巨无霸网吧保洁员岗位工作制度
1、大厅区地面随下机随清理
发现包干区地面有老黑斑处罚10元
2、每二小时卡座清洁一次;
3、每二小时包间清洁一次门);
因包间顾客免打扰，进入时需敲门
4、每四小时卫生间点一次卫生香(早中晚三次); 发现一次未及时点香处罚10元
5、每周二集中擦拭鼠标垫、卫生盘一次;
6、每周三卫生间用盐酸除垢一次;
周二提前领出放置于卫生间内(否则自行购买)
7、保洁员个人清洁用品需定人定物专用，不得混用; 领取清洁用品需提前一天通知网吧，否则自行解决
8、值班保洁需配戴对讲机;
发现一次未配戴对讲机处罚10元
9、每天早晨擦拭台面、显示器(严禁带水)、键鼠、沙发; 发现包干区(台面、显示器、键鼠、沙发)有陈灰处罚10元
10、如离职需提前15天通知网吧，否则按自动放弃未结算工资处理;
11、巡场时捡拾钱物需交给吧台，发现未交直接开除，同时按自动放弃未结算工资处理。
网吧店长工作职责与日常工作流程
1、店长应全面负责网吧的运营管理、人事管理、财务管理等
直接对投资者(老板)负责。最好是老板就负责每天收钱，大的资金流动与店长协商沟通。具体怎么拿到“管理运营权”看你与老板的前期沟通与协商了。我做店长6年了，基本上没遇到协商不了的老板，连锁网吧的店长比较好做点，连锁网吧一般有自己的营销和运营模式，不用什么事情都让你自己做。监督和执行就OK了。一个网吧的合格店长必须能独立经营一个小中型店面。
2、早上8点没特殊情况必须在岗
监督交接班进程，检查员工仪容仪表、精神状态、调动接班员工工作积极性。检查网管领班交接班记录，了解有无特殊情况发生，机器运行是否正常。中午11点到下午2点可以适当休息，2点到11点半或者12点通宵的时候没特殊情况必须在岗。若前期刚接手一个店子肯定比较累，等走入正规以后，责任到人培养属于自己管理模式下的领班网管，那个时候你会轻松很多。
3、每天检查核对网吧收银交接班日常财务
统计每天时间段在线人数与商品销售，列出每天在线时间段最高上机人数与最低上机人数，商品销售的最高和最低。多接触顾客了解顾客对网吧商品的供求情况。。收银员交班本每个小时做的上机人数登记与卖场销售登记也需要了解。
4、每周最少3次时间段调查周边网吧经营情况，做出统计与对比
针对周边网吧的经营情况做出自己的可行性调研报告。在调查中必须做一次详细的统计，包括硬件、软件、环境、管理与服务、上网人群，主玩游戏等等。另外对周边地区上网人群做调查，了解上网人群的性质，统计周边上网人群的大体数据与周边网吧的终端数做分析。一般的情况下上网人群数量远远低于终端数。
5.每周有计划进行员工培训与指导，提高员工的工作水准与工作积极性，重点抓员工的与顾客沟通中情感服务，引导服务，导座服务，“第三空间”的含义等
现在网吧行业由于福利待遇、工作时间、性质、工作强度等都存在很大的问题，导致了员工流动性比较大，员我一般每个月在10%-20%之间流动。因此，对于一个新员工的培训与沟通很重要。想打造一个固定的团队很难，必须要抓住核心成员，打造一个流动性的团队。建议让员工拿基本工资+奖金(工作评分，网吧主页投票，考勤等)+网吧效益提成。让大家明白在现在环境、硬件软件都相差不大的情况下，服务水准、服务意识与情感服务的重要性。一个网吧生意的好坏与大家的一起努力分不开的，更要让员工明白在这里上班不光是为拿那么点工资，更重要的是通过我们的培训与指导让员式形成良好的工作态度与专业的工作技能等等。
6、制定针对网吧突发事件(停电、断网、服务器故障、打架闹事，政府网吧检查等等)的处理方案
做到详细化，分工到人，包括处理事件时候的语言表达与处理方式等等。把突发事件当作一个重要的评分标准，进行考核。每个月可以拿出一点资金作为处理突发事件表现奖。
7、业余时间拿出一定时间学习管理与经营方面的知识
经常浏览“天下网盟”或者各大知名网吧管理或者企业管理方面的网站。参加一些技术、管理群或者管理经营方面网站的举行的活动。要经常为自己充电。(新华教程中的一些课程比较不错，比如如何做一个成功的职业经理人，市场竞争策略与最佳选择等，余世维的一些讲座等，书籍A管理模式很经典)
