淘宝外贸服饰小卖家的经营策略注意点分析
摘 要：通过对淘宝外贸服饰整体行业状态以及淘宝整体定位转变的背景分析，结合大学生创业经营的经历，展开对小卖家经营策略注意点的细节分析。
关键词：零售网站;服饰;用户;经营策略;淘宝
一、经营背景分析
(一)服饰行业整体状态不景气
截至2012年上半年，李宁、安踏、361度、特步、匹克等42家上市服装企业存货总量高达483亿元。其中存货最多的是雅戈尔，后面还跟着红豆股份、美邦服饰、森马服饰以及李宁，存货量低于1亿元的只有4家。业内人士统计，现在各企业所有的库存加起来够在市面上卖三年。
(二)淘宝整体定位转变
服装那么大规模，淘宝系能占据10个点全社会服装服饰市场了，但过于偏低端，知名大牌淘宝份额普遍在5个点以下，很多大牌將电商作为“下水道”，处理一下滞销品，根据8月调查数据，在淘宝天猫抽样服装品类销量TOP 100中，低端是主流。小品牌由于品牌、质量不再符合天猫的自身定位，在流量上不受眷顾，无非三条路：升级、退守淘宝和其他渠道、死掉。淘宝旗下的天猫同时利用技术优势(聚石塔、万网等)为国际大牌建立B2C，并打通天猫的品牌旗舰店、分销数据体系，抢占高端品牌集群，为天猫的进一步转型奠定基础，这是天猫向中高端线上百货转型的标志性动作，借此与对手拉开距离，这对中小卖家来说无疑是雪上加霜。
在整体环境不利于淘宝小卖家的情况下，开始创业的中小卖家仍然在坚持或者总结着自己的经营策略。
二、经营策略注意点分析
(一)关注用户体验重点
网购，用户都喜欢有名气、有实力的网上商家。大学生网上创业，没有实体店也缺乏一定的资金实力。那么将自己获得的一些荣誉证展示于网页上，消费者对你的信任会更强。同时，消费者见不到商品实物一般是要靠货物图片决定购物意向，一幅模模糊糊、花哩胡哨的商品图很难引起人们的兴趣。所以，网页上的商品图片一定要用分辨率高的数码相机进行拍摄“包装”。对于卖家来说，永远要关注的问题是：在完全相同的消费条件和选择前提下，如何让自己的老客户在心中的选择天平上，自觉不自觉地在倾向自己产品的一段放上决定性的稻草!因此重视用户体验的重点在于以下两点：
一是在用户体验中捕捉客户的期望;与客户沟通很重要。经过一番精心打扮，好不容易有人看上了你的宝贝，这时“煮熟的鸭子千万不能让它飞了”。首先你必须用最快的速度处理订单。一笔交易完成，除了挣到一笔利润之外，客户的联系电话、电子信箱等信息也是一笔“无形资产”：你可以充分利用这些信息对客户进行跟踪式服务。比如询问客户是否在规定时间内收到货物;隔上几天再用电子邮件、电话、短信等形式询问客户对所购商品是否满意，并可借机介绍你的新产品，让客户感受到你的重视。而一旦习惯了你的服务，这些客户将是你利润的源泉。
二是把握行业特征。每个行业都有其独特的行业特征。以创业的外贸服饰女装店为例，女性服装只要销路对口，销量还是不错的。开店之前，必须要解决货源问题。当然，淘宝网上最受欢迎的服装款式是不可能缺少的，也就是所谓的“爆款”。在你准备打造爆款之前，一定要对行业有充分的市场调查加以了解。这其中包括对竞争对手有合理的分析，对消费者的接受程度有深入的了解。首先，爆款一定要有充足的货源，没有充足资金的情况下，就要抓准款式，利用网络等资源。我们可以先根据自己店铺实际的货源优势，确定什么样的产品是我们可以拿来打造的。其次，爆款的打造一定要把握好时间，最好有一定的时间跨度。比如现在快到年底了，这个时候来打造羽绒服或大衣的爆款，就为时过晚了。
(二)网购客户沟通九大技巧
小卖家的利润来源同样是老客户，抓住新客户维护老客户，专业化也许不比大卖家的程序化设计，因而更需要比商城更人性化更贴心的服务。细节决定成败。笔者认为应分别从与客户沟通的技巧和店铺的推广同时进行。
首先沟通上应注意的九大技巧有：(1)学会尊重：多用“您”，多写短句，别让客户久等。(2)用真诚赞美赢得客户的心。(3)多使用旺旺、QQ表情。(4)学会耐心。(5)换位思考，诚恳待人。(6)实事求是，不隐瞒缺点。(7)热情如火，持之以恒。(8)区别对待不同的顾客。(9)倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。
其次店铺的推广。“酒香不怕巷子深”的观点已经过时，由其如何从淘宝诸多小卖家中脱颖而出，至少先让人识。免费推广和收费推广，创业初期我们关注免费推广部分：(1)社区发帖回帖。发帖回帖是所有卖家提高店铺浏览量的最常用手段。具体效果因“帖”而异，有的人一篇帖子能引来成百上千的浏览量，而有的人发了几十个帖子，带来的浏览量却寥寥无几。所以关注用户的关注点，有质量的帖子才是关键。(2)到其他论坛发软广告。除了淘宝社区，其他论坛也不能放弃。不过太直接的广告容易被人当成垃圾广告删掉。因为含蓄的有一定内容和信息量的帖子，可以大大地避免被删的可能。(3)友情链接。这个初期可能比较难，最好利用朋友等人脉关系。(4)合理设置宝贝名称。尽量多包含跟宝贝有关的热门搜索关键词，这样能增加宝贝被搜索到的几率，当然也增加了被买走的几率。
3.超级业务员的优秀人格特质
电子商务的本质是销售。只有掌握了销售的技巧，同时具备超级业务员的基本特质。才能接着进行后续的工作和具备长远的发展可能。(1)主动积极，永不放弃，提高成功机率;热情的导购给客户的感觉是踏实、温暖并且可靠的，卖产品的最高境界就是卖服务，小卖家更加要重视软实力。(2)察觉客户“没说出口”的需求;这需要对店铺产品的足够了解和经营的热情。(3)正向思考，挫折复原力强，修正再出发;小卖家所面临的严峻形势使得面对的各种突发性问题更多，一时卖不出去产品还是小事，得到一两个中差评就得不偿失了。(4)说真话：重承诺、不说谎、不夸张。买卖在于诚信。生意难免会有误会，有纠纷，有沟通的偏差。讲诚信，站在客户的角度，方便快捷地解决问题，别让顾客蒙受损失或是额外支付费用，才能把生意做长久。
