酒店餐饮业员工培训（共8篇）
餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。
(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
2.员工服务知识培训内容
(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。
(2)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑
最近十年, 酒店行业飞速扩展。如何留住客源, 获取利润是企业经营关注的焦点。餐饮是酒店的传统业务, 并且客源不仅限于住店用户, 更应该在酒店市场疲软的情况下引起经营者的重视, 作为利润增长点以增加酒店的收入。在酒店业走向微利的今天, 酒店管理者应该运用战略管理手段降低成本与费用, 使企业在日益狭小的市场空间中树立竞争优势。同时也要不断创新, 才能保持客源, 获得更大的收益。本文主要讨论对于酒店本身的盈利部门-餐饮部门如何改善经营状况, 做好开源节流的问题。
二、研究综述
对于酒店行业来说, 巨大的利润在从客房方面减退。要创造利润, 即需要开源节流。特别要提出对于酒店餐饮部门的重视。以下对各位学者就酒店餐饮业的成本控制与营销创新的观点进行集中阐述。
1. 成本控制
经营成本及费用控制的好坏往往是决定企业利润大小的主要因素, 有效地控制经营成本及费用是企业经营成功的必然要求。酒店成本及费用项目范围广、涉及的部门多、具有许多不可预知的控制因素, 因而控制经营成本尤为重要 (于洋, 2008) 。控制餐饮部门的成本, 关键要给餐饮部的选择权, 并且是实行科学管理, 控制材料花费。数量以及质量, 建立标准成本控制系统 (曾繁英, 2001) 。于洋 (2008) 则对酒店的成本控制的不同环节进行了研究, 重点运用成本控制标准信息系统开展管理。
2. 拓展客源
成本控制与营销手段有很多相互联系的地方, 但是营销手段的使用更为灵活多样, 也是酒店餐饮部门进行管理创新与扩大市场的有力措施。
研究热点之一即是客源转向。酒店餐饮部门一向秉承高端路线。但是在如今各种产品都有社会化大众化趋势, 酒店的客源纳入社会大众也是不可避免的。社区服务是酒店本身的功能之一 (廖卫华, 2002) , 若能吸引住社区居民这个规模庞大的客源, 将是保持饭店餐饮利润的有力途径。黄文波 (1998) 提出走社会化、大众化道路, 建立复合式多角经营方式, 挖掘多种经营渠道, 重视餐饮经营的社会效益。
就如何吸引社会客源的手段方面, 不少酒店发掘了学生市场与富裕农民市场。如针对在校大学生的简易西餐, 不仅吸纳了校园客源, 而且培养了长期市场。针对农民市场则是以婚庆典礼为主, 当然也不乏向这些富裕者、企业家宣传酒店的品位与高端客源市场。 (都大明, 2000) 这样的创新不仅仅是为酒店赢得客源, 同时也为酒店带来了更多的宣传效应。
3. 建立特色品牌
新时期酒店餐饮要提出多种营销策略。重点围绕着建立自己的特色与知名度, 推出主题活动, 加大宣传, 推出特色菜肴, 建立品牌, 与独立餐饮相互竞争, 吸引客源。 (黄文波, 1998;都大明, 2000;杨国堂、王宝刚, 2005;刘文涛, 2006;陈鸣, 2006)
除了建立餐饮特色, 还要注重提高服务质量, 提供超值服务。让顾客得到不只是一餐, 还有酒店的文化、员工的热情和愉快的体验。如在服务人员在为顾客点餐时, 提供一些膳食的营养搭配, 就能够获得顾客的更多好评和深刻印象。增强自我竞争力, 提高水平, 是不可忽视的根本。 (黄文波, 1998;杨国堂、王宝刚, 2005;刘文涛, 2006;陈鸣, 2006) 同时要注重监督制度对提高服务质量的促进作用。而毛姝菁 (2009) 通过对《梦粱录》的引述与研究, 认为处于买方市场的酒店应该对于客人的要求充分满足, 不厌其烦, 保持态度良好。这是市场竞争对商家的服务态度提出的严格要求。
有些学者认为服务质量的提高或许会带来成本的上升, 提倡有限服务。黄文波 (1998) 在服务方面, 必要时减少步骤, 定价合理, 选择“最大满足原则”与“最小遗憾原则”的交叉点。这也是应对高峰时期的方法, 这样能够更大限度的留住客源, 获取最大效益。 (廖卫华, 2002;杨国堂、王宝刚, 2005)
另外酒店的特色化、品牌化也引来了学者关于酒店餐饮规模化、连锁化经营的研究。餐饮部分特色突出, 必然能够给酒店本身的特色与定位带来宣传效果和品质化的保障。 (都大明, 2000;杨国堂、王宝刚, 2005) 如此品牌化的餐厅可以考虑作为独立单元创造利润, 如为客户上门制作菜肴或者外包宴席, 时下兴起的无实体餐厅也是这样操作。酒店与连锁餐饮品牌的联合也是一种创新的连锁模式 (刘文涛, 2006) 。但是独立餐饮与酒店本身的一致性、利润分配等也都需要进行很好的协调。无形中也增加了经营的复杂性, 效果还有待观察。
4. 营销创新
新时期的酒店面临了以往酒店不曾遇到的激烈竞争, 这也促进了酒店的创新。创新的经营策略可谓层出不穷。刘文涛 (2006) 提出了文化创新、组织创新、产品创新、营销理念与传播方式创新等创新经营策略。宣传手段同样需要创新, 如对于婚庆产品, 酒店针对自己的服务开展婚庆展示活动, 吸引了公众视线又让产品生动形象, 深入人心, 自然吸引客源。 (都大明, 2000) 产品创新与联合营销同样能够给酒店带来更多的收获。如婚宴赠送蜜月套房一晚等, 将酒店自身的有利条件与餐饮结合起来 (陈铭, 2006) 同样, 客房与餐饮的结合也是对客房的促销手段, 餐饮本身不仅是收入来源, 还具有吸引客房用户的功能, 是酒店的竞争手段, 也是重要辅助设施 (廖卫华2002) 与客房业务相辅相成, 互相促进。
