物业创新管理模式o

物业创新管理模式o（精选8篇）

物业创新管理模式o 篇1

一般认为,创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用,相互促进的结果,是指不断应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术,将过时落后的东西取而代之,以达到更高目标的一系列创造活动。就物业管理创新而言,大体可分为观念创新、经营创新和管理创新,它们之间既相互对立,又水乳交融。

观念创新。物业管理作为一种新事物,就需要我们用新眼光、新立场去看待它,用新的思维方式去研究它。但在现实中人们常受到传统观念的束缚,对物业管理没有全新的认识,对物业管理企业没有准确的定位,使物业管理面临重重困难。而物业管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为,而不是政府行为,其活动必须符合和满足市场规律的要求,才有可能从新角度去审视它,用新观念去理解、研究它。

经营创新。不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者,这既是物业管理企业创新的目的,又是企业的社会使命 —— 推动物业管理的发展。物业管理经营创新表现在:一是将物业管理视作一种企业的经营行为,在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会,主动开拓新的市场;二是在服务内容上,要根据业主的需求把握市场的规律,预见性地创造出新的服务项目引导业主消费;三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才;四是要设置灵活的组织管理形式;五是创造良好的经营环境。

管理创新。物业管理切忌墨守成规,真正的物业管理者应该是一个创新者。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务,而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动,其实质应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系,来创造一个人物结合的环境,达到人流、物流的有序流转。物业管理者要根据许多变化的因素,不断创设新方式、新措施来促进环境的优化。

总之,创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中,企业唯有立足于创新,勇于突破“旧观念”、“老框框”,不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业,才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。21 世纪是创新的世纪,创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。

所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。观念创新

在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如：

2.1 建立业主投诉体系

2.1.1 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。

所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。

“首问追究制”的主要内容包括：

（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。

（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。

（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。

追究采取的办法有：

（1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。

（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。

在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。

2.1.2 建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。

以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。

现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。

2.2 红、黄、蓝牌制度

随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。

在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。

具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。

如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。

当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。

2.3 买单式物业管理

所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前5天，将评分表发放给业主，每季度后5天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。

2.4 业主投诉消协赔偿

公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。

物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。

人力资源管理的创新

物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

3.1 激励机制（1）目标激励员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。

（2）精神激励俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

（3）奖励激励人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性和创造性。

（4）福利激励与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老，住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。

（5）荣誉激励人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

（6）参与激励一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。

（7）考核激励影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平。因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。

3.2 末位淘汰制落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，服务业主的敬业意识。

所谓“末位淘汰制”即是将公司本工作效绩平平，表现较差、纪律松懈等不良员工处于末位得3～5位人解除劳动用工合同，淘汰出公司的一项办法。

末位淘汰确定的依据主要有：

本受业主投诉最多者；

本业绩或效益完成最差者； 本造成重大安全责任事故，渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者； 因违纪需下岗仍无明显改正者； 不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者；

斗殴或威胁，伤害他人者； 利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者；

利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者； 故意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者；

盗窃公司，同事财务者； 管理人员因失职或管理不善造成重大损失者；

泄漏公司重要机密者； 上班旷工或经常迟到给公司造成损失者；

员工受到治安处罚或依法被追究刑事责任者；

其它被公司认定为严重违纪行为者。

末位淘汰的办法：

（1）每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣排序，以《员工季度考核表》形式报公司办公室；

（2）工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评定，评出全公司最差的3～5人；

（3）报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处于末位的员工。

末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工认真对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改进服务态度及质量。

3.3 企业文化建设开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。

（1）组建企业文艺宣传队并进行演出活动（2）组织节假日的旅游活动

（3）开展总经理或主管与员工的对话活动（4）知识技能比武活动

（5）开展学习先进企业文化的活动（6）成立兴趣小组与活动队 服务创新建立“业主服务满意体系”

1个目标——服务满意2个理念——全程跟踪，亲情服务3个干净——办公与生活环境干净，机房干净，设备干净4个不漏——不漏气，不漏水，不漏电，不漏油5个良好——设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。

经营创新

不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命—推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。

除上述五个方面外，物业管理企业的创新还有其特别的地方。物业管理工作是一项非常细致的工作。因此，物业管理的创新同样也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。物业管理的创新需要“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成企业发展壮大的动力之河。

物业创新管理模式o 篇2

1. 打好物业服务的提前量, 超前介入房地产开发建设。

为更好地为业主服务, 物业管理公司或人员在接管物业之前, 就应参与物业的规划、设计和建设, 从物业管理的角度提出意见和建议, 以便建成后的物业能满足业主或使用人的要求。超前介入包括以下环节:给规划设计提供合理化建议、监理施工质量;销售中, 监督房地产开发公司对业主的各种承诺必须与物业管理合同和业主公约的内容相符, 建立业主正确的物业管理消费期望;组织管理机构验收与接管物业;建立各项规章制度, 安排业主入住。物业管理的超前介入, 有利于提高施工质量, 有利于物业的功能定位和确保物业的使用功能, 有利于物业公司日后的管理。

