塑造服务上帝的绅士与淑女
导读：世界酒店服务业，从曾经的一叶扁舟、孤帆远影，到百舸争流、千帆竞渡；从当代的合纵连横、群雄逐鹿，到巨头林立、市场细分；立足的根本是服务——以绅士与淑女的气质、以顾客为上帝的理念；独傲的凭借是人才——以高瞻远瞩的谋略、以睿智灵活的运筹。
育人，一切成功和成功一切的不变前提、永恒定律。
回望酒店服务业的既往，前瞻酒店服务业的未来，一种国际公认的不二选择是——
DOI:10.3969/j.issn.1674—7739.2012.02.002
酒店，古已有之。但酒店成其业，或者说发展成现代社会不可或缺的一个行业，应该始于工业革命时期。因为在这之前，无论是外国还是中国，酒店，都只是让旅客歇歇脚，或解决最基本吃喝拉撒的小客栈而已，就像我们在“死亡客栈”或“驿站长”中见识的那种路边小旅馆。
工业革命的兴起，使酒店业有了质的飞跃。首先是在欧美的一些大城市中，因为工业经济发展的需求，掀起了一阵大兴土木建酒店的热潮，旧大陆的伦敦、巴黎、柏林等大都会，新大陆的纽约、费城、波士顿等现代城，都突兀而起一批颇具规模的酒店。但即便如此，那时的酒店格局仍是很小的。资料显示，纽约在1794年建成的首都饭店，在那个年代属于首屈一指的豪华大酒店，但说出来也许让人疑似搞笑，因为这个豪华大酒店一共只有73套客房，这规模在今天肯定是评不上星级的，大概只能跻身中小旅馆一族。所以，严格地说，使酒店业登上社会大舞台的，应该是在二十世纪初，更准确而言，酒店业真正的兴盛，则是在世界范围内飞速发展的城市化进程中，满打满算，距今也就是一个花甲的时光。
现在可以这么认为，酒店业的质变，是建立在工业革命平台上的；而酒店业全方位的大发展，则是世界城市化进程的产物。一言以蔽之：从小客栈进化到大酒店，充分体现了时代和人类消费方式的与时俱进。
上篇：酒店服务业的合纵连横与群雄逐鹿
一、酒店服务业演进的国际新潮
卡特尔、辛迪加、托拉斯，在我们二十多年前学政治经济学时，这三者都被老师与贪得无厌、攫取高额利润划了等号的。但现在，大概很少再有人用贬低的口吻来诠释它们了。兼并重组，在今天是很时髦的一种企业运作方式，而对于酒店业来说，更是一种司空见惯、时时刻刻都在发生的“合纵连横”的现象。比如，总部位于伦敦的艾美国际酒店集团，曾被评为世界15大豪华酒店品牌之一，它在全球56个国家拥有过超过130家豪华高级酒店，其业务范围遍及欧美、亚太、非洲和中东地区，而且大多数酒店均坐落于世界一线城市或度假圣地，但现在艾美酒店集团已被收购至喜达屋酒店管理集团旗下，而宣布这一收购计划的新闻正是在上海发布的，因为艾美酒店集团在上海的人民广场和佘山有两家酒店（在这一收购计划前，喜达屋集团还曾以500亿日元买下了东京的威斯汀大酒店）。
现在全球经济一体化已成为时代潮流，在这个背景下，国际上各大酒店管理集团在全球范围内的扩张，已成为一种必然趋势。为了适应世界经济发展的形势，为了在同行业竞争中占据一定的生存空间，所有的酒店管理大集团，都会不竭余力地在世界范围推广自己的品牌。在今后一段时间内（笔者臆测最多不超过10年），世界各大酒店管理集团属下的酒店，肯定将在越来越多的国家出现。特别是亚太地区一些经济发展较快、旅游资源丰富的国家，势必成为世界酒店管理大集团所觊觎的对象。在这场博弈游戏中，大公司不断收购小公司，小公司通过整合变身为一定规模的大公司，将是一种常见现象。就像一家跨国酒店管理集团总裁说的：今后大的酒店连锁集团数目将越来越少，剩下的只是更强更大的酒店管理集团。这位总裁的话一点不虚，即便大如希尔顿国际公司，在1967年至1987年的二十年中就曾三次被收购，而1987年的那一次，正好是康拉德·希尔顿在圣安东尼奥小镇上一间堆满杂货的土坯房里开办家庭式旅馆的80周年纪念日。这种大酒店集团之间的并购，佐证了上述那位跨国酒店管理集团总裁的话。
如果以资产和规模为横线，洲际、圣腾、万豪、雅高、卡尔森、喜达屋、希尔顿是当今国际上公认的七大跨国酒店管理集团，他们在全球的覆盖率是99%。比如光洲际集团一家，就在100多个国家和地区，拥有、管理或运营着4400多家酒店，66万间客房；再如万豪集团，经营的酒店虽没洲际集团多，但业务也遍及美国及67个国家与地区，经营着2800多家酒店，49万间客房，年营业额高达90亿美金。这些酒店业巨头，几乎每隔一段时间，就要进行出售、收购、兼并、重组等一系列的“进军”与“撤牌”的企业运作，而他们导演的这些大大小小的“演出活动”，流转的资金一般都在200至300亿美金之间。
不知今后世界酒店业的发展，是否会从“春秋”演变至“战国”，几十个“诸侯国”最后都被吞噬了，只剩下“七雄”在那儿捣腾？
二、酒店服务业发展的中国竞帆
严格地说，中国大陆农村改革的始作俑者，应该是安徽的小岗村，而城市开放的先行者，则是酒店业——上个世纪七十年代末，广州白天鹅宾馆、北京建国宾馆等一批中外合资酒店的兴建，标志着封闭了三十年的中国大陆向世界打开了窗口。农村的改革和城市的开放，从更广泛的意义上来说，是向世界传递出这样一个信号，即中国社会的嬗变开始了。
三十载寒暑，弹指一挥间。中国大陆的酒店业，在波浪式发展的经济潮流中，既经历过辉煌荣耀的时光，亦度过了步履维艰的阶段。但三十年来，对中国大陆酒店业的悲观论调始终不绝于耳，而且这些悲观论调大都出自本土经济学家之口，倒是那些境外同行大大看好中国大陆的酒店业市场，所以时不时地“该出手时就出手”。实际上，纵观近三十年来的中国经济领域内的变化，酒店业的发展和速度都早于和高于全国经济的增长。据权威数据显示，1990年时，全国星级饭店全行业利润总额仅为人民币4亿元，而2010年是54亿元人民币，二十年间猛增十倍多。另据权威机构的产业报告称：“十一五”期间，中国国内生产总值年增长率是11.2%，而在天津（直辖市）、合肥、西安、武汉（省会城市）的调查显示，仅国际品牌酒店客房供给量，复合增长率分别是27%、38%、10%、13%。至于举办了世博会的上海，星级酒店的出租率更是全线上扬，以刚过去的2011年11月份为例，五星级是70.39%、四星级是64.24%、三星级是54.21%、二星级是58.95%、一星级是60.21%，五类酒店（平均）同比上升5个百分点。据悉，联合国世界旅游组织通过调研得出的数据表明，到2025年，中国的酒店市场规模将超过美国。其中很重要的一个论据就是，中国大陆的城市化潜力还很大，美国100万以上人口的城市是50个，而中国大陆现在就有171个。
所以，不管人们对中国酒店业有什么见仁见智的看法，笔者觉得有三点是有目共睹的：一是在岁月的磨砺下，曾经充当改革开放排头兵的中国酒店业已有了长足的进步；二是中国的星级酒店不但在数量上执世界之牛耳，而且在国际化程度上亦不亚于他国；三是中国的酒店业在时空上还大有发展的余地。
但就目前的形势看，中国大陆的酒店业还只是一支近海船队，要想打造成远洋联合舰队，尚需很长时日。据悉，中国现有8家酒店管理公司的经营规模已达到国际酒店管理集团300强的标准，但其麾下所管理的星级酒店数量，在国际上根本排不上号。比如，名列中国酒店业龙头老大的上海锦江酒店集团，虽然号称业务分布中国大陆的31个省级行政区和137个大中城市，但经营管理的星级酒店还不到100家，不但难以与“七雄”比肩，就是与圣达特、凯悦等集团也不在一个等级上。
三、酒店服务业未来的上海空间
托夫勒在《第三次浪潮》一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信息经济和生物经济四个阶段，而在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段。三十年前，中国大陆还处在信息经济和服务业经济的门槛之外，所以笔者在看上述两本书时，理解不了托氏对信息经济和服务业经济略带夸张的评述，而今天，这两大产业在整个经济领域内举足轻重的地位已是人所共知。
