烟草公司卷烟销售网络工作情况汇报（共10篇）
报
烟草公司卷烟销售网络工作情况汇报
烟草公司卷烟销售网络工作情况汇报
今年来，我局严格按照“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的工作要求，在原有网建工作基础上继续推进电话订货、网上配货、电子结算、现代物流的网络运行模式，注重服务和效率，着重在服务客户、培育品牌、团队建设、科学管理上下工夫，真正实现网络经营，提高卷烟市场调控力和市场占有率，努力提高“三个满意”，继续推进、全面提升海南三亚烟草公司的卷烟销售网络建设。同时，与海南三亚公司
所管辖的各市县局负责人签订了网建考评目标责任书，扎扎实实地做了一些工作。现将主要工作情况汇报如下：
一、网络规范方面
按照《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》的要求，主要制定了《卷烟销售网络整体推进全面提升实施方案》、《网建全面提升试点实施方案》、《三项制度改革方案》，以一体化为目标，实现了组织架构、业务流程、管理模式、信息平台、服务标准的统一，各营销部、各部门、各岗位职责清晰，基本实现卷烟销售网络工作标准化和流程化；同时，借三项制度改革，基本配齐各岗位工作人员以及各软、硬件设施设备。
二、网络运行指标
卷烟销量完成情况：累计销售卷烟万支，完成省局下达年计划的%；低档卷烟累计销售万支，完成省局下达计划的%；累计购进卷烟万支；年末库存万支。
网络运行指标：截止12月31
日，共有持证零售户5051户，其中城网2276户，农网2775户，人口万人，办证率达到‰。
“千条大户”控制情况：截止12月底，千条大户下降到44户，比例下降到%，存在大户的原因主要是存在大型酒店超市；二是为了覆盖偏远农村市场，保证低档卷烟的销售。
入网率100%，电话订货成功率98%以上、配送面达到90%以上，电子结算、结算成功率都达到95%以上。
零售户毛利率：达到8-10%。
三、主要工作：
领导重视，加强组织，全员参与。
海南省三亚市烟草专卖局党组将网建工作确定为“一把手”工程，调整了网建工作领导小组和网建办成员，领导小组由“一把手”亲任，分管领导具体抓，成员由各市县局的局长和各部门负责人组成，网建领导小组下设网建工作办公室，由营销管理中心牵头，物流、专卖、财务、人事、办公室都涉及参与，形成各负其责、人人参与，使网建工程真正成为全员工程和生命工程。
积极争取地方政府的支持，从政策法规层面支持卷烟销售网络建设。
通过我们的积极争取，三亚市政府召开秘书长办公会议，形成《会议纪要》，讨论决定：把非渠道卷烟和销售给其它经营户卷烟的行为定性为非法倒卖国家烟草专卖品，移交工商管理局，罚款处理。无证经营卷烟的，移交工商管理局，没收经营卷烟所得；另外加强与工商、公安的协调沟通，加大对卷烟市场的联合整治力度。这项地方政策的出台，对我们整治卷烟市场秩序、打击“大户”给予了政策层面的支持，这必将对我们的卷烟销售网络建设起到积极的促进作用。
制订方案，统一思路、明确目标。
根据海南省局网建工作会议的要求，为积极稳妥地推进卷烟销售网络建设深入开展，实现三亚公司卷烟销售网络整体功能的全面提升。在去年底，我们制定了《卷烟销售网络整体推进全面提升实施方案》、《有效控制卷烟“大户”的实施方案》，今年又制定了《网建全面提升试点实施方案》，这三个方案的出台，进一步明确三亚-卷烟销售网络发展方向。统一思路、明确目标，加快三亚烟草公司向现代流通企业的转变，全面提升三亚片区卷烟销售网络建设水平，以创新的思维和超常规的工作方法，在今年底全面达标。