三、小结
根据DCCI预测：2013年电商九大趋势：(1)微信活跃用户2013超新浪微博;(2)淘宝系2013营收450亿压百度;(3)京东2013营收1 100亿，单季赢利上市可期;(4)互联网广告营销过千亿;(5)传统零售近零增长;(6)跨域多屏品效营销等放量;(7)移动电商占比超10%;(8)价格战弱化;(9)电商三趍鼎立，淘宝—京东—腾讯。成平台三极。对于无雄厚资金等资源实力的大学生创业者——小卖家来说，类似淘宝之类的电商平台，确实是个不错的机会。做好自己的本职工作，把平凡烦琐的事情做好，坚持就是成功。同时关注信息化的最新资讯，如利用微信等“平民化”的营销平台来进行线下的并行促销，也许不失为一种可以突破的新型经营策略。
参考文献：
[1] 宗学哲.经营网店四项注意[J].现代营销，2006，(11)：64.
[2] 李忠杰.浅析淘宝商城新政对中小网商影响与对策[J].电子商务，2011，(12)：4-6.
[责任编辑 安世友]
作者：周文苑 李玲
淘宝客推广流程
1、设定推广商品;
2、设置佣金比例;
3、发帖招募淘宝客;
4、淘宝客推广宝贝;淘宝客推广分几种方式进行
淘宝客可以选择以下方式进行：
1、单品推广，选择要推广的某件商品，直接取这个商品的代码推广即可。
2、推广组——将希望推广的商品加入推广组(一个推广组中最多可加入100个宝贝)，然后取推广组的代码进行推广。
3、类目推广——选择要推广的类目，然后获取该类目的代码进行推广。
4、主题推广——选择要推广的主题活动，然后取该活动页面代码进行推广。
5、推广整个店铺——选择某个宝贝后，点击页面上的店铺推广信息，获取店铺推广代码进行推广。
6、搜索框推广——进入页面后获取推广代码布置到网站即可。
7、频道推广——进入页面后获取推广代码布置到网站即可。
佣金计算规则
淘宝卖家可以在1.5%-50%之间根据各自允许的情况酌情设定佣金比率;卖家可以最多选择30个商品设定个性佣金比率作为展示商品，除了设定个性佣金比率外的店铺内其他商品需设定一个统一佣金比率，用来结算淘宝客带给店铺内其他商品成交的佣金。
1.卖家可以在佣金范围内直接调高佣金比率。
2.卖家不能直接调低佣金比率，但可以通过先删除推广计划，再新建推广计划的方法调低佣金比率。
3.卖家可以在佣金范围内直接调整店铺统一佣金比率。
4.买家从淘宝客推广链接进入当天没有购买的，此后15天内完成的购买均为有效，淘宝客都可得到由卖家支付的佣金。如果掌柜退出淘宝客推广，在掌柜退出前，用户点击过的推广链接对该用户在15天内继续有效，在点击后15天内拍下商品后仍旧计算佣金。
5. 如果实际交易金额减去邮费大于等于拍下时的商品单价则按实际交易金额减去邮费乘以佣金比率进行计算。
6. 如果实际交易金额减去邮费小于拍下时的商品单价则按商品单价乘以佣金比率进行计算。
7.如果买家通过淘宝客推广链接直接购买了这件商品，按照该商品对应的佣金比率结算佣金。
8.如果买家通过淘宝客推广链接购买了店铺内其他展示商品中的某一件商品，按照该商品对应的佣金比率结算佣金给淘宝客。
9.如果买家通过淘宝客推广链接购买了店铺内非展示商品中的其他商品，按照店铺统一佣金比率结算佣金给淘宝客。
推广技巧
1.调整佣金比例
该卖家所有在阿里妈妈投放的商品佣金比例都超过了15%，最高的达到了30%。这样的佣金比例，对淘宝客来说却是非常有吸引力的。只有在众多商品中脱颖而出，首先吸引淘宝客的目光，才能带来好销量。
2.挑选优秀的商品
这样销售的记录，这样的标题，绝对是有效推广的有力保证之一。淘宝客推广绝对不应该成为卖家滞销品的仓库，只有诱人的销售记录，有说服力的标题，才能带给淘宝客和买家信心。
3.当季、合适的商品
关注淘宝客推广后台，当您忙着为店铺更新换季的时候， 不忘调淘宝客推广上的商品。将阿里妈妈当作您的第二间店铺，而且是一间面向全互联网的店铺。常换常新，根据效果来调整您的商品和设置，才是好销量的保证。
4.设置优秀的标题、简介
突出您希望传达给买家的商品价值点。比如您的这件商品正在搞促销，或者有赠品，或者是某个品牌的最好能在标题和简介里面明确体现出来。第一眼就能吸引淘宝客的目光。
5.额外奖励刺激
如果希望有更多的优秀淘宝客帮助推广您的商品，您还可以在佣金之外，对淘宝客设置推广激励计划。如：A卖家有很多淘宝客在帮他推广商品，为了激励淘宝客们，除了原定的佣金外A卖家出台了以下政策：
卖家淘宝客推广心态
1.在您的能力承受范围内，给淘宝客以最大的利益，才能发动淘宝客无限量的推广力量。
即使今天因为支付给淘宝客佣金而使您少赚了，但放远眼光来看这个问题：淘宝客带来的绝不仅仅是一个简单的买家，而是这个买家身后千千万万更多的买家和口碑。
2.世界上没有任何一种推广是立竿见影、一蹰而就的。
淘宝客推广的成效是一个长期的过程。只有用心学习总结，吸取他人好的经验，找到最适合自己的推广方法才是最有效的。
3.挖掘潜在淘宝客：
您身边的朋友、您店铺的每一个客人都可能是潜在的优秀淘宝客!尤其是体验过您店铺好商品好服务的顾客的宣传，对您来说是最佳的资源!她赚佣金，您卖断货，一举两得!
