工作总结是当代年轻人的重要成长方式。根据自身的工作情况，编写详细的工作总结报告，可使我们在不断的反思、吸取教训、目标优化的过程中，对自身进行科学合理的评价，改进自身的工作不足之处，从而得出有利于自己成长的宝贵经验。以下是小编收集整理的《物流公司客服工作总结》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。
企业社会工作干预物流客服员工情绪管理研究
摘 要：物流行业的飞速发展，加剧物流企业之间的竞争。但是行业标准的尚未定型，成为导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作，在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户更容易产生情绪管理问题。通过梳理物流企业客服员工情绪问题，分析导致情绪问题的因素和物流客服员工情绪的特点，运用合理情绪疗法干预情绪管理较弱员工，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。
关键词：社会工作;物流企业;客服员工;情绪管理
一、背景介绍
以网上交易为核心内容的电子商务成为21世纪的主要商业模式，物流行业伴随着这一新型商务模式的发展共同步入快车道。现代物流行业追求信息技术为核心，强化资源整合，优化物流全过程。为实现这一目标，大量国民投入建设物流行业，在收获物流发展成果的同时问题也随之而来，如物流企业之间市场竞争加剧、专业人才匮乏、基础建设不够完善、行业集中程度低、行业标准尚未定型等。效益是企业在市场竞争中持续发展的保证，而物流企业员工的从业状况是影响物流公司效益的关键，但目前物流企业对员工的重视有待加强。
物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作。尤其在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户，需要具备专业的知识应对客户的种种问题，接收各种各样的投诉，为提高客户满意度，客服员工被要求实时在岗，高强度的工作以及来自客户的压力，客服员工更容易产生情绪管理问题。2010年以后，随着大数据、云计算的技术突破，AI技术的飞速发展，物流行业首当其冲应用AI技术实现智能客服，提高服务质量，降低人工成本，这无疑给客服人员带来巨大的职业考验。离职率不断上升，客服已成为物流企业流动性较大的岗位之一，同样影响着物流企业的效益。
基于这一背景，社会工作者运用专业方法对物流企业客服员工进行干预，解决客服员工在工作中的情緒管理问题，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。
二、物流企业客服员工的情绪特点分析
通过观察、访谈等方法收集S物流客服部64名员工资料，掌握员工的生活状况，归纳出物流企业客服员工情绪具有多元化、矛盾化、极端化的特点。
(一)负面情绪体验多元化
物流客服是企业与客户沟通的窗口，客服员工负责客服系统平台、接听电话，受理客户下单、客户咨询、客户查货，客户投诉等。每天无穷无尽的投诉电话使客服员工心力交瘁，当客户与企业之间的利益发生冲突，客户会表达不同的负面情绪反应，如：焦虑、愤怒、沮丧等。
(二)情绪表达矛盾化
服务是物流企业的核心竞争力，因此物流企业制定了规范的客服人员工作方式，比如，员工被要求使用礼貌用语，不可随意打断客户讲话，如果没有听清，要礼貌地再次请求复述一遍;处理紧急事务需征求客户同意方可离开，返回后，立刻向客户道歉;解答客户问题不能以“不清楚”“不知道”来敷衍，不能使用拖腔、态度生硬，甚至教训、烦躁等。客服员工即使面对客户的语言暴力都必须遵守工作规范，客服人员无论面对正面情绪还是负面情绪，他们的反馈都必须是正面的，情绪的外在表达与内心相矛盾。
(三)情绪反应极端化
物流客服人员长期接收负面情绪，极易造成主观色彩的认知偏差。客户服务平台后方设置监控系统，所有客服过程被监听记录下来，根据顾客满意度、服务规范度进行绩效考核。严格的工作规范和考核制度、时效运作的工作模式容易造成情绪工作，情绪堆积到员工可承受的临界点时可能促使客服员工采取极端化情绪反应。比如，处于工作环境之中倍感焦虑，想要逃离这种工作环境;工作之余选择哭泣来发泄情绪，甚至回归生活状态后变得敏感易怒等。
三、社会工作者干预思路
案例：莉莉(化名)是S物流企业的一名客服专员，在该企业已工作一年多。毕业之际本着对专业的热爱投身于物流行业，入职时公司的专业岗位不适合女性从事，所以被安排到了客服部门。在接受岗位培训的时候莉莉经常受到培训人的批评，加之入职以来经常加班，客户投诉不断，使她反感现在的岗位，表现为不想上班，觉得办公室压抑，听到电话响就觉得烦。通过接触了解到，之前莉莉接到客户投诉，因为客户在收货时发现部分海鲜死了，影响销售，客户要求物流公司赔偿。但该客户并未将运输货物进行投保，物流公司不能赔偿。经过莉莉的协调并没有让客户满意，被客户差评。收入待遇本就受到影响再被领导批评，使莉莉的情绪彻底崩溃，她觉得自己毫无价值，并多次向同事表示离职想法。
(一)个人资料
家庭状况：农村家庭，独生子女，家庭完整，家庭关系融洽，经济条件一般。
工作情况：在客服部门业绩中等，由于工作需要与其他部门同事业务往来频繁，但与上级关系并不融洽。
人际关系：莉莉独自在城市生活，与一起合租的室友相处融洽，各同事之间的关系不远不近，假期会和在同一城市工作的大学同学聚会。
情绪及健康状况：莉莉入职以来伴随着焦虑情绪，工作使她不开心，下班时间会做一些手工、拼图来转移注意力，希望晚上的时间过得快点，这样她就不会胡思乱想，身体健康但主观意识觉得自己有病。
(二)情绪分析与评估
莉莉拥有物流行业专业知识却在企业中从事非专业的工作，专业能力得不到施展，对目前的岗位不满意。入职培训给莉莉留下的阴影，以及因工作繁忙和绩效考核制度带来的压力产生了委屈、抱怨、焦虑、压抑的情绪。企业领导做应对员工不良情绪的工作明显不足，莉莉由于职业原因长期接受负面情绪，而这种情绪得不到疏导，影响了莉莉的正常生活质量，表现在哭泣、不想工作、吃不好睡不好。繁重的工作与微薄的收入让莉莉感到入不敷出;企业留给年轻人升迁的机会渺茫，使莉莉看不到升迁的希望;忙于工作情感生活空白，缺少社交，对当前的生活状态失望与无奈。