如果以规模和效益做标尺，那么当今中国大陆的酒店服务业，北京和上海双峰并峙，别的城市都难以与京沪两雄同日而语；可开酒店服务业改革风气之先者，应该是广州——1979年4月，霍英东与大陆有关部门签订合作建造白天鹅宾馆，这比北京旅游局与美籍华人陈宣远签订合资兴建北京建国宾馆的合同还早半年，而此时的上海，还没有搭上建中外合资大酒店的茬。
但是，没人敢否认，真正意义上的现代酒店服务业却诞生于上海。早在1846年（清道光二十六年），浦江饭店（原名礼查饭店）作为上海开埠后第一家西式饭店开建；北京到1918年才开始建造东方饭店；香港更晚，直到1928年才开始建造半岛酒店。所以，在1949年前，无论是北京还是广州，抑或是香港，酒店服务业的水平，根本不能与上海相提并论。自建造浦江饭店之后的一百年间，和平饭店、国际饭店等一大批高级酒店在申城相继涌现。当然，上海酒店服务业的兴隆，完全是因上海在近代史上的城市地位所决定的。
尽管上海没有在酒店业的改革开放中抢先试水、独领风骚，但日后的发展却是一日千里，并在世博会举办时达到顶点。因举办盛大社会活动——比如奥运会、亚运会、足球世界杯等，使酒店业飙升的情况中外皆有。不过这儿真是用得着“喜极而悲”这个词，因为不管哪一种盛会，结束后酒店都将迎来一段“门前冷落鞍马稀”的日子，这样的前车之鉴不少，日韩世界杯、悉尼奥运会、北京奥运会等概莫例外。其中最典型大案例当属1999年的昆明花博会，当时共接待海内外游客942万人，但落下帷幕后，酒店业一夜间从门庭若市沦落为门可罗雀。以后整整10年间，昆明酒店业竞相压价没有间断过，五星级酒店的房价最便宜时一晚只有300元。尽管近几年略有好转，但业内人士认为，要恢复到合理的价格水平还需几年时间。所以，上海酒店业面临的是两大课题：一是度过世博会后出现的“熊市”；二是抓住迪士尼建成前后的契机。
如果以经济发展的眼光去审视，上海的酒店业还有着不可估量的发展空间，眼前最大的一个目标就是迪斯尼游乐园的兴建，将为该行业提供在地域范围内的一大商机。所以，对上海酒店业的决策者和管理者来说，当前面临三大课题：一是如何拓展视野、养精蓄锐，努力提升自身的行业竞争力；二是如何吸纳各种类型、各个层面的酒店专业管理人才；三是如何培养出更多精于行业业务的从业人员，并尽快提高其职业素养。
面对国际酒店服务业巨头的群雄逐鹿、大兵压境、创新迭出的气势，面对国内酒店服务业的集聚不够、规模不大、层次不高的窘境，面对上海走向国际带来的酒店服务业发展的巨大空间，本土酒店业缺什么？又该如何应对？也许什么都缺，但最缺的一定是人才；也许什么都不缺，但一定缺更优秀的人才，因为世界上没有最优，只有更优。
与时俱进，满足外来和本土酒店业在中国发展对人才的量的需求、对人才创新能力提升的需求、对人才综合素养优化的需求，我们任重而道远。
下篇：酒店服务业的人才需求与上海城管学院的育才创新
一、酒店服务业人才的量质之需
当国际酒店集团巨头纷纷在中国跑马圈地的时候，也是跨国集团规模扩张后提升管理质量、加速竞争并购的阶段，更是中国高星级酒店接轨国际、巩固本土、确立自主品牌的关键时刻。据有关统计显示，到2010年第一季度，我国已完成统计填报的星级饭店7847家，其中一星级182家、二星级2643家、三星级3368家、四星级1314家、五星级340家，平均房价为每间每晚280.37元，平均出租率为52.78%。很显然，我国酒店服务业的现实规模、总体层次、人才数量，与拥有近十四亿国人和数千万外来宾客的住宿市场的需求很不适应。
面对酒店服务业的新格局、新挑战、新机遇，本土酒店集团迅速崛起的关键在于星级服务业人才的储备与行业功能的提升，因为酒店服务业的成功，核心是为客人提供高质量的服务，让他们在酒店获得高出期待的尊重与尊敬，获得难以忘怀的温馨感受和美好记忆。
2012年4月份，新加坡将举行FHA2012国际餐饮与酒店业商贸展销会，吸引业界思想领袖展示酒店精彩纷呈的奇特经营与创新服务；同时期，上海还将举办“2012年亚洲酒店业新格局高峰论坛”，为业界人士提供酒店如何拓展经营的视觉盛宴。这些洲际级的酒店业盛会将再次使这样的话语洋洋盈耳：“你今天对顾客微笑了没有？”“你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。”“客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。”“要像恒温器，不要像温度计。”“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”
酒店服务业的现代服务和经营理念，不仅倡导于曾经和即将举办的高朋满座的国际论坛，更体现在各级各类酒店的日常运营过程。在本刊记者的采访中，多家上海顶级酒店高层管理者的感悟可见一斑。
在日趋激烈的酒店服务业市场竞争中，不仅具有新的酒店业拓展的契机，也潜藏着亟待提高酒店服务质量的挑战，更提出了酒店服务业赋予国际管理文化内涵的诉求。对此，上海大厦的黄总娓娓道来。他认为，过去酒店服务业经营很少有专家，基本上靠的是口口相传，酒店经营者大都通过第一线实践成长而来。如今，酒店业已步入现代服务业行列，酒店发展不仅需要规范、优质、礼遇宾客的一线员工，也要有懂得宏观掌控、微观解难的管理精英；酒店经营不仅要考虑常态的优质服务，更要考虑集团化、市场化的战略运作；酒店的管理不仅要提升员工综合素养、给予相应的待遇，更要以领导的人格魅力、企业的独特文化，提振员工的信心、凝聚员工的人心，并以员工的精心、细心温暖顾客的人心。这是一流酒店的国际理念，更是成功酒店的管理文化。在作为五星级涉外饭店的上海大厦的大堂吧，记者充分感受到了穿越洋场岁月的新海派文化气息，以及用心做事、精益求精、宾至如归的服务氛围。
在品牌日益成为企业决胜市场的重要砝码的今天，成功的酒店正以其独特的硬件规模、服务品位熔铸着综合的品牌优势，以此规避同质化、打造稀缺性、增强吸引力。对此，上海衡山宾馆的朱总深有感触。他认为，酒店服务业吸引人的关键在于其无条件满足客人需求的独到服务、满足中西商务宴请及专业外事会务等接待的独特品位。为此，在提升员工服务能级时，不仅要注重养成认真做事的态度，更要有注重细节增效的习惯；不仅要重视口碑效应，更要用速度与诚意营造服务精心、顾客舒心的良好氛围。在采访中记者获悉，作为亚太经合组织APEC会议主要接待单位，上海衡山宾馆非常注重在服务中体现接轨国际的新颖理念，即：用规范、标准、优雅、真诚的服务感动宾客，以差别、个性、周到、细致服务吸引宾客。因此，该酒店已经成为诸多来沪中外政要、商贾下榻、宴请的优选酒店之一。
在国内外酒店服务业打破壁垒、兼并重组、登峰拓展的时候，人才的培育、精英的集聚、素养的提高，愈来愈成为有眼光的酒店管理者的常态战略，成为上升期酒店的竞争焦点。对此，上海东郊宾馆倪总感慨颇深。他认为，酒店服务业人才是酒店决胜的核心资源；培育人才、优化人力资本，需求要有全局观念，即必须从宾馆整体需要出发安排上岗、动态轮岗；对员工的培养既要了解个人志愿，又要告知酒店需求，做到两者殊愿同归；对员工的吸引，既要靠提高待遇、机会均等，也要靠人格魅力、机制透明。记者在该酒店采访时看到，数十位刚走上工作岗位的毕业生和顶岗实习的在校生，都有严格而人性化的职业带教，其中不乏服务意识的提振与服务质量的考评、顾客至上的理念确立与亲和服务的素养培育、外在形象与人文气质的优化。该酒店的理念是：酒店的品牌来自于酒店每一位员工的信心、诚心、真心、精心和细心，一支有凝聚力、善打硬仗的员工团队就是最好的酒店品牌，怎么培育都值得，任何打造都应该。
然而，再尽心的培育也会有不足，再完美的教化也会存遗憾，酒店服务业需要的永远是更好的人才，因为酒店永远有新的明天、新的需求。从这个角度而言，培养酒店服务业新锐是一个永恒的话题。就目前世界与中国本土酒店服务业发展的趋势而言，酒店服务业人才的外语综合能力、人际沟通能力、团队协作能力、突发应对能力等等，似乎有亟待提振的必要，对此，我们的各级各类学校义不容辞。
二、酒店服务业人才的培养之新
