自助餐服务流程分析（精选7篇）
学习目标：
了解自助餐的特点，以及工作流程
自助餐服务员需要掌握的内容
餐前准备工作
餐中服务工作
餐后收尾工作
营业结束后的工作
学习重点:
掌握自助餐开餐、服务、收餐流程
自助餐的特点及布置特点:
• 菜肴种类丰盛，选择余地大
• 不受限制，随来随吃
• 进餐速度较快，餐位周转率高
• 用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠
自助餐服务员工作内容
• 负责自助餐开档、收档的器皿、服务叉勺等的摆放及收集（冰淇淋勺和蛋糕铲最好单独清洗存放）
• 开餐前开始给BUFFET炉里加上热水，加到三分之一左右就可以了，然后将电磁炉打开并将酒精灯点着，保证食品的温度• 开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具（如盘子、汤勺、味碟等），要求摆放合理，方便客人取食物，同时将食物名称牌
插入菜牌夹中，摆在食物右侧，方便客人认识菜肴；
• 保证布菲台面的干净整洁，确保台面无水渍、无掉出的食品，菜夹及底碟干净整齐，对于稀饭和汤类的菜夹底碟可以准备好干净的备着，把脏的用水冲洗干净再备着；
• 确保自助餐台周围大理石地面的干净、安全；
• 在时间允许的情况下负责把客人所点的现场烹饪食品送至客人桌上；
• 熟悉各种食物，如有客人询问应向客人介绍并主动提供帮助 • 随时检查食品的色泽、温度与数量情况，与厨房保持紧密的联系，在忙时当食物还剩1/3时就应通知厨房及时添加食品；• 在开餐过程中不断巡视自助餐台，防止有的BUFFET炉子忘记加热，及时补充及更换叉勺、瓷器、玻璃器皿等；
• 在巡台过程中多观察自助餐炉内水量的多少，当少于1/4时就要及时添加，以免出现干烧现象；
• 布菲结束前10分钟时，应让看管区域员工提醒客人让其做好准备工作；
• 在自助餐结束前10分钟内应先将酒精灯火熄灭，带电的用具断电，做到节能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分类放好，自助餐一结束如果没有客人的话，把餐厅灯光调暗 • 将剩余的餐具撤回按原有的位置摆好，不要撤的餐具用口布盖好
• 清理自助餐台，擦拭BUFFET炉、扫地，必要的时候还要拖地
• 常检查自助餐台的一切设施、设备，如有损坏及时报修 • 做好各班次的交接工作；
• 服从并完成上级分派的临时任务
开餐前检查内容
• 如果是有预定的话，了解团队的名称、人数
• 再次检查菜牌是否错误缺少
• 对自助餐的出品种类和数量大概有个了解
•BUFFET炉子温度
• 厨房菜品是否出齐了，对照菜单有没有漏掉的• 检查菜品是否都认识、调料是否齐全；
• 检查配用的BUFFET餐具是否准确；
• 检查厨房出菜用的器皿是否干净；
• 检查菜品配用的厅面餐具是否齐全（象水果的地方有没有准备水果叉，甜品甜汤的地方叉勺，味碟，筷子，盘子分布合理不合理），干净，如装水果叉的和筷子的盘子和口布是否干净，用餐人数多的话，备用的餐具是否充足，是否方便
• 检查看BUFFET用过的净布、纸巾是否准备好；
自助餐的服务细节
• 不能有传统的自助餐观念，“客人想吃什么自己拿”、“爱吃不吃”,应该积极主动的给客人介绍菜品，介绍一些食品的烹饪方法• 看BUFFET的人看见客人走向自助餐台要和客人打招呼问候，如果有些客人还在由于到底吃不吃自助餐犹豫的时候更要积极
主动的去给客人介绍我们的食品，尽力说服客人去用自助； •在看BUFFET的时候，不需要一直在餐台毫无目的的走来走去，脑子里要清楚餐台有哪几个点容易被客人弄脏，需要加大注意；此外将一些临近的餐具把柄尽量朝一个方向，及时的注意BUFFET炉子里食品的整洁，有的会被客人翻的很乱； • 主动去给客人倒饮料，盛汤，盛粥之类的，在时间允许的情况下可以给客人拿煎蛋和汤面、酱油，米醋什么的• 在客人盛汤类和拿一些很热的餐具时，要快速的给客人递上底碟，防止客人烫伤
• 四星级酒店的自助餐不光光是自助，需要体现我们的个性化服务，所以看BUFFET的人在自助餐台也要体现服务理念，让客人感受到我们的殷勤好客，感觉到世贸的细致服务
• 看BUFFET的人必须要熟悉每天所出的菜品，在厨房出菜的时候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立即询问厨师或者领班，保证自助餐台上的东西都很熟悉，不说了若指掌，起码在哪，有些什么菜品是必须要知道的，不要客人问你面包在哪你还要反应半天，结果还不确定今天有没有出，这样就不不好了
• 将酸奶、黄油、果酱的LOGO都要摆正朝向客人，体现细节服务，还有注意把酸奶的吸管都要撕开，这样客人一个手端盘子一个手拿酸奶就很放方便
• 本班次如果有自助餐预定，要在开餐前抽时间找出所需的菜牌，没有的菜牌要立即通知领班去打印，保证菜牌要齐全
• 积极主动配合厅面看区服务员，忙的时候可以帮他们引领客人，给客人拉椅，倒咖啡红茶，收脏盘子等等
• 在早餐客人多的时候，可以把洗碗间或者PANTRY间（餐具室）的备用餐具拿到厅面附近的地方，方便工作过程中及时添加 • 早餐人多的时候要为客人积极找位子落座；
• 看BUFFET必须要带块干净的净布和餐巾纸，一般情况下，净布是用来擦水迹，餐巾纸是用来擦一些有颜色的东西，如酱油醋，酱汁等，用净布擦的话更换的快，浪费；
• 觉得所有东西等准备好了后，开始做最后一次大检查，BUFFET台一个一个，菜品也一个一个检查，顺便把BUFFET台和炉子上滴的水擦干后开始迎接客人
常见案例处理
• 自助餐一般是不可以让客人带走食品的，但是有些客人临走的时候喜欢带走一盒酸奶或者一个水果
• 该房间包含早餐，客人要求另外一份打包时我们要向客人说明自（说话的语气、语调、面部表情很重要）助餐厅是不允许打包的，凭房卡只能在餐厅里用早餐的，如需外带是需要另外收费的，请您谅解！如客人强行要打包时应与当班负责人讲明一切后，请当班负责人请示过领导后方可
• 假如在刚刚收餐或者刚刚收完的时候有客人赶过来用餐，尽量的满足客人，而且还要更加主动热情，不能让客人白跑一趟，有什么就给客人拿点什么，不能认为早餐已经结束而不管不问，让客人扫兴而归，那样投诉往往就是从这里开始的如何快速地收餐，清理自助餐台
• 收餐前5到10分钟通知厨房，要通知到位，包括冷房、热房、饼房都要通知到
• 在收餐前半个小时左右，如果确实已经没有多少客人时，可以先把自助餐台上一些没有用的餐具先撤一部分回去，但是要确保：如果有客人来用的话要有，这样可以减少收餐后大量餐具浪费时间
• 通知厨房后从PANTRY间出来可以带几个干净的大托盘，放在自助餐台近的地方，等会方便收餐具
• 协助厨房收拾东西，方便我们接下来清理自助餐台面
• 开始清理自助餐台，一个干的一个湿的抹布，清理过程中，对于一些反光的大理石台面，在清理后用手去摸一下就知道干净没有
• 清理餐台后，开始清理BUFFET炉，里外清理完后，换了把手上面脏的扎布
• 最后清理一下餐台周围和下面的大理石面，用扫帚简单清理一下，尤其是摆放面包，麦片之类的地方容易掉到地面上 • 清扫自助餐台大理石地面，再用拖把拖地
大规模的推广和应用自助银行金融设备, 虽然体现了现代科技的进步, 与此同行的, 则是层出不穷的各种针对银行自助金融设备和银行自助服务的犯罪。
一、银行自助金融设备、自助金融服务的定义及功能
本文中的银行自助金融设备, 包括两大类。一种是指由银行购置安装的, 为用户提供自助金融服务的相关设备。自助银行设备包括:自动取款机 (简称ATM) 、自动存取款机、自助终端、外币兑换机等专用电子设备。
目前使用较多的自助设备有以下一些金融服务功能:
1. 自动取款机 (ATM) 。取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等。
2. 存取款一体机。存款、取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等, 集A T M和C D M功能与一体。
3. 多媒体自助终端。
功能包括除现金之外全面的自助服务, 包括业务介绍和银行信息, 并可查询、打印所有账户的历史交易明细, 缴纳各种费用, 办理卡间、卡内转账、外汇买卖、银证转账、质押贷款、国债买卖、打印发票等业务。
以上这些专用的银行自助金融设备, 大部分都存在于自助银行里面。自助银行是近年兴起的一种现代化的银行服务方式。它利用现代通讯和计算机技术, 为用户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务, 全部业务流程在没有银行人员的情况下完全由用户自己完成。
因为自助银行服务不受银行营业时间和空间的局限, 具有方便、灵活、保密性良好的特点。因此在非营业网点的公共场所, 特别是在一些人口密集区, 自助银行的应用非常广泛。
银行自助金融设备另一类是在现有的传统银行的基础上, 利用互联网、电话等作为新的服务手段为用户提供在线服务, 实际上是传统银行服务在互联网等其它媒介上的延伸。这类银行又被称为“3 A银行”, 因为它不受时间、空间限制, 能够在任何时间 (Anytime) 、任何地点 (Anywhere) 、以任何方式 (Anyhow) 为用户提供金融服务。
在这种情况下, 提供金融服务的设备的不再是银行, 银行只提供相应服务的软件和网络、电话的银行的服务端口, 硬件都是由用户自己提供。
二、针对银行自助金融设备的犯罪的类型
尽管目前银行使用的自助金融设备有很多, 但是犯罪分子针对的金融设备进行的犯罪主要集中在几种可以获得利益的金融设备上面, 分别包括:
1. 银行的自助存、取款机。
在这类犯罪中, 犯罪分子通常利用银行的自助存、取款机没有智能识别、判断功能, 通过盗窃、偷窥、套取、窃取等方式, 获得受害人的信用卡, 利用银行的自助存、取款机进行大肆的转账或者套现。我国刑法第196条第三款规定:盗窃信用卡并使用的, 依照本法第二百六十四条的规定定罪处罚。即此类行为应按盗窃罪定罪。
2. 针对银行的点钞机进行的犯罪。
这类犯罪更确切的说应该是针对银行具有点钞功能的设备。主要涉及货币犯罪, 犯罪分子伪造、变造货币, 利用银行的点钞设备存在一定局限性, 结合银行的自助金融设备, 实施犯罪。《刑法》第三章第四节, 第170条、172、173条对这些犯罪行为进行规定, 伪造、变造货币, 并且将伪造、变造的货币拿到银行进行使用的行为, 都属于破坏金融管理秩序罪, 这类犯罪侵犯的是国家的货币管理制度。
应对这一类型的犯罪, 就要求银行的自助设备具有完备的安全保安系统, 这样一方面可以保证银行自身的设备和现金的安全;另一方面可以保证用户的现金安全。
3. 针对银行的计算机及其电子金融系统进行的犯罪。
这类犯罪中特指对银行金融系统的破坏。包括两种情况, 一种是犯罪分子通过盗用银行的计算机设备或者盗用银行的计算机设备里面的银行信用卡用户的基本信息进行的犯罪, 此类犯罪应按照刑法第二百六十四条的规定, 即盗窃罪进行定罪处罚;另一种是犯罪分子利用银行提供的通道进入银行的金融系统, 然后对银行内部的金融系统实施攻击、破坏, 此类犯罪属于计算机犯罪。
三、针对银行自助金融服务的犯罪类型分析
除了针对银行的自助设备, 针对银行自助金融服务, 仍然存在犯罪, 主要涉及两种形式的犯罪。
一种是涉嫌伪造信用卡犯罪。这类犯罪中, 犯罪分子窃取他人的信用卡资料, 采用高科技技术和设备, 利用信用卡磁条技术的缺陷, 制造假卡, 实施犯罪。《刑法》第196条规定, 使用伪造的信用卡、使用作废的信用卡及冒用他人信用卡进行信用卡诈骗活动, 属于信用卡诈骗罪。
此种犯罪属于目前比较常见的信用卡犯罪类型, 随着科技的发展及银行服务业务的延伸, 针对受害人的信用卡, 出现了一种新的犯罪方式。也就是第二种——通过上网、电话等方式窃取信用卡号及密码。
这种犯罪依托银行推出的网上银行和电话银行, 通过建立假的网上银行网站、采用网络黑客攻击、在开通了网上支付的用户电脑里植入各种形式的“木马程序”, 获取用户信用卡卡号和密码后, 直接通过真正的网上银行或者电话银行提供的自助服务方式进行取款或消费。
这类犯罪以电子计算机为犯罪工具或者犯罪对象, 以达到非法占有信用卡用户的财物, 获取非法利益的目的, 属于计算机犯罪, 又称电脑犯罪, 这类犯罪多为新型犯罪, 不属于传统意义上的盗窃或者伪造信用卡等犯罪。具有知识性、技术性和隐蔽性的特点。根据我国刑法规定第285条的非法侵入计算机信息系统罪和第286条的破坏计算机信息系统罪。, 这里的计算机犯罪主要表现为利用计算机及其信息系统进行的金融诈骗、盗窃等犯罪。
四、针对银行自助金融设备、自助金融服务的犯罪的建议
为减少对银行金融设备、服务的犯罪, 使人们对银行金融设备犯罪有一个整体认识, 有效防范各种犯罪, 借鉴其它金融犯罪的立法经验, 结合我国针对银行金融设备、服务的犯罪实际情况, 笔者认为:
1. 银行应以科技保障银行自助金融设备、自助金融服务的使用安全。
银行通过科学的计算和规划, 结合科学技术, 尽可能规避银行自助金融设备、自助金融服务使用时形成的风险。包括选择科学、合理、安全的地址来提供自助金融设备;定期、定时对自助金融设备进行检查和清理, 规范银行工作人员的流程, 设计合理的自助设备保密结构, 提高银行业务系统的防御能力, 等等。
2. 加强银行自助金融设备、自助金融服务的用户自身警惕性。
很多银行用户的银行账户被盗, 都跟自己的一些无意的行为有密切关系。比如:设置非常简单的密码;随意丢弃存取款凭证等。
因此, 银行用户在享受银行自助金融设备、自助金融服务带来的便利时, 也应该提高自己的安全意识, 保存好自己的卡和密码, 从而将因自身失误而造成的损失降低到最小。
3. 我国刑法中关于针对银行金融设备的犯罪的立法应予完善。
先, 对针对银行金融设备的犯罪进行专门定罪范围。通过增加信用卡犯罪的条款, 如将信用卡犯罪专门条款从一条增加至数条;将信用卡犯罪的各项规定进行更细致的情况分类和归纳;各种针对银行金融设备的犯罪的行为设定在刑法某个相对固定的部分, 现行的刑法中对针对银行金融设备的犯罪包括信用卡犯罪在内的相关规定散见在刑法的不同章节里面, 不利于对信用卡犯罪进行归类后科学系统的研究。同时为对银行金融设备的犯罪的司法实践提供理论上的指导, 实现对不同犯罪的准确定罪和适当量刑。
其次, 从严密法网的角度出发, 对于生活中出现的各种针对信用卡和银行金融设备的不断变化发展、手段日新月异的高科技犯罪方式, 如利用信用卡电磁记录信息的网上诈骗等行为, 宜采取“列举和概括相结合”的方式, 在列明罪状之后增加兜底条款, 将更有利于刑法的严密性和完整性, 更好的实现刑法的调整功能。
最后, 刑法第2 8 5条规定了非法侵入计算机信息系统罪, 犯罪对象仅限定为国家事务、国防建设和尖端科学技术领域的计算机信息系统, 实际上, 金融领域的计算机信息系统的安全性也极其重要, 非法侵入这些计算机信息系统同样具有严重的社会危害性, 因此, 宜将该罪的犯罪对象扩大, 将金融领域的计算机信息系统包括在内。
摘要：随着金融犯罪的增加, 针对银行自助金融设备的犯罪要求相关的法律规定越来越专门化和系统化, 然而, 我国刑法关于这类犯罪的专门规定却存在诸多不足。分析针对银行自助金融设备和自助服务的犯罪类型, 借鉴其他犯罪的立法经验, 从该罪的规范范围、犯罪类型和罪状方式等方面加以完善。
关键词：自助金融设备,自助金融服务,犯罪类型
参考文献
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[3]王新峰, 曹顺国, 对利用自助银行设备犯罪的分析及对策[J].中国银行卡, 2001, (10) :68～71
关键词 自助图书馆 运营管理 服务效益
分类号 G250.7
Analysis of the 24 Hours Self-service Library Management Mode and the Service Benefits in Wuhan
Wu Ping
Abstract This paper expounds the background and basic construction of the 24-hour self-service library of Wuhan Library. Taking the service data since 2012 as the study base， the self-service library operations and the service benefits are analyzed. At the same time， several proposals about operation and management are put forward， such as to increase the publicity，to introduce the emergency plan，and rationally allocate the book types， etc， hoping to provide reference for the research and promotion of library’s construction and management of the 24 hours self-service.
Keywords Self-service library. Operation management. Service benefit.
2012年，随着打造“文化五城”，“推进‘文化武汉’建设以及“构筑文化发展高地”目标的提出，武汉市委、市政府将丰富群众文化生活，24小时自助图书馆的建设项目纳入了政府十件实事的工作目标。
2011年3月，武汉图书馆（以下简称“我馆”）与合作单位共同研发的全省首台“24小时自助图书馆”开始试运行，得到了广大市民和行业专家的广泛关注和认可。武汉市24小时自助图书馆项目正是在这种背景下，依托我市公共图书馆文献资源，利用RFID技术研发先进的自助图书借阅设备，在全市范围内构建完善的公共文化网络服务体系，构筑市民良好的阅读空间，打造一个全新的文化惠民项目。
24小时自助图书馆项目的建设，将为我市图书馆事业可持续发展提供新的途径。同时还创造了“以人为本”的公共文化服务氛围，为建设国家中心城市营造良好的人文环境，不断促进我市公共文化服务体系的建设，引导更多的市民“爱读书、勤读书、读好书、善读书”，让文化融入城市发展和市民生活，把武汉建设成“读书之城”。
1 50台服务点基本建设情况
我馆24小时自助图书馆的体系建设学习和借鉴了深圳图书馆的自助图书馆系统，服务机是与武汉飞天智能工程有限责任公司联合研发的，每台服务机可展示480本外借图书，存放240本归还图书；并实现24小时自助借还书、自助办证（武汉通）、图书馆资源查询、无线WIFI上网等多种服务，该设备操作简单，采用精密的传动装置，同时结合先进的RFID识别技术，可实现图书的智能定位和自动上下架操作，而且可采用远程监控技术实现控制与管理，具有占地面积小、运行成本低、可视性强、操作简单、功能全面等功能。
2012年12月26日第一批25台24小时自助图书馆在中心城区建成开放；2013年12月31日，第二批25台则重点布置新城区、开发区。至此，全市50台24小时自助图书馆全面开放，充分体现了公共文化服务的公益性、基本性、均等性、便利性、社会性，促进了新型城镇化的全面、可持续发展。本文以下数据来源于我市24小时自助图书馆管理平台和Interlib系统。
2 运营管理模式
全市50台24小时自助图书馆运行两年多来，武汉图书馆通过健全管理制度、完善管理机制，不断提高服务效能。建成具有实时监控、远程管理、数据分析、信息发布等多功能模块的集成化中央管理平台，对全市50台自助图书馆进行全方位、规范化管理。在工作上我们采取下述各项举措，让越来越多的读者享受到方便快捷的阅读服务。
2.1 集中式管理模式
由武汉图书馆建立24小时自助图书馆管理办公室负责全面的工作，该管理办公室负责：①认真分析读者借还需求，合理规划各点图书配置；②积极开展业务培训工作，热心解答读者各类咨询；③监督物流公司严格遵守图书配送流程，努力规范双方交接程序；④督促维护公司做好日常设备巡检，配合完成异常情况处理；⑤加强与其他相关单位及部门的沟通与协调。由管理办公室集中式管理的优势在于，有利于服务活动的统一协调、资源的统一调配、系统平台的统一管理。
2.2 开设400服务热线和24小时自助图书馆微博
自助图书馆开通伊始，武汉图书馆专门开通了自助图书馆400服务热线，每周七天为市民提供各类咨询服务。截止目前，共解答市民咨询五千多条。同时，“武汉24小时自助图书馆”微博自2013年2月正式上线以来，通过服务介绍、微博荐书、在线互动、活动通告等多种形式，吸引了几百名网友关注，原创微博被转发评论近六百余次。
2.3 建立工作QQ群
为更迅速解决出现的应急问题和建立长效的沟通渠道，我馆建立24小时自助图书馆群（由24小时自助图书馆管理办公室、物流公司人员、网络技术公司人员、电力维护人员组成）和武汉十三区公共图书馆群，通过QQ群可以发布活动消息、讨论工作情况、即时解决读者问题等工作事宜。
2.4 设置服务管理体系登记表
通过设置24小时自助图书馆服务质量监控管理体系登记表，对外包业务的物流和技术、电力等相关公司从制度上进行约束与管理，对自助图书馆出现问题的响应以及解决时间及完成情况做一个追踪与监控；通过监控管理登记表及读者来电来访登记表，对本部门工作人员的工作进行绩效管理，通过制定值班表，每日安排工作人员进行日常巡检的管理，定时定次对全市50台日常视频监控巡检，做到责任到人。
2.5 通借通还的图书借阅模式
智能化操作管理平台与图书馆业务管理系统实现无缝对接，市民可在设备上实现自助办证（武汉通）、借还图书、信息查询、欠费缴纳等图书馆的各项基本服务功能；专设的文化信息查询平台不仅提供免费的高速无线网络接入，还可让读者对数字图书、视频、公共文化信息等海量资源实现检索、浏览及下载。2014年，随着全市公共图书馆通借通还工程的实施，武汉市图书馆界迎来了资源整合、结构优化的新机遇，市民通过一张公共图书馆通借通还读者证即可实现“一馆办证、多馆通借；一馆借书、多馆通还”的新型图书借阅模式。
3 服务效益分析
3.1 业务数据统计
据统计，2013年全年第一批25台共流通图书20.5万册次，服务人次达10.2万，新增读者（武汉通办证量）6300人。2014年1月至5月末，50台自助图书馆共流通图书12.9万册次，服务人次达6万，新增读者2801人次。其中辛家地、宗关、青山青少年宫（第一批）及建二路、武汉图书馆、六顺路（第二批）等服务点借阅量较大，分别达到两万册以上和近六千册。
从借阅量排行前几位服务点的数据显示：步行街、车站、公园、青少年宫、剧院等大型公众开放的场所以及公共配套设施周边，人流量密集，周围居民区也比较集中，因此借阅量及办证量比较大。而处于建筑物的设施功能比较集中或单一，或者季节性人流量变化明显的，或者离较居民区远些的服务点（磨山樱园、沌口文化中心等）借阅量就相对少一些。
另外，从排名靠前的服务点所属的地理位置来看，青山区四个服务点的借阅量均居排行榜前列，说明青山区的总体文化氛围和24小时自助图书馆布点选址较好，其次是东西湖区，第三位是硚口区。非中心城区（新城区）服务点中，东西湖区、新洲阳逻的借阅量也排前列，但从整体来看，新城区服务点的人文借阅环境还需要进一步培育。
3.2 主要读者群体的借阅分析
通过对24小时自助图书馆主要读者群体的借阅量及种类分析，借阅量前十名的读者男女比例为4：6，年龄层次为青年人居多（14～44岁），他们的借阅类均以文学类为首，其次是历史、保健、经济、教育等类。
统计分析显示，读者借阅量的周变化和日变化呈现出一定规律：每周借阅量均处于一种平稳状态，从周一至周日呈现缓慢上升趋势，借阅高峰集中双休和每天的下午下班之后，下午的借阅量大于上午。因此建议物流配送图书人员和技术人员在更新图书和调试设备的时候尽量避开借阅高峰时段。
3.3 图书利用情况分析
从图书借阅排名前三十名的榜单（表1）可以看出，图书借阅情况呈现出三大趋势：经典名著首次入榜；中外经典文学名著占据7席，占榜单35%的比重；社科人文类畅销书比例提高，在前30名中占到45%；榜单中网络文学和通俗文学类图书比重由2012年的83%下降至20%。由此可见，武汉市民对社科人文类图书的阅读比重越高，代表武汉市民思考能力越来越强，武汉市人力资源可持续发展的能力增强。
4 运营管理和服务工作建议
4.1 完善服务体系建设 提升服务效益
建设与管理24小时自助图书馆是一项长期的工作任务，是在不断地工作实践中和持续地为读者服务中，逐步完善与改进的。在近两年的运行管理中，我们相应地摸索出一些运营管理方面的工作经验与想法：
（1）定期或者不定期召开工作例会。在已制定与技术、物流等相关外包公司责任协议的基础上，采取定期或不定期召开工作例会的方式，与外包公司相关工作人员交流工作管理经验，加强图书馆与外包公司的沟通与交流，以达到联络感情、增强联系、促进合作之目的。
（2）建立应急预案。因为24小时自助图书馆是安置在室外，且无人值守，随时有可能遇到意外情况，因此必须制定出应急预案，如遇紧急情况（人为破坏、天气灾害、停电、水灾、火灾等原因）设备无法正常运转，应启动应急预案。应急预案中应包括确定外包公司及本单位的紧急联系人；应对各类紧急事件的具体处理办法；设备的保障措施；读者的解释及借阅服务应急处理等。
（3）加强对服务点的借阅情况调查与分析。通过发放调查问卷、管理平台统计分析借阅量、对布点周围的人文环境进行实地调查走访等形式，对具体到各个点的服务机进行借阅情况的调查分析与研究，向借阅点周围的读者广泛推广和宣传自助图书馆，提高利用率、知晓率、借阅率。
