门店服务规范管理

门店服务规范管理（精选8篇）

门店服务规范管理篇1

为建立健全公司管理制度，完善各部门管理体系，提高公司管理效率，保证各个部门协同运营，特制定出台销售门店管理规范。此规范不具备唯一性，在以后的日常工作中，望各参与方能够切实执行，不断完善和修正我司管理办法。

门店管理规范分类为晨会制度、审批管理、流程管理、日常管理四方面。

门店组织架构执行体系

第一章门店晨会管理

为进一步规范管理，提升团队士气，明确工作事务安排，提高工作效率，特要求公司门店实行晨会管理制度第一条

适用范围

公司门店全体员工第二条

实施办法

1.晨会时间：工作日（周一至周五）9:00—9:20，原则上不得超时。2.晨会地点：门店办公室

3.晨会流程：集合——领导发言——嘉奖与批评——游戏——解散

4.内容涵盖：公司的当期销售情况、出勤情况、业绩情况、相关制度规定、文件、团队游戏等；上一个工作日的工作总结、未来工作计划及部署等。5.晨会相关注意事项：（1）全体人员必须按时参加晨会，不得迟到、早退，不得中途离开；

（2）晨会时所有人员必须按要求规范着装，将通讯工具调至无声或振动状态，不得做与晨会无关的事情；

（3）工作日内召开晨会，节假日取消；如果出现加班情况，晨会照常；（4）对执行其他工作任务和晨会时间相冲突的，优先以当前工作为主；

第二章门店审批管理

第一条

各个销售门店应严格遵守总部下发的管理规范，执行相关制度规定，及时与总部沟通并反馈工作内容及成果，保证工作顺利而有效的开展。第二条

门店对总部的工作具体细分为：汇报工作成果、沟通工作内容、反馈工作问题三项。第三条

汇报工作成果。门店以月为单位，定时将每月的销售情况（具体到各个工作日的进件量及汇总、人均销售情况等）、管理情况（岗位分布、人员变动）、后勤及其他（当月管理及销售支出、办公设备使用情况等）以工作邮件的形式反馈到总部，总部进行汇总和参考性管理决策。第四条

沟通工作内容。

总部增设门店沟通岗，专门负责与门店的工作协调及沟通，保证各部门的工作能够顺利高效开展。

沟通岗的日常工作内容包括：

第一，统计各个门店的工作数据。具体指各个门店进件量、趋势变化、占比，每月/每周门店通过率，各个门店的总放款量、件均金额，通过及拒绝单量，拒绝原因汇总及分析等。定时将相关工作数据上报上级领导。

第二，与门店沟通审批情况。在不向门店泄露总部审批政策的前提下，为保证审批工作的时效性，对于已提起审批流程但迟迟未予以反馈审批结果的客户，超过3个工作日，门店可向沟通岗进行咨询，沟通岗及时将审批进度及迟滞原因反馈到门店。对于审批拒绝的客户，门店有权限知晓具体的拒绝原因，由沟通岗查询并反馈。

第三，复议方面。为保证门店的权利和监督审批工作的客观性，每个门店当月可有3个客户名额进行复议，即对风控部审批拒绝的客户，门店在进行综合判断之后，如对审批拒绝结果有异议，认为该客户可予以通过，在通过门店经理确认后，可以邮件的形式将复议申请传递至沟通岗，风控部门重新提起审批流程并进行二次审批，然后由沟通岗及时将审批结果反馈到下属门店。第五条

反馈工作问题。门店定期或不定期将工作中存在的各类问题及时向总部反馈。具体到各项工作的流程安排、制度修正、格式调整、管理建议、业务培训、行业研究等项。第六条

风控部将审批大纲下发至各门店，门店按照公司要求开展营销及销售工作。审批大纲包括客户准入条件、其他限制条件、进件资料的日期规格等要求、申请表填写规范等。公司具体的审批政策规定、流程规定以及内部审批规范将不向销售门店披露。第七条

为保证门店的生存及发展，各个门店对于进件量享有最低通过率的权利，即针对每月进件情况，审批部会给予门店最低通过比率的单量。结合公司审批政策规定、门店进件客户质量、进件数量，各个门店享有最低25%（根据进件质量上下浮动）的通过率权限。第八条

为适应公司的发展需要，各个门店需履行最低进件量的义务，即每月各门店需保障最低进件XXX单量。最低进件量不设置统一水平，但与门店的规模、覆盖地区、客户密集度及同行业集中度、销售人员数量、月管理支出挂钩。总部将销售门店依据上述标准划分为两级，一级门店的最低进件量要求为XX单量，二级门店的最低进件量要求为XX单量。第九条

制定相应的奖励与处罚措施（待定）

第三章进件流程管理

一、进件流程：

1.客户经理收集齐客户的贷款资料，统一交由销售主管，统计完后交由主任，由主任进行分单，并把数据汇报于门店经理； 2.客服人员接收客户的资料并且签收；

3.客服人员初审客户资料，有问题退回主任处，主任分单给主管，由各自团队销售联系客户补资料,同时将有问题的客户名单数据汇报于门店经理； 4.确认资料无误，客服员对客户资料进行录入。

5.客服人员将客户资料按照资料分类明细要求顺序进行扫描，打包压缩后发邮件至信审团队。

二、通知流程：

1.信审审批结束后，通过表格形式（下午5:00）将审批结果以邮件并抄送的形式告知经理和客服人员。

2.客服人员在得知客户状态后，第一时间通知门店经理。门店不得告知客户拒绝原因，统一为：综合评分不足。

3.对于不同审批结果进行相应客户档案分类（通过/拒绝）。

4.通知客户审批结果及审批金额并告知签约时间、地点以及所需携带资料。（具体根据贷款类型，公司/个人客户实行不同的标准）。

5.客服温馨提示客户还款，以及对逾期客户进行电话、上门、法律催收。

三、签约流程：

1.由客户经理核实客户身份信息及所需原件。2.由客服员讲解并指导客户签正式合同。3.客户提供入账卡号并进行签约授权。

4.签约后将完整协议扫描一份发邮件至信审和运营。5.客服员整理客户档案，及时移交经理。6.客服员对当天签约客户确认并告知经理。

四、客户档案的移交归档： 1.每位客服员对结束当天的客户档案进行分类（签约/拒绝），依次确认无误后，每天下班前移交经理并由经理签收确认。2.每月由经理对当月客户档案进行清点及确认，并移交至总部，由总部签收确认。

