银行大堂经理服务心得

第1篇：银行大堂经理服务心得

浅谈商业银行大堂经理服务体系的重要性

摘要：我国的商业银行正面临着良好的发展机遇和激烈的国内外竞争压力，金融创新作为提高我国商业银行竞争力的根本，成为了增加新利润、提升服务水平的关键点被提上商业银行发展改革的日程，而相关“如何迅速提高商业银行的服务管理水平，如何让商业银行的服务品质进行有效的提升”等问题，则成为了商业银行管理层当下关注的热点，其中商业银行大堂经理地位的重要性日益凸显。

关键词：商业银行；大堂经理服务体系；重要性

一、银行服务的定义

关于银行服务的定义，目前业内并没有统一的说法。就营销层面而言营，银行的服务，指的是银行向消费者提供的所有产品。这些产品多种多样，包括能为客户解决金融需求的手段、工具和方案。而经济学上定义的服务是劳动产品，也是社会财富。它具有特殊的使用价值，可以投入市场进行交换。而对现代商业银行而言，服务的观念围绕着“银行与客户关系”在不断地发展变化。具体说来这个过程经历了三个转变，即以银行为中心，到以产品为中心，到以客户为中心。因此，银行业得服务战略也慢慢由为以自我实现为导向，转变为以产品为导向，最终转变为以市场为导向。商业银行是以盈利为主要经营目标的金融企业， 对于商业银行来说，实现盈利的源泉是银行提供优质全面的金融服务。而顾客忠诚度，是银行盈利能力的决定性因素。促进顾客忠诚度的有效途径之一便是是提高顾客的满意度，顾客满意度由顾客让渡价值决定，顾客所获让渡价值越大，其满意度就会越高，忠诚度越有保障。由此，当代商业银行不断开发和提供“超值服务”，采用合理有效的营销手段，都将有助于银行的发展及壮大。至此，商业银行大堂服务体系的重要性日益显著。

二、商业银行对服务工作的再认识

商业银行所提供的不是物质产品，而是服务，服务不仅是一种外在的形式，而是要求职工从内心中存在一种意识，这种意识的存在必须经过长时间的教育培养，仅仅依靠规章制度或者纪律要求是不够的。从银行服务工作本身来看，它具有以下特点：一是服务工作具有长期性和整体性。它不是一个阶段的目标任务，这也是决定了不能简单地依靠一、两次活动，就想要提高服务水平，而必须长期坚持，全员参与，整体联动；二是服务工作质量容易出现反复；三是服务工作对银行效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性，在经营业绩上无法立竿见影；四是服务工作做好是“小概率事件”。一次服务不到位就可能引起轩然大波，被客户投诉被媒体曝光。商业银行服务属于感情密集型服务，商业银行及其服务人员与客户之间的关系会影响客户感觉中的服务质量，商业银行及服务人员与客户之间的信息沟通也会影响服务的整体质量，服务质量既受可控因素的影响，又受不可控因素的影响。在新的时代环境下的商业银行服务对服务人员的知识结构、业务技能和职业素养要有更高的标准和要素。

三、大堂经理的概念

银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

银行设置大堂经理的必要性：

1.提供优质服务，提升客户忠诚度。大堂经理在营业网点热情、文明地对客户迎来送往，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，会使客户留下美好的印象，使客户产生归属感，从而提升忠诚度。

2.缓解临柜人员的工作压力，提高工作效率，减少投诉概率。大堂经理引导客户充分利用银行自助设备自己动手办理业务，可以减轻柜面业务压力，提高临柜工作效率；同时，大堂经理快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，可以减少客户投诉。

3.搜集客户信息，营销金融产品。大堂经理能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；在此基础上，向客户营销银行的金融产品。

4.维持大堂秩序，增进和谐氛围。大堂经理负责对网点的物品、设施等整齐摆放和维护，能够搞好大堂环境的卫生整洁。还能够对柜面出现的客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间，维持正常的营业秩序；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