4.2 因地制宜配置图书种类 吸引更多读者
通过综合我市50个服务点的借阅数据，可以看出：I（文学）、K（历史）、B（哲学、宗教）、G（文化、教育）、C（社会科学）、F（经济）、R（医药卫生）类图书借阅量较大，文学类图书的借阅量高居榜首，借阅量高达79 876册；其次是哲学类图书，达到14 532册；第三名是历史类图书，有14 428册。T（工业技术）、D（政治、法律）、H（语言）、E（军事）、Z（综合性图书）、J（艺术）、Q（生物科学）、N（自然科学）、O（数理化）、P（天文地理）、A（马列毛）、U（交通运输）、X（环境安全）、S（农业科学）等图书的借阅量较少。而上架图书的种类依次分布为I、K、B、G、F、C、D、R、T、J、H、E、Z、Q、O、A、N、U、X、P、S，因此可以适当调整配书的种类，增加R、J以及自然科学类的上架比例。
再通过我馆24小时自助图书馆管理数据平台统计青年读者借阅行为，可以看出：通过对比总借阅量171 781册（包括续借），青年读者借阅量有134 887册，可以看出青年群体是24小时自助图书馆的借阅主力，占借阅量的79%。综合50个服务点的借阅量来看，第一批的解放公园、辛家地、吉庆街、江岸青少年宫、硚口公园、湖北剧院、水果湖步行街、绿荫广场、青山青少年宫、荷兰风情园等服务点青少年读者偏多；汉口江滩、武汉市博物馆、自力社区、武昌江滩、中山公园、江城一号、阳新路、园林路、碧桂园、市民之家、大江园、汉口花园以及远城区的几个服务点等青少年借书偏少，因此应合理调配图书种类，适当增加青少年读物等吸引更多的青少年读者。
4.3 举办丰富多彩的阅读推广活动 引领读书风尚
矗立街头的自助图书馆是24小时无人值守的公共图书馆，它的出现以及日后的发展一方面依靠读者的青睐，另一方面也需要来自各个方面的管理与支持，更需要阅读氛围的烘托。我们在加强自身与外包公司协同管理的同时，想要让24小时自助图书馆成为广大市民方便的图书获取渠道，则是要通过举办内容丰富多彩的活动吸引、引导读者多读书、读好书，共同营造全民阅读的文化软环境。
4.3.1 多方管理、各方参与，提高阅读率
为了加强推广力度，让更多的市民充分感受到身边24小时自助图书馆丰富、便捷的阅读服务，在市文化主管部门的统筹安排下，武汉图书馆联合区文体局、区图书馆、相关街道、社区文化站、物流服务人员、技术工程师等相关人员在2014年的2月及4月两次成功举行了总计60场大型24小时自助图书馆服务宣传活动：“动起来，马上阅读——新春读书季服务宣传月活动”和“新阅读 新服务 新体验——‘4·23世界读书日’阅读推广活动”。通过对50台服务点的阅读推广，采取走上街头、主动服务的方式，吸引了不少读者加入阅读队伍，让他们认识新型的自助图书馆能给他们的生活与学习带来便利和随时随地享受更多的阅读乐趣。同时也给了我们图书馆的工作人员更多的认识和思考，要想增加读者量和提高阅读率，走上街头进行自助图书馆的阅读服务推广是有必要长期坚持的。
4.3.2 推荐主题图书，加强引导阅读功能
在活动内容方面，我们相应推出“书香街头——中外名著上街头、人文经典上街头”“魅力武汉、改革与中国梦”“惟楚有才”等主题图书阅读推广，推荐的主题图书放在自助服务机的第三、四、五层中间位置，以显著的浏览位置主动引导读者去阅读人文经典、中外名著等社科类经典图书，提高公众的文学修养及思想境界；向读者推荐本土名家大作，希望读者通过阅读《武汉2049》《武汉老街巷》《武汉老地名》以及《武昌城》《天行者》等武汉本土名家名作图书，旨在弘扬市民热爱武汉、宣传武汉，共筑美丽的中国梦。从活动开展后的图书借阅数据统计，可以看出，主题荐书活动效果非常显著，所推荐的图书在一段时间内均占借阅排行榜前列。因此主题推荐图书的阅读服务宣传推广是十分有必要且效果明显，在将来我们也将持续策划各类主题图书推荐活动。
参考文献：
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伍 萍 武汉图书馆馆员。湖北武汉，430015。
第一章 总则
第一条 为加强和规范自助设备管理，提高自助银行业务的运营质量和综合效益，根据《中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）》等相关规定，结合我行实际情况，特制定本规程。
第二条 自助设备是指我行提供的、供客户自助进行存款、取款、转账、理财、查询、改密、代缴费、存折补登等金融服务的自助设施，包括取款机（ATM）、存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助通等设备。
第三条 本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的设置管理、密钥管理、巡检维护、密码钥匙与现金管理、账务核对、差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。
第四条 本规程所称自助设备管辖行指各二级分行和一级支行，负责自助设备的安装验收、选址布局、考核通报、运行监控、组织巡查、风险管理、差错处理等工作。
第五条 本规程所称自助设备挂靠行指按照管理区域和管理职能指定的自助设备的挂靠营业机构，负责自助设备的日常管理维护、现金管理、账务核对、维修申报、投诉处理等工作。
第六条 实行自助设备集中运营管理的二级分行或一级支行同时具备管辖行和挂靠行的双重职能。
第七条 中国农业银行上海市分行辖属的各分支机构在自助设备运营管理过程中，必须执行本规程。
第二章 机构及岗位职责
第八条 自助设备运营操作涉及的机构主要包括二级分行、一级支行和营业网点，岗位设置主要包括设备管理员、安全保卫人员、营业网点负责人、网点管理员、大堂经理等。本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。
第九条 二级分行及一级支行职责
（一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务及安全制度执行情况。
（二）负责制定自助设备管理部门职责，设置自助设备管理员岗位并落实岗位责任制，设备数量在50台以上的支行至少应配备1名专职设备管理员。
（三）负责自助设备现金集中配送及加、取钞集中管理。第十条 设备管理员职责
（一）负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。
（二）负责辖内新增及迁址设备的安装调试、设备停运、各类事项申报。
（三）负责自助设备安装环境的准备工作，包括新增设备的到货检验签收，确定安装区域，检测通讯线路和电源等。
（四）负责辖内自助设备运营管理，组织设备巡检工作，负责自助设备非法装置的清除，保障设备稳定运行。
第十一条 安全保卫人员职责
（一）负责自助设备现金领取、上缴、解送等押运过程中的安全工作。
（二）负责组织自助设备巡查工作，检查自助设备及周边环境的日常安全。已实现监控联网的支行，由支行负责监控录像设备检查，调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点；未实现监控联网的支行，由挂靠网点负责设备检查及录像调阅。
（三）负责组织协调处理各种自助设备风险案件，遇重大问题应及时通报支行。
第十二条
营业网点（挂靠行）职责
（一）负责落实自助设备各项业务管理制度，设置自助设备网点管理员岗位并落实岗位责任制。
（二）负责协助自助设备安装、验收、开通等工作。
（三）负责自助设备的日常巡检、维护报修、耗材管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、登记薄与交易流水档案管理、周边环境清洁等。
（四）负责自助设备的加、取钞等现金管理以及自助设备钥匙和密码管理。
（五）负责自助设备安全巡查与监控管理，定期调阅监控录像资料。
（六）负责受理持卡人有关自助设备的咨询、投诉及服务引导工作，遇重大问题及时向支行报告。
第十三条
营业网点负责人职责
（一）负责明确自助设备网点管理员，并加强监督管理。
（二）负责加、取钞及差错处理等业务管理的检查工作，每月至少一次通过监控录像抽查加、取钞情况。
（三）监督指导网点自助设备制度执行情况、客户咨询投诉处理、风险控制等工作。
（四）负责保管自助设备钞箱备用密码。
第十四条
网点管理员（钞箱管理员）职责
（一）负责配合设备管理员完成新增设备到货验收、自助设备安装环境的准备工作。
（二）负责自助设备保险柜钥匙、上箱体钥匙及钞箱钥匙的管理。
（三）负责自助设备保险柜密码管理。
（四）负责自助设备加、取钞等现金管理和账务核对等工作，协调处理自助设备发生的吞没卡及长短款交易。
（五）负责自助设备耗材领用和更换、吞没卡回收、交易验证、维护报修、非法张贴物的清除等工作，负责登记薄记录与管理。
（六）负责自助设备的运行维护工作，包括故障设备的自检、简单故障的排除等，遇复杂问题上报支行。
（七）负责协助科技部门或维护公司进行设备版本程序更新，协助并监督维护公司进行设备预防性维护和设备维修。
（八）负责自助设备业务统计与分析工作。
（九）负责协助处理持卡人咨询与投诉，遇有重大问题可暂停设备，及时向网点或支行报告。
第十五条
大堂经理职责
（一）负责自助银行业务的客户引导与营销宣传工作。
（二）负责业务咨询及客户投诉的引导处理。
自助设备或）进行系统升级或改造，如确有困难协调区域
（三）协助进行自助设备运行状态检查。
（四）协助网点管理员履行部分职责。
第三章 自助设备运营管理
第一节 设置管理
第十六条 自助设备设立的条件。设立在行式自助银行、在行式自助设备以分流柜面业务量、减少低附加值劳动、降低成本为目的；设立离行式自助银行、离行式自助设备以优化农业银行网点布局、提升市场竞争能力为目的。
（一）自助设备设立的基本条件
1、具有完善的自助设备管理实施细则；
2、具备自助银行安全运行的管理能力；
3、符合自助设备发展规划和自助设备购置计划。
（二）在行式自助设备的设立条件
1、需满足自助设备设立的基本条件；
2、网点对外营业窗口达到两个以上，每个窗口日均业务笔数原则上应高于所在二级分行平均水平的20%；
3、预计台日均金融性交易笔数达到90笔以上或台日均交易笔数达到300笔以上；
若已有在行式自助设备台日均金融性交易笔数达到200笔以上的，可增设一台自助设备；增设后台日均金融性交易笔数仍在200笔以上的，经成本效益分析可行的，可设立在行式自助银行。
4、在行式自助银行必须和所依附的营业网点隔离，安装标准防盗门，网点非营业时间，必须关闭和自助设备区域之间的通道。网点营业期间相互可以连通，增强吸引柜台区域客户到自助区域交易。
（三）离行式自助设备设立条件
1、需满足自助设备设立的基本条件；
2、优先设立在高等院校、繁华商业区、城郊接合部、大型加工型企业、大型商户、特大型居民区、车站、码头、机场等人流密集、现金交易量大、预期自助交易量较大的区域；
3、有合适的营业场所，且供电、通讯和设备安全有保障；交通便利、停车方便，使客户能够在交通高峰期使用及夜间使用。
4、预期台日均金融性交易笔数达到90笔以上或台日均交易笔数达到300笔以上。
若已有的离行式自助设备台日均金融性交易笔数超过200笔的，或台日均交易量超过所在二级分行平均值两倍的，可在同址增设自助设备；同址多台设备台日均金融性交易笔数超过200笔，或台日均交易量超过所在二级分行平均值两倍的，经成本效益分析后可改建为离行式自助银行。
（四）离行式自助银行设立条件
1、需满足自助设备设立的基本条件；
2、自助银行应选择在人口密集、居民素质高、经济状况较好的城市区域，以提高其使用率和宣传效果；同时加快在县域、重点乡镇的选址布点，以尽快抢占市场份额。
3、营业面积原则上应在50平方米以上，外观设计必须符合总行自助银行视觉形象规范，内部宽敞、明亮，灯光设计符合24小时营业需要，外部隔断尽量采取透明设计，提高客户自助操作的安全感。须配备应急电源、应急照明设施、灭火设施，安装火警自动报警装置。
4、各种自助设备的摆放应科学、美观，功能区域易识别。
5、安装环境应符合省分行、公安部门及生产厂商提出的规范要求，具备防火、防水、防盗、防漏电等功能。安装自助设备时，必须设置监控探头、灯箱、银行标识等辅助设施，标明自助设备功能标识、服务指南和服务电话等。
6、自助银行安装监控系统，24小时监控运行情况，监控系统要全方位记录人员进出和业务操作过程。将取款机、存款机、存取款一体机、自助通和工作人员维修操作区全部纳入视频监控范围。前端摄像机以记录操作人的面部特征为主，不得记录客户键盘操作情况。
7、自助银行必须安装报警按钮。报警按钮应醒目，与110监控中心联接，以方便客户在紧急情况下求助报警；安装防盗、防暴、玻璃防碎感应器，一旦发生偷盗或破坏行为马上报警。
