行政服务大厅窗口工作总结（精选15篇）
2007年工作简要总结及2008年工作要点
行政服务大厅建设局窗口是经县委、县政府批准，县建设（规划）管理局派出，承担县域规划建设管理工作四大类共计52项行政审批、8项材料备案、15项规费收缴及政策咨询服务的职能办事机构。目前共有6名工作人员。
一、2007年工作情况
2007年，在局党委和大厅管委会的正确领导、严格管理和监督指导下，窗口工作坚持以科学发展观为指导，以高标准服务为宗旨，立足本职打基础，创新服务谋发展。在认真贯彻“公正、便民、廉洁、高效”的服务理念，努力打造规划建设和管理工作行政审批业务的绿色通道，构建和谐的窗口工作运行环境的具体工作中，我们克服了办公地点离家远,上下班交通不方便;指纹考勤细,制度管理严；及偶遇恶劣天气影响或家庭事务难以顾及等困难,不断改进行政审批服务方式, 增强服务意识，优化办事流程,提高办事效率,努力为客户提供了优质高效的服务。全年共受理四类行政审批22项，办结业务970件，收缴各项规费4636万元。窗口月月被评为红旗窗口和服务标兵，连续两年被评为市级“文明服务窗口”。
2007年，我们工作的主要做法：一是积极服从服务于领导和中心工作，坚定信心，加强学习，坚定不移地贯彻执行了集中行政审批制度；二是牢固树立“一盘棋”的工作思路，密切协调、强化管理，确保了规划建设和管理行政审批业务的程序化运作；三是认真贯彻执行规划建设管理工作的法律法规，严格执法，热情服务，有效地维护了建设（规划）局窗口“济南市文明服务窗口”的良好形象。
2007年，我们的工作虽然取得了一定的成绩,但也存在一些不足。一是受大厅管理制度的强制性及窗口发证、收费业务的单纯性影响，向局领导汇报工作少，对中心工作的服务到位率低；二是受职能限制，给局属各部门工作交流少，信息掌握不及时、不全面，给局领导的参谋作用发挥不好；三是受环境、服务意识、服务能力的影响，服务水平有待于进一步提高。
二、2008年工作要点
（一）2008年主要工作任务：
1、确保一个目标：市级文明服务窗口。
2、力争两个满意：领导满意、客户满意。
3、处理好三个关系：中心工作“第一”的关系、部门工作“一盘棋”的关系、个人工作“一心敬业”的关系。
4、实现四个明显：精神面貌明显改善、服务意识明显增强、工作节奏明显加快、行政效率明显提高。
（二）2008年主要工作措施：
1、及时汇报工作、争取各级领导的更大支持。
2、经常性交流工作，取得部门思想认识上的统一，工作上的“一盘棋”，行动上的快节奏。
3、不断总结窗口工作的经验和不足，强化政治和业务学习，进一步提高窗口工作人员依法行政、便民服务的能力。
4、强化窗口业务密切配合协调下的个人分工负责制，动员窗口每个工作人员，以优良的人格魅力，影响、团结和激发窗口工作人员立足本职，倾情服务，创新业务，努力工作。
沈阳市地方税务局东陵分局审批大厅窗口作为最基层的纳税服务单位, 在审批服务工作中, 不断践行“优质高效, 真诚服务”服务理念, 让纳税人真正的感受到了服务的温馨、高效、快捷。他们从工作实际出发, 不断创新工作方法, 在先后推出办理登记须知、事后温馨提示单、登记表样本及变更登记系列须知等系列便民措施后, 又在今年通过采取电话式沟通的创新工作方式提高工作效率, 将征管程序中要求两日办结的工作变为即时办结, 为纳税人节省了大量往返时间。付出总有回报, 长期以来他们真诚、热情的服务得到了纳税人的广泛赞许, 该窗口连续两年被授予明星服务窗口称号。近日, 他们又收到了辽宁名仕能源有限公司及辽宁海晟能源有限公司送来的感谢锦旗。成绩只属于过去, 如今东陵分局审批大厅窗口的全体工作人员又一如既往的以百倍的热情投入到了新的工作中, 他们将以实际行动为纳税人办更多的实事、好事, 以更扎实、出色的表现展现地税人的风采。
一是创新服务规范制，严格执行“一二三四五”服务。一双手：双手接递办事者资料；二站立：站立接待和送别办事者；三有声：来时有迎声、询问有答声、离开有送声；四个一：一张笑脸、一个座位、一杯茶水、一个明确答复；五一样：咨询办理一样热情、生人熟人一样和气、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待。
二是创新首问负责制，做到全面告知。在改善人口计生服务窗口质效的过程中，要求每个窗口服务人员严格履行首问负责制。对于群众咨询、投诉和业务办理，无论是否属于本职范围的事项，最先受到询问的同志负责指引、介绍或答疑，能当场解决的当场解决，需要其他办公室办理的，将群众指引到相关办公室办理。对于确实不属于本系统负责的问题，耐心向群众解释清楚“怎样办”，让群众得到最满意的服务。
三是创新代理服务制，做到证件办理人性化、无积压。实行代理服务和预约服务，同时，进一步优化服务流程，简化服务程序，按照“事事有回应、件件有落实”的要求，采取分类办理、急件加速等方式，着力开拓便民直通车，对材料提供周全的一律实行即时办，确保办理手续无积压。
轮换制度（试行）
为规范XX市政务服务中心大厅（以下简称“市政务大厅”）窗口工作人员选派轮换工作，保证市政务大厅规范、高效、有序运转，根据市委、市人民政府《关于组建XX市政务服务中心的实施意见》（发„2010‟ 号）和市委办、市政府办《XX市政务服务中心筹建方案》（办发„2010‟号）精神，特制定本制度。
一、窗口工作人员的选派
进驻市政务大厅的部门窗口工作人员应具备以下条件：
（一）具备本部门在编人员身份。
（二）取得行使本部门审批职能的相关资格，或得到本部门的授权。
（三）政治觉悟高，具有全心全意为人民服务的思想。
（四）敬业精神好，吃苦耐劳，组织纪律性强。
（五）业务素质好，服务意识强，熟悉本单位业务，具有独立处理问题的能力，从事过行政审批业务或熟悉行政审批业务。
（五）熟练运用电脑操作和网络。
（六）首次选派到市政务大厅的窗口工作人员，原则上不超过45周岁。
选派时正在从事审批业务或已在市政务大厅窗口工作一年以上、前一考核称职（合格）以上的工作人员，不受此项年龄限制。
二、窗口工作人员的轮换
（一）进驻部门派驻市政务大厅窗口的工作人员相对保持稳定，在窗口工作的年限原则上应不少于一年，在窗口工
作期间不再承担进驻部门的其他工作。
（二）各部门确需轮换窗口工作人员的，一般在每年一月份集中进行。
（三）到市政务大厅的窗口工作人员必须经过由进驻部门和市政务服务中心组织的岗前培训和工作交接后方可上岗。
三、窗口工作人员的管理
（一）进驻部门正式轮换窗口工作人员时，应将轮换的理由和拟选派人员的基本情况（姓名、性别、年龄、文化程度、业务水平、行政职务、工作年限等）以正式书面函告市政务中心。市政务中心以正式书面函复同意后方可进行窗口工作人员轮换。
（二）临时派员顶岗工作时，进驻部门应保证该工作人员能胜任窗口工作，并于顶岗前征得市政务中心同意。
（三）进驻部门派驻市政务大厅窗口的工作人员编制、工资关系在原单位，接受进驻部门和市政务中心的双重领导，各进驻部门应确定一名领导具体负责本部门在市政务大厅窗口工作人员的管理。
（四）各窗口工作人员在市政务大厅工作期间的考核由市政务中心进行考核，并作为其晋职晋级调资的重要依据。在窗口工作不满一年和临时替岗的人员参加市政务中心的月度考评，在返回原单位时，由市政务中心作出工作鉴定，作为其平时考核和考核的重要依据。
办税服务大厅窗口个人先进事迹材料 我是惠农区地税局**税务所办税服务大厅窗口的一名工作人员。参加税收工作以来，一直工作在税收征收一线。没有什么豪情壮语，也没有什么耀眼的光辉，有的只是朴实无华、埋头苦干和默默的奉献，无论在那个岗位上，都做出了自己最真实的一面，在不同的工作岗位上，凭着认真的工作责任心默默地奉献这自己。在她的身上可以看到地税基层税务工作者脚踏实地，勇于拼搏的活力和奋勇向前的工作作风。
干起工作来勤勤恳恳、任劳任怨，吃苦在前、享受在后，成为许多纳税人的知心朋友。
因为所里人员少，工作头绪多，任务重，在工作中，我一个人担任两三个人的工作，常常一个人加班到深夜才回家，但从来没有怨言，只有脚踏实地 , 拼搏进取 , 只有任劳任怨 , 默默奉献。为纳税人服务，事无巨细，从大处着眼，从小事入手，把纳税人的每一件小事都看成大事来办，我知道税务窗口是联系税务机关与纳税人的桥梁和纽带，服务人员的言语行动代表着地税形象，同时也影响着纳税人的纳税意识和纳税自觉性。面对纳税人时常用换位思考来问自己 : 假如我是纳税人，站在柜**，我有什么样的心理需求 ? 第一要受到尊重，第二希望把事办好。明白了纳税人的心理，也就找准了自己的服务行为准则，那就是：从纳税人的角度出发，言语上尊重纳税人，行动上服务纳税人，心里想着纳税人。让他们带着希望而来，带着满意而归。
区地税局办税服务大厅成立于1997年4月，现有职工6人，其中女职工5人，是一支实实在在的“娘子军”。她们当中有人近中年家中上有老,下有小仍激情于工作的老战士;有刚为人母,家务繁重的年轻战士;也有刚走上工作岗位极富活力的新战士。正是这样一支娘子军，用她们的辛勤耕耘，凭着一股奋
发向上、团结拼搏的工作热情，在平凡的工作岗位上共同谱写了一曲青春之歌、奉献之歌，展示着新时期地税女干部的新形象。
一、领导重视精心组织争一流
