终端销售服务协议（精选8篇）
终端销售协议
甲方：
乙方：
甲、乙双方经过友好协商，就在甲方经营场所内销售HORIEN5℃天然无气苏打水一事达成如下协议：
一、销售场所：
二、销售产品：HORIEN5℃天然无气苏打水
三、销售价格：
1、乙方提供给甲方的结算价格：
A、HORIEN5℃B、HORIEN5℃
注：上述商品的价格已包含运输费、税费、装卸费。协议期内如因厂家对商品价格、品种和规格进行调整，乙方须提前15天以书面形式并加盖公章后通知甲方，并经双方共同商定后,以双方确认的调价表作为新价格的执行依据。
四、合作及结算方式：
方于次月5日后对账开具发票，甲方应于月底前结清。
五、责任和义务：
1、乙方确保所提供产品的合法性和安全性，并独立承担相关法律责任。乙方
为甲方提供本公司、生产厂商及产品合格检测报告等相关资质备检。
2、甲方首次订货为3件，以后需货时，提前1天通知乙方，以便乙方备货，每次订货数为2件及以上。
3、乙方为甲方铺货2件，用于餐厅包房内对乙方产品作产品陈列（每个包房茶几上用亚克力展架陈列2瓶天然无气苏打水及产品资料1份），以上陈列产品均由甲方保管，如有损坏或遗失等情况，一律由甲方承担，铺货产品数量在甲乙双方合同终止时，由甲方退回乙方，并保证退回的产品瓶身无磨损、瓶盖无打开等情况，不影响产品的2次销售。
4、为了促进乙方产品在甲方场所内有更好的销售业绩及树立品质形象。甲方不得销售除乙方以外的任何品牌的苏打水。
5、对即将到期的产品，甲方应在产品到期之日5个月前通知乙方进行更换；乙方原则上应免费为甲方进行更换最新日期的产品，同时甲方应保证更换的产品瓶身无磨损、瓶盖无打开等不影响二次销售的情况。
六、违约责任：
双方应按合同约定履行各自的义务，如任何一方未按合同约定执行，则构成违约。违约方应就其违约行为给守约方造成的损失承担赔偿责任。
七、争议的解决
合同执行过程中如出现争议，双方友好协商解决。协商不成，任何一方均可向重庆市仲裁委员会提起仲裁，仲裁结果对双方均有约束力。
八、合作期限：
自2011年03 月日起至 2012年03月日止。到期双方协商一致本合同可自动续履1年，双方按本合同的约定执行，或双方另行签订新合同。双方未达成一致则本合同终止，双方进行结算。合作期内，任何一方因故需提前终止合同，应提前一个月书面通知对方，并办理结算事宜。
九、本协议一式两份，甲乙双方各一份，享有同等法律效力。
本协议自双方代表签字并加盖公章之日起生效。本协议未尽事宜双方另行协商解决，协商一致可签订补充协议予以确定，补充协议作为本合同附件，为本合同不可分割的一部分。
甲方：
代表：
联系电话：
近年来, 互联网特别是移动互联网的快速发展和广泛应用正在重塑媒体格局。互联网在给传统的广播电视行业带来巨大冲击的同时, 也为传输渠道的技术变革和现代新型传播体系的建设创造了新的机遇。
国家新闻出版广电总局党组副书记、副局长聂辰席同志在视察无线局时曾多次指出, 广播电视发射要适应全媒体新业务的需要, 积极拓宽技术领域。无线局要进一步创新发展, 提高网络化、数字化和智能化水平, 为开展跨网络、跨平台、跨终端的广播电视服务奠定坚实基础。
此次云计算数据中心战略合作协议的签署, 是落实中央及总局领导关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展指示精神的具体举措, 也是无线局通过发掘自身优势资源, 不断拓展新业务, 努力提高服务中央三台、服务广电行业能力的有益尝试。
在签约仪式上, 国家新闻出版广电总局无线电台管理局分党组书记、局长王向文同志指出, 以互联网为代表的新媒体的迅猛发展给传统媒体带来了巨大的挑战, 如何应对传播形式的转型和变化是摆在广播电视传输发射领域每个人面前的一个崭新课题。面对挑战, 我们绝不能固步自封、安于现状, 而应该放下身段、主动出击、转换思路、谋求发展, 要具备大视野和全局观, 努力由被挑战者转变成为挑战者, 要紧密结合事业发展和市场需求的特点, 以求在未来激烈的竞争中争得一席之地。通过相关项目的建设、运营和维护, 可以培养队伍、积累经验、学习掌握新技术, 为无线局拓展新的传输渠道做好人才储备和技术积累。
—重点环节有标准
有人开玩笑说，外资企业就像一个电动剃须刀，所有新人都把脑袋伸进去刮脸，进去时不一样，出来时都一样！员工行为标准化，执行效果就会标准化——这正是外资企业强大执行力的源泉所在！
魏庆理念到动作营销培训机构
特约教练：魏庆
“理念到动作”营销培训创始人，主张“培训要把理念宣导落实到动作分解，让学员上午听完下午就能拿到市场上运用”。
从基层业代做起，12年销售实战经验，历任可口可乐、顶新集团等知名企业产品经理、销售经理、销售总监等职。出版4套营销专著、10余套培训光碟，国内50余家电视台热播。
先后为可口可乐、统一企业、嘉里粮油、美的集团、TCL集团、九阳家电、康佳集团、恒安集团、联想集团、中国石油、双汇集团、大自然地板等国内外500余家企业提供系列营销培训&常年辅导。
官方网站：www.head-to-hand.com
上节主要内容回顾：
上节我们开始学习终端销售团队管理核心工具，总共讲了四个话题：
话题一：列举了目前终端销售团队的管理现状，提出了管理细节是表象，而终端团队管理的核心内容相通——“天下武功，本是同宗”的管理观点。
话题二：案例剖析了“员工工作不固定”的后果。
话题三：列举了线路手册管理这个历久弥坚的管理方法，说明“员工工作要固定”的意义。
话题四：告知大家这个原则的应用方法：员工的拜访目标和拜访工作量要固定、报表要足够简化、终端过程指标要固定、以及员工行踪不好固定情况下的应对原则和应对工具。
本节继续深入讨论基层销售团队管理的第二个核心工具——重点环节有标准。
国际企业的基层团队
执行力从哪里来
为什么康师傅、宝洁、可口可乐终端的销售团队动辄成千上万人，但是基层执行力还能这么强？有人说是因为外资国际企业品牌大、工资高、待遇高，所以招来的员工素质高。因为团队素质高，所以执行力就好。你同意吗？
我不同意，作为国际企业的资深当事人，我知道所谓国际企业人员素质并没有想象的那么高。康师傅和可口可乐公司里面有大把大专生，一线业代里面甚至还有不少高中生。但是我们又不能不承认，康师傅、可口可乐、百事可乐、统一这几家企业几乎垄断了国内超市零店食品饮料货架的半壁河山。反之，国内民营企业现在招人都是要求本科以上学历。一样是大学生，到国际企业到民营企业都一样是打工吃饭，但是到了不同企业，表现咋就不一样呢？
外资企业基层团队的执行力从哪里来？
