生活方式营销模式在终端店铺中的分析与研究
1.生活方式的概念
最早的“生活方式”定义是1963年由市场营销学教授威廉·莱泽（William·Lazer）提出的，他认为：生活方式是一个系统性的概念，是社会中某一群体在生活中所表现出来的特征，在具体表现的动态生活模式中显示该社会群体的差异性。也就是说，生活方式是文化、价值观、社会地位、人格、资源、营销、人口统计变量等等方面的统
一体。
对生活方式的研究主要还是建立在对消费者的调查分析之上，主要通过消费者的生活观念、消费观念和传播观念体现出来。对消费者的生活方式了解的越多，就越能对他们采取有效的手段。生活主体经常会根据其自身的需求和定位安排其生活的模式，而这种需求与定位，正是服装品牌营销的着力点。即通过对品牌的塑造来再现消费者自身感觉到所需求的、不具备的思维或其心理所认知的某种观念。并且，相似行为导向的消费模式将会在具有相似的生活方式的消费群体之中形成。
2.生活方式的构成要素
生活方式是生活主体同一定的社会条件相互作用而形成的活动形式和行为特征的复杂有机体。不同的职业特征、人口特征等主客观因素所形成的特有的生活模式，必然通过一定典型的、稳定的生活活动形式表现出来。因此生活方式往往成为划分阶层和其他社会群体的一个重要的标志。
3.生活方式在商业环境下的可利用性
生活方式是消费者的消费活动以及对时间、金钱的支配方式。社会学、心理学等学科研究中，也将生活方式的研究转化为更为具体的消费方式的研究。这主要包括2个方面。第一，将生活方式转化为消费方式，也就是将抽象化的概念转为更为具象化、更具有操作性的消费模式，使调查研究的个体更加具象，更有可调查性。第二，对消费社会的研究中，消费方式才是企业和集体所关注的角色，而讨论的生活方式也是以消费行为为研究内容。把消费者当做生活者，研究消费者的生活方式及其特征，这也为生活方式的研究提供了必要性和可
行性。
1.生活方式店是生活方式营销的载体
生活方式店是生活方式的一种体验。是体验式营销场所，如生活馆、概念店，完全实景布置，消费者可以身临其境的感受，来决定是否购买等。当品牌具备了相对可识别的风格与态度的时候，它就会往“生活方式店”的层面发展，它注重的是营造“品位”的氛围，既不单纯地指向销售，也不只是单纯地形象展示，而更趋于传达享受生活的态度，当然，比较高明的品牌“生活方式店”会运用各种与品牌相契合的元素。
2.品牌终端渠道——生活方式店构成元素
以下通过对优衣库生活方式店的实地考察，包括一些资料、图片的收集，以优衣库为例，从产品、陈列、氛围、服务等四个方面对生活方式店的构成元素进行阐述。并通过对国内不同生活方式店的模式分析，总结出目前国内生活方式店的发展状况。
（1）产品
产品是一切店铺构成最基本的元素，而生活方式店中所展示的产品，代表的不仅仅是产品本身，更多的体现的是一种态度或者一种象征。优衣库的产品着重体现的是科技，功能性面料的设计研发。优衣库着重注重产品的质量，例如“HEATTECH”系列，是日本先进技术与时尚潮流融合后诞生的高新技术服装，也是优衣库品牌全球化进程中非常重要的战略品。
（2）陈列
服装陈列的基本概念是主要指服装卖场及橱窗的陈列设计，目的是为了提升品牌形象，吸引顾客，提高销售。优衣库的陈列遵循了消费者的消费习惯，进店路线，通过合理的布局让目标消费者能够方便快捷的接触到所有产品。物品陈列也比较符合人体工程学，易拿易放。色彩上也采用彩虹色阶梯陈列，颜色鲜艳，品类繁多，叠放工整，给人明亮整洁的形象。
（3）氛围
优衣库通常采用前两种类型的氛围进行营造，一是选择品牌产品的主打系列，体现出优衣库的品牌理念：“给消费者做高品质的、新颖科技面料所制成的休闲服饰”。优衣库2014年冬季的橱窗陈列主要以优衣库“HEATTECH”系列保暖衣为主进行陈列展示，橱窗设计以雪花式的花边进行了上下玻璃上的装饰以突显出中间位置的模特上衣。另一方面，也营造了一种生活方式的场景，冬季的轻装出行，通过模特对同一品类服装不同的搭配演绎，来体现不同的生活型态。
（4）服务
对优衣库来说，完善的顾客服务以及微笑文化是必须坚持的事情，因为优衣库采用自助型的购物方式，店员不需要对客户如影随形，而当顾客向店员求助时，必须第一时间微笑面对，给予专业的建议及帮助。
结论
本文通过对“生活方式”和其生活方式营销的载体“生活方式店”进行理论分析，然后根据对优衣库的生活方式店的资料收集，得出的结论有：1.服装终端卖场应当以消费者所追求的生活方式为诉求点。2.消费者对品牌文化消费的认知和需求越来越强烈，企业需通过各种途径加强其品牌内涵和品牌文化建设。
（作者单位：浙江理工大学）
作者：杨阳 任力
谈谈服装店铺终端管理
一、店铺形象的重要性：
卖服装就是卖形象，卖形象就是卖感觉。店铺的生意好不好，不用进店铺，在门口停留几秒钟看看店铺情况，如招牌、橱窗、灯光、陈列、卫生状况等等基本可以确认。而作为消费者进店买衣服也就是买漂亮，消费者买衣服除要求服装舒适合体外，更多的是
体现一种对美、对个性、对品牌的非物质的精神上的追求，是自我形象的一种肯定与实现。美也就是服饰产品的基本特征，而销售服装的场所、销售服装的人，首先就应该表现出美。为降低成本不装修，为节约电费而不开灯光等等，一切违反美的原则和行为都会使“服装的美”大打折扣，无从表现甚至是损失殆尽。美没有了，形象不存在了，品牌也就失去了生存的基础，就更不用谈发展了!因此，作为终端店铺应牢记“卖衣服就是卖形象”的基本运作原则，店铺的一切操作必须从“美”的原则出发，牢牢树立并用心维护“美”的标准，只有这样，我们的店铺，我们的品牌才可能在残酷而激烈的市场竞争中找出自己与众不同的“美”来，才可能业绩提升并发展壮大。
二、卖场服务：
卖场服务的好坏直接影响到货品的成交率，如何让消费者进店消费是种享受，如何做好卖场服务，是各终端店铺最关注的热点问题。
三、卖场货品管理
谈到卖场货品管理，其中有一点尤为重要，就是如何把卖场货品盘活，对于大多数加盟商来说如何把订回家的货品全部卖完是最重要的，虽然当时订货时都觉得自己订的是最优秀的货品，但是还是不能保证款款都畅销，始终有部分货品不是很好卖，面对这个问题，首先应针对卖场货品的陈列作一番规划，尽量展现出最吸引人的风貌,并通过货品分类法使卖场货品抓住顾客的视线。那么要确保不会出现“赚的全是仓库剩的”并保证店铺有足够理想的利润，货品管理就出现了两个等待解决的关键性问题，假设你的店铺有20的滞销货品，一是如何处理这20的滞销货品呢，二是怎么样让其余的80货品实现快速的流转。首先，对20的滞销货品，可以再做个细分，10最差的货品亏一点也无妨，10的货品不赚钱保本销售，那么我们还有80的货品是赚钱的。这80中再冲减掉最差10的货品导致的销售损失，那么我们货品整体上也实现了70的最终赢利。
一个专卖店的陈列面始终是有限的，陈列了一个款式在相同的时间相同的地点就不能在陈列销售其他的款式，因此，如果我们在最短的时间内解决了周转率最慢的20滞销货品的销售问题，自然而然就给我们其他货品的展示与销售带来了极其宝贵的机会和时间。因此可以肯定地说：滞销货品的管理是店铺货品管理成败的关键，滞销货品的销售力度与速度决定了整盘货的销售力度与速度!