8、自助银行应安装和监控中心、95599等连接的语音交互系统，客户遇到困难可以主动向监控中心或者客服中心咨询、报告，监控中心观察发现异常情况，也可以直接通过语音对客户行为进行指导、纠正或者发出语音警告等。
第十七条
自助设备设立的审批。
（一）申请。二级分行在自助设备安装前、自助银行建设前须向省分行申报。申报时需提交以下资料：
1、申请设立报告及可行性分析，包括自助设备（银行）设立审批申报表规定的相关要素及拟设置地点周边环境和正面经过的日均人流量统计资料、拟设营业场所环境分析、网点布局、预计运营维护成本、交易收入和预计台日均金融性交易笔数或台日均交易笔数等。离行式自助银行还需包括营业用房、建设费用和挂靠网点落实情况；
2、清晰明确的设计方案及布局图；
3、设立在行式自助设备还需补充提交以下资料：（1）所在网点本外币日均存款余额；
（2）所在网点人员数、网点日均业务笔数、柜面人员数、每个对外窗口日均业务笔数、现有自助设备业务量、柜台可分流业务量；
（二）审批。自助设备安装、自助银行选址由省分行网点建设主管部门会同电子银行部进行审批，必要时进行实地考察。
（三）报备。在省分行批准的基础上，二级分行需向当地银监局备案，在15个工作日内银监局无异议的，可进行施工或正式营运。
第十八条
自助设备到货后，二级分行或支行电子银行部门、自助设备管理网点及设备供应商三方同时到场完成设备签收工作，确认外包装是否完好、防倾斜标志是否正常，记录设备序列号等，填写《中国农业银行自助设备到货验收单》，扫描件3个工作日内上报省分行电子银行部，原件由二级分行电子银行部门汇总保存。
第十九条 自助设备要在到货签收后3个月内完成安装、调试工作并上线运行。因特殊原因不能安装的要进行迁址安装。
第二十条
自助设备安装必须符合总行《中国农业银行营业网点形象建设标准》（农银办发[2009]316号）、公安部门《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》（GA 745-2008）和生产厂家的规范和要求。
第二十一条 二级分行或支行负责组织自助设备安装工作，支行具体实施，营业网点、设备供应商配合实施，包括提出安装申请和密钥申请，落实设备安装环境的准备工作，申请通讯线路，协助上级行进行强弱电测试、设备参数分配、网络接入、软硬件调试，申请并协助上级行进行摄像监控系统的安装、调试，防雨、防尘设施安装，标识标牌张贴，运营环境检查等工作。
第二十二条
设备安装完毕后，支行、营业网点配合上级行按照自助设备采购合同中规定的《中国农业银行自助设备安装验收标准》共同进行验收，验收内容包括设备软硬件测试、界面测试、正常交易测试、异常交易测试等，合格后填写《中国农业银行自助设备上线安装运行验收单》，经上级行批准投入运行。同时二级分行在设备投产后3个工作日内，将设备数据资料录入监控管理系统，纳入监控系统进行监控、管理和考核。
第二节 密钥管理
第二十三条
自助设备开通国际卡受理功能的，设备调试前，二级分行负责申请自助设备密钥，上报省分行电子银行部。电子银行部转交科技部门，申请制作密钥。
第二十四条
科技部门接到申请后，3个工作日内完成密钥生成工作，在加密设备上生成二段密钥，打印密码信封，填写《中国农业银行自助设备密钥生成登记簿》，并通知电子银行部门领取。电子银行部门收到密码信封后，通知二级分行领取。
第二十五条 二级分行必须由自助设备管理部门双人分别领取密钥，签字确认后自行保管。采用邮寄方式寄送的，电子银行部门要分批次邮寄不同密钥给上述密钥领取人，在邮递信函内附带回执，领取人收到密钥后在回执上签字，将回执寄回。
第二十六条
密钥领取人要妥善保管自助设备密钥，并在30日内完成密钥灌制。密钥灌制时，领取人要在自助设备安装现场拆开密钥信封，分别灌制。灌制完成后，网点管理员要进行业务测试，保证设备正常运行。
第二十七条
密钥使用完毕后要立即销毁，并填写《中国农业银行自助设备密钥使用、销毁登记簿》，签字确认。
第二十八条
如设备密钥失效或损毁，二级分行需按照上述流程重新申请、领取、灌制密钥。
第三节 自助设备巡检与维护
第二十九条 在行式自助设备由挂靠网点负责日常巡检维护；离行式自助设备巡检维护由支行或挂靠网点负责，实行集中式管理的，主管部门须配置专职人员及车辆，做好日常维护、管理工作。
第三十条 在行式自助设备，每日营业前和营业终了要进行两次巡检；离行式自助设备日常巡检一周不少于两次。巡检内容包括对自助设备机身、银亭、灯箱广告等进行清洁，清除非法张贴物和非法装置；补充流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材；处理卡钞、卡纸、吞没卡等；检查设备监控摄像头，防止堵塞或损坏。巡检结束后要进行一笔实际交易，确认设备运行正常，并填写《自助设备管理登记簿》或将打印的自助设备客户通知书粘贴在《自助设备管理登记簿》上。
第三十一条
各级行监控人员通过自助设备监控管理系统发现缺纸、缺钞、吞卡或其他故障的，要及时通知网点管理员。第三十二条
支行主管部门要定期、不定期地组织对自助设备及运行环境的全面巡检（包括夜间巡检），定期巡检间隔时间不得超过3个月。巡检完毕，填写《中国农业银行自助设备巡检登记簿》。发现问题的，及时通知网点管理员或相关部门解决。
第三十三条
自助设备出现故障后，网点管理员要先做自检，及时排除故障。如无法排除，网点管理员要及时向电子银行部门进行故障报修。对因设备故障可能造成银行损失的，网点管理员要采取必要的关停机等紧急措施，并上报支行。
第三十四条
设备维护维修前，网点管理员要检查设备吞卡槽和出钞通道，取出吞没卡和卡钞，在确认设备无吞没卡和卡钞后方可允许进行维修。
第三十五条
设备维护厂商进行设备维护维修时，设备管理员或网点管理员必须到达现场且至少有1人全程陪同，审核维护维修人员的身份证和工作证件（或介绍信）。如维护维修工作涉及自助设备的硬盘、密码键盘、验钞模块或系统软件安装与更新、参数调整、工作日志提取等，须我行技术人员现场监督。如需更换设备配件，设备管理员需检查新配件的型号、性能是否与原模块一致，防止恶意更换部件。
第三十六条 自助设备维护维修时，未经支行设备管理员批准，网点管理员不得允许厂商维护人员将U盘、笔记本电脑等任何外部设备接入我行自助设备，不得允许将拆卸后的硬盘带走。
第三十七条
维修工作完成后，网点管理员进行设备验收，并进行一笔实际交易，在《自助设备管理登记簿》上记录故障报修时间、原因、修复时间等信息，将情况逐级反馈至省分行电子银行部。
第四节 密码钥匙管理与现金管理
第三十八条
自助设备要配备两名自助设备钞箱管理员，钞箱管理员可由网点管理员兼任。自助设备现金实行管辖行集中配送管理或由挂靠营业网点管理的模式。自助设备钞箱外包管理另行规定。
第三十九条 自助设备现金实行集中配送管理的，其对应的ABIS系统柜员要设置在负责配送机构的账务处理行。
第四十条 自助设备钞箱钥匙和密码必须实现分管分用，平行交接。钥匙用毕，应入营业机构保险柜或随柜员现金箱入库保管，不得随身携带，保险柜钥匙（密码）由双人分别保管。自助设备钞箱密码由相对固定的两人担任钞箱密码管理员，对密码进行轮班管理，轮班时可不更改密码，交接时双方要及时在《柜员交接登记簿》上登记。
第四十一条 对同一台自助设备，不能由相同的两名钞箱管理员长期担任加钞、取钞工作，至少按季轮换一次，每次至少轮换一人，轮换时，轮换双方要办理钞箱钥匙或密码的交接手续，并及时在《柜员交接登记薄》上登记。
第四十二条 自助设备钞箱密码至少每半年更换一次，钞箱密码管理员岗位变动、短期休假（5天及5天以上）或离职时须更改密码，及时在《柜员交接登记簿》上登记，并由营业网点负责人或会计主管负责监交。密码交接完成后，新管理员必须重置密码，并在《业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿》上登记。自助设备旧密码封要交给原钞箱密码管理员现场销毁，并登记《柜员交接登记簿》。
第四十三条 自助设备钞箱的备用钥匙、备用密码须封存保管。备用钥匙、备用密码由钞箱管理员会同营业网点负责人或会计主管当面共同密封，分别签章，登记《业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿》后，备用钥匙由支行设备管理员入保险柜妥善保管；备用密码由营业网点负责人入保险柜妥善保管（网点负责人不得保管自助设备钞箱钥匙）。备用钥匙非急需不得启封，如需启封，必须经管辖行负责人批准，在《业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿》上记录后方可使用，使用完毕后立即归还，登记后封存放入保险柜保管。备用密码如需启封，须经营业网点负责人批准，在《在业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿》上记录后使用，备用密码启用后须立即变更密码。
第四十四条
自助设备钞箱只允许放入规定面值的现金，现金要符合人民银行的流通标准，严禁假钞、残钞放入钞箱。不得强行挤压堆放超量的钞票。新旧版人民币不能混装在同一钞箱内。
第四十五条 自助设备现金实行集中配送管理的，装入钞箱的现金应是经清分机清分的钞券，从自助设备废钞箱中取出的钞券应装入专用信封（款箱）并加封（加锁）后带回处理。
第四十六条
自助设备钞箱中的现金要执行双人清点复核制度。加、取钞等工作要在监控状态下由两名钞箱管理员共同进行。
第四十七条 自助设备加钞前，记账柜员应通过“0606柜员调入ATM现金”交易并经三级主管授权从柜员现金箱中调出所需现金到自助设备，交易成功后记账柜员将打印的记账凭证与现金实物交两名钞箱管理员当面确认。钞箱管理员核对记账金额与实物无误后，双人在记账凭证上签章确认并交还记账柜员，然后领取现金实物进行加钞工作。
第四十八条
从自助设备钞箱中取出的现金，经清点无误后，两名钞箱管理员将现金交记账柜员，记账柜员应通过“0627柜员间现金内调”交易从自助设备调出相应现金到柜员现金箱，交易成功后记账柜员将打印的记账凭证交两名钞箱管理员当面确认。钞箱管理员核对记账金额与交存实物无误后，双人在记账凭证上签章确认并交还柜员。
第四十九条
自助设备原则上采用整体更换全部钞箱的方式加钞、取钞；自助设备现金实行集中配送管理的要整体更换全部钞箱。
第五十条 在行式自助设备加、取钞工作具体分为以下两种情况：
（一）自助设备加钞、取钞工作在营业柜台以外进行的，原则上在营业前或营业终了后封闭进行。特殊情况需在营业期间加钞、取钞时，从现金业务区到自助设备过程应由两名钞箱管理员在全程监控下进行，营业网点大堂保安必须持防卫器械进行全程实时警戒，未采取整体更换钞箱方式的必须使用防抢提款箱装运现金。有独立封闭加钞间的，加钞、取钞期间应锁闭加钞间门，大堂保安在门口进行守护警戒；没有独立封闭加钞间的，营业网点大堂保安应对加钞部位周边进行清场，持防卫器械现场进行全程实时警戒。
（二）自助设备加钞、取钞工作在营业柜台内进行的，可以根据需要进行加钞、取钞，但应确保现金业务区到自助设备加钞区的全程无死角监控。
第五十一条 离行式自助设备加钞、取钞时要严格执行运钞安全管理制度，确保人员和资金安全。
（一）两名钞箱管理员在加钞、取钞全过程（含押运）应按规定穿防弹衣、戴钢盔，但在封闭式加钞间内工作期间除外。
（二）离行式自助设备加钞、取钞时未采取整体更换钞箱方式的，必须使用防抢提款箱装运现金，严禁使用其它工具代替。
（三）离行式自助设备加钞、取钞全过程（运钞车上除外）应在监控下进行。
（四）离行式自助设备加钞、取钞原则上由押运公司提供押运服务，如采取我行自行押运方式，必须按《省金融守护押运安全规程（暂行）》（浙公通字[2008]133号）和《中国农业银行押运工作规定》（农银发[2009]33号）中有关要求规范操作。
（五）离行式自助银行加钞、取钞期间，两名钞箱管理员进入封闭式加钞间后应立即锁闭加钞间门，一名押运人员在加钞间门口守护警戒；离行式自助设备没有独立封闭加钞间的，应由押运人员先对自助设备周边进行清场，加钞、取钞时，一名押运人员应始终在旁边守护警戒。
（六）公共场所离行式自助设备进行加钞、取钞时，要与自助设备放置地点单位协商，原则上在其内部未正式对外营业前封闭进行。特殊情况需在商场、宾馆等较多人员现场加钞、取钞时，一名押运人员应护送两名钞箱管理员到现场并始终在旁边守护警戒，同时应取得自助设备所在场所安全保卫人员的协助，确保作业现场安全。
第五十二条
钞箱管理员输入密码时要实行有效遮挡，防止偷窥。加钞、取钞前钞箱管理员要关闭自助设备的存取款功能，打印核查清单。加钞、取钞完成后，及时开放自助设备的存取款功能，并做好存、取款测试。
