企业岗位说明书编制方法探讨
摘要：本文作者根据本单位岗位说明书的编制经验，结合编制工作流程，对企业岗位说明书编制方法进行了探讨，希望能为编制岗位说明书的同仁提供借鉴。
关键词：岗位说明书 编制方法 探讨
0 引言
岗位说明书又称为职务说明书，是通过工作分析过程，用规范的文件形式对组织各类岗位的工作性质、任务、责任、权限、工作内容和方法、工作条件、岗位名称、职种职级以及该岗位任职人员的资格条件、考核项目等做出统一的规定。
1 岗位说明书编制工作流程
企业岗位说明书编制一般应包括以下几个环节。
2 岗位说明书编制方法探讨
2.1 岗位说明书模板设计 ①岗位说明书一般包括岗位关系、岗位职责、任职资格条件三大部分，模板设计时应根据企业实际用途进行合理取舍，避免重复和交叉要素设计，不能盲目追求全面，要考虑注重指标的使用性。②为提高编制质量，应对模板中设计的每项要素进行规范，对通用要素分类编制样板供编制人员选择，保证编制的一致性。③模板应经过标准化部门的审核，符合企业标准要求。
2.2 工作分析 为了客观地认识每一个岗位，编制岗位说明书前应进行工作分析。
工作分析时应注意的问题：①准确界定工作职责、权限。②将工作置于企业战略分解体系与业务流程中考虑定位。③教育程度、工作经验、知识、技能与能力等任职条件要合理界定，避免盲目拔高和因人而定。④合理确定各项任职资格的具体等级或水平。⑤满足国家或行业对岗位的特殊从业资格要求。
2.3 岗位梳理 编制岗位说明书前，要对岗位进行梳理。
①要根据岗位目的、岗位职责、岗位权限、职责履行程序的调整，对岗位设置进行调整。②对岗位工作负荷分布不均匀，专业性质、职责、任职要求、岗位价值等非常接近的岗位进行并岗处理，避免出现岗位设置过细。③根据国家职业大典和行业工种(职务)目录变化调整企业岗位目录，力求规范。
2.4 编制人员的选拔和培训 ①企业岗位说明书首次时，编制工作量大，參与人员多，编制人员水平直接影响编制质量，应选择对岗位熟悉的专家进行编制。②企业应组织对编制人员进行编制规范培训，保证编制质量。
2.5 编制组织
岗位说明书的编制组织过程中应注意的问题：①合理分工：通用岗位说明书可分给业务主管部门编写，例如分厂分公司的生产调度岗位由生产运行部编制、中层经营管理者岗位由组织部门编制。②对编制人员做好技术辅导。③对于同一个标准多家使用的，要逐一进行会签，保证各岗位适用。
2.6 专家审核 岗位说明书编制完成后，应分专业组织专家进行审核。审核时应注意：①岗位职责界定是否合理?是否有交叉、遗漏?②各业务流程职责是否全部得到落实?③任职资格条件要求是否合理?横向是否平衡?是否符合相关规定?
2.7 发布执行 专家审核通过后上报总经理办公会审核通过发布执行。
2.8 动态维护 执行过程中应根据企业职能、业务流程变化及时对岗位说明书进行修改，做好岗位说明书的维护工作。
3 岗位说明书编制的难点及对策
岗位说明书编制的难点是岗位职责和工作任务的界定，企业的战略和职能也要通过岗位职责分解落地，在编制过程中应通过对企业、部门职能逐级分解和业务流程梳理，合理界定岗位职责。
4 结束语
岗位说明书的编制是一项重要的人力资源工作，岗位说明书在企业人员招聘和员工上岗培训中发挥着重要作用，也是企业质保体系和生产资格审核时，人力资源重要的审核内容。
参考文献：
[1]刘辉，雷音.企业岗位说明书设计方法的探讨[J].陕西电力，2008(12)：113-114.
[2]何梦婷.企业岗位说明书编制实施方案的探讨[J].经营管理者，2012(16)：274.
[3]李星宇.岗位说明书编制方法的探讨[J].内蒙古科技与经济，2010(21)：13-15+17.
[4]贺翔.企业在编制岗位说明书中存在问题探析[J].企业活力，2006(11)：90-91
[5]努尔古丽·卡地尔.企业岗位说明书的编写流程分析[J].经营管理者，2013(28)：192.
