服务人员简单培训资料

服务人员简单培训资料（精选13篇）

服务人员简单培训资料 篇1

第一章房地产基础知识培训

一、房地产的概念

二、房地产的特征

三、房地产的类型

四、房地产专业名词

五、房地产面积的测算

第二章销售人员的礼仪和形象

一、仪表和装束

二、名片递接方式

三、微笑的魔力

四、语言的使用

五、礼貌与规矩

第三章房地产销售的业务流程与策略

一、寻找客户

二、现场接待客户

三、谈判

四、客户追踪

五、签约

六、售后服务

第四章 房地产销售技巧

电话接听礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

二、电话跟踪技巧

来访客户接待技巧

一、分析客户类型及对策；

二、逼定的技巧；

三、说服客户的技巧；

四、如何塑造成功的销售员；

五、如何处理客户异议；

六、房地产销售常见问题及解决方法。

第五章 个人素质和能力培养

一、心理素质的培养；

二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）；

三、专业知识的自我提升；

四、身体素质；

五、销售能力：

1、创造能力；

2、判断及察言观色能力；

3、自我驱动能力；

4、人际沟通的能力；

5、从业技术能力；

服务人员简单培训资料 篇2

2013年11月30日,久保田农业机械(苏州)有限公司在苏州工厂举办了第5届农机服务技能竞赛,通过预赛选拔的8家代理店进入决赛,来自上海昊燊农业机械设备有限公司的周建祥获得一等奖,来自苏州市农业机械有限公司的梁承威、镇江市农业机械有限公司的龙春获得二等奖,重庆吉峰农机有限公司刘嘉乐、乌兰浩特市鸿大农机经销中心冯爱明、荆州市荆鑫农机有限公司邓兰云获得三等奖、开封万胜工贸有限公司陈路、南宁惠田农机有限责任公司黄定州获得优胜奖。

比赛现场获悉,久保田集团将于2018年举办全球久保田系统的世界杯服务技能竞赛,为此,2014年将举办久保田亚洲销售公司的服务技能竞赛,2015年将举办亚洲海外销售公司及所属代理店的亚洲杯服务技能竞赛。苏州久保田总经理山本耕一说,服务技术比赛是提高服务人员技能水平的措施之一,比赛当天就结束了,但是对用户的服务将永不停止。一等奖获得者上海昊燊的周建祥表示,为了准备比赛他们事先进行了长期的培训学习,而整个比赛过程又是一次培训和提升,经过这次比赛,日后再为用户服务将会更加专业。

在苏州久保田对服务人员的技术考评实行三级整备仕认定,拖拉机、收割机和插秧机不同工种都要逐级经过闭卷测试和实际测试后取得相应资格,并参加服务工作一定时间后考取下一级资格认定。严格的培训与考核,只是为了提高服务人员的技能,更好地服务用户。

服务人员简单培训资料 篇3

在开班仪式市农牧局领导讲解了新型职业农民培育的意义，校领导详细介绍了培训班的日程，学员的筛选及师资力量等情况，并进行了理论学习及参观实习等日程安排，同时为学员免费发放专业书籍教材及学习用品等，制定了班委会制度。培训班主要讲解了农机安全驾驶常识和手动喷雾器的使用维护及农村安全用电、农药的配比、农村疾病预防及适合农村的保险等知识，受到了学员们的一致认可和欢迎。此次培训50人，经考试全部合格，并颁发了新型职业农民培育证书。

创新培育模式，提升教学效果

培训学校秉承“更新知识、强化技能、增进交流、提高业务水平”的办学理念，加强组织管理，注意培训安全，确保培训实效。授课老师更新了教学理念，注重改进教学方式方法，认真备课，通过通俗易懂、深入浅出的教学，促进学员增长知识、掌握技能。培训时间7天通过集中授课、跟踪指导、典型示范、观摩实习等形式，着力培育新型职业农民，受到了广大参训学员的欢迎和认可。让学员们学到了不少新的农业机械理念和先进的技术，开阔了眼界，对今后大力发展农业机械化生产充满了信心。

观摩开眼界， 提高培训效果

11月9日，临江市农机校组织新型职业农民培育班农机服务专业六道沟镇桦皮村学员来到市在久农机公司进行参观学习，实地取经。每到一处，学员们都认真听取了公司负责人对农业机械使用保养维修、销售、管理等方面的介绍，并就实际操作技术中的难点和困惑与相关技术人员进行了面对面交流。观摩现场气氛异常活跃，大家心里暖意融融，听的认真、看的细心、学的用心、讨论的开心。这种“看、听、学、说、做”多种方式相结合的实践观摩活动受到了学员的认可，甚至有的学员将新机械、新技术，用手机、相机或者纸本笔都记录下来，以备慢慢学习研究。

通过此次观摩学习，学员们近距离学习了现代农业机械的新模式，深深的感受到先进科技在农业机械中的独特魅力，学员们通过边参观，边思考，边交流，边学习，开阔了眼界，增长了见识，增强了新型职业农民干事创业的能力与信心。

银行窗口人员服务礼仪培训 篇4

在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。

课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训

课程对象：银行窗口人员以及全体员工等

培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等

课程收益：

1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；

2、通过培训使学员加强自身的服务意识；

3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；

4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程内容：

思考：礼仪对于银行的重要意义。

课程介绍：

第一讲、银行窗口人员的职业自律意识

一、树立积极健康的心态

二、全心全意为客户服务

三、做到“三心二意”

四、提高业务水平

五、律己敬人

六、时间管理

七、目标管理

八、自我管理

第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪

一、头发修饰卫生

1、保持头发的清洁

2、男士发型要求

3、女士发型要求

二、面部修饰

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妆以及技巧

1、男士要注意皮肤的日常护理

2、女士上岗妆：以淡妆为主

3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

4、商务妆与晚宴妆

5、化妆禁忌

四、自我形象的检查

五、着装的基本要求

1、TPO原则

2、干净、整洁、协调

六、男士着装礼仪

1、西服的选择

2、西服与衬衫的搭配

3、鞋袜的搭配

4、佩饰的选择

5、“三色”原则

6、“三一”定律

七、女士着装礼仪

1、套裙的选择

2、丝袜的选择

八、制服着装礼仪

1、干净整洁

2、整齐规范

3、领带与领花/丝巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿着时间

九、着装禁忌

第三讲、银行窗口人员的仪态修炼

一、站姿训练

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要点：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿训练