8、每月月底进行各种表格审查，统计，财务清点，机器运行记录，耗材统计等工作 要求明细透彻，对于出现问题的数据做出详细的调查与汇报。
9、每月底将人员档案，员工工作考核，员工业务水平与服务意识测评等做详细的统计 针对不同员工做出下个月重点培训方向的资料。根据每个员工的工作表现评分标准统计出奖金金额，做好工资表。
10、根据一个月的对周边网吧调查对比与顾客群所做的沟通了解
策划出下半个月的可行性活动报告。网吧活动的活去，关键是要看网吧自身的档次硬软件等方面的数据。根据上网人群的定位，顾客群的性质，分析透彻后制定出符合自己网吧条件的活动。例如，要想做会员优惠活动，一定要清楚自己网吧的顾客群，流动人口与固定顾客的比例。商业区、学校周边、流动人口较大的地区、老城区等地方做的活动，不同的地方，同样的活动产生的效果都有较大的差异。
11、平时不分时间段检查网吧的工作
如检查网吧内部卫生情况、网络系统机器、空调风扇/换气扇、各种灯、员工上班情绪等细节问题。出现问题及时解决，特别是节约用电、机器运行、网络稳定等情况必须及时解决。当时解决不了的问题做好记录，事后尽快解决处理。
一、店长职责
1、店长全面负责网吧的业务、行政管理工作，(包括招聘工作人员，检查、监督及考核网吧内所有员工的工作表现、网吧工作情况、计算机的运行情况、网吧经营情况等)。直接向上级负责。贯彻执行上级的各项指令和网吧的各项规章制度。
2、每月需总结该月的经营情况，提供详细的经营报告。若当月业绩明显下滑，必须分析总结出原因，并提出合理的改善经营状况的方法。
3、了解最新的网络游戏和网吧经营方法，及时提出新的合理经营方案。能从其他网吧上吸取成功的经验，也要在自身找到不足之处，加以改进。
4、检查并总结网吧管理人员和收银员的工作记录，每周提交常遇问题总结，并附上这些问题的解决方法。
5、强化员工素质，提高员工业务技能和服务技巧。
6、建立好人力资源库，合理安排人员。
7、熟悉网络游戏及相关资料，随时给顾客提供帮助。
8、最大限度的增加顾客回头率，提高网吧收入
9、经常检查各部门区域的环境、卫生。(保持换换气扇持续工作，保证场内空气流通)
10、经常听取顾客的意见不断改进工作，落实防火和电器的安全工作，促进管理水平提高
11、积极配合政府职能部门工作，完成上级部门交办的其他工作。
12、及时、妥善的解决突发事件，维护网吧的利益。
13、提出网吧活动方案，全力增加顾客新鲜感。
14、关心下属，了解员工思想动态，尽可能帮助解决员工实际生活问题。协调所有员工的工作，进行人性化管理，调动员工的工作积极性，让其更好的完成本职，提高工作效率。对员工突出表现应及时反应并记录备案，同时予以嘉奖。
15、完成上级安排的其他工作。
l、直接对总办负责，全面负责营业部门的管理。
2、审核本部门的人员聘用，制定本部门纪律制度。
3、负责填写及签署所属各部门领料单、请购单，审核本部门的费用开支。
4、汇同有关部门定期作出书面营业运作分析，并就提高经济效益，提出书面方案。
5、营业时间内，负责巡视督导，协调营业所属部门工作，及时向所属管理人员指正问题。
6、及时处理顾客投诉及营业场所的制度，搞好顾客交际，妥善处理客人投诉，及时发现和纠正产生的问题。
7、对营业区营业时间为的三防(防火、防水、防盗)黄赌毒负主要责任。
8、严格抓好场所内的环境及卫生管理。
9、狠抓服务素质，明确宾客至上的宗旨。
10、定期向总办汇报工作(营业情况)
11、评核不属部门主管的工作表现并就本部门必要的，目标修正及人员委任何总办理提出建议。
12、明确工作责任，发挥团队力量。
13、注意培养人才，为公司发展提供新骨干管理人员
14、做到人尽其材，杜绝人力资源浪费，负责日常工作节约水电，物料控制，设备保养维修。
15、检查属下每日的交班情况并核对班需要注意的事项作交代。
16、严格遵守公司的规章制度，做好带头作用。
17、必须定期检查发电机正常运作，负责电工定时加水、加油充好电、电梯保养。
