银行服务创新活动

银行服务创新活动（精选8篇）

银行服务创新活动 篇1

金地支行本着服务立行的宗旨，着力提升大堂服务，把服务创新作为银行市场开发的重点取向之一。把“服务”的概念扩展到柜台之外，把“服务”的范围推广到交易发生之前。银行真正出售的产品是什么?是服务。所以大堂服务的好坏很大程度关系到银行整体的服务质量。由此，我们在柜台优质服务的基础上，对营业大厅服务做了以下五点工作：

一是将大厅的宣传牌匾规范化，整齐化。我们把收费标准、员工信息、存款利率等统一做了宣传牌整齐的集中排列起来，让客户可以直观的、全面的了解相关信息。这在有效提升我行形象的基础上，也会让客户在我们的专业度和信任度上加分。

二是设立“一杯茶暖万人心”关怀活动。我们充分利用营业外厅大的优势，设立了茶水台，每天不间断的给客户供应奶茶和红茶，给客户在这日渐变冷的冬天增添温暖，倍感温馨。使我们银行这个严肃的话题变得倍感亲切，仿佛就是家长里短，邻里之间。

三是增设大堂“服务员”专职服务。大厅服务是客户进入银行的第一服务，第一感受至关重要，为了提升服务，我行在有保安和司机服务的基础上，不上柜人员统一佩戴“大厅服务”工牌在营业大厅为客户服务。这样既可以提升服务效率，也可以更贴切的做好营销和宣传工作。

四是利用无线网络引领客户。营业厅内无线网络全覆盖，张贴免费上网牌，极大的吸引了年轻客户的喜爱，更好的提供了增值体验服务，使客户的等待变得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有农商行推出的新服务新产品、有“每日一笑”、有“趣味谜语”。让营业厅变得更有趣味，让顾客知道这里不仅可以提供优质的金融服务，这里还可以给大家带来快乐。

执行有效的银行大厅服务标准是为了提高顾客满意度，留住顾客的第一印象，我们在认真践行我们的创新，并且已经初见成效，长久空白的客户留言簿上留下了很多客户满意的心声，我行的存款也在稳步增长。细节铸就完美，细微到位的服务就是长足的发展，这些创新不仅仅是客户看得见、摸得着的“表面文章”，更会让客户深切的感知到我们银行服务的规范化，高效性和亲和力。

银行服务创新活动 篇2

随着经济环境的变迁, 财富的增加、人口结构的调整, 客户对新的金融工具的需求也不断增加。银行业不断对内对外的开放、管制的放松、竞争的加强、利率的波动, 使得银行业的经营渐渐远离阿罗证券所描述的状态, 导致银行业开发新服务和工具的动力和压力不断加大。因此, 银行要在这种状态中不断开发新产品和新工具, 渐渐向阿罗证券状态接近。在开发这些产品的过程中, 银行通过销售这些服务和工具, 实现金融服务和创新。所以银行服务营销日益受到重视, 成为银行经营的核心内容。

1 银行服务创新的分析框架

创新是一个组合和分解的过程, 是填补产品间空白的手段, 而且使市场变得更加完全。20世纪80年代以来, 全球化、同业竞争和技术进步, 这些原因构成了影响创新的供给因素。辛基 (Skinkey) 提出了一个金融创新的模型, 指出金融创新=TRICK+理性预期 (Rational Self-Interest) , 其中TRICK涉及了五个方面的因素:技术 (Technology) 、监管调整 (Regulation) 、利率风险 (Interestrate Risk) 、客户 (Customers) 和资本充足状况 (Capital Adequacy) 。这些方面相互影响, 相互制约, 共同影响着金融创新。

金融服务创新不仅受到创新供给因素的影响, 而且也受到了创新需求因素的影响。创新需求因素受制于金融功能, 这些金融功能包括:经济成员转移风险、风险共担、对冲以及尚未出现的跨时间、跨空间的财富转移的需求;经济体的流动性需求;对经济成员收入的要求权, 这些要求权或者是债务责任或者是股份。

根据金融功能, 形成了以下类型的金融创新:

(1) 风险—转移型创新, 是指金融系统为了管理在经营过程中出现的风险, 设计相应的管理工具, 将风险转移给风险爱好者, 从而引致对金融创新的需求。

(2) 流动性—增强型创新, 是指金融系统为了加强资产的流动, 通过设计产品和改变业务流程, 提高资产的流动性, 从而产生对金融创新的需求。

(3) 信用—引致型 (债务—引致型) 创新, 是指金融系统为了进行负债管理, 提高信用工具的信用程度, 引出对创新的需求。

(4) 股权—引致型创新, 指金融系统为了管理股权, 导致对金融创新的需求。

以往的研究是偏重于供给型的金融创新, 但是金融业本身在经营过程中, 由于管理风险、追逐利润等原因, 也导致了对金融创新的需求, 金融创新具有内在的需求, 供给和需求因素共同刺激了金融创新。但是无论是供给导致的金融创新还是需求导致的金融创新, 这些金融创新服务和工具的实现必须通过市场, 所以市场营销是金融创新的载体。

2 银行服务创新的载体:市场营销

银行服务创新主要是为了满足客户的各种需求, 但是客户由于金融知识的缺乏, 无法理解银行服务的创新, 因此让客户了解和熟知这些服务, 银行就必须借助营销手段告知客户。银行服务创新不仅是为了设计出适应市场的金融产品, 更重要的是要销售这些产品和服务, 销售这些产品是银行创新的根本目的, 所以市场营销是银行服务的载体。

(1) 银行服务创新必须通过告知和沟通才能为客户理解。

(2) 信息技术促进了银行服务的创新, 这些创新使得营销方式发生变化。由人对人的直接接触方式, 变成了多触点的接触方式。

(3) 客户资产的风险转移、风险共担, 需要银行进行服务创新, 通过创新的产品, 使得风险在不同的风险偏好之间转移, 这种风险的转移需要凭借市场。

(4) 银行服务创新可以通过市场帮助客户进行跨时间、跨空间的财富转移, 这种转移需要借助市场才能满足客户的不同金融需求。

(5) 银行服务创新可以通过市场提高客户资产的流动性, 流动性的提高需凭借市场为载体。

银行服务创新的最终目标是为了利润, 营销与金融服务创新的融合有助于金融机构建立竞争优势, 并对其市场价值产生系统性的正面影响。营销本身是银行服务创新的一个原因。在创新既定的情况下, 银行选择最优的产品和销售计划, 客户选择创新的最优组合, 满足客户效用最大化的要求, 这些都必须借助营销来实现, 同时营销对创新也起到了促进的作用。由于存在营销成本, 银行将竭力创新服务和工具, 使得交易的证券数量以及每种证券交易的规模实现优化, 从而可以降低交易成本。

3 我国银行服务创新的困境

3.1 银行服务创新的手段和方法制约了服务和工具的创新

银行服务创新过程主要反映在证券化趋势和表外业务的增长上, 证券化被认为是20世纪90年代主要的银行创新业务, 这种创新将信贷资金从银行贷款转向有价债务证券。近年来证券化、新工具以及对冲技术显示了从关系型银行业务向交易型银行业务的转变。由于我国金融环境制约, 资产证券化的实施受到了严格限制, 表外业务也没有广泛运用, 影响了银行服务和工具的创新。

