营业厅服务规范管理考核办法（精选12篇）
为了加强营业厅服务意识,规范营业厅管理流程, 同时也是为了加强营销能力，提高客户满意度，提升湖北中移鼎讯服务领先优势，以移动公司《2011年指定专营店暗访检测标准》为规范标准，特制定本管理规范:
一、本办法适用于分公司（以下简称分公司）所属合作营业厅。
分公司将根据此办法对营业厅服务质量进行检查和评估考核。营业厅也应将本管理规定作为营业厅日常考核标准进行员工考核。本管理办法考核项目纳入营业厅管理人员及员工绩效考核范畴。
二、检查
（一）分公司将依据本考核办法对营业厅负责人及营业员管理及服务工作进行检查和考核。服务质量的检查将按月进行，考核为月度考核。
（二）检查方式及要求
1、检查：以各级移动公司暗访检查为主要依据，分公司每月组织1次以上。主要检查营业厅服务管理、服务质量整改等方面的情况，发现问题、解决问题、总结经验。
2、考核：
（1）通过对考核对象劳动记录、现场管理、安全生产三大项检查结果进行考核，按规定计算得分。
（2）营业厅负责人直接根据附件处罚条例相关条款对营业
厅所有员工进行考核。营业厅负责人由分公司负责人进行考核。
（三）考核结果将纳入月度绩效考评中。
（四）员工对考核结果持有异议可以进行申诉，申诉实行二级申诉制（即员工对处罚结果不服可向营业厅负责人进行申诉，如对营业厅负责人的处理意见仍不满意可向分公司制定专人进行申诉）。
申诉方式：（1）直接申诉（2）书面申诉（3）电邮申诉 时效：从当事人获知考核结果之日起三日内有效
（五）对于走访、暗访及各级移动公司检查结果任何人均不能申诉。
（六）本考核办法直接与个人绩效考核挂钩。
（七）营业厅具体考核标准及项目以附表《2011年指定专营店暗访检测标准》为准，营业厅考核参照处罚条例。
第一条境内的单位和个人 (以下称纳税人) 提供跨境应税服务 (以下称跨境服务) , 适用本办法。
第二条下列跨境服务免征增值税:
(一) 工程、矿产资源在境外的工程勘察勘探服务。
(二) 会议展览地点在境外的会议展览服务。
为客户参加在境外举办的会议、展览而提供的组织安排服务, 属于会议展览地点在境外的会议展览服务。
(三) 存储地点在境外的仓储服务。
(四) 标的物在境外使用的有形动产租赁服务。
(五) 在境外提供的广播影视节目 (作品) 发行、播映服务。
在境外提供的广播影视节目 (作品) 发行服务, 是指向境外单位或者个人发行广播影视节目 (作品) 、转让体育赛事等文体活动的报道权或者播映权, 且该广播影视节目 (作品) 、体育赛事等文体活动在境外播映或者报道。
在境外提供的广播影视节目 (作品) 播映服务, 是指在境外的影院、剧院、录像厅及其他场所播映广播影视节目 (作品) 。
通过境内的电台、电视台、卫星通信、互联网、有线电视等无线或者有线装置向境外播映广播影视节目 (作品) , 不属于在境外提供的广播影视节目 (作品) 播映服务。
(六) 以水路运输方式提供国际运输服务但未取得《国际船舶运输经营许可证》的;以陆路运输方式提供国际运输服务但未取得《道路运输经营许可证》或者《国际汽车运输行车许可证》, 或者《道路运输经营许可证》的经营范围未包括“国际运输”的;以航空运输方式提供国际运输服务但未取得《公共航空运输企业经营许可证》, 或者其经营范围未包括“国际航空客货邮运输业务”的。
(七) 以陆路运输方式提供至香港、澳门的交通运输服务, 但未取得《道路运输经营许可证》, 或者未具有持《道路运输证》的直通港澳运输车辆的;以水路运输方式提供至台湾的交通运输服务, 但未取得《台湾海峡两岸间水路运输许可证》, 或者未具有持《台湾海峡两岸间船舶营运证》的船舶的;以水路运输方式提供至香港、澳门的交通运输服务, 但未具有获得港澳线路运营许可的船舶的;以航空运输方式提供往返香港、澳门、台湾的交通运输服务或者在香港、澳门、台湾提供交通运输服务, 但未取得《公共航空运输企业经营许可证》, 或者其经营范围未包括“国际、国内 (含港澳) 航空客货邮运输业务”的。
(八) 适用简易计税方法的下列应税服务:
1.国际运输服务;
2.往返香港、澳门、台湾的交通运输服务以及在香港、澳门、台湾提供的交通运输服务;
3.向境外单位提供的研发服务和设计服务, 对境内不动产提供的设计服务除外。
(九) 向境外单位提供的下列应税服务:
1.研发和技术服务 (研发服务和工程勘察勘探服务除外) 、信息技术服务、文化创意服务 (设计服务、广告服务和会议展览服务除外) 、物流辅助服务 (仓储服务除外) 、鉴证咨询服务、广播影视节目 (作品) 的制作服务、远洋运输期租服务、远洋运输程租服务、航空运输湿租服务。
境外单位从事国际运输和港澳台运输业务经停我国机场、码头、车站、领空、内河、海域时, 纳税人向上述境外单位提供的航空地面服务、港口码头服务、货运客运站场服务、打捞救助服务、装卸搬运服务, 属于向境外单位提供的物流辅助服务。
合同标的物在境内的合同能源管理服务, 对境内不动产提供的鉴证咨询服务, 以及提供服务时货物实体在境内的鉴证咨询服务, 不属于本款规定的向境外单位提供的应税服务。
2.广告投放地在境外的广告服务。广告投放地在境外的广告服务, 是指为在境外发布的广告所提供的广告服务。
第三条纳税人向国内海关特殊监管区域内的单位或者个人提供的应税服务, 不属于跨境服务, 应照章征收增值税。
第四条纳税人提供本办法第二条所列跨境服务, 必须与服务接受方签订跨境服务书面合同。否则, 不予免征增值税。
第五条纳税人向境外单位有偿提供跨境服务, 该服务的全部收入应从境外取得。否则, 不予免征增值税。
第六条纳税人提供跨境服务免征增值税的, 应单独核算跨境服务的销售额, 准确计算不得抵扣的进项税额, 其免税收入不得开具增值税专用发票。
第七条纳税人提供跨境服务申请免税的, 应到主管税务机关办理跨境服务免税备案手续, 同时提交以下资料:
(一) 《跨境应税服务免税备案表》 (见附件) ;
(二) 跨境服务合同原件及复印件;
(三) 提供本办法第二条第 (一) 项至第 (五) 项以及第 (九) 项第2目跨境服务, 应提交服务地点在境外的证明材料原件及复印件;
(四) 提供本办法第二条第 (六) 项、 (七) 项以及第 (八) 项第1目、第2目跨境服务的, 应提交实际发生国际运输业务或者港澳台运输业务的证明材料;
(五) 向境外单位提供跨境服务, 应提交服务接受方机构所在地在境外的证明材料;
(六) 税务机关要求的其他资料。
跨境服务合同原件为外文的, 应提供中文翻译件并由法定代表人 (负责人) 签字或者单位盖章。
境外资料无法提供原件的, 可只提供复印件, 注明“复印件与原件一致”字样, 并由法定代表人 (负责人) 签字或者单位盖章;境外资料原件为外文的, 应提供中文翻译件并由法定代表人 (负责人) 签字或者单位盖章。
主管税务机关对提交的境外证明材料有疑议的, 可以要求纳税人提供境外公证部门出具的证明材料。
第八条纳税人办理跨境服务免税备案手续时, 主管税务机关应当根据以下情况分别做出处理:
(一) 报送的材料不符合规定的, 应当及时告知纳税人补正;
(二) 报送的材料齐全、符合规定形式的, 或者纳税人按照税务机关的要求补正报送全部材料的, 应当受理纳税人的备案, 将有关资料原件退还纳税人。
(三) 报送的材料或者按照税务机关的要求补正报送的材料不符合本办法第七条规定的, 应当对纳税人的本次跨境服务免税备案不予受理, 并将所有报送材料退还纳税人。
第九条纳税人提供跨境服务, 未按规定办理跨境服务免税备案手续的, 一律不得免征增值税。
第十条原签订的跨境服务合同发生变更或者跨境服务的有关情况发生变化, 变化后仍属于本办法第二条规定的免税跨境服务范围的, 纳税人应向主管税务机关重新办理跨境服务免税备案手续。
第十一条纳税人应当完整保存本办法第七条要求的各项资料。
第十二条税务机关应当定期或者不定期对纳税人的跨境服务增值税纳税情况进行检查, 发现问题的, 按照现行有关规定处理。
第十三条本办法自2013年8月1日起执行。此前, 纳税人提供符合本办法第二条规定的跨境服务, 已进行免税申报的, 按照本办法规定补办备案手续;未进行免税申报的, 按照本办法规定办理跨境服务备案手续后, 可以申请退税或者抵减以后的应纳税额;已开具增值税专用发票的, 应将全部联次追回后方可办理跨境服务免税备案手续。此前, 纳税人提供的跨境服务不符合本办法第二条规定的, 应照章征收增值税。
关键词：大学校园；电信营业厅；服务质量
随着我国社会及经济建设的不断发展，大学教育也得到了长足发展，在校大学生数量更是增长迅猛，大学生市场已经发展成一个独立市场。我国电信产业各大运营商如中国移动、中国电信和中国联通等都积极布局大学校园市场，大力发展校园营业厅。
一、大学校园电信营业厅市场特点
（一）市场非常集中。大学校园是我国人口最密集的地方之一，尤其是那些处在市区的大学校园。随着我国大学建设不断发展，大学的规模越来越大，学生人数越来越多。同时在校大学生的年龄相近，我国在校大学生本科年龄的主要区间是18-23岁。另随着我国大力发展研究生教育，大学校园里研究生的数量扩张很快，使得在校大学生的年龄区间还增加了23-26岁这个重要年龄段，这两点使得我国大学市场在人数密度和年龄分布上非常集中，提供了很好的市场基础。