作者简介：董豫巧(1963-)，女，河南郑州人，本科，西安电子科技大学，工程师，研究方向：定额定员管理。
作者：董豫巧
在任何企业组织中，岗位是最基本的构成单位。想把一个企业管好，首当其冲的，是先把一个个岗位管理好。岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段，就是对岗位进行文字性的界定和说明，于是，岗位说明书诞生了。
什么是岗位说明书
岗位说明书也称工作说明书，或职务说明书，是用局面形式来表达工作分析的结果，其实质是通过工作分析这一工具，对各个岗位的工作、性质、任务、工作内容、任职资格、工作标准做出统一、明确的规定，是整个人力资源管理的基础。
上海英特杰高级人才顾问公司的徐永良先生，从事猎头工作多年。用他的话来说，岗位说明书是猎头最熟悉不过的东西了，因为他们得根据客户的岗位需求去“挖”合适的人选。很多时候，他们还亲自操刀，撰写客户的岗位说明书。他说，在现代化的企业管理中，科学地设计岗位，明确岗位职能，能够确保将整个企业的目标转化为所有员工的个人目标，使企业的经营压力转化为每个员工的工作动力和责任约束。一份完整的岗位说明书，能为工作评价、人员招聘、绩效管理、培训与开发、薪酬管理等提供依据。
岗位说明书涵盖的内容
一般来说，岗位说明书至少应当涵盖以下几方面的内容：
1、在这个岗位上的员工，需要完成哪些任务?
2、工作任务应该在什么时候完成?
3、工作任务应该在什么地点完成?
4、员工可以通过什么途径、运用何种方法完成任务?
5、为什么这项工作会提出这些要求?
6、能够胜任该岗位的员工应该具备哪些资质?
虽然只是6个方面的内容，但要把这个6个方面说清了，说透了，是要下一番工夫的。正如世界上没有两片完全相同的树叶，同样是总裁秘书，在行业、性质都相同的两家企业中，其岗位职责、岗位要求也可能因为企业规模不同而出现较大差异。可是偏偏有很多企业为了节约成本，盲目照搬其他公司的岗位说明书，结果照着岗位说明书招聘来的人，跟本公司一点也不合拍。徐永良笑言，在他的猎头生涯中，这种事屡屡遇到，说明有些企业并没有认识到，为每个岗位“量身定做”一份岗位说明书，对公司的发展壮大有多么大的好处。
岗位说明书内容的设计
岗位说明书的内容无统一范式，可依据企业的具体情况自行设计。针对电力企业“部门多、岗位多、人员多”的现状，岗位说明书可包含以下10个内容模块。
1、岗位基本信息
岗位名称与岗位编号：岗位名称要突出岗位的职能，岗位的编号一般由企业人力资源部统一规定;
所在部门：本岗位隶属的部门名称;
岗位定员：本岗位定员人数;
直接上级：指所描述岗位的直接主管岗位的名称，通常情况下，一个岗位只有一个直接上级岗位;
直接下级：指所描述岗位直接领导的下属岗位名称;
薪酬类型：根据本单位的薪酬标准确定。
2、工作综述(岗位概要)
指对本岗位职能进行综合、概括性的描述，只用简练的语言文字阐述工作的总体性质、中心任务和要达到的工作目标
3、岗位职责与工作任务
(1)岗位职责：
岗位职责是岗位工作描述的主体，指对工作项目的具体内容进行描述，一般也采用“三段论”的格式。
岗位职责的描述规则为：
①“动词+名词(对象)+目标(成果)”或“工作依据+动词+名词(对象)十目标”;
②必须尽量避免采用模糊的动词：如，“负责”、“领导”、“管理”类;
③必须尽量避免模糊性的数量词：如，“许多”、“一些”类;
④如果存在歧义时，要予以解释、说明。
(2)工作任务：
按照PDCI(即目标设立、制订计划、执行计划、检查评估、总结反馈的绩效管理循环)的方式尽可能的对每项工作的内容进行细致描述，具体详细的说明工作流程(有些内容如果有规定、制度，可做必要说明参见某规定和文件;)。
4、日常工作及定期工作：
即将该工作岗位的工作任务以时间不同加以区分，分为日常工作及定期工作两种。尽量用准确的语言对工作内容加以细致的描述，并尽量使时间精确，做到规范化，标准化。
5、岗位考核：
规定对该岗位工作的考核办法。将“岗位考核”编制进岗位说明书中，是全员绩效考核中的岗位说明书的特色之一;
6、日常会议
将日常应召开及参加的会议列出，并详细说明本职在会议中的地位(例如主持或列席)及参会人员、会议时间、会议应起到的作用和期望达到的目的。
7、工作权限
岗位权限指履行该岗位职责所必须在人事、财务、物流、信息等方面的权力支持。管理岗位权限主要有：管理权、指挥权、检查考核权、财务权、建议权、监督权、审核权、知情权、物资支配权、部门文件和所发布信息的审核审批权等。一般职员的岗位权限主要有：执行权、管理权、物资支配权、检查权、审核权、知情权、建议权等。
8、工作协作关系
工作协作关系包括对内和对外两部分。对内主要指与直接上级或平级部门/岗位之间协作关系，一般填写最常联系的3-5个部门或岗位;对外协作关系主要从上级单位、政府有关部门，客户及中介组织等方面。要求详细描述具体的工作关系以及任职者在其间的地位、位置，所起的作用。
