将白己事先窃取的空白存单进行补打，将补打出的存单变与储户，而将正常打印的大额存单据为己有，并利用此存单非法提前支取客户存款，造成被提前支取的存单与底卡一致的假象，掩盖事实真相。一是挂失支取。主要利用伪造客户有效证件的方式，挂失客户持有的存单和密码，解挂后，再通过补单支取。三是凭空支取。在无存折、无存单的情况下，凭空违规支取客户的资金。此类作案主要是针对没有设定密码的存款账户。四是帐外非法吸储。直接从前台取走加盖储蓄专用章的空白存单，非法吸收存款不入账，据为己用。

（二）用于企业账户的作案手段。一是利用掌握企业开户信息的有利条件，伪造企业印鉴和企业预留联系人信息的于段，将单位定期存款转为活期存款，并从企业账户中取走。一是采取伪造企业印鉴和汇款中请书的于段进行合伙作案，将企业存款划入指定账户，从而据为己有。三是利用管户之便，对转入企业账户的资金采取入账后转出的手段，直接支用。

（三）通过银行账户的作案手段。一是利用工作之便和内部管理的漏洞，虚拟业务操作盗支银行账户资金。一是利用一人多岗和岗位交叉的漏洞，资金不入账，直接盗取基层金融机构在其上级机构开户的账户资金。

二、案件的主要成因

主观原因在于作案人员的利益驱动，客观原因在于高管人员思想不重视，管理不到位，银行内控制度不健全，执行力弱，“机体”免疫力低下。一是重要的业务环节第三方授权管理缺失。一是不兼容的岗位违规交义。三是未按时对账，金融机构账户之间存在长期未达账项或错账情况未引起重视，不进行及时核对。四是指纹采集失真，授权随意转让。五是内部检查流于形式。六是没有执行定期轮岗和强制休假制度。七是领导层风险意识薄弱管理能力差。八是业务流程白身存在一定的缺陷。

三、防控措施

（一）牢固树立案防的思想意识，加强队伍建设。银行业金融机构高管人员要充分认识到案防工作的长期性、艰巨性和复杂性，不断强化白身的案防意识，实现有效的压力传导，使每位员工形成合规操作的意识。要密切关注职工思想动态，加强与职工的沟通，充分“了解你的员工”，随时注意职工的思想变化和思想动向，及时做好思想教育工作，把问题消灭在萌芽状态。要坚持实行对职工的人性化管理，避免教条式的思想敏舟，要与职工变心，关心每一位员工，强化职工的责任和奉献意识，从根本上消灭案件发生的土壤。

（二）完善内控制度，提高执行力。一是就制度执行和业务操作存住的明显问题，根据业务发展变化和制度执行的需要，做好相关制度、流程的后评价工作，及时补充、修改和完善，增强制度流程的科学性、针对性和有效性。一是狠抓执行，制度一几制定就要使其切实得到贯彻落实，特别是重要岗位、重点业务和关键环节，更要认真执行制度，“坚决杜绝有章不循、违规操作行为，要坚持实行员工合规操作的积分考核机制，并与高管人员和一般员工绩效挂钩，加大考核力度，督促执行。

（三）充分发挥机构内部的后台监督和内审部门的作用，做到早发现早解决。后台监督和内审是案件防控的保障线，这一环节工作做得好，就能起到抑制案件发生和及时发现案件隐患的作用，多次案件事实证明，后台监督失去作用，内部检查流于形式，是作案人员轻松作案、持续作案、长期作案得不到发现的重要原因。

（四）提高案件的技防水平，完善业务操作系统。特别是基层机构分布广且网点分散的金融机构，普遍面临人员少的矛盾，必须在IT系统的功能设计方面加大防范力度，特别针对特殊业务交易等环节应完善设计，加快系统建设和系统的升级改造，从技术上防范案什的发生。

银行柜员的工作自我鉴定 篇4

自我鉴定是个人对一个时期的学习或工作进行自我总结，自我鉴定可以总结以往思想，发扬成绩，让我们来为自己写一份自我鉴定吧。你所见过的自我鉴定应该是什么样的？下面是小编为大家整理的银行柜员的工作自我鉴定，希望对大家有所帮助。

今年是本人从事银行柜员工作的第二年，相比第一年的稚嫩，今年本人的工作的确成长了不少。从我的业务能力到我的人际关系，都得到了极大程度的提高，这让我看到了自己在银行继续工作下去的希望。

说实话，在银行从事银行柜员工作的第一年，我是稚嫩并且消极的。那会儿因为完全不怎么想在银行工作，对自己的.工作也就总是有一股子抵触情绪。后来，在与客户打交道的过程中，我意识到自己成长了，这让我彻底改变了对在银行工作的看法。

在今年的工作中，我已经带着一种积极的看法开始进行我的银行柜员业务办理了。当我意识到每一个人生活在这个世界上都是不易的，我开始对每一个来我行办理业务的客户产生兴趣，在与他们简单沟通银行业务的过程中，我发现了一种可以了解到人们内心对金钱所抱有的态度所带来的乐趣，在这种乐趣中，我越来越愿意坐在银行柜员业务的办理区域去和客户打交道了。