当人们将目光投向诸多星级酒店老总为之关注和感慨的年轻优秀员工时，上海城市管理学院酒店管理专业教师对人才培养的真心、真诚、真功夫耀眼地反射出来，并印证着诸多著名酒店老总的赞许：也许这支教学团队不是最大的，但他们对学生的爱是最大的；在他们看来，为了学生的一切，为了一切学生，付出再多也是应该的；他们的人才培养程序和培养的人才品质，践行着酒店服务行业的服务名言，“好的感受来自于好的态度”、“所提供的服务（教育）要比所承诺的好”。多少个春秋与冬夏，这个酒店服务业的育才团队，用心创造和留住了每一位潜在的酒店业服务人才，以春诵夏弦、春华秋实般的诗意境界，演绎着精心育才、真心育人的精彩华章。
现代饭店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒说过这样一句精辟的话：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”品牌战略、管理经营是服务，对应的是酒店整体方向、持续规范发展；会务接待、客房待客、餐饮侍候也是服务，展示的是个性特色、周到细致、礼遇品位。上海城市管理学院酒店管理专业定位的是后者，他们的培养理念可以用“风景秀丽”的谐音——分、紧、修、励四个字来概括：
分——寸草春晖的个性培养。根据学生的学业、兴趣、家境等条件，有意识地分类引导学生科学地确定日后适合的就业方向；顶岗实习实行量身定做，或派驻酒店客房部，或加盟酒店餐饮部，或从事前台商务接待，或供职后勤服务部，让学生提早感受未来企业的职场文化、熟知立足上海的谋生方略、预留日后职业的上升空间；外语教学注重学以致用，增加课时、语种，强调口语、听力，采用情景模拟，收效显著。有位顶岗实习的学生，在参与接待南非总统期间，凭借良好的外语功底，成功弥补了重要的细节失误，因此获得珍贵的酒店“金牌VIP”荣誉称号。
紧——严丝合缝的培养环节。在高职教学中，坚持理论与实践双向互补的课程设置，柔性解读“实践解决迅速入门、理论关乎发展后劲”的办学理念；入学第一天倡导做事先做人的成才观念，运用辅导讲座、课堂教学培育综合素养，抒写值得传颂的人生故事；离开校园前，进行感恩教育，让学生懂得人生每一阶段的成就不仅有自己的努力，更倾注了父母、老师、师父、同学等社会各方的关爱、教诲、引领、帮助，因而，须始终心存感激、当永远知恩图报。
修——潜心研修的校企合作。让酒店老总走上讲台，请一线行家承担课程，“餐饮服务管理”课由酒店餐饮部副经理传授，“酒店服务技能”课委托人力资源总监讲解，“前厅与客房管理”课让客房部总监传授，“高级调酒师”课程委托酒吧高级调酒师演绎；酒店业行家深入浅出、寓技能于课程之中的传授，让学生与酒店灵动对接，使学生感到学以致用，对自己未来的定位更加直观，对将来可能的工作环境、业务流程有了提前的了解；酒店与学校的常态互动，使学生实习期间遇到的问题得以借此沟通交流、释疑解惑，而校企混合教育模式也缩短了学生日后进入酒店服务业的磨合期。
励——综合素养的精心培育。很多学生来自农村、外地，通过晨练、午训课的形体、艺术、礼仪训练，塑造高雅的气质，美化外在的形象；在岗位值班时，要求学生穿标准的职业服饰、行规范的服务礼仪，感受星级员工的精神气质；组织开展各种活动，让学生有更多的机会展示和提升综合服务技能，使他们在酒店服务的学校模拟仿真和宾馆实战演练中茁壮成长；上海城管学院旅游管理学院院长樊辛、副院长何春萍，还定期带领老师赴酒店实训基地看望顶岗实习的学生，以及已成为酒店正式员工的毕业生，让学生在倍感亲切和温暖的同时，获得来自学校的源源不断的精神鼓励。
学校培养人才是一点一滴积累的过程，更是辛勤园丁精心浇灌的过程，正如一位年薪已达到中产阶层的毕业生感概学校对他的培养那样：“如果说父母给予自己的只是萌发成一株苗的话，那么学校老师就是辛勤浇灌自己成为一棵树的园丁，而社会则像一把刀，顶岗实习和毕业工作如同砍去了自己身上的残枝败叶，让自己真正得到茁壮成长。”
这不是学生对学校的夸张的溢美，也并非学生对老师的过度的赞许，她折射的是学校育才的坚实步履、桃李芬芳。
三、酒店服务业人才的新蕊之艳
当记者在料峭春寒中采访那些已成为酒店服务业的优秀员工、实习期的“金牌VIP”员工时，听到了他们一往情深的肺腑之言——
朱火旺：企业文化是传帮带，领导带头干，企业就有很好的团队氛围，才能“心齐、气顺、劲足”，而很好的心态可以使人的技能获得最大发挥。（04级，前厅领班，来自贵州，现已在上海安家。获得过年度优秀员工、集团优秀共产党员称号。）
赵亮：在酒店服务，给人以尊重就是给客人心理上的安慰。学校给我们很多帮助，搭建了许多平台。即使毕业了，还是经常会看到老师的回访，关心我们工作生活，很温暖。（06级，公关营销部，获得过优秀员工称号。）
刘琪：做过会务、客房、总机，现在又回到会务部，接待重要客人时听到的最严厉的话是“不要把服务国家领导当作练兵”。尊贵客人的言行也会影响到自己，因此必须时刻牢记“眼到、心到、手到”。（06级，会务部VIP接待，领班，获得过许多优秀称号，接待过国家政要、商业巨贾，现在专升本学习法语。）
茆荣彪：在校时老师的培养是自己人生的转折点，课程的安排很用心。遇事对事不对人，让自己觉得生活在上海不孤单。顶岗实习又起了很好的纽带作用，了解了酒店的不同要求。（08级，大堂礼宾部，来自安徽。）
张依文：我在校时挺普通，但学校给了我许多机会，现在实习期的工作又得到酒店的肯定，今后自己要更努力。在工作上要铭记：一是努力扎实，二是遇到不公平时把握好自己的心态，三是不要做什么事都要求回报。（09级，餐饮服务，顶岗实习，“金牌VIP”员工。）
沈慧芳：现在的工作比餐饮服务吃力许多，但学到的东西也多，比如报价、沟通、招聘等，人际关系的处理变得十分重要，特别是口头表达。要在工作中切记：自己能给公司什么？而不是公司要给我什么。（08级，饭店管理公司办公室行政助理，优秀员工。）
太多太多的关于学校、酒店对学生人生精雕细刻的过程介绍，太多太多的关于酒店服务业应该为客人提供体贴入微的优质服务的精彩故事，太多太多的关于上海城市管理学院酒店管理专业的教师团队如何精心打造21世纪酒店服务人才的经典细节。虽然在上海城市管理学院酒店管理专业的课程设置并不悠久，但这个专业绽放的艳丽的人才之花、这个专业在城市酒店服务业的印象，却已香飘四方、有口皆碑。
城市酒店服务业正越来越成为体现城市活力、展示城市风貌的重要名片。在“风景秀丽”的地方，感悟那些来自上海城市管理学院酒店专业学生实习中的出彩故事、上岗后的绽放活力、酒店业的后生才俊，我们仿佛能看到一支庞大的士气昂扬的、反应快速的、敬业奉献的酒店业的正规军，正不断地在行进中壮大，由餐饮、前台、客房、会务向酒店营销、会展策划延伸、再延伸，他们将组成未来中国酒店服务业的远洋联合舰队，驶向全球酒店业品牌的大市场……
采访已近尾声，所有在场的人都沉浸在丹楹刻桷、暗香疏影、人文厚重的酒店文化氛围里，分享着那温馨地道的星级服务的快意，而本刊总编的一番发自肺腑的感慨更令人回味：
竞争是绝对的——只有永不放弃，才可能笑到最后，这是本土酒店服务业必须的自信与执著；
人才是第一的——拥有一流人才，才能成就大事业，这是本土酒店服务业应有的理念与追求；
求知是终生的——人可以离开学校，但不能离开学习，这应该成为学校的临别赠言；
磨砺是永远的——心底善从修炼出，人才能自攻坚来，这应该成为才俊的成功格言；
服务是无私的——先顾客之忧而忧，以他人之乐为乐，这应该成为酒店人才的誓言。
责任编辑：王震国
作者：叶治安 张炜
信条：
1.我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。
2.我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。
3.丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。
优良服务的三个步骤：
1. 真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。
