《经济法基础》模拟试题及参考答案
客观试题部分
一、单项选择题
1、下列有关诉讼时效的表述中，正确的是( )。
A.诉讼时效期间从权利人的权利被侵害之日起计算
B.权利人提起诉讼是诉讼时效中止的法定事由之一
C.只有在诉讼时效期间的最后6千月内发生诉讼时效中止的法定事由，才能中止时效的进行
D.诉讼时效中止的法定事由发生之后.已经经过的时效期间统归无效
[答案]C。诉讼时效期间从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。但是，从权利被侵害之日起超过二十年的.人民法院不予保护.有特殊情况的，人民法院可以延长诉讼时效期间。在诉讼时效期间的最后六个月内，因不可抗力或者其他障碍不能行使请求权的，诉讼时效中止。从中止时效的原因消除之日起，诉讼时效期间继续计算。诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间需重新
2、根据《支付结算办法》的规定，下列各项中，属于收款人根据购销合同发货后委托银行向异地付款人收取款项，付款人向银行承认付款的结算方式是( )。
A.汇总结算方式 B.信用证结算方式
C.托收承付结算方式 D.委托收款结算方式
[答案]C。本题考核托收承付的概念。托收承付结算是指根据买卖合同由收款人发货后委托银行向异地付款人收取款项，由付款人员向银行承认付款的结算方式。
3、根据《会计法》的规定，下列企业中，必须设置总会计师的有( )。
A.上市公司
B.有限责任公司
C.屆有资产占控股地位或主导地位的大、中型企业
D.股份有限公司
[答案]C。本题考核必须设置总会计的情形。根据规定，国有的和国有资产占控股地位或者主导地位的大、中型企业必须设置总会计师。
4、减免税是国家对某些纳税人和征税对象给予鼓励和照顾的一种特殊规定。通过直接降低税率的方式实现的减税和免税，是指( )。
A.税基式减免 B.税率式减免
C.税额式减免 D.核定减免额
[答案]B。减免税是国家对某些纳税人和征税对象给予鼓励和照顾的一种特殊规定。通过直接降低税率的方式实现的减税和免税.是指税率式减免。
5、下列项目中，不属于增值税征税范围的是( )。
A.银行销售金银 B.邮政部门发行报刊
C.集邮商品生产 D.销售移动电话但不提供电信劳务服务
[答案]B。邮政部门发行报刊应当征收营业税。
6、实行从价定率办法的进口应税消费品组成计税价格的计算公式为( )。
A.关税完税价格÷(1-消费税税率)
B.关税完税价格÷(1+消费税税率)
C.(关税完税价格+关税)÷(1+消费税税率)
D.(关税完税价格+关税)÷(1-消费税税率)
[答案]D。实行从价定率办法的进口应税消费品组成计税价格的计算公式为：(关税完税价格+关税)÷(1-消费税税率)。
7、甲市A、B两店为实行统一核算的连锁店，A店的下列经营活动中，不视同销售货物计算增值税销项税额的是( )。
A.将货物交付给位于乙市的某商场代销
B.销售乙市某商场的代销货物
C.将货物移送B店销售
D.为促销将本店货物无偿赠送消费者
[答案]C。A店将货物转移到本市的B店，不属于视同销售行为。
8、甲烟草公司提供烟叶委托乙公司加工一批烟丝。甲公司将已收回烟丝中一部分用于生产卷烟，另一部分烟丝卖给丙公司。在这项委托加工烟丝业务中，消费税的纳税人是( )。
A.甲公司 B.乙公司 C.丙公司 D.甲公司和丙公司
[答案]A。卷烟是应税消费品。消费税的纳税人是：生产应税消费品的单位和个人;进口应税消费品的单位和个人，委托加工应税消费品的单位和个人。乙公司和丙公司没有涉及到卷烟的生产、进口和加工，不是消费税的纳税人。
9、某商场与海上运输部门签订一份运输合同;合同规定运输费用与仓储费用合计200000元，保险费金额5000元。则商场和运输部门总共应纳印花税( )。
A.102.5元 B.105元 C.200元 D.205元
[答案]D。应纳印花税=200000×1‰+5000×1‰=205(元)。合同中，运输费用与仓储费用未分别注明金额，应从高计税。
10、下列各项中.根据规定不需缴纳契税的是( )。
A.以接受投资、入股方式承受土地、房屋权属
B.以抵账方式承受土地、房屋权属
C.以获奖方式承受土地、房屋权属
D.农村集体土地承包经营权的转移
[答案]D。农村集体土地承包经营权的转移不征收契税。
11、根据土地增值税税收政策，下列项目中，属于土地增值税征税范围的是( )。
A.以继承方式无偿转让的房地产 B.出租房的地产
C.抵押期间的房地产 D.国有土地使用权转让
[答案]D。以继承方式无偿转让的房地产、出租房的地产、抵押期间的房地产的行为，不属于土地增值税征税范围。
12、下列项目中，属于资源税纳税义务人的是( )。
A.进口销售原油的外国企业
B.境内开采销售原油的外商投资企业
C.境内开采销售原油的中外合作单位
D.境内生产销售人造原油的国有企业
[答案]B。进口原油不征收资源税，境内开采销售原油的中外合作单位缴纳矿区使用费，人造原油销售不征收资源税。
13、王某取得稿酬20000元，讲课费4000元，已知稿酬所得适用个人所得税税率为20%，并按应纳税额减征30%，劳务报酬所得适用个人所得税税率为20%。根据个人所得税法律制度的规定，王某应纳个人所得税额为( )元。
A.2668
B;2880
C.3840
D.4800
[答案]D。应纳个人所得税税额=20000×(1-20%)×20%×(1-30%)+(4000-800)×20%=2880(元)。
14、某企业2007年经税务机关核定的亏损额为20万元，2008年度取得生产经营收入625万元，应扣除的成本、费用、税金等合计600万元.该企业2008年度应缴纳的企业所得税为( )。
A.1.35万元 B.1.25万元 C.0.90万元 D.8.25万元
[答案)B。应缴纳的企业所得税=(625-600-20)×25%=1.25(万元)。
15、根据企业所得税法规的规定，纳税人发生的下列项目中，准予在计算应纳税所得额时扣除的是( )。
A.因违反国家法律、法规、规章，被政府有关部门处以的罚款以及被没收财物的损失
B.因逾期归还银行贷款，由银行按规定加收的罚息
C.赞助支出
D.直接向受赠人捐赠
[答案)B。因违反国家法律、法规、规章，被政府有关部门处以罚款以
及被没收财物的损失不得在企业所得税前列支。赞助支出不得扣除。直接向受赠人的捐赠不得在企业所得税前列支。
16、某公司将税务机关确定的应于2008年12月5日缴纳的税款20万元拖至12月15日缴纳，根据《税收征管法》的规定，税务机关依法加收该公司滞纳税款的滞纳金为( )元。
A.100 B.1000 C.10000 D.4000
[答案]B。(1)加收税款滞纳金的起止时间为税款缴纳期限届满次日起至纳税人实际缴纳税款之日止(本题为12月6日-12月15日，共计10日);(2)滞纳金=20万元×0.05%×10天=1000元。
17、根据《个人所得税法》规定，纳税人有规定情形之一的，应当按照规定到主管税务机关办理纳税申报。下列项目中，不适用该项政策的是( )。
A.年所得10万元以上的
B.从中国境内两处以上取得工资、薪金所得的
C.从中国境外取得所得的
D.取得应税所得，没有扣缴义务人的
[答案]A。根据《个人所得税法》规定，纳税人年所得12万元以上的，应当按照规定到主管税务机关办理纳税申报。
18、根据规定，会计凭证、报表、完税凭证及其他有关纳税资料应当保存( )。
A.3年 B.5年 C.10年 D.15年
[答案]C。账簿、会计凭证、报表、完税凭证及其他有关纳税资料应当保存10年。
19、根据《税收征收管理法》规定，对从事生产、经营纳税人采取收保全措施的法定程序是( )。
A.责令提前缴纳在先，责成提供担保居中，税收保全措施在后
B.责令提前缴纳在先，税收保全措施居中，责成提前担保在后
C.责成提供担保在先，税收保全措施居中，责令提前缴纳在后
D.责成提供担保在先.责令提前缴纳居中，税收保全措施在后
[答案)A。本题考核税务机关行使税收保全措施的程序规定。根据规定，在纳税人纳税期限届满之前，税务机关有根据认为纳税人有逃避纳税义务情形的，可以责令其提前缴纳税款，在限期内纳税人有转移、隐匿资产迹象的，可要求其提供纳税担保，如不提供纳税担保，则可实施税收保’全措施。
20、根据《税收征管法》关于账簿、凭证管理的有关规定，扣缴义务人应当在法定扣缴义务发生之日起( )日内，按照所代扣、代收的税种，分别设置代扣代缴、代收代缴税款账簿。
A.10日 B.15日 C.30日 D.60日
[答案)A。根据《税收征管法》关于账簿、凭证管理的有关规定，扣缴义务人应当在法定扣缴义务发生之日起10日内，按照所代扣、代收的税种，分别设置代扣代缴、代收代缴税款账簿。
21、根据《税收征收管理法》的规定.税务机关有权对纳税人采取税收保全措施的情形是( )。
A.纳税人账目混乱难以查账的
B.纳税人未按规定期限办理纳税申报，经税务机关限期申报，逾期仍不申报的
C.纳税人有明显转移、隐匿其应纳税收入迹象的
D.纳税人有明显转移、隐匿其应纳税收入迹象且不能提供纳税担保的
[答案]D。(1)选项AB的情形，税务机关有权核定其应纳税额;(2)如果纳税人在税务机关规定的期限内有明显转移、隐匿其应纳税收入迹象的，税务机关可以责成纳税人提供纳税担保。只有纳税人不能提供纳税担保时，经县以上税务局批准，税务机关才可以采取税收保全措施，因此选项C是错误的。
22、根据票据法规定，票据持票人应在法定期限内向付款人提示付款。银行汇票的提示付款期限.为自出票日起( )。
A.15天 B.1个月 C.2个月 D.6个月
[答案)B。根据相关法律规定，银行汇票的提示付款期限为自出票日起1个月。
23、根据最新政策规定，下列各项中，应征收土地增值税的是( )。
A.赠予社会公益事业的房地产 B.人销售住房
C抵押期满权属转让给债权人的房地产 D.出租的房地产
[答案]C。本题考核土地增值税的征税范围。根据规定，房地产抵押期间产权未发生权属变更，不属于土地增值税征税范围;抵押期满权属转让给债权人的，征收土地增值税。2008年11月1日起，对个人销售住房暂免征收土地增值税。
24、某公司进口的一部免税车辆因改变用途需依法缴纳车辆购置税，已知该车原价10万元，同类新车最低计税价格为15万元，该车已使用2年，规定使用年限为15年，车辆购置税率为10%，该公司应缴纳的车辆购置税税额为( )万元。
[答案]D。本题考核车辆购置税的计算。根据规定，免税、减税车辆因转让、改变用途等原因不再属于免税、减税范围的，需要依法缴纳车辆购置税，其计税价格=15×(1-2/15)×100%=13(万元)，车辆购置税税额=13×10%=1.3(万元)。
25、某县邮政局9月发生以下经济业务：传递函件、包件取得收入6万元，报刊发行收入9万元，邮务物品销售和其他邮政业务收入8万元.发生工资等支出6万元。已知邮政局适用的营业税税率为3%。该邮政局9月份应缴纳的营业税额为( )。
A.0.42万元 B.0.69万元 C.1.00万元 D.1.18万元
[答案]B。本题考核营业税的根据规定，邮政业务的营业额是指提供传递函件或者包件、邮汇、报刊发行、邮务物品销售、邮政储蓄、其他邮政业务的收入。邮政局9月份应缴纳营业税额=(6+9+8)×3%=0.69(万元)。
二、多项选择题
1、下列内容中属于经济法律关系客体的有( )。
A.荣誉称号 B库存商品 C.完成工作行为 D.学术专著
[答案]ABCD。 本题考核经济法律关系客体。经济法律关系的客体分为三大类：物(库存商品)、行为(完成工作行为)和非物质财富(荣誉称号和学术专著)。
2、根据修订后的<营业税暂行条例)的规定，下列有关金融企业计税营业额的确定方法中，符合税法规定的有( )。
A.一般贷款业务以利息收入全额为营业额
B.有价证券买卖业务出价为营业额
C外汇转贷业务以贷款利息收入减去借款利息支出后的余额为营业额
D.外汇买卖业务以卖价减去买入价后的余额为营业额
[答案]AD。本题考核金融企业计税营业额的确定。有价证券买卖业务以卖出价减去买入价后的余额为营业额。自2009年1月1日起施行的修订后《营业税暂行条例》删除了转贷业务差额征税的规定。
3、根据土地增值税法律制度的规定，下列项目中，在计算增值额时准予从转让房地产取得的收入中扣除的有( )。
A.拆迁补偿费 B.前期工程费
C.开发间接费用 D.公共配套设施费
[答案)ABCD。本题考核土地增值税扣除项目的规定。本题各选项属于房地产开发成本的范围，均可在计算增值额时准予从转让房地产取得
的收入中扣除。
4、张某2008年12月销售自有住房一套，其销售住房应缴纳的税金有( )。
A.印花税 B.土地增值税 C.营业税 D.个人所得税 [答案]CD。本题考核个人销售住房涉及的税种。2008年11月1日起，对个人销售或购买住房暂免征收印花税;对个人销售住房暂免征收土地增值税。
5、在我国现行税制中，对部分税种实行起征点的减免优惠制度。下列税种中，规定了起征点的有( )。
A.增值税 B.消费税 C.营业税 D.个人所得税
[答案]AC。个人所得税是实行免征额的减免税制度。注意免征额和起征点的区别。
6、根据企业所得税法律制度的规定，纳税人在计算应纳税所得额时，对发生的下列支出项目中，不得在税前扣除的有( )。
A.上年度亏损 B.投资期间的投资成本支出
C.法院判处的罚金 D.对某希望小学的直接捐赠
[答案]BCD。投资期间的投资成本、法院判处的罚金和直接捐赠不得在企业所得税前扣除。
7、下列各项中，有关汇票与支票相互区别的表述中正确的有( )。
A.汇票可以背书转让，支票不能背书转让
B.汇票提示付款期限最长不得超过2个月，支票提示付款期限自出票日起10日内
C.汇票有即期汇票与远期汇票，支票则均为见票即付
D.汇票上的收款人名称可以经出票人授权予以补记，支票上的收款人名称。则不能补记
[答案]BC：本题考核汇票和支票的区别。汇票和支票都可以背书转让，所以A选项不正确;只有支票上的收款人名称可授权补记，汇票和本票都不允许，收款人名称是汇票的绝对记载事项之一，因此选项D不正确。
8、下列税种有实行定额税率的有( )
A.车船税 B.城镇土地使用税 C.印花税 D.资源税
[答案)ABCD。印花税有部分税目实行定额税率。
9、根据税款征收过程中的税款优先原则，下列说法正确的有( )。
A.纳税人发生欠税在前的，税收优先于抵押权、质权和留置权的执行
B.税收优先于罚款
C.税收优先于有担保债权
D.税收优先于没收非法所得
[答案lABD。税收优先于无担保债权。
10、在确定个人应纳税所得额时，可以采用比例扣除20%费用的所得项目有( )。
A.在4000元以上的特许权使用费所得
B.在4000元以上的偶然所得
C.在4000元以上的劳务报酬所得
D.在4000元以上的稿酬所得
[答案]ACD。
11、北京市朝阳区某建筑公司提供的下列劳务应在北京其机构所在地缴纳营业税的有( )。
A.承包从天津至石家庄的高速公路工程业务
B.承包太原市一商务楼的建筑工程
C.承包从北京市海淀区一体育场的建筑工程
D.承包从天津至北京的铁路建筑工程
[答案)ACD。B项在太原市缴纳营业税。
12、纳税人自产的应税消费品用于( )时，应缴纳消费税。
A.职工福利 B.对外投资 C.在建工程 D.换取生产资料
[答案lABCD。
13、下列费用或价值未包括在进口货物的实付或者应付价格中，应当计人完税价格的是( )。
A.由卖方负担的除购货佣金以外的佣金和经纪费
B.由买方负担的与该货物视为一体的容器费用
