Cvsjfao旅行社财务管理制度

Cvsjfao旅行社财务管理制度篇1

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。

2、总经理审批一定要严格控制在预算范围内，如果因特殊情况超出必须经总经理同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给主管会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3、现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元—10000元的罚款。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在单位时，必须经电话征求同意后方可执行。

2、办公开支5000元以上必须经总经理签字同意，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；500元以下（含500元）由总经理签字。

3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4、所有报销单具一律粘好，干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元---1000元的罚款。

2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意签字，以保持公司正常的现金流量。

3、所有团队的支出一律由计调部出具团队预算单，并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80％，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。并装订成册。

四、业务经费开支审批

1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2、业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10％，并且单团单列。

3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒水等其他开支。

4、总经理对业务经费进行监督。

五、门市部

1、门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。

2、门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准方可支出，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。

3、门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。

六、、工资、奖金、出差补助

1、员工当月工资于次月25号发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。

2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。

3、出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。

4、下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

Cvsjfao旅行社财务管理制度篇2

一、目前我国旅行社财务管理存在的问题和解决措施

(一)国内旅行社财务管理中的“瓶颈”现象

所谓“瓶颈”即为颈细肚大容器的颈部,在这里易产生滞留和堵塞。那么旅行社企业财务管理机制的瓶颈到底在哪里?

1. 旅行社内部的激励与约束机制不健全

内部的激励和约束机制是企业管理的关键环节。目前,国内大部分旅行社在内部激励和约束机制上,特别是在二者结合上缺少明确的目标,形不成有自己特色的核心力量,要么只有约束没有激励,或激励方式人为因素较大。一些旅行社仍然沿用上级主管部门给企业下指标,企业再给业务部门定任务,超额部分分成兑奖来解决内部激励和约束机制的问题,而指标的制定往往又是滞后的,有些企业甚至到了年中过后才给各业务部门定下任务。加上旅行社企业的业务人员变动较为频繁,企业为了完成上级部门给定的指标填补空缺的任务,总是人为造成给企业贡献多的业务人员(部门)指标就定得高,给企业贡献少的业务人员(部门)指标就定得低的“鞭打快牛”的怪现象。使干得好、贡献大的业务人员(部门)和干得差、贡献少的业务人员(部门),在收入和奖励分配上没有实质性的差距,严重地挫伤了优秀的业务部门(人员)的积极性。另有大部分中小旅行社目前则普遍实行部门(个人)承包或变相部门(个人)承包方式这种“以包代管”的机制,这种只有激励没有约束的机制,由于旅行社自身控制乏力,财务管理机制不健全,其结果是往往只收钱,不管理,最后造成漏洞多、纠纷多的现象。如何处理好二者的关系一直是旅行社行业多年的困惑。

2. 旅行社的资金管理存在漏洞

资金短缺问题是妨碍旅行社发展的诸多因素中的首要矛盾,主要表现在:其一,旅行社资金使用上的“大锅饭”问题。旅行社事实上只是资金流通的中间环节,资金在旅行社流转非常频繁,旅行社除去赚取的毛利外,其余均为代垫和拨付资金,所以资金的短缺一直是旅行社发展的滞障,资金使用产权不分、责任不明,更是造成了旅行社企业资金使用上的“大锅饭”现象。一方面旅行社向银行或上级单位贷款来支撑旅行社的团队运行,偿付高额的利息,财务经理“焦急万分”;而另一方面是业务部门的接待规模不断扩大,应收账款急剧膨胀,而业务人员却“潇洒自如”的怪现象。其二,应收账款问题。应收账款的回收问题更是多年来一直困扰旅行社老总们的一块心病。多卖怕收不回团费,有限的赊销,虽能减少呆账,可又担心失去市场。而在资金使用责任不明的情况下,外联人员往往选择后者,只强调提高市场占有率,增加客源,而忽视销售所带来的收款风险。只注重个人指标的完成,而不关心账款能否收回。还有极个别的外联销售人员只关心个人的灰色收入,而不关心团队有无利润,账款能否收回,最后总是不知不觉中将旅行社拖入资金的“黑洞”。

(二)旅行社财务管理“瓶颈”现象的解决措施

目前我国旅行社财务管理机制不健全必须予以重视,加强管理找到适合企业发展的解决措施是当务之急,否则漏洞会越来越大,甚至造成严重的后果。所以,在此提出几点解决的建议。

1. 建立旅行社责任部门的费效比例机制

费效比即费用与绩效之比,也就是每个责任部门所花费的各项费用(主要是营业费用)与每个责任部门所挣得毛利(主要是营业毛利)之比,即营业费用是以营业毛利为基础形成的比例。每个责任部门要花费的费用是根据责任部门挣得的毛利多少来核定的,责任部门给旅行社创利越多,贡献越大,则责任部门所分得的费用就越多,在一定范围内所获得的奖励也就越多,当然奖励的多少更决定于责任部门对费用的节约程度。具体办法有两个:方法一,直接激励办法。费效比例机制的实施难点在于如何确定责任部门的费效比例,旅行社可以根据本企业近几年其主要责任部门费效比例的平均数来确定,例如,确定比例为40%,即如果以责任部门的毛利基数为100%的话,责任部门可得到毛利的40%作为费用,但必须本着“公平、公正、公开”的原则来确定比例,否则,本机制难以实施。“公平、公正、公开”的原则事实上也是企业管理者对外联人员信用的承诺。当然,营业费用中包括固定费用和变动费用,其中变动费用是可以节约的,节约的费用可以作为奖励来发放。奖励到位后各企业应鼓励业务人员自觉按国家的有关规定上缴个人所得税。方法二,间接约束办法。行政约束。旅行社各责任部门必须服从旅行社统一管理、统一协调、统一核算的有关规定。成本约束。旅行团成本严格按照国家有关规定执行,坚决杜绝为减少费用而乱进成本的现象。应收账款到账情况的约束。业务人员的奖励发放必须以应收账款到账情况来核算,真正落实“谁作团,谁收款”的原则。费效比例机制是一种自发的市场机制,它是通过一只“看不见的手”来不断调节旅行社企业和外联人员的贡献和利益分配的机制,是符合社会主义市场经济规律的。当然费效比例机制的实施更有赖于企业内部环境的稳定和对业务人员信誉和承诺的可信度。如果一个企业频繁更换领导,事实上也是企业对内对外的信誉否定,其结果必须影响企业费效比机制的实施。

2. 完善旅行社的内部银行机制

旅行社企业的资金短缺问题是当前旅行社行业所面临着的一个十分突出的问题,有些旅行社有时甚至由于资金的“贫血”而严重阻碍企业的正常发展,所以强化资金管理、优化资金结构、大力盘活资金、提高资金运营效率是旅行社企业发展的必然趋势。旅行社的内部银行机制便是强化资金管理的有效途径之一。

(1)企业内部银行机制的概念。企业内部银行是核算企业内部资金占用的组织结构,是企业虚拟的利润中心,负责对企业整体资金统筹运作。企业的内部银行机制便是在企业内部划分若干个责任中心,核定各责任部门资金定额,并积极组织“存款”,发放“贷款”,按照银行同期利率收取资金占用费。