2. 预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3. 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。
员工基本守则：
1. 信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。
2. 我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。
3. 优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。
4. 员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。
员工承诺——
☆ 在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。
☆ 通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。
☆ 丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。
5. 所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。
6. 应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。
7. 在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。
8. 每位员工应不断寻找酒店运作弱点。
9. 为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。
10.授权于每位员工。例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要
暂停您的正常工作，也要全力解决客人的问题。
11.时刻保持整洁是每位员工的责任。
12.向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。
13.不可失去一位客人。每位员工都有责任确保客人得到即时安抚。任何员
工接到客人投诉都须负责，妥善解决并作好记录。
14.经常展示微笑。保持积极的眼光接触。对客人和同事使用恰当的礼貌用
语，例如“早上好”， “当然可以”，“乐意效劳”和“荣幸之至”。
15.无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯
定。将关注转告相关人员。
16.亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。
17.使用丽嘉酒店的电话礼仪，在铃响三声内接听电话，语带“微笑”。尽可
能称呼客人的名字。若需客人等候，应问客人“您可否稍等片刻?”不可
询问来电者的姓名和意图或挑选接听来电并尽量避免转接电话。
18.关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工都应通过遵守丽嘉酒店的着装，
仪容标准，展示职业化的形象。
19.安全第一。每位员工应负责为客人和同事建立起一个安全和无事故的工
作环境。警惕所有的火警和安全紧急程序并立即汇报任何险情。
20.保护丽嘉酒店的财产是每位员工的职责。节约能源，正确地维护酒店资
产并保护环境。
时至今天，这些黄金准则已用书面形式印刷在一张口袋大小的薄片上，为丽 嘉酒店两万五千名绅士和淑女们所熟知，信奉并执行。
丽嘉酒店集团公司的前身是波士顿丽嘉酒店，这家著名的波士顿酒店出色的服务，已成为丽嘉在世界各地所有酒店恪守的标准。这一标准的本质已被归纳总结为一系列称为“黄金准则”的核心准则：信条、优良服务的三步骤和丽嘉员工的20条基本准则。
信条：
1、我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体 贴关怀和舒适款待的地方。
2、我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。
3、丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。
优良服务的三个步骤：
1、真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。
2、预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3、欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。
丽嘉的员工基本守则：
1、信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。
2、我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。
3、优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。
4、员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。
对员工承诺 ☆ 在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。
☆ 通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。
☆ 丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。
5、所有员工均须圆满完成其工作岗位的培训课程。
6、应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。
7、在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。
8、每位员工应不断寻找酒店运作弱点。
9、为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。
10、授权于每位员工。例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要暂停您的正常工作，也要全力解决客人的问题。
11、时刻保持整洁是每位员工的责任。
12、向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。
13、不可失去一位客人。每位员工都有责任确保客人得到即时安抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决并作好记录。
14、经常展示微笑。保持积极的眼光接触。对客人和同事使用恰当的礼貌用语，例如“早上好”， “当然可以”，“乐意效劳”和“荣幸之至”。
15、无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯定。将关注转告相关人员。
16、亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。
17、使用丽嘉酒店的电话礼仪，在铃响三声内接听电话，语带“微笑”。尽可能称呼客人的名字。若需客人等候，应问客人“您可否稍等片刻?”不可询问来电者的姓名和意图或挑选接听来电并尽量避免转接电话。遵守语音信箱标准。
18、关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工都应通过遵守丽嘉酒店的着装，仪容标准，展示职业化的形象。
19、安全第一。每位员工应负责为客人和同事建立起一个安全和无事故的工作环境。警惕所有的火警和安全紧急程序并立即汇报任何险情。
