供电所营业厅改造方案（精选9篇）
公司营销部：
为了落实“*电发{2014}21号文关于开展2014年营业普查工作的通知”的文件精神安排。特制定**供电所营业普查实施方安。
一、指导思想和工作目的
以贯彻落实省、市公司和公司2014年工作会议精神为指导思想。以加强营销基础管理，堵塞营销工作中的各种漏洞。纠正不良行为，规范营销秩序，提高营销管理水平，增供扩收降损增效为工作目地。
二、组织机构
成立了由所长**为组长各线路负责人为组员的，***供电所营业普查实施小组。领导和安排全所营业普查工作的有序开展。
三、时间安排
此次普查涉及**镇、**乡、**乡、**乡（部分）、**乡（部分）、**镇（部分）乡镇，七十多个村社一万三千余户。由于点多面广我们重点工作分为三个阶段进行，第一阶段从3月10日至3月25日为自查阶段。3月26日至4月13日为交换互查和集体抽查阶段。4月14日至4月15日为总结评比阶段。
四、普查的内容和步骤
按照公司里的统一安排此次普查重点放在，查报装手续是否合乎有关规定、报装容量是否准确真实。查有无窃电与违章用电现象、查在日常营销工作中执行各种电价是否正确。查高低压计量、互感器变比及计算倍率是否有接线错误少记和误计的情况。结合我所线路和地理特点具体步骤分为以下几个方面重点进行。
1、窃电、报装手续主要放线路过低不易管理的偏远村 社，和用电量波动较大的用户和上面。具体安排为：****************************等村社。
2、报装容量、电价执行、主要放在沿公路的村镇主要 有工业园区，各沙场，112**线****各采石场。121*******1、2、3、4、5、6、7、号变。122***变、白****医院变、******变等和各线路用户专变。
3、计量装置主要对各线路安装的高计，以及高供高 计、高供低计用户的电能计量表参数互感器的选配，表计的接线是否正确合理和月用电量在500度以上的单相、三相用户表计进行重点检查。特别要分析用电量突然大幅增加或减少的用户用电现状。
4、检查各线路自备电源用户的合同签订情况。
五、普查采取主要的措施
此次普查我所主要采取明确各自的责任分工，各线路各
片区采取自查、互查与交叉抽查集体复查的方法，通过检查把发现的问题，整改措施及处理结果明确的汇总到实施小组组长手里，组长在接到汇总材料后在根据检查结果进行重点抽查和组织集体复查。
关键词：运营商,网络,以太环网
1. 前言
2008年随着三大运营商合并完成, 各运营商之间的竞争全面展开。运营商的全面竞争的表现形式就是运营商提供的服务, 而提供服务的窗口就是各运营商的营业厅建设, 营业厅的硬件建设直接影响到了服务水平的提升。
根据某市移动运营商分公司营业厅目前的实际网络情况, 业务发展和今后的网络发展方向, 利用高性价比EAPS以太环网技术, 实现各种业务数据流的快速保护倒换, 协同高中低端交换机推出整体的环网解决方案, 为不同的应用场景提供不同的解决方案。
2. 项目分析
2.1 网络现状
某移动运营商分公司目前的自办营业厅的网络结构如下:
现状分析:
该运营商分公司目前有200多自办营业厅, 各营业厅的网络从核心到接入分为三层:
第一层:系统核心层:在该层面部署了一台中兴的万兆汇集路由交换机ZXB10设备, 通过该设备分别连接了分公司业务支撑中心和移动公司的MDCN网络。
第二层:系统汇集层:目前全市的营业厅汇集层采用的是中兴的ZXR1800接入级路由器, 该路由器通过2M线路上联中心的ZXB10路由器, 下联通过光纤2M连接到各个营业厅。
第三层:系统接入层:在各营业厅部署支持上联光口的二层交换机, 通过2M光纤线路实现与汇集点的ZXR1800路由器互通。
从网络上分析目前存在如下问题:
(1) 线路带宽严重不足:从汇聚层到核心层采用的是2M FR线路。从营业厅到汇聚层虽然采用的光纤线路, 但由于中间传输资源的不足只使用了2M带宽。目前随着业务的增长, 对网络带宽的需求越来越高, 目前的网络带宽已经严重不足。 (2) 从各营业厅到核心层, 由于都是采用了单线路的“树型”结构, 全网存在严重的单点故障问题, 任何一条线路的断路都会造成下端设备的业务中断。 (3) 目前各营业厅的BOSS业务、OA、视频监控等各种业务网络传输没有采用统一的网络架构, 三个业务需求分别部署了三套网络, 每套网络都独立存在即浪费了设备和传输资源, 同时大大加大了运维人员的维护难度。 (4) 现有的设备上无法解决带宽扩容问题。
2.2 网络建设原则:
根据上述的网络现状分析, 本次对营业厅网点的改造应遵循以下原则:
(1) 网络的带宽扩容性:原有网络的建设就是没有考虑网络带宽的平滑扩容性, 所以造成目前在2M的网络基础上将网络的带宽提升到10M, 甚至百兆遇到了很大的难度。本次网络改造要考虑将来对网络带宽的需求, 结合目前营业厅业务发展需求, 要保障将来网络带宽可以平滑的升级到100M甚至10000M互通。
(2) 提供网络结构冗余性:由于本次网络改造的目标是对汇集层以下的网络结构, 所以在网络的改造中要考虑全网的网络冗余性, 实现从接入层到汇聚层两级的线路冗余, 确保单点故障不会造成下联网络结构的业务中断。 (3) 网络业务融合性:结合目前单个营业厅OA、视频监控和BOSS业务为三个网络的情况, 本次网络的建设应考虑网络业务的融合性, 应具备将三种业务在同一个网络中传输的能力, 而且还保障业务之间的安全性和互不影响和干扰。
3. 解决方案
结合上述对运营商自办营业厅的网络结构分析和改造原则, 提出的解决方案如下:
3.1 方案介绍
本次网络的改造重点在汇集层面, 在该层面按照各基站和各营业厅的分布情况, 结合目前的光纤传输资源, 分别在各个基站部署迈普公司新一代电信级以太环网交换机S3400。结合营业厅的分布情况, 将相邻的基站通过千兆光口组成一个千兆的以太环网。以太环网上的每个节点分布在每个基站, 而每个基站部署以太迈普公司的S3400电信级以太环网交换机。由于相邻基站部署成了千兆以太环网 (如上图) , 采用了目前在以太网建设技术最先进的“城域以太环网”技术:EAPS协议。采用该组网的方式下, 每个环线路都实现了线路的冗余性, 并且当线路出现故障的情况下线路切换达到了50ms的切换时间 (我们平常眨眼的时间约是100ms时间。) 从这一指标上看, 本次的网络改造即具备了运营商级别的网络特性, 同时实现了在汇集层面的网络冗余。
每个营业厅在网络改造前都部署了千兆光纤上联的二层交换机设备, 并且每个营业厅都部署了2条光线线路。在本次方式设计中如果在条件满足或者容许的情况下保留原有的二层接入交换机, 每个接入交换机通过两条光缆线路分别连接相邻的两个基站的S3400设备, 营业厅的二层接入交换机和相邻基站的S3400采用常用的STP (或者RSTP, 如果二层交换机支持的话) 组成二层双归上联线路。通过STP协议实现从各营业厅到基站S3400的线路和设备冗余情况。
通过这种网络架构设计保障了从各营业厅到汇集点S3400的全网设备和线路的冗余, 确保了单点故障的出现不会造成业务中断。
3.2 业务介绍
