挖掘潜力提高服务质量论文提纲

论文题目：国有商业银行内部服务质量提升研究 ——以A银行B分行为例

摘要：国有商业银行的核心业务和质量品牌是金融服务,提升和改善服务质量对于国有商业银行来说十分重要和关键。近年来,各国有商业银行在改善服务方面投入了大量人力、财力和精力,做了大量卓有成效的工作,银行对外服务有了极大的改善和提高。但是追本溯源,作为银行服务源头活水的银行内部服务却进展缓慢,一定程度上限制和制约了银行服务的进一步发展。因此,深入研究银行内部服务管理机制,探究有效改善提升途径和方式,深入挖掘服务增长潜力,有助于国有商业银行调整发展思路,回归服务的本质,用高质量的服务创造更多的价值。本文的研究结合A银行B分行内部服务质量现状,引入服务质量测评工具-SERVQUAL量表,利用修正后的SERVQUAL量表,从可靠性、响应性、专业性、移情性和有形性五个维度展开分析,设计调查问卷和访谈大纲,总结出A银行B分行内部服务质量存在内部服务质量管理不到位、对于员工的情感认同不足、内部服务响应机制不健全、员工培训体系不成熟的问题,并找出问题产生的原因,同时指出当前银行内部服务“内卷”与“共谋”现象愈发严重,制约经营发展;从构建内外部服务质量并重的银行服务管理体系、创建民主自由和谐的新时代银行文化、建立双向沟通的银行沟通渠道、建立多元化的银行内部激励机制、通过定制化的技能培训提升员工安全感、治理银行内部服务“内卷”与“共谋”现象等方面给出内部服务质量提升建议。通过深入研究分析,得出提升建议,有助于A银行B分行完善现有的服务质量管理体系,提高经营质效,并对其他国有商业银行提升内部服务质量提供借鉴和参考。

关键词：国有商业银行;内部服务质量;SERVQUAL量表

学科专业：工商管理硕士（专业学位）

摘要

Abstract

第1章 绪论

1.1 论文研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究综述

1.2.2 国内研究现状

1.3 研究方法和研究内容

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究内容

1.4 主要创新点

第2章 相关理论基础

2.1 服务利润链理论

2.2 内部营销理论

2.3 双因素激励理论

2.4 全面质量管理理论

2.5 小结

第3章 A银行B分行内部服务质量现状分析

3.1 A银行B分行内部服务质量基本情况

3.1.1 A银行B分行基本情况

3.1.2 内部服务质量的影响因素

3.2 问卷调查和实地访谈

3.2.1 利用SERVQUAL量表设计问卷和访谈大纲

3.2.2 调查结果分析

3.3 A银行B分行内部服务质量存在的问题

3.4 A银行B分行内部服务质量问题产生的原因

3.5 小结

第4章 A银行B分行内部服务质量提升建议

4.1 构建内外部服务质量并重的银行服务管理体系

4.2 创建民主、自由、和谐的新时代银行文化

4.3 建立双向沟通的银行沟通渠道

4.4 建立多元化的银行内部激励机制

4.5 通过定制化的技能培训提升员工安全感

4.6 治理银行内部服务的“内卷”与“共谋”现象

4.6.1 建立目标与资源衔接的动态绩效管理体系

4.6.2 建立基于内部营销理论的治理框架

4.7 小结

第5章 结论与展望

5.1 总结

5.1.1 借鉴内部营销理论,提升内部服务满意度

5.1.2 引入动态绩效管理

5.2 展望

参考文献

附录 A A银行B分行内部服务质量调查问卷

附录 B A银行B分行内部服务质量访谈提纲

致谢