4.利用淘宝客推广热推活动：
目前淘宝客推广长期热推的活动包括有超级淘宝客、淘宝热卖场、首页推荐位、空间热卖场而且全部都是免费的
5.主动寻找淘宝客：
优秀淘宝客通讯录、优秀淘宝客排行榜，赶紧带着您的好宝贝联系他们。站长普遍认为好的单品应该具备以下几个特征：
一、暴利产品。什么是暴利产品，我是这样定义的：佣金在30%以上，单品价格在120元以上的产品;
二、成交记录高的产品。成交记录高，代表销量火爆。而火爆，我们可以暂时认为“产品口碑好”。为什么强调“暂时”，因为绝大部分的高成交记录都是有水分的，里面有商家炒作嫌疑。特别是那种成交记录不是很稳定的产品，今天显示30天成交量10000，明天突然6000，后天又蹦到9200，可以负责任的说，这种产品不值得推广。
三、买家评分。按照我自己的经验，在满足“成交记录高”的前提下，个人认为评分在4.5-5.0之间的产品都值得信赖。这说明，卖家有一定的信用度而且产品也基本符合买家的。
单品推广计划
一、选择30件具有以上性质的商品，佣金10%以上即可;
二、把每个推广代码，记载下来，在可能的淘宝客聚集社区进行投放;
三、拟定一个淘宝客会员激励制度，这对于新手淘客是一种刺激，对于有成绩的老手淘客可能会不屑一顾，因为推广的成交量很大，懒得计算这一规则。应该计算一下利润，想出一个激励制度。
四、各大站长论坛社区寻找站长，进行宣传，这仅是时间问题。
店铺的推广计划
一、找带个性签名论坛的活跃分子，教他们注册淘宝客，让他们挂店里的链接，再在论坛里活跃。签协议并有激励制度。
二、也可以让站长写博客文章的同时利用文链形式进行推广
三、图文形式是需要与站长时时的交流来达成协议的
四、一些站长会热衷于皇冠店铺排行，我们试着加入这种队伍，我们是四钻有一定的诚信影响力。
淘宝搜索的推广计划
一.淘宝搜索是目前网站主收入颇高的一种选择，正在成为一种主流，因为不存在淘宝页面，而只有一个搜索框也能做好网站的SEO，第一种被动的搜索推广是让站内的宝贝排名好就可以了，因为有需要化妆品的直接就可以搜索到我们，并进行消费了。
二、主动的搜索推广计划，是连带单品与店铺推广的同时，在搜索框上加上“搜索输入提示中”填写“win韩妆”等字样，直接搜索到win韩妆店内，全部商品。
三、是淘宝搜索推广，不是淘宝商城搜索
计划的原则
一、尽可能多的寻找站长，中国的站长是具有典型的草根性，技术与资金都是很缺乏的，从而走上了站长创业之路，或许他们文化背景与层次不同，不过做站的站长都有很好的忍耐性，我们给予合理的条件，应该是可以帮我们宣传广告的，而不用非要走阿里妈妈之路。一般的站长会挂一下google的点击广告，其实收入很微薄，又仅仅是依靠搜索引擎而生存的站长是占绝大多数的。而仅当作一种爱好的人也大有人在。
二、我们不应该是设置高佣金后就坐等站长来推广我们的商品了，我们应该主动出击寻找站长，不仅仅局限于做淘宝客的站长。我们把做CPT与CPC的站长引向做CPS之路，互利共赢。
三、做淘客CPS要有计划性与原则性，不应盲目跟进参加主题推广活动，根据以上图片说明主题推广的成交收入是很少的。
分享到：11 2012-03-15 点击:2722 作者:fish 评论:0 投稿
淘宝客推广是很多淘宝卖家常用的一种推广方式，这是一种省时省力的推广手段，当然，淘宝客推广也是有技巧的。如何寻找，如何维护这都需要卖家们细细琢磨。 第一，主动出击，寻找淘宝客
这个方法有很多种，我和大家介绍3种比较方便也比较常用的：
①联盟社区发招募帖，大型活动帖，增加店铺的曝光度，同时加深店铺在淘客心中的印象。还可以有空看看淘宝客经验交流里活跃的用户，很可能那里就能找到你需要的大站长。
PS:发帖时，标题一定要有创意，首先要让淘客对你的帖子有兴趣，他才会点进去看你的内容。帖子里尽量多展现店铺的佣金，成交，转化率等有用的数据。
②寻找大的返利网，再通过返利网查找联系方式，和大的返利网形成合作关系。这个是之前从其他商家那边学过来的方法哈，不过很实用，好的方法大家一起分享。
在谷歌上用related: “网址”来搜索，再通过返利网里留下的联系方式，友情链接等来和他们取得联系，并让他们帮我们推广。
③ SEO搜索。现在越来越多的淘宝客都在做SEO方面的推广，所以我们就把自己当作是顾客，通过百度，谷歌搜索的方式找到这些做的好的网站，再去联系站长。