今年在工作中，参加的柜台业务员培训也是让我有极大成长的学习机会。因为有了对工作的积极态度，我主动报名参加了这个培训。在这个培训中，我看到了许多我行的其他分行的优秀银行柜员，我这才意识到自己过去因为对工作持有消极态度而错过了多少的成长机会。不过好在今年的工作态度彻底转变了，也就在培训中学到了很多过去未曾愿意接受的经验。

在今年的工作中，值得我自己表扬一下自己的，或许要数我行客户对我业务办理服务的肯定了。我行为客户准备的，写他们对我们建议的小本本上，写满了客户对我的好评，这是我未看小本本之前完全不知道的。还是我的领导翻看到，直接在会议上对我做出了表扬，我才知道我与赢得了客户们对我的好评。

今年的工作差不多要结束了，但我对自己工作的成长还不会结束，我希望本人在每一天的工作中都能够有所成长，也希望本人在来年的工作中有更大的提高。如果可以的话，我也希望自己通过努力向上晋升，也为我行的管理工作作出一些成绩来。

银行柜员工作总结 篇5

XX银行XX支行开业一周年暨VIP答谢会的成功落幕，既是对XX银行XX支行可喜成绩傲然喝彩，又是对2015年的工作的完美总结。我身为XX银行XX支行的平凡一员，在领导的关心和同事们的帮助下，在2015年的工作中收获良多，现就2015年的个人工作情况作如下总结。

一、多岗位锻炼，不断加强专业技能。

2015年，在领导的关心支持下，我先后在高柜、低柜、大堂经理的岗位上进行了锻炼，让我在不同的岗位上切身感受到了银行工作的各个方面，工作能力得到了加强，业务素质得到了提高。在大堂经理岗位上，我以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让每位客户都高兴而来满意而归。在综合柜员岗位上，我积极刻苦学习业务知识，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

二、多层次磨练，不断提升综合素养。

2015年，通过进社区营销市场、进企业宣讲金融知识，让我在资料收集时更深入地了解业务知识，在组织协调上更准确地做好工作衔接，在接触客户时更清晰地表达营销内容。每次的户外营销我都认真准备，在活动结束后积极总结。一年多来，我的综合素养得到了很大提高。尤其是开业一周年的答谢会上，在领导的支持和鼓舞下，我顺利完成了答谢会的课件展示和礼仪展示两个环节，虽然不论是从课件内容、营销方式、肢体表达等各个方面还有着不完善的地方，但是却通过这次磨练，让我的心理素质得到了提升、人际沟通得到了锻炼、工作视野得到了开拓。在业务上，通过积极参加技能大赛，不断提升打字速度和准确率，成绩逐年提高。

三、多角度思考，不断融合大堂环境。

今年我长期担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，而大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带。因此，我站在大堂经理的角度、从柜员、客户的视角出发，在做好业务衔接的同时，引领客户在各个方面感受到XX银行XX支行优良的服务水准，提升XX银行XX支行服务形象。在平时的工作中，我也能够与同事们和谐相处，虚心向领导和同事请教工作中遇到的各类问题。

回顾检查自身存在的问题，我认为：一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，面对严峻的挑战，个人缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能及时适应新的要求。二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。我也更加相信，只要踏踏实实、兢兢业业地耕耘，一定能改正自身的不足，结出丰硕的果实。在新的一年里，我将着重从以下几个方面开展工作：一是继续加强业务知识学习。通过职业资格考试提升专业知识储备，通过技能锻炼提升服务水准。二是端正工作心态，工作认真负责，与同事和谐相处。

银行柜员工作总结 篇6

时间飞逝，光阴如梭，回顾即将过去的20XX年，是辛苦的一年、欢乐的一年、付出的一年、也是收获的一年，这一年各项工作开展得扎实有效，为了给明年的工作打下良好的基础，我将全年的工作进行如下总结：

作为基层的一线柜员，首先在勤奋敬业方面，我认真贯彻执行民主集中制，顾全大局，服从分工，思想作风端正，工作作风踏实，敢于坚持原则，求精务实，开拓进取，切实履行岗位职责。我热爱本职工作，能够正确，认真的去对待每一项工作任务，在工作中能够采取积极主动，能够积极参加单位组织的各项业务培训，认真遵守支行的规章制度，保证出勤，有效的利用工作时间。

业务知识方面，我刻苦钻研对私储蓄业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，在新系统不断更新上线的情况下，第一时间掌握新业务，熟练操作新系统。在实际工作中，牢记王行长的教导，办理业务时面带微笑，举手招迎，总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。又在张行长的带领下我得到了实质性的学习和进步，在业务操作上更加严密，照章办事，加强监督，保证资金和财产的安全，恪守信用，诚实服务，自觉遵守各种规章制度，对客户诚心、热心、细心、耐心，维护客户的正当利益，当发生业务时，存款业务本着先收款后记帐的原则，取款业务本着先记帐后付款的原则，认真审查凭证、票据的各要素是否真实、准确、合法后才能输入电脑。保管好自己的磁卡、印章、重要空白凭证、密码等也是至关重要的，做到专人专卡、专人专章、重要凭证不空号跳号、密码不外泄并及时更换，日终做好轧帐工作。每天以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的各项工作，严格按规章制度和操作程序办事，防范任何风险的发生。

