如何提升物业管理中的服务品质
摘要：文章主要探讨了服务在物业管理中的重要性以及如何提升物业管理中的服务品质。只有通过不断提高自身的管理水平，增强自身的服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性地开展服务工作，才能将物业管理服务工作搞好，带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。
关键词：物业管理 服务 措施 完善
一、服务在物业管理中的重要性
物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现其功能的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作平台中，服务是物业管理的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：
第一，服务的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。广大业主对物业管理单位满意程度是物业管理单位考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞得好，就会得到广大业主的认同，物业管理单位的基本任务就算完成，而物业管理单位在其他工作上的开展就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容没有创新，就不能得到广大业主的认可，更不用说其他工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则重新聘请物业管理单位。
第二，服务的好坏影响物业管理单位的经济效益。物业管理是市场经济的产物，物业单位实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制。而今，随着社会下岗再就业人员的增多，收费难是物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内又需要一些超值服务项目，这就给物业管理的服务工作提出更高的要求，通过不断的创新增加超值服务服好务，来提高物业管理单位的经济效益。
第三，服务的好坏影响物业管理单位的声誉。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业管理单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。
二、如何提高物业管理的服务品质
(一)从内部着手，不断加强自身服务意识的培养
要想把服务工作做好，首先要从管理机构内部着手，通过加强管理者思想意识的转变、加强员工思想道德素质和自身素质的教育，增强员工服务意识和创新意识。通过转变内部机制，增强员工的竞争意识，服务的质量自然就会有显著的提高。
1.管理者要进行思想意识的转变，强化服务意识
物业管理单位的管理者应加快自身思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大培训力度，提高服务市场建设的投资决策与预见性，不断地进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动服务管理水平向更高、更好的方向发展。
2.加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量
要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理单位为市场提供的产品是服务，人才是物业管理能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过完善制度、培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
3.改变内部机制，增强员工市场竞争意识
企业改革的主要目的就是完善其运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的优化选聘，在社会上实施专业岗位专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。
(二)要规范自身的服务行为
1.规范服务标准
员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，才能满足现今广大业主对于物业管理单位的需要。
2.在日常服务管理工作中引入ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平
在日常管理工作中引入ISO9000质量体系去工作，能够有力地实现物业管理工作中各环节的切实履行，同时，还能够在管理的其他方面提高管理水平。凡是通过质量体系认证的物业管理单位，一定是一个服务水平高、管理完善、广大业主信得过的好企业。
3.做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通
物业管理单位服好务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
(三)提高服务技术手段
在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平，时代不断前进，科技不断发展。物业管理单位在日常管理服务过程中，要加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。例如日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业员工对于大量业主资料和收费资料的查询和存档工作;小区实施全方位电子安防监控系统、可视对讲系统、周界防越报警系统使物业服务更加方便快捷，業主生活更加舒适安全;信息网络系统的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业管理单位的服务更加快捷和方便。
参考文献：
[]胡志鑫.浅谈物业的人性化管理模式之构建[J].集团经济研究，2005，8.
[2]王明俊, 傅书逖, 吴玉生.面向对象设计的开放式能量管理系统[M].北京: 中国电力出版社, 2007.
[3]于尔铿, 刘广一, 韩放等.电力市场[ M].北京: 中国电力出版社, 2008.
[4]吴丽萍.服务是物业管理的根[J].中国电力教育.2006，(1).
[5]文林峰.物业管理面面观[J].中国劳动社会保障出版社，2003(2).
[6]张文斌、韩朝.建立现代物业管理企业激励机制探讨[J].中国物业管理，2006(7).
作者：张敏
[摘要]文章根据作者多年工作经验，分析探讨了对进一步深化基础护理服务，提升护理品质的方法与体会。希望对从事相同工作的同行们有所裨益。