9、任职资格
任职资格的内容包括：学历要求、专业职称、工作经验、职业资格、专业知识、专业技能、身心条件、语言表达能力、沟通能力、专业工种及岗位对英语和计算机方面的要求。在对该岗位人员的任职资格要求上，分为基本条件和理想条件，基本条件指要完成本岗位工作职能任职者必须具备的资格，本栏必须全部填写;理想条件是指从企业发展的角度出发，本岗位人员最好要具备的资格，要求叙述准确、简练。
10、其他
其他部分包含工作环境、工作条件和工作时间。工作环境指本岗位工作面临的实际工作环境，如岗位是否面临噪音、粉尘、有毒气体、高温等因素会带来生命安全、职业病等危害的威胁;工作条件主要指从事本岗位工作所需基本物质条件;工作时间主要是指本岗位工作时间的规律性。
岗位说明书的六大作用
1、为招聘、录用员工提供依据
● 确定岗位的任职条件
岗位说明书里已经确定了这个岗位的任职条件，任职条件是招聘工作的基础，招聘工作需要依照任职条件来挑选人员，不满足任职条件的人，不能用。如果企业一定要用只也能降格使用，例如工资等级要下降，或者职务要略微下降。
● 崗位说明书将作为签订劳动合同的附件
岗位说明书将作为员工录用以后签订的劳动合同的附件。企业决定录用员工后，这名员工应该承担什么样的责任，以及要负责到何种程度，这些问题也已经事先在岗位说明书里约定好了，企业不需要对员工重复说明。
● 作为入职培训的教材
员工被录用以后，岗位说明书可以作为入职培训的教材。新员工在被录用以后，一般企业要进行一次入职培训。
2、对员工进行目标管理
在对员工目标管理设计的时候，依据岗位说明书所规定的职责，通过岗位说明书可以很清晰、明确地给员工下达目标，同时也便于设计目标。
● 岗位说明书是给员工下达目标的凭证
目标管理是现代企业管理的一种最有效的办法。给员工下达目标的凭据就是岗位说明书里面规定的职责。例如给人力资源部的培训专员下达的目标是培训的指标，而不能下达薪酬管理的指标。由此可见，岗位说明书是目标管理的一个基本依据。
● 依据岗位说明书可清晰设计目标
在岗位说明书中，具体某个项目有几项职责，目标应该下达给谁，都有非常清楚的说明。因此，负责目标管理的主管应该随时查阅岗位说明书，以便更明确、有效地对员工进行目标管理。
3、是绩效考核的基本依据
● 岗位说明书确定了岗位职责
在绩效考核的时候，只有通过考察岗位说明书，才会知道只有这个岗位才有这个职责，才能去考核这个岗位上工作的员工是不是尽职尽责，是不是完成了工作目标。假如在岗位说明书中根本就没有这个职责，就不能拿这个要求考核他，因为他不需要承担这样的责任。所以，岗位说明书在工作目标管理和绩效考核工作中起很大的作用，也是绩效考核的一个基本依据。
● 岗位说明书确定了职责范围
岗位说明书明确确定了某一项职责的范围，是全责、部分还是支持，很清楚地划分了员工的职责。当某一项工作没有完成或出现问题时，责任十分清楚。
● 岗位说明书确定了考核内容
岗位说明书还规定了考核评价内容。绩效考核的标准应该是一致的。不能是岗位说明书写的是一个样，考核标准又是另一个样。
4、为企业制定薪酬政策提供依据
直接决定薪酬的是岗位评价，所以岗位说明书所提供的依据评价是间接的。岗位评价是企业薪酬政策的基本依据，整个薪酬体系需要以岗位评价为支撑性资料。而岗位评价的基础是岗位分析和岗位说明书，如果没有岗位说明书、岗位内涵分析、员工规格分析等资料，就无法进行岗位评价。因此，从根本上说，岗位说明书为企业制定薪酬政策提供了重要的依据。缺少了岗位说明书，企业制定薪酬政策将是很困难的。
5、员工教育与培训的依据
对员工进行培训是为了满足岗位职务的需要，有针对性地对具有一定文化素质的员工进行岗位专业知识和实际技能的培训，完备上岗任职资格，提高员工胜任本岗本职工作的能力。根据岗位说明书的具体要求，对一些任职条件不足，但其它方面优秀、符合公司急需人才要求的员工进行教育和培训，提升他本身的素质，最后使其达到岗位说明书的任职要求。
6、为员工晋升与开发提供依据
人力资源管理中一项非常重要的工作是人力资源开发，就是通过一些手段使员工的素质和积极性不断提高，最大限度地发挥员工的潜能，为企业做更大贡献。员工的晋升与开发，离不开人事考核。人事考核是以员工为对象，以岗位说明书的要求为考核依据，通过对员工德、能、勤、绩等方面的综合评价，判断他们是否称职，并以此作为任免、奖罚、报酬、培训的依据，促进“人适其位”。因此，岗位说明书也为这项工作提供了一个依据。
谈到岗位说明书的作用，上海DDI人力资源咨询公司的高级顾问万镜嵩有话要说。曾在某外企担任高级人事经理多年的她，感触最深的就是：“很多人日复一日，朝九晚五，可是根本不清楚：我究竟该干些什么?不止一个人在挨了上司批评后委屈地说，从来都没有人告诉我，这件事是我的职责!”