工作态度方面，本人事业心、责任心强，奋发进取，一心扑在工作上；工作认真，态度积极，不计较个人得失；工作勤勉，兢兢业业，任劳任怨；无故不迟到、不早退。我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行行里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“客户至上”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为客户提供规范化和优质的服务。对待客户，我使用的是微笑服务，且做到“来有迎声，问有答声，去有送声”，努力提供最优质的服务。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的工行员工。

回顾这一年的工作里，虽然有了一定的进步和成绩，但在一些方面也存在着不足。如：有创造性的工作思路还不是很多，看传票的时候还是不够仔细和认真，个别工作做的还是不够完善，需要继续学习更多的业务知识和生活常识，扩大自己的知识面。在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己，为中行的发展添砖加瓦。通过这一年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之所短，一如既往地为本行的发展敬献自己的一份微薄之力。

银行客户经理工作总结范文

20XX年1月，我加入了XX支行的客户经理队伍，成为了XXX支行的一员。时光荏苒，转眼间，我在客户经理这个岗位上已经工作半年有余。在这不算太长也不算太短的日子里，我在领导的指引和同事的帮助下从对这个全新的工作岗位懵懂、不知的状态到慢慢摸清门道，进入角色，渐入佳境。可以说，这半年的工作经历对我的职业生涯意义十分重大，我不仅在专业上得到了提高、工作能力上得到了加强，更重要的是，我对自己的岗位有了更加清晰的认识，对银行工作有了更加深刻的感受。与客户的沟通和交流使我的表达能力、沟通能力、营销能力得到了全面的提升；与同事的合作培养了我良好的团队精神和组织能力；在各种业务培训中我的专业素养和职业面貌得到了快速的提升。下面，我对自己的上半年工作进行一个简要的总结：

一、工作方面

（一）日常工作

由于我的工作技能、营销能力和阅历与资深客户经理都有一定差距，所以我不敢掉以轻心，总在学习总结怎样才可以更好地做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现之各类问题。在日常工作中，我主要从基础开始学起，积极向老同志学习经验，并且在实践中不断提升自己的营销能力，培养客户关系，努力维护好老客户，挖潜新客户。

首先是用好各种工具，包括PCRM系统的使用，个人客户经理工作日志的总结，基金客户系统的梳理等等。发现问题及时向同事或领导请教，不断总结自己的不足与缺点并加以改进。

其次，做好每日客户维护工作，主要方式是给客户打电话、发短信进行前期沟通，并且适时约访客户进行情感维护和产品营销，在有客户过生日的时候适时送上祝福的短信或电话。对于有产品到期的客户和基金客户，进行售后服务和回访，并借此机会进行二次营销。

再次，由于我行只有一名大堂经理，很多时候我都要扮演大堂经理的角色。又由于我是XXX的新人，对客户需要一个熟悉的过程，在大堂的经验给我很多接触客户的机会，也在此过程中挖掘了一批潜在客户。杨叔叔就是在大堂的接触中发掘的一名拆迁客户，最终我在同行竞争异常激烈的情况下将其成功地营销成了我行的优质贵宾客户，从XX银行转过来200多万。像这样的例子还有很多。

此外，我还负责一些日常的资料整理工作，主要包括客户资料的整理编号，贵宾客户资料的电子版登记等等。

（二）营销业绩

在20XX年上半年，XXX支行充实了客户经理队伍，达到了三名专职客户经理的配备规模。经过我们团队半年的努力，我们在基金、理财产品和保险理财等方面都取得了一定的成绩。截止3月底，我行共销售基金XXX万元，完成任务的35%。截止6月底共销售本利丰理财产品XXX万元。截止3月底共销售代理保险XXX万元（3月末）。这些数据都是我们团队共同努力的结果，而我本人的贡献度也在慢慢的增加。特别值得一提的是，在个人贷款方面，由于我的细心发现，我行与中国XX大学进行了一次个人贷款方面成功的公私联动，最终新增了7笔个人贷款（已经审批完毕，抵押登记后放款）。

我行在半年中还坚持公私联动的活动，成功地举办了走进XX公司，走进中国XX大学等一系列活动，取得了良好的效果。

二、学习方面

（一）日常学习

在每天早上班前准备的时间里我都会看看每日财经动态，学习个人部定期下发的理财指引，如果有新产品发行还要看看相关产品信息。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。

（二）培训考试

在20XX年上半年，我参加并顺利通过了一些职业技能方面的资格认证考试，包括：基金销售从业资格考试；银行业从业资格考试个人理财、风险管理。此外我还参加了分行组织的个人信贷业务考试。

半年里，我积极参加支行、分行组织的各项培训，包括刚刚结束的分行组织的个人客户经理培训；支行客户经理例会上各种产品和技能方面的培训；总行关于个人理财业务非保本转型和新系统上线的培训等等。此外还有基金公司、期货公司举行的各式各样的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理的角色。分行、总行的培训使我对于我行的理财产品有了更深层次的认识，并使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策，看到了X行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。

三、存在之问题和今后努力方向。

我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，原本能够很好之合作，但自己却不能很好之有针对性之为客户制定业务方案。第二，现有之客户资源，没有能够很好之深挖细刨；对于自己有目标之客户群体也一直没有找到合适之介入机会。第三，有些工作做之不够过细，一些工作协调不是十分到位。