针对酒店的各方面, 学者们也展开过不同方面的研究。毛姝菁 (2009) 表明名人字画, 歌舞表演有助于烘托酒店的文化气氛。颜澄 (2003) 分析认为饭店星级、饭店餐饮人员储备情况、饭店产业组织形式、饭店战略导向、饭店地理位置、饭店性质是影响饭店餐饮经营方式选择自我经营还是外包经营的主要因素。丰富产品:酒吧, 零食, 快餐;电视, 茶饮会议室, 自助餐;特色饮品, KTV房, 会场, 婚庆, 会议, 商业人士的聚会等。对于残疾人等特殊人群的辅助设施。颁发荣誉奖励对知名度的积极作用。特色餐具的引入, 连锁酒店的整体经营对餐厅的影响。餐厅主厨通过电视烹饪节目做宣传等这些在中西方的酒店餐饮业中都是受到关注的因素。
三、研究结论
酒店餐饮部门是酒店不能忽视的利润单位, 在酒店的微利时期, 对于餐饮的经营管理成为酒店创造利润的重要部分。由于产品的综合性与特殊性, 酒店餐饮业的研究分析也具有重要的意义。本文对国内外学者关于酒店餐饮的研究综合分析, 认为以下几个方面是关键部分。
1. 成本控制。餐饮部门的独立核算, 餐厅人员的充分授权有利于改善产品质量与服务质量。
2. 客源社会化, 大众化。吸引社区的稳定客源, 薄利多销。关注新的市场, 如在校大学生, 富裕农民等。
3. 培养特色, 建立品牌。
特色是餐饮的吸引力, 不仅是对社会客源的大力开拓, 更是对异地酒店客户需求的有效满足。建立品牌, 宣传效果更为突出, 并且利于培养忠诚客户。
4. 保证质量, 最大效益。
质量的保障关系到产品的生命, 也是争取回头客的重要手段。对客户进行超值服务, 使客户满意而归;还是进行有限服务, 降低成本都有论断。
5. 连锁经营。
酒店餐饮的品牌化延伸, 或者与独立餐饮的联合方式都是连锁经营的方式。自我经营还是外包管理, 对酒店体制与效益的影响不同。多种因素需要参考。
6. 主题活动。
酒店作为企业, 也要重视公共关系与营销推广。酒店产品不断升级, 丰富, 注重宣传效果才有效益。抓住事件活动、主题活动, 如:情人节、春节等节庆的宣传推广。
其他研究针对不同方面, 各有侧重。创新、特色无疑是关键卖点。
四、研究探索
餐饮业与酒店都是热门行业, 创新形式也层出不穷。不可能在此全面概括。诸多学者为我们做出了参考意见。笔者也将自己的想法阐述一下。要提高企业经营利润, 就要开源节流。如今的成本控制研究相对完善, 开源方面限制较少, 可以诞生的无穷的奇思妙想。特立独行的构造, 名家手笔的装潢, 现代人标新立异的需求在餐饮方面也得以体现。
1. 名人作品与文化氛围的构造。
古代对高雅文化的仰慕与文人骚客的墨宝使得酒店可以培养文化气氛以凸显高档次。名家手笔的价值至今都为餐厅所尊崇。西方很多酒店具有悠久的历史, 名人造访与名人真迹都是重要因素。但是中国的酒店对于名人字画更多是仿制品。真迹的安全性考虑与东西方文化差异都是原因。但是真迹为酒店带来的宣传效应不可忽略。
2. 新鲜刺激的体验需求。
不同氛围的形成, 是与客户需求相联系的。古代酒店会为了吸引客户而设置歌舞曲艺的表演, 那么今人的需求是什么呢?顾客体验的新鲜与刺激是一种趋势, 餐厅的主题风格是否可以围绕顾客的感官形成刺激呢?引进对知名景点的视觉体验?也许是心中所愿, 置于眼前的幻境?将酒店的餐厅打造成景点?这些点子虽然特立独行, 付诸实施有诸多因素需要考虑, 但是纳入视野也未为不可。
3. 酒店的整合营销。
发挥酒店不同于社会餐饮, 独立餐饮的长处, 是提高竞争力的有效方法。酒店有一系列的辅助设施与空间。很多酒店地理条件都很有利, 往往处于CBD, 商业圈, 附近的写字楼白领同样是很大的客源市场。如与各公司签约, 提供合适价位的自助式午餐, 还可以提供不同档次的商务套餐, 为高层管理者提供餐饮。这些白领阶层与平常百姓消费能力是不同的档次, 酒店餐饮具有品质保障, 又有地利优势, 相比社会餐饮, 价位较高也是可以接受的。此外酒店可以为会议餐饮、自助式会餐, 名人沙龙等提供场所, 还有完善的娱乐设施作为辅助, 与社会餐饮相比, 无疑具有更大的吸引力。抓住公司客源, 可以说是重要目标了。并且酒店为我国企业的人际交往与社交活动提供场所, 也是现代社会隐私保护的一个良好环境。
4. 酒店的传承与特色的变迁。
百年老店往往以特色著名, 然而时代在变迁, 特色也可能会落伍甚至变成累赘。酒店餐饮的发展也与之相关。并且酒店的传承必然要更换餐饮的主厨, 风味的延续具有风险。酒店特色能否延续, 是否有必要, 也是我们可以研究的方面。
笔者认为餐饮社会化要考虑到酒店形象定位对客源的影响。如果一味要客源大而全, 模糊了市场定位, 也可能有害无益。汽车旅馆与星级酒店同样占据市场, 酒店只要对细分市场进行全面了解, 满足需求即可, 趋于“流行”未必是高招。
参考文献
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关键词：冷链物流系统；酒店餐饮业；构架
中图分类号：F719．3文献标识码：A
The Building of Cold Chain Logistics System in Hotel and Catering Business
ZHANG Rui-fu
(Qingdao Hotel Management College,Qingdao 266100,China)
Abstract:Cold chain plays a vital role as an important procedure in the hotel and catering business．By studying the effect and system of cold chain logistics，the paper analyzes the possibility of building it in practice especially in terms of temperature,time,and duribility,etc. It clarifies the specific demand and process of building cold chain logistics system in the hotel and catering business.