(2)内部银行机制的实施办法。核定企业内各责任中心的资金定额应本着“公正、公平、公开”的原则,或通过先核定一定的资金定额作为企业为各责任中心提供的启动资金,然后通过各责任中心负责人以招标形式来有偿使用资金,各旅行社可结合自己的具体情况灵活运用利率的杠杆来鼓励和限制贷款,通过合理的资金调剂、充分激励那些资金周转速度快、应收账款回款好的责任中心,利用它们充裕的资金冲减资金使用成本,而那些资金周转速度慢、应收账款回收不好的责任中心,不仅要为此付出更多的资金成本、风险成本,而且最终会被资本市场“扫地出门”。

(3)加强内部银行的管理。内部银行制度为一种行之有效的资金管理制度,具有提高企业整体资金使用效益的作用,同时也增强企业的竞争能力。但我们并不是放任自流,而更应加强对企业内部银行的管理,这就要求企业对内部各核算单位的管理状况、经济效益等情况进行综合分析。对于经营状况好、信誉度高的核算单位可通过利率的杠杆来减少他们的资金成本;对于经营管理不善、还贷还息不及时、信誉度较差的核算单位,则要严格控制其放款规模,消除其对内部银行的依赖,增强回收贷款的积极性。解决旅行社资金管理和应收账款回收的关键问题在于“分清责任和资金的有偿使用”。企业的内部银行机制是解决这一问题和化解企业资金困难的一种比较理想的方法之一。它集企业经营管理和银行金融管理于一身,在企业内部发挥着资金信贷、资金结算、资金监控的职能,同时它的设立也有利于增强旅行社企业整体的活力。

二、旅行社经营风险管理

由于自然力和非自然力的作用,旅行社同其他企业一样存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在,不但会给旅行社带来收益上的损失,甚至还会造成企业的破产。因此,经营风险的管理便成为旅行社经营管理活动的一项重要内容。旅行社的风险管理与财务具有直接关系。财务活动的各项记录和数据可以提供各种经营损失的信息。如呆死账及账面评估可以提供资产、经营收入的潜在损失;现金流入和现在流出情况及变动结果;资产负债表可以提供潜在经营风险情况等等。同时,财务部门的管理制度不健全也会造成资金和其他资产的损失。因此,加强旅游行业的财务管理,可以有效控制企业的经营风险,同时,把经营风险控制到最低,有利于旅行社的财务管理。那么如何选择控制经营风险的方案呢?

(一)旅行社经营风险的概率

一般来说,旅行社经营风险概率分析的依据主要有三个来源:统计数据、理论分析和主观估计。统计数据是对旅行社经营风险历史观察统计的结果,是旅行社经营过程中发生某种经营风险的相对频率。理论分析是利用经营学、管理学的一般理论来说明和确定产生某种经营风险的概率。主观估计是根据人的经验判断和对某种经营风险的主观认定而得出的概率。旅行社可以利用经营风险的可能性的概率分布来研究经营方案,从中选优。

(二)期望值分析法

用期望值法来评估旅行社经营风险,首先要根据各种信息资料确定不同方案的自然状态,发生的概率以及损益值,列入比较分析表;其次,根据比较表计算各种方案的期望值;最后,根据风险控制目标,比较各种方案经营风险的大小,选取较优的经营方案。

(三)敏感性分析

在经营风险评估中,还可以采用敏感性分析来评估经营风险的大小。敏感性分析法是研究不确定因素一定幅度的变化,对经营结果的影响程度。这种分析方法是从敏感性因素变化的可能性以及测算的误差来评价经营风险的大小。在敏感性分析中,首先要确定敏感性分析的评价指标,确定什么因素;其次,将选定的不确定因素按一定幅度变化,计算出相应的指标变动结果,并将各种评价结果进行排列,做出旅行社经营风险情况的大致估计。

三、结语

财务管理作为旅行社管理的重要组成部分,占据着核心的地位,应该给予足够的重视。面对当前我国旅游业的激烈竞争,各大旅行社想要在竞争中求生存,赢得发展,就必须对自身的财务管理工作进行深入的研究,找到问题并解决问题,同时还要注意与财务管理密切相关的经营管理,选择最适合的经营方案完善财务管理。总之,财务管理工作好坏,直接影响旅行社的生存和发展。因此,只有做好财务管理,才能使旅行社的决策不失误,才能获得最大利益,才能在竞争中处于不败之地。经济的发展为我国旅游行业带来了前所未有的商机,各地旅行社数目越来越多,旅行社行业竞争激烈,特别是近十年来,行业规模不断扩大,从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业以及发展势头和和规模最大的产业之一。专家预测到2013年,中国将成为世界第一大旅游目的地目的地国家,因此,在今后几年的时间里,旅行社行业将存在广阔的发展空间。面对挑战与机遇,各大旅行社行业必然会对自身的财务管理体制更加重视,旅行社的财务管理机制将会得到更加的完善,我国旅行社将会朝着网络化、品牌化、国际化、智能化的方向发展,相信我国旅行社行业一定会在激烈的竞争国际竞争中赢得一席之地!

参考文献

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旅行社财务年终总结篇3

今年通过我部门操作日韩线路出境人数分别为××人和××人，合计××人，与去年相比，增长率为××。

日本游人数具体数据见下表：

三、四月份增长最明显，主要得益于日本樱花，这个时节也是日本旅游旺季，今年自组团不是很多，基本以散客团为主，明年可参照今年形势，提前在樱花节控些机位，以招徕更多客源。5月份人数下滑较严重，主要是受地震影响，散客和整团人数都大幅减少。面对下滑数据，在领导关心与鼓舞下，我们积极寻求新产品策划以应对旅游市场不景气。在7-8月暑期市场推出迪斯尼动漫之旅比较受市场欢迎，收客情况比预期好，主要归功于各部门积极推广。10月份黄金周，是全年除了春节以外唯一一个长假，但旅游人数没有因此而增加，反而是节后11月人数明显增长，这也反应出旅游者越来越理性化，不再一窝蜂似出游

从客源来看，67.1客人是来自社部各部门，14.8客人来自前台散客报名，9.5客人由同行输送，8.6则是来自各门市部。各渠道客源比例有待进一步改善，尤其是提高同行和门市比重，这也将是我们工作重点——开发直客市场，大力开拓同行市场，形成一批能够与我社长期合作旅行社。扩大市场份额、增加旅游人数同时，也要规避风险，在审核客人材料、担保方面更要从严要求，将公司风险降低到最低。

韩国游和中东非洲市场则没有日本市场起伏变化与明显淡旺季区别。韩国游散客市场一直是不温不火，线路单一，这样状况并非我们一家，根据了解整个江浙沪地区亦如此。今年共操作韩国游398人，比去年增长70.8，主要是整团人数增长，共计12个整团314人，占总人数78.9。特别是在上级领导指导下，组织安排100多名老人参加韩国老人文化艺术节，更加说明特色产品重要性，中东非洲市场则更加冷淡，全年出境人数只有12人。

最后，感谢公司培养，感谢我上级对我们言传身教悉心指导，09年会以更加积极主动、自信、充满激情心态去工作。

旅行社内部管理制度篇4

内部管理制度

总则

1、全体员工必须遵守公司所有规章制度及工作守则，保持仪容仪表端庄整洁，言谈举止优

雅大方。

2、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室应有礼貌或先示意。如进入

时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

3、工作时间不串岗、睡觉、饮酒、（抽烟），不相互搭讪、攀谈、谈笑、搬弄是非，不打与

工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

4、不吵闹、斗殴、扰乱秩序，严禁看与工作无关的书籍、杂志。不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

