客服部经理职责
岗位名称：客户服务部经理
直接上级：总经理
下属岗位：客户代表
岗位名称：客户服务部经理
直接上级：总经理
下属岗位：客户代表
岗位性质：全面主持售后服务的工作;
管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力;
管理责任：对所承担的工作全面负责;
主要职责：1。对客户代表进行培训、激励、评价和考核;
2.对公司产品的售后服务和维修管理;
3.客户接待管理工作;
4.安排人员上门维修服务并做好工作记录;
5.努力提高上门服务的工作质量;
6.抓好客户档案资料管理工作;
7.填报材料进消存报表;
8。协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育;
9.做好维修工具的领用保管与登记管理;
10.有对下属的人事推荐权和考核、评价权;
岗位要求：
1.具有大专以上文化程度和管理协调能力;
2.有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细;
3.有较强协调能力和沟通能力;
参加会议：
1.参加公司召开部以上有关会议;
2.参加公司每月季度的工作协调会;
3.参加公司工作评比会;
客服部经理的主要工作职责
一、 客户服务与管理的规划工作 (1) 建立与维护客户服务体系。 (2) 制定与贯彻客户服务理念与宗旨。 (3) 建立客户服务档案、质量跟踪及反馈。
(4) 制定服务管理的工作计划，对服务工作规范和考核标准的制定。 (5) 制定客户服务工作流程。 (6) 建立高效的客户团队。
二、 客服人员的管理
客服中心是企业的对外综合服务窗口，客服人员代表的就是企业的形象。在客服人员的管理上需组建一流的服务团队，招聘、培训、激励、考评客服人员。
三、 建立客户信息库
能够让客户信息支持企业的营销，为企业领导提供决策的依据。建立客户信息库，做好客户信息的收集、整理、分类、归档、保存、利用及保密工作。
四、 提供客户服务
客户服务是客服经理的日常工作： (1) 客服经理亲自提供客户服务。
(2) 监督客服人员提供服务。客户服务包括就诊前、就诊中以及就诊后服务的提供、客户投诉的处理、流失客户的争取及VIP客户的拜访。
五、 客户服务的监督与完善
有效运转，采取措施提升客户服务质量，测评客户关系管理系统，导入客户关系管理系统及客户的满意度。
六、 与其他部门的问题沟通联系
客户服务是所有部门和员工参与的事。“客户至上”为理念，赢得客户的忠诚。要与其他各部门多联系，保证工作质量，确保调查客户的满意程度，为相关部门工作提供可靠依据，客户投诉的及时处理。
本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。 职责一：客服部规章制度的建设
工作任务：1. 对相关重大经营管理活动提出建议。
2.根据公司经营计划，编制本部门整体工作计划， 并负责落实和监督。
3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。 职责二：部门内部管理
工作任务：1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。 2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力。
3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。
4.不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作成绩，奖勤罚懒。
5. 定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。
6. 每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作。 7. 监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部核对收费情况。 8. 监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象。 职责三：客服系统的建设
工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。 2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作; 3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行; 职责四：客户资料的管理