办税服务大厅是税收工作的前沿哨所，直接与纳税人打交道，工作比较繁忙，责任比较重大。为使创建“文明示范窗口”活动有制、有序、有效地开展，他们成立了创建领导小组，制定了具体的创建计划，并按照文明示范窗口创建标准和具体要求，细化目标，量化责任，强化措施，扎实工作。先后出台了《办税服务厅服务规范》、《岗位责任追究办法》、《四项服务承诺制度》等管理办法，营造了良好的争先创优氛围。大厅主任曾桂林是办税服务大厅的唯一一位男同志，作为“娘子军”们的领头人，他总是事事在前，早来晚归，工作中哪里最繁忙哪里就有他的身影，处处起着标杆示范作用。他带领全体同志齐心协力，真抓实干，通过扎扎实实的工作，切实将各项创建措施有机地落到实处。
二、树立四心优质服务倡奉献
办税服务大厅大部分是女同志，都说“三个女人一台戏”，大厅工作最为琐碎．繁杂，人手又不够，磕磕碰碰是难免的。但大厅的女同志团结他人亲如一家。平时大家互相帮助，互相学习，练就了各项工作个个精通的硬功夫。遇上谁家有事，只要打个招呼，她们谁都能顶上干一阵。内部问题内部解决，工作从未耽误过。
进取心――建设复合型税收人才
办税服务大厅担负着全区400户企业和3600余户个体工商户的申报征收、发票发售、税务登记等工作，需要接受纳税人各种各样的涉税咨询，每年接待近十万人次的纳税人。其工作强度之大可想而知。女税官们深知没有过硬的本领是无法完成如此繁重的税收工作的。因此，她们在办税服务大厅内部提出了“内强素质，外塑形象”的口号，开展“争先创优、岗位练兵”活动。大厅副主任赵娟每天坚持抽出两个小时进行自学，雷打不动、风雨无阻。几年时间，她写了几十本逾百万字的学习笔记，能够熟练地掌握税收政策法规，对11个地方税种做到了“一口清”，成了全局有名的业务“问不倒”。在郭素敏主任的带领下，她们采取以老带新、互帮互学、经验交流等多种形式，人人不甘落后，办税服务大厅白天工作很忙，他们就利用晚上的时间加班学习，使得每个人的业务素质、政治素质和职业道德素质不断提高，敬业奉献、全心全意为人民服务的思想熠熠生辉，业务水平和工作技能明显提高，3位女同志先后被市局授予了标兵和能手的称号。
敬业心——铸造无私奉献精神
办税服务大厅的工作忙，不但要负责征收期的征收工作，还要给上级各个部门上报各类报表，此外，还有年初的征管资料的归档，为了不给整个科室、全局的工作带来影响，负责的女税官加班加点更是家常便饭，特别是征管资料归档时，每天常加班到12：00才能回家。初，在地税征管软件数据库的录入工作中，她们毅然担当全区地税征管数据录入工作的全部……时常是挑灯夜战，有时竟要到凌晨两、三点，手被冻僵了，呵呵双手接着再敲起键盘；放下家中嗷嗷待哺的孩子，只是为了不让征管系统上线日期被延误。女税官们连续奋战50天，完成了大量的数据录入，期间，没有一人请假，经她们之手录入的征管数据无一差错，为地税征管系统顺利运行奠定了坚实的基础，她们优良的工作作风得到了全局干部敬佩和称赞。多少年来，也许在丈夫的眼里她们不是一个合格的
妻子，在女儿面前她们不是一个称职的母亲，在父母面前她们不是一孝顺的女儿......但她们无悔于自己的选择！
服务心——温暖万千纳税人
只要心中装着纳税人，她们的服务就多了一份诚挚的关心和无私的奉献，她们追求的目标就是让纳税人进门有亲切感，咨询有信任感，办税有高效感，出门有满感意。忘不了初的一个征收期，接连几天的鹅毛大雪，厚厚地覆盖着箕城大地，大约有二百多个纳税人都集中在“征收期”最后一天前来申报。面对窗口外熙熙攘攘的纳税人，女税官们尽管口干舌燥，但依然耐心、仔细的办理每一户业务：“别着急，今天是申报最后一天，我们一定帮您办完。”一席话，窗外的纳税人交口称赞。那一天，中午加班连轴转直到下午完成最后一张申报表时，已是晚上九点半了。有位纳税人从包里拿出一盒西瓜霜含片递给女税官说：“同志啊，含一片，润润嗓子吧，虽然不是什么好东西，但这是我们的一片心意”。可是她婉言谢绝了：“谢谢，还是利用一点时间再多办几笔业务吧”！是啊，虽然又累、又饿，可是纳税人淳朴的话，让她们觉
得心里暖融融的，顿时饥渴全然消失地无影无踪。这样的情况经常出现在征收期，这样的故事感动过许多人。正因为在她们心中装着纳税人，正因为有着为纳税人提供零距离服务和情暖纳税人的服务理念，所以，在她们身上可圈可点的行为举止处处绽放出和煦的光芒。
细致心——杜绝任何一次差错
办税服务大厅管理着4000余户纳税人的 的资料和单据，每出一个差错，都会给纳税人带来麻烦，都可能给整个工作带来损失。为把工作干好，做到准确、精确，万无一失，这八名女同志从严、从实、从细、从精严格要求自己，以极端负责的工作态度，过硬的工作技能和一丝不苟的敬业精神，几年来，开具出的票证没有出现过任何差错，实现了服务零距离、质量零差错、大厅零投诉。
三、开拓创新努力进取创辉煌
美化优质服务环境。为满足纳税人的需求，每逢征收期，主管大厅的副局长和大厅主任都将亲自到大厅轮流值班，接受纳税咨询，她们还独具匠心地设计了一本《办税指南》，其中：办税程序、申报表表格、税收政策指南等一应俱全。除此之外，厅内的全自动纯净水饮水机，让纳税人在炎炎烈日能饮用冰凉的纯净水驱暑，在寒冷的冬日能喝上热水
暖身，厅内申报台上准备了纸、笔、老花镜、椅子茶几等，所有这些都凝结着大厅干部的心血。为了使纳税人纳税环境更优美，还特意购置了几盆花木，更使大厅显得和谐优美，环境舒适，服务全面，该为纳税人想到的，办税服务大厅的女税官们都想到了。创新征收新流程。传统的办税流程是每月1-10日纳税人都必须到办税服务厅办理纳税申报，纳税人经常在办税厅排起了长队，她们看在眼里急在心里，主动与区局有关科室协调，经过一个多月加班加点工作，全市第一家实现了利用税收管理软件开具税票，简化了领用程序节省办税时间，大大方便了纳税人，受到广大纳税人的一致好评。延伸服务新方式。在原来推行首问责任制、限时服务制、过错追究制和值班长制服务岗的基础上，她们又创新推行ab岗制、预约服务和延时服务，拓展服务功能。针对办税服务厅岗位多、工作量大、人员配备不足的情况，实行一人同时兼多个岗位的制度，在每一个岗位都设立ab岗，在本岗人员不在的情况下保证有人顶岗，做到工作不断、效率不减，让纳税人得到及时服务。为方便纳税人办理纳税事宜，对在下班时间急于办税的纳税人实行预约办事制度和延时服务制度，把工作延伸到8小时以外，解决了许多企业在办理税收事宜中遇到的实际问题，深受纳税人欢迎和赞许。屡次调查问卷结果表明，广大纳税人对办税服务大厅的办税效率、服务质量、行风建设满意率都在90％以上。
四、突出特色实绩唱响文明赞
作为一个社会大家庭的成员，“娘子军”们积极参与社会慈善事业，她们与下岗女工贫困家庭结对子，自发捐款帮助贫困母亲，为下岗女工再就业提供信息创造机会，让下岗女工真切地感受到社会大家庭的温暖。近年来，她们先后组织开展了“送温暖、献爱心”、“慈善一日捐”、“救助贫困母亲”等活动，累计向困难群众捐款捐物1.3万元。
一个平凡而又不平凡的集体中工作着一支普通而又不普通的“娘子军”，这就是区地税局办税服务大厅的真实写照！
当前图书馆流通窗口服务存在的问题:
1. 人员配置和待遇问题。
现在各高校教育质量的提高和各高校之间的竞争, 他们对硬件设施的投入加大, 馆舍越建越气派, 藏书也越来越多, 再加之各类现代化的设备投入, 自动化程度也越来越高, 高校图书馆大都为学校的标志性建筑。但是在人员配置上却得不到有效重视, 管理者认为流通窗口仅仅就是和超市收银员一样的操作流程, 借书还书而已, 没有采编, 信息咨询等工作重视, 因此在人才, 资金配置上都得不到较好的待遇, 在工资待遇上也厚此薄彼, 在用工形式上多以劳务派遣为主, 导致人员流动性大。这样他们对图书馆的服务理念很难理解, 对图书馆的文化也很难认同, 无法对读者咨询、检索等专业性较强的工作作答, 有些回答也只是浅显性的回答, 或者干脆一推了之, 这样就导致读者对图书馆的印象不好。
2. 读者与服务人员的沟通问题。
这里面主要有三方面的问题, 第一, 高校图书馆的读者大多为学校老师和学生, 他们的自身学历高, 知识丰富, 所以他们对图书馆员的要求和期望值也高, 但是就图书馆员而言, 即使自身学历高, 也会受到专业方面的限制, 无法做到面面俱到, 进而造成误解;第二, 读者对图书馆规则不了解, 一旦发生图书遗失, 错借错还的情况, 读者情绪容易激动, 把矛头指向窗口服务人员, 甚至四处投诉, 对工作人员的自尊心造成伤害;第三, 窗口服务是一个开放的环境, 馆员的所有举动都暴露在读者的监督之下, 由于图书馆工作琐碎繁杂, 即使谨小慎微, 也会面临指责或者投诉。另外, 部分馆员有“本位”思想严重, 自身的态度和意识也有问题, 也会造成与读者的沟通问题。
3、窗口服务馆员自身的迷失。
这个“迷失”主要有两方面原因:第一, 当前高校图书馆员主要由一些引进人才的家属和一线教师或行政人员由于各种原因调整到图书馆, 另外再加上节省成本的原因还招用部分派遣工, 他们本身不具备图书馆专业知识, 同时又不想去学习深造, 甚至部分是抱着混日子的想法在工作, 即使有部分馆员深造充电, 也因为没有一个好的竞争奖励机制而心灰意冷, 久而久之, 造成职业道德素养和服务水平下降。第二, 随着现代化设备的引入, 读者可以利用数字图书馆进行查阅续借, 借还书也有自助借还机的帮助, 无需人员参与。这样就导致服务馆员觉得自己可有可无, 心态失衡, 有极大落差, 导致和读者的距离越来越远。
如何提高流通窗口服务人员工作质量:
1.激活用人机制, 促进馆员动力。
打破现有用人制度的瓶颈, 也许对图书馆来讲并不能改变学校甚至上一级主管部门的用人制度, 但是可以内部挖掘用人机制的创新, 对于流通窗口中平时读者反映较好的, 可以在年度考核, 职称评定等方面优先考虑, 适当进行一些物质和精神的奖励, 如授予“优秀服务奖”等, 还可以设立明星示范岗等, 打造品牌岗位;而对于一直有投诉在身或读者意见较大的, 可以进行内部教育和整改, 在年度考核和评级上有所体现, 这样也就能对这些馆员督促。