本人打工生涯有过一段“辛酸沉浮”经历。起初我在康师傅历任营业代表、企划部市调专员、企划部产品经理。后来年少气盛，和台籍长官吵架拍了桌子，拂袖而去，应聘到可口可乐做区域销售经理。
可口可乐规定，不管你过去是什么角色，来应聘的是什么职位，都要先从一线实习开始。于是我挂着销售主任的工牌，又去一线跟直销车实习3个月，当协销业务。当时我这个“老家伙”和新人一起参加培训，培训什么——怎么贴海报，怎么撕海报！培训部的小女孩把我和一帮刚毕业的小孩集中在一起，给我们讲“海报怎么贴、怎么捋才平整，不会起泡。海报怎么撕才能撕得干净”。
哎呀，我当时满腔悲愤：老子本科毕业！老子一把年纪了！老子在康师傅也曾“掌管过天河80万水军”！你让我练这个？转念一想，释然了，康师傅也是这个德行。你们去看看，康师傅从进了大门到办公大楼有一两百米长的绿地，本来大家信马由缰就过去了。不！康师傅在办公绿地画了条羊肠小道步行线，上班时候几百人沿着步行线走猫步鱼贯而入，下班的时候几百人沿着步行线鱼贯而出。这就是外企的标准化管理。
在国际企业、内资民营企业营销队伍滚滚红尘里滚过11年，我个人最深刻的体会是：内资民营企业和外资国际企业在管理方面最大的差别不是品牌投入、决策准确、资金充足，更不是勤奋经营，实际上内资企业在这些方面都不差，关键差别是外资企业喜欢事事讲标准化，什么“生动化标准”、“终端拜访标准”、“促销活动申请总结标准”等等，将标准化管理渗透到经营管理的每一个细节中。
标准化管理确实令人压抑，我最初“被标准化”的时候也悲愤不已。后来年龄大了阅历多了，手下团队多了，我越来越明白，标准化管理是提高团队执行力最稳妥的方法。你身边只有一两个爱将的时候，可以对他们人性化管理，言传身教，然后给他们平台，让他们发挥。当你身边有几十个、几百个、上千个部属的时候，最危险的办法就是让员工各自按照自己的想法去做事，最后他们给你的结果一定不是你想要的结果。
企业之间的营销竞争不是单兵较量，而是几百人、几千人、几万人之间的PK。正如两支军队打仗不可能让士兵各显其能，必须军纪严明整齐划一，一切行动听指挥才有胜算。要想让数量庞杂、人员素质参差不齐的基层销售团队做好一件事，最简单的方法就是制定标准，告诉他们：“抬腿，往前伸，前脚尖离后脚尖45公分，脚跟离地15公分，往下踩！”
观点一：标准化管理可以产生标准化的员工行为
有个关于宝洁公司的笑话：一个大学生毕业刚进宝洁的时候给妈妈写信，夹叙夹议，声情并茂：“妈妈，我终于来到我梦想中的宝洁公司。这里是一个精英荟萃的平台，待遇高、福利好、培训多现在我们新人集训，每天我们早上都跑操，然后列队上课我觉得这里的生活好充实，一切都是新鲜的，我有信心在这里展开我新的人生画卷”
几个月之后，这孩子“不会说人话了”，被“宝洁”了，给妈妈写信是这样的内容：
“To：妈妈
From：儿子
Cc：爸爸
有关：我来宝洁三个月的生活汇报。
正文：
我来宝洁三个月，主要做了以下工作:1.；2.；3.；4.。
后面三个月我有以下计划:1.；2.；3.；4.。
祝商琪，儿子敬上。
某年某月某日”
笑话也许夸张，但是绝对源于生活。所以有人开玩笑说，外资企业的标准化管理就像一个电动剃须刀，一个大箱子里面刀片飞转，所有新人都把脑袋伸进去刮脸。有人疑惑“那每个人脸型不一样呀”，对！进去时候不一样，出来的时候都一样！标准化管理，让员工的行为都标准化了，执行效果自然就容易控制。
观点二：标准化的员工行为产生标准化的执行效果
为什么肯德基能在中国开3000多家店？中国美食传天下，为什么肯德基能在“吃”上赚中国人这么多钱？是因为他的鸡肉很好吃吗？不是！中国很多家庭主妇的烹饪技术绝对不输给肯德基。肯德基凭什么？
肯德基这样的国际企业肯定非常注重食品质量，那你猜猜肯德基培养一个从鸡肉分割、裹粉、上锅、烹饪、出锅、总配、收银、传餐、服务、四步清洁等16道工序全部熟练的技术权威要多少时间？一年？不对！10年？错！
我作为上世纪90年代已经在肯德基勤工俭学打工的“祖师爷”级别的肯德基服务员，郑重告诉大家，肯德基从培养新人到全面掌握16道工序需要7天！这么短时间的培训会不会太儿戏？不会。你们吃肯德基鸡块外面不是有一层脆脆的皮吗？那是什么——面粉。鸡肉怎么才能裹粉呢——这就是肯德基“扮粉”工序，叫做“七七七二二四拌粉步骤”：先把鸡肉在水桶里打湿，放进面粉缸，操作员对着墙上的图示开始拌粉：“前后搅拌七下，左右搅拌七下，再前后搅拌七下，然后拿起两块鸡肉手腕对手腕砰砰磕两下，哗哗抖两下，最后放进漏勺里面啪啪啪啪翻动四下，然后下锅！大家说这个动作你要学多长时间？5分钟就学会了吧！为什么肯德基可以7天培养一个技术权威？因为他把一切工序都傻瓜化标准化了！
员工行为标准化，执行效果就会标准化。你在北京、上海、广州、桂林、海南、东北、香港任何地方吃的肯德基味道都一样，这就是标准化的执行效果！
观点三：标准化管理背景下使创新更具可复制性
标准化管理就是把人当机器，给人编程序。这有点压抑吧，会不会扼杀员工积极性和创造性？我刚开始也是这么想的，后来渐渐明白了，标准化和创新并不矛盾，还能互相促进。比如军队鼓励创新，你可以搞军事创新，写军事论文，还有创新奖，但是士兵操练的时候口令是“一二一”，连三都没有！通过标准行为的强化，让士兵们明白军人的天职是服从，然后面对枪林弹雨才能同进同退！
企业里面也是一样的道理。员工当然要创新，对公司的指令当然有权利发言。这个区域需要什么促销政策、什么促销品，员工往往比领导更清楚。但是得有规矩，这就是民主集中制。公司指令出来员工可以讲话，如果你讲得有道理，公司采纳并修改指令、修改标准，领导会高看你一眼，员工当获嘉奖。但是公司指令修改之前，员工必须遵守，否则当“杀无赦，斩立决”。
小结
国际企业强调标准化管理，标准化的管理产生标准化的员工行为——员工行为更可控！标准化的员工行为产生标准化的效果——执行效果更可控！鼓励创新，但是创新必须在制度上纳入标准化管理背景下——使创新变得更可复制，个体差异也可控！正是国际企业的这种标准化模式，让一群平凡的人，经过标准模式的打磨，统一行为模式和执行效果，最终可以组成不平凡的团队，做出不平凡的事情来。
内资企业标准化管理
为什么“难产”
外资企业事事讲标准，而内资企业要么不吃这一套，任由大家八仙过海；要么学形不学神，标语满天飞，生搬硬套，弄一大堆标准强令员工执行。结果不久就天下大乱，草草收场。为什么外企喜欢标准化，内企不喜欢？其实这是东西方文化的差异。