目前该运营商自办营业厅存在的业务主要有三种:OA、视频监控和BOSS业务。目前三个网络处于各自独建状态。本次网络方案的改造从网络提供的带宽, 网络提供的冗余性和网络提供的多业务融合性都具备了将OA、视频监控和BOSS业务融合到一个网络中进行传输。
在各个营业厅部署或者沿用现有的二层交换机, 在该交换机上划分三个vlan, 三个vlan依次是OA vlan、视频监控vlan、和生产BOSSvlan, 每个vlan下面直接挂相应的设备终端即可。营业厅的上联光纤接口配置成trunk口, 通过该trunk口直接和汇聚以太环的S3400互通, 三个vlan的网关沿用原来的建网思路, 将三个网关IP地址部署在S3400设备上即可。如果营业厅使用双归线上联汇聚环, 则可以将相邻的两个S3400采用VRRP/VBRP协议实现对营业厅的网关备份。通过这种网络架构的部署和多业务的融合, 实现了将现有的三网分离情况合并成三网合一网络模式。
4. 方案优势分析
通过上述对方案的阐述, 本次营业网点改造项目的方案优势如下:
(1) 网络带宽灵活扩展:本次的网络改造汇聚环采用千兆环互联, 环节点下联各个应用厅可以采用10M、100M或者1000M带宽互通。本次网络改造后可以先将网络提高到10M带宽, 后续随着业务的增长, 可以直接通过修改互联端口的速率平滑简单的实现带宽的扩容。
(2) 提供网络的冗余性:如上图所示由于在汇聚网络层面上采用了城域以太环网解决方案, 通过该以太环解决了在汇聚层面上的线路备份和负载需求。迈普公司的EAPS以太技术可以按照vlan的划分方式实现环上数据的双向传输, 实现了正常情况下的线路双向负载, 避免了常规以太环组网方式下的单向数据传输, 造成部分线路空闲的状态。
(3) 多业务能力:采用的组网设备都是支持vrf等功能, 业务实现方式如上述, 通过本次网络改造可以完美的实现了目前自办营业厅的三种业务的三网合一, 通过本次网络改造的高带宽能力, 借助与vrf等功能即可以实现三网合一的数据传输, 同时也保障了三种数据之间的不可互通和互访, 保障了业务之间的安全性。
关键词：地铁；信号电源屏；技术改造
中图分类号： U231+.7 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）17-190-3
0 引言
广州地铁3号线各站按信号系统又可分为联锁站与非联锁站，其中联锁站属电气集中站，所辖线路长、控制的设备多，并且管辖部分非联锁站的设备；而非联锁站只管辖本站的屏蔽门、紧停、站台区域的轨道等小部分设备，由于非联锁站未设置道岔，加上设备较少，其电源屏的配置也相对简单，非联锁站电源屏的供电只有一路市电进行供电，所使用的UPS也是5KVA的小型UPS，经分析发现目前三号线及北延段非联锁站信号设备房供电的方式存在以下风险点：
①机电切换箱信号设备电源输出只有一路市电输出，当切换箱内的信号电源空开出现故障或者连接到电源屏的电缆出故障时，将会导致UPS电池放电，且UPS的放电时间只有20min，如不能及时正确处理将会导致全部信号设备掉电。
②信号UPS故障，无电源输出时，全部信号设备掉电，影响重大。
为进一步提高非联锁站信号设备供电的稳定性、可靠性，降低上述风险点给设备正常运行所带来的隐患，经研究分析，对非联锁站信号电源屏和UPS的供电方式进行技术改造，通过增强了非联锁站的电源供电冗余功能来确保全站信号设备的安全、稳定运行。
1 非联锁站电源屏供电方式的改造
由于非联锁站区域未设备道岔，因此不需要使用380V的道岔控制电压，对于其他设备的工作电源均由电源屏的各转换模块输出，最高电压不超过220V，且在改造前机电切换箱信号设备电源输出只有一路220V市电输出至电源屏。为增加非联锁站信号电源屏供电的冗余功能，在机电配电箱与电源屏之间增加一路供电，并跳开UPS直接对负载进行供电。其改造前后的电气连接图如图1所示。
为了实现此功能，在实际操作中，是机电切换箱内的原信号电源输出空开的空余位置增加一个信号电源输出空开，并在信号电源屏中的UPS输出位置增加一个交流接触器，从机电切换箱的汇流排接一路220V电到空开，从空开接电缆到交流接触器，再接到UPS输出端子，与原来的一路合并形成两路输入到电源屏，当电源屏或UPS供电异常时，则可以通过交流接触器自动切换到新增加的一路电源供电。整改的电气原理图如图2所示。图1与图2中红色为改造部分的电路。
由图2可以看出，机电切换箱并联一路输出送至电源屏1背部新增的交流接触器KM的常闭触点（NC），交流接触器通过UPS输出电源进行励磁，当UPS正常输出时，KM励磁吸起，常闭触点（NC）断开；当UPS故障无输出时，KM失磁落下，常闭触点（NC）闭合，此时通过备用电源进行供电。经过改造，3号线非联锁站信号电源屏供电系统具有以下优点：
①有效地解决了切换箱信号电源只有1路输出存在风险的问题，提高设备供电的可靠性。
②解决了UPS故障无输出时人工短接费时、不安全等问题。
③能够实现UPS故障无输出时自动切换至备用电源供电，且交流接触器的切换速度较快（实验室测试施耐德LC1-D11 M7型交流接触器的转换时间为约15ms，在线切换STC未出现掉电的情况），可以实现无缝切换。
改造后实物接线图如图3所示，改造后可以实现在UPS故障无输出情况下的无缝切换，保证设备不断电。
2 非联锁站UPS手动维修旁路的改造
改造前3号线非连锁站UPS的供电方式如图4所示。采用该方式对UPS供电时，相当于给UPS提供了两路输入电压，只有当UPS的输出在正常情况下才能实现UPS的手动旁路的切换，一旦UPS输出故障时，将影响整个负载的供电。为此将UPS手动维修旁路进行改造成图5所示的方式。
从图5中可以看出，当UPS故障时，通过手动维修旁路开关QF11、QF20可以将整个UPS进行旁路，有效解决了UPS输出故障的情况下，实现了UPS旁路供电的功能。
由于广州地铁3号线非联锁站无人值守，且部分非连锁站离值班站点比较远，故障时，值班人员赶往现场耗时较长，因此，当UPS故障时，只靠手动维修旁路实现解决效率较低，需要对UPS的维修旁路进一步进行改造，以实现在无人值守的情况下，UPS故障时能自动切换至维修旁路。因此在上述改造的基础上，通过加装双电源自动切换开关，实现UPS故障无输出时，双电源开关自动切换至旁路，对设备继续进行供电。改造后的电路原理图如图6所示。
通过两次UPS维修旁路改造，非连锁站正真实现了UPS故障情况下，自动转换为维修旁路进行供电，该改造的实现，有效的将广州地铁3号线非联锁站UPS故障给运营带来的影响降低至最小，极大的提高了UPS的可靠度。
3 总结
通过对广州地铁3号线非联锁站信号电源屏供电方式和UPS供电方式所存在的风险进行分析，并分别对非联锁站信号电源屏和UPS的供电方式提出技术改造与实施方案，利用交流接触器的工作特性，增多一路电源屏的供电；以及加装双电源自动切换开关的方式，增强了非联锁站的电源供电冗余功能，确保UPS故障时，电源屏能正常供电，有效提高了非联锁站信号系统的可靠性，有效减少故障的对运营的影响。
参 考 文 献
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供电系统改造设计及其可用性分析[J].智能建筑电气技
术，2011，5（5）：37-40.