综上所述，可看出大堂经理在客户分流，服务营销和品牌宣传中起到了重要的作用，同时，对客户关系的管理和维护起到了正面作用：

（一） 有利于推广银行产品和服务，增加银行的业务量。

由于客户往往对银行的业务品种、金融环境等方面的情况缺乏全面了解，因此，要求他们把自己的服务需求自行加以分解，自助选择银行所提供的服务品种往往是较为困难的，于是不可避免地导致客户放弃一些潜在的服务需求，也使得银行损失了潜在的市场。而实施银行大堂经理对这类客户进行关系管理后，大堂经理就能够根据客户的需要，综合设计服务方案，注重向已有客户推销银行的其它服务品种，从而最大限度地挖掘客户的潜在需求使客户获得更加全面的服务，达到双赢的结果。

（二）有利于拓展服务的范围和深度，提供差异化理财服务。

国内商业银行在服务好优质客户的同时，不能忽视中低层次的客户，他们虽然对银行的贡献度不及前者，但其数量众多，集合效益明显。随着大堂经理服务营销的展开，与客户形成的良好的银行客户关系系统不仅可以拓展银行传统的负债、信贷、租赁、清算等业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上对客户的价值贡献度和承受风险的能力进行分析，从而实现对客户市场的细分，针对客户的不同特点，提供差异化的理财服务灵活、快捷地开发理财，基金买卖业务，快速适应市场。达到为客户制定量身的投资组合、储蓄计划、保险投资对策、继承及经营策略等财务设计方案，实现资金最大限度地增值的目标。这样更是有利于管理好银行的“客户资产”使银行为客户提供完善的服务，保证原有客户群的同时，吸引了更多新的客户群。

（三） 为银行产品定位、市场决策提供了决策支持

通过银行大堂经理建立良好的客户关系，以及传递出的银行正面形象，一方面，银行可以快速地了解客户的需求变化获得客户的信任，另一方面，银行可以预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能迅速适应这种需求的变化，为客户提供最需要的业务和服务，达到引导客户消费和吸引客户的目的，从而不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。

总而言之，商业银行大堂经理服务体系的设置是银行零售网点转型的重要内容之一，是商业银行适应现代化经济环境的重要表现，是增强商业银行竞争力的重要力量。

作者简介：陈盈西（1992-），性别：女，民族：汉，籍贯：重庆，学历：金融学学士，学校：重庆工商大学金融学专业，研究方向：宏观金融学和金融学发展史。

作者：陈盈西

第2篇：辽源农商行开展大堂经理培训提升服务水平

为进一步提高专业服务水平，提升服务质量，12月11日至14日，辽源农商行对新招录的19名大堂经理进行了为期4天的集中培训。

此次培训以提升大堂经理的服务技能为重点，培训涵盖了会计结算、信贷产品、电子银行、企业文化、安全保卫等多项内容。各专业科室精心准备，结合实际向学员深入讲解产品介绍、现场管理、服务礼仪、客户投诉、应急处置等服务技巧。通过情景模拟训练，现场互动，使学员在角色扮演中更直观地体验岗位服务，引导学员发现自身不足，明确方式方法。每项培训结束后，对学员均进行了考核，进一步巩固和加深学习印象。

此次培训贴近实际、操作性强，学员认真听讲，笔记详实，真正达到了学以致用的目的，大堂经理队伍素质得到了有效的提升。培训结束后，还组织学员到各网点实地参观交流。

作者：金栋

第3篇：银行大堂经理培训课程：银行大堂经理卓越服务技能强化训练

讲师介绍： 培训对象： 课程介绍：

课程背景

银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。

培训对象 银行大堂经理

培训时间 1-2天

培训方式 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练

课程大纲

开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题? 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章 银行卓越服务之理念篇——提升服务意识，打造卓越服务

第二章 大堂经理岗位使命、职责与客户动线

第三章 银行卓越服务之形象篇----完美职业形象塑造(示范指导、模拟演练)

第四章 银行卓越服务之环境篇-----网点现场管理，客户尊享星级服务

第五章 银行卓越服务之实务篇---满意化服务技能与服务技巧

第六章 客户需要什么样的服务?