1、网吧服务员岗位职责
微笑服务，敬语服务，做到客到有请声，客问有应声，客走有送声，迎客走在前，送客走在后。
1、时刻了解空机的位置及编号，熟悉了解本网吧的机器配置便于介绍，游戏软件的安装情况。
2、做好网吧的形象宣传工作，善于向客人介绍网吧特色。如机器配置，编号，网吧上机制度和注意事项。
3、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上一班未能或不能及时完成的工作，核实报表，双方签字。
4、工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。可视实际情况适当休息，但每次轮岗休息不得超过15分钟。
5、看到客人进来，主动和客人热情地打招呼，询问上机意向，并妥善安排需要上机的客人。
6、协助收银员做好上网登记和办理会员卡，客人结帐时疏导秩序，人多时安抚客人情绪，避免跑单和客人不耐烦等。
7、口袋里随时备好纸笔等用具，协助前台登记客人的身份证，以及客人的要求、建议等。
8、随时保持显示器、鼠标、耳机、键盘、以及桌椅一条线。在任何时候顾客结账下机后，要立即将烟缸清理干净;桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭干净、归位;按程序关闭计算机。检查机器桌椅等有无损坏，螺丝是否松动。提醒顾客不要遗失随身物品，并及时做好相关记录。
9、在不影响其他工作的前提下，每隔15分钟清理客人桌上杂物，清理时要先说“对不起，打扰一下，请问***还用吗?请问还需要什么饮料食品吗?”
当客人有示意，或在寻望时，要主动过去询问，以便给予帮助。客人在上机时，适时的询问是否需要饮料、外买等商品的服务，根据客人要求给以满足。
10、预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能适当的与客人聊天，联络感情。
11、与客人建立良好的关系，熟悉老客户习惯，喜好，不断听取客人对网吧的工作意见，及时总结汇报
12、客人正常上机后尽量避免与客人谈话及长时间站在客人身后。
13、网吧客满时，应对客人做耐心的解释工作和协调工作。例如替客人找临时等候的位置及倒水等。
14、听从网管安排，配合网管除尘等。
15、遇到解决不了的问题和机器故障立即联系网管或领班，并详细做好记录及故障原因，出问题的时间和解决问题的时间，短时间解决不了的做到追踪记录。
16、每20-30分钟巡查一次上机客人的上网情况，对看黄色网站和反动言论的客人立即制止并必须上报记录，观察客人使用机器是否得当，观察机器是否正常运行。如在本厅出现严重违规行为没即时发现，将从严追究当班服务员，领班责任。
17、时刻保持好网吧台面卫生
18、服务员负责登记本班异常情况及交接班工作。
19、负责废品回收处理，可回收废品丢到指定位置，通知经理处理严禁私自做主卖掉废品，
2、网吧服务员的工作职责
服务员的工作职责：
1、 确保自己所负责区域的卫生清洁，保持耳机、键盘、鼠标、鼠标垫，座椅的清洁。
2、 顾客走后要及时完成自己所负责区域的耳机、键盘、鼠标、鼠标垫，座椅正确归位。
3、 对顾客必须诚恳，有礼貌，并主动为顾客解决非技术问题。
4、 及时响应客人，快速准确的为客人充买商品。
5、 服从和完成上级所安排的工作，协助网管完成各项工作。
6、 做好日常工作，做好巡场工作，监督工作区域顾客上网情况，确保符合有关规定。
7、 岗位设备坏时，要及时通知网管让其维修。
8、 服从和完成上级所安排的工作，协助网管做好相应的技术方面的工作。
9、 努力学习不断提高自己的服务水平。
10、 积极跟网管学习技术方面的知识，提高自己各方面的能力。
3、网吧服务员岗位职责
微笑服务，敬语服务，做到客到有请声，客问有应声。
1、时刻了解客人上机率，每个工作人员应熟悉本网吧机器配置，游戏软件的安装情况。做好网吧的形象宣传，善于向客人介绍上机制度和注意事项。时常提醒客户上机时注意自己所携带的手机、钱包等贵重物品;