5、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光、大方热情、不卑不亢。

6、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

7、未经同意不得任意翻阅不属于自己负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

8、接听电话应先问候，并自报公司名称，吐字要清晰，语气适中。对方讲话时应留心听，并做好记录，立即向业务经理汇报，通话结束时礼貌道别。

9、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即

遵照执行，不得无故拖延。

10、尽责职守，保守商业机密。维护公司声誉，不做任何有损公司荣誉的行为。

11、爱护公物，不浪费，不化公为私，不得将所保管的文件、资料等私自携出或外借。因过

失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

12、不得挪借财物，假借职权营私舞弊。

13、不得私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义进行其他活动。

14、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难、拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序。

对所承办公务的执行情况实行及时报告，做到善始善终。

15、工作时间不得擅离职守。当日事务应当当日完成。

16、注意提高自身品德修养，彻戒不良嗜好。

17、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度。对待客人委托的事项应及

时周到处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

18、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有

关业务及人员情况时，如涉及商业机密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

19、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务需对外签署时，应当先报告部门经理或公司授权批准后方可签署。非本职务范围的业务，也应及时告知部门处理。

20、公司人员下班（或加班）时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备及电源开关等。锁好门

后方可离开。因上述原因而造成的损失，将追究其责任，并赔偿损失。

旅行社

财务管理制度

1、现金会计要做到账款相符。

2、任何人不得挪用公款，不得损公肥私。

3、所有开支要做到先预算，经领导同意后方可开支，否则不予报销。

4、所有报销单据一律要贴好，并干净、美观。

5、所有团队、散客一经签订合同，应及时把所有收团款交到财务部，不得个人保留团款，违者处以100元——500元的罚款。

6、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，必须查清该团团款回收情况，以计调部出据的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经公司同意，以保证公司的正常的现金存量。

7、所有团队的支出一律由计调部出据团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审

核各项开支是否在预算内，各种票据、数字是否吻合且有效后、方可报账。

8、所有团队团款出团前必须付清，若不能一次付清的，出团前先付80%，余款在团队返

回后三日内必须全部结清，出现呆帐、坏账追究当事人责任，谁造成的损失谁负责。散客出团前，必须一次性全部交清费用，否则不予发团，特殊情况需经总经理批准。

9、所有团队在报账时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游

日志，缺一不可，否则不予报账。

10、业务支出，根据工作需要，由公司决定。

11、员工当月工资于次月6日发放，业务奖、出差补助需在结清所有款项后发放。出差补

助由办公室确认，总经理签字后报财务部。

12、计调部每天下班之前把当天所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

旅行社管理法规制度篇5

《旅游法规》

河北导游人员资格考试

第一节旅行社概述

一、旅行社概念

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

二、旅行社的法律特征

1.旅行社是从事旅游业务的企业法人

2.旅行社所从事的业务主要是招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供相关旅游服务等经营活动

3.旅行社经营旅游业务的范围主要包括国内旅游业务和入境旅游业务或出境旅游业务

第二节旅行社的设立制度

一、旅游社的设立条件

（一）、申请设立旅游社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应具备的条件

1.有固定的营业场所

2.有必要的营业设施

3.有不少于30万元的注册资本

4.按规定缴纳旅行社质量保证金

国内、入境20万元

出境应增存质量保证金120万

（二）、旅行社分支机构设立条件

1.设立旅行社分社的设立条件（不具备法人资质）

2.旅行社服务网点的设立条件（门市部）

3.外商投资旅行社的设立条件（三资）

二、旅行社的申报审批

（一）旅行社的申报

1.设立申请书

2.法定代表人履历表及身份证明

3.企业章程

4.依法设立的验资机构出具的验资证明

5.营业设施、设备的证明或说明

6.营业场所证明

7.工商行政管理部门出具《企业名称预先核准通知书》

（二）旅行社的审批

受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不许可的决定。

（三）旅行社分支机构的申报和审批

1.设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本

2.分社的《营业执照》

3.分社的经理履历表和身份证明

4.增存质量保证金的证明文件

（四）外商投资旅游社的申报和审批

自受理申请之日起30个工作日内审查完毕

同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书不同意设立的，书面通知申请人并说明理由

第三节旅行社管理制度

一、旅行社业务经营许可证制度

旅行社业务经营许可证制度是最早设立的，是我旅行社行业管理的根本制度旅行社质量保证金制度

旅行社统计调查制度

旅行社公告制度

二.旅行社质量保证金制度

经营国内旅游业务的入境旅游业务的旅行社，应存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应增存质量保证金140万元。

旅行社每设立一个经营国内旅游业务的入境旅游业务的分社，应向其质量保证金账户增存5万元，每设立一个经营出境旅游业务的分社，应向其质量保证金账户增存30万元

三、旅行社质量保证金的使用

有下列情形之一的，可以使用旅行社的质量保证金

练习5：旅行社管理法律制度试题篇6

一、填空

1、旅行社开展旅游业务的依据是取得__________，并领取__________。

2、旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保_______________保险。

3、外商投资旅行社可以经营的旅游业务有____________和_____________。

4、旅游行政管理部门对旅行社的审批期限是____个工作日。5、2002年国务院发布了___________行政法规，对中国公民出国旅游进行管理。

6、___________和___________都有使用、划拨质量保证金的权力。

7、旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，国内旅游应提前____日，出境旅游应提前____日通知旅游者，否则应承担相应的赔偿责任。

二、单选题

1、________，英国人托马斯·库克的经营吃、住、行等多项服务的旅行社的成立，标志着现代旅游业的真正形成。（）A.1830年 B.1845年 C.1850年 D.1862年

2、某旅行社与某旅游者签订了旅游协议，因黄金周客房紧张，该团到达目的地后，饭店私自将150/人的标准间改为100元／人的三人间，旅行社应退费和赔偿旅游者共（）。A．50元 B．60元 C．75元 D．100元

3、旅行社的成立是指()A.取得旅行社经营许可证 B.取得营业执照批文之日

C.取得营业执照后，以开业第一天为成立标志 D.收到许可证批文之日

4、不属于旅行社公告制度的是()。

A.颁发、吊销许可证公告 B.变更公告 C.处理投诉公告 D.旅游意外事故公告

5、我国的《旅行社条例》是()。

A.法律 B.行政法规 C.部门规章 D.地方性法规

6、根据《旅行社条例》之规定，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社成立的注册资本限额为人民-币()。

A.150万元 B.100万元 C.30万元 D.10万元

7、导游王某带团海南8日游，到达返程的机场时，因游客对旅游过程中住宿标准问题有异议，游客与王某发生争执，游客迟迟不办理登机手续，王某一气之下独自离团返津，造成该团滞留海口机场无人负责，对旅游者滞留期间所支出的食宿等直接费用应由（）。

A．旅行社承担并赔偿全部旅游费用20%违约金 B．旅行社承担并赔偿全部旅游费用30%违约金 C．王某承担并赔偿全部旅游费用30%违约金 D．导游和旅游者共同承担，因为旅游者也有过错