通過与莉莉的接触，对其在工作中产生的情绪进行分析，得出结论，由以下因素导致莉莉的情绪问题：
1.错误的职业认知。莉莉具备物流专业知识，由于入职时公司的专业岗位不适合女性，而选择在客服部工作，这说明莉莉一开始对于客服岗位并不心怡，认为客服岗位并不需要具备专业知识。加之，客服岗位的社会认可度不高，在大环境的影响下促使其对客服岗位没有一个正确的认识，对岗位是不认可的。在接受岗位培训过程中经常受到培训人的批评，使莉莉开始反感客服岗位的工作，在这一过程培养莉莉的岗位接纳是失败的。在正式入职时正好赶上业务处理于高峰期，疲惫和压力更容易导致负面情绪的产生。现实与预想的偏差使莉莉有着错误的职业认知，因而导致了非理性情绪的产生。
2.与同事与上级领导缺少沟通。在客服部门人手一台电脑、电话，每人忙碌着自己的业务是客服部的常态，时间紧任务重，员工之间缺少交流的机会，绩效考核制度决定着他们既是身在同一部门的同事又是彼此的竞争对象。客服部门与其他部门业务往来密切，但这种同事之间的交流缺少同感，对情绪的抒发没有起到实质性的帮助。与同部门同事之间缺少沟通和交流，每天面对大量来自客户的负面情绪需要自己消化。莉莉在参加入职培训时受到过培训人的批评，造成的莉莉与上级领导沟通的抵触心理，主观认为领导是会批评自己的。对于发展自己职业，莉莉看到了本部门年轻人的机会不多，并对事实进行接纳，未向与上级领导表达自己的愿望，从而使莉莉对工作失去了信心，对自己的职业生涯感到焦虑，对自己的能力产生怀疑，每天郁郁寡欢，以消极情绪应对工作。
3.缺少社会支持。莉莉一个人在城市工作生活，父母在农村老家，莉莉的工作性质使其不能时常回家与父母接触，莉莉是一个性格倔强的女孩，孝顺父母，父母年纪大了不想让父母再为她操心，所以平时打电话从来都是报喜不报忧。父母不了解莉莉的实际工作情况，不能给予她充分的支持。莉莉与合租的室友就职于不同的公司，从事不同的岗位，平时交流仅限于日常生活的小事。对于莉莉来说，在这座城市亲密的人是学生时代的同学，聚会是莉莉比较开心的时候，因为同学之间无话不谈，可以说说工作中的不顺心，吐槽一些不尽如人意的事，分享一些未来的打算。但大家都忙于工作，一个月才会聚一次，这些社会支持显然对于莉莉来说是不够的。
(三)实施干预
干预方法：合理情绪治疗法在艾利斯(A.Ellis)1962年出版的《心理治疗中的理性和情绪》中阐述，我们的情绪都是源于自身信念、评价、解释以及生活情感的反应，通过驳斥个体固有的非理性的认知，以解除情绪困扰。在分析员工情绪问题时，经常会发现员工的不良情绪多源于他们的某一或某些非理性信念。因此，在对员工的不良情绪进行疏导时，可运用合理情绪治疗法帮助员工认识到情绪困扰的认知根源，识别其中的非理性成分，使其逐渐认识到自己的信念的不合理性及非现实性，并以合理的信念取而代之。
干预策略：为准确掌握莉莉的健康状况以及存在的情绪问题，使用《心理症状自评量表》(SCL-90)，具体情况见下表：
测验结果显示，莉莉长期坐在电脑前办公缺少运动，对身体健康产生一定的影响，出现头痛、腰痛躯体不适现象;强迫项略高于正常值，存在无法摆脱的一些无意义的思想或冲动。莉莉的人际关系项中自我中心突出，在人际交往中存在自卑感;抑郁项、焦虑项、偏执项略高于正常值，对生活的兴趣减退，易焦虑、紧张，容易对周围环境猜疑。
干预过程：根据测量结果反映出的情绪问题制订三个月个案辅导计划，帮助莉莉进行情绪管理，并制订健身计划，缓解躯体不适。
首先，使莉莉产生离职想法的诱发事件为处理海鲜运输一案中被客户投诉并遭到领导批评。通过协调使上级领导知道莉莉的委屈，安排一次上级领导与莉莉的谈话，上级领导肯定莉莉的工作能力，表示批评是针对处理海鲜运输一案中所犯的错误并不是针对莉莉个人。通过上级领导的肯定，使其摒弃主观上对自己工作能力的否定，重拾信心，减轻其对工作的抵触心理。上级领导表达对客服部工作的态度，改变莉莉与领导立场对立的看法。
其次，改变莉莉对所在岗位的错误认知。安排岗位培训，重点关注客服工作的意义与价值，使莉莉重新认可自己的职业，看到所在岗位的价值。让莉莉了解物流企业的客服工作不同于其他行业，需要运用物流专业知识，比如，在处理无车承运业务时，客服人员需要帮助客户参考配载路线;对于客户提出的问题，客服人员需要具备将专业用语转换为非专业用语帮助客户解惑的能力;在维护客服平台方面需要客服部专员具备技术能力等。结合物流客服职能的发展趋势，使莉莉放眼未来看到职业前景，同时帮助莉莉提升自己的能力，从而缓解焦虑情绪。
运用合理情绪想象技术帮助莉莉处理来自客户的负面情绪。第一步，让莉莉通过想象回到当时使其不适的情绪或情境中，充分感受负面情绪;第二步，帮助莉莉改变这种不适当的情绪体验，并让她体验适当的情绪反应;第三步，停止想象。通过反复的练习帮助莉莉学会情绪管理。
个案辅导后对莉莉的身心健康状况进行后测，测试结果见表2。
四、总结与反思
物流行业的飞速发展加剧了物流企业之间的竞争。行业标准的尚未定型，是导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。许多物流企业为树立和维护品牌、占据市场份额，着眼于提升服务，忽视对了一线员工的关注。但情绪具有双重性，积极的情绪可促进员工的工作效率，消极的情绪会导致员工的工作态度及行为向相反的方向发展。因此，企业应重视对员工的情绪管理。与此同时，企业应在员工入职前对员工进行职业测试，帮助员工规划个性化职业发展目标。适当调节职务晋升机制，为年轻人创造机会，创新晋升办法以降低因绩效制度带来的压力和倦怠。关注员工身心健康，配备专业企业社会工作机制，社会工作者运用专业知识技巧对员工开展专业化情绪管理培训，对管理者进行科学管理辅导，以实现企业与员工共同发展。
参考文献：
[1] 张默.企业社会工作[M].北京：社会科学文献出版社，2014.