2、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，双方签字。如因交接失误而导致的损失，一切由接班人员负全部责任。
3、工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。可视情况适当休息，但每次休息不得超过10分钟。休息时不得几个人聚集聊天，确保每个区域有人巡视。
4、主动和客人打招呼，询问上机意向，并妥善安排客户上机，提醒顾客上机7。提醒顾客不要遗失随身物品。客满时，应对客人做耐心的解释和协调工作。引导未上机顾客到休闲区休息待机。
5、在顾客结帐下机后，要立即清理桌面、键盘、鼠标、显示器;随时保持物品及桌椅一条线。清理客人桌上的杂物，应礼貌地说“对不起，打扰一下、请让一让***”
6、与客人建立良好的关系，客人上机后尽量避免与客人闲聊及站在客人身后;熟悉老客户习惯，喜好，不断听取客人对网吧的工作意见，及时总结汇报。
7、听从领班安排，配合网管克盘、除尘及其它工作。遇到解决不了的问题和机器故障立即联系网管或领班。
8、每5——10分钟巡查一次上机客人的上网情况，对浏览黄色网站和反动言论的客人立即制止并上报记录，观察客人使用机器是否得当，机器是否正常运行。
9、如发现电脑开机5分钟以上而没人就坐者，须给该机下机。
4、网吧服务员职责
1、要有良好的服务意识，有礼貌。
2、值班人员不得做与工作无关的事，不得接听私人电话，吃零食，看书刊报纸等。
3、上班时间若要离开岗位外出，必须得到领班批准。保管好网吧物品及设备，若因员工失职导致网吧物品及设备遗失，必追究责任。
4、配合收银熟悉掌握各个时段价格。
5、负责招呼本班上机顾客，必须热情有礼。妥善安排在本班上机的客人。
6、凡帮客人充值或买任何物品，必须先收现金。辨认真假后再帮客人服务。
7、负责检查顾客上机情况，观察客人使用是否得当、是否正常，如有技术性方面解决不了的障碍应请顾客稍等，及时找当班网管解决。
8、随时检查楼面环境卫生，及时清理桌上杂物，避免与客人闲聊及长时间呆站在客人身后。
9、注意客人需要，做到客人一喊就到，顾客离去时应立即检查机器、桌椅等有无损坏，如有损坏，立即上报并要求相应赔偿。提醒顾客不忘随身物品，按程序关闭计算机，并将周围设施擦试干净、鼠标、键盘、鼠标垫、摆放整齐。
10、养成良好的习惯。有准确时间观念，每班必须提前5-10分钟做好接收工作。
交班：
(1)下班前30分钟应清洁好卫生检查所有物品是否整齐，做好相关记录。
(2)必须等接班人员检查所有物品及卫生没问题才可下班。
卫生制度：
1、工作现场设施、电脑、桌椅等由楼面值班服务员打扫，摆放整齐，保持干净。
2、及时清理顾客下机遗留物品，耳机、鼠标、键盘摆放整齐。不允许地面有果皮、纸屑等垃圾。
3、保持大厅、走道每个角落等卫生区域的环境卫生,定时保养显示器、键盘、鼠标及现场设备等清扫清洁。
1、熟练操作电脑和收费软件。熟悉掌握各个时段的上机价格和网吧内商品的售价。
2、严格按照先登记身份证，后开卡，再上机上网的登记工作，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡。
3、随时了解本网吧上座率等情况。协助服务员对长时间(5个小时以上的)上机客人进行提醒。
4、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清，交付无误后向客人道别，使其满意离去。严禁“摔、甩、扔、丢”等行为。
5、 如遇客人要求赊帐，要语气温和态度坚决的拒绝。
6、 做好每日进货，欠帐等帐目详细登记。收银员交接班时必须2人同时清点。严格做到商品、货款、营业款和记录相符，需双方签名确认。收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。
收银员每班允许有10元的误差，超过10元以上的由收银员全额赔偿。