[关键词]基础护理;优化;改进
1一般资料
我院现展开床位1800张，病房床护比为1：0.49。试点科室为神经外科、神经内科、肾脏病科、干部呼吸内科、呼吸内科、消化内科、普通外科及2个监护室，根据科室病人特点及科室规模分别配置辅助护士9~14人，由护理组长、责任护士、辅助护士组成一个小组，以团队的形式实施护理，每组负责10~20例病人。
2方法
2.1公示分级护理服务内容
公示各项等级护理项目、基础护理服务内容及告病人书，以展板形式张贴在病房，加强对基础护理服务的宣传。讨论制订了基础护理服务收费合同书并进行了法律审查，对收费用语进行了规范。
2.2优化人力资源配置
按照《中国护理事业发展规划纲要(2005-2010)》提出的精神：各级卫生机构要将护理岗位工作职责、技术要求与护士的分级管理有机结合，充分发挥不同层次护士的作用[3]，2008年，我院研究和实施了“分级管理，按职上岗，按岗施薪”的管理办法，明确了分级管理、分级使用和分级培训的思路，按照综合技能水平(包括护理技术、专业知识、教学、科研水平)，将聘用制护理人员聘任为相应技术等级。结合分级管理的具体实施，在前期调研各试点病区护理工作量的基础上，为试点病区普通病房配置辅助护士，负责病人的生活护理，并按一体化的管理培训方式，完成了辅助护士的培训，培训采取理论集中授课，操作先集中演示后，小组合作互助训练的形式，系统训练考核后上岗，以缩短上岗后的磨合期。制订了相应的工作流程、职责和考核方式，使护理人员的总体配置真正满足临床护理工作的需要。
2.3改进基础护理用具
推广使用Y型输液器、简易洗头设备、改良牙刷、防压疮垫、约束手套等护理设备、用具，提高工作效率，促进各项基础护理安全、有效落实。
2.4建立绩效考评制度
完善临床护理质量考核标准，建立基础护理责任制和各级护理人员绩效考核制度，对辅助护士实施工作量化管理和绩效考核，以完成的工作量、质量考核结果、病人满意度作为月量化奖金和月绩效奖金分配的指标。
2.5试点经验的推广交流
每周召开工作进度会，督导试点科室按时间节点完成各项工作，了解试点科室优质护理服务实施情况，对出现的难点问题，集体讨论予以解决。每月总结梳理试点科室好的经验做法，并在全院护士长会议进行推广。组织试点科室互相轮转交流、取长补短，然后安排全院各科室到试点科室轮转，学习好的经验做法，结束后进行集中交流汇报，并制订科室护理管理流程及质量改进措施，以促进优质护理服务在全院深入广泛开展。
3效果
开展试点工作半年来，引起了同行的高度关注和赞扬，“实施分级管理，开展优质服务”的经验在2010年护士节期间进行了全军远程网专题交流，至2010年7月共接待了15批次军队和地方医院同行的参观学习。
3.1提高了病人对护理工作的满意度(见表1)
表1实施深化基础护理服务前后出院病人满意度比较
3.2提高了基础护理质量(见表2)
表2实施深化基础护理服务前后基础护理质量比较
4讨论
4.1优质护理服务是提高病人满意度的保证
优化人力资源配置和分工模式，简化护理文书记录等流程改进，增加了护理人员的直接护理时间;贴近临床实际需要改进的基础护理器具，为基础护理的落实提供支撑;规范护理行为，提高护理技能，改变了基础护理停留在低水平重复和徘徊的现状，体现了基础护理的专业化水平。提供的各项保障明显提高了护理效果、工作效率，真正让护士回归到病人身边，加强了与病人的沟通，及时了解和满足病人的护理需求。表1结果显示，出院病人的满意度有了明显提高，差异具有统计学意义(P<0.01)。
4.2建立长效管理机制是促进基础护理质量提高的根本
表2结果显示，开展深化基础护理服务的活动后，试点科室基础护理质量有了显著提高(P<0.01)，有效解决了护士分工不明确、激励机制不健全、基础护理不规范、护理文书复杂化的问题，充分调动了护理人员的积极性，环境管理进一步改善，安全管理措施进一步落实。但基础护理不能满足于现状和一时效应，随着编制体系的改革，护理队伍呈现多元化的趋势，建立多元化管理模式[4]势在必行，必须完善晋升机制，才能使护理人才队伍稳定。建立分级管理、按级上岗、按岗施薪的长效管理机制，优化护理人才队伍，激发护理人员活力，才能从根本上达到持续改进的目的，使护理服务质量不断提高，不断满足人们日益增长的健康需求，让病人满意、社会满意，同时促进护理学科的进步和发展。
参考文献：
[1]国家卫生部.卫生部加强医院临床护理工作的通知[S].卫医政发[2010]7号.
[2]国家卫生部.卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等三个文件的通知[S].卫医政发[2010]9号.
[3]国家卫生部.中国护理事业发展规划纲要(2005-2010)[S]，2005.
作者：梅丽娟
【关键词】学前教育 幼儿园 办学主张 品质
0006-02
《国务院关于当前发展学前教育的若干意见》(国发〔2010〕41号)指出，学前教育是终身学习的开端，是国民教育体系的重要组成部分，是重要的社会公益事业。办好学前教育，关系亿万儿童的健康成长，关系千家万户的切身利益，关系国家和民族的未来。《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》强调，学前教育对儿童习惯养成、智力开发和身心健康具有重要意义。在社会上，也有“三岁看大，七岁看老”的说法。可见，学前教育对于人的终身发展非常重要。如今，“入园难”问题虽然已经得到有效缓解，但“上好学”，即“让学生接受有质量的学前教育”依然是当前社会普遍关注并亟待解决的问题。
一、了解学前教育的内涵是提升办园品质的前提
我们认为，判断学前教育是否有质量，关键看以下四点：第一，塑造健康的体格和健全的人格，奠定儿童良好的身体素质和意志品格。第二，尊重儿童成长规律，促进儿童全面发展，养成良好的行为与思维习惯。第三，拓展个性空间，激发儿童的天赋秉性，培养儿童的兴趣爱好，使每个儿童都获得自由、快乐和发展。第四，与家庭、学校和社会和谐共生，提高儿童的生存能力和适应社会的能力。因此，要想办有质量的学前教育，要求我们往以上四个方向去努力。这也是办有质量幼儿园的前提。
二、明确办学主张是提升办园品质的关键
(一)关于“起跑线”：每个儿童的起跑线是不同的
曾几何时，“不要让孩子输在起跑线上”深刻影响并误导了不少家庭。实际上，源于阿基里斯和乌龟赛跑的“不要输在起跑线上”却是一个魔咒，也是一个悖论。而把基于这样一个背景的说法引用到教育上，更是一个错误。如果实在要把人生比作赛跑，那么人生也应该算是长跑。长跑的要诀是保存实力，而不是早早就发力。相对短跑来说，长跑需要后劲和耐力。事实上，每个孩子都是各有特质的人，不是“白纸”，每个人的“起跑线”是不一样的，并不存在统一的起跑线。因此，我们认为，在学前教育这个启蒙教育阶段，应该更多地关注儿童的健康、习惯、性格、兴趣和意志品质，而不是学了多少知识，掌握多少技能。
(二)健康与体育：促进儿童身心健康发展是学前教育的第一要务