1、要领：从容、轻盈、稳重

2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

3、禁止不当行姿

4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

三、蹲姿训练

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿

3、注意事项

四、坐姿训练

1、要领：端庄、稳重、大方

2、入座与离座时要注意的问题

五、手势礼仪

1、银行窗口人员服务中的常见手势

2、规范化服务手势

3、手势的禁忌

六、表情训练

1、你该注视哪里？

2、眼神的训练

3、表情传达的信息

4、打造有亲和力的笑容

5、微笑的速成法

七、读懂身体语言

1、身体语言的“三忌”

2、改善身体姿态的“三部曲”

3、不可忽视的小细节

第四讲、银行窗口人员的“服务意识”

一、什么是服务意识

1、为什么要为顾客服务

2、顾客需要什么样的服务

3、营销服务的内容

二、建立良好的服务态度

1、服务就是营销

2、打造阳光心态

第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪

一、问候礼仪

1、问候方式

2、问候的顺序

3、问候的时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

3、握手的先后顺序

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

四、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

七、迎送礼仪

1、文明待客

2、礼貌待客

3、热情待客

八、电话礼仪

1、基本要求

2、接听电话礼仪：KIIS原则

3、拨打电话礼仪

4、电话礼仪禁忌

第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

1、微笑

2、赞美

3、提问

4、关心

5、“三明治”

四、聆听对方的核心需求

五、深入对方情景

1、深入对方情景三部曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心里舒适区

六、高效提问引导话术

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

七、高效沟通的四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六部曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

九、实用职场沟通技巧

1、客户咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

十、委婉解释和说明银行规定的技巧

第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧

一、处理异议——异议是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚异议产生的根源

三、分辨真假——找出核心异议

四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情

五、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

六、寸土寸金——价格异议的处理技巧

社区卫生服务人员培训制度 篇5

1、制定在职人员培训规划和计划，把人员培训纳入继续教育管理，并认真组织实施。

2、中心医务科负责组织社区卫生服务人员参加经省级以上卫生行政部门认可的岗位培训或规划化培训，建立以全科医生、社区护士为骨干的社区卫生服务队伍。

3、中心医务科负责分批组织所有卫技人员参加县级以上

卫生行部门认可的社区卫生服务人员岗前培训且考核合格，掌握社区卫生服务的基础知识。

4、实施医务人员轮训计划，每年负责选派部分卫技人员到上级医院参加三个月进修学习。

5、负责组织人员参加各级卫生行政部门举办或认可的政策管理、法律法规、医德教育、诊疗护理规范和专业知识技能的培训。

6、所有中级以上专业技术人员的培训应达到每年继续医学教育要求的学分。

7、建立社区卫生服务人员进修培训档案，进修培训情况作为晋升的重要依据。

医务人员服务礼仪提升培训 篇6

1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程;

2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授;培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。

3、训后：参训学员参加问卷需求调查(针对课程需要)，以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。 医院礼仪培训-医务人员服务礼仪提升培训课程目录 1、培训课程开发思路 培训课程开发背景 培训目标 2、课程介绍

课程题目：医务人员服务礼仪培训 主讲老师：医院培训网资深礼仪培训专家

授课对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等;(也可根据岗位制定特定的培训方案)

课程时间：3天(18小时，6小时/天)

服务人员简单培训资料 篇7

一、国外研究现状

家庭服务相关问题之所以备受广大学者的关注是因为世界经济的发展在提高人们生活水平的同时, 也把家庭劳动推向了市场, 家庭劳动社会化就成为了一种必然趋势。 “常见的家服人员职业技能培训机构有家政服务公司、专门的职业培训学校等。 除此之外, 在国外培训形式还有专职的保姆学校和开设家政学的初、中、高等院校。

莫里尔授田法案的通过成为了推动美国家政运动的最大动力。 法案中规定提供联邦政府的基金给各州立大学、学院作为办学经费, 开设家庭教育课程, 成立家政系。 现今在美国家庭服务业的发展已相当成熟, 家庭服务教育中家政学地位极高, 每年有数百万人通过中、高等学校接受家政方面的训练。 美国的大学中有780 多所设有家政系, 并拥有家政学硕士、博士等学位。 在美国, 不同的教育阶段家政教育计划重点也不同。 初中阶段的家政学课程为引导学生正式进入家政领域奠定基础。 在授课内容上除了一半的通识教育外, 还进行普通的家政教育培训;大学阶段的家政课程则注重理论与实践的结合, 授课以课堂教学、讨论会和实验室等方式进行, 内容上涉及自然科学、社会和行为科学、美术及人文学等学科。 课程对象也是接受过高中教育或具有相当工作经验有能力接受该课程内容的成年学生。

英国高度重视保姆的职业教育, 百年老校、世界著名的保姆学校———诺兰德学院已向世界各地输送了数万名优秀保姆。 该学院的进入标准相当严格, 不仅看重学员的背景, 更关注他们的个人能力和潜质。 学院的学制为3 年, 进入学院的学生主要学习幼儿早期发展和教育, 前一年半时间要修完包括心理学、社会科学、儿童心理健康及护理等基础理论课程知识;余下的一年半则是实习阶段, 学习与未来工作相关的家政技能。 另外, 与普通高校学生一样, 他们也需要以论文的形式结束他们的学生生涯。

有“世界上最专业的保姆”美称的菲律宾家庭服务人员, 受到全世界的追捧, “菲佣” 也成为了家庭服务的一种品牌。在上世纪80 年代, 菲律宾将劳务输出作为国家战略, 为配合政府的海外劳务派遣工作, 菲律宾形成了由劳务中介公司、技能培训学校及认证中心等构成的完整商业链, 高素质的菲佣群体, 使得他们在国际家政市场竞争中脱颖而出, 打造出完美的“菲佣”品牌。 而菲佣品牌的维护, 靠的正是家庭服务人员扎实、过硬的专业技能。 他们熟练掌握英语、受教育程度较高, 具有大专以上文化程度, 部分菲佣还具有护士证或助产护士资格。 菲律宾政府十分重视家政培训, 国家出资建立了大量培训学校, 甚至国外出资在菲建立培训学校。 这些培训学校, 对从事家政行业的女性进行免费培训, 小到清洁卫生, 大到理财管家, 都十分突出专业化的要求, 菲律宾的家庭服务人员在出国前都要经过正规培训, 并取得资格证书。

