全国各地义务教育均衡发展优秀工作案例
河北省石家庄市：增加存量做加法 集团办学做乘法
石家庄市针对市区、山区、平原等不同区域，因地制宜，分类实施，充分发挥市级统筹作用，创新管理体制机制，积极推进教育要素均衡协调配置，不断提升扩充中小学优质教育资源。
一、一加一乘，推动市区优质教育资源提升扩充。一是做好加法，增加存量。以标准化学校建设、中小学校舍安全工程等为抓手，强化项目推动，加大公办中小学新、改扩建力度。同时，严格落实《石家庄市教育设施规划建设管理条例》，科学合理确定教育设施布局。仅2014年，市区就新建中、小学校24所，增加学位17 058个。二是做好乘法，盘活资源。积极推进集团化办学。3个新城区面临由农村县向城区转型的实际，启动实施了新老城区及正定县教育一体化发展工作，通过建立学校联盟、校长教师交流、教科研互动、对口支援等形式，积极推进新老城区教育深度融合，整体提升学校办学品质。
二、教育扶贫，促进山区教育跨越式发展。针对西部山区学校办学条件差、规模小、布局散、教育质量低等问题，从2011年开始，石家庄市实施了“山区教育扶贫工程”。目前，工程已累计投入资金9.08亿元，新、改扩建的56所项目学校全部投用，累计转移安置学生41 132名。一是加强顶层政策设计。二是大力改善办学条件。三是家庭经济困难学生免费就读。四是着力提升教学质量。
三、政策倾斜，实现平原教育发展的良性突破。石家庄市积极探索教育改革新机制、新方法，突出均衡要素，合理配置资源，不断推动平原地区义务教育科学发展、均衡发展。一是着眼长远调整布局，积极实施学区化管理。二是大力推进标准化学校建设，均衡配置物化资源。三是以均衡配置师资为重点，切实加强师资队伍建设。
山西省晋中市：全市一盘棋 城乡一体化
晋中市位于山西省中部，辖11个县（区、市）、327万人口，义务教育学校903所。近年来，晋中市按照“全市一盘棋，城乡一体化”思路，整体设计了“四化两改三保证”均衡发展模式。“四化”即学校建设标准化、教师交流制度化、教育管理规范化、教学手段信息化；“两改”即改造薄弱学校、改革高中招生制度；“三保证”即保证贫困生不失学、保证学困生不流失、保证农民工子女和城市学生享受同等待遇。
一、实施“千校达标”工程。市委、市政府把“千校达标”工程作为市长工程、县长工程，先后投资31亿元实施了寄宿制学校建设工程、农村薄弱初中建设工程、校舍安全工程，新改扩建学校近800所；投资8亿元实施了城区和县城学校扩容改造工程，新增学位2万多个；投资6亿元实施了标准化配套系列年活动；投资4亿元实施了教育信息化工程。全市近5年投入近50亿元实现了校舍安全全覆盖，校舍标准化全覆盖，装备标准化全覆盖，“校校通”和“班班通”全覆盖。
二、实施“万人交流”计划。晋中市有2.8万名义务教育专任教师，从2008年开始推进教师制度化交流工作。全市5年交流和公选校级领导1 300多人、教师1.5万人。
三、优质高中招生指标全部分配到校。晋中市从2001年开始，探索优质高中招生指标到校办法，比例从5%逐步提高到100%。规定只有在片区内学校入学，并在该校建有学籍，连续3年在本校就读的初中应届生，才能享受下校指标。
四、实行阳光招生和均衡编班。2009年开始，每年招生前，由县级教育行政部门制定招生方案，确定划片范围，制作划片示意图，并向社会公示。每年秋季开学前，对义务教育起始年级学生进行电脑派位、随机编班。
上海市闵行区：扩大优质资源 各校特色发展
近年来，闵行区区委、区政府持续提升政府教育公共服务能力和城乡基础教育一体化水平，地区之间、学校之间的差距明显缩小，优质学校比例不断提高，一大批学校形成了自己鲜明的办学特色，均衡发展成效明显。
一、引进培育并重，扩大优质教育资源。闵行区通过整体引进、合作办学、一校多区、委托管理等形式，扩大优质资源规模，满足区域居民的优质教育需求，整体提升了区域教育品质。
二、创新管理体制，破解城乡二元结构。推进基础教育统筹管理体制建设，充分发挥区、镇两级政府发展教育的积极性和主动性，政府各部门从人、财、物各方面为义务教育发展提供支持，优化城乡学校资源配置和教育环境，促进城乡教育一体化发展。因受教师编制制约，创新“纳民小学”管理机制，推行由镇政府委托、各镇资产公司举办的办学模式。通过采取政府购买服务的方式，对全体学生实行全免费。区政府加大经费投入，改善16所“纳民小学”办学条件，区教育局推进公办学校与纳民小学的结对帮扶，大大缩小了“纳民小学”与公办学校的差距。
三、坚持育人为本，深化课堂教学改进。推进“中小学生学业质量绿色指标评价系统”项目，积极实施《课堂教学改进三年行动计划》，推进课堂教学改进研究，建立具有闵行特色的基于信息化的课堂教学和学业质量评价体系，坚持把“探索教育评价改革”作为推进教育改革发展的重要任务，建立和完善全面的质量标准，促进学校、教师和学生的可持续发展。
四、强化内涵建设，提升教育内生力。坚持15年整体推进“新基础教育”研究，搭建“智慧传递”平台，把全区教育工作者的日常小智慧汇聚、提炼、升华为推动区域教育发展的大智慧，实现了教育智慧的增值与共享，创新区域教育内涵发展机制，激发了教育活力，促进了学校自主发展。
江苏省泰州市：阶段式推进迈向高位均衡
近年来，泰州市以促进教育公平为根本，以深化改革创新为动力，以加快信息化建设為手段，全面推进义务教育优质均衡发展，走出了一条具有泰州特色的义务教育发展之路。
一、实施三步走战略，阶段式推进，致力实现义务教育全域高位均衡。第一阶段，实现县域基本均衡。2014年，所有市（区）通过国家义务教育发展基本均衡县（市、区）督导评估认定，实现县域基本均衡目标。第二阶段，推进县域优质均衡。2014年底，靖江市、姜堰区通过江苏省首批“优质均衡发展县（市、区）”验收，其他市（区）在迈向优质均衡的道路上也取得实质性进展。第三阶段，致力全域高位均衡。突破县域管理体制束缚，推进跨区域教育共同体；立足师资动态均衡目标，推行名师片管校用全市域走教制度；着眼师资队伍整体提升，开展教师市级平台全员培训；打造“泰微课”自主学习平台，实现优质教育资源全市共享。
二、坚持硬软件齐抓，融合型发展，进一步放大优质资源辐射带动效应。通过实施薄弱学校改造、推进现代化学校创建等，全面改善学校办学条件。通过实行校长教师交流轮岗及推动名师送教走教，努力实现师资动态均衡。通过组建名校集团（共同体）、实行学区一体化、推进名校孵化、尝试跨区融合等举措，进一步放大名校资源效应。
三、集聚三方面合力，创新性引领，有效激发教育主体内生发展活力。完善教育管理制度，政府层面做到规划布局到位、经费投入到位、师资配备到位、公平政策到位、督查考核到位。提升管理服务水平，部门层面推进学校管理标准化、教育评价多元化、教育教学信息化。激发内在发展活力，学校层面实施校本课程开发、课堂教学优化、特色文化立校、特殊群体关爱。
安徽省亳州市：办好农民家门口的学校
近年来，亳州市不断加大工作力度，全力促进义务教育均衡发展，努力提高教育质量，让更多孩子公平享受优质教育。
一、实施学校标准化建设，改善学校办学条件。坚持每季度在一个县区召开一次学校标准化建设现场推进会，分组参观建设现场，互相交流学习，营造浓厚的“比、学、赶、超”氛围。严格评估验收，对创建学校进行为期一周的错位验收，确保创建工作不流于形式。同时拓宽资金渠道，明确乡镇党委、政府推进学校标准化建设工作的职责，促使各级党委、政府共同抓好学校标准化建设工作。
二、优化教育资源配置，提升资源利用效率。实施校安工程，为学校标准化建设打下了坚实基础。实施千所村小提升工程，办好农民家门口的学校，让农村孩子就近接受优质教育。实施教育质量提升工程，把对初中学校质量监测情况作为普通高中招生定向生指标分配的重要参考依据。实施结对帮扶工程，打造资源共享、优势互补、合作共赢的教育发展联盟。
三、加强教师队伍建设，促进师资均衡配置。“十二五”期间，对2 000名校长进行素质提升。“十二五”期间，计划培养3 000名市级教坛新星、1 000名市级骨干教师、1 000名市级学科带头人、600名市级特级教师。实施“义务教育学校音乐体育美术教师专项培训计划”，计划用3年时间，为全市农村学校培训1 000名专职骨干音体美教师、3 000名兼职音体美教师。近5年来，全市每年补充教师近2 000人，并向紧缺学科和农村薄弱学校倾斜，优化了农村学校教师队伍年龄结构、专业结构和学历结构。建立教师层级遴选机制，新招中小学教师一律到农村缺编学校任教，集镇学校缺编教师从农村学校遴选，城区学校缺编教师从集镇学校遴选，解决农村教师长期不能流动问题。
江西省芦溪县：推进标准化法治化公平化建设
近年来，芦溪县坚持教育强县战略，形成了政府主导、乡镇部门积极配合的义务教育均衡发展推进和保障机制，基本实现了机会均等、条件一流、师资精湛、内涵优质的县域义务教育基本均衡目标。
一、在“管”字上下工夫，推进标准化建设。条件标准化。充分考虑区域内学生流动、人口出生和适龄人口变化等情况，着力解决镇区大班额突出和专用教室不足的矛盾，加大镇区学校扩容改造力度。校园建设体现育人功能，突出安全环保，反对奢侈浪费，“一校一品”文化建设特色明显。改善农村学校生活设施，着力解决宿舍拥挤、食堂简陋、厕所脏差等问题。资源数字化。在打造数字化校园的同时，实施网络教研，科学开发与学校教育教学实际相衔接的数字资源，探索以慕课方式推送资源。教育手段实现信息化，80%以上教师能实行电子备课、上课。队伍均衡化。继续完善农村中小学教师补充和培养机制，建立县域内校长、教师交流制度，实施“牵手育人”帮扶制度。
二、在“办”字上下工夫，推进法治化建设。落实立德树人。推进课程、实践、文化、管理育人，把社会主义核心价值观落实落细落小。认真落实学生守则，编制《养成教育指导纲要》。实施科研兴教。大力开展“县促片、片帮片、片扶校、校领区”的网络教研和片区教研模式改革，，深入开展“自主、高效”课堂教学模式改革，同时致力于课题研究的开发。强化标准管理。力行《课程标准》，把开足开齐课程标准作为开学工作检查的重点内容。力行《管理标准》，将其作为对学校目标绩效考核的主要依据。
三、在“破”字上下工夫，推进公平化建设。通过推进免试就近入学、狠抓保学控流工作、实施阳光招生考试，破解“择校入學”问题。通过统一教学行为、规范办学行为，破解“行为规范”问题。通过关注家庭困难学生、残疾儿童、外来务工人员及随迁人员子女、留守学生，破解“特殊学生”问题。
河南省新郑市：政府主导部门联动形成教育合力
近年来，新郑市坚持“均衡普惠和优质特色”两个重点，强力推进“四大工程”，努力探索“从让每个孩子都有学上的初级均衡，到教育资源合理配置的基本均衡，再到每个孩子都能享受公平优质教育”的均衡发展之路。
一、教育合力工程：教育均衡发展“政府主导，部门联动”。认真落实“以县为主、分级管理”的管理体制，坚持政府主导，强化部门职责，完善督导机制，努力打造教育均衡发展的硬环境、大格局，全市上下形成齐抓共管工作格局和教育合力。
二、中小学标准化学校建设工程：教育资源配置“统筹协调、均衡达标”。按需撤并，科学调整学校布局。完善机制，切实加强经费保障。统筹师资，着力推进队伍建设。编制上力求“教育优先”，确保师资力量“够”。政策上力争“三个倾斜”，确保农村教师“稳”。管理上力促“专业发展”，确保队伍素质“高”。招生改革，引领学校规范发展。2011年实施十二年免费教育，减轻初中升学压力，区域内形成了办学条件基本相当、学生基本不择校的良好格局。
三、共同体建设工程：交流共享让城乡教育“互帮互动、共同提升”。“云信息网络”促进城乡教育“探究”共享。在所有中小学和教学点全面使用“班班通”的基础上，将信息技术与教学研究融合，实现了城乡教师网络学习和网上教研“人人通”。
“大交流平台”促进城乡教育“协同”共进。校际交流平台促学校综合提升，主题论坛平台促队伍思想碰撞，师资交流平台促教师专业成长。
四、内涵提升工程：个性化发展促城乡学校“优质高效、各具特色”。一方面持续推进“多元课程”建设，中小学开发出符合本校和学生实际的校本课程300余项；另一方面统筹推进课堂教学改革，“道德课堂”实践探索、“动感高效”课堂等教学形态推动了全市课堂生态文化的形成。
湖北省宜昌市：科学布局标准化建设推动整体均衡
宜昌市是三峽工程所在地，集“老少山穷库”于一体，山区面积约占全市总面积的80%以上。2013至2014年，13个县市全部通过国家义务教育均衡发展督导认定。
一、优化校点布局是实现义务教育均衡发展的前提。以县域为单位，组织编制全市中小学布局规划，确保布局调整科学性。连续6年召开农村学校布局调整工作现场会，明确由县、乡两级政府负责布局调整工作，使人民群众从思想上、行动上积极支持中小学布局调整。
二、建设标准化寄宿制学校是实现义务教育均衡发展的基础。根据实际，分别于2002年、2005年开始实施农村保育寄宿制合格小学建设工程和标准化初中建设工程，主要解决农村寄宿学生生活设施设备配套和农村学校教学设施设备配套建设，让学生喝上热水、吃上热饭、洗上热水澡。
三、实施教师专业化发展战略是实现义务教育均衡发展的关键。着力化解教师队伍结构性矛盾，全面实施城乡教师援助工程，着力加强教师分层培养培训，初步形成一支以杰出校长和宜昌名师为龙头，市级学科带头人为中坚，县级优秀教师为基础的骨干教师队伍。
四、整体推进教学改革全面提高教育质量是实现义务教育均衡发展的核心。立足于课堂，立足于学校，立足于评价，建立健全课程、质量监测和学生评价体系，深化初中学业评价和高中招生制度改革，实现初中毕业生学业考试、综合素质评价和普通高中招生三方面的突破。
五、加快推进教育信息化是实现义务教育均衡发展的有效路径。全面实施基于互联网与电子白板技术平台的“班班通”工程，加快打造教育信息化公共服务平台，着力加强教师教育信息技术应用能力建设。
湖南省泸溪县：待遇职称倾斜确保教师扎根农村
泸溪县是“老少边穷库”国家级贫困县和革命老区县，近年来，通过大力实施“科教兴县”战略，坚持“三个倾斜”、实施“三大工程”、创新“三种模式”，有效促进了义务教育均衡发展。
一、坚持“三个倾斜”，确保城乡师资水平均衡。一是调配机制上倾斜。推行中小学教师定岗招聘录用制度，将90%新进教师分配到农村任教；推行定期服务制度，每年选派100名乡镇中心完小教师到片村小锻炼，全县特级教师和学科带头人到农村学校服务时间不少于一年。二是经济待遇上倾斜。坚持教师工资优先发放、福利待遇优先落实、培训奖励经费优先保障的“三优先”政策，确保教师工资、福利待遇按时足额发放到位。三是政治待遇上倾斜。评优评奖、职称评审向农村教师倾斜，在评选优秀教师、学科带头人时，将80%的指标投放到农村学校。
二、实施“三大工程”，确保城乡办学条件均衡。实施城镇学校班额均衡化工程，认真做好新建学校规划和城镇学校扩容提质。实施农村学校建设标准化工程，推进农村学校“除旧换新”。实施城乡教育信息化工程，加快城乡教育“三通两平台”建设。
三、创新“三种模式”，确保城乡教育质量均衡。创新城乡学校帮教模式。大力实施“关爱工程”，完善“领导包村、干部包组、党员包生”全方位关爱体系，全县2万余名留守学生实现心有人爱、身有人护、难有人帮、学有人教；开展“捆绑式”支教，每年选派100名城镇优秀骨干教师到农村薄弱学校支教，帮助提高农村学校教育教学质量。
创新课程改革和素质教育推进模式。逐步推进“高效课堂”“生本教学”等4种课改模式。全面落实每天“三个20分钟”活动，使学生都能开起口来说话，静下心来写字。
广东省顺德区：让每个学生接受最适合的教育
近年来，佛山市顺德区加强顶层设计、填谷扬峰，抓住义务教育发展的“牛鼻子”，以“一个目标”“两个破解”“三维构建”的措施，大力推进义务教育内涵发展、优质发展。