3.2 银行营销创新的动力不足

我国银行业的市场准入较严, 标准较高, 银行的设立受到严格控制。针对已设立的银行, 没有建立起市场退出机制, 导致银行的创新动力不足。

3.3 银行客户知识储备不足, 无法界定新客户, 不能有效传递新服务和新工具

客户知识是指客户的信息和行为特征。我国银行由于以往采用的是关系型营销, 无须深刻理解客户的行为。但是随着银行由关系型银行向交易型银行的转变, 银行服务要求加强对客户的管理, 因此需要了解客户的各种信息和行为特征, 从中甄别出符合银行要求的客户。我国银行业由于客户知识的储备不足, 对客户的金融行为缺乏深入的了解, 无法界定新客户, 银行创新服务和工具不能有效地向客户传递。

3.4 政府管制

银行业在我国不仅服务方面创新受到严格管制, 而且新产品的开发也受到严格管制, 特别是利率受到严格管制, 新服务和新工具的开发因此受到了制约, 影响了银行的创新能力。

3.5 组织缺乏创新文化

我国银行业是由传统的计划体制渐渐进入市场体制, 虽然经过了近三十年的发展, 市场经济的意识已经在银行业中确立起来。但是, 由于我国对银行业的过度保护, 使得银行业的市场化程度仍然较低, 无须面对激烈的竞争仍然可以取得较高的利润, 银行业没有形成相应的创新文化。

3.6 银行不能有效地通过推动营销, 实现创新服务和产品最优

营销是银行经营的核心, 银行通过营销向客户告知服务和工具的内容。我国银行由于营销能力较弱, 营销的手段和方法单一, 经营和营销人才的缺乏, 在创新既定的情况下, 银行无法通过营销实现创新产品和服务最优, 达到银行服务和工具创新的目标。

4 银行服务创新的对策:基于营销的视角

4.1 加强客户知识管理, 提高运用客户知识管理的效率

客户知识是指客户利用自己的信息和经验对于金融服务和产品的理解。客户在购买金融服务和产品的过程中, 根据自身的情况, 形成对银行服务和产品的意识, 由此形成客户的银行服务和产品的知识。银行利用客户的知识, 将客户的知识同银行的服务和产品结合起来, 形成银行新型的服务和金融产品, 这种产品和服务更能满足客户的需要, 提高客户的忠诚度和客户知识的管理效率。

4.2 广泛利用信息技术, 开发新的客户界面

客户界面是指客户同银行接触的方式和渠道。目前银行同客户接触的主要方式是营业网点, 除此以外, 随着信息技术的发展, 银行同客户的接触界面日益丰富。自助设备的广泛使用, 传统的柜面交易能够在自助设备上完成, 客户能够全天候接触银行, 完成基本的存取和转账等业务。网上银行的发展, 使客户和银行的交易能够方便快捷地完成, 有效地降低了交易成本。手机银行等其他界面的设立, 丰富了银行同客户的接触界面。

4.3 加强服务和产品开发, 引入新的服务

新服务是指银行利用现有资源和渠道, 对原来的服务或产品进行更新, 在原来服务或产品的基础上, 推出有别于以往的服务和产品, 用来吸引客户的注意。如银行同证券基金公司联合开发的各种信托产品, 银行同商业机构开发的联名银行卡, 这些产品和工具不仅推动了联名机构和企业的业务发展, 同时也增强了银行服务的吸引力。

4.4 提高员工服务水平, 建立新的服务传递体系

银行服务和工具的创新最终必须到达客户, 只有这样, 服务和工具的创新才是有效的。银行的传递体系主要是通过银行员工进行的, 这就需要建立有效的服务和产品的传递体系, 这种服务传递体系主要包括员工的基本技能、管理客户的员工比例、员工参与新服务和产品开发的比例、员工参与新服务和产品的培训。其中员工素质是创新服务和工具成败的关键, 只有员工对创新服务和工具有了深刻理解, 才能保证在营销过程中银行员工向客户传递的信息的有效性。通过有效的新服务和产品传递体系的建立, 可以提高银行的竞争力, 改善银行的经营绩效。

参考文献

[1]Phlip Molyneux, Nidal Shamroukh.金融创新[M].冯健, 杨娟, 张玉仁, 等, 译.北京:中国人民大学出版社, 2003 (7) .

[2]何德旭, 张军洲.中国金融服务理论前沿[M].2008 (6) .

创新产品走俏银行服务升级 篇3

黄金市场牛气冲天投资还需讲究策略

最近，国际金价连续刷新25年来历史新高，强劲的走势不仅让投资长线并收益颇丰者喜上眉梢，也让提前抛出者后悔不已。黄金目前的大牛市行情，使得不少投资者跃跃欲试，以期能趁机捞一把。

虽然目前上海黄金交易所还未开放个人黄金投资业务，但各商业银行及金融机构的黄金品种已成为众所周知的投资渠道。无论是实物金还是纸黄金，或是各机构推出的与黄金挂钩的业务，安全稳妥地进行投资已成为大众投资的共识。可以预见的是，今后一个阶段，黄金投资产品的推出力度将不亚于目前的银行本外币理财产品。

行情好是一方面，规避风险，谨慎投资也是非常重要的。虽然各银行的实物黄金和纸黄金交易是一般投资者的首选，但选择投资银行挂钩黄金价格类的理财产品者也不在少数，本月中国银行短期人民币“博·弈”理财系列中的“金博六月”，一推出就受到了大规模的追捧，该产品无论选择看跌、看涨或亦看平，如果期末黄金价格较期初在预定范围内波动，即可按照购买类型给予约定的收益，其流动性、灵活性在同类产品中显得尤为出众。

这里要提醒的是，投资黄金类品种，一定要根据对黄金市场的判断进行选择，并确定本金仍是安全的，且可能获得一个承诺保底的最低收益。银行服务不断升级开发仍以需求为主

本月银行理财产品的发行逐渐进入稳定期。曾占主导地位的储蓄类固定收益型本币理财品种正逐渐被众多结构型浮动利率类产品所替代。此外，伴随银行理财创新力度的加大，各行的理财服务也在不断升级，不少银行都在原有的服务上增添新的功能，如工行推出的电子对账单服务、招商银行新增的失卡保障功能等。

本币理财产品中，表现突出的有上海银行的“理财利生利”超短期存款，不但具有活期储蓄的操作灵活性，固定收益率分别是活期储蓄的1．5和2．25倍，不失为短期理财的新选择。另外，中行、民生银行、光大银行的一系列结构性理财产品都在热销中，这些产品让投资者以人民币投资时，既享受国际市场的获利机会，又不必顾虑外汇贬值带来的资产缩水，对进一步丰富国内理财市场的业务品种，有效扩大投资者的理财选择范围意义深远。

外汇理财产品中，工商银行的外汇理财产品自2003年8月推出以来，一直销售火热，并以其设计合理、投资起点低、币种多样等诸多特点，加上工行服务和销售网点的优势，在投资者中积聚了相当的人气。此外，花旗银行、东亚银行、民生银行等一些银行的外汇理财品种凭借其产品多样性及高收益性同样吸引了投资者不少眼球。

国债发行节奏加快销售高峰即将到来

债券市场，每逢有国债发售，清晨在银行门口必定会出现长长的购买队伍，这在各大银行理财产品层出不穷的今天，不得不令人对收益率并不算高，仅安全系数较高的国债所保持的独特魅力所称奇，加之3、4月份记账式、凭证式国债的热销，进一步加快了国债发行的节奏。

