总结是在项目、工作、时期后，对整个过程进行反思，以分析出有参考作用的报告，用于为以后工作的实施，提供明确的参考。所以，编写一份总结十分重要，以下是小编整理的关于《电子银行部总结》，希望对大家有所帮助。
2010年城市商业银行发展的总结与展望
摘要：受益于宽松的货币政策和国内经济内生性增长的逐渐恢复，城市商业银行在2010年实现快速发展，盈利能力也在利差回升的推动下迅速提高。在此背景下，城商行呈现出“差异发展、特色显现”的总体发展特点。越来越多的城市商业银行逐步回归“中小企业金融服务”这一传统的优势领域和原有市场定位，并通过多种措施，努力完善中小企业金融服务机制，打造中小企业服务特色。总体上看，城商行差异化、特色化发展格局已初具雏形。需要注意的是，随着通货膨胀压力的逐渐加大，宏观政策从应对危机状态回归常态，货币政策转向稳健并日渐趋紧，加之美欧等发达经济体的复苏进程仍存在较大波动，2011年我国经济发展将面临较大不确定性，从而使城商行的发展面临较大压力和挑战。而国内银行监管日趋严格并与国际标准靠拢则将进一步加大城商行的发展压力。
关键词：城市商业银行;发展总结;差异化;特色化
一、引言
2010年，中国经济内生性增长逐步恢复，经济发展速度快中趋稳，继续保持良好态势。受益于宏观经济向好和息差回升，包括城市商业银行(以下简称“城商行”)在内的中国银行业在实现快速发展的同时，盈利能力快速回升。这与仍挣扎于金融危机泥潭中的美国银行业形成鲜明对比。数据显示，2010年美国破产银行数量达到157家，超过了2009年全年的140家。需要注意的是，由于世界经济金融的不确定性以及国内通货膨胀压力加大，宏观政策逐步回归常态，2011年中国经济将面临较大挑战。加之货币政策逐步收紧，城商行的发展环境不容乐观，发展压力加大。
二、2010年城市商业银行发展总结
(一)总体发展态势：发展向好，盈利回升
从财务表现来看，2010年的城商行发展呈现出“发展向好，盈利回升”的总体态势。一是受益于宏观经济的快速发展，城商行继续保持快速发展势头，各方面的财务指标进一步改善;二是在净息差回升的推动下，城商行的盈利能力相比2009年有快速回升。
1.发展势头依然强劲
与整个银行业的发展速度出现明显回落不同，2010年城商行继续延续上一年的快速发展态势，发展势头依然强劲。2010年前三季度，城商行的资产增长速度分别为33.5%、33.4%和34.8%，远超过同期整个银行业21.3%、18.3%和20.4%的增长速度;城商行的负债增长速度分别为33%、32.9%和34.6%，也远超过同期整个银行业21.4%、18%和19.8%的增长速度。城商行的资产、负债增长速度也远超过国有大型商业银行、股份制商业银行和其他银行金融机构，成为当年增长最快的一类商业银行。受此推动，城商行的总资产、总负债在整个银行业总资产、总负债中的份额占比均由2009年年末的7.2%上升到2010年三季度末的7.7%①。
2.盈利能力快速回升
受益于净息差的持续回升，城商行2010年的盈利状况相比2009年有明显改善，盈利能力快速回升。以三家上市银行为例，宁波银行、北京银行、南京银行2010年三季度的净利润增长速度分别为54.92%、39.13%和48.71%，而2009年三季度的净利润增长速度分别为0.02%、0.1%和-0.28%;三家银行2010年前三季度的净利润相比2009年分别增长了70.2%、35.36%和49.24%，盈利状况明显改善。从盈利能力来看，宁波银行、北京银行、南京银行2009年三季度的净资产收益率分别为4.23%、4.03%和3.61%，2010年三季度分别上升至5.52%、4.79%和4.69%，回升态势明显。
3.资产质量持续改善
在贷款快速增长的同时，城商行的风险控制能力进一步加强，新增贷款质量较高，加之持续进行的重组整合和不良贷款处置，2010年城商行的资产质量持续改善。数据显示，2010年前三季度城商行不良贷款继续实现“双降”，不良贷款余额由2009年末的376.9亿元下降至339.1亿元，不良贷款率由1.3%下降至1%。三家上市银行的情况亦是如此。2010年三季度末，宁波银行、北京银行和南京银行的不良贷款率分别从2009年末的0.79%、1.01%和1.26%下降至0.65%、0.72%和0.98%。城商行的资产质量达到历史最好水平。
(二)年度发展特点：差异发展，特色显现
差异化、特色化是城商行2010年的发展主线，也是城商行未来的发展方向。围绕这一主线，城商行立足自身实际，不断深化市场定位，充分依托自身资源和所处环境，努力塑造经营特色，走差异化发展之路。与此同时，城商行持续完善业务资格，深化体制机制改革，加强同业合作，加大科技投入，服务能力和市场竞争力得到提升。总体来看，2010年城商行发展呈现出以下十大特点。
1.塑造特色，差异化发展格局初显
追求差异化、特色化是2010年城商行发展的一大亮点。随着银行业竞争的日益激烈，特别是股份制银行、国有银行以及外资银行纷纷进军中小企业市场这一城商行传统业务领域，越来越多的城商行开始从过去注重规模的发展模式转向规模和特色并重的发展模式，纷纷致力于形成自身特色，差异化发展格局初步显现。总结来看，城商行塑造特色，实现差异化发展已形成以下四种模式：一是依托传统优势业务，做深做透，形成特色。典型代表为泰隆商业银行，该行始终坚持服务小企业，形成了独具特色的“三三制”、“三品三表”的小企业金融服务做法，成为小企业金融服务的标杆。二是立足当地环境，发挥比较优势，开发新业务。如哈尔滨银行利用区位优势，积极开展对俄罗斯的金融服务，在对俄业务领域处于国内领先地位;而桂林银行则充分依托当地旅游特色，为旅行社量身开发“旅游联保贷款”等业务，致力于打造为旅游服务的特色银行。三是抓住未来产业发展热点，开辟蓝海。以北京银行为代表，该行较早进入文化创意产业，量身定制“影视+金融”品牌组合，并设立全国首家文化创意金融服务专营机构——北京文化创意产业金融服务中心，成为该领域的领先者。四是借助战略投资者力量，打造特色服务。例如厦门银行借助具有台资背景的香港富邦银行入股，与台北富邦银行、香港富邦银行开展“两岸三地”银行间业务合作，设立了台商业务部，推出台企“异地抵押”业务，初步形成台商金融服务特色。
2.深化定位，中小企业服务全面推进
近年来，在国家政策鼓励、监管引导以及竞争压力的推动下，城商行不断加强中小企业业务，通过体制机制以及产品创新，持续提升中小企业金融服务水平。从2010年的情况来看，城商行中小企业业务呈现出“多措并举、全面推进”的新特征。具体表现为以下几方面：一是创新步伐加快。适合中小企业特点的金融产品不断推出，产品更加丰富多样，如南京银行推出了知识产权质押贷款，成都银行推出了“财富金翼——互保贷”。二是专营机构大范围推广。城商行通过体制机制变革，重新打造中小企业金融服务模式，上海银行、成都银行、辽阳市商业银行等均在2010年设立小企业金融服务中心，作为小企业金融服务的专营机构。三是行业细分，推行专业化经营。以往银行对不同类型、不同行业的中小企业不加区分，统一服务的局面正在改变，越来越多的城商行开始对中小企业进行行业细分，按行业推行专业化经营。如宁波银行设计了房地产业、批发零售业、设备制造业和进出口业等四大行业金融解决方案，提供具有行业特点的金融服务;齐商银行、潍坊银行等设立专业支行，每家支行面向某个行业，提供专业化、特色化服务;南充市商业银行则按行业对客户经理进行划分，组建了机械制造、纺织服装、商贸流通等20余个专业化客户经理组。四是科技金融出现新模式。汉口银行与联想集团合作，设立了科技金融服务中心，为科技型企业提供综合性金融解决方案，着力打造中部硅谷银行。五是微贷业务成热门，中小企业市场定位进一步细化。晋城市商业银行、北部湾银行等越来越多的城商行进军微贷市场，开展小微贷款业务;潍坊银行更是与德国储蓄银行国际合作基金会合作设立微贷中心，致力于打造小微客户金融服务特色银行。