[2] 杨卉.企业社会工作对银行员工适应性问题的介入研究[J].现代国企研究，2018，(8).
作者：崔大智 赵亚 史春媛
【摘要】本文主要针对供电公司客服中心绩效管理方案的设计与实现进行了全方位分分析。
【关键词】供电公司;客服中心;绩效管理;方案设计;实现
供电公司客服中心绩效管理中涵盖了诸多方面的内容，需要对公司生产运营中的各个方面进行把握，那么要确保供电公司的正常运营及合理化发展，就应该制定一套与供电公司实际情况及特点相符的绩效管理方案，对公司运营进行制定化绩效管理，从而快速实现供电公司的战略性目标。
一、供电公司客服中心绩效管理方案设计
1.客服中心绩效管理的指标设计
绩效管理指标设计合理与否直接关系着客服中心绩效管理在公司实际运营中的实施效果。绩效管理指标体系主要是由绩效标准体系、绩效指标体系及岗位职责体系等体系组合而成。在客服中心绩效管理指标设计中应将公司战略性目标分为多个模块，从而进行合理设计与组合，在绩效管理过程中完成公司指标任务与整体战略目标。一般情况下供电公司所运用的绩效考核方法有三种，分别是目标标准法、关键事件法及事实等级法，这几种方法的侧重点不同，那么要充分发挥绩效考核方法的作用，就要结合供电企业的特点及实际情况，从而选择相应的绩效考核手段，实现绩效考核的目标，使客服中心绩效管理指标设计更加完善。
2.客服中心绩效管理的组织设计
客服中心绩效管理组织设计是绩效管理方案设计中的重点与核心，在客服中心绩效管理组织设计中需要从三个方面入手：
①绩效管理决策机构。供电公司领导综合能力高低直接影响着公司的发展脚步，建立绩效管理决策机构，能够提升供电公司整体绩效管理水平，在该机构中应任命领导小组组长，主要负责供电公司业绩目标任务的分解与年度业绩目标的下达，并指导监督公司运营中的实际状况，对公司业绩情况进行检查与考核，当公司各部门之间出现一些不和谐的因素，领导小组组长需要及时协调各部门之间的工作关系。另外，还要对员工的培训工作进行合理组织，使员工培训有效开展。
②绩效管理执行机构。那么要全面发挥绩效管理的作用，首先应设置客服中心绩效考核管理工作组织。在组织过程中要遵循一定的规律，比如说可以按照供电工作各部门之间的不同职能将其分为市场开发组、行政党群组、远程服务组、营业服务组及安全稽查组等等，在这些小组中应选定组长，每组组长要积极参与绩效管理目标的设定与调整，并要对本组的绩效标准及指标进行审定，看其是否符合供电公司整体绩效考核管理目标。其次要对本组内的绩效管理计划进行全方位审核，对绩效管理实际实施状况进行监控与指导，及时改进绩效管理中不合理的因素。再者还要对本组绩效考核管理的实施状况进行科学评价，从而推动绩效管理的有效开展。
③绩效管理运转支持结构。绩效管理中涵盖了许多内容，需要建立严格规范的专职绩效管理机构才能够从根本上保证绩效考核的顺利开展。建立专职绩效管理机构，指派专业绩效管理员进行管理，管理的内容主要是为绩效管理工作开展提供表格资料等，合理优化绩效管理实施方案，并对绩效评价结果进行详细的记录与分析，根据分析给予领导相应的建议。
3.客服中心绩效管理的流程设计
一般情况下，供电公司的客服中心绩效管理流程设计中必须包含了四个流程环节，第一是绩效计划流程，为了保证整个流程的完整性，该流程又可分为四个阶段，分别是绩效管理准备阶段、沟通阶段、绩效管理目标确定阶段及，绩效管理目标分解阶段。第二是绩效管理监控和辅导流程，之所以进行绩效管理监控，是因为绩效管理工作存在一定的难度，要想真正实现绩效管理，应实时监控绩效管理实施状况，从而不断优化绩效管理流程与实施方案，与公司实际不相适应的部分，相关领导人应及时加以引导，保证绩效管理开展的时效性与科学性。第三是绩效考核流程，绩效考核是绩效管理中的重要内容，就供电公司一般的绩效考核而言，需要经过考核信息收集、领导评价、绩效考核结果计算与总结、绩效考核结果报告发送与批准及绩效考核结果通报等几个流程。第四是面谈反馈流程，该流程对绩效管理十分有效，因为通过面谈的方式可以直接了解绩效考核管理状况。在面谈反馈过程中需要把握四个流程，分别是面谈前的准备工作、绩效结果沟通、绩效结果分析及根据以往绩效考核中存在的问题制定下一步计划。
二、供电公司客服中心绩效管理方案实现
1.绩效管理方案实现前期的准备阶段
绩效管理方案实现前期准备阶段的主要任务就是确定绩效考核方案设计与推行的责任主体，只有选定一个合适的领导人才能确保绩效管理实施的有效性。在准备阶段的主要工作为成立组织机构，设置领导小组，明确绩效管理相关工作人员的责任。在此基础上设立绩效管理网页专栏，目的是为了及时了解绩效管理最新动态。根据绩效管理动态科学制定绩效管理任务与进度表，并由上级领导进行审批。
2.绩效管理方案的培训宣传阶段
绩效管理方案在实施之前必须要进行全方位的培训宣传，让供电公司所有员工了解绩效管理的重要性及目标，只有员工对绩效管理有一个清晰客观的认识，才会在工作中认真贯彻执行，对绩效管理方案进行大肆培训与宣传，能够营造良好的绩效管理氛围，有利于绩效管理在供电公司内部的顺利开展。
3.绩效管理方案的设计阶段
