商业银行营业网点

商业银行营业网点（共9篇）

商业银行营业网点 篇1

一、面临严峻的环境

1、竞争日趋激烈。

随着我国经济的不断发展和社会的进步, 我国银行业面对的竞争将越来越激烈。目前, 已经有好多家外资银行在国内开业, 越来越多的外资银行正在筹备建设。随着各类大型商业银行的规模改建和经营调整, 以及各类中小型商业银行的发展进步, 我国银行业的竞争日趋激烈。

2、客户需求增加。

随着经济的发展和社会的进步, 我国人均收入水平不断地提高, 中高收入的人群越来越多, 这部分人群对银行的需求很大, 和以前对银行的需求已经不同, 他们对银行服务的需求不再只是银行存款, 越来越多的人对个人贷款和理财方面的需求越来越多。对个人来说, 个人理财业务的需求出现了不断增长的趋势;对企业来说, 随着国内金融市场的发展, 企业经营者的融资的观点已经改变了, 企业融资渠道也变多了, 已经不再局限于银行贷款, 企业对银行的贷款需求也有降低的趋势。

二、商业银行网点建设的问题现状

1、网点布局存在的问题。

我国的商业银行最早是从人民银行按照不同的专业部门分离出来的, 它们不管是组织结构还是管理模式都采用了人民银行的模式。在设置分行的时候, 是按照行政区域划分的, 具有网点多范围广的特点。这样的布局存在着很多问题, 网点太多, 层次很复杂, 管理级别较长, 不利于管理, 对一些决策的实施和管理效率很低。此外, 银行网点分布较均衡, 但是由于各个地区的经济发展不平衡, 对银行的需求也不一样, 银行网点的平均分布必然会造成资源的浪费, 对资源的配置也不利。

目前, 好多商业银行受到传统思想的感染, 都片面的追求大、广、全的思想, 到处乱设网点, 考虑不到网点效益问题。虽然网点建立多了会给客户带来方便, 但是单个网点的利润会降低, 花费的成本也太高, 最终将达不到最初的预想。

同一行政区域内, 网点设置不能根据经济水平和客户需求进行调整。有些区域内网点数量过多, 造成资源的浪费, 有些地方网点数量过低, 导致客户资源被其他银行抢夺。

2、网点功能现状。

我国商业银行, 都采用比较传统的模式, 功能都相对比较单一, 大部门网点都只有存款和贷款业务, 缺乏其他的金融产品。这种经营理念会导致商业银行网点忽视对金融产品和金融服务的开展推广活动。然而, 现代化的商业银行网点应该把营销的重点放到金融产品上, 让客户在网点能够体验到全方位的金融产品和服务。

由于我国对银行经营和利润的一些政策要求, 国内银行在产品创新上受到一定的限制, 网点对客户提供的金融服务质量较低。目前国内的金融服务市场还不够成熟, 这对银行金融产品的创新带来了很大的阻力。

此外, 商业银行仍然利用存贷利差产生利润的方式, 这种利润生成的模式太过单一, 需要找到合适的金融手段来增加利润来源。

三、商业银行网点建设的优化

1、功能优化。

(1) 对客户进行准确定位。网点能否成功, 关键是看对客户的定位是否准确, 要了解他们的需求, 并提供与其需求相关的服务。银行网点需要对目标客户的消费心理和行为进行准确的分析, 准确的定位他们的需求, 并提供预期需求相关的产品和服务。对银行来讲, 重点是要根据客户给银行带来的利润程度, 以及客户与银行业务的相关程度, 对客户进行更有针对性和目的性的服务。

(2) 实行个性化服务。我们根据国外的一些经验可以发现, 一些比较成功的金融产品, 一般都给客户带来了个性化的服务和选择。不同的客户对金融产品的需求也不一样, 网点需要对客户提供个性化的服务, 挖掘出其潜在的需求, 选择合适的时间提供给客户合适的产品。

(3) 提供一些新的服务和产品。随着现在社会的竞争越来越激烈, 商业银行应该适时的把网点的重心从产品转向客户, 对客户进行深入的了解, 并对他们提供有针对性的服务。此外, 还应该对金融服务和产品进行不断的创新, 寻找适合网点推广的产品, 实现业务操作的一体化服务模式。

2、布局优化。

客户的需求是支撑商业银行网点生存的动力, 所以, 网点的建立必须根据所在地区的客户需求来考虑, 这不仅要考虑客户的现有需求还要考虑他们的潜在需求。此外, 还要考虑这个地区与其他银行的竞争情况, 全面的分析并作出客观的决定。在进行选址时, 要考虑到客户的需求问题, 要根据客户的数量以及客户的需求来合理的配置银行网点的规模和功能, 使其面对客户时不会出现服务短缺的情况, 又不至于产生资源的浪费。此外, 还可以根据当地的资源情况以及业务的实际需求, 将银行网点分为三类:全功能网点、专业性网点、社区网点。

四、总结

面对日趋激烈的市场竞争, 商业银行的竞争也越来越激烈, 要想提高银行的效益, 就必须从银行网点的建设入手。要想发挥网点的价值, 就必须实现网点功能和布局方面的转变。就功能方面, 必须根据客户的需求, 有针对性的提供金融产品和服务;就布局方面, 要根据各个地区的经济情况, 根据不同地区的客户需求和客户数量进行不同规模的网点建设。

参考文献

[1]、张林.对我国银行业信用风险管理现状分析团[J].金融博览, 2010, (05) .

商业银行营业网点 篇2

1.1网点少, 办理业务客户多

目前, 由于县域农业银行网点较少, 排除办理业务的人员较多, 一直没有得到有效解决, 通过调查得知, 这主要是体现了功能分区不合理、大堂分流力量不足及业务员水平偏低等, 通过对客户进行问卷调查得知, 90%客户都对农行排较长时间队来办理业务感到不满, 甚至有些客户反映, 在业务量大时, 排队等待时间长达50多分钟, 60%都是低端客户, 这样以来, 就占用了大量营业网点资源, 导致大客户受到影响, 致使部分高端客户转向其他金融机构。

1.2营业网点的员工数量和综合素质不能满足工作需要

通过走访调查得知, 目前, 县域农行营业网员工综合业务素质也较低, 对理财产品销售缺乏积极性, 无法为不同客户提供相应的金融服务。目前, 营业网点柜台员工的技术综合素质基本处于同一层次, 主要是以核算职能为主, 主动营销的意识不强, 营业网点缺少理财、咨询等方面的专业人才, 而且在技术操作方面也只能满足于中小散客户的需求, 无法满足高端客户的理财、融资等高价值服务, 目前营业网点缺乏专业型人才, 销售型员工的数量、质量尚不具备服务优质客户的能力。