8、有关旅行社分社正确的叙述是()A.旅行社分社的设立受到地域限制。

B.旅行社分社具有独立法人资格，但以设立社名义开展旅游业务且经营范围不得超出其设立社经营范围。

C.旅行社分社不应当接受所在地旅游行政管理部门的行业管理，而直接受其设立社管理。

D.旅行社分社应当接受所在地旅游行政管理部门的行业管理。

9、有关旅行社服务网点的叙述错误的是()A.设立社所在地的设区的市的行政区划内设立的分支机构 B.服务网点不具备独立法人资格

C.服务网点的经营范围经批准，可以超出其设立社的经营范围 D.服务网点应当接受所在地的旅游行政管理部门的行业管理

10、以下属于正常经营范围的是()A.旅行社的服务网点组织、接待旅游者进行旅游活动

B.经营入境旅游业务的旅行社组织中国公民赴港澳旅游 C.中外合资旅行社经营中国公民出境旅游 D.具有出境旅游业务经营权的旅行社组织中国公民出境旅游

11、以下属于旅行社正当竞争行为的是()A.甲旅行社利用乙旅行社的经营许可证从事招徕旅游者 B.旅行社将某个部门承包给个人经营旅游业务 C.为招徕旅游者，向旅游者提供言过其实的旅游信息 D.旅行社分社按设立社要求从事招徕旅游者工作

12、旅行社可以向旅游者介绍和提供下列旅游项目()A.含有民族、种族、宗教、性别歧视的内容

B.含有淫秽、迷信、赌博内容

C.含有损害国家利益和民族尊严的内容 D.旅游目的地的风土人情简介

14、以下对质量保证金不正确的认识是()A.保证金及其利息为旅行社所有

B.保证金须保持满额，支付赔偿后，不足部分旅行社须补足 C.旅行社缴纳保证金的凭证可作抵押或偿还债务的凭证

D.质量保证金赔偿案件受理时效期间为以请求人受侵害事实发生之日起的90天内

15、某旅行社未经旅游局批准经营出境旅游业务，根据《条例》，应处以()。

A.责令改正，没收违法所得 B.停业整顿并处罚款 C.吊销许可证 D.限期改正，没收违法所得，处以相应罚款

16、旅行社停业关闭时，应向()A.旅游行政管理部门办理注销手续 B.工商行政管理部门办理注销手续

C.旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理注销手续 D.旅游行政管理部门和其上级主管部门办理注销手续

17、旅游者王某等15人在参加甲旅行社组织的旅游活动中，合法权益受到损害。但在清理整顿旅行社时，甲与乙旅行社合并。此时，旅游者王某等可以()要求赔偿。

A.向甲旅行社

B.向主管甲旅行社的上级主管部门 C.向合并后的旅行社 D.向合并后旅行社的上级主管部门

18、某旅游者在参加甲旅行社组织的旅游活动中，其合法权益受到损害。依据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》的规定，该旅游者向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为()A.15天，以请求人知道自己权益受侵害时计算 B.30天，以请求人知道自己权益受侵害时计算 C.60天，以请求人知道自己权益受侵害时计算 D.90天，以请求人受侵害事实发生时计算

19、《旅行社业务经营许可证》是经营旅行社业务的资格证明，旅游行政管理部门对()的旅行社除依《旅行社条例》给予处罚外，还可以吊销该旅行社的经营许可证。

A.分社超出设立社的经营范围经营 B.向旅游者提供虚假的旅游信息和广告宣传

C.未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的 D.转让、出租、出借旅行社业务经营许可证

21、根据《旅行社责任保险管理办法》，旅行社责任险的保险期限为（）。

A、1年 B、2年 C、3年 D、4年

22、经营出境旅游业务的旅行社应当具备的条件不包括（）

A、取得经营许可满2年 B、不少于30万元人民币的注册资本

C、连续2年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚 D、交纳20万元人民币的质量保证金

23、旅行社业与_________并称为旅游业的三大支柱。

A、旅游景区景点、旅游娱乐业； B、饭店业、旅游交通业；

C、旅游饮食业、旅游购物业； D、饭店业、旅游饮食业

24、投保人是指与保险人订立保险合同，并按保险合同负有________义务的人，可以是自然人，也可以是法人。A、支付保险金； B、支付保险费； C、支付违约金； D、支付手续费。

25、旅行社质量保证金的赔偿请求人对旅游行政管理部门做出的处理决定不服的，可以在接到处理决定之日起15日内向_________申请复议，也可以直接向人民法院起诉。A、作出处罚决定的旅游行政部门； B、作出处罚决定的上一级旅游行政部门； C、作出处罚决定的旅游行政部门的同级人民政府； D、作出处罚决定的旅游行政部门的上级人民政府。

26、旅行社质量保证金的主要监管部门是()。A.旅游协会 B.旅游行政管理部门 C.旅行社 D.工商行政管理部门

27、旅行社责任保险的投保人、被保险人、受益人分别是__________。A、旅行社、旅游者、旅游者 B、旅行社、旅游者、旅行社 C、旅行社、旅行社、旅行社 D、旅游者、旅游者、旅游者

29、有关旅行社责任险的叙述不正确的是（）。A、属于强制保险 B、投保人和被保险人是旅行社 C、保险事故的责任者是旅行社 D、人身赔偿限额不低于人民币30万元

30、在现阶段，作为中国公民自费出国旅游目的的国家和地区，应当由_____确定。（）

A、旅行社自行； B、国家旅游局； C、公安部；

D、由国家旅游局会同外交部、公安部提出，报国务院审批后；

31、旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立_______ 和服务网点等分支机构。

A.法人分社 B.非法人分社 C.办事处 D.代表处和联络处

32、申请设立外商投资旅行社，在取得《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》后再持相关文件和资料向国务院＿＿提出设立外商投资企业申请。

A、国家旅游行政部门 B、国家工商主管部门 C、国家公安主管部门 D、国家商务部

33、某旅行社对所在地的旅游行政处理决定不服，应当向＿＿申请行政复议。

A、所在地人民政府 B、国家旅游行政管理部门

C、处理的上一级旅游行政管理部门 D、省级旅游行政管理部门

34、根据《旅行社条例》的规定，经营入境旅游业务的旅行社其应该缴纳的质量保证金为人民币_________。A．20万元 B．30万元 C．60万元 D．100万元

36、旅行社质量保证金实行满额管理，支付赔偿后不足部分应当在旅行社收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起______个工作日内补足。

A、5 B、10 C、15 D、20

37、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存____万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存_______万元。

A、30、5 B、5、30 C、15、30 D、20、30

38、旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失，应退还合同金额与实际花费的差额，并赔偿（）。A、差额两倍的违约金 B、同额违约金 C、10%的违约金 D、20%的违约金

39、导游人员违反合同旅程计划，未经旅游者签字确认，擅自增加购物次数，旅行社（）。

A、每次应向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金 B、每次应向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金 C、每次应退还旅游者全部购物价款 D、每次应退还旅游者购物价款的2倍

三、多选题

1、旅行社的主要法律特征是()A.旅行社是企业法人 B.旅行社是从事旅游业务的企业

C.旅行社以营利为目的为旅游者提供服务 D.旅行社是公有制企业

2、不属于国务院发布的旅游行政法规有()A.《旅行社条例》 B.《旅行社条例实施细则》

C.《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》 D.《旅行社责任保险管理办法》

3、申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件()：

A.有固定的场所，必要的营业设施 B.符合规定的注册资本和质量保证金 C.符合规定的经营人员的资格要求 D.设立申请书，旅行社章程

4、以下属于旅行社分支机构的有()A.旅行社分社 B.旅行社服务网点 C.旅行社代表处，联络处 D.旅行社办事处

5、旅行社对其设立的分社实行()A.统一人事 B.统一财务 C.统一招徕 D.统一接待

6、旅行社对其设立的服务网点实行()A.统一管理 B.统一财务 C.统一组团活动和导游安排 D.统一咨询服务

7、旅行社组团旅游，应当与旅游者签订合同，所签合同的内容应有()方面的明确约定。

A.旅游行程 B.旅游价格

C.违约责任 D.导游

8、旅行社不承担或无力承担赔偿责任，使用质量保证金对旅游者进行赔偿的事由是()。

A.旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的 B.旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的 C.因不可抗力因素不能履行合同