2. 有针对性的培训, 规划队伍建设。
这里的培训包括馆员的培训和读者的培训。相比教师, 图书馆员的培训进修机会非常少, 这就使得服务人员很难去发现自己的不足之处, 也很难去了解别人的长处。在没有足够的条件出去培训的情况下, 图书馆可以自行创造条件通过自我培训实现目标。一方面可以以老带新, 让一些资深的馆员给新馆员和年轻馆员介绍经验, 介绍方法;另一方面, 要使馆员尤其是服务窗口的馆员学会一些日常的礼仪之道。另外, 加强对读者的培训也可以达到事半功倍的效果, 很多读者并不清楚一些节约规则, 这就需要图书馆通过新生入馆教育和平时张贴的一些海报进行宣传。
3. 提高沟通艺术, 讲究沟通技能。
读者到图书馆来借书, 一是寻找有价值的学术信息, 另外也是享受图书馆的优美环境和服务的。有一个良好的沟通不仅能使读者感到身心愉悦, 也能使读者理解尊重馆员的辛勤劳动。沟通按照信息载体的不同, 可以分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通是与读者沟通的最直接方式, 如果语言沟通不当, 出口伤人, 就会和读者造成矛盾, 对整个图书馆的形象也会大打折扣, 因此流通窗口服务一定要树立好的语言形象。一方面运用规范文明的语言, 切忌使用方言, 俗语等, 我们面对的读者都是来自五湖四海的大学生, 过多的使用方言会使他们产生距离感, 造成障碍。有些馆员的普通话也许并不是十分完美, 但是只要语言得体、合乎规范, 就一定能拉近读者和馆员之间的距离。另一方面语言, 口气要亲切温和, 说话时要把语调放低, 心态平和, 面带笑容, 对读者的问题能认真的回答, 即使一时不知如何回答, 也有礼貌的作指引, 而不是生硬的“不知道”, 并且当发现读者有书快超期或已超期后, 作必要的提醒, 亲切温暖的话语能使读者有家的感觉。下面着重谈谈非语言沟通, 非语言沟通区别于语言沟通, 它是一种无声有形的交流, 在实际的生活中起着非常重要的作用, 甚至比语言沟通更重要。馆员在与读者接触的过程中, 非语言行为会给读者留下深刻的印象, 因此在图书馆流通窗口服务中, 必须得到足够的重视。非言语沟通主要包括身体语的沟通和环境语的沟通。身体语的沟通通过动态无声的表情、手势语言、目光等身体运动或者静态无声的空间距离、衣着打扮及身体姿势等形式实现。环境语的沟通主要体现在给读者创造一个和谐、舒适的环境, 通过优雅的环境与读者交流, 使得图书馆与读者和谐共处。
综上所述, 图书馆流通窗口服务是图书馆与读者连接的纽带和桥梁。图书馆流通服务窗口必须注重馆员的形象, 馆员与读者之间信息的交流是一种重要的社会活动。作为馆员, 应始终坚持“服务第一, 读者至上”的理念。在管理中要尊重、爱护、激励馆员, 让馆员有归属感, 自豪感。在沟通上讲究技巧, 营造和谐的流通氛围, 充分发挥图书馆的重要作用。
参考文献
[1]徐萍, 李文学.当前高校图书馆窗口流通服务中存在问题及解决措施新议.大观周刊, 2012 (29) :170
[2]徐卫.非语言沟通在流通服务窗口的应用.图书馆, 2005 (4) :94, 95, 117
舟山市无线电管理局行政许可事项进驻市审批办证服务中心综合窗口办理以来，本着“快捷、便民、高效”的服务宗旨，进一步加强窗口建设，不断优化服务效能，全面提升服务质量，已经连续8年被市审批办证服务中心评为年度综合窗口建设先进集体。2013年全年，该局在综合窗口接待办事的用户3000余人次，收到咨询电话400余个，共受理行政行可和其他事项1517个（其中行政许可事项1354个），办结率为100%，提速率为92.47%，实现了零投诉、零差错、零超期、零违规，凭借细致周到的服务赢得了用户的认可，在浙江省无线电管理行政许可审批工作中起到了一定的示范作用。
加强领导，精心组织，抓好窗口运作
建立平台，促进工作。舟山市行政审批办证服务中心是市委、市政府为民服务的平台，将审批事项进驻中心办理，是贯彻落实发展观、转变政风行风的重要举措，2005年在市委、市政府的关心指导下，将舟山市不具备单列窗口的行政单位整合到中心，成立综合窗口。目前，综合窗口配有专职办事工作人员2名（属于审批办证中心工作人员），承担着受理许可、证书打印、费用收缴、咨询接访等业务，受理包括舟山市无线电管理局在内的市本级及省部属共7家单位的行政许可审批事项，实行“一个窗口对外，统一受理、独立办理”的工作模式，其人员工资及费用由综合窗口成员单位共同负担，业务培训由各单位和服务中心共同负责。
领导重视，强化机制。多年来，舟山市无线电管理局领导对窗口建设工作一直非常重视，始终作为一项重点工作来抓，实行主要领导亲自抓、分管领导具体抓的制度，坚持以双重管理为基础，要求具体负责审批的核准员每周亲临窗口现场办公，协调指导工作，开展业务培训，从而建立起分工明确、规范合理的管理机制。窗口作为设台用户与业务科室之间的联系枢纽，工作繁琐、责任重大，要求窗口工作人员不仅具备严谨的态度和高度的责任感，更要做好与业务科室的工作衔接、协调配合，确保各项工作顺序流畅。舟山市无线电管理局结合系统内部以及办证服务中心的要求，制定了一整套符合无线电管理行政许可审批规程的运行机制，积极推进“窗口式”集中服务和“流程化”审批管理，实现服务标准化、制度化、规范化。
立足新区，承接到位。为全面优化舟山群岛新区发展软环境，推动先行先试，提高行政效能，根据《浙江省人民政府关于下放行政审批事项推进舟山群岛新区建设发展的决定》，浙江省经信委所涉及的无线电管理行政许可和非行政许可事项共9项已全部下放到舟山市，舟山市无线电管理局作为省经信委的机构延伸单位，积极主动地做好对接工作，多次与省局协商研究，重新制定和规范了审批流程，对窗口人员进行了业务再培训，所有审批事项的许可依据、许可条件、办事流程以及办结时限等全部在实施前按时完成，并纳入综合窗口集中受理直至办结。2013年初在汇报承接工作进度情况中，受到了分管副市长的高度赞扬。未来，舟山市局将继续加强与省局的沟通，在减少审批环节、提升审批速度上下功夫，为新区建设提供一流的审批服务环境。
优化流程，规范运作，完善窗口建设
简化过程，流转通畅。综合窗口的工作直接面对设台用户，直接服务于设台用户，是体现无线电管理部门办事效率、服务水平和服务质量的重要一环。舟山市无线电管理局在全省行政审批制度改革的基础上，对审批办事程序进行改进和完善，以网上办事系统为平台，落实“一审一核”制，逐步形成了“一站式服务”的窗口体系。其流转过程是：窗口工作人员作为受理员，对用户所递交的材料进行受理和初审，并通过网上办事系统递交给无线电管理局业务科室进行形式审查，审查人员提出初步意见后再提交局分管负责人核准，作出是否许可的决定，并交由主管领导审批，最后在窗口进行相关行政许可文书的办结件送达。目前，舟山市无线电管理局对包括行政许可决定书、无线电台执照等法律文书均进行登记后放置在窗口，由窗口进行统一受理、统一送达，优化了审批流程，压缩了审批时间，形成了“窗口受理、内部流转、后台审批、窗口发证”的工作机制。
政务公开，便民利民。在无线电管理服务推进过程中，舟山市无线电管理局始终把政务公开、服务发展作为首要任务，根据服务窗口的工作特点采取了一系列的措施来提升服务质量。一是通过管理局网站全面公开服务项目、法律依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、服务承诺、投诉方式等，并提供各类申请表格的下载。二是将局属所有办事项目均单独印制成新版的《无线电管理服务指南》，放置在办事大厅供用户取阅，使用户对整个行政许可流程和其他事项都一目了然，并且实行首问责任制、电话解答制，用户只需一个电话即可得知办理事项所需提交的材料。三是针对无线电管理专业性强的特点，对申请材料和资料表制作了专门的示范文本，用户可以按照固定格式进行申请材料和资料表的填报，从而引导用户更加方便快捷地完成行政许可项目的申请。
加强监管，阳光操作。舟山市无线电管理局按照行政审批、行政监管、行政执法职能相对分离的原则，一方面对各办理环节人员进行详细的责任分工，明文规定了局属所有行政审批项目均由综合窗口办理，局业务处室不再受理，严格禁止窗口和局业务处室“两头办理”，达到“一条龙服务、一站式服务”的目的，让用户不跑冤枉路，不花冤枉钱。另一方面，结合窗口实际，公开投诉电话，加大监督检查，强化制约手段，承诺对办事人员在行政许可过程中的吃拿卡要、故意刁难、工作态度简单粗暴等问题将严肃处理，做到事事公开透明，接受社会监督。目前，舟山市无线电管理局审批事项均纳入全省和全市行政审批服务系统和电子监察系统的双重监管。实行廉政风险点防范管理，以岗位为点，以工作程序为线，主动查找用户在登记受理、核准、发照等环节存在的风险点，切实开展风险点防范工作，从纪律上、制度上严格约束履职行为，坚决杜绝各类违纪违法行为的发生。
优质服务，创新模式，提升办事效率