3.完善业务资格，服务功能不断提升
产品少、服务能力不强是城商行一直以来的短板。在目前国内商业银行金融创新步伐加快、金融产品不断推陈出新以及金融需求日益多样化、高端化的情况下，城商行在市场竞争中面临的压力越来越大，尤其是对中高端客户缺乏吸引力。近年来，城商行努力通过各种方式，不断完善业务资格，丰富产品种类，提高服务功能。这一趋势在2010年尤为明显，具体表现在四方面：一是加大产品创新力度，丰富产品线，特别是围绕市场定位和自身优势，推出特色产品。如厦门银行推出“两岸通”美元速汇、台企“异地抵押”，吉林银行推出“惠农宝”业务等。二是一些中小城商行不断提升经营管理品质，获得新型业务市场准入。如齐商银行、重庆银行获得基金销售资格，兰州银行、成都银行获准开办保险代理业务，南京银行获得衍生品交易业务资格，上海银行获准开办黄金进口业务，城商行开展新型业务的资格日益齐全。三是完善服务渠道，提高服务的科技含量。继大型城商行之后，晋城市商业银行、鞍山市商业银行等中小城商行陆续开通网上银行业务，服务渠道更加多样。四是加强与同业的合作。借助外力克服在支付结算、代理业务、资金业务以及产品创新等方面的不足，以此提升服务能力。
4.强化软实力，品牌与文化建设启航
如果说财务指标、科技设施和人才资源属于银行的硬实力，那么品牌、文化则属于银行的软实力。从长期发展角度来看，软实力对银行的作用更大、更持久。与之前更多地关注科技投入、人才以及财务表现等硬实力因素不同，越来越多的城商行开始关注软实力，加大在品牌和文化建设上的投入力度，这是2010年城商行发展中一个值得关注的现象。在品牌建设方面，一些城商行在对原有产品进行梳理整合的基础上推出专属品牌，并加大宣传力度，积极推进品牌战略。如徽商银行推出“智汇360”公司业务品牌，涵盖了公司金融、小企业金融和国际业务三大业务体系、二十余条产品线和六大特色服务;宁波银行倾力打造“金色池塘”小企业服务品牌并初见成效;杭州银行则推出了“幸福99”理财品牌，并联手华铁传媒推出“杭州银行品牌专列”，积极探索品牌传播的新方式。在企业文化建设方面，一些城商行开始着手建立具有自身特色的企业文化体系，如齐商银行推出《企业文化手册》，锦州银行着力构建“家文化”核心价值观等。对企业文化建设的重视显示出城商行的经营管理正日渐成熟。
5.加大投入，科技建设大提速
科技投入加大，信息系统建设步伐加快，核心系统升级换代，是近年来城商行发展的一大特点。这一态势在2010年继续延续。为适应业务的快速发展和规模的快速扩张，以及跨区域经营对系统提出的新要求，一些城商行纷纷对原有核心系统进行改造升级，并开发上线客户信息系统、风险管理系统、事后监督及风险预警系统等管理系统，以提升经营管理水平。兰州银行等完成核心业务系统的升级改造，并顺利切换上线;成都银行、长江商业银行等启动核心业务系统建设;郑州银行开发上线风险预警系统;北京银行在西安筹建灾备中心。与老一代核心系统定位于交易驱动的会计核算不同，城商行开发的新一代核心系统充分体现“以客户为中心”的思想，以服务和产品为基础，全面覆盖产品设计、生产、销售与管理的全过程，对决策管理、风险控制、数据分析以及产品创新活动的支撑功能更强。
6.全面出击，战略合作全方位展开
渠道、产品、技术和培训是城商行的短板。近年来，城商行纷纷通过与同业开展合作的方式，借助外力解决短板对发展的制约。2010年城商行与同业银行的合作呈现出全方位展开的态势。首先，合作对象更加多样。除传统的城商行之间的合作外，城商行还积极与股份制商业银行、国有银行、国外银行以及资产管理公司建立全面合作关系。如徽商银行与工商银行，包商银行与蒙古贸易发展银行，杭州银行与中国华融资产管理公司建立起全面战略合作关系。其次，合作范围更加广泛。除较为常见的支付结算、代理业务和银团贷款外，城商行还积极与同业在资产管理、贸易结算、金融产品开发以及客户推荐、顾问咨询等方面开展合作，合作内容更为广泛、多样。尤其是与非银行同业之间的合作，具有很强的互补性。最后，合作机制更为务实。如成都银行与工商银行四川分行之间的全面业务合作，通过组建联合工作小组加以推进落实，同时约定银行高层每年1~2次会晤，并定期召开工作会议，这与以往城商行与同业之间的合作更多地通过不定期项目会议的形式有很大不同。
7.更名热度不减，跨区域再掀高潮
近年来城商行的发展情况显示，“更名——跨区域——上市”似乎已成为城商行做大做强的必然发展路径，更名则成为跨区域发展的前提。因此，2010年城商行的更名热度不减。据笔者统计，全年有17家城商行成功实现更名。出于对打破经营地域限制的渴求，城商行的跨区域发展再掀高潮。全年有62家城商行跨区域设立103家异地分支行(含筹建)，超过了2009年的数据。城商行跨区域发展步伐加快的同时，呈现出了一些新的动态：一是跨区域步伐迈到境外。继设立香港代表处之后，北京银行在荷兰阿姆斯特丹设立了代表处;富滇银行则在老挝设立了代表处;城商行的国际化战略实现突破。二是部分中小银行在跨区域进入某地市场时，采取了首先在异地县域设立支行而非在地级市设立分行的形式，走“农村包围城市”的道路，如齐商银行设立了青州支行、莱商银行设立了平邑支行。三是跨区域战略同质化中出现差异。在大多数城商行的跨区域首先瞄准经济发达的大型城市的同时，也有城商行根据自身特色，选择与所在地经济环境相似的地区作为跨区域的目标城市，跨区域发展开始出现差异化。四是受益于省内跨区域发展准入的放松，中等规模城商行的跨区域发展速度加快。
8.联合重组有分有合，引入“战投”现新动向
2010年，城商行之间的联合重组既有成功的案例，也有失败的情况，显示出城商行和地方政府对城商行之间抱团式联合重组一致赞同的态度正在发生变化。年内，湘潭、株洲、衡阳、岳阳四家城市商业银行和邵阳城市信用社成功重组，并引入华融资产管理公司作为大股东，成立华融湘江银行，开辟了资产管理公司主导城商行联合重组的新模式。临近年末，湖北省内宜昌、襄樊、黄石、荆州、孝感五家城商行合并重组成立湖北银行获得银监会批准。与此同时，广西省内北部湾银行、桂林银行、柳州银行三家城商行的整合呈现搁浅状态，将各自单飞。此外，停业整顿已久的汕头市商业银行的重组提上议事日程，最终可能以南方银行的新面孔实现新生。