1.3县域农行营业网点服务有待提高

据调查得知, 县域农业银行营业网点普遍存在着客户服务无差异现象, 对VIP用户优质服务没有充分体现出来, 这对于贵宾客户的吸引力自然较低, 而且有些网点的VIP室建设内容也空乏和利用率低, 由此可知, 基层营业网点对理财业务的不够重视, 体现了基层营业网点服务资源配置的不科学, 仍然存在着传统理念的影响, 感觉只有客户选择银行, 没有银行选择客户, 网点客户服务水平明显和城市里网点存在很大差距。

2加快县域农业银行网点服务转型的对策

2.1加大农业网点的硬件投入力度

农行要对县域营业网点进行详细调研, 抓住城乡一体化发展的步伐, 加大对基层网点的投入力度, 对基层营业网点进行全面改造, 按7大功能进行分区, 首先要在营业大厅要设立咨询引导区、客户等候区、贵宾服务区及财富网点贵宾理财区等几大主要区域, 每个区域之间沟通要非常便利, 其次, 增加大厅营销服务人员, 提升大堂经理、柜员及客户经理等员工的积极性和主动营销意识, 进一步明确工作岗位职责, 以更好地为客户服务。

2.2有效解决办理业务排队问题

目前, 排队等待办理业务一直是农业银行比较难以解决的问题之一, 一个要让客户排很久队才能办理业务的营业厅是很难得到客户的认可, 特别是基层部分营业网点缺乏主动服务行为和意识, 没有在主动服务上对部分不熟悉办理业务的农民进行细分流, 对于不会操作的农民也没有进行有效帮助完成。因此, 要解决营业厅排队办理业务问题, 首先, 要对营业网点实行合理的排班制, 特别是在业务量大的黄金时间段里多安排人员对客户进行协助办理, 增加柜台数量, 在业务少时可考虑适当让工作人员进行轮换休息, 减少午餐时间, 以确保高峰期时每位前来办理业务的客户都能快速得到办理, 其次, 充分利用大厅的网银体验区, 通过专人主动询问办理业务的客户, 详细介绍客户了解业务外的相关服务体验, 最后, 要发挥引导员等的分流作用, 在黄金时段有针对性地增加业务窗口, 使客户均能快速完成自己所需的业务。

2.3完善营业网点人才队伍建设

浅析营业网点综合经营能力提升 篇3

一、SWOT分析原理说明

SWOT分析是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，将与研究对象密切相关的各种主要内部优势S （strengths）、劣势W（weakness）以及外部的机会0 （opportunities）、威胁T （threats），并用系统分析的思想把各种因素相互匹配起来加以分析，从而得出一系列有针对性的结论。运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究。

二、农行营业网点的SWOT分析

1、优势分析。

营业网点数量多，布局广。多年以来，遍布各地的网点、连接城乡的布局网络一直是农行很强大的竞争优势，“服务三农”是农行鲜明的特征。

多年来，苏州农行秉承“自加压力、敢于争先”的企业精神，在经济危机的大背景下和日趋激烈的金融同业竞争中取得了较好的经营业绩，在系统和同业中树立了领先优势和品牌形象，被誉为“农业银行系统商业化经营的一面旗帜”。2013年末，苏州农业银行存款余额达到3580亿元，总量市场份额连续16年保持同业第一。目前，苏州农行拥有200多家自助银行，1000多台ATM自动存取款机等自助设备；电子银行客户700多万户，累计发行了超过1000万张的农行金穗卡，并且是苏州地区银行卡发行量最大的银行。

2、劣势分析。

客户及业务结构不合理、高价值客户偏少。在客户结构方面，优质客户占比相对较低，小、散、差的客户在我行的客户总量中占据了相当大的比例。而在资质不高的客户基础上，就比较难形成高质的业务结构。这些客户结构和业务结构的特点均可在营业网点日常业务的办理中得到体现。

营业网点经营效率不高，排队现象严重。主要体现在以下几个方面：1、个别时段等待时间较长。主要集中在每月15号前后发放养老金时段，特别有些老年人仅办理补登折此类低价值业务，影响效率。2、个别业务需要较长办理时间。如办理开销户、挂失等业务。3、由于个别柜员对一些不经常遇到的业务办理速度较慢，造成效率低下。加之各运营条线对柜员各项操作的考核较多，为了避免出现差错，有时不得不减慢办理业务的速度。4、窗口设置不足或未全部投入营业，造成排队情况。

3、机会分析。

经济决定金融，金融反作用于经济。苏州农行依托快速发展的苏州经济，实现了各项业务的不断飞跃，同时，也为更好地支持和反哺经济提供了强劲动能。特别是近年来，苏州农行紧紧围绕市委、市政府“强服务、保增长、促发展”的要求，进一步加大了对地方经济的支持力度，重点支持了城乡一体化建设、交通基础设施、生态环境建设、重点民生工程以及重点行业结构的优化升级，为促进地方实体经济的回稳复苏作出了重要贡献。截至2013年末，全行贷款总量达2592亿元，市场份额连续14年保持同业第一。

4、威胁分析

银行业产品和服务同质化现象严重，同业竞争加剧。目前，除了传统的工农中建交五大国有控股银行外，各类股份制银行、城市商业银行、农村商业银行以及一系列新型金融机构等都如同雨后春笋般涌现。一方面，这些银行在一定程度上受到了政府的扶持，便于其相关银行业务的开展；另一方面，此类银行在政策的制定和执行上更为自主与灵活，提供的产品和服务可以更好的因客户需求在多元化和市场变化而改变，从而不断吸引有新需求但在传统大行得不到满足的客户。

三、提升农行营业网点综合经营能力的启示

1、提供差异化服务，增加竞争力。

市场复杂、客户分散、需求多样，是零售银行业务的基本特征。因此，只有找准突破口，有的放矢，为客户提供有针对性、个性化的服务，才能更有成效的开拓零售银行业务。

2、优化业务流程，改善硬件设施，增加效率。

良好的硬件设施能够给客户以优良的体验感受，甚至能够增强客户对农行的信心和偏爱。在硬件设施上，可以考虑增加自主补登折设备，使一部分低价值业务从柜台脱离出来，从而有效缓解特定时段的柜面压力。提高自助服务区设备质量，增加网点营运效率。相对于硬件条件，营业网点业务流程此类“软件”条件的优化起着更为关键和决定性的作用。业务流程的设计，不仅要立足于内部操作和风险的控制，更要以客户的立场考虑业务流程的快捷便利。