四、卖场促销
促销往往是最直接，最有效的提高业绩的方式，尤其在看似景气消费却下滑的内冷外热之时，促销更显重要，可增加新鲜感，店铺的促销活动最好能根据店铺的业绩来决定促销方式，才能更好的发挥作用。
五、卖场人员管理与激励机制
店铺销售是由人来做的，没有一个优秀店长带领一批优秀的导购，终端工作将会成为无米之炊，而终端工作在常人眼里看来是比较枯燥无味的工作，每天周而复始，如果没有一颗很好的从业心态是根本干不好终端工作的。因此店铺在选拔人员时，应从基本的素质，从业心态，必备的业务知识与技能等几个方面进行综合考虑。
在人员管理方面应建立以绩效为中心的绩效管理体系，同时加大人员的技能开发与能力培养，因为现在人在选择工作时不仅只是看眼前的薪酬福利，也要看企业对人员培训开发的重要程度。当然店主在人员管理这方面最重要的责任应以鼓舞员工的士气，任人唯贤、知人善任，并为员工描绘一幅美丽的前景。同时，又要设立明确的目标，定时召开早晚碰头会议，并经常与员工一同分享你的理想和未来，如果老板天天讲店铺的目标与计划，讲员工现在的经验积累是为自己的创业做准备，又天天鼓励员工去尝试更大的冒险和机会，员工自然明白，店铺正在发展，自己也可以和店铺一同成长，当一个人看到了成长与前景的时候，自然会为目标而努力，那么老板就可以让跟随您的人“死心踏地”地跟您干事业，店铺的业绩自然会提升，当然讲到这里，如果老板只讲空话不去行动，员工的自信力也会随之减弱。
合理的激励机制能调动店员的工作积极性，一个人的需求一般包括基本的物质生活的满足，追求更物质和精神生活水平的需求、自我能力和职位提升的空间等方面，作为最低层的终端店员同样也有这方面的需求，店主可以通过设立奖金、物质奖励，并提供员工的发展机会和培训机会等，最大限度的调动员工的工作积极性。
人为什么会穷，机构为什么会老化?其中最关键一个原因是来自心态上的恐惧。不是害怕失败，而是害怕成功，因为要成功就必须付出比别人不肯付出的代价。珠宝店铺要赢利，要运营成功，其管理者需要多交流，不断地向他人学习，唯有源头活水来，才能增加抗争苦难的智慧和力量，获得生命与生活的真本事、真知识。
最近本人走访了很多珠宝企业和珠宝店铺，发现目前珠宝终端店铺普遍存在的一些不协调的事情，因此，我希望通过本文章阐述一下个人的观点，希望对珠宝零售管理人员有所帮助。
一、卖珠宝就是卖形象
店铺的生意好不好，不用进店铺，在门口停留几秒钟看看就知道了!看什么，看招牌，看灯光，看陈列，看卫生状况，更可看营业员的状态。买珠宝就是买漂亮，卖珠宝就是卖形象，如此简单!
买珠宝就是买漂亮，现在买珠宝的人除部分人将珠宝作为投资品进行投资外，大部分消费者是希望得到一种对美、对个性、对品牌的非物质的精神上的追求，是自我形象的一种肯定与实现。美是珠宝首饰产品的基本特征，那么，我们销售珠宝首饰的场所、销售珠宝的人首先就应该表现出美。为节约电费而灯光昏暗、员工上班不化妆没有精神等等，这些违反美的原则和行为都会使“珠宝的美”大打折扣，无从表现甚至是损失殆尽。美没有了，形象不存在了，品牌也就失去了生存的基础，就更不用谈业绩了!!
因此，我们必须牢记“卖珠宝就是卖形象”的基本运作原则，店铺的一切操作必须从“美”的原则出发，牢牢树立并用心维护“美”的标准，只有这样，我们的店铺，我们的品牌才可能在残酷而激烈的市场竞争中找出自己与众不同的“美”来，才可能发展壮大，从一个胜利走向另一个胜利!!
二、比较方可见优劣
我常常遇到一些业绩不理想却自我感觉良好的珠宝店铺，我送给这些店铺的店长一句话，到竞争对手的店铺去看一看。因为如果单纯地谈一个店铺的问题，人们会找出很多的理由--经济不景气、地方小人口少消费力差、货品跟不上等等。一大堆客观因素和公司总部的问题，自己的问题似乎一点儿没有。果真如此吗?
须知，店铺的生意不好，首先从终端店铺自身找问题，之后会发现在店铺管理中所有店铺经营环节中都慢了一步。我曾经到过一些珠宝店铺就遇到过类似的情况，这些店铺的店长总是说的公司总部这不好、那不对，这个问题没解决，哪个问题也没落实等等;当然他们反映这些问题很好，我也不想与其争论，只是邀请他们到同城的其它珠宝店铺去看一看，看下来这些店长们自己都不好意思了。在竞争对手那里看不到一个坏了的灯具、看不到没有微笑、没有化妆的店员。而很多珠宝店铺呢，把卖场当库房，员工三五两个坐在凳子上闲聊，灯具坏了没人理，顾客进店员工招呼也不打。请问这样的店铺还是店铺吗?这样的店铺又怎么可能创造出优秀的业绩!
三、树立信心，不用怕，只要用心就会好
店铺经营每天都会遇到很多的问题，都会出现很多新的情况，要使店铺经营保持长久的生命和活力，作为管理者就必须想尽办法每天树立更高的目标并鼓励去尝试与运用新的思路和方法。
但一个问题出来了，往往很多人害怕它，不愿意去承担变革、改革带来的风险。这时，作为公司的运营者需要不断的鼓励终端店铺的店长，鼓励他们多尝试，让他们相信“不用怕，只要用心就会好起来”!因为只要我们用心，朝一个目标坚定不移地前进，运用好的方法自然就会成功，但是运用了错误的方法呢，我们肯定也会立即去总结和调整。比如我们坐飞机去香港，我们肯定会相信我们能在香港机场顺利降落，第二天就可以到“杨一哥”的宝号尝尝他的鲍鱼名菜。只是机长清楚，飞机一上天，由于高空气流不断变化，飞机就可能偏离原来的方向，我们之所以能顺利地到达目的地，就在于机长根据不同的情况做出了适当的调整。做生意不就是坐飞机吗?公司的运营管理层不是神，其判断也不可能每次都正确，运管者很可能出现连续几次的失误，但是，我们仍然可以造就一个优秀店铺、优秀团队。因为，当追求成长和进步深入每一个终端店铺人员的精髓并成为我们的气质，即使店铺遇到各种困难，终端店铺店长可以告诉自己：不用怕，只要用心就会好起来!
四、老板要从员工做起
很多连锁企业的加盟商其文化程度不高，很多人是从做小生意，摆地摊一点点积累起家的。回想起自己事业起步的时候，很多人都赞叹不予。是啊，生意刚刚起步的时候，一是没钱请人，二是别人也不愿意来帮您，只有自己帮自己，老板员工一个人，拼了命，没日没夜地干。现在生意有了起色，已经有了初步的规模，也有人愿意来帮您，财务状况又允许，那么请几个人也就顺理成章了。“花钱请员工，用工资买您的时间让您为我工作，当老板的终于苦尽甘来，可以休息了”。有这种思想，那就大错特错了!有些店铺生意不理想，想必与老板成天不在店铺，到店铺只是“指点”一下，认为自己可以休息了，整天忙于交际应酬、喝茶打牌不无关系。为什么说这样的思想是错误的呢?因为店铺是您的，生意是您的，老板都不努力，员工怎么又会努力呢?这是个言传身教的问题。又说到责任感，什么是“责任感”，举个例子说，店铺五天不开张，员工不会睡不着吧，但是老板呢，必定是天天失眠了!每个层面的责任感都不一样，有多大的责任感才有多大的工作力度。责任感从上而下是呈几何数的递减，那么我们要求我们的员工又必须达到我们的要求，怎么办呢?想必只有老板更加百倍的付出了。换句话说，老板做到100分，店长才可能做到60分，而员工呢，就只能做到40了。人这个东西，是有惰性的，就好比是上坡的圆球，推则进，不进则退，而老板的作为恰恰就是这些有型无型的推力啊!!