五、报表统计：

1.审批结果的：每日当班申请量/审批通过/面签/放款，按组别一次统计。2.业绩版更新：每日当班按放款统计更新个人及小组业绩。

第四章门店日常管理

第一条店务管理

对店内的办公设备、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：

1、设备管理――对店内电脑、打印机、办公桌椅、文件柜等设备的运作和安全情况定期进行检查，有问题及时解决。

2、账目管理――力图做到帐目清晰，钱账相符。

3、工作管理――认真做好销售统计工作，保障有序而高效。

4、安全管理――对门窗、开关、卫生进行检查后下班，消除安全隐患。第二条培训管理

对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

1、根据门店新老员工的实际业务情况制定有针对性的培训计划。

2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务态度、销售技巧、顾客反馈及疑议等。

3、根据门店销售存在的问题进行针对性培训，实际解决门店问题，从而提高其业绩。

第三条销售管理

根据门店的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

1、根据实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。

2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的销售方案，涉及一定金额支出及人员调动的需报总公司批准；

门店服务规范管理篇2

根据以上数据我们完全可以看出顾客服务对连锁门店业绩的重要性, 我们有充分的理由认为:研究连锁门店的顾客服务, 规范连锁门店的顾客服务, 提升连锁门店的顾客服务是提升连锁门店盈利的关键因素之一。

笔者认为, 从提升连锁门店顾客满意度, 提高连锁门店业绩的角度来看, 连锁门店的顾客服务包括三大方面:顾客服务氛围 (atmosphere) 、顾客服务礼仪 (c o u r t e s y) 、顾客关系维护 (relationship) 。

一、顾客服务氛围

本文的顾客服务氛围主要是指连锁门店为顾客购物营造的氛围, “氛围”是指一种藉以影响顾客的“有意的环境设计”, 包括清洁、干净的门店卫生, 着装整洁、亲切热情的门店员工, 非常富于吸引力的陈列布局等。连锁门店必须要有这样一种规划性氛围, 适合于目标市场, 并能诱导顾客购买。

顾客服务氛围总体上由以下因素组成:

1、视觉

连锁门店为顾客展示“视觉商品化” (visual merchandising) , 从门店外观上顾客可以看到洁净、明亮的大门, 一尘不染的玻璃橱窗, 清洁、干净的设施、设备等;从门店员工身上顾客可以看到着装统一、整洁、规范的服务人员;从门店商品上顾客可以看到陈列别致、色彩层次分明的产品。这些一系列的视觉感受组成了连锁门店的“视觉商品化”, 无时无刻吸引着进入连锁门店的顾客。总之, 视觉呈现是顾客产生购买欲望的一个重大原因。

2、气味

连锁门店气味会影响氛围。如咖啡店、水果店、花店和家具店等, 都可使用芳香和香味来营造吸引顾客的氛围。水果店可巧妙地使用成熟的水果气味勾起顾客的购买欲望;餐馆、花店也都可以利用香味达到良好的效果;家具店可以利用木材的气味或木制家具打蜡后的气味, 发散一种特殊的豪华气派等。

3、声音

连锁门店的音乐往往是氛围营造的背景。对于零售店播放音乐的一项研究指出, 店里的人潮往来流量, 会受到播放音乐类型而有所改变。服装店播放舒缓的背景音乐, 与播放激情四射的劲歌所营造出的气氛当然是大不相同。若想营造一种“安静”气氛, 可以使用细心的隔间、低天花板、厚地毯、舒缓的背景音乐以及门店员工轻声细语的方式, 这种气氛在咖啡店、皮毛货专卖店往往是必要的。若想营造一种“奔放”的气氛而促进销售, 可以使用空旷的空间、激情的音乐的方式。

二、顾客服务礼仪

顾客服务礼仪规范是指连锁门店员工在为顾客提供服务过程中所应遵守的服务礼仪, 包括仪容仪表 (appearance) 、行为规范 (conduct) 、待客礼仪 (courtesy to customer) 。

1、仪容仪表

连锁门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件, 没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务, 相反地, 没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。所以, 连锁门店员工应保持端庄、大方的发型, 洁净、清爽的面部, 统一、干净、合体的制服等, 使顾客感到赏心悦目。

2、行为规范

连锁门店员工良好的行为规范是体现连锁门店服务形象的重要内容之一, 简单的说就是员工应站有站姿, 坐有坐姿, 行有行姿, 文明礼貌。顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为, 所以, 如果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西, 甚至满口粗语, 那么我们相信, 这位被服务的顾客一定会感到不舒服, 甚至想马上离开现场。这样的员工行为不仅无法体现连锁门店的形象, 而且是在损害连锁门店的形象。因此连锁门店一定要规范员工的站姿、坐姿、行姿, 规范员工与顾客接触时的动作行为, 规范员工的礼貌用语等, 向顾客展示出连锁门店的优秀形象。

3、待客礼仪

连锁门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表、规范的行为动作, 还应该有良好的待客礼仪。仪容仪表、行为规范给与顾客的是一种表面感受, 而良好的待客礼仪给与顾客则是更加深刻的服务体验, 对顾客的满意程度产生更加重要的影响。因此, 连锁门店应当统一待客礼仪, 比如:当顾客临近门口即将进入时员工就应该致以“欢迎光临××连锁”的问候, 致欢迎词;致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆, 语速适中;无论顾客是否购买, 要离开时, 都应以热情相送, 致以“谢谢光临”的I问候;这样会给顾客一种尊重的感受。在顾客进入时, 离顾客最近且不在服务中的店员要主动接待, 不能出现顾客等待多时而无人接待的现象;所有员工要保持微笑;在任何情况下都不得与顾客争吵;对待顾客应有耐心, 讲话口气应保持温和、亲切等等, 这些得体的待客礼仪必定能够使顾客更深刻的体会到连锁门店的优秀之处。

