车险人伤理赔标准（推荐4篇）
卢颖荣
（渤海财产保险股份有限公司，天津300042）
[摘 要] 车险理赔难难在人伤，人伤理赔有其自身的特点，本文通过对人伤理赔困难的成因进行分析，结合目前车险人伤理赔现状和特点，提出了包括人伤理赔管理架构选择、业务流程设计、队伍管理、条线配合、服务创新等一系列车险人伤理赔管理方案，希望对推动业界车险人伤理赔发展及解决理赔难问题的理论研究和实践操作有所借鉴。
[关键词] 车险人伤 理赔管理 研究
一、车险人伤理赔困难的成因分析
（一）伤者为保险合同的第三方，人伤理赔处理被动。
无论是交强还是商业第三者责任险，伤、亡者都是保险合同第三方，合同对其不具备约束力。而且，新保险法明确规定，在被保险人怠于赔偿的情况下，三者有权向保险公司索赔。这一前提，决定了车险人伤理赔工作处于被动状态，如果保险公司不在人伤理赔上有所作为，则人伤理赔工作困难的状态将永远无法得到有效改观。
（二）我国医疗市场混乱，医疗及相关费用难以把控。人伤理赔的相当一部分工作依托于医疗市场，而国内的医疗市场混乱是个不争的事实。“过度医疗”、“以药养医”等等形式医疗弊病都会向人伤理赔转嫁，医疗及相关费用难以把控。
（三）人伤理赔信息不对称，道德风险高居不下。
因为人伤理赔是一种责任保险，即对被保险人赔偿道路交通事故后的补偿，伤者具体情况以及由此发生的各项损失保险公司并不知 1 情，社会上各种证明材料的出具也不规范，保险公司作为企业没有强制取证能力，理赔欺诈的成本极小，道德风险高居不下。
（四）伤残鉴定市场不规范，结果公平性难以保证。
目前各地伤残鉴定市场极不规范，而伤残赔偿金级差巨大，一旦出具伤残鉴定报告后，二次鉴定的难度很大，伤残赔偿金蕴含着巨大的理赔风险。
（五）医疗时间过长，过程难以掌控，无法快速处理。相当一部分人伤案件医疗时间过长，伤病预后及将要发生的人伤理赔项目、费用难以掌控，人伤案件无法快速结案，后期服务不能及时跟进的话，客户满意度无法提升。
（六）人伤赔偿制度不完善，理赔标准不一。
道路交通事故人身损害赔偿制度目前还不够完善，甚至高级人民法院的司法解释还一直在修订当中，各地交通事故人伤赔偿标准不一，判决此类案件司法习惯也是各自为政，对作为经营车险的保险公司而言，增加了人伤理赔处理的难度。
（七）保险公司重视不够，管理手段薄弱。
车险人伤理赔工作近年来才受到各家保险公司的重视，业界人伤理赔制度还不够完善，管理手段薄弱，人伤理赔客服水平低下，直接导致了人伤理赔困难。
二、车险人伤理赔困难现状
（一）人伤理赔资源配置严重不足，日常理赔项目难以保证。
目前，各家财产保险公司专业人伤理赔人员配备严重不足，基本都是依靠现有车险理赔人员兼职来辅助完成日常的人伤理赔工作，理赔质量和理赔速度都难以得到保证。
（二）人伤理赔管理架构和业务处理流程不专业，基础管理相对滞后。主要表现在：
1.沿用车险理赔管理架构和业务流程，不适应人伤理赔处理。2.没有形成专业的管控模式，管理松散、随意。3.基层人伤工作薄弱，落地服务不到位。
4.普遍实行行政审批，工作效率和工作质量难以保证。5.大部分理赔处理环节由非专业岗位代为操作，风险控制流于形式。
6.人伤理赔操作条线分割严重，缺乏配合和协调，直接导致案件处理效率低下。
7.缺乏与客户沟通机制，人伤理赔工作主观且被动。
（三）人伤理赔专业人才缺乏，缺乏专业化管控和服务能力。人伤理赔工作专业性很强，岗位人员必须具备医学、保险、法律等专业知识背景、娴熟的保险理赔工作经验、高超的客户沟通能力等，各家保险公司处于成本考虑，往往不能满足专业岗位配备，车险人伤理赔的专业化管控和客户服务能力缺失。
（四）利润压力下的理赔费用紧张，人伤理赔主动服务功能缺失。近年来投资市场一直萎靡不振，各家保险公司都把承保赢利作为公司的经营原则，理赔费用一再缩减，车险人伤理赔的服务职能被忽略，主动服务功能缺失，人伤理赔工作陷入被动。
（五）相关外部资源协调有限，人伤理赔工作开展困难。人伤理赔涉及医疗、伤残鉴定、社保管理、户籍管理、伤者及护理人员工作收入、被抚养人、交通事故责任划分、仲裁、司法等各个方面，目前各家保险公司对此项工作重视不够，外部机构的协调管理不到位，阻碍了人伤理赔工作的有效开展。
三、车险人伤理赔风险点和风险环节分析
（一）车险人伤理赔风险点分析 1.死亡赔偿金、被抚养人生活费给付
此两项赔偿金居车险人伤保险金给付的首位，其风险控制的重要性可想而知。按照司法解释，这两项赔偿金的计算都是以户籍为依据，其风险点在于农村户口视同城镇户口标准赔偿。目前全国各地都在大举实施城镇化进程，部分地区已经开始淡化原二元户籍制度，加上农村进城务工人员非常普遍，以及大量农村人员已经进行多种经营、不以务农为主要经济来源等等，按照当地道路交通事故损害赔偿司法惯例，都可能适用按城镇户籍标准赔偿，加之相关虚假证明非常容易获取，此项赔付中蕴含的道德风险不可小觑。2.残疾赔偿金给付
由于我国司法鉴定市场非常混乱，且缺少监督机制，伤残鉴定由伤者自行申请实施，鉴定结论很难保证公平、公正。而伤残赔偿金相对而言金额较大，对伤者诱惑力较高，而且操作起来没有风险，故此项风险不可忽视。3.医药费给付
几乎所有的医疗费用案例都存在社保和非社保之分，应该说无论交强还是商业三者险都对此做了明确的约定，但对伤者甚至客户而言，医疗费用全部由保险人承担的理念已经根深蒂固。再加上各地对交强险赔付范畴理解不一的司法环境，医疗费用赔偿的风险控制，一直是个问题。更何况大量存在的过度医疗、原有疾病治疗、搭车药品等等问题，进一步加大了此项理赔给付风险。4.误工、护理费用给付
误工、护理费用本来是收入损失补偿，但虚假收入证明及误工时间、损失程度太容易人为操作而直接导致此类赔偿风险非常普遍，由于此项理赔在车险人伤理赔中属常规项目，故对整体人伤理赔风险控制影响较大。5.其他费用给付
精神抚恤费、残疾辅助器具费、续医费、交通费、住宿费等相关费用，其风险主要来源于医疗机构或鉴定机构的出具证明的随意性和三者的故意扩大费用诉求，其根本原因还是保险人与三者间信息不对称所致。
（二）车险人伤理赔风险环节分析 1.人伤案件医务查勘与事务性查勘