7、灵活减免顾客小额费用，顾客消费很高时可与主管商量酌情减免，并登记在案。
8、除了收款员，网管，其他工作人员如非帮忙，未经批准，不得进入收银台内。
9、收银台现金只能由经理或授权人支取，其他任何人不得以任何理由支取现金。如有上述情况发生，一切责任由收款员承担。
10、收银台的电脑每天清理一次，台面随时清理，并整齐摆放所有物品，不允许存放不常用的杂物。
夜班收银员每日须清点吧台内，抽屉，储物柜内的杂物一次。
11、负责网吧电话接听。并做来电登记。接电话要先说：“您好!雨心网吧。请问您找谁?”“请稍等”“对不起，经理现在不在，您有什么事情需要我帮助转告吗?”“您贵姓?您能告诉我您的电话吗?等经理回来立刻给您回电话。”“对不起，上班时间不能聊天，请您在下班后再打过来。”
12、每班收银员交班时须将50元以上面值的纸币进行登记，收了假币要个人承担。
13、注意协助保安人员观察视频监控画面，发现异常情况，及时提醒保安人员，并向公安机关报警。重大情况及时通知任一股东。
14、做好机动摄像头的使用和管理工作。
总则
1、网管的主要工作职责是保证网吧内电脑和设备正常运作，为顾客解决技术方面的问题。
2、服务员的主要工作职责是保证网吧内的卫生清洁工作和为顾客提供快捷方便的服务。
3、收银员的主要工作职责是为网吧回拢资金。
4、主管、领班的主要工作职责是带领和监督员工做好服务和卫生方面的工作。
5、技术主管的主要工作职责是带领网管做好网吧技术方面的问题，管理好服务器和所有机器设备。
服务员的工作职责：
1、 确保自己所负责区域的卫生清洁，保持耳机、键盘、鼠标、鼠标垫，座椅的清洁。
2、 顾客走后要及时完成自己所负责区域的耳机、键盘、鼠标、鼠标垫，座椅正确归位。
3、 对顾客必须诚恳，有礼貌，并主动为顾客解决非技术问题。
4、 及时响应客人，快速准确的为客人充买商品。
5、 服从和完成上级所安排的工作，协助网管完成各项工作。
6、 做好日常工作，做好巡场工作，监督工作区域顾客上网情况，确保符合有关规定。
7、 岗位设备坏时，要及时通知网管让其维修。
8、 服从和完成上级所安排的工作，协助网管做好相应的技术方面的工作。
9、 努力学习不断提高自己的服务水平。
10、 积极跟网管学习技术方面的知识，提高自己各方面的能力。
网管的工作职责
1、 服从和完成上级所安排的工作，协助服务员做好服务和卫生方面的工作。
2、 定期对电影和游戏服务器进行重启，及时对游戏，电影MP3进行更新，以满足顾客的娱乐需求为上。
3、 对顾客必须诚恳，有礼貌，并主动为顾客解决技术故障和非技术问题，并记录好每天所发生的机器软硬件故障的原因及解决方法。
4、 岗位设备坏时，如暂时修不好要及时填写维修单并挂上坏机牌。
5、 确保自己所负责区域的卫生清洁，保持耳机、键盘、鼠标、鼠标垫，座椅的清洁。
6、 顾客走后要及时完成自己所负责区域的耳机、键盘、鼠标、鼠标垫，座椅正确归位。
7、 做好巡场工作，监督工作区域客人上网情况，确保符合有关规定。
8、 不断提高自己的技术水平，使自己能够胜任更高难度的任务。
服务员、网管的工作流程
1、要提前30分钟到岗，做好上班前的准备工作(穿工衣、戴工牌、检查衣作是否干净整洁得体大方，头发是否梳理)。
2、打卡后开始上班，上班时要先检查机子是否正常，不正常的记录下来让上一班的同处理。上一班的员工要处理完才能下班，遇到不处理的问题做好交班记录，让技术好的同事或交
给技术主管处理。
3、检查完机子后检查所看区域卫生，有没有做好的地方要让其处理，否则有权不接班，一 直等到上一班的同事处理完了再接班。上一班的员工则要处理完所有事情方可下班。注意：一定要等到接班的员工确实无误签字后才可以下班离岗。
6、工作中遇到问题要做好记录，写在交班本上，便于以后查询。
7、网管在自己不忙的情况下要帮服务员做卫生和服务工作。服务员和网吧要互相配合把工作做好。
8、上班时及时完成上司交待的任务，若未完成要做好记录，交与下一班的同事，如果上司交待的是单人完成的任务，那么自己明天接着处理。