3、重视人才，提高业务人员技能与素质。

员工是营业网点业务经营的主力军，以人为本，方能持续发展，推动人才兴行的战略，从而才能促进农业银行的长远稳定发展。在业务上，改进对营业网点柜面人员的绩效考核，以此充分调动人的积极性和能动性。加强“幸福农行”目标建议，使基层柜员增强企业归属感，从根本上提高柜员服务水平。

银行基层网点营业经理事迹 篇4

基层网点的营业经理是一个综合性的管理岗位，需要具备踏实的工作作风、认真负责的责任感，乐于奉献的敬业精神，以及良好的职业道德及较高的业务素质，XX同志就是这样一个优秀的营业经理。

自担任营业经理以来，XX善于从自己多年的业务实践中总结经验，使自己的业务能力和管理能力不断得到了提高，在支行领导与同事的共同努力下，华夏分理处的各项业务素质有了明显的提高，内控机制日渐完善，服务规范、服务技巧也有了明显的改观；分理处柜员在县支行以及市分行各项业务测试中能取得优异成绩，在2004年11月XX地市分行业务大擂台赛上，分理处两名员工为县支行取得团体第一发挥了重要的作用。一是以“身先士卒”感召人。在平常的工作中，她努力做到要求别人做到的，首先自己要做到做好，要求别人不做的，首先自己不做。处理工作不搞特殊化，也没有人情可言。她认为在制度和规范面前，只有自己做到了做好了，才能要求别人做到做好，于是她平时事事都把工作做到员工前面去，以自己的言行举止带动全体员工勤于工作，乐于奉献。因分理处人员紧张，加班加点是常有的事，特别是2004年7月，Dcc系统的上线，近2个多月的时间，不分上班和休息，她整天把精力都扑在工作上。特别是近五轮的Dcc测试，整天扑在工作上，从早上7点30分到网点一直到晚上11点多，中饭和晚饭都在网点将就了。将近有一个多月的时间，因早上上班，孩子还在梦里，晚上回家，孩子已睡着了，连续有好几天都没能和孩子见面。为了做好分理处的工作，她对家庭欠的太多了，她的丈夫在乡镇工作，工作也很繁忙，家务活和小孩子只有全都扔给了年迈体弱的婆婆。二是以“真诚友善”团结人。“与已为善；此为上也；与人为善。为大上也；人人为善，此乃上上也！”这是一个单位、一个团体能否精诚团结、和睦相处的关键所在。在工作中她从关心员工工作和生活入手，经常进行换位思考，设身处地为员工着想，取得员工的信任，进而取得全体员工对其工作上的支持，群策群力，全面做好分理处各项业务工作。充分调动每个人的主观能动性和积极性，不为小事斤斤计较，着力营造同事之间，工作上支持、人格上信任，以信任促进团结的融洽、和谐的工作环境，最大限度的发挥每个员工的潜能！在分理处处处营造“家”的氛围，哪个员工病了，她都第一时间送去分理处全体同事的问候，现在分理处从主任到员工大家工作上是同事关系，生活上朋友关系，同事之间关系融洽。有些家庭问题还和同事商量，大家尽量想办法解决。如果有哪个同事出现业务差错了，大家主动帮助解决分析，尽自己能力为同事找回损失。三是以“求真务实”管理人。在工作中理清思路，明确职责，努力认真履行好营业经理职责和权限。进一步完善各项规章制度，强化内部管理。全面协助负责人做好全理处工作，担当起营业经理职责，做好柜台营销和柜台服务、内部管理工作和风险控制工作。在日常工作中，她坚持执行省市的内控达标要求，按操作流程要求完善岗位责任制，建立内部自我督查小组和内部奖惩办法，进行经常性的业务操作和服务规范的自查；大力推广和宣传建行的金融产品，组织全体员工打造一个让客户满意的服务品牌，主动指导客户办理业务，主动为客户提供方便，让客户满意。四是以“学无止境”带动人。她在工作中信奉“活到老学到老”的思想，处处发挥榜样作用，做好传、帮、带工作，带动同事好学上进，提高每个人的综合素质和业务能力。深入开展“争先创优”活动，让大家都有“你追我赶”的工作热情，确保业务顺利进行。以全新的姿态、全新的形象、全新的作风投入到业务中去，不断加强业务知识和服务技巧学习，通过个人综合素质和业务能力的提高，带动全分理处柜台服务质量和服务水平。只有自己业务精，才能对员工进行培训。在平常的工作上我很注意业务的学习也包括柜面服务和柜面礼仪方面的学习，俗话说得好“好记性不如烂笔头”她有作笔记的好习惯，今年她关于业务学习的笔记就写完了厚厚的五本笔记本，这五本笔记本也成为了她个人的知识财富。

商业银行零售网点转型探索 篇5

1. 商业银行零售业务及网点相关理论

对于商业银行的服务对象来说, 其业务也大概可以分为批发、零售两种主要的模式。而企事业单位则是批发业务服务的主要对象, 个人或者小微企业则是零售业务的主要服务对象。商业银行提供的业务主要是融资、存款、代理服务或者委托理财等等。

近几年来, 随着不断加快的利率市场化进程, 商业银行那种单纯依靠传统的存贷利润模式已经不能适应时代的发展, 亟待对其经营结构进行调整, 以降低商业银行在经营过程中存在的风险。而在这其中, 商业银行通过大力发展零售业务, 不断开辟新的利润来源无疑是最好的选择。笔者通过调研也发现, 目前我国的商业银行和世界上发达国家相比还有着很大的差距, 急需加强其分散的网点营销能力, 充分发挥出营业网点的价值。

2. 我国商业银行零售网点现状

笔者结合实践工作经验, 对我国商业银行零售网点的发展现状进行调研后发现, 主要存在着以下明显的特征。首先, 随着我国经济水平的不断提升, 各区域的商业银行网点不断增多, 而且分布区域广泛, 有着较多的从业人员。不过飞速的发展也带来了从业人员素质受限的问题, 使得其营销能力普遍不强;其次, 我国很多商业银行网点的主要业务还是以传统的存取款和结算业务为主, 而由于发展速度的加快, 其经营能力都有待加强;最后, 正是由于商业银行拥有了庞大的客户群, 使得他们的服务同质化现象十分突出, 不利于客户的个性化需求。

