挖掘潜力提高服务质量论文

【摘要】分析航运企业船舶调度业务的操作标准和细节，从船期控制、燃油管控、备舱、货量、港口使费及服务和创新意识等方面总结提炼出调度工作中降本增效的有效途径，对航运企业的调度业务起到借鉴和指导意义。调度员应认真寻找操作中的短板，从细节中谋求优化，向深度挖掘潜力，将降本增效落实到整个航次中，实现航运企业效益的最大化。今天小编为大家精心挑选了关于《挖掘潜力提高服务质量论文 (精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

挖掘潜力提高服务质量论文 篇1：

保持行业特色 发挥行业服务价值

[摘要]行业媒体融合发展已经到了一个关键期。在融合发展中，如何将行业特色做足寻求持续“卖点”、怎样更好地服务行业做好行业发展的“助推器”、如何借助行业优势挖掘潜力并在此基础上构建专业的传播体系，是行业媒体必须解决好的问题。本文通过对行业媒体的一些实践、探索，结合自身的认识和思考，提出建设性的意见，以促进行业媒体深度融合发展。

[关键词]行业媒体 融合发展 行业服务 价值

行业报多是行业的“喉舌”“耳目”，更是行业服务公众、服务社会的重要阵地。由于行业类媒体格局多是在行业报的基础上建立起来的，所承载的新闻报道具有浓厚的行业色彩，不仅在行业领域具有极强的权威性、专业性，而且面向受众发挥着特殊的行业服务的价值。如果说传统的媒体是以内容为王，那么扎根于行业的行业类媒体未来在融合发展中则应当是， 根据行业优势和媒体定位，把行业特色做足、做活、做强，让行业服务有效延伸，以特色的行业服务为主。

行业媒体越是在传融合发展的关键期，越是要清醒地认识到自身的行业服务价值所在，要知道“为什么你有一席之地”。毫无疑问，行业媒体的价值在于无可替代的行业特色。不管是彻彻底底地面向市场，还是“有所为有所不为”在行业里或者是行业与社会的交错地带“摸爬滚打”，把行业特色做足、做大、做强，最大限度发挥行业媒体的行业服务价值，关乎行业媒体融合的成与败，关乎其能否更好地生存和发展，关乎党的新闻舆论的传播力、引导力、影响力、公信力。经过实践探索，笔者就行业媒体融合应该高度重视的几个问题谈谈看法。

把行业特色做足，深挖关乎大众用户切身利益的“卖点”

当下，与行业相关的热点话题越来越多，大众用户的胃口早已不再是“大路货”的媒介产品就能满足。面对诸多关乎人民群众切身利益的行业问题，突出问题导向，需要关注现实发现问题，深化认识切准问题，高扬新闻人的担当与责任助力解决问题。不管是大众媒体还是行业媒体，也不管是传统媒体还是新兴媒体，都在尽力挖掘出更深一度、更亮眼、更独到的专业产品，都在较量谁更能着眼于全局、谁眼界更宽、谁胸怀更开阔、谁视野更开拓。换言之，在行业问题面前，面向大众用户的产品谁更能抓住行业特色、更能强调个性，谁就更有“卖点”。

从天时、地利和人和看，行业类媒体长期扎根行业，是行业问题的专业、权威甚至可能是独家的“发声器”。在大众用户较为关心的行业问题面前，或“蜻蜓点水”，或遮遮掩掩，或不痛不痒，或特色不鲜明，或人云亦云，或盲目跟风，久而久之，结果可能是，行业类媒体特色缺失，在关键时刻缺少发言权，在该出手时不出手，不作为、不担当。尽管行业媒体有深厚的行业背景，但是在关键时刻，若是不能让大众用户在重大的热点、难点行业问题出现时看到明晰的“风向标”、不能显现出鲜明的行业特色，其社会价值和竞争力也势必会受到影响。

客观而言，各家媒体都在尽力推动融合发展，但是有效的融合依然不够，有效的供给和用户无限的需求之间的矛盾依然突出。不是供给总量不足，而是供给质量不高，有效供给少，漫天飞的多是“大路货”，缺少足够强的生命力。具体到行业媒体，要提高有效供给，满足用户多元化需求，把有“卖点”的行业新闻传播产品“端上饭桌”，最重要的是要讲好特色化和有针对性的故事。

把行业媒体特色化做足，一个是凸显根深蒂固的先天性的个性，让媒体融合产品从骨子里就有行业旧有的传统，保持固有的属性和生命力;另一个是通过后天性的努力培育个性，让媒体融合产品有时代气息、有新的结合点、有新的生命力。在众声喧哗中，对于受众关注度高的行业问题，行业媒体融合能否“跳出行业看行业”，将行业故事讲好，讲得有用户、有黏性、有市场竞争力，用关乎百姓切身利益的行业故事一次有一次“打动”了用户，关键在于行业媒体的做足个性的实力到底强不强，让个性在继承和发扬中创新、发展。