一、“一个目标”：让每所学校都成为“名校”。顺德区将义务教育的发展目标定位于提高质量、提升内涵，办好每一所学校，让每一所义务教育学校都成为名校，让每个学生接受最优质、最适合的义务教育。
二、“两个破解”：解决义务教育发展中的难点问题。破解作为经济发达地区异地务工人员子女入读难题。建立异地务工人员子女平等就读机制，坚决落实“两个为主”政策，非户籍学生100%享受免费义务教育。目前，共有近13万名的非户籍适龄儿童在顺德接受义务教育，占义务教育学生总数的58%，其中88%以上在公办学校就读。
破解城镇新建住宅小区基础教育设施建设难题。为满足城镇化带来的学生布局的变化，顺德区对新建住宅小区基础教育设施实行同步设计、同步建设、同步验收，保障教育资源及时配套。
三、“三个构建”：驱动创新促每一所学校内涵提升。构建有力于激发学校活力的管理机制，让社会资源广泛进入学校，形成发展合力；构建现代学校制度，促进特色发展。
构建有利于学校内涵提升的评价制度。全面实施学校自主发展评价体系，改变学科教学评价和对学生的评价，成立学生综合素质成长记录册，引导学生自我认识、自我教育。
构建有利于形成义务教育优质均衡发展大格局的保障机制。改革教师人事制度。统一城乡学校教师编制标准、城乡教师引入标准及统一公开招聘制度，实现教师待遇“同城化”。
完善校际帮扶和各项保障机制。在全区建立“义务教育学校发展共同体”共52个，涵盖所有义务教育学校，通过“跨校结对”“跨校带教”“跨校共研”的形式，推进校际共同提升。不断提高城乡统一的义务教育公用经费标准，并由学校自主编制预算。 （来源：《中国教育报》）
一、问题的提出
2014年9月，司法部会同中央综治办等六部委下发《关于组织社会力量参与社区矫正工作的意见》，提出要积极鼓励引导社会力量介入社区矫正工作，并从工作力量、工作方法等方面提出明确的要求。全国各地结合各自实际，积极研究探索采取政府购买服务的方式，不断充实社区矫正机构工作人员。由此，社区矫正工作中专业社会工作者（以下简称专业社工）队伍建设问题也被提上工作日程。
二、现状及存在问题
2014年以来，湖南省通过政府购买社会服务岗位、政府购买社会服务项目和社会组织派遣等方式不断发展壮大专业的社会工作者队伍，有效地缓解了社区矫正领域人力资源不足、教育深度不够的问题，使提供更加有针对性的个别化矫正服务成为了可能，进一步优化了社区矫正工作人员的知识结构，为矫正对象提供情感沟通、心理疏导、就业技能和知识，从而实现了传统管控方式与社会专业方法的无缝连接，取得了良好的效果，连续三年在司法部召开的全国会议上做典型经验发言，湖南司法行政社区矫正工作也被全国同行称之为“湖南样板”。
根据湖南社区矫正局最新的数据统计，全省123个县（市区）共计投入购买社区矫正社会服务资金2900余万元，向社会组织购买服务126项，购买岗位989人。通过购买岗位的形式招聘的989名社区矫正社工中，754人具有大专以上学历，88人具有心理咨询师职业资质，35人具有社会工作职业资质，112人具有律师、法律服务工作者等与社区矫正工作相关的其他职业资质。从数据中我们不难看出，社区矫正工作中专业社工队伍建设实际中还存在种种问题。
（一）队伍数量不够
从全国来看，按照《全国民政人才中长期发展规划（2010-2020 年）》，到2020 年，我国需要培养社会工作专业人才150 万人。而根据据“2016 年社会服务发展统计公报”显示，截至2016 年底，全国社工规模达到76 万人（截止2015 年，全国从事社区矫正的社会工作者仅有8.2万多人），从湖南省来看，全省14个地市级司法局，138个县区级司法局，2004个乡镇或街道司法所。近4000人的专业人才需求量使得专业人才数量成为社区矫正发展的瓶颈，虽然每年湖南省通过政府购买服务方式缓解了一部分缺口，但工作实际中，工作人员工作任务之重，工作压力之大成为矫正质量提升的最大掣肘之一。
（二）队伍质量不佳
社区矫正作为一项以教育改造罪犯为目的的非监禁刑罚执行工作，相比其他社会工作要求更高，专业性更强。社区矫正社会工作者不但要掌握社会工作的方法，还要了解法律知识，具备教育矫正罪犯的技能。目前社会上符合社区矫正工作要求的社工人才非常匮乏。有的社会工作者希望参与社区矫正工作，但是并不具备相应的业务能力，有的司法局迫切需要招聘社会工作者，却无法招录到符合工作要求的人员。湖南省近期通过政府购买服务情况来看，专业社工质量总体水平不高，持有社会工作者证的专业社工仅占到3.5%，具有心理咨询师职业资质也只有8.8%，大专学历就占到了76.2%。面对社区矫正中的协助调查评估、心理矫治、评估矫正需求、开展教育学习、指导就业就学等实际工作时，难免有力不从心之感，严重制约了社区矫正事业的发展。
（三）工作薪酬不高
总体而言，社会工作者薪酬普遍不高。政府购买服务工作走在全国前列的湖南省来说，每年花费近3000万元专项经费用于引进专业社工，看似很大的基数，但算到个人头上，每个专业社工的月薪就不到2400元，这些费用还只是应发薪酬，实际到手的就更少了，这种薪酬水平在偏远山区尚可，但放到长沙市这样的二线城市，与最低工资标准相去甚远。薪酬不高使得“招不进人，留不住人”成为社区矫正工作的现实尴尬。
（四）晋升空间不大
虽然从事社区矫正工作，专业社工既不是公务员，也无事业编制，大多数工作集中在社区、乡镇，而这些地方晋升空间有限，尤其与一起办公的司法局、司法所正式编制的同事的对比，导致专业社工对职业的认同度偏低，看不到未来，无法对自己做出明确的职业规划，工作缺乏成就感，人员流动性和流失性强，不利于社区矫正工作的长期发展。
（五）经费保障不足
湖南省2013年明确按照社区服刑人员人数，1500元＼人＼年的社区矫正工作经费保障标准，按照省财政厅的要求，全面推行政府购买社区矫正服务没有另外增设专项经费，需要从社区矫正工作经费中统筹开支。随着社区矫正工作的深入推进，当年所确定的经费标准已无法满足当前社区矫正工作的实际需要，县（市区）司法局普遍缺少购买社区矫正社会服务的经费，工作推进难度较大。经费保障的不足直接影响专业社工的职业规划、职业认同度和人员队伍的稳定性。
三、对策与建议
（一）加强“源头”培养，强化在职培训，进一步加大专业社工队伍供给
要通过不断发展社区矫正社会工作者专业教育、社会工作者继续培训、孵化培训专业社会组织等途径，不断扩大专业社工队伍规模。
1.加大专业社工学历教育的“源头”培养
目前，湖南省社区矫正管理局积极与湖南司法警官职业学院开展合作，推动司法警院设立了社区矫正专业，加强社区矫正工作的理论研究，培养社区矫正需要的专业人才；另一方面，由省社区矫正管理局联系县（市区）司法局，为司法警院法律系社区矫正专业的畢业学生提供实习岗位，司法警院每年安排100余名应届毕业生到县（市区）司法局、基层司法所进行实习，实习时间为期8-10个月。此举既有效缓解了社区矫正工作力量不足的问题，又为高校毕业生开展社会实践提供了平台，创造了机会，将基层司法所和县市区社区矫正中心打造成为了社区矫正专业教、学、练、战一体化基地。顶岗实习过程中，警院学生发挥其掌握了系统理论知识的特长，基层社区矫正工作者发挥其熟悉业务操作的优势，进行互动交流，理论与实践相互印证，实现了双方理论知识、实操水平的“双促进”、“双提升”，有效地提升了社区矫正工作的整体水平。据司法警官学院统计，从2011年开始，已经累计安排了600余名警院应届毕业生到基层司法局、司法所进行实习，有近200名学习社区矫正专业的学生在毕业后直接到基层从事社区矫正工作。要继续不断加大和强化专业社工的数量的供给，有效满足社区矫正工作发展的实际需要。
2.强化在职人员的继续培训
目前，一线从事社区矫正工作的机关人员中，持有相应职业资格证的不到10%，政府通过组织专业培训，鼓励各市（州）、县（市区）司法局加强对社区矫正一线工作人员的教育培训，通过组织开展岗前培训、在岗轮训、专业技能培训，有针对性地提高社区矫正社工的业务工作水平，鼓励、动员符合条件的社区矫正社工参加全国社会工作者职业水平考试等职业资质考试，不断扩大专业社工人员规模。
3.增强传统社会工作者的工作专业性
相对于传统的社会工作而言，社区矫正专业社工有更高的专业特色和要求，它的工作对象毕竟为服刑人员，具有一定的危险性和不可预见性，因此它需要普通的社会工作者还要具有社会学、心理学、教育学、行为学、组织学等专业方面的知识背景作为支撑，才能更好地胜任工作，因此，在社会工作专业的基础上进行相应课程的培训，是在短时间内培养出符合社区矫正工作需求专业社工的有效途径。
（二）提升队伍管理，落实培训督导，进一步提升专业社工专业化水平
1.明确职责分工，形成专业社工的良性互动
无论是采用政府购买社会服务岗位、政府购买社会服务项目和社会组织派遣中的哪一种方式，专业社工到了实际工作岗位上，承担了份外的多项职责，一旦提出异议，就面临第二年不再“续约”的风险，许多专业社工对“一人多用”、“通才”型岗位有想法却没有办法，严重影响了工作积极性和专业性。因而需要我们在实际的社区矫正工作中实行项目化、清单化策略，将每个项目具体化、可操作化，列出相应清单，进一步明确各自职责、权利、义务，形成执法管理职责与专业社工职责相对清晰、互为补充、良性运行的局面。
2.做好培育孵化专业社会组织工作，提升专业社工科学管理水平
专业的事情交给专业的人来做。对专业社工主要群体的管理与考核依然应由其所属的专业社会组织负责。因而，社区矫正局应根据各个专业社会组织的特征组织分类指导，增强专业社工管理的科学性，进一步提升工作水平。
3.按需提供，增强培训实效性
通过政校互动、行业互动等方式，由省社区矫正局牵头组建社区矫正宣讲团（可由高校教师、行业佼佼者、专业社工等组成），为各地专业社工培训提供“菜单式”培训，根据需求提供针对性的培训、轮训、专题讲座等，进一步增强培训的实效性。
4.探索人才联合培养模式，提升专业社工入口质量
积极探索与本科院校联合招生形式，提升专业社工的学历层次，进一步提高专业社工的入口质量。
（三）加强社会统筹，优化政府政策，有力支撑专业社工专业晋升
1.建立健全专业社工激励机制。学习借鉴深圳、香港的社会工作者管理考核机制，对专业社工的出路做出科学的顶层设计，使之对职业有明确的预期和規划，形成制度留人、情感留人的工作格局。
2.优化社会政策。对于专业社工达到相应服务年限的在升学、考录公务员等争取制度优惠，提升专业社工的工作幸福指数。
（四）落实经费保障，确保政府购买服务满足实际工作需求
争取财政支持，并按照一定的比例逐年提升，进一步优化专业社工工作环境，提高薪酬水平，增强专业社工的职业认同度和归属感。（作者单位为湖南司法警官职业学院）
作者：侯映宇
[摘 要] 社会工作者的离职往往与社工机构缺乏有效的激励机制、机构吸引力不足有关。因此，如何有效地察觉社工机构激励机制的特殊性，从而建立科学、灵活的人才激励机制是社会工作机构良性发展的必要条件。基于此，本文以赫茨伯格提出的双因素理论为视角，尝试对社会工作服务机构激励的必要性、特殊性和社会工作服务机构激励机制存在的问题，以及如何完善社会工作服务机构的激励机制进行了一些探析。
[关键词]社会工作 机构管理 激励机制 人才流失
社会工作服务机构是指以社会工作者为主体，坚持“助人自助”宗旨，遵循社会工作专业伦理规范，综合运用社会工作专业知识、方法和技能开展困难救助、矛盾调处、权益维护、心理疏导、行为矫治、关系调适等服务工作的非企业单位(民政部，2009)。从组织类型来看，社会工作服务机构属于社会服务机构，是社会工作服务体系的重要组成部分;从组织功能来看，社会工作服务机构在有效整合社会工作服务资源、传递社会福利的同时广泛吸纳了社会工作专业人才就业，是推动社会工作专业化、职业化发展的重要载体。因此，社会工作服务机构的良性运营对社会工作的发展有着不可或缺的重要意义。
2012年4月，中央组织部、中央政法委、民政部等19个部委和群团组织联合印发的《社会工作专业人才队伍建设中长期规划(2011～2020年)》(中组发〔2012〕7号)明确提出了“建设宏大的社会工作人才队伍”的专业发展要求和人才建设目标，即2015年我国一线社会工作专业人才总量要增加到50万人，2020年增加到145万人。然而，就在社会工作的“政策春天”来临之际，在上海、北京、广东等地的社工机构却正在面临着社会工作专业人才流失率高的发展困境。
从现象澄清的视角来看，社会工作专业人才流失率高的现象，不仅包括了社会工作服务机构内的社工离职率高的情况，也包括了高校社会工作专业毕业生专业对口率低的情况。
就社会工作服务机构内的社工离职率高而言，《2012年度东莞市社会工作发展综合评估报告》披露，2012年东莞市社会工作者离职率高达14.55%，人才流失现象严重;2014年深圳市社会工作者协会公布的一组数据表明，2013年深圳社工流失率为19.8%;2014年上海市社会工作推进会发布消息，目前上海社工总数虽已达到1.5万人，专业社会工作机构已突破百家，但是社工流失严重，年流失达20%～30%。
就高校社会工作专业毕业生对口率低而言，在2003年从华南农业大学社工系毕业后成为广州首批社工毕业生的81名本科生中，仅有不到10%的人从事了相应的社会工作;2005年，中山大学首届34名社工系毕业生中，只有3人做社工;在成都信息工程学院，49名社工专业的毕业生仅有4人从事对口工作;上海市每年培养社工专业学生近1000人，毕业后从事社会工作的不到10%。2012年～2013年，由于上海社会工作专业连续2年较低的签约率与专业对口率，被市教委评为年度本科预警专业。
社会工作专业人才的高流失率，是社工机构人力资源管理中最严重的损失，不仅直接给社工机构带来了服务成本增加、人力资源匮乏等显性损失，同时也产生了消耗在职社工及社工学生的“专业自信”、减少社会公众对于社工的“专业信任”等隐性损失。在一定程度上来说，社工人才流失率高与社工行业缺乏有效的激励机制、行业吸引力有限有着重要的关系。因此，作为社会工作服务体系重要组成部分的社工机构，如何采取管理措施，有效地建立和不断强化对于社工人才的激励机制，是当下应对社工流失困境意义重大的务实探索。
一、 社会工作服务机构激励机制的必要性及特殊性
(一)社会工作服务机构激励机制的必要性
从管理学角度出发，社会工作服务机构所拥有的组织资源包括实体设备资源、财政资源、技术资源和人力资源。这4种资源的存在是确保社工机构管理和服务过程中不可或缺的最基本的要素，是其可持续发展的重要评估指标。而其中，人力资源是这4种资源中的首要资源，其他4种资源的功能发挥，必须依靠社工机构中的人力资源来完成和实现，尤其对于社工机构来说，组织的输出并非是“具象化”的物品，而是依靠人力资源的社会工作者自身的专业素养转化而来的专业服务，因此可见人力资源在影响社工机构良性管理中的重要地位。
就人力资源的管理而言，吸引和留住社会工作专业人才实际上就是社工机构人力资源管理过程的出发点和落脚点。管理学大师彼得·德鲁克(Peter Drucker)曾经说过，“决定非营利组织成败的关键，是组织应具备吸引并留住具有奉献精神成员的能力，一旦丧失了这种能力，组织就会走向衰亡，这是很难挽救的”。具备吸引和留住社会工作专业人才的能力，意味着社工机构能够满足社工的各种需求，而社工各项需求的满足则需要建立行之有效的组织激励机制。