加强市场调研，借助专业公司，进一步整合网络资源。
当前，行业上下对农村卷烟市场的开拓已达成一个共识，即：开拓农村卷烟市场是完善烟草网络体系，不断扩大卷烟销售，推动烟草经济增长的重要举措。三亚局党组把新一轮网建全面提升工作的重点放到了农村卷烟销售网络建设上去，既符合市场客观实际的要求，也适应网建形势变化的需要。今年八月份，班子成员分片包干，每人负责一个区域，开展市场调研工作。局领导多次
率队到偏远乡镇、农村进行调研，获得了很多第一手资料,基本做到对网建资源整合情况、各地采用那种配送模式都心中有数，为全面整合网络资源、优化流程做好了充分准备。
今年省局把三亚公司定为全国网建提升试点单位，为确实搞好试点工作，我们请专业公司和我们一起对三亚公司当前卷烟配送线路进行优化整合设计，经过一个月的市场调查、资源调查、模型设计、数据计算，并结合我们的实际情况，对方案进行多次的论证和修改，新的网建整合方案已经成型，并试行，预计经过整合，一是直配区域、直配户数、直配数量都将扩大；二是各营销部、各配送组的工作量将进一步趋于平衡；三是物流成本和人员将大大节省，不仅车辆利用率、装载率提高，而且网络资源优化后，节省一辆车，减少5条配送线路，节省6名配送人员，使网络覆盖面、配送面进一步扩宽。由于受三亚烟草网建现状、经济发展以及现有配送车
辆的限制和影响，本次线路优化还无法做到一步到位。随着海南路政建设的发展、三亚烟草网建工作的不断推进和配送车辆的不断更新，网络资源也将进一步的整合和完善。
因地制宜，采用灵活多种配送模式，充分体现三亚特色。农村卷烟市场是我司今后可持续发展的一个至关重要的战略支点，而农村边远地区和特殊卷烟销售市场也是卷烟销售网络的重要组成部分。为了强化对农村和特殊市场网络的控制，彻底改变这部分市场卷烟经营户无人管理、无证经营、非渠道进货、访销配送服务缺失的现象，维护好卷烟经营户和消费者利益。我们因地制宜，创新运行模式，在现有条件下，对无法保障卷烟配送的人身和财产安全，或不具备配送的交通等其它客观条件的零售市场，如农村边远山区、海岛、渔港、部队、监狱等特殊市场的卷烟配送，为了提高农村市场的办证率，进一步增强农村市场的控制力，打击大户，扶持中
小户，在特殊的区域采用特殊的办法。采取“严控商流、灵活物流、规范流程、严密制度”，如“定时定点取货”、“直访代送”、“直访代收”等委托代送方式。
“定时定点取货”、“直访代送”、“直访代收”等委托方式，帮我们解决了很多问题，但这是一个新的方式，也可能会产生一些问题，为了防患于为然，我们采取了四线监控。一是客户经理，每两周要至少走访一次，面对面了解这些客户的进销存情况；二是稽查专管员每两周要至少走访一次，了解这些客户的变化情况；三是送货员每次送货时要检查代送户的被代送户的取货情况；四是电访员每次电访时，要了解被代送户上次订货到货情况并做记录。通过这些监控制度，基本上能够适时有效监控这些代送和被代送户。
采取措施，控制“大户”，维护良好的市场秩序。
我们把“控大户、促规范”作为提升网建水平的突破口，首先对全片区卷烟
市场和“大户”情况展开调查摸底工作，并对“大户”进行登记造册，建立专门的“大户下线”档案。其次是实施“大户”货源控制。对“大户”的货源根据摸底情况实施合理控制，按月下达计划供应量,引导限量，密切关注销售变化。第三是重点培育中小户。扶持和服务“守法诚信、依赖性强、贡献度高、综合经营能力强、销量中等且均衡增长”的核心零售户群体，兼顾小户，分散和削弱“大户”销量。通过以上措施，有效控制了“大户”的数量，大大规范了市场经营行为。第四是加大办证力度，开拓农村零售市场。特别是重点开拓和挖掘农村市场潜力，提高农村市场办证率，尤其是给“大户”控制的农村小户、无证户办证，及时纳入网络进行配送服务与管理，从根本上解决“大户”控制小户问题和“二次批发”行为，进一步扩大了卷烟销售面。第五是加强对有证户和无证户贩运卷烟的管理，从法律层面保障卷烟销售网络建设。