第二，提高店铺知名度，活跃度 这个主要就是多参加淘宝联盟上的活动，多露露脸，不仅可以为店铺带来巨大的流量，还可以让更多的淘宝客记住你们，推广你们。像综合频道、美容频道、优质掌柜、疯狂购等活动。
现在综合频道的资源一般都是给联合活动的了，所以大家可以几家一起，策划一次比较有创意的营销方案，再和莫忆去争取下资源哈。 我一般都是提前一个月去预定资源的，因为以前经常碰到去定资源，已经没有了的情况。现在我们家每个月就定一次资源，在这里我也想感谢下莫忆 (*^__^*) 给过我们很多的支持和帮助。
第三，淘宝客的日常维护
这点很重要，相信每家店铺都有少数的大淘客，多数每个月贡献1-10单的小淘客们，如何维护住他们，让他们在满意我们佣金、转化方面的基础上，和我们也能够保持住一种积极、亲密的关系。
1、首先，我们为大淘客开设了15%-16%高佣金的VIP计划，这个计划我们不是隐藏的，目的也是为了间接鼓励那些中等的淘客，努力就可以加入这个计划，回馈他们更高的推广佣金。
这个计划一定要是审核的，而且审核时要高要求，要严格。比如我们，月推广30单以上，才可以申请，每月定期审核，月推广没达到40单的，清理出去。申请时，没达到标准的，我们会请他去申请其他计划。要保证这个VIP计划确实是高标准的，特别为奖励大淘客去设置的。
PS：那些达到目标了，却还是在你其他低佣金计划里的淘客，要主动去联系他们，让他们申请高的佣金计划，这样更有利于在淘客心里留下好的印象，更加喜欢推你家的产品啦。
2、其次，定期的去联盟后台拉取1个月或者2个月的交易详情进行整理，最后根据推广详情，去联系推广好的大淘客，能和他们交朋友的最好就交朋友，经常联系，也问问他们情况，或者有需要我们配合的地方。
每月店铺大活动的时候，联系他们，提供素材，然后让他们配合我们一起推广。这样，他们在活动期间多推广，得到的佣金自然也多。
偶尔2，3个月做一次淘客奖励，激励他们，具体奖励的范围各家可以参考自己淘客的推广情况设置。
3、最后，就是那些想推广你家，一个月却只有1，2单的小淘客们，不要抛弃他们，他们就像是长尾关键词，发挥着重要，不可替代的作用。
我们家的淘客有6个群，在群里的基本上都是些小淘客，大活动时，我也会提前把素材放到群共享里，他们如果还需要其他尺寸，或者有其他需求，我也会尽可能的去帮助他们。 偶尔也去站长群、了解些淘宝客推广的方法、把这些整理成文档，上传到群共享，让有兴趣的淘客可以下载学习一下。帮助他们一起成长。 推荐阅读：淘宝店各模块作用及装修要点
淘宝客推广是许多淘宝卖家推广的常用方法之一，这种方式能直接促成店铺商品的转化，然后为什么有的卖家的商品就是没人推广?有的卖家商品月推广千件?如何寻找优质淘宝客来推广自己的店铺是淘宝卖家必须要掌握的问题。
1、 守株待兔
守株待兔的方法就是店铺设置好推广商品和佣金，被动的等着淘宝客推广自己的商品。 然后淘宝客挑选产品会注重几点，如商品的推广量、商品的佣金、商品的销量、商品的好评率等，这里小编提醒卖家要注意是，第
一、尽量推广店铺的爆款商品，用爆款来吸引淘客;第
二、注意佣金比例，同类商品佣金尽量不要低于同行一般水平，太低的佣金，吸引不了淘客。这种方法比较被动，然后抓住淘宝客挑选商品的参考标准，相信卖家的淘宝客推广也不会失败。
2、 论坛发招募帖
这个方法已经被许多店铺熟练掌握，我们在淘宝联盟社区经常看到一些卖家的招募帖，这里笔者在这里要提醒的是，第
一、尽量多的寻找淘宝客相关的网站进行招募帖宣传，如chinaz、a
5、seowhy等都有专门的淘宝客交流板块，寻找站长人群集中的论坛进行推广;第
二、招募帖注意标题，尽量要编辑一个吸引人的标题，但不能标题党，吸引感兴趣的淘宝客站长浏览。
3、 加入广告联盟
广告联盟是一个很好的方式，我们熟知的淘宝联盟，淘宝联盟固有的资源优势是其它联盟无法比拟的，如橱柜推广就是一个非常好的方式，加入这些联盟，能让淘宝客推广得到事半功倍的效果。
4、 Seo搜索关键词
Seo搜索本行业本产品的关键词，假如我是活性炭卖酒，那我就到搜索引擎里去搜索活性炭相关的关键词，如活性炭、除甲醛等等，通过这种方式找到淘宝客站长的网站，与站长沟通，给予比同行更加优厚的佣金待遇或奖励待遇，吸引淘宝客站长推广我们的商品。
5、 与知名网站合作活动
这里说的合作相信我们应该知道的，如站长常用的淘宝客推广大赛，站长网本身就是一个站长集中的平台，与这类网站进行合作，店铺的品牌知名度、店铺商品还怕没人推广吗?