在管理学理论研究中，激励被认为是“最伟大的管理原理”，是指通过满足组织成员的各种需要来激发人的动机，发挥人的潜力，调动人的积极性，增强组织对人才的吸引力，从而提高工作绩效，实现组织目标(徐雪梅，2005)。和其他管理活动不一样，激励可能无法直接对组织的利益有所贡献，但是激励是组织目标和组织功能能够得以实现的最可靠保障。良好的激励机制，可以确保社工优秀人才的价值在组织内部得到承认、肯定和尊重，从而在激发社工服务积极性的同时，确保社工愿意继续留在社工机构内部，从而保持组织持续发展的活力。因此，建立有效的激励机制，是当今社工机构流失优秀人力资源、解决社工流失困境的重要战略决策。
(二)社会工作服务机构激励机制的特殊性
1.社会工作的专业价值观对激励机制的特殊要求。从社会工作的“宏大概念”出发，社会工作服务机构作为社工服务提供的重要载体和阵地，也是社会工作的一部分，因此和社工一样，社工机构也需要遵守社会工作的专业价值观。《美国社会工作者协会伦理守则》对于社工以及社工机构主要任务的界定是促进社会工作的个人的福祉和社会福祉。因此，在服务目标的指引下，社工机构应当遵循的伦理价值之一为“服务”，即社工应当超越个人利益来提供对他人的服务。社工被鼓励，在不期望相当经济回报的情况下，自愿地奉献部分专业技能，为服务对象提供免费服务。
基于“服务”的价值理念，在构建激励机制的过程中出现了社工机构与政府组织、企业组织最大的一项不同：物质方面的激励措施只能承担其激励机制中的保健因素，而不能作为最主要的激励措施。同时，社工机构的激励机制制定也必须遵循“接纳、尊重、个别化、自决权”以及“社会公正”等社会工作价值观。
2.社会工作服务机构的自身特质对于激励机制的特殊要求。社会工作服务机构是非营利组织中的一种，具有和其他非营利组织相同的5个特性：“组织性、民间性、非利润分配性、自治性和志愿性”(王名，2010)。非营利组织是基于共同利益、愿望、价值观或使命而自愿结成的团队。相对于营利性组织而言，社工机构不是以营利为目的，剩余利润受“盈余不分配”约束的制约而不能进行利润分红。社工机构的内在驱动力也不是权力原则，而是以助人自助为指导的利他主义和互助主义，是以实现自身的社会使命和共同愿望为宗旨的。因此，非营利组织的特质决定了社工机构的激励机制相对于政府部门和企业组织而言，从机制的“顶层设计”开始就存在复杂性和特殊性。
除此之外，社工机构资金运转的主要来源包括政府购买服务和社会捐助，因此社工机构使用的是社会公共资源，提供的是社会公共物品。这就要求在社工机构必须时时公开运作过程和管理过程中的各项花销，保持财务透明，接受社会公众的监督。而社工机构对于其内部成员的激励机制同样也需要面向公众负责，受到社会监督。因此，其激励机制的构建不仅与机构成员、机构本身发展息息相关，而且也需要考虑激励机制对于社会公众对社工机构的认同、信任可能产生的影响。
3.社会工作者的自身追求对激励机制的特殊要求。从“社会工作者”的偏重角度出发，社工的工作动机是对弗雷德里克·泰勒(Frederick Taylor)提出的“经济人假设”的又一挑战。社会工作服务机构最初成立的宗旨，就是为有需要的人提供公益性的服务，而非以获利为导向，因此主动地选择加入社工机构，在一定程度上间接地证明了组织内部的社工是认可社工机构的这一组织理念、愿意忠于组织使命，且具有一定的社会责任感和奉献精神的。与营利组织成员相比，社工机构的成员相对来说更具有利他性，而较少受金钱驱动，对于激励机制的需求的侧重点也因此有所不同，即他们对于精神层次的需求远大于其他组织成员。因此，在组织激励过程中，社工更加注重的是对于服务对象、服务领域以及社会的贡献和个人能力的提升，即目标激励、人性化管理尤为重要，物质激励则次之。
从“自然人”的偏重角度出发，在当下的社会环境背景下，由于社工机构的非营利性特征，社工的薪水和福利待遇相对较低，容易出现物质缺乏的状况，这也是导致社工流失困境的重要原因之一。根据马斯洛的需要层次理论，即便社工带有较强的公益性和理想性，并不以过分追求物质待遇为工作动机，但是提供固定的工资收入以满足其基本的生存和生活需要仍是激励机制的重要组成部分。
二、社会工作服务机构激励机制现存问题的双因素视角分析
双因素理论又为“激励保健理论”，是美国心理学家赫兹伯格(Frederick Herzberg)于1959年提出来的。作为激励理论的代表之一，双因素理论总结了影响员工工作积极性的因素，并将其主要归类为保健因素和激励因素两种。
双因素理论的核心在于“只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感”。当下的社工流失困境，在很大程度上可以被解读为社工对机构内部缺乏工作满意度，这一现象与社工机构现有的激励机制所发挥的功能不能满足社工的需求有着密切的关系。因此，在双因素理论视角下分析社工机构的激励机制，可以找到流失现象产生的组织内部的制度性症结，从而为完善其激励机制提供针对性、方向性对策。
(一)保健因素的缺失
在双因素理论中会导致员工非常不满意的因素被称为“保健因素”，满足这些因素能消除员工的不满，但不能激发他们的工作积极性。完善保健因素的直接作用就是预防社工的离职和高流失率。从保健因素具体的范畴来看，保健因素主要包括薪酬待遇、工作条件、工作氛围、有效监督、规章制度、福利待遇、组织中人际关系等等。从社工流失的角度出发审视、分析和总结社会工作服务机构现存激励机制中缺失的保健因素，可以得到如下发现：
1.成熟管理制度的保健缺失。社会工作在我国仍然是一个新生事物，对于社工及社会工作服务机构的管理，无论是在管理学界还是在社会工作界也同样处于较为空白的状态，发展相对滞后。相对于传统的营利组织的人力资源管理制度，社工机构的领导者和管理者多为社会工作的专业出生，缺乏管理学知识和实际的管理工作经验，社工机构行业内也没有针对人力资源管理的知识积累和人才积累。一些社会工作机构组织管理者，即便在机构发展过程中逐渐意识到人力资源管理制度对于社工保障的重要性，也没有可以直接借鉴的管理模式和经验。
除此之外，社工机构多以使命和愿景为工作导向，来团结机构内部的社工完成对于组织的管理和领导。在机构运作和管理过程中，对于过程目标的重视多过于结果目标，在管理过程中存在着一定的“人治”倾向，因而缺乏客观、成熟的管理思维方式。这样一来，社会工作机构和社工之间可能存在没有法律约束力的契约关系，主要是依靠人情关系、个人信念维护社工在机构内的工作，一旦社工和社工机构在工作中出现冲突，不仅双方的利益都会处于受损的潜在危险当中，社工也可以随时结束工作。因此，没有成熟的人力资源保障制度，一方面，会让社工机构陷入因为没有制度约束而出现组织涣散的可能危机之中，组织也会缺乏凝聚力和执行力，影响社工机构服务的可持续提供;另一方面，成熟的管理制度的缺失在降低社工对于社工机构评价的同时，也增加了机构与个人发生冲突的可能性，降低了社工对于机构的认同感和归属感，因而也更容易触发社工的随时离职。
2.良好工作场域的保健缺失。工作场域作为社工工作的主要活动场所，深刻地影响着社工对于机构的满意度评价，甚至也在一定程度上影响着社会工作对于专业的认同感及其职业倦怠感的产生。值得注意的是，社工在社会工作服务机构内所拥有的工作场域，不仅涵盖了有形的、地理性的工作环境，而且也包括了无形的工作内容。
就工作环境而言，社会工作服务机构无论是与政府机构、企业组织还是其他非营利组织当中的“领先者”(例如基金会)相比，都是属于仍在发展中的小型组织。在资金主要用于提供社会服务的情况下，社会工作服务组织用于组织管理的费用被不断压缩，因此社工的办公环境并不属于机构管理优先考虑的支出范围，许多社会工作机构的办公场所甚至是由购买服务方临时提供的，不仅办公条件有限，而且可能随时需要更换。而这样的工作环境不仅会打消社工的工作积极性，也会消磨其对于机构的热情和耐心。
就工作内容而言，有限的组织资金规模决定了社工机构能够聘请的社工是极其有限的，而政府占主导的购买服务方式，也决定了社工机构的服务人群是由项目决定的，即一定程度上机构的服务对象是处于年度变更的状态。因此，原本服务兴趣为青少年领域的社工，可能会因为机构发展的需要而改变自己的服务方向，而从事老年社会工作领域等。这样一方面会加重社工的工作难度;另外一方面也会消耗社工的热情。除此之外，由于机构内部常常无力配置独立的行政人员，然而为了对政府、社会公众等出资方负责，社会工作机构需要完成大量行政性的总结工作，而原本只需要专注于实务的社工，还需要抽出大量的时间完成行政工作，因此额外增加了工作压力，因此在挫伤其积极性的同时，也降低了社工对于本职工作和组织的机构的满意度。
3.基本福利待遇的保健缺失。在社会对于事业成功的不懈追求风气影响众多年轻人的同时，也对胸怀公益梦想的社工产生了一定的影响。即便社工对于物质并没有极高的要求，但是稳定的薪资待遇和基本的相关保障，对于社会工作从业者来说也是重要的影响因素。
就社工的薪资待遇而言，由于我国社会工作发展起步晚，国家虽然目前有基本的社会工作发展长期规划，但是具体到薪酬标准来说，大部分地区仍然还未制定统一的社工薪酬标准来保障社工的基本权利，这也就导致了许多社工的薪资仍然处于低于地区平均工资的低薪状态，且上涨幅度较小。因此，在北京、上海、广州等社会工作发展相对较为成熟的地区，社工面临着在选择自己喜爱的职业、实现自己的个人价值以及较好的生活水平与满足家人希望两者之间做出艰难的选择。因此，稳定的薪酬待遇是保障社工的重要因素。就社工的其他相关保障而言，由于社工机构缺少资金，无法提供任何编制，因此许多专职社工的保障也是无法落实的，甚至无法获得其他职业所能获得的“五险一金”，这就给其未来的医疗、养老等方面都留下了隐患。除此之外，社工在工作中的权利应该如何保障，已经成为了一个不可回避的问题。如2013年12月15日，深圳一线女社工黎燕虹，因突发性重症心肌炎病逝，去世前的一个月共加班55.5个小时，12月第一周加班10个小时。这位社工的去世，也让社工开始思考一旦在服务过程中发生任何意外，社工自身的权益该如何保障，而这些问题目前不仅社工机构缺乏考虑，而且在全国范围内也没有一个国家法规提供政策依据。
4. 有效绩效考核的保健缺失。社会工作服务机构不以盈利为目标的组织特质，决定了其行动目标中缺乏追求利润最大化的动机。然而，社工机构的产出结果(即社会服务)存在着难量化、难评估的特征，对于原本管理制度就不成熟的社工机构来说，建立其与营利组织相同(或效果相似)的绩效考核评估指标，是一项超出其能力范围的挑战，而这一评估标准的建立，目前也在学术界进行了讨论。但是总体来说，就机构内部而言，绩效考核的建立是较为艰难的。
而在实际的操作过程中，社工机构对于社工的绩效考核出现了行政化、随意化、平均化的倾向。从绩效考核的行政化倾向来说，社工机构在管理上过多地关注于事务性管理，因而忽视了对于社工绩效考核的个别化，而是按照既定的工作任务进行相关考核，甚至在同一类别的考核激励中，级别越高的社工获得的激励也就越高。与行政化相似的考核方式随意化，即社工绩效考核的标准以及结果都是由机构管理者掌控，组织机构内部缺乏完善的奖惩制度。缺乏完善绩效考核体系的机构，甚至将机构管理者对于不同社工的个人喜好作为考核标准，随意对社工进行奖惩，考核的过程甚至不对机构社工进行公开，感情层面的决断大于理性层面的决断，极易打击社工对于机构的自信心。另一种绩效考核方式的极端是平均主义。在社工机构中，一方面，由于从机构管理层到从业人员都以人为中心，重视人本主义;另一方面，机构工作人员有限，较小的人员构成和彼此十分熟悉的工作圈，让社工机构实际上成为了一个小型的“熟人社会”。因此，在其中如果进行“冷静的、客观的、科学的”绩效考核方式，让社会工作管理者太过于不近人情，动用破坏彼此关系的惩罚措施更是不可想象的，因此在考核过程中对所有社工一视同仁。然而，这样的结果是让积极、努力的社工得不到相应的肯定，因而丧失了对机构的归属感。
(二)激励因素的缺失
双因素理论将会让员工非常满意的因素称为“激励因素”，满足这些因素能够调动员工的工作积极性和激发员工的工作热情，从而提高工作效率。增加激励因素的直接结果是增加社工对于社会工作服务机构的归属感、对于社会工作专业的认同感，从而间接地减少社工的离职率。成就、认可、工作本身、责任、晋升、成长等方面，则属于激励因素的具体内容。从社会工作者流失的原因出发看待社工机构现存激励机制中的激励因素可以得到如下发现：
1.缺失足够的组织机构认同。我国首部社会工作蓝皮书《中国社会工作发展报告》表明，社会认知度低是我国目前社会工作发展过程中存在的主要障碍。除了社会对于社工的认同低之外，组织机构对于社工的“低认同”同样也成为了社工流失现象产生的主要诱因之一。一方面，这表现为社工机构对于社工有着较高的“职业期待”;另一方面，则是在组织决策制定的过程中，社工机构管理者缺少对于社工的“职业信赖”。
就社工机构的职业期待而言，这实际上也和当下了解社会工作的社会公众对于社工的期待是完全吻合的，即期待社工能够扮演失衡的社会结构中的“全能好人”，认为社工有能力解决需要服务的人的任何问题。然而，组织结构对于社工的这一点要求在给予机构内部社工极高要求的基础上，也给社工增加了巨大的压力。因为对于以人为服务对象的社会工作服务来说，能够在有限的几次个案或小组的过程中看到案主的改变和进步的可能性微乎其微，社工因此不仅需要应对自身受挫的成就感，还需要应对机构的责备，这极大的耗竭了社工对于专业的热情。就社工机构的职业信赖而言，由于社会工作的发展仍然处于初级阶段，机构管理的领导可能并非专业出身，对于社会工作的认知并不够到位，因此在组织决策过程中可能偏向于从自身的社会经验出发进行决策，而对于机构内部社工持有保守的信赖态度，认为其社会阅历有限。除此之外，服务购买方与社会工作机构之间的专业认可也较为有限，由于两者的专业背景和工作经历的不同，彼此对于社工的伦理价值观、使命、愿景以及发展战略等方面存在一定的分歧，甚至一些服务购买方会将自己的资源作为两者中处于优势地位的证明，忽视社会工作的专业理念，漫天提要求，增加社工的职业倦怠感。
2.缺失合理的职业晋升空间。社工在机构内部的职务晋升也是一种激励手段，在激发社工的工作热情、提高社工的工作积极性方面发挥着重要作用。然而，目前国内的社会工作发展的职业晋升空间相对于其他政府组织、企业来说是模糊不清的，且缓慢的，因此长期处于同一职位，完成相同的工作，必然会使社工因为看不到晋升空间的可能而选择离开。
就社会工作现有的晋升渠道而言，社工可以选择的职业生涯发展规划主要包括以下三个方向：职业资格晋升、专业管理晋升以及行政管理晋升。从职业资格晋升来说，社工的从业时间长短、专业水平高低决定了社工可以考取不同的社工资格考试，成为助理社工师、社工师以及高级社工师。从专业管理晋升来说，社工除了自我的实务服务之外，也可以晋升为其他社工的督导，具体来说晋升制度包括督导助理、见习督导、初级督导和督导。从行政管理晋升来说，社工可以通过在机构内部的努力获得认可，从而实现事业的职位晋升，成为机构的项目助理、项目主管、项目主任、区域主任、副总干事、总干事。但是与政府组织、企业组织相比，社工机构的管理架构仍然相对扁平化，加上工作人员人数有限，机构内部的管理层级较少，管理岗位也相应缺乏，因此许多一线的优秀社会工作人才仍然很难获得机构内部的晋升。
3.缺失丰富的培训成长机会。社工在机构内部的个人成长(包括接受的专业培训)既是社工机构人力资源管理的核心内容之一，也是社工获得激励性支持的重要源泉。从培训成长的必要性来说，社工机构的服务对于社工自身的素质来说有较高的要求，一方面，社工的服务对象和服务范围较为广泛、服务对象及其需求多样化，因此工作之外的专业培训对于社工的自身发展来说很有必要;另一方面，社工在组织机构中属于知识型员工，相对来说组织能否为其提供知识累积和自我发展机会对于社工来说非常重要。