引入战略投资者是城商行群体一直以来的看点。2010年城商行引入战略投资者进程持续推进，并呈现新动向。完成重组后的广州银行正积极引入境外战略投资者，初步选定法国大众储蓄银行和加拿大丰业银行;汉口银行引入联想控股作为第一大股东，并就科技金融展开合作;宁夏银行引入中银集团投资有限公司;西安银行则在重组时引入信达资产管理公司。城商行引入战略投资者的类型正由单纯的外资银行向境内银行、境内非银行金融机构以及实业公司转变。
9.入股保险，综合化经营破题
近年来，在监管机构的推动下，我国商业银行的综合化经营进程稳步推进，从商业银行入股基金公司到入股信托公司，再到设立金融租赁公司。但已有案例和试点均由大型银行参与。2010年北京银行收购北京首创集团持有的首创安泰人寿50%的股权获得银行业监督管理委员会和保险监督管理委员会批复，城商行综合化经营终获实质突破。可以预见，未来城商行通过入股保险公司等非银行金融机构的形式实现综合化经营仍非易事。面对大型商业银行综合化经营进程加速，城商行亟需以多种形式探索综合化经营，提高综合金融服务能力。一是借鉴北京银行的模式，通过引入战略投资者，借助战略投资者的经营平台，实现综合化经营;二是通过与保险公司、证券公司等非银行金融机构开展紧密战略合作，丰富自身产品线，提高为客户提供多元化金融服务的能力。
10.加速推进，成设立村镇银行主力
2010年4月，银行业监督管理委员会发布《关于加快发展新型农村金融机构相关事宜的通知》，在重申设立村镇银行三年计划的同时，提出设立30家以上村镇银行的商业银行可组建控股公司，以此激励商业银行设立村镇银行的积极性。此后，村镇银行的设立速度明显加快。从全年的情况来看，城商行依然是发起设立村镇银行的主力。据笔者统计，全年由城商行发起设立(含筹建)的村镇银行接近50家，几乎占到当年发起设立村镇银行的一半。与此同时，城商行发起设立村镇银行也出现四个新特点：第一，参与设立村镇银行的城商行数量增多，覆盖面提高，2010年有近35家城商行发起设立了村镇银行;第二，部分城商行制定了清晰的村镇银行发展战略，拟在未来几年大规模设立村镇银行，如包商银行已设立村镇银行18家，并计划于2011年末设立100家，有不少城商行发起设立村镇银行的数量已经超过5家，这一趋势还有增加之势;第三，部分城商行与国际金融机构合作推进村镇银行设立工作，如哈尔滨银行与国际金融公司签署建设村镇银行战略合作协议，计划共同组建村镇银行控股公司;第四，城商行发起设立国内第一家地市级村镇银行，由长沙银行发起设立的湘西长行村镇银行为全国第一家总分行制的、地市级村镇银行，该村镇银行开业当天，吉首支行、凤凰支行同时开业，开创村镇银行设立的新模式。
三、2011年城市商业银行发展展望
如果说2010年是中国经济最复杂的一年，2011年将是最不确定的一年。欧洲和美国经济依然存在较大不确定性，国内通货膨胀压力加大，已出台政策的效果仍有待检验，房地产走势存疑。经济的不确定性将使城商行的发展面临较大压力，需要引起重视。
(一)货币政策转向，发展压力显现
2011年我国宏观政策将进一步从应对危机状态回归常态，经济刺激政策逐步退出，在继续实施积极财政政策的同时，货币政策由适度宽松转向稳健。以往经验和目前形势来看，稳健的货币政策带有收紧的内涵。稳中趋紧将是2011年的政策基调，预示2011年的货币供应量增速将放缓，信贷规模将比2010年有所减少。与之同时，为应对通胀，避免十二五规划开局之年各地争相上项目，中国人民银行也已提前部署，提出“将进一步控制好流动性闸门，引导货币信贷合理适度增长”①。在此情况下，城商行的增长压力加大，尤其是贷款将很难再出现前两年的超常规增长。
(二)流动性趋紧，风险管理面临挑战
资金吃紧、存款争夺战频频上演是2010年中国银行业的一大看点，也显示出银行业的流动性已由前期的过剩转为趋紧。城商行等中小银行的流动性紧张状况更明显。2010年银行业流动性趋紧是多方面因素综合作用的结果。一是货币政策逐步收紧，年内央行六次上调存款准备金率，并加大公开市场操作力度回收流动性;二是通货膨胀加剧，负利率导致的存款脱媒加剧;三是贷款新规开始实施，贷款派生存款的效用得到遏制，一定程度上抑制了商业银行存款的增长。2011年，我国将面临较大的通货膨胀压力，货币政策将进一步收紧，贷款投放速度和增量都将有所回落。在此背景下，银行业的流动性必将进一步趋紧，城商行将面临较大的资金压力。此外，随着宏观调控政策效用的逐步显现以及新的调控措施的出台，地方政府融资平台贷款、房地产贷款的风险进一步加大，需引起注意。
(三)监管新政出台，资本补充难题依旧
根据笔者不完全统计，2010年全年有20余家城商行实施增资扩股或发行次级债，以补充资本。显然，经过2009年的信贷大投放，城商行的资本充足率普遍快速下降。而2010年贷款的快速增长将使城商行的资本充足率进一步下降。与之同时，在全球金融监管机构纷纷加强对商业银行资本监管的情况下，我国银行业监督管理委员会也逐步推进银行监管与新资本协议接轨，对资本充足率、杠杆率、拨备率等基础监管指标制定新的规则，提高资本充足率最低要求和可计入资本的金融工具的要求，并提出两年内实现达标。可以预见，2011年城商行仍面临较大的资本补充压力[1]。
(四)扩张带来新问题，跨区域可能收紧
2010年城商行设立的异地分行数量明显超过上一年，跨区域发展再掀新高潮。城商行在通过跨区域实现快速发展的同时，也带来新的问题，并引起监管机构的关注。这些问题集中表现在以下几方面：一是跨区域目标区域和目标城市高度同质化，集中进入长三角、珠三角和环渤海三大经济发达区域，进一步加剧我国金融资源在东、中、西部地区的不均衡状态;二是盲目集中设立分支机构导致恶性竞争，破坏当地金融秩序，尤以争挖人才为最;三是跨区域设立分支机构后，城商行原有的总支行两级管理架构变为总分支三级管理架构，管理链条拉长，如管理能力不能跟上跨区域步伐，存在较大失控风险。从诸多迹象来看，经过三年来的快速扩张，城商行的跨区域发展有可能在2011年收紧[2]。
(五)金融企业内部职工持股上市或将迎来突破
2010年9月，财政部联手中国人民银行、银行业监督管理委员会、证券监督管理委员会和保险监督管理委员会共同发布《关于规范金融企业内部职工持股的通知》(即业内所说的97号文)，对拟上市金融企业的内部职工持股问题作出明确规范。至此，三年来悬而未决的拟上市金融企业内部职工持股问题终于有了明确说法。而临近2010年末重庆农商行在香港证券交易所成功挂牌，更是让人们对中小银行的上市多了一份期待。2011年，城商行上市或将迎来突破。
(六)做深做透，差异化、特色化发展格局将得到强化
差异化、特色化是城商行的未来发展方向，也是城商行在激烈的市场竞争中实现突破的必然选择。经过近几年的努力，一些城商行围绕市场定位，通过细分市场，挖掘并发挥比较优势，形成一系列具有自身特色的产品和服务，特色化、差异化发展之路初步确立。可以判断，随着我国经济从快速增长转向常规增长、经济结构转变不断推向深入，银行业也将从超常规发展转向常态发展，商业银行的发展模式将从无差异的全方位发展转向特色化差异发展。因此，城商行的差异化发展格局将进一步得到强化[3]。
参考文献：
[1]冯哲.银监资本新政[J].新世纪，2010(38).
[2]张吉光.城商行跨区域发展“跨”出问题[J].当代金融家，2010(4).
[3]张吉光.差异化城商行的未来之路[J].当代金融家，2010(8).