在财政部近期公布的国债发行计划中，今年第二季度将陆续有6只国债发行，发行数同比增加了50％。此举表明，在国债发行余额管理制度下，短债发行开始进入滚动操作阶段。

本月除了国债发行量增加外，正常的央行公开市场业务及金融债、企业债都在紧锣密鼓的发行中，另外，短期融资券发行力度也有所增强。而对近来债券市场一直呈现出的阴晴不定状态，投资者要及时采取应对策略，暂．时改变前期牛市中的投资策略，缩短组合久期，运用更加灵活的套利手段。

保障与投资兼顾养老险迎来“黄金”年

社会压力越大，就越应重视自身健康和家庭的保障，在保险已为更多人所接受，并在一定程度上成为一种新的兼顾保障与投资理财的工具时，选择就逐渐多元化了。

本月，保险市场上新品推出的步伐也较以往加快许多，更多的融入了一些新的养老投资种类。友邦、信诚、金盛、平安、泰康等保险公司都有新品面市。其中值得一提的是泰康人寿的“泰康爱家理财保险计划”，首次将传统保障型产品与万能险产品有机捆绑起来，除拥有传统产品的保障功能外，还增加了万能产品灵活的保底投资功能，最低保证个人投资账户2％的年收益，创新意识较浓。

目前国家所发布的新养老金政策中，将个人养老金账户的缴费比例由个人工资的11％调整为8％，也让更多的人意识到单纯依靠社会养老保险已无法满足退休后的生活保障需求。商业养老险也由此红火起来，一方面，商业养老险具有很大灵活性，投保人可以根据自己的需求自主选择购买。另一方面，不少养老险都具备了分红功能，比较适合理财风格保守的人群。但在投保养老险时，投保人一定要注意，根据自己的养老规划来确定养老险的保险金额，切莫超过自己所能承担的范围。然后再确定缴费方式和缴费期限，一般而言，选择期缴较为划算，这是由于在相同的保额水平下，缴费年限越短，总的支付金额也就越少。最后确定领取时间、方式及年限，虽然保险公司为投保人提供了非常灵活的领取时间，但实际年金领取的起始时间通常集中在被保险人50、55、60、65周岁这四个年龄段，投保人也可根据实际情况选择合适的养老险领取时间。

基金迎来分红高潮新品频出正受追捧

基金市场方面，似乎步入了“黄金”期，不但新品扎堆发行，分红的势头也有增无减。4月份已实现分红和拟进行分红的基金达32只，其中13只为封闭式基金，19只为开放式基金。其中，嘉实基金旗下的5只开放式基金同时实施了分红，该公司的首只超短债基金——嘉实超短债基金的分红方式也独具特色：该基金规定，在符合有关基金分红条件且可分配收益超过0．001元／份的前提下，每个月至少对90％的可分配收益进行分红。这种现象主要归功于股市的持续上升，且分红在一定程度上也减缓了基金赎回。

银行志愿服务活动总结 篇4

一、活动时间

20xx年3月1日-20xx年3月5日

二、活动组织情况

为了深入开展宣传活动，弘扬志愿精神，邮储银行黎川县支行高度重视，立即组织各部门、各网点负责人召开动员会，确定各网点为主要宣传阵地，后台部门全面做好支撑工作。

三、活动开展情况

1、支行网点均在LED上打出相关的宣传标语，24小时不间断滚动播放；

2、营业场所内设立志愿服务台，对于有困难的客户，及时伸出援手；

3、网点摆放金融知识、防电信、征信知识等相关宣传折页，向来往客户进行发放并现场讲解；

银行服务创新活动 篇5

银企创新(一)：中国银行中小企业融资服务创新

核心提示：笔者扫描中国国有及地方银行(包括国际银行)，探寻金融服务创新模式，把脉金融发展脉向，将国内二十余家银行一一扫描。以下是中国银行的中小企业融资服务创新产品。

在金融危机中，各商业银行纷纷出招，创新金融服务，严格控制对高耗能、高排放行业和产能过剩行业的贷款，加大对新兴行业和中小企业贷款。

扩大中小企业信贷投放不仅是响应国家政策，更是银行自身发展的要求。随着金融竞争日趋激烈，国内银行业的业务结构必将因外在市场环境的变化和自身资产效率的要求而发生转变。笔者扫描中国国有及地方银行(包括国际银行)，探寻金融服务创新模式，把脉金融发展脉向，将国内二十余家银行一一扫描。以下是中国银行的中小企业融资服务创新产品。

产品名称：个人投资经营贷款。

产品说明：个人投资经营贷款是指中国银行发放的用于解决借款客户投资经营过程中所需资金周转的贷款。

一、贷款限额

个人投资经营贷款的金额起点为3万元人民币，最高金额一般不超过300万元人民币。

二、贷款期限

个人投资经营贷款的期限最长不超过5年(含5年)。

三、应提供以下资料

1、资格证明文件，如身份证、户口簿或其他有效居留证件、营业执照等;

2、贷款用途证明文件，如购销合同等;

3、经营企业的财务报表(或经营收入证明)、税单及其他还款能力证明等;

4、担保所需的证明文件。抵(质)押担保须提供抵(质)押物清单、权属证明、价值证明，以及有处分权人同意抵(质)押证明;信用担保须提供保证人同意履行连带责任保证的文件及有关资信证明材料;

5、具有固定职业和稳定的经济收入证明;

6、借款申请书(内容应包括借款人简历、工作业绩、投资项目可行性研究报告、还款来源、担保情况、申请借款的金额和期限);

7、不低于投资项目总投资额的30%的自有资金或付款证明;

8、中国银行要求提供的其他文件资料。

借款客户所提供文件资料应真实、合法。

四、贷款的担保

您应在签订借款合同之前提供中国银行认可的财产抵押、质押或第三方不可撤销的连带责任保证，担保人必须签订书面担保合同。

(一)以抵押方式申请贷款的，抵押物必须符合《中华人民共和国担保法》的有关规定，以房地产进行抵押的应符合中华人民共和国建设部《城市房地产抵押管理办法》的规定，借款人必须将房产价值全额用于贷款抵押，其抵押率一般不得超过50%，同时，借款人在获得贷款前必须按照《中华人民共和国担保法》的有关规定办理抵押物登记。

(二)以质押方式申请贷款的，质物仅限于商业银行开立的储蓄存单、国债等价值稳定、且易于变现的有价证券。银行存单和国债质押率不超过90%，其它有价证券质押率须视其价值分别确定。借款客户借款人提供的质物必须符合《中华人民共和国担保法》的规定，并按有关规定办理有关登记手续。需要公证的，济南rx270 济南rx450h 济南汽车网

借款客户(或质押人)应当办理公证手续。

(三)以第三方保证方式申请贷款的，您应提供中国银行可接受的第三方保证。第三方提供的保证为不可撤销的连带责任全额有效担保。

适用对象：借款客户指中国境内具有完全民事行为能力的自然人，包括个人独资企业，即依法在中国境内设立，由一个自然人投资，财产为投资人个人所有，投资人以其个人财产对企业债务承担无限责任的经营实体。

银行服务创新活动 篇6

为了进一步提升银行的品牌形象，不断提高市场竞争力和金融服务水平，能够更好地服务于地方区域经济的发展，持续保持县域金融机构的领先优势，认真开展文明规范服务推广活动显得尤为重要。通过活动，全面改善在服务中存在的种种不良行为，树立全新的服务理念，加强学习，严格执行，力争成为金融业文明规范服务的典范。

一、开展文明规范服务推广活动的意义

服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，我们要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。