下半年已经步入，针对以上突出之问题，我将争取最大努力做到以下几点：第一，加强学习，提升技能，只有具备完善之业务技能水平，开展业务才可以得心应手，游刃有余。第二，在做好本职工作之同时，积极营销，更新观念，争取以良好之心态和责任心，做出较好之业绩回报招行。第三，细节决定成败，今后我将努力完善工作细节，增强部门﹑同事﹑银企之间等合作意识，加强团结，不断改进，力争做好银行工作。

银行客服工作总结范文

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

银行员工试用期工作总结范文

白驹过隙，两个多月的试用期即将结束！从6月18号工作至今，每天都过得很充实，我从刚进来的陌生到现在的熟悉，这个过程，**信社的领导以及各位同事给了我很大的支持与鼓舞，他们的信任与教导使我不断进步。

对于一个非银行业相关专业毕业的求职者来说，能够有这样一个机会进入农信工作，对我来说既是机遇又是挑战。诚然，对于一个对银行业务不甚了解的门外汉来说，在银行这样的单位里，在完全陌生的领域中，我必须从头学起。在我刚进农信的几天里，认识这里的同事，以及熟悉这里的工作环境对我来说是首先需要解决的问题。在很短的时间里，我就已经认识了大家，渐渐开始熟悉了这里的一切„„ 为了熟悉农信的各种业务和基本知识，我看了不少如柜台、信贷、稽核、会计准则、财务等方面的业务书籍，在接触到一些不太熟悉的术语以及科目时，我就会在网上查找相关的解释，如果实在不明白，我就向同事们请教，大家也都不厌其烦地给我讲解，并且想方设法让我去接触更多我尚不熟悉的知识。

在上柜台实际操作的这段日子里，由开始时的紧张与生涩到现在的淡定与熟练，虽有自己的努力，更多的是与各位同事的鼓舞与支持离不开的，在我做的好的时候，他们给与了我肯定，在我出错的时候，没有了责骂，而是理解与教导，他们用过来人的身份传授给我切身经验，这样的好同事，怎能不让我加倍努力呢？

有了业务知识还不够，还得过硬的业务素质和道德素质，通过学习职业道德规范读本以及信社定期开展的案件防控专项整治工作以及会议精神，我深知作为农信员工，一定得经得起考验，经得起诱惑，做到莲花般的纯洁，微笑服务，举止文明，切实做到“手握手的承诺，心贴心的服务”。

在同事们需要的情况下，我也会尽自己所能去给大家提供便利，每天我都准时上下班，回到营业厅时做好各种开展业务前的准备工作，如泡茶、开电脑或者是下班前的清洁„„尽管这都算不上什么大事，只是我的举手之劳，不过我觉得正是这样一个良好和谐的办公室气氛，使我在一个祥和的环境中可以把工作做得最好。

对于我这样一个从大学走出来时间还不算长的新人来讲，在工作中还是会遇到不少这样那样的问题，包括工作方式以及与人交际方面的，在这段时间中，我已经在这些方面有了长足的进步，而且自己的心理状态已经完全从学生状态转变成一个社会人了。我想自己之所以能够比较快地完成这种转换，跟我们筠洲信社有着的良好的工作环境氛围是很分不开的，在这样一种和谐气氛中，我还有什么理由不在这里取得进步和提高吗？

总结这两个多月来的日子，我自我认为取得了很大进步，学到了很多，虽然也犯了不少错。在此真诚感谢信社领导的关怀与个同事的教导，试用期的结束，并不是真的结束，而是新的开始，是对我更严峻的考验，我将加倍努力，用青春的汗水去灌溉农信社这颗茁壮成长的大树！

银行实习工作总结范文

有幸在中国建设银行（江岸球场支行）进行了两个月的实习，学到不少实用的财务知识和技能。这次实习所涉及的内容主要是个人银行业务，对会计业务（对公业务）、银行卡业务也有一般了解。由于银行规定没有柜员号（实体柜员权限）的人员一律不准担任单人上岗，于是初来乍到的我除了协助会计主管整理每日会计凭证，就是从《建设银行柜面业务操作指南》一书中获取了不少重要的初步信息。但理论和实践是有一定差距的，通过后来的实际操作让我对书本的内容更加融会贯通，下面谈谈在这期间我对银行工作有限的认识。

个人银行

首先要提一点，建行实行的是综合柜员制，是指按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一或多个员工的组合，通过临柜窗口为客户综合办理本外币对公会计、出纳、储蓄、信用卡等各种金融业务，并独自承担相应责任的一种劳动组合方式。

每天清晨，营业前所有当班柜员根据主管规定提前5分钟到岗做一些准备工作比如加盖存取款凭条现金讫章等等。款箱到达后，一天的工作就可以开始了。柜员要进入dcc柜面操作系统，必须先通过银行指纹对其柜员身份进行认证签到。指纹仪通过数据接口连接到网点的业务终端，安全可靠。

