百胜前台操作流程

百胜前台操作流程

百胜前台操作流程 篇1

步骤

1、打开百胜系统后点击零售管理；

步骤

2、点击前台收银；

步骤

3、点击开始收银；

步骤

4、选择上班员工工号；

步骤

5、输入所售的商品条码；

步骤

6、修改金额；

步骤

7、输入实收金额；

步骤

8、注意：如一张小票里有多件衣服需重复输入；

步骤

9、（1）多店员输入；

（2）

步骤

10、输入实收金额结算；

步骤

11、销售日结。

注意事项：

1、当天的小票必须当天做销售日结；

2、如果小票销售日期不同，必须分开输入以及销售日结；

3、若要修改单据日期，请把单据编号及所需修改日期发给总部黄荣科；

百胜前台操作流程 篇2

第一部分 前台操作

熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。

（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

（2）、沟通性投诉：

求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。

咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。

处理投诉的程序：①、做好投诉记录；②、准确判断投诉的性质；③、准确判断投诉事件的负责部门；④、带上负责部门的主管到现场了解情况；⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；⑥、回访。

处理沟通性投诉的程序：①、做好投诉记录；②、确认对方的身份；③、查看投诉者的缴费情况；④、通知相关部门去处理或给予解答；⑤、回访。

二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。

三、接听电话，接听电话的程序：①、报出己方的地址（大厦管理处）；②、问清楚对方的身份；③、听清对方表达的内容；④、做好记录；⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；⑥、挂电话后找相关部门解决；⑦、回访。

四、开放行条，开放行条的程序：①、需要对方出示相关证件（身份证）；②、查询对方缴费情况；③、确定对方需要放行的物品；④、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

五、接待来访：①、问明来意；②、确认对方的身份；③、通报相关部门；④、引领来访人员到接待区坐定；⑤、送上茶水。

六、工程出单：①、出单；②、通知工程部；③、签领；④、跟进；⑤、回访。

七、前台工作的注意事项：（1）、注意穿着整洁；（2）、保持前台整齐干净；（3）、熟练操作办公设备；（4）、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；（5）、注意节约用纸和节能；（6）、注意言谈举止。

第二部分 监督和协调部门的工作

一、保安部：（1）、检查保安的穿戴是否规范；（2）、检查各个岗位是否正常；（3）、督促不自觉的员工；（4）、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；（5）、跟进检查。

二、工程部：（1）、督促员工及时处理工程维修；（2）、工程跟进；（3）、回访；（4）、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；（5）、跟进。

三、清洁部：（1）、检查楼宇的卫生情况；（2）、监督清洁部的保洁进程；（3）、督促清洁部及时处理卫生事件；（4）、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；（5）、跟进检查。

四、绿化：（1）、跟进绿化的种植进程；（2）、监督绿化的养护情况；（3）、发现不合格，通知绿化公司及时处理；（4）、跟进。

第三部分 日常巡查

楼宇的日常巡查工作：（1）、卫生情况；（2）、检查公共设备设施；（3）检查公告栏；（4）、检查保安部巡逻情况表和记事本（5）、发现不合格即通知相关部门及时处理；（6）、跟进检查。

第四部分 广告位、仓库管理

对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

一、广告招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、广告管理；（4）、催收广告租金。

二、仓库招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、仓库管理；（4）、催收仓库租金。

三、场地使用招租：（1）、协商；（2）、签约（同时缴纳场地管理费）；（3）、监督和管理场地的使用情况。

第五部分 管理费管理

催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

一、上门催收：①、表明自己的身份和来意；②、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；③、做好催收管理费的记录；④、跟进业主（住户）缴纳管理的情况。

前台接待操作指引 篇3

前台接待操作指引

一、散客接待

1、散客开房

1.1 宾客 点击“开房” 弹出“散客开房”输入界面

或者：房态图 选中一个干净空房双击弹出“散客开房”输入界面

1.2 填写“散客开房”界面内容（显示为红色的项目是必须输入的项目）

1.3 点击“确认”完成散客开房

2、散客预订开房

2.1 按查询条件（预订单号、预订房号、预订宾客姓名等）查询到散客预订记录选

中预订记录点击“右键”选择“预订开房”弹出“预订开房”输入界面

2.2 填写宾客证件类型、证件号码（显示为红色的项目是必须输入的项目）

2.3 点击“确认”完成散客预订开房

二、团队接待

1、团队锁房

1.1第一步：按查询条件（团队名称、团队代码、主单帐号等）查询到团队预订记录 选中团队预订记录点击“锁房/开房”弹出“锁房”界面

1.2 第二步：分单（如果一条预定房数大于1，就必须分单，将一个帐户分成若干个帐户）操作方法：选中一个房数大于1的帐户（在帐户前面的方格中单击，打勾则选中）点击“分单”按钮

1.3 第三步：找房，在找房分房区域点击“找房”按钮

1.4 第四步：分房。操作方法：在待锁房区内选中所有等待分房的帐户，在可用房显

示区域内选中所有可以分给客人的房间点击“分房”按钮

1.5 第五步：锁房，在带锁房帐户区内选中所有分完房的帐户，确认无误后点击“锁

房”按钮完成锁房

2、团队开房

2.1 选中已锁房的团队点击“锁房/开房”弹出“锁房”界面

2.2 选中需要开房的宾客点击“开房”按钮，完成开房

3、团队共享特殊付款

3.1 团队选中需要共享特殊付款的团队点击“更多”选择“特殊付款” 