二、国外先进经验对我国家庭服务人员培养的启示

1.进行引导教育, 转变对家庭服务人员的思想和观念。进行引导教育使人们认识到, 随着社会现代化的快速发展, 家庭服务人员和其他职业一样都是受人尊重的, 同样是能够体现自身人生价值的职业, 人的社会价值的体现不在于你从事什么样的工作, 而在于你的工作是否有成就感, 是否能够得到他人的承认。 就像在菲律宾人的眼里, 家庭服务业是一个很有前途的职业, 在其国内, 甚至很多学有专长的大学生或研究生宁愿放弃本质工作, 而选择远赴香港和一些经济发达的欧美国家淘金。 我们应该向菲律宾人学习, 把家庭服务行业当做是一门“技术活”、有面子的工作。 通过媒体的舆论宣传教育、 支持和引导为家庭服务人员创造良好的社会环境;通过教育灌输, 是家庭服务人员拥有追求工作质量和规范的心态, 保持愉快的心情, 在工作中发挥他们的作用和潜能, 实现自己的人生价值。

2.灌输基本道德知识, 增强家政服务人员的基本道德素养。 这里说的基本道德知识指的是作为一名普通社会公众和家庭服务人员, 在开展家庭服务活动中, 待人处事应采取的最基本的规范、礼仪或原则。 良好的道德素养直接影响了他们的工作成效及雇主对他们的满意度评价, 也直接关系到家庭服务人员的薪资高低问题。 作为一名合格的家庭服务人员, 应该尊重雇主的生活习惯和隐私, 做好自己分内之事。 走出家庭, 不应该对雇主的隐私或家庭生活进行评价或诋毁, 这不仅是家庭服务人员应遵守的职业道德, 更是作为普通公众必须遵守的基本的社会公德。 所以, 家庭服务人员的道德素养还应强调敬业精神、责任精神和爱心等良好素养的培养。

三、加强家庭服务业职业化建设

1.加大家政服务职业培训工作的力度。 把家庭服务从业人员的培训纳入当地的职业技能培训计划和农民工职业技能提升计划, 确保家庭服务从业人员培训的规模和质量。 针对家政服务行业的特点, 进一步完善并落实职业培训政策, 对城乡有意愿的劳动者申请参加家政服务技能培训的, 做到应训尽训;对参加家政服务技能培训的, 按规定给予职业培训补贴, 做到应补尽补。 按照家庭服务业相关职业不同等级要求、市场需求紧缺程度以及培训平均成本, 科学合理地确定培训补贴基本标准, 并根据实际情况予以调整。

2.为家庭服务人员设定职业发展规划, 建立职业发展通道。 加强家庭服务从业人员的职业技能标准制订工作, 通过参加培训和职业技能鉴定, 构建完善家庭服务从业人员从初级工到技师的职业发展通道。 落实职业技能鉴定补贴政策, 鼓励家庭服务从业人员参加职业技能鉴定, 并发送资格和等级证书。 通过发布和调整不同职业技能等级家庭服务从业人员市场工资指导价位, 引导家庭服务从业人员通过技能水平增加工资收入。

3.重视家庭服务业专门人才的培养。 推动支持有条件的技工院校、职业院校和普通高等院校开设家政学等社会急需的家庭服务类专业, 扩大招生规模, 加快培养家政服务、养老服务等专业人才。 积极鼓励校企合作, 形成实习培训、合作讲学、兼职任教等形式多样的学科专业人才培养机制。 推动高等院校建立家庭服务专业研究中心, 为家庭服务业发展提供理论支撑。 支持家庭服务专业指导委员会工作, 加强校际交流。 开展家庭服务业职业经理人培训, 培养经营管理人才, 提高家庭服务企业科学管理的能力。

站在家政服务企业或培训机构的角度而言, 政府可配合各培训机构, 通过国外视察或聘请国外优秀家政培训导师, 对当地的家庭服务培训机构进行指导。 当地政府可每年组织家庭服务培训机构进行国外考察, 探索全新的家庭服务从业人员的培养模式;在聘请国外优秀家政培训导师方面, 也可以选择经验丰富的“菲佣”对本地人员进行能力培训。 另外, 菲佣虽然流行, 且其职业有被各国合法化的趋势, 但在中国大陆雇佣“菲佣”还是非法的。 因为“菲佣”不在我国引进的人才范围之内, 个人和组织不得聘用。 我国雇佣“菲佣”的阶层和人群有限, 多是一些外籍人士、部分明星等。 虽然, 菲佣的“大陆化”还不太可能, 但我国政府可以适当放宽政策, 适量地引进一些国外家庭服务人员, 这是对我国本土家庭服务业的一种革新, 也可以在一定程度上对国内家庭服务从业人员产生激励的效果。 政府要做的就是把握好“量”的问题, 在不会对本土家庭服务行业造成冲击的前提下, 做好引进外籍家庭服务人员的工作。

摘要：面临我国经济的迅猛发展、人口老龄化程度的加重、家庭人员分工的细化及居民收入的提高的状况, 家庭从业人员的需求在逐渐增加, 而家庭服务业在我国就其现阶段的发展来看, 尚处于起步阶段, 属于朝阳产业。而与我国相比, 国外一些先进国家对家庭服务人员的研究比较广泛和深入。所以, 本文的主要目的就是总结国外对家庭服务从业人员的职业技能教育与培训的研究成果和经验, 为我国家庭服务业的经营发展提供好的借鉴和建议。

关键词：家庭服务,职业技能,培训,借鉴

参考文献

[1]孙国群.从日本看世界家政教育发展的新趋势[J].上海师范大学学报, 1995 (4) :31-33.

