回首每一天的周而复始，你是否在工作的过程中，获得了宝贵的成长经验？工作作为我们的立身之本，工作是见证我们成长的标志，为自己写一份独有的工作报告吧。让我们在回首自己忙碌岁月的同时，发现自己工作的不足之处，寻找出更好的工作方式，成为更好的自己。今天小编给大家找来了《旅行社培训工作总结》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
浙江省举办首期中小学生研学旅行工作培训班
本报讯 近日，浙江省中小学生研学旅行工作培训班(第一期)在杭州萧山举行。浙江省教育厅基础教育处处长方红峰、浙江省教育技术中心党总支书记郭兆良出席会议。本次培训由浙江省教育厅基教处和浙江省教育技术中心联合举办，杭州市萧山区青少年素质教育实践基地承办。培训就中小学生研学实践教育理論与发展趋势分析、研学旅行课程体系的构建与实施、研学旅行工作规范等内容开展了专家辅导。温州市鹿城区教育局、台州市天台县坦头小学等4家单位分别做了经验交流。
培训为温州大学教育学院浙江省中小学生研学旅行研究与指导中心授牌。培训期间，参训学员观摩了全国研学营地萧山青少年素质教育实践基地、全国研学基地中国水利博物馆、浙江省研学基地浙江国际影视中心。
浙江省各设区市教育局有关负责人，省内全国、省级中小学生研学实践教育基地、营地负责人，以及浙江省中小学生研学旅行15个试点县市、试点学校负责人等300余人参加培训。
作者：中国教育信息化网
[摘要]工作倦怠是职业健康心理学的一个独立的研究领域。旅行社经理人工作倦怠研究还未涉及。文章运用MBI工作倦怠问卷，通过2006年和2009年两次问卷调查，对旅行社经理人的工作倦怠状况及其在近3年内的发展变化进行了研究。研究结果发现：1)旅行社经理人具有轻微的工作倦怠，且旅行社经理人体验到的情感耗竭最高，对个人成就感降低的感知较低，对去人性化的感知最低;2)通过对比，旅行社经理人工作倦怠感的总体程度显著下降。
[关键词]旅行社经理人;工作倦怠;变化
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[文献标识码]A
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1 引言
现代社会是一个高度竞争的社会，现代职业人士面临着较大的工作压力和挑战。如果这种压力和紧张长期得不到有效地调试和缓解，工作倦怠感便油然而生。在1980年第一届国际职业倦怠研讨会召开之后，职业倦怠这一现代生活的疾病开始引起人们的关注，许多学者投身于这个问题的研究，有关职业倦怠的研究迅速发展起来。
2005年8月，由上海社会科学院委托华东师范大学心理系进行的“上海市员工工作倦怠现状”调查显示，服务业员工要频繁处理人际关系，情感消耗十分严重，情绪易枯竭。这说明在我国，服务型企业从业人员是工作倦怠的高发人群。而在国外，工作倦怠最早就是被用到以人为服务对象的职业领域中的。旅行社业是典型的服务型企业。关于旅行社员工的工作倦怠研究，多是以导游员为研究对象。旅行社经理人是企业的中高层管理者，有别于其他员工，在企业的日常经营中起着支柱性的作用，承受的工作压力也比较大，他们所感受到的工作倦怠有何特点值得关注。
本研究的目的是通过长期跟踪调查，考察旅行社经理人工作倦怠的状况及其在近几年内的变化。这对旅行社企业采取有效措施改善和预防企业经理人的工作倦怠，保证经理人的身心健康，提高经理人的工作幸福感，促进经理人和企业的共同发展具有重要现实意义。
2 文献回顾
工作倦怠的概念虽然提出不久，但其界定与量化已接近成熟，对其各方面的研究，尤其是关于影响因素的研究已经取得了很多成果。
2.1工作倦怠的概念
工作倦怠(job burnout)，也称“职业倦怠”。最早提出倦怠这一概念的是纽约临床心理学家弗罗伊登伯格(Freudenberger)，他于1974年对助人行业(helping profession)的从业人员进行研究后，用“burnout”一词来描述人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的疲惫不堪的状态。弗罗伊登伯格把工作倦怠定义为“由于工作对工作者过度需求能量、力量或资源而导致工作者的工作失败、精力耗竭或身心枯竭”。考克(Kalker)提出，工作倦怠是生理上、情绪上憔悴而呈现精疲力竭的并发症候，包括消极的自我概念、负向的工作态度，以及对工作对象的冷漠。派因斯(Pines)和阿伦森(Aronson)把工作倦怠定义为由于个体长期处在对其情绪资源过度要求的情境之下所产生的一种生理、情绪和精神衰竭的状态。长期以来，关于工作倦怠的概念和内涵，各学者众说纷纭，一直未有统一的定义。
在对工作倦怠所下的定义中，被众多学者认同和接纳的是马勒诗(Maslach)的定义，他用三维度模型来定义工作倦怠：情感耗竭(emotionalexhaustion)、去人性化(depersonalization)和个人成就感降低(diminished personal accomplishment)。其中，情感耗竭指的是情感资源的过度消耗，疲惫不堪，精力丧失;去人性化是指对服务对象采取消极、冷淡、过分疏远的态度，仿佛对待无生命的客体;个人成就感降低是指对自己的能力，尤其是工作效能方面做出消极的评价。马勒诗的定义既描述了倦怠的应激成分(情感耗竭)，又涵盖了由此导致的个体对待他人的反应(去人性化)以及对待自己的评价(成就感降低)。
2.2工作倦怠的测量
目前，测量工作倦怠主要有3个量表，分别是MBI(Measure Burnout Inventory)、BM(BurnoutMeasure)和
MBS(MBI的简易版)。MBI量表应用最为广泛，早期只运用于服务业，后来由于研究的深入被运用到其他各种行业，现针对不同的行业特征，已发展为3个版本：MBI-Human Service Survey(MBI-HSS)、MBI-Educators Survey(MBI-ES)和MBI-General Survey(MBI-GS)，其中，MBI-HSS用于测量那些人事服务领域和医疗领域的工作者;MBI-ES用于测量教育领域的工作者，MBI-GS则用于测量一般的职业，即不是以人为主导的职业。BM在应用范围上仅次于MBI量表，但BM只选用了情感耗竭一个维度。MBS是由MBI量表中挑选出的10个项目组成的量表，其适用范围有一定的局限性。
2.3工作倦怠产生的前图与后果研究
王晓春、甘怡群在梳理国外工作倦怠的研究中提出，国外学者除了开展大量关于工作倦怠定义和测量的研究外，对工作倦怠的影响因素研究也较多，主要包括工作特征因素(工作量、角色冲突或角色模糊、支持和资源、信息和控制感等)和个人特征因素(人口学变量、人格特征)。有研究表明，个人特征因素不如工作因素与工作倦怠的相关性大，这也表明工作倦怠是一个社会性的现象，而不是个人问题。