弹出“设置特殊付款”界面

3.2 在公付帐目方格前勾选需要共享付款的帐目点击“确认” 弹出“特殊付

款”界面点击“保存”即可

4、取消团队成员共享特殊付款

宾客选中需要取消共享特殊付款的团队成员点击“特殊付款”去掉左下

中软酒店管理系统

角“团队共享特殊付款”前面方格的勾号即可

5、离团处理

5.1 宾客选中需要离团的团队成员点击“右键” 弹出“修改在店帐户”界

面

5.2在“修改在店帐户”中操作：第一步，删除“团队名称”；第二步，修改“帐户

类型”（由“团队”修改为新的类型）；第三步，修改“房税结构”（由“共享团

队主单房税结构”修改为新的房税结构）；第四步，选择“证件类型”，输入“证

件号”；第五步，点击“保存”即完成三、换房

宾客 选中需要换房的宾客 点击“右键”选择“换房”

四、延住

宾客 选中需要延住的宾客 点击“右键”选择“修改” 弹出“修改

在店帐户”界面 修改“离店日期”即完成宾客延住

五、合住处理

1.1 复制合住： 宾客 选中需要合住的宾客帐号 点击“右键”选择“复制

合住”

1.2 合住房费处理： 选中合住的宾客帐号点击“宾客功能” 选择“合住处理”

点击“一人付费”/“平分房费”/“单人房费”按钮

六、同来人处理

1、设置同来人

1.1宾客 选中需要设置同来人的宾客帐号 点击“右键”选择“设置同来人”

 弹出“同来人”操作界面

1.2 点击“加入”  输入查询条件，点击“查找” 选中需要加入的宾客 点击

“确定”按钮

1.3 移出同来人：“同来人”界面 选中需要移出的同来人点击“移出”按钮

2、设置同来人主帐

2.1 “同来人”界面 选中需要设置主帐的帐号点击“设置主帐”按钮 弹出

“设置特殊付款”界面 选择公付帐目点击“确认” 弹出“特殊付款”界面点击“保存”完成主帐设置

2.2删除同来人主帐：“同来人”界面 选中需要删除的主帐帐号点击“删除

前台工作流程 篇4

一、常规工作流程 1．转接电话

（1）上班 ①工时：8:30-8:35 ②操作流程：按9再按#57#取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。③达到效果：咨询电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。（2）下班

①工时：17:25-17:30（下班）

②操作流程：按9再按*57*再输入手机号***再按#，电话由固定电话转移到手机接听状态。

③达到效果：咨询电话在17:30-8:35时段内全部由工作手机接听。

2．打开大厅电视，播放视频。

（1）工时：8:36-8：40（2）操作流程：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键开始放映U盘内的宣传视频。

（3）达到效果：电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态，并且循环不间断播放优盘内的宣传视频。（4）在下班时关闭电视

3．打扫前台办公区域内卫生

（1）工时：8:40-8:50（2）达到效果：前台办公桌面整洁，接待桌椅排放整齐。

4．接听电话

（1）接听咨询电话（按照标准话术执行）

（2）信息填写：前台人员将咨询电话信息按照要求及时填写至《咨询电话信息表》并保管。（3）接听其他电话：

①寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的手机号码告知对方。②寻找院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号码告知对方。

③联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负责人。5．接待来访人员（1）来访咨询、参观：

①接待流程（按照标准话术执行）

②信息填写：前台人员或老人家属在每次接待咨询结束时填写《接待咨询登记表》并由前台人员保管

（2）家属来访：有老人家属来访，前台人员在系统中（见第22条）打开读取探视卡的界面，并提醒家属刷卡。（3）其他来访者来访：

①前台人员必须询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员的姓名，以电话形式与公司或院内人员确认后方可准许来访者进入。

②面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员带领面试人员前去面试。2）其他岗位面试者来访：前台人员以电话形式告知人力资源部并得到确认后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。

（4）前台人员必须让所有无探视卡的来访人员在前台填写《来访人员登记表》。（5）来访人员院内用餐

①参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并安排参观者在机构内的用餐事宜，前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。

②其他来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家属点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点菜单。2）第二联点菜单交给家属让其至财务部交费。3）前台人员立即在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包括：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“员工”——点击“选择员工”选择该员工姓名——填写标题“点餐通知”——填写消息内容举例：“宫保鸡丁、1份、用餐时间”——点击“发送”4）在发送

通知后立即以工作电话形式通知餐饮主管查看点餐消息。

6．外出人员登记（1）外出老人登记

①老人外出一天以上的，由外出老人或家属在前台填写好《外出老人请假单》交给前台人员。

②前台人员立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”。

③老人于外出当日能够返回院内的，不用填写《外出老人请假单》，须让老人或其家属填写《老人外出登记表》。前台人员根据《老人外出登记表》立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”

④前台人员于每日下班前根据《外出老人请假单》的内容在系统上为该老人所在房间或床位做变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“外出登记”——按要求输入内容并点击“保存”。（2）因公外出人员登记：对于需要公出的员工，前台人员需提醒其填写《员工因公外出登记表》及《外出公干派工单》。

