酒店大堂方案设计分析（精选8篇）
四川瑞联精工装饰设计公司浅谈酒店设计大堂设计要点，大堂实际上是门厅、总服务台、休息厅、大堂吧、楼(电)梯厅、餐饮和会议的前厅，其中最重要的是门厅和总服务台。有的酒店不设中庭或四季庭，其时大堂面积宜适当扩大。特别是休息厅和大堂吧宜增加面积，并适当布置水池、喷泉和绿化。
(1)酒店的大门组合与当地的气候条件有关；其数量、大小与酒店装修等级有关。不同习俗、宗教地区对大门也有特别的要求。
酒店大门要求醒目宽敞，既便于客人认辨，又便于人员和行李的进出；同时要求能防风，减少空调空气的外逸，地面耐磨易清洁且雨天防滑。大门区亦即酒店迎送客人之处。因此，有的酒店作双道门．有的作一道门加风幕，其中一道门为超声波或红外线光电感应自动门。门的种类分手推门、旋转门、自动门等。高级酒店门前有专人接待，门前有员工手工拉门迎候；一般酒店大堂用自动门，其一侧常设推拉门以备不时之需；旋转门适于寒冷地带酒店，可防寒风侵人门厅，但携带行李出人不便，通行能力弱，其侧也宜设推拉门，便于大量人流和提行李人员的出人。近年出现全自动大尺度的旋转门，可供双股人流同时进出。
大门的形式特点多种多样，应显示酒店的独特标志或文化特色；现代酒店装修常用的材料为玻璃，设计着重门框、拉手、图案、四周实墙的处理，有的酒店使用民间工艺艺术等。
(2)门厅的平面布局根据总体布局方式、经营阵点及空间组合的不同要求有多种变化。最常见的门厅平面布局是将总服务台和休息区分在入口大门区的两侧，楼、电梯位于正对入口处。这种布局方式有功能分区明确、路线简捷，对休息区干扰较少的优点。
门厅的空间应开敞流动。来宾对各个组成部分能一目了然。同时，为了提高使用效率与质量，不同功能的活动区域必须明确区分。其中，总服务台、行李间、大堂经理及台前等候属一个区域需靠近入口，位置明显，以便客人迅速办理各种手续。旅行社、出租汽车等，如不设在总台，则需有明显标志；休息等候区宜偏离主要人流路线，自成一体以减少干扰。提供饮料服务的大堂吧则在门厅中形成一个有收益区域。楼梯、电梯厅前应有足够的面积作为交通区域。
(3)大堂辅助设施对于豪华酒店装修设施是必不可少的：行李和小件寄存、衣帽间、珠宝或礼品店、花店、书店。邮政、银行、电话间、卫生间。辅助设施布局应适当，不必过于暴露，切勿反辅为主。对于豪华饭店，大堂必须体现出高贵、典雅、华丽的气派。地面和墙面宜用高级材料装修，色彩宜沉稳、洁净。有的酒店门厅柱子使用不锈钢贴面或圆形进口花岗石贴面，确能营造非凡气势。大堂设计有赖于对空间造型、比例尺度、色彩构成、光照明暗、材料质感等诸多因素的成功组合。
一、酒店大堂设计的重要性与目前的不足
(一) 酒店大堂设计的重要性
大堂是酒店建筑的灵魂, 是酒店建筑形象的核心魅力所在。我们要打造一个成功的高星级酒店, 就必须有一个能吸引所有人眼球的大堂。一个优秀的大堂设计, 不仅能提升酒店的形象与档次, 而且还能为酒店增创更大的效益, 体现出酒店的文化氛围, 也折射出业主的经营理念。同时, 良好的大堂设计给酒店的经营带来极大方便, 也能够为酒店节约大量建造成本和管理运作成本。
(二) 目前中国酒店大堂设计不足
1、设计时工艺品的摆放与周围环境不协调
很多酒店在进行大堂设计时, 没有就工艺品的位置、款式、规格等进行整体设计, 在全部工程完工后, 再进行艺术品的购买和陈列, 造成配置的艺术品与其周围环境的不协调, 或过于拥挤, 或显得空旷, 或存在饰面色彩与艺术品不和谐, 灯光、造型不合理、不配套等缺陷, 既破坏了艺术设计的整体效果, 也影响了艺术品在艺术设计的效用, 而且不符合国家星级饭店标准中对高星级酒店大堂和大堂中心艺术品的设计要求, 影响酒店的星级评定。
2、过分追求装修所用材料的豪华性, 而忽略了其艺术价值
酒店的设计要突出文化氛围, 讲究实际的效果, 不要只在高档材料上下功夫。有的人认为高档材料能显出豪华气派, 于是在酒店选材时用昂贵的意大利大理石和美国橡木, 这样造价很高, 但效果却不一定好, 既无统一格调, 又无地方特色, 结果是高档材料的堆积, 浪费了资金。