二、我国商业银行零售网点转型的重要意义

1. 适应当前的业务发展需求

在商业银行的零售业务中, 团队直营、电子渠道以及零售网点是其主要的三种销售渠道。近些年来, 随着信息技术的飞速发展, 电子渠道获得了非常广泛的发展, 使得商业银行的离柜率大幅增加。我国银行的政策也有着明确的规定, 如果客户需要开立银行账户, 仍然需要前往银行柜台办理, 因此, 商业银行的网点仍然是零售业务销售的最前沿阵地, 可以体现当前业务发展的需求。

2. 提升市场核心竞争力

当前, 互联网技术发展迅速, 传统金融的优势也在不断丧失, 而互联网金融却正在来势汹汹地进入到我们的生活, 而中小散户也在将自己的资金不断转移到互联网金融之中。而在这种背景下, 传统的商业银行金融模式开始受到挑战, 面对着不断恶劣的市场竞争环境, 其客户数量和利润都在不断缩减。

3. 提高客户的满意度

当前, 自媒体正在随着社会的发展获得了快速的进步, 社会的信息量也在不断增加, 而人们获取最新信息的途径也不在局限于传统的报纸和杂志等渠道, 同时人们听到的信息导向再也不是完全划一的, 而是纷繁复杂的。因此, 面对着纷繁复杂的各类信息, 每个人面临的需求也是不同的, 而如何为客户定制出具有差异化和个性化的服务, 提升客户的满意度, 需要商业银行不断地对自己的经营理念等进行调整, 只有这样, 才能进一步增强客户的忠诚度, 不断促进商业银行的发展。

三、我国商业银行零售网点转型的有效对策

1. 转型中应坚持的基本原则

国外发达国家的商业银行零售网点转型起步较早, 有着较为成功的经验, 因此, 我国可以在实践中进行借鉴, 从而有效提升转型效率。具体来说, 笔者认为, 一是可以将个人与团队充分结合, 不能一味考虑到商业银行零售网点的业务评价而忽视了个人的发展, 可以结合实际情况制定出适合个人发展的考核机制, 以促进个人与团队的深入融合, 激发个人不断奋进的动力;二是不仅要坚持全面, 还要坚持分类原则, 只有这样, 才能有效促进我国商业银行零售网点的成功转型。

2. 大力发展电子渠道

大力发展电子渠道是非常有必要的措施, 因为通过对当前商业银行零售网点的服务现状进行分析后发现, 虽然在网点大厅内排队的客户非常多, 但是真正给银行带来实际效益的客户不过也就两成。这样一来, 不仅银行无法获取实际经济效益, 而且还占用了宝贵的人力资源。因此, 可以大力发展电力渠道, 为这部分客户办理业务提供更为便捷的渠道, 也提升了网点人力资源服务于高净值客户的能力。

3. 探索不同业态网点

随着当前社会的发展, 客户对个性化和差异化的服务需求越来越高, 同时商业银行零售网点的存在也需要充分结合这些不同形式而已不同的业态进行存在。除此之外, 还需要结合有效的措施降低运营成本, 同时提高市场的契合度, 从而实践出更符合我国发展现状的存在形式。

四、总结

总之, 对商业银行零售网点进行转型, 不仅适应了当前时代发展的需求, 也充分贴合商业银行自身发展的需要, 有效解决了商业银行单纯依靠传统存贷差额利润的单一模式, 扩展了商业银行的盈利能力, 而且还提升了客户的满足度, 可谓是“多赢”的局面。因此, 本文所述观点, 值得在商业银行的转型实践中进行推广和参考。

参考文献

[1]杨子刚.国有商业银行网点转型的难点及对策分析[J].科协论坛 (下半月) , 2007 (09) .

[2]代星军.对国内商业银行网点转型的几点思考[J].东岳论丛, 2009 (05) .

[3]廖朝晖, 石涛, 陈斌.价值客户的竞争与网点转型[J].湖北农村金融研究, 2008 (10) .

银行营业网点开业仪式致辞稿 篇6

各位来宾、同志们、朋友们：

你们好！

金狗辞岁，鸡年纳福。在这辞旧迎新的喜庆时节，作为**省**县（市）支行第一个精品营业网点的＃＃支行营业部隆重开业，值此，我代表市委、市政府表示热烈的祝贺！对参加今天开业仪式的省、市各级领导表示热烈的欢迎！

多年来，＃＃建行认真贯彻执行国家的金融方针政策，始终坚持以客户为中心，以市场为导向，以存款为基础，以服务为主线，加快业务创新，改进服务质量，服务理念和服务层次不断提升，各项业务平稳较快发展，取得了令人瞩目的经营业绩。为广大人民群众提供了齐全的金融产品和全方位的优质服务，树立了良好的形象，赢得了广大客户的信任和赞誉，为我市的经济发展做出了积极贡献。同时，顾全大局，携手共进，与地方政府、金融监管部门以及广大客户建立了良好的合作关系和深厚的友谊。

各位来宾、各界朋友，＃＃建行的发展，离不开大家的帮助与厚爱。全省建行县（市）支行第一个精品营业网点首先在我市建成，这是＃＃建行全体员工辛勤工作的.结果，也是全市人民值得骄傲的一件大事。xx年是落实科学发展观，保持建行良好发展局面的关键一年，在此，希望各位来宾、各界朋友能够一如既往地对＃＃建行的发展给予关心和支持，同时也希望＃＃建行的全体员工再接再厉，以崭新的精神风貌，为＃＃人民提供更加优质高效的金融服务，为＃＃的经济发展增添新的活力！

银行营业网点开业仪式上的讲话 篇7

金猴辞岁，鸡年纳福。在这辞旧迎新的喜庆时节，作为**省**县(市)支行第一个精品营业网点的##支行营业部隆重开业，值此，我代表市委、市政府表示热烈的祝贺!对参加今天开业仪式的省、市各级领导表示热烈的欢迎!