（二）大学生消费特征突出。现代大学生尤其实际情况，具有明显的消费特征。一是大学生具有较好的消费基础，虽大多数大学生的经济来源主要是依靠家庭，但由于中国传统思想，如再苦不能苦孩子等，给上大学的孩子的费用还是比较不错的，有数据显示，在校大学生生均月消费在1000元左右。二是其消费特点明显，大学生接受新鲜事物能力强，社交欲望较强烈，对智能手机及移动数据服务需求强烈，使得信息化产品的消费成为大学生重要消费点。三是大学生消费心理具有独特性，大学生的自我意识很强，消费具有一定的盲目性和冲动性，同时消费还具有一定的攀比，这些可从大学校园智能手机的拥有得到一定程度的佐证，某大学一班级30名学生拥有iphone 6手机以上的学生人数占到一半以上。
（三）市场竞争相对激烈。大学生这一消费群体由于其市场相对集中和消费特征突出，我国三大电信运营商对大学校园市场的竞争也相对较激烈。一是三大运营商都设有校园运营团队，二是各大学校园一般都设有三大运营商的营业厅，三是为积极培育市场，针对大学生的消费实际，都不断推出校园套餐等产品去冲击市场。每年秋季大学新生入学，各大电信运营商校园运营团队各显身手，这一时期的竞争是最激烈的
二、大学校园电信营业厅服务管理存在问题
电信行业属于服务行业，服务作为一种特殊产品，对质量管理有特别要求。20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼等依据全面质量管理理论提出了服务行业服务质量评价SERVQUAL体系，服务质量属性为基础，主要指标是有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性等五个一级指标。本文作者经过对部分大学校园电信营业厅及大学生进行调研，我国大学校园电信营业厅服务管理存在一定问题。
（一）有形性展示不到位。有形展示是运营商重视顾客服务的外在重要体现，随着运营商对大学校园市场的不断重视，有形展示不断完善。通过调研，大学生消费者认为校园营业厅的整体设计和装修跟校园外的营业厅没什么差别，并没有很好结合大学生的特点来进行针对性整体设计和装修。营业厅的先进设备较少，不能很好满足大学生追求新潮等特征，也不能满足大学生对新产品服务体验的要求。
（二）响应性效率不高。营业厅的服务人员整体服务态度很好，但对学生客户服务的意愿不是很强，服务效率偏低，如遇到人流的高峰时，学生排队等待时间过久，服务效率不是很高；同时服务人员提供服务的准确时间不能得到很好保证，即服务人员有时不能告诉提供服务的精准时间，整体表现为服务响应性的效率不高。
（三）关怀性针对不足。不少校园营业厅的服务还不能充分关注学生客户的感受，不能较好满足学生客户消费的自主意愿，进而去了解他们真正的需求，让大学生群体无法切实感受到自身利益得到很好保障。
大学生群体是一个独特群体，对服务关怀的认知跟其他消费群体存在很大不同，如大学生具有的年轻人的敏感性和自尊等，都使得大学生客户希望得到营业厅始终如一的高度关怀。
三、大学校园电信营业厅服务提升对策
（一）注重有形服务展示。首先是营业厅整体设计要结合大学生这一群体的特点，以明快等风格为主体，注重大学生的敏感及自尊，厅外感受温馨、厅内布局合理。其次加强营业厅内外部坏境管理，做到干净整洁，应注意更换厅内空气，保持适宜温度。完善设施，充分使用现代硬件设施，一是可以体现公司实力，二是可以让大学生愿意来营业厅享受服务，并注重小细节，如铺垫地毯，贴出温馨提示，设置干净、青春动感的座椅等。第三是服务人员的有形展示，体现在对待客人是礼貌的，面带微笑，礼貌用语标准化等。
（二）提高营业厅服务效率。营业厅应通过培训与技能竞赛提高员工的处理业务的效率，同时改变员工的营销意识，使其明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工做好服务后再进行高效营销。特别是对于客流高峰的梳理需要加强，客流高峰疏导处理。重新估算业务量，设立弹性工作制度。在业务高峰期，尽量多开前台柜席办理业务，调派一定人手支援前台业务，减低客户的冷落感。根据客流量和业务量的情况，利用动态排班的方法调整营业厅的窗口和厅内各岗位营业员的数量。在缴费高峰期，增设缴费窗口数量，临时取消缴费窗口的叫号，直接让客户排队，从而提高缴费的效率。
（三）提供个性化的关怀。人性化的服务有助于给学生客户留下深刻的印象和好感。如果营业厅的人流实在太多，服务人员忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知。特别是对等待时间过长的顾客，要给予不时的安抚，如为其递上一杯水，以稳定顧客情绪，以维护营业厅的秩序和顾客的满意。
（四）加强培训营业厅员工。服务营销的关键还是人的因
素，因此必须有效加强营业厅员工的培训，优化其心智模式。高校校园营业厅乃至公司应积极改善工作氛围，营造出持续学习的文化氛围，使学习和发展就成为每个营业厅员工内在的信念。积极开展相关培训和活动，通过培训将企业的价值观念和组织目标不断灌输到营业厅员工脑海中，经过一段时间的积累，强化成营业厅员工自身内在的强烈信念；通过培训不断提高营业厅员工的专业能力，使之具有能更好为大学生提供服务的技能，掌握更好的服务工具。
小结：由于高校的特殊性，大学生校园电信市场跟其他电信市场有很大不同，其对电信服务的质量要求也就有所不同了。为更好服务大学生市场，电信企业校园营业厅需要不断提高服务质量，完善质量管理，给大学生展现一个卓越企业的经营风貌和企业形象，不断提高顾客满意度，为企业的长远发展建立良好的客户基础。
参考文献：
[1] 何建艳.广州电信营业厅服务质量管控体系研究[D].湖南：湖南大学，2014
甲方：泽普县文化市场稽查大队
已方：
为加强对互联网上网服务营业场所的管理，规范经营者的经营行为,维护公众和经营者的合法权益，保障互联网上网服务经营活动健康发展，特签定本责任书：
一、互联网上网服务营业场所经营单位应当遵守有关法律、法规的规定，加强行业自律，自觉接受政府有关部门依法实施的监督管理。
二、互联网上网服务营业场所单位不得接纳未成年人进入营业场所，互联网上网服务营业场所单位应当在营业场所入口处的显著位置悬挂未成年人禁入标志。
三、互联网上网服务营业场所每日营业时间限于8时至24时（新疆时间）
四、互联网上网服务营业场所经营单位应当对上网消费者身份证等有效证件进行核、登记，并在文化行政部门依法查询时予以提供。
五、互联网上网服务营业场所如违反上述办法的规定，文化行政部门将给予警告可以并处15000元以下的罚款；情节的严重的责令停业整顿，直至吊销《网络文化经营许可证》。
甲方：泽普县文化市场稽查大队（盖章）
已方：（签字）
通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。
2.0检查考核范围
覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。
3.0检查考核依据
检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》（以下简称‹标准›）为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。
4.0检查考核方法
4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核（管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定）。
4.2公司月检实施计划抽样检查考核。
4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。
5.0检查考核标准
检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。（详见各项工作《标准》）。
6.0日常检查考核
6.1检查考核形式
日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。
6.2检查考核范围
管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。
6.3责任
各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。
6.4日常检查考核的相关要求
6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理
6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。
6.6.2为分包方工作评定提供依据。