2009年民政部发布了《民政部关于印发社会工作者继续教育办法的通知》(民发〔2009〕123号)，对社会工作者接受培训进行了一系列管理和规定。但是在实际的操作中，由于缺乏实际操作经验的积累和行业协会的统筹管理，社会工作机构的培训基本上处于各自为政、零散分布的无系统状态。许多机构的社工培训形式单一，基本上以授课为主，缺乏临床实务操作等环节，且培训效果有限。缺失系统性和方向性的培训，阻碍了社工专业素质和工作能力的提升，也无法满足社工自我学习、自我成长的需求，因此减少了社工对于机构的信任度和归属感，造成了潜在的人才流失危机。
三、完善社会工作服务机构激励机制的建议
(一)保健因素方面
1.健全组织管理制度。机构管理制度在管理学中是一个宏大的概念，而在社工机构建立激励机制的特定情境中，机构管理制度的健全可以主要归类于健全机构人力资源管理、健全机构沟通制度以及健全机构组织文化。
就健全机构人力资源管理而言，机构需要将人力资源管理和组织战略管理充分整合，将人力资源政策贯穿于政策领域和上下级体系之中，完善社工的聘用制度，明确社工的岗位角色及工作定位，避免频繁的岗位调动，聘请专门的行政人员，减轻社工的行政工作压力，让社工在助人领域发挥所长。就健全机构沟通制度而言，社工机构负责人可以在管理中采取“倒金字塔”结构，即将一线社工置于机构最顶端，而机构负责人置于机构底层，主动承担起支持团队沟通、运作的任务，让一线社工的意见在机构内部得到强化，鼓励社工参与到机构的决策过程中来，增强社工在机构内部的归属感。就健全机构组织文化而言，社工机构可以向成熟的营利组织学习，通过倡导优秀的组织文化，用机构核心价值观将社工凝聚起来，形成认同的组织文化和组织使命，通过目标激励、人本管理、文化建设和柔性管理等方式唤起社工的责任感和认同感，从而减少社工流失。
2.改善机构工作场域。从工作场域包含的工作环境来说，社会工作是一个需要投入大量的爱心、精力、情感、激情和耐心的职业。营造一个整洁、舒适、稳定的工作环境对于增强社工对于机构的满意度来说非常重要。虽然社工机构往往处于资金不充裕的状态，社工也并不需要豪华的办公场所，但是“小而美”的办公场所对于社工完成本职工作来说是必备条件。同时，在日常工作中，社工也需要在机构内接待案主，在遵守社会工作伦理守则保密原则的指导下，机构内也需要添置可以确保案主隐私的个案室、小组工作室等房间。从工作场域包含的工作内容来说，机构管理者需要为加入机构的一线社工设立明确的目标体系、工作体系。一方面，通过目标体系，社工可以将机构发展目标和个人的发展目标有机地结合在一起，并且通过目标激励的手段刺激社工沿着既定的方向努力;另一方面，通过工作体系，社工在机构不断优化的岗位设计中了解自己的工作要求、可获得的资源(机构培训、督导，以及人力财力物力与信息等资源配置)等。在改善工作场域的保健措施实施中，社工机构需要特别注意相关措施的稳定性，朝令夕改的机构政策和工作安排会让社工在工作中产生不安全感和排斥感，减少对于机构的认同。
3.完善薪酬福利制度。薪酬福利属于激发社工的动机因素的一种保健因素，能起到增加社工职业安全感、维持工作现状的作用，具有预防性效果。社会工作者对于社工机构能够提供的薪酬福利的诉求，有其现实性和合理性。虽然社工机构是公益性组织，但是社工同样也有“经济人”的社会角色属性，如果对社工片面地强调精神鼓励，而完全忽视物质鼓励，既是将社工等同于志愿者，同时也在一定程度上剥削了社工作为个人的劳动力。
社工机构需要建立合理的薪酬制度，构筑合理、公平、公正的薪酬水平，以激发一线社工的工作热情，产生有效的激励效果。在设计合理的薪酬体系时，社工行业协会及社工机构要遵从地区的经济发展水平和物价水平，充分地考虑当地的平均工资、物价上涨指数、消费结构等因素，完善社工薪酬制度，并且根据城市的经济发展水平和物价消费水平进行调整，满足社工的生活需要，减少与其他专业技能工作者的收入差距，并杜绝拖欠工资的现象。完善的薪酬体系，可以让社工以稳定、平和的心态追求利他主义的职业理想，也能提高社工的社会地位，增强社工职业对于社工毕业生的吸引力。同时，也可以将社工的薪酬与绩效联系在一起，对于表现突出的一线社工给予一定的奖励。
4.建立绩效评价体系。科学、有效的社工激励机制，必须建立在行之有效的绩效体系之上。和营利性组织不同的是，社工机构的一线社工，在工作中隐性成本投入量大、收益周期较长，且外部效应明显，因此高效、公平、准确的绩效评价体系的建立工作难度巨大。
在建立绩效考核体系时，机构人力资源部门需要对必要的相关岗位进行分析，了解各个岗位的工作内容、工作任务，理顺不同岗位之间的关系，明确岗位的权责，为制定考核标准做好准备。在对一线社工的考核中，要将社工的专业素质、工作状况、工作时间、工作态度、写作能力等维度纳入考核范畴。同时，社工机构也需要对机构的管理人员进行考核，包括机构业绩、工作责任感、专业态度等方面，从而判断管理人员是否符合其岗位所应具备的领导力、执行力、沟通力、策划力等基本素养。绩效评估体系的指标，应当根据考核效果在实际工作中不断加以完善，不仅要包含社工完成的个案、小组等任务的完成数量，还应该包含项目管理能力、资源动员能力、项目支出的合理性、被服务对象的满意度、项目的可持续发展性等指标。在第三方评估机构发达的地区，可以考虑通过引入第三方专业评估机构对组织员工进行评价，对社工的实际工作情况给出一个相对科学、公正的评价结果，从而能够协助社工更好地改进和完善，同时也能够肯定社工的工作，增强其归属感。
(二)激励因素方面
1. 构建内在认同体系。对于选择从事一线社工职业的社会工作者来说，职业的选择，很大程度上是因为热爱社会工作。因此，社工机构如果能够及时地给其提供认同和肯定，可以不断地增强一线社工对于工作的自豪感，从而留住社工人才。
机构对于社工的内在认同体系的构建具体来说可以通过成就激励的形式来实现。对此，社工机构可以向企业人力资源的管理学习，借助荣誉激励制度，对优秀一线社工进行定期的考核和评选，选拔并表彰工作突出的社工，并且将这一过程制度化，从而既完成了对一线社工的肯定、认同和奖励，也可以对其他成员起到良好的激励作用。在认同体系构建中，机构内部要注意的激励原则包括：及时、公开、差别。及时原则代表着当机构发现一线社工的服务出成效时(例如案主有了明显的进步和改变)，应该及时给予奖励，让社工感受到机构对于他们的关心和认同，增强社工的满足感;公开原则代表着机构在奖励社工时要在机构内部公开，一方面，可以让受奖励的社工感受到荣誉和自豪;另一方面，也可以增加其他社工的积极性;差别原则是指机构对于不同社工可以采取不同的认同方式，必须了解社工的个性需求及其奖励期望，采取不同的认同措施，满足其内在需求。
2.拓宽职业晋升途径。社工机构内部的职务晋升制度，属于一种重要的精神激励形式。现在社工机构内部存在着大量80后、90后年轻的社会工作者，他们通常都属于高成就动机的人群，因此建立稳定、健全、科学的岗位设置和职务晋升制度，对于促进一线社工之间的竞争，激励社工的高层次追求，激发进取心和创造力来说有着重要意义。
就目前社工机构的岗位设置而言，为拓宽社工的职业晋升途径，社工机构可以考虑发展双线的晋升渠道，即社会工作专业管理晋升以及技术管理晋升。从专业管理晋升来看，社工机构在聘用外来实务经验丰富的社工担任机构督导的同时，也可以通过培训等方式逐步尝试建立适合机构自身发展的社工督导制度，让一线社工在累积了一定的实务经验和实务时间之后晋升为社工督导。从行政管理晋升来看，目前社工机构内部的晋升空间过于扁平化，因此在一线社工和机构管理者之间的职务设置上，可以考虑增加项目主管或者项目组长等职位，一方面，可以协助机构领导更好地管理社工，完善组织的管理体系;另一方面，也可以帮助优秀一线社工进入管理层，提升社工的自我效能。同时，在晋升机制和绩效评价规范的条件下，个人绩效可以作为晋升的充分条件。
3.提供专业培训机会。根据人力资本理论，社工机构要实现人力资源激励效用最大化，使人力资本所有者对自己行为最大程度的负责，并充分发挥其专业素养，就必须加强对于社工的人力资本投资。提供专业培训就是增强社工人力资本投资的重要方式之一。社工机构在机构内部可以为一线社工提供的培训主要包括岗前基本培训、专业学习培训以及机构外奖励培训。
就岗前基本培训来说，这是指为机构社工入职前设计的基本岗位培训，主要目标是让社工掌握岗位的主要工作任务，让其尽快地熟悉工作，并且建立社工对于机构的归属感。就专业学习基本培训而言，在社工实务过程中，社工需要不断地应付案主发展中的需求和变化中的问题，很可能会产生职业倦怠感和无力感，因此机构定期举办的专业学习培训，可以为有类似困扰的社工们“充电”，从而增加其专业能力和专业信心。就机构外奖励培训来说，这一部分相比较于前两部分来说，数量较少且专业性更高，因此是和机构内部的绩效评价相挂钩的，主要是为机构内工作成绩优异，且具有发展潜力的社工准备的。机构通过安排社工参加专业培训机构和参加高校或香港等地举办的培训课程、参观访问、研讨会等活动，在提升社工素养的同时，增强其归属感和认同感。
四、 结语
毫无疑问，制度化、科学化的激励机制是社会工作服务机构创造积极向上的组织氛围和凝聚团结的组织文化，是提高社工工作积极性，增加社工的机构归属感和认同感的必要手段。随着社工机构以及社会工作行业的发展壮大，激励机制的重要性与日俱增。然而，就像社工在对案主进行专业评估时所强调的“人在环境中”一样，社工机构的激励机制同样也处在环境中，并不仅仅和机构或是机构管理者相关。
从社会文化观念的角度来看，对于社会工作者的激励机制建设中最为敏感的就是关于社工的薪酬待遇部分。在普遍的社会观念看来，社会工作者作为公益理念的践行者是应该有奉献精神的，不应该索取任何回报，甚至在目前社工的社会认知度普遍不高的情况下，许多人仍然会以为社工就是志愿者。因此，社工机构的激励机制建设如何应对这一部分社会观念，尤其是如何应对新闻媒体、社会公众或是捐赠人的心存疑虑对于社工机构来说是一个问题。同时也是一个需要时间让社会工作发展、社会公众公益理念发展的客观需要。另一个是关于激励机制的法律政策支持。目前，我国尚无专门针对社工机构管理运营的法律规范，实际操作中多是参照《基金会管理条例》、《事业单位登记管理暂行条例》，形成了社工机构现行的登记管理制度、税收管理制度、监督管理制度，这使得社工机构在运行中缺乏人力资源激励机制的有效依据，即激励机制是无“法”可循的，只能根据自身情况自主制定，因此社工机构现行的激励机制很多是合法性和规范性不足，缺乏相关政策法律法规的支持，政策规范性有待于提升。
目前，社会工作仍是一个发展中的新兴职业，存在一定的人员流失率既是行业发展的必然，也是行业发展的必须，毕竟人员流失的过程在一定程度上也是筛选现有社工中优秀社工人才的过程。随着社会工作服务机构不断成熟的发展过程，机构内部的激励制度也会日益完善，更多具有公益心的社会工作者将会共同努力，为更多有需要的服务对象提供专业化、人性化的社会工作服务。
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Study on the Incentive Mechanism of the Social Service Organizations which are in the Dilemma of Brain Drain
Based on the Perspective of Two-factor Theory
LI Yun-yun
(Fudan University， Shanghai 200433， China)
[
[Key words]social work; institution management; incentive mechanism; brain drain
作者：李昀鋆
一、案主基本情况 姓名：殷某某; 性别：男;
出生年月：1960年1月; 文化程度：初中; 婚姻状况：离婚;
户籍所在地：X区y路x号; 职业：目前无业
1990年5月因盗窃被收容劳动教养一年六个月。 1997年7月因吸毒被强戒三个月。
1998年3月因注射毒品收容劳动教养一年六个月。
二、工作情况
(一)专业关系的建立
通过对现有资料的分析以及对殷某某所住居委干部的充分走访，社工对殷某某的基本情况有了比较清晰的掌握，根据其特点制定了相应的计划，开展工作。
社工：你好!互相认识一下，我是禁毒社工，我的工作是帮助需要帮助的原吸毒人员彻底远离毒品。
案主：我要你帮什么?以前街道干部谁来关心我?
社工：我们是自强社团派驻在街道的，与街道两回事。我们是禁毒专业人员，以后我们会互相了解。
案主：吸毒真是害人啊!想当初做生意有点钱，感觉上档次才抽起这个。朋友圈里都在弄，自己就跟着弄了。
社工：你是跟他们接触到毒品的对吧?
案主：是的，那时候吸海洛因是有钱人做的事情。我又喜欢炫耀，觉得光有钱却不做有钱人做的事情很没面子，然后就在朋友的劝诱下试了试。一开始还没有上瘾，后来就不行了。
社工：吸毒是个无底洞，你辛苦赚来的钱就是这样没了吧? 案主：可不是啊!毒品这玩意不要太费钱!我很快就变的一无所有。
1 社工：你现在家庭怎样?孩子多大了?
案主：老婆88年离婚去日本了，小孩85年生的。 社工：小孩跟谁?
案主：跟我，他妈妈不要，都是我带他。 社工：那你真不容易!觉得生活上很艰难是吗?
案主：对啊，工作没有，又没有经济收入，靠女人吃饭!这种日子也不好过 社工：又有女朋友了?打算结婚吗?
案主：结啥婚?在一起玩玩呗。这东西我有三年多不碰了，你们可以随时带我尿检，绝对没问题。
社工：好的，谢谢你对我们工作的配合!今天就这样，改天再聊? 案主：谢谢你们，今后有人关心了!
通过与案主谈心，找到工作切入点是帮助其彻底戒断毒瘾、改善经济困难。
(二)主观资料的采集
简评案主：(综合民警、居委会干部及禁毒社工观点)
1、 案主长方脸，身高180，比较结实。性格外向，容易冲动、脾气急躁。
2、 案主初中文化水平，没什么技能，从未参加任何企业事业单位工作，从事过“美金黄牛”生意。
3、 案主吸毒史有
五、六年，至今虽戒断近六年多但仍旧存在复吸的可能，需继续巩固。
4、 案主家庭关系简单，父亲基本断绝往来，母亲是外地人，与其父仅是同居关系，案主
2、3岁时母亲就离开上海。案主自小就生活条件都不太好，父亲对其也不闻不问，为了生存案主十几岁就与不良少年混在一起，直至被判刑。
5、 案主房子于八十年代末为了老婆出国卖了房子，目前租房居住，月租金600元。目前吃低保，儿子无业。
6、 案主没有其他的亲戚，有一姑妈平常不大来往。
7、 案主比较坦诚，根据多方反映及具体核实，现在案主能面对过去，表现出对社工工作的积极配合。
案主自述：
我出生在上海。父母亲在我很小的时候就分开了。我从小就没感受到父爱母爱，为了生存，从小就与一些差不多大的小朋友混在一起，只是为了吃饱饭。最后违法被送进监狱。出来后我也想好好过日子，就去倒卖美金，赚了点钱，最后在朋友的影响下吸了毒，又进了
2 监狱。85年我结婚了，有了儿子，一家三口过的还好，后来我老婆要到日本去，我把永康路房子卖了，但后来又离婚了。我自己命苦罢了，谁知我儿子与我一样的命，从小也没娘疼。这么多年我一人带着儿子生活，吃了不少苦。从来没人主动关心过我，宋老师告诉你，有时人家问我吃了吗?我说吃过了，其实我在饿肚皮。现在我难找工作，就是有工作一月几百元也不够。现在房租一月就要600元，上班后再去除低保300元，怎么生活下去?