《3-6岁儿童学习与发展指南》中把“健康”作为五个领域中的第一要素放在第一部分展开论述，充分说明了幼儿健康(包括身心健康与社会适应能力)的重要基础性地位。教育家蔡元培说过：“修己之道不一，而以康强其身为第一义。”西方也有哲言：康强之精神，必寓于康强之身体。因此，我园进一步增加幼儿体育(包括游戏)活动的时间，通过体育舞蹈、形体训练、简单劳动、集体活动和游戏等形式让儿童形成坚忍、勇敢的意志品质和健康的体质，培养幼儿的动作协调能力和良好的合作精神。
(三)全面发展与个性：个性发展建立在整体和集体观念基础之上
“全面发展”即完整的人的教育，意味着个人与世界在“天、人、物、我”四个向度上建立起丰富的联系，摆正自己的位置，明白自己的地位和作用，做到能经常扪心自问，明确努力的方向、目标与策略，成为一个追求卓越的自我。个性是建立在全面发展、和谐发展基础之上的，服从于完整的人的发展。对此，我园立足于每一位儿童的全面发展，通过班集体活动和小组活动以及日常行为规范教育等途径着力培养幼儿的集体意识和整体观念，促进幼儿之间和谐共生、共同发展。同时，我们针对每一位幼儿的特点，培养其学习兴趣和其他爱好，让幼儿快乐地成长。
(四)德育：以德育人，让儿童成长为有德性的人
教育家蔡元培说：当为而为之之谓德，为诸德之源;而使吾人以行德为乐者之谓德性。体力也，知能也，皆实行道德者之所资。他认为，“循良知”是德性的基本立足点和出发点。在“德性”中，最为普遍的、根本的是“信义”，即实事求是。笔者认为，学前教育也应坚守“以德为先，立德树人”，应着力教育幼儿避免陷入随意承诺、随性爽约的误区，要培养幼儿慎言笃行、勤俭节约、恭敬低调，有礼貌等品质，让幼儿懂道理、讲道理，以德服人，成为有“良知”的儿童。
(五)智育：激发探究兴趣，体验探究过程，让儿童体验学习带来的快乐是智育之本
蔡元培认为：知识者，人事之基本也。意思是说，人类无论从事何种职业，做什么事都有赖于知识。掌握一定的知识也是提高道德水平的重要力量源泉。儿童也要学习基本的知识和生活常识，因为没有知识就难以明辨善与恶，也就难以判断什么该做，什么不该做。智育与德育相辅相成，才能让儿童在将来成为家庭、社会有用之才。对此，我园着重为幼儿提供优质的保教服务，尊重幼儿的成长规律，让幼儿有更多的机会亲近自然。如在课内外、园内外，我们以多种形式和途径教给幼儿必备的基本知识和生活常识;通过讲故事、玩游戏、动手操作、课堂保教活动等方式对幼儿进行语言的学习和训练;通过各种活动培养儿童的“定力”“耐力”与合作精神;通过儿歌和童谣等让幼儿学会认真倾听和文明表达(包括复述)……讓幼儿享受学习带来的快乐。
(六)美育：激发儿童的想象力，让儿童初步形成健康的审美意识和创造美的能力
通过艺术进行的美育就是艺术教育。艺术是人类感受美、表现美和创造美的重要形式，也是表达自己对周围世界的认识和情绪态度的独特方式。在人的全面发展教育中，美育占有重要地位。每个儿童的内心都有一颗美的种子，对于儿童来说，最需要的是宽松、自主的发现美和创造美的氛围，能有人为他们提供发现美、认识美的机会，让他们内心的那颗美的种子能生根发芽。对此，我们带领幼儿走出园区，到校园外去感受和欣赏自然界中美的事物(包括艺术鉴赏活动)，组织校内外的艺术活动(如传统民间艺术和地方民俗文化活动欣赏等)，培养儿童发展艺术爱好的兴趣，为儿童提供表现和创造的机会。
(七)习惯、礼仪与生活：良好的礼仪修养是促进儿童健康成长的重要基础
习惯被称之为人的第二天性。习惯对人的影响犹如朋友的作用一般，而懂礼仪则有助于良好习惯的养成。孔子曾经说过：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。儿童是一个活生生的生命，虽“乳臭未干”，但同样也有自己的生活和生活方式。为了让幼儿能够更好地成长和适应纷繁复杂的社会，教师必须要让他们养成良好的行为习惯和思维习惯，明白事理，懂得基本的人际交往礼仪。因此，我们按照陶行知先生的“生活即教育”的理念，组织儿童模拟日常生活，并在课堂和课外通过多种形式让儿童懂得基本礼仪并能按照礼仪要求规范行为举止、举手投足，以此训练幼儿养成良好的行为习惯和生活习惯，养成尊重和关心同学、老师和家长的良好习惯，促进幼儿能够与他人友好相处。
(八)生命教育：珍惜生命，让幼儿活出自我的色彩
人力资源与社会保障部中国就业培训技术指导中心在《生命教育导师》中指出：生命教育，即是直面生命和人的生死问题的教育，使人们学会尊重生命、理解生命的意义，以及生命与天、人、物、我之间的关系，最终实现自我生命的最大价值。而在学前教育这个特殊阶段，生命教育不只是一种教育形式、课程或是训练，更是一种陪伴，一种感同身受。对此，我园树立的职责就是要让儿童知道自己和他人都是独一无二、不可复制和不可再生的，让幼儿对他人(包括父母)有敬畏、感恩和珍惜之情(心)。同时，我园通过专题教育、综合实践活动，结合日常生活和管理，让每一位幼儿活出色彩，使得每一位儿童自尊、自信、自主，健康成长。
三、做好家园共育工作是提升办园品质的保证
家庭教育是学校教育与社会教育的基础。习近平总书记在2015年春节团拜会的讲话中指出，不论時代发生多大变化，不论生活格局发生多大变化，我们都要重视家庭建设，注重家庭、注重家教、注重家风，紧密结合培育和弘扬社会主义核心价值观，发扬光大中华民族传统家庭美德，促进家庭和睦，促进亲人相亲相爱，促进下一代健康成长。《幼儿园教育指导纲要(试行)》中指出：家庭是幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。我国著名教育家陈鹤琴先生说过：“幼稚教育是一种很复杂的事情，不是家庭一方面可以单独胜任的，也不是幼稚园一方面能单独胜任的，必定要两方面共同合作方能得到充分的功效。”由此可见，家园共育、家园同步是保障教育效果，促进儿童健康成长的关键。为此，我园和家庭密切联系，相互沟通，争取在育人目标和方式上达成共识，步调一致。例如，我们参照联合国教科文组织《学会生存》一书中提出的教育的四大支柱——学会做人、学会做事、学会学习和学会与他人共同生活的终身教育思想，引导家长配合教师着重培养幼儿的爱心(爱家，爱校、爱老师，与同学团结友爱)、责任心，培养勤俭节约的态度、养成良好的行为习惯，从而提高儿童的自主生活能力。
当前，我国基础教育处于艰难的发展时期，教育资本化日趋严重、非正规教育各显神通、家庭教育日益缺失、应试教育依然横行、道德教育苍白无力、学生体质日益下滑等都严重威胁到我国基础教育的健康可持续发展。对于幼儿园来说，还面临着幼小衔接的挑战，以及来自家长的压力。无论如何，我们都应着眼于儿童的未来发展，正视困难和挑战，坚持理想，按照办学宗旨，围绕办学目标，通过家园同步教育，加强沟通，培养出身体棒、心理安、性格稳、气质优、习惯好、兴趣广、耐力强的健康儿童。
(责编 黎雪娟)
作者：覃晓琳
——南昌仁爱妇产医院2013年护理工作总结暨2014年工作计划
宗国娟
尊敬的各位嘉宾、各位领导、护理同仁们：
大家晚上好!