以“订单供货”营销模式为基准，转变营销模式。
按照海南省局的要求，为推进“按订单组织货源”新业务模式工作的顺利开展，确保我司网建工作从传统商业向现代物流模式的转变，我司从12月份开始根据市场实际需求，按照“按订单组织货源”模式的基本业务流程，从客户经理通过市场服务获取市场需求为起点，全面、准确、及时地反映市场需求状况，并按厂家、品牌、数量等要求，汇总形成本单位的月份、季度、半年的货源需求计划，上报海南省局销售部门。
4月份，我公司相关职能部门和营销部经理一起参加了省局组织的《按客户订单组织货源工作规范》的培训。5月份，我们专门召开营销、物流、专卖、各科室负责人参加的专题会议，通过对《规范》的解读、电脑系统演示，进一步规范我司按客户订单组织货源工作流程，进一步明确本项工作如何来开展。通过前三个月的试点运行，从四月起，本项工作正在逐步走向正规和成熟，这
必将对我司的卷烟销售网络的起到极大的推动作用。
加强信息化培训，促进网络从业人员素质提高。
今年以来，在海南省局的统一安排下，我司多次组织营销、专卖等网络从业人员参加培训。一是公司领导高度重视，我司党组认为培训工作是提高员工素质的重要途径，因此，不惜花费大量的时间和金钱来组织培训，更重要的是领导亲力亲为，安排课程、邀请老师甚至亲自授课。二是规模大，不仅机关，还是工作的一线的的员工，只要有机会，尽量让每一个人都参加。三是培训的内容新颖、实用，既有浪潮系统的模块应用，又有对“按客户订单组织货源”规范的解读，还有结合实际设计三亚公司的预测流程，培训的内容既紧密联系实际又做到内容新颖。因此，通过这一系列的培训，使我司员工熟练掌握并运用各信息系统。
信息化的发展日新月异，如今我
们的发展和改革越来越需要信息化的支撑。经过这一系列的培训，不仅让各相关岗位人员了解到行业的最新动态、开阔视野、提高素质，更重要是把思想统一到公司党组的发展思路上来，这必将对下一步的发展奠定坚实的基础。
2009年天津卷烟厂能源管理工作处在一个非常时期, 工厂“十一五”技术改造进入收宫阶段, 产量继续提高, 能源管理将面临一个“增产过渡期”的考验。为此, 工厂明确管理思路:一是要继续加强能源管理体系化建设, 进一步完善能源管理体系构架;二是继续提高设备经济运行能力, 开展节能降耗项目, 确保工厂节能降耗目标。
(一) 加强工厂能源管理体系建设, 学习国家能源管理体系标准, 完善标准、定额、计量、统计、分析、考核等管理方法, 系统化提升能源管理水平。上半年正在完善8个能源管理文件, 新增两个管理标准。加强能耗统计分析工作, 每月工厂和部门都对能耗指标完成情况进行分析, 积极查找管理中的不做, 持续改进能源管理状况, 3月份能源管理审核工作, 提高了能源管理标准的执行力。3月底, 开展工厂部门能源管理评价工作, 推动了部门能源工作的自主管理。
(二) 完善工厂节能项目专项管理, 以技术改进促进节能工作。为了做好节能工作, 积极倡导意识节能、工艺节能、设计节能, 普及节能知识, 推广应用“四新”技术。一季度组织申报了2009年度节能项目的申报, 各部门共申报节能项目9个, 并对节能项目实施工程进行控制, 确保节能项目的顺利完成。上半年, 完成了生活辅区高效节能灯的推广工作, 更换了两千多支高效节能灯, 节能效果十分明显。在“十一五”技术改造过程中, 工厂高度关注技改中的节能技术应用, 采用低耗能、高效率设备, 积极推动设计节能。4月2日召开工厂“2008年度节能成果发布会”, 发布节能成果11个, 并对优秀成果进行奖励。