(三)分析与诊断
1、案主如今对毒品的认识与态度：
现在案主能够正确认识自己的思想和行为，对过去所走的弯路有深刻的悔悟。他希望彻底戒断毒瘾，恢复身体健康，最好能有一份可以养家糊口的工作，能够自力更生，本份的生活是他目前最向往的，一定要远离罪恶的毒品。
2、案主的家庭环境及成长经历对其的影响：
案主有家庭成员少，他的父母亲是同居关系，在他3岁时母亲离开家。父亲对其不管不问，经常吃了上顿没下顿。童年非常缺少关爱，每天都在为寻找食物而惶惶度日。从小的经历让案主对人缺乏信任感，多次的进出监狱养成了不正确的人生观、世界观。曾经在朋友的劝诱下沾染了毒品，主要是为了得到心理上的满足和想赢得别人的“敬重”，因为他认为“毒品是有钱人享受的东西”，家庭中父母角色的缺失导致案主缺少管教与引导，吸毒后又进入了恶性循环。
3、剖析案主的核心问题：
案主在99年走出监狱后，感受到为了儿子也需要过正常人的生活。在儿子这个精神支柱的支撑下，案主出狱后，基本上安分守己到至今。但生活的现实、经济的困窘使案主压力极大。虽然他从思想上能够正确认识过去，在行动上也可以以坚强的毅力战胜毒瘾，但经济的困难让案主焦虑、脾气暴躁，甚至与居委发生冲突。所以现在案主最主要的核心问题是改变其不正确的人生观，帮他解决实际面临的困难。
(四)目标与计划 目标：
1、帮助案主巩固戒断期，防止复吸。
2、增强其生活的自信心。
3、改变其目前生活状态，帮助他尽快走出困境。 计划：
1、禁毒社工与案主建立平等、尊重、信任的专业关系。
2、通过对案主的关心、交流，调节他的心理，促进其改变世界观。
3、在禁毒社工与居委会干部等人员积极主动与案主交往过程中，增强其对社会的信任感，解决案主的困难，帮助他真正地回归社会。
4、促进案主思想、行为的改变，提供持续的服务，包括辅导、指引等，帮助他彻底戒除毒瘾，杜绝复吸，重新被社会接纳，树立新生活的目标。
5、整合社区资源，尽快助其子找到工作。
(五)理论基础与干预模式 理论基础：
1、人本主义理论：强调人的“自我概念”，即人在内心深处对于自己的看法和评价，以及“自我实现”即指人对天赋、能力、潜力的充分开发和利用;并且相信人是理性的，可以对自己负责。
2、认知行为理论：认为人在不断的处理从本身内部和环境外部所获得的讯息，并将其解读为如何适应社会环境和追求个人生存意义的行动依据。认知和行动是互相影响、互相决定的两者，通过改变个人的认知可改变其行为。
3、交流分析理论：是为了了解我们在交往过程中，双方的关系是相辅的、互补的还是矛盾的、冲突的，帮助人们了解自己与别人互动的本质，对人际交往获得深刻的领悟力，从而促进当事人改变生活态度，建立根成熟、更有自尊的人际关系。
干预模式：
1、针对本个案的特点，社工采取的是任务中心模式。
2、任务中心模式的基本假设：
1) 相信案主有解决问题的能力，在帮助过程中要求发挥案主本身的能动性; 2) 认为所确立的目标是有限的、外在的，这使得目标具有达成的可能性;
3) 认为人的生活与成长是一个不断解决问题的过程，社工所要做的就是帮助案主界定问题和解决问题所需完成的任务。
3、介入程序：
1) 工作者与案主一起确定目标问题;
2) 工作者与案主一起就服务的时间和安排达成协议; 3) 工作者与案主一起就解决问题确定案主的任务; 4) 工作者与案主一起完成任务;
5) 工作者检验任务完成情况并做出评估，以及就结案后案主的任务进行辅导。
(六)具体实施过程：
1、在充分准备的基础上建立专业关系
社工经过详细的资料研究、实地走访掌握具体的案主信息，通过面对面的交流建立关系，逐步获得案主信任与接纳，从最初的怀疑到后来的主动交谈、求助，工作一点一滴地取得了成效。
2、利用多方资源，集中为案主服务
社工充分运用社区资源，经常为案主的儿子推荐工作，让其感受到社工的关爱，并联系居委干部经常与其沟通，改变案主的敌视态度。经过半年的工作，案主已基本按照我们所努力引导的方向发展，对待居委干部的态度明显转变，并且积极参与社区禁毒宣传。
3、根据实际情况修改工作计划并实行
社工在工作中定期总结、分析，密切关注案主的实际情况，制定下一步的计划为案主服务。案主今年上半年的尿检结果为阴性，社工及时肯定他的努力，并鼓励他继续保持。
4、运用专业技巧服务于案主
社工采用了任务中心介入模式等理论为指导，界定问题、提供案主发展方向，提高工作的效果与效率。并且博采众长，一切为了案主。
(七)实践结果
通过禁毒社工的努力，案主基本上已戒断毒瘾，能够主动配合社工继续加强身体、心理的恢复，从身心上都开始远离毒品。生活上，案主违规做起洗车生意，社工在与城管、街道协调后，暂时让其洗车维持生活，但强调了在需要时必须听从管理。案主十分感激社工人性化的帮助，在社工的指引下逐渐改变了对社会的仇视心理，理解了政府部门的工作，不再到居委街道吵闹。
(八)评估与总结
在个案服务过程中，社工运用了专业方法与技巧，如任务中心介入模式，沟通中的倾听、同理心等，并积极借助社区资源，结合对案主的生活、小孩的关心等工作，跟进案主的发展。
案主从最初的消极、沮丧、难以理解现实社会，在社工来到了他的身边，给他带来希望，让他感受到政府和社会依然在接纳他、关爱他，社工会尽一切努力帮助他。案主的心理上得到了慰藉，舒缓了面对生活的压力与焦虑，。
社工针对三个核心问题：案主的小孩、家庭和工作，帮助案主逐步摆脱生活困境。当案主出现好的行为时社工及时、充分地肯定和鼓励他，有犹豫时给予解疑和引导。对待案主的工作社工尽心尽力，协调了相关部门，得到了暂时缓解，解除了他目前的生活困难，这些改
5 变也让案主增强了生活的信心。
整个个案过程中社工注重案主的感受，鼓励他正确认识自己和社会以坚强的意志、积极的生活态度去面对人生和社会。该个案反映了为了我们的案主更快更好地回归社会，社工在他们的心理矫正上要多做工作，改变他们的世界观和价值观，指导他们形成自己正确的人生观，向好的目标不断迈进。
矫正对象小宇(化名)，因抢劫罪被判处有期徒刑2年，缓刑3年。在社区矫正期间，因个人心智发展尚未成熟、受“无良朋辈” 影响以及家庭教育不当、得不到家人的关注和认可等原因，小宇一直处于低迷反复状态。2008年11月某日，小宇与数名年纪相仿的青少年相约在一招待所内先后以割脉、服用“毒鼠强”进行自杀，但自杀未遂。 本着对正处于青春期阶段的小宇“不抛弃、不放弃”的原则，区司法局领导一直关注和重视对小宇的矫正和帮教工作。在小宇发生自杀事件后，区政府、司法局和街道司法所等部门非常重视，也通过协调相关部门、调动相关社会资源，将社工、医生、心理师、禁毒所等纳入到对小宇的后期服务工作中，帮助他重塑自信，树立正确的人生观、世界观。
在讨论会上，社工小邓首先将服务对象的基本资料以及接案以来的矫正服务情况进行了详细的介绍。在听取小邓的案例介绍过程中，司法社工就案主目前的实际状况，分别从案主对自我存在价值的定义、与家人的沟通方式、父母情感交流及相处模式对案主的影响、父母在知道案主自杀后的反应、案主初中班主任对案主心理发展的影响等方面进行了具体而深入的分析和交流，并探讨了案主在成长发展道路上自身存在的性格缺陷、家庭结构和教育模式、朋辈群体、学校环境等因素对造成案主目前状况的重要影响。每个司法社工都积极地融入此次个案分析交流，也纷纷提出了自己的观点以及有利于案主及其周围环境改善的服务跟进对策，并与社工、督导及司法局领导一起探讨、分析。现场气氛非常热烈、浓厚。在讨论的最后，社联中心严书翔董事长表示自己“真的很享受、很欣赏这个讨论交流的过程”，并对此次讨论会上司法社工的积极参与及独到深入的观点给予肯定和赞赏。同时，他也从案主个人治疗与帮扶、家庭社会工作和心理治疗等各种资源的整合利用、家庭治疗及环境改善、创造面谈条件与案主交流等方面提出了个人的看法。最后，邓向廷督导肯定和赞赏了司法社工的表现，并从案主自杀的理由、心理期望值与现实状况的落差、榜样影响以及身份认同危机等方面进行了深入、专业的分析和总结，也提出了相应的后期跟进服务建议。
1.上海的司法社工模式
2002年8月，上海开全国之先河，率先在徐汇、普陀、闸北三个区的部分街道进行了社区矫治的试点工作，并且成立了专职的“司法社会工作者”队伍。2003年1月在三个区全面展开，2003年8月又扩大到浦东、卢湾两区，2004年8月，全面推广到全上海。2003年10月，在上海市政法委等组织和推动下，上海市成立了市一级的3个带有民间社团性质的组织。挂靠于司法局的“上海市新航社区矫治事务中心”，负责社区中有刑事记录人员的社区矫治;挂靠于团市委的“上海市阳光社区青少年事务中心”，负责社区中“三失”(失学、失业、失管)青少年的社区矫治;挂靠于上海市戒毒办公室的“上海市自强社区戒毒事务中心”，负责社区中的吸毒人员的社区矫治。
在社区矫治工作的本土化推进中，上海的贡献是巨大的。在改革开放发展过程中，中国实现了政府和市场的分离，构建社会主义市场经济体系;还必须进一步推动政府职能的转变，实现社会、政府、市场的分离。政府应该注重社会公共行政职能的发挥，要还政于市场和还政于民，市场经济有其自身发展的规律，市民社会也有其自身的发展逻辑。
上海司法社会工作的社区矫治模式，是在党和政府的“强力”推动下产生的，三大民间组织仍然有很强的政府行政色彩。表面上看，政府通过向三大组织“购买” 社区矫治的服务，实际上，这种购买的还是单向的。从长远来看，这种模式有利于推动NGO组织的发育。
就预防青少年犯罪来说，上海模式既涉及有犯罪记录的青少年社区矫治，预防其再次犯罪;也涉及到对“犯罪边缘”青少年的社区矫治，预防其踏入犯罪的境地。应该说，上海的模式并没有把所有青少年作为其服务对象，所以，对预防犯罪体系而言，这是一种预防性的工作;但从青少年群体的发展而言，这还是一种补救性的工作。上海的社区矫治模式代表着一种全新的发展方向。
2.以北京为主导的司法管理模式
中国的社区矫治工作在司法部和综治委的主导下，产生了与上海模式不同但遍及全国的新模式。北京市于2003年7月在东城、房山、密云三个区(县)进行试点，12月扩大到全市9个区县;天津市确立了在河西区的试点;江苏省确立了在南京、苏州、连云港市
的试点;山东省确立了在济南、青岛、枣庄市的试点;浙江省也从2004年4月开始，在杭州市上城区、宁波市鄞州区、诸暨市枫桥镇进行试点。
这种模式的主要特点是：在管理体系上，以司法系统为主导的垂直管理模式，把社区矫治纳入司法管理体系中，而不是以NGO组织的发育为目标;在工作机制上，没有构建专职的“社会工作者”队伍，也相应缺乏社会工作专业价值观的导入，以兼职管理为主;在服务对象上，涉及面较小，主要涉及有刑事记录的人员的社区矫治，协助这些人员回归社会，融入社会。
目前全国的情况来看，第一批试点的六个省(市)都已完成准备和衔接工作，进入了日常监管阶段，而且第二批试点省(市)也已经确立，这种模式的社区矫治工作正呈现出良好的运行状态与发展态势。但是根据国外社区矫治成功经验来看，可能并非是一种最佳模式。
3.志愿者和社区工作者相结合的模式
团中央根据自身特点和优势，积极倡导志愿者和社区工作者相结合的模式，2005年开始试点工作的杭州市小营街道小营社区的社区矫治模式就是这种模式。
志愿者服务精神是社会中的宝贵财富，是社会积极向上，推进和谐社会的精神动力之一。志愿者队伍中汇聚着一大批“富有爱心”，具有强烈社会责任感和使命感的人士。社区工作者是目前中国从事基层社区事务的“一线工作者”，他们最了解社区居民的需要。这两支队伍的结合无疑是会产生巨大的凝聚力和社会扩散力。因此，这种模式的出生具有先天性的优势。
这种模式的特点是：在管理体制上，以社区为整个社区矫治的工作基地，完善“专业化志愿者”队伍和以“协调”为主要任务的社区工作者的全面对接。在工作机制上，以志愿者的社会工作的“专业培训”为“抓手”，充分运用社区“资产”，采用社会工作的专业理念和手法进行微观层面的干预，以期通过“基层经验”来推动社会政策的变化。
在服务对象上，以社区中的全体青少年为服务对象，重点关注“边缘青少年”的人格成长和心理发展，既注重青少年权益的保护，也关注青少年本身的身心发展。
应该说，这种模式是把“社区资产为本”和“青少年需求为本”两者结合起来，是一种适应中国现实状况的社区矫治模式。不过，其局限性也是非常明显的，缺乏一个“正式的”组织机构，这种社区矫治模式能走多远，一直是人们心头的“痛”。同时，志愿者的爱心和敬业的精神是“百分之百”的足够，但在具体的社会工作专业价值和专业的手法的融合上还是有所欠缺，这也对专业督导队伍的建设提出更高的要求。
目前，这三种本土化的社区矫治模式的“空间并存”是一种必然的局面，在发展的过程中渐渐完善社区矫治的工作体系。不过，在任何一种模式中，都为社会工作价值理念和工作手法介入社区矫治打开了新的空间。
案例
1、社工在工作中，服务对象不配合工作并威吓社工，社工该如何处理?
社工自答：社工遇到此事件后及时与派出所民警沟通，希望民警在今后的尿检工作中能协助陪同。
同工回应：遇到此类情况，社工应及时与民警沟通，借助民警的力量。同时，应对服务对象讲明社工工作的职责范围及对象本人应配合的相关规定、违反的后果等，让其自己权衡。
督导回应：因视具体情况而定。如果依据分类评估办法作出评估，属于A类对象的，则由公安部门负责管理。若属于B类对象，则意味着社会工作者与服务对象还没有建立专业关系，社会工作者应遵循专业理念、方法和技巧，对服务对象开展专业服务。
社工站或总社应对社会工作者给予及时督导和指导。
案例
2、我的服务对象直接对社工说三天前因为忍不住，在他人的唆使下，服食了毒品，请社工调整尿检时间?社工是否答应这名对象的要求?或者直接向社区民警报告?还是评估这名对象的一贯表现和家庭实际情况，给予该名对象机会?
社工自答：社工根据对象的实际情况，给予综合评估，先给他几天时间的调整，过几天后再给他做尿检，之后再把对象偶吸的情况告诉民警，并且告诉他民警这次是给他机会，希望他能珍惜。
同工回应：这是一个涉及社工伦理冲突的问题，考验社工对戒毒条例、尿检规范以及对社工专业理念的理解及综合运用能力。
服务对象偶吸的情况，社工给以适度的保密。但是必须向对象告诫偶吸的危害并排除对象给自己偶吸设立的各种理由。
向对象宣传禁毒法及戒毒条例相关条款的规定，让对象明白此事不可重复;改变尿检时间，重新以不确定的时间来抽检对象的尿样;加强与对象家庭及亲属的沟通，排除对象偶吸的环境因素;加强与社区干部及民警的沟通，加强对对象的督促。
督导回应：“同工回应”提供的处理方式较好。但需增强对服务对象是否偶吸的判定能力及协助服务对象应对产生偶吸的压力情境。
案例
3、服务对象要求社工为其介绍女朋友，要是没有，社工自己也可以，社工该怎样拒绝?拒绝之后，服务对象不配合帮教工作社工该怎样处理?
社工自答: 社工直接拒绝,之后服务对象还是很配合社工的帮教服务工作。
同工回应：社工与服务对象之间只能是专业关系，任何超出专业服务以外的关系都是绝对不允许的，这是底线。
社工应当明确拒绝。在日常服务中，社工对服务对象提出的违反社工原则或违法的诉求，不但要敢于拒绝，更重要的是善于拒绝。拒绝的技巧是：在第一时间毫不犹豫、不可妥协地明确拒绝。当然，社工要在拒绝后向服务对象解释拒绝的理由，并与服务对象探讨其他符合原则或合法的解决办法。即使关系暂时冷一些也不可怕，无原则的交往反而会影响专业关系。像本个案的情况，社工可以肯定服务对象对爱的追求，但社工要引导服务对象首先把对爱的追求化为戒断康复的动力，只有身心健康、守法、有责任心的人才有可能得到爱。对已经康复的服务对象，社工可以整合相关的资源(家庭、社区)关心服务对象这方面的问题，不提倡社工直接为服务对象介绍异性朋友。
如果发生社工与服务对象产生感情这类事情，该社工应当主动辞职。
督导回应：同工已经给出了合适的答案。建议在签订戒毒(康复)协议时，明确双方的角色，并告知社会工作者的职责和工作原则。在服务初期，要澄清专业关系。
举例
5、“我的服务对象本月底就要结婚了，他特地来社工点邀请我去参加他的婚礼，还一再强调，叫我一定要出席。如果我不到场的话，婚宴就要开始了。接到这个邀请后，作为社工的我是否应该出席服务对象的婚礼呢?去的话送多少礼金?如果服务对象邀请社工担任婚礼的伴郎或伴娘，同意还是拒绝?该如何拒绝?