三、顾客关系维护

顾客关系维护对许多连锁门店来说是至关重要的一项顾客服务内容, 特别是对一些采用会员制的连锁门店来说, 更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性, 研究表明:60%的新顾客来自现有顾客的推荐;开发一个新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍, 也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元, 那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。由此可见顾客关系维护的重要性, 维护良好的顾客关系不仅可以为连锁门店带来更多的新顾客, 保持利润的增长, 还可以减少开发新顾客的支出, 降低成本。

顾客关系维护应该包括两个方面:售后服务 (the after-sale service) 和顾客回访 (visit) 。

1、售后服务

售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题, 要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁店感到满意, 树立良好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括:增值服务 (比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等) 、退换 (符合要求的合理退、换货服务) 、赔偿 (对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务) 、解决投诉 (对顾客不满或异议的处理服务) 等。

2、顾客回访

为了与顾客保持长期关系, 增加顾客满意度、产生重复购买、连锁门店应对现有顾客进行回访, 包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑, 大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客, 应在顾客消费过一定时间之后进行回访, 主要询问商品质量、服务建议等问题;对于熟客, 连锁门店最好建立熟客档案记录, 在熟客生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物, 此外也应在新商品上市、重要信息发布之时进行回访;对于流失顾客, 连锁门店应了解顾客久未消费的原因, 了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。

连锁门店现场管理知多少篇3

案例2：有一个企业总经理很苦恼，他连锁店有30家，以社区店为主，门店现场总是很杂乱，一直找不到合理有效的管理办法。通过深入交流才知道，这位总经理很少到门店转转，营运督导部总共才有五位员工。门店的现场管理主要依赖于店长，总部的指导和监管很少。

连锁超市管理的核心就是门店的现场管理。企业如何认识和开展现场管理呢？笔者认为连锁超市门店的现场管理应该从两个方面来开展，即总部和门店。

总部层面

笔者认为，总经理每周要有10%的时间放在门店现场，总部职能部门经理、总监级干部要有15%的时间放在门店现场，营运经理要有30%的时间放在门店现场，营运督导人员要有50%的时间放在门店现场。很多企业认为，部门经理可以少去门店，总经理可以不去门店，那你就大错特错了，我们总部所人员都是服务门店的，而门店的重点来源于现场。总部中高层管理干部必须有一定的时间走进门店，来发现问题，解决问题，制定决策等。总部干部持续巡店有以下几个作用：

A破冰：作为一位中高层干部，必须有破冰的能力和魅力，走到哪里像春风消融一样，而不是到哪里都是气氛和环境的污染者。门店在经营过程中，难免有很多难以解决事情。作为总部的干部，就要想办法去解决这些难题，在巡店过程中，那就是破冰。这才体现出领导的价值和魅力。

B促进门店管理的提升：总部中高层经常巡店，一来可体现公司对门店管理的重视，其次也是对门店是促进。巡店也有学问，既不可每次巡店都告诉店长，也不可每次去都不告诉店长，事实上这两种不同的巡店方式收获不同。告诉店长后，门店会努力把门店最佳现场呈现给领导。这个过程对门店是一种促进和提升吧。另外不告诉门店店长巡店看到的是门店的一种常规现象，可能会发现更多问题。不管哪种方式，这个过程中对门店的现场管理工作开展既有促进也有提升。

C收集信息，为决策提供依据：在巡店的过程中，通过与门店店长、干部、员工、顾客充分交流，获取各方面信息，为我们管理决策提供依据。同时，在巡店过程中才能发现门店的管理不足，才能发现企业在管理过程中存在哪些不足，才能发现本部门在服务门店过程中还有哪些要推进。比如总经理要制定公司的战略目标方向等重要的事，细想想，这些规划也好，愿景也好，都要在现场来思考或收集这些信息。我建议，任何一个连锁企业在做企业未来两到三年发展规划时，一定要到现场来制定，所谓决战现场。

从总部层面来讲，如何推进和监管连锁门店的现场管理呢？笔者认为，首先明确连锁门店主管部门是谁。目前国内一些中小型连锁超市在这个管理上还存在误区。如有的企业营运采购合并一个部门或同一个人分管，有的企业门店主管部门不明确，采购可以来管，营运也在管，这就乱套了。营运这样安排工作而采购也有他的一套，门店不知执行哪一个命令，还会导制部门间的争执，导制办事效率低下等。门店主管部门只能有一个，那就是总部的营运部门。由营运部门对门店统一发布命令，进而确保执行的有效性，管理口径的统一性。而作为连锁门店的主管部门—营运部门如何有效开展和监管连锁门店呢？笔者认为有以下几个方面：

1.建立完善的连锁门店管理的标准和流程

如果连锁门店的命运掌握在一个店长手中，那这个企业总部管理不会很强，企业管理不会很规范，同时企业竞争力也不会很强。优秀的企业必须有完善的规章制度和标准流程，指导连锁门店开展经营和管理。企业的连锁门店无论哪个店长来管，不会对业绩产生很大的影响。这就是企业的核心竞争力。可口可乐总裁聂奕德说，可口可乐全世界的工厂一夜之间化为乌有，他可在一夜之间建立起新的工厂。因为他们有完善的各项制度、标准和流程，有完善的客户等等。连锁超市门店管理也是如此，要有完善的制度、标准和流程，从而告诉连锁门店怎么做，如何做等问题。而我们在企业经营过程中必须明白，企业制度建设、标准流程建设是一个循序渐进的过程，不可一蹴而就。

2.营运部门的协调、检查和指导功能

营运部门的核心功能就是协调、检查和指导。一般情况下，每5-8个中型连锁门店应该有一个营运督导人员负责。营运督导人员每周平均有50%的时间在连锁门店来开展工作，检查连锁门店执行公司制度、标准和流程情况。对存在的问题对连锁门店进行指导。当然在巡店的时间很多问题不是营运部能解决的，如商品缺货方面，设备维修方面，这就需要其进行统一协调管理。连锁门店营运部门必须强势。只有营运部门强势了，门店的管理才有保障。