3、某些高星级酒店的大堂设计无法体现酒店个性与独特魅力
酒店的整体设计, 既要有完整的使用功能, 更要有鲜明的特色, 要根据酒店所处的地理位置、环境等来设计酒店大堂的格局与风格, 而我们现在某些高星级酒店的大堂设计就是千篇一律, 毫无个性而言。
4、大堂设计不能充分考虑管理的要求
一个效益好的酒店来源于好的管理, 好的管理必须从好的设计开始。一个大堂设计如果不能充分考虑管理的要求, 不能便于酒店的经营和管理, 就算它是一件再完美的艺术品, 也不能称之为一个优秀的大堂设计。
5、大堂设计不能充分考虑客人的要求
我们在酒店中所做的一切努力都是为了客人, 为了提升顾客的满意度, 我们应在各方面都做到尽善尽美, 当然也包括大堂设计。怎样才能在设计中体现人性化的理念, 把顾客的需要放在一个很重要的位置, 仍是我们需要解决的一个问题。
6、大堂设计没有很好的体现星评标准的要求
大堂设计的优劣在星级酒店中占有重要地位, 我国《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010中, 对星级酒店的各部位的艺术设计有具体要求和得分标准, 而分数的高低决定了星级等级。特别是在白金五星酒店里, 还对大堂设计提出了更高层次的要求, 目前很多酒店设计大堂时并未充分考虑星评标准。
二、改善大堂设计的措施
(一) 分做好前期准备工作
1、明确所设计酒店的客源定位
每家酒店都会有自己不同的市场定位, 根据不同的定位, 应采用不同的设计手段。客人是酒店的生命线, 我们只有确定一部分稳定的市场客源, 尽最大努力地使这部分客人满意, 这样我们的酒店也就有了成功的基础。
2、来的管理公司应尽早介入
大多数高星级酒店在最初创建时, 都会有一个明确的构想与思路。但他们的想法往往过于宽泛。因而许多设施的建设就缺乏整体性, 给今后的工作带来诸多不便。甚至有的设计还惨遭改建的命运, 比方说“红星文化大厦”的座式柜台, 就因为在设计初期没有考虑到实际情况, 不适合频繁出入的客源, 后来只能拆掉重建。较为明智的做法则是聘请优秀的酒店管理公司在酒店设计时就介入, 与设计师一起为酒店做一个真正优质的设计方案。
3、设计者与管理公司及业主进行充分沟通
光有一家品质值得信赖的设计公司还是远远不够的, 如果他的设计理念与创建该酒店的最初意向不契合的话, 即使是再完美的设计也是不能被酒店所采纳的。所以就需要我们的设计者在设计初期就能够与酒店管理公司及业主有一个充分的沟通与交流, 及时的在设计理念和主题构想上达到一致。
4、选定与酒店档次和所在地文化相适合的设计风格
那我们究竟如何才能吸引这部分的即定客源呢, 而我们要做什么样的大堂设计才能令客人满意呢?每个档次的客人都有该档次客人的特殊品味与文化, 我们锁定的是哪部分客人的消费需求, 就应该使大堂设计的风格和档次与之相匹配。
(二) 大堂设计时应该把握的十大原则
1、绿色的原则
随着全球生态环境的日益恶化, 保护环境、倡导绿色消费日益受到人们的关注, 绿色消费已逐渐成为今后消费的主题。酒店应积极采用绿色设计。要不断在“回归自然”上下功夫, 并在设计大堂时充分考虑如何降低酒店的能耗。
2、整体的原则
随着社会物质财富的丰富, 人们要求从“物的堆积”中解放出来, 要求大堂内各种物件之间存在统一整体之美。但在我们酒店中这块往往做得比较欠缺, 自然也就无法吸引高端客源。
3、个性的原则
目前是讲究独特与个性的年代, 人们的处事态度必然会对当今的酒店设计造成影响。为了追求个性化, 现在的大堂设计也是千姿百态的, 但也不能为了追求个性, 而做一些不切实际的尝试。
4、技术的原则
最近, 国际上工艺先进国家的大堂设计正在向高技术方向发展, 既重视科技, 又强调人情味。然而从现实情况中来看, 高技术是比较容易做到的, 但要做好人性化的情感艺术就不是那么容易的事情了, 需要我们在对酒店设计时多花心思。