作者：张吉光
【摘 要】企業运营管理实训教学是经济管理系各专业均开设的一门实践课程。本文就电子商务专业如何开展实训教学从组织管理、实训过程到团队汇报依序进行叙述，最后从四个方面总结实训收获。
【关键词】企业运营管理实训;学校超市;团队合作
引言
企业运营管理实训教学主要针对经济管理类专业大一学生开设，2018级电商学生对专业充满好奇和向往，但他们对于商务经营和电子商务运营又缺乏实践认知，这次实训安排学生从事超市经营的日常工作，从平时的运作中了解企业营销管理的各个方面，并结合网络媒体进行超市的运营和推广，去了解企业如何借助互联网拓宽渠道。这样实现学生在真实项目中去实践、求知和学习，理解电子商务在具体企业的真实运作，增强对专业的爱好和兴趣，为后期的学习奠定实践基础。
1.组织管理
（1）实训准备。每个班级实训时间为两周，指导老师需提前编撰和印制实训任务书和指导书并于实训前下发到学生手中。
（2）任务介绍。实训第一天上午在教室进行实训前指导，指导老师结合任务书和指导书内容先行进行实训意义说明，之后分解实训任务，具体内容如下：实训任务为一周内场，一周外场。内场主要任务为在学校超市中陈列商品、搬运货物、实现销售、协助收银等，其场地有两个，分别是南区艾莱克超市和北区体育场超市。两处地点分别安排2组人员进行。外场主要任务为在北区体育场超市外摆设4个摊位，4个小组分别在自己的摊位上完成销售任务，包括进货、陈列商品、收银记账、库存管理、促销展示、结账等内容，针对电商专业特点鼓励他们通过QQ群等网上形式进行线上线下结合开展校园外卖送货。
（3）安全教育。对学生进行实训安全教育，如摆摊需在马路沿上方并进去约20公分位置以确保交通安全，收银记账和库存管理注意财物安全。同时强调须遵守实训作息时间和超市管理规定，销售时注意团队合作和公平竞争，不到学习、办公区域进行主动售卖。安全教育后每个学生在安全告知书上签名。
（4）学生分组。班级共分8个小组，大概6～7人一组。分组组队时考虑到需要搬运货物，每个小组需至少有2～3名男生。为了增进大一学生之间的熟悉程度所以鼓励打破宿舍单位进行自由组合。分好组的学生确定组长并进行抽签以确定第一周的内场或外场任务。
（5）团队建设。小组之间讨论确定小组名称，队呼队歌，销售目标，成员分工等内容，并进行公布，之后针对销售目标制定策划方案。
2.实训操作
上午教室小组组队任务完成后，学生分别去找各自的超市领取任务。内场小组到超市按照岗位分工进行操作，外场小组到北区超市确定销售的货品和数量，和超市管理人员进行交接后将货物存储在各自的货品区域。在库房领取帐篷、座椅、海报等物品后，各个小组进行摊点的陈列，每个小组会在宣传海报上绘制队名和口号，同时会打印微信和支付宝二维码以方便学生用户付款。
第一天中午就开始营业，当天销售过程中学生一般都很羞涩，开不了口，销售业绩也不会太好。随后的几天里外场学生逐渐进入状态，敢于开口叫卖，搬运货物和协调工作方面逐步顺畅起来。有的小组开通了QQ销售群拉同学入群进行网上销售并安排成员免费送货，低至十元以下都可以送到学生宿舍、办公区、南区教学楼。
外场小组会在周五中午进行总的盘点，将货物、钱财、账目进行核算并与超市管理人员交接完成第一周的外场任务，下午到超市准备下一周的内场作业。内场工作一般为收银、理货、仓库、后勤、防损。
3.总结汇报
实训第二周周五上午学生结束超市的内外场工作，下午进行PPT展示和实训汇报。每组按照顺序派一位发言人进行PPT展示，内容一般包括团队信息、人员分工、经营思路、过程展示、问题分析、经营业绩和总结感悟。之后团队成员集体登上讲台，每个人都发表自己的实训体会。通过总结锻炼学生的口头表达能力以及加强学生参加集体活动的仪式感。
4.实训收获
学生们实训以前基本都是单调的学习生涯，所以大多数人对于此次实训的销售抱有很大的兴趣和好奇，在工作中也投入了极大的热情。除了在超市里学到的关于经营管理方面的技能之外，在以下四个方面的收获更大：
（1）明白态度决定成败。在实训中销售是没有报酬的，但通过实训学生却收获了很多，学生反映这要比金钱回报意义大很多。1班最强大佬团队在组长以身作则的带领下，全组成员凝成一股劲，从清晨7点做到晚上10点，虽然累但大家感觉很有成就感和满足感。而且其他团队本来打算实训应付过的，看到后也受到感染努力追赶，也取得了满意的业绩效果。3个班一共24个组，有的组周销售额4千多，有的组只有1千多，差距在哪里？态度决定成败。通过其他组业绩的和细致工作的比较，学生们明白了这一点。
学生体会示例：态度决定一切：我们每一个人都在认真做好自己的每一项工作，并且通过大家全身心地投入工作我们把每项工作都做得井井有条。实施成果要展现，持之以恒是关键。我负责的是收银工作，因出现了小差错让我明白了仔细认真多么的很重要，不管什么时候，做什么事情，我们都要仔细认真，端正思想，迎难而上。
（2）学会思考和掌握方法。在销售过程中有些学生就很善于去思考和总结，去探究更好的思路和方法，比如提前开展线上销售业务，对用户消费习惯进行分析。
学生体会示例：在工院通上发表文章、四川工程职业技术学院QQ群、QQ空间发表说说（线上下单，免费送货到门）。本次我负责的是销售，我觉得学会观察是一件很重要的事情，观察每一位顾客的表情动作，从而进行不同的销售。客流量主要集中在早、中、晚三大高峰，所以我们提早了摆摊时间，早上一般会提早到七点半摆摊，客户大多买面包，牛奶为主;中午一般卖泡面，利用捆绑营销，卖火腿肠、泡面搭档，大部分男生还会买饮料;下午场上体育课的比较多，运动过后很多顾客会买冰冻饮料，所以饮料、矿泉水会卖的比较好;晚上和中午一般都差不多，但是晚上买零食的会比中午多。销售不仅是简单的把东西卖出去，还需要手段和策略。投入多一点，方法好一点，绩效自然高一点。
（3）理解团队合作的重要性。销售作为团队任务无疑很考验团队成员间的合作程度，有的小组一开始团队合作就很协调，业绩自然不差，有的小组在销售的过程中团队完成磨合，业绩就会受到影响。
学生体会示例：团队合作最重要，靠个人是永远不行的，因为实训中会遇到各种困难，所以，在面对不同的情况下，我们要协商，及时做出应对方法。每一人都出一份自己力所能及的力量，我们的团队就会充满活力。本次我主要负责拿货，过程很艰辛，但是结果却很美好。此次让我感受到了市场竞争的激烈，了解到了在团队中做好自己本职工作的重要性，我也为能够为团队出一份力量而荣幸。
（4）理论和实践相结合。书本上学的知识是老师讲授学生被动接受的，而学生参加企业经营管理实训却在实践中学到很多东西，并且能够很好地理解相关课程的内容，比如上学期的市场营销学、这学期的管理学原理。不仅学生收获满满，指导老师也收获颇丰，通过学生的实际工作观察到学生身上很多闪光的东西，这些往往在课堂上是不易发现的。比如1班的李中海团队身上散发出的积极拼搏，努力向上的精神，另一位同学雨后一个人拿起扫帚默默打扫超市外场地的积水。2班一位同学身负残疾搬运货物时不退缩不推脱，积极投入工作。3班黄消俏几位女生晚上9点还拉着饮料在篮球场进行售卖。每个班都有熄灯后还在记账的同学。还有很多……
感谢参加企业运营管理实训的同学们，老师看到了你们的努力和成长！
作者简介：张彦（1974-），男，副教授，工商管理硕士，研究方向：电子商务，工商管理。
黄曦（1980-），女，副教授，管理学硕士，研究方向：电子商务。
作者：张彦 黄曦
电子银行部紧紧围绕联社年初制定的各项工作任务，以强化科技支撑，加强网络管理，注重计算机安全，促进联社电子银行业务快速稳定发展为目标，现将全年的工作总结如下：
一、推进金农卡发行，做好ATM、POS机布放工作，
1、认真做好金农卡发行及金农卡业务管理工作
为促进金农卡业务稳步健康发展，我部年初制定了《***电子银行业务考核任务分解表》，按季对金农卡发卡、卡均余额，网上银行业务、POS机进行考核，并组织人员对辖内网点电子银行业务考核任务计划完成情况进行检查督促，同时，针对下半年的金农卡发行数量较低，追加20000张金农卡发行任务。