D.旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故损失的

9、质量保证金赔偿不适用的事由是()。A.旅行社因不可抗力因素不能履行合同 B.旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的

C.超过规定的投诉时效期间的 D.司法机关已经受理的

10、组团社有责任要求境外接待社不安排()活动。A.色情 B.赌博 C.毒品 D.危险性

11、导游员王某违反旅行社与旅游者的约定，擅自减少参观项目，据此，旅行社应向旅游者_________。

A、退还景点门票； B、退还导游服务费； C、赔偿同额违约金； D、赔偿归还费用20%的违约金。

12、旅行社未投保旅行社责任保险的，可以给予的处罚有()。

A．由旅游行政管理部门责令限期改正；

B．责令停业整顿15天至30天，并处人民币5 000元以上20 000元以下的罚款；

C．责令停业整顿3天至15天，并处以人民币3 000元以上10 000元以下的罚款；

D．逾期不改的，可以吊销其《旅行社业务经营许可证》。

13、旅行社质量保证金的交纳方式有（）。A、将现金直接交给旅游行政管理部门 B、将现金存入旅游行政管理部门指定银行的专门账户 C、向旅游行政管理部门提交银行担保 D、将现金存入旅行社开办的专门账户

四、辨析题

1、《旅行社条例》仅适用于中国境内设立的旅行社。()

2、对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，旅行社应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示。()

3、旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门所有，用于保障旅游者权益的专用款项。()

4、旅行社在经营资金运转十分短缺的情形下，可以适当地申请使用质量保证金。()

5、旅行社经营许可证是旅行社经营旅游业务的资格证明，由国家旅游局统一印制并颁发。()

6、旅游质量监督管理所全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督和管理，并具体负责保证金案件的审理。()

旅行社管理篇7

1．托马斯库克与1808年11月22日出生于英格兰。

2．1923年中国旅行社的创办人是我国著名的爱国资本家和金融家，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生。

3．1927年中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》。

4．申请设立旅行社应有不少于30万元的注册资本。

5．旅行社取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境业务。

6．经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。

经营出境业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

7．旅行社没设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元。每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。

8．设立外商投资旅游社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请。

9．德鲁克认为，创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为。

10．美国运通公司的消费卡部门一直为公司的不断创新而感到自豪。

11．事业部结构有产业结构，地域结构，市场结构等三种形式。

12．波特按照战略优势和目标的不同将战略分为总成本领先战略，差异化战略和集中化战略。13．1999年5月，国务院发布了《导游人员管理条例》。

14．经国务院批准，国家旅游局和公安部于1997年3月联合发布了《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，并有当年7月正式实施。

15．1995年1月国家旅游局发布了《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》。

16．“创新永无止境”是中青旅的核心理念。

多选题：

1.旅行社区别于其他一般企业的性质：营利性，服务性，中介性。

2.旅行社的业务类型：按旅游者的活动范围分为国内旅游者和国际旅游者。

3.作为为旅游者提供相关服务的专业性机构，旅行社不同于一般的经济中介组织，它同时具有两种职能：旅游产品和服务销售交易中介，旅游产品和服务生产单位。

4.法律，行政法规，部门规章和行业自律协定等，共同构成了旅行社开展各次活动的外部制度环境。

5.狭义旅游业，有时也叫旅游部门，通常是指旅行社，饭店，景区等对旅游依赖较大的行业。航空、交通没有纳入旅游部门。

6.旅游经理人是高投入高风险高回报的职业。

7.旅行社产品的特点：无形性；非必要性；异质性和需同性并存；不可储存性

8.旅行社产品按照游客出游目的划分为观光旅游产品，度假旅游产品，商务旅游产品和专题旅游产品。

9.包机有分时包机，部分包机和特别包机三种方式。

10.当旅游经营商与饭店签订客房购买合约时，通常可以使用包销制，配给制和特别购买制等三种不同的采购方式。

11.产品组合具有一定的宽度，长度，深度和一致性。

12.半包价的组团报价中扣除了午餐，晚餐费用，以降低直观价格。

13.成本导向定价法分为成本加成法和目标利润法。

14.竞争导向定价法分为随行就市法和差异定价法。

15.心理定价策略有尾数定价法，声望定价法，吉祥定价法。

名词解释

1．旅行社产品生命周期是指产品从生产开始，到最后被淘汰出市场，大致经历了类似人类生命模式的周期性规律。

2．团体旅游产品由10人或10人以上的旅游者组成，旅行社统一安排旅游行程，包括旅游路线，交通工具，食宿和收费标准等。

3．旅游需求是指旅游消费者在一定时间内和一定价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。

4．密集型目标和市场策略是指旅行社有重点的选取少数几个细分市场作为自己的目标市场，有针对性地开发适合目标市场需求的产品，以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势。

5．撇脂定价是一种高价进入市场的策略，在新产品上市之初以高价投放市场，使旅行社迅速获得高额利润，在短期内收回投资。

6．渗透定价是一种以低价进入市场的策略，即在新产品进入市场初期，以低价打开产品销路，扩大市场占有率，谋求长期的市场领先地位。

7．间接销售渠道是指在旅行社和客源之间加入旅游代理商或零售商等中介机构。

8．旅行社促销是指旅行社在通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促其采取购买行为的活动。

9．风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，预定和控制的活动。

10．显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理的行为。

11．隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品或者传播旅行社的负面形象等。

12．旅行社供应厂商是指为了旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。

13．旅游目的地接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工具，饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”。

14．总成本领先战略是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成品而采取的一种战略。

15．旅行社行业分工体系指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系。

简答题：

1．旅行社管理的基本理念：a.旅行社管理的企业服务观（旅行社的企业观和企业家意识；旅行社的职业经理人观；旅行社管理者的敬业爱岗观）b.旅行社管理的科学定位观（人力资源管理的人本导向；内部层级关系的科学定位；管理者的产业社会观）c.旅行社在管理的创新进步观。

2．旅游企业家应具备的条件：a.对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台。b熟悉旅游业运行环境，操作技能并且有卓越的组织管理能力。c.有一定的人文底蕴。

3．观光旅游产品是指旅行社组织旅游者参观和游览旅游目的地的自然风光，名胜古迹和风土人情的产品形式。游览内容包括自然观光产品（地理人文景观，水域风光，气候天象，生物景观等）和人文观光产品（文物古迹，城乡风貌，文化艺术，民俗风情等）

4．广泛性销售渠道策略通常是旅行社在自设销售网点实习有限的情况下，为了扩大产品销

路而广泛选用旅游中间商销售产品。其优点是采用间接销售方式，选择较多的批发商和零售商销售产品，便于旅游者购买。由于销售渠道广泛，便于旅行社联系广大旅游者和潜在旅游者，在旅行社开始向某一市场推销产品时，采用这种渠道策略有利于发现理想的中间商。不足：成本较多，而且由于产品销售过于分散，难以形成固定的销售网络，会给旅行社的销售管理增加一定的困难。

5．选择性销售策略通常是指旅行社根据自己的销售实力和目标市场的分布格局，在同一目标市场上选择两家或两家以上有实力，彼此认同的少数中间商销售自己的产品，并与它们建立紧密的合作伙伴关系。优点：旅行社有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销，产品销售成本。缺点：如果中间商选择不当，则有可能影响相关市场的产品销售。