2. 对业主需求进行细分, 提供菜单式服务。

目前, 物业管理之所以出现众多的矛盾纠纷, 许多业主对物业管理企业提供的服务不认可, 就是因为物业管理企业提供的服务并没有完全按照市场的规则行事。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的住户, 这些个体对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化, 并根据业主的实际需求情况提供相应的服务, 从而解决需求的差异。服务细分化的标准必须是根据业主的需求来划分, 细分后的结果更应该是容易操作的。举个例子来说, 某物业管理公司要对所管辖的项目进行服务细分, 则首先应当对该小区的业主进行详细的问卷调查, 并根据调查结果来决定提供什么样的服务。调查可以分为两个方面:一方面是基础服务的服务标准和收费标准, 如针对园区业主设定若干服务标准, 每个服务标准均对应一个服务价格, 供业主选择, 由于该部分服务内容是基础服务, 包括保洁、保安、公共区域的维修养护等, 这些均是一个小区必不可少的服务内容, 因此, 在基础服务这一块应该是所有业主的必选项目, 但业主可以选择适合自己的服务标准, 选择相应的价格标准;另一方面是基础服务以外的服务项目, 可以根据企业的服务能力设定几十或者更多的服务内容, 由业主根据自己的经济承受能力自由选择。如此一来, 就会使每一个业主最大限度的实现自身需求, 并使个体的需求与整个小区的需求实现有机的结合, 由于是业主自己选择的服务项目、服务标准和服务价格, 因此, 物业管理公司提供的服务就会最大程度地满足业主的实际需求, 也可以最大限度地避免在物业管理费收取上的纠纷。由此可见, 基本服务是一个动态的指标, 要以物业项目的实际情况来确定, 因此, 在实际运作过程中切不可一刀切, 尤其对于普通小区, 设定一项、两项或者三项服务作为最基本的服务都是很正常的, 并以此为基准制定相应收费标准。对于高档项目, 物业管理企业和业主可以根据协商、自愿的原则, 通过基本的物业服务合同确定服务标准和服务价格。

3. 扩大服务范围, 将构建和谐社区作为重要内容。

物业管理不光是简单的房屋维修、设备维护, 还担负着与业主一起建设和谐家园的重任。针对和谐家园的要求, 我们可以举行邻居烹饪比赛活动, 以楼栋为单位, 每个家庭烹饪一个最拿手的好菜, 让左右邻居来相互品尝, 增强邻居的和谐氛围。还可以组织家庭放风筝比赛, 看谁家的风筝放的最高, 也可以比赛谁家的风筝最好看等。另外, 还可以举行家庭运动会, 举行“认识邻居”比赛等, 以增进业主之间的相互了解。一些老年人较多的社区, 可以专门举办社区老年保健知识分享大讲堂, 让老年业主定期或不定期在一起交流自己的保健体会, 疾病的治疗保健方法、饮食睡眠注意事项等, 让老年业主之间增强友谊, 促进保健意识的强化, 也互相学习一些保健方式与方法等。还可以举行老年健身舞培训班, 培养老年业主舞蹈健身兴趣。老年业主是社区接受服务的主要群体, 要对老年业主的需求进行认真研究, 策划出增强老年业主满意度的创新活动, 必然会促进家庭成员整体满意度的提升。

4. 物业管理服务传递系统创新。

一是对企业进行组织再造。改变现有的不适应新服务开发需要的企业组织结构, 建立能对业主需求变化作出快速反映、能促进创新顺利开展的组织结构;二是建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高, 服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制, 包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。要通过制度建设, 定期对质量管理体系各要素的实施效果进行审查, 以便查明存在问题, 及时采取改进措施, 使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动, 其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等, 以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性, 避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞, 寻求进一步改进质量管理体系的机会。

5. 技术创新。

要获得相关支撑技术的发展, 物业管理企业就必须在日常的管理服务过程中加大先进技术和先进设备的引入、提高服务的准确性和劳动效率。如在物业管理中实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统, 使业主对物业的使用更加方便快捷, 生活更舒服安全;利用网络平台, 进行服务及其他产品的配送, 既能使业主感受到服务的方便与快捷, 更体现了服务的品质与水准。有条件的企业可引入智能化物业管理, 包括全方位自动监控子系统、全球性通讯及信息智能处理网络子系统、办公自动化子系统、家政文教服务支撑子系统、楼宇管理业务子系统等。通过这些子系统的创建、完善及创新, 达到对智能化社区日常运营及物业管理进行有效支撑并不断优化的目标。

6. 打造有特色的物业管理文化。

探讨物业管理企业的营销创新 篇3

一、营销观念的创新

物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式，也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主的范畴。从管理学的角度来看，物业管理已经由以往的管理主体转变为服务主体，服务于建筑，服务于业主。从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，借以为业主提供优质服务而完成赢利的目的，物业企业出售的产品就是服务。因此，物业管理企业要创新营销观念，以关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念来指导企业的经营活动。

二、营销策略的创新

物业管理提供的是服务，是无形的产品。也就是说，物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己赢利的目的。业主直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须依据顾客的差异性和社会的发展而不断改进自己提供的产品———服务。也只有这样，企业才能进入可持续发展的良性循环。物业管理同样具有服务产品的特征: 不可感知性；不可分离性；品质差异性；不可贮存性；所有权的不可转让性。

1．不可感知性。服务及其组成元素在许多情况下都是无形无质，让人不能凭触觉或视觉感到它的存在，而且消费服务所获得的利益感受也具有一定的迟滞性。正因为如此，顾客在购买服务之前，既不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试，也不能用嗅觉、聆听等方法去判断服务的好坏，而只能以收集信息、参考多方意见和自身的亲身体验来做出判断。因此，这就要求服务业提供服务介绍和承诺。服务承诺的针对性与周到性及服务履约的及时性、兑现性是服务质量水平的体现。为了将不可感知变为可感知，物业管理企业可通过人员、服务过程和服务的有形展示，并运用设施、环境、服务方式和手段等来体现，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务这种产品有形化，全面的展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权，使业主清楚的知道物业公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。

2．不可分离性。由于服务是一个过程或一系列活动，其生产过程和消费过程同时进行，在时间上不可分离。如果顾客不参与服务生产过程，也就不能消费服务，这就要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程。结合服务的不可分离性，物业管理企业在提供自己的服务产品及服务方式时: 首先将对业主参与物业服务生产过程纳入企业营销管理之中，而不仅仅局限对员工的管理。其次要及时沟通物业服务人员与业主之间的关系，促进服务员工与业主的良性互动，以全面提高服务质量，树立企业的形象。

