在酒店业竞争日趋激烈的背景下, 如何能够准确地把握顾客的心理需求, 进而提升酒店的吸引力以及竞争力, 已经成为酒店管理人员必须要面对的课题。顾客至上的服务理念获得越来越多酒店经营管理者认同, 这对于客房服务管理水平的提升具有重要的促进作用, 但是也应该看到当前我国客房服务管理的总体水平依然偏低, 从顾客心理视角开展客房服务管理对于许多酒店来说还是一个崭新的课题, 对此课题进行探讨具有重要的现实意义。
酒店的客房服务管理活动是一项非常琐碎, 但是又很重要的工作, 如何做好该项工作不仅仅需要良好的组织管理, 同时还需要对于服务对象的心理有一个细致的揣摩。客房服务管理一般分为三个阶段, 即顾客入住前阶段, 顾客入住阶段、以及顾客退房后阶段, 入住前阶段主要是指对于接受顾客预订、安排入住等工作, 入住以后主要包括满足顾客在居住过程中各种需求的工作, 退房并不意味着酒店与顾客之间的联系脱节, 事实上顾客退房以后, 如果酒店与顾客之间还能有一定的联系与互动, 很容易吸引顾客再次回头。客房服务管理的重要作用主要有以下两个方面:一是客房服务管理水平直接反映着一个酒店服务水平;二是客房服务管理是酒店重要的收入来源, 酒店服务管理的重要意义由此可见一斑。
顾客是客房服务管理的对象, 客房服务管理活动的开展都是为了满足顾客的各种需求, 因此分析顾客对于客房服务管理的需求是酒店改进客房服务管理的前提基础。尽管顾客对于客房服务的要求在不断地呈现出多元化的局面, 但是以下几点依然是目前顾客对于客房服务管理最为在意的方面:
顾客对于客房的要求已经从原来的仅仅是要求提供一个住宿的地方, 演变成了今天的能够给自己的休息创造一个良好的环境这样一个阶段。顾客要求的变化客观上需要酒店的客房管理适时而变, 能够给顾客创造一个干净整洁的休息环境。整洁卫生的客房会给客户一种舒服的感觉, 这种感觉进而会影响到其对于酒店的整体感觉。整洁卫生环境的营造尤其需要注重客户的第一印象, 如果顾客在打开客房映入眼中的第一印象是脏、乱、差, 将会大大地影响到其对于酒店的感觉, 这种感觉酒店管理者花费巨大的资源可能也难以弥补, 而良好的第一印象则能够收到事半功倍的效果。
对于顾客而言, 安全也是在选择酒店时看重的一个因素, 这种安全不仅仅是指人身以及财产的安全, 同时还指隐私的安全, 毕竟现代社会人们对于隐私的认识相比以往已经发生了很大的改变, 那些违反顾客隐私的服务可能会激发客户的高度反感。这要求客房服务管理人员应具有隐私意识, 在涉及到顾客隐私方面的事情最好事先征求顾客同意。例如每天的客房打扫应先敲门, 得到顾客允许后再进入, 打扫房间时不应随意翻动客户的私人物品, 这样才能给客户一种安全感。
宾至如归是客户对客房服务的另一种要求, 每一个客户在住进宾馆时都希望看到真诚的微笑、得到贴心的服务, 这种尊重不仅仅体现在对于自己生活习惯的尊重上面, 还体现在对于自己文化背景的尊重, 毕竟酒店客户来自四海八方, 这些客户由于地域、文化、国别不同而导致的差异是巨大的, 这要求客房服务管理这一与顾客接触最为紧密的环节应本着尊重的理念对待每一位顾客, 从而形成相互之间的信赖感。
客房服务管理的重要性决定了提升客房服务管理客户满意度的重要性, 结合顾客对于客房管理的需要, 本文认为应从以下几个方面着手来提升客房服务管理水平:
客户至上的服务理念的树立对于提升客房服务管理水平具有重要作用, 目前我国一些酒店的管理者尚未树立客户至上的服务理念, 这导致客房服务管理水平与顾客之间的需求还有不小的差距。在此背景下, 酒店经营管理者应切实采取多种措施促进员工客房服务理念的转变, 使得员工在客房服务管理过程中能够在客户至上的理念指导以及约束下开展工作。
客房服务管理的实施最终需要员工来落实, 因此客服管理人员, 尤其是基层员工素质的高低对于客房服务管理水平更是有着直接的影响。员工素质的提升需要从以下两个个方面着手:一是在客服管理人员的招聘中, 应注重对于那些服务意识良好、专业技能过硬的人才的引进;另一方面就是加强对于在职人员的培训力度, 通过不断地培训来强化其服务意识以及服务技能, 在培训实施过程中应注意及时跟进培训评估, 通过培训评估来检验员工在态度、行为以及结果层面的规范性。
完善的制度规范对于客房服务管理水平的提升具有重要的作用, 制度规范的设置会给员工服务行为提供一个基本的标准, 避免其在客房服务管理中出现的工作偏差。客房服务管理制度的规范的设置应遵循正强化为主, 负强化为辅的基本原则, 通过正强化来激发其正确行为的积极性, 通过负强化来抑制不符合规范的行为。正强化与负强化二者之间的虽有主次之分, 但是却缺一不可, 单纯的负激励很容易导致员工负面情绪的滋生, 而单纯的正强化又会导致激励效果的递减。
酒店企业文化的建设对于员工的行为会有一个潜移默化的影响, 良好的酒店企业文化将会引导员工在工作行动中自觉地践行企业的经营理念。如果说制度层面的规范更多的是侧重于硬性的约束员工行为, 那么文化层面的建设对于员工的行为更多的是一个柔性的约束, 与硬性的制度约束相比, 企业文化对于员工的影响更能够获得员工的认同。随着酒店行业竞争的不断加剧, 竞争将会逐渐从服务层面向文化层面过渡, 毕竟服务的可模仿性更强, 因此依靠服务树立的竞争优势并不会长久, 这客观上要求酒店管理人员更加注重对于企业文化的构建, 只有在文化层面领先, 才能树立持久竞争优势。
预计未来酒店行业之间的竞争将会更加激烈, 而顾客对于客房服务管理的要求也会更高, 这就意味着专注于客房服务管理水平的提升是未来酒店工作的重中之重。本文提出的促进客房服务管理水平提升的策略综合从观念、制度、文化等层面着手, 所提的策略不但全面, 而且具有普遍性以及可操作性, 有利于客房服务管理朝着个性化、人情化、市场化的方向改进, 进而促进客房服务管理水平的提升。
摘要：客房服务以及管理作为酒店重要的业务组成部分, 其服务管理水平的高低直接会影响到酒店的正常运营, 尤其是在顾客对于客房服务水平要求不断提高以及酒店行业竞争不断加剧的背景下, 客房服务管理水平的提升具有重要的意义。本文通过阐述客房服务管理的基本内容, 分析了顾客对于客房服务管理需求的基本内容, 总结了提升客房服务管理的对策, 以期能够为酒店开展客房服务管理提供一些经验借鉴。
关键词：顾客心理,客房服务,管理,策略
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