9、下班时写好交班记录，让下一班的同事签字确认后方可打卡下班。
10、早班工作人员要做好全场的台面清洁，包括台面、键盘、鼠标、显示器并要按标准摆放。桌椅和显示器屏幕要一个星期全部清洁一次。
11、中班工作人员主要是巡场，并保持台面、地面的清洁。洗手间和楼梯道要2小时打扫一次，有明显污渍时要用拖把拖掉。地面上有烟头、纸屑等垃圾要及时清理。
12、晚班要多注意安全防盗问题,多巡场，负责把全场地面打扫一遍，打扫时注意把椅子移出来，打扫完再放回去。
注意：
1、服务和卫生不只是服务员的事，网管也有职责，当班的工作人员要互相配合，把
工作做好!
2、网吧用电控制主要由网管负责，服务员也要配合处理。网管或只有一个网管不在
时由服务员负责。
3、签字接班以后就是本班的责任了，如果上一班的工作没有做好，你就就签了字接
了班，那么你就要负责把这些搞好!
清洁工岗位职责：
1、 服从和完成上级所安排的任务，负责清理网吧内所有地方，保持网吧坏境卫生。
2、 按规定时间清理厕所一次并到前台签名确认，包括：A.门、墙壁擦拭干净;B.厕
所，走道的清洗，注意冲洗过后要用拖把拖干渍水;C.垃圾篓的清理;过多垃圾时
要及时更换垃圾袋，D.洗手台：镜子保持干净明亮，台面擦拭干净。E：厕位、尿
兜清洗干净。
3、 所有脏的烟灰缸要及时清洗干净.不定时的打扫地面杂物，按规定擦拭排风机、防盗
网、冲洗地毯等。岗位设备坏时，要第一时间报告当班主管。
清洁工工作流程：
1、 每天7：30回来第一时间清洗厕所、倒垃圾篓，以后按每两个小时各清洗厕所一次每
次请到前台签名并申请验收(厕所无异味、厕位、尿兜无污渍、门无污渍、地板干净
无水渍、更换垃圾袋等)，每天要将厕所墙壁擦拭一次。
2、 每天请主管把4台风机关了后清洁纱窗。
3、 每天收集烟灰缸到室外清洗、大门内外和休息区及玻璃门的清洁、清洁整理座位(收
拾台面、沙发、椅子)、全场扫地，拖地(要拧干拖把，最重要是注意不能弄湿电线)、，每星期
一、星期四天要将沙发竖起来清洁。
4、 做饭，上午11：45分前和下午18：00分前用餐。
5、 以上各项完成后抽时间做以下每星期必做之事,具体以下：
星期一：擦地板(稀释地板消毒液拖地，铲掉口香糖等顽固物)
星期二：清洁玻璃门及形象字、风廉机，清洁造型天花及广告
星期三：水箱换水及清洗
星期四：稀释洗洁精擦椅子及沙发
星期五：擦防盗网
星期六：洗地毯、擦包厢玻璃
星期日：清洁收银台所有玻璃及形象字，消防栓，冰柜，开水煲 。
以上的工作时间顺序经经理同意后可以更换时间顺序，但必须完成项目。
收银员的工作职责：
一、 收银员是将公司的资金收取加笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售
价格提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。
二、 收银员是网吧的窗口。在整个的收银结账服务中，集中体现了整个网吧的服务形象。
三、 收银作业也不只是单纯的结账服务而已，收取了顾客网款，并不代表整个“销售”
行为的结束，它是网吧“销售”的一个重要环节。
四、 收银台是网吧现金的“闸门”，现金进出都要经过收银台，稍有疏忽就会造成公司经
济损失现金，因此，有错时由个人承担经济责任，收银台现金只能由主管或授权人员支取，其他如何人不得以任何理由支取，否则一切后果由收银员承担。
五、 收银员行为规范如下：
收银员行为规范
(一)
1、 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热
情程度，尊敬和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
2、 服务的八字方针“主动、热情、耐心、周到”。
3、 十七字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见、请稍等”。