服务至上，热情周到。接待用户热心，解答问题细心，企业大小一样热情，忙与不忙一样耐心，这是窗口工作人员的准则。为规范办事服务行为，创造良好的办事氛围，窗口工作人员统一着装、挂牌上岗、文明礼貌，微笑服务，全面更新服务思想，实现“零”距离服务。上班不做与工作无关的事、不让用户久等、不让用户受气，对办件用户的咨询提问，热情接待、不烦不燥，耐心细致、对答如流，做到一次到位。由于行政许可审批事项是通过网上办事系统进行的，所有的申请也从网上办事系统提交，针对某些用户对网上办事系统不熟悉、操作有困难的情况，工作人员都会悉心指导，代为进行网上申报操作，尽量满足用户的各项要求，虽然无形中增加了工作量，仍然以“宁愿自己麻烦千遍，也不让用户为难一时”为口号，倾力打造便民型、亲民性服务窗口。
快速高效，促进服务。多年来，舟山市无线电管理局一直把“流程最优、时间最短、服务最佳”作为检验窗口服务工作的唯一标准，千方百计挖掘审批服务潜力，推行特色服务，加快审批服务速度，提高服务效率。例如，某些船运企业所属船只长年航行在外，递交行政许可申请的时间很难保证，使发证换证造成一定的困难。针对这种情况，窗口工作人员加班加点，及时进行网上审批；对资料不全的就主动电话联系，进行详细指导；对填报有误的耐心帮用户修改，直至对方申报成功；最终都能确保船舶航行计划不受影响。交通船舶在申请船检证书过程中，需要无线电船舶电台呼号这一前置条件，舟山局以提高现场办结率、提供高效服务为目标，将无线电船舶电台呼号的审批事项放权到窗口，由窗口现场办理行政许可，使用户立等可取，帮助航运企业更快速地开展后续操作。通过主动服务、超前服务和延伸服务，舟山市无线电管理局将“人性化”、“细节化”、“亲情化”的服务思想贯穿于窗口办事程序的每个环节，提升服务水平。
急事特办，排忧解难。舟山市交通航运业发达，船舶电台数量众多，窗口办理的无线电行政许可事项绝大多数为船舶制式无线电台的申请，舟山局积极探索、创新管理方法，一切以服务对象满意为标准，把便民优质高效服务摆在首要位置。2013年10月，浙江联海船务有限公司的“联海301”船因出航后错过船舶电台执照换证有效期，在山东省某港安检时被海事部门扣住，用户匆忙到综合窗口办理执照延续换证申请。得知船舶在港口多停靠一天，经济损失就更大的情况后，窗口工作人员引起高度重视，开展积极协调沟通，及时向分管领导汇报。因情况特殊、时间紧迫，分管领导果断决定开辟绿色通道，急事特办，以待办件的形式先行受理，迅速在单位内部流转，在受理当天就将船舶电台执照送至用户手中，帮助企业解决了实际困难，让用户满意而归。
在无线电管理服务于经济发展过程中，舟山市无线电管理局将继续总结经验、改进工作方法、转变服务理念、强化服务意识、全面推进窗口建设，实现提质、提速、提效的新目标。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六届五中全会精神，全面落实科学发展观，深入开展党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验教育，促进全体窗口服务人员思想素质的提高，按照省、市工商工作会议的部署要求，统一思想，振奋精神，团结一致，开拓创新，继续巩固和扩大先进性教育成果，以促进地方经济发展为出发点和目标，强化服务意识、奉献意识，尽职业责任、讲职业道德、守职业纪律、树行业新风，与时俱进，锐意开拓，努力开创工作新局面，为建设一个人民满意的“星级。
（三）单位环境整洁美观
建立切实有效的制度和措施，保证单位工作及生活区域环境面貌整洁优美。办公用品、器材装备、报刊书籍、衣服鞋帽等摆放整齐有序；门窗、墙壁、桌面、柜台整洁；地面无积灰、纸屑、痰迹、烟头；室内、外因地制宜绿化美化好，无脏、乱、差现象。
从硬件配备入手，积极争取上级局的经费倾斜，在____年实现我所办公场所的重新装修，逐步更换办公场所硬件设施，配全配齐各类现代化执法装备、完善办公生活设施、并制定相关制度规范，为办公生活创造了一个良好环境。到____年，实现全所档案机式化、办公无纸化、文档电子化、传输网络化、监管实时化。
（五）思想道德风尚良好。
加强对窗口服务人员的思想政治工作，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的宣传教育，弘扬集体主义精神，倡导积极向上的社会风尚，自觉抵制不正之风。贯彻全民健身计划，积极开展丰富多彩、健康有益的文化体育活动，使干部、职工的文明素质有明显提高。
_、思想政治工作
（_）政治、业务学习有计划，有安排，有重点、有特色，记录全面。开展多层次、多渠道、多形式的学习活动，以科学发展观、构建社会主义和谐社会和加强党的执政能力建设为重要学习内容，采取全所全员学习制度，将政治学习作为每周的必修课，学习党的路线、方针、政策等政治理论，及时传达学习上级文件会议精神，并贯彻落实到位。
（_）加强对窗口服务人员的思想政治工作，进行交心谈心活动，随时掌握他们的思想动向。_月份，组织学习胡锦涛同志关于“八荣八耻”的重要讲话，开展一次践行社会主义荣辱观教育活动，要求每人写_篇心得体会。
（_）深入开展形式多样的学习宣传教育活动，思想政治工作有安排、有载体、见成效。认真开展干部、党员理论教育工作，积极组织窗口服务人员参加各类知识竞赛。
（_）、努力做到让窗口服务人员思想稳定，职业道德观念强，讲团结、讲奉献、爱岗敬业，立足本职，心齐风正。
（_）积极组织窗口服务人员参加各类社会性公益活动，开展丰富多彩的文体活动，倡导文明、健康、科学的生活方式，无封建迷信活动，坚决抵制非法宗教活动。
（_）自觉执行计划生育基本国策，有专人负责，年内无违反计生政策现象发生。
_、作风建设
（_）窗口工作协调运转好，班子、干部团结，无不良行为发生。
（_）队伍组织纪律性强，作风严谨，遵守劳动纪律。
（_）窗口服务工作廉洁及工作职责、办事依据、程序、时限、结果等上墙公开；服务热情、周到、有礼貌，办事效率高。
（_）着装整洁，服务文明，社会满意率达__％以上。
（_）树典型、学先进，积极开展争先创优活动，活动有安排、有措施、有成效、氛围浓。
_、廉政建设
（_）认真落实各项廉政建设制度，干部职工廉政管理目标明确，学习有记录。
（_）健全内部监督制约机制，行风建设有成效。
（_）纠风工作有措施，无“三乱”现象。
（_）来访、投诉有专人负责，有记录，及时查办处理，上报及时。
行政审批服务大厅半年工作总结2007-12-08 19:33:47第1文秘网第1公文网行政审批服务大厅半年工作总结行政审批服务大厅半年工作总结(2)行政审批服务大厅半年工作总结
2006年，是实施“十一五”规划的开局之年,也是大厅继续夯实基础，增强后劲之年。截止5月底，大厅共办理各类审批项目48922件，按时办结率为100；收费311万元。现将半年工作情况作简要总结如下：
一、上半年工作基本情况
（一）进一步理清工作思路BR>
今年上半年，管委办在继承中发扬，提出了新的工作思路：1.工作理念：以群众满意为最高标准。2.工作目标：努力把大厅阳光、高效的作用发挥出来，为区委、区政府争光，为公务员队伍争气，进一步优化发展环境，更好地便民利民。3.工作角色：一是当好入驻大厅的审批项目的管理员、协调员；二是当好入驻大厅的窗口工作人员的服务员、督查员；三是当好行政审批制度改革的宣传员。4.工作作风要求：热情、周到、廉洁、高效。5.主要工作内容：一是以人为本，进一步把窗口工作人员凝聚起来；二是与入驻部门加强协调，进一步把行政审批效率提高起来。6.六条工作措施：一是严格劳动纪律；二是规范工作着装；三是统一服务用语；原创：四是改进审批方式；五是精减审批环节及要件；六是强化群众测评。
（二）进一步加强制度建设
为进一步提升大厅窗口形象，优化沙区发展环境，更好地为企业、群众服务，大厅管委办根据原《考核规则》施行的实际情况，在反复征求窗口工作人员意见的基础上，再次修订了《大厅服务窗口及其工作人员考评规则》、《大厅
服务窗口考核实施细则》和《大厅窗口工作人员考核实施细则》等三个制度，新制度的修订主要有3个变化：1.强化了《××区人民政府关于印发的通知》（沙府发[2002]121号文）“第六章大厅考核奖惩”中关于对窗口工作人员进行月度考核和考核的评比要求；2.细化了月度“流动文明窗口标兵”和“服务明星”的评比细则，并加大了奖励力度；3.考核的形式从以前扣钱（凡违纪被扣钱者均取消月度评优资格）改为在100分的基础上实行加、减分制，与经济挂钩，更大程度地激发窗口工作人员创优积极性。
（三）进一步完善服务硬件环境
上半年，管委办围绕打造让群众和工作人员感到舒心、温心、欢心、安心的“四心型”服务大厅做文章，采取了六条措施营造工作、服务的硬件环境。一是重新排版编印了近3万4千份办事指南，供办事群众取阅；二是添置了背景音乐设备，坚持早、中、晚上、下班前播放动听的音乐和广播一些温馨提示，及时调节大厅的工作节奏，密切与窗口工作人员、群众的联系；三是开展下午一刻钟的工间操活动，让窗口工作人员舒展筋骨，锻炼身体。四是改造卫生间、开水房区域，增设蹲位、洗手池等，并常年摆放鲜花，使服务后台的功能更完善；五是针对窗口工作人员调节紧张的工作神经需要，开通了互联网，增强了学习新闻的实效性；六是在原健身中心已有跑步机、腹肌板、乒乓球台等文体设施基础上，添置了羽毛球拍、健身绳，更大程度地丰富了大家的业余文体生活。
（四）进一步提高服务质量
一是为认真贯彻《行政许可法》“行政机关受理或者不予受理行政许可申请，应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证”的相关规定，在去年7月实行“行政审批专用章”制度的基础上，管委办规范了窗口不予受理行政审批申请回执单，以避免群众对申请的受理时间产生误会。二是管委办将工