C.由买方负担的包装材料和包装劳务费用 D 卖方直接或间接从买方对该货物进口后转售、处置或使用所得中获得的利益。
[答案IBCD。卖方负担的费用不计入买方的完税价格。
14、下列属于法律行为的是( )。
A.订立合同 B.成立公司 C.录取职工 D.爆发战争
[答案IABC。爆发战争属于无法律事件。ABC是法律行为。
15、我国经济法不调整下列社会关系中的( )。
A.公民之间的日用品借用关系
B.某县公安局与某个体户之间的治安管理关系
C.人民银行就货币管理与商业银行之间发生的关系
D.两农民之间的口角
[答案lABD。经济法的调整对象是因国家对经济活动的管理所产生的社会经济关系的法律规范的总称，具体包括：(1)市场主体组织关系;(2)市场运行调控关系;(3)宏观经济调控关系;(4)社会保障关系。只有C选项中的关系才涉及国家对经济活动的管理，其他三种关系都不涉及有关国家机关管理经济的问题。
16、人民法院审理下列民事或行政案件，不公开审理的有( )。
A.一般的案件 B.特别重要的经济案件
C.涉及国家秘密的案件 D.涉及个人隐私的案件
[答案]CD。人民法院审理民事或行政案件，原则上应当公开进行，但涉及国家秘密、个人隐私或者法律另有规定的除外。
17、根据《企业财务会计报告条例》的规定，企业应当在规定的结账日进行结账。下列关于结账月的说法中，正确的有( )。
A.年度结账时间为次年的3月底前
B.半年度结账日为公历年度每半年的最后一日
C.季度结账日为每季的最后一日
D.月度结账日为每月的最后一日
[答案]BCD。根据《企业财务会计报告条例》的规定.企业必须在规定的结账日进行结账，每期结账的时间都是在该期的最后一日，即年度结账日为公历年度每年的12月31日;半年度、季度、月度结账日分别为每半年、每季、每月的最后1天。因此A选项的说法是不正确的。
18、在我国，会计监督分为( )。
A.国家监督 B.社会监督 C.内部监督 D.单位负责人的监督
[答案)ABC。《会计法》没有规定单位负责人这种监督类型，《会计法》所说的会计监督包括单位内部监督、政府会计监督和社会会计监督。
19、根据《支付结算办法》的规定，对票据的下列事项进行更改，将导致票据无效的有( )。
A.金额 B.出票日期 C.付款人名称 D.收款人名称
[答案]ABD。票据的金额、出票或签发日期、收款人名称不得更改，更改的票据无效;更改付款人名称的，不会导致票据无效，更改时由原记载人在更改处签章证明。
20.下列款项的结算中，适用银行汇票的有( )。
A.单位之间的款项结算
B.单位与个人之间的款项结算
C.在同城的当事人之间的款项结算
D.在异地的当事人之间的款项结算
[答案]ABCD。单位和个人在同城、异地或统一票据交换区域的各种款项结算，均可适用银行汇票。四个选项提及的款项结算，按照规定，都可以使用银行汇票。
三、判断题
1、纳税人不服税务机关处罚决定的，可以选择仲裁、行政复议或者行政诉讼的方式维护自己的权益。( )
[答案]x。纳税人不服税务机关处罚决定的，可以提起行政复议或
者行政诉讼。仲裁不解决行政争议。
2、融资租赁的房屋，应按照房产的余值计算征收房产税。( )
[答案]√。本题考核房产税的计税依据。融资租赁实际上是分期付款购买固定资产的一种形式，所以对融资租赁的房屋计征房产税时，应当以房产余值计算征收。
3、高级会计师资格实行考试和评审相结合的制度.考试成绩合格证在全国范围内3年有效。 ( )
[答案]√。
4、纳税人兼营不同税率营业税税目行为的，应分别核算营业额;不能分别核算的，一律征收增值税。( )
[答案]x。纳税人兼营不同税率营业税税目行为的，应分别核算营业额;不能分别计算的，一律从高征收营业税。
5、A公司与B公司变更合同关系法治中的仲裁条款也随之失效。( )
[答案]x。本题考核仲裁的效力。仲裁协议独立存在，合同的变更、解除、终止或者无效，不影响仲裁协议的效力。
6、企业所得税和个人所得税属于直接税。( )
[答案]√。所得税属直接税，其纳税人和实际负担人是一致的，可以直接调节纳税人的收入，是现代税收制度中的主体税种。 7、某外商在境外取得一项专利权，同年将此项专利用于其在中国的独资企业。该项专利权的专利证书在中国使用时可以免贴印花税税票。( )
[答案]x。本题考核印花税的征税范围.根据规定，在境外书立、领受但在我国境内使用，在我国境内具有法律效力，受我国法律保护的凭证也属于印花税征税范围。
8、除了保守商业秘密的需要之外，从事生产经营的纳税人应当将全部账号向税务机关报告。 ( )
[答案]x。从事生产经营的纳税人应的5将全部账号向税务机关报告，不存在例外。
9、一个基层预算单位开设一家零余额账户.用于财政授权支付，可以转账、提取现金，可以向本单位按规定保留的相应账户划拨工会经费、住房公积金及提租补贴，以及财政部门批准的特殊款项。( )
[答案]√。
10、实行定期定额缴纳税款的纳税人，可以实行简易申报、简并征期等申报纳税方式。( )
[答案]√。
客观试题部分
四、计算分析题
1、某建材家居商城2007年实际占用的土地面积为20000平方米、另外商城的停车场占地500平方米，拥有房产原值.2800万元，该房产评估值4000万元。2007年底，为扩大经营规模，经批准增加土地2500平方米，扩建商城投资额预计280万元，于2008年9月30日办理完工验收手续。从在建工程转入固定资产价值为300万元。原有运输车辆5辆，自重吨位为每辆4吨;2008年1月又以24万元(含增值税)购入3辆运输卡车，自重吨位均为4吨.(当地政府规定该地段土地使用税5元/平方米;房产税扣除比率为20%;车船税60元/吨;车辆购置税税率10%)要求：根据有关法律规定，分别回答以下问题：(1)该家居建材城2008年应纳的城镇土地使用税。(2)该家居建材城2008年应纳的房产税。(3)该家居建材城2008年应纳的车船税。(4)该家居建材城2008年应纳的车辆购置税。'
[答案](1)应纳城镇土地使用税=(20000'+500+2500)×5=115000(元)：11.5(万元)。(2)应纳房产税=2800×(1-20%)×1.2%+300×(1-20%)×1.2%÷12×3=26.88+0.72=27.6(万元)。(3)应纳车船税=(5+3)×4×60=1920(元)。(4)应纳车辆购置税=24÷(1+17%)×10%=2.05(万元)。
2、钱某系某高校老师，2008年1～12月收入情况如下：(1)每月取得工资薪金3800元;12月31日一次性领取年终奖金10000元。(2)出版图书。取得收入80000元。(3)接受出版社委托审核稿件，取得收入24000元。(4)购买体育彩票，一次陸中奖收入5万元，将其中的1万元通过境内非营利团体捐赠给希望工程。(5)取得到期的国库券利息收入1200元。工资、薪金所得适用税率表如表1。
要求：根据以上资料，回答下列问题：(1)钱某2008年工资薪金及奖金所得应纳个人所得税。(2)钱某出版图书所得应纳个人所得税。(3)钱某2008年审核稿件所得应纳个人所得税。(4)钱某2008年中奖所得应纳个人所得税。(5)钱某2008年到期的国库券利息收入应纳个人所得税。
[答案](1)工薪所得应纳的个人所得税：全年应纳个人所得税=[(3800-1600)×15%-125]×2+[(3800-2000)×10%-25]×10=410+1550=1960(万元)，该笔奖金适用的税率和速算扣除数为：每月奖金平均额=10000÷12=833.33(元)。根据工资、薪金九级超额累进税率的规定，适用的税率为10%，速算扣除数为25。全年一次性奖金应纳个人所得税=10000×10%-25=975(元)，工资、薪金及奖金所得其缴纳个人所得税=1960+975=2935(元)。(2)出版图书应纳个人所得税=80000×(1-20%)×20%×(1-30%)=8960(元)。(3)审核稿件所得应纳个人所得税=24000×(1-20%)×20%=3840(元)。(4)对个人购买福利彩票、赈灾彩票、体育彩票，一次中奖收入在1万元以下的暂免征收个人所得税，超过1万元的，全额征收个人所得税.捐赠限额=50000×30%=15000(元)，所以捐赠支出1万元可以全额扣除。中奖所得应纳个人所得税：(50000-10000)×20%=8000(元)。(5)国债和国家发行的金融债券利息收入免税。
3、某电子加工企业，2008年取得销售收入8000万元，仓库出租的租金收入25万元，分得联营企业的投资收益75万元(所得税率为25%)。当年的各项支出共计7800万元，企业计算所得额为300万元，并预交所得税75万元。年末汇算清缴时发现以下事项：(1)当年12月受赠一台小设备.市场公允价值为10万元。企业未入账。(2)管理费用中列支向关联方支付的管理费30万元。(3)财务费用中列支向关联方支付的利息200万元，超过规定标准80万元。(4)营业外支出中列支税收滞纳金1万元，合同违约金50万元，通过政府向灾区的捐赠100万元。(5)年末取得境外投资收益40万元(境外所得税率为20%)，未确认收入。要求：(1)计算该企业2008年度会计利润及捐赠限额;(2)计算2008年度可以在所得税前列支的扣除项目金额;(3)计算该企业2008年度境内应纳税所得额及应纳所得税额;(4)计算该企业2008年度境外所得应补税额;(5)计算该企业2008年度汇算清缴应补的所得税额。
[答案](1)2008年度会计利润=300+10+40=350(万元).捐赠限额=(350+100)×12%=54(万元);(2)2008年度可以在所得税前列支
的扣除项目金额，7800-30-80-1-(100-54)=7643(万元);(3)2008年度境内应纳税所得额及应纳所得税额，应纳税所得额：8000+25+10-7643=392(万元)，应纳所得税额=392×25%=98(万元)：(4)2008年度境外所得应补税额，境外所得应纳企业所得税=40÷(1-20%)×25%=12.5(万元)。已纳税款=40÷(1-20%)×20%=10(万元)，境外所得应补税额=12.5-10=2.5(万元)，或40÷(1-20%)×(25%-20%)=2.5(万元);(5)2008年度汇算清缴应补的所得税额，98+2.5-75=25.5(万元)。
五、综合题
远大公司于2008年9月1日设立，当年9月份发生以下业务：(1)9月10日远大公司的财务人员持有关证件到A银行营业部办理基本存款账户的开立手续，A银行工作人员审查了其开户的证明文件，并留存了相关证件的复印件，为其办理了基本存款账户的开户手续(隔日取得开户许可证)。同日，该财务人员持以上证件和B银行的贷款合同到B银行开立了一个一般存款账户。(2)9月11日，远大公司的财务人员到A银行办理支票的转账手续，A银行的工作人员当日办理。(3)9月20日远大公司向乙公司购买一批货物，签发一张转账支票给乙公司用于支付货款.但远大公司在支付上未记载收款人名称，约定由乙公司自行填写，乙公司取得支票后，在支票收款人处填写上乙公司名称，并于9月26日将该支票背书转让给丙公司。(4)9月30日远大公司开出转账支票准备通过在B银行的一般存款账户发放职工工资40万元、支取现金2万元。要求：根据有关法律规定，分别回答以下问题：(1)B银行于9月10日为远大公司开立一般存款账户的做法是否符合规定?并说明理由。(2)A银行于9月11日为远大公司办理转账手续的做法是否符合规定?并说明理由。(3)远大公司9月20日签发的未记载收款人名称的支票是否有效?简要说明理由。(4)远大公司9月30日能过B银行发放职工工资的做法是否符合规定?并说明理由。(5)远大公司9月30日签发的支票能否向B银行支取现金?简要说明理由。
[答案](1)B银行的做法不符合规定。根据规定，存款人申请开立一般存款账户，应向银行出具开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户登记证和借款合同等有关证明。在本题中、远大公司在未取得基本存款账户开户登记证的情况下，B银行就为其开立一般存款账户的做法不符合规定。(2)A银行的做法不符合规定。根据规定，存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起3个工作日后，方可使用该账户办理付款业务。(3)远大公司9月20日签发的未记载收款人名称的支票有效。根据规定，支票的收款人名称，可以由出票人授权补记。(4)远大公司9月30日通过B银行的一般存款账户发放职工工资做法不符合规定。根据规定，存款人的工资、奖金。只能通过基本存款账户办理。(5)远大公司9月30日签发的支票不能支取现金。根据规定.转账支票只能用于转账。不能用于支取现金，一般存款账户也不得提现。
(编辑 代 娟)
杜会常识部分
1.“四有”：有理想、有道德、有文化、有纪律。
“两热爱”：热爱社会主义祖国、热爱社会主义事业。
“两精神”：献身精神、科学精神。
2.“五爱”：爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。
3.“五讲”：讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。
“四美”：心灵美、语言美、行为美、环境美。
4.五星红旗;中间是五星照耀下的天安门，周围是谷穗和齿轮。
5.工人阶级，工农联盟，人民民主专政的
6.最高国家权力;执行;最高国家行政;审判;法律监督。
7.必须坚持社会主义道路;必须坚持人民民主专政;必须坚持共产党的领导;必须坚持马列主义、毛泽东思想。
8.社会主义制度的优越性表现为：
政治上，建立了人民民主专政，对人民实行民主，对敌人实行专政，使人民享有当家作主的权利。
经济上，实现了生产资料公有制，消灭了剥削制度;发展生产是为了满足人民的物质和文化需要;国民经济能够有计划、按比例地发展。
思想文化上，建设以共产主义思想为核心的社会主义精神文明。
9.党中央总书记：胡耀邦;中央军委主席：邓小平，国家主席：李先念;人大常委会委员长：彭真;国务院总理：赵紫阳。
10.1921，上海，中国工人阶级的，中国各族人民利益的，社会主义事业的
11.马克思列宁主义、毛泽东思想
12.马克思列宁主义，中国革命和建设的，中国共产党集体智慧的
13.思想
14.工业、农业、国防、科学技术，高度文明、
高度民主。
15.1997、7、1。
16一国两制。
17.独立自主，互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不千涉内政、平等互利、和平共处。
18.统治阶级，国家立法机关，国家政权。
19.①惩办敌人，实现对敌人的专政。②保护人民，保障人民民主权利，处理人民内部矛盾。③保障和促进社会主义经济发展。④在对外方面，维护国家在国际交往中的尊严。
20.宪法是国家的根本法。它与普通的法律在阶级本质上是一致的，都是统治阶级意志的表现，但又与普通的法律有所区别：①内容方面。宪法规定的是国家生活中带根本性的问题，即规定一个国家的社会制度，国家制度、国家机构、公民的权利和义务等，而普通法律只规定国家或社会生活中某一方面的问题。②效力方面。宪法具有最高的法律效力，是制定其它法律的依据。宪法是普通法的立法基础，普通法的制定不能与宪法相违背。③制定和修改的程序方面，宪法有它的特殊规定。
21.有法可依、有法必依、執法必严、违法必究
22.宪法和法律，国家秘密，公共财产，劳动纪律，公共秩序，社会公德。
23.违法行为就是违反了国家的宪法、法律和其它法规的行为。根据违法行为的性质、情节以及对社会造成危害的程度，可以分为一般违法行为和严重违法行为。