（一）采用整体更换全部钞箱的方式加钞、取钞时，取下原自助设备全部钞箱，把配好款的自助设备钞箱或空的备用钞箱装入自助设备，原自助设备钞箱双人送回并在监控下双人清点余额，并做好账款核对工作。
（二）采用补充现金的方式加钞时，要双人清点钞箱余额，账款核对相符后方能加钞。
（三）直接从钞箱取钞的，双人在监控下取钞，取出的现金要装入专用的现金箱，双人上锁后送回营业机构并在监控下双人清点余额。
第五十三条
加钞、取钞完毕后，密码管理员要打乱自助设备保险柜密码。
第五节 自助设备钞箱监管
第五十四条
会计主管不得担任自助设备加、取钞人员，专职行使检查职责。
第五十五条
自助设备钞箱视同柜员现金箱进行管理。在行式自助设备钞箱由会计主管每月至少核查一次；离行式自助设备钞箱由运营管理部门负责人或挂靠网点会计主管每季至少核查一次；集中配送现金的自助设备钞箱由所在地金库主任或业务主管负责核查。核查后在《网点查库（箱）登记簿》上做好登记工作。
第五十六条 挂靠网点负责人每月至少一次通过监控录像抽查加、取钞情况；支行运营管理部门每季不少于一次对所有自助设备钞箱现金、钥匙及密码管理情况进行检查，并分别在《网点查库（箱）登记簿》及有关检查记录稿上做好检查情况登记。
第四章 自助设备账务核对及差错处理 第五十七条 自助设备挂靠网点对现金类自助设备可根据设备实际存取款业务量确定会计周期时间间隔，但必须确保每周至少做两次会计周期。
第五十八条
自助设备会计周期在视频监控范围内进行，双人清点各钞箱的现金，清点时要查验有无假币或变造币。回收钞箱和废钞箱现金要单独存放，按顺序清点，以备对账。将钞箱现金、ABIS柜员现金箱余额及自助设备核查清单进行核对，确保账款相符。
第五十九条
会计周期流程。
（一）在做会计周期前，首先查询现金类自助设备系统柜员现金箱余额，根据现金箱余额计算加、减现金数量，挑选八成新的现金准备使用。
（二）自助设备管理员双人打开自助设备电子柜门，在管理端界面输入正确的口令，在确保设备前端没有客户使用的前提下，设备进入操作员模式，会计周期开始。
（三）核对现金余额。查询设备系统柜员现金箱余额，记录在《自助设备管理登记簿》上。在设备管理端进入日常操作菜单后查看、打印核对设备信息。
（四）双人打开现金柜门，取出钞箱，在监控下逐个钱箱、废钞箱进行清点，并按实际款项进行登记。设备记录现金数量和钞箱实际现金数量核对一致；存款箱、取款箱和废钞箱现金合计数量和ABIS柜员现金箱余额核对一致。
（五）增减现金。操作规定按上述第四十七、四十八条执行。
（六）在电子柜设备管理端输入装钞数量，完成配钞工作。退出操作员模式，使设备处于正常工作状态。
第六十条 钞箱管理员发现自助设备长短款，经会计主管审批后进行挂账处理，会计主管当日填写《会计主管工作日志》，在会计周期完成后3个工作日内完成查找工作。查找时，要结合客户投诉，核对同一会计周期ABIS系统柜员流水和自助设备交易流水日志，找出发生长短款的具体交易。核对步骤如下：
（一）在会计档案系统中查询该自助设备交易流水清单。
（二）交易明细核对：按逻辑终端号，按交易时间核对后台生成的清单与自助设备流水记录纸上的交易结果，发现不一致的及时进行处理。
第六十一条
对已查实的长短款交易，营业网点要及时进行相关处理：
（一）长款处理
1、管理员轧库时发现长款，应详细登记《自助设备管理登记簿》。长款列入 “其他应付款”科目下相应账户核算，后续处理登记《差错事故登记簿》，内容包括长款卡号、原因、处理情况，并区分不同情况进行处理，不得以长补短。
2、管理员核查自助设备日志文件和次日的ABIS自助设备交易流水清单或银联的清算数据，必要时可调阅监控资料，核准卡号、长款金额及原因。
（1）自助设备日志文件作为长款处理依据附在记账凭证后。
（2）本行省内卡长款（包括手续费）、省外异地卡长款（包括手续费）经网点核实无误，并经会计主管审批签字后通过网内往来系统将长款资金转入客户账户，在记账凭证上批注“补×年×月×日自助设备长款”字样和原因。
（3）他行卡长款，由网点向二级分行银行卡差错处理部门发出“ATM账务（贷记）调整联系单”，二级分行银行卡差错处理部门通过银联差错处理平台调账，不得返还客户现金。收到清算中心划回的调整资金后，冲减其他应付款，并将处理结果登记在《自助设备管理登记簿》上。（4）国际卡长款，由网点向省分行差错处理部门以传真方式提交“国际卡取现业务贷记申请”，收到省分行差错处理部门回复后按要求进行处理。
（二）短款处理
1、发生短款时，由设备供应商或维护商按照合同约定先行赔付。
2、管理员轧库时发现短款，应立即停机检查自助设备，查阅日志文件和流水账，调阅监控资料，查找短款原因。自助设备短款列入“待清理银行卡应收款项”科目下相应账户处理，后续处理登记《差错事故登记簿》。自助设备短款应向上级行主管部门报告，在原因查明之前不得开机运行。
（1）自助设备日志文件作为短款处理依据附在记账凭证后。
（2）本行省内卡短款（包括手续费）经会计主管审批后由网点直接将款项从持卡人账户中扣出。
（3）本行省外异地卡短款由网点向省分行差错处理部门发出查询，作请款处理。记账凭证上批注“补×年×月×日自助设备短款”字样和原因，打印查复内容附于记账凭证后。
（4）他行卡短款，由网点向二级分行差错处理部门发出“ATM账务（借记）调整联系单”，并附上短款流水清单复印件，二级分行差错处理部门通过银联差错处理平台请款。收到清算中心划回的调整资金后，冲减待清理银行卡应收款项，并将处理结果登记在《自助设备管理登记簿》上。
（5）国际卡短款，由网点向省分行差错处理部门以传真方式提交“国际卡取现业务借记申请”，收到省分行差错处理部门回复后按要求进行处理。
3、属于自助设备或设备系统原因造成短款的，由供应商或维护商承担。发生短款的设备检修后，须经测试正常方可对外使用。
4、自助设备短款确认为损失后，按照相关的财务制度规定执行。
第六十二条
自助设备差错处理的其他相关规定按中国农业银行银行卡差错风险处理规程处理。
第五章 自助设备吞没卡处理
第六十三条
自助设备加钞、取钞时，网点管理员须检查设备吞卡槽内是否有吞没卡。如有吞没卡，网点管理员取出后要在《自助设备吞卡处理登记簿》上逐张登记并复核签章。吞没卡由柜员入“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户核算。
第六十四条
本行卡和国际卡，自吞卡日起保存二十个工作日；他行卡，自吞卡次日起保存三个工作日；吞卡逾期持卡人未领取要剪角作废。柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出，填写报废清单，定期销毁。
第六十五条
因发卡机构指令吞没的挂失卡和黑名单卡，客户不得领取被吞卡片。网点在办理吞没卡领取业务时，必须核对持卡人相关资料，符合以下条件之一的，领卡人签字领取卡片。
（一）持卡人有效身份证件上姓名与卡正面姓名字母或客户背面签名一致。
（二）持卡人持本人有效身份证件并通过卡片密码验证。
能够确认持卡人身份的其他法律认可的证明方式视同有效身份证件。第六十六条
验证无误后，网点柜员在《自助设备吞卡处理登记簿》中注明处理日期和结果，登记持卡人的证件类型及号码，由持卡人签字领取。柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出。
第六章 客户服务
第六十七条
通过客户服务中心和柜面受理的客户投诉，要登记持卡人姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知网点管理员。网点管理员要及时处理并反馈客户。如无法立即解决的要及时上报，得到上级行答复后，反馈客户或客户服务中心。原则上客户投诉反馈时间不超过一周。
第六十八条
自助设备紧急事件主要指持卡人通过我行客户服务中心或其他渠道请求紧急处理的事件，包括设备吞卡及发生长短款后持卡人要求紧急处理等；网点负责人为紧急事件第一责任人。
第六十九条
紧急事件的应急处理
（一）紧急取卡：网点管理员在接到吞卡投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急取卡并符合吞卡领取规定的，经网点负责人或会计主管批准办理紧急取卡，并按照相应的领卡制度和手续，做好检查、登记及账务处理等工作。
（二）长短款处理：网点管理员在接到投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急处理的，经网点负责人批准，立即进行会计周期处理，按长短款交易相关规定进行处理并告知客户。
（三）属于风险事件的，按照突发事件进行应急处置。
第七章 风险管理
第七十条 自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标注中国农业银行24小时客户服务电话，操作界面中要根据客户交易类型显示相应的操作风险提示。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。
第七十一条
现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头,调校监控范围与监控角度，对密码键盘位置进行屏蔽处理，确保成像效果清晰可辨；调整监控时间，与自助设备系统时间相一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网的不得上线运行。
第七十二条
各级行安全保卫部门要定期、不定期调阅自助设备监控录像资料，定期调阅间隔时间不超过1个月。调阅内容包括确认录像设备工作正常，录像资料完整清晰，有无可疑人员及异常行为。发现有作案嫌疑和安全隐患时要按相关规定及时处理。
第七十三条 自助设备监控录像资料的保存时间不少于3个月，视频监控系统要具备断路报警、震动报警和卡号叠加等功能，并符合当地公安机关相关要求。
第七十四条
自助设备视频监控系统由支行安全保卫人员负责管理和维护。监控设备出现故障后网点应立即停机并报支行保卫人员协调供应商及时维修处理。更换设备时，安全保卫人员要对原设备中的录像资料进行备份，保存时间不少于3个月。
第七十五条
实现离行式自助设备集中管理的机构要建立远程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功能，由安全保卫人员24小时集中监控。
第七十六条
支行安全保卫人员要定期组织对自助设备及安装场所安全防范措施的全面巡查（包括夜间巡查），发现问题及时处理。在行式设备，定期巡查间隔时间不得超过3个月；离行式设备，定期巡查间隔时间不得超过1个月。
第七十七条
各级行要按照《中国农业银行电子银行业务重大突发事件应急预案》（农银办发[2008]683号）要求，加强自助设备突发事件处置和管理。
（一）发现针对自助设备欺诈、客户资金被盗取、人为破坏设备等犯罪行为情节严重的，网点管理员要立即上报支行负责人，经批准后采取关停机措施，并原地等待上级行人员。
（二）支行自助设备管理部门和安全保卫人员接到通知后要派人尽快到现场及时处置，分析作案手段，必要时要向公安部门报案。
（三）现场取证完毕后，网点管理员要及时进行清机，清点现金，核对账款，确认是否造成损失。
（四）自助设备发生其他重大突发事件，支行相关部门、网点负责人、网点管理员要同时到现场进行处置，清查损失情况，并及时逐级上报相关管理部门。
第七十八条
网点管理员发现客户账户或密码信息可能泄露后,要立即整理卡号等信息上报支行。支行要逐级上报至省分行相关业务主管部门确定处理方案，由支行尽快通知客户并进行相应处理，及时止损；案件报告及有关处理措施要按规定及时上报上级行电子银行部门和同级风险管理部门。
第七十九条
各级行要加强维护商及其工程师的管理。支行或营业网点要备案设备供应商维护工程师信息资料，信息资料要及时更新。
第八十条 做会计周期时发现假币或变造币的要立即停止对外服务，并上报支行，同时立即通知维护商到现场进行核实，确认后要立即逐级上报至省分行电子银行部，并按风险报告制度要求报告同级风险管理部门和运营管理部门。省分行电子银行部视严重程度决定是否关停辖内存款类设备，必要时报公安部门立案侦查。自助设备验钞模块升级并进行测试后方可开通运行。
第八十一条
网点管理员发现长短款时要立即进行会计周期处理，检查是否卡钞。仍未查明原因的，上报支行，通知维护厂商现场核实。待查明原因后，对设备进行一次预防性维护，测试后开通运行。
第八章 档案管理
第八十二条
支行或自助设备集中运营管理机构要建立自助设备管理档案，填写《中国农业银行自助设备基本信息表》，逐级上报至省分行备案；填写《中国农业银行自助设备密钥生成登记簿》和《中国农业银行汇票自助设备密钥使用、销毁登记簿》，严格记录自助设备密钥管理情况；填写《中国农业银行自助设备巡检登记簿》，建立自助设备巡检档案。档案内容要及时维护，确保准确无误。
第八十三条