第七章 关注客户

第八章 现场客户引导与分流

第九章 网点现场秩序维护和关系协调

第4篇：银行大堂经理卓越服务培训

课程主题：大堂经理卓越服务

课程背景：

由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，即使一个具有很好的个人素质和社会从业素质的人，想成为银行业的优秀员工，也必须经过系统的培训与实践。无论是新员工还是老员工，都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上，这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求，也是银行业不断趋于服务多元化的要求。大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。

课程收益：

提升服务意识，端正服务心态;

掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的;

学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题;

开阔视野，了解国内外先进银行的服务理念和做法;

提高大堂营销意识，学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。

课程大纲：

第一章 、大堂经理的角色定位

大堂经理的工作职责与内容

大堂经理应具备的能力与素质

大堂经理的心态

大堂经理的系统思考

大堂经理每日工作流程及注意事项

大堂经理的职业生涯规划

第二章、大堂经理给客户营造的第一印象 个人形象(仪容、着装)

标准形体

标准语言

第三章、开心乐业——沟通式管理

大堂经理的沟通能力

如何创造愉快工作的每一天

情绪管理的四个小妙方

如何运用目标管理

大堂经理胜任“ASK”模型

四种典型客户类型

顾客购买决策过程

客户需求和介绍信息

第四章 、超越满意——顾客服务与异常情况处理 顾客不满与投诉原因分析

处理顾客投诉的流程与策略

第5篇：银行大堂经理服务礼仪培训

•

一、基本素质和基本要求

二、服务职责

三、营业前准备

四、营业中的服务

•

五、中高端客户的服务

六、营业终了服务

银行大堂经理服务礼仪培训主要内容

1、大堂经理的定义:

大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户 为客户提供业务咨询、处理客户投诉、 协助进行营销宣传

2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者

大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。

3、大堂经理的角色价值:

角色到位后体现的价值：

客户：满意度提高 投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。

角色到位后体现的价值：

银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、网点知名度提高、利润增长。

角色到位后体现的价值：

员工 团队意识增强 有成就能力体现获得好心情

一、基本素质和基本要求

1.具备较高的个人综合素质

良好的职业道德素养

综合素质包括：仪容、仪表、仪态(第一印象的重要因素)

职业道德素养： 职业道德 素养(明辨是非、守纪守法，自主管理)

一、基本素质和基本要求

2.具备

高度的工作责任心

强烈的事业进取心

•责任心：

•进取心：

一、基本素质和基本要求

3.熟悉柜面服务的各项规章制度

基本业务和业务流程。

4具备良好的语言表达能力和沟通能力

善于协调和处理客户意见

应对突发事件。

大堂经理的服务职责有哪些?

1、做好客户的礼仪接待工作

给客户良好的第一印象。

•礼仪接待：

网点服务的基础，

坐立行 走

礼貌用语

(“一面对”，“五站立”)

二、服务职责

1.服务礼仪五要素：

•¡°听¡±---拉近与客户的关系;

•¡°笑¡±---微笑服务的魅力;

(眼睛也要笑)

•¡°说¡±---客户更在意怎么说;

•¡°动¡±---运用身体语言的技巧;

(头部、手势、身体)

