销售心理学知识（精选9篇）
一、心理健康方面
（一）心理健康的概念健康是人们所期望的，但人们对健康理解的角度和深度是不同的，大多数人从生物学和医学的角度出发看待健康，认为人的健康是属于生理反应，属于医院保健的范畴，把没有躯体疾病作为是否健康的惟一的标志。生物学和医学的进步为人类健康做出了卓越的贡献，但生物学和医学把人只是作为生物的有机体，从人的自然属性上来研究，而忽略了人的社会属性和人所具有的内心世界。譬如在有关医学词典中对健康的定义是：人体各器官系统发育良好，功能正常，体质健壮，精力充沛并具有良好的劳动效能的状态。这种说法，只是把人作为生物肌体来对待。世界卫生组织（WHO）成立时在它的宪章中确认：“健康乃是一种在身体上、生理上和社会上的完满状态”。也就是说，健康不但是没有身体缺陷和疾病，生理功能正常，还要由良好的心理状态和良好的社会适应状态。
（二）心理健康的标准
1、判断心理正常的三项原则衡量心理是否健康是非常困难的，因为健康是相对的，没有绝对的分界线。一般判断心理是否正常有以下三项原则：
一是心理与环境的统一性。正常的心理活动，在内容和形式上与客观环境具有一致性；二是心理与行为的统一性。这是指个体的心理与其行为是一个完整、统一和协调一致的过程；
三是人格的稳定性。人格是个体在长期生活过程中形成的独特个性心理特征的具体体现。
2、心理健康的表现
（1）智能正常智能是一个人认识能力与活动能力所达到的水平。是观察、记忆、想像、思维、创造等能力和实践活动能力的综合。智能正常是学习、生活、工作的最基本的心理条件。智能正常的标准是：有强烈的求知欲和浓厚的兴趣，乐于学习，珍惜学习机会，有明确的学习目的，态度端正，能克服工作过程中出现的困难，从工作中获得满足感与快乐感。智力结构中各要素在认识和实践中都能积极协调参与，并能正常发挥作用。
我们应该如何去掌握客户的购买心理, 进而影响客户的购买心理, 并最终巧妙达成销售, 在本书中, 你可以得到渴望已久的答案!
———《客户世界》杨伊宁
作为中国内地第一本从心理学角度来阐述和分析电话销售技巧的书籍, 本书内容不仅仅新颖, 更有足够的深度, 值得所有电话销售人员细细阅读!
———权威电话营销顾问舒冰冰
人生的本质是心理学的游戏, 销售的本质更是心理学的游戏, 书中所谈的诸多心理学知识, 提升的不仅是电话销售的能力, 更提升的是你对人性的了解!
———著名心灵智慧导师谭皓阳
实用是对本书的最好评价。本书所有的心理知识和销售技巧都来源于实战, 并用独特的视角将这些方法串联了起来, 看过、用过, 成效不言而喻!
———呼叫中心研究专家刘慎
任何的理论都将在实践中得到检验, 销售工作需要的不仅仅是理论, 更需要被市场接受的实践经验, 这本书是作者在销售战场中得到的心灵智慧总结, 是每个从事这一领域工作的人所需要仔细去学习和研究的!
———云南省呼叫中心运营管理专家邓蕾
电话销售成功的黄金法则是什么?一样规模的电话销售团队、使用一样的数据、卖一样的产品、为什么却是不一样的销售结果?关键在于到底能否成功把握并影响客户心理。李智贤的这本书通俗、有趣、实用的把电话销售和客户心理学结合了起来, 建议做电话销售的同仁花点时间读一下这本书, 相信会很有益处的!
———51Callcenter总顾问中国呼叫中心与BP O产业联盟机构 (CNCBA) 主席颜晓滨
【内容简介】
本书通过揭示电话销售人员需要了解的客户心理规律, 比如自我保护心理, 从而接近客户;情感受影响的心理, 比如互惠定律、从众心理等, 找到打动客户的情感武器;掌握说服客户的心理法则, 比如思维定式等。从而使得电话销售人员真正了解客户, 做到以客户为中心的专业销售。
【作者简介】
李智贤, 实战型电话销售培训专家。
A会计师事务所是一家地区规模的会计中介服务机构，是当地规模最大、最具影响力的会计师事务所。公司除法定的审计、验证资本业务以外，还取得多项执业资格，包括资产评估、工程预结算审价、工程招投标代理和工程咨询等。全所现有100多名从业人员，其中70%的从业人员具有大专以上学历，具有高、中级职称的会计、经济、工程技术专业人员占60%以上，公司常年外聘一批专家和专业人员，形成了一支专业人才齐全、整体业务素质较高、职业道德良好、年龄结构合理的执业队伍。公司目前已具备为各种类型的客户（不含证券上市公司）提供审计、验证资本、工程招投标代理、税务咨询等全方位、多层次服务的能力。
按理说，身为这样一家优秀事务所的合伙人，陈先生应该没有什么可担心的了。事务所的发展，完全能够按照目前已经建成的框架进行下去，看上去似乎顺风顺水。但是他认为，今年需要刹车了，他和其他合伙人都觉得需要在管理上多下功夫，以备为下一轮的快速发展打下坚实的基础。有一个计划他已经想了很多年了，那就是想找到一个平台能够很好地把客户和项目管理起来。因为事务所在运营过程中出现的很多问题都告诉他，事务所要想上一个台阶，在内部管理上必须下点功夫。于是，在陈先生的这套思路的引导下，A事务所全所上下进行了一次知识管理改革。
A会计师事务所由小到大、由弱到强的过程本质上就是一个提升内部治理机制的过程。
制度先行
随着市场和行业日趋成熟，A事务所意识到其内部机制将成为日后主要的竞争力。事务所由小到大、由弱到强的过程本质上就是一个提升内部治理机制的过程。A事务所的内部治理从制度建设入手，首先强化内部管理制度，按照业务质量控制、人事管理与工资分配、市场营销与客户服务、财务管理与会计核算及会计师事务所文化建设等五个管理体系设计制度。