7．拨打回访电话

（1）拨打电话标准：按照标准话术执行。

（2）回访电话数量：前台人员每天拨打回访电话至少10个/人。

8．接受预定

（1）由老人或其家属当面向前台人员确认预定的床位或房间。（2）前台人员引导家属至财物部交付500元订金。（3）系统录入：

①交付订金后的5个工作日内，前台人员在系统上为老人保留其预定的床位或房间

②操作流程：进入金拐杖服务平台——老人管理项下选择“接待记录”——键入“查看”——键入“预定入住”——填写各项内容点击“保存”即可。③超过5个工作日老人或其家属不向前台确认预定信息的，前台人员必须于第六个工作日在系统中取消该老人的预定

④操作流程：进入金拐杖服务平台——“老人管理”项下点击“预定入住”——点击“取消预定”即可。

9.入住准备

（1）工时：老人到达机构前三天，最晚提前1天。

（2）系统确认：前台人员登陆金拐 杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——在姓名栏中输入预订人姓名后点击“查询”——在该预订人的操作栏中点击“入住”——系统将自动发起《老人入住前准备》通知流程，并将通知发送至院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳、保洁组长进行确认。如遇到之前没有预定的老人，前台人员需先在“接待记录”中查询到该老人的接待信息，并将信息变更为“预定入住”后方可操作上述流程。

前台人员可登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“我发布的任务”——点击“查看”，查看该任务中哪个职位人员没有点击确认，并及时督促其查看并确认系统消息。否则前台人员无法在系统中为老人办理其他入住事项。（3）催办：每天上午在系统上“发送消息”给没有点击任务确认的相关人员催办，督促其查看并点击任务确认。

（4）材料准备：前台人员需在老人入住前向老人或其家属收取该老人近三个月内的体检证明。前台人员可当面收取体检证明或由老人家属通过网络照片的形式告知前台。以网络照片形式告知前台的，前台人员需在老人入住机构当天将体检证明原件收取并保管。

10.办理入住

（1）首次健康评估：老人入院当天由前台人员引导老人至健康管理室，医护人员应用系统对老人进行首次健康评估。待健康评估结果出来后，前台人员点击系统提示消息，首次健康评估结果选择签定B类还是C类合同。

（2）签定合同及附件：前台人员根据老人相关信息修改电子版合同及附件内容，打印出来签定以下合同及附件——① B类或C类合同；② 《北京千禾颐养家苑房间设施清单》；③ 《老年人护理安全风险告知书》；④ 《老人多维健康综合评估问卷》；⑤ 《入住规定》；⑥ 《授权委托书》；⑦ 《院外陪护人员协议书》；⑧ 《入住须知》；⑨ 《补充协议》；⑩ 入住老人及送养人的户主页、本人页及身份证复印件；⑪《不限制外出知情同意书》并按日期存放至档案柜，档案归档在老人入住当天下班前完成。

（3）前台人员于老人入住当日给老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、卧姿均可，但要求老人身形尽量端正，五官清洗可辨。

（4）前台人员制作《收费确认单》，交给相关人员签字后引导老人家属至财务部交费。

（5）询问并安排老人家属在机构内用餐事宜：前台人员负责以电话形式与餐饮部主管联系，此次服务免费。

11.工作信息系统录入（1）工时：每日下班前（2）录入信息

①咨询电话系统录入：1）前台人员负将《咨询电话信息表》的内容录入系统——进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“电话咨询”——按照要求填写内容——点击“保存”。2）为接待记录评级：在未评级的接待记录的操作栏中点击“评级”，然后选择评价等级并

填写评级描述后点击“保存”。

②来访人员信息录入：前台人员负责将《接待咨询登记表》的内容录入系统：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“来访”，——按照要求填写内容——点击“保存”。

③回访电话录入：前台人员将回访电话信息直接录入系统——进入金拐杖平台——点击“接待记录”——在“评级”中选择“有可能”或“很有可能”——打完回访电话后在“操作”栏中点击“回访”——按照要求填写回访内容后点击“保存”。

④合同信息录入：

1）非预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——询问来访人姓名后在“来访人”中输入来访人姓名——点击“查询”；或询问来访人大致来访时间及老人情况后，在“开始时间”和“结束时间”输入时间段——点击“查询”并结合老人情况查找到该来访人的信息——在“操作”栏中点击“查看”——点击“入住”——按照要求填写内容——点击“保存”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——并点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容——点击“保存”（联系人至少要添加两位）。

2）预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——询问来访人姓名后在“姓名”中输入来访人姓名——点击“查询”——点击“已入住”——在“确定已入住”窗口中点击“确认”——按照要求填写内容——点击“保存”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容并点击“保存”（联系人至少要添加两位）。3）照片录入：照片尺寸调整为：155mm*193mm的证件照样式，进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——在“姓名”栏中输入老人姓名并点击“查询”——在该项老人信息的操作栏中点击“修改”——点击“浏览”将已调整完毕的照片上传至系统——点击“保存”。

⑤前台接待统计表发送：前台人员负责按照要求填写电子版《前台接待统计表》并以工作邮件形式发送给综合行政部主任并抄送至院长及总经理。

12.老人信息变更：（1）老人护理费变更

①前台人员收集家属提出的护理费变更要求，并将信息记录在《千禾颐养家苑护理费用变更书》中。

②前台人员在家属提出护理费变更要求当日将《千禾颐养家苑护理费用变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回复邮件给出护理费变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑护理费用变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。