3.表格化管理

目前表格化管理是企业经营管理最有效的管理方式之一。表格化管理也是连锁超市企业最行之有效的管理方式之一。我们到肯德基的洗手间，里面的卫生始终如一。但我们还会发现里面有一个表单，内容包括检查时间、责任人等。就是这个小表单，保障了洗手间卫生的清洁。肯德基的表格检查单有1000多页，各区域主管事项均由表格化管理来执行的，从而将复杂的管理工作简单化，这是优秀企业带给我们优秀的管理方式，我们也应学习和借鉴这些表格化管理。有的企业对于企业表格化管理不知如何适从，事实上表单化管理也就是将连锁门店各岗位日常管理事务通过表单来细化。

门店层面

连锁门店层面在管理门店现场过程中就是要执行执行再执行。有效执行总部的规章制度和标准流程，执行情况如何，决定门店现场管理水平。还有一点我们要明确，连锁门店的现场管理水平并不完全等于门店的销售，他是公司管理能力的重要体现。连锁门店在开展现场管理过程中就是一个原则，二个核心。

1.一个原则：安全经营是连锁门店经营管理的最高原则，确保顾客安全、产品质量安、员工安全、消防安全等。试想一想，如果连锁门店在经营过程中排除这些安全，还会有什么大事会发生呢？这才得以确保门店管理人员有更多精力投入到门店的管理上来。

2.二个核心：一是顾客管理。现在顾客管理和五年前顾客销售心理有很大的区别，比如顾客购物后出门报警，五年前顾客会很配合门店处理，而现在再遇到这样的事情，处理起来就会麻烦很多。随着生活水平的提升，顾客越来越注重购物环境，越来越注重购物的互动性和购物体验。顾客对连锁门店经营要求越来越高。门店通过有效管理来满足顾客需求。最有效的方法就是站在顾客的角度来解决顾客需求问题。二是商品管理。企业方面，注重品质管理，注重缺货管理，注重商品贩卖管理。另外，所有的商品均是来满足顾客需求，顾客需要什么我们来经营什么。对于一个月不动销的商品要50%清场，对于二个月不动销的商品要80%的清场，对于三个月不动销的商品要100%清场。

连锁门店现场管理工作就是围绕着一个原则和两个核心来开展工作的。笔者认为还有一些好的方法值得门店借鉴：

A.纸屑文化：连锁门店现场不允许有任何纸皮纸屑出现，门店所有员工在门店工作走动过程中，发现地面有纸皮纸屑都要弯下腰，把其捡起来扔进垃圾筒。

B.本子文化：连锁门店主管以上人员在工作过程中身上要装一个小本子，对在工作过程中发现的问题或领导的指示进行记录，并进行解决。

C.细节的关注：超市管理就是细节管理，连锁门店的管理干部要关注门店管理细节，大到商品缺断货，小到现场一张小纸屑。

门店服务用语与忌语篇4

正确服务用语

1、称呼用语

男性：帅哥、先生、老板

女性60岁以下的：美女

年纪大的：阿姨小朋友：小宝宝、小帅哥（小美女）

2、顾客进店：“您好欢迎光临飞速无线手机连锁”（非飞速门店为“您好，欢迎光临XXX手机卖场”，节假日可用“周末好”“圣诞快乐”“元旦快乐”“新年好”等）

3、顾客离店：“请慢走，欢迎下次光临”

4、对方寻求帮助时：“请等一下，我这就帮您来做”；暂时无法为其解决时：“真不好意思，对不起啊！”或“您稍等，我来请示下我们领导”

5、需要顾客协助时：“不好意思，麻烦您了”或“请您帮个忙”

6、耽误顾客时间，给顾客造成不便或影响到顾客心情（如售后）时：“请您稍等，很快就好”或“不好意思，您稍微歇会”，“真是对不起，给您添麻烦了”

7、顾客发怒时：“对不起，您消消气”或“老板（美女），您这边请，请坐”

8、顾客坚持要营业员做某一项不符合公司规定的要求：“真对不起，公司这个管得严，您担待下”或“您看，公司要处罚我们的，您帮个忙”、“麻烦下”、“体谅下”

9、答谢用语“这是我们应该做的”、“还请您给我们多多宣传多介绍点生意”

服务忌语

1、与顾客交谈时不得态度生硬、拒绝顾客时简单粗暴、如处理售后时错误举例：“不行，公司就这样规定，我也没办法”

“不可以就是不可以” “有意见找领导去”

2、不得责问、反问、训斥和顶撞顾客错误举例：“你要我怎么样”

“你听不懂我的意思吗”

3、不得用对顾客不对的称呼错误举例：“老头”“小孩”“喂，那个人”“买手机的”

4、顾客讲话时不得轻易打断顾客、插话错误举例：“不对，不对，你这个是错的”

“你说的什么呀，我根本就听不懂”

5、不得搪塞、推诿顾客错误举例：“这个就这样，都一样，一样用”

“这个都差不多”

6、不得使用其他粗俗、侮辱、歧视、嘲讽等不尊敬顾客的语言正确电话用语

注意：要语气平和、吐字清晰；不得口气生硬、迟迟未接、抢挂电话。

1、接通后第一句正确：“您好，这里是XXX店收银台”或“您好，这里是XXX手机卖场” 忌语：“喂，哪个啊”、“你谁啊”

2、接听方询问对方要求正确：“请问您找哪一位”或“请问有什么可以帮助您的” 忌语：“快说什么事”、“怎么才接啊”

3、拨打一方询问事项或寻求帮助的正确：“您好，我是XXX店或XXX，麻烦您一下” 忌语：“给我找XXX”、“你给我快点”

4、较忙时的应答正确：“不好意思，我等会回您电话”或“对不起，请您稍等” 忌语：“没时间，等会说“别烦，忙着呢”