绩效管理在实施前必须有一套完善的设计方案作为绩效管理工作开展的依据。在设计阶段需要对绩效管理设计要点及重要环节进行探讨，并收集管理控制相关信息，建立绩效管理指标库，使绩效管理工作有计划、有目的性的施展开来。另外应根据这些相关信息及资料制定合理的绩效管理制度。
4.绩效管理方案的试运行阶段
由于绩效管理涉及到供电公司的经济效益，因此为了确保绩效管理的万无一失，在全面实施绩效管理方案之前应实施试运行，在试运行过程中积极查找绩效管理中的不合理因素，从而将其扼杀在绩效管理正式运行前，科学优化绩效管理方案。在绩效管理方案试运行阶段工作开展中首先要根据该方案对相关领导人及工作人员进行实际操作培训，在试运行期间应对其中存在的问题及时改进纠正，与此同时还要搜集各部门及小组的建议，从而使绩效管理整个实施流程更加完善，最后要将绩效管理试运行的实际状况及相关总结报告给供电公司上级领导。
5.绩效管理方案的正式运行阶段
在经过全面的准备、宣传、设计及试运行阶段后，那么在绩效管理方案正式运行阶段，应总结各个阶段中的实施经验，避免试运行过程中存在的问题，从而将试运行绩效管理方案与供电公司整体管理体系之间进行融合，这样一来能够大大提高绩效管理的时效性，对供电公司的发展具有重要的促进意义。在绩效管理方案正式运行中必须结合薪酬等制度进行合理实施，积极听取实际操作中相关工作人员的建议，从而使供电公司绩效管理方案更加完善。
三、总结
供电公司实施绩效管理实属必然，这是由于绩效管理的功能性及作用决定的。在供电公司内部积极开展绩效管理，能够提高公司运营发展的业绩水平与经济效益，对供电公司具有一定的经济学意义。那么要充分展现绩效管理的效果，前期需要做许多相关工作，比如绩效管理准备工作、宣传工作、设计工作等等，在此基础上绩效管理才能顺利实施，促使供电企业向前方迈向最坚实的一步。
作者：肖春娟
随着市场竞争的日益激烈，企业之间的竞争的硝烟已经从有形的产品竞争延伸到了无形的服务领域的竞争。能否赢得客户的信赖，不仅是企业的产品质量、价格、信誉度等方面的问题，客户服务也是其中一个关键环节。客户服务的好与坏代表着一个企业的整体形象和综合素质，与企业的利益直接挂钩。因此，客户服务这个职业已越来越受到企业的重视。
客服工作需面面俱到
看似简单的客服工作其实并不简单，其主要的工作内容涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反馈、客户满意度、客户咨询等方方面面，是企业树立对外形象的窗口。如果说销售的目的是让客户购买产品，那么客户服务的目的则是增加客户的忠诚度。
客服工作的主要内容：
帮助客户解决问题
客户找到客服人员，往往是在消费产品遇到问题时。因此，客服人员必须及时为他们解决问题，或者及时找到解决问题的方法，这样才能让客户感到满意，以提升其对企业产品的忠诚度。
提供个性化的服务
每一位客户都希望自己是独一无二的，而他们的需求、问题也各不相同。想要提高客户的满意度，增加其对产品的忠诚度，就必须为其提供个性化的服务，让他们有VIP的感觉。
满足客户的情感需要
客户的问题分两类，一类是可以解决的，比如客户需要产品使用及维修信息;另一类是无法解决的，比如客户强行要求产品打折。可以解决的问题，客户希望客服人员能热情接待、及时解决，以此来体现对他们的尊重。无法解决的问题，客户也希望能得到耐心的解释。有时客户明知问题无法解决，可还坚持提出来，只是希望能得到更多关注与尊重而已。因此，满足客户的情感需求，也是客服工作的重要内容。
客服人员应该具有的特质
随着企业品牌的打响，产品销量的增大，客服人员身上的责任就更大了。客服人员不仅仅是公司品牌形象的窗口，更是广大用户利益的忠实维护者。那么，该如何提高企业客服人员的工作质量呢?
拥有专业素质
作为一名客服人员，除了衣着得体、待人礼貌外，还必须真正了解企业文化，熟练掌握业务知识，了解产品性能及用户需求，这些是解决客户问题的必备武器。只有这样，才有能力为客户解决问题。同时，专业素质也是建立客户信任度的基础。
沟通能力强
在客服工作中，沟通能力至关重要。此外，客服人员应站在客户的立场思考问题，设身处地地为客户着想，理解客户的需求与难处。
由于大多数客户不够专业，遇到的问题在客服人员眼里往往幼稚可笑。面对繁琐的问题，客服人员是推卸责任还是积极帮助客户解决，所产生的效果截然不同。遇到前者，客户不会再说产品质量不好，而是会告诉别人该企业的售后服务很糟糕。这样一来，该企业将会失去很多潜在客户。遇到后者，客户得到了尊重与帮助，他会认为企业是负责和值得信赖的，这样热诚的服务态度也许就能为企业赢得更多潜在的客户。
以客户为中心
“请你耐心听完我的问题，这个调查对你很重要。不配合我们，吃亏的是你自己。”话也许没错，但完全没有顾及客户的感受，态度傲慢，令人难以接受。
“张先生，我们马上就过来，半个小时左右就到”;“张先生，我们考虑到您可能还没吃饭，给您买了个汉堡”;“张先生，这辆车可能要拖回去修理，请您先开我们的车回去”——如此以客户为中心的态度，你说这位张先生怎能不满意?