自2012年以来，南昌仁爱妇产医院护理同仁们一年中有两个护士节，5〃12国际护士节的基本宗旨是倡导、继承和弘扬南丁格尔不畏艰险、甘于奉献、救死扶伤、勇于献身的人道主义精神。12月12日是我们医院的护理节日，去年的今天，我们在这里召开2012年的第二次护理大会，旨在凝心聚力，以“全面落实护理工作、转变思维模式，把护理工作统一到医院品牌发展建设中”为主题总结2012年的医院护理工作，充分体现了医院领导高度重视医院的护理工作。今天，我们又欢聚一堂，庆祝我们的节日，在这个特殊的日子里，我代表医院护理姐妹们向今天参加大会的医院全体护理人员及你们的家属表示深深的谢意!向曾经带领我们护理团队的匡卫红主任表示衷心感谢!
刚才，我们聆听了南丁格尔奖获得者、江西省红十字志愿护理服务中心副秘书长、南昌大学第四附属医院医疗服务部主任邹德凤老师献身护理志愿事业的感人事迹，让我们深受感动，邹德凤老师用毕生的精力从事志愿护理服务事业，让我们再次用热烈的掌声表达对邹德凤老师及她的团队崇高敬意!
1 2013年是我院护理工作者，围绕“深化护理服务内涵 ，提升护理服务品质”为主题 ，以“一切以病人为中心”的护理服务理念，为患者提供优质的护理服务。一年来，护理部在医院领导关心指导下，着力提高护理管理水平，深化护理工作内涵，加快基础护理建设，健全护理工作制度、创新护理服务模式，总结护理先进经验。取得了良好的成绩，现就2013年护理工作向大会汇报：
一、加强护理人才建设，提高内涵素质
我院护理队伍目前临床一线护士88人，(不含非临床科室在册护士)本科、大专学历护士36人，占比例为43.4%;在读本科、大专学历护士38人，占比例为45.8%;中专学历仅占11.8%。高学历护理人员量数呈上升趋势，较前一年有大幅度提高。同时，通过今年晋升考试，医院又有1名护士晋升为主管，5名护士晋升为护师。护理部积极鼓励护士继续教育，提高文化内涵建设。
二、强化护理质量管理，提升护理质量
1、根据医院实际情况修订并健全了相关护理制度与护理岗位职责，修订了护士长管理手册。
2、重新制订了护理质控考核标准，护理质量委员会讨论护理质控内容和方法的持续改进，各科室明确了护理质控小组的职责，较好的促进了护士参与质量管理意识，病区质控小组每周自查、护理部每周抽查、护理质量委员会每月总查一次，结合护士长夜查房督促检查，于每周护士长例会进行反馈评价，每月总评并进行奖惩。
3、落实了患者“腕带”标识身份识别制度及程序，实行了床头
2 交接班制度，加强了重点环节管理，保证了护理安全。
4、对病房管理、基础护理、文件书写、急救药品器械管理等各方面进行动态、持续、规范的质量管理，在全体护理人员的共同努力下，病房的护理工作有很大提高。
三、加强护理安全管理，保证护理安全
安全护理是深化护理质量的前提，护理部定期对全院护士进行安全护理意识和法律知识教育，加强了对护理缺陷、护理投诉的管理，建立内部如实登记报告制度，护士长每月进行护理安全查房，严格缺陷管理，发现问题及时汇报和处理，并进行认真登记、讨论、定性分析，护理部每月进行分析，提出整改措施，做到了全年无护理事故，无重大护理缺陷。
四、重视护理人才培养，优化护理水平
1、临床护理人员的整体结构趋于年轻化，业务水平和临床经验有待于提高。护理部积极鼓动和支持护士参加院外学习和培训，全年度共计10次院外护理业务培训和学习，共有90人次参加学习和培训。
2、护理部根据2013年工作计划安排业务学习15次，参加学习400余人次，学习内容多样性、实用性、全面性，提高护理人员的业务水平，更利于服务于病人。同时，根据临床需要，调整讲课内容，更好服务临床。
3、为提高专科护理质量，今年手术室选派了二名护理骨干到南昌大学第一附属医院手术室进行专科护士培训，取得了专科护士培训证书，回院后把学到的新知识、新理念、新技术应用到手术室的工作、
3 管理中，进一步提高了我院的手术室护理质量。
4、为提高护理人员的基础理论知识，护理部每季度组织进行“三基”理论和三基技能操作考核，考核合格率达98%，通过考核，全院护理人员积极参与学习的氛围更加浓厚。形成一种比、学、赶、帮、超的竞争意识，培养护理人员过硬的业务技能为患者服务，让患者放心。
五、规范护理文书书写，强化风险意识
随着社会发展，法律法规的制定和完善，人民的法律意识也逐步提高。如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识己成为护理管理的一个重要环节。今年，外请三级甲等医院的专家来院讲课，讲授护理文书书写规范模式，规范护理人员护理文书书写的规范，保障护理安全，提高了护理质量。
六、重视红十字精神，开展志愿服务
志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重。志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。南昌仁爱妇产医院红十字志愿护理服务队在江西省红十字志愿护理服务中心的直接领导下开展工作，以重要纪念日和重要活动为契机，坚定不移地发挥志愿者在公益事业等方面的积极作用，开展了一系列卓有成效的志愿服务活动，营造了志愿他人、奉献社会的浓厚氛围。
(一)开展助老志愿服务活动。1月18日至1月31日，与江西省红十字会共同举行了“博爱送万家——给百岁老人送温暖活动”，
4 历时半个月，行程近万里，共慰问了97位南昌地区百岁老人，送上一份浓浓的爱心。在端午节，我院护理志愿者又走入南浦街道象山社区，慰问和关爱空巢老人，让他们在节日里感受到不孤单，受到老人们的一致赞扬。