除了制度以外，A事务所采取的治理方法还包括业务标准。其主要目的是规范事务所业务员的销售行为。事务所风险的产生是从业务员承接业务的活动开始的，因此要规避事务所的风险，强化内部治理，也得从销售的标准化来开始。另外，长期以来事务所不规范、不透明、不合理的内部分配制度也造成了事务所的内部混乱，因此透明公开的分配制度也是A事务所内部治理的重点之一。
再好的制度，没有执行就是废纸一张。再好的系统，没有制度的保障也同样是个摆设。
IT体现执行力
在行业中摸爬滚打了多年的A事务所意识到，形成了新的制度并不意味着就能成功。高质量且忠诚的客户、高质量且忠诚的员工和高质量且可积累的知识是事务所的核心竞争力。因此，员工发展、客户服务和知识积累是三个非常重要的衡量事务所取胜之道的指标。那么，如何将制度转变成指标上的进步呢？
A事务所的信息化战略是“以销售为中心的知识管理平台”，即客户关系管理＋项目管理＋知识管理＋人力资源管理＋工作流，其中又以客户关系管理为重点，知识管理为纽带。
在以前没有信息技术支持的时候，上述的这些需求也不是不能够完成，只是代价高的离谱：一大批经过严格培训的员工，他们要熟悉各路人脉，精通相关专业业务知识，对项目能够控制得游刃有余，对于潜在的销售机会要及时捕捉和跟进，对新知识的学习能够时刻进行……如果真的能够培养出这样的员工，只怕也留不住。
因此，IT系统作为企业知识管理的工具，其目的在于提高其管理思想的执行力。再好的制度，没有执行就是废纸一张。再好的系统，没有制度的保障也同样是个摆设。
A事务所在全所上下推行一套新的营销理念：“向客户学习”
知识时代的客户关系管理
在A事务所，碰到比较多的业务之一就是审计，单子不大，有时只有几千块。这种单子的客户一般对品牌没有什么认知度，因为这种业务属于普遍业务，没有强烈的个性化特征，也不需要什么技术含量，就好像买一台21寸的彩电，国产和进口的质量差不多，国产的还便宜一些。这时候，往往是规模比较小的事务所比较占有优势，因为他们的整体运作成本是很低的。有时甚至是一人吃饱全所不饿，价格是可以低得离谱的。然而，作为客户而言，一般不仅仅是只有一种审计需要事务所帮忙处理，可能同时会有几种业务需要事务所帮忙。另外，客户对合作伙伴一般有一种依赖性，合作开了，有了感情基础，下次有什么业务自然第一个找原来的合作伙伴。因此，如何让客户对事物所产生感情基础，是A所进行知识化的客户关系管理变革的入手方向。
A事务所通过分析和总结过去的销售经验，意识到在销售的过程中，客户、销售人员、部门经理、公司高层这四者所关注的问题和所需要的知识是不同的。这一点在进行知识化的客户关系管理变革中是非常关键的。如表1所示，对知识的不同需求，直接决定了客户关系管理该如何做。
在知识时代，对客户的观念已经与以往的大规模生产时代不同了。对于事务所这种服务行业的营销更是如此。对于A事务所来说，向客户推销服务是远远不够的，要将事务所做大、做强，就得建立在沟通并且信任的基础上与客户交流。因此，A事务所在全所上下推行一套新的营销理念“向客户学习”。一方面，从销售的过程中学习知识，学习销售的经验，并向整个事务所推广发展 ；另一方面，与客户的交流能够使得事务所直接了解客户的需求，并能够及时地向客户推广其需要的服务，甚至引导客户的需求。
事务所行业的销售自动化
有了变革的热情，还得有切实可行的解决方案来解决问题。A事务所解决其CRM难题的方案是：销售自动化（SFA）工具箱（如图1所示）。
销售自动化是一套IT时代的销售方法论，是一套以知识为核心，实现“向客户学习”的销售过程。通常SFA这样的工具涉及一系列销售活动，通过在销售流程中每一个分立的步骤，来引导销售人员。 这不仅可以确保销售人员会考虑到销售周期中的每一步，提供一个全公司统一的销售流程，而且还自动安排和分配后续的运作。当这套工具覆盖所有的销售活动时，他们可以作为一种有效的培训助手，销售人员的学习工具，最小化人类的缺点，并最终让个人和整个团队都获得更高的工作效率。
但A事务所深知，将其他行业的成功经验照搬过来是行不通的。产品营销的方法在服务行业的营销活动中并不完全适用。在产品销售中，产品往往是标准化的，有形的，其质量在销售前是固定的。在服务的交易中，客户会与服务提供商接触，而服务的质量会出现跛行和反复。服务的结果会受服务提供商、服务的提供程序，甚至客户的支持度影响。在服务营销中，服务的质量以及客户满意度取决于服务本身的质量和服务传递的质量。
A事务所根据他们自身的业务特点设计了自己的SFA工具箱，如图2所示，包括以下模块：销售人员管理、客户信息管理 、销售机会管理、销售活动管理、销售合同管理，最终设计出的销售活动流程。
每一次成功的销售过程都经历三个阶段：销售线索、销售活动、销售合同，这三个阶段形成一个销售漏斗的过程。销售线索的获取通常利用的手段是市场活动，销售线索确认后，就可以转化为销售机会，进入销售机会的管理过程。相对于销售线索而言，销售机会有更多实质性的销售活动，比如与客户深入地沟通，提供解决方案，解决方案讨论，商务报价，合同谈判等。而销售线索的管理过程相对简单，比如寄送技术资料，问题回复，电话沟通等，多为不与客户面对面的活动。
对于更加复杂的销售过程，比如一些大型服务项目的销售机会，涉及到事务所多个部门之间的协同，销售活动多而复杂，对时间节点和销售活动的控制都很重要，需要一个团队来跟进销售机会，这样一般销售机会的管理功能就会显得薄弱，所以在A事物所的CRM系统中把大型销售机会的管理用项目管理的方式来进行管理。销售机会成功后，就可以转化为销售合同，合同规定销售的产品和服务就可以转化为销售订单，对于不是特别复杂的产品和服务销售，销售合同未必是一个必须的管理环节，可以直接将销售机会转化为销售订单，一旦销售订单确定，就进入商务处理的环节了。
活动管理工具