[5] 伍洋.浅谈广州地铁一号线直流电源技术改造[J].科技信
为了加强本所优质服务工作，规范营业厅人员的服务行为，同时保障全所各项工作正常有序开展。经所务会研究特制定本规定，请相关人员认真学习,务必遵照执行。
一、人员分工：
本所×区营业厅归口所综合班管理,×区营业厅归口营销班管理（座收及环境卫生工作由×××负责，其它人
员及工作由营销班另行安排）。×区营业厅为所本部服务中心，具体人员分工如下：
莫××：负责营业厅日常工作协调、安排。分管微机系统及大客户接待；兼×厂、×厂公变台区管理及协助专变电费催收。
李××：负责营业厅业扩受理、咨询，客户走访和接待工作及专变预购电费结帐；兼工作日电费座收、抢修电话受理及记录，营业厅卫生和宣传资料的整理。
袁××：负责电费座收和材料仓库保管工作，兼所营业厅卫生和宣传资料的整理。
龚××：负责北区及银行公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。
叶××：负责南区及镇政府公变台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。
张××：负责××社区、马××社区、××小组台区管理，电力抢修值班和出勤，协助营业厅中午值班。
人员力量不足或需基余人员配合时，可报请所领导统筹安排。
二、工作管理原则：
营业厅管理以所为源，以人为本，每项工作任务的完成直接考核到人，奖罚分明。
三、营业厅当班人员服务标准：
1．当班人员须着统一制服、佩挂工作岗位牌，做到衣冠整洁。
2．提倡微笑服务，任何情况下不得与客户发生争吵，遇到客户无理取闹也要克制情绪。
3．遵守上下班时间，当班期间不闲聊，不做无关工作的其它事情。
4．遵守局禁酒规定，绝对禁止酒后营业厅当班。
5．接人待物注意伤残优先、老少优先、女士优先的原则，所内事务让先于外部事务。优先办理事务的同时，应向等待客户表示歉意，善言请稍等。
6．当班人员业余时间要认真学习省公司《营销服务行为规范手册》，所领导适时进行抽查学习效果。
以上条款为月考核工资依据，所领导发现当班人员出现违反情况，按每次20元扣款（第4条，按下岗处理）。被上级查处，按上级处理决定执行。一季度内未发生一起违规行为，主要当班人奖励30至300元不等（按季度所经营效益核发）。
四、作息时间（夏季）
1．执行时间：2008年4月1日至 2008年9月30日。
2．时段规定：
上午：07：30分至12：00分。
中午：12：00分至14：00分。（值班）
下午：14：00分至18：00分。
3．蒋区营业厅工作时段人员安排：
原则上取消双休日，中午实行莫××、龚××、张××、叶××、李××、袁××6人轮流值班制度，按星期排队。每月1至3日至少三人参与微机抄码录入工作，微机收费时间力争提前到3日收费。其余台区人员1至15日集中到所统一安排（所辖台区基础资料整理和业扩安装），15日至30日主要从事抄收和台区管理维护工作。中午值班安排如下：
周一周二周三周四周五周六周日
××××××××××××××××××
全所统一每月1至10日为业扩受理工单处理及检修材料计划审批日期，5至15日为业扩安装日期，其它时间不得随意办理业务和领取材料（抢修除外）。
话剧小品
情满营业厅
编剧：何萧
[时间：早晨
[地点：供电局营业厅
[人物：客户服务中心营业员小李、女，25岁，营业员小张，女，23岁，老大爷：男，68岁
（幕启：雪后晴天。营业员小张在办公室紧张工作。小李上）
小李：这几天好大的雪呀，总算晴开了！小张，请您快通知维修服务中心，雪大凌大，随时准备维修待命。
小张：好的！（拨电话）这里是供电局客户服务中心95598服务热线，我是17号话务员，这几天雪比较大，请随时准备好维修待命。（老大爷上、好范文版权所有铃声响起，小李接电话）
小李：您好！这里是供电局客户服务中心95598服务热线，我是16号话务员，请问您需要什么服务？（幕内声：我们这里为什么突然停电！）
小李：先生，请您告诉我您的确切位置？我们马上派人为您检查维护！
幕内声：我是幸福小区的。
小李：好！我们马上会派专人过去进行处理，给您带来的不便请你谅解！谢谢！（拨号码）：您好！这里是供电局客户服务中心95598服务热线，我是16号话务员，幸福小区线路段出现紧急停电，请赶快出发！（稍顿）好的！（老大爷手持拐杖上）
大爷：老汉我今年68，养个姑娘顶呱呱，美国工作10年多，我儿想爹打电话，今天电视要播他，给我拜年乐哈哈。可在这节骨眼上，供电局却停电了。（生气、小张负责接待）
小张：大爷，您请这边走！（老大爷不理，直接到旁边的凳子上一座）
大爷：（对观众）现在这年代呀，只要是缴费的地方呀，服务总是笑着的，你看那些街上卖化装品的，态度多好呀，“大爷要化妆品吗？”我这脸还要美吗？你们说他笑什么，笑我这口袋里的人民币！
小张：大爷！你好！有什么我可以帮忙的吗？（搀扶大爷）
大爷：帮忙！（对张）好好好！那你就帮忙把我这个月的电费去交了吧！（小李收拾桌面）
小张：这——
小李：大爷，您请坐！
大爷：我搞错，我是搞错了，可是你自己说要帮忙的嘛！哼！（看也不看小李一眼，大声的直接到旁边的沙发上一座）叫你们领导来！
小张：（楞了一下，但马上恢复微笑）大爷！您对我们的服务有什么不满意的地方吗？（气哼哼的看了小李一眼）
大爷：（气哼哼的看了小李一眼，小李去倒茶）你们是怎么搞的？还说什么优质服务？今天我一定要见你们领导问个清楚！
小李：大爷！您先别生气！先喝杯茶，好吗？
大爷：这水是是给我的！
小李：是！
大爷：真的给我喝？（疑惑）
小张：真的！
大爷：今天有点怪了！（对观众）这怕叫糖衣炮弹！管它的，口正渴的！（大爷抬起桌上的茶杯狠狠的喝了一口，然后将茶杯使劲的放到桌子上）不喝白不喝！（然后好像觉得还有点口渴，于是又抬起来喝了一口）
小李：（将老大爷的茶杯拿到一旁去接水，然后返回原位，微笑着）大爷！您对我们的工作有什么意见先和我说说好吗？做的不对的，我们一定改正。
大爷：今天早上我一大早起来，家里就没电了，你们也不提前通知。平时也到没什么，可为什么你们昨天不停，明天不停，非要今天停呢？耽误了我的大事！不行，非要你们说清楚。
小李：大爷！真对不起！请您听我解释，最近我们并没有安排停电检修，因为如果是检修停电我们都会提前通知用户的，您看今天天气不好，所以有可能是故障停电！
大爷：有可能？我说你说的轻巧，吃根灯草。故障停电，不要骗人，连你们都不知道怎么回事情，哄鬼才会相信！
小张：大爷，我们是文明服务千万家，彩虹连接你我他。你就不用担心这个！大爷，你把你的住址告诉我们，我们马上派人为你检修！好吗？
大爷：你们为我害羞，这不是和尚脑袋上的虱子吗明摆着吗！你们自己的电自己都不知道怎么回事，你们才害羞呢！
小李：大爷！是检修，不是害羞！
大爷：喔喔喔！知道了，我不是检修，是害羞！听说与你们电老虎打交道要请客、吃饭、拉关系，你们说害羞，不，检修！你看，今天被你们电了，现在是东西南北都分不清了。这到底要拖多长时间，今天谁耽误我的大事，你们全部做我的女儿都无法补偿！你们领导呢？