[2]马丹.家政工的历史研究综述[J].科技信息, 2012 (12) :48.

[3]张路, 张文静.国内外家政服务研究现状及评述[J].管理论坛, 2015, 6 (220) :20-22.

[4]李敏, 孔凡柱.菲佣对中国大陆家政服务就业的启示[J].中国人力资源开发, 2004 (1) :79-82.

[5]王先之.上海市家政服务人员调查研究[D].兰州:兰州大学, 2010.

服务人员简单培训资料 篇8

教育专家，教育学硕士，曾从事基础教育工作多年，现从事家庭教育研究及专业写作。2010年度、2012年度，两次荣登“中国作家富豪榜”，其经典畅销代表作《好妈妈胜过好老师》荣获“2012第七届中国作家富豪榜最佳家教图书奖”。

2009年，一本名不见经传的家庭教育类书籍《好妈妈胜过好老师》一经出版，悄然蹿红，无数家长争相传阅，好评如潮。截至2014年，该书仍然一版再版，销量竟高达600万册，并被翻译出版到多个国家，一时洛阳纸贵，成为出版业一道奇观。

正当人们以为作者尹建莉很快会推出《好妈妈2》，或者认为她只想“一部永流传”时，时隔5年，尹建莉再度重磅推出呕心沥血之作——《最美的教育最简单》。这本书已经从当初的个体经验，上升到学术理性的高度。那么，中间空缺的这5年，尹建莉经历或发生了什么？她字字心血的第二道“教育大餐”，又会为中国家庭儿童教育带来什么样的启发或改变呢？

放手，保卫纯真童年

尹建莉的女儿圆圆已经成长为一个好学上进的大姑娘。小学阶段，她曾两次跳级。16岁时参加高考，她以超过清华录取分数线22分的优异成绩，被内地和香港两所名校同时录取，最终进入美国常春藤名校，本硕连读。

在家时，尹建莉经常有意识地培养圆圆做家务、办事的独立能力，面对她孤身前往异国求学，尹建莉一点都不担心。很快，她惊喜地看到了女儿的又一次成长——原本不会做饭的圆圆现在不但学会了做饭，还经常邀请同学们来宿舍一起兴高采烈地做火锅、包饺子。

因为时差，美国的白天是国内的深夜。尹建莉经常在凌晨3点通过电脑视频，看到圆圆和四五个肤色不同的男女同学一起说说笑笑包饺子，他们的头发和脸上沾满了面粉，包出来的饺子也奇形怪状……圆圆还不时凑到视频前，噘起嘴巴夸张地给她一个吻。尹建莉被这一幕深深打动了。她知道，除了学业优异，在与人交往、相处时，圆圆也已经完全融入了异国群体中。

女儿的独立，让尹建莉无比欣慰。此时，随着越来越多的家长通过博客、微博、邮件向她求教、求助，她不得不把更多的时间和精力放在家庭教育研究和答疑解惑上。当时，不断有人慕名来访，但最让尹建莉印象深刻的，是一个朋友的孩子。

这位朋友身为年轻的大学教授，对自己3岁的儿子寄予厚望。她不但带着年幼的孩子跑遍市内各种早教机构，在家也对孩子严格管教。哪知孩子却像故意与她对着干似的，对各种早教方式不感兴趣，在家里动不动就大哭大闹，乱扔玩具，令教授束手无策，十分头疼。

坐在尹建莉家中的沙发上，教授懊恼地说：“我真想带孩子去检查一下，看他是不是有多动症。”谈话间，孩子看到尹建莉家里有一尊小鹿玉雕摆件，怯生生地伸出手想摸一摸，他的母亲立刻严词制止：“不许乱动！打碎了怎么办？”

教授的呵斥让孩子受到惊吓，孩子“哇”的一声哭了起来。也许觉得自己过于严厉，教授连忙指着墙上圆圆的照片对孩子说：“你看看这位姐姐多懂事，你怎么这么调皮？”

仅仅看到这些，无须多谈，尹建莉已经明白小小的孩子为何会脾气暴躁、哭闹不止了。她和颜悦色地问对方：“你知道问题出在哪里吗？你从小刻苦勤奋，一路读书直到成为教授，所以习惯性地将个人成长方式投射到孩子身上。可3岁的他能懂什么？调皮、淘气难道不是孩子的天性？为什么非要时时处处严加管教呢？你希望20年后家里坐着一个呆板木讷、毫无兴趣和乐趣的木头人吗？”

一番话，让一直信奉虎狼教育的教授无言以对。尹建莉走到哭闹的孩子面前，先是蹲下来与孩子平等对视，接着轻轻抚摸孩子的头，微笑着说：“阿姨听说你喜欢画画，我家里有一面白墙，你帮阿姨画画好不好？”这些轻柔的肢体动作和言语，让情绪激烈的孩子得到安抚，他抽抽噎噎地不再哭了。可是当他握着画笔走到白墙前时，半信半疑地看着尹建莉，再看看自己的妈妈，迟迟不敢下笔。

教授也惊讶地看着尹建莉：“你是开玩笑的吧，要是这面墙被弄脏了咋办？”尹建莉大度地一笑：“哪个孩子小时候不喜欢涂涂画画？这面墙画脏了再粉刷一遍就行，可童年只有一次，我们不能禁锢孩子的想象力和动手能力呀！”

在两个大人的鼓励下，孩子变得大胆起来，他握着画笔在白墙上画了粉红色的河流、蓝色的太阳和长着眼睛、嘴巴的小屋。其用色之大胆，想象力之丰富，让尹建莉和教授赞叹不已。

看到在墙上开心作画的孩子，教授感慨万千。尹建莉委婉地告诉对方：“以后，千万不要当着孩子的面夸别人家孩子有多好。别看孩子小，但已经有了自尊，你这样做只会挫败他的自信和勇气。再好的早教机构，也比不上父母的陪伴，更不要动不动就提什么自闭症、多动症了……你的孩子很聪明可爱，从现在开始改变，完全来得及。”