正如中医博大精深，但是因为不可复制、不可标准化而遭遇瓶颈一样，国内民营企业虽频出“黑马”，屡创奇迹，但是大都不长命，不能复制奇迹。两件事其实一脉同源。内资企业老板们总希望年薪百万千万找一个 “身披金甲圣衣、脚踏五彩祥云” 的职业经理人来当操盘手，来解救企业，可是那些带着外企光环的高级职业经理往往干不下去。为什么？因为他们都是被外企标准化工序加工出来的职业经理，是“无菌”环境下运行的“高精度仪器”。他们来到无序混乱的内资企业，面对今天“栽树”明天“拔树”的老板，很容易“死机”！
这个道理落到基层执行问题上也同样。比如小业务员向老业务员问道：“大哥你怎么那么厉害，进一个店人家就要两箱货！我怎么那么倒霉，进一个店人家就说‘滚’！您到底是怎么卖的？”老业务员如果回答：“悟”、“很难讲”、“这可是功夫呀”，小业务员当时就能“晕菜”。
在可口可乐，他们不说“悟”，他们说“终端标准化店内拜访八步骤”！这就是标准化管理的范例。
标准化管理的推行落实
标准化管理是继“员工工作要固定”之后的第二个“销售团队管理核心工具”。这是管理的基本逻辑，大到企业老总、小到城市经理都需遵守。具体推行时需按如下原则落实：
1.复杂问题简单化：让员工即学即用，立竿见影
要想推行标准化管理，要先学会把复杂的工作简单化。我们所讲的中小终端推销话题看似简单、卑微，其实当中蕴含非常多的技巧。把这些技巧简化，固化成各种推销模型和拜访步骤，大家操练起来就简单易行。基层管理，永远是最简单的最有效。我们给员工的不能是“一阳指拳谱”，要练几年才能用，而应该是红樱枪，拿来就能“扎人”。
2.简单问题标准化：把达成工作结果的过程和路径固定化、标准化，方便事中管理
我们可以先将复杂的问题简单化，接下来再把简单的问题标准化，让大家做事有统一的路径。主管可以设定标准化管理的关键节点（比如外资企业新产品上市规定统一的上市工作步骤排期：规定什么时间经销商提货、什么时间分销和二批铺货多少家、什么时间终端铺货多少家，每天铺多少家、终端陈列标准等等）。主管在每一个关键节点上可以对下属工作质量进行检核、评估、检讨。同样道理，“终端拜访八步骤”把业代终端拜访的工作过程和店内路径固化了，主管督察的不再是终端店拜访的业绩结果，而是“报表填写”、“分销达成”、“生动化”、“异常价格管理”、“促销执行”、“库存管理”等过程指标。事中管理，可以及时纠偏，控制过程，避免事后管理“死后验尸”。
3.标准的制定科学化：前辈的经验沉淀，变成后人传承的简单实用的标准
标准制定怎样才更“科学”？我们可以把前辈们成功的经验不断固定下来，供后人使用——前辈们就是这样做的。前人的经验变成标准，可以给后人启发，让后来者的“工具箱”里多几件有用的“工具”。后来者只有“踩着前辈的脚印”、“复制前辈的成功经验”，并在此基础上创新，才能避免重蹈覆辙，工作的效率才会高。
同理，“零店标准化拜访店内八步骤”正是几代人积累的经验，真正看懂八步骤并照此行动，都会带来销量。
不要置疑标准化的可行性，销售的大部分工作是重复的，不管是区域市场规划、经销商管理、客户谈判、促销计划拟定等，其实都有规律可循，其中的智慧经验都可做到相对标准化，所谓“销售变化太多，不能标准化”都是懒人的借口。
4.谁来制定标准：领导“摸石头”，群众“过河”
“摸着石头过河”的意思，是领导“摸石头”（给后来者做出标记、建立标准），然后大家安全、省力、胜利地“过河”。为什么很多企业的好市场呈“孤岛”状，在全国零零散散的就那么几个？就是因为大家都在“摸着石头过河”，“过了河”的市场是少数，而“掉进河里”的市场一大片。
所以，不管是老总还是城市经理，站在领导的角度，分析成功背后的道理，知道哪些成功有必然性，哪些成功是偶然的，总结成模式，用自己的专业视角加以规范、创新，固化为标准，然后再全面推广，放大优势，回避劣势，让优势变成壁垒，自己可以复制，别人不能复制，这样才能使更多的市场“趟过河”。
后辈们有一天也会变成前辈，新的经验新的教训又会产生，所以标准总要不断升级。落实到基层管理话题，终端各种推销模型、拜访步骤和标准谁来总结？谁来不断更新升级？谁来“摸石头”？当然是一线城市经理们。
5.标准化管理推进：从碎片模块改善到系统工程
如果企业之前没有标准化管理的基础，不必一下大干快上搞系统标准化。可以先思考一下，哪个业务环节现在最重要、问题最多？召集业务骨干商讨其中的经验和技巧，再参考一点外企的培训资料，有条件的可以借助咨询公司的力量进行理论提升，然后简化并固化成适合企业执行的几个管理动作，开始执行。稳定之后，再找另一个业务环节。比如先推行“终端陈列标准”、“安全库存”，进而推行“拜访八步骤”、“CRC卡路线拜访标准”，最后推行“主管检核标准”、“办事处早会标准”周而复始，几年下来，就能形成自己的标准化管理体系。
标准化是做出来的，不是抄出来的。推行标准化必须像种庄稼一样，播种、浇水、施肥，渐渐地才能由表及里。照搬别人的标准大干快上，一定适得其反，自讨苦吃。
本节回顾与下节预告：
本节讲了终端销售团队管理的第二个核心工具“重点环节有标准”。其内容如下：
其一，解读国际企业基层团队执行力的来源：标准化管理产生标准化行为、标准化行为产生标准化效果、标准化管理之下创新更可复制。
其二，分析了内资企业标准化管理之所以难推行背后的文化根源。分析了“不可复制”带来的管理成本，同时反证了“可复制和标准化管理”的优越性。
其三，强调了标准化管理推进落实的步骤：（1）复杂的问题简单化，即学即用；（2）简单的问题标准化，固定工作过程和路径，方便事中检核、事中管理；（3）标准制定科学性，传承前人经验；（4）明确领导摸石头群众过河，领导是标准制定维护的责任人；（5）标准化推进，要先模块，后系统。
下节我们学习基层销售团队管理的第三个核心工具——“领导天天做检核”。
（作者即将出版新书《终端销售葵花宝典——终端销售一线人员技能模型》）
（编辑：陈展 cz201011@sohu.com）
内资民企与外资企业最大的差别不是品牌投入、决策、资金等，而是外资企业将标准化管理渗透到经营管理的每一个细节中，使得平凡的团队做出了不平凡的事情。
甲方：
乙方： ____________________________________(以下简称乙方)
为促进甲方产品在乙方的销售，加强甲方产品陈列吸引力，更好地推动甲方产品在乙方的回转以提高双方的利益。双方本着平等互利、真诚团结的原则，达成如下协议合作：
第一条、合作内容：
陈列方式_______________________________________ 陈列产品_______________________________________ 陈列位置_______________________________________ 布置物_______________________________________