20、保护丽嘉酒店的财产是每位员工的职责。节约能源，正确地维护酒店资产并保护环境。
时至今天，这些黄金准则已用书面形式印刷在一张口袋大小的薄片上，为丽嘉酒店两万五千名绅士和淑女们所熟知，信奉并执行。
每一位新员工在上任前的强化培训中将了解到黄金准则，以后在每日所有雇员都需参加部门的例会中，员工还将进一步熟悉这些准则。公司华盛顿总部也于每天提出议题传达到全球每个丽嘉酒店供他们讨论和学习。黄金准则是所有雇员培训的基础;丽嘉酒店作为行业的先锋，每年对员工达到120个小时的培训。
酒店总裁兼首席执行官Simon Cooper说：“虽然我们模仿其它酒店制定了黄金准则，但这准则被印制在宗旨卡片上却是这一行业首创，这为我们的成功绘制了蓝图。每位员工在口袋里都装有丽嘉酒店的商业计划，时刻提醒他们让顾客满意是酒店的最高使命。”
正因为这些， 2003年在香港揭晓的第二届“亚洲最佳雇主”奖名单中，继2001年亚洲最佳雇主评选以来，上海波特曼丽嘉酒店再度高居“亚洲最佳雇主前二十名”的榜首。
“我们为上海的绅士和淑女们感到骄傲”，丽嘉酒店集团行政副总裁Herve Humler先生说，“获得此殊荣再次证明了我们丽嘉出色的企业文化，我们信守员工承诺，培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。”
酒店副总裁及区域总经理狄高志先生补充说：“我由衷地庆幸我能和我们700多位上海波特曼丽嘉酒店的绅士和淑女们一起工作，自1998年酒店开业以来能两度获此殊荣真实反映了我们对彼此以及客人的尊重和承诺。”
除此，上海波特曼丽嘉酒店还因为：酒店入住手续总是高效快速的;革新过的维修计划确保所有的客房每90天内焕然一新;每位雇员自成服务体系，不管份内份外，积极帮助客人，提供始终如一的，具可靠性服务„„获得美国商业部颁发的Malcolm Baldrige国家质量奖。
当然，在上海波特曼丽嘉酒店，我们还可以领略到如下的服务：
比如，在大堂改造之时，他们特别强调了如何对入住客人进行热情服务。其方案便是从客人进入海关到抵达酒店，酒店方面专车、专人迎接的一条龙服务。该服务深受客人欢迎，即便在大堂改造完成后仍在进行，现在有70%左右的住店客人仍能享受到这种服务礼遇。
特别为初来乍到上海的客人们度身制定了“上海印象”观光入住套餐：客人入住酒店之后，礼宾咨询专家――酒店人力资源总监亲自为客人解决商务上的特别需求，并为之介绍独特的上海风土人情。从涉外工作许可证申请到为客人的孩子挑选合适的教育机构，从上海特有的文化所应对的处事准则到品尝上海地道的小吃名点。
他们还为小客人们带来了全新的“安全保护概念”。随着携学龄儿童外出旅游的家庭日趋增多，丽嘉酒店在完成了一系列针对客人特殊需要的市场研究调查之后，创造了本项儿童安全保护措施。
客人带着五岁以下的孩子入住酒店时，客户服务小姐将陪同至客房，并详细解释保护孩童的安全设备及预防措施。
全新“安全保护概念”包括：
○一盏夜灯
○电源插座保护装置
○医药用品(邦迪、温度计)
○桌子边缘保护装置
○印有本地紧急电话号码的安全卡片
○图画书及配套蜡笔，积木和一只毛绒玩具酒店还为客人提供价格合理的照顾婴儿服务
如果你是第100次入住上海波特曼丽嘉酒店的忠实客人，你还将成为酒店总经理专用摩托车城市观光游的贵宾。酒店总经理狄高志先生将亲自驾驶他的私人摩托车(长江750cc摩托车，是目前已限量生产的1938年制R-71型宝马的复制品)带领坐在车旁挎斗的您游览他最喜欢的城市景点，为您带来独一无二的城市观光享受。
绅士、淑女的培训大纲
开场白：感谢林总及各部们领导对我的信任，让我为大家做这个绅士和淑女的培训，做一个简单的自我介绍!
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”是很多家知名酒店的座右铭。在这句座右铭里，包含两层的含义，一是对客户要有绅士淑女的态度，二是员工之间也要有绅士淑女的态度。
现在绅士风度从某种意义上讲是一个文明社会的标志。中华民族具有爱幼、尊老、谦让等传统美德，如果我们能把绅士风度和传统美德有机地结合起来，将爱心表现在公共场合，也就是将绅士风度表现在公共场合
一、PRESENCE and POISE风度仪态
1、(仪表的定义：仪表是指人的整体外貌，包括面貌、衣着和饰物。仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。)仪表能给人留下深刻印象，这一点在酒店业尤为重要。我们就像舞台上的演员，所有的眼睛都在看着我们，因此我们一定要保持良好的形象： 无论坐姿、站姿、走姿还是说话方式，都要有度 走路要快步，但不要跑
象绅士或淑女一样去展现自己，那么别人就会把你象绅士或淑女一样对待
2、 风度仪态(请员工示范，反面例子，加深印象) 不要
-
不要挖鼻孔或指甲
不要吸烟
不要咬指甲、挠痒
-
不要哼唱、吹口哨、咕哝或跺脚 -
不要玩硬币、钥匙、纸币或首饰
二、LOOK and LISTEN看 和 听
当客人和你讲话时，请保持目光接触但不要一直盯着客人看，并认真倾听。不要左顾右盼，也不要三心二意。点头、微笑并且说“是的，我明白”。
(为什么做到目光接触呢?请员工们思考!告知目光接触的重要性：A、表示我们很自信处理与客人或同事的关系;B、让对方可以相信我们的服务)
如何做好看和听呢?我们从以下几个方面注意事项：
表情
与客人交流时要表现出关切(如遇到客人生病或需要我们帮助时)、兴趣和友好(如遇到健谈的客人)，必要时给予同情(遭遇不幸，例如外出丢东西等)。(如果有机会的话，希望能下一次跟大家做有关面对不同类型客人该如何提供相应服务、从习惯动作看性格特征的培训)(如果我们的表情是)冷漠或烦躁的，都会让客人离你而去。(客人的离开会对酒店造成什么影响?请大家发言)
三、仪容仪表(三个方面讲)
1、(清洁的问题)每天洗澡并使用清香剂，穿着干净内衣，保持身体洁净
2、(皮肤的问题)皮肤无瑕疵，虽不易做到，但保持身体干净、适度饮食、呼吸新鲜空气和多多休息会有所帮助。
3、(化妆的问题，举例面试人员事例)适度化妆。浓妆与工服不搭配并且在忙碌的工作中极易花妆。最好的化妆是微笑并且只需一秒钟就能化好
(1)仪容仪表的具体要求(共8项)
A、头发：要留短发并保持整齐，要经常洗头。女士上班时要把长发束起来，而男士的头发要短于大部分的住店男宾(女士为什么要盘头发?从餐饮的工作、特殊岗位工作特点说明)
B、牙齿：每日刷牙，并经常检查牙齿。问题牙齿影响健康和形象。上班前不要吃味道浓烈的食物，经常使用口腔清新剂以保持口气清新
C、手(手是一个人的第二张脸)：经常洗手，保持指甲干净。女士不得染指甲、留长指甲(为什么不能留长指甲?)
D、脚：(员工工作的劳累程度、部分人比较喜欢足底、异味的原因，如有员工有好的偏方请提供)脚要仔细呵护，泡脚可以缓解脚疲劳
E、鞋：鞋的质量要过关并且合脚，以保证穿着舒适，并防止背、脚受伤。备一双鞋换用，特别是赶上雨天，会更方便
F、袜子：(男士的短袜、女士的长统袜)袜子要一穿一洗，尺寸合适，无破损。
G、制服：穿戴工服要充满自豪感，因此要保持干净、整洁，不要在制服内穿毛衣。女装的内衬边不能外露，浅色制服不能配深色衬里。制服仅限于工作岗位，不可以穿着外出
H、饰品：(提问员工)着制服时不可佩戴首饰。只允许能佩戴腕表、普通结婚或订婚戒指
4、上班前我们要对我们的仪容仪表做(什么?)——检查：
仔细检查仪容仪表，如果没有镜子的话，可以让同事在上岗前和在岗期间帮助你检查。如果一定要整理头发、领结或袜子，请到洗手间或客人视线之外的地方。(为什么?因为我们要时刻保持我们淑女、绅士的姿态)时刻保持干净、整洁、愉悦的容表，(我们的仪容仪表做到以上的标准，那么这样一个的绅士、淑女会让客人怎么样?)自然会得到他人的注目和欣赏。(如果客人对于我们提供的服务能用一种欣赏的目光去赏识的话，我们的员工会怎样?自信!我们提供服务的客人会怎样?我们的酒店会怎样?)