3．品质差异性。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同个性特色的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。服务品质的差异性会导致“企业形象 ”混淆，进而危及到企业服务的推广。因此，物业管理企业在扩张经营，追求规模效益的同 时，一定不能忽视这种差异性的存在，否则少数提供劣质服务的分店对整个企业带来的不良 影响，将大大超过大多数优质服务所形成的良好企业形象，并产生负面效应。

4．不可贮存性。服务的不可贮存性是由其不可感知性和不可分离性决定的。它表明服务不需要贮存费用、运输费用等，但同时服务企业就面临必须由于库存缺乏而引起的产品供求不平衡的问题; 加速服务产品的生产问题; 扩大服务的规模问題等。因此，物业管理企 业在服务渠道的发展过程中，首先在完善独立的服务渠道的同时，与拥有不同关键资源的其他企业开展共同作业，从而创造竞争优势。其次创新分销渠道，可采取特许经营、综合服务和准零售化等方法，实现企业的持续蓬勃发展。

5．所有权的不可转让性。服务具有易逝性，消费者在购买服务时并未获得对某种物品的所有权。由于缺乏所有权的转移，消费者感到购买服务的风险性，也就造成了消费心理障碍，而这也是导致服务风险的根源。为了克服消费者的这种心理障碍，降低企业服务风险，物业管理企业在营销管理中应积 极推行关系营销、顾客满意、超值服务的经营理念。

物业管理企业在实际运用营销创新策略时要注意: 第一，注重服务性价比。小区的建成70年有效，物业管理也将持续70年。物业企业不能只顾及创品牌、为业主提供超值服务等，而不顾及自身的利益，因此所提供的服务成本一定要与企业的收入联系起来。一方面可向业主明确的出示有关有偿服务与无偿服务的成本，引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识，从而引导业主关注小区物业服务的长期性，为物业管理企业的长期持续发展奠定基础; 另一方面，企业可将超值服务的成本和代价尽可能消化在向业主尽义务、献爱心的经营过程中，从而创造出超越经济的社会价值和审美价值。第二，增加客户服务的转移成本。在固有的成本中去为业主提供更多的服务，拉大服务 成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值服务，从而增加业主对消费服务的转移成本。第三，增强服务沟通，填补服务差距。业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距，原因在于二者所处的立场不同，关注的利益点不同。怎样协调这个问题呢?最好的办法就是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判标准，只要企业带着服务 的意识和诚意与业主交流、沟通，总能找到平衡点。

三、营销管理创新

物业管理的服务营销要求企业的全体人员都必须树立为内、外部顾 客服务的意识。因此企业在营销管理过程中必须创新，这样才能将服务营销建立在每一个角落。

1．全面推进内部营销战略。企业内部人员应提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。只有当员工在 内部受到了最好服务和他们向外部提供最好服务的时候，企业的运行才可以达到最优。

2．培育企业核心专长，创特色服务，提升企业核心竞争力。当今世界是一个竞争与 开放的世界，是充满兴衰与巨变的时代。因此，物业管理企业必须不断地进行管理创新，使业主感觉到企业的管理在不断发展，同时所提供的服务在不断延伸，与众不同，这样企业才能牢固地拥有一批忠诚于自己的顾客，同时吸引更多的潜在顾客; 也才能不断增强企业的市场竞争力。物业管理企业可根据自身规模及可利用的资源，以满足顾客需求为核心，创新思维，创 造出各种特色服务，形成企业自己的风格和特色，实现差异化经营。第一，创新管理服务设计，也就是通过有形差异，既可以为顾客提供独到的服务，又可 以形成企业新的服务模式和体系，从而创造更好的经济效益和社会效益。第二，通过服务差异，也就是满足顾客的个性化需求。个性化服务的差异性是顾客最容易感受到的差异性，也是物业管理企业获得差异化优势最直接的方式。企业提供个性化服务 既满足了个性化需求，又能为物业管理企业带来经济效益。

3．充分利用现代信息技术，特别是互联网，积极开展网上服务，有效地开发、整合、利用客户资源。第一，充分利用包括顾客电子邮件和网络论坛等网络工具，一方面可以提高企业 为顾客服务的工作效率，另一方面可以高效传递企业的各种信息，密切企业与顾客之间的关系。第二，积极发展物业管理可视网络系统，不仅使“为一个人服务”的营销方式扩大到全 世界，而且顾客还可以抛弃鼠标，与物业管理服务企业进行面对面的对话。

济南物业管理的创新之路 篇4

创新是一个行业进步的灵魂，也是一个国家兴旺发达的不竭动力。物业管理从其产生之日起就深深地带上了创新的烙印，在其成长的风风雨雨二十八年中，它不断地在不利条件和逆境中争得生存和发展空间，并逐渐成长为关系人民生活、构建和谐社会所不可或缺的重要行业。在这样的背景下，济南物业管理也在它自身所处的内外环境下不断开拓自身的创新之路，力求持续发展。

一、政府

济南市物业服务业是自99年开始起步，10年来，济南市房管局作为济南物业管理行业的主管部门，以规范发展物业管理、改善人民群众生活工作环境，创建文明和谐小区为目标，不断完善物业管理政策，规范物业服务行为，创新物业管理内容，通过创优达标、树立典型引导全行业取得了长足的发展。

制度创新——依法规范物业管理，是行业健康发展的必要措施。十年来，济南市房管局相继出台了《济南市物业管理办法》、《济南市住宅共用设施设备维修基金管理暂行办法》、《济南市业主大会和业主委员会指导规则》、《济南市物业管理招标投标管理办法》等一系列物业管理规章及规范性文件，以此为据通过其不断规范物业管理企业服务水平，推出了一批业绩良好的企业，并鼓励物业企业之间通过兼并、联合、收购等方式进行企业重组，以大带小，合小为大，化弱为强，对健全物业管理市场、促进物业管理健康发展起了重要的作用。