虽然大量研究表明，有许多情境因素和个人因素与工作倦怠有着不同程度的关联，但是工作倦怠不仅仅指个人压力问题，而是指个人与工作情境的互动关系。莱特(Leiter)和马勒诗提出匹配一不匹配模型，认为工作倦怠是个人和工作之间的匹配程度，差距越大越易产生工作倦怠。随着研究的深入，学者开始研究工作倦怠的整个动态过程，即工作倦怠前因(用工作需求与工作资源来衡量)、工作倦怠、工作倦怠结果(用工作表现与离职意愿来衡量)三者之间如何互相影响，而且研究对象主要还是以护士和教师为研究对象。
具体到旅游业，学者对饭店从业人员工作倦怠的研究相对较多。如尼尔(Neill)、瞿晓以美国饭店经理为研究对象，验证了组织特征和个人特征都会导致情感耗竭的结论。樊婷婷、陈雪琼从工作特征、个体因素、组织因素和社会因素四方面剖析我国酒店从业者工作倦怠的根源，并提出相应的干预措施。对旅行社员工工作倦怠的
研究对象主要是导游员，如秦明等探讨了导游工作倦怠及其影响因素，冯耕耘提出了导游工作倦怠的应对策略，还未发现有关旅行社经理人工作倦怠状况的研究，对旅游从业人员工作倦怠的长期研究更少。
3 研究方法
研究采用跨年度大样本问卷调查的方法，问卷调查分别在2006年和2009年两个年度进行。跨年
度问卷调查的主要原因是：不仅可以获取单年度的横截面数据，以了解旅行社经理人的工作倦怠状况，还可以通过跨年度获取对比数据，以发现旅行社经理人工作倦怠在近几年的发展变化。
3.1研究对象
本研究选取旅行社经理为调查对象。选择其作为调查对象的主要原因是：①旅行社经理不仅是企业的管理人员，而且往往也是企业的业务骨干，因此，旅行社经理在工作中不仅要面临巨大的竞争压力，而且对服务对象要付出更多的情感，极易产生工作倦怠;②由于样本获取的难度，以旅行社经理为调查对象的大样本实证研究很少，长期研究更难开展，因此，本研究可以提供一个全新的视角。
3.2问卷设计
调查问卷包括3部分：指导语、个人基本信息、量表题目。个人基本信息用于调查被试的基本人口统计变量及相关信息，包括性别、年龄及所在旅行社级别(是国际社还是国内社)、旅行社规模。
问卷量表题目采用MBI量表。MBI量表被称为是测量工作倦怠的“黄金准则”，其被广泛运用的主要原因是由于MBI量表具有较好的信效度，具体表现在：①重测信度较好。它的重测信度，在小样本间隔2～4周的重测相关系数分别是0.82、0.60、0.80，在大样本间隔一年的重测相关系数分别为0.60、0.54、0.57，均在0.001水平上极显著。②具有较好的会聚效度，MBI的分数与同他人独立的行为评分具有较高的相关;与工作特征呈高相关，如工作量、支持和资源、压力等。③具有较好的区分效度。马勒诗和斯考弗里(Schaufeli)曾用MBI和各种抑郁量表做研究以验证MBI的区辨效度，研究发现，虽然抑郁质高的人更易发生工作倦怠，但这仍是两个不同的概念：与弥散性的抑郁相比，工作倦怠更具工作相关性和情境特殊性。④量表的三维度模型具有很好的结构效度。如李(Lee)和阿什福思(Ashforth)的研究表明了MBI的三维度模型优于单维度或二维度模型。
旅游业是典型的服务行业，故本研究采用李永鑫引用的MBI-HSS中文量表，此量表包括3个分量表，即情感耗竭(emotional exhaustion，简称EE)、去人性化(depersonalization，简称DP)和个人成就感降低(reduced personal accomplishment，简称PA)，分别测试被试在这3个维度上工作倦怠的高低。情感耗竭分量表包含5题，去人性化和个人成就感降低分量表各包括4题，总计包含13题，MBI量表所调查的问题见表1。本量表采用Likert式7点计分，在情感耗竭和去人性化两个分量表中“1”代表“完全不符合”、“7”代表“完全符合”，而在个人成就感降低分量表中“1”代表“完全符合”、“7”代表“完全不符合”，因此不存在反向计分题。被试依据自身的实际感受作答，其在3个分量表上的得分越高，表明其体验到的工作倦怠程度越重，反之则越轻。
3.3数据搜集与处理
调查问卷是在湖北省全省旅行社经理培训班上集中发放，来自湖北省各地不同旅行社的经理们集中在课堂上认真填写，如果被试者对问卷问题存在疑问时可以当场解答，问卷当场回收，保证了调查的可进入性和问卷的有效性。问卷发放共分为两次，分别在2006年和2009年。2006年，发放问卷172份，有效问卷160份，有效率93.02%。2009年，共发放问卷94份，有效问卷90份，问卷有效率95.74%。两次问卷的回收率和有效率都很高，问卷发放的时间相隔3年，搜集的数据具有对比性和长期性。样本中，男性占34.33%，女性占65.67%。根据年龄层次，将被试分为5个群体，分别是20～25岁，占26.66%;26～30岁，占26.66%;31～35岁，占15.56%;36～40岁，占23.33%;40岁以上，占7.78%。国内社占85.56%，国际社占14.44%。被试所属旅行社规模分为小型(15人以下)、中型(15～30人)、大型(30人以上)3类，其中小型的占74.45%;中型的占11.11%;大型的占14.44%。
问卷回收后，采用SPSS16.0进行统计分析。具体进行的统计分析包括：先对2006年和2009年两年的量表数据分别进行信度、效度及因子分析，然后对2009年工作倦怠进行描述性统计分析，以了解现状。最后再利用单因素方差对比分析旅行社经理人工作倦怠的3个维度和总体情况在2006年和2009年是否存在差异。
4 研究结果
4.1量表的信度、效度与因子分析
4.1.1工作倦怠量表的探索性因子分析
在对工作倦怠量表进行因子分析前，先对其进行KMO及Bartlett球形检验，结果显示，2006年的KMO值为0.770，Bartlett球形检验的卡方值为678.465(自由度为78)，在P=0.000的水平上显著。2009年的KMO值为0.758，Bartlett球形检验的卡方值为548.266(自由度为78)，在P=0.000的水平上显著。两年的数据均表明量表适合进行因子分析。再以主成份分析法提取因子，采用方差最大法进行因子旋转，以此对工作倦怠量表进行探索性因子分析，以特征根大于1为因子抽取的原则来确定提取因子的数目。因子分析结果见表2(JD 1～13分别代表工作倦怠的13个因子)。从表2中可以看出，两年数据因子分析结果均较好地符合了马勒诗提出的工作倦怠的三维结构，即情感耗竭、去人性化和个人成就感降低。2006年3个因子共解释了68.200%的变异，2009年3个因子共解释了65.944%的变异，各个项目均负荷在相应的因子上，因子负荷均在0.5以上，表明工作倦怠量表具有较好的结构效度。
4.1.2内部一致性信度检验
采用Cronbaeh’a值检验工作倦怠量表的内部一致性。检验结果显示，2006年工作倦怠量表总的一致性系数为0.782，情感耗竭、去人性化和个人成就感降低3个维度的内部一致性系数分别为0.845、0.781、0.797。2009年工作倦怠量表总的一致性系数为0.785，情感耗竭、去人性化和个人成就感降低3个维度的内部一致性系数分别为0.831、0.811、0.804。正式研究中，若各概念的计量尺度和子尺度的内部一致性系数在0.779与0.952之间，表明数据比较可靠。因此，总体而言，本问卷的一致性信度较高，两次测量结果都比较可靠。