工作任务：1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。
2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。 职责五：客户管理
工作任务：1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。 2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。 3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。
4. 定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。
5. 处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。 职责六：对商场的监督管理
工作任务：1. 负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录，发现问题及时纠正。
2. 负责监督整个商场内清洁、装修等情况，监察商场管理情况，如发现任何问题，必须及时与相关部门协调解决。 3. 协调本部门与其他部门关系，并及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件。
4.自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取纠正措施及适当的防御措施。 职责七：对本部门总结工作情况 工作任务：1. 检查监督各项业务计划(.月度.季度等)的实施情况并向上级报告。 2.推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。
如何做一名优秀的现场主管培训班M08 中基层现场干部TWI管理技能提升TWI培训M09 有效沟通技巧培训班团队沟通企业内外部沟通M10 企业内部讲师培训班东莞TTT培训M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班东莞MTP培训M12 高效能时间管理培训班每天
1、监督、指导POS系统、广播系统的开启、运行、关闭
2、监督、指导本部设备设施的卫生清理
3、监督、指导赠品、包装物料的存放、保管每月
1、制定包装物料的购买计划
2、配合综合部盘点本部资产
3、领取办公耗材每天
1、召开例会传达各种信息
2、检查员工仪容仪表
3、检查员工出勤及各时段离、到岗情况
4、检查员工的岗位纪律工作状态服务规范处理员工违纪现象
5、根据现场情况调整员工作息时间和工作内容
6、查询每日工作效果督促员工工作进展
7、协助员工与其他部门协调每周
1、编制班次表
2、定期与员工沟通
3、定期与其他部门沟通
4、主持部门周工作总结会会议每月
1、制定、实施员工培训计划
2、评估各级员工工作表现
3、呈报考勤
4、主持召开月工作总结会每天
1、指导员工按时完成开业准备
2、指导员工实施团购推广计划
3、指导、协助员工接待团购客户或顾客投诉
4、指导、协助员工进行退换货
5、监听广播效果
6、指导、监督员工按规定发放赠品、进行礼品包装
7、提示存包处妥善处理顾客遗忘的包裹
8、指导员工按规定放款、放卡、换票、日结每天
1、督促员工及时完成团购备送货
2、处理、接待、上报重大投诉
3、接待、拜访大额团购客户
4、督促、协调退换商品的回送
5、抽查有无违规发放赠品、包装礼品
6、监督大额售卡业务
7、检查员工日结报表
8、批复、决定、协调团购折扣额度、投诉赔付额度每周
1、统计各类业务目标达成情况制定调整方案
2、检查日结周报
3、统计退换货、投诉原因并反馈信息
4、制定和组织实施团购推广计划
5、核查赠品、耗材、包装物料的帐物
6、保持与大客户的沟通每月
1、统计、分析业务目标的达成状况制定工作计划
2、制定、实施员工业务考核计划
2、填写、申报运营类报表资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陈列每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.用电设备测试设备的状态完好可正常使用。2.清洁计划的执行状况的追踪。3.安全、合理地安排使用属具防止属具的丢损现象发生。4.营业期间确保卖场通道和消防通道的畅通。5.积极倾听顾客意见在48小时内提出解决方案并回复。每周1.资产损坏的追踪及提出解决方案。2.耗材的使用情况及需求计划。3.清洁计划的执行状况的追踪。每月1.月耗材需求计划。2.预估下月资产请购量。3.制定清洁计划。每天1.根据排班表检查助理及员工的出勤情况。2.参加店晨会及交接班时组织员工会议。3.