4、 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制
度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。
收银员行为规范
(二)
六必须：
1、 必须按规定整齐着装。
2、 必须发型规范、淡妆上岗、坐资端庄。
3、 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
4、 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语，做到唱收唱付。
5、 必须保持吧台干净整齐。
6、 必须保持账款一致。
九不准：
1、不准在收银吧内聊天、嘻笑、打闹。
2、不准在当班擅自离台、离岗、停止收银工作(特殊情况需经经理同意)。
3、不准在吧台内看书、看报。
4、不准以点款、交班为借口，拒收和冷漠顾客。
5、不准在吧台内会客，吃东西、喝饮料，将水杯放在吧台上。
6、不准踢、蹬、翘、靠收银台。
7、不准收银员在未交完班之前退出上一班的收银系统。
8、不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。
9、不准在收银机里打开任何与工作无关的网页。
收银员行为规范
(三)
1、 收银员必须遵守“六必须”和“九不准”。
2、 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
3、 收银员到岗后，首先做好吧台的卫生。
4、 熟知网吧的布局和各区的上网价格和优惠活动。
5、 对有疑问的事，一定要告知经理和办公室来决定是否接受。
6、 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。
7、 收银员要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的
素质。
收银员工作程序
每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。
(一)营业前
1、营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区;
2、整理补充必备的物品(办公用品，耗材等)，准备好零钱以备找零。
3、检验收银机(如电脑等)。
4、了解当日促销活动事项，准备当班事情的交接。
(二)营业中
1、营业时收银员要招呼顾客;
2、为顾客结账及办卡;
3、配合促销活动的收银处理;
4、顾客抱怨处理;
5、对顾客适当引导;
6、营业款交接;
7、准备交接班。
(三)营业后
1、结算营业额;
2、整理收银作业卫生区;
3、清洁、整理各类备用品;
4、协助现场人员做好结束后的其他工作;
5、更换优惠活动宣传单;
6、兑换零钱、整理传送收银报表。
其它注意事项：
1、 上班时，首先是商品的清点，对照“交班记录表”了解库存和实际是否相符，
若不符合由上班补给充足。接着是押金500元的清单，然后是系统账目的交接，
看上班留下的押金是多少并点清，再转换收银员才算交接完毕。要遵照(广州
市公安局互联网上网条例)上网出示身份证，坚决不接待不满18岁以下青年。
并随时留意监控系统，发现可疑人员及时通知当班主管及在场工作人员注意，
帮助公安部门打击犯罪。
2、 要如实做好商品的销售记录并做好补货工作，每种商品的各种口味要整齐摆放
好，让人一目了然，做到商品先进后出，定时对各种陈列柜做好清理工作，早
上每天负责洁整理收银台。
3、 按时开关各种照明灯、招牌灯、门口灯等，每晚18：00开(因天气而变)，24：
00关。
4、 除了收银员，有工作需要的工作人员，其他闲杂人等，不得进入收银台内，违
法乱纪者由经理视情况而定，给予一定的处分。
5、 严格按照开机上网登记步骤登记工作，，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡。