24一般违法行为是指违法情节轻微，对社会危，害不大，还没有达到触犯刑律的行为。
25.犯罪是指严重违法，触犯了我国刑律，按法律规定应受到刑罚处罚的行为。
26.参看《治安管理处罚条例》。
27.①B，②B，③A.④B，
28.国际劳动妇女节。中国植树节。国际劳动节。中国青年节。国际儿童节。中国共产党诞生纪念日。中国人民解放军建军节。中国教师节。中华人民共和国国庆节。
29.①结合此例应抓住遵纪与守法的关系。遵纪与守法是一致的，守法要从遵纪做起，不养成遵守纪律的习惯和品质，容易导致违法。要从小养成遵纪守法的好习惯。
②遵纪守法是公民的义务，小孩也是公民，
也有此义务，小孩也不能违法。对不满十八岁的小孩子违法，要根据《治安管理处罚条例》中的有关规定予以处罚。其本人可送工读学校或少年管教所接受管教。
社会公德部分
一、道德：社会意识形态之一。是一定社会调整人们之间以及个人和社会之间的关系的行为规范的总和。它是由一定社会的经济基础所决定，并为一定的社会经济基础服务。
爱国主义：指对祖国的忠诚和热爱的思想。是对自己祖国的一种最深厚的感情。
人民：“人民”这个概念在不同历史时期有不同的内容。在我国的现阶段，在建设社会主义的时期，一切赞成、拥护和参加社会主义建设事业的阶级、阶层和社会集团都属于人民的范围。
纪律：在社会主义制度下，纪律是政党、机关、部队、团体、企业、学校等为了维护集体利益并保证工作的正常进行而制定的、要求每个成员遵守的规章、条款。
民主集中制：民主集中制是在民主基础上的集中和在集中指导下的民主相结合的制度，是马克思列宁主义政党.社会主义国家机关和人民团体的组织原则。
1.(X)。在处理个人利益和集体利益之间的关系时，共产主义道德的集体主义原则要求是：①从无产阶级和劳动人民的利益出发，坚持集体利益高于个人利益。②在二者发生矛盾时，个人利益必须无条件地服从集体利益。③在保证集体利益的前提下，把集体利益和个人利益结合起来。
2.(X)。共产主义道德中所讲的集体，是指许多人组合起来的有共同革命目标和行动的整体。
3.(X)。劳动是人们运用自己的体力与智力进行的一种有目的、有意识的改造自然和改造社会的实践活动。除了生产劳动以外还有其它类型的劳动，如家务劳动、社会服务性劳动、公益劳动，等等。
4.(V)。在社会主义社会里，公共财产指社会主义全民所有的和社会主义劳动群众集体所有的一切财物，包括已实际构成社会财富的劳动产品，还包括河流、山岭、矿藏、土地等自然资源。
5.(X)。勇敢是为了实现人类的正义和进步事业而不怕危险和困难的精神和品质。它是与明确而正当的目的相联系的，是在理智的指导下，在对客观事物科学认识的基础上表现出来的。如果离开了明确的目标，离开了对客观情况的了解和分析而一味蛮干，不是勇敢，而是鲁葬、冒险的行为。
6.(V)。诚实，就是实事求是地对待一切人和事，谦虚，虚心，不自满，实事求是地认识和估价自己。
三、1.①不畏艰险，世代相承地开发祖国的自然资源，改造祖国的山山水水，不断丰富和发展中华民族的物质文化财富，为人类文明努力做出自己的贡献。②反对民族的分裂和国家的分裂，维护各民族的联合、团结和祖国的统一。③在外敌入侵面前，团结对外，奋起抵抗，直到彻底战胜侵略者，坚持维护祖国的主权和独立。④同一切阻碍历史发展和社会进步的反动阶级、反动社会势力和反动制度进行英勇顽强的斗争，推动祖国朝着繁荣富强的方向前进。
2.①搞好社会主义现代化建设。②争取实现包括台湾在内的祖国统一。③反对霸权主义，维护世界和平。
3.对小学生进行爱学习的教育主要包括：①树立正确的学习目的。②培养学习兴趣。③指导正确的学习方法。④养成刻苦学习、勤于思考等良好的学习习惯。
4.在教学中应主要给学生讲清个人和集体的关系，帮助学生树立主人翁责任感：①集体是由个人组成的，每个成员都是集体的主人。②集体的事靠大家共同做，只有每个成员都以主人翁态度自觉为集体做贡献，才能建立良好的集体。
5.①集体决议是根据多数人意见做出的决定，反映着集体的利益，个人必须从集服体。②集体决议一经形成，就对集体的每个成员都有一定的强制性。有不同意见可以保留，但行动上必须服从。
6.①在社会主义社会，纪律反映了包括自己在内的全体成员的共同利益，它是人们正常学习.工作、生活的保证。②遵守纪律贵在自觉。自觉遵守纪律是一种为他人、为集体着想的高贵品德。
7.①公共财物是劳动人民辛勤劳动的成果，我们要尊重他们的劳动。自然资源是属于国家和人民的，也应加以保护。②公共财物是国家和集体的财产，是建设四化，提高人民生活水平，满足人民需要的物質基础，爱护公物是爱祖国、爱人民、爱集体的表现。③爱护公物是我国公民的基本义务，因此爱护公物入人有责。
8.虚心使人进步可以从三个方面理解：①虚心的人能正确评价自己，不盲目自满，所以能进步。②虚心的人善于发现别人的长处和自己的短处，能取长补短，促进自己的进步。③虚心的人能听取别人的意见，能经常得到别人的帮助，有利于自己的进步。
骄傲使人落后也可以从三方面来理解：①骄傲的人过高估计自己，不求进步。②骄傲的人不能虚心学习别人的优点，影响自己的进步。③骄傲的人傲视别人，得不到别人的帮助，妨碍自己进步。
四、这位老师在讲解中，没有把握住这两节课应讲的基本观点。第一节课把劳动不分贵贱讲成只有做平凡劳动者才是光荣的;第二节课讲好好学习时又强调当专家才光荣，当平凡劳动者没有出息。两节课前后矛盾。
第一节课应主要给学生讲清：①在社会主义国家，劳动只有分工不同，没有高低贵贱之分。②不论从事什么劳动都是社会主义建设不可缺少的一部分，都是光荣的，都应受到尊重。
第二节课应主要给学生讲清：①学习要勤奋刻苦。②不管长大做任何工作，都要从小努力学好本领，掌握文化知识，长大才能在不同的工作岗位上做出贡献。
五、1.小青、小东不能主动帮助他人的原因在于他们平时不能时时事事想到他人。应通过讨论使学生知道，只有一事当前先替别人着想，才能在行动上做到主动关心、帮助他人。
2.对这件事如何解决，可以有多种做法，但通过讨论应使学生把握以下几点：①真正的好朋友不仅要在学习、生活，上互相关心，还要在思想上互相帮助。②当发现好朋友做错了事，应诚恳地帮助他改正错误，不能包庇错误。③当好朋友给自己指出错误时，应愉快地接受，并改正错误。
教学法部分
1.参看小学思想品德课大纲。(1986年修订稿)
2.参看小学思想品德课大纲。(1986年修订稿)
3.理情行
4.思想知识趣味实践
5.中共中央《关于改革学校思想理论课教学的通知》中，对小学思想品德课的主要内容和要求是这样规定的：通过生动形象的方式，配合语文、历史、艺术课和课外活动的内容，由近及远地进行“五讲四美”和“五爱”为中心的社会常识(包括法律常识)和社会公德教育，使学生初步养成良好的思想品德，正确的行为习惯，劳动节约习惯，自己管理自己的能力。
6.小学思想品德课中主要进行以下几个方面的教育：对学生进行爱国主义教育和共产主义理想的启蒙教育;对学生进行集体主义教育;对学生进行文明礼貌的教育;对学生进行努力学习热爱科学的教育;对学生进行热爱劳动、艰苦奋斗的教育;对学生进行社会主义民主和法制观念的启蒙教育，对学生进行良好的意志品格的教育;在辩证唯物主义观点指导下，培养学生判断是非和辨别真假、善恶、美丑的初步能力。
7.在国家教委1985年颁布的《关于加强小学法制教育的意见》中规定，小学法制教育的内容应根据小学生的年龄特点、思想实际和接受能力来确定，重点是进行有关《交通管理规则》和《治安管理处罚条例》的常识教育。高年级可适当进行必要的关于公民权利、义务和刑法的常识教育。
小学阶段的法制教育，主要是使小学生初步了解一些同日常生活有关的通俗浅显的法律常识，进行法制观念的启蒙教育，逐步养成他们辨别是非能力，从小养成遵纪守法的品德。
8.对小学生进行法制观念的启蒙教育要坚持正面教育的原则，积极启发诱导。小学生年龄小，好奇心和模仿性强，辨别是非的能力差，因此在教育中要以正面事例为主，注意运用英雄模范人物和学生中的先进榜样去教育感染他们，举违法犯罪案例量不宜多，内容更要得当，不要讲罪犯作案的具体手段与详细情节，不要讲残忍恐怖、荒诞淫秽的内容，防止产生消极影响。
对小学生进行法制教育，要针对社会不良现象对学生的不良影响，从正面进行积极诱导，增强学生抵制不良影响的能力。要严格区别学生中违反纪律与违法犯罪的界限，切忌把小学生中某些不良行为或由于无知产生的一些问题与违法犯罪行为混淆起来。对有缺点错误的学生要坚持正面教育，引导他们提高认识，不要用法律恫吓学生，不要让学生人人检查，不要让学生在公众面前作检讨。
9.自己管理自己生活的能力：帮助家庭、别人、公众的能力;判断是非、辨别美丑的能力;进行自我教育的能力。
10.参看小学思想品德课新大纲：教学的基本原则和方法部分。(1986年修订版)
11.提示：①在讲道理时要有针对性，从学生的思想实际出发，提高学生的认识。②要在讲清道理，提高认识的基础上，对学生提出适当的行为要求，引导学生做到言行一致。
(历史、地理部分参考答案见第七、八期)
问答题：
1.教师的工作是培养一代新人的崇高事业，它关系到祖国的前途和命运。要培养学生有正确的政治方向，教师首先要有坚定正确的政治方向：热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义。培养一代新人的工作是艰巨的、光荣的，需要具有热爱教育事业、献身于教育事业的精神。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱人民教育事业是我们人民教师树立献身精神和革命理想的基础和前提。有理想才会有事业心，有事业心才会有责任感。
2.热爱教育事业，为培养共产主义新一代而献身是教师职业道德的核心。这一道德准则要求教师对教育事业有高度的热情和责任心，有为培养下一代而勤勤恳恳、呕心沥血的忘我精神：能够以从事教育事业为最高精神享受并引以自豪。对学生思想品德的培养，需要坚持不懈，精雕细刻，循循善诱，海人不倦：对。教学质量的提高，要靠教师的坚强毅力，刻苦钻研。教育事业是一项艰巨复杂的事业，是创造性的脑力劳动。没有教师对教育事业的热爱和献身精神是不可能完成教育任务的。
3.在人类社会的发展和进步中，教师起着巨大的作用。教师是人类文化的传递者，是人类心灵的工程·师。人类文明发展的连续性有赖于一代又一代的教师的辛勤劳动。一个社会、一个国家、一个民族，如果没有教师辛勤的、有效的劳动，那么，这个社会、国家和民族的文明进程就会中断或遭受损失。我国中小学教师担负着提高全民族科学文化水平、建设社会主义精神文明和物质文明的基础教育任务，因此教师的工作在很大程度上决定着我国社会主义现代化建设的成败，决定着我们国家的未来。
4.理想是人生奋斗、追求的目标，是鼓舞人前进的巨大精神力量，它是一个人人生观和世界观的集中.反映。树立革命的理想对于教师尤为重要，因为要培养学生有理想必须教师首先有理想。做为一名教师的理想应该是：为国家培养“有理想、有道德、有文化、有纪律，热爱社会主义祖国和社会主义事业，具有为.国家富强和人民富裕而艰苦奋斗的献身精神，都应该不断追求新知，具有实事求是、独立思考、勇于创造的科学精神”的人才，小学教师要为培养这样的人才打好基础;此外，在工作中要不断学习，努力实践，善于总结，研究教育科学，发扬创新精神，争取为我国的教育事业作出更大贡献，做人民的教育家。
5.学生今天在校学习，明天将是社会主义事业的建设者，教师应该把今天的工作与国家今后的发展和需要结合起来。因此，任何一位教师都要树立对全体学生的全面成长负责的思想，有对学生终身负责的思想。
我们不但要看到当前，而且要着眼于二十一世纪，着眼于使我国成为世界上一个繁荣富强的社会主义国.家。为此，要使所有的学生都富有理想，热爱学习，有高尚的品德情操和丰富的文化科学知识，使每个学生毕业的时候带走对崇高理想的追求和渴求知识的火种。新一代具有了这种可贵的品质，就是我们国家民族希望之所在。
6.教师的任务是教好学生，即按照党的教育方针使学生在德、智，体几方面都得到发展，成为社会主义事业的建设者，革命事业的接班人。
教师首先要教好功课，把教学计划和教学大纲中所规定的文化科学知识有计划地传授给学生。要教好功课，就要努力钻研教材，备好课，上好课，认真批改学生的作业：不断改进教学方法，提高教学质量：启发学生的求知欲，激起学生对自己所教的学科的兴趣。教师还要在教学中注重发展学生的智力，培养学生的能力，这就不仅限于搞好课堂教学，还要开展各种课外活动，扩大学生的视野，丰富学生的精神世界。
教师既要教书又要教人，对学生进行思想品德教育，使他们具有高尚的思想品质。有的教师认为，德育是班主任的事，任课教师只管智育。这种想法是错误的。每一个教师都要关心学生德、智、体全面发展。教师是学生的表率，教师的言行无时无刻不在教育着学生。因此，我们要自觉地做到教书育人。
教师还要关心学生的健康，鼓励学生参加体育活动，安排好他们的学习与休息娱乐，培养他们良好的卫生习惯，使他们健壮活泼地成长。要注意学生的合理负担，作业不能过多，要让学生每天有玩的时间。
7.新的历史时期需要我们培养能坚持社会主义方向的各级各类合格人才。所有这些人才都应该有理想、有道德、有文化、有纪律，热爱社会主义祖国和社会主义事业，具有为国家富强和人民富裕而艰苦奋斗的献身精神，都应该不断追求新知，具有实事求是、独立思考、勇于创造的科学精神。
为了更好地培养这样的人才，需要我们认真地学习和贯彻胡耀邦同志的指示。他在师范教育座谈会上对广大教师提出了三点要求：一、要努力学习和掌握比较渊博的知识;二、要认真研究教育科学，懂得教育规律;三、要有高尚的道德品质和崇高的精神境界，能够为人师表。
8.当前改革和开放、搞活等政策的实施，使学生开阔了视野。但是，新的环境也带来一些新问题：社会上一些人“一切向钱看”的思想影响某些学生不.想读书，只想挣钱。一些人崇洋媚外的心理也影响某些学生觉得什么东西都是外国的好。家庭经济好转，独生子女增多，某些父母溺爱子女，使孩子们滋长了“骄”、“娇”二气，缺乏劳动习惯，怕艰苦，贪享受，随便浪费。前一个时期，社会上泛滥不健康的小报、书刊和淫秽录像，严重毒害一些学生。这一切迫切要求我們加强学生的共产主义思想教育，增强学生的民族自豪感，培养学生热爱祖国的深厚感情，提高学生鉴别是非的能力。
9.只抓尖子生，不抓差生;只顾少数，不顾多数。这是片面追求升学率的一种表现。
小学生智力发展水平固然有所不同，思想品德情况亦各有差异，但是，这些并不能预示他们将来永远如此。小学生正处在打基础的阶段，身心各方面均未定型，可塑性是很强的。小学生许多可贵的品质尚处于萌芽状态，等待我们去发现、去培养，绝不能只顾少数，不顾多数，造成少数学生自满，多数学生自卑，在幼小的心灵上形成难以弥补的创伤。因此，我们要关心、教育好每一个学生，对每一个学生负责。
10.教师的工作是培养一代新人的事业，它关系到祖国的前途和命运。教师要对党的路线、方针、政策有正确的理解，对教育在社会主义建设中的战略地位有充分的认识，能运用马克思主义的立场、观点和方法去完成教书育人的任务，并在改造客观世界的同
时，也改造主观世界。为此，教师必须认真学习马列主义、毛泽东思想，不断提高自己的社会主义觉悟，使自己具有共产主义道德品质，树立科学的世界观和革命的人生观。列宁曾指出：“在任何学校里，最重要的是课程的思想政治方向。这个方向由什么来决定呢?完全由教学人员来决定。”
11.教师没有深广的文化科学知识是不可能教好学生的。所谓深，就是对所教学科的专业知识要深透、精通;所谓广，就是知识面要宽，即除了精通所教学科的专业知识外，还要了解相关学科的科学知识，具备比较广泛的文化修养和兴趣爱好。此外，科学知识在不断发展，增加新的内容，教师还必须不断学习新知识。教师精通专业，教学时能够深入浅出，有效地启发学生独立思考，有了广博的知识便可利用其它学科的知识来说明所要解决的问题，使教学生动活泼，提高学生的学习兴趣。如果教师的知识面狭窄，或者食而不化，不能从容驾驭教材，教师教课吃力，学生学得费劲，是很难得到好的教学效果的。