Key words:cold chain logistics system;hotel and catering business;building
现在消费需求变化十分迅速，消费意识不断增强，人们对饮食的需求已经从吃饱吃好到营养健康，强调天然绿色，新鲜、绿色、天然的食物需求增长很快，同时对食物的便利性的需求也在不断增加。根据相关统计分析，从2003年到2006年间，对冷冻、冷藏食品的需求每年的增幅不少于15%，相关品类的需求远远超出这个数字。酒店餐饮行业的需求和普通个体消费需求来讲具有集群的特点，因此以酒店餐饮业做为冷链物流系统构架研究的对象更具现实意义。
一、冷链物流概述
(一)什么是冷链物流系统
冷链物流系统又称为低温物流（cold chain logistics）系统，主要是指食品冷链物流系统，广义上讲冷链物流包含原材料的供应物流，生产物流和销售物流，无论在供产销的过程中物的所有权转移多少次，都需要比较充分的冷冻、冷藏设备的低温支持，在每一个供产销的环节中，使温度维持在适合的状态，保持物的品质和安全。在冷链物流中每一个环节都是至关重要的，任何疏漏都会使冷链物流前功尽弃。而狭义的冷链物流系统只是销售物流，指物在低温的状态下，通过流通加工、运输、储存、包装、装卸搬运、信息等有机结合，以创造价值、提高物流服务水平、满足社会需求为目标的一个有机整体。目前大多数的冷链物流主要指的是狭义冷链物流。
(二)冷链物流系统的特点
冷链物流系统与其它类型的物流系统相比特点比较突出，主要是冷链物流的构建条件比较苛刻，环境要求严格。一般来讲冷链物流系统有如下几方面的特点：
1.环境要求严格。冷链物流一般是在相对恒定的温度下运行的，分为冷藏物流和冷冻物流，冷藏物流的温度在0℃-5℃之间，冷冻物流的温度-15℃以下，所以冷链物流的温度环境因素是极难把握的，同时在产储运销过程中每一环节都比较关键。
2.系统构建条件苛刻。冷链物流系统从构建的角度来看，对存续环境、基础设施、运载系统、储藏系统、包装系统和展销系统的要求很高。比如生鱼片的冷链物流中要求低温-50℃、鲜鱼鲜肉要求-2℃-2℃，这个过程仅仅是其中一部分，同时还要储、运、装等各个环节较好配合。
3.系统投资较大。与常温物流比较冷链物流系统的投资很大，是常温物流系统投资的5-10倍，甚至更多，并且冷链物流系统回报期、回报率都比较高。现在常温物流行业竞争十分激烈，业态特点不突出，冷链物流系统不仅投资大、且技术要求高，是现在物流系统竞争的核心关键部分。
(三)冷链物流系统发展状况
1.社会需求不断增加。虽然冷链在我国已经有20几年的发展历程，但近几年社会对冷链食品的需求速度加快，国内2000-2006年间冷链品的需求量每年的增长率不低于两位数。
2.冷链物流系统的发展相对滞后。我国食品行业和酒店餐饮业发展速度很快，高速发展的食品行业和酒店餐饮业必然要求与之相适应的冷链物流系统相配套。
3.冷链物流系统缺乏规划。由于食品行业和餐饮酒店业的冷链物流系统对象的不同，冷链物流系统构建起来比较复杂，这就需要对冷链物流系统进行详尽的规划和管理，由于技术、硬件、软件等相关条件的限制，我国目前冷链物流系统缺乏规划和管理，与先进国家和地区的冷链物流系统在规划和管理上差距很大。
二、酒店餐饮冷链物流的特点和存在的问题
在冷链物流系统中，酒店餐饮业的冷链物流系统比较有代表性，由于该行业中大量的物流是以冷链物流为主，所以针对酒店餐饮业研究冷链物流比较有现实意义，因此针对酒店餐饮业的冷链物流管理作为个案进行研究可以进行一定程度的扩展。
(一)酒店餐饮冷链物流的特点
笔者谈到的酒店餐饮的冷链物流主要是在生产和销售物流的中间环节构建一个物流平台，进而实施有效的冷链物流管理。从业态的角度分析，酒店餐饮的冷链物流没有销售终端的冷链物流系统的数量大，但是无论是从技术角度还是物流信息的角度，酒店餐饮冷链物流的特点都比较突出。
1.与其他形态冷链物流相比，酒店餐饮的冷链物流在技术层面上要求更加严格。一般纯销售型的冷链物流面对较多的是个体消费，而酒店餐饮的冷链物流是生产型冷链物流的延长、个体消费型冷链物流的前置。
2.酒店餐饮的冷链物流仍然是批量化的冷链物流，同时他的终端性又较强。比如目前大部分酒店餐饮业的流通加工场所与销售场所是重合的，像麦当劳、肯德基、马兰拉面等，这就要求在销售的个性化和流通的批量化之间较好地协调与衔接。
3.是功能与流程的结合。在强调功能的同时酒店餐饮的冷链物流系统更注重流程，流程上严格管理同时也不能缺少功能的发挥。例如，为了突出冷链中运输的关键作用，不仅仅要加强运输管理，更应该把仓储、包装、装卸搬运、流通加工的流程安排的比较恰当。
4.个性化需求突出，增加了配送系统的难度。酒店餐饮业的冷链物流强调的是连锁经营下的个性化，这种个性化的需求与配送系统息息相关，也给配送系统增加了难度。
(二)运行中存在的问题
1.完整独立的食品冷链体系还没有形成。
2.食品冷链的市场化程度很低且第三方物流发展缓慢。
3.食品冷链的硬件设施建设不完善。
4.食品冷链缺少上下游整体的规划及整合。
5.冷链物流发展所需要的规划。
(三)解决问题的关键
以上的种种分析只是实际操作层面上的分析，解决酒店餐饮冷链物流中存在的问题是体制、流程、实际操作、规划、整合的一个系统工程，但关键是能否在运营的角度找到切入点，从运营角度出发，在基本构架上大做文章，餐饮酒店的冷链问题才可以从根本上得到解决。
在基本构架平台上需要以温度（time）管理为中心，以HACCP(危害分析与关键点控制)为标准，以时间（temperature）和对象耐储性（tolerance）为参照点建立起一套行之有效的冷链管理系统。
三、餐饮酒店冷链物流系统构架的具体要求
(一)运营的要求
一般来讲，冷链物流系统构架关键就在运营，现在对于冷链物流系统来说，连锁业态的运营对于冷链物流系统构架是十分关键的。连锁经营的运行机制决定了冷链物流系统的必要性，而冷链物流系统又决定了连锁经营能否发挥其不同于单个零售店的优势。作为现在餐饮酒店业经营发展趋势的连锁经营，优势之一就是规模效益。连锁业规模效益是通过“统一进货、统一配送、统一管理”来降低经营成本的。配送中心是使这些“统一”得以实现的必不可少的基础。从某种程度上来说，物流配送可以说是连锁经营的生命线。