6、广告位招募
广告位，常见的图片广告和文字广告，一个吸引人的图片或一段吸引人的短语来吸引淘宝客，在这里要提醒的是，主要广告的投放地方，尽量找站长类网站，我们找淘宝客找的是站长和从事网络推广的人，目标人群精准才能收到最好的效果。
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。
售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如：老板在不在?
话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买满百包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快!
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢?
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢!
3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办?
话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!
三、推荐
1、颜色推荐
顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策!
2、款式推荐
(1)若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户;
话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗?(链接) (2)若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款; 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢(链接)
(3)客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议;
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐
客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸
建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
(1)如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：
话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解!
(2)若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解!
(3)如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持!
2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!符合包邮条件的我们不收续重的呢!
六、发货和快递
1、快递
(1)询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期
话术：亲，我们默认的快递是：汇通/圆通/中通(按照自己的情况回答) 哦(都不到可以发EMS 顺丰 另外收费)，亲常用的是哪个呢?
(2)若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?
2、发货时间
话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，发货后一般3-5天左右到，感谢您的耐心等待!
七、流程图
退货运费险：http:///go/act/sale/thyfxmj.php 信用卡支付流程：http://help.alipay.com/lab/school.htm
找人代付流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1 网上银行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html
支付宝使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802
支付宝帐号注册激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700
支付宝解除手机绑定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服务
2、发货
顾客问题：怎么还没发货哈!
话术：工厂晚上(明天早上)备货检查好给亲安排发货哦，亲耐心等待一下哈!
3、退换货
顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢?
话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次!非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢
售后快捷回复
一、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30(周末到17：30)，您方便明天在这个时间段联系么?
3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起!您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢?
二、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦!
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦!
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢?
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦!
三、发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺
话术：(白班)亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
话术：(晚班)亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗?
2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。
话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦!
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。
话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!
3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，
话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈!
买家一有问题，把其订单找出来，第一时间看备注，然后再看其它。
备注要插旗子，写日期，写清楚情况，再加上自己的名字;订单旗子颜色：通知过撕单，缺货，愿意等的客人插蓝色旗子;好评返现插黄色旗子;收到退件插绿色旗子(旺旺号+客人寄衣服回来单号+衣服几件，发给啊婷退货入库/换货);其他情况都是红色旗子。 有疑问的客人(特别较忙时)需另外做好笔记，空闲时或下班前再重新看聊天记录，重新了解客人情况，确认处理是否得当;当天未完成付款的订单，必须次日跟进催付款，提高个人转化率。
抓单：订单的旗子上会显示：已读的时间; 若已经抓单，修改备注内容需要联系仓库，若修改地址、颜色、码数等，发旺旺号及修改内容给仓库，若没抓单就直接备注就可以了。
若退款，有单撕单，没单也插红旗备注给仓库，仓库会取消的;撕单及取消交易后发买家旺旺账号给罗勇退款;若货已发出仓库，则先通知物流退回，收到退件后再通知顾客申请退款，原因是：不想要了。
快递路途丢件则需要我们把底单找出来，并找快递公司理赔，再联系顾客说明情况，问顾客要不要补发。
已D单(打单并点发货但并未发货)但估计货没能及时到仓库或可能长期缺货，则必须及时找单出来并联系顾客处理退货或换款;但一般情况下是可以保证可控时间内到货并发出的，则告知顾客已发货并请其耐心等，拖延一下。
店铺后台状态(客服必须介入)：等待买家付款—等待卖家发货—卖家发货—交易成功(退换货)及评价：
等待买家付款状态时客服可能要介入帮助修改价格、邮费、确认顾客收货信息、对顾客相关要求(如送礼品积分、给优惠等)进行备注插旗;
等待卖家发货状态需要及时抓单、打单，客服可能需要介入处理顾客申请退款;
卖家已发货状态客服可能需要介入处理退款及退货，安抚顾客;交易成功，评价及后续顾客维护。
买家因物流、缺货或换货等久没能收到货的，需要卖家延长收货时间。若迟发货、缺货原因造成未按时发货而导致顾客申请退款，则需要顾客填写退款原因：不想要了或其他?