二、服务职责

2、积极主动的了解客户需求

咨询和解释工作

为客户提供优质服务。

有效发问

全面的业务知识

沟通技巧

二、服务职责

•

3、主动

督促并指导营业大厅保安

保洁人员的服务行为

维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。

•

4、及时

处理网点内的客户投诉

解决发生的争议

认真听取并记录客户的建议

及时跟上级主管部门反馈和沟通

二、服务职责

5、识别

识别优质客户

挖掘潜在客户

有效的宣传和推荐金融产品

拓展服务和营销渠道

6、积极

积极配合客户经理

做好网点内的大客户服务工作

为中高端客户提供优质

优先的服务

第三讲营业前准备

作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢? 自查整理：仪容仪表、工作台面

督促检查

•检查营业厅内、外环境是否整洁美观

•检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常

•检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。

开门迎客

营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。 第四讲大堂经理营业中的服务规范

准备好了吗?

营业中的第一个角色—导航灯塔

•微笑

•站立

营业中的第二个角色

•顾问

•万能袋

•快乐营销

营业中的第三个角色—和事佬

•大事化小 小事化了

•情绪垃圾筒

•皆大欢喜

•满意而归

•再次光临

营业中的各色配角

•设备管理员

•卫生监督员

•安全守护员

•老年接待员

第五讲对中高端客户的服务

•

一、中高端客户特征

•

二、中高端客户服务原则

•

三、中高端客户服务流程

一、中高端客户特征

•办理大额现金存取款或汇款; •办理较大额度外汇业务;

•办理大额个人贷款(提前)还款; •开立大额存款证明;

•购买大额国债等投资产品或保险产品; •开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户; •在我行办理公司业务的财会人员; •出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等; •对理财业务、高端业务提出咨询; •客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域; •客户的其他外观特征。

二、中高端客户服务原则

•VIP服务区或专柜办理业务。 •初步营销，必要时推荐给理财经理 •注意保护客户的私密

三、中高端客户服务流程

第六讲营业终了服务

服务特点：

上班时间客户 下班时间柜员 第六讲营业终了服务

•

一、关闭营业网点外部及大厅设备 •

二、将宣传资料和工具摆回原位 •

三、协助普柜整理单据

•

四、总结当日工作

案例：以行为家

1.报刊架的革命(善于总结)

2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)

3.劳动加深友谊(相互帮助)

谢 谢

第6篇：银行大堂经理服务与销售技能提升

汇师经纪：专业为培训机构提供优质讲师!

《银行大堂经理服务与销售技能提升》课程大纲

汇师经纪高先林

【课程背景】

在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。

【课程目标】

随着网点销售化转型被各家银行所重视，未来银行网点在经营方式、数量规模、空间分布上将发生根本性的变化，“新概念银行”将孕育而生。网点的职能将逐步从“交易型”向“销售型”进而向“电子化+销售型”转变，柜台将完全变成营销阵地，而交易功能将大部分在电子渠道(网络、电话)实现。因此，专业化销售队伍能力的提升和服务意识的强化将成为网点转型工作中最核心的问题。通过四天的银行大堂经理服务与销售技能提升培训，充分发挥大堂经理的带动与示范作用，提升各营业网点的服务能力和品牌形象，不断增强服务意识，规范服务行为，不断增强营销理念和服务意识，掌握简单实用的销售方法，快速提升人均产能，真正实现服务促进销售、服务创造利润的目标。

【课程内容】

第一部分 自我认知 角色定位

一、案例分享 角色认知

二、商业银行网点人员构成图

三、大堂经理的工作及其表现

四、大堂经理工作的核心定位

五、大堂经理的工作目的和价值

六、大堂经理工作内容和业务范围

汇师经纪：专业为培训机构提供优质讲师!

第二部分 网点转型 势在必行

一、网点转型，迎接客户体验时代

二、商业银行营业网点内部布局的最新变化

三、银行网点服务现状

四、银行网点转型的内容和要素

五、国内网点转型发展趋势：举例说明

六、从结算型向服务营销型转变

七、 客户体验时代的银行形象大使

第三部分 优质服务 夯实基础

一、服务(service)的含义

二、服务的特性：

四、如何让客户满意

五、客户到银行的需求有哪些

六、大堂经理首问责任制

七、客户服务的基准定律

第四部分 客户满意的沟通技巧

一、客户满意的沟通技巧

1、什么是满意的沟通

2、提问技巧

3、学会倾听

4、怎样说比说什么更重要

5、确认的重要性

二、沟通时的注意事项

汇师经纪：专业为培训机构提供优质讲师!

