营业员好员工先进事迹

第1篇：营业员好员工先进事迹

关于推荐好乐购同志为“劳模型员工”的事迹材料

一、基本情况：

好乐购，男，1968年4月出生，湖南省长沙县人，大专学历， 1989年8月进入公司，一直从事着维护安装工作，现为接入网络维护中心珠晖装维队技术支撑员。多年来，该同志凭借良好的业务技能，周到、热心、诚挚的服务感染着他服务过的每一位客户，得到了广大客户的和领导的高度评价。

二、主要事迹：

一、加强自身业务学习，不断提高服务技能。随着通信技术的飞速发展，各种新业务、新技术层出不穷，为了能让自己的业务知识和技能适应当前装维服务的需要，全面提升客户的满意度。该同志根据自身工作需要，利用业余时间，从网上大学选择工作相关的课程进行自学，为了确保学习效果，每次在听课时，还对重点与难点问题认真做好笔记。对于网上没有听懂的问题，网下虚心向同事和领导请教，直到解决为止。通过多年不断刻苦的学习和钻研，该同志业务技术得到了全方位的提升，在全市装维系统中可以算得上首屈一指。该同志在提高自身业务技能的同时，毫无保留的将自己学到的知识与技能与同事一同分享，主动担当中心内部技能培训师，倾尽全力将自己所掌握的新业务、新知识传授给其他员工。同时，他还利用业余时间，主动收集广大装维人员在装维过程中遇到的各种各样的疑难问题，并一个个的提出解决方案，将其汇编成电子书籍，上传到空间，供员工学

1 习，有效促进了中心员工的整体业务水平的提升。2012年11月份，通过层层选拔与考核，他代表长沙分公司参加省公司举办的“天翼争先”装维技能竞赛。凭借娴熟、高超的技能水平和良好的综合素养，最终取得了个人二等奖的好成绩。为长沙争得了荣誉，争得了面子。

二、时刻牢记服务理念，优质服务提升感知。在装维服务工作中，该同志始终牢记公司“用户至上、用心服务”的理念。恪守承诺，尽全力为客服提供卓越的服务。他深知，在通信行业竞争日趋激烈的今天，资源与技术都将不再是哪一家运营商的优势，最终大家比的就是服务，谁能真正用心为用户服好务。谁就能赢得客户，留得客户。当客户有装机和查修需求时，他首先保证按承诺的时限内上门为用户服务，想尽一切办法帮用户解决问题。工作中，他是这么想的，也是这么做的。如：今年3月的一天，有位广东客户打电话给10000说“珠晖区荷花坪他母亲家这几天一直没有人接电话”，非常担心，便申报了一个电话障碍，要求我们工作人员立即上门帮他查看一下电话是否出了故障，当时已是12：40多了，故障就是命令，好乐购接到障碍后，顾不上回家吃饭，开着电瓶车便直奔用户家，凭借着自己过硬的技能，只用了20多分钟，就帮用户把障碍排除了，然后通过用户家的电话，急忙给这位老人儿子打电话报平安，当老人儿子在电话里听到母亲的声音后，被好乐购的这种敬业精神和优质的服务所感动，在电话里连声说，谢谢!谢谢。为了表达谢意，这位老人的儿子还在电信集团公司网站上致信表扬。在通信行业竞争日趋激烈的今天，服务是第一品牌，是树立企业形象之根本所在。该同志作为一名末端装维

2 人员，时刻将用户装在心里，以真诚和热心去赢得用户，在平凡的岗位上认真履行着的职责，为企业的发展和更加美好的明天，尽心尽力，努力奉献。多年来，他服务过的用户数以万计，没有发生一起因为他服务质量问题而引起客户投诉，在省公司10000客户满意度调查中，满意度为100%，每年收到客户集团、省、市级等各类表扬信件多达数十封。各项装维指标也在全公司装维人员中名列前茅。