与所有的保险理赔风险控制一样，人伤案件理赔风险控制的的首要环节就在查勘，但恰恰是这一点，大部分的保险公司都没有进行足够的重视。人伤理赔案件医疗费用、误工费、护理费、伤残赔偿金、死亡补偿金等绝大部分理赔项目的合理性，都需要调查核实，否则，人伤理赔风险控制就是一句空话。
人伤查勘分为医疗查勘和事务性查勘两部分，二者缺一不可。医疗查勘主要包括人伤伤情核实、医疗方案及用药、服务设施、诊疗项目以及误工、护理期限、营养费用、后期康复方式和费用、伤残程度、辅助器具的配备等项目的合理性。事务性查勘则主要涵盖人伤事故的真实性、赔偿责任的合理性、人身伤害的寄与度，伤者误工、护理费用标准、被抚养人人数及生活费标准、伤残、死亡赔偿金标准等涉及人伤案件赔偿的各项内容。
人伤查勘可以结合慰问伤者及死者家属、告知人伤案件理赔要求、提供医疗援助和法律援助、接受客户及三者咨询或投诉、促成人 5 伤案件调解或协商给付等相关客户服务工作进行，做到理赔风险控制与客户服务工作的相辅相成、相得益彰。2.人伤案件接报案、材料收集和理算
人伤案件理赔风险控制应该自客户出险报案的那一刻起就立即启动，因此，找好人伤理赔风险控制的触发点是整个人伤理赔风险控制流程的关键。既往大部分财产保险公司车险人伤理赔风险控制效果不佳也是基于这个原因。因此，实施人伤案件接报案双派工或者单派工后安排一个灵活有效机制及时启动人伤调查就显得尤为重要。
理赔材料收集和理赔计算是人伤理赔风险控制不可忽视的一个重要环节，资料收集和理赔计算的过程其实就是与客户进行理赔协商的过程，也是理赔风险控制的过程，在人伤理赔材料收集和理赔计算过程中，能否做到理赔风险控制与客户服务相辅相成，是衡量资料收集和理赔计算工作好坏的重要标准。3.人伤理赔的过程跟踪处理
人伤理赔与车物损理赔的核心区别就在于人伤损失的不确定性，这一区别决定了人伤理赔工作的复杂性和专业性。人伤理赔处理是一个较长的过程，人身伤害的医疗康复过程是一个动态过程，由于每个人的体质差异，即使是最高明的医生也无法一次性准确预测伤者伤病预后和具体的医疗费用，这就需要对人伤理赔案件进行过程跟踪，否则，人伤理赔风险就有可能扩大。
人伤理赔的过程跟踪应从首次人伤调查结束开始，到与客户达成理赔协议结束。过程跟踪的关键就在于动态监控人伤进展，及时采取措施避免损失扩大并固定相关证据，在条件成熟时与客户及三者达成理赔协议。
4.人伤案件核赔和审批
人伤理赔由于其独有的专业性和复杂性，核赔和审批环节的风险管控就显得尤为重要。由于核赔和审批属于案件处理的后续环节，且相当一部分案件属于远程审核，如何保证审核人员与客户或三者人伤理赔的信息对称是这一环节风险管理的核心内容。同时，实施人伤案件核赔和审批的专业化，也是保险公司人伤理赔风险管控的一个重要内容。
5.涉诉案件的处理
人伤案件极易涉诉，因此，把控人伤案件的涉诉风险是人伤理赔工作的一个重要的组成部分。目前道路交通事故人身损害赔偿的法律制度还不够完善，各地对交强险条例的把握也不尽相同，直接导致了人伤涉诉案件处理结果的混乱不一。为控制人伤案件涉诉风险，保险公司可以从三个层面来进行操作，一是提前介入人伤案件，妥善处理，避免诉讼发生；二是结合当地实际情况，实现庭前调解，避免判决；三是积极应诉，争取把诉讼风险降到最低。
四、车险人伤理赔管理架构选择
（一）按机构层级进行分级管理。
传统的按机构层级分级管理架构是最常见的理赔管理架构，这个架构的优势是“大而全”，能够单独处理全条线的理赔业务，能够较好地实现客服落地服务。对于保险公司而言，这个架构的劣势是高企的客服员工、管理和薪酬成本、层级间的管理效率衰减、总部缺少对于分支机构有效管控，分支机构间资源共享性差等。
（二）按片区进行集中管理。
片区管理的初衷是利用区域地理集中、减少中间环节、汇集和协调人伤理赔相关条线资源加快案件处理效率。对于车险人伤理赔工作而言，片区集中管理的意义还在于在资源投入和人伤理赔风险控制以 7 及理赔服务中找到一个平衡点，这条对资源有限的保险公司而言更有较大意义。另一意义是，片区集中管理便于结合区域内道路交通事故人身损害赔偿实际，灵活处理人伤理赔案件，实现人伤理赔的风险管控的最大效应和提高人伤理赔服务的水平。
（三）全集中后援管理。
全集中后援管理对人伤理赔管理而言，最大的好处是统一的人伤理赔标准、通过规模效应节省人伤理赔的人力成本；最大的问题是与客户进行有效沟通的效率降低，不利于人伤理赔风险控制。同时，对于保险公司而言，全集中后援管理需要面对的一个重大问题是人伤理赔落地服务是否能够有效解决。
对于保险公司而言，车险人伤理赔管理架构应结合自身情况具体选择，三种架构本身并无优劣之分，只有是否适合之分。
五、车险人伤理赔处理模式设计
传统的车险人伤理赔处理一直处于一个被忽略的位置，与目前人伤理赔所占比重严重不相称，其主要缺陷表现为：
（一）人伤理赔非专业化管理，风险管理流于形式。
人伤理赔有自身的特性，与车损理赔有着本质的区别，专业化管理是进行车险人伤理赔风险管控的基础。既往的人伤理赔在查勘、估损、核损、理算、核赔、结案等多个环节及重案、法务等多个岗位，人伤理赔授权、上报审批等多个方面都由车险理赔岗位人员进行理赔操作，不能实现人伤理赔的专业化管理，人伤理赔风险管控流于形式，人伤理赔水分高居不下。
（二）人伤理赔客户服务水平低下。
传统人伤理赔基本是等待客户上门送交理赔材料，进行理算、核赔和赔款给付事宜。人伤理赔工作被动，客户和伤者对道路交通事故 8 人身损害赔偿事宜已经处理完毕才提交保险公司，人伤理赔工作鲜有客户服务可言。而现在的保险市场竞争其本质就是一场服务的竞争，人伤理赔客服水平能不能得到有效地提高，无论是从日趋严厉的服务监管环境还是保险公司自身在市场的发展而言，都有着无比重要的意义。
为此，笔者设计了以下两种人伤理赔业务处理模式，供各保险公司根据自身情况参考选择：
（一）契入型人伤理赔业务处理模式
所谓的契入型人伤理赔业务处理模式就是将人伤理赔契入现有车险理赔业务处理模式中，充分利用现有客服资源，全面实施人伤理赔风险管控，提高人伤理赔客服服务水平，达到人伤理赔工作效益最大化的目标。