作岗位前移，在大厅设立值班台和投诉台，实行值班长制度。管委办干部从后台——办公室走到前台——大厅内轮流担任值班长，履行四条职责：一是主动、亲切当好群众的接待员；二是及时、有效当好突发事件的调停员；三是细致、周到当好窗口工作人员的服务员；四是客观、公正当好窗口工作人员风纪风貌的督查员。值班长的设置使服务更加便民利民，进一步拉近了与老百姓的距离。有了值班长的示范表率，大家的服务意识有了明显的提高，尽心尽力地搞好各项审批服务工作。国税、地税、劳社、卫生、消防、工商、规划、建委、人事等窗口工作量大，大家接待群众热情、提供服务优质、办理审批高效，树立了良好的公仆形象。规划、建委、消防、环保等窗口业务政策性强，办理周期较长，对工作人员的素质要求高，这些窗口的同志能够严格依法行政，认真搞好审批。劳社局、工商分局、计生委、卫生局等窗口多次获得了群众民意测评表
扬。大厅形成了思想共识、行动共向、工作互动的良好氛围：有群众到窗口“问路”，我们的工作人员不会不理或随手一指，很多都会本着“首问负责”的态度为其指明方向，有的在不忙的情况下还会主动将群众带领到办事窗口；有需要临时离开的会放置出“请稍候”的温馨提示牌，网络出现故障，会放置出“网络故障、暂停服务”的友情提示牌，并积极想办法联系相关人员尽快修复或积极作好耐心细致的解释工作，让群众理解；90的窗口工作人员积极登记响应为群众提供预约服务的号召；“钱物遗失不用愁，大厅人员为您
会上，华衍水务集团、中国移动吴江分公司、中国联通吴江分公司、中国电信吴江分公司、吴江港华燃气有限公司分别介绍了各公司的优秀服务模式。华衍水务围绕服务目标清晰、服务标准专业、服务流程优化、服务体验温馨等四个方面介绍了推行的客户服务工作指引以及“温馨服务在华衍”项目。移动的沟通100、联通的联通小燕、电信的营业监督岗以及吴江港华分别从服务原则、基础服务规范、岗位服务规范、投诉机制等方面介绍了服务举措，通过沟通和交流，共同分享了成功经验，彼此都感到收获很大，对客户服务有了更广更深的理解。
华衍水务集团旗下的芜湖华衍、苏州清源华衍、吴江华衍三家公司的“微笑服务大使”进行了服务场景和服务知识问答模拟展示，在场的嘉宾给选手进行了点评，提出了很多中肯的意见和建议。今年华衍水务集团以树立高标准的服务标杆为抓手，严格评选“微笑服务大使”，让他们发挥示范效应，将微笑服务传播到华衍水务公司全体员工。华衍水务项目部还召集三家公司各自选拔出来的微笑服务大使进行集训，让微笑服务大使们更精确地掌握微笑服务理念，为树立华衍水务服务品牌作出积极贡献。7月6日，他们还参加了港华集团常州分赛区比赛。
首次微笑服务促进联谊会的举行，达成了建立微笑服务促进联盟的共识，大家表示要在细节上展示企业风采，为提升城市文明素质作贡献。与会代表认为，构建微笑服务平台，增进友谊，共享资源，对于提升服务水平和树立企业品牌形象，非常必要。同时，多家企业联合共同提升服务水平，也是好事和实事，不仅让老百姓舒心、满意、高兴，而且对于树立文明新风、展示城市形象，具有重要意义。
吴江市新闻中心顾涌主任表示，召开此次联谊会，为接下来成立吴江服务促进联盟奠定了基础，以民间组织的形式推进吴江市服务行业水平提升，并在不断完善的同时，争取更多企业参与进来，逐步发展壮大，最终让市民、客户获得实惠和享受。
港华投资客户服务总监宋学伦介绍了港华微笑服务核心理念，即微笑是沟通的开始，微笑是服务的承诺，微笑是专业的肯定，微笑是客户永恒的记忆，微笑是港华优质服务文化的传承。
据介绍，华衍水务集团是香港中华煤气在中国内地的水务品牌，华衍水务集团已在江苏省吴江市、安徽省芜湖市和江苏省苏州工业园建立了公司，从事城市供水和污水综合处理。今年5月，在全国开展的“品牌赢在中国，最具竞争力企业”主题公益调研活动中，按照市场占有率、影响力、用户满意度、品牌美誉度、社会责任、企业文化六个指标参数，依据组委会推荐、公众投票、评委审核三方数据评分结果，华衍水务在此次年度公益调研排行中被推选为“中国城市水务运营服务最具竞争力第一品牌”。今年6月29日，由中国社会福利基金会社区发展基金，联合企业公民委员会和北京社会科学院举办的“2012中国社区服务先进经验报告会”在北京召开，华衍水务集团凭借在社区服务、社区公益活动等方面的突出贡献和持续努力，被评为“2012全国社区服务先进企业”。
上海市质量技术监督局于2007年12月成立了行政服务受理大厅 (以下简称受理大厅) , 它承担了全市范围内的质量、食品相关、计量、标准化和特种设备等许可业务咨询、受理、行政收费和发放证书的工作。质监工作与百姓民生息息相关, 随着质监事业的发展, 质监受理大厅行政服务标准化管理越来越重要了。因此, 为提高质监工作效率, 增强经济社会效益, 行政服务实行标准化管理势在必行。
ISO 9000族质量管理体系在服务产品和有形产品之间的差异
受理大厅的行政服务和一般有形产品之间的差异主要体现在:
1.性质的不同
有形产品相对具体, 是一件物品, 一种设备, 需要购买;行政服务是无形产品, 相对较为抽象, 是一次行为, 一次咨询, 一次受理, 不需要购买, 是政府部门提供的无偿服务。
2.顾客的参与程度不同
一般有形产品在工厂中直接生产, 不需要顾客的直接参与。而受理大厅的行政服务工作是围绕行政申请人进行的, 服务产品的好坏取决于申请人和政府部门工作人员的综合素质和配合程度。
3.存在期限和形式不同
一般的有形产品卖不出去, 可以存放在仓库里。但是行政服务作为产品是随着行政人员的接受咨询和受理而结束的, 不可储存。同时在受理大厅中会出现申请人排队的现象, 因此行政部门应考虑怎样用有限的人力和物力资源, 快捷地为申请人提供满意的服务。
4.质量控制不同
一般有形产品生产出来后可根据统一的质量标准对其进行检查, 质量比较容易控制。而行政服务不同, 由于行政人员服务方法和服务态度不同, 服务质量上就会有差别。所以我们要通过“一门受理、联合审批、统一收费、限时办结”的运行模式、首问责任制、一次性告知等制度, 来提高行政效能。
5.顾客评价不同
顾客可以针对有形产品的物理性质作出评价, 如外观、重量、样式、价格、舒适度、实用性等都是可以使顾客在购买产品前做出决定的因素。而行政服务则着重于“行政效率”, 主要体现在是否一次性告知, 受理时限是否在规定范围内, 这些都是要等到一项行政受理行为结束后, 才能得到申请人的满意度评价。
由于ISO 9000族质量管理体系是一个达标性的体系, 偏向于宏观调控, 对于以上这些难以量化的服务还需结合受理大厅的行政服务特点进一步设置标准。
行政受理时引发矛盾的原因
在日常工作中, 受理大厅有时会出现往返多次也未能办好的有关事项, 导致窗口受理人员和申请人产生矛盾, 经过归纳分析, 主要有3类原因, 即人员原因、环境资源原因和政策原因。
1.人员原因
人员原因主要分为申请人和窗口受理人员两方面。
(1) 申请人
在办理许可证时会涉及法律法规、实施细则、产品标准、工艺流程等法律类和生产类的知识, 因此申请人的学历、年龄、工作经验、法律常识不同, 也会影响办理过程和结果, 主要有以下两个因素。
缺乏法律常识和不明办事流程。例如办理全国工业产品生产许可证时, 根据细则要求, 必须携带申请书、营业执照和其他相关材料的原件及复印件, 但是由于申请人没有仔细阅读办理许可证有关事项的实施细则或规定, 只带了公章和营业执照原件, 连申请书都没有, 申请人只能再跑一次了。
缺乏相关的专业知识。在办理工业产品生产许可证时, 有些产品属于机电类, 如空气压缩机、防爆电气、制冷设备等, 这些公司有一定的规模, 岗位职责明确, 有些来办理的人员是公司的行政文员, 他们对工艺流程、设备、标准不熟悉, 对受理人员提出的问题或要求理解不透彻, 材料准备的不全, 导致办理次数增多。
(2) 窗口受理人员
职业素质低。窗口受理人员责任心差, 审查材料不认真。申请人第1次前来发现基本信息填错, 第2次来发现生产设备名称有误, 第3次来时又发现设备的生产和购置日期填错未能做到一次性告知, 造成申请人来回跑多次。
业务能力不强。窗口受理人员学习积极性不高, 缺乏相关专业知识。在办理生产许可证时, 有些受理人员虽然熟悉受理时的业务, 但是对后续实地审查的知识不熟悉, 当申请人来咨询实地审查的问题时, 受理人员只能让他自己查看相关细则, 未能给申请人满意的答复。
缺乏服务意识。窗口受理人员热情度不高、态度冷淡。有些受理人员只要下班时间一到, 即使有人来咨询, 也按“暂停服务”拒绝接待。
2.环境资源原因
这里所说的环境资源原因主要是指行政受理时用到的设备设施, 包括:打印机、复印机、电脑、扫描仪等。这些设备会方便那些遇到恶劣天气情况, 或是从郊区赶来的申请人。如果材料有问题, 他们不需要外出找打印店, 就可以在受理大厅当场修改。如果设备不齐全, 有些申请人就会抱怨, 万一跑的次数多了又会和受理人员产生矛盾。
3.政策原因
政策原因主要有许可政策和受理规范。
(1) 许可政策。许可政策包括办理许可证时涉及到的法律法规和实施细则等政策文件, 这些政策规定了办理许可证时必须满足的条件, 是硬性规定, 任何人都不可违反, 但是有些申请人不理解, 认为受理人员在做“文字游戏”, 故意找茬不让他们办证。比如办理许可证前, 必须有覆盖其经营范围的营业执照。再比如办理工业产品生产许可证, 细则规定了如果生产地与注册地不是同一个地址, 必须生产地先申请分公司营业执照, 然后按照集团公司形式进行申报。如果申请人违反了这些规定都无法办证。