截止12月底，全县共发行金农卡143163张，金农卡存款余额36509.3万元，卡均存款余额2550元;其中新增卡61886张，完成全年计划的的103.14%。
2、做好ATM、POS机具的布放工作
截止12月底，全年发展特约商户100户，全县100台POS机实现交易2990笔，交易金额5365.99万，实现手续费收入16459元。我部将继续推进特约商户的签约和POS机的安装，为金农卡提供无障碍刷卡，更多地服务客户。
3、网上银行及短信业务开展情况
截止12月底，全县共开办个人网上银行业1185户，转帐5881笔，转帐金额为13280.5万元;其中行内转帐3233笔，行内转帐金额5666.4万元，跨行转帐2627笔，跨行转帐金额7516.9万元，农信银转帐21笔，农信银转帐金额97万元。
截止12月底，企业网上银行业务98户，转帐194笔，转帐金额4710万元;其中跨行转帐139笔，跨行转帐金额3973万元，农信银转帐3笔，农信银转帐金额177.7万元。
截止12月底，开通短信业务4833户，占发卡总量的0.3%。 下一步工作是利用省联社电子银行业务营销方案，做好全县电子银行业务的宣传和营销工作;进一步推动电子银行业务的快速发展，引导客户多频次、多品种使用******电子银行系列产品,扩大******电子银行业务影响力，推广和提升******品牌知名度,把握优质客户，开办网上银行业务及短信业务;同时做好网上银行业务风险防范工作。
4、认真做好ATM机、POS机的日常维护及管理工作
我部制定《寿县农村信用合作联社自助设备管理办法》等三项制度，明确ATM网点的管理人员和业务操作人员，制定了ATM机各项登记簿，监察保卫部一起做好ATM机日常管理工作，要求每天两次对全县ATM机网点进行上午与晚间各一次安全检查，并做好登记工作，与监察保卫部、稽核部对ATM机进行定期与不定期安全检查，对发现问题及时纠正，确保安全无事故。 对特约商户进行走访，加大对POS机检查力度。确保用卡安全。
二、做好全县设备技术保障工作，强化网络管理工作。
1、加强网络管理，做好中心机房的维护工作
通过联社网络安全监控、ATM机监控软件，及时做好各营业网点及机房各硬件设备的维护工作。中心机房一直是联社综合业务及办公系统的核心，我部严格遵守***机房管理制度，坚持专人值守，坚持节假日轮换查看，确保综合业务系统及办公系统营业和办公不间断。同时，做好省、市、县连通网络管理工作，2011年12月6-8日，积极配合省科技信息中心做网络升级改造工作，确保全县网络安全无事故。
2、日常保障无间断，做好计算机维护工作
为做好综合业务系统网络安全畅通，除平时加强网络管理工作外，同时做好节假日值班及周
六、周日值班工作，确全县中心机房日常保障无间断;全年排除网络故障50次，从此确保全县网络安全畅通。
电子银行部全年修理各种打印机及复印机、终端、排除各种网络故障120次、解决计算机软件故障30余次，有力地保障了全县综合业务系统和办公系统的正常运行。
3、加强ATM机、POS机培训
为确保ATM机上线工作，电子银行部工作人员对新安装13台ATM机网点管理人员进行现场培训，确保每台ATM台管理人员会操作并能排除故障。 对POS机商户严格入网审核，确保成熟一户发展一户。对POS机商户及各网点POS机管理人员进行业务知识及风险防范讲解，提高POS机人员操作人员的业务水平和技能，使联社新业务及时得到拓展。
4、做好银行卡助农取款试点工作
为确保“银行卡助农取款服务”工作健康有序、扎实有效的开展，电子银行部专门负责具体事务和业务推广。
三、做好全县城乡居民社会养老金和涉农资金技术保障工作 做好全县城乡居民社会养老金打折发放工作，共办理17万户，资金5000多万元。同时做好财政局涉农资金技术保障工作，确保全县涉农资金户能按时完成，全年共办理111万户，资金14亿元。
四、完善电子银行部各项管理制度，确保网络系统稳定运行 通过完善制度、规范管理与操作、落实安全责任制等措施，先后修定了《***网络管理办法》、《***计算机岗位人员管理办法》、《***县级机房管理制度》、《***计算机安全管理制度》、《***计算机病毒预防管理制度》、《***计算机病毒预防管理制度》、《***计算机网络突发事件应急预案》、《***金农卡(借记卡)业务管理办法》、《***金农卡(借记卡)业务风险防范措施》、《***自助设备业务操作管理办法》、《***自助设备业务操作管理办法》、《***自助设备业务风险管理办法》等12项电子银行部管理制度，为计算机、网络安全等信息系统安全稳定运行提供保障。
1、完善ATM、POS机管理流程
制定《ATM机设备维修登记簿》、《ATM机日常管理登记簿》、《ATM机故障处理登记簿》、《ATM机安全检查登记簿》、《金农卡风险安全检查登记簿》、《ATM机长短款登记簿》、《ATM机废卡回收登记簿》、《POS机维护登记簿》等10余种登记簿，强化ATM、POS机业务流程管理。
2、狠抓银行卡管理制度落实，加大检查力度
我部积极开展银行卡受理市场及发卡完成情况专项检查，及时下发***银行卡业务风险防控分析、***银行卡安全状况分析报告、银行卡欺诈交易的风险提示等文件，做好金农卡风险防控工作，同时对金农卡各项风险控制制度进行安全检查，对检查中存在的不足，及时整改到位。通过检查，提高了网点主管和操作人员的银行卡安全用卡意识，排除了银行卡安全风险点。
3、加强网络电子设备管理，提高计算机及网络应急速度 加强联社电子设备管理，确保综合业务系统及联社办公的正常运转，合理提高设备的使用寿命，对发生的故障及时检修，对存在的安全隐患及时排除。我部组织人员每月对辖内各点网络设备进行了一次全面的维护，合理地延长了设备使用寿命。计算机设备到点到人，管理责任明确，从购入、使用、维修、报损等方面跟踪相关信息，高效保障全联社计算机业务系统的正常安全运行。同时对我联社计算机网络突发事件应急预案进行演练,提高突发事件的快速应急。
五、总结和纠正存在的问题
针对基层网点存在的问题：一是计算机操作人员尤其是会计主管计算机水平薄弱、网点机器除尘或设备元器件损坏等情况、操作人员密码管理安全意识淡薄;二是计算机病毒预防工作。下一步我部将进加大对各社计算机设备的维护工作，通过会计和信贷例会和电子银行业务培训，进一步强化业务培训，加强全县网络安全管理，严格执行《寿县农村信用合作联社网络管理办法》、《寿县农村信用合作联社计算机设备管理办法》等办法，同时，要求所有各社、部计算机设备及时下载更新杀毒软件，做到使用U盘等介质杀毒，以保障办公系统正常稳定运行。
六、2012年工作计划
2012年电子银行工作计划是：围绕2012年制定的各项工作任务，为各项业务发展提供科技支撑，加大电子银行业务。拓发展，进一步加快中间业务发展水平。
一、加大对金农卡发行工作，做好ATM机、POS机的布放
1、结合省**电子银行业务营销方案，制定***迎新春百日电子银行业务竞赛活动;同时，制定2012年电子银行业务考核办法，加大电子银行业务产品营销。
2、2012年2月份，做好2012年ATM机网点选址布放工作，计划布放10台ATM机。
3、继续加大对POS机具的合理布放，积极发展特约商户，大力布设直联POS，全年新增布放100台;同时，对2011年3月份开始对连续三个月无交易的POS机进行回收。
4、做好个人网上银行、企业网上银行的发行工作，加快我县联社电子化进程，把******品牌做大做强，促进我县联社电子银行业务快速发展。
二、建立ATM、POS机、网上银行、金农卡风险管理长效机制
1、2012年5月份-10月份组织五次ATM、POS机全面安全检查;同时，建立***ATM机定期与不定期限巡视检查制度，要求每天上午及晚上二次进行检查，并持卡取款进行检查测试。
