淘宝客服考试题库（共9篇）
小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
备注: 参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。
是
否 5 单项选择题
小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?
备注: 参考章节：4-2-7-2-2 本题考点：肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法 答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款
是
否 6 单项选择题
刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收
商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回
商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 8 单项选择题
小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款
支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家
支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修
支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 10 单项选择题
小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
备注: 参考章节：4-2-2-7 本题考点：4-2-2-7商家违反发货规范的争议处理 答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。
是
否 单项选择题
小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确
备注: 答案解析：商品为一般性商品，可直接出售，但消费者购买时主动要求商家印上自己公司logo从而改变商品的一般性，使得商品成为带有消费者个人属性的特殊性商品（定制商品），应不受商品页面中的“7天标”或“七天无理由退换”所限（理解为消费者更改了合同）。
正确
错误 2 单项选择题
蛋蛋买了一辆电动玩具车,收到换了新电池后发现不能开,于是申请了退货,商家拒绝了蛋蛋的申请并提供了相关的有效进货凭证,但未对玩具车不能开的事情做出解释,小二介入后,支持蛋蛋退货退款,运费商家承担,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否错误?
备注: 参考章节：4-2-6-2-1 本题考点：肉眼可见质量问题争议处理 答案解析：买家主张肉眼可予识别的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家未提供淘宝认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若淘宝相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。
是
否 3 单项选择题
内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？
备注: 参考章节：4-1-2 本题考点：显著的定义 答案解析：显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
是
否 4 单项选择题 刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
备注: 商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担
告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费
告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担
告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 5 单项选择题
蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
备注: 参考章节：4-2-1 本题考点：退货风险——商家同意消费者非七天无理由退款场景 答案解析：该场景下消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。若商家在同意退货协议时附有条件的，消费者退货应当符合该条件。
是
否 6 单项选择题
消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？
备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址。
支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担
支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担
支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担 单项选择题
快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？
备注: 参考章节：4-2-7 本题考点：表面不一致问题举证 答案解析：消费者主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”的，消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。本规则另有规定的，从其规定。
是 否 8 单项选择题
消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是
备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；
直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款 9 单项选择题
小张购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双祙子（对赠品无任何图片、文字描述)，小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故要求商家更换赠品或退还赠品的钱款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问是否可以支持小张的诉求？
备注: 参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-1赠品争议处理规则 答案解析：商家应当明示赠品的品种、规格、数量等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定，商家应当事先描述清楚所赠袜子的品牌等信息，因其未描述产生纠纷，按有利于消费者的原则进行判决，支持消费者更换赠品或退赠品货款的诉求
是
否 10 单项选择题
蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
备注: 参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。
是
否 不定项选择题
天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：
备注: 答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间
9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 12 不定项选择题
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
备注: 小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 13 不定项选择题
消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？
备注: 答案解析：消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。
发货物流面单
有本人签字的签收底单
消费者授权他人签收的物流证明
消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 14 不定项选择题
张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？
备注: 张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。
天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 15 不定项选择题
交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：
备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址 快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款 16 不定项选择题
以下说法正确的是：
备注: 答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物
消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回 17 不定项选择题
消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
备注: 答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售
因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请
商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 18 不定项选择题
消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：
备注: 答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。
直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费 询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费 19 不定项选择题
买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？
备注: 七天无理由退货”虽为买家后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压,过季,商品完好风险扩大等）。
支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担
不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款
不强制要求卖家，协商处理交易
支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）20 不定项选择题