组织创新——根据国务院、省物业管理条例有关规定精神，为进

一步加强济南市物业管理工作，强化物业管理工作的统一领导和协调管理，济南市政府成立了济南市物业管理工作领导小组，对济南物业管理的发展给予了极大的关注与支持。

监管创新——一是严格市场准入。按照《物业管理企业资质管理办法》的规定，对新申报企业进行严格把关，不符合规定的一律不予批准，对现有企业，加强资质年检，对存在问题的企业，按照政策规定进行严格处理，净化市场；二是加强监督检查。每半年对物业管理企业的管理和服务状况进行一次检查，平时不定期进行抽查，重点检查服务质量、持证上岗状况、收费情况、业主满意率等；三是建立信用案。对全市物业管理企业建立信用档案，通过网络向社会公布，接受社会监督。设立济南市物业服务监督投诉热线，派专员管理，对每年有效投诉超过2次的物业管理企业，发放限期整改通知，超过3次的，根据政策规定，给予相应的处罚。

评优创新——积极开展物业管理项目创优达标，以评促管。济南市房管局每年都向各县区房管局和全市物业管理企业专门印发申报优秀物业管理项目的通知，提出要求和指导意见，动员他们积极参与申报工作。每年达标验收前，市房管局都要组织召开一次创优达标经验交流会，到已获得优秀称号的项目观摩学习，为物业管理企业提供交流的平台。

二、协会

行业协会，是深化政府行政管理行业体制改革，健全社会主义市场体系的重要内容。济南市物业管理行业协会自07年成立后，深入

学习领会“三个代表”重要思想和科学发展观，按照构建社会主义和谐社会和建设资源节约型社会的要求，认真履行协会在规范行为，建立职业操守，维护行业权益，宣传行业形象，提高行业素质，反映行业诉求，加强行业交流和向企业提供服务等方面的职责。它成立两年来的一系列创新之举为推进济南市物业管理行业持续健康地发展起到了重要作用。

沟通渠道创新——为便于协会的通知及有关决定在第一时间内传达到各会员单位，及时让各企业掌握各类信息，济物协分别与移动公司和联通公司开通了手机短信信息交流平台，设立了专门的咨询电话并向企业公布，确保了企业与协会之间的信息交流。

选聘物业方式创新——积极贯彻落实《济南市物业管理招标投标管理办法》，在市房管局的指导下拟定了《济南市物业管理评标规则（试行）》，建立了济南市物业管理招标投标专家评委库和随机抽取专家评委的制度，并在市房管局的支持下建立了省内首个物业管理招投标有形服务市场。截止到目前，共受理物业管理项目招标40余个，为推动物业管理市场机制的建立，健全行业监督约束机制创造了良好条件。

行业文化创新——行业文化是一个行业的核心和灵魂，是行业持续发展的基本驱动力。济物协创办并先后发行了9期《济南物业管理》杂志，建立了《济南物业管理》通讯员制度和征稿制度，为提高企业服务水平和政策理论水平，加强企业之间的经验交流，及时反映行业和企业动态起到了重要作用；积极促进行业间的学习交流活动，组织

部分企业分别赴青岛、杭州、广州进行学习参观。在全行业组织了“共创和谐物业小区”活动，由副会长单位参与成立了工作班子，广泛征集演出节目，建立了演出小分队，参加了数十个小区的文艺演出。这些活动拉进了与业主的距离，增进了感情，达到了宣传行业，增进和谐的效果。

服务职能创新——为全面掌握企业发展现状和物业服务中存在的问题，反映企业合理诉求，组织济南市会员单位开展了物业管理生存状况调查，完成了《全国物业管理生存状况调查表》的填报工作，被中国物业管理协会评为全国“物业管理行业生存状况专项调查优秀组织奖”；开展了行业用工状况调查，向市劳动部门、市总工会积极反映行业存在的实际困难，协助企业逐步落实《劳动合同法》。开展了代收水电暖费用情况调查，多次召开水电暖费用代收问题研讨会，共同研究解决的办法，为政府部门制定对策提供详实的基础资料。

三、企业

创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中，企业唯有立足于创新，勇于突破，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。近些年来，济南市物业管理企业在谋求自身发展的创新之路时，也推动了本市物业行业的发展。

管理创新——济南市物业管理企业面对新一轮的市场竞争，建立了以现代服务业为基础的企业管理系统。建立了与现代服务业相适应的包括员工薪酬管理、人力资源培训、采购管理、外包服务管理和财

务规划在内的各项专业制度与运作模式，并视所管理的标的、服务对象的特点，灵活制定了个性化的项目管理模式。

同时，越来越多的企业认识到文化竞争的重要性，开始狠抓企业文化建设、品牌建设。在济南各物管企业中，工装、形象标识、员工面貌等元素逐步的完善起来。有的企业做了整套的CI手册，从企业的标识系统上感化员工，从理念上同化员工，从行为上规范员工，从而提高企业整体形象，以创新的品牌优势去满足市场需求，创造更高的竞争力。

服务创新——随着人们对生活需求的日益提高和济南物业管理市场的逐步成熟，越来越多的企业认识到：服务才是致胜的关键。不断创造出新的服务项目，及时地创造出富有个性化和现实价值的服务，建立服务满意体系成了物管企业发展壮大的推动力。

例如，针对投资型业主，不少企业适时提供了诸如售/租信息发布、物业视察、交易合同管理、租金代收、税务管理等理财型服务，帮助业主实现其投资目标，并从中获取有偿服务收益，进而将该收益在物业管理企业与全体业主之间合理分配，最终获得业主的青睐；针对自用型业主，除了常规服务外，一些企业还增加了对业主财产管理的服务，包括设备、设施的能耗管理，做好更新改造计划等。服务增值是物业管理企业的核心竞争力，也将成为市场环境中企业分等定级的主要参照标准。

人才创新——济南市物业企业一直以来，在努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机

制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

四、业委会

这块不了解

……

创新物业管理行业监管措施浅析 篇5

2010-07-13 22:15 阅读(431)评论(0)