7.0月检及其相关的评定方法
7.1组织形式：
公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。
7.2责权
7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。
7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。
7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。
7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。
7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。
7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。
7.3检查考核方式
7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。
7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。
7.4检查考核内容
7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。
7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。
7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。
7.5检查考核结果的评定
7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定
8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。（见8.5.1.5“单项问题判定标准”）
8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。
7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。
7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。
7.5.1.5单项问题的判定标准：
类别 标准
整改项 1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。
不符合要求项 1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定）。3.造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。
严重不符合要求项 1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。
7.5.2管理处服务质量的综合评定
7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。
7.5.2.2评定标准：
评定级别 优秀（符合以下条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格（符合其中一项）
评定标准 1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。
7.5.3评定程序 7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。
7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。
7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。
7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。
7.6月检的相关规定
7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。
7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。
7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。
7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》（见《预防措施控制程序》）
7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。
7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。
7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。
7.7月检评定结果的处理
7.7.1公司在年底根据月检情况选出“服务质量优秀先进管理处”一名和“服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本月检综合评定无不及格；本月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。
7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。
8.0支持性文件
《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》
8.0相关记录
11．1《检查考核计划测试表》
11．2《检查考核结果评定表》
11．3《管理处服务质量检查考核记录表》
在市场竞争越来越激烈的状况下，在作业方式和作业效率的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加公司的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客，所以，公司为打造粮食公司服务品牌，进一步强化以客户为中心的服务理念，不断提升公司每一名员工的服务意识。公司在成功开展微笑服务活动后，现将此活动升级为精准化微笑服务活动。站在客户的立场上，用真心的微笑、真诚的服务，来赢得客户，赢得市场，特制订精准化微笑服务考核管理办法。
一、精准化微笑服务的定义
按照《现代汉语词典》，“精准”即：“非常准确；精确”，并可衡量。
1、精准化微笑服务，第一是要创新，再创新，不能人云亦云，更不能墨守成规。创新，不看年龄，不看资历；创新，不是标新，不是立异；创新是在了解和满足客户需求基础上的开拓，是打破陈规陋习的创举。
王永庆15岁小学毕业就辍学在一个小镇上去做米店的学徒，当时这家米店生意平平，同行业的米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心自己才来没多久，如果生意不好米店关门可能自己会没工作做，所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有的米店基本和他老板开的米店没什么区别，卖一样的大米，生意也一般。然后王永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问，永庆听了客户的想法后向老板提出：每天向镇上年纪大的顾客家送米到家再收钱。这样一来，镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。老板发现这个方法使米生意一下子好了起来。
2、精准化微笑服务，第二是对客户非常准确、精确的了解，个性化、差异性的了解，甚至比客户自己还要了解。
没过多久镇上的米老板都采用了送米上门的销售方法，王永庆老板的米生意又不太好了。过了几天永庆开始询问镇上的客户：为什么每次买米总是很少，而且经常到不同的店里去买。客户告诉他：大家都是这样的，习惯了，到不同的店里可以比较一下。于是他对现有的店里的老顾客一个个了解：每次去送米时问他们家有几口人，家里是否今年办些喜事等。他每天白天送米，晚上回来开始做功课，在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顾客的门，主人出来满脸疑惑地问：“永庆，我们家今天没有让你送米，怎么你送来了？”永庆回答：“东家，你家的米缸里已快没米了，今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家打开自家的米缸一看，果然快没米了，对永庆当场就表示赞赏，并表示：以后我家的米就指定让你送了，以后他也不再到镇上其他米店去买了。又有一天，永庆看到一位以前的老顾客从他的米店前路过，他马上叫住他说:“李某某,你家的米缸里已没米了,你今天是否买些回去”,那人一听觉得奇怪了,你怎么知道我家没米了,就是不信,他说我回家看如果没有的话我就到你店来买。他回家打开米缸一看果然所剩下无几,他真的来到永庆老板的米来买米了,并请教了永庆,“你难道是我家米缸里的老鼠,我家的米有多少你也知道”,原来,王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本对客户作了详细的记录:家里的人口数量,每天吃多少,这样他就完全掌握了客户的需求信息,并且每次出门送米时右口袋放着一把卷尺,测量一下客户家的米缸的深度和直径,也掌握了最多能存放的米的数量。另外还了解客户每有几次大的事要办,在办大事的月可以多储备些,在过节前多储备些等。这样一来,王永庆老板的米生意非常红火。
