论中职物理教学如何为汽修专业服务
摘 要：中职物理教学对汽修专业至关重要，本文着重讲述了物理学在中职教学中的特点和地位，阐述了汽修专业物理教学存在的问题，最后提出中职物理教学为汽修专业服务的主要途径。
关键词：中职物理；教学；汽修专业；服务
教学改革不断深入，中职物理教学实践中融入了大量的媒体信息，因此中职物理表现出鲜明的职教特点。中职物理有助于学生的知识累积、智力增长和能力提高。如何根据中职物理教学的特点和问题使其为汽修专业服務,成为一个亟待解决的问题。
一、物理学在中职教学中的特点及地位
1.中职物理课程与普高物理课程的不同点
第一，实验应是中职物理教学的重要辅助手段。中职物理摒弃了普高物理的应试教育模式。在这种情况下，应该在课堂上安排更多的实验，并且要使形式更加多样化。过去的演示实验、现今的虚拟实验和网络的共享实验等等，全都可以作为物理教学的重要辅助手段。
第二，培养学生对物理的兴趣和解决问题的基本能力。中职物理拥有较多的时间去讲解物理中的基本概念，提高学生对物理课程的兴趣。中职物理的教学没有必要刻意应付高考来重点解决诸多的难题、偏题、怪题，重点是对物理概念有清晰的思路，增强基本的实际解决问题的能力，为以后学习专业基础课、培养专业意识做好铺垫，打下雄厚的基础。
第三，搭建系统的物理学框架。作为力学金字塔基石的牛顿三大运动定律，是整个物理学界的基础。力、光、电、热、声、原子及原子物理学构造了璀璨的物理学世界。
第四，看重和专业基础课和专业课的联系。中职物理既然摒弃了普高物理的应试教育模式，就能够将更多的时间花在构建和专业基础课和专业课的联系上。如对我校汽修专业的学子，要在物理教学过程中对力学内容里中力的分解与合成、光学内容里的光的漫反射与全反射、热学内容里的热胀冷缩原理、原子物理部分中激光的生成等知识针对专业特色进行教学。对汽修等相关专业的学生，还要注重对电磁学部分的知识做好全方位剖析，争取较好地为汽修专业服务。
2.物理学在中职教学中的地位与作用
第一，物理课学在中职教学中的学业地位。中职学校的学生，应该掌握物理学的基础内容，深刻理解物理学里的基本概念，系统把握物理学的基本构架，具备物理学的基本思考模式，掌握物理学的基本技能，这是我校对汽修专业中职学生的基本学业要求。
第二，物理学在中职教学中的专业地位。物理学作为汽修类专业的基础学科，不仅处在学业的基础位置上，更加重要的是处在专业的基础地位。我校作为以汽修专业为特色的职业院校，物理学时刻服务于专业基础课程。
二、汽修专业物理教学存在的问题
1.汽修专业物理教学存在的主要问题
既然中职物理学与普高有着明显的不同之处，汽修专业的物理教学出现了诸多的问题需要解决。
（1）普通高中物理学教学以物理学科教学为目标，看重物理完整和系统的理论教学，中职院校则以物理的实际应用性教学为目标，是为了培养学生对专业的学习兴趣并打好基础。
（2）普通高中看重推理和论证物理原理、规律，提高学生的逻辑思考能力，而中职学校则看重在实践中应用物理原理和规律，为了给专业教学打下基础。
（3）普通高中着重讲解物理公式的演变和定量计算，是为了增强学生应用数学知识去解决物理问题的能力，中职学校看重理解物理公式和进行简捷计算，目的是方便学生以后分析和解决与专业相关的实际问题。
（4）普通高中对物理理论教学要求高，安排的课时较多，讲解内容难以理解，中职学校的物理教学则要求仅达到在专业上的“必需、够用”的层次即可，同时结合大部分学生的知识背景和学习能力，教师就刻意降低了理论教学内容的知识深度，课时所占比重较小。
（5）普通高中的物理实验主要是增强理论教学的效果；而中职学校实验不仅是为了增强理论教学的效果，更是为了通过实验教学来让学生对专业知识产生浓厚的学习兴趣并锻炼学生动手操作解决实际问题的能力。
（6）普通高中的实验主要是教师在讲台上进行演示，学生较少有机会分组去实验室做实验，而中职学校的物理实验主要是让学生亲自操作，只有小部分时间是教师在讲台上进行演示。