孙清鹏

（佳木斯市物业管理办公室，黑龙江佳木斯154002）

摘 要：随着房地产业的飞速发展和人们生活水平的提高，人们的投资意识逐步提升，新一轮的购房热已成为人们当前的主导消费和投资热点。这就为物业管理行业提供了更大的空间。面对行业的迅猛发展。物业管理行业主管部门如何创新工作思路，在培植物业管理市场和服务上下功夫是各级行业主管部门的值得探讨的课题。

关键词：物业管理 行业监管 发展

中图分类号：F293.33文献标识码：A文章编号：1671-8089（2010）03-0078-02

当前，物业管理进入了跨越式发展的新时期，行业发展中面临着很多问题值得政府主管部门关注，如何强化行业管理和机制创新是摆在主管部门面前的新课题。本文从开展诚信体系建设、实施前期物业管理备案制度、为民连心工程等项工作入手，探讨从源头上规范物业管理活动的举措，破解物业管理监管中的难题。

一、以行业“诚信”体系建设为核心，深入开展以公开、透明、诚信、温暖为主题的“阳光物业行动”

行业主管部门可以依托行业协会的优势，以“诚信杯”优质服务竞赛、小区庭院绿化建设、环境卫生综合整治、旧小区综合改造、为民连心工程等项工作为载体，深入开展“诚信”体系建设，内容涵盖物业服务企业所有重点工作，并与时俱进不断充实和完善其内涵。重点推行“企业分类定档”、“小区分等定级”的管理机制。“企业分类定档”即依据企业性质把物业企业分成国有、开发商下属、民营、股份制四类（评先创优在类别中产生）；依据各项工作“载体”的落实情况，通过综合测评将企业分成A、B、C、D四个档级，与承接的物业项目对接（A档的可以承接任何物业项目，B档的可以承接除非住宅物业和高层住宅物业以外的物业项目，C档的只能承接老旧物业项目，D档的不能承接任何物项目）。“小区分等定级”即依据小区建筑物的品质和配套设备设施硬件条件，把小区分成4个等级；依据物业企业对该小区的管理服务，把服务标准分成4个等级，等级与物业服务费对接。“企业定档”、“小区定级”实行一年一测评的动态管理。实现市场公平竞争下的企业优胜劣汰，扶持想干事、能干事、能干成事的企业做大做强，整合优化资源，形成规模化、集约化经营。

二、以实施前期物业管理备案制为切入点，从源头上规范物业管理活动

物业管理主管部门要强化工作协调，建立“三把锁”机制，“三把锁”即：第一把锁在市开发主管部门。开发企业在取得开发项目许可证前，必须到物业管理主管部门办理《开发项目登记备案》，领取“标准化物业管理指导手册”后，市开发主管部门再发放开发项目许可证。第二把锁在房产主管部门的商品房管理科。开发企业在办理商品房销售许可证前，必须到市物业管理主管部门办理《前期物业管理备案》，依法履行物业管理项目招投标或协议方式选聘物业企业，确定物业服务企业，使物业服务企业在售

房之前依法介入，为开发建设单位在制定临时管理规约、物业费成本测算、售房、进户等方面提供建设性的意见和建议，保障三方主体（开发建设单位、物业服务企业、业主）的合法权益和两个合同（商品房买卖合同、物业服务合同）的合法效能。第三把锁在市产权主管部门。开发企业在办理预售登记前，必须办理配置物业管理办公用房的认定审核，通过物业管理主管部门和产权主管部门的联动机制，在产权部门锁住认定审核的物业管理服务用房，使开发企业不能擅自处置该物业管理服务用房。

三、以开展为民连心工程为纽带，及时协调解决业主急、难、愁问题，努力构建和谐物业管理新局面

物业管理主管部门应该设立了24小时物业热线，实行AB顶岗无缺位制、首问负责制，坚持谁受理、谁负责，谁督办的原则。使其成为解答物业管理方面法律、法规，化解物业纠纷和矛盾的平台，成为协调、维护各方权益的重要载体。物业热线要“上”与“12345”市长热线、12319城建热线联动，“横”与供水、供热、供电、天然气热线互动，下于物业服务企业热线保持畅通。同时建立物业管理的网站，设置业主园地、网络投诉等内容，并不断进行充实完善。同时受理物业网络投诉，对热线、网站所有咨询、来电、来访人及上级交办件，从受理、记录、到落实责任主体，从现场调查、督办，到协调相关单位，直至全部办结，装订成卷，都应建立完整、严谨、实用的工作程序。同时，要强化政策宣传，通过具体的工作措施，逐步普及和推广物业管理政策，提高企业的管理服务水平。热线受理部门要做到事事有交代，件件有着落。通过为民连心工程的实施可以拉近政府、企业、业主间的距离，融洽政府、企业、业主间的关系。

四、以竞赛和培训工作为载体，以经验交流会为契机，强化对所辖县（市）、物业企业和小区业主委员会工作的指导

一是要通过开展行业经验交流会、推介会、现场会和优质服务竞赛活动，针对行业中普遍存在的问题，先后编撰了《物业管理服务人员工作指导手册》、《标准化物业管理工作指导手册》、《物业管理政策法规文件汇编》、《物业企业从业风险防范及法律诉讼技巧》、《规范化物业企业指导手册》，增强企业自身建设和风险防范意识，促进企业经营、管理、服务水平的不断提升。二是要针对所辖县（市）物业管理工作正处在培育市场阶段的实际情况，开展物业管理培训班，上门送教。同时，编撰解决物业服务用房、小区配套设备设施、依法确定前期物业服务企业、依法收缴住宅专项维修资金等问题的《县级物业管理主管部门指导手册》，从而提高主管部门对行业的监管效能。三是要解决物业管理从业人员普遍素质低、持证率低、人员流动性大的问题，推行“持证上岗制度”和“有证年培训制度”，开办了培训班。四是应针对小区业主委员会工作不规范、履行职责不到位的问题，举办业主委员会成员培训班，并编撰成立业主大会和选举产生业主委员会工作指导程序。