“好的，我现在就进去问一下经理。”“我们经理说了，您的消费额度不够，确实无法办理金卡，但您可以先办理一张普通卡，等累计积分够了，再换取金卡。另外，我们最近在开展优惠券赠送活动，您如果没时间办理会员卡，可以先领取优惠券，这样下次消费时就能享受一定的折扣。”这位客服人员其实根本没有询问经理，问题也依然没有得到解决，但她热情、积极的态度让客户感到了尊重，从而得到了客户的谅解。
思维敏捷
客户在遇到问题时往往没有耐心去听客服人员的解释，这就需要客服人员在接待客户时反应要敏捷，能从只言片语中准确把握客户真正的需求和意思，并迅速作出判断，找出解决方案。对客户心理活动的洞察力，也是做好客服工作的关键所在。
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客服工作让我成长
□ 飞 雪
我是一家公司的客服人员。刚开始工作的时候，一接到热线电话，我就紧张，并且在通话的过程中带上了一些口语“喂”“呃”等，这些都是不规范的语言表达。经过不断练习，我逐渐克服了这些弱点。
在业务学习方面我还是比较满意的，因为每次业务考试我都能拿到不错的成绩，但学到的知识在实际操作中发挥作用才算成功，否则都是浮云。刚接听电话的时候，不管之前对业务怎么熟，但一通电话我就会“犯晕”，比如语言表达没有逻辑，没有耐心听完客户的回答等。我总结了一下，原因主要有三个：第一，刚刚接听电话，紧张。一紧张，什么都记不住了。第二，接听电话的过程中害怕犯错，心理压力比较大。第三，平时积累的客服知识很多，但缺少实际运用。知道了“犯晕”的原因所在，在以后的学习和工作中，我有针对性地加强锻炼，慢慢地就能应对自如了。每次在线和客户成功交流后，听着他们说“谢谢”，心里有说不出的开心和喜悦。
当然了，客服工作中难免会遇到一些脾气不好的客户，他们有的语气强硬，有的大声吵闹，更有甚者破口大骂。遇到这些情况时，我尽量放平心态，站在客户的角度着想，用最平和的语气向他们解释，与他们交流，尽可能地解决我能解决的问题，直到客户满意为止。我承认，处理这些问题的时候，我心里很憋屈，自尊心受到了严重的挑战，恨不得摔下电话大哭一场。但想到我的工作性质，想到客户买到不如意产品时的郁闷，一切也就释然了。换位思考，将心比心，热情做好客户服务，问题就能迎刃而解了。
时刻准备着
对于很多刚毕业的学生来说，在最初踏上社会时，可能由于缺乏工作经验而选择一些容易上手的工作。客服工作由于门槛相对较低，往往成为他们的首选。然而，如何适应这份低门槛却有大学问的工作呢?学生在校期间该有所准备。
积极融入集体环境
没有一点奉献精神，就很难做到以客户为中心。学生应该在平时多关心集体，主动为集体作贡献，这样在毕业后才能很快融入新的工作环境。无论是客服工作还是其他岗位，都能很快适应。
拥有一颗爱心
帮助别人的过程，也是与人沟通的过程。要想真正帮助别人，首先要切实了解他人的需求。因此，乐于助人，也就会逐渐变得“善解人意”。
高度的责任感与荣誉感
客服工作是企业形象对外展示的窗口，这就需要企业的客服人员具备高度的职业道德，做好本质工作，维护企业的形象。鉴于此，学生在平时的学习生活中，应该积极参加集体活动、文体比赛以及志愿者活动等，这些都是培养学生具备集体荣誉感与责任感的大好机会。
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做客服工作，研究生PK不过中职生
在郑州经济贸易学校顶岗实习招聘会上，不少企业现场摆摊招人。代云龙是一家食品公司的负责人，在淘宝商城上经营土特产，他打算招四五个人做客服工作和美工。
前不久，他招了一名研究生，也是做客服工作，比如与客户进行网上沟通、陈列物品等。“沟通需要技巧，不是说学历高就会沟通。”代云龙说。这名研究生没有亲和力，说话生硬，业绩很不好，干了两个月就被辞退了。店里有个女孩，虽然是中专学历但是很有亲和力，能抓住顾客，业绩一直很不错，得到了同事的赏识和公司的认可。
“其实，只要会用电脑会打字，客服工作初中毕业生都能干。”代云龙说，“沟通要有头脑，学历不是最重要的。”
他觉得，做客服工作，中职生可能会更稳定，本科生和研究生流动性比较大，在一个地方待不长久。
趣味看台
我们的车和您的车
培训时，老师说为了表示跟客户的亲近，在询问客户车的情况时，不要说“您的车”，直接说“我们的车”。可我自从遇到那个客户后，我就再也没说过“我们的车”。
客户：你好!我要报案，我的车撞坏了。
客服人员：先生，我们的车哪里撞到了?
客户(愣了一下)：我报我的车险，你们的车哪里撞到了我怎么知道?
客服人员(一条黑线)：先生，我说的就是您的车。
客户：我刚买的新车怎么就变成你们的车了?
客服人员(两条黑线)：不好意思，那您的车哪里撞到了?
客户：……
就在我家楼下
我们在接报案时，一般都要问事情发生的地址，可有的客户，却把我们保险公司的客服人员当成了万能人员，不信，你瞧：
客户：你好!我要报案。
客服人员：先生，您报什么案?车险吗?
客户：是啊，我的车出事了。
客服人员：在哪里出事了?
客户：在我家楼下。
客服人员(一条黑线)：在您家楼下?
客户：是啊，就在我们小区里面。
客服人员(两条黑线)：先生，麻烦您告诉我详细地址，好吗?
客户：就是在XX小区呀，连我家也找不到，你们还做什么保险啊!
客服人员：……
下载彩铃
客户：我要下载彩铃。
客服人员：您要下载哪首歌?
客户：菊花茶!
客服人员(疑惑中)：您说的这个“菊花茶”是歌曲的名字吗?
客户：对!
客服人员(继续疑惑中)：是谁唱的呢?
客户：周杰伦!
客服人员(晕倒中)：原来是《菊花台》。
(责任编校徐雪梅)
作者：孙炯
物流的客服工作是繁琐的、麻烦的，但正是因为是这样的工作才需要你更加的用细心和耐心去做才能去做好。下面是由小编为大家整理的“物流公司客服工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。
物流公司客服工作总结(一)
光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
工作上，本人自20xx年x月x日加入公司，一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充(商品编码及副计量)，工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态)，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
最后，我想说的是，作为xx公司司的一员，我一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。
以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……
物流公司客服工作总结(二)
自我进入xx物流，成为一名客服专员已经xx个月有余，在新年到来之际，在此对我的xxxx做个总结，希望可以在xxxx年里有更大的进步。
初进xx因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及x经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢x经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。
转正之后在成为xx的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。
在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。
最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如xx常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。
把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友，增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的xxxx一定会更好!
物流公司客服工作总结(三)
20xx年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。
一、实践目的
(一)体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
(一)20xx年x月x日至20xx年x月xx日，辅助公司客服做月结
xxxx公司是全国性快递公司，我所实习的地点是xxx站点。快件分为收件和派件，收件是指xx其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。xx与xxx的许多单位企业有长期合作，xx公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出x月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出xx快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过xxx将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过xxx通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
(三)上传本站点发出和收进的快件数据
xx其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至xx讨论群里提醒发出站点及时跟进。
(四)接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如xx快递公司的收费计算方式，xx能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
三、实习的收获
(一)与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
(五)发觉知识的重要，珍惜学习的机会
现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。
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尊敬的各位领导： 你们好!