(二)实时物流的要求
实时物流（Real Time Logistics，RTL）是指通过应用现代物流技术与信息技术来主动消除企业物流系统中的管理与执行的延迟，从而提高企业整个物流系统的反应速度与竞争力，提升物流服务水平的物流理念。从以上对实时物流的定义可以看出，“实时”并不代表“立刻马上”，而是整个物流系统在时间管理上的优化。对于餐饮冷链物流来讲，实时物流更具有现实的指导意义，比如连锁餐饮酒店的冷链配送，不是等到连锁分支机构订货才配送，而是按照计划提前分拣、配送。对于原材料的采购，不是有了需求订单再去采购，而是采取先进的方法和技术手段预先进行采购，缓解采购可得性与库存控制之间矛盾。餐饮业的冷链实时物流应该是实时原材料采购、实时流动加工、实时在库在途储存、实时配送、实时反馈控制等，使餐饮企业实现供产销一条龙式的冷链物流系统。
四、酒店餐饮冷链物流系统的构架
(一)内、外部相结合的构架
基于现代流通行业的特点和餐饮酒店物流系统的固有规律，可以把其冷链系统分内部冷链物流和外部冷链物流来构架。从内外协调的角度来看，酒店餐饮业冷链物流的内部、外部构架同等重要。对于内部冷链来讲是外部冷链物流的延伸，也是发挥冷链物流系统最关键的部分，同时内部冷链物流是最接近顾客的，内部冷链物流的质量好坏和服务水平高低直接影响到整个冷链物流系统。另外外部冷链是内部冷链的前提和保障，外部冷链是和外界最近的，外部冷链是整个冷链物流系统发挥效能的最关键部分（如图1所示）。
从图1可知，外部冷链物流面对复杂的外部环境管理难度是比较大的。但是针对内外部整合的冷链物流系统构架，外部冷链系统应该突出以下的几点：
1.集成采购。集成采购就是把采购当成一个独立的产品或物流服务去经营的一种模式，是传统采购模式的深入挖掘和创新，集成采购突出的是系统化、规模化的采购服务，使“第三方物流”在执行层的运作更加具体和有效。
2.集约运输配送。集约的“集”就是指集中，集合人力、物力、财力、管理等生产要素，进行统一配置，集约的“约”是指在集中、统一配置生产要素的过程中，以节俭、约束、高效为价值取向，从而达到降低成本、高效管理，进而使物流系统集中核心力量，获得可持续竞争和发展的空间。集约运输配送就是集中冷链物流系统中最优质的生产要素，以节俭、约束、高效为目标，围绕温度为中心的运输配送系统。集约是冷链物流的总目标，尤其在餐饮业中，这种集约化的运输配送是冷链物流系统发展的主线，因为在酒店餐饮业中主要的经营对象都需要冷链系统做保障，而运输配送优势是冷链物流效益化区别的关键所在，所以在冷链物流中运输配送就是其核心业务所在。
3.联合仓储。从现实的意义来讲仓储对于冷链物流来说应该是一个补充，但是由于仓储对于冷链物流来说是解决生产加工运输配送与消费之间时间和温度差异的重要途径和方法，所以冷链物流中的仓储和普通仓储的区别较大。冷链物流中仓储应该在温度平衡的条件下具有长效保持对象原有状态的作用，那样随着时间的延迟，仓储对象功能的下降幅度会比较小，冷链物流的仓储只要严格分区、分类、分对象，它的联合性很强。所以联合仓储是根据仓储对象的不同，按照温度分类的前提，采取科学的方法的一种仓储方法，餐饮酒店冷链物流的这种联合仓储是比较有效的，虽然温度的平台需要技术的保证，但联合仓储能有效地解决困扰我们的冷链物流的成本效益的突出矛盾。
对于内部冷链系统来说，内部的各作业环节的合理化是关键,突出以下几点：
（1）作业环节合理化。作业环节对于餐饮业的冷链物流来讲是细化管理的关键所在。相对于其他物流系统来讲，冷链物流系统的作业环节比较特殊。首先冷链物流系统中的作业是以温度为前提，一切没有温度作为标准的冷链物流系统的作业都是没有意义的，而作业环节的不合理是冷链物流系统能否成功的关键。一般来讲冷链物流系统尤其是餐饮业其作业环节包括：冷链原态的生产加工、冷链预置温度、冷链均衡温度下的运输配送和仓储、冷链终端销售、冷链消费者的个体化储存等五个环节。从温度的变化上来讲如图2所示：
从图2这条温度主线下，各个环节充分合理化的重要性，而合理化的关键在于保持温度的稳定，才是使整个链条完整高效高质的保证。
（2）作业流程精细化。谈到餐饮冷链物流的作业流程问题，这里会涉及到非常个性化的问题，由于餐饮冷链物流中，餐饮企业是核心企业，以此类推的话它的上游是原材料供应企业，他的下游是消费者，所以其作业流程是发挥承上启下的作用，它的精细化程度决定下游的质量，同时也需要上游的作业尽量完善。冷链物流系统的作业流程应该是以冷链最终产品为拉动力而产生的各个环节的集成作业，包括从最终产品出发向反方向追溯到源头的系列过程，这样的倒推可以细化流程，精工作业，同时这种倒推有别与温度为核心的平面作业更似一根线，牵着整个冷链物流系统的作业进程。
（3）作业动作标准化。一个工作由很多可单独分解的动作组成，要把分解的动作标准化，要让员工一开始养成标准的动作，就比如贴胶纸来说，该用什么工具，该如何拿胶纸，该如何拿剪刀，都要标准化。这样的目的是，大家都按同一个方法来做事情，方便比较，效率高，可以互相学习，动作易复制，成果易考核。对于餐饮企业的冷链操作而言，作业动作的标准化是保证整个冷链正常运行的关键所在，对于冷链的具体操作，都是以温度、时间和耐储性为具体的坐标系展开的，如图3所示：每一个冷链作业的动作都应该放在3T坐标系中去分析，并确定他的动作标准，这样确定下来的作业动作才能标准化、高效化。
（二）基于供需链的构架
这种构架主要是价值的增值过程，供需链上每一个节点都是基于供需关系形成的，在供需关系的基础上完成整个冷链系统的构架。如果从供需链角度去挖掘冷链的价值增长过程的话，点、线、面立体增长模式现象是比较突出的。“点”冷链中基于供需关系的价值增长点，“线”冷链中基于供需关系的价值增长过程，“面”冷链中基于供需关系中的价值增长系统。冷链中也可把“点”视为作业动作，“线”视为作业过程，“面”视为冷链系统。在这样的细化分析下针对餐饮企业而言就很容易找到其价值的增值。
五、结语