整个企业的工作是从最上层的领导开始的，老板的努力程度决定了整个公司与员工的努力程度。店铺所有的改革必须在老板这里得到足够的强调、重视和示范才可能“开花结果”。老板固然是老板，但要时刻提醒自己，要从员工做起，从普通员工做起方可永远是老板，方可做成大老板!!
五、老板不妨对员工大方一点
做为品牌珠宝首饰连锁经营的老板，每当走到自己的店铺看到员工没有统一的服装，看到员工在给客人介绍珠宝时声音小得像蚊子，看到店铺死气沉沉员工没有一点朝气，这不就是店铺老板在有意或无意中让我们的员工感到自卑而产生的结果。自卑就是失去自信，而失去自信的店铺不可能是一个优秀的店铺，在经营上缺乏自信的老板也一定不是一个合格的老板。我曾经遇到一个老总在接手一个店铺的时候，问我们的管理人员，店长的工资是多少，当他一听到只有2200元，立即就说，这这么行，立即给我涨到2800。因为他知道，拿2200元工资的店长不可能是优秀的店长，拿2200元的店长也不可能做出拿2800元店长的事情。就这多给的一点点，对老板来说无足轻重，却让整个店铺重新焕发出勃勃的生机;取得了“四两拨千斤”的奇妙效果。
作为老板，最重要的责任就是鼓舞士气、任人唯贤、知人善任，斤斤计较的老板，把员工贬到一钱不值的地步才聘用他们，以为这样的员工因为自卑才不会离开。须知，一钱不值的员工又怎么可能突然变成飞天的员工呢!所以，在聘用员工方面，在日常店铺管理中，我们的老板不妨对员工大方一点，采用有效的薪酬激励考核体系，不断地鼓舞士气，增强员工的自信心。用薪酬去鼓舞员工的士气、去树立员工的信心，至于如何设置工作，店长自然有办法，也不用老板多管了。
六、让员工专心而后死心
我与某珠宝品牌的几个店长沟通，发现一个非常奇怪的现象，那就是很多店铺晚上的营业额所占全天营业额的比例都特别低，顾客的成交率也不高，而他们其它店铺大多数时候正好相反，不仅晚上的营业额占全天营业额的比例较高，有时候晚上的业绩甚至还超过了白天的业绩。这是怎么回事呢?另外，我们也知道店铺淡场的时候公司要求我们的员工整理珠宝首饰的陈列，但是往往提醒后就没有了下文，但是业绩好的店铺的管理人员呢，不仅是语言提醒、打气，还要求员工变换花样的进行产品陈列。这又是为什么呢?这些店长告诉我：因为闲下来的时候，就是整个士气和激情下降的时候!!这更让我们深刻理解了“无事生非”的道理!专卖店的特点就是女性员工多，而女性员工最大的问题是心多，她们老是在想，别的品牌报酬如何，爸爸、妈妈、男朋友今天怎么样?总之，员工不能把工作做好的原因是因为用心不专一。如何专一呢?简单来说，就是忙，就是动。当一个人忙碌起来的时候，自然就没有时间去想其它问题了。所以，作为公司总部的管理者和店长，不要怕员工事情做多了，累着了，而应该害怕的是他们是否有事可做，是否责任和职能还不够多，太清闲了，而员工也应该明白，老板请您来，如果没事可做，您也就没有存在的意义和价值了。
让员工专心可以做好一天的工作，但如何让员工做好一年甚至是两年、三年的工作呢，这就是让员工死心了。老板成功的人生经历本来就是一本鲜活的教材，但这还远远不够。作为一个老板，最重要的是为员工描绘一幅美丽的前景!同时，又要长期努力、坚持不懈地与员工一同分享你的理想和未来，如果老板天天讲五年之后的业务和发展的计划，讲员工现在的经验积累是为自己的创业做准备，又天天鼓励员工去尝试更大的冒险和机会，员工自然明白，公司正在发展，自己也可以和公司一同成长，当一个人看到了成长与前景的时候，自然会为目标而努力，那么老板就可以让跟随您的人“死心踏地”地跟您干事业，追求更大的成功了!!
七、不要只为员工的手和嘴发工资
成功的连锁经营最终建立起来的是一个价值很大的关系网络，就是营销课堂中所说的“营销网”，营销网络中最有价值的部分应该就是其中最好的思维和最新的观念!我从很多老板谈话中深受启发。他们的成功，有很多非一般的处世和为人的哲学。曾经有一位老板亲口告诉我：批评您的人是您的老师，骂您的人是您的朋友，不与您争论的下属是无能的下属。好思想啊!!我们是否有如此宽广的心胸来对待我们的这些“老师”和“朋友”呢?我们回过头来看看我们的员工，他们是不与您争论了，但是他们无能吗?不是，是因为我们的领导者太霸道了，我们的员工提建议时、与我们大声争论时，而我们的领导太自大，太骄傲了，往往认为他们的建议很可笑，对他们的建议我们不予理睬或者是因为我们所谓的“太忙了”就给忘记了。“就这样，不要说了，按照我说的办!”我们也曾这样蛮横地打断了他们的争论，就这样我们“以权压人，以级别压人”好像已经司空见惯了。他们不是因为无能不与我们争论了，他们是害怕我们的心胸容纳不下他们!我们伤害了他们，伤害了整个团队，但最终伤害的却是我们的企业。于是我们的员工沉默了，他们有话放在心里就是不愿意说罢了，从此公司没有了坦诚，最后导致管理层与员工之间的相互猜疑，甚至到互不信任的严重后果。后来他们悄然无息的离开公司了，我们还自大的认为“走了没关系，是他不具备适应公司的能力罢了”。中国大多数的企业，向来只为员工的手和嘴发工资，但却忘了他们还有无穷智慧的思想和大脑，他们不重视与员工的交流和建议，这是管理者和领导技术的悲哀。让每一位员工全身心地投入到工作中来，这是管理者最主要的工作内容;让每个人都发挥作用并且让他们明显感觉到自己发挥的重要作用，这就是管理与领导的秘诀!
八、区别对待，造就强大企业
相同的一天，相同的24小时，老板可以赚1万，店长却只能赚100，而员工呢，不过区区三四十元。这个世界是有区别的，这个世界也不可能做到彻底的公平。我们必须承认这种“不公平”，就像面对“别人上重点高中，而我们却只能上普通中学”一样。在一个店铺，一个公司，如果一个老板想什么都“一碗水端平”是不可取的，也是不科学的和明显违背人性的做法。杰克·韦儿奇曾说过一句话“区别对待是造就强大企业的必由之路”。那怎么才能做到区别对待呢?首先我们必须明白，在员工这个群体中，一定要有最好的、最差的、处在中间属于大部分的。其次，我们必须用不同的态度、方法、薪酬来评估和奖惩这些不同的员工。最后强调的一点是，我们必须把业绩最差的人从整个集体中排除出去。“一颗耗子屎，打坏一锅汤”如果老板与店长都认为一个员工很差，还不算什么，最糟糕的事情莫过于知道他很差却不能开除他!我曾经到过一个店铺，老板说这个员工不行，我问他这个员工员工关系怎么样，他说比较差;我又问这个老板，那你应该有合格的人选来替换他吧，他也说没有;我继续问，那您看到竞争对手的招聘海报没有，他出人意料地回答到：看到了，而且一年四季都在。这样的回答，真是让人苦笑不得啊!