不少行业媒体在融合发展中的特色已经越来越明显，且还在持续“放大”。例如，中国气象报与大众用户之间的一个重要交叉点即“聊天儿”，而天气不仅是用户的兴奋点也是“痛点”;“会讲与天气相关的故事”是中国气象报社各个媒体平台的基本动作、关键动作。为了让特色更鲜明、更可持续，气象行业传统媒体和新兴媒体在融合中颇为注重“第一时间解释”，即利用专业媒体、专家资源、专业数据与用户就其关心的灾害性天气气候以及与此相关的话题深度“聊天儿”。新华网和由中国气象报社等单位协办的中国气象网联合出品的品牌性数据新闻栏目“聊天儿”，讲的是大众感兴趣的气象故事。承载这些故事的新闻报道，深受大众的喜爱，不仅成为气象行业媒体的“镇版之作”“刷屏之作”“流量载体”，而且成为气象行业媒体与中央主流媒体合作共赢的根基所在。有特色的媒体融合产品，就有被用户接纳的可能。久久为功，鲜明的行业特色就成为行业主流声音、观点。行业媒体在融合发展中，会讲大众用户爱听的行业故事并能讲到受众的心坎上，还是要回归本真，把“一招鲜”把特色做足，以便更好地走遍天下。

在融合中把特色做足且做得更有用，行业媒體才会更多的变现的可能性，才可能为以后的发展蓄力、积攒更充足的能量，可能更好地生存或发展。行业媒体有效融合所产生的极具个性的特色产品，最终应该是行业与服务大众用户的行业公共服务产品，即既要起到行业新闻发言人作用，又要起到在行业与公众之间相互串联的解说员、科普讲解员的 作用，发挥无可替代的行业服务价值。持有的有价值的个性化媒体融合产品越是丰富多样、越有造血功能，行业媒体在市场洪流的巨大冲击中就可能占有空间，有更多有竞争力的筹码和底牌。

行业的价值在于面向用户能够提供独具特色的行业服务。行业媒体存在的价值与行业自身存在的价值一样，天生就有非同寻常的个性，曾因个性而独立生存，自然会因其具有时代气息不断创新的个性而繁荣。在媒体融合深度、广度和力度愈加显现的未来，行业媒体的看家本领依然要看其能不能将行业特性更好地服务于人民群众的生产生活，即紧紧地以人民群众为中心，无微不至地把承载着巨大的行业价值的个性化服务一步一步做到极致比黄金更重要。

行业媒体未来的竞争力将是行业特色。行业媒体可与新兴的有市场竞争力的社会企业进行深度合作，各取所需，充分发挥行业特色优势，建立有价值、有尊严、牢靠的、可盈利的合作关系，并在此基础上不断让行业特色循序渐进地传递行业主流价值，从特色兴起，从特色壮大，量身定制用户喜欢的特色媒体产品;甚至于可以把优势资源相互关联的行业媒体进行有效整合，不断翻新特色，向行业特色注入新的活力，使行业特色更丰富，也使行业媒体生命力更强。

做好行业发展“助推器”，把面向行业的服务做精做透

不同的行业媒体有着不同的定位。仔细分析，行业媒体多是行业的党报党刊，是所在行业官方新闻发布平台，是行业内干部职工交流园地，是行业与公众密切沟通的桥梁，等等。行业媒体被所在的行业寄予厚望，担负着多种职责。

行业媒体融合发展最终是要推动行业更好地发展。行业发展好了，行业面向社会的服务自然会发挥更大的作用。由此，行业媒体应借融合发展机遇努力做好行业发展的“助推器”，在服务行业中找好坐标系，把面向行业本身的服务做好。

在融合发展中牢牢守住行业的精神灯塔。坚持正确的舆论导向，是行业媒体推动行业发展的首要任务。不管当下行业媒体融合是处于逐步探索、局部突破阶段，还是正在向全面深化、深度融合层面深入，抑或是盲目观望、停滞不前阶段，都要坚持正确的政治方向，主动自觉向党中央看齐，把中央精神不折不扣宣传好，把中央精神在行业的贯彻落实报道好，将主流价值实时传递并贯穿行业发展始终，牢牢守住行业精神灯塔，稳定团结力量，为行业发展营造良好舆论氛围。

结合融合发展强化内参报道服务决策层。随着网络与新媒体的发展，新闻信息源在扩展丰富，报道引发的媒体与用户互动亦在形成新效果。特别是在融合发展中，媒体与受众的互动增加，多种民声交错存在，从互动中获取的信息量也越来越大，可以捕捉到新闻线索特别是行业关心的典型问题也在增多。这些问题要么是可以直接提供给行业决策层，要么还需要媒体在与用户的进一步互动中深度挖掘并认真思考的。不管是反映问题本身，还是借助融合发展中不同提出解决问题的方法，都是行业决策层所急需的。由此可见，在融合发展中，行业媒体内参报道的条件较之以前更有利，实时掌握的网站、客户端、微博、微信以及平面媒体等信息，开展调查、倾听民意、集众人的智慧更容易，反映的问题更容易有代表性，更便于服务行业决策者。可以预见的是，内参报道将会被媒体给予空前重视，媒体在融合发展中也会生产出更多有决策参考价值的报道。