(二)开展助医志愿服务活动。2月15日，我院两名护理志愿者参加了江西省红十字会护理中心组织开展的火车站春运志愿服务，提供医疗保障，保障春运旅客的安全。3月3日，我院联合南浦街道妇联在南昌市象山文化广场开展了“心连心〃进社区”义诊活动。3月7日，参加了由江省妇联、江西省新农村建设办公室联合主办的“共建和谐秀美乡村〃美丽家园行动”，为湾里区梅岭镇的百姓送去健康和医疗服务。5月8日，参加了江西省红十字会组织的世界红十字日纪念活动，在象山文化广场为市民提供免费义诊和健康咨询服务。6月16日在建党92周年来临之际我院护理党员志愿者来到新建县西山镇万寿宫门前，给当地的百姓进行免费义诊。9月份，西山庙会开始，我院护理志愿者与医院志愿者一道从1日至4日连续几天在庙会现场提供医疗保障工作。10月13日，参加南昌市卫生局组织了“服务百姓健康行动”大型义诊活动，为全市百姓提供免费医疗服务。10月16日开始的一周，响应市卫生局的号召，组织志愿者进社区、进乡镇开展“服务百姓健康行动”义诊活动。
(三)开展关爱农民工子女志愿服务行动。今年，是我院与南昌市团结路学校结对第二年，我院志愿者工作服务部组织我院与护理志愿服务队与青年志愿者继续团结路结对开展活动，在3月3日学雷锋
5 日来临之际带领团结路的5名结对学生前往新建县钱洲小学为那里的五名贫困留守儿童做爱心午餐开展学习雷锋志愿服务活动。5月31日，在“六一”儿童节来临之际，我院又为团结路学校搭建漂亮舞台，与他们共同欢度六一，看望了这所学校结对的20位农民工子女，送上节日的祝福与礼物。6月1日，与西湖区妇联共同开展了春雷儿童亲子游园活动，在艾溪湖湿地公园让这些农民工子女开开心心过六一。
(四)开展应急救护五进工程。为增强社区居民的应急救护意识，提高应急救护技能，从1月28日至2月7日，我院红十字护理服务中心的志愿者在西湖区109个社区开展应急救护技能培训，受训居民四千余人。应急救护除了进社区还走进学校，走进百树小学、走进团结路学校、走进新建县松湖镇中心小学、走进江西省工业贸易职业技术学院等小、中、高院校，给学校的师生进行救护培训。走进企业，在4月20日，我院红十字护理服务队志愿者来到特步服装厂，给这里的工人进行应急救护技能培训，提高工人的急救和自救能力。我院红十字护理服务队的志愿者自身在积极开展应急救护五进工程的同时，还积极配合省、市红十字会的工作，9月份与省红会老师走进南昌市各大高校，给学生进行应急救护培训，11月份与市红会老师一起前往安义县武警总队进行应急救护理论讲课。
(五)开展关爱留守儿童“阳光树行动”。从去年12月开始，我院开始积极关注一群特殊的孩子“留守儿童”。今年开始我院志愿者进一步扩宽志愿服务面和关爱渠道，1月3日、2月3日、3月3日、
6 4月17日、5月28日、10月25日、11月15日，先后看望和走访新建县的多所学校的留守儿童，开展志愿服务活动，长期资助了17位贫困留守儿童。在大家的共同努力下，西湖区关工委、西湖区团委、中美服务联合会、南昌理工学院、江西中医药大学科技学院等许多政府、社会组织、学校等组织有更多的人加入和关爱新建县的留守儿童。我院关爱留守儿童“阳光树行动”今年来共开展了两次筹款活动，分别募集到七千多元爱心资金，这些爱心善款也及时地送到孩子们的手中。第二次募集到的资金主要是用于与中美服务联合会共同资助新建县和平小学，帮助学校修缮围墙和修建水龙头，让那里的留守儿童有一个更好的学习环境。目前和平小学的修缮工作正在进行中。
七、学习JCI认证培训，提升护理品质
在全球化趋势日益明显与国内医疗环境迅猛发展变迁的今天，JCI认证过程是医疗机构打造医院核心竞争力、优化软实力，寻求持续发展与进入国际市场的“通行证”，根据医院的战略部署。护理部紧跟医院发展步伐，认真学习JCI标准，组织八个场次覆盖全体护理人员进行学习培训，将JCI制度的核心标准精炼成课件讲授给全院护理人员，引导护理人员进入JCI标准的深度普及阶段，在工作中掌握JCI精髓，自觉用制度和标准来规范工作行为，持续不断改善护理服务质量，保障患者安全。
护理工作在院领导的正确领导下，在全院护理人员共同努力下，取得了一些成绩。随着医疗市场的竞争激烈和人民群众健康的需求，医疗科学技术不断发展，面对护理工作，我们还存在很多不足，还有
7 很多不容忽视、亟待解决的问题需要我们努力去改正和完善。
1、护理管理队伍的管理水平和业务能力还需要加强学习和不断提高。
2、护理一线队伍人员缺乏稳定性，队伍结构年轻化，梯队建设不建全，加大了护理专业知识的培训的难度，年轻护士培养的不确定性，影响护理人力的合理利用。满足不了日益增长的医院护理服务、质量、安全的需要，存在潜在的安全隐患，制约了护理质量水平的深层次的发展。
3、质量管理的随意性影响质量控制的提高，影响规范化服务的深入实施。
4、护理服务意识和服务理念需要进一步增强，在日常护理工作中，关爱患者、爱护患者、尊重患者、全心全意提供精心护理服务在实际行动上还有欠缺，有效的交流和沟通还存在很大空间。
5、科研意识不强，业务水平有待提高。临床医学技术的开放发展，疑难护理诊断和护理技术性、复杂性、多变性不断的提高，给我们护理队伍提出了新的考验，要求我们要不断努力学习新技术、新标准、新科技，增强科研意识，鼓励研发新技术和撰写论文。
2013—2015三年是南昌仁爱妇产医院三年发展规划纲要实施阶段。2014年，JCI认证及二级甲等妇产专科医院评审工作正式启动，对我院护理工作提出了更高的要求。护理部根据医院发展部署制定2014年工作计划：
一、护理队伍建设是基础,提升护理队伍素质
树立自强、上进、刻苦钻研专业知识的精神，只有通过努力学习来积累知识，才能提高自身素质和业务能力，护理部将采取多种渠道,为护理人员提供学习机会。
1、鼓励护理人员参加护理大专、本科学习。
2、选送护理骨干到省内外短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主。
3、坚持每月在院内举办护理知识，新业务新技术，专业技术培训。每月科内业务学习1-2次，护理查房1次，操作培训等。护理部重点要规范护理查房，提升查房质量，以提高专业知识水平及实践能力。
二、护理质量管理是核心，加大质量控制力度