三、用热心帮助他人，用诚心赢得尊敬。该同志，在做好本职工作的同时，还热心解决同事日常装移修过程中遇到的困难和疑点。不管谁找到他，都做到有求必应，直到帮助把问题解决为止。记得今年11月份，珠晖区东阳8537122(272厂华湘街道)FTTH用户反映上不了网，包区维护人员小曾多次上门都未处理好。为此，用户意见很大，责问他到底会不会处理，再不处理好就要投诉他，小曾心里急得不得了。于是打电话向他求救。当天，正值他休息，好不容易回一趟长沙县老家看望年迈的父母双亲。但接到电话后，好乐购同志并没有拒绝，二话没说，勿忙与父母告别，马上乘公交车赶到10多公里以外东阳渡，上门为该用户处理，只见他凭着丰富的经验、精湛的技术，不到半个小时就将用户故障排除，用户伸手大拇指，连声说：“师傅技术真好”。 维护员小曾也被他的热心肠感动得不停的说“谢谢了!”。多年来，他主动帮助同事解决技术上疑难故障上1000起。累计放弃节假日休息上百天，用自己的实际行动感动着身边的每一位同事，赢得了大家的尊敬，同事们都亲切的称呼他为“贺大哥”。

四、积极参与业务发展，为企业发展作贡献。作为后端部门的一

3 员，好乐购同志虽然没有直接的营销任务，但仍主动参与到公司开展的各业务宣传和业务发展活动中去。他深知，企业的发展不是哪一个人的事，而是全体员工义不容辞的共同责任，只企业发展壮大，员工的收入才能提高。为了公司发展业务，他充分发挥自己人脉资源广，维护上门宣传方便的优势，积极为公司宣传和推广各类新业务和新套餐，取得了较好的效果。据统计，从2010年至今，该同志就为公司发展3G手机业务480多户，E

6、E9套餐530多户，为公司的业务发展做出了自己应有的贡献。

该同志为人谦逊，能够尊敬领导，团结同志，群众基础扎实。工作中能吃苦耐劳，责任心强，能主动加强自己新业务、新知识的学习。多年来，该同志在自己平凡的工作岗位上努力工作、出色地完成了本职工作，得到了领导、同事和客户的一致好评。2008年被好乐购技术有限公司评为“服务明星”光荣称号，年度绩效考评连续7年被评为优秀。

好乐购技术有限公司 2012年12月14日

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第2篇：门店营业员员工守则

门店员工手册

(一) 岗位说明

作为公司与客户的沟通的重要媒质，企业形象的代言人门店营业员必须形象良好、口齿清晰、具有较强的沟通应变能力、熟练掌握药品销售流程、了解门店各方面情况。

工作职责：门店药品销售、服务工作;保管门店相关物品，仓库盘点工作;保持工作区域卫生清洁;配合公司各种市场活动，宣传企业文化;协助门店店长处理突发事件等。

(二)仪容仪表

a) 服装清洁

制服清洁无污迹汗渍、平整无褶皱、无异味、无破损;衬衣白净平整，领口及袖口无污迹;皮鞋表面光亮、无尘;女员工丝袜无破损、勾丝或明显污迹。

b) 个人卫生

保持个人身体卫生;身上不可有汗味、腋臭、脚臭等异味;指甲长度不可超过2mm，可以涂抹透明色指甲油，不可使用其它鲜艳颜色指甲油。

c) 发型

男员工：短发，不可留长发，发型清爽、大方;染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张;保持头发头皮的清洁，使用发型定型喷雾、发泥、发蜡，保持头发的整体美观;发尾不超过衣领，侧发不盖耳，前发不遮眉，不可留长鬓角。

女员工：短发使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方;长发需将头发束起，发髻位置于后脑偏上;使用黑色系头饰，款式不可过于夸张;染发颜色仅限一种且不宜过于鲜艳、夸张;保持头发头皮的清洁;前发不过眉挡眼。

d) 面容

男员工：面容清洁，不可油光满面;保持口气清新，不可有异味;不可留胡须，胡须必须剃净;牙齿清洁无食物残留;鼻毛不外露。

女员工：面容清洁，化淡妆，形象清新自然不可浓妆艳抹;口气清新，不可有异味;牙齿清洁无食物残留;鼻毛不外露。

e) 饰品佩戴

已婚员工可佩戴婚戒一枚;可佩戴运动型、皮制、钢带手表，不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表;女员工可佩戴一对耳钉，不可佩戴耳环以及多个耳环或耳钉;工作时不可佩戴有色隐形眼镜或眶架眼镜;其它饰品不可外露。

f) 铭牌佩戴

铭牌佩戴于前胸左上方。

g) 着装

着统一制服，制服无明显褶皱及污渍

(三) 服务标准

1. 遇到顾客要面带微笑，站立服务，应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当; 2. 热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意 “请” 字