5、分区的原则
各功能区的划分应自然而明显。前厅通常可以划分为11个活动区块:宾客的自由活动区域 (沙发等宾客休息处) 、宾客吸烟区、酒店员工的活动及工作区域 (总服务台及办公室等等) 、酒店营业点 (大堂吧等) 员工专用通道、紧急通道、店外单位驻酒店服务点的工作区域 (旅行社、邮局、出租的店面等等) 、公共通道、装饰布置区、设施及图形符号区、保管及存放区 (贵重物品寄存间和行李保管间) 、公共卫生间等等。
6、效益的原则
酒店是企业, 自收自支、自负盈亏, 要以尽可能少的投入产生最大的产出, 这是市场经济的规律。所以, 我们在设计上也要充分体现这一理念, 重装饰、轻装修, 既要考虑合理性, 又要体现经济性。
7、管理的原则
酒店大堂的设施应便于管理, 如果大厅很大, 需太多的员工清洁, 这样的设计也许是建筑上的杰作, 却是管理上的败笔。我们不能因为设计的华丽大气就忘却了它的实际效率, 广州花园酒店一度达3600平米的大堂, 需要20多名员工轮班工作才能保证清洁, 真是耗费了大量的人力, 对酒店的管理也是不利的。
8、舒适的原则
酒店是为客人提供享受的场所, 宾至如归, 能够让人有一种回家的感觉, 每个细节都要从客人的舒适角度考虑。客人舒服了还不是真正的舒适, 要让员工也感觉舒服。从保护员工的角度出发, 应在总服务台后面的地上铺上加有胶垫的地毯, 因为长期站立服务对员工膝关节有损伤。
9、安全的原则
现在有些酒店大堂的设计对安全的考虑十分欠缺, 他们往往把大堂吧放在十分偏僻的角落, 使得客人坐在大堂里能够非常方便地全视整个大堂, 而工作人员却根本照看不到那些地方, 我们应该把宾客出入的各个通道置于员工的控制之下, 这样既便于提供优质的服务给客人, 又有利于确保宾客人身和财产的安全。
1 0、渐变的原则
酒店大堂的灯光自进入大门起应逐渐从亮到暗, 再逐渐从暗到亮, 以满足客人视觉渐变的需要。
总之, 目前高档酒店大堂设计中确实存在着一些比较突出的问题:如艺术设计与工艺品设计不相协调;过分追求装修所用材料的豪华性;大堂设计不能充分考虑管理的要求;这就要求酒店设计者、业主和管理者三方充分沟通和合作, 为提升中国高档酒店大堂的整体设计水平而努力。
参考文献
[1]陈正云.周诗鸿.设计流10—大堂空间.南海出版公司.2004 (02) .
[2]本书编写组编.旅游饭店星级的划分与评定释义.中国旅游出版社.2010 (11) .
[3]杨风和.2004中国室内设计发展报告.天津大学出版社.2005 (01) .
[4]廖鸣华.走自己的路广州花园酒店管理模式探索与发展.中国旅游出版社.2001. (05) :26。
摘要：通过对长沙酒店20多家星级酒店的大堂空间植物景观特色进行分析，总结了其特点与难点，得出了酒店大堂植物景观营造需要注意的几个方面。
关键词：植物景观；特色；大堂；长沙酒店
越来越多的星级酒店开始注重酒店的绿化以及植物的配置，他们认为一个良好的酒店植物设计能够让人感受到绿意盎然、牛机勃勃的人住氛围。那么我们该如何营造酒店空间植物景观呢？笔者就从长沙酒店的大堂的几个重点植物设计区域（大堂入口区域，中心区域，服务台区域，休息等候区域，楼梯、电梯区域，电话台区域，走廊及大堂副理区域）进行分析，得出了酒店大堂植物景观营造需要注意的几个方面。
l 长沙的自然条件
长沙属亚热带季风湿润气候区，温和湿润，季节变化明显。冬寒夏热，四季分明；春秋短促，冬夏绵长，充分体现了亚热带大陆性季JxL气候的典型特点。长沙地区日照时数达1677小时。作物生长期长。冬春多偏北风，夏季多偏南风，全年保持着温和湿润的气候特点，使得长沙冬季并不萧索，常绿的阔叶树。例如，香樟、女贞等仍然葱茏滴翠。
2 调查对象与方法
2.1 调查对象
