客户服务部三级职能

第1篇：客户服务部三级职能

客户服务部职能

客户服务部是指利用电话、手机、传真、网络等多种信息方式并接入，以人工、自动语音、网络等多种方式为客户提供各类售前、售后等服务，建立起企业与客户沟通的组织平台的部门。客户服务部的主要职能如下。

1. 服务管理

(1)制定物业公司客户服务部的各项管理制度、工作流程及工作标准。 (2)向业主或住户提供各项与物业管理相关的咨询。 (3)及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作。

(4)为业主办理入住、装修或搬离手续和各种证件以及各种收费手续。 (5)受理业主房屋设施、公共设施的报修，及时安排相关人员上门处理。 (6)定期回访辖区内业主，征求业主对物业服务的意见及建议。 2. 社区文化建设

(1)制订各种文化活动方案，节假日的装饰方案等，组织、安排人员进行辖区布置，营造辖区内的节日气氛。

(2)与业主、业主委员会紧密联系，组织开展各种文化娱乐活动，丰富社区文化生活。 3. 客户档案建设及管理

负责物业服务相关档案资料的收集整理及日常管理，保证归档及时、有效，确保档案无遗失现象发生。

4. 内部管理

(1)合理安排部门内部员工的工作。 (2)定期对员工进行业务培训与考核。 (3)制定部门费用预算并贯彻执行。

第2篇：客户服务部职能

一、负责产品销售的售后服务工作，建立科学、高效、完善、合理的客户服务体系。树立良好的企业品牌形象，提高企业知名度。

二、负责组织办理业主入住手续及物业管理配合等工作。

三、负责售后的客户投诉事务处理工作。

四、负责入住客户房屋的质量维修和理赔等工作。

五、负责监督各总包、分包施工单位的客户报修问题的维修、尾保等工作，并对施工单位的不配合等违规行为实施处罚和启动应急维修队伍等工作。

六、负责售后的客户关系维护和保养等工作，增进客户对企业的沟通、了解与认知。

七、负责公司产品的质量、设计、施工等方面的信息反馈工作。

八、负责协调政府部门等关系，进行入住客户的产权手续办理等工作。

九、负责售后客户的档案管理等工作。

十、负责贷款客户欠银行月供的催收、催缴工作。

十一、负责对公司《商品房买卖合同》的履约情况进行监督。 十

二、负责本部门员工专业技能、服务等方面的培训以及对其他相关部门服务规范等的培训。

十三、根据公司其他部门的要求，协助和配合各部门的工作。 十

四、完成公司领导交办的其他工作。

第3篇：客户服务部职能职责

一、职能：

1、维护公司形象，做好客户及站点的服务工作;

2、制定与修改《能达网络客服标准用语》及相关的培训计划;

3、负责全网客服数据的归类、整理、分析，形成月度、报告;

4、根据阶段性客服遇到的问题或公司临时需要，实时进行针对性的客服计划调整与安排;

5、负责全网络客服人员服务提升计划的制定与落实;

6、对全网各站点客服的评估与考核;

7、对全网站点、各级客服人员标准用语的制定、检查与处罚;

8、各类信息反馈、上报工作。

二、职责：

1、协助站点处理疑难件;

2、负责查询工作的协调工作;

3、负责网内查询等相关方面数据的统计与汇总，并形成月度、季度、报告;

4、负责网外客户的电话咨询、投诉受理工作;

5、对加急件的派送费(正常时效外要求加急派送所产生的费用)确认责任方，同时进行归类统计，形成报表并汇总到质控中心;

6、负责网内派送件虚假签收、虚假问题件的数据监控工作与反馈质控中心的工作;

7、负责网外客户的网上咨询、投诉受理工作;

8、负责网外客户、315投诉受理工作;

9、对客户的投诉及站点不配合工作的行为统计与处罚工作;

10、对客服部门人员、站点客服人员使用客服标准用语的检查与考核工作;

11、对客服人员的日常服务工作进行接通率、时长、数量、服务质量进行标准化的制定与考核工作;