契入型人伤理赔业务处理的原则是：提前介入、全程管控、专业操作、因人授信、灵活处理。
常规人伤理赔业务处理分为三个模块： 1.标准人伤理赔业务处理
接报案中心接到出险报案，区分是否有人伤，在业务处理系统中做出人伤标记、记录出险情况，同时给医务查勘岗位派工，启动人伤理赔业务处理程序。
医务查勘岗位判断伤情，简易案件委托车损查勘员进行人伤案件查勘，复杂案件则亲自进行人伤查勘，并进行人伤案件跟踪，以准确估损、全程把握人伤理赔风险，并上报人伤理赔人员。
人伤理赔人员向客户及伤者提供人伤事故处理医务援助，协助处理双方事故赔偿、医疗就诊、伤残鉴定、康复治疗等一系列的人伤理 9 赔医务援助及被保险人事故赔偿处理的法务援助，对人伤案件进行医务理算和审核。
人伤案件审批人员按照人伤案件授权进行案件审批，结案、归档。2.小额快速人伤案件处理
人伤案件经现场查勘确定是小额案件后，启动小额人伤快速处理程序，按照小额快速人伤案件处理要求，与客户、伤者签订三方赔偿协议，快速结案。
3.人伤案件协商给付
人伤案件的特殊性决定了协商给付这一理赔方式在人伤理赔业务处理过程中占有特殊的地位。在专业管控的基础上，人伤案件协商给付应作为人伤案件理赔方式的首选。
人伤理赔人员在参与人伤案件的调查、跟踪、医务援助、法务援助等过程中，应主动联系客户及伤者或亡者家属，促成人伤案件协商给付。
协商给付应遵循总体减损、客户满意、时效提高的总原则。协商赔付的基础是详尽的人伤调查跟踪、全面掌握案件人伤损失各项目真实情况；协商赔付的前提是对当地道路交通事故人身损害赔偿司法惯例的熟悉和掌握；协商赔付必须由专业的人伤理赔人员为主导进行操作，通过权责对等、事前合议、事后审核等把握理赔风险，通过全程服务、提早结案、合理理赔提高客户满意度。在协商理赔过程中，还应该注意灵活处理，如：单项赔偿可以突破，明显残疾可以免去鉴定过程，不突破当地司法判决习惯的可以让步等等。
（二）独立型人伤理赔业务处理模式
所谓独立型人伤理赔业务处理模式就是把人伤理赔与车损理赔彻底分开，人伤理赔自接报案、调查跟踪、核损、理算、核赔、结案、10 归档等所有人伤理赔处理都独立操作。独立型人伤理赔业务处理模式最大的好处是全面实现了人伤理赔的专业化操作，但这也要求各财产保险公司配备一支足额的人伤查勘队伍、一支足够数量的专业人伤理赔队伍，直接意味着理赔成本的增加。
独立型人伤理赔业务处理模式自接报案派工开始就对人伤案件采用单条线独立操作，人伤案件理赔处理自成体系，便于保险公司对人伤理赔工作垂直管理，提高人伤理赔工作效率和客户服务水平。独立型人伤理赔业务处理模式对保险公司而言，最大的好处是可以利用这一模式，实现扁平化管理，减少理赔管理层次，提高理赔工作效率。独立型人伤理赔管理模式更适合于片区集中或全集中理赔管理架构，整个人伤理赔处理条线仅仅需要分成三个层级，即人伤查勘人员，人伤理赔人员，人伤管理审批人员。人伤理赔人员作为该模式的核心岗位人员，对整个人伤理赔案件负责，对客户实施1对1专人人伤理赔全程服务，对人伤理赔的核损、理算、核赔、结案等环节一手操作，有效地避免了常规人伤理赔由于环节分工而弱化了总体案件风险把控、无法有效提高客服水平的弊病，是人伤理赔工作模式的最终解决方案！
六、车险人伤理赔配套工作
要保证一套制度良好运行、产生实效，组织架构、业务流程、队伍建设、绩效考核哪个方面都必须配套而行、不可或缺。要彻底解决好车险人伤理赔难问题，必须注意以下问题：
（一）专业化的车险人伤理赔队伍管理。
车险人伤理赔工作的灵活性和复杂性是常规车损理赔工作所不能比拟的，而且其专业性质与车损理赔截然不同，因此，必须建立一支完善而又专业的人伤理赔队伍来完成。
这支队伍必须由医学、保险和法律专业人才组成，实施单条线专业垂直或集中专业管理，配以科学的关键绩效考核指标，才能发挥出车险人伤理赔风险管控和客户服务的最佳职能。
（二）保证车险人伤理赔的专业授权。
车险人伤案件的查勘、调查跟踪、费用审核以及伤残鉴定、误工、护理期限等等工作不仅需要专业的保险理赔知识，更需要具备精炼的医学基础，才能公平、公正地核定理赔金额，再加上各地道路交通事故人身损害赔偿的外部环境、司法实践不一，决定了人伤理赔必然是实践性与灵活性高度统一的一项工作，这就要求保险公司必须保证车险人伤理赔的专业授权，即因人授信和保证人伤理赔条线的责、权、利的高度一致，才能实现人伤理赔工作的最佳效能。
（三）必要的相关条线配合、充足的车险人伤理赔资源配备、顺畅的外部环境的协调。
车险人伤理赔工作在多个业务处理环节需要相关条线的配合和支持，如事故的真实性、事故责任的合理性、涉诉案件的处理、整体案件损失的协商调解等等，在具体人伤理赔的制度安排上必须加以考虑。保险公司应该重视人伤理赔资源的配置，必要的交通工具、查勘工具等必须予以配备，以提高工作效率。由于人伤理赔工作涉及医院、社保管理部门、医疗伤残鉴定机构、残疾辅助器具配备机构、仲裁机构、法院以及交通管理部门、经侦、刑侦等外部机构，因此，顺畅的外部环境协调是车险人伤理赔工作不可忽视的一个重要方面。
七、车险人伤理赔服务创新
1 车险人伤理赔中的“囚徒困境”剖析
车险人伤案件, 通常涉及到伤者、事主、保险公司和医院等多个利益主体, 综合利益各方的实际行为表现, 从博弈论的角度分析, 车险人伤理赔难问题实质上就是一个典型的“囚徒困境”案例, 矩阵可用表1反映。
车险人伤事故处理中的整体氛围本可以是合作、和谐、诚信和积极的, 但由于利益各方都是利己的, 都过于关注自身利益而不够关注全局和其他各方的利益, 整体氛围可能会变得博弈、敌对、欺诈和消极。伤者、事主、保险公司和医院等利益各方的博弈, 往往使本不复杂的车险人伤案件变得错综复杂、矛盾重重, 使车险人伤案件陷入“囚徒困境”, 最终落得“博弈全‘输’”的结局, 主要表现在:伤者可能无法得到最及时救治, 事主和保险公司可能会付出“博弈费用”甚至对簿公堂, 医院面临诚信危机和坏账损失。
2 破解车险人伤理赔难“囚徒困境”的策略