检查员工的仪容仪表符合公司的标准和要求。4.检查时段工作执行情况。每周1.根据排班表检查助理及员工的出勤情况。2.人员招聘调动。3.组织员工的培训工作。4.总结时段工作情况。每月1.出勤及绩效考核。2.制订下月排班表。3.总结时段化工作的执行状况。4.制订培训计划。5.接受培训和检查。6.工作结果向专职店助汇报。每天1.保证商品陈列的丰满。2.检查卖场断货现象有计划地组织员工补货。3.根据商品的库存及销量情况下达准确的订单。4.检查订货和到货情况并对问题提出解决方案降低断货率。5. 检查每日商品退换货情况。6.根据营业需要组织商品调拨并检查执行情况。每周1.通过库存卡检查缺货及商品、供应商变化情况。2.下期DM、店促商品清单。3.制订市调计划组织实施对市调结果作出分析并作反馈。每月1.当月订货、到货情况总结及分析。2.通过库存卡检查缺货及商品、供应商变化情况。每天1.POP及价签的正确使用。2.组织商品的排面陈列调整工作。3.组织部门区域内端架、堆头的陈列。每周1.检查陈列调整计划的执行情况。2.依据促销变化作端架、堆头的调整计划。每月1.制订月度陈列调整计划。2.分析调整陈列的工作效果及月度端架、堆头的调整情况。每天1.计划并组织滚动盘点严格按照滚动盘点程序操作正确填写库存卡。2.检查灭失情况并改善、解决。每周1.检查并分析商品库存情况并对积压商品和滞销商品问题提出解决方案以达到库存周转率要求。2.积压商品和滞销商品分析、解决。3.周灭失情况分析并改善、解决。4.盘点情况总结、分析。每月1.月灭失分析。2.周转率分析。3.计划并组织部门大盘点严格按照大盘点程序操作并对盘点差异做出解释。每天1.检查当日销售预算和昨日销售完成情况。2.检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况。每周1.周营业额统计、分析。2.耗材使用的检查及控制。每月1.月销售统计及分析。2.检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况。3.掌握人员总体工资情况及耗材使用情况有效地控制部门各期段费用率确保在预算之内。4.部门绩效分析。资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陈列每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.POP的悬挂及价格牌的正确性2.设备的运转情况是否正常3.冷柜与冷库温度的情况4.卖场清洁与仓库的整洁依清洁计划表。每周1.资产损坏的追踪2.设备的运转及保养3.耗材的需求4.清洁计划的执行状况的追踪。每月1.月包材的需求量2.机器设备的保养3.预估下月资产请购量3.清洁计划的审核。每天1.人员的出勤情况依排班表2.每日晨会及礼貌运动3.员工的服装仪容及服务态度4.生鲜“时段工作”的执行。含促销员每周1.人员的出勤情况依排班表2. “时段化工作”的执行情况3.人员异动4.员工的教育训练5.员工奖惩申报。每月1.总结人员的出勤考核2.制作排班表3.总结“时段工作”的执行状况4.培训计划。每天1.根据商品的库存及销量情况下达准确的订单2.核定订货数量及供应商送货数量3.根据“收货识别卡”、“收货扣损协议”监督收货品质及收货扣重4.检查卖场断货现象有计划地组织员工补货5.检查卖场商品品质同时监督自制商品品质6. 检查每日商品退换货情况7.根据营业需要组织监督生鲜各部门内部调拨并检查执行情况8.组织员工进行叫卖并保证试吃品的质量及数量9.组织员工对蔬菜类商品进行市调10.监督自制“生产卡”的执行。每周1.订货的正确性分析2.供货商订单履约率分析3.缺货及新增商品预告清单4.收货质量问题统计5.生鲜各部门内部调拨的统计6.生鲜商品全品项市调7.与采购沟通商品情况8.自制“生产卡”的检查。每月1.订货正确性货及供华商送货分析2.生鲜各部门内部调拨数量的库存更正3.市调价格带分析4.与采购沟通销售及供应商配合情况。每天1. 保证商品陈列的准确性2.保证商品陈列的丰满3.保证海报商品及TG台商品陈列的绝对丰满4.保证商品价签的准确性5.保证POP及价签使用的准确6.确认当日商品有无变价。每周1.检查陈列调整计划的执行情况2.依据促销变化作端架、堆头的调整计划3. POP及价签使用的准确性的检查。每月1.制订月度陈列调整计划。2.分析调整陈列的工作效果及月度端架、堆头的调整情况。3. POP及价签使用问题的总结每天1.计划并组织滚动盘点严格按照滚动盘点程序操作库存卡填写正确性的检查2.每天的损耗商品的检查。灭失单每周1.检查并分析商品库存情况并对积压商品和滞销商品问题提出解决方案以达到库存周转率要求。2.积压商品和滞销商品分析、解决。3.周灭失情况分析并改善、解决。4.库存卡的总结、分析。5.周盘点毛利的计算每月1.月损耗金额的分析及如何控制2.周转率分析。3.计划并组织部门盘点严格按照盘点程序操作并对盘点差异做出解释。4. 期段盘点的毛利额分析每天