④前台人员将签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。

⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成护理费变更：登录金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“服务协议”——输入老人姓名或合同编号后点击“查询”——在该老人操作栏中点击“修改”——将护理费变更为审批后的护理费—点击“保存”。

（2）老人床位变更

①前台人员将家属提出的床位变更要求记录在《千禾颐养家苑床位变更书》中。②前台人员在家属提出床位变更要求当日将《千禾颐养家苑床位变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回复邮件给出床位变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑床位变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。

④前台人员签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。

⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成床位变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“更换床位”——按要求输入内容并点击

“保存”。

13.办理出院

（1）家属需提前3天与前台人员确定老人出院时间。

（2）在收到老人出院消息当天由前台人员负责在系统上以发送消息的形式通知健康照料部主管、物业人员、餐饮部主管、财务出纳人员。

（3）在办理老人出院的前一天由前台人员与健康照料部两位主管及行政专员核实出院老人的未收费用，收取该老人的费用单据复印件。

（4）根据出院老人费用单据复印件填写《出院费用单》并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、财务出纳人员签字。

（5）前台人员将签字完毕后的《出院费用单》与费用单据复印件一并交送至财务出纳人员。

（6）家属到达院内后由前台引导家属至财务部结账

（7）前台人员负责于每日下班前在系统上做老人出院变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X楼号”“X楼层”找到该老人所在房间及床位——点击该老人姓名——点击“出院”——按要求输入内容并点击“保存”。

15.老友聚会

（1）老人亲属需提前三天与前台人员确定聚会时间，前台人员与老人亲属确定聚会人数、饭食套餐（分为A、B两种套餐）。

（2）以系统“发送消息”形式通知财务出纳人员，确保聚会当日可以收费。（3）以系统“发送消息”形式通知文娱专员，确定聚会活动时的接待、参观、引导人员。

（4）以系统“发送消息”形式通知健康照料部主管，确定聚会活动前后在院老人的接送、安置、照料事宜。

（5）以系统“发送消息”形式通知司机，确定来访老人亲属的接送事宜。（6）点餐流程：5.——（5）——②条

（7）收费流程与“5.——（5）——②条一致。

16.平台发送短信息

（1）短信发送平台操作流程：在电脑桌面上点击“XX平台”——填写短信内容——输入“手机号”——点击“发送”）

（2）通告类及节日慰问类短信内容，在发送前需经过综合行政部主任审批。审批流程与“15.起草通告”流程一致。

（3）行车路线类短信内容，由前台人员直接将行车路线范本发送至家属手机。

17.家属和老人投诉（健康照料、前台）

（1）以任何形式接到老人及其家属的投诉时，前台人员需要如实填写《投诉记录表》。

（2）在接到投诉的30分钟内将投诉信息录入系统。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“生活照料”——点击“投诉录入”——点击“新增”——按要求填写内容后点击“保存”。

18.系统报修（所有人员均有权限）

（1）前台人员负责在系统上提交维修申请。步骤：①登陆金拐杖平台②点击“物品管理”③点击“维修申请”④点击“申请”⑤按要求填写申请内容并点击“保存”。

19.开关电动伸缩门

①前台人员在8:30-17：30时段内随时观察电动伸缩门内外实时监控画面。②如有车辆进出情况，需及时操作电动伸缩门“开”“关”“停”按钮，保证车辆进出。

③非入院老人家属车辆进入院内的，在其离开时前台人员不予开启电动伸缩门，必须提醒当事人下次不要将车辆停进院内后，方可开启电动伸缩门放行。④电动伸缩门处于关闭状态时，需留出可供一人进出的空间。

20.登录监控系统

（1）在连接监控系统的电脑桌面上点击“监控”快捷方式

（2）在通常情况下将监控机位调整到电动伸缩门视角用来观察电动伸缩大门内外的车辆、人员进出情况。

（3）此监控系统必须保持7*24小时开启状态。前台人员必须确保在上班时监控系统处于开启状态，在下班时检查该监控系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。

21.登录读卡器系统

（1）在连接读卡器的电脑桌面上点击“新家属卡入院”后，提醒家属在读卡器上刷卡登记。

（2）此读卡器系统必须保持7*24小时开启状态。前台人员必须确保在上班时读卡器系统处于开启状态，在下班时检查该读卡器系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。

22.来访电话录音

（1）在与前台电话相连的电脑桌面上点击“金拐杖平台电话记录器”（2）输入账号：选择“工作人员姓名“ 密码：123456（3）将登陆后的窗口“最小化”

（4）待来电后，桌面会自动弹出录音界面，前台人员须在弹出录音界面后方可接听电话。

（5）通话完毕后，在弹出的录音界面上输入备注内容并点击“保存”即可。（6）前台人员必须在上班时登陆电话录音系统直至下班时关闭电话录音系统。

23.其他纸质表格管理

（1）考勤登记表：当不能在触摸屏进行系统打卡时，前台需提醒工作人员在《考勤登记表》上做登记。

24.办理家属探视卡

前台人员引导家属至财务部交纳探视卡押金，并看到押金收据后，为家属办

理探视卡。操作步骤：登陆金拐杖管理平台——点击“员工管理”——点击“ID卡管理”——点击“新增ID卡”——输入“ID卡号”——在类型栏中选择“家属卡”——点击“保存”。