对于酒店餐饮业来说冷链物流系统是它们物流大系统的生命线，酒店餐饮业中对于冷链物流的需求现在还仅仅停留在简单外包的初级阶段，最终酒店餐饮业也要建立一个有自己特色的冷链物流系统来支持和促进整个大物流系统的建立，因此发展完备的酒店餐饮的冷链物流系统，构架一个特色鲜明的酒店餐饮业物流系统，对于行业的发展是十分有益的。研究中笔者发现在冷链物流系统构建中，还没有引进科学的管理方法和绩效分析系统，笔者也只对HACCP(危害分析与关键点控制)和3T的方法和手段进行了初步的介绍，希望冷链物流系统的建设者们得以关注和有效运用。
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二十二餐厅一日工作规范
二十三餐厅服务不合格四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制
分类
二十四理
二十五法
第一节 餐厅的基本概念
一、餐厅的基本定义
二、餐厅的分类
【小提示】了解你所工作的餐厅
第二节 餐厅组织结构和岗位简介
一、餐厅组织结构
二、餐厅常设岗位简介
第三节 基层岗位职责
一、服务员的岗位职责
【小提示】优秀服务员的十个习惯
二、传菜员岗位职责
【小提示】上菜的一般程序及应注意的事项
三、咨客岗位职责
四、收银员岗位职责
五、海鲜管理员岗位职责
【小提示】海鲜部“六无”工作
六、洗菜员工岗位职责
【小提示】名类蔬菜的清洗程序和方法
七、洗碗员工岗位职责
【小提示】餐具清洗的程序／方法／标准
八、打荷岗位职责
【小提示】打荷岗位操作程序及十不准
九、仓管员岗位职责
十、洗手问清洁员工
第二章 餐厅工作意识
第一节 职业道德
一、热情友好，宾客至上
二、真诚公道，信誉第一
三、文明礼貌，优质服务
四、团结协作，顾全大局
五、遵纪守法，廉洁奉公
六、钻研业务，提高技能
第二节 从业意识
【小提示】恭喜你加入最具挑战性的餐饮行业
一、了解自己，做个好员工
二、干一行，爱一行
三、树立正确的从业观念
【小提示】市场第一意识
四、工作应有的态度
五、应当具备的从业意志
六、你和你的工作
七、创新意识
第三节 服务意识
一、服务的定义与意义
二、了解顾客
三、爱护顾客六大原则
四、服务质量意识
五、服务客人方程式 六、四项服务规范
【小提示一】服务十要
【小提示二】服务十二禁
第四节 内部沟通和企业理念意识
一、员工义务
二、你和公司的关系
三、你和你的同事
四、层级管理与服从意识
五、接受命令的三个步骤
六、自我管理意识
七、制度意识
八、企业理念
九、我们的奋斗目标
第五节 成为优秀员工意识与方法
一、想上进要注意六个原则
二、怎样做个有好前途的员工
三、如何做一名优秀员工
四、优秀员工的35个特质
六、你可以做到
七、工作之一“点”
八、通用店训
第三章 工作指南
第一节 服务工作指南
一、良好的服务员
二、成功服务员应有的素质
三、怎样才能成为一个出色的服务员
四、服务宾客十原则
五、服务宾客的程序
六、服务程序简写
七、中餐服务细则
八、宴会出菜程序
九、托盘的技巧
十、端托行走的步伐
十一、铺台注意事项
十二、换烟灰缸的重点
十三、推销术
十四、推销的语言技巧
十五、写菜注意事项
十六、人单的码数
十七、取消菜式的方法
十八、斟酒的基本方法
十九、斟酒的一般知识
二十、斟酒水的程序
二
十一、如何处理客人投诉
二十二、传菜部汁酱、器具的跟配
二
十三、服务五忌
二十四、中餐厅开市的准备工作
二
十五、中餐厅收市的注意事项
二
十六、日常服务工作中的几个怎么办
第二节 厨房工作指南
一、厨德
二、出品部工作操作卫生要求
三、厨具卫生要求
四、出品部操作规程要求
五、烹调的作用与常见方法
六、厨房部安全规范
【小提示】出品部要求
七、打荷岗位基本知识
【小提示】打荷十不准和打荷十要
第三节 节约指南146条
一、总则
二、空调系统
三、采暖系统
四、照明系统
五、冷冻系统
六、供水系统
七、厨房没备
八、加工过程
九、餐厅楼面
十、办公系统
十一、公共设施
十二、其他环节
第四节 八常管理与6S
一、什么是八常管理与6S 二、八常管理的十大作用三、八常管理内容与要领简介
四、6S管理50条审核标准
第四章 礼仪
第一节 礼仪的基本概念
一、礼仪的定义和意义
【小提示】名人说礼
二、礼仪的八原则
三、现代礼仪的发展
第二节 服务人员的仪表与举止
一、服务人员的仪表
【小提示】公共场所需整理仪表时注意事项
二、服务人员的举止
【小提示】仪表十要求
三、服务人员日常举止十忌
第三节 礼貌与微笑
一、讲礼貌用语的注意事项
二、服务工作中的礼貌用语
【应用案例】情景礼貌用语
三、服务人员英语礼貌用语30句
四、电话礼貌
五、微笑
第四节 礼节
一、服务礼节
二、握手礼节
【小提示】握手的含义
三、介绍礼节
四、谈话礼节
五、次序礼节
六、迎送礼节
【小提示】引路
七、鞠躬礼节
八、接吻礼节
九、举手注日礼节
十、接送名片礼节
【小提示】如何交换名片
十一、致意礼节
十二、鼓掌礼节
第五节 必须学会的六种礼仪与规范
一、对待上司的礼仪
二、乘电梯须注意
三、进出餐厅须注意
四、餐厅用餐须注意
五、微笑服务
六、进出办公室的礼貌
第五章 消防知识
一、燃烧的基本知识与火灾类型
二、防火的四种基本措施
三、灭火的四种基本方法
四、了解灭火器材及使用
五、常见的火灾原因
六、预防措施
七、发生火灾安全措施与逃生注意事项
八、扑救火灾的一般原则
第六章 卫生知识与制度
一、公司员工个人卫生规定
二、各部门卫生操作要求
三、卫生制度
四、卫生检查评分标准
五、主要消毒方法
六、其他
第七章 酒、茶及其他饮料的知识
第一节 酒
一、酒的常识
二、啤酒
第二节 茶
一、茶的功效
二、茶叶的种类
三、茶叶的鉴别
四、泡茶方法
【小提示】几种茶的泡制方法
五、斟茶
六、名茶简介
第三节 其他饮料
一、汽水
二、矿泉水
三、咖啡
四、可可
五、果汁
2011年托斯卡纳培训规划方案
1、规划目的：
1．1清晰指导本企业培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发；
1．2针对本企业员工进行培训，提升员工不同阶段的能力素质；
1．3使培训资源增值，为本企业未来人才素质提升提前做好规划，促进本企业未来的持续发展和减少人员流失；
2、规划对象：
2．1托斯卡纳餐厅及其他分店：新员工、基层员工、领班、主管、店长、经理、集团高层管理人员、新晋升的主管等。