编写岗位说明书的流程
为了节约编制岗位说明书的成本，其结果可能是浪费更多的人力成本。因此，具体岗位具体分析，一点也马虎不得。一份科学的岗位说明书出炉，通常遵循着这样的流程：
1、在开展编写工作之前，人力资源部应和相关高层领导进行讨论，使高层领导率先树立岗位责任意识，对各项工作实行归口管理，改变自由随意的管理风格。
2、人力资源部梳理所有岗位，可灵活选用问卷调查法、面谈法、工作日志法、实地观察法等方法，进行认真的工作分析和调查，了解每一个岗位的工作任务、工作目标、工作条件、上下级关系、对内对外的联系、任职资格等要素，编制岗位说明书模板。
3、将模板发放至每个岗位，每位员工有权对所在岗位的模板提出异议并进行修订。
4、人力資源部收集所有修改意见再次修订岗位说明书。
5、各部门负责人对本部门所有岗位的岗位说明书审订确认;
6、人力资源部对所有岗位说明书定稿。
7、岗位说明书的编写不是一劳永逸，随着电力企业的变革会给岗位提出新的要求。因此，编写出规范的岗位说明书后，还应建立起岗位说明书的动态管理制度，由专人负责管理更新。
岗位说明书的意义
通过编制并实施全员岗位说明书，就是要进一步明确和规范各岗位职责，使不同层面的工作人员了解自己的工作内容、目标与职责及任职条件。从岗位分析入手使得管理工作有的放矢，真正做到人尽其才、才尽其人、职尽其用。从规范全员岗位说明书为切入点，加强企业基础管理，提升企业管理水平，提高企业的工作效率。
作者：杨丽茹
[摘 要] 绩效评价是医院人力资源管理领域的一项重要工作，在充分激发医护人员工作积极性，提升绩效完成能力以及绩效水平等方面发挥着非常重要的作用。本文以医护人员为研究对象，在对其岗位说明书的设计及应用进行具体探讨的基础之上，对如何运用好岗位说明书来进行绩效评价进行了全面的探讨。希望本文所提到的观点和建议给医院做好绩效评价工作提供一些新的思路以及启示，从而进一步提升医院绩效评价水平，充分发挥好绩效评价的效用。
[关键词] 医院 岗位说明书 绩效评价 应用
随着医疗体制改革的不断深化，医院经营压力不断攀升，加上患者对医疗服务要求的不断提升，在此背景之下，绩效评价的重要性不断突出。目前医院绩效评价水平整体偏低，如何根据医院发展的需要，进一步提升绩效评价水平，这成为医院经营管理领域一个重点和难点。将岗位说明书应用于绩效评价工作，有助于提升绩效评价水平，可以让绩效评价的重点更加突出，当前医院绩效评价工作与岗位说明书脱节的情况比较明显，绩效评价内容与岗位说明书并不一致，这导致了绩效评价水平的下降。针对这种情况，需要医院在绩效评价工作的开展方面，注意与岗位说明书充分结合，依据岗位说明书来进行绩效评价，从而实现绩效评价水平的进一步提升。
一、问题的提出
在对岗位说明书在医院绩效评价中的应用进行具体探讨之前，需要首先对医院岗位的设置情况进行探讨，并对岗位说明书、绩效评价的内涵以及二者之间的联系进行具体分析。当前，医院岗位设置方面基本上采取用是定岗定编的模式，岗位类别主要包括医护人员、管理人员、后勤人员三大类别，岗位设置的具体工作一般是由医院的人力资源部门全面负责，该部门的重要工作内容之一就是编制岗位说明书。
岗位说明书通俗地说是指岗位任职的概括性、总体性说明，具体包括任职条件、岗位职责、沟通关系等内容。绩效评价是指利用定性或者定量的评价方法对员工绩效完成情况进行具体评价。岗位说明书与绩效评价之间的关系非常密切，岗位说明书是绩效评价标准、内容制定的基本依据，完善的岗位说明书意味着绩效评价标准更加准确，可以提升绩效评价的准确性，评价内容会更有针对性。从这一角度来说，需要医院在绩效评价工作中，注重岗位说明书的科学设计，针对每一类岗位都制定完善的岗位说明书[1]。
二、医院岗位说明书的设计及应用
医院岗位说明书的设计是绩效评价工作开展的重要基础，笔者选择医院医护人员为研究对象，对这一岗位的说明书进行设计。
(一)岗位说明书的编写——以医护人员为例
医护人员是指在医院主要从事医疗卫生服务的工作人员，从具体工作职责以及内容来看，主要包括了协助医生做好患者的接诊、救治等工作;遵医嘱对患者进行巡视、观察等任务，一旦发现患者的异常情况及时向医生汇报;需要经常与患者沟通交流，给予患者关怀;负责医疗文件以及物品的管理，做好交接工作;参与各种学习与培训。从任职要求来看，医护人员需具有大专以上学历，持证上岗，熟练掌握各种护理知识、技能，能够较好胜任工作岗位要求。
(二)基于岗位说明书的工作分析