社工自答:我犹豫再三，答应了他的邀请。我认为，服务对象是特殊的弱势群体，结婚对于他来说，是非常重要的一个新的人生开始。社工应该到场祝贺。我送的礼品是一幅书幅条幅：“百年巧合”。
同工回应1: 理论上除了专业关系以外是不能伴有别的关系的，故而不便出席服务对象的大婚。若平日里对象较为配合，又盛情难却非得出席不可的，不送礼金，选送有意义的新婚纪念品。
同工回应2:社工在面临这种双重关系的伦理抉择时，首先应审视这种关系的存在是否会为今后的工作带来负面效果，如果明确没有，社工可以带上自己的真诚祝福或由纪念意义的东西参加，而非礼金。
同工回应3：按照社会工作的理论要求，社工和服务对象之间不应存在专业工作关系之外的关系，否则会影响专业工作的有效开展，这是社会工作对社会工作者的基本要求。但是在我们这样讲究人情的社会，如果刻板地理解这样的要求，也是失之偏颇。上述案例的处理可以采用一种缓冲的办法。今年我有个戒断三年以上的对象邀请我参加两天后的婚礼，我对他说，社工的工作规定了我是不能参加这样的聚会的，听到你要结婚了，我很为你高兴，祝你幸福啊!服务对象还是再三邀请我参加，我就对他说，是否能出席你的婚礼我现在不能作出决定，这样好吗，我明天给你一个答复。第二天，我主动打电话告诉服务对象，说自己不能来参加婚礼，请他理解，并祝他们新婚快乐幸福。在这里不要说明白不参加的理由，因为服务对象是知道原因的。然后，在其婚礼的当晚，我发了一条祝福的短信给服务对象。总之，尽量采用艺术一点的办法避免参加服务对象的喜庆宴会。
督导回应：社会工作者面对各类不同的情景，如何既坚持原则，又不失情理，是十分有趣和有挑战的。同工的回答非常好地呈现出社会工作是一项科学和艺术的结合!
如果社工经常遇到同样的案例难题，工作站甚至总站，就应该针对这种经常出现的情况，制定合适的建议或措施，既用于指导社工处理困境，也可以建立和形成服务规范或工作原则。
案例
6、服务对象的家属热情推荐自家亲戚或朋友给社工做男女朋友，接受还是拒绝?该如何拒绝?
社工自答: 直接拒绝了。社工告知其自己已有朋友了。 同工回应1：社工应该拒绝，在拒绝时，要注意说话的语气及方式方法。同时，社工应该将“工作关系”这个概念明确地传递给服务对象，并获得对方的理解。
同工回应2：服务对象家属虽然与工作者之间不存在直接的帮教专业关系，但家属介绍的亲戚或朋友也可能与对象有关联，间接破坏了对象与工作者的专业关系，故可以委婉拒绝，如称自己已有朋友。
督导回应：其他同工已经清楚地告诉我们社会工作者该如何处理原则和策略的关系。针对本案例的做法，应该拒绝，但策略和婉转地拒绝比较好。
案例
7、服务对象打电话给社工说生病了，但是没钱看病，想问社工借点钱，社工能不能借给他?如果社工和家属核实后得知这名服务对象是生病了，且急需要钱，社工借不借呢?如果核实下来没有生病，社工要不要戳穿他的谎言?如果服务对象说社工不信任他，那么社工该如何解释?
社工自答: 社工告诉服务对象将和居委的综治干部一起来看望他，并带他上医院，然而服务对象生气地说：“不需要综治干部来。不想看病了。”社工又打电话给服务对象家属，得知他在说谎，而且复吸了。第二天，服务对象找到社工，指责社工不信任他，打电话给家人核实。社工解释，社工有很严格的工作规定，不能和服务对象发生经济上的关系，打电话给家人是为了帮助服务对象能及时就医。其实，这名服务对象很想戒毒，但是身体原因不能被强制隔离戒毒，经济上也不允许自愿戒毒，最后在社工的帮助下服用了美沙酮，目前情况良好，不再找各种借口借钱了。
同工回应：社工可以与居委联系给予其帮助。信任是相互的，如果服务对象有所隐瞒，那就应该从建立专业关系着手。
督导回应：专业关系是社工开展服务的基础。在服务之初，社工有责任向服务对象澄清专业关系。当遇到一些突发情境时，社工的任何做法和措施都不能损害社会工作专业关系和伦理原则。
由于接受戒毒康复的服务对象大都经济困难，容易陷入生活困境。到这些案例经常发生时，社工要及时上报案例情况，工作站及总社要针对经常出现了服务困境提出应对措施，如筹资建立紧急援助基金等，以帮助社工回应服务对象的应急需求。
案例
8、当我作为一名新社工，怀着满腔热情走到工作岗位上，在对服务对象的日常帮教工作过程中，遇到了许多问题，有时确实很难抉择。
社工自答：开始接触服务对象时，大多数对象及其家属不信任社工，不接受社工的帮教，导致工作难以开展。对于确实难以开展工作及派出所民警也不配合的服务对象，社工对于工作范围确实感到比较困惑，有无力感。
同工回应：你作为一名新社工，怀着满腔热情走上工作岗位，从事吸毒人员的帮教工作，精神非常可嘉。在具体的工作中遇到这样那样的困难属于正常。特别是服务对象及其家属不理解不配合我们工作时，我们会感到烦恼，因为不仅工作任务完不成，还会感到没有成就感。如何解决这个问题呢?我想，我们首先自我反省一下，我自己做得怎样?是否按照社会工作者的要求真正地尊重平等地接纳了服务对象了?是否理解同情和倾听了他们的诉求了吗。现在有这样的现象，一些社工坐在办公室，主要打电话给服务对象，请他们何时何地来尿检，不敢上门谈心，不与他们的家属沟通，不深入到社区，把居委会这个最主要的社会资源弃之一边，没有能力去解决服务对象的一些具体困难，试想，这样的工作方法你让他们如何信任你呢?将心比心，换个位置，你会如何对待社工呢?服务对象是有能力的，他知道你是真心在关怀他还是仅仅为了完成自己的任务的。我相信，只要我们社工真心实意地为他们提供服务，他们中的绝大多数是非常愿意接受我们的服务和配合我们工作的。不可否认，我们会遇到个别比较特别的服务对象，只要我们在工作上尽力了，也就不必太自责了，你说对吗?
督导回应：新社工所提出的困惑，确实是很现实的，每个社工都可能遇到。一方面需要新社工进一步掌握社会工作专业方法，了解建立专业关系和开展专业服务的具体步骤;同时也需要给予社工及时督导，在行政、专业、情绪等各方面给予支持。
回答案例问题的社工已经很全面地给新社工提供了建议，非常中肯和到位。
案例
10、服务对象在某家电销售企业任职，在一次访谈中服务对象提出以企业内部折扣价向社工出售家电，社工委婉表示拒绝后，服务对象认为社工不买就是看不起他。如果因此影响社工对其正常的帮教，社工该怎么办?
社工答案:社工没有到服务对象任职的商店购买家电，最后也没有影响到专业关系。
同工回应：若社工有需要购置家电，接受“企业内部折扣价”没有违规之处，关键看有没有需要，也不涉及正常帮教。
总社回应:不应该接受内部折扣价，这是涉及到正常帮教的，社工与对象之间的工作关系，决定了不可以接受任何方便。
督导回应：社会工作者在提供社区戒毒康复服务时需要建立专业关系，任何涉及专业关系之外的交易或交往都有可能导致社工在专业服务提供中丧失客观性和权威性，最终会损害服务对象利益。有社工回答说可以接受服务对象的折扣买卖，这是不正确的，违背了专业关系的基本要求。
案例、服务对象，无业，居无定所，手机号码经常更换基本上只有在需要钱或者低保敲章的时候才会出现。社工应该通过哪些方法、资源才能及时掌握服务对象的动态进行及时的帮教?
社工自答: 首先，社工整合社会资源，通过多方面的资源来掌握和了解服务对象及时的动态情况，并且询问服务对象有无就业欲望，并且及时为服务对象提供就业信息和就业指导。
同工回应1：与居委、民警、小区志愿者及人户分离地的社工共同来掌握对象动态，争取做到不失控失管。
同工回应2：一是社工是否可寻找自身的原因，例如真诚、热情等以及是否建立专业关系;二是明确告诉服务对象，这是戒毒康复协议中明确规定的权利和义务，服务对象是需要遵守的;三是可以通过外围联系服务对象家人、居委会、社区民警、朋友等。通过这一系列的努力，社工是否仍怀着真诚、热情和等待，这些问题是不难解决的。
督导回应：社工服务是职业活动，应在职业规范下进行。如在订协议时规定好相关服务内容及双方权利与义务，一旦违反可按规则行事，或检讨规则，重订有可行性的规范。案例中“社工答案”提供了多种应对方式，说明现实中这种情况是可以处理的，“社工答案”中不足之处，没有强调制订规则的重要性，反复检讨规则也显示服务的探索过程，否则对服务对象的情况缺乏连贯性理解。总体上看，应加强对社工在签订协议方面的专业培训，充分发挥签订协议对建立专业关系的作用。
案例
16、社工开展服务工作时，服务对象坚决不需要社工介入。面对这样的“服务对象自决”情况，社工该如何建立专业关系?
社工自答：从服务对象外围(亲戚，居委，民警等)了解该服务对象的实际情况，是发生了什么事情使他不能接纳社工，留下社工的联系方式，若有需要，可以随时与社工联系，社工可以为其开展工作。同时通过与服务对象外围接触，影响服务对象对于社工的非理性认知。
同工回应：服务对象拒绝社工介入说明他对社工缺乏不信任感，一般来说他存在两种心态，
一、认为自己的问题自己能够解决，不需要社工来帮助;
二、认为社工没什么能力，帮不了他。但不管怎样，社工不要急于促成专业关系的建立。面对这两种情况，社工都需要通过大量的外围访谈来了解其实际生活情况以及分析其具体需求是什么，一开始平时不必太频繁的接触服务对象，每月上门问候一次、电话联系一次就可以了，避免造成更大的抵触情绪，然后社工需要主动挖掘各类资源实际解决其某个具体需求，这样建立起来的专业关系就牢固了。
督导回应：该案例涉及到服务对象抗拒或者说没有求助意愿的问题。社工的两种做法是可行的，其一是通过重要相关人了解相关信息并留下联络方式;其二是尝试通过不太频繁的问候和联络慢慢建立关系。如果社工通过这些方式能够建立专业关系，并进行有效干预，这当然是理想的结果。如果社工依然无法与该无法对象建立专业关系，则可以采取以下几种方法：第
一、转介给另一位社工，看一下是否可以介入;第
二、由中级或同工督导进行督导;第
三、咨询督导委员会进行集中讨论。
案例、服务对象出去旅游，从外地带回小礼品，特地来到社工点送给社工，还一再强调，是他的一片心意，不收下就是看不起他。作为社工的我是否该收下小礼品呢?如果收，是否要还礼呢?如果不收，我该如何拒绝服务对象呢?
社工自答：因为是服务对象从外地旅游特地带回的小礼品，社工收下了，并对服务对象表示了感谢。
同工回应1：社工的职业操守中有相关规定：不得与服务对象有经济往来。作为社工与服务对象在任何时候都是一种专业工作关系。不能收下服务对象送来的小礼品。服务对象的礼品不存在价值的大小，况且多少价值的礼品是大?多少价值的礼品是小?没有衡量的标准。
工作建议：社工可以告知服务对象：自己有相应的职业操守，不得接受服务对象的馈赠。当然，还有一种婉转的方式，社工可将服务对象的礼品，以服务对象的名义赠送给有需要的机构(例如福利院之类)，并出具证明交给服务对象。相信今后就不会再发生类似事件了。
同工回应2：社工与服务对象之间除了工作关系外，不应存在其他任何关系，这是社工工作的基本原则。对于本案，社工应向服务对象真诚表达感激之情，但对于礼物应婉言谢绝，不能收下，可向其真情表达会一如既往的协助其真正的如入主流社会的心愿，如果服务对象一味热情，建议以机构有严格规定为由谢绝收礼。
同工回应3：从社工专业的角度来说，我们是不能收服务对象任何礼品的，但是中国人是讲人情礼仪的，根据上述所说，仅仅是小礼品，社工可以向工作站汇报，如何处理。
同工回应4:本案例与第二题类似。我不再重复解答，社工关健要做好解释工作，让服务对象了解社工守则，理介社工的做法。当然，万事不应千篇一律处置，如果服务对象从外地带回价值不几元东西，那收之不会为过，也是人之长情，这里有个“价值”与“度”的标准需把握。至于收后还礼，那一要等机会，二也不要太在意的。
同工回应5：收与不收之间，为难的是什么?是增强工作关系还是破坏工作关系?也许收下、然后回赠，是一个办法;也许拒绝更好。如果想在社工这条路上走得更远、更好，那么给自己立下一个规矩：与所有的服务对象保持同等的距离才是上策。开始时有点难以拒绝，但以后会受益无穷。
督导回应：“专业关系之外如果再附加交易关系或其他社会关系，会影响社工服务的客观性公正性，会损害服务对象的利益和专业利益。所以社工婉拒是必须的也是正确的。”
上述社工的答案非常合理，既有原则又有策略，值得社工借鉴。
案例、我们的服务对象经常会说：“我这么配合你的工作，你能帮我找份工作吗?”面对这样的问题，社工应该如何答复?
社工自答：“你有就业的愿望，这是一件好事情，说明你正在康复，准备融入社会，过正常的、较好质量的生活。确实，正如你所说，现在的就业形势比较严峻，竞争也比较激烈，劳动力市场供大于求，因此找工作比较困难，在竞争上岗的时候，戒毒人员往往处于劣势，优胜劣汰这是自然规律。以我的经验，找工作时不挑不拣，只要确实有就业愿望，又愿意勤勤恳恳地工作，相信你会找到自己的岗位。”
同工回应：社工可以陪同你如何寻求工作的途径，可以帮助你一起建构工作所需的能力，但寻找工作的主观能动性还是掌握在你自己的手中。让我们一起探讨你喜欢的职业以及如何获得满意的职业，我相信经过努力，你一定会有所收获的。
督导回应：案例中服务对象的一席话，显示出服务对象对社会工作者的角色和专业关系还不了解和理解。社会工作者及社工站或总社有责任尽快制定工作守则，规范在建立专业关系时的必要工作原则。
社会工作者与服务对象不是交易关系。助人自助的理念要求社会工作者以评估和激发服务对象自身的改变为主要工作目标和策略。所以，就像案例答案中社工们建议的一样，本案例社工需要以提升服务对象就业能力为目标开展有效的专业服务，不能越俎代庖。
案例、在日常帮教工作中，经常会碰到服务对象或他的家人提出过分或无理的要求，比如：要求社工介绍工作、解决低保、住房困难等。如果对象不符合相关政策要求，申请不了低保、廉租房等就会责怪到社工身上，认为社工根本起不了什么作用或者没有尽到职责。如果和他们解释又被认为是推卸责任，作为社工该如何处理这一问题。
社工自答：社工首先为服务对象解决问题付出一定的努力，之后服务对象还是没能解决问题就可以其失败的自身因素帮助他归纳总结，分析原因，希望他下次能够顺利解决问题。
同工回应：日常帮教中，服务对象类似过分无理要求很普遍，他们获得资源和 利用资源的能力有限。认为社工是可以信赖的甚至是唯一的一个资源，情有可原。依本人工作情况来看，类似问题，我会当做服务对象的面，认真地把对象的求助记录小本子，同时当面回复相应求助，至于就业，回复是可陪同对象到正规机构登记求职，亦可留意关注信息反馈给对象，社工如有直接资源，依照对象情况，负责地推荐给用人单位，至于低保解决、住房困难解决，社工应该注重说明相应的政策规定，求助条件，申请所需的资料等事宜，强调让对象明白;只要是政策允许范围内的，相关部门一定会给予办理解决的，如不符合相关政策的，社工不是“万能”的，希给予理解。
督导回应：社会工作者应该对服务对象的困难给予帮助。但社会工作者开展工作最大的特点是助人自助，善于分析和激发服务对象自我改善的动力和功能，协助服务对象发展改变现状的动力和能力，在解决困难的同时提升其克服困境的能力，恢复和改善其社会功能。在这个过程中，社会工作者担当使能者、协调者、资源整合者的角色是应当的和合适的，但如果越俎代庖，则违背了社会工作者的专业本质。
案例、服务对象在就业方面多次遇到政审问题，而导致就业失败。社工如何才能帮助他们找到工作，开始新生活呢?
社工自答：社工尽可以地帮忙去联系政审工作，但是派出所不能出示，由居委会开出的证明又无法被认可，最后服务对象无法上任此工作，社工通过有关部门继续帮其找工作。
同工回应：有一部分对象在就业时会遭遇政审问题，此时社工首先要疏导对象因此问题产生的负面情绪，而后社工可以与对象所在社区的民警协调好，下次为他提供政审单时避开违法事件，只写无犯罪记录。当然在协调不成功的情况下社工可以帮助其分析就业形势，哪些工作通常是要政审的，哪些是不需要的，指导其在下次找工作时避开要政审的工作。
其实社工在平时与对象接触过程中可以预先灌输就业政审如何处理此类问题，避免其直接遭受政审挫折。
督导回应：该案例涉及到社会工作的定位问题，首先社工要明确“找工作”、“进行培训”等并不是社工必须要做的。从案例中看，社工的确在就业问题上做了不少尝试，但有些事情不是社工可以做的，例如政审的相关事宜。社工要做的是协助服务对象整合资源，提供就业信息。同时，如服务对象在就业过程中遭遇挫折，社工可以予以疏导。建议加强社工培训，明确工作职责和要点。
案例、服务对象求助办理低保，但是从其家庭经济状况来看是不符合享受低保条件的，社工将结果告知他后认为社工在敷衍其，没有真正关心他。面对服务对象不愿接受事实，社工该如何做?