3、精准化微笑服务，第三是对客户需求的满足，超过竞争对手，超过客户的期望。
一般的米店伙计都只将米送到客户的门口就放下收钱走人了，让客户自己搬到家里面。而王永庆发现有时家时是老弱病残的，放在门口搬到家里面也有困难，于是他每次到了客户家敲开门后说“东家，米送到了，请问您家的米缸在哪儿我给你倒进去。”就这一小步 路的服务，又使米店增加了客户。他了解到，一般的家里每个月到月底米缸里总会有剩米，这样新的米放在上面时间长了下面的米容易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时先在地上铺一块白布，打开米缸的盖子，将米缸里的剩米倒在白布上面，然后拿出一块布将米缸刷干净，再将新米倒入米缸，将剩米放在上面，最后盖上盖子。这个方法解决了，又不用担心剩米生虫子。以前的米店卖的米都有米糠，沙石等，王永庆将这些杂物检去卖给客户，又在服务上更上一层。
二、适用范围
本办法适用于考核各用工形式的员工。部门主管以上人员不在考核范围内。
三、考核原则
1、遵循公开、公正、公平、客观、真实的原则。
2、实行日常考核检查、季度汇总评比、总结表彰相结合的原则。
3、实行部门考核评定为主，公司考核小组核准认定为辅相结合的原则。
四、考核小组
公司考核工作领导小组成员明确为: 组
长：林
勇 副组长：柳伟杰
成员：李自勇、姜宝明、刘琪、赵洪力 领导小组下设办公室，办公室设在安环部。
五、考核方式
1、各部门内部考核到每名员工。
2、考核小组对部门提报人员核准认定。
3、集团、客户等外单位表扬或投诉，设置奖励和罚款项。
4、公司内部部门间表扬或投诉，设置奖励和罚款项。
5、以公司微信公众平台为载体设立专门的客户意见反馈栏，对员工的日常服务工作进行反馈，针对客户的反馈对员工进行考核。
6、精准化微笑服务评定以季度为考核评定周期。
六、考核程序
（一）日常考核检查
1、部门考核要根据员工日常工作表现，综合评定员工的精准化微笑服务水平。
2、考核小组不定期对各部门精准化微笑服务进行抽查、评价、拓宽考核面，增加考核的实效性。
（二）季度汇总评比
1、部门根据员工季度综合工作表现，评定优秀精准化微笑服务人员，提报考核小组。
2、考核小组核准提报人员的综合表现后，按笑脸级别发放奖金。
（三）总结表彰
结合季度汇总评比，总结全年公司服务管理，表彰优秀精准化微笑服务人员，评比公司服务明星。
七、工作牌
公司将统一制作员工工作牌，工作期间每名员工必须佩带工作牌。工作牌的内容包括：本人带有微笑的照片、部门、职位和姓名。
八、考核内容及意义
（一）职能部门考核内容
1、职能部门包括：综合部、财务部、人力资源部、安质部。
2、考核内容分为三部分：遵章守纪方面、优质服务方面、思想道德方面
3、遵章守纪方面：（20分）①遵守岗位劳动纪律；
②严禁吃、拿、卡、要现象发生；
③工作服从领导安排，提高执行力及工作效率。
4、文明礼貌方面：（10分）
①礼节礼貌要好，对客户、对同事有礼貌积极热情，打招呼，面带微笑；
②个人仪容仪表要好（随时保持良好的个人卫生、穿着等）。
5、优质服务方面：（50分）
①工作期间，必须坚持使用文明用语，微笑对待每个人； ②用微笑来调控情绪，禁止带着不良的情绪上岗；
③部门内服务，把好心情、灿烂的微笑带到工作岗位，营造温馨、团结、积极向上、和谐的工作氛围。避免恶性争论和心浮气躁情绪，相互帮助、团结协作、不拆台、消除矛盾，激发工作积极性，提高员工满意度；
④部门间服务，通力合作，把工作任务及时完成，不拖沓，化繁为简，部门内部能解决的问题不麻烦、推脱其他部门，主动服务于一线生产作业部门，保障后勤；
⑤对外服务，为客户提供周到、便捷、高效的服务，解决问题要快捷实效，体现职能部门的办事效率。
6、思想道德方面（20分）
①思想进步、态度端正、工作表现积极、向上、朝气蓬勃、不消极、不堕落；
②爱港、爱单位、以港为家、团结同事，有凝聚力，有吃苦、奋斗的精神状态；
③爱护单位公用设施，避免浪费，树立节能、降耗、增效益的意识。
（二）一线生产作业部门考核内容
1、一线生产作业部门包括：生产部、货运部、技术部、运行部、机械部、装卸作业部。
2、考核内容分三部分：遵章守纪方面、优质服务方面、思想道德方面。
3、遵章守纪方面：（20分）①遵守岗位劳动纪律；
②严禁吃、拿、卡、要现象发生，重点关注生产作业及业务办理时，对客户、船东、装卸工及其他人员出难题，做出有损于公司形象的事情；市入卸车按照排队次序，张榜公示，杜绝金钱关、人情关。
③下级工作人员服从于上级工作人员安排指示，提高执行力及工作效率；
④执行标准工艺操作过程，机动灵活掌握工艺流程，结合现场生产实际情况，创新工作，避免操作过程中造成货损和成本浪费。
⑤尊客爱货，按照规定商务流程办理相关业务，堵塞漏洞，认真理货，避免出现商务事故、货差事故；作业现场，遵守货运质量管理规定，及时清扫撒漏货物，避免碾压，存储货物，加强巡视检查，实现颗粒归仓。
4、文明礼貌方面：（10分）
①礼节礼貌要好，对客户、对同事有礼貌积极热情，打招呼，面带微笑；
②个人仪容仪表要好，工作期间穿着工装，进入作业现场按照 要求佩戴劳动防护品，特殊场合按照要求着装。（随时保持良好的个人卫生、穿着等）。
5、优质服务方面：（50分）
对外服务窗口，将客户需要提供的手续、客户业务办理流程简单明了地注明在客户指南上面，进行公示。
爱护货物，严守承诺，降低客户损耗率，按货票及时与客户结清。
①工作期间，必须坚持使用文明用语，用微笑来调控工作情绪，用微笑来对待每位客户、船东、同事、工友、协作公司及上级单位；
②来公司作业人员，提前告知公司相关安全质量管理规定、现场作业的危险、安全生产作业事项，签订安全生产协议；对待客户，要有服务承诺和和客户问题反馈机制，保证客户服务渠道畅通；遇到问题及时解决，不能解决的及时报告；对客户投诉要有跟踪反馈，直到客户满意为止。
③部门内服务，坚持微笑上岗，梳理好各岗位职责，责权明确，相互帮助、团结协作、不拆台、消除矛盾，激发工作积极性，创造出有凝聚力、和谐的工作团队；
④部门间服务，精诚合作，提高工作效率，不拖沓，化繁为简，部门内部能解决的问题不麻烦、推脱其他部门，严禁部门间相互扯皮，推诿现象发生。敢于承担责任，各部门要以顺畅作业，保质保量完成生产任务为出发点、为目的来组织生产作业；
⑤对外服务，坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的微笑服务，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。提高、增强服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等各方面入手，全面提升微笑服务的整体水平。微笑服务永无止境，重在坚持，贵在落实，必须做到让客户希冀而来，满意而去；
⑥遇到投诉不与客户争执，对或错都要先道歉，然后积极处理，记住把对让给客户；
⑦灵活对待客户，不同性格的客人使用不同的办法； ⑧加强个人业务知识学习，减少因个人能力不足而产生的生产作业疏漏，减少各类损耗，提升公司品牌形象。
6、思想道德方面：（20分）
①思想进步、态度端正、工作表现积极、向上、朝气蓬勃、不消极、不堕落。
②爱港、爱单位、以港为家、团结同事，有凝聚力，有吃苦、奋斗的精神状态。
③爱护单位公用设施，避免浪费，树立节能、降耗、增效益的意识。
（三）精准化微笑服务考核意义
精准化微笑服务考核旨在提高公司的核心竞争力，打造粮食公司品牌形象，推动公司管理提升新的台阶，同时也督促每位员工爱岗敬业、努力工作，在平凡的岗位上实现自身的价值。
九、考核评分标准及奖励
1、日常考核季度总均分为95分以上的，评委“最佳微笑奖”，奖励500元；
2、日常考核季度总均分为94分至90的，评分“微笑大使奖”，奖励300元；
3、日常考核季度总均分为89分至85分的，评为“微笑风采奖”，奖励200元；
4、日常考核季度总均分低于80分的，需要下岗培训一周，考试合格后在上岗。
对于获得“最佳微笑奖”、“微笑大使奖”、“微笑风采奖”的员工，当季度日常工作中必须佩带公司制作的相应奖项的徽章。
十、额外加、减分项