四、SPEECH and SMILES言语和微笑
1、作为酒店的一名员工我们在语言方面的要求是什么? 1) 2) 3) 4) 5) 不要使用粗俗的言语或俚语
不要使用咒骂性的言语，不管中文还是英文 不要试着搞笑或哗众取宠
不要称呼外国人“鬼佬”或其他不礼貌用语，这样只会降低自己的人格
不要象鹦鹉学舌一样学别人讲话的口音或语调。讲话的语调应该是愉快的和适宜的。不得大声喊叫或者使用讽刺或不礼貌的语言
2、作为酒店员工我们除了具备以上的标准之外，还要有最为重要??
——微笑，即便你是女生，虽然大人教导要对陌生人保持矜持。但客人不是陌生人，他们是我们生意上的朋友。记住要用眼睛微笑，而不单单露出牙齿。打电话时，要让声音充满微笑
SMILE COSTS NOTHING，BUT IT MEANS A LOT.
微笑无需花费一分一文，却意味深长
五、EAGERNESS TO SERVE热忱服务
具备服务意识，时刻寻找需要你服务的地方，主动服务。成功和幸福的人生离不开服务。不妨审视一下某位成功人士，你会发现这些人正是在服务中获得成功。(发明家比尔盖茨、古今的事例，例如中国的四大发明?)
服务他人意味着你是一个有能力、适应能力强和充满自信的人。你有一颗善解人意的同理心去理解和帮助他人。
最后(请前厅的人员给在坐的每一位发一份小小的纪念品，前厅所有人员要双手递物，并要求做到：谢谢!不客气!为您服务我很荣幸!等话!)
PLEASE仪容仪表箴言
Posture, presence, poise Look and listen Expression Appearance Speech and smiles Eagerness to serve
最后：
1、总结在发送过程中，员工们的表现，讲明那些人已有成为绅士、淑女的基本素质，要求大家齐声朗读我们的礼物(中文)
2、希望我们从小事做起、成为真正为绅士和淑女，(请前厅部的人员面带微笑，保持良好的站姿，一起合声说：)我们以绅士、淑女的态度、为绅士、淑女忠诚服务!!!
3、谢谢大家!
《幼儿园教育指导纲要》中明确指出：注意儿童的可持续发展，要着眼于儿童未来的长远效应，注重那些对儿童一生产生影响的品质培养，结合幼儿的年龄特点和现实需要，我们选取了幼儿园基本礼仪、公共场所礼仪、家庭礼仪和节日礼仪为研究的主要方向，在以上活动中，渗透文明礼貌用语和文明行为规范教育，家园合作逐步把幼儿培养成会与人合作共事、会讲文明话、会办文明事的文明小公民。下面提出几个研究方法： (1)榜样示范法
家长要注意自己的一言一行,在个人生活礼仪、公德礼仪、敬老礼仪等方面,随时随地做好孩子的表率。例如:用完的物品放回原处,养成良好的生活习惯;周末带着孩子看望父母;为社区做公益活动,培养孩子的爱心和社会责任感。
(2)读经养心法
注意选择带故事讲解和插图的《三字经》、《弟子规》等中华传统蒙学读物,以及国内外获奖的关于幼儿爱的培养、宝宝习惯养成、幼儿社会性技能培养方面的幼儿读物,和孩子一起阅读、一起讨论,用中华传统礼仪思想熏陶孩子,用优秀的文学作品感染、启迪孩子的心灵,让孩子从小知书达理、明辨是非,懂得宽容、知道分享、学会合作、做到孝敬、明白怎样做一个文明、诚信、勇敢、善良、快乐的礼仪宝宝。
(3)家务劳动法
家长树立“孩子能做的事让他自己做,自己的活动天地自己整理,家务劳动让孩子积极分担”的思想,从小培养幼儿的家庭责任感。关注孩子的第一次;孩子做事前提出具体要求,在孩子做事过程中及时指导,在孩子做完后及时鼓励。每天安排孩子和家长做家务,让劳动成为孩子的生活乐趣和生活习惯。
(4)行为训练法
根据幼儿园提出的幼儿发展要求,家长要对孩子在家中的表现提出具体要求。如:对于孩子在坐、立、行、走、进餐、盥洗、自立等生活礼仪习惯,阅读、书写等学习习惯,家长既要提出具体要求,又要跟上指导孩子;更要不断提醒孩子,直到孩子养成习惯。
(5)亲子游戏法
家长不仅要积极参与幼儿园组织的亲子活动,在活动中与孩子共同成长,每周都要抽出时间和孩子做一些有意义的亲子活动,鼓励提高家庭生活质量,共同构建学习型、和谐型家庭。例如:一同看央视的少儿节目讨论电视中的人与事;一同下棋、玩体育游戏,学习制定并遵守游戏规则。
育儿资讯:培养孩子基本礼仪 造就小绅士、淑女
中新网5月26日电 据马来西亚光华日报报道,孩子在公共场合的不礼貌的行为造成了父母亲的困扰.如果想让孩子成为有礼貌、守秩序的小绅士或小淑女，在幼儿时期就应该开始循序渐进培养孩子基本礼仪训练。
礼仪练习是日常生活良好习惯的培养，因此从孩子出生后，婴幼儿时期就可以开始学习礼仪。父母亲首先应该给予孩子正确的礼仪示范，婴幼儿时期的孩子，已经开始在观察父母亲的行为，例如;父母亲讲话的态度、对待客人的方式、用餐的礼节及如何整理环境，都会成为孩子模仿的对象。
因此在婴幼儿时期，孩子就已经透过观察、模仿在学习礼仪，所以父母亲需要非常注意，在日常生活中给予孩子正确礼仪观念。
从日常生活培养孩子礼仪
让孩子学习礼仪是需要循序渐进、潜移默化和持续练习，绝对无法用速成或强迫的方式，孩子需要真正喜欢有礼貌、守秩序、整齐清洁，良好的礼仪才能够保持，如何让孩子乐于学习礼仪，生活周遭环境的人、事、物是非常重要的因素。
孩子其实从婴幼儿时期，是非常喜欢有秩序、整齐的环境，衣服没有穿好或物品没有放对位置，孩子就会哭闹不休;曾经有位一岁大的小女孩，整个早上不停哭闹，家人不知道孩子哭闹的原因，直到妈妈将地上的帽子捡起来挂上衣架归位后，孩子才立刻破涕为笑，因为她感觉到物品的秩序性。因此，父母亲可以利用孩子喜欢整齐清洁、有秩序的基本需求，从环境中让孩子维持良好的礼仪。以下介绍几种礼仪练习的方法：
1. 培养孩子正确的坐姿：父母亲可以透过游戏的方式，搬几张椅子放在客厅，先示范正确的坐姿，再和孩子比赛谁的姿势最标准，当孩子坐姿非常好时，父母亲要适时夸赞和鼓励。
2.打招呼、应答的方式：父母亲可以和孩子面对面站立，慢慢弯腰正视孩子，伸出右手邀请孩子握手，有时孩子会觉得非常有趣或害羞，父母亲可以微笑面对，并问候孩子今天的心情如何„„，也鼓励孩子互相应答。
3.接电话的礼仪：事先告诉孩子接到电话时如何有礼貌的询问对方，再利用玩具电话和孩子玩打电话的游戏，让孩子练习接听电话的礼仪，当然也要告诉孩子如果是陌生人来电，应该立即将电话交给家中的大人接听。
4.感谢与道歉的话语：教导孩子说“请、谢谢、对不起”，需要在生活中培养孩子正确的观念，父母亲可以利用图画故事书，告诉孩子在何种情况下要说“请、谢谢、对不起”，让孩子了解感谢与道歉的意义，在生活中也适时提醒孩子表达应有的礼貌。