个人银行业务包括储蓄业务、龙卡业务、速汇通、代收代付、中间业务、个人柜台签约（网上银行）等。这些均由柜员通过在本终端dcc系统中输入相应交易代码和一系列操作才能完成。本外币一本通是将客户的本、外币活期（含现钞、现汇）储蓄存款使用同一帐号、同一存折，按业务发生的先后顺序进行记载。可涵盖目前普通本、外币活期储蓄存款的一切业务种类，分活、定期两种。活期储蓄开户和存取款的程序是这样的：

在开户时，需填写内容有存款日期、户名、存款金额的活期储蓄存款凭条，并将凭条、现金和个人身份证明交银行经办人员。银行经办人员审核后，发给客户存折；若要求凭密码或印鉴支取，要在银行网点的密码器上自行按规定格式输入密码。活期存折支持零金额开户（但存款不能保持0余额），办卡则至少保持10元。大额款项的支取（一般是大于或等于5万元，存款标准则为10万）要登记报备，涉及到支票的该笔款项的支票也要由会计主管签字后方可支取。

定期储蓄是指在存款时约定存期，一次或按期分次存入本金，整笔或分期、分次支取本金或利息的一种储蓄方式。

零存整取有专门的储蓄存折，是按约定存期、每月固定存款、到期一次支取本息的一种储蓄。开户手续与活期相同，每月要按开户时的金额进行续存。储户提前支取时的手续比照整存整取定期储蓄存款有关手续办理。一般五元起存，每月存入一次，中途如有漏存，应在次月补齐。计息按实存金额和实际存期计算。

网上银行不单独设置帐务体系，其帐务处理由dcc系统完成，其资金清算纳入柜台业务清算系统自动处理。签约客户通过网上银行进行交易，其在dcc所产生的电子信息记录为交易的有效凭据，各会计核算部门凭交易明细记录或交易清单作为记帐凭证。

每笔业务须由柜员及客户双方确认凭证单据并各自签字盖章。在本日业务结束后，进行日终处理，打印本日发生业务的所有相关凭证，对帐；打印“流水清单”，检查今日的帐务的借贷方是否平衡。最后，轧帐。这些打印的凭证由相关行内负责人再次审查，看科目章是否盖反、有无漏盖经办人员名章等，然后整理装订。每日凭证不再由营业网点保管，而是进行帐务处理后交送现至直属支行，记帐。然后再传递到上级行进行“事后稽核”。

会计

相对储蓄，会计业务种类就比较细分了。大类有公司业务，票据交换和资金清算，支付结算等。

a公司在建行开户须递交“开立单位银行结算帐户申请书”、相关证明材料及复印件，包括营业执照正、副本，税务登记证（国税or地税）、法人身份证明，按照《人民币银行结算帐户管理办法》规定进行审查。柜员根据会计主管审核后的申请书建立单位客户信息维护，作单位活期存款开户交易处理，打印开户单位印鉴卡，交单位财务人员预留印鉴。申请开立基本存款帐户、专用存款帐户和临时存款帐户的，应向当地人行进行帐户申报。开立一般帐户的，由开户行业务部门审查。申报成功后，柜员作活期存款帐户资料维护交易处理，将帐户状态由未申报状态转为已申报状态。

b票据交换（主要有现金支票、转帐支票、银行汇票和电汇）属于与金融机构往来业务的一种，是由当地人民银行统一组织实施和管理，并按人行相关规定在同一票据交换区域通过手工交换方式办理的各种款项的票据资金清算业务。

柜员根据客户提交的或转汇需提出的票据，审核无误后，根据不同情况作单位活期存、取等相关交易处理，对提出票据与打印的提出交换票据核对表核对无误后，将票据和核对表一并交交换员，最后交换员打印提出交换票据清单，与柜员提交的提出票据进行核对无误后，接当地人行要求进行交换提出。

c支付结算是单位、个人在社会经济活动中使用票据、银行卡和汇兑、托收承付、委托收款等结算方式进行货币给付及其资金清算的行为。

我国发布的《支付结算办法》中明确规定了办理支付结算的基本原则：

1．对付款人来说，要恪守信用，履约付款。

2．对收款人来说，谁的钱进谁的账，由谁支配

3．银行不垫款原则

转帐支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据；在建设银行开立存款账户的单位和个人客户，用于同城交易的各种款项，均可签发转账支票，委托开户银行办理付款手续。转账支票只能用于转账。转账支票是一种同城支付结算业务品种。

办理流程

1.出票：客户根据本单位的情况，签发转账支票，并加盖预留银行印鉴。

2.交付票据:出票客户将票据交给收款人。

3.票据流通使用:收款人或持票人根据交易需要，将转账支票背书转让。

4.委托收款或提示付款：收款人或持票人持转账支票到持票人开户行或出票人开户行提示付款。收款人提示付款时，应做成委托收款背书，在转账支票背面“背书人签章”处签章，注明委托收款字样。挂失止付：转账支票丧失，失票人需要挂失止付的，应填写挂失止付通知书并签章，挂失止付通知书由银行提供，同时按标准交费。

5.购买支票：客户现金支票使用

完毕后，应在转账支票领用单上加盖预留银行印鉴，同时按标准交费，领取空白转账支票。

现金支票是委托建设银行在见票时无条件支付给收款人确定金额的现金的票据。在建设银行开立可以使用现金收付存款账户的单位和个人，对符合《银行账户管理办法》和《现金管理条例》规定的各种款项，均可以使用现金支票，委托开户银行支付现金。现金支票只能用于支取现金。现金支票只能在出票人开户银行支取现金，不需要交换。一天进行两次清算（中午11：30前，下午18：00前），打印提出卡、批控卡，向复核员对帐，确认帐实相符后批次入帐。