二、开展文明规范服务活动的总体目标

以倡导银行业文明服务为核心，以规范银行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

活动需在银行基层网点范围内开展，围绕员工服务行为

规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、开展文明规范服务活动的内容

在推广活动中坚持以行为规范为基础，以行业规范为目标，从小事抓起，从细微入手，把银行文明规范服务融于业务发展之中，持续抓好服务的贯彻落实。

（一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗，清洁卫生，统一着装上岗，仪表端庄，准时开门营业；每个柜员营业期间机具定位，操作定型，桌面整齐，严格按照银行BI服务要求，做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送”十八字服务标准办理业务，一律实行普通话服务、微笑服务。

（二）员工服务礼仪规范：按照《员工行为守则》、BI规范和商务礼仪等有关内容，确定全体员工均应遵守的一般规范，主要内容有：基础动作、基本礼仪、会见走访、接打电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼仪录像培训，种子教官的培训指导，达到心到、情到、形到、语到、意到的标

准，展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。

（三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级，达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。在办理业务的过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”、“四个关照”、“四个一样”“四个主动”和“八个不准”。

（四）员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各项操作规程办理业务，通过每周一次的集体学习，每月集中一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培训，提高员工的综合素质。

（五）服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全，确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。

（六）服务效率规范：严格执行各项规章制度，严格进行监督检查指导。服从分配，不推托，不挑剔，积极主动；明确工作内容，完成限时工作要求；按客户要求的时间和内容，按时提供服务，不拖沓；上岗精力集中，选用正确的工作方法，操作熟练，按时完成工作。

四、活动要求

（一）高度重视，加强领导。各基层网点要高度重视，把本网点文明规范服务推广活动当作事关提高长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓，列入班子议事日程。积

极响应深入开展文明规范服务推广活动的倡议，切实加强对文明规范服务推广工作的领导。各单位“文明规范服务推广”活动领导小组要履行职责，精心安排，落实人员，明确任务，抓好落实。要有专人负责，指定联络员，负责督促、实时按步骤开展活动，为文明规范服务活动提供可靠的组织保证。

（二）加强学习，提高认识

要认真学习《银行业从业人员职业操守》、《农村合作金融机构从业人员行为规范》、《银行员工行为守则》等资料。通过学习，充分认识开展文明规范服务活动的必要性和紧迫性，进一步增强政治责任感和历史使命感。同时，随着县域经济的高速发展和多家同业机构的入驻，社会公众的金融服务需求更加广泛以及市场竞争的不断激烈，对服务的要求更高更严，所以必须不断改善和提高服务手段和服务方式，以充分适应现阶段金融市场的需求。希望各网点在此次活动中，采取各种有效措施，改善服务环境，规范窗口服务，尽可能缩小提供的服务水准与客户期望的服务水准之间的差距，进一步提高整体服务水平。

（三）突出重点，狠抓落实

抓好文明规范服务工作，一定要抓住根本，突出重点，只有明确了重点，落实才有方向。希望各网点要结合本网点实际情况，全面系统地分析问题，找出薄弱环节，确定工作重点，提出具体要求，使工作具体化。另外，还要抓好岗位

责任制，特别是领导责任制的落实，工作能不能落实，关键在领导。领导要亲自抓，要一级抓一级，一级带一级，一级做给一级看，把文明规范服务工作抓紧、抓好、抓出实效。

做好银行业文明规范服务工作还必须坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，既要从严治标，切实解决群众反映的突出问题，又要着力治本，与时俱进，不断改进金融服务的内容和方式；必须坚持“以人为本”，以创建和谐金融为宗旨，以广大客户切身利益为出发点，以广大客户满意不满意作为检验服务工作成效的根本标准；必须常抓不懈，通过建立健全、修订完善文明服务考核制度，建立文明规范服务长效机制。各个网点都要结合客户反映的热点、难点问题，确定整改目标，一段时间集中抓好一两件事，有始有终，抓出成果，积小胜为大胜。

（四）大力宣传，造足氛围

各网点要加大宣传力度，充分发挥面广点多的优势，积极面向社会公众进行宣传，做到“三个结合”，即：服务宣传与业务宣传相结合；服务宣传与形象宣传相结合；服务宣传与和谐社会宣传相结合。各网点要在宣传中要注意烘托气氛、营造氛围，宣传活动要轰轰烈烈，具体工作要扎扎实实。要使活动内涵丰富，使客户得到实惠，努力营造银行业文明服务月活动的轰动效应，使之具有一定的社会影响力。

（五）各负其责，齐抓共管

文明规范服务推广活动是一项重大系统工作，搞好这一工作，要党委统一领导，党政齐抓共管，部门各负其责，主管部门协调，群众积极支持参与的工作格局。要建立责任机制，按照权责分明的原则，落实责任分工，明确工作规范。要建立督查机制，进行检查、推动工作。要建立测评机制，经常分析，对工作进行评估。要建立保障机制，在人员、经费等方面给予保证。要建立奖惩机制，实行奖优罚劣。对由于组织领导不力，在推广活动中出现重大服务问题和纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评的，要进行问责。

（六）坚持统筹兼顾，部署好各项工作

银行服务创新活动 篇7

CIS(Community Innovation Survey)调查是欧洲重要的创新研究数据来源。国外学者利用CIS数据对制造业与服务业进行了大量的比较研究[1][2],以及对欧洲不同国家服务业进行了对比研究。英国银行业在世界金融界的领先地位,汇丰国际银行、渣打银行等有着丰富的创新经验。本文以我们进行的2007年浙江商业银行服务创新调查来代表中国商业银行业,与2004年英国CIS4中商业银行创新调查的数据加以比较,旨在发现中国商业银行同世界先进商业银行之间的差距,为中国商业银行的创新和发展提出有价值的建议。

1 理论背景

广义上讲,服务创新指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动,从狭义上讲,服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动[3]。根据创新发生的方式,可将服务业的创新类型分为突破创新、改进创新、增量创新、特设创新、重组创新、正式化创新六种类型[4]。为突破长期以来的技术创新研究的思维,另一种分类是产品创新、过程创新、组织创新、市场创新。以知识密集型服务业为例的多案例研究表明,当前中国服务企业在市场创新和过程创新方面投入了较大精力,但是在产品和组织创新方面有欠缺[5]。与此类似,对意大利商业银行的创新调查表明,银行发展会显著影响银行过程创新发生的概率,但同产品创新的关系不显著[6]。

事实上,创新伴随着金融业发展的始终[7]。对金融业创新的研究得到一种更综合的两分法:新服务产品(概念的创新)、传递创新。其中,传递创新就是指在提供服务的过程中,服务提供商对生产和传递的过程或规则,以及与客户间沟通和交互方式进行的变革[8]。从近代第一家银行出现到现在,银行业务发生了很大的变化,由当初的单一的存贷业务发展到如今的资产业务、负债业务与中间业务三大业务。并且自20世纪80年代以来,创新同中间业务建立起密切的关系。整个金融业发展的历史就是一个不断建立新的组织机构、采用新的方法、推出新的工具、提高货币和信用运营效率、创造新的利润来源的过程。

国内以往相关研究,更多集中在银行的服务创新战略层面,认为创新战略是提升银行竞争力和保障未来发展的关键。对创新战略的研究,有利于把握银行服务创新战略的要素,加快银行服务创新的进程[9]。国外的相关研究,则更多聚焦于新服务开发的组织实施[10][11][12][13],以及成功因素[14][15][16]。注意到,服务企业在创新过程中会遇到来自企业内部和外部的诸多障碍,对创新障碍的识别和克服是服务创新战略实施的重要内容。本文主要研究中英商业银行服务创新障碍因素的异同,为中国商业银行服务创新提供参考。