(2) 受理规范。受理规范主要是窗口的管理规范文件。受理大厅建立初期, 缺乏规范性文件和规范性标准来指导窗口受理人员的规范服务。
ISO 9000族质量管理体系在受理大厅行政服务中的实践应用
ISO 9000族质量管理体系对质量目标是这样描述的:实现质量方针, 需要明确建立质量目标主要目的, 主要目的应包括:顾客满意与职业标准和道德相一致、服务的持续改进、考虑社会和环境方面的要求、提供服务的效率。这些描述为受理大厅的行政工作提出了服务质量标准。
1.顾客满意与职业标准和道德相一致
ISO 9000族标准中的8项质量管理原则的第1项, 就标明“以顾客为中心”并明确指出组织依存于顾客。因此组织应理解顾客的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望。受理大厅的顾客需求主要是快速便捷, 因此首先要制定相关制度和规范, 让受理人员增强服务意识和标准化操作知识。
(1) 严格落实两个责任制。进一步强化“人人都是窗口”的服务理念, 严格落实“岗位责任制和首问责任制”的工作要求, 强化业务解答“一口清”、“一纸清”的1次性告知要求, 切实提高窗口服务效能。
(2) 组织服务标准化操作程序的培训。开展行政服务标准化主题教育活动, 如业务培训、岗位练兵和技能比武活动, 让窗口受理人员能够依法行政、遵纪守法、爱岗敬业, 使受理人员提高服务意识, 明确工作责任, 熟悉标准内容, 遵守受理规范。
(3) 制定服务规范。发布并实施《上海市质量技术监督系统窗口服务管理规范》, 其中规定了服务行为的具体要求, 如窗口服务人员服务规范、服务场所的基本要求、安全服务要求、窗口服务质量的管理等。
(4) 利用各种媒介告知申请人办事流程。印发政务公开告知单, 在网上公布办事指南, 定期召开宣贯会召集并指导企业办理生产许可证。
2.服务的持续改进
行政服务的质量改进是一个系统工程, 质量持续改进有特定的程序, 其中包括不同的阶段, 每个阶段都运行着实现质量持续改进和全方位的质量管理过程。受理大厅的服务持续改进运行过程如下图所示:
根据改进过程图, 我们可以通过自我评价和他人评价, 内部评价和外部评价, 制定改进措施。
(1) 严格落实晨训制度。通过晨训了解受理人员的技能水平和需求, 不断提升窗口人员业务熟练程度、勉励窗口人员保持谦和态度, 努力实现窗口的优质服务。
(2) 重视明察暗访。结合政风行风工作, 召集全体窗口工作人员观看政府部门窗口服务明察暗访拍摄内容, 进行广泛、热烈地讨论, 举一反三, 弥补不足。
(3) 开展满意度调查。每年对申请人进行一次满意度调查, 对受理大厅的工作环境、便民措施、服务态度、服务仪表、服务质量、服务规范、投诉处理等内容进行分析归纳总结, 提出针对性对策和要求, 防止发生类似问题。
3.考虑社会环境方面的要求
(1) 不断完善网上申报流程。随着信息技术不断发展, 网上申报方式逐渐取代了以往的纸质申请方式。申请人利用网上申报平台, 直接向受理大厅提出申请, 将审查材料时碰到的问题解决于网络和电话中。只要网上预审通过, 申请人可以直接带着材料前来申报、付费、拿受理决定书, 减少了申请人的时间、精力和费用, 大大提高了办事效率。
(2) 不断提高窗口工作软环境。加强窗口硬件配置, 从实际出发及时更新完善便民服务设施, 向公众提供电脑、网络及扫描仪, 为前来咨询的申请人提供便利。
4.提高服务效率
提到行政受理效率, 最先想到的是审批时间。其实对于窗口受理来说, 要提高服务效率, 关键要做到审查材料准、齐、快3点。
(1) 明确3个界定。审查材料时主要界定办证类别 (是否需要办许可证, 具体办理哪一类许可证) 、经营范围 (经营范围是否覆盖了申报的产品) 、提供有关证书和报告的时间期限 (有效期是否过期) 。这3个界定是审查材料的第1步, 也是确保申请人提出的申请是有效属于受理大厅受理范围。把握好这3个界定, 受理人员就可以快速准确地审查申请材料。
(2) 申请书填写规范。
申请书填写要有规范要求, 做到:
计量单位统一:金额用“万元”, 工作年限用“年”, 人数用“人”, 设备单位用“台”、“个”或“把”, 提供材料的页数用“页”。
格式统一:日期写法“xxxx年xx月”;单位地址写法, 注册地址必须按照营业执照上的地址填写, 生产地址必须按照“市区 (县) 乡 (镇) 路 (街道) 号”格式填写;设备名称写法, 若实际名称与细则中提到的设备名称不一样, 可先写实际名称, 再在括号内备注细则名称, 如:液剂自动包装机 (液体机械灌装设备) ;执行标准的写法, 先写执行标准的中文名称, 再写相对应的标准编号, 如:咪鲜胺原药GB22623-2008。
申请产品的类别、名称、单元写法统一, 按照细则填写。
以上3项基本填写要求也可以帮助受理人员对申请人提交的材料进行准确和快速地审查。
(3) 材料统一编排
申请人所申请的材料和受理人员开具的行政文书统一编号并按规定的顺序排列, 也有助于受理人员整理材料, 查看是否有遗漏。
结语
工作制度
1、严格依法办事，讲究原则，不舞弊、徇私；
2、树立公仆意识，热情规范，不轻视、生硬；
3、坚持工作岗位，按时接待，不迟到、早退；
4、政策不许办的事耐心解释，不怠慢、粗暴；
5、政策内可以办的事坚决办理，不设卡、刁难；
6、能够迅速办成的事及时办理，不拖延、回绝。
服务规范
（一）环境规范：
1、保持工作环境整洁美观。
2、服务大厅内禁止吸烟。
（二）形象规范：
1、工作人员着装整洁大方，举止得体大方。
2、工作人员在工作时间内，须佩戴胸卡。
3、工作时间不做与工作无关的事情。
（三）接待规范：
1、接待时主动热情，态度和气；微笑询问，耐心解答；做到：“三声、三样、三心”，即来有迎声、问有答声、走有送声、生人熟人一个样、领导群众一个样、人多人少一个样；热心、耐心、诚心。
2、接待场所无喧哗、无闲杂人员、无闲聊现象。
一、大厅内标语：
以民为本 为民服务 便民、规范、高效、廉洁
室外标语口号：“简化环节、规范程序，阳光操作、政务公开，优化环境、加快发展”
二、需要上墙的制度：
1、便民服务承诺制度
2、首问负责制
3、一次性告知制度
4、限时办结制度
5、档案管理制度
6、卫生保洁制度
7、廉政建设制度
8、工作考勤制度
9、责任追究制度
三、服务窗口名称：
财政服务、劳动保障、民政救济、党员服务、村镇建设、计生服务。
服务窗口职能
1、民政服务事项：《老年优待证》，农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助、救灾救济、农村低保对象申报，城乡居民最低保障待遇、五保对象、低保对象帮困助学（高中、大中专院校）、“三属”享受定期抚恤、城乡医疗救助和临时救助对象申请等。
2、计划生育服务事项：《独生子女光荣证》，《流动人口婚育证明》，一孩《生育服务证》，农村计划生育家庭奖励扶助及特别扶助申报，计划生育各项政策法规咨询服务，再生育初审等。
3、劳动保障服务事项：农村社会养老保险参保，新型农村合作医疗参保，城镇《再就业优惠证》、《失业证》初审等。
4、财政政策服务事项：家电下乡补贴申报，农业灾害补助，良种补贴，农资综合直补，林木生态效益补偿，危房救助申报等。
5、农林水服务事项：农作物病虫害防治技术提供，《农村土地承包经营权证》颁发、变更初审，《自用材采伐许可证》等。
6、国土、规划建设服务事项：农村建房用地手续、集体土地所有权证等。
7、党员服务：党员接转组织关系，接待党员教育、管理、发展工作各类政策的咨询；提供流动党员管理和服务；提供法律、政策、市场信息、外出就业等方面的信息咨询等。
8、信访稳定：负责受理来人来访、信访咨询、政策咨询、效能投诉和控告申诉等相关事宜；做好信访询问、来访记录、情况分类、初步研判等基础。
附件：
便民服务承诺制度 一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。
二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。
三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。
四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利。
五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。
六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。
首问负责制
一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。
二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动 了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。
三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求 和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介 绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。