（7）普通高中的实验内容一般都是验证性的，学生对仪器和设备比较熟悉，实验难度相应较低，要求也不是很严格，而中职学校的实验不仅存在验证性实验项部分，还有很大一部分实验的难度较高，属于要求较高的仿真性的实验、实践内容。
2.汽修专业物理教学改革存在的问题
汽修专业的物理教学存在的问题要去解决，但目前很多院校做得不是很好。教学内容中物理理论仍然过多，对实验实习的教学没有引起足够重视，理论与实践脱节现象严重，简单地将物理作为为学位的基础课程；物理教学与普通高中的教学模式差别不大，教师主要负责在课堂上的简单教学，极少探究学生个人的学习特点和学习能力；教学缺乏启发式和开放式方法，轻视了培养学生的职业能力；教学手段仍然比较老旧落后，不注重引进先进的教学手段。
三、中职物理教学为汽修专业服务的主要途径
1.中职物理教学为汽修专业服务的途径
（1）设置好汽修专业的课程。物理课设置几个学期、多少课时，电工基础在哪个学期开设，电子电路设置几个学期、多少课时，都要依据汽修专业的实际教学需要来设置具体课程。在学时允许的情况下，物理课最好是设置两个学期，这关系到是否能了解物理学教学理念和学生认知规律等问题。作者通过比较，发现开两个学期物理课比一个学期更有利于专业基础课的学习。
（2）体现汽修专业特点。最近几年我校汽修类专业所设置的课程都表现出了这一教学理念，同时获得了不错的教学成果。适当降低了物理教学的难度，有针对性地删减物理课堂内容，依据专业特点安排教学重点和难点，按照专业做出了与课程目标相适应的管理方案，并将其付诸具体的教学实践。这样，汽修专业的物理课就表现出了汽修专业的特色。中职物理教学要重视对概念的讲解，为以后打下基础。物理基础扎实与否，直接对后续专业基础课的学习造成影响，同时对专业课的学习也会造成影响。中职汽修专业的物理教学更应看重实验。物理学本身就是一门实验学科，而中职物理教学对实验的要求更高。在中职物理教学过程中多安排与汽修专业相关的实验，还可以增加一些具有实用性且与专业需要相关的实验内容。学好物理课程的同时，也加深了学生对专业的理解。
2.中职物理教学为汽修专业服务实例
（1）注重为汽修专业服务。因此，大部分学生对与汽修专业紧密联系的电磁学理论知识有深刻的理解，为以后汽修专业相关的基础课程教学打下了深厚的基础。例如，教学中将汽车点火系统、电控车锁的电磁机构等视频片段纳入到多媒体课件中，通过多媒体等各种教学手段，不仅提高了学生的学习兴趣，而且也渗透了专业课元素。这样大部分学生对“电磁感应”理解较深刻，教师在讲解汽车有关元器件的工作原理就变得简单了。
（2）注重培养学习的兴趣。在汽修专业学生开学的第一个学期，通过物理教学让学生对汽修专业产生浓厚的兴趣。为汽修专业服务的物理教学，通过对汽车有关零件的安装实习并组织开展与汽修专业相关的“第二课堂活动”，培养大部分学生对物理的兴趣，进而提高对汽修专业的兴趣。结合物理教学，适当将物理与专业联系，或将专业的物理问题作为实例进行分析，不仅提高了学生学习物理的兴趣，而且增强了用物理知识解决专业问题的意识。
（3）看重实验，培养学生的实践能力。例如，长度的测量实验项目讲解游标卡尺、螺旋测微器的使用，并利用游标卡尺、螺旋测微器实际测量汽车发动机相关尺寸，为汽车机修项目中量具的使用打下基础。电容器在汽车上有应用，但关于其测量的内容，教材中没有要求，可以增加测量电容器的实验项；万用表的使用实验项目，除了讲解万用表的使用外，可以增加测量传感器的实验项，因为汽车上有很多传感器，有些传感器可以直接用万用表测量；电容器的充放电现象，学生在理论上很难理解，而如果从实验中理解，就会容易很多，所以，可以增加电容器的充放电实验。另外，维修汽车电气设备时，有专用的万用表和示波器，如KM300型汽车万用表、美国OTC3820汽车专用示波器等，这些仪器也可以让学生提前观察，加深理解。
总之，了解中职物理教学的特点和地位，认识到中职物理教学的问题，安排相应的策略让其为汽修专业服务，必然能取得不错的成果。
参考文献：
[1]孟宪平.职业学校校本课程的开发[J].职业技术教育,2003,23(1):9-10.