活动管理工具提供分类索引，来协助计划主要的客户事件，如代表提议或发送产品描述。提醒者能够发出重要的到期的任务信号，产生所需要的文件，或根据用户的输入来做决策。例如，一个SFA工具可以给那些不积极的，或长期没有业务往来的客户发出一个邮件建议，或者提醒销售人员进行客户访问。销售过程中的日程计划安排工具，能使管理人员计划和安排分立的任务，也就自动化了个人和组织的工作日程。不仅优化了团队销售，并确保公司级在整个销售周期上的一致性。团队协作工具能让远程团队成员使用Web浏览器进行实时聊天，进一步确保同步的努力，并使得销售会议和培训更新将更及时、更实际。经理可以将聊天内容保存在中央数据库中，以便于缺席者与迟到者进行查阅。活动管理工具也能提供有价值的有关销售周期的实际分析，让销售团队来检查关键任务中的持续时间和程序。
客户联系资料管理
客户联系资料管理是A事务所销售自动化工具的一部分，用来处理事务所与客户进行联系的相关资料。联系资料管理模块可以用来维护客户资料库，区分是客户主动联系还是事务所主动联系，允许销售人员区分客户和潜在客户的信息，保存联系时的相关文档资料。
使用客户联系管理工具，销售人员可以回答以下几种类型的问题：
客户Y公司的邮件地址是什么？
谁负责与这个客户联系？
谁是客户方的联系人？他的电话号码是什么？
客户的应付账款部门电话是多少？
我何时该打下一个电话？我最近一次是何时给那个客户打电话的？
销售机会管理
机会管理也被称为“联系管理”或“渠道管理”，目标是提供简单的销售战略而把握住销售机会，销售人员能够通过对应的方法，将机会转为交易。甚至不仅仅跟踪客户账户历史，还监管线索、拟订下一步的销售战略。
不同的销售线索，不同的客户，对于事物所的意义是不一样的。有些客户的单子可能只有几千元，而那些大客户的单子则可能会有十多亿。如何区分大客户与小客户？如何将销售的重点和资源分配的重点集中在高利润的客户上面？A事物所采用了一个“客户价值评估表”的工具（如图3所示），这套工具将客户的价值分为若干个因素，每个因素赋予不同的权重。通常这些因素都是可以量化的，以方便打分。
A事物所采用的销售机会管理模块，可以根据事务所开展的不同业务对销售线索进行区分。这样销售经理能够根据员工的业务知识领域或所在的地区，将销售线索分配给相应的销售人员。这种类型的线索分配能促使更快地成交，达到更高的成交率。
销售合同管理
会计师事务所每年签订的合同数量众多，很多时候对到款情况不能及时、整体地把握，有时候尾款到没到都不知道。另外在手工管理的情况下，合同号容易发生错乱的情况，比如错号、重号等。错乱号会导致整个公司合同的不规范，不方便统计查阅。根据这种情况，A事务采取了销售合同管理。销售合同管理模块可帮助事务所规范所有合同号及合同正文，方便统一查询及统计。针对事务所的不同业务，在签订合同时，系统能够选择相应业务的合同模板，销售人员只需要将相应的字段填入模板中，就能形成规范的合同，而合同号是由系统自动生成的，能够确保不会重号。
对于合同的首付款和尾款，系统能够加以区分。在签订合同时，由业务员将付款条件输入到系统中，可以是业务完成后付尾款，也可以在一定时间期限后支付。对于前者系统会在结项时予以提醒；对于后者，系统会在到期时提醒。
佣金分配管理
A事务所的佣金分配方式与其他事务所一样，比较复杂，如图4所示，有按项目金额提成分配、按工作时间提成分配。参与分配的员工也分为管理层、一线员工、后勤员工，执业CPA与非执业CPA等。根据参与项目的投入、风险承担的大小以及业务能力的高低，不同的业务人员有着不同的分配比率和分配方式。代理记账的佣金与验资项目的佣金是不同的，同样在代理记账业务中，顾问的佣金与普通业务人员的佣金又是不同的。
对于复杂的佣金分配规则，A事务所一方面在制度上明确了分配规则，以保证公平，另一方面，A事务所在信息系统中通过业务流的形式确保分配过程的规范和严密。在佣金分配流程设计上，必须经过填写分配表、会计处理、项目负责人分配处理、财务核对以及佣金发放这五个环节。这样的处理，涉及了3个部门的审核，能够保证佣金分配过程的公平和透明。
佣金的分配政策也同样能够定义在系统中，只要相关业务人员启动佣金分配流程，系统自动获取佣金计算的相关数据，自动进行佣金分配。
销售报表
凡事负责任，绝不找借口。“使我痛苦者，必能使我强大”，任何成功都要经历无数次的失败，要做就要做有责任的人，要做就做成功之人，你不成就别人，就被别人所成就。不要以为做老板就好，做员工就不好，关键是做个有能力的人！能力好也不行，能力好还要态度好，只有懂得下蹲的人，才能跳的更高。
2、凡事客户至上。一定要高标准高要求去完成工作中的每一个细节。我们的客户不单单指消费我们产品的人，我们的领导、上司也是我们的客户。在工作中，我们不仅仅是个人，而是代表着整体企业，整个公司的形象。
3、凡事高标准严要求。做工作还是生活凡事都得养成一种惯性，成功者之所有成功那是因为他们拥有别人所没有的成功者行事的“惯性动作”，高标准、严要求、顾大局、讲道理。于老师阐述的责任核心为“我是一切错误的根源”，只有及时了解自己的缺陷，存在的弱点，然后高标准严要求对待自己，才能及时剔除存在于自己身上的不足和缺点，及时得以修正。
4、凡事积极主动。我们要做积极主动的人，一定要摒弃“什么事应该做，什么事不应该做”的传统观念，其实每一件事都是我们应该做的事。“今天工作无小事”。不想吸引仙人掌，就让自己不要是沙漠，你想拥有鲜花，先把自己变成肥沃的土地。
5、凡事团队第一。“没有抱怨、没有借口、没有不可能”。借口可以摧毁团队间德望信任感、总是找各种理由推脱的人绝对是干不成大事。发生任何事情，沉默两分钟，先处理心情，再处理事情。当你看别人不顺眼时，证明你自己修养不够。最后，在“十分钟感恩”环节中，轻缓的音乐和于老师极富感染力的述说让现场的每一位员工回忆一路走过来的日子，感受亲情和温馨。在场的很多员工都流下了真诚感动的泪水。培训结束以后，很多员工都表示：感谢凯盛公司提供的这一次宝贵的学习机会，今天培训的精华和感悟值得好好消化，希望在以后的实际工作中能学以致用，与时俱进。