教授茅塞顿开，连连点头。带孩子回去后不久，她诚恳地打电话向尹建莉道谢：“回来后，我先向孩子道歉，3岁的小人儿似懂非懂的。现在不管工作多忙，我每天都会陪他做游戏、玩耍。前天下雨，我拿出准备的两套雨衣和雨鞋，陪孩子在小区里漫步，他还在泥土里发现了一条蚯蚓。要是在以前，我肯定会觉得下雨天干吗出去，冻感冒了怎么办？蚯蚓更是脏兮兮的……看到他越来越爱笑，我现在才明白，父母的苦心不一定能换来孩子的笑脸……尹老师，真的很感谢你！”

没有比这更令人欣慰的事，尹建莉长舒一口气。很快，在调到一所中学担任语文教师后，她遇到了一个更棘手的孩子——小春。

反思，完善家长自身

刚上初一的小春家境优越，却是个暴力倾向严重的孩子，每天不是与老师斗嘴就是与同学打架。哪怕同学多看他一眼，或碰了他一下，他都愤愤不平，发起脾气来如疯狂的小狮子，连体育老师都按不住，他还咬牙切齿地咒骂：“我要打死你，杀死你……”

因为这个问题学生，学校没有老师愿意做这个班的班主任。学校也曾请来心理专家对他进行心理辅导，家人也带着小春到处就医，但那些药片除了让他在课堂上昏昏欲睡外，没什么效果。学校只好让家长给小春转学，小春的妈妈和姥姥却大吵大闹，还扬言要去教育局告状。

nlc202309020715

看到小春妈妈歇斯底里的样子，不难想象小春在怎样的家庭环境里成长，尹建莉为这个孩子的前途担忧不已。等小春妈妈平静下来后，尹建莉与她促膝长谈，才知道小春生长于单亲家庭。做生意的妈妈琐事缠身，脾气暴躁，好的时候只会用给钱、买东西的方式对小春好，不好的时候动不动就责骂、打耳光，甚至拿起什么就用什么打。

“小春每天在学校像孤魂野鬼一样，已经到了崩溃的边缘。我知道你很不容易，也很爱小春。那就请你配合一下，争取今后不打骂他，我们一起来帮助他回到正常生活，好吗？”多年来，老师们不是控诉就是告状，第一次见到尹建莉一番话发自肺腑，小春的妈妈既感动又愧疚地说：“尹老师，我听您的！”

接着，尹建莉找出一篇要发在校园网站上的文章，故意加了几个错字和一处语法错误，打印出来后叫小春来到办公室，淡淡地说：“老师太忙了，请你帮我校对一下好吗？”一脸戒备的小春不置可否，冷冷地接过稿子转身走了。

第二天，不出所料，小春校对后的稿子语法正确，错字也改正过来。尹建莉感谢了他，并请他帮忙找几篇小文放在校刊上。

就这样，在一次次的“帮忙”中，小春第一次体验到了被人需要和赞美的感觉。一直心怀敌意的他，变得爱去尹建莉办公室了，变得开始说话了。有一次，小春说到心事时流泪了：“我妈打我已经成了家常便饭，现在她抬一下胳膊我都会下意识地往后躲，哪怕有时候她只是掠一下头发。”

难怪孩子在学校表现异常，原来他心里藏着一座冰山。尹建莉痛心不已，她和小春的母亲保持电话联系，把小春的转变反馈给对方。

“以前我老觉得这孩子之所以这么坏，全是受他爸爸遗传基因的影响，所以我恨铁不成钢，对他不是打就是骂，却从没想过造成他这个样子，其实都怪我自己。想想真是后怕！”在一次电话中，小春的妈妈也坦露心迹，声泪俱下。

在家不再被责骂挨打，在学校受到老师的鼓励表扬，倔强少年小春心里的冰山开始慢慢消融。有一次，小春不好意思地给尹建莉交上一摞纸后转身跑了。原来这是一篇科幻小说，文笔流畅，构思灵巧，尹建莉忍不住大大赞叹一番，并借给他一套《哈利·波特》《神秘岛》等小说。

爱看书写作的小春，不再像以前那样狂躁暴戾。他不再成为老师眼里的“祸害”，不再成为同学们眼中的“威胁”。当然，这并不能说小春的心理阴影已经完全消除。与同龄人相比，智商出色的小春在情商方面还是显得有些稚嫩，情绪控制力也较差。

在这段漫长而充满期待的改造过程中，尹建莉耗费了很多时间和精力，但看到小春一天天变得正常，她再一次意识到，其实天下的孩子都是一样的。家长们有时候容易被误导，觉得只有棍棒底下才能出人才，真是大错特错！给予孩子们爱的土壤吧，正确的教育方式如同阳光和空气，连同家长自己也会受到滋养。

当心，不要培养完美孩子

这些年，尹建莉看到越来越多的家长不再迷信于“虎妈”“狼爸”教育，而是俯下身子、放下架子与孩子做朋友，她深感欣慰。天下没有完美的孩子，更没有完美的家长。就算是身为教育工作者的她，在教育女儿方面也有过失误，她希望这些事例能让更多的家长引以为戒。

当年圆圆考取初中时，是一所离家较远的重点中学。如果每天风雨奔波，孩子和家长都会疲惫不堪。在了解到学校住宿、食堂条件都不错时，尹建莉和丈夫商量后，决定让圆圆寄宿。尽管10岁的女儿并不愿意离开家，但开学在即，她不得不背起书包住到学校。

圆圆的初中3年，也是她性格变化较大的3年。尽管每周尹建莉把女儿接回家里嘘寒问暖，竭力陪伴，但圆圆却喜怒无常，经常把自己关在小屋里声称要看书、学习。之前，亲密无间的母女关系变得有些生疏。尹建莉还以为是学业繁重，女儿到了青春期的缘故。

后来，在中考结束后，圆圆终于说出心声：“你们不是常说家是最温馨的港湾吗？为什么在我10岁时非要我住校，不管在学习和生活中遇到什么问题，都不能与你们交流……我感觉就像被遗弃了，那种感觉好孤独。”