[2]欧阳河.论高等职业教育技术型教学体系[J]职业技术教育,2003,67(2):35.
[3]乔际年.物理学科教育学[M]北京:首都师范大学出版社,2001:18.
作者：陈发木
新开汽修厂应注意的流程
自身定位
汽修厂的定位应该说是非常重要的，在遍地都是汽车修理店的今天，没有特色是不会生存下来的，所以明确的业务定位非常重要。
遍布路边的汽车修理店虽然从某种意义上说也可以算得上是快速修理店，可是他们终究会因为技术、包装、信誉等等原由而被客户所遗弃。4S店的修理保养够专业，可是爱车送去保养的时间太长，太浪费时间，并且价格也比较昂贵，比一般汽车维修店修理贵50%~70%。
由此可见如果是汽车快修养护店的定位应当就是专业、高效率、低成本维修，既要有一般维修店的快捷便宜，又要有4S店的环境与专业。所以汽车快修养护店的业务应当是避开汽车的大件修理、整车维修保养、发动机维修等那些比较烦琐而且要求时间较长的修理业务，而选择调校刹车、保养换三滤、车身小面积补漆、换小零件等这样用时少、效率高的小型业务。
在这里大致可以推列出几种汽车快修养护店维修保养的业务：汽车基本调校，更换三滤，更换机油，轮胎补胎充气，汽车小面积补漆，更换部分小件照明元件，汽车电气维修，清洗车身和打扫车内等等。这些业务都用时短，维修简单，当然随着业务不断壮大，维修保养的业务范围也可以渐渐扩大，但是还是要注意选择的业务要切合快修养护店的主题。
选址
推荐地点：中档住宅小区邻近、城市主干道邻近、行政中心附近。 城市各处的汽车修理的店面非常多，再加上做汽修的成本和投入原来就不是很高，汽修店扎堆会产生互相砍价抢生意的现象出现，所以选择地址要避开这种地段。
好处有两个：
第一：可以突显自己在本区域的重要作用(方圆500米唯一的一家养护店)。 第二：没有低档次汽车维修店的影响，更可以提高店面定位，做出自己的特色。 选择距离汽车配件市场较近的地点。 一般的汽车店的起点不是非常高，不需要非常高的前期投入，但是资金的周转还是需要考虑的问题。选择距离汽车配件市场较近的地点，配件可以随用随进，不会占用太多的资金，从而可以降低投入资金。
装修
整体考虑：
安全，通风，防火，整洁。
看自身定位，定位较高者可以找装修公司好好设计一番。 办取营业执照
1、去工商部门申请《名称预先核准通知书》，也就是确定你的修理店名。
2、去交通局申请《道路运输经营许可证》
3、取得上述证件之后，回到工商部门申请《个体工商户营业执照》，需要的材料是：身份证原件和复印件，经营场所的场地证明文件，租赁合同原件和复印件，证件相片一张， 《道路运输经营许可证》的原件和复印件。
4、拿到营业执照30天内去地税、国税部门申请《税务登记证》，15块/证。
需要的材料是：营业执照正副本原件，租赁合同原件和复印件，身份证原件和复印件。
办取维修资质
汽车维修企业等级的含义：
根据原交通部的(GB/T16739.1-2014))部颁标准，汽车维修企业共分为三类。 一类：从事汽车大修和总成修理，也可从事汽车维护、小修维修和专项修理 二类：从事汽车
一、二级维护和汽车小修; | 三类：专门从事汽车专项修理和维护，主要如车身，涂漆，装饰坐垫， 水箱，轮胎，曲轴修磨，镗缸，电气等专项维修;
通过对以上三类划分就大致明白他们应具有的专业技术人员、组织管理及设施设备、经营规模等情况。
交通部于二零一四年发布新的(GB/T16739.1-2014)部颁标准，对原标准作了一些调整。主要内容是