区别对待是造就强大企业的必由之路，区别对待是很难做到的，谁觉得容易做到，谁就不合适在这个企业生存，如果谁做不到这一点，也是一样!!
九、吃喝玩乐后才有好生意
我曾看到一个店铺的员工管理制度里有这么一条，“不准宴请同事和接受同事宴请!”不过这不是全部，在老板那里还有另外一条“公司必须多宴请同事!”真有意思。还有一次，我看到一个老板的笔记本中存储的很多员工在不同时间、不同地方一起吃饭、旅游的照片，真是有心啊。这些做的优秀的店铺的经验告诉我“员工在一起吃喝玩乐越多，店铺生意才越好!”
我们的同事从早上8：00到晚上9：00，整整十二个小时，而且1年365天，如果请我们的老板，不用去销售我们的产品，就是在专卖店坐上8个小时，恐怕好多都受不了!工作确实很辛苦!是的，工作可以辛苦，但是工作过程却不能不充满乐趣!让员工在工作中充满乐趣，让您的员工随时随地与欢乐相伴，这是店铺管理人员永远的责任。通过那些规章制度、通过那些老照片，我明白了给予员工欢乐，学会庆祝永远是激励整个组织的最有效的方法。一起来聆听先人圣贤的教诲吧：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒!在店铺，我们的老板与管理人员不要为一些小小的失败无法释怀，必须想尽办法去庆祝哪怕是一次小小的胜利，并为我们的员工深情欢呼，也不必太破费，一点零食或一顿晚饭都可以。我们的任务是让我们的员工跟欢乐相伴，当然，我们必须创造出良好的业绩。
十、小河有水大河满
我每到一个店铺，都很关心这家店铺的工资与竞争品牌的工资比较的情况，员工的工资是否能够按时足额的发放，还有我们店铺每个月的失货率怎么样，因失货而造成的扣发工资的情况是否得到完善地解决等等，这些问题我都特别关心。
我曾与一家即将开新店的老板谈论如何制订工资制度的时候，我都会跟他讲，只要公司有钱赚，宁可让公司的利润薄一点，员工的工资必须要比竞争对手高，而且是下有保底但上不封顶。为什么呢?因为我明白，小河有水大河满，只有员工有了，老板才可能有!!
“小河有水大河满”这是海尔总裁张瑞敏追求思想观念转变的一句名言，他说，变一个字，观念就新了。张瑞敏这个做家电的哲学是否可以成为我们特许连锁店铺经营的哲学呢，实践证明，不仅可以，而且完全适用!从自然规律来说，大河的水来自于小河，小河都没水了，大河不可能有水;如果小河不为大河提供水源，都依靠大河供水，大河早晚会干掉。在一个企业中，企业就好比大河，员工就好比小河，如果每个员工都能成为一条涌流不息的小河，那么企业这条大河是永远不会干枯的。所以，一年下来，看是否赚钱了，最关键的是看员工的工资是否涨了，脸是否笑了!如果员工的工资涨了，脸笑了，我们的老板是没有不赚钱的。所以说，小河有水大河满。要让自己有，首先要让您的员工有;您要成功，首先要确保您的员工的成功!
十一、竞争对手是狮子
在一次与某区域珠宝品牌公司的老板的一起调研中，该品牌的老总一直认为虽然他们的品牌在中心城市与竞争对手虽然有一定的差距，但是在二三级市场，已经赶超了对手并把他们远远的抛在了身后，而事实呢?远非如此!这家区域品牌珠宝公司在新年之后的3个月的时间里新增或整改了10余家店铺，其速度已经非常快，非常了不起了。但这次调研下来，该老板惊讶地发现，原来还有比他们更快的。
我们不仅看到竞争对手全部是最新形象，而且居然有几个地方竞争对手均比我们的口岸好，面积大，真是当头一棒啊!就连我们一直认为业绩很好的某地区，其竞争对手竟然开了一家新店，其面积是他们的两倍，就连一个杂牌都开了两个铺子，两个面积均比较大。不看不知道，一看下一跳啊! 这家珠宝企业的老板很庆幸，认为“我们工作的时候而竞争对手还在睡大觉”的想法也是多么地可怕。同时，这也让我深刻的意识到，我们是在跟最精明的竞争对手在较量，我们不仅在比速度，同时我们还在比耐力。这一点必须时刻谨记，竞争对手是狮子，千万不可掉以轻心!!
十二、立即行动，不让问题过夜
如果您与老板、店长沟通要解决什么问题，他似乎明白了、也答应了但是却没有去办，您千万要小心了!!因为您前面所做的工作都是无用功，您不仅浪费了您的口水，也浪费了您的宝贵时间。由此可见，工作重在不断的强调、督促与跟进。
很多道理一说就通，道理大家都明白，但是为什么有些人成功了，而有些人却一生碌碌无为呢?原因是失败的人有知识却没有行动，他们是知识的巨人却是行动的矮子，他们知道了就是不去做。是的，道理只是道理，道理不可能拿来当饭吃，要不饿肚子，首先得自己动手生火，退一万步讲，得自己端碗拿筷子吧。更何况，做比想难一万倍，所以就有“行动之美”这句话了。所以，终端店铺中的问题，不光是管理者明白，重要的是出现问题、发现问题之后立即解决问题，决不能让问题过夜。在我们面前应该说没有问题，或者讲是没有我们解决不了的问题。
十三、 1：1：8适时销货
有一次因为某一个店铺的生意很差邀请我到他们的店铺指导，一到店铺我惊奇的发现，一个不到小小的铺子，卖场款式品种众多，什么今年的，去年的，就连几年前的货品都还在，虽然单款的数量都不大，但是总的加起来还是一个让人非常头疼的数字。还有，我发现一部分的店铺，一个季度下来，算一算，发现自己赚的就是仓库里剩的，赚钱赚在了库存上。这些都是我们的老板们“精于计算”的结果。
对于普通品牌珠宝的货品而言，其设计都很优秀，货品质量也不会很差，但是不可能做到款款都畅销，始终有20%的货品不好卖吧。那么要确保不会出现“赚的全是仓库剩的”并保证店铺有足够理想的利润，货品管理就出现了两个等待解决的关键性问题，一是这20%滞销货品怎么处理，二是怎么样让其余的80%货品实现快速地流转。首先，对20%的滞销货品，我们再做个细分，我们来个10%最差的货品亏一点，10%的货品不赚钱保本销售，那么我们还有80%的货品是赚钱的。这80%中再冲减掉最差10%的货品导致的销售损失，那么我们货品整体上也实现了70%的最终赢利。另外，一个专卖店的陈列始终是有限的，陈列了一个款式在相同的时间相同的地点就不能再陈列销售其它的款式，因此，如果我们在最短的时间内解决了周转率最慢的这20%滞销货品的销售问题，自然而然就给我们其它货品的展示与销售带来了极其宝贵的机会和时间。因此可以肯定地说：滞销货品的管理是店铺货品管理成败的关键，滞销货品的销售力度与速度决定了整盘货的销售力度与速度!这一点也是做一个合格老板与合格店长必须具备的基本条件。明白了这一点，我们有时安排特价商品就不难理解了。
十四、只要做对了，富贵自然逼人来
就拿国庆销售来说吧，我在收银台通常会遇到一些非常奇怪的现象。收银忙得不可开交的时候经常收到一些专柜或其他人员打来的电话，询问销售情况怎么样;我们的管理人员也经常打开电脑掐指估算我们任务完成了多少云云。我想我们的这些管理人员在国庆这个争分夺秒的黄金销售时间，不去寻找、发现自己那些方面做得不够，做得不完善，并且立即去纠正，反而一味地苦苦追问别人做了多少，忙于看任务，这本身就是一种“本末倒置”的做法。那什么样的做法才是正确的呢，我非常信奉佐丹奴老总刘国权说过的一句话：只要做对了，富贵自然逼人来!今天卖伍仟，明天卖一万，这样的富贵当然不会贸然而来，而是只要您做对了，消费者、社会自然会给您一个肯定。要想富贵逼人来，背后当然要下一番真工夫了，这就是刘国权认为做对了的事情，这包括对人的重视，对服务和产品素质的严格要求。
零售有一句英文：Retail is about detail，零售是讲究细节的，我想把刘国权的话稍微改一改，“只要做好每一件小事，富贵自然逼人来”，可能对店铺更贴切一些，更能立竿见影!!