1、护理单元推广护理工作量化考核。护理部拟定护理工作量化考核方案及实施细则，采用工作量，工作质量和质量缺陷相结合综合考核。各护理单元认真组织实施，进行考核，通过工作量化考核促使护理人员观念转变，增强奉献意识、主动服务意识、质量意识、安全意识，从而促使护理质量提高。
2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。
3、坚持三级质控组每季、月护理质量检查，考核，及时通报检查中存在的问题以及改进的措施，对检查出的结果进行排名次，形成
9 科室间的相互竞争，年终护理质量前三名的科室给予一定奖励，连续两年后三名的科室予以惩罚。
4、护理部针对2013年护理工作中存在的质量问题针对性修改单项考核扣分，加大考核惩罚力度。
5、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。
三、护理安全保证是命脉，强化医疗护理安全
护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用三级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。
1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查安全工作。
2、护士长做好微观管理。坚持抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。
(1)护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、实习护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班、重点查房。
(2)病人的环节监控：新入院、新转入、危重、大手术后病人、要重点督促、检查和监控。
(3)时间的环节监控：节假日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班交班时均要加强监督和管理。
10 (4)护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理中监控的重点。
四、优质护理服务是理念,提高护理服务质量
1、通过学习，培养护理人员树立“以病人为中心”的观念,把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。
2、对全院护理人员进行礼仪培训。 转变护理人员思想观念，变病人要我服务为我要为病人服务，更好的提供优质服务。
3、在全院开展评选服务明星活动。
4、医院装修期间，各护理单位做好与患者的流通交流，多一耐心，多一份解释，多一份爱心，让患者理解。
五、JCI认证培训是关键，全面提升护理品质
1、认真组织学习JCI的理论和制定JCI工作培训流程，落实流程到工作实处。
2、实行医院(HOSPITAL)个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通;
3、推行宾馆式(HOTEL)的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范;
4、实行家庭式(HOME)的温馨服务，做到“七到位”，即提供温
11 馨的住院环境，卫生清洁到位;提供“六个一”服务(一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位;提供优良的护理，服务态度到位;提供方便病人的举措，舒适服务到位;注重细节服务，保护隐私到位;提供需求服务，方便病人到位;提供“四有”(病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送)措施，全程服务到位。
转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。
护理同仁们：新的一年即将到来，我们在公司董事长、总经理、医院总经理及院长的领导下，我们总结2013年的工作经验和不足，展望2014年我院护理事业的发展。医院在建设、在壮大，护理队伍要紧跟医院的发展的步伐。护理的事业发展要树立新目标，接受新挑战，按“责任仁爱、品质安全”的办院理念，用新起点、新视角、新高度追随“中国梦”，筑就“仁爱梦”，将护理工作在医院品牌建设中稳步发展。
最后祝护士姐妹们身体健康!开心快乐每一天!谢谢!
NO1
MEWS概述
20世纪90年代初：英国医疗机构为了及时识别“潜在急危重症”患者，“风险患者应急小组”应运而生。
1997年：英国Morgan提出了早期预警评分。 2001年：英国Subbe提出了改良早期预警评分。 MEWS由体温、收缩压、心率、呼吸及意识水平5项指标构成。通过对相关的每一项生理参数进行观察并赋值，即给予一个分数，并将所有参数评分相加得到一个总的评分并判断是否达到或超过了事先所定的触发值，从而启动或调整相应的医疗护理监护预案。
1 NO3
SBAR概述
SBAR交流模式是英国医疗行业内用于传递患者信息的一种标准病情交流模式，医护人员运用SBAR的简洁表格模式传递病情，保证了信息传递的高效性和准确性，现被广泛应用于临床进行病情汇报。
Situation情况：发生了什么事;沟通上的重点(病人的姓名、床号、想要沟通的问题与传达的情况。
Background背景：病人的基本资料;沟通上的重点(说明病人住院的日期与诊断;简要的病史;到目前为止的治疗情形;病人最近的生命征象数据;所观察到的改变状况或检查数据。
Assessment评估：就目前的资料显示所做的专业评估，也就是what do you think of the problem is?沟通上的重点(最近的生命征象数据所观察到的改变状况或检查数据)。
Recommendation建议：即建议后续处理措施或方向;即需要做什么。
S 病人发生什么事? B 临床背景资料? A 目前问题为何?
R 需要做些什么来改善问题?