2 中英两国服务创新调查(商业银行)

2.1 英国服务创新调查(商业银行)

英国CIS4是以经合组织发行的Oslo手册[17]为标准,2004年对全英范围内制造业及服务业的创新进行的调查。英国标准产业分类(UK SIC(92))中涉及金融业的为65-67。65是除保险、养老基金外的金融中介,66是除强制社保外的保险和养老基金,67是金融中介的辅助产业。其中,代码65的定义为除保险、养老基金、强制社保外的获得和再分配资金的活动(信用卡活动按其发行商归类)。本研究选取的商业银行业代码为65.1(金融中介,Monetary intermediation),65.2其他金融中介未予考虑。65.1下的具体类目如图1所示。由于欧洲银行没有分业经营的限制,英国的银行通常都经营着银行传统业务、保险、证券业务,所以这里我们只选取了CIS调查中传统商业银行业务的调查结果。

资料来源:http://www.statistics.gov.uk/methods_quality/sic/explain_sectionj.asp#651

英国CIS4中65.1行业问卷样本量为59。这次英国CIS调查主要收集调查期内的银行的产品或者过程创新,对组织创新等其他创新基本不涉及。Oslo手册中的定义是:产品创新主要包括引入全新的产品或者新产品与过程的重大改进;过程创新包括使用新的或有重要改进的服务生产或提供方式。总的说来,CIS调查所依据的创新概念是广义的,即一切对企业是新颖的变化和对行业是变革的创新。因而对服务企业而言,产品创新、过程创新等的区分和定义不是特别明确;同时由于它是一个典型的从属性调查,问卷主要依照制造业活动而设计,对服务业的创新调查聚焦于技术创新。

问卷中参考Oslo手册设定的企业创新障碍的因素设置了11个障碍因素(如图2所示)。

2.2 中国银行服务创新调查概况

2007年,仿照CIS4调查并结合作者对大规模定制化服务创新战略的研究,我们运用自行设计的问卷,对浙江省商业银行业和保险业分别进行了一次服务创新调查。本次预先设定的商业银行调查范围是除城市信用社、农村商业银行、农村合作银行、农村信用联社、邮政储蓄银行之外的34家银行:国有商业银行5家,全国性股份制商业银行11家(含浙商银行),城市商业银行12家(含一家省外城商行——上海银行),外资银行6家。最后实际调查了11家银行,占总数的31.43%。它们分别是工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、招商银行、民生银行、东亚银行、浙商银行、杭州商业银行和杭州联合银行。其中,前5家属于国有银行,后6家是非国有银行;前9家是全国性银行,后2家是区域性银行。

问卷一般要求由总行、分行或支行的资深员工填写。调查时间是2007年7月15日至8月25日,共回收问卷60份,有效问卷59份。由于从各家银行实际回收的问卷数量不一,为了使调查数据具有可比性,在本研究中我们根据银行性质,从59份有效问卷中按比例抽取27份作为样本,平均每家银行2.45份问卷。27份问卷中,13份是国有商业银行(48.1%),14份是非国有商业银行(51.9%)。调查问卷的总体结构是创新资源、支持因素、障碍因素、创新战略、创新绩效。其中障碍因素方面设计了三个多项选择题,如图3所示。

3 中英商业银行服务创新障碍因素对比

英国CIS4对创新障碍因素的调查采用了4分量表,问卷要求被调查银行就相关11个因素对创新决策影响的重要性程度,在“没有经历过”、“低重要性”、“中等重要性”、“高重要性”中进行选择。我们加总了中、高两项的频数,如图4所示。英国商业银行创新面临的主要障碍因素有英国政府的规制、察觉到的经济风险太高、市场已被占领。英国商业银行不仅面临欧盟内部其他银行的竞争,还要面对如花旗、摩根等美国大型银行冲击,只有持续创新才能保证其市场竞争力。

对中国浙江省商业银行的服务创新阻碍因素调查结果如图5所示。阻碍中国商业银行进行创新的因素主要有:国家法律政策环境、市场风险、缺乏有创新技能的员工。中国银行业发展的初期,相关法律以及环境不够健全,造成商业银行创新的许多障碍。银行内部障碍在缺乏创新技能的员工方面表现的尤为突出。由于中国商业银行之前涉及创新少,所以没有积累足够的创新经验。特别作为知识密集型服务业,知识(经验)的积累会对创新成功非常重要。

由于中英服务创新调查问项设计有一定差异,接下来选取双方相似的五个指标加以重新命名并予直接比较。其中,与中国指标“市场风险”最为对应的是英国指标“对创新的需求不确定”;与中国指标“创新成本(过高)” 最为对应的是英国指标“创新的直接成本太高”;与中国指标“同业竞争与合作问题” 最为对应的是英国指标“市场已被占领”,重定义为“市场竞争”;与中国指标“国家法律政策环境” 最为对应的是英国指标“英国政府的规制”,重定义为“法律规制”;“缺乏创新人员”则可直接对应。结果如图6所示,中国高于英国的障碍因素是市场风险、缺乏创新人员。英国高于中国的障碍因素是市场竞争和创新成本,两国基本持平的是法律规制。

事实上,中国商业银行同英国商业银行在所有权结构上有着很大的不同。中国工商银行、中国建设银行等大型商业银行是国有商业银行。为了验证国有商业银行同非国有商业银行的创新障碍因素是否存在显著差别,对中国创新调查中的国有商业银行同非国有商业银行的相关数据进行比较,结果如表1所示。结果表明,国有商业银行创新的在创新人员方面的创新障碍要高于非国有商业银行,这有些出人意料;而在市场竞争、法律规制两方面的环境则较非国有商业银行宽松一些。而将中国的国有商业银行、非国有商业银行分别与英国的数据比较,唯一显示出与总体数据比较不同趋势的就是,国有商业银行的法律规制障碍要低于英国商业银行的法律规制。

4 结果讨论

4.1 比较的背景:法律规制和社会经济环境

简单的中外数据比较表明,中国商业银行高于英国的障碍因素是市场风险、缺乏创新人员;中国商业银行低于英国的障碍因素是市场竞争、创新成本。由于两国国情和金融创新水平的差异是如此之大,很难用简单的障碍因素低就好的准则来衡量这一比较结果。此外,其中法律规制以及由此推演的社会经济环境,则是基础性的因素;其历史演进过程造就了目前的障碍状况。因此,这里首先简要探讨一下金融监管的背景。

中国对银行业的监管大致分为三个阶段(中国金融网专题:聚焦中国特色的银行监管,http://news.zgjrw.com/zhuanti/09072008/)。第一阶段从1984到1993年。1984年中国人民银行开始专门行使中央银行职能。这一时期银行业监管的主要内容是市场准入和合规检查。第二阶段从1993年到2003年。随着三大政策性银行的成立,央行要求国有独资商业银行以效益性、安全性、流动性为经营原则;基本上已经将其作为商业机构来看待。1998年,中国人民银行开始推广贷款质量五级分类,信用风险渐渐成为监管的重点。第三阶段以2003年中国银监会成立为标志。银监会提出“管法人、管风险、管内控、提高透明度”的监管理念,在加强银行合规监管的基础上,把重点放在风险防范和化解上。2007年《中国银行业实施新资本协议指导意见》,构建了未来我国商业银行资本监管制度的总体框架。