4.2工作倦怠描述性统计分析
对本研究收集到的2009年有效问卷进行描述性统计分析，以了解旅行社经理人工作倦怠的现状，工作倦怠的总体状况如表3所示。
旅行社经理人在情感耗竭、去人性化和个人成就感降低3个维度上的平均得分依次为3.22、1.878、2.414。爱维西文克等(Ivaneevich，et al.)认
为，在7级(1～7)评分中，平均数在1～3为低度倦怠，平均数在3～5为中度倦怠，平均数在5～7为高度倦怠。本研究采用这一标准，但因为统计结果中出现了3和5这两个临界值，所以笔者对被试在各维度上的得分做以下分类：(1，3)表示大于1且小于3，位于这一区间的平均数为低度倦怠;[3，5]表示大于或等于3且小于或等于5，位于这一区间的平均数为中度倦怠;(5，7]表示大于5且小于或等于7，位于这一区间的平均数为高度倦怠。根据这一分类标准，可知总体上旅行社经理人体验到一定的工作倦怠，但不是很严重;具体而言，旅行社经理人体验到中度的情感耗竭，低度的去人性化和个人成就感降低，分别有50%、90%、70%的旅行社经理在相应的维度上感知较低，占到大部分(p<0.01)。
笔者采用配对样本t检验具体分析旅行社经理对工作倦怠3个维度的感知差异。经过两两比较发现(见表4)，两两比较的均值差异均在a=0.01的水平上显著(p<0.01)。结果表明，旅行社经理体验到的情感耗竭最高，对个人成就感降低的感知较低，对去人性化的感知最低。
4.3工作倦怠数据比较分析(2006，2009)
本研究在2006年旅行社经理人工作倦怠调查的基础上，于2009年开展了第二次调查，一方面，为了了解旅行社经理人工作倦怠的最新状况，另一方面，试图通过两组跨年度数据的对比发现这3年间旅行社经理人的工作倦怠感是否发生了变化。
首先，采用SPSS16.0中的单因子方差分析(One-Way ANOVA)的方法，以年份分组，对工作倦怠的3个维度进行均值比较(Compare means)，然后进行方差分析。在进行方差分析之前，需要先进行方差一致性检验。方差分析是进行多样本均值比较的常用方法，属于参数检验。该方法的假设前提(H0)是样本来自同一总体(样本各自所在总体方差相同)且总体服从正态分布，因此在进行方差检验之前需要对样本进行Levene's方差齐性检验，若检验结果(p值)不显著，则说明样本各自所在总体方差是齐的，可以进行方差检验;若检验结果(p值)显著，则不能进行方差检验。通过Levene’s方差齐性检验发现，各个变量的检验结果均不显著，通过方差一致性检验，可以进行方差检验。方差检验数据显示，工作倦怠的3个维度：情感耗竭、去人性化、个人成就感降低结果均不显著，但工作倦怠的总体表现在2006年和2009年间存在显著差异(见表5)。因此，从2006年至2009年3年间，旅行社经理人工作倦怠感严重程度总体上明显降低，而在情感耗竭、去人性化、个人成就感降低3个维度上没有明显的变化。
5 结论与讨论
本研究的主要结论是：
(1)大部分旅行社经理人有轻微的工作倦怠感，其中，情感耗竭在旅行社经理人的工作倦怠感知中更加普遍。根据马勒诗对情感耗竭的定义，情感耗竭是指情感资源的过度消耗，疲惫不堪，精力丧失。由此可知，旅行社经理在工作过程中更容易出现受工作所累而很难体验到工作快乐的状况。这一现象与旅行社经理的工作特征密切相关：①工作量大。旅行社经理大部分都是业务员出身的实干家，在工作中既要直接面向客户，又要管理企业内部员工，尤其是中小型旅行社的经理人员更是如此。②角色冲突。我国旅行社组织结构扁平化，内部分工不明确，旅行社经理除了要扮演决策与管理者的角色外，还要扮演业务员、计调、会计等诸多角色。③信息和控制感。旅游产品生产与销售的异地性决定了旅游产品质量的不稳定性，从而增加了旅行社经理控制产品质量的难度。而由于旅行社经理具备较强的业务技能和人际交往能力，旅行社经理较少存在去人性化和个人成就感降低的感知。这对旅行社管理人员的启示是：①从企业价值链视角，旅行社应完善组织结构，明确工作岗位职责，保障旅游线路设计与销售工作的顺利进行，同时使旅行社经理个人能力与工作需求更好地融合在一起，达到快乐工作的目的。②从企业供销链视角，旅行社应尽量减少地接社这一中间商，发挥连锁品牌的优势，直接与酒店、景区、交通部门等供应商合作，降低旅游产品质量不稳定的风险，从而减少旅行社经理感知到的情感耗竭。
(2)通过对比发现，旅行社经理人的总体工作倦怠感显著下降。但在工作倦怠各维度上没有显著变化。由此说明，工作倦怠的某一个或几个维度不能准确地反映工作倦怠的总体程度。旅行社经理工作倦怠感下降的原因可能是：①旅行社的分工逐渐明晰，旅游业法规逐渐完善，旅行社经理在工作中更能得心应手，从而减少情感耗竭感知的出现。②旅行社经理不再一味地追求企业的经济效益，而开始重视企业的社会效益和生态效益，与顾客和公众的互动更多，从而减少去人性化和个人成就感降低感知的出现。这对旅游企业管理和产业发展的启示是：要想降低旅行社经理的工作倦怠感，提升旅行社经理的工作幸福感，不仅要改善其工作的企业环境和行业环境，还要提供一个与顾客和公众和谐相处的社会环境。
本研究的主要贡献：在理论上，本研究将工作倦怠的研究对象首次涉入旅行社经理这一群体，有助于了解职业经理人和旅游从业人员的工作倦怠状况，扩大了工作倦怠的研究范围。在管理应用上，有助于预防或降低旅行社经理的工作倦怠感，提高旅行社经理的工作激情和效率。在社会意义上，降低工作倦怠感不仅可以提高人们的“职业幸福感”，还有助于加快和谐社会的推进进程。
6 研究局限性与未来研究展望
本研究虽然取得了以上两点结论，但由于时间及条件等因素的限制，不可避免地存在一些不足之处，主要表现在两个方面：一是样本问题，两次调研的样本量不一致，尤其是第二次调研的样本量较小，而且主要集中在湖北省，这在一定程度上影响了研究结果的解释力与说服力;二是只采用了两年的数据，因此工作倦怠变化的时间趋势不够明显。在今后的研究中，若能保证样本量的统一性，将研究对象扩充到其他地区，并进行长期研究，可使研究更有普遍性和准确性。另外，旅行社经理工作倦怠感产生的影响因素和干预研究也可以作为进一步研究的内容。
作者：李志飞 陈琴
摘要：“红色研学旅行”是一项兼学习与旅行于一体的集体活动，对学生在爱国主义思想教育、生活习惯培养、学习习惯养成方面有良好的促进作用。同时，对学校德育工作的顺利开展也起到强有力的推动作用。笔者将不揣浅陋，从本校“红色教育研学旅行”的开展情况及其对学校德育工作的促进作用方面浅析一二，盼大方之家指点。
关键词：红色教育研学旅行;德育工作;实效性
当今社会各类补习班、各种以“学习”为名义的活动层出不穷，不得不说，很多学生是被动去接受、被动去学习的，学习与成长变成了“父母需要我”，而不是“我想学……”“我要学……”，转而言之则是学习失去了内在动力。长期以往，学习便成了一项任务，而不是发自内心的一种需求，难以出真知。为此，我们在如何激发学生对学习、对生活的兴趣与热爱上进行大胆的探索，使“红色研学旅行”对于学校德育工作的促进有以下几方实效。