多年来，##建行认真贯彻执行国家的金融方针政策，始终坚持以客户为中心，以市场为导向，以存款为基础，以服务为主线，加快业务创新，改进服务质量，服务理念和服务层次不断提升，各项业务平稳较快发展，取得了令人瞩目的经营业绩。为广大人民群众提供了齐全的金融产品和全方位的优质服务，树立了良好的形象，赢得了广大客户的信任和赞誉，为我市的经济发展做出了积极贡献。同时，顾全大局，携手共进，与地方政府、金融监管部门以及广大客户建立了良好的合作关系和深厚的友谊。

各位来宾、各界朋友，##建行的发展，离不开大家的帮助与厚爱。全省建行县(市)支行第一个精品营业网点首先在我市建成，这是##建行全体员工辛勤工作的结果，也是全市人民值得骄傲的一件大事。XX年是落实科学发展观，保持建行良好发展局面的关键一年，在此，希望各位来宾、各界朋友能够一如既往地对##建行的发展给予关心和支持，同时也希望##建行的全体员工再接再厉，以崭新的精神风貌，为##人民提供更加优质高效的金融服务，为##的经济发展增添新的活力!

商业银行营业网点 篇8

为进一步规范营业网点后勤工作人员的管理，确保营业网点勤杂工作做细、做实、做好，支行特制定《营业网点后勤工作人员管理办法》。

一、本办法所指的后勤工作人员包括乡镇网点勤杂人员和城区网点保洁员。

二、工作范围

（一）城区网点保洁员。

1、负责日常的清洁、保洁工作。

（1）日常清洁：每天需在营业网点开门营业前完成基本的卫生工作。

（2）日常保洁：在岗期间不定时进行环境卫生巡查，及时将营业大堂及会客室中的纸屑、烟头等垃圾清扫，保持营业环境的干净、整洁。

（3）保洁人员在工作期间不得大声喧哗、与客户吵闹或做出其他不雅举动。

（4）现金区内的清洁工作，由本行人员自行清洁，保洁员不得代劳。

（5）保洁标准。

地面：无杂物、无鞋印、无尘；地毯无杂物、无尘、无明显污迹。

墙身：无尘、干净、地脚线无浮尘。

天花：无尘、无污迹、无蜘蛛网。

玻璃：无污迹、无水迹、清晰、明亮。

烟灰缸(筒)：无积垃圾，每天清洁不少于3次。

洗手间：大小便器、洗手盆无污迹；镜面保持明亮、清晰；地面无水渍、脏物；天花、墙身、壁板干净；无异味。

办公区域：台、椅、茶几、沙发等保持无尘、干净、明亮；地柜、文件柜无尘、干净。

宣传栏、架：无尘、无污渍、干净。

走廊、通道、楼梯：地面、天花、送风口、墙壁、梯级干净，无乱贴乱画、堆放杂物。

茶水间：保持地面、柜台干爽；水龙头无水迹；热水器无污

迹；隔渣箩干净无茶渍；天花、送风口、光管盘无手印、无尘。

电子设施：无尘、干净。

电梯：电梯门及电梯内保持无尘、无手印、反光，地毯无杂

物、纸屑。

茶具：无茶渍、干爽、干净，每天消毒不少于2次。

2、负责网点员工的领餐工作。

（1）在指定时间(一般为上午11：00)收取本网点需领饭人员的饭盒到支行八楼食堂领饭。

（2）领饭时须遵守食堂纪律。

a.要根据网点员工的食量，适量装饭、装汤，严禁浪费。

b.领饭人员不得进入厨房。

c.协助网点做好挂牌开餐的工作。

3、劳动纪律。

（1）清洁保洁工作实行签到、签退制度。

a.每日上午保洁员到达营业网点时须在《营业网点后勤工

作人员签到签退登记簿》上签名并记录时间，离开网点到支行领饭时须在登记簿上签名并记录时间。

b.每日下午上班时（上班时间暂定为14：30时，时间随负责人的要求而变换）须在登记簿上签名并记录时间，下班离开营业网点须在登记簿上签名并记录时间。

（2）在营业网点工作期间须听从网点负责人、运营主管的工作安排。

（二）乡镇网点勤杂人员。

1、负责日常的清洁、保洁工作。

（1）日常清洁：每天需在营业网点开门营业前完成基本的卫生工作。

（2）日常保洁：在岗期间不定时进行环境卫生巡查，及时将营业大堂及会客室中的纸屑、烟头等垃圾清除，保持营业环境的干净、整洁。

（3）保洁人员在工作期间不得大声喧哗、与客户吵闹或做出其他不雅举动。

（4）现金区内的清洁工作，由本行人员自行清洁，保洁人

员不得代劳。

（5）保洁标准。

地面：无杂物、无鞋印、无尘；地毯无杂物、无尘、无明显

污迹。

墙身：无尘、干净、地脚线无浮尘。

天花：无尘、无污迹、无蜘蛛网。

玻璃：无污迹、无水迹、清晰、明亮。

烟灰缸(筒)：无积垃圾，每天清理不少于3次。

洗手间：大小便器、洗手盆无污迹；镜面保持明亮、清晰；地面无水渍、脏物；天花、墙身、壁板干净；无异味。

办公区域：台、椅、茶几、沙发等保持无尘、干净、明亮；地柜、文件柜无尘、干净。

宣传栏、架：无尘、无污渍、干净。

走廊、通道、楼梯：地面、天花、送风口、墙壁、梯级干净，无乱贴乱画、堆放杂物。

茶水间：保持地面、柜台干爽；水龙头无水迹；热水器无污

迹；隔渣箩干净无茶渍；天花、送风口、光管盘无手印、无尘。

电子设施：无尘、干净。

电梯：电梯门及电梯内保持无尘、无手印、反光，地毯无杂

物、纸屑。

茶具：无茶渍、干爽、干净，每天消毒不少于2次。

2、负责烹制本网点员工工作餐。

（1）要合理配菜，定期更换菜谱，在煮饭、烹饪菜肴中要减少浪费、节约食材。

（2）做好食堂货物的登记、使用及备用工作，要详细记录好食材的重量/数量、单价、总额等信息。

（3）选购的原料要符合国家食品质量安全标准，要注意防毒、防变质、防腐烂、防二次污染，一旦发现人为原因破坏食品品质、造成员工身体健康损害的，将严肃追究相关人员的责任。

3、劳动纪律。

（1）清洁保洁工作实行签到、签退制度。

a.每日上午后勤人员到达营业网点时须在《营业网点后勤工作人员签到签退登记簿》上签名并记录时间。

b.每日下午上班时（上班时间暂定为14：30时，时间随负责人的要求而变换）须在《营业网点后勤工作人员签到签退登记簿》上签名并记录时间，下班离开营业网点须在登记簿上签名并记录时间。