买家收到货后想退货，则申请退货退款并填写退货原因：七天无理由退货。
买家要退货，谈好运费问题，卖家发给买家退货地址及退货流程;买家申请退款---卖家同意---买家填写寄出的快递单号并寄回退件---卖家收货并退款。
宝贝价格169元，加上寄出邮费10元共179元拍下，若货发出后买家需要退货，则只退169元，需要扣除发出的10元邮费;若收货后非质量问题买家需换货，换货产生的来回运费都是买家自己承担，需通过邮费链接补拍换货邮费，补拍邮费并收到退件后才给买家换出;
查询买家退换货退件需要买家提供寄回的快递单号，而不是看我们发货出去的快递物流信息。在网店管家里，换货的买家有一个已完成的的订单是我们发货订单，需要另外一个我们换出的订单。查询买家退回来的衣服，需要买家提供退回的单号。如果买家是换货的，要查询我们给她换出的单号话，需要登录网店管家，查询客人订单：显示售后换货，对应的单号就是我们给客人换出的单号。
仓库发货默认OO快递，若需要发XX、EMS或顺丰则要备注，EMS、顺丰需要补10差价;其它快递发不了。货到付款只能发顺丰快递，广东省内 ：广州市内12元，其他市14元，省外邮费是22元(黑龙江，吉林，新疆，内蒙古价格除外，超过22元)，此外快递公司还会收取10元以上的服务费。
退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费，运费险只有单次。
运费险是针对买家在已经收到货再退回来的情况下产生的那笔运费的保险?要严格按照退货流程填写退货回来的快递单号才行，保险公司一般在退款退货成功后3到5天内打到买家的支付宝账户;退货才有运费险，换货没有。若确认收货交易成功后，只能申请售后，这样就没有运费险了;交易成功后买家如果申请不了售后退款，但一定要退，则需要扣除5%的佣金(如果是我们的问题，照成客人申请不了售后了，可以不扣除客人5%佣金)(套餐是可以购买运费险的，但是退的时候，只有一个运费险赔偿。)
关于运费险：当买家申请退货，卖家退款成功后，保险公司会在3天内，自动把赔付运费打款给买家的，但是必须买家正确填写退货信息、退回物流信息以及快递单号，保险公司才会做出赔偿的。买家买不了运费险的原因：保险公司认为您是潜在高风险用户，因此该笔交易暂时无法为您提供运费险服务。建议您自检购买行为，风险降
低后保险公司会一如既往的继续为您提供服务。
若顾客同时购买多件宝贝时，若分别“立即购买”会生成N个订单，最好全部“加入购物车”只生成一个订单，如此对于顾客来说，可以方便操作，并可能享受到店铺优惠(如N元以上送礼品、打折或包邮等);对于卖家来说，既增加了用户体验，同时也提高了客单价。
若套餐(两件衣服)分别单拍下单，交易成功后可退回差价(备注); 手机或I pad是拍不了套餐特价的，套餐一般不能购物车，因为套餐已经是折扣特价，若加入购物车(也可能与其它宝贝一起)到一定的金额可能也能享受到店铺其它活动优惠，这样就是双重优惠了。
发票问题：开具服装类的普通发票，客人要求开发票的订单，必须问清楚客人发票抬头是什么，并在订单里面备注清楚。(注：发票的抬头，只能是个人的姓名或者是公司名称;发票的金额最大是实付金额(包括邮费));如须退货，一定要提醒客人把发票与衣服一起寄回来即可; 也可以开收据，金额是实付金额。
顾客问他合适穿什么尺寸，先叫其提供身高体重(以及三围)，如果顾客不知道就问她平时是穿什么码数的，依此选择;特别是无弹性在衣服一定要有准确的参考标准～!进一步还可以参照同事试穿及模特身材尺寸～若是孕妇，一般穿宽松衣服比较好，依此推荐码数;标准码数?偏大?偏小?尺寸换算; 腰围2尺1=2.1*33.3=69.93CM
及时更新旺旺个性签名，快捷回复，自动回复。
客人正常申请退货退款，或者是申请售后退货退款。款额都是退回到客人当时付款的账号里面(她是用支付宝付款的就退到支付宝里面，用网银付款的，就退到网银里面，用信用卡付款的，就退到信用卡里面。)如果是信用卡或者是网银付款的话，我们这边退款成功后的3个工作日才能退回到客人的账户里面。
货到付款需要及时电话联系确认金额、订单信息、收货信息，然后发货～@!
品牌特卖不能修改任何信息，付款前必须认真核对买家信息，若不对需要重拍不能修改。
现在太多的技术流，SEO丶烧车丶钻展扑天盖下，但却忽视了有客户直接接触，可以提升客单价的客服方面的技巧，下面就给大家分享一篇关于客服方面的文章，我相信，当您耐心的读完这篇文章，您会感觉受益匪浅的。
天猫淘宝客服，它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真丶负责丶诚信丶热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。以下，根据我多年的工作经验，为大家总结了客服的几项重要工作细节准则： 服务标准总则
一丶 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。 二丶客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
三丶尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
四丶 服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。 五丶诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉丶说明原因，取得客户谅解。
六丶主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
七丶职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
八丶爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
九丶遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
十丶团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。 客服标准用语 一丶标准用语总则
最高标准：听得到的微笑 看得到的微笑 最高原则：让顾客舒服丶放心 1丶快速。
关键字：反应快丶专业丶熟练
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到65字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答; 2丶礼貌。
关键字：尊重丶真诚丶耐心丶训练有素
适当的使用礼貌用语，让顾客感觉沟通很顺畅丶自己很重要丶上帝的感觉，切忌有不耐烦感觉。 3丶专业。
关键字：自信丶肯定丶准确丶逻辑清晰丶有问必答丶以专业销售
必须要专业丶准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告。优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。 4丶亲切。
关键字：赞美丶热情丶亲昵称呼丶适度 记住并称呼顾客的姓名(可通过备注记住客户的姓名);推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。 5丶细心/细腻/周到。
关注顾客反馈的情况，提醒具体产品的尺码以及产品的合理搭配;节日丶假期的祝福，季节天气变化的贴心提醒。 6丶经验。
关键字：话题丶社会经验丶知识面;健康饮食与保健丶心情的调理
尤其对于高素质丶见识多的顾客，知识面要广;退而求其次，对于相关知识要精娴熟。 8丶找话题。
关键字：了解顾客丶随需应变丶交朋友丶培养好感和忠诚。
忌无感情的纯商业对话丶被动等顾客发问丶问一答一;善于引导顾客产生需求丶强化需求，为顾客找消费理由。
二丶标准欢迎语
1丶统一标准的欢迎语：笑脸表情+欢迎语+促销用语+手持卡
例： 亲，欢迎光临xxx旗舰店!即日起，满**立减**，优惠多多，数量有限，马上抢购哦!