本文重点选择了长沙20家酒店为代表进行调查研究，其中五星级10家，分别为通程国际大酒店、同升湖通程山庄酒店、普瑞温泉酒店、湖南国际影视会展酒店、华天大酒店、喜来登大酒店、华雅国际大酒店、皇冠假日大酒店、神农大酒店和开源鑫城大酒店。四星级7家，分别为芙蓉华天大酒店、富丽华大酒店、君逸康年大酒店、南方明珠国际大酒店、五华大酒店、威尼斯大酒店、紫东阁华天大酒店。三星级3家，为同天大酒店和一大酒店、高原红大酒店。
2.2 调查方法
本文主要针对长沙20个不同星级酒店室内植物景观营造现状，以相关文献为参考，运用拍摄图像、观察、统计、测量等多种方式全面而又深入的对长沙酒店大堂植物景观进行研究，并得出结论。
3 调查过程
3.1 大堂入口区域
这个区域直接与酒店大堂空间相连，是酒店空间的开端，也是酒店的重要特征和视觉焦点之一。
案例一：富丽华大酒店入口处，采用高大组合盆栽植物做门口的对称式布置，用鹅掌柴盆栽做线性列植，显得端庄大方，并让人在远处就能判断出此处为人口（见图1）。
案例二：通程国际大酒店门口，朝外，选择了组合盆栽，以对称的形式布置在大门两侧，给人以整齐、简洁的感觉，表示对来宾的热烈欢迎，并作为对门明显的提示；朝内，用酒瓶兰成规则式布置，这样形成内外呼应，又不显繁琐（见图2，图3）。
3.2 大堂中心区域
案例一：开源鑫城大酒店大堂中心区域的网形花坛布置，彰显团网、祥和、欢迎之意，花坛中央放置了代表湖湘文化的菊花石，并在后面的厅柱上布置了有关湖湘文化的题词、对联，整体营造使宾客的感触颇深，将宾客引入深远的湖湘文化中（见图4）。
案例二：华天大酒店的大堂布置了景同，景同中有山、有水、有植物，俗话说：石为骨，水为血脉，草木为皮毛。它们的组合使观赏内容更加丰富，小池作潭、乱石作岸、盆栽巧放、赤鱼戏水，这样植物生活的情景对酒店室内板滞的表面、线条、质感所带动的调剂作用能够充分发挥（见图5）。
3.3 总服务台区域
酒店接待旅客，提供服务的主要窗口，为收银、办理入住于续的柜台，前台一般根据柱位、办理项日不同位置，在柜台旁摆设植物以表欢迎宾客的气氛。
案例一：同天大酒店总服务台上的插花及柜台旁的龙血树是柜台呆直的线条、板滞的方角的一种调剂（见图6）。
案例二：威尼斯大酒店前台色彩鲜艳的蝴蝶兰插花立即改善了柜台本身暗淡的面貌，与后面的威尼斯风情壁画结合形成一幅庄丽的大图画，增加了它本身美的内容（见图7）。
3.4 休息区域
大堂休息区是供旅客休息、交谈或等候的的空间。
案例一：华雅国际大酒店休息区域，沙发两旁放置体量较大的盆景植物，在沙发中间茶几上摆放小型秀雅的植物，宾客坐在沙发上，犹如置身大自然的怀抱之中，有利丁消除宾客的疲劳，使之恢复体力，并产牛安宁、愉快之感（见图8）。
案例二：富丽华大酒店沙发旁边放置图腾形的绿萝，不仅给空间带来生气和活力，而且可以吸附因宾客抽烟而产牛的有害气体，尼古丁等，有利丁人们的身心健康（见图9）。
3.5 楼梯、电梯区域
第一，楼梯区域：楼梯区域又分为入口、梯台、角隅部分。
案例一：楼梯人口两侧，通程大酒店植物的布置，起到导向的作用，吸引宾客对整个楼梯的注意（图10）。
案例二：梯台，五华大酒店梯台上布置的植物以庄丽的容貌和梯口两端的摆放的盆栽相呼应，更显得雍容悦日（图11）。
第二，电梯区域：电梯分为于扶电梯和升降电梯。
案例一：皇冠假日酒店于扶电梯在栏杆外装置小容器盛放植物，形成流动的风景线（见图12）。
案例二：富丽华大酒店的升降电梯门口，放置一个发财树和万年青的组合盆栽，起到引导，提示的作用（见图13）。
3.6 走廊，玄关区域
走廊：它是厅堂、商务、办公等空间场所的交通连接部分，以交通为主，功能性强。
案例一：君逸康年大酒店的走廊设计比较有特色，走道旁高洁品质的竹子分割着大堂吧和走廊，打破了单一平淡的空间感受，从而令人耳日一新（见图14）。
案例二：皇冠假日大酒店的走廊设计植物配合了聚光灯的照射，起到画龙点睛的作用，有跳动的活力感，另外镜面的设计，使得盆栽植物二盆变成四盆，显得原本狭窄的走廊区域宽大多了（见图15）。
3.7 电话台