一、二类企业的维修项目、技术人员、设施设备的界定趋于模糊，只是经营规模及设备外协上有不同要求。
一般说来，可以从事整车大修和总成修理的应比只可从事维护保养及专项修理的技术水平要高。就好比省级医院与乡镇医院所能完成的手术范围是不一样的。
根据新颁布的国标《汽车维修开业条件》 (GB/T16739.1-2014)规定，汽车修理厂分一类、二类和三类维修企业。各类维修企业的条件如场地、技术管理人员、技工及维修专用设备、机具等都有相应的要求。
具体办理手续的程序是：
1. 递交书面申请到所在地区。县级交通局汽车维修管理办公室(简称汽修办)，汽修办会根据你的申请向你提交一套完整的格式性的申报资料，再认真填报。
2. 汽修办管理人员到现场(汽修厂)实地检查软、硬件设施是否符合你申办的开业条件，并会指出还应作哪些整改和补充。
3. 经汽修办验收符合开业条件后颁发《x类汽车维修经营许可证》。
4. 凭《X类汽车维修经营许证》向当地工商管理部门申请《工商营业执照》。
5. 凭《工商营业执照》向当地税务管理部门申报“税务登记”。
购买汽保工具
购买常用的汽保工具，选择质量可靠的商家。
常用的汽保设备和汽保工具种类繁多，主要包括如下几个方面： 汽车维修设备
如：举升机、校正机、扒胎机、焊接设备、拆胎机、真空泵、烤漆房、净化系统、压胎机、整形机、补胎机、钣金设备、烤漆机、拆装机、扩胎机、调漆设备、硫化机、修复机、铰压机、珩磨镗机、换顶机、磨合机、烙印机、废气抽排、车盘机、光毂机、维修台。 汽车检测设备
如：平衡机、检测仪、检测台、试验台、制动台、定位仪、诊断仪、分析仪、内窥镜、测功机、检测线。 汽修气动工具
如：气钻、气铣、风钻、刻磨机、气锯、气锤、气刷、切割机、风铲、风炮、喷枪、砂轮机、起子、套筒、油泵、磨砂机、风批、扳手、风扳机 汽修液压工具
如：千斤顶、冷铆机、空压机、黄油枪、铆步机、冲铆机、拉压机。
汽车保养用品
如：清洗机、修复机、粘接机、添加剂、养护剂、止漏剂、抗磨剂、保护剂、上光剂、修理板、制动液、防冻液、检漏仪、修补漆、刹车油、润滑油、冷却液、玻璃水、密封胶、橡皮圈、原子灰、保护罩、喷漆服、补胎品、车蜡、检漏仪、化学试剂、封釉、检漏用品。 汽车保养设备
如：吸尘机、吸水机、充电机、清洗设备、充氮机、充氟机、充气机、电洗车机、泡沫机、抛光机、清洗机、无尘干磨、加注机、缓冲器、喷雾器、抽注油机、洗车房、更换机、刷地机、油水分离、抛光机、打蜡机、放电器、接换油器、回收机、喷枪、套件。 汽修手动工具
如：扳手、套筒、手柄、钳子、工具车、风批、接头、接杆、工具架、工具箱、拉压器、夹具。 汽修电动工具
电刨、砂光机、电冲剪、电圆锯、电锤、电磨、电钻、电葫芦、磨光机、修边机、抛光机、热风枪、电加油枪、电动扳手、电动千斤顶、电绞盘。 汽车检测工具
测试表、真空表、量缸表、转速表、加热表、减压表、倾角表、加氟表、万用表、燃比表、传感器、测试仪、鉴别仪、漏气仪、冰点仪、千分表、解码器、示波器、听诊器、传感器、烟度计、光度计、油耗计、声级计、拉力计、温度计、踏板计。
注：需符合《汽车维修业开业条件》(GB/T16739.1-2014)
购买汽修管理系统
总之，选择一套，规范化、流程化汽修管理系统。
没有用过其它软件，目前所用的一款软件叫《诺怀云汽修》的汽修系统。 用着还不错，对我们企业来说功能完全够用了。
在考虑购买汽修系统的朋友不妨参考一下，可以去官网了解一下。