四、以诚信承诺为载体，加强企业自律，提高企业公信力，树立良好的企业形象

为加强物业管理行业诚信和物业管理协会会员自律，主管部门应倡导诚信经营，规范服务，全面提高物业服务行业水平，引导企业通过公开承诺方式，展示企业形象。向社会公开做出承诺：保证依法开展经营活动、保证杜绝恶意竞争、保证遵守行业规范、保证履行物业服务合同、保证履行法定义务、保证规范承接移交物业项目、保证物业服务收费明码标价、保证有效处理客户投诉。通过倡导诚实守信的从业精神，树立行业新风，加强行业自律。

物业创新管理模式o 篇6

物业管理企业要清晰的认识到，传统的―四保‖服务已经由过去的能够满足业主的全部需求，变成了现在只能满足小区业主的最基本需求，物业管理企业要走出―红海‖，奔向蓝海，需要充分先目前已经对经营模式和管理模式进行创新的企业进行学习，并结合自身能力和资源，重新定位发展模式。

传统物业管理企业应充分学习业内标杆企业的创新模式，找对自身定位： 案例1：深圳花样年物业

一个企业盈利的基础在于如何控制成本和拓展获利空间渠道，而目前花样年物业倡导和推行的―彩生活物业管理模式‖正是基于这个理解而提出的。花样年从服务内容创新和管理手段上进行创新，在满足客户需求的同时，起到了开源节流的良好效果。

在满足客户需求上，花样年物业自主研发出了一套社区物业管理电子商务平台———―彩生活‖网，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。如维修、清洁以及各种居家生活服务，通过―彩生活‖网，一个电话、一句吩咐、一次点击就可轻松获得。在―彩生活―管理模式下，花样年物业将成为客户需求的识

别者、信息的提供者、品质的监督者、资源的整合者。

在控制成本方面，花样年物业通过服务与管理标准化，结合已有的成熟物业管理模式，根据物业项目的特点，运用现代网络智能技术，摸索出了一整套低成本运营、高效率服务的管理模式，并在其他项目中推广。此外，花样年通过优化流程，优化商品和服务的流通环节，降低服务和产品的流通成本，如成立专业的维修保养公司、以技术防范代替人防和通过提升内部管理来节约人手等。最后，花样年由内部资源整合向外部资源整合，通过对开发商、业主（住户）、供应商、物业公司本身的优势资源进行整合，创造物业管理费的下降空间，如集体采购，提高议价能力等。

在开源方面，深圳花样年通过拓宽了传统意义上物业管理的概念，赋予其全新的内涵和发展空间，发掘业主的潜在需求。具体来说，花样年通过三个方面的举措来进行拓利，首先是拓展赢利点，创新盈利模式：通过提供形式多样的居家生活便利服务，弥补物业管理费的不足，创造物业管理费下调的空间。其次是通过电子商务平台，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。最后是赚钱和服务不冲突，没有专门请人做增值服务，而是通过奖励和提成的办法，让不当班的保安和管理人员来给业主提供配送服务。

通过对花样年案例的剖析，传统物业企业可以学习到：1）服务产品创新和整合、服务平台搭建与运营才是拉动物业企业收入和利润的持久动力。2）通过建立标准化进行内部组织资源和外部上下游价值链的整合已经在物业行业显现。3）组织架构应体现行业价值链的专业分工。

案例2：深圳万科物业

作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生，并一步一个脚印地发展起来的。经过十年的发展，万科物业管理已发展成为国内同行业中的知名品牌。万科的成功和以下4个方面的关键因素是分不开的：

1.集团内部的资源共享和整合2.主副业经营并举

3.服务意识-尊重客户，让客户满意，以及以客户为中心的服务体系–客户接触点管理

4.通过第三方客户满意度调查，时刻监督服务水准和准备服务改进提升。

从集团内部资源共享和整合方面来看，首先，单独成立集团物业管理部，在制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心。其次，建立了规范的物业管理体系，建立了高效的业务共享机制和共享平台，一方面不但加强了组织管控手段，另一方面实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动，确保管理资源最有效和最大限度的利用。再次，为了给客户更专业的规范服务，万科对行业进行了行业调研和学习，逐步建立了统一、规范的业务操作流程指引，要求和督促各地公司严格贯彻实施，从而完成对各地公司的业务整合和战略协同。

从主副业经营并举方面来看，首先，物业管理服务是万科物业的主营业务，但是物业管理是个微利行业，不准外接项目的政策又限制了向规模要效益，万科只能靠拓展副营业务，来支持公司发展与管理能力的提升。其次，依托主营业务积累的品牌效应和客户资源，围绕物业管理服务这个中心，通过产业链的延伸开发副营业务。主要涉及：前期物业介入、房屋中介代理服务、物业管理业务咨询、顾问培训服务、物业智能化设计、汽车美容等项目。多元化经营取得了明显的经济效益，副营业务良好的―造血补血‖功能反过来有力地支持了主营业务的发展。通过对深圳万科案例的剖析，传统物业企业可以学习到：1）万科素来以规范化、标准化管理不断发展成为行业中的佼佼者，通过万科物业研究，我们发现良好的战略体系、管理体系和服务体系对传统物业企业的长足发展尤为重要。2）不管是专注服务细节的万科，还是强调盈利的花样年，都在不断探索新的利润增值点和增长空间，都在寻求利润增长的驱动因素和盈利模式。因此，随着市场竞争越来越激励、市场需求层次和内容越来越多样化和差异化时，简单规模扩张和成本控制对利润的拉动变得乏力。3）传统物业管理企业应该积极探索，什么是未来驱动利润的因素，什么是决胜未来激励市场竞争的核心组织能力。