欲将取之，必先予之
一个店就如一个企业是一样的，我们都在说销售不好，但是我们真正知道我们为这个店做了那些具体的事？
移动泰山需要多少双手；慰劳千军需要多少口锅；点亮天下需要多少盏灯！
我们应该明白和应该做到的1、我们的客户在那里？核心客户有多少？
2、我们开发了多少销售渠道？
3、消费者为什么不进我的店？
4、进了店为什么不买我们的产品？
5、我们每天有多少人在做销售？在自我宣传？
6、不要想店一开，客户人就会来买产品？
7、我们不能要更多的拿来主义？为了自己长久利益；也应该先送去主义。
8、什么是品牌？这和代理商更多的投入密不可分，任何品牌都是有地区差异化的，为了盲目追随品牌，而等你做了品牌后，才知道产品不对路，消费者心理上的品牌有很多种，也不完全和我们想的一样，消费者内心也有一个品牌的标准？
9、请多花点时间研究市场，研究我们的消费者，想要消费者掏钱，我们要先去欣赏消费者？
10、目前家纺业有二种品牌；一是时间品牌，二是产品品牌。
11、少一些时间去研究卖低价格产品，多研究产品：先好用，才好卖。
12、多花些时间研究本店的利润在那里，为我们的老客户多提供一些服务比什么都强？ 以上是我个人认为；这些也是投入，而且很重要。也不需要花多少资金。
如果你看了这些文，并且也去做了，会得到更大的回报。
成功销售
1.一次成功的推销不是一个偶然的故事，它是学习、计划以及销售代表的知识和技巧运用的结果。
2.事前的充分准备与现场灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。
3.获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销量更重要，如果不发展新顾客，销售代表就不再有成功之源。
4.了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。
5.客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。
6.推销的黄金准则：你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人；推销的白金准则：按人们喜欢的方式待人。
7.让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。
8.为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。
9.对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最迅捷、满意、正确的答案。
10.当客户决定要购买时，通常会给你暗示，所以，倾听比说话更重要。
推销技巧一：厉兵秣马
兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。
每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身!
推销技巧二：关注细节
现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。
五大销售技巧和话术 货真价实的推销技巧
热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。
我常常跟下面的促销员说，现在竞争这么激烈，简单的向顾客重复产品卖点显然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么样才能让顾客记住你，记住你的产品，你必须要学会想象，学会画饼，让他感受到切实的利益。我现在有个促销员，在这方面就做的很出色，非常用心去观察生活，并把它运用到销售中去。举个简单的例子，我们推出了一款新型电压力锅，它的特点是安全、省电、环保。他就讲解的非常有特点，先是跟顾客唠家常，现在用煤气怎么贵啦，用电则速度慢啊等等，取得了顾客的共鸣，接着话锋一转，介绍到自己要推荐的产品，给顾客算了一笔经济账，用了这款产品，怎么省时，一个月又可以帮他省多少钱。最后，顾客欢天喜地地买了产品走了。
推销技巧三：借力打力
销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。
我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。
推销技巧四：见好就收
销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳!有些促销员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚入门的促销员最容易犯的错误。
推销技巧五：送君一程
销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的27倍!要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。我在做促销员的时候，非常注意和已成交的顾客维持良好关系，这也给我我带来了丰厚的回报。其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分!