门店员工日常行为规范篇5

明方堂门店员工日常行为规范员工上班时，须精神振作，热情饱满。以整洁统一的装束和端正的仪容进入工作岗位。注意保持个人卫生，男士头发必须修剪整齐，长度适中，以不盖耳朵为宜，不准留须，不准留奇异发型；女士头发要梳理整齐，统一头饰，首饰佩戴要适当。3 不得在工作日用餐时饮酒，不得在工作时间吃零食，严禁员工店内吸烟，时刻注重员工形象。员工要爱护店内各种办公设置，凡有人为损害办公设施行为须按原价赔偿。非营业必需品不得放在店内，如有发现一律予以没收处理。接待顾客时不抱肩，不托腮，不讽刺，不嘲弄顾客，忌用服务忌语。遇事冷静，任何情况下不得和顾客争吵，做到以理服人，依法处事。工作时间内，不准在办公区域或营业场所内大声喧哗，嬉戏，聊天，玩手机等，不做与工作无关的事。当班员工下班后，应自觉关闭电脑等设备，做好每个班的交接工作及分管的卫生清洁工作。准时参加每天晨会，不迟到，积极参与交流发言，对布置的事项认真贯彻执行。8 员工未经店长允许不得私自调班，请假。请假必须向店长书面申请，得到允许后，方可休假。工作时间不得擅自离岗，串岗，严谨工作时间外出逗留，逛街等。以上条款违反累计3次以上，公司有权与其解除劳动合同。以上条款自公布之日起施行。

明方堂

2013年12月15日

门店销售服务技巧学习心得（共）篇6

第一讲门店销售技巧的观念和态度

想了解门店销售技巧，提高销售额，门店销售服务人员首先要树立起正确的观念和积极的态度。这里说一个大学生的故事，有一个大学生叫小王，暑假里想找份工作锻炼自己，他找到了他的叔叔，他的叔叔说你能做什么呢？大学生就拍拍胸脯说：“我是大学生，我什么工作都会做。”于是他叔叔就给了他一个小桶和一个凳子，说：“那你先去挤一桶奶过来吧。”大学生就兴致勃勃的去挤奶了，他的叔叔等了半天不见他回来，就想去看看，走了一半看见大学生提了半桶奶来了，身上搞的很狼狈，衣服脏了，头发也乱了，他叔叔惊讶的说：“你是去挤奶还是去打仗的呢？”小王说：“挤奶不是很困难的事情，关键的是让牛坐到凳子上实在是太吃力了。”这个故事看完了可能觉得很好笑，大家都知道凳子是给人坐的，不是给牛做的，但是观念确定下来人的行为就会发生改变。

第一个、确认门店的重要性

门店销售很重要，但是要培养门店销售服务人员对门店重要性的确认，确认门店销售的重要性。将拉式战略向推式战略的转变，改变过去通过大量的广告把顾客吸引到门店里进行销售，现在转变观念，就是通过门店销售服务人员对顾客热情服务，来拉升门店的销售规模。

维持好一个老顾客并不容易，可是失去一个忠实的顾客却是非常容易的事情。下面来讲一个案例：我们经常下午去咖啡厅吃下午茶，很多时候很多咖啡厅都会在客人点咖啡的时候附赠一份小点心，但是有一个下午，经常来这个咖啡厅吃下午茶的黄总，来到了咖啡厅，像往常一样，点了一杯咖啡，可是今天与往常不同的是，只有咖啡没有附赠的点心了。黄总对那个小点心特别爱好，所以他就把服务员叫来说：“我天天来这里喝咖啡，每次来都有一份小点心，今天怎么没有呢？”服务员说：“先生，不好意思，今天我们的小点心送完了。”黄总让服务员把经理喊过来，黄总又说了：“我几乎每天下午都会来这里喝咖啡，就是因为那个小点心特别的好吃，你能不能帮我想个办法呢？”经理说：“对不起，先生，今天我们的点心送完了，您明天早点来可以吗？”这个案例可以看出来，当消费者希望咖啡厅想办法满足他的要求的时候，却没有被满足，这样就伤了消费者的心啦，消费者下次就不愿意再来这里了，就这样失去了一个忠实老顾客。这里有几个关键的地方可以研究：

1、咖啡厅去外面买一份小点心，来留住一个顾客的心我觉得这个并不困难；

2、门店当库存量不足的时候，怎么没有人察觉呢？

3、一个门店的经理与他们的服务人员的回答都是相同的，那么门店经理的价值在哪里体现呢？这里完全是心态出了问题，心里是不是确认门店销售的重要性，只有心里很想并且很认真的做，才会做的很好，否则都是简单的上班。总结一句话：门店的最低标准就是要让客人喜欢到门店里来。

第二个、销售人员还是解说员？

现在很多的门店销售，很多品牌的销售，有很大一部分是因为顾客看了广告之后达成的购买意向，而门店里的销售服务人员大部分的只起到了一个解说员的作用，如果一个门店的销售服务人员只尽到一个解说员的义务，那么也就只能拿一个解说员的薪水，因为销售人员的另一部分收入来源于对产品销售的提成。其实大部分的门店的商品没有什么差异，唯一不同的就是现场的销售服务人员，看看销售人员能否给商品起到一个加值的作用，这里的加值想用下面的一个案例来说明：比如说一杯咖啡，如果在自动销售机那里也就卖三到五元一杯，但是到了路边摆的地摊上呢，也许就能卖到八到九元一杯，等到了一般的餐馆里可能卖到十五元左右，再到了较高档次的咖啡厅里，这杯咖啡可能就能卖到五十元甚至六十元七十元，等这杯咖啡进入了星级酒店以后，可能达到了一百元左右。这个过程，我们看到了通过了不断的加值，不断的改变包装，这杯咖啡的价格也就不断的上涨，而且人们都不会对这杯咖啡去砍价等等。来细说一下这个加值的过程，起初在自动销售机那里，我们投四个硬币进去以后，自动出来一杯咖啡，需要我们自己拿，然后自己打开，然后自己加水，然后自己搅拌、喝完之后，要我们自己放进垃圾桶；但是到了专门的咖啡厅里，这杯咖啡看看是怎么被加值了呢，首先灯光柔和，还有音乐舒缓，还有布置优美，还有杯子漂亮，还有服务人员的那种体贴细心的服务，还有桌椅的精致，从各个方面对这杯咖啡进行了加值，使得这杯咖啡的价格飞涨，但是消费者依然接受。这个案例说明了，门店里的销售服务人员要对自己进行加值，要先重视自己，然后才能够重视产品，甚至重视门店，使得顾客喜欢到门店里来，喜欢你的加值，进一步促进销售的达成。