案例一：同升湖通程山庄大酒店、普瑞温泉酒店公用的内部电话台，用一盆简单精巧的植物摆设，也体现着对宾客无微不至的关怀和呵护（见图16）。
案例二：神农大酒店，这种高星级酒店中，则处处体现着高雅的氛围，包括小小的电话台也是如此。神农电话台插花选用仿树瓶器，具古朴感，插上黄色、绿色、红色为主的花材，与高贵的环境相协调，体现着一种“冗繁削尽留清瘦，一枝一叶总关情”的意境（见图17）。
3.8 大堂副理
一般设置在大堂的一侧，其桌面较大，作用是在迎宾的同时为客人做引导服务。
案例：芙蓉华天大酒店的植物布置注意和大堂周围的环境相协调。后面中式的网格配中式的插花，插花的容器坚固，轮廓简明，不轻易为经常过往的人碰倒（见图18）。
4 结论
（1）要注重酒店建筑风格特色，古色古香的酒店大堂，用苍劲的松柏盆栽或盆景束装饰显得和谐统一。宽敞明亮、建有水池的大厅，用椰枣、椿树和铁树等装饰，创造一种南国风情气氛。宏伟的大厅用高大挺拔的大型植物如南洋杉、芭蕉等衬托，显得气度雄伟。例如，大厅内建有江南风格的同林，则可配置几从翠竹，就显得灵秀清雅，有超凡脱俗感。
（2）酒店大堂植物景观营造要加强与文化的联系。湖南作为中国的内陆省份，在古代史上，开发较晚，而近代以来“人文荟萃，人才辈出”，湖南一跃而成“功业之盛，举世无出其右”的省份，这与湖湘文化的代代传播与影响功不可没。湖湘文化的个性化是包括人们的风俗习惯，行为规范以及各种意识形态在内的复合体，作为绚丽多彩的区域文化——湖湘文化独树一帜，不仅有文化的共性，更有自己的内涵与特点。魏源、曾围藩、谭嗣同、宋教仁、毛泽东等等无数湖湘学子在史册上曾大放溢彩。酒店室内造景植物应从植物的种类上如松、竹、菊、罗汉松、红檵木、紫薇等或是造景意境中加强这种与湖湘文化的联系。
（3）应注意合理利用植物的色彩。利用植物叶、花、果的不同色彩特点进行美化酒店应是酒店室内绿化美化的组成重要部分，而在布置时要与家具和其他的装饰材料、装饰物的色彩进行协调配合，形成既有对比又有调和的统一体，如果只有对比而没有调和显得牛硬、刺激，而只有调和而没有对比则缺乏牛气和活力。
2. 从点滴做起从身边做起，提升自我，升华**酒店!
3. 我是XX人，我自立，我自强;我是酒店人，我规范，我专业;我是中国人，我自信，我能行。
4. 我淡妆打扮，因为是基本礼貌。
5. 我乐于助人，因为客人是朋友。
6. 万般皆下品，惟有“昌河“高!
7. 我服装整洁，因为是专业服务。
8. 尽心尽力提供完美服务，让宾客享受旅程的快乐。
9. 优质服务，精益求精。
10. 中华奇味，觅天下之材!
11. 挡不住的诱惑!
12. 借问酒家何处好，昌河乐园酒家优!
13. 我心中的情人--昌河!
14. 美味可口卫生!
15. 到邵阳，住昌河，驾车来，免费停，真实惠!
16. 团结协作，尽善尽美。
17. 老地方------温馨迷恋的地方!
18. 这里有“世外桃源----昌河大酒店“!
19. 邵阳大酒店，一切以您为中心。
2. 一点一滴，尽心尽力。酒店大堂温馨提示语酒店，至真至诚。
3. 顾客的思念，我们的动力源。
4. 向专业迈进，树酒店服务先锋。
5. 我们是酒店大堂温馨提示语酒店的主人，我们要以饱满的精神，满腔的热情，洁净的卫生，优质的服务，美味的佳肴，共创酒店大堂温馨提示语酒店的品牌。
6. 我是最棒的，我是最优秀的;我充满活力，我一定做得到!
7. 清风雅致，怡然自在!
8. 邵阳昌河酒店，今日来天宫;独行涮羊肉闻名美食城!
9. 消闲舒雅，琴声乐韵，举酒畅谈，其乐悠悠!
10. 努力拼搏，振兴黄金。
11. 花城世界，生活追求!
12. 享受美味，体验家的感受。
13. 食在昌河，乐在昌河!
14. 最低的成本，最好的质量。
15. 满足你的一切愿望，做最高贵的你。
16. 金榜有谁，三餐爽口扒猪脸;元魁属我，四季康身补脑羹。
17. 名优特菜河鲜海鲜，风味小吃，欢迎惠顾!
18. 繁星点缀的江畔，火树银花鲤鱼门!
19. 跨下昌河店，好运自然来!