6．旅行社如何进行风险识别？

对旅行社的各个业务活动环节进行分析和考察，分析旅行社活动各环节所存在的责任风险，对旅行社的人员，财产状况进行分析，明确可能出现的人身财产风险，分析旅行社的财务状况，尤其要重视对应收账款的账龄，数额等分析，预测财务风险；根据历史资料及市场状况，竞争对手情况预测分析旅行社的市场风险。

7．战略实施的基本步骤：在旅行社中对企业战略进行广泛的诠释，以统一的思想，达成共识，建立于员工之间的反馈机制，澄清对战略的识解；建立各级规划，确定阶段性目标，进行任务和资源的分配；实施目标管理，奖惩和激励等措施，实现战略目标。

8．旅行社集团的核心企业成主体企业应具备以下条件：a.要有强大的经济实力和雄厚的资金，人才，管理基础。b.它占据的市场份额在同行中占有举足轻重的地位。c.在国内外具有较高的知名度和良好的信誉。d.具有多元经营的实力。e.核心企业必须是实体型的，避免行政翻牌公司转型为集团。

9．中国旅行社协会的宗旨是遵守国家宪法，法律，法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益，努力为会员服务，为行业服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用，为中国旅行社业的健康发展作出积极的贡献。

10．在旅行社建立品牌的过程中，文化内涵将发挥重要的作用。对旅行社来说，加深经营的文化内涵，进行文化竞争，有以下几个方面需要加强：a.是形成旅行社统一的标志，统一的外观，统一的品牌，统一的服装，统一的企业精神和理念。b.是发展企业的服务个性。c.是在旅行社的经营中加深文化内涵。总之，通过企业品牌的xx及文化性竞争意识的形成，共同形成企业的整体个性，这样旅行社就能抓住经营的品牌化趋势。

论述题：

1.差异化战略的途径

在差异化战略下，产品开发的重点集中于提高产品质量和效用，多用于旅行社高档产品的开发。尽管旅行社产品易于被模仿，但旅行社仍然可以从品牌、市场、渠道和服务等方面来实现差异化战略，分别构成品牌差异化、市场差异化、渠道差异化和服务差异化。

1）品牌差异化旨在树立企业形象和品牌个性，以唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为并重复消费，直至建立品牌忠诚。在此需要指出的是，旅行社所有与品牌有关的传播性要素都应共同塑造一个完整的形象。品牌在顾客心中心中的形象越统一，品牌地位越强。

2）市场差异化是指按照旅游者的人口、地理、心理和消费行为等特征对旅游市场进行细分。市场差异化可以帮助旅行社创造出更适合目标市场的产品和价格，使分销渠道和传播渠道的选择更加方便，面临的竞争对手也更少。

3）渠道差异化，是指从广度和深度上拓展销售渠道：在广度上增加市场覆盖面，在深度上实现供应商、批发商、零售商和旅游者的多渠道销售。

4）服务差异化，作为无形产品旅行社产品的核心价值集中体现在服务上，服务的提供方式、种类和质量保证就成为了旅行社产品差异化的关键因素。

2、信息技术在旅行社业中的应用

1）信息技术在旅行社内部管理中的应用，尤其是大企业的内部管理。大型旅行社的各营业点之间信息沟通要通过高效率的信息系统来完成。管理信息系统的构建与应用是旅行社提高经营管理水平和办事效率、进行科学管理的必经之路。在国际互联网环境下，企业内部网技术的成熟为布点分散的旅行社管理信息系统的建立提供了技术保障。

2）信息技术应用于旅行社企业外部网的建设。由于旅行社的产品是住宿、交通、景点等单项旅游产品的组合，旅行社与合作单位之间建立外部网联系，可以加强企业之间的战略合作，及时互通信息，以应对千变万化的市场需求。

3）旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统。加强市场信息搜集、促销、分销和客户关系管理等工作。首先，旅行社是以旅游者的空间移动为中心提供旅游服务的企业需求信息的获得是旅行社生存和发展的前提条件，营销调研信息系统效率的提高对于旅行社提高经营效率至关重要。此外，信息技术的普遍应用促使旅游者的消费行为模式发生相应的变化，而旅行社应用信息技术进行个性化的营销活动正好顺应了这一趋势。

3、旅行社组织设计的原则

要做好旅行社的人力资源管理，首先要科学地设计旅行社的组织结构。旅行社在组织结构设计过程中应遵循以下原则。

1）目标任务原则，就是根据旅行社的经营目标来确定旅行社的组织结构。不论部门怎样设计，最终都是要实现旅行社的销售功能、对旅游者的接待服务功能以及内部管理功能。相应的，旅行社就要有相应部门来完成这些功能，实现这些目标。

2）按岗定人原则，确定部门与岗位之后，旅行社的人力资源部门就要选择适合的人员填充到想要的部门与岗位中去。在这一环节中，关键是确定选择到适合的人员，做到任人唯贤、择优录用、避免任人唯亲与其他不正之风。

3）责权统一原则。要调动员工的积极性，很重要的一点就是要将各岗位的责任、权力和利益明确规定下来。

4）精干高效的原则。组织最忌讳机构臃肿、人浮于事。因此要严格控制旅行社员工的整体规模，尤其要注意一线员工和二线员工的数量配比，尽量减少职能部门的闲散人员。同时，要实现满负荷工作法，制定科学、合理、详细的岗位职责，培养一支高效的员工队伍。

5、旅行社如何避免责任风险？P2256、如何维护VIP顾客的忠诚度?P240

1）增加顾客的财务收益，给予优惠性奖励。

2）增加顾客的社交利益，促进二次消费。

3）与顾客建立稳定、便利的联系方式。

7、强调国内旅游和出境旅游的发展是基于哪几方面的考虑？P312

1）国民旅游的开展有助于提升本国居民的生活质量。

2）持续增长的国内旅游需求为大量中小旅行社的发展提供了极为有利的市场空间，也为民族企业与外资旅游机构的竞争提供了相对而有利的市场环境。

3）出境旅游市场的进一步扩大有助于缓解国际贸易摩擦和人民币升值压力。

旅行社员工制度篇8

二、顾客进公司或来电话询问、咨询时，问到的第一位员工或第一位接听电话的员工，为首问责任人，该员工应当立即接待来客或来电。不得以各种理由拒绝、推诿。

三、对顾客提出的问题，首问责任人应不厌其烦地给以耐心、详细、周到的解答，语言应亲切、柔和，不得含糊其词、模棱两可、似是而非、语焉不详。

四、如顾客的问题必须由其他员工解答时，应明确告知接待部门的名称与接待人的姓名，有条件的，应亲自陪同前往，并向接待人员扼要介绍顾客的问题，避免顾客因重复提问而感到不快。

五、首问责任人或接待人员在解答客户问题时，应随时保持与客户的互动与交流，避免因需查找资料等客观原因长时间静场、或不与客户见面，而让顾客坐冷板凳。

六、如顾客提出的问题或要求，有较强的政策性和一定的程序，确实不能当场解决的，应如实告知顾客，请其留下联系电话，约定确切的回复日期。期间非经办人的责任原因需延期答复的，应电话通知顾客。