2、加强ATM、POS机、网上银行业务的安全监控，优化跨行交易网络的可靠性、稳定性，提高安全防范能力和系统管理能力，提高交易成功率，保护持卡人及网银用户的资金安全。
3、严格执行重要空白凭证管理制度，落实定期或不定期检查制度，确保卡片和USBKEY在内部流转环节的安全，强化内部风险防范，杜绝内部案件的发生。
三、开展金农卡营销宣传工作，树立品牌形象，培育用卡客户群 做好金农卡业务发展的宣传营销工作，利用金农卡开户成本低、支取手续费较低、便于携带等特点，做到“赢得一个客户、带动一次金农卡业务的开展”;宣传金农借记卡基本常识、用卡安全知识等，培育公众持卡、用卡和商户受卡意识，培育用卡客户群，倡导刷卡支付，减少现金流通。举办有关金农卡征文活动，打造我联社金农卡的品牌，提升金农卡的社会形象及信誉。
四、认真做好中间业务的拓展工作及全县社保发放工作 2012年将配合县教育局做好全县教师工资的发放金农卡工作。配合县烟草局做好全县烟草户开户工作，拓展全县中间业务。结合2012年社保发放工作，加大金农卡发行力度。
五、加强电子银行业务的培训工作
计划在2012年3月份、5月份、7月份进行电子银行业务培训工作。包括ATM机、POS机、网上银行等业务进行培训工作。进一步强化前台电子银行业务服务水平的提高。
六、认真做好全年科技信息保障工作
1、加强县中心机房的管理，确保网络畅通，加强联社电子设备管理，确保综合业务系统及联社办公的正常运转，合理提高设备的使用寿命。从2012年元月份开始，对全县电子设备分片进行网络设备和机器设备进行一次全面的维护，并按季进行专项设备安全维护。
2、对全辖计算机设备管理责任明确并到点到人，从购入、使用、维修、报损等方面跟踪相关信息，高效保障全联社计算机业务系统的正常安全运行。
3、加强联社计算机网络突发事件应急预案进行演练,提高突发事件的快速应急。我部将在6月份、12月份进行中心机房及网点设备进行应急演练，提高各社、部应对计算机网络突发事件的能力;同时，检验计算机及网络设备的安全性。
2014年是我在电子银行部工作的第三年，也是对我而言充满挑战的一年。2014年5月12日前我在电子银行部工作，5月12日之后参加安徽省农村合作金融机构综合业务系统前置应用技术培训班为期6个月的脱产学习，于2014年11月30日结束，虽然被派去省联社学习，暂时脱离电子银行部的工作，但同样也是一个绝佳的成长机会，让我可以学习到更多的业务知识，同时也能让我的个人能力得到了一次全方位的提升。在此，再一次感谢领导对我的栽培与厚爱。
现将本人2014年全年工作作总结主要分两部分，如下：
一、电子银行部工作期间
2014年本人在电子银行部主要负责电子银行业务的培训、日常管理维护、数据统计、汇总、分析、自助银行业务、POS机业务管理工作以及部门经理临时交办的其他工作。
1、电子银行业务发展
截至2014年11月底，全县发放金农卡较年初新增50616张， IC卡2003张，本期计划为95950张，完成计划的55%;发展POS商户共506户，529台,其中新增传统POS商户101户，本期计划188户、完成计划的54%;固话POS商户228户，上年底为241户、比上年底减少13户;开通短信提醒较年初新增23515户，本期计划为19248户，完成计划的122%;签约个人网银较年初新增7322户，本期计划为9609户，完成计划的76%;企业网银签约191户,本期计划为288户，完成计划的66%;累计发展手机银行12614户，其中大众版手机银行11470户，本期计划为15874户，完成计划的72%;尊贵版手机银行1144户，本期计划为1044户、完成计划的110%;
2、电子银行业务培训
2014年共组织电子银行业务培训5次：小岗村培训1次，平时利用周五晚间培训4次。其中2014年3月22日在小岗村组织为期三天的培训，参加人员主要有会计主管、综合柜员、总行财务部人员及稽核员等;培训的主要内容有网上银行、ATM、POS新增功能，代发流程，金融社保卡及IC卡操作规程，差错处理流程，个人网银、企业网银操作规程，电子银行操作实务等，培训结束后组织电子银行业务测试，共75人参加考试，期中6人不合格并参加补考。
3、数据统计、汇总、分析
每月按时填写《安徽省农村合作金融机构网点与机具布放情 况统计表》、《电子银行发展情况统计表》、《银行卡助农取款服务月报》、《支付服务组织年报》、《电子银行业务考核表》等报表，并进行电子银行业务分析的撰写。
每季按时填写《机构网点和服务覆盖情况统计表》、《ATM情况登记表》、《特约商户情况登记表》、《银行卡业务情况季报表》等报表。
每半年按时填写《全省行政村基础金融服务情况统计表》报表。
4、系统维护、网络运行情况
集中授权：完成集中授权操作手册、配置手册的编写，全县43家网点全部上线并稳定运行。
事后监督：完成事后监督ORC服务器、客户端的搭建，全县共上线19家。
银企对账：完成银企对账OCR服务器的搭建，计划下一步先对部分网点进行上线试运行。
网站建设：与万户网络进行对接，完成凤阳农商行网站建设、域名申请、工信部ICP备案等工作。
视频会议：参与全县视频会议系统的建设调试等工作。 网络运行：完成新大楼内、外网络的部署、接入工作，完成全县43家网点的MSTP改造工作。
5、电子银行业务宣传
2014年分别在某某大学、某某工业园区组织参加电子银行业务宣传3次，其中2014年9月27日、28日与明都支行在安徽科技学院手机进行银行宣传，此次宣传活动共办理金农卡500张、手机银行200余户。
二、省联社学习期间
2014年5月12日至11月30日于省联社参加为期半年的综合业务前置系统培训班，本次培训分为理论学习与项目实践2个阶段;理论学习主要内容有综合业务系统的构架与开发、中间特色业务的构架与开发和项目管理方面的内容。通过理论的学习掌握了综合业务系统前置VMenu平台的开发、数据下发流程及报表系统的开发，熟悉了整个系统的框架和开发流程，理论学习期间报名参加了美国项目管理协会PMI的项目管理专业人员资格认证PMP考试，并顺利拿到PMP证书。
项目建设方面参加了颖东电子银行报表系统的开发，作为项目的技术经理，全程参与了颖东报表系统的需求分析、开发、测试、上线部署工作, 颍东电子银行报表分析系统整体采用B/S架构，有数据服务器、应用服务器、报表查询终端构成,科技中心数据服务器负责向行社下发数据,行社数据服务器负责接受科技中心下发数据，应用服务器负责提供webservice平台。
项目的整体流程： 省联社数据下发采用T+1的模式，行社服务器当日接受科技中心下发的行社前一日核心数据，数据入库采用shell脚本定时跑批的方式，同时采用LOG日志的形式，确保数据的正确有效，行社服务器接受完当日数据，跑批生成需要的报表数据，前段Web报表取数展现到页面。
涉及的技术主要包括：Linux命令、shell脚本、DB2命令及存储过程编写、IBM websphere安装及部署使用、JSP网站开发技术、MyEclipse等软件使用。
三、工作中存在的不足及改进 在工作中，对部分规章制度掌握不到位，处理问题能力不全面，存在虎头蛇尾的现象，需要进一步的加强学习，坚持学习与实践相结合。随着新业务的开展，必然会遇到新的难题，以后的工作中进一步加强学习业务，以更加新的知识水平和业务能力，迎接新的挑战。在今后的工作中继续保持踏实是工作态度，尽全力将各项规章制度掌握到位，取长补短，不断提高自己的工作能力。
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二○一四年十二月十八日
电子银行部
##年是我在电子银行部工作的第二年，也是对我而言充满挑战的一年。##年10月20日前我在运营管理团队工作，从10月21日开始在个人金融服务团队工作。虽然更换团队一定程度上对我是一种挑战，但是同样也是一个绝佳的成长机会，让我可以学习到更多的业务知识，同时也能让我的个人能力得到了一次全方位的提升。在此，再一次感谢领导对我的栽培与厚爱，谢谢!