显然, 解决车险人伤理赔难问题的关键在破解车险人伤理赔难中的“囚徒困境”, 这需要伤者、事主、保险公司和医院等利益各方的共同努力。但破解囚徒困境的关键是保险公司, 而不是伤者、事主和医院等其他利益方。一是车险人伤的利益传递途径一般是“保险公司→事主→伤者→医院”, 保险公司在利益链条中处于上游, 拥有比其他利益各方更大的发言权;二是保险公司是服务提供者, 事主和伤者是服务的消费者, 保险公司比事主和伤者拥有更多的可支配资源;三是保险公司是解决博弈费用的关键。从利益各方对待博弈费用的态度和处理博弈费用的力度分析, 保险公司很可能是博弈费用的受损方, 解决博弈费用的意愿强;事主不一定是博弈费用的受损方, 解决博弈费用的意愿不强、也缺乏解决经验;伤者和医院是“小病大治”产生的博弈费用的直接受益方, 不会积极主动地解决博弈费用。综合分析, 保险公司是破解“囚徒困境”、解决车险理赔难的关键方, 广大消费者也迫切需要保险公司“挺身而出”, 积极发挥自身的权限和资源优势, 引导利益各方破解“囚徒困境”, 创造合作多“赢”的理想局面。
保险公司要破解车险人伤理赔难的“囚徒困境”, 要注重合作和策略选择。
策略一:保险公司携手医院, 探索建立“预付赔款”服务机制。
背景:按行业常规, 针对涉及人伤交通事故案件, 保险公司最高仅能从交强险垫付1万元, 而且从交警部门开出垫付通知书到保险公司垫付款项到位通常需要好几天时间, 垫付额度小、速度慢。
做法:携手医院, 探索建立“预付赔款”的服务机制。车险客户发生人伤交通事故致第三者受伤到合作医院住院治疗, 保险公司根据伤者所属险种的承保信息, 结合事故经过及伤者伤情, 及时为伤者抢救医疗费用提供“预付赔款”服务。“预付赔款”服务不仅提供交强险垫付服务, 还提供商业险垫付服务, 提高了垫付额度, 也增强了垫付时效。同时, 保险公司通过跟医院签订诚信合作协议, 从制度上和机制上调动了医院诚信经营、反对“小病大治”的主观能动性;保险公司和医院通过共同努力, 可有效制约“小病大治”、“小病大养”等社会不正之风, 最大限度地减少消费者和保险公司所付出的“博弈费用”。
作用:“预付赔款”服务机制, 可使事主和伤者提前获得部分赔偿金、可使事主和保险公司减少“博弈费用”损失、可使医院减少诚信危机和坏账损失, 受到伤者、事主、保险公司和医院等利益各方的普遍欢迎。某保险公司自2011年全面推行“预付赔款”服务机制以来, 已累计提供“预付赔款”服务1143次, 累计预付赔款892万元。“预付赔款”服务机制既是破解车险人伤理赔难的服务策略, 又是减少“博弈费用”的管控策略。
风险控制:保险公司可依据“少量多次”的原则, 分期分批为事主向医院预付赔款。只要保险公司始终将预付赔款总额度控制在当期应付赔款额度之内, 原则上是不存在操作风险的。
策略二:保险公司携手交警, 探索建立“四方调解”的服务机制。
背景:车险人伤理赔案件易陷入“囚徒困境”, 导致诉讼率高、理赔周期长。
做法:保险公司携手交警部门, 建立“伤者、事主、交警部门和保险公司”四方调解机制。设立车险人伤案件调解员, 借助交警部门的平台和公信力, 在交通事故发生时马上介入案件, 主动向事故双方提供贴心的调解服务, 充分发挥专业优势, 积极向当事人双方宣讲国家保险政策、法定赔偿标准、协商赔偿原则, 降低双方的敌对情绪, 促成双方达成调解。
作用:通过建立“四方调解”服务机制, 提高案件调解成功率, 降低案件诉讼率, 缩短理赔周期, 使当事人快速获得赔偿, 受到事主及伤者的欢迎。某保险公司自2009年全面推行“四方调解”服务机制以来, 共参与调解涉及人员伤亡的车险案件995宗, 调解成功率71.7%, 比之前的20%提升了51.7%;诉讼率由12.1%下降至9.6%, 下降了20.7%;受益于调解服务的客户, 由于避免了漫长诉讼程序, 获得保险赔偿金的时间平均缩短90天以上。
策略三:保险公司创新服务, 探索建立“理赔经理人”服务模式。
背景:保险公司理赔服务存在不到位的现象, 客户体验比较差, 也是导致车险人伤理赔陷入“囚徒困境”的重要原因之一。
做法:保险公司设立人伤服务团队, 为每一个车险人伤案件客户提供一名理赔服务经理, 实现专人联系、“一对一, 全流程”贴心服务。客户在理赔过程中遇到的所有困难及问题, 都可以直接跟理赔服务经理联系。理赔服务经理还协助参与人伤案件伤者评残、事故调解和诉讼咨询等环节。
作用:“理赔经理人”服务模式是保险服务领域的一次新尝试, 将促进保险公司的客户服务水平的提高, 改善客服界面, 提升客户体验。
综合来看, 三个策略各有侧重, 互为补充。“预付赔款”策略重点是提升理赔时效和解决博弈费用问题, “四方调解”策略重点是降低诉讼率和缩短理赔周期, “理赔经理人”策略重点是改善客户界面和提升客户体验。保险公司通过三个策略的综合运用, 可以很大程度地破解“囚徒困境”, 使案件的局面由“博弈、敌对、欺诈和消极”转向“合作、和谐、诚信和积极”, 由“博弈全‘输’”转向“合作多‘赢’”, 使车险人伤理赔难问题得到明显好转, 使消费者权益得到有效保护。运用三个策略前的“博弈全‘输’”和运用三个策略后的“合作多‘赢’”的对比, 可用表2和表3反映。
注释:本文所指的“博弈费用”, 是指原本没有的但因利益各方的博弈而产生的额外的费用。例如:某车险人伤案件中, 伤者原本只需花费5万元医疗费用, 但由于伤者“小病大治”, 再加上事后的诉讼费用, 实际花费了7万元, 其中的差异2万元即为博弈费用。“小病大治”是博弈费用产生的最主要原因。博弈费用一般是由事主或保险公司承担、或由事主和保险公司共同承担。
摘要：本文从博弈论的角度, 对车险人伤理赔中“囚徒困境”的形成原因进行剖析, 提出保险公司可以主动联合医院和交警等力量, 创新运用“预付赔款”、“四方调解”和“理赔经理人”等服务策略, 破解车险人伤赔案的“囚徒困境”, 解决理赔难问题, 使局面由“博弈全‘输’”转向“合作全‘赢’”。
关键词：车险人伤,囚徒困境,博弈费用
参考文献
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[2]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海人民出版社, 2004.