规定及程序
标题:大堂副理工作时间 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：
早班： 07:30―16:00
中班： 15:30―24:00
夜班： 23:30―08:00
另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序
标题:处理客人投诉程序 编号：XXX
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。
三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；
四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。
六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。
七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。
八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。
十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。
标题:公共区域巡视程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。
二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。
三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。
四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。
五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。
规定及程序
P&P
标题:贵宾接待程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。
四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。
六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。
九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。
十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。规定及程序
P&P
标题:贵宾离店程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。
二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。
三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。
四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。
五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。
六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。
七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。
九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。
规定及程序 P&P
标题:客人拒付迷你吧费用程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。
1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、不能因处理问题而延误客人的行程。
3、保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。
二、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。
三、与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。
四、在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。
五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。
六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理。
七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。规定及程序
P&P
标题:礼仪电话操作程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
常规礼仪电话：
一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。
二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何意见及建议。
三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。
四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。
五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
问候生病的客人：
一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。
二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。
三、在客人完成治疗后打电话问候客人的病情并询问是否需要其他的帮助。所有的问候电话必须记录在日志上。
四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。
五、打电话时简短明了。
六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。
规定及程序
P&P
标题:客人生日的处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。
二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。
三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。
四、由送餐部根据定单准备蛋糕和总经理的名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕的完成情况。按要求的时间由大堂副理协同餐部员工送到指定的房间。如客人在房间，当面祝福客人生日快乐。规定及程序
标题:财产遗失或损坏的处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
酒店财产的遗失或损坏：
一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。
二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。
三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。
四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。
五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。
六、如果客人承认并愿意赔偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。
七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过并向上级汇报。
八、没有客人的认可不得随意入帐。
九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。
客人财产的遗失或损坏。
一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理立即到现场展开调查并填写调查表。
二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。
三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。
四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。
五、大堂副理将情况记录在当班日志上。
规定及程序
P&P
标题:失物处理操作程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品（如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采取下列步骤：
1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。
2、贵重物品存放在前台的保险柜中。
3、查客人在未来2个月中是否有返回酒店的房间预订，如有，通知预订部留言在客人的预订记录里。
二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。
三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。
四、如果客人要求将物品保留待待下次来酒店时领取，将客人的要求输入客人历史资料中。
五、遗留贵重物品还将在客房部的遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序处理。
规定及程序
P&P
标题:客人电梯内被困的操作程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心的内部对讲系统启动。
二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。
三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。
四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。一直保持通话直到他们被解救。
五、大堂副理通过消防中心的对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请他们保持镇定。
六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。
七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。
八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。
规定及程序
P&P
标题:客人要求急救处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、总机话务员接到客人要求急救处理时，必须通知大堂副理、保安部经理和酒店医生。
二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前往医院接受进一步检查。
三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。
四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。
五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。
六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。
七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。