小张：大爷，您先把你的住址告诉我们，我们马上修复！
大爷：你还是怕你们领导？你们自己就是供电局的，难道哪里停电了都不知道吗？这个还要问我？你们每天开个电力抢修车在街上串来串去，那只是摆摆样子吗？耍威风吗？
小李：大爷！一般来说我们都是定时为用户检修供电设备的，但如果有突发情况，我们则是根据用户的报修来进行处理的。
执着谱写人生光彩》
尊敬的各位领导，亲爱的同事们：
大家好！
今天我演讲的题目是《青春点燃温馨驿站
执着谱写人生光彩》
在客户夷陵分中心有着这样一群人，她们爱美爱俏爱梳妆,她们渴望舒适、温馨和浪漫；但她们巾帼不让须眉，用女性的温情和笑脸，给顾客带来了一阵阵春天的气息，为供电公司谱写了一曲曲文明的颂歌!就是这么一群人，用她们平凡的劳动，辛勤的汗水，优雅的微笑，铸就了省公司的“标杆班组”和“五星级营业大厅”，累，她们坦然，苦，她们坦然，即使有委屈，有痛苦，她们依旧坦然。（这样一个团队，获得了荣誉）
而李芸就是这个团队中的优秀代表，每天清晨她总是提前坐在大厅里，用真诚迎接每一位顾客，用微笑温暖着顾客的心，用魅力谱写着青春的光彩，在平凡中积淀着人生的厚度。（其中代表）
营业厅的工作虽然没有外线工的风吹雨晒，没有变电站值班人员的日夜坚守，但李芸却用自己的真诚、热心、耐心让大家深深的记住了她。在他的感染下，同事倍受鼓舞，大家时刻以李芸为榜样和模范来激励自己，鞭策自己，要求自己。
说到李芸，不由得又让人想起六年前刚到营业厅工作的那个小姑娘，那个爱哭鼻子的小姑娘，那个经常中午不休息还在电脑面前做事的小姑娘，那个动不动早上6点就来上班的小姑娘。（具体事例）
而当时发生的一件事情对刚参加工作的李芸来说是一次不小的考验，也正是这次事情加速了李芸的成长。当时有两名情绪焦虑的客户到大厅反应这个月的电费有问题。经了解后才知道，用户报装的是基建用电，后来施工完结，却没有办理用电变更。李芸便耐心的跟客户解释起来，客户直接粗暴的打断了李芸的讲话，要求把这个月的电费改过来，不然不交电费。李芸试图再次解释的时候，来的一男一女就用手指着李芸骂骂咧咧，由于经验不足，面对一肚子怨气的用户李芸显得有点不知所措。李芸便将一份改类申请单和一份模板递给用户，试图再次向客户解释。谁知用户看直接将李芸手上的单子“啪”的一声就打在了地上，开始破口大骂，没有见过这种阵势的李芸，委屈的眼泪不自觉地就掉了下来，后来还是所长将用户请到了自己的办公室。
通过这件事情，李芸深深的明白了营业大厅的员工的形象就代表着供电公司，自己对于事情的处理结果的好坏直接影响了客户对供电公司的影响，她也深刻的体验到了客户的心情，学会换位思考，把每一位客户当做亲人，努力提高自己的服务素质。
有一次在快要下班的时候，一用户打电话来反映说，自己的磁卡表出现了问题，想等会来供电公司来处理一下。一个小时过去了，两个小时过去了，直到八点钟用户才赶到了营业大厅，原来用户装的是磁卡表之前发现购不了电，如不马上解决，用户厂里的用电就会有影响，李芸马上安排工作人员到现场查看，然后跟用户换表，一直等工作人员将用户的表计安装到位，确保无误之后李芸才放下心来，此时大厅的门外已是漆黑一片，远远看去都看不到有路人的身影。而就在此时肚子里面发出的“咕咕”声提醒着她连晚饭都还没来得及吃，但是一想到用户的厂里在灯光的照射下设备轰轰作响的声音，心里却被填的满满的。
为提高自身素质和业务技能，她把有关规章流程、服务要求啃了个透。经过了这件事情，李芸明白到自身的不足，自此之后，为了把自己锤炼成能够适应工作的需要的人，她开始积极参加公司开展的各项优质服务培训活动，在不断的自我学习和各种培训比赛的历练中，李芸将《供电服务规范》、《供电监管条例》《供电营业规则》等跟营销相关的各类知识烂熟于心。甚至在她结婚度蜜月的时候，为了参加省公司的规范划服务竞赛的培训，提前结束的了她的蜜月期。
六年时间使李芸从一个青涩的小女孩蜕变成了能够独当一面的营业班长、客户服务经理。以她优异的表现，破格提拔为客户夷陵分中心的副主任，成为我公司最年轻的中层干部。并先后被评为夷陵区 的文明建设先进个人、诚信之星；宜昌市的先进女职工、优秀共青团员；湖北省电力公司的优秀共青团员、百问百查竞赛中获得团队第一名、优质服务技能竞赛中获得团队第一名等多项荣誉称号。在2011年7月光荣的成为一名共产党员.在刚不久的供电服务技能竞赛中，她一路过关斩将，成为宜昌唯一一名选手即将代表湖北省电力公司参加国家电网的比赛。（带动下）
在李芸的带动下，客户夷陵分中心的女职工们都参加了全国普通话测试，平均都达到了二级以上水平，提升了大厅的整体素质。同时在她的组织和排练之下，在夷陵区供电公司组织的优质服务竞赛中客户夷陵分中心的两只队伍获得了“团队一等奖”和“团队二等奖的好成绩。（结尾）
青春闪光，岁月如歌！曾经有人问李芸，再作一次选择，是否还要在营业大厅工作？李芸答复到，客户的满意就是我最大的追求，即使有千百次选择，我仍矢志不移！就让青春的绚丽之花，永远绽放在供电公司，绽放在营业大厅的光荣岗位上！
原高、低压配电系统由两路独立的10kV架空外线电源供电,界面为发射机房配电室的10kV进线开关柜,总容量为659.2kW。变配电室设置在发射机房,内设KYN28A-12高压配电柜8台、干式变压器2台、MLS低压配电柜9台。高压系统采用母线不分段运行方式。正常时,两路10kV电源一用一备运行,两路电源设可靠的机械电气联锁,设置备用电源手动投入装置,当主用10kV电源故障,手动投入备用线路,由备用10kV电源回路负责全中心的供电。2台变压器容量分别为250kVA和800kVA。其中250kVA变压器作为本台的发射机和一级用电负荷的主用电源;800kVA变压器作为本台一级负荷的备用电源及全部三级用电负荷的供电电源。2台变压器分列运行,低压侧采用单母线分段运行方式,平时母联开关断开,仅当250kVA变压器故障时才手动合上母联开关,由800kVA变压器带全台负荷运行。若2路外线都停电,则手/自动切入250kVA发电机保证电台一级负荷的供电。对发射机、计算机、电话等工艺用电负荷采用UPS分散放置供电,本台采用1台200kVA的UPS供发射机使用,1台20kVA的UPS供消防监控使用,1台15kVA的UPS供计算机网络系统使用,停电时蓄电池对发射机可供90分钟用电,其它可供30分钟用电。原高压配电系统简图如图1所示。AH1、AH8分别为两路不同路由的10kV进线电源,AH2、AH7分别为计量柜,AH3、AH6分别为隔离柜,AH4、AH5分别为800kVA及250kVA变压器进线柜。供电方式为外线一用一备,单母线不分段运行方式。供电途径1:AH1—AH2—AH3—AH4、AH5分别供800kVA/250kVA变压器电源。途径2:AH8—AH7—AH6—AH5、AH4分别供250kVA/800kVA变压器电源。低压系统分两块,一块容量为250kVA的发射机和一级用电负荷的用电,由1台250kVA干变、1台250kVA发电机和800kVA干变系统的切入来保障供电;另一块容量为800kVA干变方法供本台全部三级负荷用电。