5.用餐的礼节：父母亲可以偶而在家中进行西餐礼节的练习，餐桌布置类似西餐的摆设，教导孩子正确的用餐方式，孩子会非常喜欢感受不同的气氛，当然也会非常着重自己的礼节。父母亲可以利用此机会告诉孩子如果在餐厅内大声喧哗或奔跑，会影响到其他客人的用餐心情。
6.学习照顾自己和环境：孩子学会照顾自己和关心周遭环境，也就容易体谅别人和保持良好的应对态度。父母亲可以在孩子很小的时候，就开始让孩子练习自己穿衣和吃饭，虽然孩子可能会无法保持清洁，但可以开始练习照顾自己，父母亲的角色应该是协助并指导孩子正确的方式，而不是代替孩子做事情。当孩子长大可以协助家务时，父母亲也应该适时让孩子帮忙照顾环境，分担家事，孩子透过生活中的练习，才能够学会尊重自己及尊重他人。
7.以身作则：教导孩子有礼貌、守秩序绝对没有速成的方法，都需要让孩子在耳濡目染的情况下，培养孩子良好的礼仪态度，因此父母亲以身作则的角色非常重要，如果父母亲平常对待他人有礼貌、在公众场合轻声细语，孩子自然了解与他人的应对方式及如何保持应有的礼节。
(
(餐饮部)
光源国际酒店 2010年11月1日
目
录
第一篇
文明素质基本要求 „„„„„„„„„„„„„„一
仪容仪表
„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二
谈吐与礼仪
„„„„„„„„„„„„„„„„ 三
公共区域行为标准
„„„„„„„„„„„„„ 四
文明服务用语
„„„„„„„„„„„„„„„ 第二篇
优质服务
„„„„„„„„„„„„„„„„„一
本部门服务的内容及相关礼仪 „„„„„„„ 二
做好优质服务
„„„„„„„„„„„„„„„ 第三篇
日常工作技巧 „„„„„„„„„„„„„„„„
第一篇
文明素质基本要求
一、 仪表仪容
1 服饰
◆ 按规定穿着统一服装，佩戴世贸标志
及工号牌。
◆ 保持衣冠整洁，制服烫匀平整，工作
鞋
干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不 解扣。
◆ 女员工穿饭店统一工作袜，男员工穿深色袜子。
2 发式
◆ 男不留长发、胡须(发脚不得盖过耳部及后衣领)。
◆ 女不披头散发(长发需束拢，不遮脸)，使用饭店统一发饰，
深色发夹。
◆ 染发可使用接近黑色的染发剂。
3 饰物
◆ 女员工只能佩戴一对耳钉，项链应挂在衬衣内，除V领制服，不应将项链外露。着V领制服时，项链坠子须小巧，颜 色简单，
款式不太夸张，应与制服相匹配。不佩戴脚链。
◆ 男员工不得佩戴饰物。
4 手部
◆ 佩戴深色及样式简单的手表，不可以佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表。
◆ 指甲修建整齐，不可超过指尖，不涂指甲油。
◆ 女员工可佩戴一只具有纪念意义的戒指，款式要简单小巧，佩戴于中指或无名指，不佩戴手链，手镯，佛珠等。 5 化妆
◆ 女员工着淡妆上岗，不得浓妆艳抹或素面朝天。 6 体态
◆ 站姿：站如松，挺胸收腹，不靠墙，面带微笑，目光注视前方。
◆ 坐姿：坐如钟，不靠椅背更不得抖动双腿。
◆ 走姿：行如风，脚步轻盈、快速并注意不能在公共区域奔跑。
二、
谈吐和礼仪
(一) 谈吐
1 谈吐：声音甜美、语速适中、语气委婉职业，面带笑容。
2 举止：轻松敏捷、高雅大方。
3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给宾客以亲切和温馨之感。
(二) 礼仪
4 遇到宾客或员工应主动招呼，说‘您好’、‘再见’等。
5 当宾客对我们服务表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不
用谢’等。
6 不必主动与宾客握手，如对方先伸手，则以礼相待，面带笑容，
握手时用力适当, 时间不宜过长。对女宾客要轻握，不能交错握手。
7 不可随便向宾客打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
8 适时与客户沟通，在尽可能的前提下，建立良好的宾客关系。
9 包厢有客人时员工进入包厢前必须先轻轻敲门，离开包厢注意
轻声关门。在包厢服务时，不要过于关注宾客谈话，更不允许侧目注视宾客谈话。
10不得私自收取宾客的小费、礼品。
11不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、资料等。
12在任何场合遇到宾客提出问题和合理要求后要及时热情回答
及时解决，做到有问必答，有求必应。如情况不明无法答复 则请宾客稍候及时转告有关部门，尽快给予答复。 13 对宾客的任何批评意见不得马上辩解、拒绝、甚至争吵。 14 不得对穿着奇异、生理残缺的宾客背后议论，指手划脚，怠慢歧视。
三、 公共区域行为标准
除员工更衣室、工具间外，饭店的任何区域均为公共区域。 1 无工作需要不得进入饭店任何公共区域。 2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。
3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，要保持环境绝对安静。
4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。
5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
6公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。 7 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜(如：大蒜、洋葱等)。 8本部员工进入饭店任何区域见到地面上的纸屑、烟头、圾杂物等应顺手拾起，以保持地面环境整洁。
四、文明服务用语
咨客迎客用语:
电话预定用语：
1欢迎光临
1请问您贵姓
2早上好
2 大概几位用餐呢
3中午好 3方便留个单位吗
4晚上好 4您的电话给我留一下，好吗5请问有预定吗 5您看大概几点钟过来呢 6这边请
6谢谢您的来电
7您好 ，请进
8请坐
服务用语：
1请问要来点什么茶水
2不好意思 3请用茶 4让您久等了 5请用毛巾 6给您添麻烦了 7请慢用
8希望您能满意
9您好，请问可以点菜了吗?