结合融合发展全面推进政务公开工作。公开透明是法治政府的基本特征。在中办和国办印发《关于全面推进政务公开工作的意见》后，各地区各部门更加注重媒体作用的发挥。该意见提出，“以社会需求为导向，以新闻媒体为载体，推行‘互联网+政务’，扩大公众参与，促进政府有效施政”。媒体作用在政务公开工作中的作用发挥如何，影响着政府有效施政的能力。处于融合发展中的行业媒体在行业政务公开方面大有可为。如，在行业政策解读方面，或深入浅出地政策解读性报道，或受众乐于接受的数字化、图表图解、音频视频等解读方式，解读政策，引领社会舆论，传统媒体和新兴媒体都有深厚的基础。在全面推进政务公开中检验媒体融合发展成效，结合媒体融合全面推进政务公开，并在此当中寻求媒体发展的空间和潜力、促进政务有效施政，是双赢的。在中央对各部门政务公开高度重视的当口，根植于行业的行业媒体如何借融合发展之机延伸公共服务，增加行业本身与行业媒体的黏性，相互借力、共同发展，尤为迫切和重要。

结合融合发展满足行业多元化需求。由于行业本身具有较强的专业性，将专业信息通俗易懂地面向公众进行普及，这是很多行业媒体所要面对的问题。随着行业服务的不断延伸和拓宽，多元化的科普需求增加。如，为普及气象防灾减灾知识并提高灾害性天气预报预警信息传播效力，结合农村和城市实际，目前我国有发展了近70万名气象信息员，他们急需掌握各种气象知识。各地都有气象节目，这些节目的主持人不仅需要懂得基本的气象知识，而且需要让普通百姓听懂会用。为此，气象行业传统媒体及新兴媒体制作了专刊、图解、漫画和视频等解读，为信息员和主持人向公众科普提供基本信息服务。不少行业媒体转型思维转换迅速，借助“报网融合”新模式，努力探索新的业务形式，结合新需求调整供给侧服务。如《中国经营报》大力拓展本行业公关业务;《中国石油报》提出开发不同类型的新媒体产品，满足企业在宣传、信息方面的需求。

行业媒体要在融合发展中取得突破性进展，紧紧抱住行业的腿儿，做好行业发展的“助推器”，把面向行业本身的服务做精致做透彻回馈行业，行业才可能给予行业媒体融合更多的“养分”，行业媒体才会更好地为人民群众服务。

深度挖掘行业资源潜力，构建专业的传播体系

加快推进媒体融合发展，离不开专业的传播体系。尽管不少行业媒体在倾力打造专业的新闻生产平台，以新技术应用促进融合，但依然缺少足够专业的传播体系，资源有效利用率不高，专业生产能力有待提升。立足行业实际，传统媒体多是行业倚重的重要传播资源，较为集中;相较而言，新兴媒体资源较为分散，且多各自为政、相互竞争激烈。行業媒体要在关键时刻发挥关键作用，必须集中资源优势，有机整合、优胜劣汰，盘活既有资源，用专业的传播体系使劲发力。

行业媒体要构建权威、专业的传播体系，必须紧扣行业改革发展。要进行资源重组和整合，则要紧密结合行业实际和规律，不仅强调在融合发展大背景下行业媒体自身的规律性调整，更要强调在行业内部结构调整背景下的适应性改革。当下，要解决好这一问题，必须将媒体融合发展与行业发展紧密结合，不能割裂、不能孤立。在全面深化改革的大背景下，各行各业都已经步入改革的深水区。不同的行业改革发展将给行业媒体融合发展带来更多的机遇和挑战。如，我国气象行业正在致力于推进气象信息服务集约化，以进一步提高气象服务质量。气象新闻也是气象信息服务种类之一。如何结合气象信息服务集约化，将分散的气象新闻资源从平台建设、信息整合等多个方面进行集约。再如，一些行业结合成立了具有宣传工作策划、组织实施与业务指导，推进部门内公共服务信息传播平台的资源整合与协调共享的专门的机构。紧紧抓住行业在全面深化改革中的提供的新机遇，用活行业内部资源，着力构建新形势下的行业传播体系，是探索行业媒体融合发展专业化路径的重要策略。此外，智慧气象、智慧水利和林业智慧等智慧行业建设，都为行业媒体融合发展提供了借力发展的机遇和窗口。

行业媒体要构建权威、专业的传播体系，必须抓住行业管理体制优势。各个行业都有适合自身发展的管理体制。行业的体制优势不管是垂直管理还是非垂直管理，也会给行业媒体深度融合发展带来先天性优势。在此当中，有很多创新性工作可以做，且容易取得突破性进展。如，利用好行业体制优势形成媒体特别是新媒体矩阵，不仅可以取长补短、优势互补，而且可以通过矩阵扩大行业影响力。可以在矩阵的不断成熟和壮大中，探索在媒体融合发展中行业新媒体的标准化问题，以期挖掘更多的潜力;培养新媒体技术和产品研发的领军人才，将技术力量渗透到行业各个新媒体平台;培育和扶持自媒体力量，通过出台激励政策等引导不同的声音集中发声、理性发声，兼顾专业性和社会性。