（2）在营业网点工作期间须听从网点负责人、运营主管的工作安排。

三、本办法自二O一二年五月一日起执行

商业银行营业网点 篇9

孙伟光 原创 | 2009-02-01 01:47 | 投票 标签： 银行服务

提升中国农业银行营业网点服务竞争力之策

随着高规格外资银行的进驻和国内股份制商业银行服务创新进程的加快，银行业服务竞争日趋激烈。如何快速提升农业银行物理网点服务客户的水平，创新农行客户新体验，增强营业网点服务竞争力，就成了农业银行服务客户工作中必须要考虑的问题。下面谈一下对提升农业银行营业网点服务水平的一点思考。

一、农业银行营业网点服务现状透析

由于各地自然、历史、经济、文化发展情况的不同、各行对服务客户工作重视程度不同，当前农业银行各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。农行各营业网点服务方面的问题主要体现在以下三个方面：一是硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。各行在功能分区上，除了近两年新装修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按功能分区进行设计，长长的高柜柜台占据了营业厅的半壁江山，不少小一点的网点只有一台独立的ATM分立于营业厅之外，大一些的网点也没有真正意义上的VIP室和理财区，理财、营销功能极度弱化。视觉形象上，由于处于股改期，全行新的统一的设计标准仍没最后定稿，各基层网点只能坐以待命，门楣、色调、灯箱陈旧现象突出。人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题，近年来的劳务用工人员清退、新招大学生相对较少，使基层行的柜面人员年龄比例更加失衡，与小的股份制银行的年轻员工占多数情况形成鲜明对比，这也导致农行网点以中老年客户和中低收入阶层为主要服务对象的独特现象；此外，由于人员老化现象突出，导致各网点在主动营销、理财服务方面的人才奇缺，虽然有些城市分行近年来加强了理财师、大堂经理队伍培训和建设，但是，由于人力资源方面没有形成对这部分人才的有效绩效激励，人才流失现象严重，队伍建设步伐仍显滞后。二

是软件问题。当前，虽然出台了《基层营业网点规范化服务实施细则》等管理文件，加强了对各行服务工作的管理，但从执行情况看，各行执行力度不一，差距较大。究其根源，是没有将服务质量的高低列入对各行的绩效考核体系中。目前的绩效分配体系中，服务考核的比重为零。这大大挫伤了服务先进行的积极，而且纵容了服务落后行，形成了全行服务管理的一大漏洞。三是网点缺乏对企业文化的融入。物理网点作为最显性化的企业文化展示窗口之一，但很少看到企业文化的踪影。“大行德广 伴您成长”的真正意义，没有融化到物理网点的服务行为当中，现在的服务行为也体现不了“伴客户成长”的个性化定位，体现不了“服务三农”的独特特点，广大基层员工没有形成对“伴您成长”的价值观趋同，精神面貌一般。而做为企业文化一部分的人性化服务流程设计、物品科学摆放、高效快捷、快乐为本、团队合作等系列特点也都没有在营业网点服务现场中有鲜明体现。

总的说来，农行的服务现状突出体现在：大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、员工精神之乏。排队之痛，体现了功能分区不合理、大堂分流力量不足、大量低效客户和三农客户为主要服务对象等问题。营销理财之弱，体现了全行目前还没有从结算向服务营销转型的现状。VIP优服之疏，体现了当前对贵宾客户的吸引力不足，体现了我们对VIP室建设内容空乏和利用率较低，体现了对理财业务的不重视，体现了营业网点服务资源配置的不科学和由此导致辞的落后困境。员工精神之乏，体现在营业厅的柜员和大常经理中没有形成一种团队精神和以客户为中心的服务理念认同。

二、提升服务水平的预期目标分析

孙子兵法云：“上兵伐谋”，“兵无常形，水无常势”。要改变当前农业银行网点服务上的上述缺点，就必须对全行的服务策略进行战略上的思考，先谋而后定，才能出奇而制胜。

我认为，农业银行的服务工作应该达到如下三个方面远期目标：一是改变客户行为，帮助客户成长，创造客户感知。先要有一个正确的市场定位。由于农业银行发展的历史原因和政治需求，我们不可能像中国银行、中国建设银行、中国工商银行那样具有高度城市化的特点和发展方向，农业银行也没有他们传统的专业外汇业务力量和密集的工商建筑类大客户群体，所以，农行的主流定位应该是城乡中小企业和城乡中产阶层客户群体。独特的“三农”对象，决定了我们独特的服务目标。三农问题的解决，从金融角度讲，就要求我们将加强客

户教育，培育客户成长，改变客户行为，从而把创造客户感知列为重要的服务目标。二是创造独特的客户体验。不要和人家比我哪里比你好，而要和人家比我与你有什么不同。农业银行就应该创造客户对农行服务的不同感知，就应该先从基础服务达标，再到主动服务跟进，再到营销体系建立，再到创造服务品牌，最后形成客户的独特体验，一步一个台阶的扎实推进。因为我们已经落后了，所以，从基础服务规范做起，是符合当前农业银行网点服务实情的战略。三是形成强烈的视觉冲击。没有个性的银行，很难给客户留下深刻的印象，客户对你没有深刻印象，就很难提高他对你的忠诚度，也就很难给你带来利润空间。所以，农业银行网点视觉营销体系一定要对客户形成震撼。从网点营业厅的设计、色调、风格到视觉冲击，从网点员工的服务着装、服务行为、服务用语到服务方式，从自助设备、电话银行、网上银行到电子广告媒体，都要进行立体化包装。形象要体现内涵，服务要体现特色，流程要体现个性化感知。四是快速打造一批色彩鲜明的示范网点。商鞅变法的一个重要措施是“南门立木”，对农业银行来说，重要的是树立网点转型和服务提升的信心。即使倾全行之力，也要打造一个可以和世界上一流银行相媲美的财富中心，也要打造一批可以堪为世人称道的规范化服务网点，然后，从财富网点-精品网点-一般网点-自助网点，逐层次提升，从而形成农行全部网点的服务提升冲击波。

三、提升营业网点服务竞争力之可行性思考

任何一家商业银行要在生存、发展，一定要有利润的支撑。而要获得赖以生存发展的利润，就要在细分的市场里发挥自己的优势，塑造自己的与众不同之处。农业银行定位“服务三农”，完全可以走出一条依靠提升服务质量，加强网络科技支撑，锁定大批中产阶层，打造“伴客户成长”的发展之路。我认为，提升当前农行网点的服务水平，可从以下九点进行思考：