12、负责客服人员的培训工作;

13、负责一般性的投诉受理工作，对不能处理的投诉及时的转仲裁部、监查部;

14、负责网内派送站点随意通知超区件的及时反映工作;

15、对各案例进行归档的整理工作;

16、监督 “消保委”反馈的投诉信息，并汇同质控中心进行处理;

17、负责网上派送范围与实际派送范围的监督与反馈工作;

18、负责接待并受理登门客户的咨询与查询工作;

19、定期将统计的数据提交质控中心进行分析，形成下阶段工作方向; 20、定期向上一级汇报、提交客服部工作报告。

第4篇：苏建超老师建设银行某分行对公客户经理三级培训顺利完成

2013年苏建超老师建设银行某分行对公客户经理三

级培训顺利完成

截止2013年3月底，苏建超老师中国建设银行某分行对公客户经理三级轮训顺利结束，满意率很高，得到客户一致好评。

1、初级客户经理：银行对公客户营销入门三十六个关键点(三期)

初级客户经理培训侧重点为以销售流程为中心，以流程中的动作分解点为目标，以标准化话术训练为手段进行初级活化培训，采用的是把销售流程分解为36个关键知识点，每个知识点形成对应一个情景书面案例，通过对情景案例的讨论和模拟达到固化客户经理行为盲区的目的。初级客户经理对营销技能与产品应用相对生疏，因此初级客户经理的培训重在工作引导，在引导的基础重点是“教他们如何做”，重点是切入点训练。比如说某些触及客户经理反映面对客户时没有信心，在切入点把我上很迷茫，通过我们的36个关键知识点案例训练，达到让他们“赶上阵，有底气、有信心”的目的。

2、中级客户经理：银行对公客户营销突破的六大关键时刻(三期)

对公客户营销突破的六大关键时刻课程是针对银行中级对公客户经理的品牌课程，其设计思路具有三个特点，第一是紧密与银行对公客户营销实战结合，给出能够实际运用的营销工具;二是营销工具做到量化管控，今天学习完明天就能回去用，三是用营销过程的整体管理控制来代替单一的点穴式营销，通过控制过程来控制结果。课程主体全部由对公客户实际案例组成，每个部分都是从案例研讨开始，引出本销售环节的关键知识点，给出优秀答案，并研讨以启发学员思维。

3、高级客户经理：银行对公客户行业金融解决方案情景再现营销(两期)

高级客户经理全程采用银行某个行业金融解决方案为中心，进行现场情景再现，学员以团队为中心进行小组竞赛，由培训专家团队扮演客户方的几大角色，进行激烈的争夺，通过竞争与反竞争模拟操作来提升高级客户经理的策略分析能力和整体项目的掌控能力。高级客户经理培训重在模拟体验，通过体验的方式“让他们全程做”重点是整体项目操作。通过整体案例的再现和体验达到让高级客户经理“不仅要上好阵，更要成为专家级的客户经理”。受训银行主管行长全程跟踪课程的实施和执行，称“从没有这样系统和深入的执行过对公培训，尤其是全程的银行一线案例教学给学员受益匪浅，形式新颖，参与性强，为下一步工作打下了良好的基础”

第5篇：就业服务部职能

1、协助老师接待公司企业人员;

2、参与校、系各种大小型招聘会;

3、宣传各种面试技巧、个人简历制作技巧;

4、协助我系完成大二学生的顶岗实习工作;

5、对公司企业信息进行宣传，使我系学生掌握自己专业的就业动态与企业情况。

第6篇：城乡养老服务“三级中心”建设方案

根据省民政厅、住建厅、质监局、卫计委、老龄办联合下发的《关于印发<省城乡养老服务三级中心建设指导规范(试行)>的通知》和市政府《关于<印发市全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见等三个文件>的通知》文件要求，2020年我市城乡养老服务“三级中心”建设覆盖率需达到60%以上。结合工作实际，现将我市2020年建设实施方案制定下发。