(三) 加强现场节能管理, 倡导经济运行, 使能耗指标控制在目标范围内。每月通过能源现场检查, 杜绝跑、冒、漏等现象, 制止能源浪费。锅炉房加强了经济运行管理, 总结推广先进操作法, 并在夏季用煤比较干燥时期, 不辞心苦、现场加水, 提高了燃烧效率, 煤汽比大幅提高, 由去年的5.7上升到7.4 (上半年) 。动力部积极关注节能重点, 5月份的对生活供汽管网进行改造, 对耗汽量大食堂汤锅的供汽系统也进行改造, 使汤锅的耗汽量大幅下降, 外埠的蒸汽浪费也明显减少。一车间注重工艺节能研究, 加强疏水器使用管理, 减少了旁通放汽。动力部加强了制冷机的经济运行管理, 提高维修质量, 提高设备效率, 夏季供冷期间在保证供应的前提下, 减少了设备开动, 降低了蒸汽消耗。生产管理科合理安排生产, 在条件允许下, 集中生产、集中安排休假, 减少了锅炉的开动时间, 加上经济运行效果, 1月至8月, 节约燃煤约180吨。另外, 能源管理条线加大考核力度, 实行了新的能源绩效考核方法, 加强了管理部门与使用部门的互相沟通, 充分发挥了绩效考核积极作用。
(四) 加强工厂能源计量管理, 通过提升能源计量器具管理水平, 促进工厂能源管理水平。上半年, 工厂加强了能源计量器具的检查、反馈等过程控制, 加强了能源计量器具计量确认环节的管理, 保证了能源计量器具的准确性。
会议精神的情况汇报
省销售处：
省局会议之后，我市在贯彻落实省局2012年卷烟营销物流工作会议精神方面，主要做了以下几项工作：
一是及时向市局党组汇报2012年省局卷烟营销物流工作会议精神
2月24日，分管领导带领营销物流负责人及时、全面、详细的向市局党组汇报了全省营销、物流工作会议精神，对此，市局党组高度重视，同时召开了党组专题研究会议，全面研究部署我市2012年卷烟营销物流的各项工作。
二是组织营销、物流人员认真学习省局卷烟营销物流工作会议精神
2月25日，营销、物流部门组织人员，对国家局卷烟销售会议上何局、曹总的工作报告及省局销售会议上程总的工作报告内容进行了全面认真的学习和研究，深刻领悟省局卷烟营销物流工作会议的精神，结合实际、认真剖析、寻找差距、明确目标、确定方向。
三是精心组织召开全市2012年卷烟营销物流工作会议
2月27日，在市局召开了全市2012年卷烟营销物流工作会议。市局（公司）营销中心、物流配送中心、经济运行科、专卖科、财务科、信息中心主要负责人及各县（市）局（分公司）业务副经理、客户服务分部主任、副主任（配送）以及相关部门负责人参加会议。
会议上，一是认真传达省、市烟草系统工作会议和全省卷烟营销、物流工作会议精神；二是市局（公司）党组成员、副经理肖曦作了题为《市场主导 夯实基础 突出创新 努力推进全市卷烟营销物流工作持续协调共同发展》的工作报告，深入分析了全国、全省、全市卷烟营销物流发展面临的新形势，明确下一步全市卷烟营销物流工作的方向、任务和措施。三是与会代表进行了分组讨论，最后达成共识：
明确卷烟营销五大工作重点：一是以销量增长与结构提升为重心，转变发展方式，促进企业发展。二是精准营销，加强调控，保持市场状态良好。三是夯实网建基础，抓好功能终端的建设推广，提升网络运行水平。四是创新培育方式，促进知名品牌成长。五是完善机制，强化服务，提高客户满意度。