12.教师掌握教育学和心理学的基本理论，是顺利进行教育和教学工作的重要保证。教育人是一桩很复杂很艰巨的工作。教育的对象是各有不同特点的青少年，对他们进行教育没有千篇一律的公式，需要教師根据具体情况，创造性地运用教育学和儿童心理学的知识，运用教育、教学技巧，才能取得教育、教学工作的良好效果。
教师还可以运用教育学和心理学的理论，对自己的工作进行自我分析、自我鉴定，认识自己的长处和不足，并找出原因，明确努力方向。
13.在教学过程中，教师和学生是什么样的关系，把学生摆在什么地位，这个问题关系到教学的效果和质量。对于师生之间在教学过程中的关系的认识，如果只强调一方面的作用，忽视了另一方面的作用，都是不妥的。
在教学过程中，学生是教育的对象，教师对于学生施加有目的、有计划和有组织的影响，都要通过学生自身的活动才能被他所接受。从这个意义上讲，学生是学习的主体。教师的作用只能是外因，是事物变化的条件。学生内在的矛盾才是内因，是事物变化的根据。教师的作用除表现在选择教育内容，把知识和.学习方法教给学生外，更重要的是启发学生的积极主动性，即要让学生愿意学习。
承认学生是教育的主体，会不会忽视教师的主导作用呢?不会的，相反对教师提出了更高的要求。因为无论是教学过程，还是教育过程，在客观上都必须在教师的教育和指导下，通过学生自己的活动去接受知识。教师的主导作用就在于去启发他们充分发挥主观能动性，只有把学生的积极性调动起来，让他们主动地参加到教学活动中去，才能得到较好的效果。
强调学生的主体作用，要和发挥教师的主导作用结合起来。只有教师的主导作用发挥得好，学生的主体作用才能发挥出来。
14.教师在教学中，启发学生积极思维，使他们自觉地掌握知识，称作启发式教学。“启发”一词来源于孔子的教育思想“不愤不启，不悱不发"。注入式教学同启发式教学相反，教师不顾学生的学习积极性和理解能力，只向学生灌输知识，要求死记硬背。注入式教学也叫填鸭式教学。启发式教学与注入式教学的根本区别是：前者把学生看成是有主观能动性的人，只有通过学生自身活动才能接受教育影响：后者把学生看成是接受知识的容器，只是被动地接受教育。
我们提倡启发式教学，因为启发式教学能够调动学生学习的主动性自觉性，激发学生的求知欲和探索精神，启发学生积极思考，发展逻辑思维，使学生融会贯通地掌握知识，学会独立地获取知识和运用知识。启发式教学强调学生的学习要处于积极思考的状态，因而能使教学顺利地进行并获得成功。实行启发式教学，要求教师在教学中做到：①激发学生学习的兴趣和责任感，培养学生爱好学习的愿望。②启发学生积极思维，指导学生善于思考、认真钻研。③发扬教学民主，使学生有愉快的学习情绪。
15.通过课堂教学，教师把教材内容教给学生，这本身是一门学问，是一门艺术。教师不仅要具备丰富的知识，还要了解学生的学习基础，掌握学生学习的心理，会组织课堂教学，有驾驭教材的能力，能够掌握并灵活运用各种教学方法，在教学中不断摸索规律，按规律来进行教学。例如有一位教师，他最初进行识字教学时，只会就字论字地教，学生生字的回生率高，错别字也多。后来，他学习了有关的“文字学"的书籍，逐渐理解、掌握了汉字的基本规律，并对要求小学生学会的三千个生字进行科学的分类，采用“集中和分散相结合”的识字教学法，学生识字率大大提高。通过这一实例，我们可以看出课堂教学是一项复杂艰巨的工作，要上好每一分钟、每一节课，教好某一学科不是一件容易的事。所以，对于“课堂教学”这门学问，我们应该在日常的教学中坚持长时间地学习、探索、积累、总结，力求不断地提高，不断地有所改进。
16.首先是了解学生。教师要通过家访、和学生谈话、参加学生活动等多种方式，了解学生的家庭、学习、品德、健康、平时表现和性格特点等情况，随时把握住学生的思想感情的变化，在熟悉学生具体的心理活动的基础上，能够准确预见他们各自的发展趋势。一位有经验的教师往往目光敏锐，随时观察教育对象，及时捕捉反馈信息，调整教育教学工作步骤。
其次是因材施教，区别对待。教师在透彻掌握学生情况的基础上，应该把主要精力放在班内大多数学生身上，使教学深度、难度和进度适应他们的能力和知识水平。同时，应该对不同情况的学生区别对待，提出不同难度的问题，布置不同难度的作业，要求作出不同深度、广度的答案。对后进生要热情关怀，做大量细致、耐心的工作，促进他们转化。对具有特殊才能的学生，要善于发现，精心培育，帮助他们发挥自己的长处和优势，同时，加强对他们的思想教育，防止滋长骄傲情绪。
17.先进生是学生中的骨干。他们一般的表现是：勤奋学习，成绩优良，尊敬老师，遵守纪律，各方面表现较好。他们的弱点常常表现为：有一定的优越感，爱听表扬，经不住批评，看自己的优点多，看缺点少。对先进生教育要注意：①提出更高更严的要求，使先进生“百尺竿头，更进一步”。发现缺点错误要及时进行帮助，但又不挫伤他们的积极性。②要教育他们严于解剖自己，既看到自己的优点，也看到自己的缺点，善于自己教育自己。
中间状态的学生，在班上是多数。在中间生身上有积极的因素也有消极的因素。当积极因素占主导地位的时候，他们就进步向上，当消极因素占主导地位的时候，他们就向落后转化。因此教师要經常注意中间生的思想和学习情况，分析他们的发展趋势，有的放矢地做工作，使他们逐步向先进方面转化。
后进生在班上人数不多。他们学习成绩差，沾染一些不良习气。有些后进生精力充沛，反应机灵，但缺乏辨别是非的能力，一旦受到外界不良影响，可能会犯错误以至走上犯罪的道路。教师的任务是把后进生教育过来，使他们成长为四化建设有用的人才。人们把后进生比喻为被虫咬霜打的小花，只要园丁加倍爱护，精心培育，一定能使这些小花恢复生机，健康成长。对后进生进行教育要注意以下几点：①热情关怀学生，给他们以温暖，消除师生间的隔阂，取得他们的信任。②尊重、相信学生，善于发掘他们的优点，增加他们的信心，教育他们明辨是非，鼓励他们积极向上。③耐心教育，对后进生的进步要有信心。后进生一般缺乏毅力，自制力差，在改正错误的过程中容易出现反复。④对不同类型的后进生采用不同的教育方法。
18.教师在学生心目中具有很高的威信。小学生对老师最崇拜，最尊敬，而且有一种特殊的信任和依恋的感情。教师和学生朝夕相处，教师的言行无时不在影响着学生。所以教师在情绪不好的时候，要以坚强的毅力克制自己，不让情绪的波动影响工作。如果教师情绪不好，迁怒于学生，这时教师往往失去理智，失去常态，或者大声训斥学生，或者冷淡学生，甚或打骂学生。这样必然会伤害学生的情感和心灵，降低教师的威信，产生师生间的隔阂。
19.教师应该热爱学生、尊重学生。教师教育学生要有诲人不倦的精神，以理服人，以情感人，循循善诱，切不可歧视、讽刺、体罚学生。①歧视、讽刺学生会严重损伤学生的自尊心。学生的自尊心受到损害，就会对教师产生对立情绪，拒绝接受教育和帮助。②后进生如果经常受到歧视和讽刺，往往会产生自卑感，失去自信心，不求上进，自暴自弃，以至在外因引诱下走上犯罪的道路。③体罚不仅使学生身体受痛苦，也使学生精神受到摧残。体罚是企图压服学生，但压服的结果总是压而不服。体罚还会使学生变得粗暴，正如斯宾塞说：“野蛮产生野蛮，仁爱产生仁爱，这就是真理。
20.遵守纪律、遵守法律是每一个社会成员的共同行为准则，对于教师来说更为重要。因为人民教师是社会主义精神文明的传播者。他们铸造人的心灵，启迪人的心智，把学生培养成为品德高尚、知识丰富、体魄健全的一代新人。在人们的心目中，教师是道德高尚，受人尊敬的人，因此，教师在遵纪守法上应该是社会的表率。
在学校里，教师要教育学生遵纪守法。因此，教师一方面要教育学生认真学习法纪知识，另一方面还要以身作则，以遵纪守法的模范行动来影响学生。通过言传身教，才能培养学生良好的遵纪守法的思想和习惯。
21.教学计划是根据党的教育方针和不同类型学校的具体培养目标，由国家或由教育主管部门所制订的关于学校教学和教育工作的指导性文件。教学计划一般包括各年级开设的教学科目、各门学科的安排顺序、各科教学总学时和每周的授课时数、各年级的教学和劳动时间，寒暑假的安排等。
不仅教师要认真贯彻执行教学计划，而且各级教育领导部门、学校领导都要严格贯彻执行。
教学大纲是教学的指导性文件。由国家教育主管部门根据教学计划所设置的每一科目的目的任务，结合学生的年龄特征和知识水平分科制订的。包括这一科目的目的、任务，各章节的知识范围，讲授.实习、实验、作业等教学时数的分配。
教学大纲是各科教师进行教学的基本依据，教师必须认真掌握大纲的要求，严格依照大纲的要求组织教学。各级领导检查教师完成教学任务的情况，也要以大纲为依据。
22.教育事业是集体事业，团结协作是做好教育工作的必要条件。一代新人的培养，不是某一个教师的力量所能完成的，而是众多教师集体劳动的成果。教师之间如能共同合作，互相帮助，必将形成一支强大的教育力量，有效地做好学生的培养工作;教师的集体主义精神，也必然会影响学生的集体思想和集体行为的锻炼。反之，如果教师之间互相攻讦，“文人相轻"，不仅会削弱甚至会抵消教育工作的力量，还会在学生思想上产生不良影响。因此，教师之间要互相学习，团结协作。在对学生的要求上，要认识一致，步调统一，不能各行其是，互相拆台。
23.在教师集体中，为了保证学生的全面发展，教师要注意并处理好两个方面的关系。也就是既要注意并处理好横向关系一班主任与科任教师之间、各门学科教师之间、教师与行政人员之间的关系：又要注意并处理好纵向关系一__不同年级之间的关系。只有这样，才能保证教育教学工作的顺利完成，保证学生的全面发展。
教师工作具有整体工作中个人劳动的特点和教育成果集体性的特点，个人负责的只是整体工作的一个方面，只有整体配合好，才能保证学生德、智、体全面发展。
不注意横向联系，可能造成班主任、任课教师、行政人员之间的工作脱节，也可能会加重学生负担，不利于学生德、智、体全面发展。
纵向联系有如接力赛跑，要有协调的递接，除了做好自己的一环以外，必须注意上下环节的衔接和配合。
24.教师之间要提俏谦虚谨慎，互相学习。对比自己水平高的不要妒嫉或不服气，也不要觉得高不可攀，要虚心学习，努力赶上去：对同自己水.平相近的不相轻，不疏远，取长补短：对比自己水平低的不轻视，不以自已优点比别人缺点，要善于发现对方的长处。
25.对于议论自己缺点的学生不歧视，不报复，并找适当的时机和学生亲切谈心，主动征求意见，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心相待。
对于议论别的老师缺点的学生。首先指出背后议论老师是不对的，教育学生有意见向老师当面提出或向领导反映。对学生的意见做客观的实事求是的分析，不做议论的传播者。向被议论的老师或有关领导反映，帮助被议论的老师正确对待。
26.教育好学生，需要家庭教育和学校教育的密切配合。儿童入学时已经在家庭的影响下形成一定的思想和行为习惯，在学校教育过程中，家庭教育还继续在影响着儿童的成长。良好的家庭教育可以协助学校教育，补充学校教育，促进儿童健康成长。不良的家庭教育會抵消学校教育的影响。教师要通过家访、开家长会等多种形式经常与学生家长取得联系，求得学校与学生家长在教育观点和行动上的一致，使家庭教育成为学校教育的有力助手和补充。
当学生家长与老师观点不一致，特别是学生家长的教育思想或教育方法不正确时，教师要冷静分析学生家长的观点，强调共同教育好孩子的一致性..以商讨的口气进行讨论，全面地实事求是地反映学生的情况，提出自己的见解，但不强求学生家长接受。如果实在难以谈下去，则宜暂时中止谈话，以后再找适当时机交换看法。
27.教师工作的主要对象是青少年学生。学生在接受教育的过程中，不仅听取教师的口头传授，而且.教师的一举一动、一言一行都在潜移默化地对他们发生影响。教师要求学生做到的，首先自己要做到，而且应有更高的思想境界和道德品质，用自己的言行作学生的表率。教师高尚的品格常常对学生的一生发生深远的影响，受到学生的终身尊敬。
28.良好的语言素养是教师做好工作的重要条件之一。语言是表达思想感情的形式。在教育工作中，它是传授知识和影响学生的重要手段，教师的语言表达能力直接影响到教育的效果。教师的语言应当清楚;明白、准确生动，有感染力和说服力。要尽量避免语法上的错误，逻辑上的混乱，表述上的噜苏重复、口齿不清或其它语病。因为清晰、准确的语言是唤起儿童思维的出发点和源头，在认识过程上容易使儿童完成由具体到一般的过渡。所以，教师的语言在很大程度上决定着儿童在课堂上脑力劳动的效率。
小学教师还必须学会普通话，使用普通话对学生进行教育和教学工作。普通话是教师的职业语言。会讲普通话是合格教师的必备条件。
29.教师是人类文明的传播者，礼貌待人从来就是教师最基本的职业道德之一。札貌的实质是对他人的尊重，教师还应该尊重自己的学生，这是一种美好的情感，是心灵高尚、有文化教养的表现。教师的一言一行，一举一动，既受到学生的监督，又为学生所模仿。所以，教师率先礼貌待人，做出榜样，对学生会产生巨大的教育作用。
30一个入的衣着穿戴和言谈举止，常常是这个人的职业特征、文化素养、道德修养和气质性格的综合反映。人民教师应该具有高尚的道德修养和丰富的文化素养，并在服装和仪表上表现出教师的职业性质和美好纯正的仪表风度。
小学教师在学生中起着表率作用。因此，教师应该在不断提高科学文化知识、铸造美好心灵的同时，尽量注意自己的衣着穿戴和仪表举止。在教育活动中，衣服穿得整洁，举止端正庄重，说话文雅和气，对学生的教育会有良好效果，受到学生的敬仰与爱戴。
有的教师认为“只要把书教好就行，老师穿什么衣服没有关系”。这种说法是不全面的，因为教师的职责不仅是教书，还要育人，教师的服装举止起着身教作用，而且教师不适当的服装和举止有时也会干扰学生的注意力，使教育教学效果受到影响。
实例分析：
1.在教育战线上象这样的对党充满深厚感情的老兵是很多的。他们在教育第一线辛勤耕耘了几十年，他们从自己的亲身经历中，从对社会的观察比较、鉴别选择中认定只有共产党才能救中国，才能肩负起领导全国人民实现新时期总任务的重任，共产主义事业是一定能够成功的。当一名共产党员无尚光荣，只有坚定地跟共产党走，献身于党领导的伟大事业，"人生才会更有意义。正因为他们对党有深厚的感情，所以他们对党的信仰，对共产主义的信仰始终不渝。
2.我们从这位带病坚持工作的老战士身上，看到了一颗热爱教育事业的赤诚之心。她的献身精神犹如“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干”。一个人生活的意义，应该看他为社会贡献了什么，而不应当看他从社会取得了什么。我们教师的工作任务是为祖国培养一代新人。在学生面前我们是春蚕，是蜡炬，是人梯，我们的职业要求我们奉献、奉献、再奉献，这正是教师这一职业的光荣之处，崇高之处。这位老校长为社会、为他人所做的贡献是无法估的。她的精神是值得我们学习的。
3.这位科学家对他的老师的回忆，告诉我们：教师对学生的影响是多么深刻。一位学识渊博的教师，不仅能够向学生传授知识，引导他们选择毕生从事的事业，而且能够在学生心灵上产生潜移默化的影响，启发他们树立掌握人类知识宝藏、擎登文化科学高峰的志向。
教师这个职业多么重要。它关系到学生的一生，关系到祖国的未来。我们应该为自己是一名教师而感到自豪，同时，也应该更加清楚地意识到肩上的重任，不断丰富自己的文化科学知识，为社会主义祖国培养出更多的人才。
4.这样做的坏处首先是荒废了学生的学业，会形成学生学习上的恶性循环;其次是在思想感情上形成师生之间的对立，这时的教育就会失去作用;第三是，往往这是造成学生逃学出走的原因之一，甚至是造成学生走向犯罪的第一步。