尹建莉惊讶不已，也懊悔万分。想想一个成年人第一次出国时都会迷茫、想家、不适应，而让10岁的孩子封闭式住校，不能感受家的温暖和父母的陪伴，她心里会有多么无助、委屈。难怪孩子原本开朗乐观的性格会变得孤僻，她抱着圆圆郑重地道歉：“宝贝，对不起！上高中后，我们再也不会把你扔到学校不管了。”

2014年7月，20岁的圆圆从美国常春藤大学硕士毕业，尹建莉和丈夫高兴地飞过去参加女儿的毕业典礼。穿着学位服的女儿气质出众，笑靥如花。所有的毕业生从校长手里接过毕业证后，还有少数优秀学生上台接受别的方面的嘉奖。学生每上台一次，全场就会响起热烈的掌声。

坐在台下的尹建莉翘首以待，她很希望圆圆也能上台领奖，但圆圆一直开心地坐在台下，为得奖的同学欢呼、鼓掌。当时，尹建莉心里有片刻的失落。

但当圆圆站在父母中间，一边一个挽着他们亲热地走在校园里时，尹建莉不禁为自己刚才苛求完美的想法羞愧不已。女儿孤身赴异国求学，独立生活，顺利拿到毕业证，身体健康，心情快乐，已经非常棒了，自己又何必再要求她拿到什么奖呢？可见，贪心和虚荣都是人性的弱点，幸好她没有说出来，否则对圆圆会是怎样的伤害和打击呢？！

【编辑：吴万夫】

基层营销营销服务人员培训班总结 篇9

XX年10月22日至10月28日，有幸参加了基层营销服务人员培训班的学习，感到非常难得。在一周的学习中，经过各位专家、教授言传身教，先后学习了“保健养生与健康管理”、“集约化改革、供电监管形势对供电服务提出的新要求”、“营销服务风险防范与应急服务”、“个人形象塑造及职业礼仪”、“服务沟通与压力缓解”、“普通与语言艺术”等理论知识，并与各位同事交流了经验，收获匪浅，感受颇深。

一、学会有效沟通与倾听。作为一线工作人员，从营销角度来讲，最必要的是学会有效的沟通技巧，从而更好的服务于客户。通过培训，我进一步认识到在人际沟通中首先本着尊重、真诚的态度对待对方。其次，是学会用心倾听，表达认同感和同理心，提升别人的价值感，发现客户需求，从而有效的处理客户投诉。

二、从容应对压力与挫折。工作中难免会遇到各种挫折，在接待客户投诉时，冷静听客户诉说，哪怕他措辞激烈，我们也不要激动，不要和客户发生争执。学会换位思考，不与对方一般见识，停止抱怨，善待自己；常怀感恩之心，改变认知、改变信念，减少压力来源，积极对待人生。

三、仪表、礼仪是现象，展现的确实服务人员的综合素质。端正的态度，优雅的举止，亲切语言会创造一个亲切、文雅健康向上的和善环境，同时也实现着我们的责任心和服务价值，端庄得体的礼仪会使顾客消怒解怨，会化解一些矛盾，所有这些，都是我们服务窗口人员依靠综合素质的提高来实现的。

餐饮服务从业人员培训工作总结 篇10

青铜峡镇中心卫生院

2011年餐饮服务从业人员 食品安全培训工作总结

为了学习贯彻《食品安全法》和餐饮服务等法律法规，提高餐饮服务从业人员食品安全法律、法规和规范操作水平，结合我镇实际，于2011年6月15日对我辖区广武餐饮服务从业人员进行了培训。通过对餐饮服务从业人员食品安全法律法规和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训,增强企业是食品安全第一责任人的意识，提高食品安全自我管理水平，强化从业人员的食品安全守法意识、诚信意识、自律意识，提高其操作技能，预防食品安全事故的发生。现就培训具体情况总结如下：

计划培训的内容：

1、食品安全法律法规，包括《食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》等。

2、餐饮服务食品安全的业务知识，包括食品标准；食品污染及其预防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的预防方法；重大活动餐饮服务食品安全保障技能；厨房、环境、设备以及食品采购、储存、加工、烹制过程的卫生要求；餐饮从业人员的个人卫生要求等。

实际工作中共发放宣传画40余张，通过培训考试共获得有效试卷6份，使广武辖区的餐饮从业人员基本掌握了培训知识，达到了培训预期的目的。

存在的问题：

1、由于地域的限制，这次培训未能将所有的餐饮从业人员集中到一起培训，人数不全。

2、准备不足，培训内容只涉及餐饮从业人员，内容不全面。改正措施:

1、以后的培训内容要全面的涉及到公共卫生场所从业人员、学习卫生工作人员、家庭宴席厨师及村卫生室工作人员个个方面的内容。

2、不能解决地域问题的情况下，尽量采取多次培训的方式，分批次对个个方面的工作人员进行培训，尽可能做到全面的培训范围。

3、下半年计划将对社会问题比较突出、人民群众反应强烈的问题，针对性的、有目的性的对特定的从业人员进行培训。

4、培训从业人员的同时加强对人民群众食品安全知识的宣传教育工作。

服务人员简单培训资料 篇11

1 对象与方法

1.1 对象

选择丽水市莲都区4家基层医院的2 16名医务人员为调查对象。

1.2 方法

1.2.1 问卷调查

通过查询文献及咨询专家, 自行设计问卷。问卷调查分培训前和培训后, 培训前问卷调查内容为调查对象的年龄、学历、职称、从业年限、以往培训的经历、培训需求;培训后问卷调查内容为教学资源、培训效果、培训教师水平、培训的方式、培训时间安排、培训态度等。问卷由我院设计后通过网络平台发送至对方医院医务科, 由医务科统一发放后将所有答卷回收寄回。培训前后发放与回收问卷216份, 有效回收率为100%。

1.2.2 成立培训小组并组织培训

从重症医学科、急诊医学科、小儿科、麻醉科中选拔15名医师组成培训小组, 由培训小组组织培训。

1.2.3 制定培训方案

1.2.3. 1 培训内容

根据问卷调查结果和咨询专家, 通过德尔菲法[3]确定培训内容, 主要培训内容包括: (1) 急救理论知识:2010版《心肺复苏指南》、常见抢救药品、恶性心律失常等危急症常见的抢救流程; (2) 急救技能:包括心肺复苏术 (成人与小儿) 、气道异物清除术 (成人与小儿) 、皮囊加压给氧、电击除颤、气管插管 (成人与小儿) 、胸腔穿刺术、四大急救技术 (止血、包扎、固定、转运) 。

