宽带装维人员管理制度
一、目的
为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构
1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；
4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理
1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。
四、装移维施工
1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；
3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；
五、用户回访
1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含 ：
（1）对本次服务是否满意？
（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？
（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？
六、监督考核
1、结算模型
装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核
2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据； 装移指标：
故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%
3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。
5、装维服务单件考核项目
六、客响数据支撑时限
1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作，如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维员工在装维系统中完退单重置密码；
一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。
明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；
二、物品准备
代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。
准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。
三、上门服务
1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。
2、及时上门
代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。
3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
5、标签使用机打标签，并且符合移动规范
四、调试
1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)
2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）
3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）
4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为
5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。
6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。
7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。
本试卷共 页，满分100分，考试时间：120分钟，考试方式：闭卷 姓名： 单位： 分数：
一 单选 28 题（42分）
1.ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示（C）A．此ONU没有授权 B．此ONU坏了
C．光路有问题
D．ONU工作正常
2.以下哪个地址是公网ip（C）。
A．192.168.100.199 B．172.16.1.22 C．120.196.58.156 D．10.255.1.33 3.以下哪个工具或命令可以查找到达Internet的路由信息？（A）
A.Traceroute B.Whois C.Nslookup D.Port scanner 4.EIA/TIA 568B标准的RJ45接口线序如下图所示，3、4、5、6四个引脚的颜色分别为（A）。
A．白绿、蓝色、白蓝、绿色
B．蓝色、白蓝、绿色、白绿 C．白蓝、白绿、蓝色、绿色
D．蓝色、绿色、白蓝、白绿 5.某工作站无法访问域名为的服务器，此时使用ping命令按照该服务器的IP地址进行测试，发现响应正常。但是按照服务器域名进行测试，发现超时。此时可能出现的问题是（C）。
A．线路故障
B．路由故障
C．域名解析故障 D．服务器网卡故障
6.当网络出现连接故障时，一般应首先检查（C）。
A．系统病毒
B．路由配置
C．物理连通性
D．主机故障 7.在Windows操作系统的客户端可以通过（C）命令查看DHCP服务器分配给本机的IP地址。
A．config
B．ifconfig
C．ipconfig
D．route 8.以下哪个不属于GPON的组成部分（D）A．光线路终端OLT
B．光网络单元/光网络终端（ONU/ONT）C．光纤分配网ODN
D．光电转换器electrooptical device 9.100Base-FX 采用的传输介质是（B）。
A.双绞线
B.光纤
C.无线电波
D.同轴电缆 10.使用traceroute 命令测试网络时可以（D）。
A．检验链路协议是否运行正常
B．检验目标网络是否在路由表中 C．检验应用程序是否正常
D.显示分组到达目标路径上经过的各路由器
11.在光通信中，一个法兰盘的损耗大概是：（B）
A.0.2db B.0.5db C.0.9db D.1.2db 12.ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示（C）