三、五位一体的沟通技巧

四、如何理解换位思考

五、有效沟通的黄金法则

第五部分 服务补救及投诉处理

一、服务补救

1、服务补救的涵义

2、虽然不满也不投诉的原因

3、银行服务业的“漏桶”现象

4、服务补救与抱怨处理系统

5、服务补救的程序

二、服务投诉处理

1、什么是客户投诉

2、客户投诉的心理分析

三、客户投诉类型、原因及需求

四、客户不满的原因

五、大堂经理处理投诉的原则和要点

六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧

七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析

1、银行引发的投诉

2、客户引发的投诉

3、第三方引发的投诉

八、特殊客户投诉处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

汇师经纪：专业为培训机构提供优质讲师!

2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析

第六部分 优雅得体的服务魅力

一、微笑的魅力价值与训练

二、仪容的金融行业标准

面部、口部、体味、发部、女性淡妆

三、仪表的金融行业标准

服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

四、仪态的金融行业标准

1、眼神

2、站立的标准

3、如何行走的得体

4、蹲、坐的不同情形

5、手势的几种用法

6、鞠躬礼的正确表达

第七部分 大堂经理的现场接待与咨询技巧

一、大堂经理服务用语

1、三个到位

2、两个引导

3、一个耐心

二、大堂经理一日服务管理标准

1、班前准备

2、营业期间

3、临时离岗

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4、中午交接

5、营业结束

三、大堂经理服务操作基本要领

1、营业前的各项检查工作

2、迎接客户

3、微笑问好

4、及时疏导、安抚情绪

5、引导客户办理业务，进行巡视管理

6、识别推介、主动营销

7、送别客户、处理总结

四、大堂经理咨询服务

1、三个得体

2、两个尊重

3、一个杜绝

第八部分 快速营销六步法训练

一、发现客户

1、行动的目的

2、客户的标准

3、发现客户的途径

4、客户的关注焦点与需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

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3、如何通过服务建立信任

4、如何通过沟通建立信任

5、如何通过行动建立信任

三、激发需求

1、行动的目的与内容

2、客户的需求种类

3、激发需求的常用方法

4、激发需求的有效步骤

四、展示产品

1、行动的目的与内容

2、展示产品的准备

3、展示产品的方式

4、展示产品的技巧

5、展示产品的注意事项

五、处理异议

1、行动的目的与内容

2、客户提出异议的原因

3、客户异议的类型

4、处理异议的技巧

5、处理异议的注意事项

6、异议处理话术

六、促成销售

1、行动的目的与内容

汇师经纪：专业为培训机构提供优质讲师!

2、促成销售的步骤

3、识别客户的购买信号

4、促成销售的常用方法

5、促成销售的注意事项

6、巩固销售的办法

七、银行主要产品销售话术及情景演练

不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。

更多内容请登录培训师高先林博客：http://gaoxianlin.huishi365.com/

第7篇：XX银行大堂经理服务规范

第一章 岗位职责

第一条

日常卫生打扫及其他注意事项

1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序;

2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽;

3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;

4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时;

5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费);

6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取;

7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观;

8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时

1

注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;

9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;

10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;

11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神;

12、每天进行两次设备检查(包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施)，发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换;

13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的内容;

14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条 服务礼仪

1、 仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油;

2、 姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然

2

摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行;

3、 工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话;

4、 规范用语。坚持使用文明用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气)，坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。

第三条

客户接待及分流

1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、取号(排队)，特别忙的情况下，也应注意观察情况并适时提供帮助;