一、建设任务

我市2020年具体建设任务为乡镇(街道)养老服务指导中心11个、社区养老服务中心站5个、村级养老服务站29个(详见附件1)。

二、运营方式

乡镇(街道)、社区(村)为三级中心运行主体，负责机构的日常管理职责，市民政局对运营情况进行监督。对辖区内三级中心实行统一标识、统一规范标准，提高辨识度和服务效益。探索培育专业运营主体，推动居家养老服务企业(社会组织)专业化、品牌化、连锁化发展。鼓励以乡镇或村为单位，将辖区内社区(村)养老服务中心(站)打包交由社会力量运营管理。

三、建设任务分解

(一)乡镇养老服务指导中心

1、职能定位。受乡镇委托，负责受理与审核各类养老服务补贴申请;

受县级民政部门委托，负责受理和开展辖区内老年人需求评估;

负责涉老政务资源整合，提供一站式涉老政务咨询和业务办理;

做好乡镇范围内养老服务设施资源(农村特困人员供养服务机构、乡镇卫生院)和人力资源(低龄老年人、农村留守妇女等)的整合与利用;

发展农村居家养老服务互助队伍，进行相应的人员培训和管理;

组织开展农村老年人联系人登记和探视走访;

指导签订辖区家庭赡养协议，营造农村养老服务良好氛图。

2、建设数量与地点。根据核定的建设任务，我市今年拟在霞西、竹峰街道等11个乡镇(街道)设立乡镇养老服务指导中心，设置在特困人员供养服务机构、乡政府当地村委会或卫生院等(详见附件1)。

3、建设规模。按要求不低于500平方米。

4、人员配备。按要求管理人员配备不少于5人，由乡镇民政所工作人员、敬老院管理人员、其他招聘、购买服务人员组成。

5、功能设置：

(1)辅助管理功能。设置养老服务补贴受理窗口，受乡镇委托，负责受理与审核辖区内各类养老服务补贴申请;

设置一站式涉老政务咨询和办理中心，整合民政、卫生计生等涉老政务资源，为老年人咨询办理涉老业务提供便利;

设置老年人能力评估室，为第三方评估机构提供评估场所，受县(市)级民政部门委托，负责受理和开展所在辖区内老年人需求评估;

受乡镇委托，组织基层老年协会、村医、留守妇女等力量，或通过政府购买服务方式，指导承接服务方，开展辖区内农村老年人联系人登记和探视走访;

联合司法所、村委会，督促子女与老年人签订赡养协议;

指导村级养老服务站建设和日常运营。

(2)队伍培育功能。在乡镇范围内培育成立基层老年人协会;

组织低龄老年人、农村留守妇女等力量，发展农村老年人自助互助服务队伍，进行人员登记管理和志愿服务储蓄登记，并开展相应的养老服务技能培训;

委托专业机构等，对照护老年人的家庭成员开展照护技能培训和指导。

(3)为老服务功能。根据需要设置餐厅、浴室、护理站、文娱中心等为老服务场所，为周边社区老年人提供助餐、助浴、健康指导、文化娱乐等服务;

设施规模较大的，可设置日间照料床位或全托床位，全托床位设置原则上少于10张，主要为辖区内失能失智老年人提供短期托养服务，对短期托养结束后有集中住养需求的老年人，就近就便转介至面向社会开放的特困人员供养服务机构等养老机构。乡镇养老服务指导中心服务功能一般交由特困人员供养服务机构、其他专业社会力量承接，实行社会化收费。

(二)社区养老服务中心

1、职能定位。为社区老年人就近直接提供日托、全托以及上门服务，或者与社区内其他为老服务企业(社会组织)实行资源共享，作为其合作机构，统筹提供服务;

提供助餐、助浴等服务;

提供文体娱乐活动、教育学习活动及场所设施。

2、建设数量与地点。根据核定的建设任务，我市今年拟在南山街道白云社区等5个社区设立社区养老服务中心(详见附件1)。与社区综合服务设施、卫生服务站点、文化服务设施等综合设置。