一、布置任务，交流信息
统一思想，明确方向。出发前我们告知学生出行的目的与意义。布置学生对研学地点进行信息采集，并将采集信息制作成视频或课件解说稿，以班级为单位，分组推举解说员进行解读和讨论。在信息交流的互动过程中，学生的认知能力得到增强，极大地拓展了学生的知识面。
二、明确要求，践行规矩
“红色研学旅行”将吃、住、行、研、学、旅集于一体的户外活动，调动了学生研学的热情和对生活的热爱。然而，在户外自由的空间，人的思维与行为都会相对自由，不受约束。为此，出发前统一思想，强调纪律制定出“小组出行安全文明公约”就成为出行前的规定动作。如此约法三章，看似简单，却成为必须。培养了学生的自我约束能力，增强了公约的执行力。
三、加强思想引领，筑牢精神堡垒
习近平总书记在十九大报告中指出：“继承革命文化，发展社会主义先进文化，不忘本来、吸收外来、面向未来，更好构筑中国精神、中国价值、中国力量，为人民提供精神指引。”“红色研学旅行”以立德树人为根本目的，倡导把学习与红色研学实践相结合，让学生在研学中践行社会主义核心价值观，促进其身心的健康成长。瞻仰革命烈士英雄纪念碑，邀请专业人士进行英烈事迹介绍;参观历史博物馆，回顾先烈们为新中国的成立、为中国人民的解放事业不惜抛头颅洒热血的英勇事迹;走访英雄伟人的故居，感受伟人们的远大抱负和他们一生奋发有为，谱写华章的历程。
四、活动中习得良好品行
走出学校，集体出行，一言一行，一举一动不仅个人，更代表集体，也是家庭教育的一种折射。由于学生所接受教育背景不同，对文明礼仪理解的偏差，在具体的外出行为表现迥异，有的表现彬彬有礼，遇事学会设身处地，有的则不尽如人意。比如，在酒店用餐时，遇到自己喜欢的食物时，个别学生会罔顾他人感受，一味往自己的餐盘里堆砌该种食物;在酒店住宿期间，个别学生会不爱护酒店设施、浪费水电、浪费酒店提供的用品、休息时间大声喧哗……于是，在出发前，各班级会进行这方面的专门教育，教师告诉他们，我们每个人都是一个相对独立的个体，生命独立、个性独立、情感独立，但我们又从来不是绝对地“独立”的，在家里，我们是家庭的一员，在班级里，我们是集体的一分子，我们是在这样一个个或大或小的“集体”中不断模仿、积累、学习、思考中成长起来的，可以说，在我们这个独立的人身上，已经同时浓缩了身边许许多多人的影子，折射了大大小小的集体的理念。只不过这些人，这些集体的思想，只能通过我们这个“独立的人”反映出来，同时，再组织学生对不守规矩，欠文明的行为进行“大扫荡”，让更多的学生防患于未然。学生恍然大悟，这样，学生在出行和住宿的过程中，就能做到信守规矩、文明就餐、有序参观、包容谦让。学生个体表现优秀，班级和学校的风貌就备受赞赏。学生在活动中的亲历和实践，促进了他们良好品格的形成。
五、通过研学，培养学习习惯
每一处景点、每一个基地、每一所故居、每一处旧址都有其历史积淀，都是革命者成长的沃土，这些研学地点虽然历史久远，但是先辈们用鲜血和生命凝结的民族精气神永远散发出无限的生命力，这样的精气神将激励今天的学生不忘初心，牢记使命，为实现中华民族的伟大复兴而勤奋学习。那么，如何铭记先烈的丰功伟绩，如何记住他们的英雄事迹，如何用他们不屈的奋斗精神来鼓励自己，需要学生在研学基地听讲解、看实物甚至每一件展品、雕塑、遗物中得到启示。为此，我们出发前告知学生，在研学过程中，可以用自己喜欢的方式进行记录，如笔记、摄影作品、录音笔、简笔画等学生喜闻乐见的形式将所见所闻进行详实的记录，将事件的时间、地点、人物、事件等要点进行记录并对事件进行思考，从中获得启发和精神升华，记录的材料将用于研学结束后进行汇报和交流使用。在活动结束的交流中，反观自己的记录，倾听、欣赏同学的汇报，学生也综合出了更适合自己的笔记方法。学生做到了在探究中学习，在学习中成长。
六、培養自理能力，提高综合素质
立德树人是教育的根本任务，教育最本质的东西还是先学会如何做人，教会学生善待他人，对自己负责，对他人负责。
研学旅行过程中，学生需注意自身的言行举止，学会处理个人与集体的关系，处理自己与同学、教师、导游间甚至其他游客的关系;学生需要自行安排饮食，保管自己的物品，需要自己洗涤衣物，安排作息，处理意外事件;这一过程无形中让孩子们把教师的教导，父母的叮嘱都置身实践中去感悟、去检验，这样的习得很大程度上比空洞的说教更具备时效。
习近平总书记在十九大报告中鲜明指出：“继承革命文化，发展社会主义先进文化，不忘本来、吸收外来、面向未来，更好构筑中国精神、中国价值、中国力量，为人民提供精神指引。”通过“红色研学旅行”的一系列的实践活动，我们可以培养学生的社会责任感和道德意识，提高学生的自立能力，让学生的心理品质和人格教育得到培养，更重要的是让学生在研学过程中提高学生的核心素养和核心价值观。
(作者单位：广西民族大学附属中学530007)
作者：韦祖平
2011年冠豸山青年旅行社员工培训制度
一、 新员工培训制度
1、加强新入职员工进行全面的安全培训教育公司全体员工进行定期的安全教育。
2、以讲解、示范、训练为主，对新员工进行现场拟训练。
3、要求新员工了解公司状况，产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌，对客服务、旅游常识及各种注意事项等科目。
4、要求新员工掌握公司的各个规章制度，(上下班作息制度，请假、休假制度，考勤，上班衣着打扮等)的宣读，不同位置薪资提成构成介绍。
5、要求新员工熟悉公司各类线路产品的基本情况，及我公司公寓特有的卖点，对旅行社各工种、业务有详细的理解，了解全国各地景点行程与地接路线。
6、掌握办公室各类办公设备的使用方法(打印机的使用、正反复印、收发或换传真纸等)，电脑基本操作流程，熟悉各类文件资料的摆放位子。
7、要求新员工掌握微笑服务、“顾客是上帝”的含义，会接打客人电话和应对，学会从网上找地接了解行程路线及价格的变动要掌握。
8、详细了解合同内容，学会签约合同，要知道合同的组成组成部分，旅行责任险和旅游人身意外险的区别，以及要知道签合同的注意事项。
二、 导游培训
1、所有导游均需持有导游证。公司针对旅游安全问题依托旅游培训机构对导游进行定期培训，公司内部定期组织安全学习及内部培训，使导游员对其承担的团队运作安全责任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。
2、对各线路进行细致的培训，有条件的情况下，组织计划业务员、导游实地考察培训，使导游对当地情况心中有数，提高问题发生的预见性。
3、定期组织学习各项紧急救护措施。提醒导游在行程中必须警示游客，保护个人自身安全和财产安全
4、定期组强学习导游人员职业道德。提醒导游旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则,而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准.