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2011-12-15 浏览数：14046 标签:车辆保险,理赔,违章,机动,记录
车险理赔流程基本步骤
出现交通事故后首先要做的是及时报案。出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。车主在理赔时基本的车险理赔流程：(1)出示保险单证。(2)出示行驶证。(3)出示驾驶证。(4)出示被保险人身份证。(5)出示保险单。(6)填写出险报案表。(7)详细填写出险经过。(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。(9)检查车辆外观，拍照定损。(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。(13)交付维修站修理。(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。(15)车主签字认可。(16)车主将车辆交于维修站维修。
车险理赔流程重要四步(1)通知保险公司
保险事故发生后，被保险人应将保险事故发生的时间、地点、原因及造成的损失情况及保险单证号码、机动车辆型号、保险险种险别，保险期限等事项，以最快的方式通知保险公司。如果机动车辆在异地出险受损，被保险人应向原保险公司及其在出险当地的分支机构或代理人报案。在保险公司抵达出险现场之前，被保险人应采取必要的抢救措施，并对受损的机动车辆进行必要的整理。被保险人在出险现场应服从消防部门或公安交通部门的现场指挥。(2)接受保险公司检验
被保险人应接受保险公司或其委托的其他人员(如保险代理人、检验机关)在出险现场检验受损的机动车辆，并提供各种方便，以保证保险公司及时准确地查明事故原因，确认损害程度和损失数额。(3)提出索赔申请并提供索赔单证
被保险人应根据有关法律规定和保险合同，向保险公司提出索赔申请并提供相应的索赔单证。
机动车辆事故索赔一般应提供如下单证：1)保险单;2)出险通知书;3)保险车辆事故证明、责任认定书;4)有关修理费用及施救费用的发票及其清单;5)涉及第三者财产损失、人员伤亡的还要提供事故调解书和有关费用单据;6)对部分案件，保险公司还会要求提供驾驶员驾驶证复印件和身份证复印件。
机动车辆丢失案件一般应提供如下单证：被保险人应及时向出险地公安部门报案，并在出险24小时内向保险公司递交“出险通知书”。
车辆被盗后3个月内公安部门仍未破获案件，被保险人向保险公司提出索赔申请，索赔时要提供以下材料：1)保险单正本、保险证：2)出险通知书、出险地及本市公安部门出具的机动车辆被盗证明;3)车辆行驶证;4)保险车辆养路费缴费凭证;5)保险车辆购置附加费缴费凭证;6]购车原始发票;7)市公路局“存取机动车辆停驶凭证”收据、车辆全套钥匙、权益转让书;8)如果有被随车被盗或被公安部门扣留，应由公安部门在有蓁证明上注明，被保险人如能提供相应收据，索赔时，应一起交给保险公司。(4)领取保险赔款
接到领取赔款通知后，被保险人应尽快领取保险赔款，赔款超出3个月不领保险公司视为放弃领取。领取赔款时，法人团体要在权益转让书及赔款收据上盖章，个人要在权益转让书 及赔款收据上签字。
车险理赔流程案例
案例：江东的王先生最近为车险续保的事纳闷。去年12月，他和李先生一起买的宝来轿车，投保了同样的险种，都交了5696元(包括商业险、交强险、车船税)。今年在同一家公司续保，李先生的车只要交4773元，王先生的车辆却要交6055元，多了1282元。同样的车，同样的险种，保费差异怎么这么大? 宁波市保险行业协会一位负责人表示，王先生和李先生车险费用的主要差异在商业险上，李先生的车子去年没有发生过赔案，也没有违章记录，王先生的车子却理赔了4次，还有违章记录，因此车辆保险费就要贵不少。
据了解，从今年10月份开始，宁波市车辆保险信息平台功能得到进一步完善，实现了车辆理赔数据和交通违章信息的全行业共享，车辆保险费已经与历年的出险理赔记录和交通违章信息挂钩，今后每辆车子都有自己的安全记录，越安全驾驶、越遵守交通规则，保费就越便宜，反之，理赔次数越多，保费就会上浮。
宁波市保监局有关人士介绍，目前宁波各保险公司严格执行经报批的机动车辆保险条款费率，据实使用车险的费率调整系数，改变以往不论有无出险理赔、广大车主都打7折的一刀切做法，车辆保险费的浮动与历年赔款记录、是否在原公司续保、有无交通违章，年平均行驶里程等因素等联系起来。其中，影响最直接的是历年赔款记录，连续3年无赔款，保险费优惠30%;连续2年无赔款，优惠20%;上一无赔款，优惠10%;上一出险1~2次，不浮动;上一出险3次，上浮10%;上一出险4次，上浮20%;上一出险5次及以上的，上浮30%。
私家车保费优惠有窍门
业内人士告诉记者，私家车主要获得较大的保费优惠，除了谨慎驾驶、遵守交通规则、减少事故外，还有一些小窍门。
比如，可以选择放弃小额事故的索赔，因为影响保险费浮动的只是赔款的次数，与赔款金额无关，出险次数越多，下一保险保费就越高。在投保时可选择附加绝对免赔额条款，虽然每次事故理赔时要扣除500元的免赔额，但可以得到10%的保费优惠。如果车辆主要在省内行驶，可以选择约定浙江省内行驶，就可得到5%的保费优惠，但在浙江省外发生保险事故发生时，理赔时只能得到90%的赔付，因此经常出省的车主一定要谨慎选择约定行驶区域。
交强险理赔l流程是怎样的
2012-07-26 浏览数：380 标签:交强险理赔,流程,交强险,理赔
也许车主们都已知道，买了汽车就要准备为爱车办理各种保险，其中交强险是国家法律规定的强制投保的车险，按规定所有机动车辆正式上路之前都必须要投保交强险。办理交强险时有时需面对一大堆繁琐的过程，这让很多崇尚简单主义的车主极为反感。那么交强险上哪交更加方便呢?根据众多时尚车主的经验，网上办理交强险是时下最为方便的投保途径，让我们一起来看一看吧!
一：交强险的定义以及不缴纳交强险的严重后果
机动车交通事故责任强制保险简称交强险，是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度，《机动车交通事故责任强制保险条例》规定：交强险是由保险公司对被保险的机动车在发生道路交通事故时造成受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。如果被交警发现车主未投保交强险，将会被扣留机动车，通知机动车车主按照规定投保，并处应缴纳保险费的两倍的罚款。而且最关键的是如果未投保交强险的车辆在发生交通事故后，受害人往往得不到及时的赔偿和医疗救治，因而会造成大量的经济纠纷。
二：交强险上哪交更为方便?