第三个、客户至上的真实体现

现在很多很多门店上都写着“顾客至上”四个大字，顾客至上，是真实的还是只是做广告呢？经过实地调查，感觉很多很多的门店其实都是做的广告，进去以后要么找不到服务人员，要么服务人员给你脸色看，根本体现不出这种感觉，有一种欺骗的思想：就是先把人骗进来再说。其实，顾客进去门店里被怎么样的服务，顾客的认知在心里，不断好的感觉累积，最终达成交易。真正的顾客至上是什么呢？不是眼前的获利，而是顾客就是贵宾，用责任心去真正的体现在顾客身上。这里来说一个案例：一个女孩子小李，公司的白领，一天下班后和很多好朋友去逛街，当到了一家珠宝店的门口时，他们都往里面走，小李不小心把脚碰伤了，很痛，但是大家都进去了，她也进去了，进去以后就坐在椅子上抚摸她那疼痛的脚，这个时候店里的经理走过来了，小李就问他：“你们这里有创可贴吗？”那个经理就说没有，说没有也很正常的，珠宝店嘛。这个时候小李的朋友看到她受伤了，也就没有心思再看下去了，都往外走，刚走了不到十米，听见后面有人喊：“等一等。”小李转过身看到的是珠宝店的经理，她跑过来了拿了两个创可贴，马上就帮小李贴上了一贴，然后站起来说：“这一贴您留着回家用”然后就回到店里了，什么叫顾客至上，这里，我想小李对这个珠宝店的很好的认知留在了记忆里了，以后如果小李要买珠宝或者她的朋友要买珠宝，我想这个店是她不二的选择。怎么做到顾客至上呢？

1、真正的关怀顾客；

2、没有把利先摆在顾客前面，为了照顾需要照顾的顾客不计代价，也不计报酬，先做服务。

第四个、与企业站在同一战线

现在有很多人整天的抱怨，抱怨公司给的薪水少，抱怨公司没有提供良好的发展空间，抱怨公司没有很好的福利。但是有没有问问自己：我能够为公司做什么？就天天在那里喊口号，这里讲一个故事，古代有个国王心脏坏了，想要换一颗心，全国的臣民都说“用我的心用我的心”，然后国王说了，那么多的心我用不了，我只要一颗就可以了，看到你们那么忠诚，怎么选择呢，想到了一个办法，就是在城墙上丢一根羽毛，谁抢到了就用谁的，但是我会保证安顿好他的家人和照顾好下一代的。接下来就开始丢羽毛了，城下的人都还在喊“用我的心，用我的心”可当羽毛飘到一人高的时候，所有人的动作都变了，都在那里吹起了羽毛。公司的人也是这样，只是在这里喊口号，没有真正的把责任放在自己的肩膀上抗起来，企业出现困难的时候不是在那里旁观，就是远离公司。这里也说一个案例：在台湾每年到了年底，老板都会召集大家一起吃年饭，在吃饭的时候有一个游戏叫摸彩，就是把手伸进箱子里摸到冰箱就把冰箱带回家，摸到汽车，就可以把汽车开回家，越到最后奖越大，其中有一个大奖价值600万人民币，多吧？当一个摸到600万人民币的时候那个人能晕掉了哦。很快这个消息就会传出去，当以前在那个公司做的人听到后会说，如果我不辞职就好了，如果我现在在就好了等等。想想，在公司最困难的时候你去哪里了呢？如果没有跟着公司走过共苦的过程，怎么会有同甘的资格呢？

第五个、一视同仁的服务态度

先说一个案例吧，一群中国年轻人到荷兰去旅游，去看了风车，玩了很多好玩的地方，其实他们都很满意，但是有一点点遗憾的是，这群人都喜欢收集雪茄，到了最后一天这群年轻人满怀希望的跑到了阿姆斯特丹最大的一家雪茄烟馆，他们一共四个人都穿着休闲服装就进去了那家雪茄馆，接着就去了那个雪茄收藏室，很多名贵的雪茄都在那里养着，喜欢雪茄又看到了雪茄当然很兴奋，可是他们逛了5分钟、10分钟却始终没有见到一个销售服务人员愿意过来接待他们，他们正准备发火的时候，从外面跑进来一个客户部经理，一个女孩子，一进来就道歉说：“不好意思，让你们久等了，现场比较忙的关系，没有招呼到您，所以很抱歉。”这个时候那四个人有一点消气了，那个女孩子接着说：“坐，请坐，由于我们的关系，每人一杯咖啡，算是道歉。”这四个人又消了一点气，喝完咖啡先不做生意，先说“乳牛有没有去看呢，风车有没有去看呢，如果没去，我明天正好休假，可以给你们做导游，陪你们一起去看风景”这个时候四个人一点都不生气了，喝了咖啡，又受到这么好的接待。那女孩子又说“接下来您是自己挑呢，还是我帮你们介绍呢？”他们四个人于是把想要的雪茄名字和数量都写下来让她去直接拿，过了大概十分钟，她抱着一捆雪茄过来了，那四个年轻人都傻眼了，客户经理就问：“难道我错了吗？”“您的确错了，我们不是要一根、三根或者五根，而是一包、三包或者五包”那个客户经理也惊讶“REALLY？”“是的”结果她又去取了，当把所有的雪茄都拿来的时候，堆在桌子上很高很高，在场的无论是销售人员还是消费者都惊呆了。尤其是其他的销售人员，估计这个时候都在想：要是我先过去接待就好啦。这个案例我们总结了一下：当顾客走进门店的时候，人人都有机会，但机会只给会掌握的人。这个客户经理这一次的销售额估计能达到她半年的销售任务。