工作分析也称为职位分析，主要任务是对工作目的、任务或职责、权力和隶属关系、工作条件和环境、任职资格等进行全面分析，对岗位工作进行具体说明，明确完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。本文在对于医院护理岗位相关工作信息进行全面掌握的基础之上，基于岗位说明书，将医护人员工作分析结果阐述如下：医护人员从工作关系来看，属于医生的助手，协助医生开展对患者的救治工作，其工作内容包括了遵医嘱给患者配药、注射、看护等，医护人员要有良好的知识以及技能，工作认真、态度良好。
(三)基于岗位说明书的工作绩效评价
基于岗位说明书的医护人员工作绩效评价主要包括以下几个方面：一是绩效评价内容的设置，主要包括了工作业绩、工作态度、工作能力三个方面，即绩效评价内容需要全面兼顾医护人员的工作岗位职责;二是绩效评价指标的设置，主要包括了患者满意度、患者投诉、学习培训时间、医嘱执行情况、经济效益等，绩效评价指标的选择一定要做到定量指标与定性指标的相结合，结果性指标与过程性指标相结合，指标的评价标准要尽量做到更加清晰;三是绩效评价方法的选择，本文认为360度绩效考核法以目标管理法比较合适，借助于360度考核法多角度、全方位的把握医护人员的绩效完成情况，360绩效评价方法运用中，需要注意将医生、患者、同事等都作为评价主体;四是绩效评价结果的应用，对于绩效评价结果需要进行深入分析，将绩效评价结果与薪酬、晋升、培训等进行挂钩，从而最大限度地发挥绩效评价的重要作用。通过绩效评价结果的分析，了解医护人员在什么方面存在的不足，这样可以更有针对性地制定培训方案，全面提升培訓效果[2]。
上面探讨的是医院医护人员岗位说明书的设计以及应用，具体到医院管理人员以及后勤服务人员方面，岗位说明书的设置大同小异，这里就不再进行阐述。在基于岗位说明的绩效评价方面，需要重点做好以下几个方面的工作：在管理人员的绩效评价方面，绩效评价的重点放在管理人员的主要工作职责方面，重点对其管理能力、管理态度、管理沟通、管理技巧等进行评价，评价方法层面易采用定性评价方法。在后勤服务人员的绩效评价方面，绩效评价的重点应放在后勤服务人员工作内容方面，绩效评价方法易采用强制分布法。
三、运用岗位说明书实施绩效评价的保障措施
利用岗位说明书进行绩效评价本身是一项难度颇大的系统性工作，要想做好这一工作，需要在以下几个方面有相应的保障措施，从而确保绩效评价工作的顺利实施。
一是要做好组织培训方面的保障措施(组织层面是指要明确运用岗位说明书实施绩效评价的部门、员工)，医院组织人事部门需要成立绩效评价小组，由该小组全面负责绩效评价工作。绩效评价小组成员的选择方面需要更加科学，一方面医院领导者需要亲自挂帅，另一方面则是要选择精兵强将来从事绩效评价工作。同时，对于绩效评价人员要进行必要的培训，通过培训掌握好绩效评价技巧以及规律，从而全面提升其绩效评价能力，能够做到用好岗位说明书来进行绩效评价工作的有效开展。在培训工作开展方面，需要注意提升培训工作的针对性，仔细了解把握绩效评价人员在运用岗位说明书进行绩效评价方面存在的不足，从而有针对性地进行强化培训，让绩效评价人员能够做好绩效评价工作。
二是要做好绩效评价沟通工作，绩效评价能否顺利实施很大程度上取决于绩效评价沟通是否顺畅，岗位说明书在医院绩效评价中的应用一定要注意绩效评价沟通的有效开展。建立完善的沟通机制，使绩效评价信息渠道更加通畅，这样有助于解决不同主体尤其是评价者与被评价者之间的信息不对称问题，给绩效评价工作的开展提供良好的保障。绩效沟通需要贯穿绩效评价全过程，比如，绩效评级内容确定需要征求医护人员的意见，绩效评价实施过程中也需要有意见反馈通道。
三是要做好制度建设工作，运用岗位说明书实施绩效评价，需要制定完善绩效评价制度，对于如何运用岗位说明书来进行绩效评价来进行具体规定。从绩效评价制度内容来看，需要涵盖评价目的、原则、方法、指标、实施、反馈等各个方面。另外，绩效评价制度需要具有良好的动态性以及适用性，这有助于提升绩效评价工作的规范性。绩效评价工作开展可以按照相关规章制度进行，减少差错以及失误，从而确保绩效评价能够取得预期成果。
参考文献：
[1]潘佳佳，张文良.公立医院职能部门绩效考核评价体系构建——以岗位说明书撬动管理瓶颈[J].江苏卫生事业管理，2019(03).
[2]曹军香，林艳芬，胡艳辉，等.手术室护士岗位管理与绩效考核的实施与评价[J].齐鲁护理杂志，2016(03).