10请您再说一遍，好吗 11好的，请稍等
12请问我能为您做点什么吗 13谢谢
14很高兴为您服务 15对不起，打扰了
16这是我应该做的
17很抱歉
18您的菜已经上齐了，请慢用 19请原谅
20请问可以上水果吗 21没关系
22需要帮您的菜都撤走吗 23不客气
24请签在这儿 送客用语：
1请不要忘了随身携带的物品 2再见，请慢走 3欢迎下次光临
服务忌语:
1 哎
2 你怎么瞎写
3 喂
4你没长眼睛
5没有
6关你什么事 7讨厌
8你干什么
9走开
10我就这态度 11 真笨
12找领导去呀 13不行
14没看我在忙吗
15不管
16不是告诉你了吗，怎么还问17不知道
18我又不是为你一个人服务的19 不清楚
20你以为你是谁 21 真烦人
22你有什么资格 23 真罗嗦
24你算什么东西 25 自己找
26你自己看着办
27 你问我我问谁
28你怎么连基本常识都不懂 29 喊什么
30你爱找谁就找谁 31 急什么
32你怎么这么挑剔
33 没看见上面写着吗
34你等着吧
35 有完没完
36我没时间和你废话 37 我没工夫
38就你事多 39 你烦不烦
第二篇
优质服务
一、本部门服务的内容及相关礼仪
(一)中餐厅服务的内容：中餐散客、包厢及VIP服务，包含中餐预定、引领、点菜、酒水、席间服务、结帐和送客各个环节。
(二)相关礼仪
电话礼仪
1 在铃响三声之内接起电话。
2 先英文再中文问好并说清部门名称。
3 在餐厅接电话时要保持微笑与良好的站姿，注意小节行为，避免“抓头、叉腰、搔痒”等。
4 接听电话时注意语速要不快不慢，声音要清晰，语调要热情，言语要规范，不要随意升高或降低语音语调。
5 非因工作的需要，不得与其他人交谈，避免一心二用。 6 因等对方先挂断电话。
7 挂断电话要注意话筒的轻放。
引领礼仪
客人到达餐厅时，用微笑迎接客人，当客人距离咨客台5米左右时主动走到咨客台一边以示欢迎，跟上相应的肢体语言和礼貌用语。 点菜礼仪
服务员要做好点菜的准备工作，礼貌地征询客人。在给客人点菜
时，要自然地站立在客人的右侧。点菜时要用手托住记录本书写， 不能把点菜记录本放在餐桌上低头去写。替客人点菜时，要注意不能 靠在椅背或餐桌上。点完菜后，感谢客人的点单。
结帐礼仪
当客人示意结帐时，服务员应向客人微笑示意表示知道，并礼貌 让客人稍等。取到帐单后，迅速回到客人身边跟上礼貌用语：“先生，这是您的帐单，让您久等了。”客人结帐后真诚致谢。若客人马上离 开要为客人拉椅，道别，欢迎客人下次光临。
送客礼仪
当客人离开时，服务员要帮助客人拉椅并拿好上衣，提醒客人拿 好随身所带的物品。包厢服务员退至包厢门口，向客人一一道别或送 客人至咨客台，感谢客人的光临，真诚邀请客人下次再来。视情况可 协助客人拿一些物品直至客人出酒店或上车(进电梯)。VIP服务时， 服务员将客人送至咨客台后，由咨客继续送客并为客人按好电梯，直 至客人进电梯且电梯门已关上咨客方可退回。
二、做好优质服务
1、 认识服务 充满自信
·服务是人对人提供的一种方便。服务有间接服务和直接服务，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。
·服务者与被服务者是相互转换的。在此处是服务者，到另处就变成被服务者，没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可
能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
·克服心理障碍，充满自信。在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，因此有的人看不起服务人员。但这类看法和认识是守旧的、落后的，现代社会人人平等，分工不同，进一步讲，其实任何职业都是服务于社会、为大众服务。所以我们要充分认识服务工作，充满自信，这是我们提供优质服务的前提。
·理解客户。服务是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关， 而且与接受者也有关系。怎样做好服务，关键是正确判断宾客，我们 要注意宾客的地位、身份、修养和心情如何，要有一颗理解宾客的心。我们要站在宾客的角度来体会所提供的服务，并且要有积极的提供服 务的意识，只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。
2、工作态度
认真、务实、高效、忠实、协作
清则无鱼，糊涂一点有时可能会使事情办好，所以我们要把握好分寸。 ·认真：做任何事都需要认真，这是很基本的道理。但要注意，水至·务实：求真务实以客户的根本利益为出发点和落脚点，要讲究尊重事实、以事实为依据，以及追求真理、尊重规律。在实际工作中实实在在的办事，不弄虚作假。
·高效：企业之本在于人才，惟有构建高效能团队，才能实现卓越。只有每一位员工成为高效能人士，企业才会真正成为高效率企业。
·忠实：忠诚老实，十分可靠。我们每一个员工都应该树立对企业、对上级忠实的信念和作风，企业才能更好地发展，反过来企业也会为每一个员工提供更好的发展平台和收入报酬。
·协作：我们要加强在办事过程中的相互沟通，无论是与老板还是同事，在办事的原则和方法方面都要及时交流意见，得到别人的谅解。同事之间多沟通，避免误解和矛盾，多讲团队精神。
3、 微笑服务
微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己、有理想有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现，一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反
映，只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志，一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本，能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
4、 注意服务细节，提供优质服务
工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。
第三篇
日常工作中处理实际情况的技巧
一、 当遇急事前往某处，在行走中需要超越宾客时。
1 应先对宾客说‘对不起，先生(小姐)，请问能否让一下’，然
后超越。
2 遇有两位宾客同行时，切勿从宾客中间穿过。
3 超越后，应回头向宾客点头以示谢意。
二、 在公共场合，遇到宾客迎面走来时。
要主动侧身，让路或放慢步伐，不能顾自行走，视而不见，毫无示意。
三、 在工作中需与宾客使用同部客梯时。
1 手扶电梯门，示意宾客先进入;如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与宾客抢搭同一部电梯。
2 出客梯时应按着客梯开关，示意宾客先走出客梯。
四、 宾客正在交谈，服务员有急事需询问时。
1 应礼貌地等候在宾客一旁，切忌冒然打断宾客谈话。
2 等宾客意识到或在恰当的时候，先向其他宾客表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。
五、 遇到穿着奇异，举止特殊的宾客。
1 要尊重宾客的风俗习惯。
2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。
3 衣冠不整人员、推销人员及其他工作人员应委婉拒绝进入餐厅。
六、 节日期间如何与宾客打招呼。
在节日期间见到宾客时，应以祝贺节日的敬语来问候宾客。
七、 如何规范圆满地回答宾客的咨询。
1 宾客询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬
有礼，在必要时要做好记录。
2 对于宾客的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，按“首
问责任制”要求处理。
八、 在工作时间，遇有宾客有意缠着要与你聊天。
1 不可生硬地离开，应婉转地说明自己要处理其他事情。
2 请宾客原谅，然后做自己的事或移动岗位。
九、 宾客对你言行举止不逊时。
1 首先做到不和宾客发生口角冲突，切记不以与宾客争执。
2 根据事实情况及宾客的情况采取相应措施。
◆ 宾客无理取闹，请上级主管或保安出面解决。
◆ 宾客受到不礼貌的待遇，要向宾客道歉。
◆ 尽量做到让宾客离开时不再有怨气。
十、 宾客以赠送小礼品来表达谢意时。
1 感谢宾客的好意，说明我们只是做了应该做的事，请宾客不
必送礼物。
2 宾客坚持要送礼物时，可以先收下。
3 再次感谢宾客的好意。
4 将礼物上交。 十
一、 当面对宾客，忍不住要打哈欠或喷嚏时。
1 切忌在宾客面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。
2 应用手遮住嘴，侧过脸。
3 最后应向宾客表示抱歉。 十
二、 宾客对你大发脾气、大声叫嚷时。
1 不可与宾客对吵或置之不理。
2 设法使宾客平静，再作说明。
3 答应宾客的合理要求。
4 引导宾客离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。 十
三、 在工作中若心情不舒畅时。
1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。
2 应以饱满的热情来对待每一个宾客。 十
四、 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通。
1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。
2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。
十五、 当宾客用外语或方言对你讲话，你听不懂时。
1 宾客用外语讲话，你听不懂时，可请宾客稍等，然后寻找懂
外语的同事帮助解决。
2 当宾客用方言听讲话你听不懂时，可先请宾客说普通话，如
果宾客仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
十六、 当个别宾客对你污辱或作出无理举动时。
1 对于个别宾客的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，
切勿和宾客发生争执，可语气平静地向宾客说明，请其自重。
2 必要时可请上级主管和保安部出面制止宾客的粗鲁行为。 十
七、 宾客行动不便，需你帮助时。
主动上前，时刻准备提供服务。 十
八、 在清理台面时，发现留有宾客遗留物品。
1 应立即通知部门主管，并做好记录。
2 设法寻找失主，并归还拾获物品。
3 宾客不能马上来拿的，将物品交至服务中心。
十九、当宾客所提的要求并不在你职责范围内。
1 仔细聆听宾客的要求，并记录下有关事项。
2 告诉宾客请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合.
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