营业网点应建立自助设备相关登记簿，并规范使用。《自助设备管理登记簿》记载自助设备管理情况，包括自助设备日常维护及巡检、故障维修情况。《自助设备吞卡处理登记簿》记录每日吞卡及处理情况。《差错事故登记簿》记录自助设备长短款情况以及账务处理过程。自助设备钥匙与密码交接属于短期交接的登记《柜员交接登记簿》。涉及自助设备钞箱钥匙与密码保管人员岗位变动的登记《业务印章、联行机具、库（箱）钥匙登记簿》。
第八十四条
营业网点自助设备登记薄管理的其他规定见《关于统一启用2008版临柜业务手工登记簿的通知》（浙农银办[2008]676号）及《关于明确电子银行手工登记簿使用事项的通知》（浙农银办[2009]522号）。
第八十五条
自助设备交易流水日志网点要统一保管，每季度由会计主管检查一次。纸质交易流水日志要注明交易的起止日期和设备号，有序存放；电子交易流水日志由二级分行自助设备主管部门每季度要通过数据刻录等方式备份一次。交易流水日志的归档、保管、移交、调阅及销毁参照《中国农业银行会计档案管理办法》（农银发[2008]784号）执行。
第九章 附则
第八十六条
本规程由中国农业银行上海市分行负责解释，若与其他规程相冲突，以本规程为准。
第八十七条
第一章 总 则
第一条 为进一步提高现金类自助设备的使用效益，提升客户服务水平，加强及规范自助设备维护管理，有效防范经营风险，现金类自助设备维护操作规范（以下简称“本规范”）。
第二条 本规范所称现金类自助设备（以下简称自助设备）指取款机、存取款一体机（以下简称一体机）等可提供现金存取自助服务的专用设备。
第三条 本规范主要明确现金类自助设备运维环节操作要求：
（一）自助设备运行监控、日常巡查及预防性维护操作规范；
（二）自助设备耗材更换、吞卡处理及开关机操作规范；
（三）自助设备维修任务分派、任务跟踪、结果反馈等操作规范。
第四条 本规范适用于汇融银行各机构。
第二章 日常管理规范
第六条 自助设备日常巡查规范
（一）在行式自助设备由网点设备管理员或者网点指定的专人负责日间巡查，每天至少巡查三次，上午正式对外营业前、当天营业期间、下午结束对外营业后须各巡查一次。
（二）离行式自助设备由支行指定专人负责不定期巡查，巡查频率每周至少一次。
（三）支行应根据保卫部门要求和本行实际情况，落实自助设备夜间定时巡查工作，明确夜间巡查方式和巡查频率，原则上对所有提供24 小时服务的自助设备，每晚至少巡查一次。
（四）自助设备巡查内容包括但不限于检查以下情况。
1、自助设备可视部位是否正常运行，读卡器、出钞口、密码、键盘等关键部分是否异常。
2、自助设备内侧顶部等部位是否异常，是否有附着作案工具或有被设置过作案工具的痕迹。
3、自助设备周边环境、灯箱状况是否正常。
4、监控录像及报警设备是否有被移动、遮挡、破坏或被破坏的痕迹。
5、加钞间防盗门是否有被撬动的痕迹。
（五）巡查如发现问题应及时通知主管部门，巡查后应在自动柜员机值日登记薄中做好记录。
第七条 自助设备预防性维护规范
（一）自助设备预防性维护由主管部门负责组织实施。
（二）每台自助设备每季度应至少进行一次预防性维护，网点还应根据自助设备状况、交易量情况，适当增加老旧设备或交易频繁设备的预防性维护频度。
（三）预防性维护包括但不限于以下内容：
1、分析设备错误日志，采取针对性维护措施。
2、检查并更新（如有更新版本）操作系统（含硬件驱动程序）版本。
3、检查维护自助设备的外部环境，确认供电电压稳定性和地线连接状况，检查自助设备外部线缆有无老化、破损情况,检查自助设备运行环境如温度、湿度等是否符合安装要求。
4、检查维护自助设备的内部环境，检查自助设备内部线缆有无老化、破损情况，确认客户键盘和触摸屏的有效性，检查各部件损坏、磨损情况。
5、更换各模块已磨损部件和易损件；修正皮带、弹簧张力及各传感器位置；润滑机械部件；检查并清洁所有传感器、发光管；测试板卡、电器性能；清除机内灰尘及纸屑。
（三）预防性维护完成后，维护实施人员应填写自助设备预防性维护报告单记录所有维护事项及更换部件信息，检查人员应核实相关情况并签字确认。
第八条 日常停机管理规范
（一）自助设备停机或出现故障后的现金管理应统一遵循规定的流程在24 小时内回收现金。
（二）有人管理的在行或离行自助设备停机时，应在显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机因故停用，请使用其它设备”或近似内容。
（三）网点对自助银行、离行单机点实施计划性停业、撤消或搬迁时，主管部门应在计划制定后1个工作日内（计划实施前）书面报告总行主管部门。
第三章 自助设备监控规范
第九条 信息技术部组织实施针对辖内自助设备的运营监控工作。
第十条 在工作时间内（非节假日正常工作时间），总行应安排专人查看自助设备监控系统，实时监控自助设备通讯、钞箱及交易状态，及时发现设备故障或者运行故障（缺钞、满钞、缺纸等），预判故障点，并通知相关人员处理。
第十一条 有条件的支行，在非工作时间可安排专人查看监控系统，其它支行在非工作时间也应安排专人接收系统发出的短信故障信息。
第十二条 监控人员接到短信故障报告或经监控系统发现自助设备故障后，应通过查看外挂流水、日志等方式初步判断故障类型，通知网点或离行自助设备管理员到现场处理。
第十三条 如判断自助设备已发生多出钞，连续吞卡等高风险故障可先关机，同时安排专人进行现场处理。第十四条 如需维保公司现场技术支持，现场人员应立即通知维保公司人员，如涉及现金模块故障，还需设备管理员及安保人员同时到场。
第十五条 工作时间内，监控系统发出故障信息，监控人员应通知到相关人员进行后续处理。
第十六条 总行可根据本行实际情况确定非工作时间内的设备报修联络时限，网点值班人员不得迟于次日8 时将上一日非工作时间内的设备报修信息通知到后续处理人员。
第十七条 故障报修任务分派后，监控人员应跟踪故障处理过程，了解故障修复进度，督促现场人员尽快排除故障。
第十八条 网点做好自助设备值日登记薄的记录。第四章 自助设备维修操作规范
第十九条 网点自助设备管理员在收到自助设备故障信息后，原则上应在15 分钟内响应并到达现场处理。
第二十条 缺纸、卡钞等简单故障排除，由设备管理员进行处理。
第二十一条 如设备管理员不能自行排除故障，应立即向总行自助设备主管部门反馈情况，由自助设备主管部门通知维保公司安排专人进行现场维修。
第二十二条 维保公司人员到达现场后，支行现场负责人或者自助设备管理员应核实维保公司人员身份。
第二十三条 如确定设备需要维修，应于开始维修前，由网点现场处理人员在自助设备显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%），以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机正在维护中，请使用其它设备”或者近似内容。
第二十四条 自助设备维修过程中，如遇客户现场咨询或者投诉，网点人员应充分了解目前自助设备状况和客户诉求，做好解释、引导及必要的安抚工作，维保公司人员原则上不直接回答客户问题。
第二十五条 自助设备维修工作完成后，应做好以下工作：
（一）进行与维修模块相对应的交易测试。通过测试后，由网点现场处理人员移出提示牌，恢复自助设备正常服务。
（二）由维修实施人员填写《自助设备现场维护单》。第二十六条 网点应设立《自助设备维修档案》，记录每次故障发生的时间、原因、维修日期、维修人员及故障解决情况等事项。
第二十七条 支行委派会计每月对自助设备清装钞检查一次。
第二十八条 在行式自助区、离行式自助银行的穿墙式自助设备在装清钞、结账时，应采用分批装清钞模式，确保在整个装清钞期间，至少有1 台自助设备可对外正常提供现金自助服务。
第五章 风险控制规范
第二十九条 在自助设备维保过程中，要严格执行自助设备钥匙和密码“双人操作制”的原则，坚持钥匙、密码分别管理，分人掌管，不得混用。密码管理员启用密码打开保险柜时，必须有必要的遮挡措施，其它人员须进行回避。保险柜锁定后，密码管理员须立即将密码锁打乱。
第三十条 维保公司人员可在总行人员的陪同及协助下查看监控系统以判断自助设备故障点，但不得从事除查询以外的其它操作。
第三十一条 未经总行书面批准，网点不得将监控系统数据以任何方式交由本行以外的其他单位或个人处理。
第三十二条 维保公司人员从事自助设备维护全过程中，总行应安排专人随同并全程参与，配合做好相关工作，记录配件更换情况，防止维保公司人员未经批准提取设备相关数据或安装未经批准的软件。
第三十三条 自助设备现金管理必须落实双人管理、双人操作。自助设备装钞、清钞、清点、钞箱检查、交接等涉及现金操作各环节以及在银行自助设备现场操作的全部过程，必须做到双人共同办理，同时操作，两人应能互相监督，严禁分别同时在设备前后端作业。
第七章 应急处理规范
第三十四条 网点应建立特殊情况应急处理机制，一方面要根据自助设备安装地点，梳理重点设备清单，加强对重点设备、重要场所的监控，保证医院、机场、车站等重要场所的服务质量。对于重点设备出现吞卡、卡钞等紧急情况，要进行应急特殊处理。另一方面，如遇自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备发生同一类故障，应立即报告上级主管部门。
第三十五条 发生以下紧急情况，网点应向上级主管部门报告。
（一）发生自助银行非计划性停业事件，网点应在事件发生后的一个工作日内书面报告总行主管部门。如遇大面积停业等紧急情况，应立即报告总行主管部门。
（二）网点自助设备频繁发生故障或短时间内多台设备发生同一类故障，且经分析可能造成较大量客户投诉或较大程度社会影响的，应立即报告总行主管部门。
第三十六条 自助设备出现吞卡的后续处理工作应遵循相关规定执行。
第八章 档案管理规范
第三十七条 自助设备维护过程中形成的各类维护单、报告单、登记簿，由支行统一保管。
第三十八条 自助设备维修、巡检、监控工作中形成的各种登记簿、按照相关规定进行保管。
篇一：餐厅服务员实习报告
一、实习目的
了解和认识服务行业的基本情况，掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下一定的基矗
二、实习时间
2011年7月5号2011年1月5号
三、实习单位概况
四、实习岗位
用餐区服务、五、实习过程和内容
首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要内容是1基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了1的历史与未来的愿景，懂得了1是一家什么样的店，以及想成为一家什么样的店。培训结束之后就是直接去部门报到。
主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领娶供给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐，我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。一开始每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。
六、实习经历与收获
我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的原因，看着电影里面帅哥和美女在豪华的五星级酒店出入，他们是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去五星级酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得恰同学少年的我，日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了明天发现自己很失望，每天都在想自己为什么改变不了这种状态。现在想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来改变，不相信自己通过努力就会比别人优秀。
篇二：餐厅服务员实习报告(共6篇)精选范文:餐厅服务员实习报告(共6篇)
一、实习目的了解和认识服务行业的基本情况，掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下一定的基础。
二、实习时间
2011年7月5号2011年1月5号
三、实习单位概况
四、实习岗位
用餐区服务、五、实习过程和内容
首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要内容是1基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了1的历史与未来的愿景，懂得了1是一家什么样的店，以及想成为一家什么样的店。培训结束之后就是直接去部门报到。