了解购货方的资产状况、盈利能力、现金支付能力不仅很需要，而且很现实，关系到与该企业的合作持续性、关系到应收账款的安全性。我们需要与资信好、有发展空间的企业保持良性的合作关系，而对于资信情况不理想、盈利能力较差的企业，我们一方面要对其营销，另一方面又要保持谨慎的合作态度，对这样的企业来说，资产安全是第一位的，营销是第二位的。
财务报表是企业向管理者和外界提供和公布企业经营情况的正式文件，包括资产负债表、收益表和现金流量表。这就要求销售人员能看得明白报表。
下面介绍与财务报表相关的基础知识。
会计的六大要素为资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润。此六者构成了企业财务的全部。针对公司代理商的现状将各类做一大概的描述：
资产包括：现金、银行存款、应收票据、应收款项、存货、房屋、机器设备、土地等，应收票据主要指公司拥有主张权的各类票据。分流动资产及非流动资产两大类。
负债包括：银行借款、应付款项、应付票据、应交税费等。应付票据主要指公司具有付款义务的各类票据。分流动负债、长期负债两大类。
所有者权益：主要由出资人投入的实收资本，经营产生的未分配利润及盈余公积等构成。
收入由主营业务收入、营业外收入等组成；
费用由购货成本、制造费用、经营费用、管理费用、财务费用等组成。
利润由收入扣除各项成本及费用形成。
六大要素的关系如下：
资产=负债+所有者权益；
所有者权益=资本+利润；
利润=收入-费用；
主要会计报表的作用概括如下：
1.资产负债表是反映某一时点的资产、负债及所有者权益的构成状况。
2.利润表是反映某一时间段的经营成果，通过收入与各项费用的相互抵减可以体现出企业本期的净利润。
3.现金流量表反映某一时间段各种经济业务上所发生的现金流量，而现金流量表的最后结果是计算出该时间段新增加的现金，但在现金流量表的使用中更需要关注“经营活动产生的现金流量净额”项。
通过对会计报表的分析来评价购货方的偿债能力这里不再展开。
第二部分 销售工作中的财务知识
销售人员在实际工作中与之息息相关的工作便是销售，这里我们来对销售的实现如下的描述。
销售实现：通常依据合同，当与此项资产相关的所有权和主要风险转移给对方时，确认销售的实现。一旦销售实现，除有特殊条款约定外，作为销货方便尚失与此项资产相关的权力。依照我国相关法律法规的规定，销售实现时销货方必须依法开具发票并提供给购货方，依法纳税，这是销货方责任，对未及时开具销售发票，税务主管部门可依法追缴税款，同时对销货方进行惩罚。作为销售人员，应该正确理解销售的定义，从而把握好恰当的开票时机，既控制了销售风险，又能使本公司在税务处理上掌握主动。
货款回笼：销货方让渡资产而从购货方取得索取款项的权力即应收款，当收到购货方支付的货款，与此项权力便尚失。购货方有支付货款的义务，当购货方拒不支付货款时，销货方可通过法律途径对应收款进行追索。在这里需要强调的是应收款项的追溯权，而非产品的追溯权。
产品（商品）是一项实物资产，有具体的外观形状、内在功能等，当销售实现时，此项资产便转化为另一种资产――应收账款，在这一环节上资产从一个实物形态转化为一种权力。众所财知，实物资产看得见摸得着，其价值也能根据实物资产的外观形状、用途等做出较客观的估计与计量，其安全性出能有较好的保障。而应收账款仅仅是一个记录在册的数据，一种约定收款的权力，其价值的实现已不完全受自已行为的控制。当购货方的信用能力、偿债能力发生的变化，这项权力的价值有可能会不存在。
所以，从根本上说，最终收到货款才是真正的销售实现，也才算一次成功的销售。作为一个销售人员，一方面负有催收应收帐款的义务，另一方面，也需要在销售前、销售中对购货方进行多方面的考察，初步预估购货方最终的付款能力。
一。票据
1、销售实现――开出发票
目前我公司为增值税一般纳税人，所有的申领的发票均属增值税的纳税范围，销售发票均已纳入税务部门防伪税控系统，开出的发票都是电脑打印，所有发票信息纳入税务部门的信息库。依照购货方的不同基本上可提供以下四种方票：增值税专用发票、增值税普通发票、机动车专用发票、出口专用发票，具体的使用范围如下：
增值税专用发票，通常提供给增值税一般纳税人。
增值税普通发票，提供给增值税小规模纳税人、非增值税纳税人等。
机动车专用发票，提供给需要办理机动车牌照的法人、非法人实体、自然人等。
出口专用发票，对境外销售时开具。
无论开具何种发票均需缴纳增值税，同一笔业务开具任何一种发票所缴纳的税金是一样的，只不过是增值税专用发票将销售额与增值税分开列示了。
前面已经提到，提供销售发票依法纳税是销货方的责任，开出销售发票需及时传达给购货方。开出的增值税专用发票，需在90天内(非3个月)由购货方将发票信息传入税务部门发票认证系统，与销货方的信息进行比对，比对通过后发票有效，对比无效的发票需在90天退加回并报我方税务部门申请销售退回，退回已交税金。超过90天的发票系统会提示发票已过期不再比对，此时购货方有权要求重新提供发票，销货方如无证据表明发票过期是由购货方自已的原因造成的，则必须重新开具发票，再次按发票金额重新缴纳税金，原过期发票缴纳的税金不退回。
对于发票时效的问题希望引起足够的重视。（增加案例）
2、货款回笼――收到支票、汇票、承兑汇票等结算方式
除现金结算外，企业通常可采用以下几种结算方式通过银行办理转账结算：银行汇票、商业汇票、支票、汇兑、委托收款、托收承付、信用证等。现阶段我公司销售业务中除现金交易，使用较多的结算方式主要是：银行汇票、银行承兑汇票、支票、汇兑，期中银行承兑汇票需视签发行的信用程度来判定转让成本，目前四大国有银行的信用程度较高。而对商业承兑汇票，由于无银行担保，收款风险过高，一般在企业中不流通。
3、在实务中，有时合同单位、发票的收受单位、货款的支付单位会各不相同。从风险控制方面而言，我们需要关注的是只有权利一方才能对与其相关的信息做出变更，认为在合同签订时约定好开票单位的信息，货款支付单位、合同单位、不一致时，我们认为货款支付单位需提供代他人支付货款的相关证明，可避免在日后争议中不必要的损失。