2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品)，然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);

3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户。

4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。

第四条

大厅秩序维护及巡视

3

1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理);

2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，保持大厅整洁;

3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介;

4、注意观察柜面情况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人员工作;

5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来，视情况给予帮助，尽快为其办理业务，并向其他客户说明情况做好解释工作;

6、服务要求。必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。

第五条

产品推介

1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选择，为其当好理财参谋;

2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其使用，并定期回访使用情况(开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次);

3、大堂经理本人必须开办我行借记卡、个人网上银行和手

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机银行业务，并保证能够正常使用。原手机型号不支持开通手机银行的，须在上岗后两周内自行更换手机，确保能够开通。

第六条

接受咨询

1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自己不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决;

2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好解释工作。

第七条

客户信息搜集

在接待客户与引导分流的同时，可通过聊天等方式与其沟通，为其选择快捷办理方式的同时，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。在日常要通过一切可能的途径去获取客户群体的资料，对获取的客户资料进行必要的划分、归类，注重信息储存、保密，及时筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息，一定要严加保密，非工作需要不得告知他人。

第八条

应急事件处理

1、投诉事件。遇客户情绪激动，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。一般客户投诉总结为下面几种情况，可以对症下药。

(1)客户等待时间较长，产生烦躁情绪，首先应诚恳向其道歉，然后再详细询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理

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方式;

(2)客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理，应对其解释：这是我们制度要求(或按照监管部门有关规定)，需要您予以配合，给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误，应早些予以提醒，所以在客户进门时一定要问清其办理什么业务，相关资料是否携带齐全;

(3)实在解决不了的情况，先稳定客户情绪，再找主办会计或单位负责人出面解决。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内(20个工作日以内)及时给予回复。

2、 危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的情况，应及时报告给柜面人员，加强警惕和防范。有犯罪行为发生时，需与柜员人员相配合，及时报警并快速疏散客户。

3、解决投诉的技巧：充分道歉，态度诚恳，控制事态稳定，主动承担责任并提出解决方案，让客户参与解决方案，但不能强制让客户接受自己的方案。一定要有效隔离投诉客户，避免负面影响的扩大。

4、遇有精神病患者客户的情况处理：首先稳定其情绪，不能表现出歧视、同情、不耐烦，然后主动联系其家人，协助解决。如果联系不到，耐心将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他客户办理业务。

第九条

报告制度

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1、每日营业终了，查看当天意见薄并与内部员工一同回复，及时上报并解决发现的问题。日常做好大堂日志，收集和整理平时客户的意见和建议，及时向单位负责人汇报;

2、工作或生活中遇到问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报;

3、协助网点负责人对所在网点的优质服务进行监督，及时纠正违反规范化服务标准的行为，并定期向市场营销部单线报告(于每月1日下班前，通过外网等方式报告上月柜面服务情况，也可提供对应的照片或录像，重大问题及时上报)，市场营销部将对上报情况予以保密，并实施调查;

4、发现可疑犯罪分子及其他特殊情况，要及时向本单位会计或负责人汇报。

第十条

强化学习

1、自我学习和完善。积极学习总行业务及规章制度，了解掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础;

2、积极参加学习培训。积极参加总行组织的各项学习和培训，不断总结工作思路，向先进个人学习经验;

3、工作中遇到不懂不会的问题，应及时向委派会计请教。填写单据及业务办理标准经培训后，根据所在网点实际情况，由委派会计统一标准作进一步要求和指导。其他柜员在客户办理业

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务期间，不得自行要求更改延误业务办理，有不同意见于下班后在委派会计处统一汇总。

第十一条

休假与请假制度

1、每周休假一天，由网点负责人安排调班，确保不影响正常工作且休息日有人值班(仅有一名大堂经理的网点，需视网点实际情况进行调节);