作者： 关鸥璐
岗位名称：前台文员
所属单位：
岗位类别：行政内勤
任职者：
岗位概述：负责公司前台接待工作，客户服务工作、基础文职类工作以及每日开关公司大门等内勤工作。
岗位职责：
一. 客户的接待工作。
1. 客户入馆时的登记接待工作。
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g) 填写《客户登记表》：到馆时间、姓名、专业/单位、出生年份、电子邮件、来馆事由、了解途径、初次到访。 向非会员客户说明会员制度，说服会员办卡。 收取租/押金，填写《 收款纪录》，开具专用收据。下班前将钱款上交财务。 保证《 收款纪录》，专用收据，实收金额完全一致。 提供客户专用的出入卡，并为客户介绍使用方法。 现金抽屉严格上锁，离开前台时必须仔细检查。 更新《客户消费单》信息。
2. 客户入馆时的登记接待工作(熟客)。
a)
b)
c)
d)
e)
f) 礼貌问好，询问客户有无其他要求。 查看场地使用情况表，提供客户可以预定使用的场地进行选择。 每周查看客户账户余额，少于客户本日所预定的消费额时及时询问客户是否充值。并更新《会员消费统计表》。 收取租/押金，填写《 收款纪录》，开具专用收据。 保证《 收款纪录》，专用收据，实收金额完全一致。 前台需熟悉熟客基本情况，待人亲切，给人宾至如归的感觉。
3. 客户引导工作。
a)
b)
c)
d) 礼貌引导客户入座，询问客户有无其他需要。 及时为客户解决问题，经客户确认无需要后离开迅速归位。 对初次到馆者提供《入馆须知》阅读，主动询问客户是否需要熟悉场地。 引导客户巡视场地时，做必要讲解，语音和缓，动作轻柔。
4. 客户离馆登记接待工作。
a)
b)
c) 礼貌提醒客户离开时打卡，并协助客户调整打卡机。 监控客户使用时间，及时礼貌地提醒超时的客户。 填写客户登记表：离馆时间。
5. 客户离馆时接待及清理工作。
a)
b) 礼貌目送客户出馆，如客户携带大量工具，应为客户开门。必要时协助客户提携工具至电梯口。 5分钟内完成客户使用过区域的打扫工作，清理垃圾。(清理所需的工具均在咖啡机所在通道到底处的杂物间
内，用后需送回并严格锁上杂物间的门)。
c) 打扫时动作要尽量轻，以免打扰其他使用者的正常工作。
6. 商品贩卖工作。
a)
b)
c)
d)
e) 客户需要购买食品、饮料、绘图材料等，引导客户至贩卖区。 礼貌协助客户挑选，专业解答客户各种问题。 收款并填写《贩卖区流水单》。 每日交班前核对贩卖区物品和《贩卖区流水单》数量，发现问题及时汇报。 现金抽屉严格上锁，离开前台时必须仔细检查。
7. 客户使用中的接待工作。
a)
b)
c)
d) 客户有其他需要时，应积极主动地协助客户解决问题。 超出职能范围的，应立即向上级汇报。 紧急情况时，应协助稳定客户情绪。 待人热情友善，微笑服务。
8. 下班时的工作。
a)
b)
c)
d)
e) 每日按时下班，如早退需要按规定填写《请假单》。 下班时，关闭馆内不必要使用的空调及灯光照明。 按要求锁好公司大门及通道门。 夜班下班前，需要和馆内人员确定是否还有其他需要。 离岗时锁好所有的抽屉。
二. 公司行政内勤工作。
1. 消耗品领用保管工作。
a)
b)
c) 每周清点核对一次《消耗品流水单》，并交上级抽检。 员工领用时，填写《消耗品流水单》，收员工签字的《申请单》存档。 保管公司消耗品，随时上锁。
2. 消耗品请购工作。
a)
b)
c)
d) 消耗品不足时，填写《请购单》向上级申请购买。 购买时需提供至少两个供应商的比价情况说明，填写《比价单》。 保证货品质量和采购价格合理，不得利用职务之便损坏公司利益。 订水，保持服务区不断水。
3. 考勤请假统计工作。
a)
b)
c)
d)
e)
f) 迟到30分钟以内者，填写《扣款单》，并经部门经理签字后收款。 迟到30分钟以上(含)者，填写《处理意见书》，并经总经理签字后计算年假抵扣。 早退15分钟以内者，填写《扣款单》，并经部门经理签字后收款。 早退15分钟以上(含)者，填写《处理意见书》，并经总经理签字后计算年假抵扣。 每日填写《考勤表》，每月统计本月迟到、早退、请假人员的情况汇总至总经理过目。 每二周累计请假超过二天的异常人员情况，应及时通知人事部。
4. 维护馆内环境工作。
a)
b) 每3小时巡视一次，保持场馆整洁，并清理垃圾，整理书架等。 每日10:00前清洁茶水区所有用具(包括茶杯、茶壶、榨汁机、微波炉、果篮等)
c)
d)
e)
f) 留意馆内是否有可疑人员，发现后立即报告上级处理。 控制室内温度在26~27度，检查空调运行情况。(本馆常温在20~30度时不开空调，友善的向用户解释。) 及时关闭不必要的灯光照明。 维护馆内绿色植物，按植物习性浇水，保持植物健康，异常情况及时反映。
5. 公司传统邮件、报纸、书籍等的签收工作，并发放。
6. 公司各种钥匙的领用和保管，不得擅自出借使用。
7. 维护好各类办公机器，如发现损坏或异常应及时报告。
三. 前台接待工作
1. 接待客人来访工作。
a)
b)
c)
d)
e) 要求客户出示有效证件并登记，询问是否预约和来意，并核对。 引导预约客户至接待室，并礼貌奉茶调试空调，通知被预约人。 引导前来参观的客户参观，并做简单介绍。 如前来参观的客户有合作意向，应立即通知相关负责人，并引导客户至接待室。 重要客人来访时，协助总经理等做好接待工作。
2. 每日的交接工作。
a)
b)
c) 填写交接工作备忘录。 清点核对当班时现金数。 保证前台一直有人值班。
3. 接电话
a)
b) 礼貌用语，开场为:“您好!柔性设计馆，请问有什么可以帮您的?” 及时转接来电，如当事人不在，则填写《电话留言单》，转告他人。
1. 四.基础文职类工作名片整理工作。
a)
b) 按总经理或其他部门要求填写《名片管理表》。 妥善保管名片原件。
2.