现将本人##年全年工作总结如下：
一、 运营管理期间工作
本人在工作上虽然经验不足，但还算踏踏实实、勤勤恳恳始终秉承着严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，在领导和同事们的指导下仍能较好地完成领导安排的各项任务。主要工作内容如下：
(一) 企业网银运营方面：
1、在电子银行业务持续跨越式发展客户数倍增的情况下，加班加点做好辖内南昌市城区支行以及省行本部的集中签约(经办)工作，做到每日上交的网银申请资料当天维护完毕，保证客户申请开通实效性。
2、每日至少三次对企业网银故障业务进行监控，并督促辖内机构及时处理企业网银故障业务，防止有T+3日的故障未处理，使企业网银故障业务处理时效达到总行要求。
3、及时处理辖内机构企业网银客户投诉及网银故障业务。
4、对辖内部分分支结构企业网银日常运营工作进行指导与培训，并积极与辖内从事企业网银工作的相关人员进行交流沟通，及时解决他们工作中遇到的一些难题，并将领导的指示与精神传达给他们。
5、每周对辖内分支行BNMS集中签约情况进行资料抽查，审核各行的签约资料，并将资料存在的问题形成资料抽查结果下发各集中签约行要求其限期整改。
6、每月将当月遇到的企业网银运营中出现次数较多的问题整理为企业网银运营工作有关注意事项并下发辖内各机构。
7、每月末协助省行公司业务部完成部分企业的网银落地打标工作，有效防止月末公司存款外流。
8、每月协助完成全辖BOCNET企业网银运营情况通报。
9、定期完成企业网银资料归档与整理工作。
10、每周对总行对我行BNMS维护资料抽查进行反馈，如存在资料维护错误或不合规的情况则督促相关机构立即进行整改。
11、对新建、昌北、安义等分支行跟班学习人员一对一的进行网银业务操作培训和指导。
12、参与 ##企业网银业务现场检查工作。 (二) 报关即时通运营方面
1、指导各分支行完成客户报关即时通业务开通工作，并监督辖内报关业务取单行按时完成取单及核单入库。
2、处理辖内各机构报关即时通故障业务 (三) 其他日常运营
1、完成本部门所有同事的费用报销工作。
2、收集本部门##年公众教育活动的相关材料，每季度形成公众教育活动总结发送办公室。
3、管理本部门综合信箱，做到文件流转工作无延误。
4、每季度完成本部门补充医疗保险理赔的相关工作。
5、完成##年文书档案归档工作。
6、参与IT蓝图并行演练测试及投产准备、案例测试、指令转发等工作。
7、完成本部门##年行政印章及各业务条线业务印章使用规范自查工作。
二、 个人金融服务期间工作
从10月20日开始，本人在个人金融服务团队工作，变更工作岗位后本人努力学习新的业务知识、积极向同事请教学习，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，在同事的积极配合及领导的耐心指导下完成了以下工作：
(一) 指导柜台人员完成B2C商户的前台签约开通工作、指导B2C商户完成接口的开发及后期的测试工作。 (二) 配合完成个人网银及手机银行外部营销推广活动。 (三) 参与举办总行后批次个人网银产品培训班，负责手机银行及中银快付产品的讲解。
(四) 参与完成员工使用手机银行有奖活动。
(五) 参与完成每日个人网银和手机银行业务发展情况表。 (六) 配合完成全辖个人网银及手机银行各项数据统计。
三、 工作存在的不足及改进
本人加入个人金融服务团队后积极学习新的业务知识及个人网银、手机银行相关规章制度，但由于时间的关系仍感觉对个人网银及手机银行的各项业务知识和相关规章制度掌握不够到位，不能够很好的解答分支行同事提出的疑问。
今后本人将继续保持踏踏实实的工作态度和一丝不苟的工作作风，尽全力将个人网银和手机银行的各项规章制度掌握到位，努力将个人网银及手机银行的所有功能灵活掌握并运用。时刻关注同业的个人网银及手机银行发展方向及营销策略，采百家之长，为我行个人网银及手机银行发展策略出谋划策。
四、 ##年工作展望
##年是我行个人网银及手机银行跨越式大发展的一年，##年新增个人网银客户数88.68万户，完成总行下达新增计划(59.93万户)的147.97%，省行计划(70万户)的126.69%;新增手机银行客户数51.20万户，完成总行下达新增计划(23.19万户)的220.78%，省行计划(25.6万户)的200%;电子商务客户存量20户，完成总行计划的250%，计划完成率排名全国第一。
##年我将积极投身到个人网银及手机银行的外部市场推广活动中，在配合完成总行系列市场推广活动的同时，还应积极思考针对我行目前自身发展情况及客户结构的营销策略，以制作适合我行的市场推广活动，为领导分忧。争取使我行个人网银及手机银行发展迈向一个新的纪元。
敬请领导和同事们批评指正!