事实上,国家作为国有银行的大股东,往往在市场监管之外,通过股东行为体现其意志。这是商业银行经营与商业银行监管已经有所混合。53.9%的中国国有商业银行法律政策障碍度,显然不足以刻画国有商业银行的监管力度。另一方面,调查显示非国有商业银行的法律政策障碍度高达71.4%,这显然与我国商业银行生态状况有关,非国有商业银行普遍规模较小,政策议价能力弱,对规制的敏感性较高。总的来说,由于中国商业银行业的发展很不成熟,银行业风险所带来的负面影响又具有较强的社会破坏性和政治性解读,因此目前我国对商业银行的监管力度还是比较大的。因而在控制住风险的同时,商业银行服务创新的空间也被压缩。

因此在金融危机以来,中国银行业基本上没有受到国际金融动荡的影响。而英国伦敦是世界金融中心;英国金融体系完善、金融创新多样。相对而言,在金融危机的巨大冲击下,必然呈现金融市场动荡、金融监管不力的局面。事实上,金融创新与金融监管是一对矛盾统一体,两者相互作用,无法分离。两者的统一性表现为:金融监管能支持和引导创新,消除创新的负面效应;金融创新则包含和促进了金融监管的创新。两者的对立性表现在,金融创新增加了金融体系的不稳定性,削弱了金融监管的有效性;金融监管则可能抑制金融创新的效率。

4.2 市场竞争和创新成本因素

如前所述,与中国指标“同业竞争与合作问题” 最为对应的是英国指标“市场已被占领”,重定义为“市场竞争”。比较结果显示,37%的中国商业银行认为在银行的产品(过程)创新中,存在市场竞争对创新的阻碍作用;而50%的英国商业银行认为市场竞争过于激烈是创新的一大障碍。与此类似,中国样本的37%认为创新成本是银行创新的障碍因素,英国样本的46%认为创新成本过高不利于银行服务创新。

事实上这是一个问题的两个方面。这里的竞争不仅指在产品或流程的创新上落后于竞争对手,还包括在银行自身的创新中由于竞争对手模仿带来的高风险。银行如果不能保护自己的创新,就不能够获得将新产品(服务流程)首次推向市场时产生的超额利润,就会造成上面提到的创新成本问题,不能补偿银行为了创新的投资。由于服务型行业的创新的特点是渐进性的最终产品(过程),很容易被竞争者快速模仿,所以多数英国商业银行把市场竞争视作创新的障碍因素。银行业中,新的创意与概念很容易被模仿,银行一般都不愿首先提出新的创意或模式。此外,由于银行服务的水平在一般情况下与银行的流程有关,这些流程以银行的特定能力为基础,因而很难立即为其他银行所模仿。因此,银行通常对流程进行差异化,以提高自身的竞争潜力[18]。

而对消费者来说,更直接地与其需求相联结的则是产品创新,即产品创新的难度更大。中国商业银行现有产品多是从世界上先进银行产品模仿中得来的,对本国国情的深入挖掘不足。在金融产品和服务方面,银行的负债业务除了传统的存款以外,已出现金融债券、大额可转让存单、同业存款、保值储蓄存款等品种;从资产业务看,出现了抵押贷款、按揭贷款、信贷资产转让等一系列新产品;以及大量的中间业务创新。但是总体看来,这些新的产品或多或少是对欧美先进银行产品的模仿。这与我国商业银行业产业结构有关,国有商业银行寡头垄断创新不足(见表1国有商业银行认为市场竞争障碍度为23.1%),非国有商业银行市场势力偏小,虽不断创新但绩效不理想(见表1 非国有商业银行认为市场竞争障碍度为42.9%)。

最后,创新的高成本障碍主要有以下几种表现:(1)创新总成本会超过企业预算;(2)过高的开发成本和服务提供成本使得创新服务产品的价格过高,市场和顾客可能难以接受,企业因此可能无法从中获利;(3)创新服务产品没有获得市场的充分认可,因而不能达到使创新有效率的客户临界数[3]。当把创新作为企业日常活动后,企业就会对成本和收益进行对比,然后考虑是否要进行创新。创新成本中隐含了创新效率问题。一旦创新的成本得不到回报,就不会有企业进行创新。对服务型企业如银行,新产品如果不能够被顾客接受,就是创新的失败。英国商业银行创新意识中包含创新的成本预算是否合理、创新能否被市场接受,往往对银行创新作用巨大。之所以出现差异,部分原因在于中国商业银行的原创新产品创新少,并且突破性创新更少,成本压力不突出。

4.3 市场风险和创新人员因素

如前所述,与中国指标“市场风险”最为对应的是英国指标“对创新的需求不确定”。比较结果显示,59.3%的中国样本认为市场风险对创新有阻碍作用,而35.3%的英国样本认为对创新的需求不确定是创新的一大障碍。与此类似,中国样本的55.6%认为缺乏创新人员是银行创新的障碍因素,英国样本的41.1%认为缺乏创新人员不利于银行服务创新。

首先,企业都认为创新能否最终实现有很大的不确定性,要承担很大的风险。其他的创新收益不确定性等因素也会造成企业实施创新的不积极。与英国相比,无论是商业银行主体发展还是商业银行顾客成熟度,中国都处于发展的早期。如,西方国家金融创新的主体是自主经营、自负盈亏的商业银行;而中国是几家大型国有商业银行和很多小型非国有商业银行,前者缺乏创新的动力,后者面临巨大的市场竞争压力和更严格的规制,以及两者都缺乏充分的产品创新和过程创新开发能力,因此对市场风险更很敏感。再如,从资产、负债、中间三种来看,与目前已有的同质化商业银行业务供给能力相比,中国市场巨大的潜力都没有得到充分的释放,再加上外资银行的进入,市场竞争非常激烈,创新市场风险很高。

其次,创新的第一步通常是需要更多的知识积累。对于向银行这样的知识密集型企业,拥有创新能力和创新经验的员工是重要的资源,掌握先进技术和银行产品(流程)创新经验的人才会促进银行创新,加快银行发展。在中国银行业,目前相对缺乏受过较高教育和丰富经验的合格员工。而同中国的商业银行相比,英国商业银行业的发展已经非常成熟。无论是专业人才培养还是业内岗位提供,都保证了从业员工的素质。具体到中国的国有商业银行和非国有商业银行,国有商业银行创新的在创新人员方面的创新障碍(61.5%)要高于非国有商业银行(50.0%),这有些出人意料。从企业内部管理体制和人才激励机制的角度分析,非国有商业银行显然具有更高的灵活性,对高层次人才可能具有很大的吸引力,进而反映在对缺乏创新人才的认知上。

5 结论

本文基于中英两国商业银行服务创新调查数据进行的比较分析表明,作为一个年轻的金融市场,中国商业银行在市场风险、知识因素方面存在更高的障碍,而在市场竞争、成本因素方面的障碍则低于英国同行。此外,针对中国国有商业银行和非国有商业银行的调查数据显示,非国有商业银行服务创新面临更高的市场竞争和法律规制障碍。而这都与比较的背景——法律规制不成熟和社会经济环境所处阶段有关。主要的原因在于,中国商业银行现有产品多是从世界上先进银行产品模仿中得来的,对本国国情的深入挖掘不足;与此同时,商业银行监管与国有商业银行治理有所混合,对非国有商业银行监管偏严格。因此,为促进我国商业银行发展,应不断提升规制水平、完善国有商业银行治理水平、以及通过创新人才培养培养服务创新能力。