欢迎语设置标准： 字体颜色：
以亮色为主(红色丶粉紫色丶紫色);避免黑色丶或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱; 字体大小：
12号宋体加粗(设置店铺活动快捷回复时使用)或是14号宋体加粗(单纯性欢迎语且字数少情况下使用); 发送要求：
使用淘宝阿里旺旺丶拍拍聊天工具时，必须把“欢迎语”丶或是“店铺活动快捷短语” 设置成自动回复(客户一天内第一次进店时自动回复丶忙碌状态下的自动回复
2丶当我的状态为“忙碌”时自动回复：
亲，您好!非常抱歉哦，现在咨询的客户比较多，回复稍慢， 请见谅! 请留言您的问题，**会尽力在第一时间回复您~谢谢! 3丶当我的状态为“离开”时自动回复：
亲，您好!**现在暂时不在电脑旁，请留言您的问题，**会在回来后第一时间回复您哦，谢谢!
4丶当正在联系的人数超过( )时自动回复：
亲，您好!非常抱歉，由于咨询量太大，**暂时没办法及时回复您，所以请您尽量选择自助购物。谢谢您的体谅!
5丶有事需要离开电脑旁三分钟以上时：
亲，因**现在有非常紧急的事情需要先离开一会儿，给您带来不便，非常抱歉!请亲谅解~一般能拍下的产品都是有货的哦!如果还有其他的疑问，请留言您的问题，**回来后会尽快回复您哦，谢谢!三丶标准对话语 对话标准
1丶请使用尊称：称呼对方为“亲”丶“您”丶“您好”，严禁使用“你”，“你好”; 2丶尽量少用或者不用以下词汇：可能吧丶也许吧丶应该可以吧丶不知道丶没办法丶不可以;
3丶禁止使用以下语气词：晕丶哦丶呵呵丶靠(如果实在要表现无奈，可以用表情代替) 4丶涉及到需要推荐时，例如：上身效果丶尺码大小丶颜色选择等，请用上“建议”;-不为客户做决定!
5丶对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因; 对话禁忌
1.开场不热情：没有表示欢迎; 2.称呼无敬语：称呼顾客为你;
3.推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸;
4.用词不确定：对于买家对产品的疑惑，没给出正面的建议; 5.爱用口头禅：哦丶晕;
6.表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬;
四丶标准议价语 议价标准
有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣!客户想买的是占便宜的产品而非便宜产品。 1丶动之以情，晓之以理：
表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布;告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等; 2丶礼貌拒绝，曲线救国：
如果买家购买多件，可以给买家包邮，或是赠送礼品等; 3丶有所坚持，但不可固执：
对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多买一件的客户，可相赠优惠卷抵用;
4丶编辑快捷回复，应对忙时咨询：
【快捷回复】 亲，非常抱歉!**已经是正品最低折扣了，薄利多销，还请您谅解，谢谢支持!
标准议价语例子
亲，您好，我最大的优惠权利是就是满89元免邮哦，谢谢您的理解。
亲， 这真的让我很为难，我请示一下领导，看能不能给您优惠一些，不过估计有点难，领导应该会骂我的 ，亲请您稍等。。。。。。(间隔1分钟)
非常抱歉亲否则我真的不好办。 五丶 标准支付语 处理标准 ，您说的优惠很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，经过解答和说服，当客户的需求产品已确定，应积极主动的帮助客户顺利完成支付，将他的购买欲望落实下单，所谓“破釜沉舟，水到渠成”。 1丶支付第一步，让客户轻松快速的拍下要购买的产品;
例：亲~ 建议使用购物车选择起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我会及时修改您多付的邮费，修改好后您再进行支付。 2丶支付第二步，密切关注客户订单的动态，积极主动并快速的为客户排除支付遇到的问题;例：亲，稍等，**修改好价格后马上通知您!谢谢支持!
3丶支付第三步，及时反馈订单的状态或处理结果，提醒客户及时付款;
例：亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您现在可以马上支付了。4丶支付第四步，订单付款成功后，与客户确认订单并表示感谢;
例：亲，已经看到您支付成功了，**会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有什么需要请及时联系**! 六丶 标准物流语 前言：
网上购物与线下购物相比，较欠缺的一点就是无法马上实现“一手交钱丶一手交货”。顾客付款后一般心情都会比较着急，希望可以尽快收到实物产品，在最短的时间内满足其购物的欲望。所以如果想顺利完成交易，物流过程的沟通，也是非常关键的一步。简单清晰的告知客户产品的发货时间丶派件公司丶运送的时长等情况，让客户可以安心等待收货。
1丶客户安心收件的第一步：发货时间的承诺，加上发货短信通知贴心服务;
例：亲，感谢您的支持与惠顾!**会在亲拍下付款后的24小时内发出产品，请留意给您的发货短信通知哦!
2丶客户安心收件的第二步：告知派件的快递公司及服务范围，确保客户收件的顺畅;
例：亲，一般发XX快递，XX不到的地方发邮政EMS哦。 3丶客户安心收件的第三步：根据客户的收件地址，合理估算运送时长，便于客户安排收件时间，并给予客户产品会顺畅签收到的信心;
例：亲，快件到达时间按快递实际运输时间为准哦，一般是3-5天。如果您在收件的过程中遇到任何问题，请及时联系我们，**一定会尽力为亲处理，以保证亲顺利签收哦!