3、规划项目：
3．1技能必修课程和专业选修课程；
4、课程类型：
4．1心态课程、文化课程、技能课程、管理课程；
5、执行时间：每季度四次必修课程培训，一次选修课程培训，每季度考核一次。
6、执行负责： 人事部及餐厅经理
7、规划内容：
9、培训考核和评估：
9．1培训与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估； 9．2试卷平均60分为合格，满分为100分。试卷内容有以下：
--新员工试卷--基层员工试卷--领班试卷
--主管经理作业和试卷--店长区域经理作业和试卷
10、跟进措施：
10．1不合格重新安排复习后再考试，一般考试时间会安排授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过
后1周修改完毕，发给分店或各部门经理，合格由分店登记，不合格由分店登记并在收到试卷1周内，确定是补课再参加课程学习还是自行复习后，再统一一个时间考试，统一开始时间一般安排在月底下午14：00—15：00；
10．2对试卷修改后进行书面点评和反馈给各分店和各部门经理；
10．3必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由人事部准备妥当
后通知开课时间；因为专业选修课程涉及到辅导老师的资源，所以要统一准备好后，才能出计划；
一向以中高端定位的北京湘鄂情股份有限公司, 今年将重点转向发展大众餐饮, 近日其在北京建国门CBD开出自己的第一家大众餐厅, 取名“湘鄂情·源”。而在10月上旬, “湘鄂情·源”第二家店也将落户金源时代购物中心五楼。湘鄂情公司负责人表示, 年内还将在北京再开2-3家“湘鄂情·源”店。这标志着湘鄂情有意进军国内大众餐饮市场。
作为我国首家在A股上市的民营餐饮企业, 北京湘鄂情股份有限公司目前在餐饮领域拥有“湘鄂情”、“菁英汇”、“晶殿”三大品牌。其中, “湘鄂情”定位于中端消费为主兼顾高端, “菁英会”以高端公务、商务宴请为主, “晶殿”以服务多层面的大型宴会为主。此次推出的“湘鄂情·源”, 定位则是人均消费50元的大众餐饮品牌。
香港餐饮业人手紧缺港府斥资1500万推培训计划
据香港文汇报报道, 香港引入最低工资后, 餐饮业人手不足情况恶化, 当前行内职位空缺高达2万个;物业管理业虽吸纳了不少新血, 但由于大量新楼落成, 仍有1000个职位空缺, 两行业均急需人手填补。雇员再培训局将斥资约1500万元推出2项新计划, 包括以企业或商会为单位的“行业爱增值”, 协助“打工仔”提升职场竞争力, 早日升职加薪;另又免费推出“星级试读班”, 让失业或待业人士可透过行业试读, 早日找到工作, 向理想行业振翅高飞。
全聚德奥运村店升级推体育主题菜品
全聚德奥运村店收藏的与奥运有关的展品共计228件, 涉及6个门类。其中有第29届奥运会的祥云火炬、纪念钱币, 奥运五环旗;还有萨马兰奇先生2007年到奥运村店参加第13届世界奥林匹克收藏博览会颁奖晚宴时, 亲自送给该店带有五环标志的签字笔, 萨翁用过的餐具、会议用品等。与此同时, 全聚德奥运村店还推出了一系列体育主题菜品。由大虾制作的“火炬大虾”、由澳带和笋尖制作的“龙舟宫保澳带”、类似祥云图案的“祥云顺风耳”、鸭舌制作而成的肉皮冻组成的“立方鸭舌”, 还有用芋头雕出人挥杆打高尔夫状、下面是由虾肉炸制而成的酷似高尔夫球的“金牌高尔夫龙凤球”……据了解, 目前该店已研发出了射箭笋尖、鹊巢膀丝、棒球鸭、扬帆桃挞等70余道体育主题菜品。
武汉餐饮协会倡议推广一次性锅底
武汉市餐饮协会近日发出倡议, 呼吁全市所有餐饮积极推广一次性锅底。
前一段时间, 重庆“口水油”火锅事件引起了消费者广泛关注, 重庆药监部门也介入检查, 最终重庆火锅协会300多家会员单位决定全部弃用“老油”, 改用一次性锅底。“武汉的火锅企业使用一次性锅底势在必行。”武汉市餐饮协会负责人表示, 在武汉500多家各类火锅店中, 重庆火锅有近百家, 半数以上都还在使用传统风味的红汤老油。为此该协会专门召开专题会议, 并决定向全市火锅企业发出倡议:积极推广一次性锅底, 严禁用回收食品作为原料生产食品, 告别“老油”;不购入标识不规范, 来源不明的食品添加剂, 严格按照相关法律、法规和标准规定的范围和限量使用食品添加剂;积极开展新菜品和新锅底的研发, 尽量保证原有口感。
广州天河新天首家希尔顿酒店开门试业
关键词：酒店集团；传统餐饮生产；模块化生产；大批量定制
中图分类号：F719．3 文献标识码：A
Modularization in F&B Production of Hotel Groups
WANG Sheng-guo,CHEN Jue
(Tourism CollegeZhejiang Gongshang University,Hangzhou 310018,China)
Abstract:Large hotel groups have the absolute advantage in China's F&B industry,so that even one group can operate many hotels in one city in different styles. It becomes the most important issue to develop the group in a sustainable way that how the hotel group can adapt to the change of demand in the new age and how to adapt to the demand of group F&B production development. The paper introduces how the idea of modularizedproduction can innovate the traditional F&B production so as to meet of consumers demand in a broad way.