十五、共赢的关系才会长久
我们的很多加盟老板是习惯依赖公司总部，认为公司才大气粗或者认为拿公司的钱做生意是一本万利的事情，其实都是不可取的。公司是为您服务的，在起步的时候给您适当的支援是公司服务性质和信任您的表现，但是在您赚了钱后呢，是否应该首先考虑公司呢。自己买了车，买了房，可公司的钱呢，拖着吧!!如果真是这样，我想就是有了其他的发展机会，公司恐怕也不会再考虑您了吧。想一想，公司一年在您店铺赚都赚不了几万，您一欠就是十几万，公司这样的客户多几个，恐怕连员工工资都发不起吧，就更不要说品牌的管理和发展了，这样的客户多不得!
说到合作关系，李嘉诚有一番话应该给我们深刻的启发。有一次，李嘉诚应邀到中山大学演讲，大学生们请教他有关经商的秘诀。李嘉诚说，他经商其实并没有掌握什么秘诀，如果非说有什么秘诀的话，那就是“我与人合作，如果赚10%是正常的，赚11%也是应该的，那我只取9%，所以我的合作伙伴就越来越多，遍布全世界”。与此相反呢?我们的经营队伍中有些“吃独食”的老板，而这样的老板必将导致合作伙伴的流失。作为特许经营队伍中的一份子，我们必须明白，只有共赢才是赢，只有互惠互利的关系才会长久，我们只有在“情感”和“利益”上实现自我超越，能够将更多的利益与人分享，我们才有可能成就更伟大的“专卖连锁事业”。
十六、人为先，策为后
即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法，但是没有合适的人去完善它、发展它、实现它，这些方法恐怕也只能是光开花不结果。兵圣孙子曾经说过，“故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。今天我们强调的“人为先，策为后”与孙子的“择人任势”有着异曲同工之妙。是优秀的人才成就了一切而不是宏大的计划成就了一切，是优秀的老板与优秀的店长最终造就了一流的业绩与一流的店铺。在我们的店铺经营过程中，忽视了人的因素，就是有再好的策略，再好的方法也是枉然!!
最后我再次提醒，不要期待以上所写所记是店铺经营中包治百病、一试就爽的灵丹妙药，把人放在第一位，“以人为本，尊重人才，重视人才”，才是店铺提升业绩，才是您走向商业成功的必经之道。
COC终端店铺管理手册
一
铺管理制度
(一)人事管理制度
1.员工守则
•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:
•a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准;
•b)上下班必须签到，不得叫人代签;
•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改 •d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息; •e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉;
•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点;
•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态; •h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论; •i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准;
•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉; •k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内; •l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排; •m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准; •n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机; •o)工作时间不得私自会客，存放他人物品; •p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格; •q)本店营业额和操作规程严禁向外透露;
•r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚;
•s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开;
•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒; •u)不得有偷盗行为，做假帐等行为; •v)工作时间不可阅读刊物或书报; •w)不可在工作前或工作中饮酒滋事;
•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上;
•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除;
•z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。
2.各级员工的工作职责 •初级导购
•1)能按服务标准提供顾客服务。 •2)熟悉产品知识。
•3)能按时完成所委派的工作。 •4) 推广公司品牌。
•5)对自己区域的货品能作好准备。 •6)保持店铺的环境卫生。
•7)保持货品的清洁，减少次品。 •8)宣传物品的更换。 •9)简单的货品摆设。
•10)留意货场，避免货品的流失 •中级导购
•1)良好的顾客服务及销售技巧。
•2)货品摆设能独立完成，只需偶尔作出提示。 •3)教导新员工。
•4)简单的顾客投诉处理。 •5)反馈顾客意见给店长。 •6)销售分析。 •7)补货。 •资深导购
•1)带动士气，努力完成营业目标。 •2)以身作则。
•3)协助店长工作。 •4)清楚店铺库存。 •5)独立完成货场摆设。 •6)关心及了解同事。
•7)了解同行对手的情况，及时作出汇报。 •8)处理顾客投诉。 •9)突发事件的处理。 店长(组长)
•1)努力完成公司的营业目标 •A)每天订立营业目标。
•B)每天的早会回顾及分析前一天的生意。
•C) 令店铺的每位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。 •D) 定时报营业额给同事知道。 •E) 通过营造气氛增加店铺的销售。
•2)维持店铺的正常运作及公司制度的执行 • 店铺负责人要做到以身作则 • 店铺负责人要作到公正 •3)店铺形象
•A)橱窗的货品摆放。 •B)货场的清洁。
•C) 店铺的音乐，灯光的调控。 •D) 员工的仪容仪表。 •E) 员工的语言规范。 •F)气氛。
•4)推动员工的士气
•A) 适当地给予员工赞扬。 •B) 定期玩游戏。
•C) 定期和员工沟通。
•D) 推广货品及滞销货品售出的奖励 •5)合理的人手安排 •A)新旧员工的比例。
•B)每位下属同事的工作能力。 •C)每天营业高峰时段。 •D) 所在店铺的总人数。 •E)开铺、收铺时间
•F)本周有没大型推广活动
•6)了解店铺库存，做出适当调整。
•A)按业绩、天气、环境作出货品摆位的调整。
•B)店铺负责人要了解店铺的库存及畅销品和滞销品。 •C) 对滞销品做出有效建议。 •D) 应及时补货。
•7)控制店铺库存，防止货品流失 •A)每天交接班要点清楚货场货品。 •B) 每天抽几个款号进行盘点。
•C) 到货必须核对款号、件数才能入仓库。 •D) 手工账本必须核对电脑。 •E)店员离开店铺必须进行检查 •8)了解潮流及竞争对手
•A) 经常留意竞争对手的推广及货品。
B) 阅读有关书籍不断提高自己并与同事分享 •9)信息的传递及反溃 •A)公司的资料传递。
•B) 顾客对货品的意见反馈。 •C)同行对手的资料反馈。 10)处理顾客投诉
A)投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处; B) 投诉的类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种; C) 处理投诉的程序：
1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;
2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清楚了解顾客的需要,从而解决问题
3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;
4.解决方法:给顾客一个交代;
5.顾客满意.