2
NO3
1、护士职责界定、责任护士该不该做基础护理的问题 护士职责：
(1)专业照顾——医学照顾
医学照顾与生活照顾的界定与相互转换的问题 我们要做的是基础护理专业化 (2)协助诊疗 (3)沟通协调 (4)健康促进
责任组长的定位与职责问题： 谁是“责任护士”的问题：
广义：当班当责(包括中班、晚夜班等)
“狭义”(核心)：白班(A班)，要尽可能的相对固定长一些时间，一名患者住院全程有几名责任护士负责护理。
2、责任制整体护理模式的本质内涵：
要避免在形式或模式里打转反而忽视了优质护理的内涵建设。
护理工作科学合理的模式：是指在这样一种工作机制下，护士能够利用每一个接触患者的机会，运用专业知识，通过读、听、看、问、查、交流等方法，主动和个性化地评估以及报告治疗效果、自理能力、医疗误差、早期并发症或治疗副作用等，据此设
3 计和实施个性化的治疗处置、生活护理、教育指导、心理护理、以及康复护理方案并加以落实，达到确保安全、加快身心康复之目的。改模式只是工作的手段或方法，绝不是工作的目标。
3、关于如何有效实施护士在职培训的问题
原则：护士在职培训必须以岗位需求为导向，贴近病人、贴近临床、贴近社会。
以临床一线和各护理岗位为培训基地，以提升护士人文素质为基础、以夯实“三基”为重点，以提升专科能力为突破口，多措并举，加强对护理人员岗位能力的培养。
《湖南省护理工作规范》护理人员在职培训制度 (1)岗前培训 (2)毕业后规范化培训
(3)层级培训(依据科室、部门实际灵活实施，各个层级融会贯通)
(4)专科护士培训
(5)护理管理干部岗位培训
护士的培训要适应责任制整体护理的要求，每个专科的培训应当对接收培训的病种、护理级别、临床观察、健康宣教等提出要求。
关于“护士分层培训与责任包干”问题
培训的考核：要围绕具体病案出题，个案健康问题为中心，将考核内容全部贯穿在责任制整体护理其中，而不是单纯技能。
4、专科护士的定位问题：大家(大师)与大家(基础)
5、护士分层不分级的问题
6、扁平化管理的问题
7、岗位问题(N0、N
1、N
2、N3等)与护士职称系列(护士、护师、主管护师、副主任护师、主任护师)的关联问题。
8、护理员(护工、助理护工)的身份问题等。
9、护理工作核心价值(核心效应)的体现
做实基础护理——增加患者舒适感、安全感、减轻痛苦
做精专科护理——实现治疗措施效果最大化，提高疗效、促进康复
加强护患沟通，增加患者的信任感
提供个性化的服务，改善患者的就医体验
10、处理好特殊的接触——患者投诉
关键是及时回应，做到三个“第一时间”
第一时间作出反应：立即对患者的抱怨作出反应，明确告知医院的态度，并且使问题立即进入解决程序。
第一时间解决问题：医院有合理和有效解决患者问题的工作程序，在尽可能短的时间内解决患者不满意的问题。
第一时间改善提高：要尽快找出导致问题出现的原因，及时采取措施进行改善和提高，从根本上防止同类问题再次发生。
11、关于护理文书
目前建议
5 (1)住院病人告知书(可不归入住院病历) (2)入院评估(可归入住院病历) (3)生命体征监测单(三测单) (4)医嘱单(长期医嘱、临时医嘱)
(5)护理记录单(可否与护理计划单合二为一?商榷) (6)病危患者护理计划单(如果实在保留，要思考怎样写才是对实际护理工作有指导的，能够帮助提高病危患者护理质量的，再不要照搬北美护理临床的护理计划形式即PIO形式了)。
(7)手术清点记录单 (8)手术安全核查表
(9)高危评估单(必要时)：疼痛、跌倒、压疮、自理能力评估单等，只是经入院评估初筛后，针对那些某个风险较高的病人使用。
上述建议可参考执行，正式文件下发后按相关要求执行。
物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。
物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。
作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。
客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。
第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题(如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等)需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。
第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢?这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢?我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。
第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心
物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。
如何提升教学质量和课后服务
学校是知识的殿堂，打造好学校的“品牌”关键在于教学质量，这就好比通往成功的桥梁，而想要把这座桥扎稳，必须打好“服务”这个根基。现针对我校存在的问题，采取以下解决方案：
一. 存在的问题：
1. 课程项目多，但是课程表上的课程不是很完善，安排不到位。
2. 前台的服务和教师的服务是脱节的，影响家长和学生对我校师资的可信度。
3. 课程价目表和任课教师的频繁更换，引起家长和学生的不满。
4. 课程咨询不到位，学生学习本课程前没有做好课前测试，导致学生成绩没有进步，失去对学习的兴趣。
5. 教师上课进度与公立学校不统一，导致学生反映我校老师上课与学校不一致，误以为我们老师水平不高。
6. 对家长的服务不到位，导致课程结束之后，家长反映孩子一个学期来没有学到任何东西，看不到进步。
二.解决的方法：
(一)多方面改进，提高教学质量
1. 在新学期开学前的一两周应该把课程表和价目表完善好，课程项目要多样化，
时间安排合理化，课程表和价目表完善好之后，尽量不要在中途更换，并且要做好开课前的各项培训工作。
2. 学生人数的更新和电话的登记，前台有职责做好这项工作。家长咨询和缴费
时，都应该填写登记表，收费教师应该检查好登记表之后再开单，并且及时录入电脑。
3. 因为各种原因，导致任课老师不断更换，使得家长和学生都有意见，因为每
个任课老师的授课方式不同，学生适应每个授课老师都要一定的时间，所以在不得已的情况下，才更换任课老师，而且更换任课老师之后，新任课老师应该及时了解学生的学习情况，还要及时和家长取得联系，听取家长的意见和建议。
4. 每个学期开学之前，每个前台咨询人员和任课老师都要熟悉每个课程的特点，
学习内容，授课方式和咨询细则等，这样才能击中要害，吸引家长和学生。
在咨询时，如专业老师不在场，前台老师咨询遇到难题时，要记录下来，事
后询问专业老师如何回答，以免下次遇到类似情况。在了解如何回答后，应
在会上跟其他老师分享，让其他老师也明白如何应对此类问题。
5. 每个学期都应该举行教师相互学习和交流的机会，各科教师都发表一些对于