交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：
备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；
联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔
物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款
如今网购已经成为人们非常热衷的一种消费方式，越来越多的人投身到淘宝等网络购物平台的经营队伍中。如此多的网店，产品同质化也如此严重，如何开展有效的网络营销，是网店卖家需要考虑的，如何提高绩效，则是网络营销人员必须要面对的问题。
淘宝卖家客服这个看似平凡的群体，是目前最基本的网络营销团队。然而，并不是只要人品厚道、会打字，就能轻松驾驭淘宝客服的工作，还需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力，而要成为一名高绩效、优秀的客服人员，更需要具备以下五项素质和能力，并勤加修炼才行。
第一，明确的职能定位
要想做一名优秀的客服人员，首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。很多人认为，淘宝客服的工作无非就是打打字、回答一下买家的问题，其实不然。就淘宝网店而言，有60%的销量是靠客服人员推动转化的，个别店铺甚至更高。因此，客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售，更关系到店铺的长久生存与发展。
具体来讲，淘宝客服通常身兼服务、销售和品牌维护三大职能：
1.基本职能：服务买家
淘宝客服最基本的职能，就是服务好进入店铺的消费者，给消费者带来良好的购物体验。其中包括：售前为心存疑虑的客户释疑解惑，售中帮助消费者顺利完成购物流程，以及售后帮助消费者解决使用中出现的问题。
2.实质职能：销售产品
在消费者不能与店铺和产品真实面对面的虚拟网店环境中，销售产品会受到很多因素影响。此时，作为直接与消费者沟通的淘宝客服，就应该履行最基本的工作职能——消除买家疑虑，让其认可店铺产品，并促成下单。
3.潜在职能：维护品牌形象
作为网店中唯一与消费者直接沟通的人，客服人员需要向买家传递足够的品牌信息，让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。
根据淘宝客服的三大职能，可以将客服定位划分为问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员。想成为一名金牌客服人员，就必须把自己定位到店铺营销人员的高度，以培养自己对店铺的责任感。
第二，强烈的服务意识
与实体店一样，网店同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题，通过服务买家，为他们带来良好的购物体验，同时，也要服务店铺，为店铺赚取长远的发展。
第三，良好的情绪管理
一名淘宝客服每日需要接待的买家咨询会很多，如果遇上节日促销等活动，咨询量可能会翻倍，人气较旺的店铺甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张，再加上经常会遇到带有各种情绪的买家，客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪，就会导致工作热情降低，甚至产生厌倦情绪。
所以，除了网店管理者的激励之外，客服人员要学会自我情绪管理，可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制，以让自己保持良好的工作状态。
第四，娴熟的沟通技能
网店与实体店最大的区别，就是网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具进行产品销售，这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为：沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。
沟通工具的使用：
沟通工具的使用能力，主要体现在打字速度上。为保障与消费者的沟通顺畅、及时，客服人员的打字速度必须要在50个/分钟以上，打字速度越快，响应率越高，就越容易让消费者满意，购买转化率也就越高，自己的绩效自然也会提高。
工欲善其事，必先利其器。除了打字速度外，客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例，卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外，还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服，必须能熟练使用旺旺的各项功能，并能够巧加利用，这样才能在与买家沟通时有的放矢，提高工作效率和绩效。
与人沟通的技能：
沟通水平的好坏，会直接影响淘宝客服的个人业绩。客服人员的沟通对象主要包括买家和店铺内部人员两种。
1.与买家的沟通
与买家沟通时，应注意以下几个方面：
（1）迅速热情地响应。对于买家的问题，客服人员要及时、热情地进行回复，要让买家感受到浓浓的人情味，体会到“顾客是上帝”的尊贵感。回复消费者时，切忌把沟通变成冷冰冰的、机械的一问一答，要善于利用语言进行情感沟通。比如，使用网络流行的“淘宝体”，虽然对“亲”这个字的褒贬不一，但很容易拉近客服与买家的距离。记住：攻心为上！
（2）“润物细无声”地推荐。很多人在网购时，不喜欢客服人员过多干涉，更讨厌客服人员的强硬推销。因此，与买家沟通时，要避免给他们带来过多的心理压力，要用专业的知识、恰到好处的热情、十足的真诚和技巧性的语言，帮助他们释疑解惑，并促成下单。比如，客服人员在售中需要订单催付时，可以委婉地制造急迫感：“先生女士，您好！虽然我们库存量很大，但是抢购人数太多。为了保证您能及时收到宝贝，请抓紧时间付款，我们的配送团队将会全天候24小时加急发货。”还可以用关怀的话温情提示：“先生女士，您好！如果您在付款过程中遇到了问题，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务！”
（3）少用网络语言。客服人员与消费者沟通时，要尽量少用或不用网络语言和表情符号，比如“晕”、“擦”等。频繁使用网络语言，容易给消费者留下不专业、太随便的印象，并且，语言和符号具有多义性，容易导致歧义和误解，很难保证消费者与客服人员对符号理解的一致性。所以，要尽量用严谨、充满敬意的语言表达，充分利用文字的优势和字里行间的尊重与亲切，去挖掘心灵深处的情感，让消费者感受到卖家的真诚实意。
2.网店内部的沟通
消费者网购时遇到的问题，可能涉及整个运营团队，要想及时地帮助他们解疑答惑，需要客服人员对店铺运营、商品管理、仓储、物流等各个环节都了如指掌。所以，客服人员要与店铺内部人员保持良好、顺畅的沟通。
第五，学会自我学习
客服人员的职业理念和工作技能等，都是需要依靠学习不断提高的。除了店铺的的内部培训外，客服人员要善于总结工作中的经验教训，积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。
俗话说：“三年练成鬼，十年练成神”，这句话对淘宝客服也很适用。客服是一个非常锻炼人的岗位，也是很多网店培养管理人才的基地，前途一片光明。身为淘宝客服，你需要有长远的眼光和清晰的职业规划，努力把自己训练成为一名高绩效的金牌客服。
（编辑：吴明 housy0116@ 126.com）
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性 别： 女
出生年月： 1991年5月
工作经验： 应届毕业生
毕业年月： 20xx年6月
最高学历： 大专
毕业学院： 湖南司法警官学院
所修专业： 法律事务
居 住 地： 湖南省 岳阳市 华容县
籍 贯： 湖北省 荆州市 公安县
求职概况 / 求职意向
职位类型： 兼职
期望月薪： 1500-20xx元
期望地点： 湖南省 长沙市 ， ，
期望职位： 淘宝客服 淘宝模特 淘宝推广
意向概述： 本人希望可以做淘宝之类的工作，因为自己喜欢买衣服，喜欢淘宝，而且我自认为我是一个很有耐心的人，喜欢笑，应该可以胜任淘宝方面的工作。
教育经历
时间 院校 专业 学历
20xx年9月 - 20xx年6月 湖南司法 警官学院 法律事务 大专
工作经历/社会实践经历
时间 工作单位 职务
20xx年12月 - 20xx年6月 深圳火车站，深圳观澜富士康 在火车站执勤，富士康员工
联系方式
电子邮箱：
手 机：
题目：沟通技巧
说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。
1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。
5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？ 二，买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问)您的回答：
1，亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2，亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
3，亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。
4亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
5，亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵
6，这个产品亲可以用年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！
7，哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。8,亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。
9，亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。
10，非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。（关于议价的说明：
如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）三，买家说：“我有点担心产品的质量不行” 您的回答：
1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。
2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。
3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。
（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）
四，买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗” 您的回答：
1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？
五，买家付款成功后，您可以这样说
1，木木夕木目心（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。2，谢谢您惠顾木木夕木目心女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择木木夕木目心。
六丶常见对话用语 1，尺码问题：
您好,亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?