25.接收快递

（1）接收家属或老人快递：①接收到快递后按照“17.平台发送短消息”流程通知老人家属快递货品已到。②在系统上“发送消息”通知健康照料部主管派人领取老人物品。

（2）接收员工快递：不需交付快递费的，由前台人员代收，通知其领快递。需要公费的，前台人员通知购买人，由购买人与财务核对后去财务交费。

26.预定入住登记（无空房间时）

当机构内没有可供老人入住的空余房间时，老人家属当面向前台人员确认预定入住后，由前台人员填写《预定登记表》并妥善保存。当有空余房间时，前台人员立即按照预定顺序，依次向预定者去电，确定入住事宜。

二、应急预案：

1.咨询电话故障、不能转接电话： ①咨询固话故障：（1）系统报修

（2）前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。

②咨询手机故障：及时通知综合行政部主任进行更换。

2.大厅电视故障：走系统报修流程

3.前台人员不足：如遇到前台人员人手不足，出现缺岗的情况，由综合行政部主任指派人员至前台顶岗。当前台人员回到岗位时，被指派人亦自动回到原本的岗位进行工作。

4.探视卡系统故障： ①系统报修

②前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。

③前台人员在探视卡系统故障期间提醒所有来访家属填写《来访人员登记表》。

5.点餐后无法用系统发送通知至餐饮主管：复印点菜单，由前台人员将复印件交到餐饮部主管。如前台人员人手不足，由综合行政部主任指派人员顶前台岗或另派人员送点餐单复印件。

6.老人外出信息无法通过系统发送消息：

①按上述消息范本编写邮件发送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管的工作邮箱

②如果工作邮箱无法正常使用，前台人员将老人外出信息内容打印并交给康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。

7.接受预定无法在系统中操作：

①由前台人员根据老人或其家属需求填写《预定入住登记表》。

②在系统恢复正常后及时按照《预定入住登记表》内容为老人在系统中办理预订。

8.无法在系统中操作入院准备流程时：

①按要求填写《入院准备通知单》，并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳人员，保洁组长签字。

9.无法使用系统办理入住流程：

①前台人员引导老人至健康照料部做首次健康评估

②健康照料部人员将评估结果纸质版交给前台人员，由前台人员根据评估结果选择签订B类或C类合同。③其他流程不变

10.无法使用系统录入信息：

①待系统恢复正常后将积攒的信息统一录入系统。

11.其他工作无法使用系统进行通知和流程： ①系统不能使用时，以工作邮件形式开展工作。

前台收银工作流程 篇5

酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员工作流程包括入住流程和退房流程：

一、入住流程：

1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2．收取客人押金或刷卡。

3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4．将剩下二联收据单附在押金或信用卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内

保管。

5．客人给的如果是信用卡，最好在收据单上抄下信用卡号，刷完卡后，就在卡

纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6．按正常程序拿授权或查支付名单。

7．从接待处交接过账单，装入套内放入相应帐栏内。

8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于账单上签名认可。

9．如客人房账属于其他房账内的，取得其他房房主的签名认可方生效，两房须

分别注明“入XX房”及“付XX房”。

10.除备用金外的所存现金在每班前须放置保险箱内妥善保管。

二、退房流程：

1．向客人索回红色一联的押金单，并根据此联找出相应的白联收据单，对照无

误后，方可进行结算。

2．取出退房客人账单，等候查房通知及总机通知。

3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在账单上注明“红色遗失”字样。

4．收银员在等候总机通知时，须对各人解释：请稍后，现在正查房。不要一声

不吭让客人误会你的等候是忽视与耽误他。

5．客人在结算前所有当天消费须立即如数进账单内。

6．在得到总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将账单交与客人过目。

客人如对账单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

7．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在账单上签名，收银员方

可进行结算。

8．结算后把账单红色一联交于客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备案做表。

三、交接班：

1.检查接班人仪容仪表

2.交接内容：特殊事项，了解客情，掌握房态（预订、预离、特殊需求）

四、投银

1.投银柜的日常安全由前台人员负责，不得空岗

2.收款员投款，必须按投款单规定格式认真、真实的填写投款记录；投款单不得涂改。

3.投款记录填写完毕后交监投人检查钱袋及投款单各项内容填写是否一致；并在监投人的监督下将钱袋投入投银柜中。

酒店前台工作流程 篇6

早班：

1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。

2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房

3、与客房部枋对最新房态

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作

7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记

8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人

9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失

10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符

12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与早班交班

3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间

7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事

8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅

10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况 夜班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与中班交班

3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价

4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误

5、制作当天营业收入报表

6、检查前台当班用品的情况

7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求

8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误

9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点

10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

前台收银系统职责流程 篇7

1、新会员入会

新会员入会填写完会籍同意书，收银检查会籍同意书的填写是否完整正确，收款。根据不同的卡系列顺序出卡。将会员的资料录入管理系统。

（1）登记

会员管理→会员登记→根据会籍同意书将新会员的详细资料录入→拍照，给会员拍照→保存资料→退出

（2）发卡

会员卡管理→发卡→输入会员卡号，回车→在卡类别下拉框中选择卡型→点选卡按钮→在卡号列表中找出相应的卡号，选定→卡收款信息中，修改会员卡有效期（正式开卡日期）→选择会籍→卡价格和会费输实际卡的价格，再选择付款方式，并在相应付款方式中填入卡金额，其它金额0→选择会籍顾问→保存。