我叫关慧，于2019年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，
思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，
从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
工作上，本人自2019年7月14日至2019年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：
1、报关单的申报、打印。
2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充(商品编码及副计量)，工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单
的派发。
3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态)，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。
4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的
密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。 最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神。
快递公司客服工作总结
首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。
第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。
第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。
第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。
第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。
(3)实习收获与体会：
1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。
2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌;没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门;要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上，无论什么工作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切——幸福，快乐，成功与荣耀。
大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投诉组的人，每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。
3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。
所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。
(2)实习中发现的问题及建议：
问题：
1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时;服务态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等。
2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：
1).有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。2).除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3).邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。
3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，《国家邮政局关于2011年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。
4、速递物流价格高。国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重根据不同分区
4、
6、
10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。
建议：
1.邮件寄递质量的提高。
a，建设一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训，提高全体员工的素质。
b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门，不推诿，不放任。
c，严格按照《邮政法》的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，他人代收，要出具身份证明，做到不随便代收，不拒绝按址投递。
2.完善信息化建设，提高信息透明度
a，提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统。
b，建设专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障
c，提高信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况
d，强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑
3.工作人员服务质量有待提高
a，狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取"理论讲授+实际训练+现场督导"的培训模式，从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语，提供宾至如归的服务
b，专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率
c，完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感
d，建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮安全感
4.降低速递物流成本
a，分析各项成本所占比例，进行资金优化配置
b，优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率
c，裁剪重叠机构，整合各项服务
d，调整员工与管理人员的比例
e， 建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用
总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也发现了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会，现在，实习期已经结束，有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家。在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师，谢谢!
(一) 尊敬的各位领导： 你们好! 我叫关慧，于2011年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，
思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
工作上，本人自2011年7月14日至2011年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：
1、报关单的申报、打印。
2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充(商品编码及副计量)，工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。
3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态)，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。
4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快通关。 单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。 最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种营养;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。
以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业
物流客服工作总结
(二)
时光荏苒，200x年很快就要过去，回首过去一年，内心不禁感慨万千。我部门在今年是重新组建的部门，半年来，顺利的完成了全年采购、发送货任务和工程分包任务，这和全部门员工的努力配合密切相关。 部门员工设置 7人 部门经理：xxx 库管员：xxx 商务：xxx 工程分包核算员：xxx 司机：xxx 部门主要工作内容 负责公司货物的日常采购、投标询价、供应商的开发和评估、采购合同的签订、请款。货物的保管以及入库、出库管理。工程分包的招标工作以及对工程分包价格的审核和工程合同的签订。负责公司销售货物的发送运输工作。 部门工作宗旨： 团结合作
积极配合
支持前台
热情工作
重要性：我部门的工作任重道远，承担着与公司成本密切相关的几大类业务，采购、物流、工程分包已成为公司成本管理的重要一部份，成本犹如冰山一角 ，公司好比一艘航行在大海中的油轮。冰山露出来的只是一小部份，看不见的大部份是埋藏在海底，埋藏的冰山直接影响到油轮的沉浮。采购价格合理化，降低采购成本、物流成本、工程分包成本将是一项重要任务。合理规划采购，确保主要库存货物的充足供应，满足零星货物及时采购，降低缺货风险。采购商品质量好坏直接决定了本企业工程质量好坏。采购是企业和资源市场的关系接口，是企业外部供应链的操作点。物流采购是企业科学管理的开端。
配合、支持：积极全力支持前台部门各项工作，从采购发货送货寻找工程施工队签定工程分包合同，认真完成前台部门所需每项工作，哪里有需要哪里就有我们，充分发挥了后备军的作用。商务人员为了采购到物美价廉的货物，每天不厌其烦地与供应商沟通。严格执行采购功能，每天询价、比价、议价及订货、交货的跟催与协调、物料的开发与价格调查、退货与索赔等工作。确保主要库存货物的充足供应，零星货物及时采购，库管员认真负责，备货、发货、收货、下货、打包干得热火朝天。出入库手续的执行，收发货记录，定时盘点进出货物，做到有据可查、有序可循。定期上报库存货物缺损与积压库存情况，督促客户经理极时出货，合理调整库存，减少新增积压库存。司机安全行车，全年无重大行车事故，提货、送货、长途发货、完成后勤运输工作。合理规划送货线路和发货途径，降低物流费用，节省开支。对本部门的车辆定期清洗、保养、故障及时排除，保证公司车况良好。工程核算员不辞辛苦地到采购市场收集工程材料资料、询价。与分包工程队谈判、签约，利争节省每一分工程分包费用。严格执行本部门工作流程，采购价格合理化，降低采购成本、物流成本。配合其它部门做好采购、仓库、分包各项工作，确保了公司管理体系正常运行。
不足：在日常的工作中我们还有许多做的不足的地方，商务对部份产品性能、规格不熟悉，所订购的货物拿不到较好的折扣和价格。这些都需要在今后的工作中加强个人专业知识学习和向公司技术部、客户部同事学习相关产品来不断提高部门整体水平。配合公司其它部门资金回拢，使资金周转加快。工程分包还在起步阶段，工程队伍只有11家，但能满足项目经理要求的却很少，有些价格高、有些技术能力不够，在今后我们还会不断地增加新的施工队伍，让施工队伍加入到我们的技术专业培训中来，不断提高他们的施工水平，以满足项目经理需求。
配合支持是我们后台部门的本职工作，优质的服务、学习专业知识、提高工作效率、全身心的投入到日常的工作中去。
感谢公司领导给予我们工作的大力支持。 感谢公司各部门对我们的帮助、支持。
感谢我部门全体员工给予我全年工作的支持。
物流客服工作总结
(三)
首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。 第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。
第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。
第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。
第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 (3)实习收获与体会：
1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。
2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌;没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门;要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上，无论什么工作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切幸福，快乐，成功与荣耀。
大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投诉组的人，每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。
3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。 所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。
(2)实习中发现的问题及建议： 问题：
1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时;服务态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等。
2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子： 1).有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。2).除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3).邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。
3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，《国家邮政局关于2011年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。