三、计调人员业务培训
1、加强对企业的成立背景，发展的情况、规模、实力、团队、人员配置情况的了解，加深业务人员对公司的理解。
2、学习企业文化和经营理念、服务理念，了解公司独特的企业文化。
3、了解公司的发展目标和远景规划 ，确定自己的发展方向
4、熟知旅游行业的发展现状和前景
5、详细了解组团业务操作流程
四、淡季培训
1、 做好导游人员的培训工作。 培训工作包括：敬业精神的培训、服务意识的培训、导游业务的培训、政治思想的培训、导游知识的专题培训等。
2、 实行合同管理，强化导游员责任感。对导游员实行合同管理是促使导游员依法为旅游者提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促进导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。
3、 建立健全导游员技术等级评定制度。导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员，这有利于调动导游员的工作积极性，
4、 建立档案。应将所有的兼职导游员的个人资料归档，以便全面了解导游人员对工作的胜任情况。
5、组织定期业务培训。
6、导游员的等级评定。旅行社的导游管理部门要对兼职导游员进行考核评定，优胜劣汰，以确保导游队伍的质量。
五、品德教育培训制度
1、培训目标
A、不断更新企业文化观念，优化导游的知识结构和服务意识，提高导游的品德素养。 B、进一步发展导游个性特长，创造出自己的服务风格。
C、建立本社的培训机制，使培训工作科学化、规范化、系列化。
2、培训组织：成立领导小组，负责制定、组织实施培训方案和培训计划。
3、培训管理：旅行社的培训工作实行动态管理，通过定期或随机等形式进行管理。
4、培训方式：品德培训的方式要灵活多样，切实可行，不搞形式，
5、培训考核：培训组织和实施必须根据培训方案规定的内容组织培训活动，记好笔记。考核情况将作为考核评优，职务聘任、晋升的必备条件。
6、培训总结：总结中要肯定成绩，发现问题，对培训工作进行全面分析，总结经验，提出改进措施，保证培训工作沿着正确的轨道健康发展。
本文摘要:业务培训已经结束了，在各位老师的悉心教导下，我确实收获了不少知识，也与各分社的同仁成为了朋友...
短短十几天在上海的业务培训很快就结束了，在这将近半个月的学习培训中，我不仅接触到来自各分社的同仁，而且还彼此交流了各分社的工作情况，为今后与各分社加强合作起到了很好的沟通作用。但是，这次业务培训最大的收获是让我开阔了眼界，增长了不少旅行社的相关知识。在此我想谈谈在业务学习培训期间留给我的深刻感受。
在开学第二天学校就安排了拓展训练，在这次训练当中，来自全国各个分社的同仁，通过各种游戏和训练，由原来只是见面打声招呼，发展为相处融洽的朋友。特别是通过高空跨跃这项训练，我认识到人的潜能是无限的，重要的是看你如何挖掘、开发它，很多平时看似不可能的事情其实是完全可以办到的。还有一项训练是孤岛求助，在模似的孤岛上，仅靠一个人是无法生存的，只有大家彼此沟通、相互团结，才能生存下来，这虽然是个简单游戏，但这个游戏之所以让我感受深刻，是在游戏过程中让我了解到沟通、团结的重要性。因为企业就好像是一台机器，我们只是其中的一个零件，一台机器能正常的运转，需要每个零件的配合，而沟通则是一道润滑剂，它会让企业这台机器运转得更为顺利。因此，我觉得每个部门之间，有所磕碰，有所争执，可能是难免的，但最重要的是能相互沟通，交流意见，这样才能真正的解决好问题。
另一个让我感觉深刻的是因特网的操作。在培训学习中，因特网操作所占的时间比例是最大的。因此，因特网可以说是培训的重点之一。这次学习的第二期网络系统与第一期相比，功能更为完善。就拿网络中心订单来说，二期的系统中增加了修改名单、全部删除等功能。在修改中，可直接进入特殊价格表，这也是第一期系统中没有的功能。此外，在第二期系统中可以将收到的团款直接输入对应的订单中，系统则自动显示订单输入日期和交款日期，这样就大大方便了网络中心查找那些48小时内尚未付款的订单，以便及时催款和作出相应处理，更好地坚持48小时收款的原则。在因特网操作过程中，我不仅学习到与网络中心有关的操作，而且还学习到以前从未接触过的操作流程，如组团的线路管理、开班计划，地接的拼团、以及酒店、餐厅、车辆、导游等资源安排，让我真正体会到，一条线路从产生、销售到成团、接团，整个行程只有经过了xx全体员工的共同努力，才能保证其一流的服务水准，才能竖立起xx的品牌，的而且每个环节必须紧密相扣，如果任何一个环节出现问题，那么就有可能引起游客不满，从而导致投诉的产生。所以，作为xx的一份子，我们每一个人在工作当中，都应该带着一种责任感，尽心的做好自己的工作，并为操作下一个环节的同事考虑多一些，以避免失误的产生。
在全部的课程中，王总的课让我拓宽了视野，他用生动的语言，带领我们从一个崭新的高度，以战略的眼光，来着眼于xx未来的发展。王总用具体、翔实的数据，向我们说明了世界旅游业的发展现状，以及旅行社未来发展的方向。让我了解到中国的旅游业发展还很不成熟，在中国，旅游业还是以观光旅游、度假旅游为主，而奖励旅游、会展旅游还没有得到很好的开发。在这方面，xx除了巩固原有的观光、度假、及商务旅游外，还要大力发展会展旅游和奖励旅游。除此之外，王总讲到的竞争战略也给了我很深的感触。竞争是残酷的，但它也是旅行社成长的沃土，xx的营业额从1981年的1万元发展到1985年的224万元，发展到2002年的189000万元，如果没有竞争带来的生存的压力，也许也就没有xx的今天的发展壮大。而要想在竞争中取得一席之地并成为赢家，就必须将xx的企业文化科技手段、高尚人品、创新思维、团队精神真正融入到工作中，也只有这样xx才能不断发展，蒸蒸日上。
业务培训已经结束了，在各位老师的悉心教导下，我确实收获了不少知识，也与各分社的同仁成为了朋友。能参与这次的业务培训，对我来说是一个难得的学习机会，非常感谢社里的领导给予支持并给了我这次机会，我希望能在今后，把所学的知识运用到工作中，发扬在拓展训练中那种团结互助的团队精神，脚踏实地的做好每一件事。
xxxx年xx月xx日对我来说是一个值得庆祝的日子,我庆幸能赴上海进行上海xx旅行社总社举办的一年一度的骨干员工业务培训,我感谢上海xx能够给我们这样一个难得的学习机会,从中也可以看得出上海xx对我们的期望以及对xx发展前景的看好。
从南宁乘飞机至上海的这两个半小时中,我异常兴奋，原因不在于首次赴上海,而在于我即将见到来自xx全国31家分社优秀同事的那种迫切心情,以及自身强烈的求知欲望。
上有天堂,下有苏杭,但是不如上海的灯火辉煌刚到上海给我的第一感觉就是这样,在我赞叹上海大发展的今天的同时忘不了其所有的奉献当然少不了旅游这一支柱产业,而上海xx国旅也正为其做出了很大的奉献,上海xx旅行社连续九年排名全国旅游第
一、并非独有虚名。