第二条、合作时间：____年___月___日到 ____年___月___日 第三条、甲方陈列产品名称及宣传维护标准：
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 乙方应按照此款标准进行日常维护，并提供足够的空间用于展示甲方产品，乙方若擅自减少，甲方将取消产品陈列费用；乙方应允许甲方人员进店拍照。第四条、陈列费用：
第四条、每月甲方检查合格将以_________ 货物或 _______款项形式支付费用。（货物产品名称规格： _______数量：_______)
（款项金额：人民币大写__________________圆）
第五条、在合作期间，乙方负责维护甲方产品陈列的美观、清洁，并进行持续维持以保证符合第3款要求。
第六条、合作期间乙方不得擅自变动改变第3款之标准，不得提前撤消、或移动甲方所宣传之产品。
第七条、每月甲方派人查核，当合格时，甲方提供本协议第4款之费用。若甲方发现一次乙方出现第6款情况，则取消当月宣传费用，发现两次则甲方有权解除本协议。
第八条、本协议正本一式两份，双方各执一份。
第九条、本协议有效期自____年___月___日到 ____年___月___日经双方签字盖章生效。
甲方:
乙方：
委托代表：
委托代表：
日期
甲方：
乙方：
为了配合移动通信有限责任公司定制终端常态化活动的开展，甲乙双方经友好协商，就相关合作事宜，签订本协议：
一、合作事项
为了配合移动公司定制终端活动的开展，甲方向乙方提供移动公司指定的定制终端手机。
二、甲方权责
1、甲方应保证手机货源充足，根据乙方的需求量进行一定的库存储备，并有权根据销售情况对下属各营业点的定制终端进行合理调配。
2、甲方负责送货上门。甲方应在收到乙方通知后三至五个工作日内，将
所需手机送至乙方要求的地点。
3、甲方提供的定制终端售后服务则由移动公司指定的统一售后服务平
台进行服务受理。
4、为保证活动正常有序进行，乙方应遵照移动公司制定的营销政策执
行。若乙方出现违反移动公司制定的营销政策，甲方有权根据实际情况对乙方做相应的处理解决。
三、乙方的权责
1、乙方向甲方提供合法的营业执照复印件，税务登记证复印件，法人身
份证复印件，银行开户帐户（盖章签字件）予甲方备档使用。
2、乙方根据自营情况，向甲方提供合理的预计库存数，并向甲方交纳合作保证金（人民币大写），（押金不计利息）甲方根据交纳保证金金额按1：1的比例给予乙方发货。（即乙方向甲方提货最高金额不能超过乙方付给甲方押金总金额）。
3、乙方根据销售需要每周五下午四点前以电子邮件形式向甲方报备下
周所需手机型号及数量。
4、乙方接到甲方定制终端需在当天清点完毕，在收货确认单上盖章后传
真至甲方传真。乙方必须向甲方提供安全的定制终端存放地，并保证甲方定制终端在库的安全性、完整性。
5、6、乙方定制终端的所有权归甲方。甲方于每月适时通知乙方进行机型调货，乙方需按自身销售情况于3
日内将机型调整需求报送至甲方（接受调整的机型数量不纳入滞销货品量计算），逾期视为不接受调整，不接受调整的机型数量，纳入滞销货品量计算。除甲乙双方合理调拨及公司指定退市机统一退库外，乙方的日常滞销货品调换及退货数量比例按约定不能超过提货量的8%。
7、乙方退货给甲方，应按退货流程来执行，具体如下：
（1）乙方汇总退库机型及数量填写《定制终端退货单》，以邮件形式报备甲方，甲方在1个工作日内回复退库确认。
（2）乙方收到甲方回复确认邮件后，在2日内根据退货物品注意事项将退货物品打包，附同《定制终端退货单》（需加盖乙方业务专用章及经办人签名），一并寄送甲方。同时乙方应按要求在移动公司系统上要同步做相应的资源回收（串号回收）。
（3）甲方在收到乙方退货后应对收到的物品就内容及数量进行核对，先行以邮件形式向乙方确认收到物品的内容及数量；并在3个工作日内对物品的完整性及可退货性进行核对，与乙方以邮件形式进行确认。
（4）异常手机处理：若在退货过程中发现若手机非甲方发货（以发货串号为准另外结合售后中心开具换机证明来验证是否为甲方是发货），直接从乙方押金抵扣结算（结算单价按移动公司定制终端统谈价格结算）。
（5）退货过程中若发现手机存在影响二次销售的情况，乙方应在5天内给予支持和配合，对于严重影响二次销售手机直接从乙方押金抵扣结算（结算单价按移动公司定制终端统谈价格结算）。
影响二次销售现象说明：
1）、包装盒有破损、挤压、污渍、盖章影响二次销售；
2）、盒贴缺失、污渍、模糊、条形码无可扫码；
3）、内胆破损、挤压、丢失；
4）、保修卡已填写、污渍或撕毁；
5）、说明书等其它纸制品破损、污渍、撕毁或丢失；
6）、机身有划痕、背贴及网标字迹模糊、有使过的痕迹；
7）、配件磨损、刮痕、丢失；
8、乙方销售定制终端实物后应在当天完成在移动公司系统录入。若甲方
发现乙方销售定制终端实物后没有在当旬（以旬为结算周期）入移动公司系统造成移动公司无法给甲方结算，则直接从乙方押金抵扣结算（结算单价按销售实际时间移动公司定制终端统谈价格结算）。
9、退款事宜说明：乙方若欲取回押金则按合同条款，需提前30个工作
日以书面形式（要法人签字盖章）向甲方申请，在双方对实物和账面核实清楚无误后甲方将按相应金额转账给乙方。乙方需提供给甲方书面三样书面纸质料：乙方指定的有效完整银行帐号（开户银行完整名称，开户完整名称，开户完整帐号），申请书原件，双方核对确认后的台账。甲方退给乙方的押金则不计利息以原金额转给乙方指定有效完整银行帐号。若乙方提供给甲方的银行帐号不完整或无效帐户则乙方应承担全部责任及产生一切后果。若乙方提供给甲方书面申请和台账不完整造成工作上延迟，产生责任由乙方负责。
10、乙方应保证定制终端在移动规定区域内销售，不得超出区域范围，分
销到乙方的集采终端被中国移动集团公司一级营销管理系统判定为窜货销售视为窜货，甲方有权根据实际情况给与乙方做出相应处罚（一台定制终端罚金额是人民币五千元整）直至终止供货给乙方。
11、乙方应严格按照移动公司的当期活动价格销售，不得私自降价销售；
如因乙方窜货或乱价导致的一切后果，由乙方承担，甲方有权根据实际情况给与乙方做出相应处罚（一台定制终端处罚金额是人民币三千元整）直至终止供货给乙方。
四、保密条款
本协议任何一方未经对方书面许可，不得向甲乙双方以外的其他任何第三方披露有关协议的任何资料以及相关消息。
五、合作的变更与解除
1、协议双方中任何一方将变更、终止本协议，必须采取书面形式，口头
无效；解除协议需提前30个工作日向对方提出。
2、甲乙双方中任何一方未履行本协议条款或不能完全履行，对方有权变
更、终止协议；违约方要承担相应违约责任。