五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直 接责任人的责任。
一次性告知制度
一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。
二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细 致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序；
三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料。
四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。
五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。
限时办结制度
一、窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）。
二、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。
三、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。
四、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。
档案管理制度
一、档案范围
（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；
（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。
二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。
三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。
四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。
卫生保洁制度
一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，要保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。
二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。
三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。
四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。
五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。
廉政建设制度
大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护大厅形象，做好“五个不准”：
一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。
二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。
三、不准参与可能影响正常办事的宴请。
四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。
五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。
工作考勤制度
一、便民服务大厅实行每周五天工作制。
二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午8:00—11:00时，下午13:30—16:30时；夏秋季：上午8:00—11:00时，下午14:00—17:00时。
三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。
四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。
五、党政办负责考勤汇总，按月公布。
责任追究制度
一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举报：
1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的；
2、故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；
3、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；
4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；
5、刁难、打击报复举报人的；
6、其他失职，渎职行为的。
二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任：
1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署、致使全局性工作出现重大失误。
2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。
3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。
4、因个人表现不佳，给大厅工作形象造成严重损害。
5、泄露党和国家秘密。
三、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：
1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；
2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；
3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；
4、其他应从重追究责任的行为。
四、过错责任追究的形式包括以下几种：
1、通报批评；
2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；
3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；
4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；
5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；
6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。
1.1 基本情况
太湖县位于大别山南麓皖西南边陲, 内嵌24亿m3亭湖, 属北亚热带季风气候带, 山、库区于一体的农业县。种植、养殖、水产多业并进, 特色鲜明。县域国土面积2 040km2, 耕地面积392km2, 园地面积35.5km2。2013年, 全县粮食播种面积53.78万亩, 总产24.5万t。油菜实收面积16.06万亩, 产量1.7万t。棉花播种面积7.3万亩, 皮棉总产5 200t。茶园开采面积6.8万亩, 干茶产量1 526.6t。蚕桑面积2.1万亩, 鲜茧产量689t。水果面积2.4万亩, 挂果面积2万亩, 年产鲜果1.2万t。畜牧业年末生猪存栏32.4万头, 全年生猪出栏64.8万头, 家禽存栏402万只, 年出栏家禽1 836万只。牛、羊3.54万头, 年出栏3.34万头。肉类总产量7.66万t, 禽蛋总产量6 540t。全县农机总动力24.24万kw, 主要农作物耕、种、收综合机械化水平达54%, 是国家级商品粮基地县、生猪输出大县。
1.2 县农技推广现状
2013年底全县实有从事农技推广工作人员总数405人, 其中在编在岗专业技术人员366人, 大专以上人员234人, 占总人数57.8%;中高级职称人员201人, 占总人数49.6%。全县15个乡镇有15个农技站、15个畜牧兽医站和8个农机站。按专业分, 种植业专业技术人员194人, 指导服务农作物总面积88.44万亩, 人均指导服务面积4 558亩;畜牧业专业技术人员119人, 指导服务畜禽总量2 400万头 (只) , 人均指导服务牲畜养殖0.6万头、家禽养殖19.6万只;农机专业技术人员48人, 人均服务农机动力5 050kw, 按台数计算人均指导服务农机8.1台。2014年全县有350名专业技术人员参加包村联户技术服务, 占在编、在岗总人数的95.6%, 共指导农业科技示范户3 468户, 约占全县农户总数的3%。
1.3 农技服务大厅建设情况
该县从2009年开始连续多年实施国家基层农技推广示范县项目、农技推广补贴项目和基层农技推广条件建设项目。通过项目实施, 基层农技推广基础设施和推广条件得到很大改善, 全县15个乡镇农技站建成农技服务大厅9个, 在建6个。乡镇农技站农业科技服务大厅已成为当地农业信息发布厅、农业生产导向标、农业新科技展示柜和农民科教文化沙龙, 能较好地解决农技推广最后“一公里”难题。