Key words:
中国的餐饮市场经过20多年的改革与发展，已进入了一个全新的发展阶段。大型酒店集团在中国餐饮业已占有绝对优势，如：东方航空酒店集团已有30家酒店，三星级以上的酒店就有12家，建筑面积达到了20万平方米。个别酒店集团在一个城市就经营着多家大中型酒店，甚至由一个城市逐步发展到全国，如：杭州“红泥”餐饮集团公司独资开设的大中型餐饮企业已有十多家（杭州4家、上海4家、南京1家、北京1家、仪征1家、长兴1家、宁波1家），并列入全国餐饮百强企业行列。那么，酒店集团如何适应发展阶段的变化要求；如何适应酒店集团餐饮生产的要求和风格特点一致的要求；如何适应新世纪餐饮发展潮流的要求；如何满足广大消费者个性化、人性化的餐饮要求等自然成为酒店集团可持续发展的头等大事或需要关注的大事。首先，酒店集团必须把上述四方面作为企业发展过程中需要重点研究的课题或重要的内容来加以探讨与研究，并整理和制订出相适应的经营理念、经营方式来满足不同层次、多样化的餐饮消费需求。同时，选用科学的、先进的生产方式来组织酒店集团的产品生产，使其提供的产品无论在同一个城市或不同的城市均能达到规范化、标准化、统一化的标准。从而使酒店集团的餐饮生产，达到加工合理、配菜简洁、生产迅速、品种多样、质量统一、营养健康的要求，使酒店集团的餐饮生产逐步接轨世界。
一、酒店集团餐饮生产现状与未来发展
目前酒店集团的餐饮生产状况仍然处于手工操作阶段，虽然有了一部分机械设备或个别酒店集团开设了中央厨房，但是，总体来讲距离机械化生产或工业化生产仍然存在着较大的距离。其主要原因有以下四方面：
1.传统中式点菜餐饮以丰富多彩的菜点品种来提供个性化、人性化的服务。而这些产品在生产过程的有效控制和产品质量的稳定性，都必须依赖于人的工作责任心、操作技艺和个人状态（包括身体状况、心理状况，以及传统习惯和饮食爱好等等方面的原因，这些原因均会影响到个人的发挥），如某一方面出现差错，就容易导致产品质量不稳定或产品的差异。
2.个人习惯和师承的不同或生产缺少标准化工艺的制约，也会导制产品的多样性。由于，各地对菜点制作的方法和特点理解不同、看法不同、审美观点不同，就容易造成菜点在制作上的差异。特别，缺少投量标准、工艺标准和质量标准，势必会导制所有的产品，多种的制作方法和多种的成品特点，在一定程度上必然会影响到消费者的餐饮情趣和企业的声誉。
3.中国菜是个庞大的食品家族，产品多达60000余种，很难使每一名操作人员都熟悉和掌握产品的工艺流程和制作特点。从而造成了生产的混乱和产品质量的不确定性；导致了餐饮业很难在短时间内获得标准化工艺的数据，直接影响或阻碍了中国餐饮业在短时间内实现机械化生产或工业化生产的可能性。
4.中国的餐饮市场正朝着多样化、个性化的方向发展，餐饮业为了迎合和满足消费者的需求，就必须不断地推出新产品来吸引消费者。而多样化和个性化的菜点设计，需要有一大批人去研究探讨。而我国目前餐饮业最缺此类人才，从而造成了餐饮市场产品雷同或千篇一律的现象。而对于信息技术或高科技技术在餐饮业的运用，仅仅停留在点菜、结算等等方面。而对于菜点制作流程和菜点创新设计，仅仅停留在一种想象或理论上的研究，它必然会影响到餐饮业的发展和菜点的不断创新。
为此，酒店集团必须面对现实，借鉴其它行业先进的经验和方式来提升酒店集团餐饮生产的科学化，即：根据酒店集团餐饮生产的实际情况、供应情况和消费情况，确定一种新的餐饮生产模式，来改善或提高酒店集团餐饮生产的落后状况，从而达到和接近国际餐饮的生产标准。而模块化生产恰好符合传统中式点菜餐饮的生产要求（多样化和个性化的生产要求），并能满足当前餐饮消费变化快的特点，应该说是新世纪酒店集团餐饮生产的一种全新模式，它不仅可以促使中国的餐饮业早日实现标准化生产，而且还可以帮助中国的餐饮业早日实现机械化生产或工业化生产。
二、模块化生产的概念、基本理念和模块化餐饮生产设想
（一）模块化生产的概念、基本理念
模块化生产的概念是在产品（尤其是制造装备）模块化设计基础上发展形成的。模块化设计是对一定范围内的不同功能或相同功能不同性能，不同规格的产品进行功能分析的基础上，划分并设计出一系列的功能性模块（通用模块和个性模块），通过模块的合理选择和组合来构成不同的能满足顾客不同需求的个性化产品的一种设计方法。它的基本理念是按照模块化原则将制造系统分解成一些结构和功能独立的标准单元模块，然后按照特定模块化产品的制造要求进行模块的组合，创造一种柔性的生产环境或条件，使生产系统能够很快地适应新产品的生产需要。其本质就是在现代计算机技术和信息技术的支持下，采用模块化原理对产品及其生产系统进行全面建设，以提高系统的柔性和可变性。为此，酒店集团的餐饮生产必须根据模块化生产的基本理念，将菜点生产的工艺流程有目的的分解成若干个生产模块（主体模块、辅助模块和模块接口），并通过模块与模块之间的有机组合或计算机的科学编排来组织生产和设计新菜点。当然，在组织生产或设计新菜点时也不能忽视酒店的定位、服务对象、消费者承受能力和当代餐饮发展潮流的变化趋势等因素，从多方面、多角度满足消费者求新多变的心理要求。
（二）模块化餐饮生产的设想