参考文献：

[1]陈寅：《媒体有效融合的途径》，《中国报业》2016年第9期

[2]喻季欣：《以问题为导向高扬新闻价值》，《新闻战线》2016年第11期

[3]中国行业报协会：《中国产经媒体融合发展实践报告》， http：//www.acin.org.cn/xiehuidongtai/2016-11-21/8022-1.html

(中国气象报社采访中心主任)

作者：郭起豪

挖掘潜力提高服务质量论文 篇2：

船舶调度降本增效的有效途径

【摘 要】 分析航运企业船舶调度业务的操作标准和细节，从船期控制、燃油管控、备舱、货量、港口使费及服务和创新意识等方面总结提炼出调度工作中降本增效的有效途径，对航运企业的调度业务起到借鉴和指导意义。调度员应认真寻找操作中的短板，从细节中谋求优化，向深度挖掘潜力，将降本增效落实到整个航次中，实现航运企业效益的最大化。

【关键词】 航运企业;调度员;降本增效;船期控制

1 有效控制船期，节省固定成本

合理控制船期、实现降本增效的有效途径贯穿于航运企业营运生产的全过程，是一个涉及多个部门的系统工程。相关调度工作应从多方面入手。

1.1 制定合理航线

调度员在获得航次任务后，首先应进行全面考虑和整体策划，通过综合考量和计算，制定合理的航线，以达到最终合理控制船期的目的。

1.1.1 最佳航线的选择

在明确航次装卸港后，调度员首先应认真核算所有可行航线的经济性，并对该航次执行情况下各个可行航线的气象和海况进行了解和掌握，最后综合比较距离、气象、航速、油耗、装船日期/解约日期(LAY/CAN)及加油港等因素，选择最经济的航线。

1.1.2 加油港的确定

加油港的选择是制定航线的重要环节。一般情况下，航次装卸港基本固定，加油港有多种可供选择。为了选择合理的加油港，通常需要对各个可行的加油港的油价、绕航距离、港口限制、挂靠费用及受天气影响程度等因素作综合评估，有时还需考虑下一航次的准备工作，综合选择最有利、最经济的加油港。

1.2 航行期间的船期控制

一般而言，船舶一个航次中的大部分时间是海上航行时间，因此，航行期间的船期控制对于航次效益极为重要。

1.2.1 海况的把握和航行指导

在船舶航行过程中，航运企业一般会委托气象导航公司给予航行指导。为了将工作做得更加细致，一方面调度员要详细掌握船舶在好天气和恶劣天气下的执行情况，并通过每日船位报告及时了解船舶运行是否正常;另一方面要根据季节、气象情况及时给予灵活指导，如：在恶劣天气情况下，部分船舶失速将非常严重，因此，选择绕开低压中心航行还是漂航等待更为经济，需要加以综合考虑。此外，在预测未来将受到恶劣天气影响时，可以及时指示船舶减速航行，以便避开低压中心，节省燃油。

1.2.2 航速的控制

在通常情况下，船长应采用正常的航速，选择最经济的航线，用最短的时间抵达卸货港。在目前高油价、低租金的情况下，船长应更多地选择经济航速航行，以便降低燃油消耗。经济航速的使用，需综合考察船舶在经济航速下的执行情况、LAY/CAN的要求及港口靠泊计划等因素。

1.2.3 合理控制抵港时间

船舶抵港时间是航次的关键时间节点，需提前综合考虑和把握。调度员应认真研究租船合同中有关LAY/CAN规定和装卸准备就绪通知书(NOR)递交要求，及时掌握港口排队等泊情况和靠泊计划，并结合滞期费和期租租金水平进行综合测算，以确定船舶合理航行速度和最佳抵港时间。

1.3 在港期间的船期控制

在港期间的船舶船期控制工作具有很大弹性，尤其是对国内港口来说更是如此。为了维护公司利益，实现效益最大化，航运企业可以通过以下工作控制船期。

1.3.1 掌握和推动备货/备仓工作进展

主动与航次租船人及发/收货人或其代理人取得联系，确认货物/堆场仓库的准备情况，并通过船舶代理进行证实，必要时应安排代理到现场查看，如实际进度与船期不相符合而可能影响船期，应及时书面通知航次租船人及发/收货人加快备货/备仓安排进度，不得耽误船期，并通过船舶代理协助解决;不断跟踪港口的备货/备仓安排进度，直至安排完成并不影响船期为止。