A．此ONU没有授权
B．此ONU坏了 C．光路有问题
D．ONU工作正常
13.应用程序PING发出的是（D）报文。A.TCP请求报文 B.TCP应答报文 C.ICMP请求报文 D.ICMP应答报文
14.在一个C类地址的网段中要划分出32个子网，下面那个子网掩码最适合？（B）
A.255.255.255.252 B.255.255.255.248 C.255.255.255.240 D.255.255.255.255 15.目前中国移动推行的光纤到户接入技术主要是采用：（D A、APON B、BPON C、EPON D、GPON 16.槽道内光纤连接线拐弯处的曲率半径不小于（C）A．10～12mm B．28～30mm C．38～40mm D．50～62mm 17.GPON系统可以提供上下行对称带宽为（B）Gb/S A、1G B、1.25G C、2.5G D、10G 18.GPON的组网模式说法正确的是（B）A．点到点
B．点到多点
C．多点到多点
D．多点到点
19.GPON数据类业务的下行波长（B）A．1310nm B．1490nm C．1450nm）D．1550nm 20.GPON数据类业务的上行波长（A）A．1310nm B．1490nm C．1450nm D．1550nm 21.在工程开通新的OLT设备上网管时，首先要进行（B）A．配置业务VLAN B．配置管理VLAN C．onu授权
D．确定ONU语音协议
22.GPON的OLT能实现最大传输距离为（B）公里 A．10 B．20 C．5 D．15 23.光信号在光纤中传输的距离要受到什么的双重影响（C）A．色散，光功率 B．衰耗，信噪比 C．色散，损耗 D．光功率，信噪比
24.华为的OLT和PON光口接收灵敏度为（D）A．-33dBm B．-34dBm C．-28dBm D．-29dBm 25.一般情况下ODN采用一次分光集中放置，将光分路器集中安装在光分路箱(室内型或室外型)内；当MDU分布较为分散或驻地网光缆纤芯数量不足时，可以采用（B）方式。A．一极分光
B．二级分光
C．三级分光 D．四级分光 26.5级以上批量故障红线内处理的SLA要求()。A.260分钟 B.230分钟 C.290分钟 D.300分钟
27.5级以上批量故障红线外处理的SLA要求()。A.260分钟 B.230分钟 C.290分钟 D.300分钟
28.5级以上批量故障的定义是()。A.影响在维客户≥100户且中断时长>4小时。B.影响在维客户≥200户且中断时长>4小时。C.影响在维客户≥300户且中断时长>4小时。D.影响在维客户≥300户且中断时长≥30分钟。
第二多选题（答案为2项以上（包含两项））12题（24分）(漏选得一半（至少选2项）)1.分光器类型有：（A、B、D）
A.1：32 B.1：64 C.1：128 D.1：16 2.GPON网路故障排除中常分为哪几段：（A、B、C、D）
A.用户段 B.配线段 C.馈线段 D.上行网络段 3.以下翻译正确的是：（A、B）A.ONT：光网络终端 B.ODN：光分配网络 C.MDU：单家庭用户单元 D.SBU：多住户单元 4.以下翻译正确的是：（A、B、C）
A.FTTH：光纤到家 B.FTTB：光纤到楼 C.FTTC：光纤到路边 D.FTTN：光纤到网络 5.PON网络由以下几部分组成：（A、B、D）
A.OLT B.ONU C.FTTX D.POS 6.FTTX系统的基本组成包括：（A、C、D）A.光线路终端 B.路由器 C.光分配网 D.光网络单元 7.GPON三大优势是：（A、B、C）
A.更远的传输距离，接入层的覆盖半径20KM B.更高的带宽，对每用户下行2.5G/上行1.25G（物理层）C.局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源 D.高安全性 8.华为MA5612具有以下那种接口：（A、B、C、D）
A.FE B.GE C.E1 D.USB 9.OLT有哪几种规格：（A、B、C、D）
A.超大容量规格 B.大容量规格 C.中容量规格 D.小容量规格
10.家宽数据准确率涉及家庭宽带业务的生产系统的数据一致性和（A、B、C）
A.现场的一致性 B.客户的一致性 C.网元的一致性 D.身份的一致性
11.装维入户施工规范的“五个一”要求，包括哪些部分？（A、B、C、D、E）
A、佩戴一张统一的工卡 B、穿着一双干净的鞋套 C、铺一张整洁的垫布 D、带一份说明手册
E、一张《家庭宽带业务开通用户确认单》 F、面对客户，一定要面带笑容
12.装维入户施工规范的离开“两个一”要求，包括哪些部分？（A、B）A、一定要恢复客户家庭原貌，有移动桌椅等需要搬回，有弄脏的地方要清洁干净，把带来的鞋套、垫布带走。
B、一定要请客户在《家庭宽带业务开通用户确认单》上签名确认。C、一定要感谢客户在施工过程中给予我们的配合。D、一定要帮客户设置无线路由器。
第三判断题 10（10分）
1.华为OLT主控板有SCUL和SCUN两种。（√）2.PON的中文名称为无源光网络。（√）3.FTTB模型是光纤到户。（×）
4.GPON主要由OLT、ODN、WDM和ONT等组成。（√）5.GPON支持最大逻辑距离为：60km。（√）
6.GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输。（√）7.ONU通过ONUID过滤接收属于自己的数据。（√）8.OLT中文名称为光网络单元。（×）9.1:8分光器平均光损10.5db。（√）10.GPON支持最大距离差为：20km。（√）第四 简答题 24分(每题6分)1.OLT下某PON下挂所有ONU下线，请分析故障原因？
2.简述为客户开通的整个过程。(要求从预约开始简述)
3.针对目前你所负责装维区域的万用户投诉比现状，你有何降量措施？
一、接到工单后第一时间给用户打电话预约（注意是否是当日装或当日修工单，合理安排时间）。
二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约（自备鞋套、干净抹布）。
三、装维过程中要多与用户沟通，布线方案取得用户同意后开始放线，调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户（WIFI信号覆盖不好的，可用智慧家庭组网方案让用户选择）。
四、用主家管事人手机绑定IPTV账号，主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。
五、施工完毕后要张贴即时贴，清理现场装机遗 留下的垃圾。