银行卡

银行卡按是否具有消费信贷（透支）功能分为信用卡与借记卡（储蓄卡visa & mastercard）。借记卡是没有透支功能的，但可以进行转帐结算，存取，消费的一种卡。异地本行存款转账手续费为按每笔金额的0.5％收取，最低2元，最高50元。异地本行取款手续费按每笔0.5％的金额收取，最低2元。异地跨行ａｔｍ取现要按金额的1％（最低2元）加上每笔2元手续费收取。10元年费是成本，因为借记卡的维护成本高，一般每张银行卡本身的成本在1.5～2元；40多万元一台的制卡机在制作40万张左右的银行卡后就会报废，摊到每张卡上的费用在1元左右；一台ａｔｍ机也得二三十万，还需要工作人员及时补充现金，付出相应的人力、现金成本。而工农中建四大国有银行的发卡量都在8000万张以上，每年的维护费就要数亿元，这对于银行来说是个不得不考虑的因素。

贷记卡是银行授予持卡人一定的信用额度（根据贷记卡使用或个人信用可调整），无需预先交纳准备金就可在这个额度内进行消费，银行每月会打印一张该客户本月消费的清单，客户就可以选择全部付清或支付部分，如果选择后者，则未付清部分作为银行的短期贷款按月计收复利。信用卡还可以按使用对象分为单位卡与个人卡；按信用等级分为金卡与普通卡。

小结

除上述各项业务，我还参与协助了一项代收学费业务并独立完成了后期的收尾工作（XX年8月1日开始的活期小额帐户管理收费公告和8月底的XX年第5套新版人民币发行都是在我实习期间发生的，于是我还学会了如何应对客户咨询以及新版人民币的识别方法）。通过这次的实习，我深刻体会到银行工作规范化管理、严格执行标准的重要性。从这次实习中，我认识改进了自己的一些缺点，学会了如何戒骄戒躁、耐心谨慎地对待每一笔业务。尽管前台柜员的许多操作看似简单重复，但要做到保持始终如一的工作热情和长期高效的准确无误还需要加倍努力以及进一步的再学习。

注释：①有虚拟柜员和实体柜员之分，虚拟柜员是指与dcc系统相联、外挂的自助设备（如atm、cdm、crs、pos等）及电子系统（如callcentre），需要注意的是，虚拟柜员不能提供柜台服务，主要是查询与调拨；试题柜员是在各种机构内具体经办会计、储蓄、信贷、财务、银行卡业务的人员，分为a级主管、b级主管、现金柜员和普通柜员，无论何种实体柜员均能够对外营业。且都能够携带现金钱箱，办理现金收付，但不同属性柜员其授权权限及业务权限不同

②会计凭证包括：交易凭证（帐务交易流水清单，记帐凭证，系统生成的机制凭证）、批处理凭证、备查资料和帐页

③建行“基层机构会计主管委派制”指一级分行或二级分行向其直属基层机构委派会计主管，委派会计主管隶属于委派行管理并向其负责的一种会计人员管理制度。“基层会计主管”则为一级分行或二级分行直属基层机构（包括支行、营业部、办事处、分理处）中的会计负责人。

职责细分：现场监督，授权管理

1，记录当日授权人员变动情况及各授权人员授权时间范围；

2，大额支付50万元以上是否进行报备

3，是否进行跨终端授权

4，监督柜员离柜是否退出系统、收章、锁箱，柜员离岗是否交接

重要空白凭证、印章及重要物品的管理

1，记录当日领缴重要空白凭证、印章及重要物品的情况；

2，是否实行“印、压（押）、证”三分管；

3是否及时登记《印章及重要物品保管使用登记簿》

现金管理

1，记录当日各柜员尾箱余额

2，是否监督现金日结后柜员盘店现金及监督双人装箱上锁并记录

3，当日现金总库存是否朝限额（65万）

4，是否监督柜员午间碰库并记录

帐务管理

1，是否查看当日报表，核实报表反映的金额异常变动，是否有非正常挂帐

商业银行柜员绩效考核分析 篇7

柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜员并非营销人员, 其更大程度上应当是成本中心而非利润中心, 因而不能用利润指标对其进行考核, 而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。

业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量;业务质量是指柜员本职工作的准确率考核;营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况, 如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等;业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度;业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度;工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力;服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度;工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。

2 业务量考核

业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量, 并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采用计时考核, 通过统计柜员的工作天数, 来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点:一是考核结果误差较大, 同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的;二是不能反映柜员的工作效率, 工作效率有高有低, 实际完成工作量必然有差距, 计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用, 反而可能产生消极怠工的影响;三是不能区别复杂业务和简单业务, 无法对柜员业务水平起到正向激励作用。

采用“计件”考核方式, 能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务笔数, 可以准确真实地反映柜员完成的工作量;同时鼓励柜员提高工作效率, 在同样时间内完成更多的业务量。

但是业务量考核同样面临着一些问题:

(1) 如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是依托银行的统计信息系统, 研究开发柜员业务量统计分析系统, 实现业务量信息的统计、查询、分析, 提高统计准确度、可信度, 减少业务量考核的工作量, 提高考核工作的工作效率。

(2) 不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同, 不能简单加总, 必须对复杂业务进行折算, 以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能, 对此类业务也必须有较高的折算系数, 以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。

柜员业务量考核指标设置为:办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类, 根据实际业务完成量折算分值, 明细见下表:

3 业务质量考核

加强业务质量考核, 增强柜员操作合规性, 是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案, 虽然存在人为诈骗因素, 但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作, 是诈骗分子成功的重要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证, 未坚持验印制度, 凭证未进行复核, 未定期查库, 开销户手续不全等等, 上述行为很容易产生不良后果, 对银行产生实质性危害。因此, 银行必须加强柜员的业务质量考核。

业务质量考核, 即业务差错考核, 对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核, 并采取相应的惩罚措施。

在业务差错考核中, 由于业务差错种类繁多, 如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上, 按照危害严重程度进行分类, 并确定恰当的扣分标准。

4 营销业绩

营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题, 其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是:银行柜员与客户能够直接接触, 了解客户需求, 可以向客户营销产品;同时, 银行柜员可能也具备某些社会关系, 可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是:银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作, 不断提高服务质量, 满足客户需求, 如果过多的将营销业绩纳入考核范围, 将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度。从现实情况来看, 国内银行大多赋予柜员一定的营销任务, 并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。

5 业务知识和业务技能考核

银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试, 并根据柜员考试成绩确定其考核成绩。业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等。具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容。

技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等, 具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核。下表为前台柜员业务技能评定表, 规定了考核项目、总分占比、考核标准。柜员的各项单项考核结果参照下述标准, 按比例计算单项考核成绩, 然后按照权重计算综合技能考核成绩。

6 其他定性考核指标

工作能力、服务质量、工作态度等考核指标, 具有不可量化特征, 难以进行准确考核, 因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性:一是准确定义各项考核指标, 并对考核指标内容做详细清晰阐述, 便于考核者参照打分;二是进行360度考核, 柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合, 并赋以不同的权重, 计算综合得分作为考评成绩, 从而实现对柜员的全方位评价。

工作能力主要包括: (1) 处理问题的能力。包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力; (2) 解决客户特殊需求能力。能否在锁定风险的情况下, 在权限范围内解决客户的特殊需求; (3) 对业务处理的合理建议。对日常业务处理中出现的问题能否及时发现, 并向有关管理人员或管理部门汇报, 能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议; (4) 对柜面服务合理建议。能否在改进柜面服务方面经常提出新思路和合理建议, 并能积极付诸实践。

服务质量主要包括: (1) 柜面营销能力。是否具有营销理念, 能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品;是否具有市场意识, 能通过柜台服务扩大银行影响, 争取潜在客户群;是否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求, 并向有关管理人员或管理部门汇报; (2) 柜面服务的规范性。是否按照有关规章制度、操作规范, 为客户提供规范性的柜面服务; (3) 客户满意程度。是否理解客户的情绪、过错和需求;是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况。

工作态度主要包括: (1) 事业心、责任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责; (2) 组织性、纪律性。是否服从统一领导, 遵守各项工作纪律; (3) 协作性、协调性。是否具有团队协作精神, 能否协调好各种工作关系。

摘要：商业银行柜员绩效考核是整个绩效考核体系中重要的组成部分, 柜员绩效考核包含有业绩考核、技能考核、综合考核等几部分, 这几部分共同构成了柜员绩效考核的有机系统。

银行柜员情绪劳动管理分析 篇8

关键词：情绪劳动；银行柜员；对策

一、引言

银行柜员在传统的脑力劳动之外，也需要付出大量的情绪劳动。然而，银行管理者在不断提升服务质量的同时难免忽视对银行柜员情绪劳动的管理。对于银行业来说，做好员工的情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提升银行服务质量的关键因素。目前已有的大量研究也都表明：良好的情绪可以导致员工好的工作满意度，而员工的满意对企业的效益、顾客的认可度都有较好的预测作用[1-4]。从企业发展的角度来说，我们要关注银行的员工，关注他们的情绪，关注他们的工作满意度。本文以银行柜员为切入点进行研究，探讨银行柜员情绪劳动存在的问题及具体的解决办法，为银行业提高服务质量提供更多的建议。

二、银行业情绪劳动的特征

银行业属于服务高度密集型行业，银行服务的特殊性决定了银行业情绪劳动主要有以下特征：

1、情绪劳动受组织规则的约束。柜员在服务工作中要按组织的要求表现积极情绪，隐藏消极情绪。如见到客户要微笑、热情、耐心、服务周到；办理业务要熟练、准确、快速；对客户来有迎声，走有送声等。

2、情绪劳动受繁忙的工作压力和业绩指标的困扰。工作中要隐藏自己心理上的不愉快、生理上的不舒适。在长期简单重复的工作中，有些柜员逐渐失去工作激情和创新，身心疲惫，导致在工作中缺乏应有的动力和热忱，甚至刻意与工作相关的人和事保持一定的距离，工作中出现冷漠、焦虑、厌倦等不良的消极情绪，于是产生情绪劳动，从而影响组织绩效。