4、速递物流价格高。国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重根据不同分区
4、
6、
10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。 建议：
1.邮件寄递质量的提高。
a，建设一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训，提高全体员工的素质。
b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门，不推诿，不放任。
c，严格按照《邮政法》的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，他人代收，要出具身份证明，做到不随便代收，不拒绝按址投递。 2.完善信息化建设，提高信息透明度
a，提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统。
b，建设专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障 c，提高信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况 d，强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑 3.工作人员服务质量有待提高
a，狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取理论讲授+实际训练+现场督导的培训模式，从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语，提供宾至如归的服务
b，专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率
c，完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感
d，建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮安全感 4.降低速递物流成本
a，分析各项成本所占比例，进行资金优化配置
b，优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率 c，裁剪重叠机构，整合各项服务 d，调整员工与管理人员的比例
e， 建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用
总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也发现了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会，现在，实习期已经结束，有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家。
服务人员
一、职责
1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、工作平台
(一)网络服务
1、网上下单功能
提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。
2、网上在线服务平台
借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。
3、网上查询功能(要求必须使用中铁托运单才可以查询)
提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。
4、网上投诉与建议功能
除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
(二)电话服务
1、基本功能
电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1)接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题
2)外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。
3、客户服务人员作息时间
目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。
三、日常工作分解
为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。
客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。
(一)客服系统操作
1、客户服务系统操作(界面的实现由技术部门提供) 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明
2、物流信息系统操作(界面的实现由技术部门提供) 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明
3、报表功能导出(界面的实现由技术部门提供)
1)发货地分析报表：(营业所业务)主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。
2)各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率
报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
(二)电话下单的处理
1、处理流程图 如图所示：
客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素： 要素 说明 用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以， 可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会 客户方便提货时使用。
提货电话 很重要。用于提货时联系 包括所货物名称、数量、体积、重量 超长、超重货物不予运输。
货物属性 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。 货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。
有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运 提货地址 目的地 运费结算方式 提送货费
客户下单时间 很重要。用于提货 很重要。用于送货 很重要。关系到提货时是否需要收取运费 很重要。关系到提货时是否需要收取。 *以最终下单短信发出时间为准 提货联系人
在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。
2.2传递业务单
当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。
2.2.1业务单传递的时间要求：
当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去 2.2.2业务单接收对象：
2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员(服务司机)负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。
2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。 具体接收对象最终由分公司实际情况决定。 2.2.3业务单传递的方式：
2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅
2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。
2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先 生13823033212配 件15件200公斤2.2 方往杭州马先生 0571-25852654现 付。加提货费100， 15点前提。[8011] 短信格式说明：
内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+(有无额外收费)+提示+客户服务人员工号
(三)网上下单的处理
1、如何获取网上下单
客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。
2、下单的处理流程 流程如图所示：
3 3.1发货人网上下单
客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：
发货联系人、发货人电话、货物属性(重量、体积)等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等
3.2客户服务人员核单 3.2.1核单的时间规定
客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系 客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系 3.2.2核单内容
客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。当看到
有来自网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核(审核内容见流程图) 3.2.3与客户沟通
与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。
审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。
【示例】客服代表：王先生您好!我是中铁客服代表，我的工号是8011。感谢您能选择中铁为您服务。您在我们公司网站下的单我们已经收到。为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗?
客户：没问题!
客服代表：您的提货地址是… 客户：没错。
客服代表：谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。谢谢! 3.2.4传递业务单 3.2.4.1业务单传递方式： 以短信下单为主，电话辅助下单。 与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中心。如短信下单无法正常实现，则立即转为通过拨打电话的方式下单。
内容格式如下：
[110310221]客王先生13823033212配件15件200公斤2.2方往杭州马先生0571-25852654现付。加提货费100，15点前提。[8011] 【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：
短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+(有无额外收费)+提示+客户服务人员工号
3.2.4.2业务单接收对象
3.2.4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员(服务司机)负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。
3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提化。 具体接收对象最终由分公司实际情况决定
(四)货物跟踪与客户查询处理
1、货物跟踪
1.1跟踪目的：确定及时提货或配送
按照规定，客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下：
1.2提货时效要求
上午11点之前下单的，要求在当天15:00之前提货 上午11点之后，下午16:00之前下单的，要求在当天提货。 16:00之后下单的，要求第二天一早提货 1.3派送时效要求
严格按照公司发文中铁经营[2011]1号《货物运作时效等管理规定》中相关规定进行派送。 1.4跟踪对象：接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员 1.5跟踪方式：直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话 1.6跟踪要求：
1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。
1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。 1.7跟踪结果处理：
1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。并记录跟踪结果。
1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话给操作分拨中心经理，由其解决。并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。
1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。 【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。此跟踪短信可以如下格式：
[110310284]单号 755xxxxxxx，货物已 超过配送时效2小 时，请速处理。 [8011]
2、客户查询的受理 2.1客户查询的来源
一般来讲查询会来自于客户电话查询、网络在线平台查询以及客户网站留言查询三个地方 2.1.1电话查询：客户直接拨打客户服务人员电话查询。 2.1.2在线平台查询：客户通过网络在线交流平台进行查询。 2.1.3网站留言查询：客户通过在网站留言进行查询。
以上三种来源中，电话查询和在线平台查询属于实时查询，即客户即问即可以知道结果。网站留言查询则属于滞后型查询，即客户留言后并不能实时得到答复，得到答复的时间取决于客户服务人员是否及时处理网站留言。
2.2客户查询的类型
客户查询一般有以下几种类型
1)运输时效：客户未发货或已发货但需要知道多久可以到达。
2)发货价格、到货地：客户在发货前需要知晓运输价格或者目的地是否可以到达或送货的查询。 3)到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时间可以收到货物。 4)货物状态：客户想了解货物目前处于什么地方，什么状态。 5)其他查询：其他与运输或业务咨询有关的查询 2.3客户查询的处理
不论来自于哪一个渠道的查询，客户服务人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理，具体为：
1)运输时效、发货价格、到货地的查询：需要客户服务人员根据公司关于时效、价格、提送货地域等方面的规定给予客户回复。
2)到货时间、货物状态的查询：客户服务人员要根据客户提供的中铁托运单号在物流系统查询模块有针对性的查询并将结果回复给客户。
如果是客户对已发货物的查询，不论查询结果如何都要将查询记录在相应业务单中作记录 2.4受理查询应注意的事项
1)如果是客户实时查询，则在接受客户查询时，要留意客户查询的内容并进行有针对性的查询，能当场回复的尽量当场回复，不能当场回复的要与客户讲清楚需要待核实后再做回复。
2)如果是非实时查询，则要在受理了查询后将结果及时回复客户，回复不得超过受理当天。 【示例】客户王先生：你好!我3月15日发了一票货去上海， 我想知道什么时候可以到，我的客人很急!