社工自答: 明确告知服务对象享受低保的条件，并可以陪同其一起去所属居委或社保中心咨询了解，让其明白社工并非推诿、敷衍或不愿意帮忙，同时向其了解是否在以前单位缴纳过失业保险金的情况，如果有的话可以办理失业登记领取失业保险金，如果没有的话可以让服务对象办理就业登记申请，并给予就业援助及指导，总之通过其他途径帮助到服务对象从而使他感受到社工是愿意帮助他的。
同工回应：社工可以去社保中心把如何办理低保的资料拿给他看，向他说明社工在帮助其办理低保时可以做些什么，哪些事是由居委或社保中心审核决定的，而他申请不成功时在哪个环节有问题。解释清楚后，相信对象也会谅解社工。但是如果对象的生活确实存在困难一方面积极鼓励其就业，解决生活困境。另一方面，社工还可以与居委、民政部门协调，为其提供临时补助，缓解困境。
督导回应：该案例涉及社会工作的定位和工作职责问题。社工陪同服务对象一起去所属居委或社保中心咨询了解情况的做法有些不妥，可能会导致负面的结果。社工应当告知服务对象申请流程后，让其自行申请，相关部门自会作出相应回复，这也是培养他自身能力的过程。当然如果服务对象确实有困难，社工还可以建议他与居委、民政部门沟通，争取临时补助，缓解困境。
案例、服务对象把社工的手机偷了，应该报警么?对于这个个案我该如何继续开展服务?应该转借其他社工?其他社工愿意接案么?
社工自答: 此个案中社工陷入了多种伦理困境：社工的专业伦理与法律的冲突，社工的职业价值与个人价值之间的冲突，社工的职业界限与个人利益之间冲突等。面对如此错综复杂伦理冲突的关系，社工没有报警，但还是有困惑。
同工回应1：遇到手机失窃、财物损失事件，社工当然会不愉快。理解!先冷静一下，确认失物是否遗失，理清思路分析具体情况，若社工还认为是服务对象所为，建议社工先直接找此服务对象面谈，可以有第三方介入参与谈话，以免直接冲突。社工可向服务对象动之以情、晓之以理。当然，社工作为公民也有权保护自己的财产，可以报警。由警方介入处理。同时，社工应当及时向所在工作站汇报情况。有一点，社工与服务对象自始至终是工作关系，此个案还是应该继续开展服务。不存在转案的问题。
工作建议：在事件发生后，无论社工是否报警，在该事件结束后，社工需要同服务对象谈话。告知服务对象：社工同其的专业工作关系并没有应事件的发生而中断或转移。
一遇到困难、突发变故就要求转案，希望其他社工接案。这不是一个合适的处理方式。学会如何与服务对象沟通，恰当处理突发事件，这才是社工需要努力地方向。
同工回应2：多年与服务对象建立专业关系，我觉得发生此案例的概率非常小。其次问题的关键点是服务对象偷了社工的手机，社工有否证据证明?若证据确凿，建议当事社工理性处理。做法是： (1)向服务对象出示证据，责令服务对象主动归还，若服务对象无意归还，社工有权利自我保护，应当报警么。因为社工已给予服务对象改错的机会了。
(2)人都会犯错，只要认知理性不犯相同错误，就应谅解。关于为一件事是否转借其他社工?则要根据实际情况而定，至于其他社工是否愿意接案，这不是你当事社工考虑的问题。
同工回应3：是在工作过程中吗?不同的时间、场合，可能会有不同的处理办法。如果是在工作场合，首先是厘清事实、面对对象，请第三方在场与服务对象做一个沟通：给自己一个找回手机的机会，给对象一个改正的机会。估计成功的可能不大，但是可以强大一下自己。之后可以选择自己认为对的方法来处理这个事件。
另：转介是专门的一个工作过程，不是要转就可以转的，也不是发生了某一事件就可以转的。
督导回应:该案例涉及到个人价值与专业价值之间的关系处理。社工的处理还是比较妥当的，先了解事情的来龙去脉以及服务对象的想法，然后再考虑法律途径。建议针对此类失窃事件采取不报警，先处理的工作方法：一是社工与服务对象交流，了解其偷手机背后的原因;二是咨询社工督导，需处理社工负面情绪;三是衡量失窃物品的价值，再作是否报警的决定，如报警也只针对失窃事件，而不针对服务对象。
同时还需要提醒的是，在与服务对象的接触中，社工需做好预防工作，注重保管好自己的贵重物品。
案例、我社工点有一位服务对象正面临房屋动迁问题，因双方无法达成一致，处于冷战期，动迁组来社工点向社工询问包括服务对象吸毒史和前科材料在内的详细情况，同时问社工要服务对象的联系方式。遇到这种情况，作为社工是否应该向动迁组提供服务对象的情况?又该不该提供联系方式给动迁组呢?如果提供的话，违反了社工的保密原则，并对今后的工作开展不利?如果不提供的话，阻碍了街道的工作开展?
社工自答: 根据社工的保密原则，社工没有向动迁组提供服务对象材料的，但帮助动迁组与服务对象沟通并通过思想工作使服务对象能心平气和的和动迁组协商动迁事宜。
同工回应：社工只能在此事件上做协调作用，可以先问对象是否愿意把他的联系方式留给动迁组，如果愿意就最好，但是如果不愿意，社工可以先把这些利害关系给对象分析，同时告诉他有要求就应该和动迁组商量，而不是回避，只有把问题解决了，才有利于他以后的生活和工作，加上政府动迁工作作为居民应该积极响应，也可以享受到合理福利，同时也改善了今后的生活，如果有需要社工可以和对象一起协商，与相关单位协调，为他争取到最大的利益。
督导回应：该案例涉及到保密原则。两位社工的处理都是比较妥当的，根据社工的保密原则，社工不应该向动迁组提供服务对象材料，因为服务对象的利益优先。但是社工可以帮助动迁组与服务对象沟通并通过思想工作使服务对象能心平气和的和动迁组协商动迁事宜。建议总社层面加强专业伦理及专业能力培训。
案例、镇就业部门推荐服务对象到超市去参加面试，面试已通过，超市要求对象，到指定的区级卫生防疫站体检，办理健康证。体检后，医师认为对象患有严重肝炎，需要长期治疗，治愈后才能工作，但服务对象工作意愿非常迫切，告诉社工，准备叫人冒名顶替帮他去验血，一定要办出健康证„„。社工是否该为其保密?
社工自答：社工劝服务对象尽快就医，等康复后再寻找工作机会。 同工回应：社工在服务对象的行为可能危害他人生命健康权的时候应该放弃保密原则。社工应该劝说服务对象打消这种危害他人的顶替行为，并积极为他寻找其他不需要办理健康证的工作。
督导回应：该案例涉及到保密原则。社工在服务对象的行为可能危害他人生命健康权的时候应该放弃保密原则的做法是正确的，不过在介入时要注意策略。社工需要告诉服务对象，不可以为其保密，并让服务对象自己放弃做虚假报告的想法。需要注意的是，这些“伦理困境”可以通过事前的契约加以避免。
案例、服务对象被市疾控中心诊断出患有某种浓度的梅毒。街道得知该情况后，要求社工将病情通知服务对象，并要他及时去治疗，社工约见服务对象后，服务对象表示自己知道是有病但拒绝接受治疗，社工该怎么做?
社工自答：社工立即将情况反馈街道，街道表示我们已经尽到通知责任，他不愿治疗那也不能强制治疗吧，况且，他也没来进一步吵闹随他去吧。
社工本着“生命第一”原则，约上社区卫生中心性防科大夫再次与服务对象面谈，了解他不愿治病的真正原因，服务对象居然说因为有性病，所以现在每天三顿饭都下馆子，可从不付钱。
社工和医生告诫无厘头的服务对象，希望他停止扰乱和危害社会的行为，更主要是必须珍爱自己的生命，要赶快治疗梅毒，不可耽搁，在此期间需停止性滥交再次发生。同时，与居委会沟通，要禁毒志愿者、居委干部平时及时监控了解这名独居服务对象的情况，以免因性病爆发发生悲剧。社工还与民警保持联系，要求民警上门训诫服务对象。
事件结果：服务对象起初根本不肯听我们话，不久因发病疼痛难忍在家中不知所措，幸被我们及时发现后，送某中心医院抢救治疗，服务对象最后保住了性命，经过法制教育和心理疏导帮助后，冷静之余他对自己的可耻行为渐渐认识到一丝悔意。
同工回应：近年来，出现了很多类似服务对象这样的可怕案例，可以讲这种行为既伤害自己和他人，又甚至危害社会。当然，在对于这类特殊服务对象的管控和帮教时，社工自己更应加强保护小心谨慎处置，出现这些危机事件我们觉得全社会都有责任，仅仅依靠社工一家力量奔走解决也顶多只能是杯水车薪。
督导回应：本人很认同社会工作者对于本案例的处理。在有关部门放弃干预的情况下，社会工作者本着“生命原则第一”的社会工作价值原则，坚持提供服务。同时社会工作者能够联动各方工作体系，对服务对象给予及时干预。在干预的过程中，社会工作者也提出了必须提高自我保护意识的建议。
本案例中的服务对象是一个悲剧，建议社会工作者把该类悲剧归纳整理成禁毒宣传案例，对正在吸戒毒康复过程中的其他服务对象也是一个警醒。也建议社工及时向有关部门反馈该类案例情况，便于社区内各部门更有针对性地建立联动工作机制和体制。
案例、我是一名女性社工，晚上，社工接到服务对象来电：“我现在在***茶室，心情很郁闷，想找个人说说，你能出来陪我吗?”社工该如何回应?
社工自答: 这涉及到伦理原则中的“最小伤害”原则。一方面，女性社工面临这样的困境有造成伤害的可能性，社工应避免或防止这样的伤害。另一方面，对于对象这样无理的要求，女性社工可婉转地告知服务对象晚上出来的不便，也可选择在日常访谈中预先告知对象，自己在工作之余会选择关机，不便打扰，如一定要出去，那么女性社工必须找男性志愿者或亲属陪同前往，也可与对象的家人取得沟通，采取相应措施。
同工回应：这是一个社会工作者是否应该在任何时候都必须服务于当事人利益?是否该奉行“当事人利益优先的伦理义务”的问题。在对待这样的问题时，格维尔斯的通用一致性原则可以作为参考，社工工作者也可以考虑不放弃自身福祉的权利。
社工可以在电话沟通中，与对象疏缓情绪。当然如果遇到危机事件需要社工干预，此时当事人的利益会高于一切，那么社工还是要做出某些有效行为，化解危机。但是社工是否夜间出门服务，还需要站长出于保护社工安全的前提下安排有效方案。
督导回应：第一位回答的社工提到“最小伤害原则”，但运用在社工身上了，是不准确的。最小伤害原则是针对服务对象而言的。
在本案例中，社工依据已经与服务对象建立的专业关系，以及对服务对象的基本了解和判断，再加上电话访谈，应该对服务对象的状况有个初步的判断。也应该能据此判断出服务对象是否处于危机状况。
第二位社工给予的答案比较完整地给出了处理的办法和依据。可以据此形成回应此类案例的参考答案。
案例一：
陈教授，现年65岁，退休前在上海一所著名大学教书，陈教授早年在外地“插队”，一子一女在母亲的拉扯下长大，因而对父亲的“不管不问”颇有怨言。陈教授妻子在世时，子女们还经常回来探望。陈教授有个弟弟和两个侄子在上海，因而他的生活平静而安详。前不久，陈教授由于回家较晚，到家后，发现老伴躺在地板上，呼吸微弱，连忙送往医院，当子女赶到时，老伴已经离开人士。子女们把责任归咎于父亲“回家过晚”，双方之间的裂痕加深，子女们用冷言冷语讥讽老人，探望次数大大减少。老人整日待在家中，经常酗酒，酗酒后会痛哭流涕，喃喃自语，认为老伴的死是自己造成的，还不到一个月，原本身体健康、开朗乐观的陈教授，变的骨瘦如柴，精神恍惚。社区服务中心了解情况后，决定派社区工作者开展工作，
本案例应该从家庭思维的角度介入。
问题：
1、在上述案例中，家庭思维是指什么? 家庭思维是指把老年人看作复杂的多代关系系统的一部分，这一关系系统对老年人生活有重大影响，是老年人与人交往并获得支持的来源;诸如配偶、父母、兄弟姐妹、子女等家庭角色，它们是老年人自我概念的重要组成部分，即使是与这些角色相联系的特定功能已经终止，它们也会影响老年人的所思所想。
2、陈教授主要面临的困境是?