当头、“谢” 不离口，表现出对客人的尊重;

3. 和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示;若没听清楚要礼貌地请

客人重复一遍;

4. 对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;

5. 在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束

谈话，招呼顾客，如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”;

6. 当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向客人表示歉

意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助;

7. 打扰顾客的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客

的帮助或协助(如配合工作后等)要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答 “不客8. 9. 10. 11.气” ;

与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因，对顾客的抱怨诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正; 对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客;

与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便; 服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情绪反应，做到服务体贴周到。

(四)行为规范

1. 工作时间员工应保持优雅的姿势和动作。

a) 站姿：自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不

耸肩，身体重心在两脚中间。或者是站立时双手应交握于身前(右上左下) b) 服务客户或在上级面前，不得把手交叉在胸前。 2. 在门店内无论何时何地都应始终保持微笑。 3. 走通道、走廊时要放轻脚步。

a) 在门店内不能一边走一边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。 4. 在任何情况下都不得与顾客争吵。

5. 不得有欺骗顾客的言行，不得给顾客不切实际的承诺。 6. 拾到顾客的财物应主动上交并公布招领。 7. 经常赞美、尊重、关心顾客及同事。

8. 给顾客物品时必须双手递物放于顾客手上。 9. 不可因私事而打扰工作中的同事。

10. 禁止在 岗位大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响公司形象。

11. 禁止在岗位使用手机或使用公司电话拨打私人电话，不可使用话机免提功能。 12. 不可在工作时间内接待亲友。

13. 全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“不知道”、“不

行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等”、“不好意思”、“有一定难度”等话语。

14. 上班不允许看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。

15. 顾客或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。

16. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，妄加评论，更不许

围观;

17. 顾客或上级要求办的事必须踏实去做, 并尽快通知顾客或上级最后结果;18. 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在顾客身上; 19. 按时完成上级临时交给的各种任务，如有未解决的事情应立即请示店长，请其协助处理。

(五)工作流程

1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。

2、准备营业期间所需用品、用具。

3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜。

4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。

5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“缺货计划”并通知补货，做到所有商品无断货现象。

6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。

7、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。

8、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知其他同事协同处理。

9、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。

10、随时保持商品及环境的卫生。

11、交接班时，应填写交接班记录本，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。

12、维护店内设备、设施，爱护公物。

13、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向店长及其他员工做好委托。

(六)需掌握的信息知识 1. 工作流程

2. 门店的营业时间 3. 公司服务标准

4. 门店的区域分布情况 5. 门店设备设施情况 6. 门店各项规章管理制度 7. 突发事件处理流程

8. 公司的简介(企业文化) 9. 公司及门店的领导组成 10. 消防疏散通道的分布情况

11. 会所中消防用具的摆放位置 12. 如何使用消防用具

13. 公司各部门及分店联系电话 14. 应急电话

(七)奖惩制度 ◇ 奖励

月度微笑之星

奖励对象：营业员/收银员

评选标准：a) 员工当月须为全勤者

b) 业务考评分数90分以上者

c) 无投诉记录者(顾客/同事)

d) 随时随地保持微笑服务者

评选方式：每月每分店一人

评选流程：由店长审核，若满足申请前提条件，推荐至公司人事部，经审批后，汇报公司总

经理。收到会员表扬信者在不满足评选标准a的情况下也可参选。

奖金：50元 优秀营业员 奖励对象：营业员

评选标准：a) 于博安药业服务九个月以上者

b) 专业考评分数至少六个月在90分以上者c) 评选当年无顾客及员工投诉记录者d) 服务意识强表现出色者

评选方式：每年每个分店提名一人，经选拔产生一位获奖者

评选流程：由店长审核，若满足评选标准，提供相关评选资料，推荐至人事部，经审批选拔

后，汇报公司总经理。

奖金：500元

◇ 处罚条例

门店营业员应严格遵守《门店营业员员工手册》仪容仪表、服务标准、行为规范等条例，认真履行各项规章管理制度。

对于违反或不执行公司规定者，视情节轻重，给予以下处罚： 第一次：口头警告。

第二次：书面警告并罚款5--10元。

第三次：书面警告并扣除一日薪资/三日薪资。 第四次：扣除三日薪资，严重者给予开除处理。

第3篇：药店营业员员工管理制度

对于营业员，在日常生活中，我们都常见到，如商场营业员，店铺营业员，药店营业员等。每个地方对于营业员管理制度都不相同，以下为药店营业员管理制度，请参考。

1、保证其职责的顺利进行。

2、依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品管理法实施条例》制订本制度。

3、内容：

3.1认真执行《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等的规定，按药品性能或剂型分类陈列，做到药品与非药品分开，人用药与兽用药分开，内服药与外用药分开，一般药品与特殊药品分开。