他们系统升级快，而且每次升级都增加了不少新功能，售后服务也挺好的，性价比也很高。 整体来说，这款软件，对于我们汽修厂来说，帮我们在做售前的事，也在帮我们做售后的事情，很好的管理了整个公司的规范化运行。
系统主要雊以下几个部分：
1、 维修接车板块，维修车辆管理、结算开单等功能。
2、 库房管理板块，入出库管理，库存管理，费用结算管理。
3、 客户管理板块，客户资料管理，会员管理等。
4、 财务报表板块，对整体业务情况分析，员工提成核对等。让运营情况了然于心。
5、 公司管理板块，员工管理、权限管理等。 除此，他们系统还支持我们比较喜欢的微信功能。 如：微信维修预约，微信维修历史查询等。
微信通知保养到期、生日祝福、维修消费等都会实时提醒。 手机接车等功能。
这此功能确实好用，比如上面说的提醒功能，再也不用人工联系客户做保养了，客户还可以在微信上对我们维修服务评分。
联系汽配供应商
寻找渠道：汽配城、汽配电商; 选择技巧：
1、 离自己厂房比较近的。
2、 规模和配件各类较为齐全的。
3、 发货迅速的。
请工人
工种类别：
1、 维修顾问
2、 维修技师
3、 质检人员
4、 收银人员
5、 库管人员
6、 财务人员
7、 售后客服
8、 管理人员
注：所请人员需符合《汽车维修业开业条件》(GB/T16739.1-2014)
采购汽修辅料
汽车辅料一般包括：
1、 原子灰(腻子)
2、 美纹纸(胶纸)
3、 油漆
4、 清漆固化剂
5、 底漆
6、 红灰等
7、 魔术贴
8、 松紧带
9、 包边带等
采购汽修配件
常备配件 保养类：
如：机油、机油格、电瓶、轮胎等。 汽车内饰：
如：座垫、脚垫等。 车身电器：
如：导航仪、行车记录仪等。 大型配件临时采购。
试营业
如上所有流程进完后，就可进行行业务推广、试营业等操作了。
服务承诺
我们为您作出如下承诺：
牢固树立“品质至上，信誉第一”观念，认真落实到维修服务工作每个细节中。
1、全心服务。在正常维修服务中发现其他隐患，必须向客户指出，客户决定是否维修。
2、规范经营。不修凑合车，做到车的档次高低一样服务，新老客户一样服务。
3、保证质量。做到采购配件渠道正规化，不使用假冒伪劣和质量不合格配件。
4、收费合理。按照行业标准收取费用。
5、接受监督。听取客户的意见，对批评和建议不反感。
服务承诺
在新的经济环境下，我公司必须从形象，维修质量，服务等各方面同时发展，使消费者享受更多新价值的同时，促进维修项业综合实力的全面提升，让消费者在维修车辆和用车过程中感受到更多实惠和方便。感受到鑫产旺维修厂质量与服务的更多价值，为此特定以下服务承诺：
1、在提供维修时，其服务质量严格按照《机动车维修管理规定》(交通部2005年7号令)《汽车维修质量管理办法》中有关规定和标准执行。
2、厂内设有24小时服务电话()，技术咨询电话()，投诉电话()。备有小型服务车及厂内24小时值班维修。
3、对在本公司维修的车辆代理保险业务，实行电脑档案管理制。以确保修车质量，方便客户查询。
4、厂部配备有明显标志的抢修车，及时提供紧急救援。并派人赶到救援现场进行救援服务。
5、厂内设有休息场所，并配备有电视机，棋牌娱乐服务设施。
6、保证在我厂定点维修车辆获得优先服务，做到“时间优先，质量优良，服务优秀，价格优惠”。并在不超过有关部门核定的工时费内完成维修工作和接受送修单位的监督。
7、拒绝一切假冒、伪劣零配件。
8、严格按照对外公布的维修工时定额，工时费标准收费，并提供用户对价格的直接查询、核对接受用户监督并让用户放心。