xx旅游培训学校在设施建筑方面虽然有所不足,它仅仅由一栋简单的教学楼和一栋宿舍楼组成,彼此相通，还有就是一个小小的池塘,旁边为零星的花草所点缀,不过池塘里的鱼儿却灵活得很,快速的游动着,在我还来不及把我们这十多天要呆的地方看个明白.我们组长已经把此次培训的课程表递了过来,我大致阅览了一番,才知道此次培训真的非同一般,全部课程均由总社、联合体的重要领导人精心备课，一天课程从早排到晚,可见时间之紧任务之急。
我们的第一堂课正是上海xx旅行社的总经理王正华先生的课,王总从一个比较大的方面对旅游市场加以分析,从世界旅游的整个发展趋势来分析中国旅游发展的现状及未来,以及我们将要采取的应对措施,xx发展到今天王总的功劳可算不小!xx的发展在于长远的利益上面而不是急功近利。与其说王总在上课，还不如说是对打胜仗后的心得体会和经验推荐,上完这堂课我受益匪浅,心里暗暗感叹!上海xx能有今日的辉煌，是每位xx人的不懈努力得来的。
听了xxx秘书长上的垂直分工旅行社的结构与部门以及邱仲老师上的因特网业务管理系统这两门课,让我了解到一个公司的人员管理并非我想象的简单而是有自己公司独到的垂直分工管理体系,包括上级对下级,同级与同级之间的相互关系,以及明显的分工职能的安排,各尽其职,各负其职,相互服务,相互制约的关系.而xx对网络的应用也说明了xx对新发展的先进事物有所看好,我们是有先见之明的，通过网络的学习和运用，上海xx在全国各地31家分社在工作运行方面相对简化相对正规了许多,其中最重要的是我们可以更好的发展我们的网络单位,代理,加强与他们的联系,才能有更辉煌的明天，上海xx的定位于散客市场,方式在网络加包机。而我们采取的手段正是上海xx设全国各地的全资子分社。
分社组团产品开发和业务拓展这堂课虽然没有列入考试的范围,但是我却听得特别认真,西安分社的杨总以其亲身经历配以其艺术的语言把旅游产品的开发讲得惟妙惟肖,使我们明白产品的开发并不是一件容易的事,产品开发的前提必须经过市场调研,而且还要对旅游市场的变化采取的相应措施,以及如何对本社特有的xx品牌加以宣传,以此提高各个分社的知名度,同时也是为了我们产品的更好销售，各个分社除了掌稳现有的各条包机线路之外,也不要忘了开发新的成熟的旅游产品,对于不成熟的旅游产品我们也不应该忽略，同时要深入到本地的客源市场去调查,以及对同行对新线路的看法加以重视，我们忌讳专卖店,我们有必要利用本分社所在区域的独特的旅游资源去开发一日游短线团。同时我们杜绝守株待兔的晓兴心理，当今的社会是一个挑战和机遇并进的社会.我们要适应社会只能加快脚步.只有不断的充电不断的有所创新才能在这样一个如同战场的旅游市场中立于不败之地。
旅行社新员工培训是朱晴老师的精品课程之一。旅游服务规范与服务礼仪培训主要面向旅游工作人员，该课程的主要内容有旅游服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪、处理抱怨投诉技巧等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。
课程主题：旅行社新员工培训
培训时间：1-2天
培训对象：旅行社等工作人员
培训形式：
以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
课程目标：
1. 塑造与自身形象相符的职业形象;
2. 加强自身的服务意识;
3. 掌握旅游服务的基本礼仪规范;
4. 提升学员的整体素质;
5. 掌握处理客户投诉的技巧
6. 提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
7.旅行社新员工培训课程大纲
旅行社新员工培训课程方案
第一讲：旅游基本服务礼仪
1、旅游职员应有的职业化态度：
态度〉技能
2、亲切的礼貌用语
3、职业化眼神
4、称呼礼仪——你的第一句话
5、握手礼仪——最初建立的友好
6、电话礼仪：
2+3原则、电话沟通要素
7、微笑礼仪
8、礼仪的核心概念
9、行为、举止、谈吐、礼仪细讲
10、拜访迎送礼仪
11、名片握手礼仪
12、邀约礼仪
13、工作以外的会面
14、Small talk
15、礼仪中的次序
乘车、宴请、握手、电梯
16、V.I.P.服务礼仪
第二讲：形象礼仪
1、自信是职业形象的开始 员工专业形象
2、场合形象礼仪
职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪
专业着装、着装细讲、配饰原则
4、男士职业服饰规范
5、女士职业服饰礼仪
6、职业淡妆
职业妆特点、步骤、技巧
7、专业的职业仪态——站、坐、走
8、仪容礼仪细讲
第三讲：沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂——赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
第四讲、旅游优质服务训练
一、什么是优质服务
二、满意服务模式与细讲
三、超越客户满意的三种方法
四、客户关怀体系的搭建
五、旅游现场服务细讲
六、营销服务人员与客户沟通的细讲
七、旅游服务人员亲和力训练
1、如何做到三句一回应
2、亲和力存在的困惑
3、服务亲和力指标的分析
4、建立亲和力五大技巧
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第五讲、旅游服务人员交际礼仪
一、日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
二、职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
三、日常交际礼仪
1、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
2、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌
3、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
4、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
5、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
6、迎送礼仪
文明待客
礼貌待客
热情待客
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练 第六讲、旅游服务规范礼仪训练
一、服务基本礼仪
二、服务人员仪容仪表训练
三、礼貌用语
四、早会制度导入和运作技巧
五、旅游迎宾制度规范化
六、旅游迎接领导检查礼仪 规范训练
七、现场礼仪训练
八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作 本章培训方式：讲师讲授，学员练习
第七讲、旅游客户投诉处理技巧
一、客户投诉对企业的好处
1、维护企业的形象
2、再次赢得客户
3、发现企业存在的问题，增进流程改革
4、服务更趋完善
5、管理水平提高
6、减少产品缺陷
7、加强员工的客户服务技巧
二、你对客户的投诉会是一种什么态度?