不缴纳交强险的后果显而易见，因此车主们都会自觉为车子办理该保险。但是很多车主都会抱怨在缴纳交强险时繁琐的过程以及大半天时间的消耗，让他们感到无奈，很多工作繁忙的车主甚至会因此而耽误工作。为了更好地解决各位车主的这一问题，平安保险为大家提供了一项非常贴心的服务，那就是网上投保车险。
通过平安车险网上直销平台，车主可以轻松解决交强险上哪交这个问题。您只需要为爱车投保平安网上车险，就可以同时缴纳交强险以及其他商业险，投保的费用可以通过网银、快钱、财付通等方式支付，只需要10分钟的时间就可以完成投保流程。另外，投保平安网上车险可以享受“私家车商业险多省15%”的优惠政策，精明的车主都可以发现一套车险算下来可以节省不少的费用，而这笔省下来的费用车主们正好就可以拿去缴纳交强险，岂不是一举两得的美事。
通过上文对交强险的详细剖析，车主朋友应该已经知道交强险上哪交才更加方便了，若选择平安网上车险为汽车投保，不但投保速度快，而且商业险能享受优惠价格，当然您不必担心平安网上车险的服务质量，价格打折，服务绝不打折，您依然可以享受到完美优质的服务。
理赔需备齐材料据介绍，办理交强险理赔需提交7项材料:
1、交强险的保险单;
2、被保险人出具的索赔申请书;
3、被保险人和受害人的有效身份证明、被保险机动车行驶证和驾驶人的驾驶证;
4、公安机关交通管理部门出具的事故证明，或者人民法院等机构出具的有关法律文书及其他证明;
5、被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故的，应当提供依照《交通事故处理程序规定》规定的记录交通事故情况的协议书;
6、受害人财产损失程度证明、人身伤残程度证明、相关医疗证明以及有关损失清单和费用单据;
7、其他与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
理赔责任范围
相对于商业三者险20多条免责条款，交强险的免责为“受害人故意行为造成损失”、“被保险人自身财产损失”、“相关仲裁及诉讼费用”和事故造成的某些间接损失，保障范围要大许多。而且，无论事故中被保险车辆有没有责任，交强险在责任限额范围内都予以赔偿，并且没有免赔额和免赔率。
理赔程序
交强险申请理赔如涉及第三者伤亡或财产损失的道路交通事故，被保险人应先联系120急救电话(如有人身伤亡)，拨打110交警电话，并拨打保险公司的客户服务电话报案，配合保险公司查勘现场，可以根据情况要求保险公司支付或垫付抢救费。
保险公司应自收到赔偿申请之日起1天内，书面告知需要提供的与赔偿有关的证明和资料;自收到证明和资料之日起5日内，对是否属于保险责任作出核定，并将结果通知被保险人。对不属于保险责任的，应当书面说明理由。对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿保险金的协议后10日内，赔付保险金。
理赔原则
根据保监会相关规定，交强险是对第三者造成损失的赔偿，在事故发生过程中，将实行交强险先行，商业三责险补充的原则。
商业车险在扣除交强险赔偿金额后，对剩余理赔金额按照事故责任比例计算免赔率，最终确定相应理赔金额，但商业车险的理赔原则是有责赔付，无责不赔。
如刘先生购买交强险和10万元限额的商业三者险后，不幸遭遇车祸致使某行人伤残，刘先生承担事故全责，共需要赔偿受害方3.8万元，赔偿金额包括伤残费用2万元，医疗费用1.2万元，财产损失6000元。
一、保险理赔的基本流程...............................................................................................2
二、汽车保险理赔时的基本常识...................................................................................4
三、车险理赔——索赔五步走......................................................................................5
四、车险理赔——报案流程..........................................................................................6
五、车险理赔完全手册
（一）.......................................................................................8
六、车险理赔完全手册
（二）.....................................................................................10
七、车险理赔完全手册
（三）.....................................................................................13
八、车险理赔完全手册
（四）.....................................................................................15
九、车险理赔完全手册
（五）.....................................................................................16
十、车险理赔完全手册
（六）.....................................................................................19
十一、车险理赔完全手册
（七）.................................................................................21
一、保险理赔的基本流程
出现交通事故后首先要做的是及时报案。出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。车主在理赔时的基本流程：
（1）出示保险单证。（2）出示行驶证。（3）出示驾驶证。（4）出示被保险人身份证。（5）出示保险单。（6）填写出险报案表。（7）详细填写出险经过。
（8）详细填写报案人、驾驶员和联系电话。（9）检查车辆外观，拍照定损。
（10）理赔员带领车主进行车辆外观检查。（11）根据车主填写的报案内容拍照核损。
（12）理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。（13）交付维修站修理。
（14）理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间（15）车主签字认可。
（16）车主将车辆交于维修站维修。
以上是车主和保险公司理赔员必须要做的。事实胜于雄辨，车主一定要注意做好前期工作，避免事后理赔时麻烦被动。
其次要及时与保险公司沟通。车主要积极协助保险公司完成对车辆查勘、照相以及定损等必要工作。结案前应向交管部门了解事故中自己应负多大的责任、损失多少和伤者的赔偿费用等情况，然后再向保险公司询问哪些情况能赔哪些情况不能赔，尽量减少损失。同时，车主在找救援公司拖车以及找修理厂修车时，关于价格问题要与保险公司及时沟通，避免救援公司或者修理厂的开价与保险公司的赔偿价格相差太大。对于定损时没有发现的车辆损失，应及时通知保险公司，由保险公司进行二次查勘定损，这笔额外的损失就不用车主自己掏钱了。因为保险事故受损或造成
（1）在发生交通事故后喜欢私了，也就是说怕麻烦，觉得去理赔就是浪费时间，宁愿把这些时间浪费在和对方车主争执上。结果是耽搁了理赔的时间，往往是两头得不到赔偿，苦水只能往肚子里咽了。所以当发生交通事故时，最好不要私了，更不能忍气吞声。