二、费用报销
1、差旅费报销：销售人员因公出差回单位后应及时报销差差旅费，长期驻外人员也需定期报销差旅费。无论差旅费报销制度如何修订，在实际差旅费报销中需注意以下几个方面的问题：
1)所填的差旅费报销单与所附的原始单据（发票）相一致。首先，我们要基于由每三方提供的证据（如发票）是真实交易的体现，其次，所填的差旅费报销单也是真实行为的描述。
2)所填的差旅费报销单是重要的原始凭证之一，需要按规范填写，不得随意涂改。
3)差旅费报销人员需自已填制差旅费报销单，不得由他人代填，更不能他人由借本人名义填制。
2、其他报销：除差旅费外，销售人员也会涉及到调车费、招待费等费用的报销。按照公司从费用控制方面的相关要求，对异地调车行为按照公司的审批程序进行审核，关于招待费，根据新企业所得税法的有关规定，在核定范围与额度内的业务招待费的40%需缴纳企业所得税。
3、由于销售人员在外代表的是公司，在业务环节，我们认为不可由代理商垫付费用，尤其是消费性支出项目，建议费用性支出与业务货款严格区分。
三、应收账款的管理
何经营实体其拥有的货币资金总量是有限的，应收账款居高不下会导致企业的资金紧张，甚至陷入财务危机。应收账款作为是企业的一项重要流动资产，也是一项风险较大的资产。前面已经提到应收账款是一种约定收款的权力，其价值的实现已不完全受自已行为的控制。当购货方的信用能力、偿债能力发生的变化，这项权力的价值有可能会不存在。就独立法人实体而言，以股东权益即公司的净资产为限对它的所有债务承担责任。
应收账款的主要成因简单归纳：供大于求的买方市场竞争压力；赊销管理制度的不健全；合同签订及履行存在不足；应收账款日常管理措施不力。针对应收账款形成的主要原因，对因市场等客观原因形成的我们无法回避，只能在主观可控的方面进行控制与管理，对应收账款采取有效的事前、事中和事后控制。
销售前对客户的信用做出评价，确认风险，依据风险程度做出是否销售，确定销售价格、销售方式等，在销售确认后依据合同约定进行收款，对逾期的应收账款应加大催收力度，延续应收账款的追溯权。
在催收货款的过程中经常会出现以物抵债的现象，在公司外部此时必须取得与抵债物质相符的票据、判决书等合法的赁据，需办理产权变更还需将产权变更到公司名下；在公司内须完成资产的交接手续后并将相关凭据送达财务部门核销应收账款。
第三部分 财务知识在促进销售中的应用（折扣、折让等）
在实际销售工作中，为了促进销售，可以具体分析购货方的经营性质、发展空间，采取灵活多变的销售方式，以达到销售最大化、资金流转最快的目的。
一、折扣与折让
在销售活动中，为了达到促销目的，常常会采取折扣方式销售。折扣方式销售又包括商业折扣、现金折扣及销售折让3种。
商业折扣是指销货方在销售货物时，因购货方购货数量较大等原因，而给予购货方的价格优惠。现金折扣是指债权人为鼓励债务人在规定的付款期内，而向债务人提供的债务扣除。
商业折扣与现金折扣有着本质的区别，商业折扣通常与销售的数量直接相关，其特点是折扣是在实现销售时同时发生的。在实际业务中只有商业折扣才可以与发票相关联，对商业折扣相关的税务法规规定销售额与折扣额须在同一张发票上分别注明。
现金折扣本质上是一种融资性质的理财费用，通常与货款的支付相关，一般列入财务费用。则不允许以折扣折让的形式在发票上体现，不得冲减销售金额及税金。
销售折让是指企业因售出商品的质量不合格、一定期间完成一定量的销售量等原因在售价上给予的减让。销售折让虽然也是在货物销售之后发生的，但其实质却是原销售额的减少。购货方必须取得当地主管税务机关开具的“进货退出或索取折让证明单”（以下简称证明单）送交销货方，作为销货方开具红字专用发票的合法依据。
二、按揭：
工程机械按揭贷款指贷款人(银行)向申请购买工程机械车辆的借款人发放的人民币担保贷款，生产商通常需提供按揭的工程机械承担回购责任。可以这样理解：生产商为销售产品而向购货方提供了一项贷款担保，购货方向银行申请贷款后按合同约定支付给生产商，当贷款到期需要归还时，一旦购货方无力归还贷款，销售方必须收回产品同时代为归还银行贷款。对生产商而言需承担产品的贬值风险，只不过是对购货方归还货款增加了银行的追溯权。
三、融资租赁
内容简介：乔・吉拉德是《吉尼斯世界纪录大全》所推崇的世界最伟大的销售员，他也是世界知名的励志演讲人。他所撰写的畅销书《把任何东西卖给任何人》、《怎样成交每一单》、《怎样销售你自己》、《怎样迈向顶峰》和这本新书，远远超越了你之前所读过的任何关于成功的书藉。不论你从事哪个领域，你都必须首先成功销售你自己。乔・吉拉德向你揭示了重要的销售秘诀：如何培养基本技巧以及成功的特质，让别人注意到你所能做的贡献有多大。
王挺《久赢真经:销售心理学》
内容简介：《久赢真经:销售心理学》从一个职业销售人员在销售实战中必定会提出和思考的九个问题着手，从心理学的角度进行分析，由浅入深对销售心理和销售方式作了缜密的逻辑分析和介绍，在其中结合诸多行之有效的营销案例和小故事，一一剖析、各个击破，让那些你曾经深感头痛的问题和迷惑在谈笑间灰飞烟灭。
蒋先润 《销售攻心术:销售中的心理策略》
内容简介：《销售攻心术:销售中的心理策略》讲述了：“为什么没有业绩?”销售员常常会这样自问。是公司的产品没有竞争力?是市场竞争太激烈了?不要再找借口了，作为一名销售员，没有业绩的原因主要是你自己。而且需要运用相当的销售技巧获取客户的认同和信任，才能实现产品的销售。销售攻心术就是金融危机下提升销售业绩的决胜秘笈。攻心术是一种洞察人心、赢得信任的技术，它利用说话及心理技巧，打开客户的心扉。
博恩崔西《卖掉博恩崔西》
内容简介：是谁有魅力让比尔・盖茨、巴菲特、戴尔及二十世纪最伟大的CEO杰克・韦尔奇都坐在台下细心聆听?是谁曾在全球40多个国家举行过演讲、拥有超过千万的学生和追随者?成功学大师博恩・崔西出身贫穷，从清洁工做起，通过不断努力，白手起家，成为在全球拥有最多听众的演说家，同时成为全球销售人员的偶像!而博恩・崔西的成功，强力验证了他那卓越的思想及富有创见性的全新营销手法。