5.教鞭、冷眼、讥笑，指的是教师对学生的简单粗暴。这句话的含义是：教师不应该用简单粗暴的方法对待学生，而应该尊重学生，用民主、平等的态度去教育学生。瓦特、牛顿、爱迪生是著名的科学家、发明家。后进生中有出类拔萃的人才，这已为历史的事实所证明。例如：德国大诗人海涅是学校里尽人皆知的后进生;达尔文读中学时，因学习成绩不良被视为“智力低下”;英国大诗人拜伦在小学读书时，成绩曾是全班倒数第一。陶先生指出小时候是后进生，不一定长大不成才。因此，对后进生要努力发现他们心灵深处埋藏的良好品质.他们头脑中的才智，并热情地进行教育和指导。简单粗暴往往会造成对人才的摧残。
6.做为一名教师，无论在思想上或学识上，是不可能十全十美的，应该向包括自己学生在内的人学习，不断地充实自己。尤其在教学中，一定要讲教学民主，师生之间，谁是谁非，要服从真理。事例中的这位教师，因没有看过报上这个报道而出现失误，这是难免的。问题是出现失误后不承认，不讲民主，搞压服，这就不对了。这样做，一是对学生不够尊重，二是在，学生面前失去威信，形成师生之间的隔阂，对今后的教育是不利的。
7.对待犯有较严重错误的学生，在教师中间通常有两种态度：一种是歧视、嫌弃;一种是怀着深挚的感情，倾注更多的心血，给予更多的帮助。
实例中提到的那个犯错误的学生，正处在十字路口，如果我们推一把，他很可能从此一蹶不振，走向歧途;如果我们拉一把，进行耐心教育，他就会走上正道。当然，做好特殊的儿童的教育工作，往往是十分艰巨的。这就需要我们教师怀着对教育事业的高度责任感，对学生的深挚的热爱，承担起教育犯错误的学生的责任，坚持不懈地为他们创造进步的条件，促进学生的思想转变。
8.首先，这个教育活动突破了教师简单说教的陈套，采取了适应儿童特点的自我教育的方式。
其次，对儿童进行生动活泼的思想教育，要求我们教师具有高度的创造能力。丢弃半个馒头这样一件“小事"，却触发了这位具有高度责任感的班主任的灵感，创造出生动活泼的儿童主演的连续剧。教师的工作，是最富有创造性的工作之一。
再次，这个教育活动利用了家长的力量，促使学生了解战斗在四化第一线的劳动人民的思想感情。
9.这样做会产生不好的后果：会引起学生家长的反感，会挫伤学生家长与老师配合教育的积极性，还会引起家长回家斥责打骂学生，并因此引起学生对老师的不满或怨恨，增长对立情绪，不利于对学生的教育。
对学生家长主动到校与老师联系，配合教育，教师应首先表示热烈欢迎。然后实事求是地向学生家长反映情况，对于后进生，尤其要肯定他的点滴进步或进步要求。以商讨式口气与学生家长共同研究教育的方法。对于学生家长的意见要耐心听取，对自己工作中的不足，主动承认，并诚恳征求学生家长的帮助。
一、判断题(对的打√， 错的打×) 25 题 (每题1分)
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( √ )
2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ )
3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × )
4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ )
5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × )
6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ )
7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( × )
8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( √ )
9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ )
10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 ( √ )
11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ )
12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ )
13、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 ( × )
14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( √ )
15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ )
16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ )
17、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 ( × )
18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( √ )
19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ )
20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( × )
21、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × )
22、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ )
23、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ )
24、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( √ )
25、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ )
二、 单项选择题 25 题 (每题1分)
2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; ( A )接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务;
A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手
3、 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、( A )和挽留客户。
A、 理解客户和帮助客户
B、 欢迎客户和帮助客户
C、 欢迎客户和理解客户
D、 分析客户和理解客户
4、 男士头发应做到( D )。
A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者
5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在( B )。 A、 副驾驶位置
B、司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位
6、 ( A )是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。
A、 激励因素
B、 保健因素
C、 悬念原则
D、 口碑因素
7、 如果是主人开车， 客人应坐( A )。
A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置
D、 后排中间座位
8、 接听电话时， 以下不正确的做法是( A )。
A、 如是传言， B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答
9、 衡量客户满意度的指标有美誉度、( A )和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率
B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率
D、 回头率、 抱怨率
10、 通过( B )可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷
11、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( D )。 A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计
12、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是( A )。 A、 应由被访问者先递名片 B、应由职位低的一方先递出名片 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片
14、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”( B )。 A、 管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、向客户表示感谢
15、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是( A )。
A、
男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸
D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
16、 当客户有失误时， 应该( B )。 A、 直接对客户说“你搞错了”
B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
17、 陪同客户乘坐电梯时，( B )。 A、 都应由客户先进入电梯
B、 到目的地后， 先让客户走出电梯
C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话
18、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。 A、 应告诉对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 D、 以上做法都正确
19、 ( A )是客户想象中可能得到的服务。
A、 客户对服务的预期
B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意
D、 客户忠诚
20、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应( A )。
A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
21、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应( C )。
A、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
22、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应( C )。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
23、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是( A )。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是
24、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是( A )。 A、 适时适当表示歉意 B、 满足客户所有的要求
C、 了解事件全貌 D、 任何时间、 任何方式地为客户提供服务
25、 换位思考的能力， 也就是( B )， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心
B、 同理心
C 、 有形度
D、 信任度
26、 以下正确的服务措辞有( C )。 A、 这是公司的规定
B、这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么
D、 我不知道
27、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是( C )。 A、 深感歉疚
B、 非常惭愧 C、 我真笨
D、 多多包涵
三、多项选择题 40题
1、 女士穿着应配套协调， 是指( ABCD )。 A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露 D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋
2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。
A、 抱在胸前 B、 叉腰 C、 插入衣袋D、 放在体侧
3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西
C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录
4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止：A、 吸烟 B、 吃东西
C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话
5、 穿职业装时， 男士应注意穿着 ABD 。 A、 穿着西服应配穿衬衣、 B、 黑色皮鞋 C、 白色袜子 D、 深色袜子
6、 向客户道歉应遵循以下原则： ABC 。 A、 道歉语应当文明而规范B、 道歉应当及时 C、 道歉应当大方
D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户
7、 以下介绍顺序正确的是： BCD 。
A、 先介绍女士给男士B、 把职位低的介绍给职位高 C、 把晚辈介绍给长辈 D、 未婚的介绍给已婚
12、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 ABCD 。
ABC 。 A、 “不可能， B、 “我绝没有说过那种话” C、 “这是我们公司的规定” D、 “我不大清楚”
14、 以下哪些属于良好的沟通习惯? BCD 。 A、 在与客户沟通时， B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记
16 、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以 ABC 。 A、 分清责任