这个课程上课的一些细节问题，哪些是我们没有做好的，哪些是我们应该继
续努力的，做到扬长避短。
6. 建议学校给每个学生发一本作业登记本，每次老师布置作业的时候，学生就
可以登记在这个本子上，并且要家长签字，这样学期结束时家长就不会反映
学生一个学期的学习没有效果，从而更信赖我校的教学形式。
(二)课后服务，才是取得成功的保证
1.老师在上课前应记录好学生考勤和听课表现，并检查上次课布置的作业， 进行讲解。上课时督促学生记录下当堂课的要点，并及时发布各类相关的信息，布置相应的课后作业，加以巩固知识点。
2. 对于新生，我们要给予高度的关怀，学习一段时间之后要询问其学习情况并及时打电话给家长，反映该生在我校的学习情况。对于老生，我们也应该多与家长沟通交流，反映学生的学习情况。
3.“售后”服务。要吸引回头客，最重要的还是“售后”服务。这是顾客放心使用商品与了解商品的保障。曾经有位家长投诉说：“你们在咨询的时候说得那么好听，可交钱以后呢，老师安排不妥也不管，这是诈骗。”这类事件很显然有损我校的声誉，进而影响了学校的口碑。一个家长可能联系着几个家长，故维护学校声誉异常重要。家长交费后，任课老师应定时联系家长，让家长了解孩子在我校学习情况，让家长心里有着落感，在了解家长的需求后，及时进行处理。(在通几次电话后可向家长宣传我校推荐新生政策，家长满意我校服务后会欣然帮忙推荐新生，从而扩大我校生源)
4. 跟踪服务。要定时抽查学生学习情况，对取得进步的学生要表扬，退步的及时补课，让大部分学生能掌握所学知识，让家长满意。在跟踪调查后，向家长汇报调查的情况，让家长感受到我校对学生的用心，让家长对我校的服务放心。
5. 教师服务。老师首先要了解学生的情况，把好学生学习质量关，及时与家长沟通联系，除了在学习上给予学生指导外，还要在学生心理、品德上给予指引，
在培养学生良好的学习习惯的同时，使学生树立正确的人生观和价值观。
始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务实实在在的体现在行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。****物业公司切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。
一、员工素质高 服务才更有水平
公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质，从解决好“思想认识问题”、“怎么干的问题”和“怎么干好的问题”三个方面入手，进一步提高员工思想素质，明确服务思路，提高服务水平，另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。
二、关注细节 服务更具人性化
针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为、推行上门服务、业主联系制度、开通客户热线等多形式的服务举措。不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节?如何去发现细节?怎样提炼细节，丰富知识和技能?采取什么样的纠正预防措施?服务过程中，应当始终体
现“求真、求细、求精、求实、求效”的管理理念，通过服务细节的不断深入，来提高管理水平的精细化和标准化。工作中通过宣讲，使员工改变以住的惯性思维，增强细节观念，并把这种认识切实落实到实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“****物业”对业主的用心服务，使服务更具人性化。
三、提升服务品质需要意识理念
优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。****物业则将 “让业主付出最小的代价，享受最优质的服务”为公司的服务理念;将“点点滴滴****心，兢兢业业全为您”为服务宗旨。不断强调端正服务态度、提高服务质量、以优质服务得到业主肯定等。这般反复宣传，可谓滴水穿石，员工良好的工作习惯也就逐步养成了，工作技能也在实践中不断提高，业主的认同度也随之提高了。
四、提高服务意识和服务技能
物业管理行业从业人员参差不齐，工作能力和个人素质也各不相同。在这种情况下，要将企业倡导的优质服务通过他们来真实地展现给客户，就要提高他们的服务意识和服务技能。首先，要制定各岗位的作业指导书。****物业非常注重建立完善的管理运行体系，实践中不断完善各岗位的作业指导书，告诉保洁员如何打扫房间、擦玻璃，绿化工如何剪草、打药，工程人员如何应对常见问题等，并且针对各专业都详细制定了工作验收的标准。让学历不高的一线操作人员可以通过通俗易懂的文字、表格、示意图了解并熟练掌握本岗位的操作规范。
其次，要建立完善的培训制度。****物业通过岗上轮训使员工不断提升本岗位的技能、增进对公司企业文化的认识;通过外派学习让员工开阔视野、接触新的技术手段、更加认可企业的服务理念。公司对每位员工进行基本素质和业务技能进行周期考核的同时，还以表彰的形式鼓励每位员工在本职岗位上尽心尽力为业主服务。如此，公司上下便形成了争做贡献、创优质服务的良好氛围。
第三，日常管理中，虽然不倡导领导干部事无巨细、事必躬亲，但不能脱离实际，日常决策应该根据实际情况而定。尤其是部门负责人，任务布置后的主要精力应该是督察落实，跟踪进度，察看工作质量，了解出现的新情况，这样便于及早发现管理和技术中存在的问题、寻找解决问题的方法。另外，要注重专业技术的学习和改进，搜集日常工作中的典型案例，针对工作中出现的
难题，找出技术突破口，通过培训让操作人员掌握要领，实现工作质量的持续提升。
提升服务品质，不断超越业主持续提升的期望是整个物业管理行业的努力目标，如何将物业服务工作做的更好，是每一位物业人都需要认真思考的问题，物业工作人员应该努力提升服务品质，只有这样才能立于市场竞争的不败之地。
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。
那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：
一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：
( 1 )工作没有完成 ;
( 2 )工作虽然完成了，但没有填写记录 ;
( 3 )记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ;
( 4 )虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ;
( 5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ;
( 6 )记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理
中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。
“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。
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