注：⑴若卡价格2680，使用代金劵100，卡价格和会费中输入2680，代金劵输100，另选择剩余款的付款方式即可。

⑵若之前交过定金，在收据号框中输入定金收据号回车后出现定金→另选择剩余金额的付款方式，并在相应付款方式框中输入金额→保存。

⑶使用储值卡消费时，点击扣卡卡号右面“…”标记→输入要扣卡的卡号→回车出现余额，核对信息及余额后确定→在扣卡处输入扣卡金额，另选择余款付款方式及金额。

2、老会员续会

老会员续会需填写会籍同意书，前台根据会员所填写的会籍同意书上的续会卡型（之前卡型）收款，续会不出新卡，除非客户要求换卡。将会籍同意书上所填写的资料录入系统。

会员卡管理→续卡→输入卡号，回车→选择续卡类型→选择会籍顾问→选择付款方式→点击续卡。注：开卡日期修改为第一张卡型到期日期的次日，先在健身记录里查看第一次健身日期，后延至到期日期。

交费信息的输入同发卡。

3、补办

会员若丢失健身卡，则需补卡，补卡仍需填写会籍同意书，会籍同意书备注处必须填写原会员卡号，会籍同意书会员卡号处填写前台新出的会员卡号。将会籍同意书所填写的资料录入资料。

（1）会籍补卡时先需挂失

会员卡管理→挂失→输入会员原卡号，回车→查看会员资料是否正确，点击挂失即可

（2）补办

会员卡管理→补卡→输入会员原卡号，回车→在页面中的新补办信息处，点选卡→在卡号列表中顺序找出未发卡→选定→填写手续费10元，再选择付款方式填写→点击补办。注：补办时日期改为第一次健身日期。

4、会籍转让（会员卡转卡）

会员将其自己的会员卡转予他人使用，需将会员卡的资料改为他人，填写会籍同意书，会籍同意书的会员资料填写的是新会员的个人资料。前台收银收款，将转卡信息录入系统。

会员卡管理→会籍转让→输入卡号，回车→被转让信息下输入会员号→在被转让信息下，点击录入→弹出的会员资料登记页面，将转卡后的新会员资料填写完毕→拍照后，点击保存→退出会员资料登记页面→填写手续费200元，再选择付款方式输入→点击转让。

5、转卡（会员卡升级）

老会员办理会员卡升级时，需填写会籍同意书，前台收银在刷卡入场下查看之前

卡价格，根据升级后的卡型收取差价，将会籍同意书录入系统。

会员卡管理→转卡→输入卡号，回车→在卡信息及续费类别下，选择转卡类型→交费信息中，补差价金额自动呈现，需核对→根据付款方式在相应的付款方式框中输入金额→点击转卡。

6、会员卡充值

会员在会员卡中充值，填写会籍同意书，在卡类型中填写“充值”，总金额处填写会员想充入的金额，会员卡号处填写会员的会员卡号，需会员签字确认。前台收银收款，将资料录入系统。

会员卡管理→充值→输入会员卡号，回车→在交费信息充入处，输入充值金额→选择付款方式→选择提成人→点击充入即可

健身记录→会员所有卡下可查看余额。

会员卡管理→会员卡扣卡明细下可查看所扣明细。

7、交定金

非会员若有办卡意愿，交定金时，需填写会籍同意书，会籍同意书个人资料和会籍资料处都需填写完整，付费资料支付定金处填写顾客缴纳的定金金额，会员及会籍顾问签字，注明日期。非会员交定金前台不出卡。前台收银收款，给顾客开具收据，将会籍资料录入系统，录入完毕后将会籍同意书放入相应的夹子中，安全保存。

会员卡管理→定金录入→点击增加→输入开具的收据号、有卡号的输入卡号、顾客姓名、定金金额→在相应的付款方式处填写定金金额→点击保存即可

8、会员租柜

会员租用储物柜，需填写会员租柜须知，根据租用期限前台收银收款。将会员租柜信息录入系统中。

储物柜管理→储物柜租用→输入会员卡号，回车→在租柜信息中，选择会员租用的储物柜号→选择购买类别，即租用多久（赠储物柜在购买类型下单独选择）→输入租用金额，选择付款方式→点击保存即可。

如果是换柜子或者退柜子，要先在储物柜退租下操作。尽量不要退租，会造成操作繁琐，特别是使用储值卡租用的。

储物柜管理→退储物柜→输入会员卡号→填入租金（如果是换柜子无需填写）→退租。换柜子的再在储物柜租用里重新租入，金额及付款无需填写，备注里写明原因。

9、商品销售

会员在前台购买饮品或营养品时，前台根据会员所买物品收款

前台收银→收银→点新单→在页面的右边收费项目下选择会员购买的物品，可在明细处查看，若购买价格不一致做修改→系统自动生成本次应收的金额，根据会员的付款方式，在相应的付款方式框中填写金额→点击收银→金额确认无误后，点是→弹出本次销售的小票单→点确认打印。