3.
4.
5.
协助搜索信息。 打字。 公司电子邮件。 总经理安排的其他事宜。
岗位其他要求：
1. 穿着正装，言行礼貌得体，化淡妆。
2. 不得穿走路时声音强烈的高跟鞋等。
3. 普通话标准，为人友善，热情，积极为客户解决问题。
4. 负责认真，及时有效地完成本职工作。
5. 保证公司财物安全，建立强烈的安全意识。
6. 严格遵守公司的各项制度。
前台工作监管意见：
1. 忘记关闭不必要使用的空调及除通宵座位的灯光照明者，扣除当日全部工资，并警告。
2. 使用杂物间工具后忘记锁闭杂物间的门，扣除当日全部工资，赔偿公司失窃物品，并警
告。
3. 未经许可，私自使用打印机打印非公司业务文件的，扣除当日全部工资，2倍价格支付
打印费，并警告。
4. 未经许可，私配公司钥匙或将公司钥匙借予他人的，扣除全部未结工资，赔偿公司重新
安装门锁费用，并解除合同。
5. 擅自收取公司营业款不上交的，一经查实，扣除全部未结工资。解除合同并通知相关管
理部门。
6. 擅自免除朋友、同学等消费款的，一经查实，扣除全部未结工资，2倍价格支付消费金
额，并解除合同。
7. 不能按时按量完成公司临时布置的其他工作任务并无合理解释的，视情节严重程度扣除
小时工资。
8. 填写《收款纪录》、《来馆人员登记》、《会员消费记录》、《会员资料》不及时，造成公司
前台账面混乱的，视情节严重程度扣除小时工资。
9. 其他违反《公司员工手册》的行为，视情节严重程度扣除小时工资，并按相关制度严肃
处理。
10. 其他违反《前台职责》的行为，视情节严重程度扣除小时工资。
任职者确认：
我已经认真阅读了以上条款，同意接受公司的管理。
签字：
岗位职责说明书
(一)职务名称：前台文员
(二)直接上级：销售经理
(三)本职工作：业务统计、文件归档、配合销售经理工作，为销售提供有利的后勤支援。
(四)工作职责：
1、公司利益高于一切，前台文员要绝对服从上级领导委派的各项工作，并能主动保质保量完成公司下达的各项规章制度;
2、保证项目部各种文件及资源的妥善保存。与合作单位保持一定距离，方法得当对于泄露公司及项目部机密的行为，公司以辞退处理
3、负责每天项目部各类表格的统计核对，确保销控表的及时准确，相关内容须准确及时的输入电脑存档;
4、根据公司规定做好项目人员入、离、调职管理与佣金核算。
5、每日早9：30分前将前一日各项销售数据报至公司，如轮休日则由经理指定人选代报;
6、每周一早九点半将周报或月报传至公司;
7、根据广告计划，按时收集项目各种报广资料，并整理归档。配合销售经理对每天来电来访做详细准确的统计、录入、存档等工作;
8、填写项目管理日志,进行来电、来访的统计、调查，并在每日上午十点前将前一日销售数据输入电脑;
9、发展商交接的各种文件均要有详细交接登记，并分类保存;
10、对于项目周边市场动态及竞争项目的情况要有及时调研及信息反馈;
11、及时准确填写每周、月的各种公司报表及会议纪录，并按时上报公司;
12、建立客户销售台帐，并管理从开发商和公司处领取的《保留单》《买卖契约》《商品房买卖合同》等，置业顾问在领取时需签署相应表格，否则，前台文员有权拒发;若单据作废，也由前台文员保管，交销售经理统一上缴。
13、前台文员有责任向销售经理反映业务体中存在的违背公司原则的一切情况
14、销售资料的准备;对项目部办公用品、办公设备的申领、使用、维护、维修的责任;
15、配合销售经理做好代理费的统计及销售提成的发放比例，并上报公司。
16、前台文员负责监督业务员催款工作的及时有效;
17、前台文员负责记录项目部所有人员的考勤，要求公正、准确。并对不合格的工作内容有指导及上报的权力;
18、前台文员有责任协调与各合作单位的关系，建立对销售有利的合作意向;
19、对于不合格的业务记录有权按照公司处罚原则及程序上报销售经理实施; 20、对于项目组内任何违反公司管理规范的行为有义务向销售经理详实汇报;
21、负责审核每日签署的合同、认购书等文件,录入各项销售数据。处理售前、售后的合同、单据、文件传递及保管工作;
22、负责会议的纪录,文稿的撰写和各项档案管理等;
23、处理销售过程中的行政事务并服务于销售;
24、所有储存在电脑内的资料必须加设授权密码;
25、每月最后一日前向上级领导报送工作总结;
26、完成上级领导交办的其他工作。
27、有能力处理突发事件，如不在工作范围内及时请示经理。
会签：
1、岗位关系及岗位职责描述
2、关键KPI及考核标准
备注：工作职责完成情况的关键绩效指标、考核方法和考核人按照公司绩效考核管理规定执行!