（2）哪怕一丁点的小刮擦都要去保险公司理赔。这样做既浪费时间，又增加了自己的理赔率，因为保险公司每年根据车主的出险率有一定的折扣。我们拿太平洋保险公司举例，太平洋公司规定：被保险车辆出险3次后，保险公司将从
树等不涉及向他人赔偿的事故时，可以不向交警等部门报案，及时直接向保险公司报案就可以。在事故现场附近等候保险公司来人查勘，或将车开到保险公司报案、验车。
三、车险理赔——索赔五步走
保险索赔五步走
交通事故后，保险索赔是个较为复杂的过程，保险专家提醒大家，一定要注意汽车保险索赔程序：
1.保险车辆发生全部损失后，如果保险金额等于或低于出险当时的实际价值，将按保险金额赔偿。
2.保险车辆发生全损后，如果保险金额高于出险当时的实际价值，将按出险时的实际价值赔偿。
保险车辆发生道路保险事故后，应立即向事故发生地交通管理部门报案；发生非道路（如小区等）保险事故后应向公安管理部门报案，并及时（48小时内）向保险公司报案。
发生在道路上的轻微交通事故，应快速标明事故车辆位置后迅速将事故车辆移至不影响交通的地点，拨打110报警等候交警处理。
若发生涉及人伤的保险事故，应及时抢救伤者、严重人伤向医疗部门报案，并及时向保险公司报案并向医疗核损部门咨询。
若发生盗抢事故，应立即向当地公安部门报案（不可抗力因素除外），同时向保险公司报案，之后还应配合保险公司理赔人员做笔录及现场勘查；到报社办理登报声明；到养路费稽核处办理停驶手续；公安机关侦察；三个月内被盗车辆找回，保险公司赔付因盗抢引起的修理费用，三个月后车还未找回就到保险公司办理权益转让书；向保险公司提交索赔手续，办理理赔。
若满足下列6种条件，发生保险事故时勿须报交警，只须向保险公司报案。①事故发生在两辆机动车之间； ②事故性质为道路交通事故； ③两车均投保在本市各保险公司； ④损失均在2000元以下； ⑤事故责任为混合责任的；
⑥出险时间凌晨6时至夜间22时。
五、车险理赔完全手册
（一）一、哪些情况下可以去索赔？
1、车撞墙（树木、水泥墩、栏杆、电线杆等物体）。
2、别人的车相撞了。
3、车撞人。
4、车风档玻璃碎裂。
5、事故中司机或乘客受伤。
6、车自燃。
7、车丢失（或被抢）。
二、撞墙事故索赔程序 1）报案
1、带保险单、行驶证、驾驶证开您的车到保险公司。
2、在理赔部填写《车辆出险登记表》《出险通知书》。
2）定损
带《车辆出险登记表》找理赔部定损人员以确定修理项目和费用。定损后，会给您一张《定损单》。不要遗漏修理项目；修理费不能定得太低。
3）修车
1、把车、《定损单》一起交修理厂。修理厂按《定损单》修车，并给您一张《提车单》作提车证明。
2、车修好后，凭《提车单》支付修理费后提车，并向修理厂索要：《修车发票》《托修单》《施工单》《材料单》（均须盖修理厂公章）。
4）开事故证明
若损失不大，可任意找人写一个《
是个人则需签字。
3、《定损单》：保险公司提供并填写，修理厂使用后交回保险公司。
4、《修车发票》：修理厂提供。
5、《施工单》：修理厂提供、填写并盖章。
6、《材料单》：修理厂提供、填写并盖章。
7、《
3）定损
带《车辆出险登记表》找理赔部定损员以确定修理项目和费用，并给您一张《定损单》。注意：不要遗漏修理项目；修理费不能定得太低。
4）修车
1、将车、《定损单》一起交修理厂。修理厂按《定损单》修车，并给您一张《提车单》作提车证明。
2、车修好后，凭《提车单》支付修理费后提车，并向修理厂索要：《修车发票》、《托修单》、《施工单》、《材料单》（均须盖修理厂公章）。
5）开事故证明
修完车后，带对方车的修车发票和对方车主一起去交通队结案。结案后，您得到一张《事故证明》（盖交通队公章），并拿回自己被扣证件。
6）递交单证
《出险通知书》、《定损单》、《修车发票》、《托修单》、《施工单》、《材料单》、《事故证明》、《赔款结算单》，均交保险公司理赔部。
7）领赔款
递交索赔单证后，接到保险公司领赔款通知，带身份证和《车辆出险登记表》领赔款。
五、撞车索赔所需单证
1、《出险通知书》：保险公司提供，保户填写。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
2、《托修单》：保险公司提供，修理厂填写并盖章。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
3、《定损单》：保险公司提供并填写，修理厂使用后交回保险公司。
4、《修车发票》：修理厂提供。
5、《施工单》：修理厂提供、填写并盖章。
6、《材料单》：修理厂提供、填写并盖章。
7、《事故证明》：交通队或安委会提供并盖章。
8、《赔款通知书》：保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
六、撞车事故的交通责任区分对索赔的影响
1）负全部责任 您要承担自己车和对方车的全部损失，要负责给对方修车。索赔时，把双方的车送到您的保险公司定损、修理。修完车后，拿着对方车的修车发票去交通队结案，还要开出一份事故证明。把事故证明和修车手续送到您的保险公司，等领回赔款。
2）负主要责任 您要承担双方车辆损失的之和的大部分（70％或**％）。索赔时，把双方的车送到双方的保险公司定损，然后去您的保险公司指定的修理厂修双方的车。让修理厂把修车手续做成两份，自己一份，交对方车主一份。凡是双方责任（主要、对等、次要）都要由双方保险公司定损，由责任大的一方的保险公司指定修理厂修车。
3）负对等责任 您要承担双方车辆损失之和的50％。如果双方没有异议，交通队一般会判各修各的车。索赔时，方法和负主要责任索赔差不多。如果是各修各的车，您可以按负全部责任的方法去索赔，只是最后要把交通队的事故证明交给您的保险公司。
4）负次要责任 您承担双方车辆损失之和的小部分（30％或40％）。报案、定损的方法与负主要责任相同。不同的是，您的车将由对方的保险公司指定修理厂修理；还要向对方车主索要一份修车手续连同事故证明一起交给您的保险公司。
5）不负责任 您的车和对方车的全部损失由对方承担，交通队也不会扣您的分、罚您的款。您完全不必向保险公司报案，明年续保时，您还可以从保险公司得到10％的安返。
七、车险理赔完全手册
（三）七、风档玻璃损坏的索赔程序 1）报案
1、带保险单、行驶证、驾驶证开您的车到保险公司。
2、在理赔部填写《车辆出险登记表》、《出险通知书》。
2）定损
带《车辆出险登记表》找理赔部定损人员，由他们确定更换风档玻璃的费用。定损后，会给您一张《定损单》，您要留意：修理费不能定得太低，以防更换风档玻璃时不够用。
3）换玻璃
1、送车并带上《定损单》，把它和车一起交给修理厂。修理厂会给您一张《提车单》作为提车证明。
2、交费提车。玻璃换好后，凭《提车单》支付修理费后提车。并向修理厂索要下列手续：
A、《修车发票》
B、《托修单》（均须盖上修理厂公章）。
4）开事故证明
撞墙事故属单方责任事故，任意找人写《
八、风档玻璃索赔所需单证
1、《出险通知书》：保险公司提供，保户填写。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
2、《托修单》：保险公司提供，修理厂填写并盖章。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
3、《定损单》：保险公司提供并填写，修理厂使用后交保险公司。
4、《修车发票》：修理厂提供。
5、《
将《出险通知书》、《诊断证明》、《医药费收据》、《事故证明》受伤人员身份证（复印件）《赔款结算单》，统统交保险公司理赔部。
4）领取赔款
接到保险公司的领赔款通知后，带身份证和《车辆出险登记表》领赔款。
十、司机和乘客出险索赔所需单证
1、《出险通知书》：保险公司提供，保户填写。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