4、收到表扬信、锦旗等表扬性物品及公司级表扬，考核加10分。
5、受到集团级有效投诉，当季度取消评比资格，按集团相关文件规定处罚。
6、受到公司级及内部有效投诉，当季度取消评比资格，按公司相关文件规定处罚。
7、月度部门系统考核扣15分（含15分）以上，取消评比资格。
8、在微信工作平台客户反馈栏受到客户表扬的加10分，受到客户投诉的，当季度取消评比资格
十、微笑奖金发放程序
1、每季度获得奖励的员工名单在公司各部门张榜公示一个月，接收客户、同事、部门间综合评价，如有异议可打投诉电话6264368。
2、在公示的一个月内，考核小组不定期对获得奖励的员工资格进行抽查、调研、综合评定是否能够胜任。
3、在公示的一个月内，经考核小组综合评定及无任何投诉，在公示后的次月，对获得奖励的员工发放微笑奖金。
十一、工作证及奖励标牌管理
1、工作期间，所有员工必须正确佩带工作牌；
2、奖励徽章标准佩戴在左胸前。
3、保持工作牌及徽章清洁，不准斜戴或倒戴工作牌及徽章。
4、对不佩戴工作牌及徽章的员工，在当月部门系统考核中扣5分。
5、对丢失工作牌及徽章的员工，在当月部门系统考核中扣2分。
6、第一个工作牌公司将免费制作，若工作牌丢失将考核丢失者200元，取消当季度评比，并需要自费再做工作牌。
7、奖励徽章只在获奖励当季度佩带，使用完后送回安质部统一保管，丢失徽章者考核200元，取消下季度评比资格，并需要赔偿徽章。
十二、考核结果的归档
对部门考核员工精准化微笑服务等相关资料性文本，送交安环部归档保存，做为年终评先的依据。
1 推进供电服务标准化建设
将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径, 通过不断完善优质服务工作制度, 规范工作流程, 构筑起了优质服务的坚固管理防线;深入开展了优质服务标准化建设活动, 建立供电服务质量标准, 健全营销服务标准体系, 完善服务岗位的工作标准和工作质量考核办法, 做到了标准统一、管理规范、工作量化;制定了供电服务品质内部评价办法, 定期开展服务品质评价分析, 分析供电服务薄弱环节, 制定改进措施, 为提升供电服务水平奠定了基础。建立健全供电营业厅服务远程监控体系, 制定多项举措, 狠抓服务窗口建设, 促进行风和优质服务水平不断提高。
2 提升员工服务意识和素质
按照“服务行为文明诚信, 服务方式规范高效, 服务环境安全和谐, 服务质量显著提高”的要求, 赛服务规范、赛业务技能、赛创新举措、赛客户满意程度、赛爱岗敬业精神。增强广大员工履行“四个服务”的责任感和使命感, 提高员工的服务意识、服务能力和服务质量, 提升供电营业厅服务水平。加强营业窗口人员的培训, 为每位员工发放应知应会口袋书, 采取“一日一题、一周一考、一月一通报”的方式, 营造了员工学业务氛围, 提升了全员供电服务意识, 强化了员工服务素质, 促进供电营业厅管理工作制度化、规范化, 不断提高供电营业厅管理水平。
3 建立健全考核评价机制
【关键词】供电营业厅；需求；服务
1.客户对供电营业厅的需求
1.1电能质量需求
用电的可靠性和安全性是用户的基本需求，广大电力用户使用电能设备时，希望其具备标准的电能质量，即在保障其安全用电的同时，能够连续性用电。在有效的电能供应下，电能质量和诸多因素相关，主要包括供电频率、电压以及供电的波形等，其中电压对电能质量的影响最大，当电压不稳定时，电力设备就无法正常使用，如洗衣机无法高速旋转，其中最常见的是白炽灯出现跳闪的现象，尤其是在夏季用电高峰期。供电的可靠性反映了供电可靠率，其系数可以用用户年平均停电时间、用户年平均停电次数、系统停电等效小时数进行测量。据相关数据显示，我国城市地区的用电可靠率达到98.9%以上，用户每年停电时间不超过4小时，其中不包括人为因素导致的停电。此外，在我国的中心城市，用电可靠性接近100%。
1.2供电服务需求
用电的安全性和可靠性是第一层次的需求，除此之外，客户更希望供电营业厅能够提供优质的服务。在解决用电问题时，用户希望能够尽快得到95598客户服务中心的信息反馈，服务部在接到信息后能够在第一时间赶到现场，并在最快的时间内恢复供电，从而减少停电事故中的损失，尤其是对于商业化住宅而言。这就要求供电营业厅在各个地方建立服务点，通过网络的形式，覆盖用户群体，能够在24小时之内解决急诊问题，真正为用户排忧解难。此外，用户在用电的过程中，还会关注缴费的快捷性以及报修的方便性等问题。
1.3自我实现需求
服务是一个互动的过程，客户不仅仅是服务的享受着，同时也是参与者，主要原因在于客户需要对服务作出评价，这就导致客户的角色发生转变，由此可见，在用电过程中，客户和企业是一起完成的互动流程。对于忠诚的客户而言，他们需要扮演与企业更加亲密的角色以体现自己忠诚客户的价值。忠诚客户是指对于供电营业厅的产品持有积极的态度，对营业厅中出现的微小失误，忠诚客户会发表自己的建议，对价格也并不敏感。对于供电营业厅的不足之处，他们会向服务热线提出质疑，这一行为并不是对营业厅工作的挑剔，而是希望通过自身的建议，能够让营业厅更好地服务于民。
2.优化供电营业厅服务渠道的措施
2.1提供电费查询服务，记录历史消费额度
电费查询是供电营业厅开通的一项新功能，一般形式为在营业大厅放置电费自动查询终端服务。用户只需输入自己供电的户号，即可查询当期的用电额度。除此之外，用户还可以查询历史消费额度，通过不同时段的对比，推算出一年用电消费指数，从而制定相应计划。电费查询服务还有利于及时发现问题，当个别档期出现电费数额过大时，则可参照往年数据，推算出是否存在用电的安全性和稳定性问题。
2.2开通网上缴费渠道，方便客户办理手续
网上营业厅是服务业的快捷方式之一，目前被大多数企业以及单位所采用，包括医院挂号预约、银行网上排队取号登记等。网上缴费的渠道节约了用户办理手续的时间。只需要具备上网功能，就可以足不出户，轻松办理各项业务，当然，最常用的功能是网络缴费。随着网络技术的不断创新发展，目前很多供电局都支持网上缴电费这一流程，用户只需要开通网上银行就可以在网上缴费，无需排队。此外，营业厅还开通了各个银行的跨行转账业务，方便不同银行卡之间的转账付款，节约手续费。无论是对于营业厅的工作人员来說还是对于个体用户而言，都减少了手续，大大提升了缴费的效率，被大多数电力用户接受，并且网上缴费的趋势在逐年上升，相信在不久的将来，越来越多的地方将实现网络终端自动化缴费。
2.3网络上传资料，在线办理业务
网上在线办理业务是供电营业厅授予广大电力用户的一项新功能，用户只需要坐在电脑旁，就可以完成各项业务的办理，主要包括用电过户、更改消费账号、定制电子账单以及信息变更等。在以往的业务办理中，用户都需要持本人身份证去供电营业厅办理。但是，优化服务渠道后用户只需要将相关的电子资料上传到缴费平台即可，具体包括身份证账号、相关证件的扫描件以及手机注册号码等。此外，还可以在网上预约服务时间，工作人员将在约定的时间段上门为用户服务。相关的资料由工作人员上门服务时一并收取，真正足不出户，一站式办理全配电业务。
2.4实施家庭能效评核，拥有用电管家
家庭能效评核是指对用电消耗量及其用电系统效率等性能指标进行计算、检测，并给出其所处水平的活动。能效评核过程按照节能有关标准和技术要求，对家庭用电的能效水平进行核查、计算，必要时进行检测，评定其相应等级的活动。能效测评标识按照能效测评结果，对用电能效水平，以信息标识的形式进行明示的活动，是家庭用电的好管家。此外，家庭用电管家还会公示本区域经理的个人信息、服务内容、节约用电、安全用电等用电信息。社区经理负责走访社区收集意见与建议、受理居民投诉，快速处理居民的各种用电相关需求；及时将停电信息告知居民等，真正享受用电管家式的服务。
2.5开设智能学堂，学习用电知识
智能学堂是一项家庭亲子活动，主要目的在于通过家长和孩子的沟通，共同学习用电安全知识，从小树立起安全用电的意识。一方面，孩子安全用电的意识得到增加，另一方面，在亲子活动中，家长和孩子之间的加强了沟通和交流。可以说，智能学堂的开设，丰富了孩子的课余生活，是两全其美之策。在部分地区，供电营业厅还提供了相关的物质奖励，以此来鼓励智能学堂的开设。如在学堂开设期间，家长和孩子每签到一次，就可以得到一颗红心，待红心累积到10颗时，就可以得到奖励。此外，在课余期间，家长和孩子共同完成供电营业厅课堂中布置的任务，并且将课外学习的视频以及照片上传到网上时，优胜者可以得到一定的物资奖励。在此过程中，电力用户的积极性大大提升。
3.小结
随着供电营业厅不断走向市场化，提供优质服务，提升客户的忠诚度是供电营业厅当前任务的重中之重。正所谓取之于民并用之于民，只有取得广大电力用户的信任，供电营业厅才能够在未来的发展道路中越走越远。然而，由于技术有限，在供电营业厅的发展过程中，还需要不断学习，及时更新相关电力知识，拓展供电市场，从而找到更加适当的方法来优化其服务渠道。
【参考文献】
[1]陈明亮.电力营销核心业务流程的再造.管理工程学报，2011，017（002）：90-93.