3.店铺奖罚制度
a) 中午用餐时间超过40分钟，按迟到处理; b) 店铺员工未提前10分钟到店签到，按迟到处理; c) 迟到或早退5分钟以内(含5分钟)，扣10元，5分钟以上30分钟以内，按每分钟2元钱在当月工资中扣除，或者由店长在当月(1：10)安排补班; d) 迟到或早退30分钟以上，两个小时以内，按旷工半天处理，迟到或早退两个小时以上的，按旷工一天处理。一个月旷工达2天以上，视为自动离职(自动离职扣除所有工资);
e) 无故旷工1天扣当月3天工资，旷工半天扣当月1天工资;
f) 员工因工作原因离开卖场须知会当班同事。如遇个人急事，经当班店长同意后，可获准10分钟会客时间，超出时间按事假处理。未能按时回店的视为迟到，擅自离岗的按早退处理;
g) 店铺员工违反店规、店纪的视具体情况予以10-50元的罚款; h) 店铺员工不服从店长、代班管理的视具体情况予以10-50的罚款，情节严重者予以开除处理;
i) 员工个人销售业绩连续3个月店铺排行第一，予以100元奖励; j) 员工的业务技能考核第一者予以100元奖励;
k) 员工对店铺各项工作做出突出贡献的予以100元奖励;
4.作息
a)店铺日常营业时间：上班时间：09：00
开门时间：09：30
关门时间：22：00
下班时间：22：30
根据当地或商场营业情况可调整; b)店铺员工必须提前10分钟到店签到;
c)新店开业7天内以及节假日所有员工不得休假。
5.考勤
a) 员工上、下班前必须签到、签离，否则一律作迟到、早退、旷工处理： b) 店长须在每月1号前将上月实际排班表上报主管;
c) 员工用餐前须知会当班店长、副店长或资深店员。用餐前后须在“外出薄”上签离、签到，用餐时间不得超过30分钟，超过时间按迟到处理。早、中班用餐时间为11：30-13：00，晚班用餐时间为17：30-19：00，特殊情况须经店长或区域经理批准;
d) 除了员工正常的休息时间外，工作时间原则上不准请事假，遇到急事可以与同事调班，但须经店长批准，每月最多只批准3次调班;店长只能与副店长，资深店员调换班，店长调换班须提前报区域经理批准。员工遇特殊情况，每月可批准一天事假，假后必须由店长安排补班，否则扣除相应工资。
e) 员工请病假必须持正规医院开出的病休证明、病历、医药费收据、经书面请假经店长获准后方可休病假;如遇突发疾病或者意外伤害，允许电话向上级请假，但事后必须补交急诊证明，病假扣除当日工资。病假材料不全者按旷工处理。
6。工服工牌
a) 员工必须在上班前10分钟，更换工服、工牌并相互检查; b) 非工作时间不可佩戴工牌，工服根据具体要求穿着;
c) 工服应小心保管，勤洗勤换，不得有污迹、异味。如有遗失制服、工牌(或人为造成制服、工牌不符合公司形象)应及时报告，并且按吊牌零售价六折购买新制服、工牌;
d) 穿着工装时，不能在公共场所有不良言语，以免影响店铺声誉; e) 具体要求按照《专卖店工服发放及管理制度》执行;
7.仪容仪表
a) 头发
――头发一定要梳理整齐，长发及肩的必须束起; ――头发不可太油腻，不可有头皮，不可染夸张颜色; ――头发前端不可盖过眉毛; b) 首饰
――不可戴超过一只戒指; ――手镯/手链只可戴一条;
――不可戴过大或过多色彩的手表; ――项链不可外露; c) 着装
――穿着公司或商场统一制服;
――衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘; ――服饰无破损; ――女性须淡妆上岗; d) 姿势
――脚自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂; ――挺胸，收腹、目光平视，面带微笑;
8.招聘、入职、上岗、晋升、降职、调动、离职、辞退
1)招聘
――前期准备：资格条件限制、职位预算薪金、招聘名额; ――招聘流程：前期准备审阅“应聘申请表”面试复试录用;
――招聘原则：依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则;
――培养潜力标准：应聘者的综合素质和个人理念是否与店铺要求相符; ――特殊情况：若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求，不可录用; 2)入职
入职手续
应聘者必须在必须在店铺指定的时间报到、办理入职手续，否则取消录用资格;
报到时，需向店铺提供一下有效证件方可办理入职; 1.身份证或户口薄原件及复印件;
2.学历证书或毕业证书原件或复印件; 3.计划生育证原件或复印件; 4.小1寸近期免冠彩色照片3张; 5.健康证原件或复印件;
6.员工必须保证向店铺提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病; 7.虚报、伪造资料和隐瞒一经店铺发现立即无条件辞退。
入职培训 a)“入职培训”是店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训;
b)培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 3)上岗
a) 凡新员工试用期为2个月;
b) 若新员工表现优异，店长可报请区域经理批准，将试用期缩短。有必要时，也可将试用期延长;
c) 员工在试用期间表现不合店铺要求的，区域经理有权随时辞退; d) 试用期满，合格员工将转正为正式聘用员工，不合格者将立即辞退
4晋升(按照公司员工制度执行) 5)降职
a) 入职2个月以上的员工，业务技能仍未达到店铺要求，予以降职处理;
b) 员工因服务不到位，对店铺声誉造成影响，但情节不太严重的，予以降职处理;
c) 店长或代班因工作失误，对店铺业绩、人员、形象造成影响的，予以降职处理;
6)调动
a) 公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调动员工应主动配合不得借故推诿;
b) 奉调员工接到通知后，应于通知所限的时间内办移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属区域经理代理负责;
7)请假
a) 事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资; b) 病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出具正式“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权解聘; c) 请假程序
1.员工休假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可离岗; 2.无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。1天以上3天以内的必须经店铺主管批准同意。3天以上的必须经区域经理批准;
3.员工请假在3天以上，必须提前三天递交书面申请，请假6天以上必须提前一周递交书面申请，否则不予批准;
4. 休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不祥给店铺带来损失的必须由当事人承担相应责任; 5. 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应事后补办请假手续。
8)辞职
a) 试用期员工辞职需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前15天申请;
b) 辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职;
c) 辞职程序：递交《辞职申请表》店长批准区域经理批复交接工作财务部签名;
d) 辞职者工资于公司规定发薪日发放。
9)解聘：开除、辞退、劝退、自然解聘、强行解聘
a) 开除
员工严重违反公司各项管理制度、经营理念、公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、顾客或其他方面带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无问题才可发放。 b) 辞退
员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可及时予以辞退; c) 劝退
若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职; d) 自然解聘