银行服务创新活动 篇8

摘要：服务创新正在成为商业银行快速发展，寻求核心竞争力的重要手段。文章将通过对我国某商业银行分行（简称A银行）的纵向案例研究，分析了该银行实施服务创新的演化过程，识别了商业银行服务创新的实施路径，对于深入理解商业银行服务创新的实施发展具有积极意义。

关键词：服务创新；商业银行；实施路径；创新特征

一、 服务创新对于商业银行的重要作用

随着中国金融市场的国际化程度的提高和金融体制的改革，金融业发展迅猛。据相关资料显示截至2013年12月末，我国银行、证券、保险业金融机构总资产达到161.8万亿元，其中银行业金融机构总资产达到151.4万亿元，商业银行拨备覆盖率达到282.7%，证券业机构总资产2.08 万亿元，保险业机构总资产8.3万亿元，特别是银行业的发展在创造市场机会的同时，也加剧了彼此间的激烈竞争。在这样的大背景下，服务创新成为了近年来快速发展的商业银行创造核心竞争力的重要手段。

当前对于服务创新的相关研究可以分为三大类：以技术为基础的服务创新研究、服务导向的服务创新研究、整合方法下的服务创新研究。基于技术的服务创新研究从制造业的视角来看待服务，这些研究倾向于关注技术对服务创新的影响，在服务创新研究中，该类研究数量最多；服务导向的服务创新研究基于将服务与制造业相区分的理念，认为服务创新需要全新的理论基础来支持；而在整合方法下的服务创新研究则将研究关注的焦点放在先前学者研究中所忽略的一些创新要素上，这些要素与服务业、制造业均具有相关性。对于我国的商业银行来说，服务创新的积极作用主要体现在以下方面：

首先，服务创新有利于提升顾客价值，明确商业银行的经营观念与发展思路。服务创新所关注的焦点在于提升顾客价值，通过产品、流程、管理方法、组织建设等方面的创新实现顾客价值的提升。通过了解顾客的价值需求，并与其理想值的对比，找出金融企业发展中的差距，纠正经营思路中的问题。因此，服务创新的开展有利于商业银行思考如何改善经营现状，提升顾客价值。

其次，服务创新有利于改进商业银行的服务产品、流程，提升服务竞争力。随着银行业的竞争加剧，各项业务以及附加服务的可复制性越来越强，服务产品和服务流程愈加雷同，顾客从竞争者服务产品的提供中获得的以感知质量为核心的边际利得越来越小。而服务创新则能够通过不断创新产品、流程与管理方法，提高边际收益，创造核心竞争力，从而实现竞争优势。

再次，服务创新有利于构建新的管理方法，提高商业银行的运营效率。对于创新的理解不仅包括技术型创新，也包括非技术性创新。德鲁克曾明确指出创新不一定是技术上的，还可以表现在诸如经营观念、营销手段、服务质量、管理模式等许多方面。熊彼特在定义创新时也指出创新既包括了技术创新，又包括了商业模式创新、组织创新等方面的非技术创新。因此，服务创新不仅有利于推动金融产品、流程改造等方面的创新，对于新的管理方法的构建也具有积极作用。管理方法的创新将提高商业银行的运营效率，减少时间、成本、人力物力上的损失。在文章的下一部份，作者将以A银行为例，分析我国商业银行的服务创新的实施路径与策略。

二、 A银行的案例研究

1. A银行的背景情况。A银行重视品牌建设，合规经营，致力于可持续发展，建立有服务总监管理制度，成立了负责服务品质的专门机构，推动服务不断升级。该行的内控管理水平自成立以来逐年提高，资产质量持续改善，逐步成为一家真正意义上的“好银行”。

2. A银行服务创新实施路径分析。通过对A银行文档资料整理，发现该行的服务改革起始于2006年，此前机构管理层的不稳定性和尚有提升空间的管理观念导致银行对于自身服务问题缺乏足够的重视。金融行业的迅速发展迫使该行开始重新审视自己的服务系统，如何在日益激烈的竞争环境中应对各中外资商业银行所带来的冲击，成为了摆在该行面前的一个关键问题。随着新的管理人才进入该行，服务改革开始进入了快速发展阶段。而2007年到2009年的全球性金融危机也迫使银行不得不认真审视自己金融服务水平和核心竞争能力。如何在全球性的金融危机中渡过难关，以及在危机后如何发展，这些问题都迫使银行将服务创新放在了发展的首要位置。

A银行的服务创新发展可分为两个阶段，即：服务创新的思想准备阶段、服务创新的深化发展阶段。其中，服务创新的思想准备阶段开始于2006年，自上而下的开展服务创新改革的研讨。截至目前，该行上下已经统一了思路，并为服务创新的深化推动奠定了基础。随后，该行不断落实对服务创新的认识，深化服务观念，从服务产品、服务人员、服务流程、组织管理等方面持续创新。

（1）服务创新的思路准备阶段。

①服务观念转变。A银行旧有的经营模式、服务观念已经无法适应新的发展，导致顾客投诉较多，顾客流失比较高，银行自身的人才流动性也很大，其中，投诉事件有很多是由于员工服务质量差所导致的。面对这些问题，管理者对于银行的服务提出了全新的要求。全新服务观念在这样的背景下产生。围绕全新的服务观念，该行针对银行的服务系统进行改造，成立了独立执行服务督导职能的服务品质提升部门，对员工服务表现和服务质量进行全面的监督和管理。

②服务监督机制再造。针对客户投诉问题，A银行创新监管流程，通过实施服务录像抽查、神秘客户暗访、随机现场检查、柜面客户评价、投诉客户满意度回访等一系列保障措施提升一线员工的服务质量。

③企业文化建设。A银行以企业文化建设带动服务创新，通过大胆创新宣传形式传播服务文化，通过评选服务形象大使，为服务增加时尚元素。目前，该行已经通过组织与文化建设、服务制度规范、风险机制管控等多个方面，明确了银行的服务观念，改进了银行的服务系统，提升服务质量，同时为服务创新的进一步深化奠定了基础。

（2）服务创新的深化发展阶段。

①服务产品差异化创新。A银行服务产品的差异化创新主要体现为金融业务差异化创新、客户服务差异化创新和服务界面个性化升级三个方面。该行注重实施客户的分类与识别，并对不同类别的客户实现差异化服务。同时，该行通过关注新的顧客群，识别新的市场机会，来实现服务产品差异化的发展。银行注意到中小企业的发展诉求和融资困难，大力开展针对中小企业的供应链金融服务模式，支持中小企业的发展，并实现了与其他银行服务产品的差异化。

②服务员工管理创新。员工作为服务系统的重要组成部分，具有重要作用。员工必须具备通用能力和专业能力。此外，银行通过团队建设和员工关爱活动不断增强员工的归属感和工作热情。通过不断的组织学习、培训、交流和宣传等措施，营造良好的企业服务文化。

③服务管理架构与服务流程创新。A银行不断完善服务管理架构，设立了服务品质管理委员会，委员会是分行服务工作的最高管理机关，负责服务发展规划、战略部署、方针政策的制定、以及对支行服务工作进行监督指导、评估考核等。二级支行的服务督导由二级支行行长担任，一级支行的服务督导根据支行实际情况从支行长、零售负责人、运营经理中产生。

同时，在管理过程中，银行提出了精细化管理模式，精细化管理源自于现代企业的先进管理理念，相对于我国传统的粗放式管理模式，精细化管理强调“细致”和“零缺陷”。此外，A银行从通用金融引入了销售力再造项目（SFE）。SFE从流程、工具、考核和指导四个方面改变银行零售营销的现状，帮助员工更加生动的发掘客户的需求，实现服务水平和销售力的提升。