最后，笔者想指出的是，通过创新找准企业自身定位要充分考虑外部环境、内部能力及资源，并根据战略目标分析出要企业需要的关键组织能力，然后根据企业战略定位，通过内部管理体系的建设，在组织管控体系、流程体系、人力资源管理体系、品牌和客户满意度管理体系、知识管理体系等方面下功夫，有针对性的去积累和提升组织能力。物业管理企业为业主提供的是服务和解决方案，所以口碑和客户满意度是排在第一位的，当物业管理企业在进行营销创新时，一定要把自身的服务产品体系做扎实，把对客户服务的全流程落实到位，做到实处，通过

物业公司的档案管理与创新模式 篇7

汤旺河物业公司档案是汤旺河物业公司在从事物业管理活动时形成的各种上级文件、文字材料、、照片、图册、声音、图像等不同形式的历史记载。随着汤旺河区物业公司物业管理的不断发展和完善壮大, 物业公司的档案的种类也不断增多, 但总体来看, 汤旺河物业公司的档案基本上可以分为两个大部分:一是普通类型的档案, 是由汤旺河物业公司作为一个基层单位正常运作而形成的档案, 主要包括党政、工会、群众团体即物业公司党群管理工作形成的文件材料档案、物业公司行政管理工作形成的文件材料档案、物业公司基本建设工作形成的文件材料档案。二是专业类型的档案, 是物业公司特有的专业档案, 由汤旺河物业公司在物业管理活动中日常运作形成的物业公司党群管理工作形成的文件材料档案, 主要包括物业公司设备仪器管理形成的文件材料档案、物业公司的财务及会计档案物业管理工作形成的专业文件材料档案。

一汤旺河物业公司档案特点

1、部分档案陈旧老化。

在区政府成立物业公司之前的档案是由原区公用事业局、房建处、建设局及街道办事处分转过来的档案, 很多档案都年代久远, 加之保管不善, 造成档案破损严重, 尤其是基建档案和设备档案, 现我单位正在对这部分档案进行修复和核对, 确保档案的利用价值。

2、新的汤旺河区物业公司档案逐步完善、趋于完美。

随着汤旺河国家公园的建设, 黑龙江省旅游名镇的发展, 以及国家棚户区改造的政策, 我区加大了建设力度, 新的小区建设生机勃勃, 我单位从源头抓起, 物业公司档案健全、清晰, 改善了过去档案的陈旧凌乱面貌。

二汤旺河物业公司档案的主要内容

1、物业公司党群管理工作形成的文件材料档案。是汤旺河物业公司开展党委、工会、团委、妇联工作时形成的各类文件材料。

2、物业公司行政管理工作形成的文件材料档案。

是汤旺河区物业公司在日常公务活动、内部管理工作及开展物业经营活动中形成的档案。

3、物业公司基本建设工作形成的文件材料档案。

是汤旺河区在本区施工的建筑物、地上以及地下部分的管线等本区基本的建设工程的规划时期、设计时期、施工时期和使用维修及修复活动中形成的各种科技档案。对汤旺河区物业公司来说, 主要是指在接管验收开发商以及建设单位移交给汤旺河区物业公司的新建物业或接管验收已经投入使用的原有物业时所收到的文件、图纸材料, 以及在以后的物业管理活动中进行的修复、改造所形成的图纸以及文字材料。

4、物业公司设备仪器管理形成的文件材料档案。

是指汤旺河物业公司所拥有的固定资产, 机器装备、相关的仪器和相关的仪表及其他物品的保存档案。包括汤旺河区物业公司的现有的办公设备, 使用中的车辆、通信及复印打字设备、所能使用说明书、安装维修记录的文字材料和使用的图纸等相关材料。

5、物业公司的财务及会计档案。

是汤旺河区物业公司在日常的经营管理活动中所形成的文字材料。包括物业公司的会计凭证、物业公司的会计决算、物业公司的会计账簿、物业公司的年度财务报告、物业公司的年度会计报表等。

6、物业公司职工人事档案。是汤旺河区物业公司记录本单位人员, 包括干部和职工个人记录方面的档案。

7、物业管理工作形成的专业文件材料档案。

是汤旺河区物业公司在开展具体的本单位的物业管理活动中形成的文字材料, 是反映汤旺河区物业公司的基本状况、所管辖的居民业主和广大的居民搬迁以及区物业公司管理部门的正常管理、经营活动情况, 具有非常有用的利用价值, 具有汤旺河区物业公司的专业性质的各种形式的文字方面的材料。

8、其他方面的档案。

比如实物类方面的档案, 声像类方面的档案, 也可以叫做特殊类型的档案。汤旺河物业公司档案管理制度及注意事项如下:

一是建立健全完善的档案管理制度。要依据《中华人民共和国档案法》、国务院《物业管理条例》、《汤旺河区档案管理条例》的规定, 结合我区实际, 建立健全档案管理规定、各类文件材料的方面的归档制度、档案的开发和利用制度、档案的安全和保密制度、档案的贮存和保管制度、档案的鉴定以及销毁的制度和档案人员岗位责任制。实现档案管理的规范化、制度化, 切实保证档案资料收集齐全、真实准确、安全保管和方便利用。

二是物业档案整理要及时、规范, 方便检索。文件材料办理完毕后按照要求及时归档, 依据标准进行规范整理, 并编制检索工具, 方便利用。逐步实现计算机管理档案, 进一步提高档案管理水平。同时要保守档案机密, 维护物业公司档案材料的完整, 防止材料破损, 更要方便于档案文字材料的使用。保管与利用是密切相关和紧密相联的, 科学有序的保管是高效利用档案材料的前提和保证。建立健全保管制度是汤旺河区物业公司进行有效保管的关键部分。其基本内容大致包括五部分:文字材料方面的归档制度。要对材料进行鉴别, 看其是否符合归档的要求;检查以及核对方面的制度。检查的内容是多方面的, 要对物业档案材料本身进行检查, 查看有无霉烂、变色、虫蛀等, 有没有其他存放方面的错误等;转递方面的制度。转递制度是关于档案转移投递的制度;保卫保密制度;统计制度。