公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 e) 强行辞职
店铺员工当日递交辞职申请后未经批准，第二天自动离职者，押金全额扣除，可扣除当月工资。
(二)卫生管理制度
1) 货区卫生：
a.货架清洁无灰尘;
b.玻璃、不锈钢架无手印、污垢;
c.灯箱画、形象背景无灰尘、水印;
d.店内装饰品干净整洁、无灰尘;
e.地板无脏物、杂物; 2)货品卫生：
a.货品整洁、没有线头，灰尘;
b.衣架清洁无灰尘; c.裤类、裙类不得着地; •3)模特卫生：
a.模特保证干净;
b.模特台保持清洁、光亮;
c.模特穿的鞋无灰尘、脚印; •4)办公卫生：
a.收银台、展示台明亮整洁;
b.办公用品摆放整齐;
c.报表、账本等无关销售的用品不得放在台面上; •5)试衣间卫生：
a.试衣间内整洁干净，无死角，无异味;
b.试衣镜明亮，试衣凳干净整洁;
c.拖鞋保持干净，摆放整齐; •6)小仓卫生：
a.货品摆放整齐，有序;
b.保持地面清洁，注意防潮、防虫、防火
(三)货品管理制度
•1.进货:
•
a.前期准备:了解补货周期内的销售走势及各类所占的比例,找出重点款,结合库存情况及销售周期,制度进货计划; •
b.进货流程:需要分析制定补单发到公司; •
c.单店库存控制:一般要求单店的库存是铺场量+周转量; •
d.单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性,也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况; •
e.结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致; •2.销售：
•a.根据库存情况及销售周期合理制度店铺销售计划; b.店铺员工根据销售计划有效执行; •
c.对店铺内的畅销款及时的补货,对滞销货品及时促销; •3.存货
•
a.A类:很有把握的货品,店铺储备量3周以上; •
b.B类:有把握的货品,店铺储备量1周以上; •
c.C类:不太有把握的货品,店铺少量备货; •
d.D类:不适销货品,取消订购. •4.出货
•调拔
•
a.店长根据实际销售与库存情况,向店铺主管提交<调货申请单>. •
b.区域经理根据该店实际销存数量,经综合、分析考虑，确定调配方案; •
c.由区域经理统一下达调令;
•
d.确认调货后，准备调拔的货品，同时打印调货单，调出的货品必须经过严格的包装、检查，无残次的情况后才能将货品调出。
•
e.收发货双方在收到或调出货品的同时，都必须将调配单与货品仔细核对，以免发生错误。 •退货
•
a.店长根据店铺的库存情况、销售季节、小仓情况等方面，经区域经理同意后向公司产品专员提交退货申请单;
•
b.产品专员、物流部经综合分析，报销售部经理确认是否退货; •
c.由销售部经理同意后,区域经理下达退货指令;
•
d.确认退货后，店铺准备货品，开具退货单，退回物流部的货品须干净、整洁外包装完整;
•
e.物流部在收到店铺退货的同时，必须将退货单与货品仔细核对，以免发生错误 。•5.控制失货
•
a.每天早会反复提醒导购留意各种造成货品失窃的途径; •
b.讲述近日的失窃情况;
•
c.安排同事分区域战位，负责各自区位货品; •
d.培训同事一人服务多客的技能;
•
e.旺场时保持冷静，兼顾全场或安排一员工负责看好全场， •
f.淡场时仍须保持警惕，不要分散注意力。
(四)店铺陈列维护管理流程
•a.前期准备：由店长推荐或自荐成立陈列小组，小组成员经直接店长考核后确认;
•b.陈列员的主要责任是：开季、季中、季末、日常、促销等情况下调整维护店铺陈列。
•c.陈列员每周根据库存、销售情况对店铺进行调场，三天小调一次，一周大调一次;
二、店务流程
•1.营业前
•A.店员准时签到,店长监督; •B.员工更换工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆、并互相检查; •C。按卫生轮值表分组打扫各处卫生，整理样品;
•D.店长检查店内卫生、灯光音像等设备，同时启动收银系统; •E.店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范; •F.避免让任何物品阻碍顾客视线;
•G.私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台; •H.店长或副店长组织开早会。 •2.营业中
•A.随时留意员工工作状态、情绪，及时调整到最佳状态;
•B.员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进;
•C.留意客流，若淡场时及时找出影响客流的原因;
•D.店长、副店长在卖场内需起到带头作用并带动销售和气氛; •E.处理顾客投诉及满足顾客合理要求; •F.观察周边品牌的动向;
•G.随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品; •H注意卖场清洁及陈列完好; •I.合理安排员工就餐。 •3.营业结束
•A.清店货品数量，传输销售数据及核对收银小票; •B.对需补的货品填写补货单; •C.整理样品及仓库; •D.打扫地面卫生;
•E.店长或副店长组织开晚会; •4.下班出店前
•A.更换工衣、工鞋、由店长监督互相检查手袋; •B.签退离店;
•C.关闭一切电源;
•D.带领员工集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店;
三、例会管理流程
•
1、每天例会管理流程
•A.会议时间：早会营业前，时间控制在15分钟内，交接班会一般是交接后，时间控制在10分钟以内，晚会营业结束后，时间控制在5分钟以内; •B.会议目的：传递信息，与同事沟通，鼓舞士气，提高工作效率;
•C.开会技巧：开会的内容要以鼓励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪，同时时间不宜过长。 •
2、每周例会管理流程
•A.会议时间：周会一般在周五之前召开，时间为30分钟以内;
•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合; •C.开会技巧:会前做好准备，将开会内容次序排好，少批评多鼓励，控制好时间。 •
3、每月例会管理流程
•A.会议时间：月总结会一般在每月3号之前召开，时间为1小时。
•B.会议目的：提升销售业绩，改善服务质量、店面形象、加强团队配合;
4、每季例会管理流程
•A.会议时间：季例会一般在开季15天之前召开，时间为1小时; •B.会议目的：统计上季工作的得失，总结经验;
四、促销管理流程
•
1、促销前期工作流程
•A.现状分析，竞品分析，消费分析;
•B.确定促销活动的目的、目标、主题、周期、内容、活动细则、所需的推广物料;
•C.预算活动费用;
•D.日程安排：执行流程、注意事项;
•E.备足促销所需货品、推广物料，手提袋; •F.变价手续;
•G.促销活动的宣传、培训(说明活动内容、分配目标、统一活动用语); •H.店面整理：调场、挂推广物料。 •
2、促销活动的有效执行 •外部：再次的活动宣传，营造促销气氛; •内部：A.保证促销品充足的货量; •
B.员工、店内的有效宣传;
•
C.推广物料的有效张贴，赠品的有效展示陈列;
•
D.激励员工(精神鼓励、物质奖励)提高员工对促销品销售的积极性; •
E.烘托卖场气氛;
•
F.关注来客数、客单价、营业额的变化，随时做好调整店铺陈列、人员、推广物料的准备。
•
3、促销后期效估
•A.参加人员：参加活动的策划人员及店铺全体员工;
•B.内容：公布结果及完成目标情况，检讨活动得失，做下次活动的参考
方案不一定完美，重要是执行!!!!
2011-6-7
店铺促销范文
一、活动目的
对市场现状及活动目的进行阐述。市场现状如何?开展这次活动的目的是什么，是处理库存，是提升销量，是打击竞争对手，是新品上市，还是提升品牌认知度及美誉度?只有目的明确，才能使活动有的放矢。
二、活动对象
活动针对的目标是市场的每一个人，还是某一特定群体?活动控制在多大范围内?哪些人是促销的主要目标，哪些人是促销的次要目标?这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果。
三、活动主题