原配电系统优点是1 050kVA一用一备,当一条外线路故障停电时,另一条线路可以确保发射台全部负荷用电。
缺点是系统安全性不高且投入较大。其原因有如下几个方面:
(1)根据中波发射台发射工艺的需要,周边不应有其它高大建筑,以农田为宜,选址都在郊区,电源都是架空线引入,所以安全供电受环境影响较大,供电可靠性较差。
(2)高压配电系统无法局部停运检修,要检修高压配电系统就要启用发电机给发射设备供电,这样会影响正常工作和安全播出。
(3)发电机与市电的转换开关(WATSG-D630)及母线是所有重要负荷的唯一通路,没有备份,一旦发生故障可能引起长时间的停播。
(4)发射机用UPS 200kVA容量过大,投运成本较高,并且UPS一旦工作就无法完全退出服务,给日后的维护保养及故障退出带来了困难。
(5)由于空调负荷为二级负荷,因此发射机房空调系统的电源没有接在本台一级用电负荷的主用电源回路中,但对发射系统来说空调服务非常重要,特别是我国南方地区。外线停电时间稍长,机房温度就迅速上升影响播出。
(6)重要输出主备用回路均没有失压故障报警。
(7)变压器与高低压柜同室布置,变电室运行温度过高影响高低压配电系统安全运行。
(8)只能800kVA系统向250kVA系统供电,2台变压器不能很好的互为备用。
(9)系统的进户线容量较大,加上备用线路要收取高可靠性供电费220元/kW,总投入大。
2 对以上问题的分析提出改造方案
问题1由于架空线受自然环境影响较大,所以要有可靠备用电源,而且要能长时间安全可靠供电。UPS其成本及供电时间的局限性不适合作为发射机的长时间备用电源,柴油发电机是较好的选择,虽然结构复杂,真正使用时易产生各种问题,且不能正常出力。但系统有必要再增加一台柴油发电机作为备用电源(如图2所示)。另外原来为发射机供电的200kVA/120minUPS在电池寿命到期时,更换电池容量为80kVA/30min,这样可节约成本。问题2最理想的解决方案是改变高压配电方式,在高压柜AH4与AH5间增加1台隔离柜,但此方案对一个已运行的配电系统来说非常困难,改造受到原系统限制,要解决高压系统检修又不停播,只有提高系统供电的可靠性。问题3的安全隐患较大,将发射机UPS的备用电源从250kVA变压器负荷侧引出改为从800kVA变压器负荷侧备用开关回路引出,这样主备回路都有自己的不同路由。问题4可为UPS增加两路旁路开关,但一定要先停运UPS再合上旁路开关,并机械互锁,这样UPS就可以退出服务。问题5经过计算250kVA变压器及250kVA发电机可以承担起发射机房20kW的空调负荷,所以将发射机房空调负荷由原800kVA变压器负荷侧引出改为250kVA负荷侧备用开关引出,这样用发电机供电时发射机及控制室的空调服务都得到了保证。问题6应在重要输出回路装设电压报警。问题7热量主要来自于变压器,应安装空调来降温。建议设计时把变压器单独放置。问题7、8、9设计时的方案论证非常重要,一旦实施后,再解决就比较困难。经上述改造,供电系统更加可靠、合理,运行成本也得到有效控制。
3 更为理想的广播电视供电方案
如果广播电视供电方案是一个新上项目,那么更为理想的设计方案如图3所示。
高压系统:高压配电宜采用2路10kV常供,互为备用,母线中间不设母联。高压断路器采用真空开关,附弹簧储能直流操作机构,进线断路器装设过流保护、速断保护;出线断路器(变压器保护)装设过流保护、速断保护、零序保护以及两段温度保护(警告、跳闸)。
低压系统:所有变配电室变压器低压(0.4kV)侧亦采用单母分列运行,当一线路停电时,通过负荷分配后手动合上母联。母联开关与线路开关,发电机切换开关与线路开关均应有可靠的机械电气联锁,防止误操作。发电机在发射机供电回路失压5～10s后自启动。在重要输出回路装设电压电流检测报警。系统重要负荷均采用双路全对称方式供电,末端设双路自动切换装置。设备安全保护方式采用TN-S系统。
4 结束语
【关键词】供电公司；服务观念；资源整合；管理措施
0.引言
市场经济在我国的经济发展中已经处于一种主导地位，为了适应市场经济的发展，电力市场也逐渐摆脱了计划经济时代的供电分配阶段转而步入一种以市场需求为导向的新阶段。作为国家基础产业，供电公司具有一定的特殊性，在瞬息万变的市场经济中，供电公司相对落后的用电营业管理方式在很大程度上束缚了公司的发展。随着经济全球化的加剧，供电公司在未来的市场中面临的挑战会越加复杂，因此必须紧跟时代的步伐，及时转变服务观念、经营理念，以一种战略性的眼光来强化公司用电营业管理，肩负起国家基础产业社会责任的同时，用更为严格的完善的营业管理方式来迎接各种挑战。
1.供电公司管理中出现的问题
相较于我国早期的供电分配阶段，现代供电公司在用电营业管理方式上已经有了很大的进步，但是金融危机之后，供电公司所显现出的各种问题让管理者们开始重新审视公司的用电营业管理模式。近几年，持续的全球经济低迷导致供电公司营业额深受影响，供电公司绩效不佳，长期处于经济停滞甚至亏损的状态。通过对供电公司自身的分析，管理者逐渐认识到公司效益差固然有经济环境不好的影响，但是更多的是由于公司自身的原因。比如说，供电公司对于供电设施没有形成一种行之有效的管理方式，在很多地方存在供电设施损坏或者被盗等现象，而且近年来不法分子盗取供电设施的新手段层出不穷，供电设施人为损坏后，对于直接责任人难以界定；由于计划经济时代而产生的诸多弊端，我国供电公司在整个行业内长期处于垄断地位，没有形成一种良性竞争氛围，缺少了有益竞争的安逸环境自然会使得供电公司的管理者滋生一种松散意识，缺乏居安思危的管理理念，供电公司的各种管理方式更多的依靠人治，相较于其他公司，供电公司的用电营业管理难免存在诸多薄弱环节。安逸的行业环境还会使得公司人员产生服务性思维匮乏，依法经营意识淡薄，经济分析过于肤浅等诸多弊端。
因此，供电公司必须将加强用电营业管理放在首位，切实转变服务观念，积极的开展电力市场调查，不断完善公司各项管理制度，提高公司营业稽查力度，弥补公司内部管理中存在的各个薄弱环节，全面提升供电公司市场竞争力，从而维持公司始终处于一个健康快速发展的轨道上。
3.提升供电公司营业管理水平的措施
3.1切实转变服务观念，提升自身管理水平
提升供电公司营业管理水平，首先是强化公司自身的管理，这就要从根本上来转变公司人员的服务观念。供电公司不能因为其在国民经济中的重要地位，就处于一种养尊处优的位置，它应该与普通公司一样摆出一种服务性姿态，以市场需求为导向，追求客户满意度。供电公司要在两方面来切实转变服务观念，一个是基于营销策略的外部形象，一个是内部管理方式。强化供电公司内部管理，首先要完善以客户为中心的核心价值体系，努力地承担起国家基础产业应该具有的社会责任，更多的从客户需求角度去审视自身问题，优化公司内部资源，强化公司员工责任意识，从而转变公司服务观念的同时，不断提升供电公司的整体服务水平，为公司良好的经济效益打下一个坚实的社会基础。