物业创新管理模式o 篇8

关键词：组织体系;自治功能;管理瓶颈

一、加强和创新社会管理的必要性

1、加强和创新社会管理，是传承大庆精神，实现企业发展愿景的需要。大庆精神是大庆油田开发建设50多年来最可宝贵的精神财富，传承大庆精神不仅是我们肩负的历史使命，更是推进公司科学发展的根本保障。大庆精神要求我们做到“爱国、创业、求实、奉献”，因此在不断“创业”、传承大庆精神是我们的使命，加强与政府、社会团体等方面的协作，才能真正提升矿区居民的物质生活和文化生活水平，推动企业愿景的实现。

2、加强和创新社会管理，是突破管理瓶颈，促进企业跨越式提升的需要。油田矿区系统在近几年的服务中，开创了很多服务模式和服务理念，得到了广大业主的普遍认可，但还存在一些制约企业发展的瓶颈问题。因此，唯有从社会管理创新的战略角度出发，才能真正的解决这些困扰企业发展的瓶颈问题。

3、加强和创新社会管理，是转变思想观念，落实亲民爱民思想的需要。

完善矿区服务体系，解决职工生产生活中遇到的矛盾问题，增加社会价值认同维护矿区和谐稳定。我们必须注重对人的管理和服务，在软件服务上不断创新;必须注重矿区社会管理，注重依托社会，让职工群众自觉接受管理、主动配合管理、积极参与管理。这样，才能真正将事业部建设成为维护稳定的“转化器”、惠民之情的“传感器”、永续辉煌的“助力器”。

二、加强和创新社会管理的工作措施

（一）健全组织体系、整合系统资源，构筑社会综合服务大格局

从思想转变、管理体系、硬件建设上切实深化，转变工作思路及态度，强化工作一体化推进，强化现有资源利用，“三位一体”构建社区综合服务大格局。

1、推进工作思想转变，奠定整体工作基础。推进社会管理创新是深构建社会主义和谐社会的重要任务，是履行社会管理职能的重要举措，也是维护油田稳定、保障公民权利的一项重要工作。因此，党政各级领导班子要充分认识到加强和创新社会管理的重要性和紧迫性，转变思想观念，准确把握加强和创新社会管理工作的着力点，自觉将矿区的职能定位从传统的后勤服务转变到保障企业发展、推进民生建设、维护和谐稳定等综合服务上来，使社会管理实现了从“‘管字当头”到“服务为先”的质的转变。

2、建立四级联动体系，推进一体化社会管理。

以党政一把手挂帅的综合服务体领导小组为核心，并与政府街道、社区、公安、医院以及各类群众组织、自治团体有机联动起来，搭建起高效顺畅的工作平台。成立综合服务联动小组，负责与服务区内社区、医疗、托幼园所、居委会、群众团体结合，抓好社会管理工作的工作落实和特色推进。

（二）导入政府职能、搭建公共平台，推动政府、企业、社会积极因素大融合

1、导入政府职能，共享惠民利民政策。

导入政府职能，落实政府在提高城镇居民生活保障方面的优惠政策，扩大矿区职工群众尤其是油田家属参加基本医疗保险、养老保险等优惠政策的覆盖面，解决有偿解除合同职工在再就业等劳动保障方面问题，帮助困难家庭享受最低生活保障、热费补助及老人优待等优惠政策，使矿区居民保障水平得以提高，共享各项普惠政策。真正实现惠及油田矿区居民及企业。

2、调动各方力量，加强社区自治体系建设。

强化居民自治。强化社区依法自治功能。推进公共服务自治。积极培育、发展和规范社区民间组织，鼓励发展公益性、服务性的社会团体组织和民办非企业单位，让更多的民营企业、非公有制组织、民间组织承担起社区的部分社会职能，承办各类社区服务，充分发挥他们提供服务、反映诉求、规范行为的作用，建设符合油田矿区特点、积极参与社区建设的社会组织，为社会成员提供政府不愿或不能提供的公共服务。推进社区党建联合共建。按照企地共建共管的原则，通过油田社区党员服务站这一互联、互补、互动平台，从组织上加强同驻矿单位和街道联合。

（三）延伸文化触角、弘扬三种文化，开创企业文化建设新局面

1、打造一个阵地、开办三个节日，弘扬孝心文化。以“孝心文化”为引领，开展全方位孝心系列服务活动，让服务区老同志感受到关怀与温暖。突出老年大学建设，开办三个特殊服务日。开办老年集体生日，对空巢、孤寡老人等特殊群体，根据情况适时组织开集体生日宴会;开办老年节文艺汇演日，坚持九九重阳节文艺汇演活动，丰富老年人文化生活;开办老年健康关爱日，与辖区内大型医院、社区卫生所结合，在小区活动室、广场等公共活动场所，为小区居民尤其是老会战、空巢老人、贫困老人提供常态化健康咨询服务，关心关爱特殊群体。

2、关爱幼儿成长、共筑社会公德，弘扬礼仪文化。从提升下一代文明资质入手，依托社区幼儿园，探索开展“走出小园、融入家园”系列活动，通过建立家长学校、幼小衔接课题、家长沙龙等，畅通与家长沟通渠道，共同科学培育幼儿;通过培养礼仪宝贝、爱心宝贝、环保宝贝，增强幼儿自我服务意识。加强社区融合，引导小区讲文明、尚礼仪的文明新风。开办“与您有约”社区大讲堂。以党员服务站为基地，聘请在传统文化教育等方面具备较丰富知识的老党员作为主讲人，通过制定活动计划，定期开展讲座、沙龙等活动，加强与居民的互动交流和行为引导，把文明礼仪之风带进小区。