一要加强硬件建设。郑板桥的一首诗写道：“三十年来画竹枝，昼间挥写夜间思。繁冗削尽留清瘦，画到生时是熟时。”无非写的是画竹子关键是要画好竹子的骨骼,要在骨骼上进行创新。其实，做任何一件事情，一定要先做好事情的框架。做银行营业网点的服务提升，硬件建设便是首要考虑的问题。首先，要确立营业厅的标准和风格。无论日本的tomoto bank,或是建设银行的“蓝色风暴”，或是招商银行的“红动中国”，姑且不说设计的优劣，单从其标准和风格的快速确立来讲，他们都走出了关键性的一步，在这方面得以遥遥领先于其它竞争对手。而我们农业银行在网点硬件建设上，正是缺少这种可以统行天下的大体轮廓，至今未形成一个全国性的定论。要搞好营业网点的服务提升，这种可以依托血肉的骨骼是必须要首先确定的。骨骼的确立一定要有创意，要有抓住客户眼球的地方。建议农业银行可以从“绿色”的意义上进行深度挖掘，从“绿色环保”、“绿色生命力”、“绿色家园”等意

像上进行硬件的设计定位，一定做出自己的与众不同来才好。其次，要实施硬件提升。这要从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。视觉形象上，要尽快制定《中国农业银行视觉营销系统视图》；要创新宣传方式，合理利用空间，依据人性化设计原理，把营业厅做成一个俘获客户感知的场所，让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、新奇、自然气息浓郁的感觉，这种感觉要不同于其它银行；要突出本行产品，调整宣传内容结构。通过在基层网点调研的情况看，农行的网点，自己产品的折页太少，而占绝对优势的宣传内容是农行代理的基金，使我们的金融产品失去了营业厅这块得要的宣传阵地。功能分区上，可以按五大功能分区法，在营业厅确立业务办理区、贵宾客户服务区、自助服务区、客户等待区、业务咨询区等几个相对独立的域，各个域之间要有交流沟通上的便利性和服务营销上的前瞻性。服务人员的配备是硬件建设中最核心的能动性因素，要增加营业大厅营销服务人员，提升大堂经理、柜员、客户经理、二级支行行长、会计主管、保安、银保员等人员的主动营销意识，明确岗位职责，设计无缝隙的服务流程，同时，要做好相关培训和绩效考核工作。

二要加快服务立法。要尽快出台《基层营业网点服务管理办法》，加强精细化管理。在全体员工中实施价值观趋同工程，让网点从领导到员工都感到“服务是全行业务发展的重要根基”。同时，要赏罚分明，建立绩效考核制度，从费用分配、高层薪酬到员工工资都体现出对服务指标的考核。在移动公司服务kpi指标占综合绩效考核的比重达到8%的情况，我们的服务kpi却为零，这是让人非常吃惊的事情。我认为，下一步在聘请第三方暗访公司为农行营业网点的服务质量进行暗访检查，要把服务质量指标纳入全行的综合绩效考核，用公平的尺子来衡量大家付出的努力，让全体员工都为提升服务质量感到真实的价值趋同。此外，还应该通过推广示范营业网点建设、服务内训师队伍建设，把先进的服务管理理念在全省营业网点中传播、固化、提升。具体做法就是，先从重点抓起，抓问题的主要矛盾，要在各行规范化服务先进单位、理财中心、大型旗舰店和城乡精品网点中推广示范营业网点建设经验，并以此为辐射源，带动全省各个层级营业网点服务竞争力提升工作。

三要借用IT之剑。银行服务的提升，如果没有科技创新造就的优质支撑平台，就会在今后的“信息化生存”趋势下，走向落没。农业银行应该下定决心，集中力量研发高效、安全、实用的业务支持网络系统，整合客户识别、客户评价、客户分流系统；要与移动、网通等信息科技公司合作，构建基于手机短信、E-MAIL信件、网上银行界面等内容的营销平台，进行客户需求偏好分析，准确定位目标客户，进行差异化主动服务营销；要整合网上银行、电话银行、银行卡、短信通、呼叫中心等立体化电子服务体系，对客户产生整体服务感知；要在ABIS基础上建立客户群体特征分析、客户办理业务种类分析、客户忠诚度分析，并以此为基础，重新定位柜台业务的考核方向，建立面向营销服务为主的新的激励机制，调动营业厅人员的积极性，做好对客户的主动服务营销工作。

四要实施客户教育。客户教育的价值在于，通过指导客户了解产品性能特点，优化客户的使用过程，并通过与客户对话，开辟新的服务领域，为客户创造价值。银行的金融产品并不是都可以简化到一目了然的，营业厅作为大部分客户亲密接触的服务渠道，必须承担起教育客户的重担。省行可以利用财力、物力、人力资源相对丰富的优势，制作解释新产品、新业务的卡通视频，分发到所辖各营业厅，通过漫画展板、卡通宣传折页、电子播放屏的方式来引导教育客户，优化客户对产品的认知，增强客户对我行产品和服务使用、体验的兴趣；可以通过对大堂经理、理财经理、客户经理进行产品知识教育，在与客户面对面沟通时，向客户传达我们产品的优势和不同之处，让客户了解更多的适合自己的增值服务；可以与广告公司合作，通过制作农行的产品服务漫画宣传折页，分发给营业厅等候的客户，进行趣味性

产品推介；还可以通过网络、短信、电视广告、95599、温馨提示短信等信息沟通方式进行目标客户金融知识宣传。此外，客户教育不是单向的，我们可以通过口头交流、问卷调查等方式收集客户资料，通过这种互动、反馈、整合和向后传递，银行获得了客户最想要什么的信息，从而得以建立良好的客户反应系统。总之，客户教育能建立银行与客户之间的良性互动，有利于增强我们对客户需求的真实了解和基于市场需求的个性化金融产品的快速研发。

五要解决排队之痛。农行的排队现象严重，这是营业厅服务管理一个难言之痛。客户在营业厅的感受直接关系着他们对整个企业的感性认知，一个常常让客户排队的营业厅很难获得较高的客户满意度。通过近期的调研，我们发现大部分农行基层营业厅没有主动服务意识和主动服务行为，没有在主动服务基础上的“小分流”（营业现场的客户分流），更缺乏主动的客户教育和“大分流”（渠道分流）。我认为解决营业厅排队问题要从两个方面着手：一是服务生产能力满足服务需求。首先，网点可以采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力；其次，网点可以灵活使用兼职员工，例如在迎奥运期间，有些行通过招聘在校大学生兼职做大堂经理，有效提升了农行营业网点英语服务能力；再次，电子排队系统增加给网点主管传递实时信息的功能，便于及时调配人员。二是对需求进行有效管理。首先，实施客户等待形式创新。通过对无排队机网点实施蛇形排队法，增加网点娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，变客户的无聊等待为有聊等待，提高客户满意度；通过叫号机体验创新，电子跑屏的“暂停服务”时间显示，制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册提醒客户哪些是高峰时段等方式，变无目的等待为有目的等待，让客户感觉上认为等待时间在缩短；通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施，通过专人从客户那里主动询问初步的需求信息，通过介绍其它金融产品或额外服务，减轻客户的等待心理。其次，积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理、保安、银管员的拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，对一日三巡检的执行和分析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。