明确卷烟物流五大工作重点：一是加快物流园基础建设及信息化建设，全面推进物流基础工作；二是完善管理体系，深入开展贯标对标、物流评价工作以及“7S”管理工作，建立和完善物流考核机制；三是积极探索分线管理，持续提升物流运行效率；四是继续加大电子结算力度，巩固电子结算成果，并积极探索非烟物流，拓宽利润来源；五是加强队伍建设，打造优秀的物流团队。
明确九大重点任务：
1． 全市系统卷烟销量确保23.2万箱，力争23.5万箱；
销售均价确保18300元/箱（不含税），力争18600元/箱，一、二、三类烟占总销量比重达到60%。
2． 邵阳市、邵东县、新邵县、隆回县要注重结构提升，邵阳县、洞口县、新宁县、武冈市要注重销量增长，绥宁县、城步县要注重双提升。
3． 稳步推进现代卷烟零售终端建设。年底确保优质卷烟零售功能终端达到500家，功能终端达到2000家。
4． 加强网上订货业务模式宣传，实现年底网上订货达90%以上。
5． 每个单位每月开展较大型追场站柜促销活动2次以上。
6． 全年要建立1万名以上重点品牌消费者档案，确保信息真实有效，积极开展面向消费者的活动。
7． 促进重点品牌成长，实现重点品牌平均市场覆盖率达80%以上，重点培育品牌平均上柜率达70%，低焦烟销量要有较大幅度增长
8． 确保2012年客户满意度在全省排名进入前3名，客户满意度达到85%以上。
9． 完善客户培训机制。确保全年零售客户参训面达到80%以上，培训满意度达到80%以上。
四是督促各县分公司全面落实卷烟营销物流工作会议精神
营销中心对各县分公司传达国家局、省局、市局卷烟营销物流工作会议精神情况进行了督导与考评，统一了思想，提高了认识，有效推进了当前卷烟营销物流工作的有序开展。
邵阳市烟草公司
1、协调机制问题
目前烟草工商企业间还缺乏有效的协调与合作，导致交货期的延迟和服务水平的下降，同时库存水平也因此而增加。在供应链库存管理中，组织障碍是库存增加的一个重要因素。不管是企业内部还是工商企业之间，相互的合作与协调是实现供应链无缝连接的关键。在供应链管理环境下，库存控制不再是一种运作问题，而是企业的战略性问题，要实现供应链管理的高效运行，必须增加上、下游企业的合作，建立有效的协调机制。
2、信息传递问题
供应链各成员企业之间的需求预测、库存状态、生产计划等都是供应链管理的重要数据，这些数据分布在不同的供应链组织之间，要做到快速高效地响应用户需求，就必须通过系统集成的办法，使供应链中的库存数据能够实时、快速地传递。然而目前烟草供应商需要了解用户的需求信息时，会出现延迟的或不准确的信息。由于延迟引起误差和影响库存量的精确度，短期生产计划的实施也会遇到困难。因此，如何有效地传递烟草供应链库存管理信息是提高供应链库存管理绩效亟待解决的问题。
3、不确定性问题
供应链的库存与供应链的不确定性有密切的关系。供应链的不确定性集中表现为信息的不确定性和交货期的不确定性。显然，企业的计划无法顾及那些无法预知的因素，如市场变化而引起的需求波动，供应商的意外变故而导致的缺货，以及企业内突发事件引起的生产中断等，这些不确定因素是形成库存的最直接的原因。不确定因素的作用对于库存及服务水平均有很大影响。目前烟草商业企业在不确定性较大的情形下，常常维持一定的库存，以提高对市场的服务水平。因而如何研究和追踪这种不确定性的变化是对供应链库存管理的一大挑战。在目前烟草体制框架下，工商物流一体化的工作是以省为单位的，但卷烟配送仍然是以市公司为单位的，如何从工商各自搞物流向工商协同搞物流转变，加强工商企业物流资源共享和流程对接，提高物流效率，降低库存，降低配送的不稳定性，货源的可得性，这就需要从以商业企业为重点向工商并重转变，在继续做好商业企业卷烟物流配送工作的基础上，突出和工业企业协同物流工作的重要性。