1、天啊，又是一个找麻烦的
2、以平淡语气接待客户
4、对客户投诉表示欢迎
三、处理客户投诉的原则
1、先处理情感，再处理事情
2、先带客户至安静的地方
3、让客户感觉被重视
4、不做过度承诺
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
2011-11-16 17:47
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目 录
第一章 认识前台工作
第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程
1、前台的形象和工作纪律
2、前台工作的物品以及使用
3、前台工作流程
第四章前台接待人员工作标准及考核细则
第一章 认识前台的工作
作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。
1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务。 "我想了解广西有什么特产" "对不起，我不是很清楚。" 游客本来对广西北部湾的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连广西有什么特产都不清楚，不禁怀疑起广西北部湾国旅员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。
2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。
国内部、出境部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。
3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。
旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。
4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。
事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。
5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。
目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇
而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。
所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的"前台员工必须拥有的素质"。
第二章 前台员工必须拥有的素质
好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢?在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗?第二，我是否决定了在前台干了呢?如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。
第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。
第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。
第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。
第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。 如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
第三章 前台的工作流程
这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。
第一节 前台员工形象和工作纪律
在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是广西北部湾国旅的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。
"您的满意是我们的最高荣誉"是广西北部湾国旅的服务宗旨，"做游客的资深旅游顾问"是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。
前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。
脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。 不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。
和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。 前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。 前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。
第二节 前台工作的用品以及使用
工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。
第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、出境游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻(包括下班)都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点(特殊说明除外)。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。
第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。
第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广西区旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。 合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，
第一， 团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。
第二， 团费包括和不包括的项目。由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。
第三， 游客退团和旅行社取消团队的规定。
第四， 团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。
第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。
第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。
第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。
第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。
第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。 第九是团队文件架。团队文件架上标明了各线路(或者地区)，当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。
第十是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。
以上为前台工作的常用物品，前台员工必须熟悉起作用已经使用方法。
第四章前台接待人员工作标准 第一节 电话接听
电话机旁随时备记录本、水性笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 1.外线来电：
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好!广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您?”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗? 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员。如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室座机电话。 2.内线来电
电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗?”并做好记录，办理完成后及时回复。
3.来访人员接待
礼貌待客，起身微笑服务。“您好，欢迎光临广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您?您有预约吗?”如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。如来访人员没有预约，请安排客人在接待室稍候，再通知相关人员接待。
如遇被访人员不在的情况下，要礼貌地询问是否另外约时间会面，“对不起!您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗?等他回来后我会及时地通知他。”
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 4.其他
应主动跟进出公司的领导问好。主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。 5.公司前台仪容规范
身着制服，面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
不管未来我是否还从事这一行业 但是我本人还是比较喜欢这份工作的 记录一些工作中的学习知识 旅行社计调业务培训课 (第一课) 学习目的：
通过学习，了解计调业务在旅行社运转中的作用和任务，掌握计调业务的运作过程和基本策略,提高旅行社的经营水平。
旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。
一、 计调业务简述：
计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专
职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件;对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。 关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：
㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。
㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低
旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机(车)位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本(就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本)，这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。 ㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品;做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。
(四)计调业务承担着极为繁重的*作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义
作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索
2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。 旅行社计调业务培训课 (第二课)
二、旅游采购服务
旅游采购服务是计调最基本的业务，旅游服务采购的成效，直接关系到旅行社经营活动的成败。
㈠什么是旅游采购服务
旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者，通过旅游中间商向旅游者(或直接向旅游者)出售的综合包价旅游产品，大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的，也就是说，旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。
㈡旅游采购服务的内容
旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航
空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。
⑴交通服务的采购
旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务(何况取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一)。
①采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考量以下因素：
A、机票折扣——竞争力? B、机位数量——是否满足?
C、工作配合度? D、付款方式?
E、航班密度? F、各地联络网络方便与否?
常识：
1、航班-飞机航行的班期;
2、航班号-航空公司代号： CZ-南航; CA-国航; MU-东航; 3Q-云航; XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航;MF-厦航; G4-深航; H4-海航; 表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返(去程为单)。
3、机型-国内一般使用4种机型：
波音(B)居多;欧产空客(A)、麦道(MD)次之;运7(Y-7)用于支线。
4、机位(座)-B-737 200 120座;B-737 300 145座;B-737 500 150座;B-747(双层)340-400座，分头等、公务、经济;B-757 198座;B-767 246座;B-777 380座;国内用空客A320 150座;MD-82 MD-90 168座;Y-7 40座;
5、飞机餐(配餐)-飞行超过两小时有正餐，指米饭;配餐只有点心;特殊旅客(如穆斯林)有特餐。
6、直达、经停、联航-直达-指点到点，不需要技术支持的航班;经停-因技术原因，需要加降(如加油等)，也有从经营考虑;
7、舱位等级-
8、订座- A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种;
B、成人100%;小童50%;婴儿(2岁以内)10%; C、团体-指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等;
D、座位再证实-联航3日内;OPIN票年内;OK票限期;需要提供技术编号在返程地再证实; E、中转服务-
F、行李-航空公司提供给旅客的免费行李额：规定：头等(记者)40KG;公务30KG;经济20KG. 旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输
②采购铁路服务。火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工作。
常识：
1、车票-A基本票。指客票;B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等;火车票分为：YZ RZ YW RW四种，按运输分类分为：普快、直快、特快等。
2、列车-YZ车厢：
21、22型118座，已淘汰;
24、25型(新型、多用)128座;卧铺车厢：66个铺;双层车厢：162座;
采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保 团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。
③采购水路服务。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。
④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里(一小时)左右/景点间;长距离：300公里(不超过五小时)以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑：
A、车型?B、车况?C、司机驾驶技术?D、服务规范?E、准运资格?
通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。
⑵采购住宿服务。酒店(饭店)是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类：根据使用目的(主要功用)划分A、商务酒店;B、度假酒店;C、会议酒店;D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分：有1—5星五个等级。计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务，并在选择酒店时充分考虑以下因素：
A、酒店保安?B、同级备份?C、房况?D、酒店销售配合?E、房价及结算?
⑶采购餐饮服务。餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一，餐饮质量关联到旅游产品的质量。因此，计调在选择餐厅时，因着重考虑如下因素：
A、餐厅卫生符合GB—16153-1996;B、地理位置?C、车位、洗手间?D、餐标?E、风味(特餐)?F、结算?G、配合?
⑷采购参观及景点服务。参观游览是旅游活动最基本最重要的内容，计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些特殊的参观点，如工厂、民宅等，应征的同意，并
力争取得支持与配合。
⑸采购娱乐服务。娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议。
⑹采购购物商店服务。旅游购物为非基本旅游需求，但是引导旅游者购物，是接待社的主要任务之一。为使旅游者购物方便、安全，计调应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对稳定的合作关系。
⑺采购保险服务。根据《旅行社管理条例》及相关法律，旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。旅行社中由计调负责采购保险服务。
⑻采购异地接待服务。旅行社向旅游者销售的旅游线路，通常有一至多个旅游目的地。采购异地接待服务的目的，是使旅游计划如期如愿实现。应该说，旅游产品的质量在很大程度上取决于各地接待质量，尤其是各旅行社的接待质量。因此，选择高质量的接待旅行社，是采购到优质接待服务的关键。计调在采购时应考虑到：
A、接待社的资质、实力、信誉?B、接待社的体制、管理?C、接待社的报价?D、接待社的作业质量?E、接待社的接待质量?F、接待社的结算(垫付)周期?G、接待社的合作意愿?