1、每日营业额及达成率
2、分析畅销排行榜
3、DM商品销量
4、耗材使用规范性的控制。每周
1、促销商品一周的追踪
2、畅销商品及滞销商品的追踪
3、周盘点毛利的初步计算
4、促销商品业绩毛利及占比
5、耗材使用的检查及控制。每月
1、预估下月业绩及毛利
2、月销售统计及分析
3、检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况
4、掌握人员总体工资情况及耗材使用情况有效地控制部门各期段费用率确保在预算之内
5、落实各区域水、电的使用情况确定费用
6、滞销品排行榜分析及解决
7、部门绩效分析。资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.设备是否运转正常2.各种耗材、属具是否满足使用3.环境是否整洁4.卷帘门、电梯等设施运转是否正常。每周1.资产流失情况的追踪2.追踪设备、设施、属具保养计划的实施情况3.耗材的需求量的追踪4.环境整洁计划执行状况的追踪。每月1.月耗材需求计划的制定2.设备、设施、属具保养计划的制定3.月资产申购、维修计划的制定4.环境清洁计划的制定。每天1.检查人员的出勤情况2.召开每日例会3.检查员工的服装仪容、仪表4.检查员工“时段化工作”的执行情况。每周1.人员的出勤情况的追踪2.追踪“时段化工作”的执行情况3.员工培训4.周员工表现汇总。每月1.月员工表现考评2.制作排班表3.总结员工“时段化工作”的执行状况4.依据人员配置标准提出人员增减需求5.总结上月培训结果、制定下月培训计划。每天1. 收货情况2. 补货情况3. 调拨情况4. 返厂、换货情况5. 货位是否准确6. 商品库存状况7. 残损商品处理情况。每周1. 周收货情况的追踪2. 周补货情况的追踪3. 周调拨情况的追踪4. 周返厂、换货情况的追踪5. 货位准确率情况的追踪6. 商品库存状况的追踪7. 残损处理情况的追踪。每月1. 了解下月商品促销计划2. 制定月货位准确率抽查计划3. 分析月商品损耗情况4. 分析商品占用货位情况。每天1. 每日货位滚动盘点结果的跟踪。每周1. 周货位滚动盘点结果的追踪。每月1. 组织收货部月盘点2. 分析盘点结果。每天1. 每日收货、返厂数量2. 每日收货、返厂金额3. 收货调整笔数。每周1. 周收货、返厂数量的追踪2. 周收货、返厂金额的追踪3. 周收货调整笔数4. 周费用使用情况的追踪。每月1. 分析上月费用使用情况2. 制定下月费用使用计划3. 分析月收货、返厂情况4. 分析月收货调整笔数每天
1、监督POS系统的开启、运转、关闭与信息反馈
2、抽查银台配套设备打印机、验钞机等运行状况
3、监督银台、收银部的卫生清理效果
4、监督银台辅助用品机罩、垃圾篓、提示牌等的完完好性
5、根据客流情况调整银台开启数量每周
1、点评卫生清理效果每月
1、协助综合部盘点本部所属资产每天
1、召开例会传达各种信息
2、检查员工仪容仪表
3、抽查员工出勤及各时段离、到岗情况
4、巡查员工的岗位纪律、工作状态、服务规范处理员工违纪行为
5、指导助理、领班根据客流状况调整员工作息时间和工作内容
6、制定转天的银台开放次序、银台分配
7、接待、处理重大的顾客投诉
8、监督助理、领班及时处置顾客遗弃的商品每周
1、制定、布置员工培训计划
2、编制班次表
3、汇集员工作息统计分析人员使用效率
4、定期与员工沟通
5、定期与其他部门沟通
6、主持部门周工作总结会议每月
1、评估助理、领班、员工的工作上报任免建议
2、分析人员编制、合理用工的效果
3、统计、分析顾客投诉制定改进计划
4、申报考勤
5、制定月工作计划主持本部门月工作总结会每天
1、指导员工及时领取备用金、发票
2、抽查员工零钞的存、用情况
3、抽查员工结帐是否规范
4、指导助理、领班合理安排换钞、提款
5、监督员工日结
6、抽查发票开具规范
7、抽查员工业务熟练程度每周
1、分析员工业务错误原因制定改进计划每天
1、查询员工长短款、假钞收取情况并及时处理
2、查询人均收银金额人均收银SKU数量
3、监督包装袋的合理使用每周
1、统计、分析错漏扫并制定改进计划
2、查询包装袋的消耗并制定调整方案
3、分析、反馈迟滞银台结帐的问题
4、制定并指导实施业务考核计划每月
1、组织盘点耗材并进行合理性分析
2、进行劳效分析并制定改进计划
3、填写、呈报必要的报表