2、请假制度。半天以内向网点负责人请假，超过半天至一天，向所在事业部总经理请假，超过一天填写总行统一下发的请假单，将纸质材料报至市场营销部，按总行请假程序进行请销假。

第十二条

安全及注意事项

1、营业期间，主动提醒客户注意资金安全，将现金与重要证件妥善保管。若提现金额较大，在提供结实的钱袋外，可提醒客户拨打“110”协助护送;

2、日常打扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放置易燃易爆物品;

3、在讲解、培训电子银行业务的同时，提醒客户防范操作风险以及电信诈骗，确保资金的安全;

4、日常工作期间应时刻注意大厅情况，若发现异常或可疑分子，及时上报单位会计或负责人;

5、其他需要注意的安全事项。

第二章 文明服务用语

第十三条

服务用语的规范

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服务用语必须要做到恰到好处，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思，不宜多说话。主要是启发客户多说话，让他们能够得到尊重，释放自己的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。

第十四条 文明服务用语和忌语

基本要求：微笑服务、使用礼貌用语，坚持讲普通话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。

(一)服务用语

l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并主动说问候语“您好!”;

2、看到客户在大厅内徘徊犹豫，要主动打招呼：“先生(女士不好称呼可直接说您好，经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份)您好，请问要办理什么业务?”，或者留意其手中的凭证，主动询问客户，得到确切答复后进行具体引导;

3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先要表示歉意，然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先帮助客户办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?”;

4、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序为其提供服务，并向后到者表示歉意：“对不起，请稍等”;

5、询问客户所办业务后，需填写单据的：“您的这项业务需要填写这份凭条!请您先行填写，如果您有需要帮助的，请随时

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找我，好吗?” 客户资料或凭证填写不全时,用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，若客户凭证填错：“不好意思，您这一栏(项)填错了，麻烦您在此栏……(说明如何填写)，请您再重新填写一张，好吗?”;

6、当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语。解答完毕：“请问还有不理解的吗?”“请问还有什么可以帮您吗?”;

7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤，大堂经理要诚恳地向客户做解释：“对不起，今天人很多，请大家按先后顺序排队”;

8、柜面业务较多，询问后得知客户为万元以下取(存)款时：“请问您是否持有我行的银行卡?这边柜台排队等候的客户比较多，如果您的取(存)款金额不超过2万元人民币，建议您到我们的ATM机(CDS机)办理，好吗?”;

9、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢，尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解其意图;

10、对老年人说话要亲切、大声，对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便，但要注意具体工作方式;

11、对方不友好或不配合时说：“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持，谢谢。; ”

12、听不清问题时：

对方声音太小时——“请您声音大一点，好吗?”

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对方语速太快时——“对不起，请您讲慢一些，好吗?” 对方叙述不清时——“请您再重复一遍，好吗?”

13、对客户提出的问题要认真、耐心地给予答复，答复后询问“请问您清楚了吗?”。遇到自己不熟悉的问题，要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室，也可请其等候说“让我请示后给您答复，请稍候”;

14、遇到客户抱怨，如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉。不是我行责任的，要向客户耐心做好解释工作，切不可与客户争论;

15、发生纠纷时，不能与客户争吵，即便自己有理，也要保持沉默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理;

16、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向客户致歉并请其稍等：“对不起，电脑出现故障暂不能办理业务，工作人员正进行维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解”;需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或通过其他途径办理;

17、客户的要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因;

18、处理投诉或举报: ——谢谢您的宝贵意见(建议)，我们将尽快报相关部门处理。

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——这种解决方案，不知您是否满意?

——实在抱歉，XX先生(女士)，因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容(意见)和联系方式，这是我的名片(联系电话)，我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗?