9、严格执行车辆竣工出厂质量保证制度，竣工出厂合格制度及从业人员的从业资格证制度。因维修质量造成车辆不能运行，愿承担无偿返修的责任。
10、本公司对本地区社会团体及公务车辆维修费用优惠5%。
11、质量保证：整车大修或总成大修，10000公里或3个月。二级维护2000公里或10天。
一级维护小修及专项修理。1000公里或5天。以上条款从维修竣工出厂之日起计算，以先达到者为准。鑫产旺修理厂以提升客户满意度为中心，展开“技术营销”制定全新的服务标准，在全区范围内规范服务流程，使消费者车辆在我厂维修过程中充分感受到“处处为您着想”服务理念和专业的高质量服务。使消费者在修车、用车等一系列环节中真正免去后顾之忧。
客户休息室服务指导
一、硬件设施 影音服务
电视前摆放舒适的沙发，要求距离电视机距离适当。播放影音应及时更换，不能重复只放一部影片。
上网电脑及无线网络
配置可使用的上网电脑，电脑处于开机状态，保持电脑网路畅通且无故障。休息室明显部位张贴无线网络密码，客户休息时应主动告知无线密码。 报纸书刊
休息室需要提供3种以上的报纸，5种以上的杂志。必须使用报夹放置报纸。报纸出现缺页损伤时应给予更换。杂志不应堆放，应该根据时间或内容分类放置。杂志出现破损时也需尽快更换。休息室服务人员需熟知报刊种类及书籍杂志内容，以便向客户介绍报刊及杂志。 饮料供应
休息室需向客户提供3种以上的免费饮料及免费糖果、小吃。存放饮料的冷柜需内外洁净，柜内饮料摆放整齐，照明完好。必须使用印有隆丰LOGO的优质纸杯，静置不应漏水。干净纸杯需放在纸杯托盘及干净的餐巾布上。冲泡的饮料及茶也应放置在干净的茶杯垫上。饮料供应环节是尤其需要注重卫生的，应加以有效防护，避免蚊蝇。 装饰布置
休息室可用绿色植物进行装饰布置; 便利提示
休息室的便利性提示有助于帮助客户了解店内设施及服务，如收费饮料价格、WIFI密码等。便利性提示的目的是通过提示设置，让每个客户都能迅速、充分的了解店内提供的服务，帮助提高客户满意度。
二、人员配置
休息室需配置一位专职的休息室礼宾接待(不同于保洁人员)。休息室礼宾接待需衣着洁净，有规范的胸牌、制服，个人仪表端正谦和。休息室礼宾接待需具备接待礼仪知识。休息室礼宾接待需具备休息室所有设施的操作和使用能力。
三、了解并关注客户的需求心理 客户进入休息室的需求心理
1、整洁干净的心理：
客人刚进入休息室，首先感受的是桌椅、地面、饮用杯盘的卫生状况;只有在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。
2、舒适心理：
服务人员主动问好，热情、快捷为他递上茶水;休息室内温度适宜，环境安静，沙发舒适;装饰色调、布局、灯光照明合理，休息区配备齐全完好。
3、求方便的心理：
客人希望感受设施的使用价值及标准服务程序、快捷的服务反应。
4、求尊重、公平的心理：
尊重客人是较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务人员的尊重，更渴望服务接待的公平。
四、服务标准话术 提供茶水：
“张先生您好!请问您需要点什么饮料?这里提供免费饮品，有咖啡、橙汁、绿茶” “张先生，这是您的绿茶/咖啡/橙汁/。” 设施介绍：
“顺便为您介绍一下这里的设施。”
“后边靠门是上网区，可以上网看新闻、看电影等” “那边是吸烟区”
“卫生间在出门正对大厅一直走” 礼貌制止：
“张先生您好!不好意思，这里是无烟休息区。里面的吸烟区是可以吸烟的，需要我帮助您移水杯吗?”