1.2.3. 2 培训时间

将培训周期定为2年, 集中培训每月2次, 每次90~120min, 约80学时, 其中急救理论知识约30学时, 急救技能约50学时。

1.2.3. 3 培训方法

通过集中双向远程理论授课、网上在线学员提问与老师解答、观看视频、现场在线示范与讲解、老师点评、学员自学等方法进行培训。

1.2.3.4评价方法

(1) 急救理论知识:由我院组卷后通过网络平台发送至对方医院医务科, 由医务科统一组织考试, 考试结束回收试卷后寄回; (2) 急救技能:由对方医院医务科组织, 通过远程录像学员考核情况, 专家通过观看录像进行评分; (3) 培训后调查学员对培训的总体评价, 分为好、较好、一般三个选项。

1.2.4 统计学方法

采用SPSS 16.0软件, 计量资料以 (±s) 表示, 采用u检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 问卷调查结果

2.1.1 一般情况

2 16名调查对象中, 男1 32人, 女84人;年龄19~55岁, 平均 (30.6±2.8) 岁。医师126人 (58.3%) , 护士62人 (28.7%) , 医技人员28人 (13.0%) 。职称:副高1人 (0.5%) ;中级28人 (13.0%) , 初级187人 (86.6%) 。学历:本科18人 (8.3%) , 大专102人 (47.2%) , 中专96人 (44.4%) 。从业年限:1~4年52人 (24.1%) , 5~10年64人 (29.6%) , 11~19年68人 (31.5%) , 20年及以上32人 (14.8%) 。

2.1.2 培训现状与培训需求情况

216名调查对象中, 参加过规范培训48名 (22.2%) , 参加过急救技能专项培训52名 (24.1%) , 从来未参加过培训116名 (53.7%) 。202名 (93.5%) 认为掌握急救技能非常重要。210名 (97.2%) 希望定期得到急救技能培训。210名 (97.2%) 学员认为工作忙不能离岗到上级医院接受培训。

2.2 学员培训前后成绩比较

学员培训后急救理论知识和急救技能的成绩均得到明显提高, 与培训前比较差异有统计学意义, 见表1。

2.3 学员对培训总体评价

学员对培训总体评价较好, 大部分学员对培训效果和教学资源较满意, 但培训时间和培训态度有待加强, 见表2。

3 讨论

3.1 基层医务人员急救技能培训现状

急救技能是每个医务人员都应该掌握的一项基本技能, 及时有效的心肺复苏可以挽救心脏骤停患者的生命, 基层医务人员第一时间接触患者并进行及时有效的救治, 可以降低患者的死亡率和致残率[4]。目前, 我国基层医院患者少, 且病情轻, 基层医务人员很少参加急救, 存在急救知识掌握不足、急救能力差等缺陷, 一旦患者发生多发伤或心脏骤停等严重情况, 基层医务人员就会手足无措, 不能进行及时有效的抢救[5]。因此, 基层医务人员急救技能的培训显得尤为重要。我国一些大型综合性医院十分注重医生的急救技能培训, 定期对所有医生进行急救技能培训和考核, 取得了较好的效果[6]。但基层医疗单位缺少高水平的师资队伍, 缺乏规范化培训。

本次调查结果显示, 4所基层医院参加过规范培训的医务人员仅占22.2%, 参加过急救技能专项培训仅占24.1%, 大部分医务人员从来未参加过培训, 93.5%学员认为掌握急救技能非常重要, 97.2%希望定期得到急救技能培训。但97.2%学员认为工作忙不能离岗到上级医院接受培训, 因而如何克服工学矛盾又能保证基层医务人员能定期得到急救技能的培训是本研究的重点。

3.2 利用网络医疗服务平台实施远程急救技能培训的优势

目前, 大多数基层医院已建有网络医疗服务平台, 它具有医疗、会诊、讨论、培训教育、双向转诊等为一体的功能[7]。我院利用网络医疗服务平台对莲都区4家基层医务人员进行急救技能培训, 突破了学习时间、空间的限制, 基层医务人员可在不影响日常工作情况下完成培训与考核, 充分利用上级医院优质教学资源, 达到同质化培训的目的。

本组资料显示, 学员培训后急救理论知识和急救技能的成绩均得到明显提高, 与培训前比较, 差异有统计学意义。学员对培训总体评价好, 其中95.4%学员对网络医疗服务平台远程教育实施的急救技能培训效果满意, 认为此种培训模式可以达到面试培训同样的效果。

3.3 优质的教学资源和多元化的培训模式与方法, 是提高培训质量的关键

为保证培训质量, 培训制作精品课程PPT和教学视频, 录制急救技能标准示范录像, 并实时上传到医疗服务网络平台上, 供教师和学员实时学习、观摩及评议。在培训过程中, 选择以自主学习模式、协作学习模式、教师引导性学习模式为主的多元化的教学模式与方法, 如同步讲授与异步式讲授、在线讨论与异步讨论、个别辅导、急救技能微格示范直播等。学员可通过集中或自主学习理论课程、观摩教学视频与急救技能标准示范, 并与自己的急救技能录像进行对比, 发现差距或不足, 然后改进自己培训方案, 再进行第二次技能示范录像, 逐步提高自己的临床实际操作技能。同时, 指导教师可选择学员的技能示范录像, 观察学员达到培训目标的程度与考核情况, 交流所存在的不足或问题, 并指出改进的地方。本研究对教学、培训及考核实施全程实时录像监控, 由学员、教师或医学专家进行点播与评价, 取得了较好的效果。

综上所述, 网络医疗服务平台在基层医院远程教育培训在提高基层医务人员急救知识和技能的应用中有效、实用, 获得大部分学员的普遍认可, 但如何确保质量还需进一步探讨。

参考文献

[1]王长远, 秦俭, 张丽敏, 等.加强对基层医生进行急救技能培训效果分析[J].现代预防医学, 2009, 36 (23) :4455.