1.3.2 靠泊计划的落实

在跟踪备货的同时，应及时与船舶代理落实船舶的泊位计划。为了使泊位安排及时、顺利，不耽误船期，最大限度地减少船舶等泊时间，根据港口是否拥挤、泊位是否能顺利安排等因素确定是否安排调度员或港口船长疏港，也可通过保护代理进行协调，争取提前靠泊。

1.3.3 装卸货过程的跟踪管理

船舶在装货期间，调度员应主动跟踪货物的装载进度，与船舶代理约定时间电话或书面报告进度。全面掌握装货进展情况，及时纠正和处理装货过程中出现的问题，最大限度地减少船舶在装卸港出现的非生产性停泊现象，缩短装卸时间，减少装卸费用，节约船舶在港时间，实现降本增效;在装卸货完毕后，一般要求在两个小时内离港，因此，需要督促船舶代理提前办理离港手续，避免耽误船期。

2 做好燃油管控，降低燃油成本

燃油成本在船舶航次变动成本中占有很大比重，是影响企业经营效益的关键因素之一。随着近两年燃油价格的持续飙升，燃油管理和成本控制显得尤为重要。在燃油管控环节，调度员应积极开拓思路，力图最大限度地节省燃油，降低成本，达到增效目的。

2.1 燃油的合理预订

针对高油价，调度员应密切跟踪燃油市场，并对其进行研究判断，同时与燃油相关部门及时沟通商讨，合理选择加油港口和订油时机，致力于取得较廉价的燃油。

(1)首先应考虑航次中可行加油港口之间的油价差别，并计算绕航成本，综合比较后确定加油港。若加油港或加油量可能对装货量造成影响时，应结合运价综合考虑。

(2)及时与船长核实船舶最大加油量和最小加油量，并将其作为确定加油数量的参考。出于安全考虑，一般情况下船长对加油数量的报告较为保守，调度员应根据油舱容量和实际日耗油量仔细审核船长报告的数字。

(3)在确定加油数量时，还需综合考虑下一航次可能的执行范围和船舶预空油量，在保证航次顺利衔接的基础上，给予航次租船人更多选择市场的空间。

2.2 加油过程的控制

加油过程看似简单，却存在诸多不确定性因素，在实现降本增效方面大有潜力可挖。调度员应尽量减少时间成本，并认真监督加油数量。

(1)在挂靠港或锚地加油均需花费一定的时间，为了减少加油时间，节省燃油消耗，调度员需提前做好监督工作。在船舶抵达加油港之前，提前与船舶代理核实加油船动态，并督促相关部门节省时间，必要时请求燃油部门协助，力争做到加油船与船舶的无缝衔接。此外，在加油结束后催促船舶代理及时安排船舶离港。

(2)在加油过程中，加强对加油数量的核对。国际上关于加油数量的确定以加油船油舱的容量作为计量标准，而不是由船长提供的接油数量决定，因此，船长或轮机长在加油前后应分别与加油船和加油供应商联合测量加油数量，并做好记录，避免少油争议的产生。此外，在加油数量较大或者经常出现少油现象的港口，应安排测量员做加油公正，确保船舶所有人利益。

2.3 航行过程中燃油的节约

船舶航行期间的燃油消耗是航次燃油消耗的主要组成部分，航次燃油成本能否节约取决于航行期间的燃油消耗情况。一般而言，调度员可以从以下两个方面实现航行期间燃油的节约。

(1)充分掌握有关租船合同中耗油量和经济航速参数及实际执行情况，在条件允许的情况下，指导船舶合理使用经济航速，以达到节约燃油的目的。需要注意的是，通常经济航速下租船人的利益并不被保证，即租船人在选择经济航速航行的同时，选择放弃了航速索赔的权利，因此，需要认真核算和评估后才能选择经济航速航行。

(2)在船舶航行过程中，调度员应与气象导航公司保持紧密联系，及时关注天气和海况预报，并指导船长利用对船舶航速的调节和控制尽可能地避免或减少恶劣天气对船舶航行的影响，从而减少船舶失速和无意义耗油。

2.4 燃油的监督和测量

在利益的驱使下，船舶所有人或船长和租船人等均有可能在燃油上“做文章”。作为调度员，应高度重视对燃油的监督和测量工作，尽最大可能为公司避免损失或创造效益。

(1)在航行过程中，密切跟踪并监督船长每日船位报告中的油量，核对耗油量是否正常，若发现不正常情况，及时要求船长澄清。

(2)在交还船舶前，应要求租船人详细告知加油计划，并及时提醒其按照合同规定还油，尽量避免因差价而多还或少还的情况发生。在交还船舶时，根据合同油价和市场油价的关系，合理利用5%折扣的权利。

(3)在交还船舶前，及时安排联合检验，测量船舶存油情况。如果有必要或者对船长所报告的存油数量存有异议，在程租航次下也可单独安排量油，严控“口袋油”。

3 积极备舱，确保验舱顺利通过

备舱和验舱是航次执行过程中的一个重要工作，尤其对于巴拿马型船来说，由于没有船吊等辅助设备，从脏货(煤炭、矿石等)转为干净货(粮食、化肥、硫磺等)时，扫舱工作面临很大的考验。一旦验舱未通过，往往需要雇用当地岸工进行扫舱，因此，既花费高额岸工费用，又耽误船期，从而造成重大损失。