八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。
1、如果客人是旅行社客人，必须通知当地接待旅行社。
2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必须加双锁。
3、此类情况必须通知酒店医生和前厅经理。事故报告必须交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。
九、如果客人死亡，必须通知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼叫救护车到酒店。救护人员或医生决定是否把客人送往医院。如果不送医院，必须通知殡仪馆、当地公安部门，保安人员必须控制人员进出该客人的房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店的公众形象。
规定及程序
P&P
标题:台风的处理程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理需经常了解天气情况，尤其在天气异常天气时。如听到气象部门有关台风预警时，马上进行如下操作：
1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。
2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。
3、楼层关闭所有门窗。
4、巡视酒店，发现不妥立即通知有关部门跟办，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施。
5、回答客人各种咨询及向管理层报告台风动向。
6、随时留意气象部门最新气象讯息。
二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层的工作，确保台风来临时所有人员能在岗工作。
三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，咨询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。规定及程序
P&P
标题:大堂副理日志 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括：
1、人姓名，房间号码
2、抵离店日期
3、客人国籍，公司名称
4、付款方式
5、贵宾状态（如有）
6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。
二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。
三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。
四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。
规定及程序
P&P
标题:房间保险箱开启程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、住店客人保险箱不能开启时，由楼层领班通知大堂副理，核查客人资料，一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。
二、如客人已退房，发现保险箱处于关闭状态，由楼层领班通知大堂副理及保安部到房间一同开启保险箱并做好物品登记，如属一般物品，交由管家部做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文件资料，交由大堂副理保管，如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。
规定及程序
P&P
标题：处理顾客财务被盗程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：
1、店职员，2、顾客，3、一些在酒店内流连的街外客
大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；
二、一般情况下，当顾客发现财物被盗时，会立即向大堂副经理报告，寻求协助；接到报告后，大堂副经理应严格按规程处理，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责的思想。
三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：
1、立即联络保安部值班经理/主任抵达现场；
2、协同保安部值班经理向报失者了解事件的经过；
3、要求报失者填写“客人财物遗失报告表”；
4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查；
5、联系财物遗失招领处、财物被盗的地方的所属部门是否有相关记录；
6、向顾客了解是否有怀疑对象；
7、征求报案者是否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表” 中“是否愿意报警”一栏注明；如其要求报警则通知保安部派人陪同到派出所报案；
8、请顾客留下通迅地址，以便联络；
四、事后，将详情记录在值班日志上。
规定及程序
P&P
标题:协助处理客人帐项程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、协助处理客人帐项时的原则：
1、以姓名称呼客人，先调查，后处理。
2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。
二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司又没有与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。
三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。
四、如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措施。
五、如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。
六、如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。
七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。
八、无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签名确认。
九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。规定及程序
P&P
标题:处理涉嫌逃帐客人的程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、逃账多数在以下情况发生：
1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间/接待处/带走）。
2、房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但其帐户上仍存有少量的金额（不足以平衡消费）。
对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况、了解客人住店期间情况。
二、如果客人有接待单位，设法联系相关公司，了解客人活动情况。
三、通知行政总值及相关部门，加强防范。
四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。
五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银处将房间作退房处理。
六、陪同保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。
七、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。
八、发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以即时向其追收。
九、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上，并做好并班跟办。
十、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。
规定及程序
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标题:处理烟感器、消防警钟等报警程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、原则：大堂副理接到报警报告后，要立即赶赴现场调查。要保证保障酒店的财物、客人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生，做到预防为主。
二、接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消防中心人员赶赴现场调查情况。
三、如调查结果证明是假象后，通过电话通知监控室将报警位置重新复位俣解除。
四、如发现情况属实，立即通知消防中心及总机房有火警发生。
五、现场调查后，无论情况属实与否，都须将详情包括：发生的时间、位置、报告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在大堂副理日志上。
规定及程序
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标题:处理火情的程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：2页
发文人： xxx 批准人：
内容：
一、当酒店有火情发生时，应按以下原则采取行动：
1、准确掌握火情发生地点及火势情况。
2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。
3、保障酒店财产及客人、员工的生命安全，迅速有效地消灭火种或防止火种蔓延。
二、火警报告程序：
任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事：
1、立即使用最近的电话通知消防监控中心。
2、通知时须清楚说明：
1）火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。
2）火势情况。
3）自己的姓名及部门、职位。
3、通知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。
4、通知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近寻求其他同事协力灭火。
5、使用最近而适合的灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。
6、不论火势能否扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延的最近且安全范围内，待有关部门主管、大堂副理或高级行政人员到场，决定下一步行动。
7、待火势扑灭后，报告者将发生火警的详细情况以书面形式向保安部报告。
三、大堂副理接到火警报告后的处理程序：
1、接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥（总经理）的指示下做现场协调工作。
2、大堂副理回答客人、酒店各部门的各种咨询，如遇有客人询问时，一律按标准答复：“情况正在进行调查中，调查后将会进一步通知阁下”。
3、当接到总指挥的疏散酒店内人员命令后，大堂副理立即将大堂所有门打开；联同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人；确定楼层无客人滞留后，再通知楼层工作人员由消防通道撤退到大堂。
4、当接到总指挥的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理协助客房部作好客人的安排工作；并负责回答客人提出的各种问题；灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。