[2]李玉惠等.关于提升供电营业厅的服务研究.企业经济，2012，000（005）：57-58.
[3]吴文辉.论如何优化供电渠道中的服务质量.娄底师专学报，2012（6）：40-42.
（试行）
为充分发挥基层司法行政工作的法制宣传教育、法律服务、法律保障等职能，加强司法所的规范化建设，提高基层司法行政干警的素质和业务水平，根据司法部《关于进一步加强司法所建设的意见》，结合我区司法所管理实际，特制定本办法。
一、队伍建设（6分）
1、基层司法行政干警必须坚持四项基本原则，坚持党的路线、方针、政策，热爱司法行政工作，认真履行法律所赋予的权力和义务。（1分）
2、司法所应配备3名以上工作人员，其中至少1名专职工作人员；人员分工明确，责任落实到人。（2分）
3、司法所应当建立健全各项管理制度。建立健全职责分工与岗位目标责任制度、重大业务请示报告、集体研讨制度、工作例会制度、工作流程管理制度；建立健全体现责权一致原则的定期考评、奖优汰劣等人事管理制度；建立健全司法所建设月报、季报、年报制度与开展业务相配套的登记、检查、统计和档案管理制度；建立健全便于强化群众监督、社会监督和内部自我监督的党风廉政建设制度、业务公开公示制度以及执法过错责任追究等制度，保障司法所日常工作有序、高效运转。（1分）
4、工作人员必须准确掌握和正确执行国家的有关法律、法规和政策，依法办事，无违法违纪情况发生。（1分）
5、每月坚持政治业务知识学习不少于1次。（1分）
二、基础设施建设（4分）
1、司法所应确保80㎡以上办公用房，设有办公室、调解室、资料室，并配备相应的办公设备。（2分）
2、重要规章制度制成版面上墙。（司法所职能等各项制度）（1分）
3、办公环境整洁卫生，室内物品摆放整齐有序。（1分）
三、业务建设（80分）
（一）人民调解工作（30分）
1、积极探索做好新形势下人民调解工作的新路子，健全完善人民调解组织网络体系，积极探索区域性、行业性的自律性调解组织建设。（3分）
2、社区调解机构健全，实现有人民调解委员会标牌、有相对固定的工作场所、有调解及回访记录薄、有调解统计台帐。（3分）
3、加强纠纷排查调处工作，完善纠纷预防机制，街道、社区每月开展一次矛盾纠纷集中排查调处活动，节假日和重要会议期间必须深入扎实开展矛盾纠纷排查调处活动，活动开展情况要有记录并存档。（3分）
4、矛盾纠纷排查情况要定期报告，发现重大矛盾纠纷信息，要及时上报有关部门。司法所每月工作情况统计报表
要有专人负责，按规定准确填写，并于每月月底以前上报基层科。（3分）
5、加强调解人员队伍的培训工作，建立调解委员会和调解人员花名册，每年对调解人员集中进行法律知识和业务技能培训。（3分）
6、规范制作人民调解协议，调解纠纷应当制作调解协议书，调解协议书执行统一标准样式，内容要齐全，书写要规范。（3分）
7、做好调解文书、纠纷统计等工作的档案管理。调解纠纷做到一案一卷，材料完整、齐全，案卷内容排列有序，卷内目录填写、案卷装订等按统一规定执行，美观整洁。（1.5分）
8、每季度定期召开一次调解主任例会，部署安排人民调解工作或进行业务培训。（2分）
9、按时完成《人民调解》期刊征订任务。（1.5分）
10、调解中心建立健全领导责任制度、纠纷排查制度、情况报告制度、督查督办制度和值班制度，并切实发挥好作用。（2分）
11、调解中心每月定期召开矛盾纠纷排查协调会，分析存在问题，研究解决办法。（2分）
12、社会各类矛盾纠纷得到及时有效调解，调解率达到100%，调解成功率达到96%以上。（3分）
（二）安置帮教工作（10分）
1、对刑释解教人员开展各种形式的帮助教育活动，帮教率达到95%以上并有记载。（2分）
2、积极拓宽安臵渠道，安臵刑释解教人员，安臵率达到85%以上并有记载。（2分）
3、经过安臵帮教工作，重新犯罪率在3%以下。（1分）
4、加强过渡性安臵实体（基地）建设，落实优惠政策。（1分）
5、积极完成专项活动。（1分）
6、建立刑释解教人员谈话制度，建立刑释解教人员档案，按时报送安臵季度、半年、统计报表并数据完整准确。（1分）
7、组织开展对刑释解教人员的技能培训。（1分）
8、建立信息通报制度，及时向上级司法行政机关报送安臵帮教工作情况。（1分）
（三）社区矫正工作（10分）
1、认真履行组织实施社区矫正，机构健全，人员落实，并充分发挥作用。（1分）
2、对社区服刑人员日常行为进行监管，实施申报奖励和惩处工作；健全社区矫正工作台帐、矫正档案。（3分）
3、落实管控措施，发现有下落不明和重新违法犯罪的必须在24小时内书面报告并采取相应措施。（2分）
4、运用科学的方法和手段，对社区服刑人员进行帮教，社区服刑人员在当的重新违法犯罪率不超过1%。（2分）
5、按时准确上报社区矫正统计报表，对社区矫正社工开展业务指导。（2分）
（四）普法依法治理工作（20分）
1、有工作要点，年终总结，工作摆上街道党工委工作议事日程，有普法骨干队伍。（2.5分）
2、开展多种形式法制宣传教育和普法依法治理活动，积极组织并参加12.4全国法制宣传日、“送法进社区”、“法律进万家”等活动。广泛争取社区群众参与全民法制宣传教育活动，有简报、有记录，普法受教育面分别达到干部95%，企业经营管理人员90%，城乡居民80%，流动人口70%，青少年90%，在校学生100%。（3.5分）
3、抓好暂住人口的法制教育和依法管理，有针对性的进行法制宣传和培训，工作有简报、有记录。（2.5分）
4、充分发挥新闻媒体的主渠道作用，搞好依法治区的宣传工作，完成信息、调研不少于6篇。（1.5）分
5、按照省、市的统一要求，为普法对象征订配备必学的有关普法资料、材料。（2分）
6、建立干部学法用法、档案登记制度，街道办事处领导班子每季度集中学习一次，公务员全年培训不少于40课时，培训要有内容和记录。（1.5分）
7、街道办事处主要领导每年至少二次集中研究本辖区的依法治理工作，及时解决热、难点问题，相关事项有记录。（1.5分）
8、继续开展“民主法治示范社区”创建，积极组织企业、个体工商户的法律培训工作每年不少于4次。（3分）
9、按时上报普法依法治理月报表及周村区依法治区工作目标实施情况报表。（1分）
10、档案资料齐全，装订规范。（1分）
四、其他工作（10分）
1、认真做好“148”法律服务专项工作，开展法律援助宣传工作。（5分）
2、完成信息调研报送及采用任务，每年报送信息不少于12条，采用不少于2条，报送调研文章1篇。（3分）
3、按要求参加局和上级召开的各种会议和培训。（1分）
4、完成司法局安排部署的临时性工作。（1分）
五、考核奖惩
为切实提高本机构员工柜面业务技能水平，认真贯彻支行提高柜面操作水平及业务能力的要求，特制定本办法。希望通过本办法的实施，提升本机构员工的各项柜面业务技能，有效地提高柜面业务技能，有效地提高柜面服务效率、提高客户服务满意度，减少客户等待时间，并为本机构业务的持续稳定办法打下坚实的基础。
1、本办法考核的范围包括：柜面业务知识、数字键盘录入、汉字录入、点钞技术和核心业务系统操作五个方面。
2、集中学习与训练：利用非营业时间每周组织不少于两次的集中学习与训练，总时长不少于2小时。不得无故缺席。支行组织的培训不影响本办法的实施，但会根据其他培训的频率进行适当调整。时间定于每周二、周四6：30至7：30。
3、鼓励自学：鼓励员工利用业余时间及班间闲暇时段进行自主练习，会计主管负责为员工收集学习资料、安装训练软件以及创造其他学习条件。