B、 体现服务人员的职业化素质 C、 提醒客户 D、 安慰客户
17、 在向客户递送物品时应 ABCD 。 A、 双手接物，
B、 有尖头的物品(如剪刀等) 应注意尖头部分应朝向自己 C、 轻拿轻放
D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清楚内容
18、 在公共场合应注意不要发生以下情况： ACD 。 双手不得 ABC 。 A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服 20、 引导客户在走廊行走时， 应注意 BCD 。 A、 引路人应走在客户右前方的 B、 引路人走在走廊的左侧 C、 客户走在路中央 D、 与客户的步伐保持一致
21、 接听电话的正确的做法有 ACD 。 A、 认真做好记录，
B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度 C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂 D、 接电话时， 不使用“喂—” 回答
22、 拨打电话重点包括 ABC 。 A、 是否方便接听
B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话
C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告 D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打
28、 测定客户满意度的方法包括 AB 。 A、 B、 客户满意度调查 C、 客户服务中心 D、公司组织活动
29、 除了客户满意度调查外， 公司还可以通过 ABCD 途径获取客户反馈。 A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失分析 C、 新客户调查
D、 服务人员主动接触获取信息 30、 男士在 ABC 走来时， 应起立。 A、 B、 与自己平级的女同事 C、 上司
D、 与自己平级的男同事
37、 以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 ABCD 。 A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、 一般应先提一个开放式样问题， 如“有什么需要我帮忙吗? ”
C、 如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题 D、 成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到 40、 拨打客户电话时， 可以用 ABC 作为通话结束语。 A、 “谢谢” B、 “麻烦您了” C、 “那就拜托您了” D、 “请您再说一遍， 好吗”
四、请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解?(10分)
五、客服与销售的关系，区别是什么?(10分)
六、客服工作的最终目的是什么?(10分)
客服专员晋升客服高级专员试卷(A卷) 姓名： 得分：
一、选择题(每小题5分，共25分)
1. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：( C ) A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以上都不对 2.电话故障无法接听或接听不正常时(A、B) A、联系公司网管及时处理 B、转接电话 C、不管不问 D、以上都不对 3.接听电话时用户情绪激动者要怎么处理(A、C)
A、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”
B、和对方抢话说
C、将话题转到具体问题上来 D、不理对方，任由他自话自说
4.接听电话时用户说方言，您又听不明时(A、B、C) A、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点; B、让能听懂方言的人员接听;
C、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话; D、不耐烦地和对方说听不懂。
5.接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您，应该(A、B、C) A、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗?”
B、禁止盲目解答或承诺用户; C、确定方案后给用户回电话;
D、这个问题我不知道，请您问一下XXX吧。
二、判断题。(每题5分，共25分)
1. 客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后回复客户。(√) 2. 客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本局网站自行查询，需要跟客户表明检测结果以报告为准。(√)
3. 客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括送检时间，检测项目，受检者姓名等问题，同时登陆CAPA平台记录本次投诉内容，QA根据具体情况安排处理。(√)
4. 对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给上级领导，如有必要协同相关部门处理。(√)
5. 用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照客服部SOP文件要求，在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况;对于回访发现的问题应及时再处理;对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给质量部及实验室，并由质量部组织相关部门整改。(√)
三、填空题(每空2分，共30分)
1. 血液标本采集后应及时分离(血清)或(血浆)，否则可发生(红细胞)与(血清)之间成分的相互转移，或红细胞中的某些酶分解待测物等，从而影响检测结果。
2. 空腹标本一般指空腹(8h)后采集的标本。清晨空腹血液标本常用于(临床生化定量测定),受(饮食)、(体力活动)、(生理活动)等的影响较小。 3. 血液检验标本分为(全血)、(血浆)、(血清)等。
4. 4T细胞亚群标本类型(采用EDTA或肝素钠抗凝血)标本量(2ml) 5. 微量元素检测标本如不能及时送检应放置(2-8度冰箱)保存。
四、简答题(每题10分，共20分)
1. 告客户书发放的目的是什么?编辑、发放的流程是什么?(10分) 答：告客户书发放的目的是为了及时、有效的将公司最新信息反馈给客户，以便客户更好的开展工作。编辑的流程是责任部门将审批完整的《告客户书发布申请表》在正式发布前2个工作日提交到客服部，要求从告客户书发布之日起到发布内容正式生效要预留至少5个工作日的缓冲时间，客服部将于每月的月中15日及每月的最后一个工作日完成发布内容的编写及发放(突发及不可控因素除外)。发放的流程是a、根据《告客户书发布申请表》指定的发放范围，客服部选择正确区域进行发放。b、客服部负责以邮件形式提醒物流部、销售部、IT部协助完成告客户书的发放工作，同时提交申请到官网。c、 物流部负责通知所有接收员打印纸质版告客户书发放给客户，回执单按要求寄回公司存档三年。d、 销售部负责将告客户书内容通知相应的客户，以便其及时了解信息。e、 IT部负责将告客户书放置到安为康官网、微信公众号及报告单打印系统上。
2. 客户满意度调查的目的是什么?各部门职责是什么?(10分)
答：客户满意度调查的目的是通过对客户满意度的调查，了解客户对公司当前和未来的需求、期望及满意程度，根据调查结果改进检验所检测质量及服务管理体系，不断提高客户对本检验所的满意度。 市场部负责制定满意度调查计划、方案及宣传用品的设计。各部门职责如下：A、2客服部负责对满意度调查计划、方案的可实施性进行审核，编制、发放、回收《年中/客户满意度调查表》，统计分析调查数据，编制分析报告。B、销售部负责监督TOP30客户《年中/客户满意度调查表》的收发并协助客户正确填写信息，针对客户提出的相关意见或建议制定改进措施并实施。C、物流部负责《年中/客户满意度调查表》的收发并协助客户正确填写信息，针对客户提出的相关意见或建议制定改进措施并实施。D、实验室及其他调查反馈涉及部门负责客户满意度调查相关改进项的改进措施的制定和实施。
1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店
3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天
7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
11.[单选题2分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天 B.3天 C.30天 D.20天
15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价
17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家
19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是
23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况
2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包
4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构
6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法
10.[多选题1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误
2.[判断题1分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确
4.[判断题1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B A.正确 B.错误
6.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误
8.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B B.错误 10.[判断题1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A A.正确 B.错误
12.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B A.正确 B.错误
14.[判断题1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A A.正确 B.错误
16.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错误
18.[判断题1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B B.错误
20.[判断题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?CD A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。 B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。 C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?ABCD A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?B A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题
(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少?C A.300 B.560 C.650 D.480
下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计
B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放
纠纷退款率过高，直通车会被暂停( )天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天
客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习
中差评在评价作出后的( )天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天
以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀
以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传
微信营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店
制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品
买家办理退货后，客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以
在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D. 以上全部都是
什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A.正确 B.错误
5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误
7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么? A.正确 B.错误
9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 A.正确 B.错误
13.[判断题1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。 A.正确 B.错误
15.[判断题1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的 A.正确 B.错误
17.[判断题1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 A.正确 B.错误