[2]方剑俊, 吕剑杰.社区医生心肺复苏认知状况调查分析[J].中国基层医药, 2012, 19 (6) :918.

[3]邢禾, 何广学, 刘剑君.德尔菲法筛选结核病防治知识调查指标的研究与预试验评价[J].中国健康教育, 2006, 22 (2) :91.

[4]李雄杰, 胡赛, 黄艳.心肺复苏成功的相关因素分析[J].疑难病杂志, 2009, 8 (7) :415.

[5]王长远, 秦俭, 孙长怡.全科医师急救技能调查分析[J].现代生物医学进展, 2010, 10 (2) :357.

[6]方炳, 施榕, 姜宏, 等.浦东新区社区全科医生临床技能操作应用情况调查[J].中国全科医学, 2010, 13 (21) :2412.

医护人员服务礼仪培训的心得体会 篇12

此次培训，各位前辈老师从不同的角度带领我们熟悉医院，也教会我们如何更好的依法从业，让我收获颇多。

首先，医院的医疗技术实力的不言而喻的。其次就历史文化看医院是一个历史悠久，文化底蕴深厚。“格物穷理，同舟共济”简单的八个字诠释了一代代xx人的精神追求，我想它也一定会继续影响着未来一代代xx人。因为我所理解的xx人，是兼容了德国人的严谨求是、一丝不苟，上海人的精明能干、勤奋好学和武汉人的聪明坚韧、敢于创新。而这些，我想，也是我日后对自己的要求。 其次，通过老师们的讲解，我认真学习了医院相关部门的规章制度。常言道：没有规矩，不成方圆。规章制度与规程，不仅仅是规范我们的行为，促进人员的管理。更多的是减少因为我们的不规范而带来的一系列问题和矛盾。同时我还学习到医务人员的职业道德、医患沟通技巧、医疗安全及防范、输血安全知识、用药安全知识、院内感染等相关知识，了解到了以后在工作中会遇到的常见问题以及解决的办法。我相信这些知识将会减少我日后工作中一些不必要的麻烦。

同时，我们还了解到很多非临床科室，如图书馆、检验科、后期管理科等，通过对它们的认识，一方面，让我感受到医院提供给职工的不仅仅是工作岗位和薪资待遇，更重要的是帮助个人在职业规划中走的更远;另一方面，让我深刻地感受到医院各个科室的团结。我想，xx医院在每个部门的齐心协力下将来会更美好！

最后，让我感触很深的是，xx医院的学习氛围和xx人不断超越自己的拼劲。在这里，大家追求的不仅仅是把自己分内的工作做好，更重要的是给自己一个职业发展规划，并向其努力，而医院更是多方面鼓励支持;在这里，大家所追求的不是高收入，更多更看重的是自身的价值大小！除了精湛的医技，优良的设备，这也是xx如此有魅力的另一个重要原因吧！

感恩这样的一个培训机会，时间虽然短暂，但我所受的启迪和教育对我以后的`发展将会奠定良好的基础。岗前培训只是入院学习的丌始，接下来的工作培训将是一个不断的长期学习过程。我将以xx主人翁的姿态积极投身到工作中，不断学习实践，不断提高自己！

门诊部医务人员服务礼仪提升培训 篇13

培训前言： 医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。

门诊部医务人员服务礼仪培训课程说明

1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程；

2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授；培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。

3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。

培训题目：门诊部医务人员服务礼仪培训

培训老师：医院培训网资深礼仪培训专家

培训对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案）

培训时间：3天（18小时，6小时/天）

培训方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

一、门诊部医务人员服务礼仪培训的必要性

【课程目标】

1.2.3.4.5.6.通过培训提升学员服务意识； 提升学员整体内在修养及素质； 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象； 通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范； 通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范； 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。

二、门诊部医务人员服务礼仪培训课程介绍

第一篇：门诊部医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）

第一讲：门诊部医务人员服务心态培养

一、优质患者服务的价值

1.2.3.4.5.6.打造服务利润链 患者服务与销售同样重要 深刻理解患者关系 深刻理解患者服务 你是在为你自己工作 患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识

三、职业化员工的四种态度：

第二讲：医患沟通技巧

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素

1.2.声音、肢体语言； 态度、情绪信心

三、赞美训练

四、提问技巧训练

2.封闭提问训练；

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

第三讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

1.2.3.产生不满、抱怨、投诉的原因 患者投诉的影响 有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.2.3.4.5.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 错误处理患者抱怨的方式 影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素 患者抱怨及投诉处理的步骤 患者抱怨投诉处理细节

第四讲：门诊部医务人员压力缓解

一、导致工作压力的常见因素

我们对压力的认识

小结：我们对压力的一般反应

二、压力与健康

1.2.3.压力与个人的绩效表现 倒U型结构 什么是压力管理

三、压力的有效管理

1.2.3.你的压力管理计划 区分不同的压力源 针对不同压力源的有效对策

小结：你的压力管理计划

第五讲：门诊部医务人员团队合作

1.团队合作的定义与重要性

3.4.高效团队的特征 团队建设经典游戏

第二篇：门诊部医务人员服务礼仪篇（外塑形象）

第一讲、医院服务礼仪

1.2.3.礼仪的概念 礼仪的本质 遵从的原则

第二讲：服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容

二、“黄金印象”之仪表

1.2.3.4.5.着装的基本原则 常见着装误区点评 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三讲、服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

三、能力训练

第四讲：完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

三、目光礼仪

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：服务接待语言艺术

一、礼貌用语概述

二、礼貌语言的要素

三、接待语言的准则

1.得体准则

3.4.5.6.谦虚准则 赞誉准则 一致准则 热情准则

四、服务礼貌敬语

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第六讲：医院服务接待礼仪规范

一、问候礼仪

二、称呼礼仪

三、鞠躬礼仪

四、引导礼仪

五、介绍礼仪

六、握手礼仪

七、名片礼仪

八、产品介绍

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

九、电话礼仪

十、送客的重要性

第三篇：服务角色扮演与情景演练