客服人员：王先生您好! 麻烦您将托运单号告诉我，我帮您查一下。 客户王先生：单号是755xxxxxxx 客服人员：好的，请稍等。„不好意思，让您久等了。您的货现在正在配送过程中，大概在一个小时后会送到。
(五)投诉与建议处理
1、投诉与建议的来源
客户的投诉与建议一般也有三种来源，即客户分别通过电话、网站投诉、在线平台投诉与建议
2、客户投诉的类型
一般，客户的投诉与建议有以下几种类型
1)运输时效的投诉与建议：即货物没有按照客户要求的时效到达。 2)运费或其他费用的投诉与建议：即多收运费或其他费用。
3)服务态度的投诉与建议：提送货营业员或客户服务人员服务态度不好致使客户投诉。 4)其他投诉：其他关于运输及服务方面的投诉。
3、客户投诉的处理 3.1了解客户投诉的类型
不论客户是通过何种方式投诉，我们首先要了解客户投诉的原因和类型，这样才可以有针对性的去解决客户投诉。
3.2分析客户投诉与建议
首先要根据不同的客户投诉与建议来源用不同的方法去处理。 1)客户来电话投诉
如果客户直接打电话投诉，不论客户说话的用语、声音大小、生气与否，客户服务人员都要耐心地、平心静气的听完客户所讲内容。根据内容分析和查询结果决定告之客户是否当场可以解决客户问题。如果不能当场解决则要告之客户需要查询核实后才可以回复。
2)客户在线投诉
处理方法与客户来电话投诉相同。 3)客户留言投诉与建议
如果客户在网站留言投诉，则要根据客户提供的内容进行核实后在网站回复。 3.3投诉与建议的处理
不论客户是用哪种方式进行的投诉与建议，客户服务人员都需要按单记录。最终的处理结果则要根据客户的投诉与建议类型区别对待。
1)如果客户是投诉，且投诉的内容是关于货物运输方面的，则要根据客户投诉的内容进行查询，有单号的要按照单号查询系统，同时还需要与被投诉人或被投诉人所属操作分拨中心去核实。最后结果要告之客户。同时将处理结果接单记录。
【示例】客户王先生已在上午10点电话下单，要求我司在14：30分之前去提货。可时间已到15:00了，营业员还未去提货。客户打来电话投诉，要求马上提货。
此时，客户服务人员可通过短信将此信息发送给当值营业员，将短信抄送所属分拨中心调度或值班经理，并记录投诉内容。短信内容可以如下： [110310284]王先生
15件配件尚未提， 已超时效。客已来电 催提货，请速处理。 [8011] 2)如果客户是建议，则记录建议。 3.4投诉建议报表
客户服务人员将客户所有的投诉与建议记录后，客户服务人员系统会形成客户投诉与建议报表，此报表可以按照分公司或业务员对其所受的投诉进行统计，由客户服务人员按月提交管理层，以便管理层及时调整经营活动。
四、规范用语与基本技巧
客户服务人员坐席是公司的窗口，主要用于电话接单、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访。所以，客户服务人员的规范用语和沟通技巧对于公司的业务开发非常重要。而制定一套可行统一的标准，对于提升企业形象，促进企业业务开发具有重大意义。
(一)基本标准
语音： 口齿伶俐、发音清晰 语气：态度和蔼 、耐心引导 语速：速度适中 语调：轻快
语言要求：礼貌用语;内容准确，简洁明了 。体现职业化。
(二)应答规范
1、接通电话 1)招呼用户 “您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您?” 2)不能做出肯定答复时，或者需要查询是否在公司服务范围内时： “对不
起，请您稍等”;或 “对不起，您能让我了解一下情况吗?我会在**(时间)等待您的询问”、“我所知道的是。。。。”
3)如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4)对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。
如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系!还有什么其他要求吗?” 5)电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗?我现在挂机。 ”
2、通话过程
1)明确客户有业务需求，“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题” 采用一问一答的方式，“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”、(及时判断是否可以服务)、“是否有合适包装”、、“货物名称”、“货物件数”、“货物体积”、“付款方式”
在客户回答后，进行复述确认：“为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗?” “联系人***，对吗”、“联系电话*****，对吗”、“装货地址****，对吗?”、“送货地址***，对吗?”、“货物件数**，对吗?”
对客户信息核对完毕后，报价，看客户是否接受：“按照以上所述，**至**，**方(件)，我们价格是******，现金支付，请问可以吗?”
在客户接受之后，我们做出承诺：“我们的提货人员将会和您的联系人联系，请保持电话畅通” 2)明确客户查货是：“请把您的运单号告诉我，我帮您查询一下”
查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在***(地方)，预计在***天将会到达”
3)明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗?” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗?” 客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗?我会尽全力帮您解决的。”
4)用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! 5)没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗?”或者“您是说……，对吗?”
如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?谢谢!”
3、结束通话
1)受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的来电，再见!”
若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见!” 2)遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
3)当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗?如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗?”
4)无聊(粗俗)电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
(三)沟通技巧
1、接听电话技巧 1)有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 2)不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3)迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4)遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5)用心倾听、作出反应。
6)采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。
7)及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。 8)用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。 9)体现职业化
2、电话交谈技巧
1)声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。 2)你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 3)在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
4)尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5)提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
6)客户服务人员代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7)采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8)引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录; 9)避免问“为什么?”换而耐心地询问其原因。
3、答复咨询技巧
1)咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话(切忌“啊、噢或含糊回答)，好吗?我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见!”(提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户)
2)客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。 你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?” 忌：“我办不了，没办法。”
4、投诉处理技巧
1)冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。
2)只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。
3)运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象 4)避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险
5)要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。
6)耐心聆听 、重复要点、作出回应、并记录
7)常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”
8)投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。 9)假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见!”
立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。
10)如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
11)客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等!谢谢!”
12)当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。 例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”
13)使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。
例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗?……”
14)收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
15)若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。 例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”
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