3、建设规模。以社区为主体，以服务半径、覆盖人口和功能配备为依据设置，以服务半径设置的，应以该社区任何一个点到相邻的社区养老服务中心20分钟左右的距离配置;

以覆盖人口设置的，一般应在1万人左右(其中老人人口比例15%以上)。可采取“主体服务区+加盟服务点”模式建设，主体服务区建筑面积按要求不低于200平方米。

4、人员配备。社区养老服务中心鼓励通过公开招标等方式，无偿或低偿交由社会力量运营管理，运营方根据功能设置配备相应的日常服务、养老护理、供餐服务、助浴服务等人员。

5、功能设置：社区养老服务中心功能设置以为老服务为主，一般应具备以下功能：

(1)集中照护服务。依托社区养老服务中心主体服务区，重点设置日间照料床位和全托床位，建筑面积较大的可建设社区嵌入式小微养老机构，聚焦社区高龄、失能失智等老年人集中照护刚需。

日间照料床位主要为社区高龄等老年人提供日托服务;

全托床位主要为社区居家失能失智老年人提供短期托养服务;

小微养老机构主要为社区失能失智老年人就近提供集中照护服务，鼓励其重点发展短期托养服务，提高床位使用效益。

社区养老服务中心必须与周边各类养老机构签订转介服务协议，对日托服务对象、短期托养服务对象中有长期集中住养需求的老年人，优先转介至相宜的养老机构。

(2)助餐助浴服务。设置助餐点、助浴点，为社区居家老年人开展助餐、助浴服务。具备设施规模条件的，可设置社区老年食堂，直接开展供餐服务。

(3)健康指导服务。具备条件的，可在社区养老服务中心同步设置护理站，配备相应医务人员，为老年人提供医疗卫生服务。不具备条件的，依托周边社区卫生服务机构开展健康服务。

(4)文化娱乐服务。利用社区综合服务中心、文化中心等设施，为社区居家老年人提供活动场所，搭建活动平台，为老年人提供文化娱乐、集中教育学习等服务。

以上服务功能可根据设施规模、区城位置等情况单独设置或综合设置。

(三)村级养老服务站

1、职能定位。为农村老年人就近直接提供日托、全托以及上门服务，或者与农村特困人员供养服务机构等为老服务机构实行资源共享，作为其合作机构，统筹提供服务;

提供助餐、助浴等服务;

提供文体娱乐活动、教育学习活动及场所设施。

2、设施规模。以行政村为主体设置，可以利用农村幸福院、闲置村委会办公用房、闲置校舍、农村特困人员供养服务机构整合撤并后闲置设施等资源单独设置，也可与运营中的农村特困人员供养服务机构、农村社区综合服务中心等已有设施综合设置，建筑面积一般不低于200平方米。

3、人员配备。通过基层老年协会进驻、发展互助自助队伍、无偿交由社会力量运营等方式，充实服务人员力量，一般每个站点配置人员不少于3人。

4、建设地点。根据我市实际，每个乡镇同步设置2--5个村级养老服务站，建设任务为29个(详见附件1)

5、功能设置。村级养老服务站功能设置以为老服务为主，一般应具备以下功能：

(1)集中照护服务。设置日间照料床位和全托床位，为农村失能失智老年人提供日托或短期托养服务，全托床位设置原则上不少于10张。村级养老服务站可与周边各类养老机构签订转介服务协议，对日托服务对象、短期托养服务对象中有长期集中住养需求的老年人，优先转介至相宜的养老机构。

(2)助餐助浴服务。建设农村老年食堂，通过政府购买服务或引导社会力量运营等方式，为农村留守、高龄、失能等居家老年人提供用餐和助餐服务。在村级养老服务站设置助浴点，重点为农村失能失智、高龄等老年人提供助浴服务。