19.[判断题1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动 A.正确 B.错误
1.[情景题5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好? A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的 A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
客服基础知识考核 一.填空题(分数)
1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ; 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;
3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款;
4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金
额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支
付 ，货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务;若商
家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1)买家收到商品后发现存在 等问题;
2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限;
4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品，由 承担
发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭;
2)订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成
功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付;
10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投
诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一
次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后
对卖家进行如下四项评分： 。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题 (分数)
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( ) A.威胁客户承担运费;
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回;
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( ) A.我不会改邮，您就这么付吧;
B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;
3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元; B.客人说谎，想骗钱;
C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;
D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;
4、客人肩宽
39、三围92 79 9
6、身高体重162 115( )
A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;
5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!
B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦! C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!
6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( ) A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;
B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务;
7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )
A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;
B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;
C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔;
D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;
8、退换货的注意事项有什么哪些?( )
A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售;
B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;
C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);
D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。
9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )
A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间; B.换货需要客人在后台提交申请; C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货;
10、关于面料的特性，正确的是( )
A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;
B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;
C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;
D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、关于天然纤维面料说法正确的是( )
A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形;
C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差; D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫;
12、关于化学纤维面料说法正确的是( ) A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电; B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水)
13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是( ) A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;
B.肤色一般(偏黄)，避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～!
14、以下体型与服装搭配技巧正确的是( )
A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方;
B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部;
C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤;
D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。
15、关于尺码，表述正确的是( )
A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;
B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;
C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型; D. 腰围2尺1=70 CM=27码。
16、客服日常工作中严重违纪行为包括( )
A.与客人发生言语冲突(对骂，讽刺、挖苦等)，将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突;
B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等);
C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;
D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。
17、以下属于盗用他人账户的行为是( ) A. 远程协助帮客人处理订单;
B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物; C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;
D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除;
18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是( )
A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮; B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费; C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换;
D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。
19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意( )
A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现; B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现; C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮; D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。
20、关于退差价问题表述正确的是( )
A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人;
B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售;
C.只退差价不退运费;
D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款; 三.判断题(分数)
( )
1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 ( )
2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。
( )
3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。 ( )
4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )
5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;
( )
6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用; ( )
7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开; ( )
8、发票抬头为公司名称或个人姓名;
( )
9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。 ( )
10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮; ( )
11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )
12、不得向客人收取任何手续费;
( )
13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付; ( )
14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款; ( )
15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货;
( )
16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息);
( )
17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题; ( )
18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作; ( )
19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭; ( )20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的; ( )
21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付; 四.简答题(分数)
1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：
4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?为什么要确认后才发货?