主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐，我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。一开始每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。
六、实习经历与收获
我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的原因，看着电影里面帅哥和美女在豪华的五星级酒店出入，他们是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去五星级酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得恰同学少年的我，日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了明天发现自己很失望，每天都在想自己为什么改变不了这种状态。现在想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来改变，不相信自己通过努力就会比别人优秀。
我在浦西洲际酒店实习有一段让我很不愉快的经历。但是这段经历却是宝贵的，这段经历让我认识了自我，这段经历让我变的成熟起来，这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。我觉得原因是很多的，首先我把在学校对于课程的不感兴趣转移到工作上来。在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事酒店业，一开始心态就不对，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已。我所实习的目的只是为了能够顺利及时的拿到一个毕业证而已，然而我本身并不是一个看重毕业证的一个人，所以就想怎么能够把这六个月舒服的混过去。感谢上天让我来到了ecco，这是一个不允许任何员工在工作期间混的部门。也是这个混的念头让我有这段不愉快经历的一个主要原因。每天脑袋想的是怎么找个时间去偷懒，怎么偷懒不会被发觉。殊不知我们部门的人个个是精英，根本不会让我有任何偷懒的机会。我记得每天经理来上班就会问ricky（谭佩）在哪里，我还记得我们部门的hostess经常把我从pantry里面叫回吧台。我逃离吧台一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的个性还没有从学生时代装换成一个职场人员的性格。学生时代喜欢特立独行，不喜欢别人对自己过多的干预。所以一开始很不适应，比如自己做错事了，经理或者老员工的脸就像包公一样，说话的语气也很不友好，然而在家里或者是学校做错了事情，不会有人这般来对我，觉得自己特委屈，所以和他们的距离在心里已经排到很远了。所以不想和他们接触，不想和他们说话。自己幼稚的想着为什么他们会那么的凶。后来这样进行了恶性循环。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上坟的心情还沉重的状态，一上班就想着要下班，这样一个我在同事眼中和经理眼中的印象估计每个人都可以知道这会是怎么样一个印象。
在一次餐厅的盘点上，由于我做事的 方法和态度让我犯了一个错误。这个错误在经理眼中是不可原谅了。也是这个错误让经理对我基本上是彻底的失望了，我的工作岗位也因为这一次从酒吧服务员转到了看自助餐。我记得经理在这次事情之后也对我讲了他对我的看法或者是经验之谈吧，他说：一个人在别人眼中的看法是从你所说出来的话和你所做出来的事而得出来的，我觉得你说话过于自信，这跟你的能力很不相符。希望你以后说话之前先想一下自己的能力，要说出和自己能力相符的话。
幸运的是我从酒吧服务员转到自助餐服务员，是一个特别严厉的员工来教我。我是不能在他面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被他骂，心里会有一点不好受。由于前车之鉴，我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从他身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有着改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人，感谢他们使ricky变得成熟，是ricky变得比刚来的那个ricky更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。
半年的实习画上句号，这段的实习，我得到了的锻炼，实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡，为了自身的独立，为了知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定结实的基础。
在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态，更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。在一次与某经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：服务意识要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望，应该对的同事也同样的意识。是啊，这才是服务意识的真正的含义，这才是服务员真正的素质的体现。使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地社会。
我以能够以做一名服务人员而骄傲，每天都在帮助别人，而客人在这里得到的是惊喜，而也在客人的惊喜中找到了财富人生。未必会有大笔的金钱，但也不会贫穷，富有智慧、富有信息，富有责任感，富有助人的精神，富有忠诚和信誉，当然还有富有爱的家庭，所有的这一切才构成了我将来的生活。其实，富有的人生不难找，它就在为别人带来的每一份惊喜当中。
实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在浦西洲际酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富。现在想来经理和老员工的包公脸和严厉到没有人情的话语是对的，在上海这么一个竞争如此激烈的环境，只有绝对的优秀才能有立足之地，想要优秀你必须不能犯错误。一烦错误你就可能被淘汰出局。这段经历是值得我去回味的，为我今后的工作将能带来很大的帮助。
[餐厅服务员实习报告(共6篇)]篇一：餐厅服务员实习报告
餐厅服务员报告
自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我开始了我这个假期的社会实践-走进赣州市金源休闲餐厅。
实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实 践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东[餐厅服务员实习报告(共6篇)]西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。
在餐厅里,别人一眼就能把我人出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来,呵呵,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好.我的工作是在那做传菜生,每天9点钟-下午2点再从下午的4点-晚上8:30分上班,虽然时间长了点但,热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接簇了社会,了解了未来.在餐厅里虽然我是以传菜为主,但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中，这一点我感受很深。在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让人学得这么吃力呢？这是社会与学校脱轨了吗？也许老师是正确的，虽然大学生生活不像踏入社会，但是总算是社会的一个部分，这是不可否认的事实。但是有时也要感谢老师孜孜不倦地教导，有些问题有了有课堂上地认真消化，有平时作业作补充，我比一部人具有更高的起点，有了更多的知识层面去应付各种工作上的问题，作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，3年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了
锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才.很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书；而已在社会的人都宁愿回校读书。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。篇二：餐厅服务员实习报告
一、实习目的
了解和认识服务行业的基本情况，掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后从事该职业打下一定的基础。
二、实习时间
2013年7月4号——2014年1月4号
三、实习单位概况 上海光大会展中心国际大酒店是一家多功能大型涉外酒店。其建筑为两幢地上30层、地下2层的相同大楼组成的凯旋门结构，总建筑面积8万多平方米。可为国内外企业界、展览界、商贸界、金融界等各界人士提供全方位的综合服务。位于上海市徐汇区漕宝路66号。
四、实习岗位 餐饮部（因为该酒店是多功能酒店，此处的餐饮部不是单纯的中餐厅。我所在部门的工作职能比较复杂，主要工作内容包括会议和用餐）
五、实习过程和内容 进入酒店后首先是酒店管家部的负责人带领我们认识酒店的基本格局避免以后走错，在安排好住宿后就把我们交给了人事[餐厅服务员实习报告(共6篇)]部门培训实习生的陈老师。
用一种逃避的心态来面对工作，怕自己被分配到不会做的事情上，另外责任感也是极其的缺乏。不过在后来越来越得心应手的过程中，自己领略到了工作的乐趣，加上领班也把我当做她的一把手来对待以及酒店的多次奖励，这使自己更有动力去工作，因为觉得这些都是别人对自己工作的肯定。因为我所在部门的工作内容比较杂乱，包括会议用餐以及场地布置。下面我就这几个方面的工作内容做简单的介绍。
会议主要包括前期的场地布置，基本步骤是铺台尼、纸笔和矿水。复杂一点的还要围台裙。会议由五种类型构成（我们酒店）。包括课桌型、u型、回字型、鱼骨型以及剧院型。不同类型的会议有不同的布置。比如一般回字型和u型是要围台裙而其他的不用，另外根据客人的要求在场地布置的时候可能会改变一些固定模式。（比如u型也有可能不围台裙）另外就是用餐方面，用餐主要包括自助餐、圆桌用餐以及会议用餐。这三种还分不同的等级，等级不同所放置的餐具以及叠的盘花类型都不同。这就要根据部门所给的任务单来执行。当然在执行任务单的过程中不可避免的就是客人突然改变任务单的情况，这时我们的主要工作就是配合领导迅速的达到客人的要求一避免遭到客人的投诉。
六、实习经历与收获 我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的原因，看着电影里面的帅哥和美女在豪华的星级酒店出入，他们是那么的优秀，生活是那么的富有色彩。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去这样的星级酒店工作。然而进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得怀有激
情的我日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于未来充满着迷茫，不知道自己应当如何将这门课程学下去。这时的我已经将自我价值完全的否定了，因此在学习上付出的不是太多。自己虽然知道如果自己就这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了