4、考核标准：将不定期业务知识及操作技能测试，及时掌握员工学习与训练效果，并根据测试的情况进行重点培训。30周岁以上的员工的考核标准按上级行规定执行。30周岁以下的员工技能标准为点钞18把、汉字录入每分钟60字、键盘数字录入每5钟8组。
5、在上级行及本部门组织的技能考核中按项考核，在季度绩效中兑现，每通过一门考试奖励200元（最高1000元）。
6、在市分行及支行组织的考核中单项成绩第一名的进行单独奖励；市分行考核第一名奖励500元；支行考核第一名奖励300元。
7、考试重叠时以上一级行成绩为准，不重复奖励。上级行未组织考试的，本部门将组织考试进行考核。
8、在上级行组织的考核中成绩倒数第一名的倒扣300元。
9、因考试成绩不合格影响本机构评优、升级等情况以支行处理为准。
第二条本办法所称兽医实验室是指隶属于各级兽医主管部门, 并承担动物疫病诊断、监测和检测等任务的国家级区域兽医实验室、省级兽医实验室、地 (市) 级兽医实验室和县 (市) 级兽医实验室。
第三条国家实行兽医实验室考核制度。兽医实验室经考核合格并取得兽医实验室考核合格证的, 方可承担动物疫病诊断、监测和检测等任务。
兽医实验室考核不合格、未取得兽医实验室考核合格证的, 该行政区域内动物疫病诊断、监测和检测等任务应当委托取得兽医实验室考核合格证的兽医实验室承担。
第四条农业部负责国家级区域兽医实验室和省级兽医实验室考核, 具体工作由中国动物疫病预防控制中心承担。
省、自治区、直辖市兽医主管部门负责本辖区内地 (市) 级兽医实验室和县 (市) 级兽医实验室考核工作。
第五条兽医实验室应当具备下列条件:
(一) 有能力承担本行政区域及授权范围内的动物疫病诊断、监测、检测、流行病学调查以及其它与动物防疫相关的技术工作, 为动物防疫工作提供技术支持;
(二) 实验室建设符合兽医实验室建设标准, 具有与所承担任务相适应的实验场所、仪器设备, 且仪器设备配备率和完好率达到100%;
(三) 具有与所承担任务相适应的专业技术人员和熟悉实验室管理法律法规标准的管理人员, 专业技术人员比例不得少于80%;
(四) 从事动物疫病诊断、监测和检测活动的人员参加省级以上兽医主管部门组织的技术培训, 并培训合格;
(五) 建立与所承担任务相适应的质量管理体系和生物安全管理制度, 并运行正常;
(六) 近两年内完成上级兽医主管部门规定的诊断、监测和检测任务;
(七) 建立科学、合理的实验室程序文件, 严格按照技术标准、实验室操作规程和有关规定开展检测工作, 实验室记录和检测报告统一规范;
(八) 建立健全实验活动原始记录, 实验档案管理规范, 整理成卷, 统一归档。
第六条具备本办法第五条规定条件的兽医实验室, 可以向农业部或者省、自治区、直辖市人民政府兽医主管部门申请兽医实验室考核。
第七条申请兽医实验室考核应当提交以下材料:
(一) 兽医实验室考核申请表一式两份;
(二) 近两年年度业务工作总结;
(三) 现行实验室质量管理手册;
(四) 保存或者使用的动物病原微生物菌 (毒) 种名录;
(五) 实验室平面布局图;
(六) 实验室仪器设备清单和实验室人员情况表;
(七) 其他有关资料。
第八条农业部或者省、自治区、直辖市人民政府兽医主管部门应当在收到申请材料之日起15日内进行审查。经审查, 材料齐全、符合要求的, 农业部或者省、自治区、直辖市人民政府兽医主管部门应当组织进行现场考核;材料不齐全或者不符合要求的, 应当通知申请单位在5日内补齐。
第九条现场考核由中国动物疫病预防控制中心或者省、自治区、直辖市兽医主管部门从兽医实验室管理专家库中抽取的专家考核组负责。
专家考核组由3-5人组成。专家考核组应当制订考核方案, 报中国动物疫病预防控制中心或者省、自治区、直辖市兽医主管部门备案。
中国动物疫病预防控制中心或者省、自治区、直辖市兽医主管部门应当提前3日将考核时间、内容和日程等通知申请单位。
第十条现场考核实行组长负责制。组长由中国动物疫病预防控制中心或者省、自治区、直辖市兽医主管部门指定。
第十一条现场考核采取以下方式进行:
(一) 听取申请单位的工作汇报;
(二) 现场检查有关实验室情况:
(三) 查阅相关资料、档案等;
(四) 对实验室人员进行理论考试和技术考核;
(五) 随机抽取所检项目进行现场操作考核, 可采用盲样检测或者比对的方式进行, 考查检测流程、操作技能和检测结果的可靠性;
(六) 按照实验室考核标准逐项考核。
第十二条在现场考核过程中, 考核专家组应当详细记录考核中发现的问题和不符合项, 并进行评议汇总, 全面、公正、客观地撰写考核报告, 提出评审意见。评审意见应当由专家考核组全体成员签字确认;有不同意见的, 应当予以注明。
评审意见分为“合格”、“整改”和“不合格”三类。
第十三条专家考核组应当在现场考核结束后10日内将评审意见和考核记录报中国动物疫病预防控制中心或者省、自治区、直辖市兽医主管部门。
第十四条中国动物疫病预防控制中心应当在收到专家考核组评审意见之日起20日内提出考核建议, 并报农业部审查。农业部应当在收到考核建议15日内作出考核结论。
省、自治区、直辖市兽医主管部门应当在收到专家考核组评审意见之日起15日内作出考核结论。
第十五条对考核“合格”的兽医实验室, 由农业部或者省、自治区、直辖市兽医主管部门颁发由农业部统一印制的兽医实验室考核合格证。
对需要“整改”的兽医实验室, 申请单位应当在3个月内完成整改工作, 并将整改报告报农业部或者省、自治区、直辖市兽医主管部门, 经再审查或者现场考核合格的, 颁发兽医实验室考核合格证。
对考核“不合格”的兽医实验室, 应当在6个月后按照本办法的规定重新提出考核申请。
第十六条申请单位对考核结果有异议的, 可向农业部或者省、自治区、直辖市兽医主管部门提出复评申请。
农业部或者省、自治区、直辖市兽医主管部门原则上实行材料复评, 必要时进行实地复核, 提出最终考核意见。
第十七条省、自治区、直辖市兽医主管部门应当将考核合格的地 (市) 级和县 (市) 级兽医实验室情况报农业部备案。
第十八条兽医实验室考核合格证有效期五年。有效期届满, 兽医实验室需要继续承担动物疫病诊断、监测、检测等任务的, 应当在有效期届满前6个月内申请续展。
第十九条取得兽医实验室考核合格证的兽医实验室, 应当于每年1月31日前将上年实验室工作情况报农业部或者省、自治区、直辖市人民政府兽医主管部门。
第二十条取得兽医实验室考核合格证的兽医实验室, 实验室条件和实验能力发生改变, 不再符合本办法规定的, 由原发证部门责令限期整改。整改期满后仍不符合要求的, 撤销其兽医实验室考核合格证。
以欺骗等不正当手段取得兽医实验室考核合格证的, 由原发证部门撤销兽医实验室考核合格证。
撤销兽医实验室考核合格证的, 应当予以通报。
第二十一条县级以上兽医主管部门应当加强兽医实验室管理, 对兽医实验室执行国家法律、法规、标准和规范等情况进行监督检查。
第二十二条对工作出色或有突出贡献的兽医实验室, 由农业部或者省、自治区、直辖市兽医主管部门给予表彰。
第二十三条本办法自2010年1月1日起施行。
为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定本细则。
一、服务质量考核（70分）
（一）服务规范（20分）