2010-2011年，我行电子银行业务发展迅速，在行领导的高度重视和悉心指导下，在各业务部门的积极配合下，该行电子银行业务发展势头良好，取得了骄人的业绩。企业网银、个人网银动户率从2010年的56%迅速增长至2011年的81%;企业网银代发工资指标从2010年的37%迅猛提升至2011年的82%;现金管理平台、电子账单实现零的突破。面对竞争日趋激烈的存款市场，我行把提升网点形象作为稳定存款的有效手段，收到明显成效。一是深入实施“赢在大堂”策略。没有专职大堂经理的网点安排市分行机关人员轮流值班，使市内网点营业时间均有大堂经理在岗、完善了网点服务功能。二是加强网点硬件建设，持续进行营业网点改造。今年迁址、改建营业网点1个，增设离行式自助银行一个，新增自助机具13台，更新自助机具2台，实现了辖区
条幅和大红灯笼，在广告栏上张贴农行祝全市人民新春快乐的海报，张灯结彩，创造节日气氛;开展送福进万家活动，各经营单位向广大客户发送福字、对联、灯笼，向客户表达浓浓的节日祝福。对优质客户寄送新年贺卡进行节日慰问，加强与优质客户的关系。四是努力提高电子渠道交易量，缓解柜台压力。通过业余时间对全体员工多次进行网银的再培训，是每位员工都能熟知电子银行业务，并大力辅导企业、个人使用网上银行的同时，大堂经理主动引导客户使用自助设备，个人网银动户率均达到80%，企业网银代发工资达到82%，网银交易量逐年递增，在 2010年突破40亿元后，2011突破260亿元，电子渠道分流率达到63%，较上年提升10个百分点，居全区第一位。
从XX年到工行贵宾专线岗位，两年来，经过自已不断的努力，到目前已成为小组中的业务骨干。在电子银行工作的日子里，我能够全身心于本职的工作中，认真负责的对待每一位客户，诚恳热情，谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为止，一步一步稳稳当当地不断提升自己的业务知识水平。
做为一名工商电子银行中心的员工，如今我十分热爱自己的这份工作，也深知它的责任性，如今做为一名贵宾专线的员工，我更加认真遵守每一条规章制度，细心执行每一个工作流程，牢记规范用语，为优质客户提供满意的服务。在这一年的工作中，自己也不断总结出各地势的特点信息，像：街道名称，或客户口音较重问题，通过积累如今已能很好的与客户沟通，遇到通话过程中受到语言阻碍的问题，我会先注意倾听，恰当的打断客户赢得切入点，避免直接告知客户自己身处北京等，使得客户产生距离感与解决问题无关的弊端。遇到不能准确解答的问题，及时上报，或记录电子登记薄，避免激化客户情绪，造成投诉等负面的影响，尽自己所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真正帮助客户解决所面临的问题。
在这一年中，自己也切身感觉到了贵宾专线是在不断发展壮大的，从呼入量的骤增，日常受理业务的多元化，使得自己面临很大的压力，但同时也肩负挑战，我时刻鞭策自己，你是一名老业务代表，一名老坐席，在一组就要起到模范带头作用，就要各项指标接近合格，就要通话质量每月100分，就要积极团结组内员工，分担组长的工作，大家共同进步，我想，在过去的一年，这几个“就要”我是做到了，但我不会因此而骄傲，因为及时发现自己的薄弱环节，取长补短，才能得到再次的进步。
对于新的一年，贵宾专线的服务重点也调整了许多，服务不能怠慢的基础上，各项指标的要求更加明确了，例如：有效控制通话时长这方面自己很是薄弱，做为一名工作了五年的老业务代表很是惭愧，有时候在解答业务方面还是没有很清晰的条理，容易被客户所牵制，影响通话效果。新的一年里，我给自己制定了新的目标，对于同一个问题，看看其他优秀的组员是怎样解答的，大家利用闲暇时间可以一起讨论，对于客户集中咨询的热点问题，我们应如何快速的解答，降低通话时长，时时多与组长及老业务代表沟通，找到业务宝典，同时向新的业务代表学习新思路，自己和自己来个评比，争取每天都有一点小小的进步。
目前每周大家均会汇总客户来电的热点问题，本人也建议此类业务可经常维护到短信模版中，这样可以再次降低通话时长，但同时随着短信模版的增加，坐席在通话过程中，查找就很不方便了，此点也建议是否可以输入关键字或检索的方式再次优化短信模版，方便坐席，从而快速帮助到客户，同时也可以降低我们的通话时长，一举两得了。
目前对于接听数量，通话时长等各项指标每天都会排名发到区别针，此方法固然可以激励大家，因为谁都愿意名列前茅，但是否需要考虑那些没有达标人员，以什么样的方式方法进步呢，如果不找到原因，想必会有破罐破摔的想法了，针对此方面，本人建议对于优秀员工好的录音，可以大家共同学习，优秀坐席可以分享一些个人总结的经验，印制成小卡片或摘抄到每日晨训中，共大家参考;对于一个四星以下的录音，大家可以一起讨论，或对于同一个问题，应如何找到切入点解答，缩短通话时长等，有时候客户问一句我们答一句，很是被动的，能否直截了当的主动宣传，赢得时间，解决客户实质的问题。
XX年，不管是在工作上，还是在生活上，对于我来说都是富有意义的一年。为了写好这一年的工作总结，我在网上翻阅了大量工作总结范文;从中虽是能学到些较通用的总结版式，可以领会到工作总结的一般性行文思路，可我发现无论我如何仿写范文，都不能真实地描述这一年我所经历，都无法准确地表达这一年下来我的感受。请领导见谅，且让我绕开工作总结里普遍具有的逻辑条理条条框框，用较为松散的行文结构，来总结我XX年的工作;虽或欠工整，但句句发自肺腑。
XX年是我的本命年，据讲“一旺旺三年”，在这个稍显迷信的心理铺垫上，我很希望在工作上能有所突破。XX年开年的时候，我计划要完成许多事情，比如要努力揽储(截至XX年12月31日，本人的时点存款为xx万元，年日均存款为xx万元)，要学好并做好信贷业务(截至XX年底，本人管户贷款余额约为xx万元)，要积极拓展pos机特约商户(XX年支行新增特约商户xx户)，等等。一年下来，取得了一定成绩，却存在诸多缺憾。成绩且不提，下面我主要从“缺憾”的角度，来总结，来自省： 在揽储方面，目前本人过多地依赖了贷款及保证金存款的拉动，缺乏渠道多样性，存款稳定性堪忧，日均存款底下。XX年2月份时候，我试图通过江西老乡这一层面的优势，对横县贵源xx公司进行营销，并与该公司饶某取得了联系。在了解到饶某所经营一家砖厂有小额资金需求后，我向其推荐了我行的微贷业务。后经周折，未果。再后来除节日互致问候，我与该公司往来也渐少，业务未能顺利开展。我总结这次营销失败的原因有：缺乏经验，对客户了解少，没有在第一时间让客户开立我行结算户，在微贷开展不成功后也缺少后续营销跟进的手段;与该公司人员之间走动不够积极，想当然以为存款工作能够一蹴而就，却未能持久长期地与其保持联系。
在信贷方面及电子银行业务方面，本人有多项不足。最大的不足在于，由于本人的管户不力，造成名下两笔余额共近xx万元的个人贷款在某期未能按时归还利息，导致该两笔贷款进入五级分类“关注类”，给支行造成了一定损失。另有：1.赴三江县办理某笔贷款的抵押时未处理好细节首尾，导致费时却做了无用功。后赴隆林县办理另笔贷款抵押，同样是赴县域远地，算是吸取了经验，处理得较为完备;2.年初新业务汽车按揭贷款开展较为缓慢;3.贷款档案和特约商户档案归档存在不够及时现象。4.营销的pos机特约商户主要为低费率的批发类商户，高费率的零售类商户新增较少;5.虽有开展重要电子银行业务如pos机装机业务、手机银行安装业务的转培训，但作为电子银行专管员，未曾开展专项营销培训。
在其它方面，本人不足之处首属工作与生活的关系处理得尚不妥善，具体表现在：XX年初时未能把握好与客户往来的尺度，饮酒常过量，讲话少思量;在年中时个人情感曾有波动，未能及时平复，其时未能以最佳状态投入工作。另有：工作轻重缓急把握尚不得当，XX年一年下来有许多琐碎但又必须完成的工作，例如pos机费率调整及程序升级、特约商户与我行协议换签、信用机构代码证推广、对公账户年检、支付密码器推广等等，这类工作未能与客户点对点营销结合起来，营销效率较低。
所谓痛定思痛，在总结了XX年我在工作上的诸多“缺憾”后，我得到了不少教训，受篇幅所限，不再一一赘述。儒家有云成事者先齐家，先修身，先正心，先诚意，可见成事当从诚意开始。如今既有东隅之失，故有桑榆之盼。诚意已俱，且看XX年奋勉自励。
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