六要实施基础服务扫盲。一是做基础服务标准的创造者。因为客户永远只会记得“第一名”，当我们的服务创新对客户中产生了深刻印象的时候，另的银行再模仿我们就已经晚了。与其它银行进行服务竞争的捷径，不是在别人创造的标准上进行模仿，而是自己创造新的个性化服务标准。农业银行完全可以创造更便捷的“一分钟服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更有特色的“农行手语操”、更令客户震撼的服务结束语、更重视客户的“恭送客户”新体验。还可以实施“打造空姐般的服务体验”工程，聘请航空公司的空姐兼职为农行进行服务

礼仪培训，如果把空乘人员的服务引入到银行业，引入到农行的营业服务大厅，想信我们的服务完全有可能做到银行服务的最好。此外，还可以和艺术学院的教授、艺术家联合创作农业银行员工服务手语操。二是确立规矩，贯彻法律精神。不“严”无以立军威，无“威”不以成士气。要提升服务质量，就要“时不我待”，半年内完成全省网点基础服务达标，整顿基础军纪，提升网点员工精神风貌。立法要全，普法要频，执法要严，形式要活。要在半年内制定出台《农业银行营业厅服务人员主动服务手册》、《农业银行客户销户手册》、《农业银行员工服务心语》、《农业银行网点员工形象考核表》等一系列服务管理文件，实施主动服务课程化、销户客户关怀流程化、员工服务教育长效化、员工形象树立规范化工程。三是管理者要及时更新服务管理知识。射人先射马，要制作服务营销砖头书，首先在营业网点管理人员中进行价值观普及，然后才能形成网点员工的服务价值观趋同，才能在实践中运用木桶理论、5s管理、4P营销等，真正提高服务营销水平。

七要做好投诉管理。投诉管理是整个服务提升环节的敏感地带，关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才是好客户，客户抱怨是给你的二次机会，如果处理的好，抱怨客户就会成为你的忠诚客户。山东农行虽然在省行成立了95599电话客户服务中心，但在基层营业网点的投诉却常常直接发生在物理网点，客户的抱怨声一旦在营业厅响起，就会严重影响农行的服务形象，因此对营业厅从业人员进行投诉处理教育是非常必要的。我认为，要做好营业厅服务投诉，应主要从三个方面进行努力：一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有100%的满意客户，接受投诉本身是工作的一部分。面对投诉，员工们要有一颗平和的心态，首先要懂得“我即农行”，客户投诉我就是投诉山东农行。无论客户如何抱怨，我们首先要有颗接受的心态。二是根据处理客户投诉“九原则”，加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取果断措施，按照“迅速隔离-仔细倾听-注意沟通-判断推敲-换位思考-抓住核心-平息抱怨-记录内容-事后跟踪”的处理流程，把问题解决在当下。三是个人业务部要和电子银行部联合编制《营业网点投诉处理技巧与案例分析》。把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结，并在基层营业厅组织学习和演练，普遍提升营业厅工作人员处理投诉的技巧，创造客户满意和服务提升的双赢。

八要倡导主动服务营销。服务提升基本上可分为基础服务达标、主动服务跟进和服务营销系统建设等三个阶段，逐层次达到客户无抱怨、满意和享受三个体验层次。主动服务营销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育，就是让客户在农行网点办理业务时感受到满意和享受，把客户培养成为自助服务的高手，把客户引导成为中间业务高手。那么，怎样做到主动服务营销呢？首先，要明确主动营销的含义。什么才算得上主动呢？主动把客户进行分类，省行要及时对接引用客户评级系统，把客户的分类情况联动到网点，并在网点进行及时的更新，并在日常服务营销中有效利用；主动引导客户，要将营业厅的机器冷威力与人性热魅力相结合，对一些基础类业务、普通类业务尽量教育客户使用自助设备，面对一些关键业务，如投诉、销户和大客户业务等，要用人工方式做好客户服务；主动演示讲解业务，通过讲解业务特点，与客户进行沟通交流，了解客户的冰点、闪点和燃点，使之快速进行购买角色；主动推广服务路径，作为一个逐步渗透的过程，开始要以推广产品和业务为主，接着要做好品牌的管理和塑造，最后过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户的忠诚度；

主动了解客户政绩和业绩，主动想到客户成本，营业厅的业务系统应该能够提供分析工具，帮助营销人员对客户进行分析，准确把握客户需要和利益。其次，要明确主动营销的的前提是细分。要对营业厅内客户所办理业务的种类进行细分，什么是低效的服务，什么是高附加值的服务，什么是可以捆绑客户核心业务的服务，“知已知彼”，方能“百战不殆”；要对成长型客户（中间业务型）客户提供无微不致的服务，客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品营销等措施全力跟进；对高风险、低忠诚客户的服务，就要采取增加其忠诚度的针对性措施。再次，主动的保障是制度。要规范大堂经理营销行为，编写《大堂经理口袋书》，对主动服务营销的有效对象、着力点、最佳时机、关键技巧和核心区域进行总结和提练，分发到各网点，加强学习和教育；制定科学的考核柜员的策略，即然要转型，就绝不能按照传统的业务笔数对柜员进行考核，而是应该按照营销积分来决定考核制度；做好业务流程嵌入，把客户的核心业务需求嵌入农业银行的业务流程当中，自然就做到了最好的主动营销。最后，主动的革新也重要。业务宣传单张应该放哪里？放在客户休息椅的后背，放在柜台的一侧，放在自助服务区的空闲处；省行要请广告公司制作农行新产品功能介绍的DV短片，在营业厅进行宣传播放；行业联合的威力是巨大的，联合即是创新，省行要加强与地产业、信息咨询业、旅游业、餐饮业、娱乐业进行强强联合，整体包装，把营销捆绑到客户生活的各个方面。