3.2加强公司监督，强化法制教育
供电公司强化用电营业管理的另一个措施就是加强公司监督，让公司的运行处于一种良性轨道上，强化法制教育，提升公司员工的依法经营意识。供电公司经济效益不高，与公司长期存在的人治现象不无相关。因此必须建立完善的公司监督机制，用制度来约束公司运营的规范性，同时注重政府与社会公众舆论的监督作用。高度重视客户的反应及意见，认真解决客户反映的问题，积极研究改进和加强减去的方式，切实提高监督实效。在法制教育方面，要注重提升公司员工的素质，形成一套完善的包含专业技术、依法经营意识、管理理念等在内的员工培训制度，定期对员工进行培训，并在培训时做到一点带面，争取整个从业队伍的整体性提高。加强公司员工的法律意识，提升公司员工自身约束力，保证公司员工能够切实做到依法供电、依法收费以及依法服务。细化供电公司员工工作标准，认真学习先进公司的管理模式以及营销策略，从工作指标的量化、营销体系的完善、管理模式的强化等方面提升整个供电公司的运营标准。供电公司在进行用电营业管理时，一个显著地特点就是客户分布广泛，而且公司营销人员直接面对客户。因此健全切实可行的岗位责任制，实现对工作绩效的量化考核对于公司的健康快速运行是十分必要的。公司管理者要注重通过制度来管人，通过制度来约束人，尽量减少人治现象。通过制定相关的考核制度以及考核办法来评价员工的日常工作，形成一种公平公正的企业氛围。对员工的工作量形成一种规范性约束以后，合理制定用电营销策略，逐渐拓宽用电市场，从而形成一种便捷、高效、完善的营销体系，让供电公司在健全的监督体系下，各个环节都处于一种健康的运营状态，从而大幅度提升公司的市场竞争力。
3.3突出重点难点，提高营业稽查力度
高供电公司营业稽查力度，在提升供电公司经济效益方面有着显著地作用。针对供电公司用电营业管理中的突出问题，完善营业稽查方式，可以有效降低供电公司的运营成本，提升供电公司的运营效率，而且对于保障营业管理的安全也是不可或缺的。近年来，随着我国经济的高速发展，由于利益的驱动，供电设施被盗现象层出不穷，通过对各类有关供电的犯罪事件分析可以发现，不法分子的盗窃手段更为隐蔽，更加具有破坏性。这种现象如果不加遏制，对于供电公司的损失是不可估量的，而且严重影响着人民的生命财产安全。对于这种现象，供电公司要从稽查力度以及稽查方式上寻找突破口，同时要注重利用社会力量，因为单单依靠供电公司很难形成一个密不透风的稽查网络。这就要求社会、供电公司、政府的三管齐下，建立有奖举报制度，发动广大人民群众形成最为有效地群防群治的打击网络。同时对于不法分子要做到惩治和教育的结合，在严惩不法分子的同时做好教育工作，晓之以厉害，减少重复犯罪的情形。供电公司要加大供电设施的科技投入，依靠先进的监控系统来提升稽查力度，比如当前比较普遍的负荷监控系统，能偶实现远程控制，一旦发现异常可以及时予以处理。在为用户装设新型电能表时，可以配备科技含量高的能够具有防盗作用的电能表；还可以引进新型反窃电技术，提高对反窃电的侦查分析能力。总而言之，供电公司要不断提升供电设施的防盗水平，突出营业稽查中的难点重点，强化稽查力度，为实现供电公司经济效益的最大化而努力。
4.结语
为做好参观、检查接待的服务工作（以下简称迎检），形成常态化的服务形象展示机制，特制定本工作流程，供各供电营业窗口参照执行。
一、迎检机构
客户服务中心指定专人负责参观接待服务工作，有关班组配合，班组长接受负责人安排的迎检工作，落实完成并向负责人反馈。
二、迎检流程
迎检任务接受任务分解讲解词修改欢迎词确定及到位办公场所检前准备迎检通知下达讲解词确定各班组长检前初查及问题整改检前复查工作就位迎检结束
三、迎检方案：
1、任务接受：迎检负责人接到迎检任务后，应与任务下达部门领导取得联系，落实来宾组成、来检目的、屏显欢迎辞、迎检时间、迎检人员要求、讲解侧重内容等重要信息。
2、任务下达：迎检负责人向有关班组长下达迎检通知。迎检通知应包括：迎检时间、屏显欢迎辞、屏显欢迎辞打出时间、迎检人员要求、着装要求、环境卫生要求。
四、成立迎检工作小组：
迎检组组长：全面负责整体迎检工作；
副组长：配合组长完成相关的协调、监督工作； 迎检负责人：具体负责迎检工作的组织、布臵、实施和监督工作；在重大迎检结束后，组织大家及时总结问题，并记录本次视察领导提出的重要指示；
有关班组长：接受中心的任务布臵后，负责班组内部相关事宜的安排和落实，对照“迎检巡查表”（附件2）逐项进行初检和复检。
五、讲解人员：
1、讲解人员应熟悉各班组日常业务，能够流畅讲解相关内容并回答领导提出的日常业务问题，并做到仪
容端庄、仪态落落大方。
2、迎检负责人通知讲解人员做好迎检准备，通知内容包括：迎检时间、讲解重点、着装要求，并提供书面的讲解稿修改内容。
3、讲解人员在接通知后应迅速熟悉讲解内容，迎检前检查胸麦、音响，保证其正常工作并提前一个小时到岗。
六、讲解内容：
按照迎检对象不同，分别以相应的引导讲解词版本为主，临时更改内容以迎检负责人书面通知为准。原则上系统内迎检应侧重介绍业务指标和专业介绍；系统外迎检应侧重展现公司服务形象。（引导讲解词范例详见附件1-4）
七、有关班组长按照“迎检准备巡检表”（附件5）逐项进行检查，并签字确认。
八、如各班组显示设备、办公设施出现故障，班长应及时联络进行修复，同时向迎检负责人汇报。如短时不能修复的，迎检负责人及时向中心领导汇报。
九、迎检前两小时各班长进行复检，前一小时中心组织进行全面检查。
附件1：
营业厅引导讲解词（系统内）
进侧门处 **，您好！欢迎您视察客户服务中心（主动握手）客户代办前 尊敬的**、各位领导：
上午好！我是客户服务中心的员工***，首先请允许我代表客户服务中心全体员工，对**一行莅临我中心视察工作表示热烈的欢迎！
××供电公司是华中电网骨干企业，今年1-×月份，公司完成售电量×××亿千瓦时，市区供电营业户数共计××.××万户，今年我公司售电量计划要完成×××亿千瓦时的目标。
您现在所在的位臵是就是×××营业厅，其主要业务是受理××××区内××××业务。
手势、点头微笑示意这几位是我们的客户代办，主要是受理客户的用电申请，用电咨询以及信息传递。截至×月底，正在受理的报装总户数×××户，总容量共计×××万千伏安。其中今年以来，受理的报装户数是×××户，容量为×××万千伏安，与去年同期增加（减少）×%；完成送电×××户，容量为×××万千伏安。
**这边请，大屏前。
这里是我们的公示大屏，也是我们对流程时限、收费标
准、收费依据等内容对外公开的渠道之一，从而使我们的工作更加透明化。（视情况而定 现在显示的是我们的业扩报装流程及时限。我们将由供电企业负责的各环节时限严格控制在××个工作日内，以供用电项目协议时间为例，与国家电网公司的规定时限总数相比大幅减少。就以答复客户供用电项目协议时间为例，国家电网规定的时限分别是：单电源客户为15个工作日，双电源客户为30个工作日，而我们答复客户的时间是单电源客户为连续××个工作日，双电源客户为连续××个工作日，分别减少了××和××个工作日.各个环节在我们的微机系统中都有自动记录，我们将根据这些记录对超过时限的业务进行监督和考核。