2、《诊断证明》：医院提供并盖章。
3、《医药费收据》：医院提供并盖章。
4、《事故证明》：交通队或安委会提供并盖章。证明应付责任。
5、《赔款结算单》：保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
九、车险理赔完全手册
（五）十一、丢车后您应该立刻做什么
先向公安局报案，也许他们能把车找回来；再向保险公司报案索赔，车找不回来他们会赔偿损失。
向公安局报案要在24小时内，不可抗因素（指人力不可抗拒的力量，如：
丢车时没及时发现；发现丢车后由于地震等重大自然灾害或社会**不能及时报案等等）除外。向保险公司报案要在48小时之内，否则保险公司拒赔，不可抗因素同样除外。不能亲自前去的，也可打电话或发传真报案，然后再补办报案手续。
十二、丢车索赔程序 1）报案
带保险单、行驶证、驾驶证，在保险公司理赔部填写《车辆出险登记表》、《出险通知书》、《权益转让书》，和一张盗抢险索赔所需手续清单。
2）等三个月
保险公司报案后，耐心等三个月。因为公安部门需三个月后才能确认车已经丢失并给开《丢失证明》，有《丢失证明》后保险公司才能赔偿。
3）开丢失证明
丢车满三个月后：写一份关于丢车情况的报告，并拿一份填好了的权益转让书交给丢车地的公安分局，由分局开丢车情况证明；之后，带丢车情况报告、填好的权益转让书和分局开的丢车证明去市公安局二处十队，由二处开出一份正式的丢失证明供索赔使用。
4）开停驶证明
带上市公安局二处出具的《丢失证明》，到公路局开一份车辆停驶证明供保险索赔时使用。
5）递交索赔单证
《出险通知书》、《保险单》、《行驶证》、《购车发票》、购置费缴费凭证和收据、《权益转让书》、《丢失证明》、汽车钥匙、《停驶证明》、车主证件、养路费收据、《赔款结算单》。以上单证中，如有随车丢失的需到原单位去补办。《丢失证明》和《停驶证明》必须提供，否则保险公司不予赔偿。《行驶证》、《购置费凭证》、《购车发票》、车钥匙，每一项可能会增加5％的免赔率。
6）领赔款
递交完索赔单证后，接到保险公司的领赔款通知，带身份证和《车辆出险登记表》领赔款。
十三、丢车索赔所需单证
1、《出险通知书》：保险公司提供，保户填写。车主是单位的需盖章，是个人需签字。
2、《保险单》：原件。
3、《行驶证》：原件。
4、《购车发票》：原件。
5、购置费缴费凭证和收据：原件。
6、《权益转让书》：保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
7、《丢失证明》：由市公安局提供。
8、汽车钥匙：原件。
9、《停驶证明》：公路局提供。
10、车主证件：车主是单位的需营业执照；是个人需身份证。
11、养路费收据：原件。
12、《赔款结算单》：保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
其中，《丢失证明》、《停驶证明》必须提供，否则保险公司不予赔偿。《行驶证》、《购置费凭证》、《购车发票》、车钥匙，每少一项保险公司可能会增加5％的免赔率。
十、车险理赔完全手册
（六）十四、撞人后您应该立刻做什么
立即停车，查看伤情，向交通队报案，保护出事现场等候交警处理。若对方伤势轻微，可等交通队来人后再做处理；如果对方伤势严重，则应立即送医院治疗抢救。出事后尽量不要移动现场，因为交通法规规定：擅自移动现场者应负事故的全部责任；如果情况特殊必须移动时应当在现场标明车辆与行人在出事时的
位置。
在交通队处理完现场，安顿好受伤人员后，再抽时间向保险公司报案，只要在事发后的48小时内向保险公司报案就可以。
十五、撞人索赔程序 1）报案
1、带保险单、行驶证、驾驶证开您的车到保险公司。
2、理赔部填写《车辆出险登记表》《出险通知书》。
2）交通队结案并开具事故证明
1、分清双方的责任。
2、审查对方要求赔偿的项目。
3、赔偿对方损失同时一定要索要有关单证，因为没有这些单证保险公司是不予赔付的。
医疗费
（需医院出具的诊断证明、药费收据）
误工费
（需有医院出具的需要休息养病的证明、对方工作单位出具的误工证明）
交通费
（需要提供车票）
残疾补助费（需要提供残疾证明）
死亡补偿费（需要提供死亡证明）
4、向交通队索要《事故证明》和《经济赔偿执行凭证》。
《事故证明》要求写清双方所负责任和赔偿方式。《经济赔偿执行凭证》要求写清具体赔偿项目和赔偿金额。
3）递交索赔单证
《出险通知书》、《诊断证明》、《医药费发票》、《误工证明》、《事故证明》、《赔偿执行凭证》、《赔款通知书》，均应交保险公司。
4）领赔款
递交索赔单证后，接到保险公司的领赔款通知，带身份证和《车辆出险登记表》去领赔款。
十六、撞人索赔所需的单证
1、《出险通知书》：保险公司提供，保户填写。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
2、《诊断证明》：医院提供并盖章。
3、《医药费发票》：医院提供并盖章。
4、《误工证明》：受伤者所在单位提供并盖章。写明其误工时间及月工资。
5、《事故证明》：交通队或安委会提供并盖章。证明双方应付责任。
6、《赔偿执行凭证》：交通队或安委会提供并盖章。证明赔款已付给受伤者。
7、《赔款结算单》：保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
十一、车险理赔完全手册
（七）
十七、汽车自燃的索赔程序 1）报案
1、带保险单、行驶证、驾驶证开车到保险公司，若车已不能开，则要保护好现畅
2、在理赔部填写《车辆出险登记表》、《出险通知书》。
2）定损
带《车辆出险登记表》找理赔部定损人员，把其中的一联给他们。如果车辆损失属于自燃损失险的赔偿范围，保险公司的定损人员将确定修理项目和修理费用，并给您一张《定损单》。要留意：
a、不要遗漏修理项目。
b、修理费不能定得太低，以防修车时不够用。
3）修车
1、送车并拿上《定损单》，一并交修理厂。修理厂会给您一张《提车单》作为提车证明。
2、提车。修好后，凭《提车单》付修理费后提车，并向修理厂索要：《修车发票》、《托修单》、《施工单》、《材料单》（均须盖修理厂公章）。
4）交单证
《出险通知书》、《定损单》、《修车发票》、《托修单》、《施工单》、《材料单》、《赔款结算单》，交保险公司理赔部。
5）领赔款
交完单证，接到保险公司领赔款通知，带身份证和《车辆出险登记表》领赔款。
十八、汽车自燃索赔所需的单证
1、《出险通知书》：保险公司提供，保户填写。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
2、《托修单》：保险公司提供，修理厂填写并盖章。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
3、《定损单》：保险公司提供并填写，修理厂使用后交保险公司。
4、《修车发票》：修理厂提供。
5、《施工单》：修理厂提供、填写并盖章。
6、《材料单》：修理厂提供、填写并盖章。
7、《赔款结算单》：保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
十二、遇车险基本原则 车辆若遇险，头脑要冷静。
一、事故报警电话：122 1）单方事故不报警
撞墙、未损坏路政设备、轻微刮蹭、玻璃破损等。
2）事故报警可灵活
轻微事故协商报警，严重事故立刻报警。确认自己无责任，可等待对方报警。
二、保险报案要及时
1、发生车险后，必须尽快向保险公司报案。不过深夜凌晨的单方轻微事故暂缓报案，天明后再报案。
三、现场处理要沉着
1、既来之则安之，不论责任如何认定，不要盲从保险公司和交警。
2、提示：保险公司只承担一次的拖车费用，所以尽量一次拖到修车地点。保险公司的拖车费用有限额，所以事先要和拖车者谈好价格。
四、当面定损不让步
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