您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢
2，色差问题
您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!3，质量问题
您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。4，褪色问题：
我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级 5，缺货用语：
很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）6，支付款对话：
您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。7，物流用语
?您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？
?亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
?您好，亲，由于您是要发往新疆丶（西藏丶广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！
快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！
特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！
我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。
七丶需要注意的方面：
1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
2，有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以等，这些都叫负面语言。4，在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
5，在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
6，我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词丶不讲价的解释丶“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施丶节假日提醒丶推荐商品等等。
7，有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。8，经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。9，无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
八丶促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。4.帮助准顾客挑选，促成交易：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单：
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色丶紫色丶蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢? 6.积极的推荐，促成交易：
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
九丶售后服务注意事项：
1：好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
2物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。3，好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
4，交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
5，评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。7.定期给买家发送有针对性的丶买家感兴趣的邮件和旺旺消息
切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！
十丶如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动丶愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气丶不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情丶尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
（一）快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………
（二）热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
（三）表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全丶有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
（四）诚恳道歉：
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。
（五）提出补救措施：
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
客服工作执行表
1.客服主要负责接单、售前咨询具体内容如下：
（1）、售前：拍下前有客人咨询加好友，备注并分类；（目的是为了进一步的维护老客户）
（2）、售前：买家的备注，要求必须备注清楚（快递要求、赠品等，开发票的），并且备注要及时，要求开发票的备注后再发给财务QQ一次（避免造成收到货后，引起的一系列退换货）
（3）、售前：拍下后核对信息（产品+联系方式+物流）；（避免因为信息出错导致售后）
（4）、付款后：告知收货注意事项，引导收藏，好评等；（孩子需要引导，客户也一样）
（5）、售后：建立一份售后登记表，每天记录，跟踪跟进、安抚客户，避免客户的一些意见对店铺造成影响（售后登记表需实时更新，写明退换原因、时间、单号、处理方式）
（6）、.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录。
2.整理前一天客户的资料，并细分化。（中午传给运营备份）
3.12点吃午饭，休息半小时（利用休息时间了解竞争对手的动态和好的方面整理并总结）
4.下午继续接单，并在无人咨询的时段进行电话回访已经签收的客户（间隔时间10天）
5.下班前需要自我总结当天的经验，在接单客户时的交流术语，打造自己的客服标准手册。
6.下班时整理自己的桌面，并把售后登记表传给值班客服，特殊客户，要求等….及时告知于值班客服。
奖罚制度
1.（上班时严禁做与工作无关的事情，如发现一次扣20元、如因为自己的工作岗位失误造成的损失，由个人全部承担。）
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。
在下步工作中，要加以克服和改进。
由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出工作计划。
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
本站的简历频道今天要为大家介绍的是淘宝客服的简历模板
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基本信息 |
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姓 名： |
YJBYS |
性 别： |
男 |
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民 族： |
汉族 |
出生年月： |
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电话号码： |
婚姻状况： |
未婚 |
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身 高： |
171cm |
体 重： |
51kg |
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户 籍： |
龙岩 |
现所在地： |
龙岩 |
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毕业学校： |
福州职业技术学院 |
学 历： |
专科 |
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专业名称： |
其他电子商务 |
毕业年份： |
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工作经验： |
一年以内 |
最高职称： |
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职位性质： |
全 职 |
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职位类别： |
市场/营销/电子商务 |
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职位名称： |
电子商务相关专业 ; |
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工作地区： |
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待遇要求： |
（面谈）元/月 可面议 ; 不需要提供住房 |
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到职时间： |
可随时到岗 |
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语言能力： |
英语 b级 ; |
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教育背景： |
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时间 |
所在学校 |
学历 |
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9月 - 206月 |
福州职业技术学院 |
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