(3)健康指导服务。结合老年人健康管理和家庭医生签约工作推进，为村医开展基本公共卫生服务提供免费场地，为农村老年人提供健康指导服务。

(4)文化娱乐服务。利用村级养老服务站，为社区居家老年人提供活动场所，搭建活动平台，为老年人提供文化娱乐、集中教育学习等服务。

(5)活动场所支持。为农村老年人开展自助互助服务提供地支持。

以上服务功能可根据设施规模、区城位置等情况单独设置或综合设置、条件有限的村，各项服务功能可暂不兼具。

四、实施步骤

摸底阶段(4月1日--5月30日)：按照三级养老中心建设要求，由乡镇(街道)提出申请，市民政局会同各乡镇(街道)对拟建设地点进行实地查看，确定年度建设任务。

建设阶段(6月1日--10月30日)：各乡镇(街道)按照三级养老中心职能定位和功能设置，完成建设任务，配齐三级中心的所需设施，确保正常投入运行;

市民政局指导并建立健全各项规章制度，规范日常管理。

验收阶段(9月1日--11月15日)：各乡镇(街道)根据建设实施进度，以乡镇(街道)为单位向民政局提交验收申请，市民政局会同相关乡镇(街道)分批次依照项目实施方案对项目建设进行竣工验收。

资金拨付(11月25日--12月20日)：项目建设完成后，以乡镇(街道)为单位提交经审核后的各项目完整建设资料，市民政局审批后于12月底前完成奖补资金拨付。

五、建设资金奖补方式及限额

对建成并投入运行的城乡养老服务“三级中心”采取以奖代补方式进行建设资金补助。建设资金奖补由项目建设单位提出申请(附件2)，提供建设工程支付凭证、物品采购发票等票据。建设工程支出5万元以上的需提供审计报告。经乡镇(街道)审核后，提交市民政局审批。市民政局依据建设实际支出给予部分建设补助，补助标准一般不超过项目总投资额的80%，具体方案如下：

(一)乡镇(街道)养老服务指导中心

1、新建：新建房屋要符合相关规划要求，程序完善，产权应属于集体所有，根据建设实际支出给予部分补助，原则上不超过30万元(含设施设备购置费用，下同)。

2、改扩建：改建房屋产权应属于集体所有，采取租赁房屋建设的，租赁期需达五年以上。对原房屋进行较大改建的，建设补助原则上不超过20万元，对于一般装修、装饰类建设的，建设补助原则上不超过10万元。

3、依托辖区内社会办养老机构建设的视情给予补助，原则上不超过5万元;

依托公办养老机构建设的原则上不予补助。

(二)社区(村)养老服务中心(站)

1、新建：新建房屋要符合相关规划要求，程序完善，产权应属于集体所有，根据建设实际支出给予部分补助，原则上不超过20万元。

2、改扩建：改建房屋产权应属于集体所有，采取租赁房屋建设的，租赁期需达五年以上。对原房屋进行较大改建的，建设补助原则上不超过15万元;

对于一般装修、装饰类建设的，建设补助原则上不超过10万元;

对于原社区日间照料中心升级建设的原则上不超过8万元。

3、依托辖区内社会办养老机构建设的视情给予补助，原则上不超过3万元;

依托具备慈善属性的机构建设的，根据实际支出进行部分补助，原则上不超过10万元;

依托公办养老机构建设的原则上不予补助。

六、工作要求

(一)加强组织领导。市民政局负责对全市三级中心建设工作的组织、领导、协调和督查，并纳入年度考核;

各乡镇(街道)负责对本辖区三级中心建设工作的组织协调和监管;

各项目实施单位要发挥三级中心建设和管理责任主体作用，抓好基础设施建设和管理工作。

(二)规范资金使用。各项目实施单位要严格对照资金使用范围，实行专款专用，不得擅自改变或扩大使用范围;

不得用于办公、生活等非生产性设施建设和人员福利支出;

各乡镇(街道)做好辖区内项目资金使用的指导、督查。

(三)上报有关材料。项目实施完成后，要将房屋整修、设施配置等票据复印件，连同项目建设情况报市民政局备案。市民政局会同有关乡镇(街道)根据完成情况，开展竣工验收和资金拨付工作。