3、由于不可抗力因素导致本协议不能履行，双方约定不承担违约责任，应共同协商变更或解除本协议。
4、本合同未尽事宜，双方应本着互惠互利、友好协商的原则另行协商，并应以附件或新协议的形式体现。
5、本协议的附件与本协议具有同等法律效力。
六、争议的解决办法
如因执行本协议发生争议，协议双方应协商解决。协商不成，任何一
方应向甲方所在地的有管辖权人民法院起诉。
七、协议生效及其他1、2、本协议一式二份。甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。本协议执行过程中，所有补充协议甲乙双方签字盖章后即被视为本合同的有效组成部分。
3、4、本协议自甲乙双方盖章之日起生效。本协议的有效期至_____年___月___日。
甲方：乙方：
授权代表签字：授权代表签字：
签字时间：签字时间：
甲方：娄底市锦辉贸易有限公司
乙方：娄底市娄星区光耀汽修厂
丙方：青岛康普顿科技股份有限公司
甲、乙、丙三方经友好协商，本着平等、自愿、互利和共同发展的原则，就乙方销售甲方产品并由丙方负责供货、结款及服务的事宜，共同订立本协议，并承诺共同遵守如下条款之约定。
1、乙方承诺在其修理厂只经营甲方产品，不经营其它与甲方产品相冲突的其它品牌同类产品，并承诺合作期限在三年以上，且每年销售额（按供
货价格计）不小于 伍 万元（大写）。在销售期间乙方应做好产品陈列
展示和销售服务工作，安排专门的操作车间和从业人员，并统一为康普
顿品牌形象的门头和服装；
2、甲方为支持乙方销售，为乙方提供的设备明细及价值如下：
乙方享有该设备的使用权，并保证在使用期间按设备的操作规程使用，并保证设备的完好。因使用设备出现的任何问题均由乙方承担与甲方无
关；
3、若因乙方违反上述第1条承诺而造成甲乙双方合作终止时，甲方有权随时收回提供给乙方的相关设备，并要求乙方承担相应损失；
4、甲方要求乙方不能低价销售产品、往合同规定的经销区域外调货以及泄露甲方销售政策，凡有违约，一旦发现即暂停发货。如乙方再次出现违
约行为，甲方将对乙方的进货价格在合同价格基础上上浮2%。情节严
重者，甲方将取消乙方的经销权，并收回投放的设备；
5、甲方向乙方提供的所有产品均享受中国人民保险公司的产品质量责任保险，并对产品质量负责。对存在质量问题的产品允许退货，产生的运
杂费由甲方承担。
6、甲方对于乙方的供货、结款、服务由甲方在当地的经销商丙方负责
7、结算方式：
8、追加约定
9、本合同有效期从2013年月日至新合同签订或双方停止合作为止。
10、本合同一式三份，甲、乙、丙三方各执一份，经三方签字盖章后生效。甲方：娄底市锦辉贸易有限公司 乙方：光耀汽修厂
地址：娄底市丹枫国际D栋813 地址：娄底市娄星区扶青南路
代表人签字：代表人签字：
公司签章：公司签章：
身份证号码：
丙方：青岛康普顿科技股份有限公司
地址：青岛市深圳路18号
代表人签字：
如果把物联网分成感知层、传输层、应用层三层架构的话, 感知层同物理量和检测方法相关联, 发展和变革的速度较慢。传输层则相对成熟, 可以借用局域网、互联网、移动通信网等现有基础设施, 有大量针对有线和无线传输层网络层的标准和研究课题。但是应用层的研究和实现却相对单薄。因为物联网涉及的领域很广, 绝大多数设计和研发人员只是熟悉其中的一两个领域, 如果没有一些机制或模式来屏蔽不同领域之间的协作复杂性, 在实际的研发、部署和实施中就会遇到很大的困难和阻力。
物联网系统是一种分布式多主体系统, 主体之间进行通信的目标主要是交互消息, 因此需要相应的协议标准用语表述通信的意图和内容。类似互联网发展初期即时通讯协议的发展过程, 物联网系统主体之间也需要建立具有规范化格式的消息协议, 使主体可以理解和交换信息。
消息中间件起源于分布式操作系统进程通信模型和分布式应用互操作技术的研究[2]。自20世纪80年代开始, 随着开放系统互连参考模型OSI的兴起, 作为开放系统网络模式中底层的包交换通信范型的一种自然扩充, 分布式系统消息机制的研究和应用得到极大的发展。
在物联网系统中应用消息中间件方式, 消息中间件通过创建一个抽象的通信层, 允许在异构硬件平台实时操作系统上运行不同网络协议的终端互操作, 消息作为沟通底层感知层设备和上层应用层业务的桥梁, 同时又能够方便的接入现有的企业级应用平台。消息协议和中间件平台有很多的实现, 类似AMQP, DDS, MQTT, XMPP, JMS, Co AP, AllJ oyn, Zero MQ等等。但是在具体设计和实现时, 需要针对物联网终端设备在复杂性、异构性、实时性、寻址、可靠性、可扩展性和安全性上的特殊需要, 需要进行仔细考虑和详细分析, 来选择应用或者开发合适的消息协议。
1 需要比较的特性
1.1 协议复杂度
在硬件的可靠性设计中, 有一条基本原则:简单就是可靠。这条原则在消息通讯协议中同样适用, 再加上低成本的物联网终端一般只具有50K~500K左右的FLASH和8K~50K左右的RAM, 在资源受限的条件下, 需要精简的交互来实现有效的通讯过程, 完成既定的消息传递。有些消息协议是为资源受限设备设计的, 有些则不是, 还有些可以通过裁剪部分功能来满足资源受限型的应用。
1.2 基础协议
物联网通信协议可以分为2大类, 一类是接入协议, 一类是通讯协议。接入协议一般负责子网内设备间的组网及通信;通讯协议主要是运行在传统互联网TCP/IP等协议之上的设备通讯协议, 负责设备通过互联网进行数据交换及通信。消息协议属于通讯协议, 有些消息协议本身就属于传输层或应用层协议, 而有些是在其它传输层或应用层协议基础上定义的, 这里考虑的是它们的基础协议, 主要有TCP, UDP, HTTP (S) , CoA P, XML等传输层或应用层协议[3]。由于需要在受限节点中实现基础协议的解析, 所以这部分内容也需要考虑在内。媒体访问层协议由于所有消息通讯协议都需要实现, 则不再考虑范围之内。
1.3 数据包长度
消息通讯协议是一种格式化的通讯协议。数据包通常包含基础协议数据包, 包头, 序列号, 命令字, 长度, 数据, 校验等字段。由于受限终端通常采用无线传输接入子网, 再通过GPRS等移动网络接入互联网。无线网络对传输的数据包长度有严格的限制, 过长的数据包通常意味着更复杂的协议栈, 占用更多的存储空间, 而且很多终端还需要以低功耗模式运行。在这样的情况下, 数据包的长度很大程度上决定数据通讯所花费的时间。因为考虑的是实际传输的数据包长度, 需要将基础协议的数据包头等内容也包括在内。
1.4 消息交互模式