**这边请，引向VIP看板前
**，这里是我们在大厅设立的“契约式服务”信息看板，在这个看板上进行流程公示的都是与我们签订契约服务协议的契约客户，“契约式”服务是我们在进行规范服务的同时，推出的一项新的服务举措，它打破了常规服务模式，调动公司一切可利用资源，以书面契约协议的形式对客户送电时间作出承诺。指其中一户简要介绍。这个×××就是我们已经完成送电的其中一个项目，在整个服务过程中，我们各岗位紧密合作，严格控制各节点工期，并尝试开展设备租赁服务。将正常情况下需要一个月左右才能完工的供电工程，在短短的××天内，就送上了电，成为契约服务的受益者。
目前，与我们已经签订契约服务协议的有××户，容量××××KVA，已经完成的有××户，容量××××KVA。
**这边请，客户经理室
这里是客户经理室，我们为了贯彻公司“××××”的精神，提出了“××××”具体措施（指向“××××”措施宣传内容）向您解释一下××××措施的具体含义……。
客户服务中心经过×年来的不断成长和积累，逐步确立“×××××”的服务理念，**请看，这些就是我们报装窗口“××××”文化的核心内涵：……。
（以下为市公司特色服务介绍，略）。
向外行进至自助缴费终端前 **，为了丰富和方便广大电力客户交纳电费的方式和渠道，我们设立了自助服务设施。目前，交行、建行、工行等凡是具有银联标识的银行卡均可在此机器上刷卡缴费。下面我为您演示一下。走向自助缴费终端演示和解释、**大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下面请**到二楼95598呼叫中心视察指导。
（以下为向95598工作区域引导的介绍，略）。
附件2：
营业厅引导讲解词（系统外）
进侧门处 **，您好！欢迎您视察客户服务中心（主动握手）客户代办前 尊敬的**、各位领导：
上午好！我是客户服务中心的员工***，首先请允许我代表客户服务中心全体员工，对**一行莅临我中心视察工作表示热烈的欢迎！
××供电公司是华中电网骨干企业，今年1-×月份，公司完成售电量×××亿千瓦时，市区供电营业户数共计××.××万户，今年我公司售电量计划要完成×××亿千瓦时的目标。
您现在所在的位臵是就是××××大厅，其主要业务是受理×××××业务。
手势、点头微笑示意这几位是我们的客户代办，主要是受理客户的用电申请，用电咨询以及信息传递。截至×月底，正在受理的报装总户数×××户，总容量共计××××万千伏安。今年以来，受理的报装户数是×××户，容量为×××万千伏安，与去年同期增加（减少）×%；完成送电×××户，容量为×××万千伏安。今年公司为了×××××，采取了××××××等一系列措施，目前××××××。
**这边请，大屏前。
这里是我们的公示大屏，也是我们对流程时限、收费标准、收费依据等内容对外公开的渠道之一，从而使我们的工作更加透明化。（针对环节时限或收费标准展开讲某一时限或标准）。
**这边请，引向VIP看板前
**，这里是我们在大厅设立的“契约式服务”信息看板，在这个看板上进行流程公示的都是与我们签订契约服务协议的契约客户。今年省委、省政府在全省范围内开展“企业服务年”活动，我们提出的“契约式”服务也正是我们供电公司响应这个号召的重要举措。“契约式”服务是我们在进行规范服务的同时，推出的一项新的服务举措，它打破了常规服务模式，调动公司一切可利用资源，以书面契约协议的形式对客户送电时间作出承诺。指其中一户简要介绍。这个×××××就是我们已经完成送电的其中一个项目，在整个服务过程中，我们各岗位紧密合作，严格控制各节点工期，并尝试开展设备租赁服务。将正常情况下需要×××左右才能完工的供电工程，在短短的××天内，就送上了电，成为契约服务的受益者。目前，与我们已经签订契约服务协议的有××户，容量××××KVA，已经完成的有××户，容量××××KVA。
**这边请，客户经理室
这里是客户经理室，今年，我们为了××××，提出了
“××××”具体措施（指向“××××”措施宣传内容）向您解释一下××××的具体含义，……。**领导，我们将全力履行以上措施，不断深化服务，有效保障全市工农业生产电力供应，为全省××××（当年主流工作目标）做出自己的贡献！
**，我们中心在文化建设方面，提出了自己的“××××”特色服务文化，手指“××××”文化它从职责上、目标上、业务上、服务行为上和团队建设上对自己提出了不同的要求，从而不断提高服务标准和工作绩效。这边就是员工工作绩效看板，通过合理的指标量化，我们将每一个人的工作业绩在这里进行展示，从而有效的调动了大家的工作积极性。
**，通过我们细致、扎实的服务，指锦旗位臵赢得了广大客户和社会各界的高度赞誉，这也是最值得我们欣慰的。开业以来，我们共收到客户锦旗×××面，表扬信××封，匾额××块。
向外行进至自助缴费终端前 **，如果您是一位第一次来到我们营业大厅的普通客户，如何进行电费缴纳呢，我们在大厅设立了自助服务设备。目前，凡是具有银联标识的银行卡均可在此机器上刷卡缴费。下面我为您演示一下。走向自助缴费终端演示和解释
为了能让广大电力客户及时获取电费信息，手指广告
板。公司最新开展的“免费短信、明白用电”业务，自6月份起，我们将以短信形式取代传统的纸质电费明白卡（原按月投递调整为年终对账投递，范围扩大到全市一户一表居民户）。
公司在6-9月份，还开展了“代扣签约赠礼活动”，只要在活动期间与银行签订代扣缴纳电费协议，凭签约回单便可到营业厅兑换礼品。（形象遮阳伞、清凉水壶、形象纸杯套组）
**大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下面请**到二楼95598呼叫中心视察指导。
上二楼阶梯处 **，各位领导请看，这些展示的是我们中心的成长历程，这张照片就是我们开创首届95598论坛的盛大场景，这一张是在吉林长春召开第二届95598论坛时的精彩瞬间。这些镜头与各级领导来我中心视察指导工作时的留影交相辉映。（如果领导感兴趣，可将他关注的照片多作一下解释）。
（以下为市公司特色服务介绍，略）。
**大厅的基本情况我就为各位领导简单介绍到这里，下面请**到二楼95598呼叫中心视察指导。
（以下为向95598工作区域引导的介绍，略）。
附件3：
95598引导讲解词（系统内）
（进门处）XX，您好！里面请！各位领导，里面请。
（有条件的单位选用）各位领导请这边就坐。这是客服中心的多功能区，具备了培训学习、备用座席的功能。我们准备了一个短片，简单汇报一下95598的基本情况。（播放短片，侧边站立）XX、各位领导里面就是我们的值班座席区，（打开开关），各位领导，里面请。