6、 收款付款要求吐字清晰，唱收唱付，提醒客人当面点清，交付无误向客人道别，
使其满意离去，严禁“摔、甩、扔、丢”。
7、 上班时不得干私活，不得会私客，不得上网，看电影，不得借顾客交钱长时间
聊天，不得利用服务端软件做弊。
8、 吧台展示柜、主机、打印机、冰柜等一般说每班清理一次，台面随时清理，不
允许存放不常用的杂物并整齐摆放。
9、 夜班收银叫每日须清点吧台内，抽屉，储物内的杂物一次。
10、 收银员处理顾客投诉流程：
收银收到顾客投诉时，应该在第一时间为其处理，如果一时半刻答复不了时，应先安抚顾客的情绪，在请示有关上级给其答复，要做到争取最短时间内处理好，不要拖廷客人的时间，具体如下：
A、顾客投诉充错钱时，收银可叫当班主管或网管帮忙查看监控，若确认有收取
客人相应金额时，要马上补回差额给客人并道歉，然后再查找本身原因，看是
充值失败还是充到其它卡上了。
B、刚来上网的顾客上机不够十分钟而下机要求退回原数金额时，可重复一次最
低消费2元，若遇上蛮横的顾客时，就要退回原数金额，不过一定要当班主管
或当职服员签名确认才可以。
C、收银和顾客无法确认是否有给钱或者是给了多少钱时，应请当班主管或经理
网管查看监控，就能很快解决了。顾客买点卡而投诉充不进时，应叫网管帮忙
确认是否真的没有充值过，如果是点卡问题可帮其换一张或者退回现金给客
人。再上报经理处理点卡。
领班、主管的工作职责：
1、首先要带头做好自己的本职工作。
2、检查交班本，发现没有处理完的事情要跟踪处理。
3、检查上班人员穿戴是否合格，管控员工的工作纪律 。
4、随时检查督促员工以优质的服务对待每一位客人 。
5、主动了解员工的性格和特长，以便于沟通和工作的开展。
6、督促和监督工作人员的工作，发现不足的地方要多指正。
7、观察员工的工作状态，发现状态差和有情绪的员工，要主动上前沟通，并做好记录，能处理和答复的要及时处理并上报经理。
8、及时向经理反映员工的工作状态情况，反映员工的意见。
9、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。
10、及时安排并完成经理交给的任务，做好跟踪和指导。
11、网吧内发生重大事情能处理的要及时处理，不能处理的要及时报告经理。
12、负责新到员工的培训事项，带领新员工步入正规。
领班、主管的工作流程：
1、 提前半小时回来同上班主管或领班交接，了解上班所发生的事情的处理过程和
结果及上班所未完成的事项，根据情况可设立交接本，记录当天发生和交班的
所有事务。
2、
3、
4、 督促各上班员工打卡，安排员工工作，员工接班时，主管要监督并跟进交接班结果。 查看顾客留言本，处理回复相关内容，并做好记录将结果向经理汇报。 查看收银台有无缺货，及时将缺货情况上报办公室处，要合理调配收银吧的商
品，备好各种耗才设备(耳机、鼠标垫、摄像头等)及时将坏设备确认好并到
办公室换回好的。
5、 有坏电脑设备时，要开出工作单交给技术主管或当班技术员进行处理，等处理
好后要进行确认。网吧内其他设备坏时，当班主管要马上联系相关人员处理好，
并做好登记。
6、 要随时查看排班表，有人休息请假时要合理调配人手。不够人手时，主管要代
班，以确保正常作业。主管要经常巡场，监督员工的工作表现，看各员工是否
按要求去做，有做错的地方要及时帮其纠正，以免再犯，多和员工沟通，每天
至少同三个或以上的顾客沟通，了解客人的需要并及时将意见反馈上来。
7、
8、 处理当班工作人员处理不了的事情和客人投诉。 对工作中存在不足的员工要指出，对严重违反规章制度的员工要加强教育，并
做出相应的处罚，并通报。
推荐阅读：
网吧消防工作总结06-01
网吧收费管理系统06-13
网吧装修施工合同06-17
网吧转让协议书06-25
网吧日常检查记录表05-31
远离网吧健康成长演讲比赛方案05-26
XX年网吧行业调查报告06-29
关于网吧管理工作有关问题的通知06-16
我国网吧智能卡系统应用的现状06-26
医院保洁员聘用合同06-07