《农村电工岗位知识及技能培训题库》是根据原国家电力公司人资培[2001]63号文件《关于开展农村电工岗位知识及技能竞赛的通知》精神, 编写的一本培训题库。该题库经历届农村电工岗位知识及技能竞赛使用后, 进行了全面修改和进一步完善, 具有较强的权威性、适时性、全面性和实用性, 是县级供电企业及农村供电所组织农村电工进行岗位培训考试、考核的理想培训教材。该书定价:48元/册, 现6折优惠销售, 免寄邮挂费。
邮局汇款:邮编:430074地址:武汉市光谷大道特1号国际企业中心俊杰楼农村电工杂志社收银行汇款:开户名称:农村电工杂志社开户银行:湖北省武汉市汉口银行华电支行账号:507030120102000085
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关键词：情景教学法；内涵；基本环节；主要责任；效果
在中职教育中，销售心理学已成为商贸类专业学生必修的一门课程，也是企业认为必需学习的课程。目的是使学生具备丰富的销售心理学知识，拥有良好的职业素养，更好地适应岗位的需要、行业的需要。该课程开设的目的并不是学生掌握理论知识，将书本上的知识点背下来就行了，而是学生真正在工作岗位中运用销售心理学知识与顾客打交道，学会研究顾客心理与行为特点，运用正确的营销策略，以取得最佳的营销效果。因此本课程实践性很强，特别强调学生的实际运用能力，要求参与互动性强。
而中职学生知识程度参差不齐，职业意识不浓，理论基础较为薄弱，对专业理论知识的学习普遍感到困难。另一方面，在销售心理学教学过程中，教师采用较多的教学方法是讲授法和演示法，课堂内容较空洞。销售心理学课程的绝大部分教师没有真正做过销售工作，缺乏实践经验，教学停留在书本知识和资料上，教学和实践存在脱节现象。这样，就使得部分学生缺乏学习的积极性和主动
性。并且，即使有部分学生在认真地学，但他们的学习途径也只是听和看。我们都有这样的体会，听到的东西很快就会忘记，亲眼看见的只会记住，自己亲手做的才能学会。这些学生在课堂听懂了，看明白了，到了工作岗位上，却并不会真正地运用这些理论。
“情景教学法”是指教师在课堂上利用多种手段和艺术手法，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的场景，引起学生一定的态度体验，引导学生融入其中，进入角色，在情趣盎然中展开对知识的探索、对技能的训练，帮助学生理解和获取知识或技能。
在销售心理学课程中要有效实施情景教学，教师应抓住教学的
每一个环节，完成自己的责任。
一、销售心理学实施情景教学法的基本环节
任何一种教学方法都有一套基本的教学环节，销售心理学的情景教学法主要包括情景准备、情景创设、模拟实践和总结评定四个基本环节。
1.情景准备
情景准备，为模拟场景的创设做好充分的准备。第一步是精心准备素材，素材来源主要有：书本上的案例、生活中真实经历、工作岗位中可能遇到的情况等。第二步就是选择情景创设的地点，最常用的地点首先是教室。在教室创设情景，最大的优势是方便，学生熟悉环境，心情放松；最大的弱势是不够逼真。其次是利用实训室，实训室有真实的环境布置，显得真切。实习基地也可利用场所之一，这是真实的场景，但缺点就是并不是随时都能使用。三大地点，各有利弊，综合运用。第三步是准备各种“道具”，如图片、声像、文字材料、服装等，可以由老师准备，也可以由学生准备。第四步，引导学生在课前做好充分的准备，这样有利于使整个授课过程按照既定的方向发展，更好地实现预期的教学效果。
以“处理客户异议”这一内容为例，素材来源于学生在生活中实际购买服装时和打工中客户对商品提出的异议。情景创设的地点选择在本校的实训基地，道具就是实训基地中已有的服装及学生自己的服装，同时要求学生在课前学习相关的理论知识，小组讨论相应的对策。
2.情景创设
因为销售心理学中运用情景教学法，教师应充分利用多媒体
教学手段，调动图像、文字、音响、实物等因素来创设场景，以达到化静为动、化抽象为具体的目的，增强应有的教学效果。
在上例中，虽然有了服装作为道具，且实训基地本身的环境也已经与学生将来的工作环境十分接近，但为了营造工作的氛围，
有时要求学生穿上工装、戴上工牌，同时实训基地中音乐与灯光配合，学生一下子就进入了真实的工作场景之中。
3.模拟实践
模拟实践是情景教学法的核心环节，学生在实景或模拟场景中进行角色扮演，通过实践来学习、运用理论知识。学生在角色扮演的过程中就可以发现自己是否已掌握理论，及面对顾客时能不能灵活运用。其他学生则要仔细观察，找出他人的不足之处，给自己以借鉴。教师在“小品剧”进行过程中，可适当插入提问，检验学生对知识技能的准备情况。
在上例中，采用的是对抗形式，一组扮演顾客，一组扮演销售人员。“顾客”会不断提出新的问题，如产品质量异议、品牌异议、价格异议等，如果“销售人员”对于处理客户异议的方法不够理解，或是理解不透，那就很难灵活运用处理客户异议的方法。四小组按顺序表演下来，谁强谁弱，一目了然。
4.总结反馈
总结反馈是学生真正收获的时刻，在别人的评价中，学生才能清晰地认识到自己的优势和不足。总结反馈分三个层次进行：学生自评、学生互评、教师点评。前面两者不可忽视，这样做可以引起所有学生对知识的回顾及进一步的深入思考，而教师点评更是重中之重，教师看得更透彻、更全面、更深远。反馈时也不是单纯地表扬或批评，而应该是客观地描述出学生在情景中的表现，说明这样的表现会给工作带来什么帮助或是带来什么不良影响，最后提出建
设性意见，告诉学生好的方面应该继续保持，不足方面则如何改
进，这样学生才会清楚地知道自己努力的方向。
二、情景教学法实施中教师的主要责任
1.精准把握教学内容
销售心理学涉及的内容很多，但是不是所有的内容都必须要