3.1 高度重视，提前布控

在明确航次意向货物后，要充分考虑该货物的特性、备舱的要求，及时安排扫舱药剂和设备。同时，要充分了解上一航次的货种和大舱情况，以及船员扫舱的质量和所需时间，若货物未满舱且条件允许，则提前开舱对未装/卸货的高处进行清洁，提前做好备舱工作。

3.2 掌握备舱进展，及时给予相关指导

密切跟踪船舶扫舱动态，加强与船舶的沟通，同时做好对不同国家、不同港口在扫舱、验舱要求方面的差异化管理，提高预见性，将扫(验)舱、抓船期与节省港口费用等工作合理地融合加以考虑。此外，调度员可通过电话、邮件、文字、图片等不同方式认真、直观地指导扫舱工作。

3.3 积极做好验舱前的准备工作

与船舶代理保持密切联系，充分了解港口验舱工作人员的工作习惯和严格程度，指导船长在抵港后做好相应的准备工作，确保验舱一次性通过。同时，提前了解雇用岸工的收费标准和清舱时间，一旦发生验舱失败，果断决定是否雇用岸工。

4 力争货量最大化，增加运费收入

程租航次的收益来自运费，在运价确定的情况下，争取货量最大化，增加运费收入。

(1)首先，要充分了解并掌握装卸港的吃水限制和水密度情况。在受潮水影响的港口，根据潮汐表推算大致的离港吃水，同时还要掌握货物的特性和积载因数等信息。

(2)对于船舶预配载，调度员要认真核算，深度挖掘，力争达到合同允许的最大货量。掌握船舶排水量、舱容、载重线使用等基础数据，仔细核对船舶常数、预计存油量、压载水、淡水日耗量等数据;对船舶配载不当之处应及时指出并让船舶修改，有时甚至需要通过排出船上多余淡水，以达到最大货量;在确保达到最大货量后，指示船长向港口代理宣载，并跟踪备货情况。

(3)在装货过程中，要时刻提醒船舶代理和船长根据实际开航吃水和水密度情况，实现最大货量，杜绝亏舱情况发生。在两港或多港装货时，装货港之间的航行可视为一个自动平舱过程，船舶代理应与船长配合，在下一港口多装货物。

5 努力实现港口使费的节省

港口使费是航次变动成本的重要组成部分，是一项变动频繁、需要认真审核把关的费用。调度员应从代理的选择、指派和港口使费及包干费等方面实现费用的节省。

(1)在装卸港确定后，根据历史资料充分了解装卸港口的装卸设备、装卸效率、装卸费用、港口代理费用、泊位费率、拖船费率、有无引航、夜间是否可以进出港口等信息，以便对港口使费有清晰的了解，增加与船舶代理谈判的信心。

(2)在委托代理(一般为租船代理)后，要求代理客观地提供港口预估费用及相关费率明细，便于使费业务员逐项核实，以争取最有利的价格。对不熟悉的港口，应主动向多家代理咨询，比较各自港口使费报价的区别，以便通过协商降低成本。

(3)积极与船舶代理协商签订有关港费包干协议以降低港口使费，尤其是利用集团与国内各港口签订的包干或港费优惠协议，通过代理和相关部门向港口引航和拖船公司开具证明等手段获取部分港口使费的减免。

6 不断增强创新和服务意识

除了做好以上基础工作之外，调度员还应从航运企业的大局和长远发展角度考虑，强化创新和服务意识，不断提高业务水平和服务质量。

6.1 增强创新意识

创新是企业的生命。充分发挥个人才智和主观能动性，运用集体智慧和力量，不断提高调度业务水平，更好地实现降本增效。

航运企业应努力营造浓厚的学习氛围，积极引导调度员参与讨论，在讨论中不断发现新问题;在发现问题、解决问题的过程中，可以有效提高调度员的自身业务能力。同时，调度员应把每一次学习延伸为集体学习和讨论，使个体在集体讨论中受益，在完善自身不足的同时，有效提高为企业创新、创效的能力。

6.2 强化服务意识

要真正实现降本增效，除了从自身方面努力挖掘之外，离不开相关客户的配合和支持。客户的配合和支持是基于对航运企业的尊重和信任，在一定程度上取决于调度工作中调度员对相关各方潜移默化的影响。

在目前市场低迷的情况下，航运企业更应积极做好客户的开发和维护，在日常调度业务工作中，尊重每一位客户，注重沟通和交流，借助集体的力量妥善处理问题，努力提高企业的服务质量。此外，加强与客户的联系，以最真诚的服务对待每一位客户，使其更加坚定与航运企业开展深入合作的决心和信心。

7 结 语

航运企业调度工作至关重要。调度员应力求寻找业务操作中的短板，狠抓每一个执行细节，坚持“积少成多”的操作原则，精心安排每个航次，从细节中谋求精化，向深度挖掘潜力，将提高管理水平和降本增效落实到操作的全过程，努力实现航次效益最大化。

参考文献：

[1]张琳龙.航运企业隐性成本的成因和控制[J].水运管理，2010(11)：16-18.