三、 从A银行看我国商业银行服务创新的路径策略

本文通过对A银行的服务创新的路径分析，认为我国商业银行的服务创新应注重做好以下方面的工作：

1. 观念改变。服务创新要求商业银行必须转变经营观念，树立适应服务创新发展的经营理念与企业氛围，这需要从企业文化建设与实施监督机制改革等方面入手。

国内外银行业在长期的发展中，对企业文化建设都非常重视，经过多年的实践，形成了比较完善企业文化体系，它反映了银行追求什么，主张、倡导、鼓励什么，并内化为企业的制度流程，体现在经营管理和客户服务之中。不同的银行企业都要根据自身的特色，在长期的发展中，不断提取和沉淀出符合自身定位的企业文化核心价值体系。通过改革企业文化来推动服务创新的发展，使商业银行在长期发展过程中形成以人为本的管理方式及发展战略。

企业文化组织层面是企业核心价值体系的折射，反映了企业的组织结构，企业各项规章制度以及企业员工对这些规章制度的认同程度。企业文化在组织层面的建设意义在于，它能够直接影响员工对企业文化的认知，调整员工的行为，从而使全体员工形成一致的态度和看法，这些态度和看法恰恰是企业发展最为重要的。

监督机制则为商业银行制定完备细致的服务准则与管理规范，并通过一系列的培训等活动，使员工的能力素质、职业发展与企业文化创新结合起来，使员工与企业分享同样的价值观，在与顾客的互动中成为品牌的合格代言人。监督机制是企业文化建设的成果检验和实施保障，它将对企业的运营状态，员工的行为表现进行监管，确保时刻符合企业服务创新的发展理念。

2. 服务产品差异化创新。克里斯托夫·洛夫洛克曾经提出了“服务之花”的理论，并认为服务创新可以通过对核心服务产品和附加服务产品两个方面来开展。针对金融服务中的核心产品，最早提出的按揭信用卡就是一个很好的服务产品差异化创新。通过识别顾客的需求，对核心产品进行拓展，实现了更多的业务，从而也使银行获得了更多的客户。对于附加产品，天津的一家银行在服务大厅内增加了老花镜、雨伞、饮水机，这些都可以视为附加服务差异化创新的表现形式。

服务产品差异化创新已被广泛的认为可以使顾客感觉到更加便利，同时个性化会增进顾客的满意度、信任感和忠诚感。服务营销组合的任何一个要素都可以个性化，不是只有服务产品本身，渠道、定价、促销都可以，服务营销中的人员、环境、流程等也是一样。服务产品的差异化，也可以延伸到服务运作过程中。服务运作描述了在服务流程不同阶段的行为和产出，服务运作的差异化体现了服务流程的差异化，是差异化创新理念从结果差异化向过程差异化發展的关键。服务的差异化创新既可表现为服务要素和服务产出的差异化，如有形物品、实际利益，也可表现为服务生产过程的差异化，如流程、界面等。

3. 服务流程创新。如何通过服务流程的改进，使客户对商业银行的服务更加满意？这需要对客户关注程度较高的服务流程、关键服务流程和客户抱怨较多的服务流程进行优化设计。

服务流程创新是服务产品准确、及时传递给客户的重要保证。复杂缓慢的流程很容易导致顾客产生不满。服务流程是一种保健因素，即：如果没有达到客户期望的水平，客户就会变得不满，而优化服务流程也不会为客户带来超出其期望的满意，只会使其不再不满。

4. 服务员工管理创新。员工是商业银行最重要的资产。员工的服务以及员工的态度直接决定了商业银行的服务质量。这里的员工不仅仅是一线员工，后台支持性员工的态度与行为，同样影响着服务质量以及整个流程的顺利开展。

服务员工管理创新的实现，一方面取决于良好的员工的甄选与培训体系。另一方面，为了促使员工服务更加优秀，要转变员工对工作的态度，使其对工作有激情。在此前提下，银行的任何战略选择、管理制度和绩效考核体系都应体现以员工为本。但员工个体是千差万别的，个体的价值观、利益诉求都很难一致。因此，商业银行在考虑上述问题的同时，还必须熟知员工的不同类型，做到在任何新政策出台前都能预测不同员工的不同态度，更好地把握员工的心态，以便及时应对。

5. 组织结构创新。组织结构设计不是一成不变的，应该根据组织发展进行调整，考虑是否有必要增加新的基本职能；是否有必要细化某些基本职能；是否有必要简化某些基本职能。

由于商业银行服务质量的重要性，一些企业在组织结构调整中强化了服务监督的作用。例如：A银行为强化员工的服务观念，保障服务质量，在银行的组织架构中设立了服务督导的职位，既包括了传统银行大堂经理的职能，又对银行服务状况进行整体监督，在职务上服从服务品质办公室的管理，向服务品质办公室负责。

6. 注重学习。A银行意识到自身服务与国际先进银行的服务体系具有较大的差距，因此，特别注意吸收国外先进技术和管理经验，并对其实施本土化的改良。该行在引进精细管理后，在一些领域积极探索，包括：成本效益管理、个贷交叉销售、服务流程改造、服务条线管理等多个方面。通过对员工思维模式和工作作风的引导，服务管理内容的量化分析、以及重视执行力等方式实施精细化管理。

可见通过不断学习国外先进的服务理念和技术改进自身服务，已经成为我国商业银行实现创新的重要路径。因此，在发展过程中，商业银行应注重把握新挑战、新机遇，银行管理层在不断的靠集体智慧进行尝试和探索外，还要坚持向其他兄弟银行学习、向竞争对手学习、甚至向国内外同业学习。银行管理层在倡导全行学习的过程中，要让所有员工清楚的意识到学习对于银行当前和未来成功的重要性。

7. 持续改进。这种持续性改进体现在银行对于服务改进的不断创新。包括：在对服务监督和组织管理机构的设置上、服务产品的改进上，以及服务活动创新等多个方面。银行由此拓展了风险排查渠道、持续的改善银行内控体系，并形成了寻找问题、解决问题的长效机制，有效地发现，改进银行日常运作中存在的风险。银行要求员工的每一条建议都必须受到足够重视；员工的每一条有用的建议都必须得到妥善落实；对每位参与行动的员工都给与感谢、鼓励。我国商业银行在其服务过程中要注重长期发展战略，并形成监管的长效机制，支持持续性的创新，只有这样，才能有效地提高内部服务质量。

四、 结论

通过对A银行服务创新的演化过程与实施路径的分析，本文探讨了商业银行服务创新的主要路径策略，包括：观念创新、组织服务管理体系的建设、服务流程、服务产品差异化、员工管理、注重学习、持续改进等多个方面，研究发现将对我国商业银行的服务创新实践提供启示，值得借鉴和思考。

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7. 曼弗雷德·布鲁恩，多米尼克·乔治，著.王永贵，译.服务营销——服务价值链的卓越管理.北京：化学工业出版社，2009.

基金项目：国家社科基金重点项目（项目号：14AZD032）；教育部人文社科重点研究基地重大项目（项目号：14JJD790030）。

作者简介：范小云（1969-），女，汉族，山西省平遥市人，南开大学经济学院副院长、教授、博士生导师，研究方向为国际金融、商业银行；何静（1979-），女，汉族，天津市人，南开大学经济学院博士生，研究方向为金融学；袁梦怡（1989-），女，汉族，辽宁省大连市人，南开大学经济学院博士生，研究方向为金融学。