2 农业科技服务大厅建设是现代农业发展的必然要求
2.1 农业科技服务大厅适应农村改革发展形势
农业技术推广工作是一项社会化系统工程, 公益性、服务性是其基本特征。随着改革开放的深化和市场经济发展, 基层农技推广工作也在不断地发展变化。一是服务对象上, 从改革开放之初的为一家一户农业生产服务, 到今天发展到为农民专业合作社、大户、家庭农场等新型农业经营主体服务。二是服务内容上, 从生产环节的技术指导, 到产前、产中、产后“一条龙”服务。三是服务方式上, 从简单的试验示范、技术指导, 到提供市场信息、生产技术指导、创业指导和农产品质量安全等综合性服务。太湖县农村劳动力约28万人, 有近8万人长年在外务工, 有约8万人季节性打工, 有5~6万人从事农村工商、服务业, 真正在乡、在土从事农业的人数不到6万人。虽然农村劳动力大量转移了, 服务对象相对减少, 但农技服务内容更多了, 农民对农技服务方式也有了更高的要求。为适应这一变化, 该县农技推广部门主动作为, 一方面借实施全国基层农技推广示范县项目之机, 逐渐减少乃至退出农资经营服务, 积极发展农业科技示范户, 开展包村联户技术服务。另一方面, 健全完善农技推广制度, 从有条件乡镇开始建设农业科技服务大厅, 从服务大户开始实行“一条龙”农技服务。
2.2 新型农业经营主体快速发展催促农技服务大厅建设
随着农村土地流转和农业产业化经营的发展, 该县农村新型农业经营主体得到快速发展。据调查, 截至2013年底, 太湖县农村土地流转面积达19.8万亩, 占全县耕地面积的1/3。农业适度规模经营户共1 003户, 其中, 100亩以上粮食种植户279户, 年收入10万元及以上的规模经营户有724户, 分经济作物、畜牧、水产养殖、农机大户、其他各有34、202、42、309和1 136 (户) 。按土地流转年限分类:粮食种植1~3年21户、3~5年205户、5年以上53户, 分别占粮食大户的7.53%、73.48%、19%。到2013年末, 全县认定的家庭农场共138家, 登记注册农民专业合作社有549家, 农业产业化龙头企业共计157家, 其中省级9家、市级42家、县级106家。多年来, 全县为新型农业经营主体提供技术服务采取了几方面措施。一是培育示范户。全县几乎所有的大户、家庭农场是科技示范户;二是订单服务。通过与他们订立服务协议, 开展“一条龙”式综合服务。三是信息服务。通过专家热线、手机短信等提供技术咨询、科技情报等服务。这些服务基本上是在大厅完成。
3 对农业科技服务大厅建设的思考与建议
3.1 太湖县农业科技服务大厅建设历程
县农业服务大厅建设始于2007年, 一开始在弥陀镇、新仓镇、大石乡、寺前镇四乡镇农技站, 依托建设“测土配方施肥专家系统”触摸屏项目, 把各单位经营门面进行改造, 增加服务咨询台、电子显示屏等设施, 建成面积30m2左右的服务大厅。2012年, 太湖县列为“全国基层农技推广条件建设县”, 国家按新建、扩建两个类型给予项目资金补助, 加快了农业科技服务大厅建设进度。预计到2014年底, 全县除个别尚未竣工的新建站外, 基本上按照项目要求建设了农业科技服务大厅, 并配套建设了农产品质量安全检测室。
3.2 例说农业科技服务大厅服务功能与作用
太湖县晋熙镇农技站是条件建设项目扩建站, 投资20万元的50多m2的农业科技服务大厅于2013年建成使用。大厅门楣高挂统一的农技推广标识, 外墙是大型LED电子显示屏, 进入大厅, 进入眼帘的是农技专家咨询台和几排整洁的座椅, 侧墙是专家名牌和农技服务流程图, 墙边摆放着“测土配方施肥专家系统”触摸屏, 方便农民查询。进门左侧张挂全镇各村土壤养分图和测土配方施肥建议图, 大门背面70英寸大彩电与电脑连接用于播放科教培训片。大厅建成后, 站里每天安排两名技术人员坐班服务。据站统计, 日平均接受农民咨询服务10多人 (次) , 月平均农民培训30余人 (次) , 电子屏常年滚动播放新品种、新技术、新农资、病虫情报等信息近500条, 并通过大厅与大户、家庭农场等签订服务协议40余份。
“太湖县农机综合服务大厅”于2014年在该县城西乡农机服务站建成并使用。鉴于该县农机具经销商多集中在太湖县老城的事实, 县农机局在县城邻近城西乡农机站大院里建设农机购置补贴服务大厅, 县局安排专业人员按早九晚五制轮值服务, 开展办理农机购置补贴申请、新购农机入户、农机手培训三合一式服务。农机服务大厅的开通, 虽然增加了县农机局和城西乡农机站不少的基建投资、业务开支、人员经费等, 但换来的是农户购置农机的方便、减少农户办理有关业务的时间和金钱, 增加了农机技术服务的新途径, 提高了服务效率, 受到了社会和广大农户的欢迎。总之, 农业科技服务大厅的建立, 将有助于加快农业科技信息的传递步伐, 提高农业部门的服务水平和质量, 持续、有效地促进了农业增效、农民增收和农村经济的发展。
3.3 对建设好农业科技服务大厅的建议
3.3.1 提高建设农业科技服务大厅的认识
太湖县农业科技服务大厅建设还处于示范推广阶段, 有少数乡镇站建设还不能达到农业部的建设标准, 整体与广大农民需求还存在一定差距。主要存在以下问题:一是建设规模小。由于资金、乡镇站现有条件等方面原因, 目前乡镇一级大厅建设规模一般在30~50m2左右, 难以扩展多功能服务。二是服务内容少。基于太湖县各乡镇站农技、畜牧、农机、农经还是单独建站, 目前大厅服务内容仅仅限于种植业, 其它农业领域尚未涉及, 不能满足农民朋友多方面需求。特别是要认清农村改革的深化与发展带来的是土地流转与适度集中经营, 农业生产大户、农民专业合作社、家庭农场等新型农业经营主体大量涌现, “农二代”减少与新型职业农民的发展, 带来的是农业综合经营和农业服务业的社会化程度加大。农技推广服务的综合性与广域性是建设好综合农业科技服务大厅的理论基础与现实要求。
3.3.2 建设县级农业科技多功能服务大厅
整合全县农业系统各方面的专家和技术资源, 配备具有中级以上职称的专家坐台服务, 利用“三电合一”的现代传媒设施, 为农民提供产前、产中、产后“一站式”服务。大厅要求180m2以上, 设立以下服务区: (1) 非农产业服务区:主要是为农村劳动力转移、外出包地、外出务工农民提供信息、技术、维权等方面的服务。 (2) 联户服务区:主要是结合农业科技入户工程的实施, 免费向农民发放一些关于“病虫情报”、“作物栽培技术要点”等方面的资料。 (3) 农业政务服务区:主要是向农民介绍办理动植物检疫证、种子、农药、肥料经营许可证等方面的基本情况;开展良种补贴、农机购置补贴等惠农政策宣传与业务办理服务。 (4) 测土配方施肥区:主要是向农民提供测土配方施肥方法技术、肥料优劣真假的辨别及田间施肥指导等一系列的土肥技术服务。 (5) 农业检测服务区:主要是向农民介绍土壤养分含量、肥料质量、种子质量、农产品农药残留、动物检疫等方面的基本知识, 为农民提供检测程序服务。 (6) 专家咨询服务区:设有专家咨询台, 配备电脑、电话等设备, 每天有两名具中级以上职称的专家值班, 免费接待农民来人、来电咨询农业技术。 (7) 信息发布服务区:主要是免费为农民在互联网站上查询和发布信息。 (8) 智能查询服务区:配备触摸屏电脑, 装有智能语音系统软件, 来访农民可随即查询农业实用技术。 (9) 声像培训服务区:配备大型背投、DVD等设备, 并将其接入互联网, 日常情况下是播放全国各地蔬菜市场的蔬菜价格, 同时配备有DVD、科技光盘, 根据农民需求现场为他们播放。 (10) 图书阅览区:购置大量科技图书和一些农业杂志、报纸等, 配备阅览桌椅, 免费供农民在此查阅和摘抄有关资料。11实物展示区:配备展示柜, 展示农作物新品种、名、优特色农副产品、农业生产资料;展示假冒农资的特征, 提高农民的鉴别能力。
县级农业科技服务多功能厅宜选址在县城集市中心, 交通便利、人流相对密集的场所, 如太湖县县级多功能厅最佳地段应选择老县城与新城相连的大桥附近最好。
3.3.3 建设乡镇级综合服务大厅
针对太湖县目前乡镇农技推广还处于三站 (农技、畜牧、农机) 分离、各自为政的现状, 建设乡镇级综合服务大厅的关键是下决心执行乡镇综合改革精神, 在原改革方案的基础上定编、定员、定岗, 综合建站合署办公。首先把农业综合服务大厅建起来, 在继续加强和完善“电脑、电视、电话”三电一体农业信息服务大厅的基础上, 将各专业农业技术、信息资源进行集中整合, 将多功能一站式农业综合服务平台延伸到乡镇, 使农民获得更直接、更快捷、更方便、更全面和更高效的农业科技服务。
3.3.4 加大政府投入, 提供经费保障
农业科技服务大厅建设是农技推广公益事业范畴, 农业部门要加大调研, 制订相关建设标准, 要有项目支持或从农业综合发展项目中列出专项, 特别是象太湖县这样的国家级贫困县。县、乡级综合大厅建设经费只能由中央、省级财政解决;各地方政府也要加大财政投入, 为农业科技服务大厅建设提供经费保障。
摘要：针对当前农业“两转” (农村劳动力转移、农村土地流转) , 如何实现农业科技推广更好地为现代农业发展服务?建好农业科技服务大厅, 无疑是破解这一难题的好方法、好途径。以安徽太湖县乡镇建设农业科技服务大厅为例, 介绍其建设现状、作用, 提出建设县级农业多功能综合服务大厅和整合乡镇综合服务的建议。
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