在中职课堂上教授呢？我们能不能做适当筛选呢？按照中职生的培训目标及岗位需要，教师可以进行大胆的取舍，学生学到的知识应该是适度的、够用的。教师如何能精准地把握教学内容，并根据教学内容进行情景创设呢？第一来源是外部信息：企业的反馈、已毕业学生的反馈。可以通过走访企业、与学生访谈，了解企业的需要，了解已毕业学生在岗位上运用本学科知识的情况。第二来源是内部信息：即教师自己在实践中的思考，这就要求教师真正走近企业、踏上销售第一线，在实践中获取信息。这样选择的内容才会贴近学生将来的工作岗位，学到的知识才能在工作中切实有效地加
以运用。
2.用心积累情景素材
情景创设是否能做到形式多变、内容真实，很大程度上要靠大量的素材来支撑。这些素材从何而来，途径有很多，如在走访企业过程中、与学生访谈过程中，都会得到很多新鲜真实的案例。还有网络、媒体、自己购物经历、教材，甚至是影视作品，都会给我们提供很多素材，关键是要求教师平时就要做有心人，遇上合适的情景，随时记录，不断归档整理。同时，也可以充分发挥学生的主动性和积极性，发动学生收集和整理的素材。师生双方共同努力，不断丰富、扩大素材库。
3.合理进行角色定位
在情景教学中，教师要对自己进行合理的角色定位。（1）在情景教学的过程中，教师的首要任务是向学生明确教学内容，把握教学行进的程序，并在整个教学中维护课堂秩序。（2）教师是导演，努力营造良好的课堂气氛，保证正常的秩序，正确处理突发情况；
（3）教师是催化剂，引导学生参与、深入思考。
4.有效反馈学生表现
我们平时在教学工作中也经常对学生的表现进行反馈，针对学生在课堂上的表现，我们一般会说“你做得不错”“你做得不太好”。如果在情景教学法中，当一个学生完成一个角色扮演任务，且这个任务有一定难度，教师还是如此评价，就显得太过简单，甚至严格说来是一种无效反馈。学生在整个过程中，表现的方面很多，到底
哪些方面做得好或是不太好，并不清楚。因此，在情景教学法中要对学生做出全面、到位、准确的反馈，一方面要求教师在整个教学中全神贯注，集中精力，细心观察，及时记录；另一方面也要求教师具备本专业的相关知识，如在对学生“处理客户异议”过程中的表现进行反馈时，教师就必须具备商品学、推销学、商务礼仪、“三包”法等方面的知识。
三、销售心理学情景教学法实施的效果
通过笔者近几年的教学实践证明，运用情景教学法组织教学，可以收到以下几方面的积极效果。
1.有助于活跃课堂气氛
很多中职生表现欲很强，愿意表现自己，情景教学法创设的宽松愉快的氛围给了他们表现的机会。如，在“处理顾客异议”中，“顾客”不断刁难“营销人员”，销售人员机智的应对、幽默的话语往往会引起热烈的掌声、开怀的笑声。学生在这种气氛中学得愉快，学得轻松。
2.有助于增强教学效果
通过生动、形象的情景教学，学生感到销售心理学不再是抽象、枯燥的理论知识，而是活生生的存在，每个人都能灵活地运用，不仅提高了学生的学习兴趣，也有助于他们对理论知识的理解和掌握。如在讲授“如何应对不同气质类型的客户”时，就利用书本上的案例进行角色扮演，学生发现不同气质类型的客户的典型表现就存在于生活中，学生全方位地感受到学习对象，较易掌握不同气质类型的特点和应对策略。
3.有助于培养学生的综合能力
以情景教学法来组织教学，同时也对学生提出了一系列新的更高要求：他们要表现得好，就必须要有一定的创新能力、竞争与合作能力、语言表达能力、组织管理能力、较强的应变能力以及扎实的理论基础等。这就极大地促进了学生以创新能力为核心的综合能力的培养，有利于今后在极具竞争和挑战的市场经济大潮中立于不败之地。
4.有助于提高教师的教学水平
通过本文第二部分的论述，已经能看出以情景教学法来组织教学，对教师教学水平提出了更新、更高的要求。用情景教学法组织教学，对教师理论水平、表达能力、教学效果、应变能力等既是严峻的考验和挑战，同时对其进一步提高又具有极大的促进作用。老师必须不断学习，才能完成教学任务。
门店服务人员必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。 门店销售人员仪容、仪表、着装之道。 门店销售人员的衣着应当符合门店形象。原则上，门店销售人员的穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。 员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目。 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节。 西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中。 男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，发型为短平头。 女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低及过短的衣服不宜穿着。
社交、谈吐
在门店范围内的交谈中，要讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人的谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。
与顾客交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利，准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节。
与同事交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护门店形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。
举止和体态语的艺术
举止是门店服务人员在工作中行为、动作方面的礼节、礼貌要求，姿态是服务人员在行走、站立和就坐时身体应保持姿势方面的礼节、礼貌要求。一个人的举止是他形象的一副素描，举止不仅表现了一个人的仪表容貌，也反映了一个人内在的气质和涵养。
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