注：若商品属于赠送，价格仍旧是原价格，无需改动，付款方式选择签单。备注里写明赠送人及赠送原因。

10、商品销售统计

晚班收银员根据当日的商品销售金额查看商品销售统计

前台收银→商品销售统计→选择时间→点击查询→核对无误后，点退出

11、赠品发放

赠品管理→赠品发放→点击增加→在发放物品下拉框中选中本店赠送的物品→填写赠品数量、会员卡号、回车后姓名显示→点击保存。赠送类型处填写赠送原因，备注里输赠送人（即会籍姓名）。

12、项目购买

预存项目→项目购买→输入卡号→选择购买类型→子项中选择教练姓名→在数量中输入购买数量，次数自动显示，保证数量和次数一致，不要改动次数→修改日期及月份，消费方式→保存→查看购买记录确认保存。

注：（1）赠送课时不做入总课时中，可在备注标识。

（2）具体项目购买方法见项目购买具体流程。

13、项目消费

预存项目→项目消费→输入卡号（或刷卡）→自动显示项目，子项，总课时，剩余课时（无需改动）→查看本次操作是否在上面的历史消费记录基础下递减。核对后点保存→点打印打印出私教消费单（打印前查看打印机是否正常运作）。会员当场签字，第一联留存同收银报告一同交财务，第二联交私教。

注：（1）保存和打印消费单同时进行，不允许只保存不打印或者只打印不保存。

（2）由于系统网络等原因无法打印的，收银负责做记录。之后补打。

（3）项目消费由会员至前台打消费单，收银打印消费单并监督会员签字。

（4）在打印过程中遇到问题及时提出，否则影响教练工资提出。

14、核对各收款及资料录入正确性

晚班收银员根据当日收到的各种票据核对系统报表。

注：（1）总收入报表：营业分析报表→总收入报表→选择时间，从----到----→点击查询→核对无误后，点击打印预览→选择33%预览→打印→开始→打出总收入报表随账交财务。

（2）会费收缴查询可查看录入卡付款明细，充值明细，补办转卡明细等。

（3）储物柜租用明细可查看每日储物柜租用情况（包括柜号，付款，会员资料，租柜有效期）。

（4）预存项目→项目收费查询→查看项目收费情况。

（5）前台收银→商品收银明细和商品销售统计→查看商品出售情况。

酒店前台接待员操作要点 篇8

酒店前台接待员操作思路

“GS酒店系统”V_6.0版本从根本上改变了以往酒店电脑系统落后的用户界面。在操作方式方面，点选取代了记忆命令和敲击键盘；在用户感观方面，逼真的按钮、熟悉的视窗界面、醒目的颜色区别、直观的进程提示及帮助记忆的图标等构成了直观的工作环境；在人机交互方面，多数操作都有提示信息，系统中的绝大多数功能模块甚至不需要软件开发商的培训用户即可上手。为使用户更好地掌握和使用本系统，开发商提供了详尽地操作手册，该手册内容全面、图文并茂，覆盖了系统所有功能模块的操作方法及步骤。由于GS酒店系统覆盖面广，涉及到星级酒店的多个职能部门，为了使用户更容易掌握和理解GS酒店系统的操作，我们结合酒店工作岗位的性质和流程，以职能部门为主线来描述酒店前台接待、前台收银、夜间审核等重要岗位的工作流程，为强调重要功能模块本节的部分内容更以问题的形式出现。

一、前台接待员的工作职责和流程

前台又称总台或总服务台，通常设在酒店的大堂，是一个负责推销酒店产品与服务、组织接待工作、调度业务经营的一个综合性服务部门。前台在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。也就是说，前台不仅仅指酒店的有形的柜台，而且包涵着更广的职责与功能。

旅客从进入酒店到离开酒店整个住宿过程有一定的时间顺序和逻辑关系，也称住宿周期。旅客在这一住宿周期中要经过预订、登记、开房、住宿、进餐、购物、娱乐、结算及离店等环节。旅客的住宿周期是分析前台业务运转的前提。

前台的业务运转与旅客的食宿活动是紧密相关的。无论是前台的业务程序，还是各职能部门或业务环节间的分工与合作都是以旅客的住宿规律为依据的。如果按时间顺序对旅客在酒店的活动加以考察就会发现，旅客的全部活动有四个定点，从而可以划分为四个阶段即：旅客到达酒店前的准备阶段、到达酒店阶段、住宿阶段和离开酒店阶段。当然，旅客的住宿过程还可以按酒店的业务程序划分为售前阶段、销售阶段和售后阶段。本节我们只叙述旅客到达酒店后，前台工作人员需要做的工作。

对于持有订房的客人来说，到达酒店住宿通常是与酒店的第二次接触。而对于没有订房的客人来说，则是与酒店的第一次接触。这一阶段旅客要办理住宿登记、立帐，然后开房住宿。当旅客办理完登记手续之后，旅客与酒店之间已经签订了具有经济法律效力的协议。前台在这一阶段要力求以高超的推销技巧向客人推销高价客房，以文明、礼貌的举止、热情友好的态度给客人留下一个美好的印象。