3.2正确介绍药品的性能、用途、用法、剂量、禁忌和注意事项，不得夸大宣传，严禁又红又专销伪劣药品，积极推销质量合格的近期产品和储存期较长的产品，确保售出药品的质量。

3.3问病售药，防止事故发生。

3.4对特殊管理药品必须按规定的方法销售。

3.5陈列药品的存放，按药品的性能注意避光、防潮，发现有质量问题和用户有反映的

药品要停止销售，并立即报告质量管理部门复验。

3.6拆零销售药品，出售时必须使用药匙将其装入卫生药袋，规格、用法、用量等内容。

3.7对陈列药品进行养护检查，并做好养护记录。

3.8定期或不定期咨询客户对药品，质量及服务工作质量的意见，以改进自己的工作，确保药品的质量和提高服务工作质量，如发现重大问题要及时上报。

第4篇：通信营业员先进事迹

客户至上，诚信服务

――××分公司营业二班×××

我是一名普通的××公司营业员，不经意间我融入××公司大家庭已经一年有余。回眸来时的路，那不远处闪现的依然是蓝色的火焰，升腾起的又分明是姹紫嫣红。驻足长望，凝神静思，伴随着通信公司匆匆的步履，守望通信公司分外鲜明的旗帜，这一刻，我为你自豪，为你骄傲，我的全部激情在为你燃烧。

还记得第一次穿起××公司蓝色的职业装，原本淡雅静美的色彩却无法掩饰我内心的喜悦，我梦寐以求的愿望实现了，沐浴着清晨的朝阳我自豪的向工作岗位走去。。

有什么比用户的理解和支持更鼓舞人呢曾经的委屈和泪水又算得了什么在受理各类用户投诉、咨询，引导用户办理各类业务时，对用户表达了不是亲人胜似亲人的高尚情操。一位多岁的妇女在营业窗前交费时脸色发白、四肢颤抖，值班主任看到此情景立即上前，搀扶用户坐到椅子上，后来因为气温太高、用户又多，加上该用户身体虚弱造成中暑。值班主任赶紧倒来一杯热水让她喝，用户喝水后由于恶心，“噗”的一声，吐了值班主任一身，周围的人很快闪开，值班主任却一手扶着用户，一手拨通了急救中心，并通知用户家人，帮助其家人送她到医院。类似这样的事情经常发生。

管理无缝隙，服务零缺点。××公司用实力和诚信铸造出了自己的品牌，我们营业班的“娘子军”就应该肩负使命，用永远不变的热情和微笑去实践“客户至上，诚信服务”的理念。当忙碌的汗水挂满脸庞，浸透衣衫，沿着脸颊一滴、一滴、„„一滴滴的落下的时候，是我们一次次用火热的青春直面竞争、接受挑战，支撑中国电信企业实现跨越式发展的有力诠释。

当我们的服务赢得了客户满意，一点点拿下市场份额，既捡了西瓜又不丢芝麻，我们就真正取得了“颗粒归仓”的成功。说起来容易做起来难，我们营业班负责收欠费的是这样说的，她也是这样做的。

一位个体老板的话费欠了好久，大家去了多次都没有要回来。

第5篇：电信营业厅管理员工制度

(一)营业服务管理

(1)营业厅服务时间

具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。

(2)开店管理

1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，(简单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。

3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。

4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。

(3)关店管理

1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10-15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。

2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。

3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

(二)晨会管理

(1)营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：

1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。

2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。 3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。

4针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

(三)交接班管理

(1)当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。 (2)营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责

(四)每日两级巡检制度

(1)一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。

(2)二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

(五)特殊情况处理

(1)设备故障处理：

1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告;同时对外解释口径要及时统一。

2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况;安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

(2)客流高峰疏导处理：

1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时(超过15分钟时)，值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

(3)业务体验区情况处理：

1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。

2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。

3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。

(4)功能区情况处理：

1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。

2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来;当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。