五.话术练习(分数)
1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗，今天拍什么时候发货? 你的回复：
2.您家发货用什么快递方式，包邮吗? 你的回复：
3.可以退换货吗?运费谁出呢? 你的回复： 4.讨价还价：
1)客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的; 你的回复：
2)客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧; 你的回复：
3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 你的回复：
5.客人：这款衣服会缩水吗? 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣会起球吗? 8951： 0201：
7.客人：这款衣服会掉色吗? 0255: 0137：
8.客人：这款衣服质量怎么样? 0201： 108：
9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货!
10.客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望! 11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由;
12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款;
客服知识考试试题
姓名：
一、 选择题：(共30分，每题2分)
1、 淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的? ( )
A、通过QQ的方式。 B、通过邮件的方式。 C、通过旺旺的方式。 D、通过MSN与客户交流。
2、淘宝网不能用哪种方式付款? ( )
A、支付宝 B、网银 C、财付通 D、信用卡
3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理?( ) A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款。
C、让淘宝小二介入处理。 D、客服在订单备注好通知仓库修改。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理?( ) A、直接帮客户修改订单，让客户付款;
B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买; C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝; D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改;
5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易?( ) A、2天 B、3天 C、4天 D、5天
6、店铺优惠券在一张订单能使用几张?( ) A、1张 B、2张 C、3张 D、4张
7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理?( )
A、直接让财务退款;B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款; C、威胁客户让其修改退款原因;D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，
8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理?( )
A、威胁客户让其承担运费; B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;D、让客户以到付的方式寄回;
9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程;(
)
A、3天
B、5天 C、10天 D、15天
10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家 ( ) A、赔款30%货款(最高不超500元)
B、赔款30%货款
C、赔款30%货款(最高不超300元)
D、赔款35%货款
11、以下哪句回复买家的话语较为得体? ( ) A、你语文是体育老师教的吗? B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。 C、你到底还要问多少问题，还买不买
D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧
12、以下哪种属于商家违背承诺? ( )
A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务 B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货 C、商家提供发票服务 D、以上均不是
13、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉? ( ) A、交易成功7天 B、交易成功15天内 C、交易成功后3天 D、交易成功后5天
14、违背商城发票承诺，会被扣积分? ( )
A、6分 B、16分 C、12分 D、24分
15、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店。 ( ) A、当扣分达到或超过12分时 B、当扣分达到或超过24分时 C、当扣分达到或超过48分时 D、当扣分达到或超过64分时
二、客服判断题 (共20分，每题2分)
(
)
1、买家通过 QQ 跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭 证。
(
)
2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。
(
)
3、买家买烤箱要求发票抬头开办公用品，客服答应可以。
(
)
4、买家支付货款150元，运费50元，共200元，发票总金额要开200元。 (
)
5、天猫客服不可以单独修改订单销售价，只能修改订单运费。 (
)
6、订单购买运费险，买家退货可获得退回全额运费30元的赔付。
(
)
7、买家购买100元，发票金额可以开200元，只需买家支付部分税收。 (
)
8、买家可以用财付通在淘宝网付款购买商品。 (
)
9、客服可以关闭买家未付款的订单。
(
)
10、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的。
三、问答题(共50分，每题5分)
1、买家向商家提出“天猫七天无理由退换货”，所指的7天是从什么时候开始算起的?
2、买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像错了。你帮我核对下，旺旺号XXXX，赶紧帮我查下。(你会如何回答)
3、如果售后不在线的情况下遇到售后问题时你会怎么处理?
4、买家：你们是不是可以一年内只换不修?有问题退回给你们，就换新机给我吗?(你会如何回答)
5、买家：延保一年，是不是买了我的保修期就2年，2年内有问题保修找你们都是免费的对吗?
6、货物变形，买家同意金额赔付，客服需告知买家下一步操作流程与服务有哪些;(列举1-3点)
7、买家：20A跟15L有什么不同呢?
8、买家：我们这边到货一般都扔门卫，不当面验货怎么办啊?
9、买家：X6跟Z6有什么区别啊，看上去一样啊
10、在咨询时很多客户都会问是否能便宜一点;特别是回头客会说：在你们店铺购买过很多宝贝了，不能优惠点么。针对以上两种客户群体你认为该如何回答?
四、情感咨询
由于客服工作会带来很多的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响到你与客户的沟通?
打字是一门技术，说话是一门艺术，服务客户时，必须做到效率、效果、效益三者同时并进，那么买家咨询时，你将如何节省时间在最快的时间内回复?
k-dior2012《客服专员》笔试题及答案
一、判断题(对的打√， 错的打×)25 题 (每题1分)
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( √ )
2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ )
3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × )
4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ )
5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × )
6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ )
7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( × )
8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( √ )
9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ )
10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 ( √ )
11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ )
12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ )
13、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 ( × )
14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( √ )
15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ )
16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ )
17、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 ( × )
18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( √ )
19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ )
20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( × )
21、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × )
22、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ )
23、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ )
24、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( √ )
25、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ )
二、 单项选择题25 题 (每题1分)
2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务;
A、 双手B、 单手C、 左手D、 右手
3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、A和挽留客户。
A、 理解客户和帮助客户B、
C、 欢迎客户和理解客户D、 分析客户和理解客户
4、 男士头发应做到D。
A、 前不抵眉、 侧不掩耳B、 男士不得蓄胡须
C、 男士不可剔光头D、 以上三者
5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在B。
A、 副驾驶位置司机后排对角线位置
C、 司机身后后排位置D、 后排中间座位
6、A是造成客户满意的因素， 是公司单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。
B、 保健因素C、 悬念原则D、 口碑因素
7、 如果是主人开车， 客人应坐A。
A、 主人旁边的副驾驶位
C、 司机身后后排位置D、 后排中间座位
8、 接听电话时， 以下不正确的做法是A。
A、 如是传言，B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、 最好能告知对方自己姓名
D、 接电话时， 不使用“喂” 回答
9、 衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。
A、 知名度、 回头率、 抱怨率、 知名度、 抱怨率
C、 知名度、 回头率D、 回头率、 抱怨率
10、 通过B可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。
AB、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷
11、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?D。
A、 服务客户时采用的态度B、
C、 服务客户时采用的语言D、 服务客户的流程设计
12、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是A。
A、 应由被访问者先递名片B、
C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片
14、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。
A、 管理客户期望B、
C、 同客户建立关系D、 向客户表示感谢
15、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是A。
A、并保持端正
B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、 工号牌一律佩带在右胸
D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
16、 当客户有失误时， 应该B。
A、
B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、 直接对客户说“这不是我的错”
D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
17、 陪同客户乘坐电梯时，B。
A、 都应由客户先进入电梯
B、 到目的地后， 先让客户走出电梯
C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯
D、 进入电梯后， 不应说话
18、 来电找的人不在时，以下做法正确的是D。
A、 应告诉对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位
D、 以上做法都正确
19、A是客户想象中可能得到的服务。
B、 客户对服务的实际感受值
C、 客户满意D、 客户忠诚
20、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应A。
A、 以专业、
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
21、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应C。
A、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
22、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应C。
、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
23、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A。
A、 客户有受重视的感觉B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪D、 以上三者都是
24、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是A。
A、 适时适当表示歉意B、
C、 了解事件全貌D、 任何时间、 任何方式地为客户提供服务
25、 换位思考的能力， 也就是B， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、 同情心B、 、 有形度D、 信任度
26、 以下正确的服务措辞有C。
A、 这是公司的规定 这不是我的工作
C、 让我想想我能做什么D、 我不知道
27、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是C。
A、 深感歉疚B、 非常惭愧
C、 我真笨D、 多多包涵
三、多项选择题40题
1、 女士穿着应配套协调， 是指ABCD。
A、
B、 袜子不带图案
C、 袜口、 衬裙不应外露
D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋
2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。
E、 抱在胸前F、 叉腰G、 插入衣袋H、 放在体侧
3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列ABC是应当避免的。
A、 哗哗的翻纸B、 吃东西
C、 回答身边同事的问题D、 做电话记录
4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止：ABC。
A、 吸烟B、 吃东西
C、 与同事耳语议论客户D、 与客户谈话
5、 穿职业装时， 男士应注意穿着ABD。
A、 穿着西服应配穿衬衣、 B、 黑色皮鞋
C、 白色袜子
D、 深色袜子
6、 向客户道歉应遵循以下原则：ABC。
A、 道歉语应当文明而规范B、 道歉应当及时
C、 道歉应当大方
D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户
7、 以下介绍顺序正确的是：BCD。
A、 先介绍女士给男士B、 把职位低的介绍给职位高
C、 把晚辈介绍给长辈
D、 未婚的介绍给已婚
12、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是ABCD。
A、 “不可能， B、 “我绝没有说过那种话”
C、 “这是我们公司的规定”
D、 “我不大清楚”
14、 以下哪些属于良好的沟通习惯?BCD。
A、 在与客户沟通时，
B、 注意客户的旋外之音
C、 控制自己的谈话时间
D、 适当做笔记
16 、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以ABC。
A、 分清责任
B、 体现服务人员的职业化素质
C、 提醒客户
D、 安慰客户
17、 在向客户递送物品时应ABCD。
A、 双手接物，
B、 有尖头的物品(如剪刀等) 应注意尖头部分应朝向自己
C、 轻拿轻放
D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清楚内容
18、 在公共场合应注意不要发生以下情况：ACD。双手不得ABC。
A、 伸懒腰B、 接打手机C、 修指甲D、 整理衣服
20、 引导客户在走廊行走时， 应注意BCD。
A、 引路人应走在客户右前方的
B、 引路人走在走廊的左侧
C、 客户走在路中央
D、 与客户的步伐保持一致
21、 接听电话的正确的做法有ACD。
A、 认真做好记录，
B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度
C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂
D、 接电话时， 不使用“喂—” 回答
22、 拨打电话重点包括ABC。
A、是否方便接听
B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话
C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告
D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打
28、 测定客户满意度的方法包括AB。
A、 B、 客户满意度调查
C、 客户服务中心
D、公司组织活动
29、 除了客户满意度调查外， 公司还可以通过ABCD途径获取客户反馈。
A、 客户主动反馈信息
B、 客户流失分析
C、 新客户调查
D、 服务人员主动接触获取信息
30、 男士在ABC走来时， 应起立。
A、 B、 与自己平级的女同事
C、 上司
D、 与自己平级的男同事
37、 以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是ABCD。
A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、 一般应先提一个开放式样问题， 如“有什么需要我帮忙吗? ”
C、 如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题
D、 成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到
40、 拨打客户电话时， 可以用ABC作为通话结束语。
A、 “谢谢”
B、 “麻烦您了”
C、 “那就拜托您了”
D、 “请您再说一遍， 好吗”
四、请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解?(10分)
五、客服与销售的关系，区别是什么?(10分)
六、客服工作的最终目的是什么?(10分)
k-dior2012《客服专员》面试题
一、自我介绍
二、若有很多工作要做，每个工作的完成期限都非常短，你应该用什么方法在有限的时间内来完成这些工作
三、遇到难缠的客户你将如何处理
四、由于客服工作会带来很多的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响到你与会员的沟通
五、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果你是一个客服人员，做好哪些工作将对提供优质的客户服务起到重要作用?
六、你怎样判断哪些是工作重点，而哪些不是重点
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