4、领取办公耗材目录资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月行政每天、每周、每月绩效每天、每周、每月1. 全店店容店貌2. 全店设备、属具、车辆状况3. 店内外标识。1. 跟踪、检查全店店容店貌2. 跟踪全店设备、属具、车辆状况3. 检查店内外标识。1. 制定全店月维修计划2. 汇总店容店貌结果3. 制定环境清洁计划4. 制定全店装饰计划。每天1.召开部门例会2.检查部门员工出勤3.检查全店员工仪容仪表。每周1.跟踪检查员工出勤情况2.部门员工培训3.跟踪检查全店员工仪容仪表。每月1.上月员工培训总结制定本月计划2.部门员工考评3.依据人员配置标准提出部门人员增减计划4.汇总全店员工仪容仪表检查情况。每天1. 与物业的协调2. 与外围单位的协调3. 用车调配。每周1. 商品自用2. 耗材发放3. 赠品领用。每月1. 商品打折2. 与物业沟通3. 办理各类手续。每天1. 跟踪费用支出情况。每周1. 跟踪费用使用情况2. 抽查库存来往帐目。每月1. 组织库存盘点2. 分析确认月设备完好率3. 分析确认全店费用支出情况、可控费用达成率4. 制定全店相关费用支出计划。
企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为你详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。
1、 协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作
2、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督、对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反应。
3、 负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
4、 组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档。
5、 组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作。
6、 负责物业管理相关费用的收缴工作
7、 配合物业总经理做好年度财务估算的数据统计汇总工作
8、 负责客服部员工的考核工作
9、 协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系
10、
1 范围
本标准规定了市场客服部经理的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容、检查与考核等内容。 本标准适用于市场客服部经理岗位工作。 2 岗位资格要求 2.1 基本要求 2.1.1 年龄
30周岁以上 2.1.2 工作经验
相关管理工作3年以上。 2.1.3 学历
管理类或旅游服务类相关专业本科以上学历。 2.2 能力要求 2.2.1 基本素质
——品貌端正，身体健康。
——具备较强的责任性和原则性。
——具备良好的协调性和沟通能力，具备较强的分析能力、组织能力、管理能力。 ——熟知公司各项规章制度，具有员工培训实际操作能力。 2.2.2 专业资格
无相关专业资格要求。 3 工作职责与权限 3.1 职责
主持部门人员培训、日常管理、绩效管理、工作分析等一切相关工作，参与部门的经费预算与决策，优化资源配置，确保部门日常营运，并持续提高部门整体水平。 3.2 权限 3.2.1 业务类 3.2.1.1 决策权
本部门内各项工作的决策权。 3.2.1.2 建议权
对部门的业务相关工作的建议权。 3.2.1.3 监督权
1
对下属员工服务质量的监督权。 3.2.2 财务类 3.2.2.1 决策权
本部门预算内的费用使用权。 3.2.2.2 建议权
对投诉引起的退票、退款、投诉理赔的建议权。 3.2.2.3 监督权
对所属下级的费用报销的监督权。 3.2.3 人事类权限 3.2.3.1 决策权
部门内部的人员任用具有决策权 3.2.3.2 建议权
对本部门岗位编制的建议权;对下属考核、晋升、加薪有建议权。 3.2.3.3 监督权
对下属绩效达成与工作态度有监督权。 3.3 隶属关系 3.3.1 直接上级
市场部副总监 3.3.2 直接下级
市场客服部副经理 4 工作内容
a) b) c) d) e) f) g) h) 负责客服部的日常工作。
制订部门各项考核制度，组织并落实员工绩效考核工作。
拟定部门各项规章制度，确保各环节正常运转，为客人提供优质高效的服务 编制部门全工作计划及各项费用预算。
对部门内部培训制度和绩效考核制度进行调整和完善。 定期开展技能比武，切实提高客服人员实际操作能力。
负责月、季度客服之星、优秀员工及各类先进的评选工作，创建和谐共融的部门文化。 完成上级管理层交办的其它工作。
5 检查与考核
可参照《管理人员绩效考核方案》执行。