19、因特殊情况，有当时无法解决或处理的问题：“为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系电话、联系地址，好吗?”;

20、当客户离开大厅时，说告别语：“慢走、再见、欢迎再来”;

21、电话回访客户用语

(1)回访时间段。对公客户(09：00—10：00)，商户(18：00—19：00)，其他(12：00—13：00)。具体时间根据所在网点实际情况而定，以不影响工作为前提。

(2)用语。问候语：“您好，请问是XX(姓名加称谓)吗?我是沭阳农商行的客服代表XX，现在打扰您几分钟，对您XX(产品名称)的使用情况做一下回访可以吗?”(若客户表示不便，应致歉后询问方便的时间再联系，挂线)

“请问您的XX(产品名称)能否正常使用?使用中出现过哪些问题?您对我们的产品有什么建议?”

(3)遇有电话中无法解决的问题，应说：“您的问题我已详细记录，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您可以吗?”

(4)回访结束后，应向客户表示感谢：“很感谢您能抽出宝贵时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/

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节日愉快!)/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。”等待客户挂电话后再挂电话。

(二)禁忌用语

1、喂，过来!

2、这事我说了算!

3、你这人真麻烦!

4、不懂就别乱讲!

5、你怎么老是填错!

6、我也不知道，我也不清楚!

7、有意见，向领导提!

8、证件不拿齐就别来!

9、我没空!没看我正忙着，到一边等去!

10、不知道!

11、我说不行就不行，烦死人!

12、你知道什么啊!

13、等等!

14、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话。 第十五条 营销流程及用语

营销我行产品如下：借记卡(圆鼎卡、花乡创业卡、易贷通卡)、个人网上银行、企业网上银行、手机银行、POS机、EPOS、花乡转账通、企业基本存款帐户、存贷通(包含存款营销)、一折一卡组合以及“银农连心”、“银商连心”、“银校连心”工程宣传。

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(一)营销流程

1、售前。首先与客户交流，深入了解客户，学会发现需求和创造需求，根据客户的需求和日常业务种类，向客户推荐合适产品，并简要说明产品的优势和功能，能为其带来什么好处。

2、售中。主要是做好现场培训和演示，必须引导客户自己操作，同时讲解各项功能，包含每个功能子项目。

3、售后。要求开办后当月内致电3次以上，询问客户使用情况并予以登记，不满3次的每户扣10分。同时按档案要求登记台账，未登记视作无实绩。次月起每月回访一次，保持正常联络和交流，及时告知最新产品信息。

(二)营销用语

1、首先是问候语。应热情礼貌、彬彬有礼，这样既能消除客户的防范心理，又能避免双方处于尴尬局面，如“您好，我是农商行的大堂经理，打扰你了”。如果客户表示很繁忙，没有时间，应该说：“我理解，但我只占用您3分钟，请您一边等待办理业务，一边听我讲解，这将能够帮助您今后选择更快捷的办理方式。”

2、可插入一些题外话，然后进一步切入营销主题。如“近来天气变化无常，要注意保暖、保重身体”等。

3、客户大多数是在焦急等待，所以必须要切入要点，询问客户日常办理业务的需求，从节约时间和节省成本等关键点切入，引起客户交谈兴趣;

4、交谈后，如果客户说需要和他人商量时，应说“好的，您

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看什么时候再来办理业务，可以约他一起来体验。要不约个时间，我将详细的产品资料拿给您看?”

(三)营销禁忌

营销不是闲聊，不可无话不谈，话题服从营销目的，不应随心所欲。

1、话题忌“生老病死”、“您脸色不好，是否身体有恙”之类;

2、不能触及个人隐私，即使与对方到了无话不谈的地步，也应尽量回避此类话题;

3、与客户洽谈中，遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼。

(四)后续工作

1、营销结束后，应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示谢意;

2、与客户辞行，要留名片给客户并告知可随时电话咨询相关业务。

第三章 附 则

第十六条 本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释。 第十七条

本办法自发文之日起执行。

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第8篇：银行大堂经理心得（定稿）

银行大堂经理心得体会

作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、 情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第

一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长 队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂 经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户， 要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。