七、顾客的询问、咨询属重要内容的，应书面记录在案，并按公司制定的《请示报告制度》汇报。

旅行社经营管理篇9

一、课程性质与特点

本课程是高职高专旅游管理专业的必修专业课，是酒店管理专业的选修专业课。它是一门理论联系实际、具有很强的应用性的课程。

二、与其他专业课程的关系

《旅行社经营与管理》是高职高专旅游管理专业的核心课程。旅行社与饭店和旅游交通部门构成了旅游业的三大组成部分，因此它与《景区管理》、《饭店管理》等课程有着同样重要的地位和密切的联系。而《旅游学概论》、《旅游经济学》、《旅游市场营销》、《管理学》等是学习本课程的基础。

三、选用教材

郑州大学出版社《旅行社经营管理》陈锡畴主编的高职高专教材。学时32学时。该教材注重把握国内旅行社经营管理的基本理论与方法，还通过一些的案例为我们提供了行业发展的信息和理念，符合高职高专培养技能型人才的要求，比较适合高职高专学生的学习。

四、教学目标

1、知识目标：通过该课程的学习，使学生掌握旅行社经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法。

2、能力目标：通过理论学习与实践，使学生了解旅行社各个岗位的操作技能和基本业务，能够胜任旅行社的管理岗位。

3、情感目标：通过加强学生与企业的交流，增加对企业的感性认识，提高其与人交往的能力。有助于学生增强对未来就业的认识，树立良好的就业自信心，增强其学习的动力。

五、教学方法

课堂理论讲解、案例分析、旅行社实践、模拟操作。

六、教学内容

本课程包括以下主要教学内容：

1、旅行社基本知识：旅行社的产生与发展、旅行社设立；

2、旅行社的经营管理管理知识：旅行社产品设计、旅行社销售管理、旅行社促销管理、旅行社采购管理、旅行社接待管理、旅行社质量管理、旅行社人力

资源管理及旅行社财务管理；

3、旅行社未来的发展：中国旅行社业的发展趋势。

七、教学重点与难点

1、重点：旅行社的设立与旅行社的经营管理知识。

2、难点：旅行社的产品设计、销售与服务采购知识。

八、教学过程

为了完成教学目标，我准备按以下四个环节展开教学。

1、理论讲解。通过课堂的理论讲解让学生逐步认识旅行社的基本业务与管理知识与方法。具体做法就是在课堂上通过讲解与案例分析把理论知识讲透，让学生消化理解。

2、企业走访。在各章内容的讲解后让学生以组为单位，带着问题走进旅行社，通过实际的接触感受旅行社的企业氛围，了解旅行社的经营与管理，然后进行小组总结。

3、模拟实操。通过一些假设的旅行社业务，让学生模拟操作，最后进行小组总结。如替旅行社设计旅游线路、模拟旅行社的接待工作等，让学生在学习过程中理论联系实际，培养他们运用所学知识解决旅行社经营与管理中出现的实际问题的能力。

4、作品展示。学生通过对旅行社的多次走访与模拟实操，都会以小组为单位进行书面总结整理（也可以是课件形式），最后在课堂上分别展示其成果，由学生自评、互评和教师点评总结，让学生充分享受学习的成果与乐趣。

九、课程考核

1、考试成绩=闭卷考试（50%）+过程学习（50%）。

旅行社管理暂行条例篇10

1985年5月11日，国务院

第一条为了加强对旅行社的管理，保护旅行者的合法权益，促进旅游事业发展，特制定本条例。

第二条旅行社（旅游公司或其他同类性质的组织，下同）是指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。

第三条旅行社应当遵循扩大人民之间的友好交往，丰富社会主义文化生活，繁荣社会主义旅游经济的原则，开展经营活动，促进物质文明和精神文明的建设。

第四条旅游行政管理部门对旅行社的管理，实行统一领导、分级管理、分散经营的方针。第五条本条例中的下列用语，除条文中另有规定者外，含义如下：

（一）“招徕”指旅行社按照主管部门批准的业务范围，在国外、国内开展宣传推销的业务，组织招揽游客的工作。

（二）“接待”指旅行社根据旅行者的要求，安排食宿、交通工具、活动日程、组织游览。

（三）“旅游行政管理部门”指国家和各省、自治区、直辖市旅游局以及市、县的相应管理机构。

第六条旅行社按其经营业务范围的不同，分为三类、第一类：经营对外招徕并接待外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞来中国、归国或回内地旅游业务的旅行社；

第二类：不对外招徕，只经营接待第一类旅行社或其它涉外部门组织的外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞来中国、归国或回内地旅游业务的旅行社；第三类：经营中国公民国内旅游业务的旅行社。

第七条开办经营第一类、第二类旅行社，必须具备以下条件：

（一）有符合国家规定的旅行社章程；

（二）有一定的组织机构和法定代表，有固定的办公或营业场所和必要的通讯设备；

（三）经营对外招徕和接待业务的旅行社、须拥有人民币50万元以上的注册资本；只经营接待业务的旅行社，须拥有人民币25万元以上的注册资本；

（四）有为旅行者提供符合条件的食、宿和交通等项服务的组织能力；

（五）有能保证服务质量和进行正常业务活动、熟悉旅游业务的经理人员、工作人员和经过考核合格的翻译导游人员。

第八条开办经营第三类旅行社，必须具备以下条件：

（一）有符合国家规定的旅行社章程；

（二）有固定的办公地点或营业场所；

（三）有人民币3万元以上的注册资本；

（四）有按照经营的业务范围，向旅行者提供综合服务要求的组织能力；

（五）有熟悉旅游业务的管理人员和服务人员。

第九条申请开办经营第一类业务的旅行社，地方上，应向所在省、自治区、直辖市旅游局提出申请，报国家旅游局审批；中央一级的部门，向国家旅游局申请审批。

前款旅行社获得旅游行政管理部门的批准后，必须按照国家工商行政管理规定办理申请登记手续；经核准，领取营业执照后，方可开业。

第十条申请开办经营第二类业务的旅行社，地方上，须经所在省、自治区、直辖市旅游局审查批准；中央一级的部门，须经国家旅游局审查批准。前款旅行社获得旅游行政管理部门的批准后，必须按照国家工商行政管理规定办理申请登记手续；经核准，领取营业执照后，方可开业。

第十一条申请开办经营第三类业务的旅行社，经所在地旅游行政管理部门审查批准，并经当地工商行政管理部门核准登记，领取营业执照后，方可开业。

第十二条第一类旅行社在国外或港澳地区设立或撤销派驻机构，事前必须报请国家旅游局审查批准。

第十三条外国或港澳地区的旅行社未经国家旅游局批准，不得在中国设立其派出机构。经过批准设立的派出机构，不得经营招徕和接待的旅游业务。

第十四条旅行社的基本职责是：

（一）根据国家的法律、法规和旅游事业的方针、政策同有关经营单位签订合同或协议，经营旅游业务；

（二）根据统一计划和市场需要编制旅游路线，进行招徕活动；

（三）按照旅行者选定的路线，安排食宿、交通、游览活动；

（四）为旅游者配备必要的翻译、导游人员；

（五）改善经营管理，提高服务水平，听取旅游者的批评建议，查处本单位工作人员违章违纪的行为；

（六）经营同旅游有关的委托代办业务。

第十五条旅行社同民航、铁道、交通、饭店、汽车公司等营业部门或旅行社行业间的业务往来，应遵照《中华人民共和国经济合同法》的规定，在平等互利、协商一致、等价有偿的原则下，签订一定形式的经济协议或合同。