作者：焦宁泊

挖掘潜力提高服务质量论文 篇3：

数据挖掘技术在数字化图书馆中的应用

【摘要】数据挖掘技术是一种基于人工智能的技术，数据挖掘技术在数字化图书馆中的应用提高了数字化图书馆的服务质量。文章介绍了数据挖掘技术的概念、分类和分析方法，从提高图书馆建设决策和提高信息的获取速度等方面分析了数据挖掘技术在数字化图书馆中的应用，并给出了数据挖掘技术当前面临的问题。

【关键词】数字图书馆;数据挖掘;个性化服务

数据挖掘技术在数字图书馆(Digiatl Libray)[1]个性化服务中的研究和实践是IT行业新起的一个交叉领域的研究。数据挖掘技术主要是依赖人工智能、模式识别、机器学习、数据库、统计学、可视化技术从大量的、不完全的、模糊的、有噪声的、随机的数据中，提取不易为人知的但是有巨大价值的关联信息，是数据库中的知识发现的核心。数据挖掘技术主要分为数据整理、数据集成、数据筛选、数据转化、数据挖掘、模式评估和知识表达几个步骤。该技术的目的是从大量的杂乱无序的数据中自动分析数据，做出归纳统计，从中挖掘出潜在的模式，为用户提供价值信息。数据挖掘技术在数字化图书馆中的应用可以优化图书馆期刊的布局，提高效率节省资源。也可以为读者提供个性化服务，通过对读者借阅量的统计分析读者的周期借阅习惯，结合现有资源向读者推荐其喜好的图书，提高图书馆的服务质量。

1.数据挖掘技术及其分类

1.1 数据挖掘技术

数据挖掘是指从大量的表面上没有关系的数据中通过关键算法发掘隐藏在其中的关联信息的过程。为了能找到数据的变化规律以及数据之间的相互关系，从海量的数据存储中抽取模式、充分挖掘数据以及指导决策等各项工作，人们越来越迫切的想把数据分析转化为易于理解的知识。知识发现和数据挖掘技术正好可以满足我们的需要，为自动并智能地把海量数据转化成可用信息提供了坚强有力的手段，同时也在数据和知识之间的架起了桥梁[2]。

1.2 数据挖掘对象分类

数据挖掘技术按照挖掘的对象可以分为web数据挖掘、文本数据挖掘[3]和多媒体数据挖掘。

web数据挖掘可以分为：内容挖掘，是从web页面内容和后台数据库进行挖掘，从www相关的资源和行为中抽取感兴趣的、有用的模式和隐含信息;web使用记录挖掘，通过挖掘网站上的日志信息和数据挖掘用户的偏好和行为模式，获取价值信息[5]。

文本数据挖掘是指当数据挖掘的对象完全由文本类型组成时，结合使用数据挖掘算法与信息检索算法对巨量文本信息进行自动化信息处理与分析的过程叫文本数据挖掘。

多媒体数据挖掘是基于多媒体数据的内容特征，以及这些特征的相关语义，从大型多媒体数据库集中、发现和分析出隐含的、有效的、有价值的、可理解的模式。它不同于web和文本数据挖掘，多媒体的数据是非线性结构的且特征向量维数不仅仅局限在二维空间。

2.数据挖掘分析方法

2.1 关联分析(association analysis)

关联是指两个以上变量之间的取值存在的规律性。关联分析法主要是挖掘发现大量数据中项集之间有趣的关联或相关联系。随着大量数据不停地收集和存储，许多业界人士对于从他们的数据库中挖掘关联规则越来越感兴趣。从大量商务事务记录中发现有趣的关联关系Apriori使用一种称作逐层搜索的迭代方法，k-项集用于探索(k+1)-项集。

2.2 聚类分析(clustering)

聚类分析指将物理或抽象对象的集合分组成为由类似的对象组成的多个类的分析过程，聚类分析用于分析数据的数据属性和分布模式及之间存在可能的相互关系。

2.3 分类(classification)

分类是一个类的概念，是类别的内在描述，把一个群按一定的原则划分为不同的類别。分类通常是用规则或决策树模式来表示的，它代表这类数据的整体信息，并通过描述来构造模型。分类可被用于规则描述和预测，它通过一定的算法利用训练数据集的方法得到分类规则。

2.4 预测(predication)

预测是指从大量的历史数据中找出变化规律并按照一定的算法建立数学模型，根据建立的数学模型来预测未来的数据的走势或者特征。预测的目的是对未知对象做预测，预测的结果有极大的不确定性，要通过一段时间的检验才能估算其准确性。

2.5 时序模式(time-series pattern)

时序模式方法也是依据现有的知识来对未来的对象进行预测，它是通过对时间序列分析找出的重复率较高的模式来进行预测。

2.6 偏差分析(deviation)