五、服务流程
1、引导
服务顾问引导客户走入客户休息区
有形化：走动中抬起右臂，为客户指引休息室方向; 有声化：“张先生请到休息室稍坐等候，我让休息室接待员为您倒茶水”
2、主动示座
服务顾问引导客户入座，客户入座后，服务顾问应告诉休息室服务人员客户的尊称; 有形化：先前一步站在客户要入座的座椅后方，单手指向座椅方向请客户入座; 有声化：面向休息室接待员“请给张先生倒杯茶”;
3、主动问好
客户走入客户休息区，需要第一时间微笑问好 有形化：面带微笑站立，双手手指相握自然下垂; 有声化：“先生您好!”“欢迎光临!
4、询问需求
客户就坐，需要立刻上前问候并询问需求。
有形化：礼貌走向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑，双手手指相握自然下垂，说话时候欠身;有数位客人时，从距离自己最近的人开始顺序询问; 有声化：“张先生您好!我们这里有茶水、咖啡、橙汁，您想喝点什么?”
5、提供饮料
有形化：使用杯托端茶水到客户身旁，双手拿住纸杯下边，放在客户桌上; 有声化：“张先生您好!这是您的咖啡，请慢用。”
6、介绍设施
有形化：礼貌面向客户，站在距离客户1步左右距离身侧，面带微笑;说话时候欠身，需要指示时，左手指向正在介绍的设施，手指并拢。 有声化：“那边是上网区，旁边是吸烟区，墙角旁位置有汽车用品。出门正对大厅有洗手间”。
7、续杯
客户在等待中，需要不止一次的续杯;需要关注休息区内客户的情况。
天气微热或干燥气候时，给客户的第一杯水可稍满，但随着续杯次数增加，每次应以6-7分为宜;续杯时候应屏息缓加，切忌边续杯边说话、边咀嚼及做其他口部动作。 有声化：“张先生，再给您添些茶水吗?”
8、道别
有形化：面向客户微笑，欠身道别; 有声化：“张先生慢走!”
客户离开休息室时，其纸杯应及时撤走丢弃，若返回再加以询问并续杯。
本厂热情为用户服务,承诺做到以下各点,请广大顾客监督执行. 1. 二级维护车辆24小时以内竣工出厂,大修车辆一星期内出厂. 2. 维修车辆使用配件不以假充真,以旧充新,以副品充正品. 3. 合理收费. 4. 车辆竣工出厂后质量保证期为: 小修: 一级维护: 二级维护: 大修: 厂 2007年 月
为给广大车主提供优质的修车服务，保证汽车用户的合法权益，中国汽车维修行业协会联合各地的汽车维修行业协会以及2005全国汽车维修行业诚信企业，共同向全国的汽车维修企业发出倡议，建议汽车维修企业做出如下承诺：
一是热情接待。牢固树立“质量第
一、用户至上”的观念，努力满足用户需要，维护用户正当权益;二是优质服务。建立用户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务，答复用户咨询，排除用户疑虑;三是诚信为本。坚持诚信为本，公正签订并忠实履行汽车维修合同，不擅自减少作业项目;四是收费合理。严格按照国家有关规定合理结算费用，依法开具发票;五是杜绝假冒。做到采购配件渠道正规化，不使用假冒伪劣配件;六是规范经营。遵守国家法律、法规和规章，端正经营行为，全面公开汽车维修作业规范、收费标准、监督电话;七是保证质量。建立健全汽车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，认真做好汽车维修检验记录，按规定签发汽车维修出厂合格证;八是文明生产。搞好文明生产和安全生产，防止污染，保护环境，不断完善服务设施和服务功能，做到厂区整洁，环境优美，布局合理。九是接受监督。自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。
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