3、关键业务指标
a、责任心、服务性、主动性
b、执行力、协调力
c、工作质量、工作效率
4、胜任力模型
5、工作计划表
内部资料
行政前台岗位职责说明书
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。
2、对来访客人做好接待、登记、端茶到水、引导工作，及时通知被访人员。对无关
人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。
3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。
4、监督员工每日考勤情况。
5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作
6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库
做好登记。
7、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。
8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。
11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作
12、做好材料收集、档案管理等工作。
13、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。
14、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
15、协助上级做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。
上海市嘉定区江桥万达广场9号楼902室
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一、前台接待
1、接听电话。按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。
3、保持前台与校长室卫生清洁，展示公司良好形象。
二、公司考勤
1、每日员工上班考勤。
2、每日员工用餐考勤。
3、老师与学生上课考勤，完成财务底表日报与月报。
4、每月15日之前统计公司员工的上班、用餐考勤情况，发给财务，考勤资料存档。
三、后勤
1、负责公司快递、信件、包裹的收发工作
2、物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作; 送水公司，关注公司各处饮水机水量情况，及时联系送水，同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修;厨房煤气、卫生纸等及时补充。
3、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。
四、办公用品管理
1、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。
2、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。
3、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。
4、做好材料收集、档案管理等工作。
5、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。
五、日常事务
1、保证行政电子设备的正常使用，包括：扫描仪、传真机、复印机等，若机器出现故障，及时联系供应商解决问题;
2、每月定期统计公司所有人员通讯信息，更新员工通讯录。
3、公司备用门卡的管理，前台应妥善保管备用钥匙以备公司同仁有紧急情况时使用;
7.公司有人员招聘时，协助人事部门电话通知应聘人员各项事宜;
9.协助办公室主任组织协调公司内部活动，如员工生日会、公司集体活动、拓展等业务的联系、通知、协调事宜。
10.新员工入职时，提供入职表格、欢迎信、办公用品、公司通讯录等，并收取新员工的个人身份证明(身份证、学历学位证、户口本、照片)的复印件，提交办公室主任整理归档。
11.积极配合公司的市场宣传活动，做好后勤保障工作。
一、 遵守公司各项规章制度，坚守前台工作岗位，做好本职工作，不得随意离开。前台接待人员工作时间：早班7:30~ 15:30(中午值班) 晚班8：30~18:00(中午休息)，每周轮换早晚班(早班人员负责本周所有前台工作安排)。
二、 负责日常来访客人的接待和登记工作，应大方得体，礼貌待人，站立迎接来访客人，建立《来访客人登记表》及时登记。问清客人身份及来意，如来访总经理或副总，请其在大厅休息处等候并为客人泡茶到水，先行通报，得到允许后方可领入。来访其他人员，引导在公司洽谈区会见，不要进入办公区域内。谢绝闲杂人员、推销人员进入公司。
三、 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不得遗漏和延误。
四、 负责公司各类信件、传真、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。
五、 监督公司员工的考勤登记。公司所有人员(包括副总)上班都要打卡，记录员工迟到、早退情况，避免补打卡情况发生。监督员工外出填写《员工外出登记表》。收纳并保存公司员工的病假、事假、调休相关单据，月底交予人事科备查。
六、 负责公司公共区域灯光和空调的开闭工作，开闭时间为上午8：00~17:30;做好大厅玻璃门、休闲桌椅、花盆、服务台及大厅地面(保持)的清洁卫生工作，做到窗明几净，一尘不染。
七、 负责公司大厅电动玻璃门及大厅及各会议室的门窗的开闭工作，大厅电动门开闭时间为上午9：00~下午17:00时，其他时间均为关闭状态，上班时间一边耳门为开启状态。
八、 负责日常工作会议的安排和会议室的卫生管理，包括会前打扫，会中泡茶到水，会后卫生打扫。
九、 公司领导交办的其他工作。
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