下面就GS酒店系统在该阶段的操作作一简要叙述。

二、如何更好地使用GS酒店系统的前台接待功能

1、如何为预订客人办理入住登记手续？

 请客人出示预订单和有效身份证件；

 在前台登记主画面选择‘预订入住’功能选项，选择对应的预订单号；

 请客人填写入住登记表；

 若客人在预订时已经留房则此时直接办理入住手续；

 若客人在预订时未留房间，则此时须为客人排房；

入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处缴纳押金。

2、如何为预订客人进行‘客房预排’？

 根据酒店当天预订客人抵达情况，将本班内即将抵达的预订客人资料进行

整，并按照客人抵达时间先后依次排列；

 对于已经在预订时留房的客人，操作员此时要仔细检查客人所留房间的状

态，当房态不正确时要及时请示当班领导并为客人调整房间；

 对于在预订时没有留房的客人，操作员此时要根据酒店当前最新房态为即将

抵达的客人进行房间预排，这样一来不仅客人的预订房间得以保证，也使客

人在抵达后领取房卡或钥匙即可入住，仅留下个别人员办理手续即可。

3、‘预订’、‘客房预排’、‘预排入住’之间是什么关系？①客房预订：是客人在抵达酒店前通过某渠道（如传真、电话）请求酒店保留某类客房及其相应数量的操作；此时客人可以向酒店提出留房的类型及数量

（甚至指定房间号码），也可以仅说明需要的客房类型。

②客房预排：客人抵达的当天，前台工作人员提前对客人预订的客房进行预排，此工作对旅行社或旅游团体十分必要，工作人员通过客房预排提前对即将抵

达的客人资料进行整理（如房卡、钥匙、通知管家部进行准备等），当客人

抵达后无须在酒店前台等候办理手续即可直接进入客房，对于旅行社或旅游

团体仅留下随团服务人员在前台办理手续即可。

③预排入住：对经过客房预排的团体，当客人抵达后直接通过该功能为客人办理入住手续即可。

④关系：只有存在的预订信息才能进行预排，只有通过客房预排后才可用预排入住为客人办理入住手续；若客人在预订时未事先留房(已留部分客房者除

外)，在预排前须通过预订操作为客人留房，然后再进行预排，否则无法通

过客房预排操作，进行客房预排时无法更改客人的留房类型和数量，预订维

护操作中可以修改客人预订的客房类型及数量；在预排入住时可以根据已经

抵达客人的要求修改客房类型和数量；客房预排后也可以通过预排取消操作

来取消前面的预排操作；若在客房预排后希望再次修改客人的预订信息时，有两个方法：一是首先取消该次预排，然后修改客人的预订信息，修改后再

进行预排，二是直接在预订模块的预订维护中进行，但此处的修改操作将自

动取消已经完成的预排操作，操作员须在完成预订信息的修改后重新对该项

预订进行预排。客人预订后并非必须通过预排才能入住，通过前台的‘预订

入住’功能操作也可以直接为此类客人办理入住手续，操作员可以根据情况

来决定是否为客人办理预排。但有一点要注意，若已经为预订客人进行了客

房预排，则必须用‘预排入住’为此预订客人办理入住手续，而不能用‘预

订入住’为客人办理入住手续。

4、如何为散客办理入住登记手续？

请客人填写入住登记单；

根据客人的入住登记单和有效身份证件为客人办理登记手续；

根据酒店最新的房态资料请客人选择房间；

登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银台办理缴纳押金手续。

5、如何处理聚集在前台等待办理入住手续的客人？

请聚集在前台的客人填写入住登记单；

 收集客人填写的登记单并与客人提供的有效证件核对，无误后将证件退还客

人并利用系统提供的快速登记功能为客人办理入住登记手续（暂时不录入客

人详细资料）；

 入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处办理缴纳押金手续；  待聚集在前台等待办理手续的人群散去，前台工作人员工作空闲下来后再进

行客人资料补填。

6、如何处理外来人员查询在住客人信息资料？

 当非在住客人到前台查询酒店在住普通客人信息时，考虑到来人可能是在住

客人的朋友，酒店可以制订相应的制度规定前台工作人员可以提供资料的内

容，超出规定的内容工作人员不可随意向来人提供；

 若酒店在住客人在前台办理入住登记手续时要求酒店‘客情保密’，则酒店

根据与客人已经生效的合约关系负有为客人资料保密的义务，一般情况下工

作人员可以不提供客人资料给无关人员（执行国家公务的人员查询除外）；

 酒店在该方面可以制订相应的制度，规定可以提供的查询内容（如：是否在住？住几号房？有无同行人？等）

7、交接班时要注意哪些问题？

与收银不同，前台接待工作人员在交接班时不涉及账务，所以不用进行现金的交接，但工作人员要将自己当班中遇到的其他一些问题移交到下一班，以提醒工作人员注意或追踪办理。

仔细检查本班工时内是否仍有尚未录入客人详细资料的情况；

仔细检查本班工时内是否存在需要为客人进行折扣处理的工作尚未完成；

 检查是否有本班工时内应抵达的预订客人未到，交待下班进行跟踪并确定是

否取消该笔预订；

留意是否有接班后需要马上处理的‘客房预排’和其它紧急工作；向下一班工作人员移交本班尚未完成的工作；

向下班工作人员转达酒店领导的最新指令；

8、如何为客人的客房房租打折扣？依据酒店的规定和当班工作人员的权限为散客进行折扣处理；

依据酒店的规定和当班工作人员的权限为团体进行折扣处理；

遇到超出自己权限的折扣，工作人员在处理时要及时请示有关领导；按照酒店的规定办事。

9、保管好自己的操作密码