物联网系统中通常包含大量的终端, 为了解决某类问题, 它们之间采用何种通信模式进行交互?用哪一种通信范型可以达到最佳的实践?这些都是值得思考的问题。从消息的产生、发布、传输、路由、过滤、接收、处理, 有很多可以采用的消息通讯范式[4]如图1所示。
如何进行选择有很多的考虑角度, 获取消息是通过推送 (PUSH) 或者拉取 (POLL) 。消息的频率固定或是随机, 是一对一, 多播或是广播。消息终端之间可以在空间上解耦, 时间上解耦还是同步上解耦等等。这里列举了几种常见的消息模式作为代表。
1.4.1 数据报模式 (D)
终端简单的将消息采用广播或点对点的方式投递出去, 而不关心消息是否被接收和处理, 消息可能在传递过程中丢失或者没有人对其感兴趣。是消息传递的基础方式, 可以按需在其基础上建立可靠安全的消息协议。这种模式通常在一些传感器中应用, 其周期性地生成大量的传感数据, 并不在意数据丢失的问题。
1.4.2 发布、订阅模式 (P/S)
订阅者根据事件、主题、类型或内容订阅消息, 发布者向消息总线或是代理发送消息。基础的发布订阅系统包含生产者、消费者和代理服务者, 扩展的发布订阅系统通常采用代理网络来代替单一的代理服务者, 通过协作来完成订阅信息的管理与消息路由和过滤。发布订阅系统是一个推送式系统, 天然地支持多播等特性, 同时使消息生产者和消费者在空间、时间和同步上解耦[5]。但是在需要对终端寻址单播通讯时会遇到实现复杂的问题。还有随着网络规模的增长, 订阅表随之快速增长, 消息处理量会剧增, 从而在终端造成处理瓶颈。
1.4.3 请求、响应模式 (R/R)
一端发送请求, 另一端接收到请求后对其响应, 通常需要几次交互来完成消息的传递。类似使用HTTP协议浏览网页或是远程过程调用, 是非常简单的一种交互, 属于拉取式模式, 适合一对一的寻址访问, 一般采用同步方式交互, 也可以采用一定的策略来实现异步方式交互来满足一些需要超长执行或响应时间的任务。
1.4.4 管道模式 (P)
也被称为消息通道模式, 管道是一种经典的进程间通讯方式, Linux/UNIX内核的一种虚拟资源, 用来实现有亲属关系的进程间通讯。可以是单向或是双向的, 有消息协议借鉴这种模式来实现发送者与接收者之间的消息通讯, 通过管道这个中间层解耦发送者与接收者之间的强耦合, 代之以各自对消息管道的依赖, 采用这种方式可以灵活实现数据汇聚或负载均衡这一类的应用需求。
1.4.5 路由模式 (R)
在消息交互的实际执行过程中, 除了生产者和消费者之外, 还有一个隐藏的参与者, 那就是消息传递路径。上面4种模式都可以用先进先出的队列将这个参与者虚拟化表示, 但是当系统的业务逻辑变得越来越复杂时, 可能就需要同时部署多个队列, 这时生产者和消费者就不适宜承担决定消息传递路径的职责, 而需要将这部分的职责独立出来, 引入消息路由配置路由规则来负责传递路径选择的功能。路由的支持提供了消息传递与处理的灵活性, 也有利于提高整个系统的消息处理能力。同时, 路由对象有效地封装了寻找与匹配消息路径的逻辑, 负责协调消息、队列与路径寻址之间关系, 使得消息传递智能化。类似RabbitM Q或者Active MQ之类的消息中间件单独将这部分提取出来, 利用它们可以为那些自身不支持路由模式的消息协议提供路由模式扩展。
1.5 是否RESTful
RESTful是近几年来流行的一种软件架构风格, 称为表征性状态传输, 其采用URI作为资源的标识, 通过操作资源的表现形式来操作资源, 对资源的操作包括获取、创建、修改和删除资源, 这些操作正好对应HTTP协议提供的GET、POST、PUT和DELETE方法。其并不是一种协议和标准, 而是一系列的设计限制:需要符合客户端服务器结构, 需要采用无状态的连接协议, 能够利用Cache机制增进性能, 利用层次化的结构模型来屏蔽实际服务提供者, 采用统一接口简化设计。通过这一系列的设计限制来为系统提供良好的效能、可扩展性、统一简洁的接口、兼容性、灵活性、低软件依赖性和安全性。符合这些设计限制才能称为符合RESTful设计要求。
因为采用这些限制会影响到整个系统的设计风格, 所以这里将其单列出来作为一项评价内容。
1.6 寻址方式
寻址方式是指消息传递过程中根据消息中给出的地址信息来寻找接收者物理位置的方式。总体来分有直接寻址和间接寻址2大类寻址方式。互联网有一套完善的并且行之有效的寻址体系, 包含MAC地址、IP地址、URL、域名以及DNS解析系统等一系列标准和规范, 提供了完善的寻址支持。有些消息协议应用了互联网的寻址体系, 比如IP或者URL, 而有些定义了独立的编址方式来实现直接寻址。间接寻址相对直接寻址而言, 消息本身并不包含接收方地址, 而是通过查询索引表、注册服务器或搜索服务获取, 可以基于关键字、主题、内容、地理位置等。
1.7 服务质量
服务质量 (Qos) 或者在这里称为消息的可靠性, 指的是网络满足给定消息交互需求的概率, 或在许多情况下, 非正式地用来指消息在网络中两终端间成功交互的概率。服务质量是一种控制机制, 它可以针对不同消息交互需求采用相应不同的优先级, 或者是根据应用程序的要求, 保证消息传输的成功率达到一定的水准。
在实际网络环境中, 一定的服务质量等级可以在丢失消息、丢失应答、消费者离线、传输延迟过长等不利因素影响下满足实时性、不同优先级、可靠传输等特定的消息交互需求。很多消息协议构建在TCP协议之上, TCP协议作为一种有连接的协议, 提供基础的传输保障, 这里把这程度的传输保障作为基准点, 低于这种保障则记为无服务质量, 高于这种保障则明确说明提供什么程度的服务质量保障。
1.8 安全性
安全性是为了在不可信网络上传输消息时保护消息不被窃取或篡改, 采取的适当的安全性措施。许多消息协议依靠有连接的TLS/SSL或无连接数据报传输层安全性协议DTLS, 这些机制和消息协议无关, 但是因为实现这些安全协议需要占用大量的空间和网络流量, 很多情况下并不适用于资源受限型终端。为了保持协议的简介, 很多将安全性保障留给应用处理。
2 需要比较的协议
鉴于只考虑适用于资源受限节点的消息协议, 类似XMPP, JMS, AMQP, STOMP[6]这类数据负载过重, 明显是用于服务器之间交换消息的协议不包含在比较范围之内。