1、未佩带工号牌或未按规定穿制服上班的，每次扣2分。
2、未保持个人台席整齐、卫生的，每次扣2分。
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正的，每次扣1分。
4、未提前做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放杂乱无章的，每次扣2分。
5、办公电脑及其它设备外观肮脏，布满灰尘的，或者不按操作规定操作电脑及其它办公设备的，每次扣2分。
6、客户临近台席前1米处没有主动招呼的，每次扣2分。
7、办理业务时，没有做到“四声服务”的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分。
8、办理业务未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣2分。
9、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣1分。
10、上班时间做与工作无关的事，如化妆、梳头、吃东西、看报刊杂志等，每次扣5分。
11、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户有理申告的，视情节每次扣5-20分。
（二）服务态度（30分）
1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣2分。
2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣2分。
3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。
4、未能严格执行“首问责任制”，以任何借口推诿客户的每次扣5-20分，每月二次以上者，县局黄牌警告，并对其进行重点监控。
5、接近下班时，如用户还有未办完的业务，营业员应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣5-20分。
6、用户支取粮补款，严禁强行搭售，且每户只能取一本，凡批量用户支取必须经当地财政所同意并加盖公章，违反该规定的，每次扣20分。
（三）业务技能及处理能力（20分）
1、业务不熟悉，对于客户一问三不知的，每次扣2分；造成误导的每次扣3-5分；由此引起客户投诉的，每次扣10-20分。
2、对于一般性问题，并且网点负责人和其他检查人员已经指教过的问题，第三次起后仍不能独立处理的，每次扣5分。
3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣3分。
4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣2分。
5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；无故提前停止营业的，每次扣5分。
6、粗心大意，出现交接班填写差错，每次扣2分。
7、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。
8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影响的，经核实每次加10-20分。
二、工作纪律（30分）
（一）上班时间考核以提早10分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣1分/次；迟到10分钟以内，5分/次。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理，扣10分，经网点通知，仍未到岗的，加扣10分，并视情节轻重予以警告或通报批评处理；两次上的，纪律考核分全扣。
（二）全月迟到5次以上加扣5分；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理。
（三）请假考核
1、病事假考核
凡没事，没病，故意请病、事假逃避上班和开会的，每次扣3分。
2、请假手续
⑴请假必须提前由本人直接向网点负责人请假，请假两天以上的报县局办公室批准。
⑵请假须填写请假条，由网点负责人签字并报县局办公室批准。
（四）调班考核
1、未经网点负责人允许私自调班者，每次扣10分；调班超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣5分。
2、调班须有调班申请一式两份，由申请调班及替班的人签字，由网点负责人同意签字，方允许调班。还班时间应交网点负责人留底备档。
3、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。
（五）不配合网点负责人工作，不服从网点负责人正常指挥、调度和临时安排工作的;无故对负责人顶撞，藐视网点负责人权威的，每次扣5分
（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作的，每次扣5-10分。
三、额外奖励及加、扣分项
1、加分
⑴积极参与网点管理，视具体情况以2-5分/月奖励。
⑵受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到市级媒体或市局表扬的责任人每次加20分；受到省级媒体或省局表扬责任人每次加30分。
2、扣分
（1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉、客户电话投诉，11185收理等），经查实属工作人员责任的，每次扣10分；产生严重后果及重大影响者扣30分。
（2）因业务差错等原因，视具体情况每次扣2-10分；造成客户有理申告且情节严重者，由县局加重处理。
（3）未积极协助网点负责人建立健全基础管理资料，按每缺一项扣2分，有建立但内容简单或不规范的扣1分。
（4）营业人员受到社会媒体的批评或客户登报投诉，经查属实的，扣责任人30分，情节严重报上级部门另行处理。
四、考核办法实施及其他
1、考核办法实施：网点负责人对本网点营业员日常服务工作要建议台账，每周公布一次，每月统计一次。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，填写《营业员基础服务工作基本评价表》并及时报县局行管稽查中心。
2、每月考核结果经县局行管稽查中心审核后，报主管局长审批，并且于次月5日前报计财部核发考核工资、奖金。逾期未报，影响工资奖金按时发放，责任由相关单位自负。对营业人员的加/扣分应作具体说明，否则该月评分无效。
3、对营业人员的考评应实事求是，客观公正。营业人员的日常考核纪律、每月业务成绩、营业人员月考评表等必须留底备查。客户服务中心将定期或不定期进行检查，并纳入营业管理绩效考核。没有记录或弄虚作假，虚报、谎报成绩的，将给予通报，并追究相关责任人员的责任。
4、营业人员考核评定。每月由县局行管稽查中心对每个营业人员按当月考评得分进行考核评定。凡平均得分90分以上的，参与“服务之星”评选；得分在60分以下的进行待岗再培训处理。
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