模块化生产是实现大批量定制的具体方法和途经。因此，模块化生产必须符合大规模定制的生产理论，如：1970 年,托夫勒(Alvin Toffler) 在其《Future Shock》一书中提出了一种全新的生产方式的设想:以类似于标准化或大批量生产的成本和时间,提供满足用户特定需求的产品和服务； 1987 年, 达维斯(Stan Davis) 在《Future Perfect》一书中首次将这种生产方式称为“Mass Customization”,即大批量定制,简称MC。同时，也必须符合大批量定制的原理，如：美国学者Pine则提出，大批量定制的目标在合理的价格下提供足够多的产品花色品种类型使几乎每个人都能从中找到自己想要的（这些也被认为是大批量定制的广义式概念）。基于这个概念，笔者将模块化餐饮生产的设想建立在仿照制造业类似的基础上，将模块化餐饮生产划分为餐饮产品本身的模块化和生产流程的模块化。
餐饮产品本身的模块化涉及到餐饮产品的标准化和餐饮产品族的建立。企业需对提供的产品和服务，特别是菜点等有形要求实施标准化，并在标准化的基础上结合顾客的需求确定产品结构的生产模块，如：鸡丁菜肴生产模块、鸡丝菜肴生产模块、鸡块菜肴生产模块和整鸡菜肴生产模块，等等。产品结构的模块化涉及到两个主要问题，一是产品的标准化，即：产品通过筛选、归纳、整理成标准数据，再整合为标准模块。 二是在标准模块的基础上建立产品族，即在各种模块之间建立起关联，形成最终产品的范围和品种，模块化餐饮生产设想图如图1所示。
生产流通的模块化，是将中式菜点进行系统的分析，并在分析的基础上，把模块化原理运用于产品的整个设计与制作过程,并将产品的部件形成多种生产模块，以不同模块的组合和计算机的程序编排来组织生产或设计产品（半成品）。并在不同模块接口（各种传热接口）的制约下，形成多样化和个性化的产品或新产品,真正使中式菜点的生产与设计，能符合标准化、模块化和机械化的生产要求。
三、模块化生产是酒店集团餐饮生产未来的发展方向
为了能使中式菜点的生产与设计，能符合标准化、模块化或机械化的生产要求，就必须将生产原料、工艺流程等进行系统的划分，使其符合或达到模块化或大批量定制的生产要求和设计要求。
（一）生产原料的模块化划分
生产原料的模块化划分是餐饮生产和菜点设计，最为基础也是最为重要的内容之一。它不仅涉及到生产流程是否科学合理，而且还关系到产品是否具有创新性和能否达到菜点多样化、个性化和人性化的要求。按照模块化生产的原理，生产原料一般划分为二大类：一是主体模块；二是辅助模块。
1.主体模块是指产品的主体，又称通用模块或公用模块。它既可以是整型原料，也可以是改刀后的碎散型原料，但必须在整个产品中占主导地位，即：
2.辅助模块是指产品中的辅助部分，又称个性模块。辅助模块一般可分为配料类模块和调料类模块。
配料类模块是指形状小、数量少、色彩鲜艳、质地脆嫩或形态优美的一类配料。
调料类模块是指各种调味品和香料，经过加工、调制后的复合调味品。
虽然，二种辅助模块使用量都很少，但它可以改变菜点的色泽、形状、滋味和香味。是制作和设计个性化和人性化菜点的重要基础，更是设计新菜点的关键因素之一。
(二)传热介质的模块化划分
传热介质的模块化划分是指菜点制作过程中给予产品加热的一部分因素。模块接口一般可分为液态传热接口、气态传热接口、固态传热接口和非热熟处理接口等四大类。由于，模块接口的性质不同和主、辅模块的性质各异，就可以生产出风味各异、品种多样化或个性化的菜点。为此，模块接口对菜点制作与创新设计具有制约作用，也就是讲设计新菜点必须考虑到模块接口与主体模块、辅助模块之间的相互关系，即：主体模块、辅助模块的性状和功能、营养等等方面的因素，只有三者符合了生产要求，才有可能生产[LL]出色、香、味、形、质、营俱美的佳肴或符合多样化和个性化的生产要求。反之，就不可能组织传统菜点的生产或新菜点的设计。由此可见，模块接口对菜点制作起着决定性的作用，也是保证菜点达到菜点属性要求的重要因素之一。
（三）模块化生产与菜点设计
菜点多样化并不是仅仅根据人们的构想和饮食要求来设计菜点，也可以根据主体模块辅助模块和模块接口的科学、合理的搭配或计算机的程序编排来设计菜点。首先，这二种设计方法都不能忽视顾客、竞争者、美食家、制作者、管理者等意见或提供的信息；其次，还必须结合企业经营的理念、企业的定位和消费者反馈的意见来进行创新设计，如：主体模块与辅助模块的营养互补、食疗互补、形状互补、色泽互补、滋味互补和价格互补；不同的模块接口、不同的温度、不同的加热时间均能达到多样化、个性化的设计要求，甚至于还能设计出价廉物美、消费者欢迎、符合模块化生产的美食。如：以鱼片为例，即可生产出下列传统名菜和创新设计出下列创新菜肴。见表1
参考文献：
［1］王圣果. 信息化与中国的餐饮业. ［J］ 商业研究，2006（4）.
［2］ 陈觉. 餐饮大批量定制系统设计 ［M］ .辽宁科学技术出版社， 2005（5）.
［3］ 陈觉. 超越麦当劳的中式餐饮运营新哲学［J］.饮食文化研究，2004（4）.
［4］ 王圣果. 模块化生产与菜肴设计［J］.饮食文化研究，2005（2）.
［5］ 张建业、李勇平.餐饮产品标准化生产与定制化生产是宾馆餐饮的取胜之道［J］.旅游科学，2003（3）.
［6］ Silveira, G D, Borenstein D,Fogliatto F S. Mass Customization: Literature review and research direction [J], International Journal of Production Economics, 2001.（1）
（责任编辑：阿莲）
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