消息队列中间件Zero MQ是一种另类的实现, 并不像是一个传统意义上的消息队列中间件, 事实上, 也根本不是一个服务器, 而更像是一个底层的网络通讯库, 在标准套接字API之上做了一层封装, 将网络通讯、进程通讯和线程通讯抽象为统一的API接口。可以将其看成是一个简单好用的传输层, 像框架一样的一个套接字协议, 使得套接字编程更加简单、简洁和性能更高, 并且可在多个线程、内核和终端之间弹性伸缩。这使得其具有很多方便分布式系统架构的特点, 比同类产品有很多优势[7]。但是由于没有找到在资源受限节点中运行的库, 这里只做简要介绍, 而不包含在比较范围内。
2.1 MQTT
消息队列遥测传输 (MQTT) 是一种是轻量级基于代理的发布/订阅的消息传输协议, 设计思想是开放、简单、轻量、易于实现。这些特点使它适用于受限环境, 旨在为低带宽和不稳定的网络环境中的物联网设备提供可靠的网络服务。2014年底MQTT V3.1.1正式成为推荐的物联网传输协议OASIS标准, 该协议的特点有如下几点。
(1) 使用发布/订阅消息模式, 以主题形式提供一对多的消息发布, 解除应用程序耦合。但是没有地址分配策略, 无法采用基于地址的寻址方式来通讯, 也就是说客户端之间无法发起对端连接。 (2) 消息内容对传输过程透明。 (3) 使用TCP/IP或WebS ocket等有序、无损、双向连接协议提供网络连接。 (4) 有3种消息发布服务质量。 (5) “至多一次”, 消息发布完全依赖于底层TCP/IP网络。 (6) “至少一次”, 确保消息到达, 但消息重复可能会发生。 (7) “只有一次”, 确保消息到达一次。 (8) 小型传输, 开销很小 (固定长度的头部是2字节) , 协议交换最小化, 以降低网络流量。 (9) 使用LastW ill和Testament特性通知有关各方客户端异常中断的机制。
通过这些特点可以看出, MQTT适合中心集中制的结构, 基于服务器或消息中介的数据汇聚、分析、业务逻辑和整合。适用于远程抄表、供应链追溯、设备监控等中心化远程信息系统。
2.2 DDS
数据分发服务 (DDS) 是由OMG组织发布的一种数据传输规范, 可提供实时、高效、可靠的数据传输功能。是一个以数据为中心设计的中间件协议和API规范, 提供低延迟数据连接和一个高可靠性扩展性的架构。其处理的是数据而不是消息, 至于为什么在这里讨论, 是基于这样一种理解:相对于MQTT协议, 消息内容对传输过程是透明的, MQTT的架构不知道消息的内容和形式, 如何发送、接收和处理数据是需要应用程序管理的事情, 而DDS所谓的数据中心化实现是指DDS知道它存储的数据, 并且控制如何去分享那个数据, 通过DCPS基础层将消息交互各过程规范化统一化, 对外以“全局数据空间”的形式使分布式终端通过简单的读写操作来访问这些数据对象, 所以可以将它看作是一种经过封装集约化的消息协议规范。列举其有几个特点: (1) 以数据为中心, 使用发布/订阅模式。 (2) 采用网络、语言、平台无关性的虚拟化全局数据空间在终端、移动端、云端之间共享数据。 (3) 提供了超过20个的可配置的Qos策略, 还有访问和数据流控制, 数据加密等安全性措施。 (4) 支持对生产者和消费者的动态发现, 使得DDS应用支持类似热拔插的可扩展性。 (5) 可伸缩的结构, 支持从资源受限设备到云端这类大型系统。
DDS适合分布式终端、专业机构智能系统和实时云系统等分布式的拓扑结构。适用于医疗监护和医用设备互联、制造业和工业控制、智能电网、航空航天控制系统、高性能计算和远程实时交易等分布式专业化系统。
2.3 CoA p
受限应用协议 (Co AP) 协议是专为资源受限终端设计的一种应用协议。在资源受限的通信网络, HTTP协议占用了太多的资源和太多的带宽, 不是一种可行的选择, Co Ap由于以下一些特点可以成为HTTP的替代。
(1) 基于RESTful设计规则, 资源由URL表示。通过代理可以方便转换为HTTP协议。 (2) 节点间提供一种请求/响应的交互模型, 并在此基础上提供了组播模式, 对端观察者模式和块传输模式。 (3) 基于UDP协议, 4字节超短固定头。灵活的数据载荷类型。 (4) 去中心化结构, 每个节点都是服务器。可以使用多播方式来发现服务器。 (5) 采用DTLS作为可选的安全保障, 默认配置的安全性相当于3072-bit RSA密钥。Co Ap作为一种分散式的设计, 适合智能楼宇等局域化无线传感器执行器网络应用。
2.4 AllJ oyn
AllJ oyn是一个独立于操作系统、开发语言、物理网络和通信协议的开源通用软件框架, 一个“能够使连接设备间进行互操作的通用软件框架和系统服务核心集”。并且在框架内部集成了对网络拓扑结构、通信协议的实现与管理, 不需要上层应用程序的开发人员对每种网络技术的特性进行了解, 近距离传输速度快, 组网流程简单, 可以作为一种消息协议框架来分析。主要特点有: (1) AllJ oyn总线是AllJ oyn通信框架的基本抽象, 是所有通信过程的承载。它的作用类似于工业上的数据总线, 为消息在分布式系统上的传递提供了一个精简高效的消息序列。 (2) 框架提供临近设备发现, 设备间会话建立和通讯。支持点对点和群会话。 (3) 灵活的安全框架, 支持很多安全机制和信任模型。可以采用点对点加密和认证。
(4) 系统、语言、协议无关带来很大灵活性。应用层可由开发者使用不同的开发语言, 通过使用基本服务框架与调用AllJ oyn库函数实现。类似RPC模式
(5) 可直接寻址访问, 并提供智能路由, 在需要云端扩展时可以通过网关代理访问, 提供了很好的安全性。
All Joyn是高通公司建立的一种物联网生态系统。适合不同厂商生产的本地化网络设备动态发现和互操作。适用于智能家电、智能家居、无线音频等系统。
3 结语
根据上面的分析, 本文汇总比较结果 (见表1) 。
当然, 在实际应用中不存在通用万能的模式和中间件平台, 会组合使用不同的模式和消息协议来实现最终的设计, 希望本文的讨论能够为选择适用的消息协议提供一定的帮助。
摘要：在物联网系统中为了能够将终端和数据接入现有的企业级应用平台, 普遍需要应用到消息中间件系统来处理分布式终端之间或其与云端的交互, 为了针对不同应用场合选择合适的消息中间件来开发应用, 文章分析了消息协议实现占用的空间, 时间, 交互模式, 寻址方式和主要性能指标, 筛选了几种适合在低成本终端中使用的消息协议, 明确各协议适合的应用场合, 并对它们进行了横向比较。
关键词：物联网协议,消息中间件,低功耗,通讯协议,MQTT,DDS,CoAp
参考文献
[1]军苗, 电信研究院“中国物联网白皮书”[J].中国工业和信息化产业部, 2011 (4) .
[2]甄鹏.物联网中消息中间件研究[D].北京邮电大学, 2012.