4丶对于客户的其他特殊疑问或要求，应简单清楚的回答，并尽量满足客户的要求，若无法满足的应表示歉意，坦诚丶委婉的告知原因，以取得客户的谅解;
例：亲，您好!因店铺的发货流程是：打印发货单—确认发货—仓储备货—发货。所以显示发货状态不一定代表您的产品已在路上了哦，不过确认发货后所有程序都在准备中了，**会尽快争取在24小时内发货的。**也希望每个支持飚美的亲能最快的收到产品的。不过价优质好的产品值得去耐心等待，亲爱的您说是吗?
亲，现在我们店铺合作快递暂时是申通，不过正在尝试和其他的快递公司合作，如果到时能走的话，会在店铺内公布的。目前一般XX能到的地方发XX，不能到的地方请提前知会我们客服哦。
亲，您好!因为最近订单量比较大，所以**暂时无法处理催单或者优先发货的订单，发货只按订单拍下时间先后顺序逐一发货，如果您急需的话建议您谨慎拍下，感谢谅解!
七丶 标准售后语 标准用语 1，亲，别着急，请告知您现在遇到的具体问题，我们再一一为您处理，好吗?
1丶亲，给您带来的不便，非常抱歉!请别着急，**马上处理您的问题。一定争取尽快给亲一个满意丶合理的答复及处理结果哦~
2丶亲，给您带来不便，非常抱歉，谢谢您的谅解!极改进，希望亲继续支持飚美哦~
我们一定会根据亲的建议，积4丶亲，很抱歉给您造成了麻烦，
希望不会影响您的购物心情，**会积极改进服务质量的，下次一定要再次光临哦! 八丶标准催款语 使用旺旺催付情况：
1.咨询过，但表示自己再看看; 2.明确表示要购买，但是还没拍下;
3.商品已拍下，但是迟迟未付款(买家在线); 使用电话催付情况：
1.商品拍下12小时后24小时内进行电话催付;
2.聚划算丶或是大型活动(双11丶双12期间)在拍下30分钟内电话催付;
电话催付标准用语： 1丶语调礼貌热情开场：
您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗? 2丶表明身份，抱歉打扰：
您好，我是*****旗舰店客服***。 3丶准确询问，是否需要：
我看到您在我店铺拍了1件XXX产品，请问还需要吗? 4丶擅于利用顾客心理：(非常重要) ①急于收到货品的心理：
亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以给您发货了哦! ②买不到商品的心理：
例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。 ③活动优惠最后一天心理：
例如：亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了， 就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦! 5丶细致服务，提高购物体验：
主动询问身高体重丶核实地址丶快递等; 6丶结束时，不忘宣传：
表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等; 九丶
标准电话用语 1，开场语：
您好，xxx旗舰店，请问有什么可以帮到您呢?
2，结束语：
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见! 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见! 3，接电话(广告宣传的)
客服：您好，xxx旗舰店，很高兴为你服务!请问有什么可以帮到您呢?
客户：您好，我想找你们宣传部的负责人，(我这边是XX广告公司)
客服：非常抱歉，暂时无法帮到您!这边是客服销售部，电话无法转接，如果您有他的联系方 式，
请您直接联系他就可以了。如果没有其他的疑问，因为电话比较繁忙，这边先挂机了，感谢您的来电，再见!
4，外呼(快递问题)：
客服： 您好 ，请问是XX本人吗 ? 客户： 是的
客服： 您好，我是旗舰店的客服XX(花名)，非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗? 客户： 恩，方便的
客服： 请问您还记得在这边拍下的XX产品吗?看到您备注留言说要发XX快递，对吗? 客户： 对的
客服： 非常抱歉哦，因为我们公司目前合作的快递是申通快递，请问您那边申通可以到吗? 客户： 恩，好的，发申通吧。
(客户：没法到啊，你就发XX快递不可以吗?
客服：恩，可以的，只是发其他快递的话需要处理一下，发货时间可能会稍迟一点哦。 客户：行，你发XX快递吧!)
客服： 好的，非常感谢您的谅解，这边会尽快为您安排发货，请留意签收! 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见! 5，外呼(催款)：
客服： 您好 ，请问是XX本人吗 ? 客户： 是的
客服： 您好，我是飚美旗舰店的客服**，非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗? 客户： 恩，方便的
客服： 请问您还记得在这边拍下的**产品吗? 客户： 哦，记得。
客服： 这边看到您的订单暂时还没有付款，请问您是在考虑中，还是付款遇到了什么问题呢?
客户： 考虑一下
客服：①急于收到货品的心理：
X先生/小姐，如果您需要的话，建议您现在付款，我们下午就可以给您发货了! ②买不到商品的心理：
例如：X先生/小姐，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，建议您尽快付款哦。
③活动优惠最后一天心理：
例如：X先生/小姐，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复原价了， 就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款的! 客户：好的，我尽快付款。
客服： 恩，好的，这边会为您先处理好订单，等您付款成功了就可以尽快为您安排发货了，如果还有任何疑问，请联系我们在线客服咨询处理就可以了，谢谢您的支持! 请问还有其他的可以帮到您吗? 客户：没有了，谢谢! 客服：不客气的，那先不打扰您了， 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见!
总结：公司的客服的素质与技能，是与公司的整体形象挂钩，我们既要理应内合，培养多方面的客服销售人才，这样公司的发展也会越来越强大。
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