电信门店管理平台建设研究篇7

关键词：门店,服务经理,盈利分析,云平台,安全

1 平台建设背景

随着大规模社会渠道的扩张, 门店等一线信息需要更加及时地传送给决策管理层, 上层制定的战略意图也需要更加准确、及时传达到执行层。合理的门店管理视图、先进的质态分析模型、标准化的门店管理以及移动互联网技术为门店管理中的信息积累分析和针对性工作指引带来了新的发展方向, 为管理层提供了更加直观便捷的管理工具, 协助决策管理层对运营情况进行更加有效的掌控。建设以门店运营管理为核心的系统, 为有效益的规模发展、积极拓展社会渠道, 为促进渠道运营能力提升提供有力支撑, 并要求平台在短期内初见成效。“聚焦门店管理, 评价门店绩效, 支撑门店运营”是本文平台建设的总体目标。

(1) 建立统一门店管理系统, 门店服务经理视图和门店分析视图, 同时可以对门店盈利情况进行财务分析。

(2) 提供对门店的日常管理功能, 以及提供门店管理系统所需的客户数据和业务数据。

(3) 提供门店管理和分析所必须的数据。如:从ODS中抽取用户通讯消费信息, 从终端消费行为分析系统中抽取用户使用终端的信息, 从知识库系统中抽取营销方案、营销策略和各种规章制度, 从销售渠道管理系统和代销商业务支撑系统中抽取代销商的基础信息、酬金信息等等。

2 平台总体架构

门店管理系统总体架构分为四层:外部数据源、数据存储层、应用逻辑层和展示层, 如图1所示。

3 核心功能

门店管理系统的核心功能包括门店服务经理工作视图、门店分析管理、面向财务的门店盈利分析等。

(1) 门店服务经理工作视图。提供给一线门店管理员和门店经理的日常工作和管理模块, 以便他们清晰掌握自己负责的门店每天的运营和经营情况。目前江苏采用包店负责制进行门店管理。

(2) 门店分析管理。面向管理层面的数据分析展现, 帮助经营管理者分析海量信息, 并突出重点信息帮助管理人提高分析效率和准确度。

(3) 门店标准化管理。通过标准化的门店管理方法, 将各级门店经理从繁琐的重复劳动中解放出来, 并提供给门店经理一套行之有效的管理方案, 使用对象为门店店长及渠道管理人员, 具体功能包括店员管理、设备管理、培训管理、检查知道、销售管理、物品管理和服务管理。

(4) 面向财务的门店盈利分析。建立分析模型, 根据门店的收入和成本分析盈利情况。

(5) 业务指标管理。实现门店管理指标梳理、战略地图绘制、战略举措与指标映射、模型设计等, 指标定义的主要包括指标名称、公式、维度、数据等。查看门店整体指标体系, 包括KPI指标和PI指标。整体指标体系从账务、客户、流程和学习情况进行分类。

(6) 数据采集。为了满足本系统的分析、展示的需要, 同时保证不能影响业务系统的性能, 因此制定合适的采集策略、采集方式、采集时机和采集周期非常关键。对于大数据量 (如话单) 的采集, 采取“数据分割、缩短采集周期”的原则。

(7) 移动终端支撑。整合门店管理日常工作的各种信息资源, 打造一个可移动的门店管理信息处理中心, 集门店管理、指标查看、门店评价、运营指南和行动方案以及个人工作助理为一体, 为门店管理日常工作提供丰富的掌上业务功能, 以提高对门店管理的IT系统支撑, 提升企业的服务水平。

4 平台设计线路

系统对业务系统数据库和其他应用系统采用中间件访问, 以加强数据的安全性和事务处理的一致性 (见图2) 。

(1) 在门户视图侧采用Browser/Application server/DB Server三层软件体系结构。

(2) 系统在移动终端侧 (平板电脑和智能手机) , 采用标准APP应用开发。

(3) 系统硬件环境由云平台提供, 可以使用现有短信接口为业务提供短信支撑。

5 平台安全设计

门店管理系统作为面向互联网, 平台安全的上多级的安全设计。提供了系统安全、网络及接入安全、应用安全等。

(1) 系统安全。平台需要通过系统漏洞扫描、系统加固、系统防病毒、多级访问权限控制、安全审计等保证系统安全可靠。

(2) 网络及接入安全。需要通过边界防火墙、VPN网关、IPS、网络防病毒等安全手段的有效组合, 保证网络层的安全。PC用户通过数字证书和VPN网关接入系统平台, 保证了用户接入的安全性和传输通道的加密, 移动终端用户可通过专有APN方式接入移动网络, 保证除了用户接入网络的安全性。

(3) 应用安全。无论是管理员或是员工, 都需要帐号和密码才能登录平台, 当用户终端设备丢失后, 获得终端的人员并不能直接登录平台。当用户使用手机时进入平台时, 并可结合手机号和手机设备的多重绑定, 保证更高级别的认证安全。即使有人获得正确的用户名并知道保护密码, 还必须使用特定的唯一一个手机号和唯一一个手机才能登录。

6 平台管理模式创新

创新门店管理架构, 根据门店的管理特点, 创新省、市、县、片、店五级组织架构。创新门店管理规范, 结合门店的运营要求, 创建了数据展现、信息采集、巡检、炒店等5套规范、105项标准动作。创新任务透传机制, 创新多媒体工单任务模式, 利用手机、PAD、PC实现三屏五级信息任务透传。创新地图展现模式, 创新核心商圈地图, 清晰展示各运营商的渠道布局和发展量, 并指导商圈工作。创新门店帮扶模式, 创新多种门店经营管理派单模式, 在快速收集门店经营状态信息的同时, 结合划小及时指导门店经营。门店管理支撑平台着力以下三个层面提供支撑。决策层面, 了解各种渠道的作用, 决策渠道发展战略和资源分配;管理层面, 掌握渠道质态、做好渠道建设和管理;将公司战略通过各种管理手段落实;掌握各种渠道的特点, 扬其长避其短, 有效开展营销服务工作;运营层面, 做好门店管理和各项营销服务工作, 完成各项指标, 实现门店效益最大化。

7 平台建设效益

经济效益显著, 全省2200多名门店管理人员在门店管理平台上进行日常工作, 有效降低信息沟通成本, 任务派发电话、纸张成本, 信息采集设备成本等, 根据成本折算, 每年节省费用达1100万元。社会效益显著, 多次在电信集团介绍经验, 运营规范标准化、透明沟通模式已成为集团渠道运营管理模式标杆, 并向全国推广;管理全省11000多家实体门店, 活跃用户达2200多万人, 实现全省所有门店经纬度和照片采集, 日数据查询量达13000次, 月均执行门店巡检、点检达50000人次, 其中每月省级任务工单派发量超过11000人次。

参考文献

[1]邓海军.中山电信代理商门店管理系统的设计与实现[D].成都:电子科技大学, 2012.