在这一部分，主要解决2个问题，即确定活动主题和包装活动主题。降价，价格折扣?赠品，抽奖，礼券?服务促销，演示促销?消费信用，还是其它促销工具?选择什么样的促销工具和什么样的促销主题，要考虑活动的目标、竞争条件和环境，以及促销的费用预算和分配。在确定了主题之后，要尽可能艺术化地“拉虎皮做大旗”，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者，更能打动消费者。几年前爱多VCD的“阳光行动”堪称经典，它把一个简简单单的降阶促销行动包装成维护消费者权益的爱心行动，但不可借鉴。这一部分是促销活动方案的核心部分，应力求创新，使活动具有震撼力和排他性。
四、活动方式
这一部分主要阐述活动开展的具体方式。有2个问题要重点考虑：一是确定伙伴。拉上政府做后盾，还是挂上媒体的“羊头”来卖自己的“狗肉”?是厂家单独行动，还是和经销商联手，或是与其它厂家联合促销?和政府或媒体合作，有助于借势和造势;和经销商或其它厂家联合，可整合资源，降低费用及风险。二是确定刺激程度。要使促销取得成功，必须要使活动具有刺激力，能刺激目标对象参与。刺激程度越高，促进销售的反应越大。但这种刺激也存在边际效应，因此必须根据促销实践进行分析和总结，并结合客观市场环境确定适当的刺激程度和相应的费用投入。
五、活动时间和地点
促销活动的时间和地点选择得当会事半功倍，选择不当则会费力不讨好。在时间上尽量让消费者有空闲参与，在地点上也要让消费者方便，而且要事前与城管、工商等部门沟通好。不仅发动促销战役的时机和地点很重要，持续多长时间效果会最好也要深入分析。持续时间过短，会导致在这一时间内无法实现重复购
买，很多应获得的利益不能实现;持续时间过长，又会引起费用过高而且市场形不成热度，并降低顾客心目中的身价。
六、广告配合方式
一个成功的促销活动，需要全方位的广告配合。选择什么样的广告创意及表现手法?选择什么样的媒介炒作?这些都意味着不同的受众抵达率和费用投入。
七、前期准备
前期准备分三块：
1、人员安排
2、物资准备
3、试验方案
在人员安排方面要“人人有事做，事事有人管”，无空白点，也无交*点。谁负责与政府、媒体的沟通?谁负责文案写作?谁负责现场管理?谁负责礼品发放?谁负责顾客投诉?要各个环节都考虑清楚，否则就会临阵出麻烦，顾此失彼。
在物资准备方面，要事无巨细，大到车辆，小到螺丝钉，都要罗列出来，然后按单清点，确保万无一失，否则必然导致现场的忙乱。
尤为重要的是，由于活动方案是在经验的基础上确定，因此有必要进行必要的试验来判断促销工具的选择是否正确，刺激程度是否合适，现有的途径是否理想。试验方式可以是询问消费者，填调查表或在特定的区域试行方案等。
八、中期操作
中期操作主要是活动纪律和现场控制。
纪律是战斗力的保证，是方案得到完美执行的先决条件，在方案中对应对参与活动人员各方面纪律作出细致的规定。
现场控制主要是把各个环节安排清楚，要做到忙而不乱，有条有理。
同时，在实施方案过程中，应及时对促销范围、强度、额度和重点进行调整，保持对促销方案的控制。
九、后期延续
后期延续主要是媒体宣传的问题，对这次活动将采取何种方式在哪些媒体进
行后续宣传?脑白金在这方面是高手，即使一个不怎么样成功的促销活动也会在媒体上炒得盛况空前。
十、费用预算
没有利益就没有存在的意义。对促销活动的费用投入和产出应作出预算。当年爱多VCD的“阳光行动B计划”以失败告终的原因就在于没有在费用方面进行预算，直到活动开展后，才发现这个计划公司根本没有财力支撑。一个好的促销活动，仅靠一个好的点子是不够的。
十一、意外防范
每次活动都有可能出现一些意外。比如政府部门的干预、消费者的投诉、甚至天气突变导致户外的促销活动无法继续进行等等。必须对各个可能出现的意外事件作必要的人力、物力、财力方面的准备。
十二、效果预估
预测这次活动会达到什么样的效果，以利于活动结束后与实际情况进行比较，从刺激程度、促销时机、促销媒介等各方面总结成功点和失败点
终端店铺销售流程
为了规范终端店铺销售收银流程，整改终端直营店的不良销售收银习惯，现作出以下规定：
1、 销售小票填写必须包含款号、尺码、折扣、原价、折后价，并有开票人签名。
2、 每日上交日报，包含款号、尺码、折扣、原价、折后价、总数量、总销售金额，退换货需在日报显示，并注明与哪日销售进行退换。
3、 店铺有退货需要写退货说明，红色退票需要与原小票同时保留，月底上交公司。
4、
5、 废弃小票仍需保留，每月上交小票必须连号且完整。 每日销售情况需要时时录入，系统录入时间需与商场收银时间一致。
(以终端店铺时间为9:30—10:30)
设定下午及晚上为常规销售广告高峰期
终端店铺日常运营分为是三个时间段：营业前;营业中;营业后。
营业前(清洁;早会)
提前30分钟到达终端店铺 开门、开灯、开电脑、 观察所有终端店铺顾问情绪，检查仪容仪表、工装统一。
确认责任区的卫生(货品卫生、货场卫生)清洁、整理终端各自负责区域包括货柜及收银台
清点负责区域商品数量 晨会(时间不宜超过15分钟)(有店长、店助、领班及品牌顾问主持) (通报昨日销售状况、排名并作销售数据分析与点评培训;终端样板店铺销售精彩故事分享学习及点评培训;落实当日销售指标，激励员工士气，比如：今天我们的指标为2万元，各位顾问努力。 守住岗位，一定完成目标，大家有信心吗? 当日宣传主题策略以确保当日销售目标的实现;。例：今天我们的宣传主题和迎宾主题是：XXX新款茄克全新登场，尽情选购或是“早上好,XX欢迎您，节日快乐哦!)详细内容请见标准晨会内容表。
营业前(准备零钱;商品修饰;陈列品检查)
认真积极接待顾客并创造愉悦店铺气氛
准备好营业工具及找零货币 终端店铺店长、店助、品牌顾问现场检查陈列情况以确定货品是否充足
以便及时调整陈列或补充责任区的货品(店长签字)
安排各区域负责人整理各货区的货品并及时安紧急重要程度分级别补货
并根据天气、时段、节假日销售趋势，随时调整货区。突出重点。
终端店铺店长、店助、品牌顾问对店铺设施器材进行安全检查，POP、海
报、插页、价格牌、音乐，灯光、空调、卫生、货柜、挂具、试衣间门、流水台、玻璃镜子的门是否牢固、LOGO墙是否稳当、LOGO字是否结实、模特各部件是否安
全、消防栓是否完好等其他店铺设计以避免可能出现的安全隐患等
检查橱窗概念陈列区域、卖场模特区域的商品是否如期更换，每周
一、
二、
三、四及周
五、
六、日换两次
对昨日交代为完成的事务及昨日顾客的意见与建议是否向公司总部相关
部门进行反馈进行跟踪执行完成
营业时刻确保当日销售目标 前(销售用品准备)
检查并准备各种销售用具
准备的用品：◇包装纸、纸袋、胶带◇活动赠品准备◇各种报表、销售单据
◇剪刀、记事本、线等
营业中(用餐;销售指导;收银;商品补货;交接班;退换货操作;销售时段性跟踪)
轮岗换岗用餐，监督店铺员工的用餐是否在规定时间内(30分钟内)
检查店铺员工是否打卡签到用餐
店铺店长或店助提前安排好店铺人员的用餐时间以确保服务的正常进行
全场流动服务尤其是教练大顾客的销售服务模式即卖场的突发事务，如顾客的投
诉。
监督教练品牌衣橱顾问的零售服务流程;如当生意成交之后，顾问是否恰时引导顾
客并带衣服到收银台并服务其他顾客若卖场还有其他未服务的顾客，报上工号和款式后将衣服交由收银员即离开。顾客交由收银员接待。 收银台负责收款并包装服饰。贴好封口胶、电脑单或手工销货单一联交由顾客，另一联交由顾问保管。
营业期间的补货程序
营业时间，当顾客进入店铺后是否有顾问还是有几位顾问同时迎上去争顾客(原则：岗位轮流排名先后)。
是否交接时间到后，乙班人员上岗点数。甲班照常营业，当乙班人员在点数完毕后，
开始营业，甲班人员停止营业进行核数，待数字双方确以后、签字生效。(交接班)
退换货的处理;(详细请见退换货制度)
当日营业目标的监督实现，做好每个时间段的销售跟踪以及每个导购的销售进度，
对其销售落后的导购进行鼓励，保持心态的稳定。同时销售好的导购和同事们传递好运气，开大单。(传递好运气方式现场示范) 营业后(收银结算;账票整理;销售检讨;晚会;清洁卫生;) 接待好最后一位顾客
各区下账顾问下当日的账目(各区域要建立台账，根据每日销售及时下账，贵重商
品每日交接班要点数)
店长核对当日进销存报表，并核对帐务。
收好备用金，营业款及各类单据到指定地点做单，按公司规定的金额留存备用金，
按规定格式填写现金缴款单
将营业款、备用金交店长、店助并有序放至安全地方
锁好营业款，交出钥匙、解码器、关好电脑、
做卖场清洁并整理商品并核实责任区内的货物，统计销售库存货品款件数 夕会总结一天的工作表现及服务表现，并作店铺工作日志
店长、店助与防损一同清场，关闭基本用电之外的其他电源
店长或保安检查随身提包。严格控制手提袋带出店外
监督员工安全离店以及检查店外是否遗留物品，检查安全后方可离店。