偏差中发现数据存在的异常是极为重要的，数据仓库中的数据存在很多异常情况，包括很多有价值的知识。找到观察结果与参照结果二者的差别是检验偏差的基本方法。

3.数据挖掘技术在数字化图书馆中的应用

3.1 提高图书馆建设的决策

资源采集和信息资源的采集数字化图书馆建设发展的基础，通过分析历史采购信息、资源访问信息、读者信息、读者反馈信息以及各个学科前沿发展和读者的需求，帮助采购人员确定采购重点。比如说为了更多的购进读者需要的书籍，给借阅需求高的用户更多的借阅机会。这样可以保障图书馆信息的合理性和科学性，以及采购资金的合理分布。

3.2 提高信息的获取速度

为了提高用户在使用时能快速获取价值信息的服务速度，可以用关联规则挖掘算法按照给定阈值匹配相似模式的信息，把其存在服务器的知识库上，当用户浏览某页时，网络代理根据规则预先连接其关联页，从而提高响应速度。

3.3 提供个性化服务

我们可以通过了解用户的特点和需求，采用数据挖掘技术，挖掘出来一些潜在的服务[4]来吸引用户，提高用户的使用满意度。并对一些特殊的用户进行特殊的服务。我们还可以通过挖掘用户的兴趣爱好，主动提供服务，使数字图书馆成为一个智能型、主动性的信息平台。

3.4 拓展服务形式

数据挖掘可实现信息服务质量的提升和业务的拓展。数字图书馆借助现代信息技术，不仅在于服务媒体和时空的转变，更重要的能够借助数据挖掘技术，完善其服务结构和提升服务水平。扩展的服务形式可以分为如下几种：

(1)通过用户按照自己的个人兴趣爱好设定信息类型和表现形式选取特定的系统服务。

(2)给用户提供信息推送服务，为用户提供实时的关注信息，运用推送技术来实现的一种个性化主动信息服务方式，推送技术又称“WEB广播”，它是通过一定的标准和协议，在Inetrnet上按照用户的需求，主动传送用户感兴趣的信息的一项计算机技术。

(3)通过信息智能代理服务方式自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。

(4)为用户提供虚拟咨询服务，可以通过电子邮件、留言版和实时聊天等形式向用户提供全方位的咨询服务，为用户提供专業的解答。

3.5 挖掘不同读者群的需求

通过数据挖掘关联规则挖掘出读者间的关系与特征。可以把读者按照性别、年龄、职业、爱好、地域等因素进行分类[6]。也可以通过聚类的方式对用户进行分类，通过对用户的分类以，可以更加容易地了解用户，掌握不同用户之间的需求，为不同群体提供不同的服务。

3.6 提高图书馆的服务水平

通过对关联规则和数据挖掘的方法的运用，我们更加清楚的了解了图书馆的服务流程，提高了决策水平，然后根据不足改进了服务流程，增强了图书馆的服务水平。

4.面临的问题

数据挖掘技术、方法、用户交互、系统性能和数据的多样性给数据挖掘技术的广泛使用带来了严峻的挑战，高效的数据挖掘方法、高集成的数据挖掘环境的建立、数据挖掘语言的标准化和数据的可视化等，都是当前面临的技术性问题。数据挖掘有关的，还牵扯到隐私问题，可以通过数据挖掘技术关联查到用户的一些个人隐私甚至是商业机密信息，所以必须要有相关的法律法规来规范其行为，否则一旦被某些不法分子使用，那么就会出现一些涉及保密、法律和伦理的问题。

5.结束语

数据挖掘作为一门前沿技术，尽管自身还在不断发展完善，还面临着许多问题， 但鉴于它在数据的组织、分析和知识发现等方面的巨大优势和潜力， 同时随着数据挖掘这一新兴智能信息处理技术的进一步完善和发展，深入研究数据挖掘与图书馆系统的有效结合可以使它在图书馆信息管理中发挥更大作用，而且我们有理由坚信数据挖掘技术必将在高校数字图书馆建设中发挥关键性的作用。

参考文献

[1]战春光.数字图书馆发展概述[J].晋图学刊，2003(2)：19-20.

[2]王艳.数据挖掘在数字图书馆中的应用[J].情报科学，2003(2)：211-214.

[3]冯研，王馨.国内图书馆数据挖掘技术实践应用进展分析[J].图书馆学研究，2011，10：2-4.

[4]夏南强，张红梅.基于数据挖掘的数字图书馆个性化服务[J].科技情报开发与经济，2006(6)：11-13.

[5]林彬煌.数字图书馆服务中的Web数据挖掘[J].科技创新与应用，2012，10：46-47.

[6]唐吉深.图书馆数据挖掘技术研究现状述评[J].图书馆界，2011(1)：42-44.

作者简介：厍睿(1984—)，女，辽宁人，西北民族大学硕士研究生，助理馆员，现供职于西安医学院图书馆文献建设部。

作者：厍睿