3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。

(5)营业台面的日常管理：

1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。

2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片;显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定;应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

(六)应急情况处理：

(1)防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。

(2)发生火灾的处理：发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。

(七)客户投诉处理 (1)根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照《首问负责制》原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。

(2)如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响;做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户(对不便向客户反馈的过程可委婉解释)，让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。

(3)处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。

(八)现场卫生管理

(1)营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。

(2)营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。

第6篇： 通信营业员先进事迹范文

客户至上，诚信服务我是一名普通的xx公司营业员，不经意间我融入xx公司大家庭已经一年有余。回眸来时的路，那不远处闪现的依然是蓝色的火焰，升腾起的又分明是姹紫嫣红。驻足长望，凝神静思，伴随着通信公司匆匆的步履，守望通信公司分外鲜明的旗帜，这一刻，我为你自豪，为你骄傲，我的全部激情在为你燃烧。还记得第一次穿起xx公司蓝色的职业装，原本淡雅静美的色彩却无法掩饰我内心的喜悦，我梦寐以求的愿望实现了，沐浴着清晨的朝阳我自豪的向工作岗位走去。胸怀“客户至上、诚信服务”的诺言，洋溢着春风拂面的微笑，我迎来了第一位用户，“您好，请问您要办理什么业务，我能为您做些什么?”迎来送往，忙碌交织是我们营业员工作的主旋律，用心服务、爱岗敬业中蕴涵的快乐塑造着我们营业员无悔的人生。在一次交接班时，我刚换好衣服，准备下班，接班的师傅对我说“小郭，你收的话费有假钞。”什么?顷刻间我的脑子一片空白。眼泪模糊了我的自尊，无情的吞噬着我的倔强，热情凝固在脸上。工作需要用心，更需要细心。很长的一段时间，我表情僵硬的受理业务、收费、向用户介绍业务，“审贼”一般地审视着每一位用户。班长xx看穿了我的内心变化。她找我谈心，在耐心的引导和帮助我之后，告诉我两条：“用户永远是对的;如果错了，请执行第一条。”是啊，这原本是我自己的工作失误，却带到了今后的工作中，这太危险了。一切为了用户满意，在无数次地实践与体会中，我学会了善待用户、严以律己。营业台前，来来往往的客户，不变的是我们营业员爱岗敬业、完善服务的服务主体。不变的服务主体，赢得的是我们在变化中日益扩展的市场份额，构筑起的是xx公司不断丰富的企业文化。曾听过这样的感叹：我生不逢时，没赶上英雄时代，要不我也会扬名天下!也听到类似的抱怨：我时运不佳，没摊上一个好岗位，否则我也能抛头露面!是啊，和平年代，一般工作，我们很平凡。但我要说，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们—样能高昂起头，因为平凡中，我们一样能够奉献!我们相信，金子无论放在哪里都会发光。平凡的岗位、平凡的工作，甚至是一个平凡的人，我们不可能希望每个人都能轰轰烈烈的去成就人生，但平时的兢兢业业、任劳任怨、默默无闻同样可以使你实现自己的价值。说起我们的营业班，总有许多诚信服务、爱岗敬业的事例令人激动不己：班长xx是一个勇于向困难挑战的人，在工作中带好了头，起到了标杆作用，她不仅在业务上下苦工、热心解决大家日常工作中遇到的困难和疑点，她还是一个用真诚赢得用户的人。营业厅的工作平凡而琐碎，碰到蛮不讲理的用户是经常的，但她却始终作到耐心解释、真诚服务。一位用户查询话费，硬说自己没打那么多电话，任凭营业员小杨如何解释，她就是不听，还说xx公司乱收费，越说越难听，小杨被说的哭了起来。xx微笑着请用户到后台，递上一杯热茶，详细了解，才知道是她家这个月的电话费出现了信息费，但她说自己从来没打过什么信息台。xx为用户打出了详细清单一看，打的全是互动点歌热线。找出原因后，她向这位用户做了细致认真的解释。经过一番解释后，用户终于记起儿子因为学唱一首歌，是曾打过互动点歌热线，便不好意思的说：“你的服务态度太好了，我刚才那样真不应该”。xx始终用善解人意的微笑和热情为用户处理疑难问题，主动向用户介绍通信业务，赢得了用户、赢得了信赖，也带动了营业班服务水平的不断提高。