如何做好门店管理篇8

一、做好人员培训与管理

（1）营业员行为规范

销售人员是一个企业的形象代言人；是产品信息的传播者；是顾客的生活顾问；是客户的服务大使；是公司与客户之间沟通的桥梁。销售人员直接与客户沟通，他们的精神面貌、言谈举止、产品知识的熟练程度直接反应出一个企业的形象和素质。

营业员的销售礼仪必须发自内心出于自然，时刻保持“愉快”、“迅速”、“灵活”、“容忍、包容”的心态。

接待顾客时做到：

1.与顾客交谈时口齿清晰、音量适中、使用普通话

2.接待顾客是按先来后到的次序不冷落不怠慢

3.若当时工作忙碌时对招呼不周的客人表示歉意，切勿敷衍了事

4.答疑时专业、简短、清晰、愉悦、不贬低其他品牌

5.遇到需要帮助的客人时应热情主动

6.学会倾听顾客意见，处理问题时亲切热情，不卑不亢。

7.柜台处物品应定置摆放，严禁摆放一切死人物品

8.员工严禁在卖场进食、饮水，本人衣物以及餐具应由固定位置存放，不得让顾客看见与销售的产品无关的一切物品

（2）日常基本工作流程

营业前：

1.提前10分钟到店

2.检查着装和仪容仪表

3.处理待处理事项

4.店长在早会上总结昨天的营业情况，安排当天工作任务

5.对卖场设施进行检查，查看卖场设施以及展品有无损坏，收银系统是否畅通、电力以及照明是否明亮

6.检查商品是否充足、陈列标示是否对应

7.收银人员清点备用金、准备零钞、打印纸、票据等必须物品

8.对陈列、收银台以及卖场地面进行清扫

9.当班主管或店长查看按标准流程进行全面检查

营业中：

1.执行营业员行为规范，以此为标准接待顾客

2.按当天早会安排进行一天的工作，做到有条不紊，条理清晰。

3.营业员随时保持卖场整洁、对货品以及宣传品进行补齐和整理工作

4.员工严格遵守作息时间，严禁出现脱岗现象

5.按照规范填写销售票据，不涂改不谎报，售出产品及时上账

6.收银人员做到心手干净，账款明了清晰，无错账坏账。

7.售出的商品在销售台账上写清客户信息，包括姓名、住址、两个联系电话、所购买产品的型号、颜色、规格、数量以及送货时间和送货时一同配送的赠品或配件等，不得遗漏。营业后：

1.卖场整理、清洁、陈列品的维护、倾倒垃圾

2.营业日结。

3.收银人员清点营业款以及备用金，传送数据，结算当日台账。

4.关闭所有设备电源

5.锁上所有抽屉，门窗、房间。

6.店长总结当天工作情况后，巡视卖场所有设施后方可下班。

（3）如何提高销售人员的销售能力

销售人员的销售能力=销售技能+销售工具

加强人员培训,人才是零售企业的根本。因为零售业的竞争，归根到底是人才的竞争。对新老员工进行入职培训、技术培训、岗位培训等.让新员工能快速进入工作状态,让老员工更专业和职业化以及有一定的发展空间能成为各部门的独挡一面的能手.每日营业前由店长召开15分钟左右的晨会，布置当天工作计划，总结前日得失。每天让一名营业员讲解一款产品，以此提高销售人员的业务知识的熟练程度和讲解能力。定期进行销售技巧PK大赛，每个门店自行报名，参加比赛的优胜者除现金奖励外优先拥有晋升权利。

销售人员的工具：

1.销售日志

2.客户档案

3.助销手册

4.产品样品

5.例会手册

这些工具是销售技能的延伸。因为销售人员面对的客户群体非常复杂，决策流程非常复杂，甚至提供的产品以及服务的内容也是非常复杂的，单独的靠营业员的嘴巴、手脚是难以解决客户对我们产品的认知，以促进客户决断的。在这种情况下具备相应的工具来进行解决就会事半功倍。以助销手册为例，它相当于一个资料册，里面应该添加：产品的说明书、样本、签写合同的样本、客户的使用意见、以及产品的各种证明、各种机构的检测报告和报刊上的各种报道等。这样在向顾客介绍产品的时候这就是例证，当顾客问道质量是否过关，品牌有何竞争优势的时候就可以很容易的拿出检测报告来给他看了，用报刊上正面积极的报道来做例证，这样比用嘴介绍加大了很多力度。

（4）营业员情绪管理

情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展，人的价值得到充分体现；是从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制情绪低潮，保

持乐观心态，不断进行自我激励、自我完善。进行情绪管理，必须要及时发现不良情绪的产生，并剖析其原因，然后才能对症下药，调整员工情绪。

不良情绪产生的隐性原因，则可以通过中医的“望、闻、问、切”来发现和剖析。

所谓“望”，就是观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向。

所谓“闻”，就是感受：通过换位思考、切实把握员工对企业制度、规范、工作环境、工作内容、工作业绩等的实际体会。

所谓“问”，就是交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解。

所谓“切”，就是评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征。

而调整员工情绪、对症下药，可以通过一系列组织干预措施，从两个方面入手：一是改变引起情绪的事情本身；二是改变员工对事情的看法。并营造和谐良好的企业氛围，开放沟通渠道，时时了解员工情绪，杜绝消极情绪的产生。

二、促销方案的制定

1.定期收集竞争品牌的促销方案，制定自己品牌的促销计划

2.力争做到每周一款促销产品，每月一个捆绑销售计划，保持客户的购买欲望和更新家中厨卫产品的兴趣。