[3]“Making Sense of Interoperability:Io T Protocols and Standardization Initiatives”, Sutaria.R.and Govindachari, 2013.
[4]Gregor, Hohpe, Bobby, Woolf.Enterprise Integration Patterns[M].TBS, 2003.
[5]PATRICK, TH, EUGSTER, PASCAL, A, FELBER, RACHID, GUERRAOUI, ANNE-MARIE, KERMARREC.The Many Faces of Publish/Subscribe[C].ACM Computing Surveys, 2003 (6) .
[6]v Fabric, Team.Choosing Your Messaging Protocol:AMQP, MQTT, or STOMP[EB/OL]. (2013-2-25) http://blogs.vmware.com/vfabric/2013/02/choosing-your-messaging-protocol-amqp-mqtt-or-stomp.html.
面对着日益激烈的同质化竞争，包装企业纷纷通过创新寻求突破，这里的创新不仅是技术创新，也包括服务创新。可以说，谁的包装服务做得好，谁就能赢得更多的市场份额。然而，要想为终端用户提供称心如意的包装服务，包装企业必须首先了解终端用户对包装服务的需求，方可“对症下药”。本期，让我们先来聆听日化企业对包装服务的看法。
质量+设计+服务+责任 多管齐下
张 锐
资深包装工程师
强生（中国）有限公司
在市场竞争日益激烈的21世纪，尤其是在中国这个经济快速发展的国家，包装产业如何适应新时代的发展要求，满足现代包装可持续发展进程，变得尤为重要。在此，作为日化企业的一名包装开发工作者，我想借助“终端论坛”这一平台，与大家一起探讨包装售后服务这一话题。
1.质量安全
质量安全是产品的生命，也是对商品最基本的要求。我公司作为一家全球领先的健康护理用品公司，十分注重商品的质量安全，每位员工的日常工作都要遵循《我们的信条》：“我们首先要对医生、护士和病人，对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责 。为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是高质量的。”
为了达成我们的信条，我们也要求包装企业提高包装材料的质量安全性。包装材料的质量安全需要覆盖产品整个使用生命周期，包括从包装材料生产、运输流通、货架展示，到消费者手中，直至包装被废弃处理为止。所以对于包装企业而言，包装材料的质量安全不仅仅局限于出厂时质量安全合格，还必须满足包装生命周期中每个环节的质量安全要求。
2.创新设计
除了质量安全，要想让产品能够在竞争激烈的市场中占有一席之地，对于包装来说，新颖的设计定能够吸引消费者的眼球。
著名的杜邦定律指出，大约63%的消费者是根据商品的包装和环境做出购买决策的。正因如此，现在的市场经济被称为“眼球经济”，只有吸引到消费者的注意，产品品牌才能被消费者接受，产品才能被消费者购买。
为此，包装企业需要深度参与到终端用户的产品研发、设计等各个环节，为客户提供新颖的包装结构，而且外观设计也是十分重要的。终端用户与包装企业不仅仅是供需关系，双方也是生意上的合作伙伴。
3.包装适应性+售后服务
近年来，随着劳动力成本的不断上升，自动生产代替人工作业越来越普遍。人工作业时，包装材料/包装无需具备很大的弹性，但机械设备自身的局限性要求包装材料/包装必须能够适应不同的包装机械，这就对包装材料/包装的弹性适应力提出了新要求。
此外，包装企业还应拥有一支强大和富有弹性的售后服务团队，针对客户提出的要求，能够在短时间内做出响应，并提供多方面的解决方案。
4.社会责任
发展包装，保护环境，促进包装业的可持续发展，促进人类与自然生态环境的和谐发展，是我们面临的共同课题。
前些年，一些缺乏社会责任的包装企业大量采伐雨林木材来制造包装材料。对于这样的企业，我公司的态度非常明确—即使这些包装企业花再大的力气，也会毅然选择不与其合作。
此外，我们也要求包装企业能够积极参与开发有利于环境保护或降低碳排量的包装材料，肩负社会责任。
总之，在这个高速发展的新科技时代，无论是包装企业还是终端用户都面临着新的机遇和挑战。包装企业不再行走在简单完成订单并提供质量跟踪的单行线上，而是必须与终端用户互动合作，紧跟市场需求，不断创新，提供富有社会责任的产品与服务。也就是说，包装企业必须成为终端用户的整体包装解决方案的提供者和合作伙伴。
重视包装服务，满足用户需求
陈贤鹰
包装设计总监
拉芳集团
我认为，终端用户和包装供应商之间的关系就是需求和供给的关系，彼此之间相互依赖，如果二者关系协调、合理，就合作愉快，而一旦这种需求和供给关系出现矛盾或失去平衡，双方就会出现矛盾纠纷甚至停止合作。为此，包装供应商和终端用户应该尝试做得更好，从而杜绝和规避以上问题的产生。
终端用户在不同阶段会根据自身的发展需求，来寻找适合企业配套发展的包装供应商，这样便向包装供应商提出了更高的要求。包装供应商必须思考怎样提高包装服务来满足客户要求，例如，新型包装技术、新型材料、成本优化方案、确保准时交货、确保产品质量稳定、出现异常问题必须及时回应等。甚至，为了更好地满足终端用户的不同需求，为终端用户提供更好的服务，包装供应商还要通过提高自身的管理、技术、服务等环节来通过终端用户每年严格的考核和QAC审核等。
包装服务的范围较广，不同领域的终端用户的侧重点也不同，在此，我重点讨论以下3点需要注意的问题。
1.按时交货
交货期延误是包装供应商都会出现的问题，可是随着现代企业管理的规范，很多终端用户都开始采用ERP系统，一旦包装产品交货不及时，可能就会导致终端用户ERP系统的电脑自动生成没有交货记录，造成对包装供应商的罚款，严重时可能还会打乱终端用户的整个生产计划，甚至还会影响卖场或超市的销售计划，所导致的后果就不只是多少个包装产品的金额赔偿问题了，所以交货期服务一定要做好。
2.优化思路
各大包装供应商的竞争力还体现在能否为终端用户提供更多的创新思路和成本优势上。当前，在市场竞争激烈的情况下，很多企业创新的模式应运而生，如一站式服务等，这些创新服务都是为了更加合理地整合资源，更好地服务终端用户，是企业思路优化的产物。
3.解决异常问题
当终端用户使用的包装材料或包装出现异常问题时，根据能否得到包装供应商的重视，也会产生不同效果，这也是终端用户评判包装供应商服务好坏的标准之一。由于受材料更换、生产工艺改变、温度和湿度变化，以及人为失误或者设备不同等因素的影响，常常导致一些异常问题的产生。生产一线人员会在第一时间反馈出包装产品质量有差异或质量不好，随后，品控部马上检查质量问题，采购人员会追究包装供应商质量问题，研发部也着手研究工艺设计问题。如果包装供应商没有及时解决这些问题，终端用户就会认为这家包装供应商的售后服务做得不好，最终就会选择不再继续与其合作。
总之，终端用户在不同时期与不同的包装供应商合作，肯定会有一些质量问题的产生，但只要包装供应商对包装服务重视起来，与终端用户共同克服难题，在第一时间内对问题给予解决，这就是最好的服务。