在光大国际酒店实习是一个让我难忘的经历。不管经理的是好的还是坏的，这些都是我人生中最宝贵的，最难忘的。因为这段经历让我认识了自我，这段经历让我变的成熟起来，这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。我觉得自己成长的原因是有很多的，首先我把在学校对于课程的不感兴趣转移到了工作上来。在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事酒店行业，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已，一开始这种心态就是不对的。另外觉得实习的目的只是为了能够顺利及时的拿到一个毕业证而已，虽然是这么想但是自己还是努力的去工作，想去得到别人的肯定。谢谢学校给了我这次机会让我在精神和体力方面都得到了锻炼。我所在的部门是一个不允许任何员工在工作期间“混”的部门。就是因为这种不允许，才存在着竞争。有竞争才会有进步，因此我在工作上更加努力，能帮助同事的就答应帮助，这当然也有自身的原因。因为本身性格就是一个比较好说话的人。
在酒店最难忘的一段经历就是有一次被客人说哭了。那天因为领导说茶歇时间要到10点才开始，但是有一位客人在9点30多就来要求我给他喝咖啡。由于这不在自己的职权范围内，所以我委婉的回绝了客人。就是由于这件事件，这位客人闹到了前台，说我对他不尊重没有给他喝咖啡。由于在学校里从没受过这种委屈所以事后就忍不住哭了。不过后来经理了解了原因还来安慰我，并且跟我说社会上有的是无理取闹的人，自己要看开些。这段经历使我变得更加坚强，并且也总结了为什么会出现这种情况的原因。比如自己应该向领班反应或者回绝客人的时候更有艺术一点，相信这样就可以避免这类事情发生的。当然像这种不开心的事件是极少数的，在部门里开心的事还是不少的。因为所在部门是员工最多的一个部门，部门里有不同的组。我所在的组有好几次不上班就出去聚会。聚会使得我们对组内人员有了更深入的认识，认识之后在上班的时候对彼此之间的协同合作也更有利。
实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态，更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。在一次与经理聊天时，经理就提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望，应该对的同事也同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是服务员真正的素质的体现。使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地了解
了社会。半年的实习虽然画上了句号，但是这段实习使我得到了锻炼，实习的过程也使我完成了从学生到迈出社会时历练的过渡，为自身的独立，为知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定结实的基础。虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在光大国际酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵财富。现在想来经理和老员工的包公脸和严厉到没有人情的话语是对的，在上海这么一个竞争如此激烈的环境中，只有绝对的优秀才能有立足之地，想要优秀你必须不能犯错误。一犯错误你就可能被淘汰出局。这段经历是值得我去回味的，因为我相信回味后得到的结论会为我今后 篇三：餐厅服务员实习报告
餐厅服务员实习报告
一、实习目的
了解和认识服务行业的基本情况，掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下一定的基础。
二、实习时间
2016年7月5号2016年1月5号
三、实习单位概况
四、实习岗位
用餐区服务、五、实习过程和内容
首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要内容是1基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了1的历史与未来的愿景，懂得了1是一家什么样的店，以及想成为一家什么样的店。培训结束之后就是直接去部门报到。
主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐，我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。一开始每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。
六、实习经历与收获
我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的原因，看着电影里面帅哥和美女在豪华的五星级酒店出入，他们是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去五星级酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得恰同学少年的我，日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了明天发现自己很失望，每天都在想自己为什么改变不了这种状态。现在想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来改变，不相信自己通过努力就会比别人优秀。
一、门诊就诊流程优化背景
1. 医院等级评审的需要。
某医院为争取更大的发展空间,积极申请三级综合医院的评审,各项工作围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”主题,以“患者为中心,以质量为核心”,用三级医院标准规范医院管理和医疗行为,按照医院发展规律和行业标准谋划医院的长远发展,在门诊就诊服务流程的优化方面也不断创新思路,以更好地满足患者就诊需求。
2. 医院服务品牌创建的要求。
近年来,医院着力打造“满意在交医”服务品牌,在创先争优、“两好一满意”、“三好一满意”活动中,外三科“肝胆内镜,技术保证”获山东省“两好一满意”首批十大质量品牌;内四科创建了“防栓治栓,技术领先”质量品牌,获得全省首批“医疗质量示范科室”称号;内五科打造“真诚呵护,希望康复”服务品牌,获得全省“两好一满意”活动示范集体称号;麻醉科联合全院六个学科推出了“无痛诊疗,全程无忧”服务品牌。今后,品牌的创建将继续是医院推进优质服务的重要着力点,这也对门诊服务流程的改进提出了新的要求。
3. 就诊流程不合理。
由于医院门诊楼是改造工程,部分区域布局相对滞后,导致部分设施的运行相对不合理,如门诊扶梯一层到二层的是左边下、右边上,到二层以上就变成了左边上、右边下,相对老年患者来说很不方便;急诊科由于区域限制,布局不科学、流程不合理,医务人员与患者只能同一通道进入,急诊病人、传染病与非传染病人混杂候诊,候诊椅少,各种标志不清;加之停车难、电梯速度慢等,造成患者就诊流程的不畅,患者就诊不方便。
4. 看病流程复杂。
多数医院的门诊病人就诊流程是:病人排队一挂号—候诊一就诊一划价一缴费一候检一检查—再就诊一再划价一再缴费一取药一治疗一离院(或住院)。而这种模式导致了“三长一短”现象。“三长一短”是指在接诊高峰期,挂号、候诊、缴费时间较长,诊查时间相对较短,其原因除了门诊量大以外,患者在门诊停留的无效时间也是一个很重要的原因。每位患者在门诊就医大约需要排队9次(候诊缴费各2次,挂号、候检各1次,治疗1次,取药2次),付费(挂号费、药费、检查费)3次。据调查,患者到医院就诊少则花费1.5～2.5小时,多则1天,而医生直接检查时间最多15～20分钟。而由于就诊患者较多,医师直接检查时间最多15～20分钟①,患者的就诊时间相对不合理,在候诊方面耗费太多时间。
二、门诊就诊流程优化
某医院为解决门诊服务流程存在的问题,在医院内部工作人员体验的基础上,邀请社会监督员参与服务流程的体验和监督,发现其中存在的不合理、不规范、不完善的地方,以采取针对性措施予以解决。
1. 门诊流程优化的原则。
(1)方便患者原则。以患者为中心,以满足甚至超越病人期望值为流程优化的目标,对患者门诊就诊的流程各个环节做出科学合理的安排,重建面向病人的门诊业务流程。(2)提高质量和效率原则。以提高服务质量和效率为目标,减少患者在门诊的排队时间、往返时间和中间环节为切入点,通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈,构筑优质、高效、方便、快捷的门诊服务新流程。(3)以人为本原则。不仅仅指患者,还包括医务人员。门诊流程优化首先应方便患者,便于患者及时、快捷地享受医疗服务,同时也应便于医务人员有效地开展工作,如达不到这一点,也会失去流程优化的保障,最终也不可能实现方便患者的目的,达不到流程优化的目标。(4)信息化支持的原则。医院的信息化建设基础好,引进或自主开发了多项信息化系统,实现了医院医疗服务的信息化。此次流程优化,充分利用现有的信息化系统对现行门诊流程优化,尽可能通过信息流动实现病人少跑路、少排队、少等待。
2. 门诊服务流程优化措施。
(1)制定专项整改措施。服务窗口是患者来院就医的一面镜子,能够折射出医院的服务理念、服务水平和整体形象,做好窗口服务是非常重要的。医院专门邀请社会监督员跟踪体验就诊服务流程,并根据监督员的体验报告,专门开会认真研究,逐一制定了整改的措施,如统一全院扶梯运行方向,增加标识导引等,让患者的就诊更加方便。(2)开展预约诊疗服务。医院成立了预约服务处,专门负责全院的预约诊疗服务,并与信息工程师反复沟通,自主开发了电子预约平台,并且不断优化流程,创新性的将预约平台与短信系统结合起来,使该院预约系统能够按时自动短信提醒患者按约就诊、提醒医师按时出诊;还在省内首推预约患者电话回访、满意度调查服务,主动收集患者意见和建议,持续改进,充当了医院各科、专家与患者之间的调节器,可平衡流程中各环节工作,分解患者就诊高峰②,患者满意率达到98.28%。为了缓解辅助科室患者高峰期的侯检压力,错峰调配资源,实行住院患者预约检查制,通过合理安排,错开门诊、住院检查的高峰期,减缓医患双方的高峰压力。(3)加强导医服务。为了更好地服务患者,招聘专职人员担任导医,配备统一服装,规范礼仪行为和服务语言,提供高质量的导医服务。另外,为门诊导医台配备了对讲机,便于楼层信息互动,接力式的为患者提供无缝隙便利服务。(4)调整检查科室服务流程。指导病理科、检验科改进了院内标本的送检流程,指定送检专用电梯,明确了送检路径、时间、人员,统一采用密闭容器送检,并对标本采集、送检注意事项通过多种途径进行宣讲,将标本送检的事故差错风险降至最低赢得了患者的肯定。(5)加强信息化建设。医院先后投入资金,引进或开发了检查检验结果自主打印系统、预约诊疗平台、排队叫号系统等多个信息化系统,借助信息化优势,方便患者预约和就诊,减少就诊环节,避免患者来回奔波。(6)增强患者监督权。某医院将患者愿望转化为信息化需求,通过收费窗口双屏显示的手段,主动请患者监督,实现收费透明化、信息准确化,用药透明化,医保审核公开化,力争实现了“病人满意”。医院在门诊、住院、医保、药房等19个窗口安装了双屏显示器,使患者同时看到工作人员的操作过程,医院收费更加透明了。通过显示屏,病人在刷卡付费时即可清晰明白地了解费用情况;同时能实时看到信息录入,大大减少了以往患者信息不准确,如患者的姓名出现错别字、年龄登记错误等错误的情况,实现了信息准确化。
医保窗口全部安装了双屏显示后,病人对门规患者的审核过程一目了然,使患者更加了解了医保政策,增加医保办理过程中的透明度。
在中西药房窗口均安装了双屏显示。病人在刷卡取药时即可清晰地看到自己的处方药品信息。一是方便患者核对药品,防止发药差错;二是主动接受患者的监督,增加患者对医院的信任度;三是在回答患者用药疑问时更具体,更易于解释。
双屏显示,虽是一个简单的设置,但却体现了某医院“以患者为中心,让患者放心、满意”的服务理念。方便了患者对收费、取药、医保等信息的了解,更好地接受患者的监督。
摘要：门诊服务是医院医疗服务的重要组成部分,其服务质量的高低直接影响着医院医疗服务的质量,影响患者的满意度,进而影响医院的社会效益和经济效益。而目前,门诊服务流程还存在不尽合理之处,如何对其优化,实现患者就诊的便捷化,是医院管理者所关注的问题。
关键词：门诊,服务流程,优化
注释
1庄俊汉,吴小龙,林汉利.门诊就诊流程的现状及再造[J].中国卫生经济,2008,2(7):39
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