如何恢复身体健康(身体健康问题);如何舒缓情绪(精神情绪问题);如何从失去老伴的痛苦中走出来(丧亲问题);如何与儿女修复关系(感情支持问题);如何免受儿子冷言冷语(语言虐待问题)。
3、社工应该采取的主要介入策略有：(个人+家庭成员)
(1)社工应该让陈教授明白目前的状况，清醒意识到他的问题继续恶化下去的严重性，说服其面对现实，鼓励其走出家门，参与一些社区活动，并协助陈教授制订一份健康活动计划。
(2)建立情感支持网络，针对其儿女和其他家人，如弟弟、侄子，开展家庭体系支持工作，劝说其他家人加入到老人的情感支持网络里，充当他们之间的沟通桥梁。
(3)帮助家庭“解除羁绊”，超越当前阻碍，代表老人把家庭动员起来。
(4)为老人制订一个行动方案，帮助家人治疗旧伤，处理积怨。 (5)也可以给陈教授做哀伤辅导，让其正视这一过程，重新组织自己的生活。
(6)对于虐待问题，社工应该让陈教授的女儿明白当初父亲下乡插队时的“不得已”，是客观原因造成的，其本人也非常关心和在乎他们;另外，母亲的死也纯属意外，让其明白父亲深爱着母亲，不可能害死母亲的事实，争取其女儿的支持是整个案例的关键因素。
4、老年社会工作的主要内容：(从前面的张教授的困境中找出相关内容)
(1)身体健康方面的服务; (2)认知和情绪问题的处理; (3)精神问题的解决;
(4)社会支持网络的建立，包括情感支持网络;
(5)老年人特殊问题的处理，如虐待和疏于照顾问题，丧亲问题等。
案例二：
张女士文化水平不高，在一家大型超市做保洁工作，一天，她在四楼擦玻璃窗，不慎坠楼，从此失去双腿。超市给了一笔数额不多不少的慰问补偿金。丈夫对张女士很关心，为了多挣钱，又去兼职，家里孩子一个8岁，一个10岁，都很懂事，上学前后都会照顾妈妈。张女士觉得自己是负担。一天家里只有她一人，她一时想不开，便爬下床打开煤气自杀，幸好被邻居发现救了过来。 问题：
1、请运用优势视角理论对张女士的情况加以评估。
运用优势视角评估可以看四个方面，即环境的优势、环境的缺失、个人的缺失。从案例看，张女士的家庭关系较为亲密，两个孩子与丈夫都很关系她，邻居与她们的关系也不错，平日会关照她。而她自己上半身功能完好，头脑也无损，并且自身是一个勤恳的人。这些是她个人与环境的优势。从缺失看，环境层面是丈夫工作忙，两个孩子年幼，张女士平时缺乏照料;个人层面是张女士自己悲观、消极。社会工作者要注意让张女士看到自己的优势，增强其信心，鼓励战胜自我。
2、如果你是一名社会工作者，你打算采取何种介入模式帮助张女士?社会工作者可以采取增能模式帮助张女士，增能模式是把增能理论运用于社会工作实践。由于张女士目前自认没用，是个拖累，对自身有较多负性的评价与看法，增能模式有助她提升自信、自尊、激发潜能，从而改变其悲观、消极的态度，解决其问题。在运用增能模式时，要注意运用充权技巧，运用优势视角的评估来激发张女士的改变动机，鼓励她反思，学习正面看待问题，并努力提升解决问题的能力。
案例三：
小明是小学五年级学生，被要求来见社会工作者。从四年级开始，他的成绩就一直处于下游水平。他上课不能集中注意力，老师和同学都觉得他“太安静，有些孤僻”。他连续几个寒暑假都参加学习辅导班，但是仍旧没有提高成绩。老师告诉小明的父母，如果他的学习再不改善，很可能没法升级。
在社会工作者与小明谈话的时候，他对自己的学习问题描述得很简单：“都是因为老师，他们整天冲着我叫喊，让我怎么好好学习?我告诉语文老师没有完成预习时，她就说我太偷懒，太笨。如果他们都认为我是哑巴，怎么能够指望我学到东西?”在进一步深谈后，小明用一种沉静、闷闷不乐的声音概括了自己的想法：“我知道像我这样的脑子不用指望有什么出息了，我思维慢，老师也无能为力。只要想起学校我就心惊胆战，我还怕自己会在课堂上说出什么愚蠢的话来让人笑话我。”
社会工作者单独会见了小明的父母，对于为什么儿子在学校表现不好的问题，他们很快就补充了自己的观点。母亲承认，当她听到小明说不想去学校或者不会做家庭作业的时候，她感到非常愤怒并大声责骂他;不过她并不认为这种方法有什么问题。可以看得出来，父母对小明都很生气。
问题：
1、在上述案例中，小明主要面临的困境由哪些? 上述案例中，小明面临的困境主要是其个人、家庭和学校系统中反映出来：(1)如何改善小明自卑、缺乏自信、孤僻的心理状态，增强其学习的自信心;(2)如何提高小明的学习成绩;(3)如何改善小明与父母缺乏沟通的现状，避免母亲对他学业不好的过度责骂;(4)如何改善小明在校与老师、同学的人际关系。
2、针对小明目前的困境，社会工作者应采取什么样的介入策略? 社会工作者的主要介入策略：(1)社会工作者为小明进行情绪疏导，鼓励他自我肯定、自我认同，意识到自己存在的价值，增强其自信心。根据埃里克森的理论，在儿童中晚期阶段，儿童需要培养自我的积极性、主动性和创造性。同时，儿童乐于勤奋学习以及参与学习上的竞争，所以鼓励与认可很重要。(2)社会工作者为小明安排志愿者定期为其辅导课业，有针对性制定辅导计划，尽可能改善其学习方法和学习成绩。(3)社会工作者与小明的父母进行沟通，教导其家庭养育技能及亲自沟通技巧。目的在于让他们多倾听小明的需要，了解小明的想法，而非一味以责骂的方式责备孩子不努力学习。要求小明的父母能够多花时间陪伴小明，帮助解决小明学习上的难题。(4)社会工作者为小明安排学习社交技巧的小组或社区活动，在活动中鼓励小组与他人相处，为他在学校与同学友好相处做好准备。(5)社会工作者与小明的老师进行沟通。一方面，让老师能够以正面、积极的教育方式对待小明，避免对学生以侮辱性词汇形容，如“你太笨”等;另一方面，争取老师对小明朋友的支持，鼓励小明与同学交往，同时也在学生面前肯定小明的进步与努力。
案例四：
阿芳出生在一个贫困家庭，父亲在她6岁时被判刑，后死在狱中，剩下姐姐和她与母亲相依为命。1999年姐姐结婚出嫁，为筹办姐姐的婚事，母亲到处筹款借钱，给生活拮据的家庭添加了债务。2000年，阿芳从职校毕业后找了份宾馆服务员的工作。为还债务，她经常替小姐妹们加班，也不舍得为自己购置时髦的衣服。慢慢地，阿芳观察到经常出入于宾馆、打扮时髦的女性及其她们的生活方式，阿芳终于没能抵挡住诱惑，偷偷做起了卖淫女。母亲看到打扮得日渐妖艳、神情懒散的女儿，心里很着急。当母亲得知女儿已辞退工作偷偷卖淫时痛哭流涕，找到社工站请求社工救救女儿。 问题：
1、阿芳的主要困境是什么? 阿芳面临的主要困境是：生活现状与生活欲望之间的不协调;树立正确价值观和生活观的问题。
2、针对阿芳的困境，作为社会工作者，你会如何介入? 可采取的介入策略是：(1)与阿芳沟通，在交谈中让阿芳勇敢面对自己的生活现状，比较卖淫前后的生活变化，明白“穷”与“富”的生活和社会尊重度的关系;(2)通过与阿芳的交流，挖掘阿芳的兴趣爱好各特长，努力帮助她克服虚荣心，正确处理欲望与生活现状之间的关系;(3)利用社会资源，通过成功女性的案例和榜样的力量，对阿芳进行励志方面的辅导，使她增强意志，鼓励她自强、自立;(4)与阿芳母亲沟通，使其多关心阿芳，对家庭的经济状况有正确定位，共同克服虚荣心;(5)帮助阿芳进行职业培训和就业辅导，增强她的职业能力，并利用社会资源为阿芳寻找合适的工作。
案例二
一、基本资料：
小梅，女，24岁，中专毕业，已婚，2008年7月诞下一子，目前待业在家。
二、背景资料：
家庭背景：小梅的母亲是一位朴实的农村妇女，因文化程度不高，身体状况不佳(动过手术，切除了一个肾脏，并因高血压导致小中风)，所以至今无业，无固定收入。而小梅的父亲患有听力障碍(耳聋，须辅助助听器)，虽有份较固定的工作，但是收入却不高。还有小梅的丈夫自从去年退役后(因系外地户籍，加上学历低以及缺乏技能等原因)，一直待业在家。
个人经历：
小梅曾在中专学习办公自动化的专业，毕业后考上了大专，由于家庭的经济问题，她只读了一年便退学了。小梅一直想早日为家里分担压力，所以退学之后，她尝试做过不少工作，曾经做过手机促销员，公司流程操作员以及投资顾问等，但收入都不高，只够自己开销的。后因结婚生子回家，一直待业至今。
三、主要问题：
小梅目前的主要问题是与丈夫经常吵架，夫妻之间的关系比较紧张，加上宝宝的出生，经济的压力等因素，从而导致小梅情绪低落，并对未来的生活产生了焦虑和消极。
四、问题分析：
家庭方面：
小梅的家庭经济条件并不宽裕，父母身体也都不太好，在小梅结婚前，就一直是靠父亲一个人的收入勉强维持着日常开销以及母亲每天所服用药物的费用。现在小梅结婚了，丈夫作为上门女婿与小梅的家人同住。但是自从去年小梅的丈夫退役后至今没有参加工作，加上有小梅今年刚出生的宝宝，对于一个原本就不富裕的家庭来说无疑是雪上加霜。
个人方面：
小梅了解家里的经济情况，想尽快缓解经济压力，但是她目前处于哺乳期，还不能外出找工作。性子有些急躁的小梅把自己的焦虑情绪和一些负性想法投射到其丈夫身上，由于缺乏良好的沟通和协调，夫妻之间经常发生不愉快争吵，甚至闹离婚。
五、服务计划：
通过与小梅的家人，特别是与其丈夫的深入沟通和协调，进行家庭治疗，从而改善小梅与其丈夫之间的关系，缓解小梅的情绪，消除她的焦虑，并提高她的信心，让她看到生活的希望。
六、服务过程：
第一节：社工与小梅进行见面访谈，详细了解导致她焦虑情绪的原因。通过交流，社工发现刚做母亲不久的小梅，既沉浸在新生命给她带来的喜悦和希望中，同时又面临着经济造成的压力和不安。处在哺乳期的小梅很想外出务工，但心有余而力不足，而有能力找工作的丈夫却高不成低不就。沟通的缺乏和经济的压力是导致矛盾的源头。
第二节：社工到小梅家进行家访，与其家人进行沟通，进一步了解情况。通过访谈，社工了解了小梅丈夫的一些想法，其实小梅的丈夫意识到家里经济状况欠佳，他也想外出赚钱，为家里出力，但是不想出岛工作。因为他感觉自己学历低，又不会什么技术，出岛工作难找，还要租房子开销也大，离家太远就不能照顾到老婆和孩子。小梅的丈夫觉得能在岛上找份工作比较适合，只是一时间还没有找到适合的工作。但是他没有将自己的想法与小梅沟通过，在小梅眼中，丈夫成了好逸恶劳，对家庭不尽义务的人。
第三节：与小梅夫妇见面访谈，为了缓解他们之间紧张的气氛，社工先通过聊家常的方式慢慢进入主题。首先，社工帮助小梅与丈夫共同回忆了从相识、相知到相爱一段美好时光。然后，再让他们写下了彼此的优点，以及互诉自己的需要(理想中对方应该做到哪些才能令自己觉得满意)。之后，通过社工的引导，沟通了他们内心的想法，并且共同制定了今后的目标和努力方向。
第四节：转变小梅丈夫的就业观念，鼓励他尝试外出工作。在上次访谈中，社工了解到前两天有人给小梅的丈夫介绍过一份保安的工作，可是他没有去。通过此次访谈，社工了解到是小梅的丈夫认为自己虽然没有高学历和特殊技能，但
是保安的工作时间太长，工资待遇底，又学不到什么技能，对以后的发展没有多大的帮助。此外，他认为如果朋友看到他有了工作，就不会再帮他介绍其他的工作了，这样就会失去好的机会，所以他不想去做。通过解释和分析，社工指出了小梅丈夫错误的认知观念，同时鼓励其进行过渡性尝试，最终与小梅的丈夫达成了协定。
第五节：与小梅再次沟通。既然小梅的丈夫答应去尝试保安的工作，社工就希望小梅在丈夫刚开始做保安的头几天多给予关心和鼓励，如果丈夫遇上困难或者失败，不要一味地责怪，而应给予一定的理解和宽容，平时也要加强与其丈夫沟通以增进感情。
第六节：了解小梅丈夫的工作情况。小梅的丈夫觉得保安的工作有些枯燥，发展机会不多，但他表示会坚持下去。不过他认为趁现在还年轻，最好是能学一门技能，他告诉社工说很想学驾驶。但是考虑到家里经济状况，不知如何向家人开口。社工鼓励其自己与家人沟通，必要时社工会从旁协助。
第七节：及时了解小梅丈夫与家人沟通后的情况。当小梅听到丈夫说要去学开车车时，心里有些矛盾，她犹豫了。但她看到了丈夫日益的进步与改变，让她有了希望，坚定了信念，也觉得应该鼓励和支持自己的丈夫，所以最后表示赞同，并与丈夫将这个打算与父母进行了沟通。小梅的父母还是深明大义的，经过考虑，最终同意出钱让女婿去学驾驶。
第八节：扩大小梅的交友圈，进一步提高她对生活的积极和热情。小梅与丈夫之间的关系是缓和了，但是社工考虑到小梅长时间在家带孩子，与同龄人的交流沟通少了，这无利于她的身心健康。而已经身为人母的小梅，如果再要求她前来参加一些高运动的社区青少年活动就不太适宜了。所以，社工组织了一次非正式的交流会，对象主要是年纪与小梅相仿，也都是初为人母的社区青少年，大家就孩子这一话题进行展开自由的讨论。通过活动小梅转移了注意力，放松了心情，扩大她的交友圈，提高她的自信，并从别人带孩子的经验中获得了不少心得体会。
七、效果评估：
通过一段时间的服务，小梅与其丈夫紧张的关系得到了较好的缓解。小梅的丈夫认识到自己原先对择业存在着一定的错误认知，也意识到了自己的义务与责任，他愿意去尝试，去改变现状。而小梅也看到自身存在的问题，懂得了支持和
鼓励丈夫。最可喜的是他们学会了相互沟通和体谅。丈夫的转变使小梅对生活有了希望和热情。
八、工作反思：
表面上看，好像是小梅有较大的问题，但是分析其原因主要是因为丈夫对工作高不成低不就的心态造成了家里一定的经济压力，以及小梅与其丈夫之间缺乏良好的沟通，导致他们夫妻之间关系紧张，从而又使小梅产生低落的情绪和焦虑等问题。所以要解决小梅的问题，实际上就是要解决她的家庭问题，社工只有解决“系铃人”的问题，得到他的支持和帮助，才能更好的帮助小梅走出困境。对于家庭治疗，社工平日涉及的不多，还不够成熟，只有依靠书本上的理论知识边学习边实践，但是总体做下来感觉还挺好的。
九、跟进服务：
定期的与小梅和其家人进行联系，及时掌握情况。特别是对小梅的丈夫要进行跟踪服务，关注他的工作情况，鼓励其信心。
案例分析题
(1)
张华，女，44岁，有一个正在本地读大学一年级的女儿，丈夫在女儿幼年时就因病去世。张华没有正式工作，这么多年来一直靠做临时工作维持家庭生活，比如做保姆、街道清扫员、家政员等 。去年3月份，由于一次车祸，张华不幸失去了一条腿，住院没多长时间，她就因无力支付医药费出院。至今她还无法接受这种巨大的生活变迁，整日闷闷不乐，脾气也很暴躁，经常对女儿发脾气，有时候甚至不吃不喝，病情也没有好转。后来在女儿的劝说下，她的情绪好一点，但她还是经常想到自己是个废人什么用处也没有了，有时甚至想自杀，但又觉得不能让女儿孤孤单单一个人在世上生活。现在，她几乎不出门，不愿意和健全人说话，也不乐意和残疾人交往。
问题：
1.请阐释残疾人社会工作的含义及目的。
2.针对张华的情况，社会工作者可以采取哪些介入策略?
答案:
解析: 1 .残疾人社会工作的含义及目的
(1)残疾人社会工作是围绕残疾人个人、家庭、群体以及相关的社会组织和社区开展的专业性助人活动。
(2)残疾人社会工作的根本目的是增强残疾人的社会功能。具体而言，残疾人社会工作是要通过处理残疾人心理社会方面的问题，帮助残疾人克服在康复、教育、就业、婚姻家庭生活、社会权益、文化生活和环境方面遇到的障碍，让残疾人因把损伤带来的能力丧失的影响降到最低限度，更好地发挥潜能，有机会充分参与社会生活，共享社会物质文化成果。
2.社会工作者采取的介入策略 ：
(1)社会工作者借助医疗科技的基本知识，帮助张华取得合适的医疗康复服务。
(2)对张华进行心理辅导，提高其心理适应能力，使其能够勇敢接受现实。
(3)帮助张华进行生活自理训练，提高其生活自理能力。
(4)在张华具有生活自理能力之后，为其提供就业辅导，帮助她联系力所能及的工作。
(5)评估张华的家庭状况、经济条件以及在社会生活中遇到的或可能遇到的问题，帮助她申请最低生活保障金，并取得社区的支持，解决其生活困难。
(6)鼓励张华走出家门，积极参与残疾人之间以及残疾人和正常人之间的交流与沟通。
(2)刘先生曾是一家公司的销售员，在经历一次车祸后失去了双腿。妻子是一家大公司的职员，有着丰厚的收入，儿子学习成绩优异，懂事。刘先生的母亲照顾他的生活起居，而母亲年老体弱，照顾儿子也显得吃力。妻子工作非常忙，没有时间照顾丈夫，而社区中又不能提供生活照顾和康复服务。一年来，刘先生一直待在家里，情绪很容易激动，经常一个人偷偷地哭。刘先生原本是一个性格开朗、爱说爱笑、喜欢与人交往的人，经历了这次创伤之后，不再和以前的朋友和同事来往，也很少说话，整个人很沉默。妻子看到丈夫变得越来越孤独，前来求助社会工作者。
问题：
1.请你分析刘先生面临的困境有哪些?
2.作为社会工作者，对刘先生可以采取哪些辅导策略?
答案:
解析:本案例适合采用社会康复模式残疾人社会工作方法。本模式的理论依据是生态环境改善模式，它关注三个方面 ：一是关注个人，二是关注个人和家庭及其成员之间的关系，三是关注个人环境系统。在这个理论的指导下，采用为残疾人自身的发展提供帮助(教育、培训)、消除环境障碍、整合社区资源、建立社会支持网络、建立和谐社会生活环境、组织参与社会团体活动、帮助残疾人实现经济自立等社会康复模式的相应措施。
1.针对该案例对刘先生的身体、心理、社会适应能力进行全面分析。刘先生目前面临的主要困境有 ：无法接受残疾的事实，心情很糟糕 ;生活无法自理，难以适应日常生活 ;无法面对家人 ;无法从事原来的职业，失去经济来源，需要新的职业规划。
2.辅导策略 ：
(1)危机事件时的辅导。使刘先生及其家人接受残疾事实。介入系统 ：本人、家人。
(2) 日常生活的辅导。使刘先生适应残疾状态下的日常生活。介入系统 ：康复治疗师、家人、邻里、社区。
(3)家庭辅导。改善家庭关系，协助建立和谐家庭，增强家庭成员的支持力。介入系统 ：家庭。
(4)职业规划辅导。使刘先生重新找到合适职业，提高社会地位和适应能力。介入系统 ：政府、原来的就业单位、社区。
3.具体辅导活动 ：
(1)直接辅导活动 ：
①社会工作者对刘先生进行心理辅导，疏导情绪，使其接受残疾事实。
②提供康复信息和资源，协助制订康复计划，改造家居环境，学会日常生活技能。
③进行家庭调适，重建和谐家庭。妻子和儿子都要进行心理调适，接受家人残疾的事实，重新进行角色分工，协助妻子扮演家庭的核心人物，调整家庭结构，提高家庭成员的互助能力，重建和谐家庭。
④帮助刘先生了解政府对残疾人就业的支持政策，发掘刘先生当前的就业优势，探究原来就业单位的潜在就业岗位，协助刘先生进行职业规划。
(2)间接辅导活动：整合各方资源，如家庭、亲属、朋友、邻居、社区、原单位同事、政府，采取联合行动，提高刘先生的生活自理能力，增强其社会适应能力， 帮助其进行合理的职业定位。
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