5、如有客人受伤需要医生诊治，大堂副理则须与酒店医生、医院联系。
6、大堂副理联同保安部主管（经理）做好现场拍摄、检查工作。
7、事后，大堂副理将火情的详情包括：发生的详细地点、时间、参加扑救人员及有关牵涉人员、受伤人数、救援进展情况、消防队到达时间及最后结果等，记录在大堂副理日志上。
规定及程序
P&P
标题:处理停电、停水程序 编号：
执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理
生效日期： 页数：1页
发文人：xxx 批准人：
内容：
一、处理停电停水时，遵循以下原则：
1、准确了解供电、供水的时间。
2、随时向客人作出适当的解释。
二、突发性停水停电的处理程序：
1、接到报告后，大堂副理协助有关部门采取应急措施，尽量减少对客服务的影响。
2、如停水时客人正在洗浴，应安排服务员送水。
3、如在晚间停电则须通知保安部、前厅部派员在大堂正门，采取准出不准入的措施（住客除外）。
4、停电时联同工程部、保安部察看是否有人困在电梯，并作出解救行动。
5、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。
6、大堂副理随时答复客人的咨询，并作好解释。
7、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。
三、预知性（计划内）停水停电的处理程序：
1、准备有关停电、停水通知客信（中、英文），交由客房部负责放入客房。
2、将有关停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。
3、大堂副理随时答复各种咨询，负责回答、解决所有突发事件。
4、在停电前十分钟，通知消防中心或礼宾部停电梯，同时向客人做好解释工作。
5、检查各部门的停电、停水准备工作，如有需要做好协调。
6、准备足够电筒、应急灯以便不时之需。
三、论是突发性还是预知性的事件，大堂副理都须将停电、停水时间、原因、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤的情况、客人投诉情况及各项工作的执行情况记录在大堂副理日志上。餐厅经理的工作流程
餐厅经理的工作内容1.负责本部门的工作策划2.开市前的工作（1）对领班进行考勤并分派他们的工作。（2）向宴会部了解客人订餐情况。（3）开好班前会，与上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的订餐情况，食品供应情况，接待要求和注意事项等。（4）如有重要宴席、大型宴会、酒会。茶话会等要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅容美化情况；向前台、后台员工交待菜式特点分菜方法，撤换餐碟顺序等注意事项；检查餐具是否备齐和准备充分。（5）检查各餐厅布置是否整齐划
按照一般的设计理念, 杜绝宴会厅的空气窜入大堂的必要条件是保持宴会厅的空气为负压 (或是大堂的空气为正压) , 然而要使1500平方米近6000立方米空间的宴会厅为负压不仅需要投入相应的设备, 更需要在宴会期间向外界排放大量的室内冷空气 (以保持餐厅负压) , 这又势必耗费大量的风机电耗和空调能耗。
经过研究讨论, 根据因地制宜少花钱多办事的原则, 我们确定了:以大堂与宴会厅相邻的墙 (门) 为界线, 大堂的新风出风口均设置在紧邻界线一侧, 形成大堂 (相邻宴会厅) 的正压区域;宴会厅吊顶风柜的回风口均设置在紧邻界线另一侧, 形成宴会厅 (相邻大堂) 的负压区域方案。由于大门的大堂一侧为正压区域, 宴会厅一侧为负压区域, 而不是常规意义上的大堂整体为正压或宴会厅整体为负压, 既形成了大堂空气流向宴会厅的态势, 杜绝了宴会厅空气流向大堂的可能, 又未特别增加多余排风设备, 避免了过多的运行能耗, 酒店投入使用后, 实际情况同设计目标完全相符。经多年的使用, 深圳求水山大酒店的大堂空气一直保持着新鲜清洁舒适的状态。
在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：
1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习业务理论及专业知识；遵纪守法，认真学习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。
2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：（1）代表总经理接受及处理酒店客人
对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。（2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。（3）解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。（4）维护宾客安全。（5）维护酒店利益，索赔，催收。（6）收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。（7）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。（8）督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。（9）协助总经理或代表总经理接待好vip。（10）夜班承担酒店值班经理的工作。（11）协助各部维系酒店与vip客人，熟客，商务客人的良好关系。
（12）完成各领导临时指派的各项工作。（13）参与前厅部的内部管理。
为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。
3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正
确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工
作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工
作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项业务知识，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，具体计划如下：
一、工作中做到“六点”，即：（1）耐心多一点（2）态
度好一点（3）动作快一点（4）语言得体一点（5）
层次高一点（6）办法多一点。
二、更新思想观念，强化服务意识。根据当前酒店及本
部门管理中的具体情况，进行大胆、细致的改革与
创新，及时掌握与工作有关的信息。集体讨论、个
别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联
系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观 念，增强工作的热情，并大胆的改革以服务为宗旨的“强化服务意识，增强服务理念，提高服务质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力，严
格做到“在岗一分钟，满意六十秒”，使我们的整体
水平上一个大台阶，并把服务延伸，多为宾客及员
工服务。
三、以身作 则，严格管理。“打铁先要自己硬，己所不
欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到，有
困难我先上，有好处让要给员工。当好生活中的老
大哥，学习上的小老师，工作上的小模范。集体有
问题，民主解决。做到大家都没有意见，不偏向任
何人，率先垂范。
以下是本人对酒店及本部门在xxxx年的一点建议及意见：
一、不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人
翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
二、在管理过程中，要认真执行奖罚制度，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制。
四、树立天天多售房的主导思想。
五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批评指正。篇二：银行大堂经理自我鉴定
银行大堂经理自我鉴定
实习内容：
(一)学习相应理论基础知识及银行相关各种文件
在实习的第一周，我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大唐秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。
(二)跟主任学习大堂营销技巧及解答客户咨询
主任告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所
急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归
的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大唐秩序。(4)适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。
实习收获与体会：
(一)尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细斜。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不一定成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，角色转变也就不再是问题。
(二)作为一名大堂经理不但要熟悉业务知识、金融产品，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理是第一个接触到顾客的人，因此他的一言一行会第一时间受到客户的关注，这就要求他必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导atm的操作等问题，这些都涉及了顾客的切身利益，坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质，最基本的职业道德。
(三)作为一名大堂经理，必须具有敏锐的洞察力，能够及时的发现顾客的需求与困难，随时提供帮助。顾客就是上帝，我们必须为每一个客户提供及时、完全、周到、热情的服务，但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的都是寻求利润最大化，大堂经理又是客户与银行的纽带，所以要特别能够篇三：大堂经理工作总结
工作总结
在过去的一年里，我在大堂经理岗位上围绕岗位职责主要开展了以下工作：
一、负责分流、引导客户，根据客户需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，并鼓励客户长期使用适当的服务渠道；指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题，根据客户需求，主动宣传推介各种新产品和特色服务。
三、识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户经理推荐可能的优质客户。
四、遵守大堂服务标准，及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。
五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品，共营销理财产品2340万，基金330万，保险113万，信用卡217张，新增日均存款630万。
在上述工作开展中，我认为做得不足的地方还很多，主要有几方面需要改进：
一、由于在大堂经理的岗位上工作时间较长，在接待客户时虽然很熟练但很多时候偏于表面，没有更深地挖掘客户的需求，推荐产品不够主动。
二、日常工作中处理杂务时间偏多，以致对优质客户关注度不够，与客户经理和理财经理的互动不足，潜在客户推荐不多。
三、对客户提出的意见建议重视程度不够，很多时候只是单纯为了解决问题而解决，没有从源头上杜绝问题的发生，从而降低了客户满意度。
四、在客户交往与关系维护时手段简单，技巧有待提高，沟通营销效果不明显。
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