今年以来，95598热线共受理客户来电××万余个，日均来话量××××多个，故障报修量×万余个，最高日来话量达到了×××××个。里面的值班坐席区有××个工位，加上外面备用坐席×个工位，在高峰期可以提供××名坐席同时接听客户电话，保证电力热线的畅通。**，在今年夏季高峰期,我们主要采取了以下措施: 首先，……；其次，……；第三……。
**这边请，这边是我们的值班长座席，主要介绍当值情况：话务量情况（平稳或较多），计划检修或故障停电情况，值班人数情况。
本段内容问到再讲 **，这个业务受理系统就是95598的工作平台，发生停电时，客户最先想到的是打95598，从
接到客户电话报修后坐席员五分钟内生成工单，通过值长发派到抢修部门，抢修部门将在45分钟内到达现场，抢修完毕后由质检组回访客户，也就是说座席员从接到客户电话那一刻起，到结束服务，形成了严格的闭环管理。
对于敏感事件，95598一方面要积极做好安抚工作，另一方面立即以短信通知该客户所属营业单位和相关负责人，进一步做好客户解释工作。如果仍有问题，95598将会直接反映至公司营销副经理，确保事件及时解决。
**，这里是我们的质检组
他们通过对所有故障报修、投诉举报的100%回访和对回访高低压新装业务、计划检修执行情况的抽样回访，用公平客观的眼光审视我们全公司的服务，严格监督，努力提高客户的满意度。开展回访工作以来，不仅杜绝了一些可能发生的越级投诉，也提升了客户对供电服务的赞誉度，发挥了企业防火墙的作用。
“××××”是我们员工在工作中总结出来的，我们相信我们的微笑客户听得到，我们的行动比语言更有说服力。只有发自真心的服务，敏锐敏捷的行动，才能赢得客户的满意。
（市公司特色服务举措介绍，略）
精细化管理一直是我中心的一大特色。**请看，通过这个绩效看板，我们对每一名坐席员的工作业绩通过科学的评比在这里进行展示，从而有效的调动了大家的工作积极性。
以下内容问到再展开讲我们把××××和××××作为考评坐席员的重要指标，各占××%，进行综合评定。今年我们还针对每次中的××××增设了评价指标，全面衡量热线的话务质量。
**请您看，*月份，我们考评第一名是***，获得小红旗，综合成绩较高。对于最后一名，我们鼓励他，帮助她，为他加油鼓劲。值班长管理着整个坐席组，她的成绩由值内人员平均成绩和本值综合接听率构成，XX做带领的值班组获得第一名，一个大拇指！
对照特色服务宣传板**，…….如果说绩效看板体现我们中心管理刚性的一面，那么里面专门为坐席员缓解压力设臵的“××××”就体现出了柔性的一面。**，是否要进去看一下？这个“××××”主要由×部分组成：××××、××××、××××。这边是专门为座席员精心设计的减压空间，××××××。因为我们是24小时运转的部门，这里的榻榻米也兼做了高峰期的备班室。这里整个设计的初衷就是尽量为每一位员工带来“家”的感觉，为员工营造了“快乐学习，快乐工作，快乐生活” 的氛围。
结束
“××××××××××××”是我们95598全体座席员的心声。我们相信自己的微笑客户听得到，我们将用实际行动和规范的服务把电力热线建成各级领导放心和郑州市民信赖的连心热线、放心热线和满意热线。
各位领导，以上就是95598的简要介绍。请对我们的工作多提宝贵意见，最后祝各位领导身体健康，工作顺利！
附件4：
95598引导讲解词（系统外）
（进门处）XX，您好！里面请！各位领导，里面请。
（有条件的单位选用）各位领导请这边就坐。这是客服中心的多功能区，具备了培训学习、备用座席的功能。我们准备了一个短片，简单汇报一下95598的基本情况。（播放短片，侧边站立）XX、各位领导里面就是我们的值班座席区，（打开开关），各位领导，里面请。
今年以来，95598热线共受理客户来电××万余个，日均来话量××××多个，故障报修量×万余个，最高日来话量达到了××××个。里面的值班坐席区有××个工位，加上外面备用坐席×个工位，在高峰期可以提供××名坐席同时接听客户电话，保证电力热线的畅通。**，在今年夏季高峰期,我们主要采取了以下措施: 首先，……；其次，……；第三，……。
各位领导这边请，这边是我们的值班长座席，主要介绍当值情况：话务量情况（平稳或较多），计划检修或故障停电情况，值班人数情况。
……（市公司特色服务介绍，略）**，这里是我们的质检组
他们通过对所有故障报修、投诉举报的100%回访和对回访高低压新装业务、计划检修执行情况的抽样回访，用公平客观的眼光审视我们全公司的服务，严格监督，努力提高客户的满意度。开展回访工作以来，不仅杜绝了一些可能发生的越级投诉，也提升了客户对供电服务的赞誉度，发挥了企业防火墙的作用。
精细化管理一直是我中心的一大特色。**请看，通过这个绩效看板，我们对每一名坐席员的工作业绩通过科学的评比在这里进行展示，从而有效的调动了大家的工作积极性
“××××××××”是我们员工在工作中总结出来的，我们相信我们的微笑客户听得到，我们的行动比语言更有说服力。只有发自真心的服务，敏锐敏捷的行动，才能赢得客户的满意。那么如何长时间地让大家保持微笑的心情呢，我们就特意设计了里面“××××”，这里主要由×部分组成：××××、××××、××××。这边是专门为座席员精心设计的减压空间，……。因为我们是24小时运转的部门，这里的榻榻米也兼做了高峰期的备班室。这里整个设计的初衷就是尽量为每一位员工带来“家”的感觉，为员工营造“快乐学习，快乐工作，快乐生活”的氛围。
结束
“××××××××”是我们95598全体座席员的心声。
我们相信自己的微笑客户听得到，我们将用实际行动和规范的服务把电力热线建成各级领导放心和郑州市民信赖的连心热线、放心热线和满意热线。
各位领导，以上就是95598的简要介绍。请对我们的工作多提宝贵意见，最后祝各位领导身体健康，工作顺利！
供电所创建国家电网公司标准化示范供电所工作汇报
供电所创建国家电网公司标准化示范供电所工作汇报XX供电所位于XXXX，于XX年实施供电所专业化改革，下设营业组、配电组、客户室。现有管理人员5人，专职电工XX人，管理变压器742台/207756kVA。担负着XX区、XX街道XXX个企事业单位、XX个行政村33620个居民客户的供用电管理和服务工作。近年来，我们按照国家电网公司“四化”工作要求，在XX公司的精心组织和悉心指导下，强化基础管理，完善工作流程，规范现场作业，加强队伍建设，扎实开展标准化示范供电所建设，努力提高素质效能，全力巩固一流成果，有力提升了各项管理指标的先进性。2009年，XX供电所完成售电量4.02亿kWh，同比增长17.81％；完成10kV线损率0.32％、0.4kV线损率7.08％，同比降低0.11和0.07个百分点；居民客户端电压合格率达到99.18％，实现全年安全生产无事故，被国家电网公司命名为“2010-2011年度标准化示范供电所”。在创建工作中，主要做了以下几个方面的工作：
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