㈢旅游服务采购的合同
旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约通称为旅游采购服务合同。它以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务行为，是一种预约行的批发交易，通过多次成交完成。这种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性，以避免和正确处理可能发生的各种纠纷。 采购合同的基本内容包括：
1、合同标的
合同标的是指法律行为所要达到的目的。旅游采购合同的标的就是旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目，如客房、餐饮、航空、陆路交通等等。
2、数量和质量
数量指买卖双方商定的计划采购量(非确切购买量);质量则由双方商定最低的质量要求。
3、价格和付款办法
采购价格是合同中所要规定的重要内容。确定采购量和定价的关系，以及合同期内价格变动情况，还要规定结算方式及付款时间等。
4、合同期限
指签订合同后开始和终止买卖行为的时间，一般一年一签，也可按淡旺季分列两个合同。
5、违约责任
按照我国《经济合同法》规定，违约方要承担支付违约金和赔偿金的义务。
旅行社计调业务培训课 (第三课)
三、变更后的采购
旅游计划的变更因自身在产业链的位置，极易受到相关因素以及突发事件的影响。这种影响直接对原先的采购构成威胁。(出现变更后的作业变更，是计调工作能力的体现。)当外联部或接待部告知变更时，计调部应于积极协助处理，并作出相应调整，如根据团队人数增减、交通问题、形程变动等情况，作出修改行程、取消原定并从新采购等。
通常，计调在对原计划进行调整时，应遵循以下原则： ㈠计划调整的原则
1、变更最小原则
既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。
2、宾客之上的原则
旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。
3、同级变通原则
变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求
一致，尤其是用房。
㈡变更后的采购所用通常办法
1、航班变故。考虑包机，但要注意控制成本。
2、飞机改火车。尽量利用晚间，但距离不宜过长。
3、铺位不足。考虑加挂。
4、加挂不行。考虑利用汽车运输。
5、房、餐出现问题。应选择就近同级房、餐。
6、另外，采取加菜、赠品等小恩惠弥补因变故给客人带来的损失。
计调承上启下，连接内外，在旅行社中处于中枢位置。当计划变更和突发事件发生时，计调应立即拟出应急方案，并与旅行社的相关部门，如外联、接待以及交通、酒店、地接社等迅速构成协同通道，用以应对所有可能的突变。 旅行社计调业务培训课 (第四课)
四、计调的信息业务
计调包括对外对内两大业务，就对内提供业务信息而言，除向外联部提供旅游供应商及相关部门的服务信息，以便组合旅游产品外，主要是向旅行社决策部门提供有关旅游需求和旅游供应信息，而这又是通过做好统计工作实现的。 决策离不开信息，旅游市场的动向、旅行社的实际运转情况等等，这些内容只有经过科学的综合分析处理，才能成为有价值的情报。统计工作是对经济活动数量方面的分析
和管理，是达到认识经济现象的性质及其规律性的重要手段。旅行社计调部统计工作涉及到客源的统计和各采购单位情况的统计，它并不是简单的收集、整理，更重要的是进行定量分析和定性分析。
㈠客源统计
客源统计是计调统计的工作的重要环节，其目的在于分析现状、找出问题，以便进一步确定目标市场的经营策略。客源统计通常以一个旅游或淡旺季时段为统计单位，统计内容包括：
1、接待人数、人天数(Z、D分列)。反映旅行社综合接待能力。
2、人均天数。反映产品性能并作为单位盈利的依据(人天均)。
3、团均人数。该指标尤为重要，它反映团队(特别是组团)的单位成本，人数越多则费用越低。
4、国家和地区客源分布统计。用于发现主要客源市场。
5、客源流向、流量。与组团中的市场导向有极大的相关。同时作为采购服务的依据。
㈡采购统计
采购单位情况统计，目的在于一是及时发现问题，提高采购质量。二是为争取最优惠价格提供依据。统计内容有：
1、房、餐情况。根据使用情况决定续用或取消采购。
2、接待社情况。根据接待质量、客人投诉决定续用或更换。
旅行社计调业务培训课 (第五课)
五、计调人员的素质要求
1、遵纪守法，敬业爱岗。
2、熟悉业务。一个出色的旅行社计调，除了需要相应的文化程度、文字功夫和外语基础外，还必须具备下列专业知识：
①熟悉旅行社的管理;
②熟悉全包价、小报价、单项委托，散客、展览、会议等业务知识;
③掌握票务、行包和其他委托业务;
④熟悉航空、铁路、航运、酒店、餐厅以及旅游车队及有关涉外单位的有关情况，特别是业务情况;
⑤具有财务、统计、外汇管理方面得知识;
⑥熟悉自动化办公;
⑦熟悉《旅行社管理条例》等行业法规，掌握经济合同法及有关海关、边检以及出入境规定、法规。
3、要有宾客之上的观念，要有强烈的质量意识，要有明确的市场观念，极具公关能力，极具协作精神等等。
总之，我们作旅游，首先是作好人，然后要成为好的生意人，有了玲珑的交际能力和经商的敏锐再加上懂业务、
成功的渴望和激情的投入，不断的超越自己，那才是名副其实的旅游人。 旅行社计调实务
一、工具与手段 ㈠工具
1、电话机：固定电话;移动电话;本地通电话等。计调电话最忌变换，如遇动迁，应千方百计保留原始号码。另外，强调话机功能，如呼叫转移、来电显示、电话录音、语音信箱等。
2、传真机：普通传真机(热敏纸)即可，尽量不使用普通纸传真机;FAX-MIE等。视业务量大小，最好设两台传真机(收发各一)。
3、E-mie:宽带;MSN等。此为旅行社通讯升级的台阶，同时有益于降低通讯成本。
4、地图：全图;分省图;公路客运图;网上地图等。
5、时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等。特别注意淡旺季、的新版时刻。
6、字典：语言类;景点类等。
7、景点手册：
8、采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。
9、各地报价(分类)：最好按区域列出目录，分类列
置。
10、常用(应急方式)电话：按组接团(经理、计调);酒店(销售部、前台);餐厅(经理、订餐);车队(调度、驾驶员);导游等分类开列，放置现眼处并随身携带。 ㈡手段：
1、旅游文书的拟写：询价单、报价单、确认单、更改单等
2、常规表单应用：地接及横向用《决算单》、《团队费用小结单》、《团队费用包销单》、《结算单》等;组团用制式《组团合同》、《概算单》、《决算单》、《团队费用包销单》、《结算单》等
3、常规统计：团队动态台帐、团队核算台帐、往来(应收应付)台帐、营业额、毛利、人数、人天数、到款率等
4、单团核算：
5、文书(卷宗)归档：
二、计调作业：分类D/Z，作用力一致，方向不同;
1、计划：开始建档
2、预订：
3、确认：一次、再次、最终、
4、更改：
5、回执：
6、用款：导游不可以现金作业，
计调工作“五化”法
[绪论]计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。
一、人性化。
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。
书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。
二、条理化。
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床;抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。
三、周到化。
“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办?“不行”怎么办?不能模棱两可，是似而非。
四、多样化。
组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在
其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。
同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。
五、知识化。
计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整，航班的变化;本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。
计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。
旅行社新员工培训管理制度 员工培训是企业的重要工作之一，企业也越来越重员工培训，因此规范的员工培训制度有助于企业员工培训工作的开展。作为服务行业的旅行社来说，员工培训直接影响企业效益。
1、为满足本公司发展需要，完善员工培训机制，开发公司的人力资源，特制定本规定。
2、培训工作由办公室负责组织实施，培训工作必须根据公司战略发展和人力规划并结合公司的实际情况进行。
3、办公室应根据公司下的发展规划和工作重点，分析出公司的整体培训需求。
4、办公室根据各部门的培训需求、公司的发展规划要求以及公司下的整体工作安排，制定。
5、新进员工报到时由办公室组织进行岗前培训，了解公司政策及规章制度。
6、新进员工在试用期间由其接上级负责进行岗位技术培训。
7、培训的器材、场所、教材等资源统一由办公室保管和协调。各部门培训所需要的教材教具，由各部门经理提出申请，办公室审核，拟复。
8、培训讲师一般由本公司内部人员担任。一般管理制度培训，培训讲师由办公室人员出任。岗位技术培训，培训讲师由部门经理出任。如需外聘讲师或专家，由办公室负责统筹办理。
9、培训时的考勤同日常工作考勤等同。
10、所有培训均须考核。考核应在实施培训后，由讲师或办公室人员进行培训结果考核。
11、对表现优异的员工提供有关旅游课程的进修机会、给予额外奖金及晋升机会。
12、培训结束后，培训学员须填写培训报告，受训部门经理填写交由办公室归档。
13、本规定由办公室制定，由办公室负责解释与组织执行。
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