第十六条旅行社应严格遵守国家法律、法规，执行有关旅游工作的方针政策，严格财务管理制度，按照规定缴纳税款和其他费用。

第十七条旅行社对所属从业人员，应当加强遵纪守法、职业道德的教育和专业培训，不断提高从业人员的素质，以适应旅游事业发展的需要。

第十八条旅行社及其职工，不准向经销旅游商品的商店、饮食单位收取回扣或其它报酬。经销旅游商品的商店、饮食单位，不准付给旅行社及其职工回扣或其它报酬。违反者，主管部门应给予必要的行政或纪律处分。

第十九条旅行社应接受旅游、物价、税务和工商行政部门的管理、指导、监督和检查。第二十条旅行社停业关闭时，应向旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理注销手续。第二十一条对于认真执行本条例的规定，在改善经营管理、提高服务质量等方面作出重要贡献，成绩显著的旅行社和职工个人，由旅游行政管理部门给予适当的奖励。

第二十二条对于违反本条例的规定，未经主管部门批准和履行登记手续，擅自经营旅游业务，私自转让营业执照，欺骗旅行者，非法牟利的，视情节轻重，由旅游行政管理部门对旅行社的经理人员和直接责任者，处以罚款，或者责令旅行社停业整顿；情节严重的，由工商行政管理部门给予没收非法所得、吊销营业执照、责令停止营业的处罚。第二十三条本条例由国家旅游局负责解释。第二十四条本条例自发布之日起施行。

附：国家旅游局关于《旅行社管理暂行条例》有关问题的解答（一九八五年十二月二十七日）国务院于今年五月十一日颁布《旅行社管理暂行条例》（以下简称条例）后，各地在贯彻执行中提出了若干问题，现综合解答如下：

一、什么是企业法人？旅行社是不是法人？

答：法人是指具有民事资格的企业、事业单位、国家机关、社会团体或其它组织。企业法人是法人的一种类型，它必须具备三个条件：（1）有一定的组织机构，有自己的名称、住所、组织章程或组织条例；（2）自主经营，自负盈亏，并拥有国务院或国务院授权部门所规定的最低限度的资金；（3）能够以自己的名义独立进行民事活动，享有民事权利和承担民事义务。一个旅行社企业，如果具备了《条例》中所规定的办旅行社的条件，正式履行了申报和审批手续，在工商行政管理部门登记注册，领取了营业执照，即取得了旅行社企业的法人资格。

二、何谓法定代表人？谁是旅行社的法定代表人？

答：法定代表人也称为法人代表，是指有法人资格的国家机关、企业、事业单位、社会团体的行政主要负责人。

旅行社的法定代表人是指旅行社的主要负责人，如董事长、总经理、经理。按照政企分开的原则，旅游行政管理部门的负责人不能作旅行社的法定代表人。

三、旅行社章程应当包括哪些内容？

答：一个符合国家法律规定的旅行社章程，应当包括以下内容：企业的性质、开办旅行社的宗旨和目的、旅行社使用的名称、经营业务的范围和种类、资金来源、组织机构和财务管理制度等。章程还应写明，为了保护旅行者的合法权益，旅行社所应承担的责任和义务。

四、旅行社是否必须是企业单位，目前属于事业性质的应当怎么办？

答：旅行社必须是实行独立核算、自负盈亏的企业。目前尚属于事业性质的，应当在本解答下达后的六个月内改为企业。如果已经具备了企业的条件，而不肯改为企业单位的，或者确实不具备改为企业的，一律不得经营旅行社的业务。

五、《条例》第七条

（二）规定：“有固定的办公或营业场所和必要的通讯设备”，应当怎样理解？

答：旅行社要有固定的办公或营业场所和必要的通讯设备，这是保证开展正常旅游业务最基本的条件。如果上述条件都不具备，就不能保证为旅行者提供服务，无法营业。这里所说的通讯设备，是指有专用电话等。旅行社可以租用房舍作为办公场地，但必须在申报时出示租用房舍一年以上的合同证明。

六、什么是注册资本，其资信证明怎样办理？

答：所谓注册资本，是指旅行社用于经营所拥有的固定资金与流动资金的总和。旅行社在登记注册资本时，必须同实有资本相一致，不得隐瞒和谎报。注册资本的资信证明，应分别由下列部门出具：固定资产部分，由当地财政部门依据核实的资金出具；流动资金由当地银行部门出具。

贷款不得作为注册资本。

七、《条例》第七条

（四）规定：“有为旅行者提供符合条件的食、宿和交通等项服务的组织能力”，应当怎样理解？

答：这是指旅行社有能力为旅行者提供住房、餐食和车辆（交通票证）。多数旅行社本身并不拥有饭店和交通工具，但应当有同有关方面签订的协议或合同，能够通过自己的组织工作，保证为旅行者提供符合条件规定的服务。

八、《条例》第七条

（五）规定：“有能保证服务质量和进行正常业务活动、熟悉旅游业务的经理人员、工作人员和经过考核合格的翻译导游人员”，应当怎样理解？

答：所谓熟悉旅游业务的经理人员，一般是指具有大专文化程度或同等学历，从事旅游工作三年以上者。经过考核合格的翻译导游人员，是指经过省、自治区、直辖市一级旅游行政管理部门考核，在政治思想素质、外语水平、旅游专业和社会知识、服务态度等方面符合条件的人员。

九、《条例》第八条

（五）规定：“有熟悉旅游业务的管理人员和服务人员”，应当怎样理解？答：管理人员主要指旅行社的经理、财会和推销人员。这些人员应具有高中以上文化水平，有一定的经营管理能力和旅游专业知识。

服务人员，主要是指导游员，一般应具有高中以上文化水平，经过培训，熟悉旅游路线，具备一定的导游知识。

十、《条例》第九、十条中所指“中央一级部门”包括哪些单位？

答：中央一级的部门，包括党、政、军、工、青、妇和全国性的专业团体。凡是这些单位，包括其下属的公司和挂靠单位，如果开办第一、二类旅行社，都必须向国家旅游局申请审批。

十一、第一类和第二类旅行社的主要区别是什么？

答：根据《条例》规定，第一类和第二类旅行社的主要区别在于：第一类旅行社经营对外招徕和接待业务，第二类旅行社不对外招徕，只经营接待业务。第二类旅行社应严格按照自己的经营范围进行活动，不得超越。

十二、第三类旅行社怎样办理审批手续？

答：根据《条例》第十一条规定，中央一级的部门，如申请开办第三类旅行社，经北京市旅游局审查批准，并经当地工商行政管理部门核准登记，领取营业执照，方可营业。省会市，如无旅游局，可经省、自治区、直辖市旅游局或市政府指定的部门批准，经当地工商行政管理部门核准登记，领取营业执照，方可营业。省会市以下地方，须经所在地旅游局（或当地政府指定的部门）批准，并经当地工商行政管理部门核准登记，领取营业执照，方可营业。

十三、涉外国营饭店、宾馆可否办旅行社？

答：涉外国营饭店、宾馆和旅行社的专业分工及经营范围不同。饭店、宾馆的任务是安排好客人的膳食和住宿，提供优质服务。从我国目前的实际情况出发，饭店、宾馆不宜办旅行社，但可以开展对外预定房间的业务。

十四、在《条例》颁布前已经开办的旅行社应当怎么办？

答：在《条例》颁布前已开办的旅行社（旅游公司或其他同类性质的组织），应当重新履行登记或补办手续。从本解答下达之日起，逾期六个月不办的，不得继续经营旅行社业务。