3、情绪劳动的多元化和不可预测性。在银行服务过程中，顾客年龄、职业、经历、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪的需求，员工时刻需要进行多样化的情绪服务。同时，银行金融产品特有的复杂性、波动性、多样性使服务场景处于瞬息万变的状态中，情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据情况的变换，及时调整相应的应对情绪。

三、银行柜员情绪劳动管理

1、银行柜员情绪劳动的问题

银行柜员要在短时间内快速办理业务，在准确无误的前提下，还要保持良好的精神面貌，以达到组织要求的文明服务标准，在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚，在这种满负荷工作状态下，柜员的情绪劳动没有得到足够的重视，存在很多问题。

（1）客我不对等性。在我国银行服务实践中，员工与顾客仍处于不平等的地位。传统服务所倡导的"顾客就是上帝"、"顾客至上"更加剧了客我之间在心理方面的不平等，尤其是位于银行服务一线的柜员，在服务中势必或多或少地付出情绪劳动，支出较高的心理成本。

（2）强迁移性情绪劳动。强迁移性情绪劳动情境通常由客我双方共同构成，银行服务中，顾客与雇员常常面对面频繁的接触，彼此的情绪表达是随时随地地相互影响和传递。例如：银行的顾客在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工，而此时员工可能将负面的情绪反馈或强化给客户，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，給予客户一如既往的优质服务，避免不良情绪的继续传导。

（3）自我调节的盲目性。目前，一些银行管理者将基层员工的需求简单的等同于加薪，对绝大多数员工的心理需求满足程度低，对情绪劳动引发的心理成本上升漠然视之，造成银行业普遍存在的员工流失率高、满意度与敬业度低等现象。甚至有些管理者认为服务中受委屈、受气是很自然的事情，时间一长就习惯了，员工通过自我调节就能适应银行情绪高付出的工作。

四、银行柜员情绪劳动管理的对策

银行柜员是一家银行的直接代表，柜员的形象和服务质量是否得到顾客认可是银行成败的关键因素之一。在竞争日益激烈的银行业市场中，服务质量成为银行发展的生命线，这就决定柜员在对客户服务时必须提供发自内心的良好的情绪劳动。情绪劳动管理的具体策略可以从银行、管理者和柜员三个方面来归纳。

1、银行方面

（1）情绪的表达在性别上存在着差异。在性别上女性比男性对情绪更加敏感，女性柜员在工作中表达情绪、管理情绪的能力较强，拥有更多的技巧来表达情绪、管理情绪。并且女性比男性对内部的生理变化更敏感，比男性更能够胜任情绪劳动。年龄大、工龄长的柜员，有较多的工作经验和生活经验，解决问题和处理问题的能力较强，能很好地胜任情绪劳动。

（2）良好的情景因素有利于员工情绪劳动的管理。情景因素包括顾客活动以及组织期望两个因素。在银行环境中，顾客互动是指柜员与客户、同事、上级等的互动，可以从互动的频率、多样性、持久性和强度加以界定，组织期望指的是银行赋予柜员的情绪表示规则，即对组织期望的承诺水平越高越易采用深层饰演；消极的组织期望会降低工作满意感。

（3）在岗培训，做好员工的职业生涯规划。银行工作程序化程度高，重复劳动多，员工长期从事该项工作，容易产生情绪耗竭，进而引发工作质量问题。对此银行可以有针对性的对在岗员工进行指导培训，以灵活的方式与员工逐一面谈，了解员工的个性特征与工作期望，使每位员工可以根据自己的个性特征与才干来主动选择合适的岗位。

2、管理者方面

（1） 树立"以人为本"的管理思想。"没有满意的员工，就没有满意的顾客"，它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。银行管理者应充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。

（2） 建立合理的投诉处理制度。正确分析对待客户的投诉，客观的判断投诉问题的主要责任方，切忌盲目判定柜员承担全部过错。与此同时，向客户讲解出现误解的原因，让其了解业务办理的流程及相关规定。

（3） 建立以情绪劳动为核心的激励机制。例如，在人力资源管理过程中，作为激励机制重要内容的绩效制度、晋升制度等都要依据情绪劳动考核，把人际技能、情绪智力、情绪表达能力及冲突管理等方面的表现情况纳入到绩效评价制度框架之内，给予相应的奖惩。

3、柜员方面

（1） 培养自身情绪智力。情绪智力是个体准确有效地处理加工情绪信息的能力，包括了解自我、管理自我、自我激励、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力。情绪感知和表达能力是员工最基本的能力。

（2） 提高工作自主性。指员工拥有自由、独自处理工作任务的权利，在具体的服务背景中，指个体采取展示标准适应自己人际方式的权利，工作自治权与工作满意度正相关，拥有较多自治权的人对情绪型劳动厌恶性较少。

五、结语

在经济飞速发展的过程中，银行在服务业有着显著的地位，无论是企业的经济实力还是整体的员工素质，银行业都是优势群体。银行的声誉和效益不仅来自内部管理，最主要的还来源于网点柜面人员的优质服务。客户办理业务最先接触到的是柜员，大部分服务问题的发生也集中反映在一线柜台。所以加强银行柜员的情绪劳动管理成为组织面临的一项重要工作。

参考文献：

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