笔者认为，在总体提高供应链绩效的前提下，合理协调工商不同利益立场，只有这样才能做到工商物流一体化，才能做到协同营销，支撑和培育重点品牌，也是服务最终客户的重要手段。因此，为了进一步优化供应链，整合物流资源，建议设立省级的可集中管理的物流中转站。该中转站的作用是服务于各地市物流中心，并由省公司统一管理，统一调拨。
一、省级物流中转站的运作模式
省级物流中转站是由烟草商业为主体，为全省的物流中心提供送货服务，在省公司的直接领导下的物流中转站。建立了中转站之后，工业企业不必向每个地市物流中心发货，而是集中向中转站发货，再由中转站转送到各地市物流中心。省级物流中转站不同于原有的省级销售公司，自己不经营卷烟，仅仅是为地市公司卷烟物流服务的单位。
1、合同签定方式不变。为保持地市公司的主体地位，充分发挥了地市公司的积极性，继续由各地市公司直接与工业企业签定订货合同。合同签定后，地市公司排出月度要货计划及到货时间，交省级物流中转站统一汇总，由省级中转站与工业企业协调，排出每个工业企业的月度送货计划、送货时间，并负责与工业企业衔接、落实。再回过头来根据地市的要求，安排后续转送计划。地市公司通过网络也能随时查询中转站的到货情况和转送计划。
2、财务结算方式不变。工业企业直接与地市公司进行货款结算。中转站不进行货款结算，减少中间结算税费的发生。
3、省级中转站可不考虑省产烟的中转问题，只考虑省外烟，进口烟的中转。但有条件的省份可以把省级中转站建设与本省工业企业的仓库建设合并，以进一步整合物流资源。
二、建立省级物流中转站的意义和必要性
1、便于商业企业与工业企业之间的沟通衔接。通过建立省级物流中转站，把省内的地市级商业企业力量联合起来，能有效提高工业企业的重视程度，大大强化了商业企业的货源的获得能力，便于商业企业对市场的控制和培育。
2、能有效降低物流成本，提高效率。目前，商业企业为了满足市场需求，不得不保持一定的库存量。通过建立省级物流中转站，看似增加了一道物流环节，增加一定的投资，但实际可以从四方面降低成本：
（1）各地市公司物流中心的安全库存量可以大幅度降低，甚至可以做到适时发货。一般来说公司通常维持15%-50%的安全库存来弥补市场的波动、预测的失准，运输延迟的情况。但是如果进行集中库存管理，从省公司层面上看，可以利用集约效应有效降低这种波动，使得总安全库存大幅下降，从而使在供应链上的总库存成本将大幅度下降。这对卷烟这种相对价值较高的商品来说具有重要意义。
（2）各地市物流中心的储存指标将得到根本改善。未来地市物流中心的建设不再需要都建设一个大的储存仓库，大量节约物流中心的用地以及相关建设成本。并能藉此进一步规范地市物流中心的建设。
（3）由于中转站库存相对集中，可以应用相对自动化的物流处理手段，达到较高的效率，降低内部物流运作成本。
（4）在一个集中控制系统中，中心仓库能为整个供应链作出决策，允许信息共享，提高需求预测的准确性，在满足一定程度的服务水平时，能实现整体最优。而在一个分散控制系统中，而每一个成员只找出其最有效的战略，而不考虑对供应链其他成员的影响，只能导致局部最优。中转站模式，还是以地市公司为主体，但是便于省公司从总体上进行掌控和调节。省公司可以有效监控地各地市公司的经济运行状况，使各地市均衡发展。
（5）工业企业合并订单集中发货可以利用火车运输，其运输成本将大幅度下降。工业企业的发货和运输流程简单化，总体上大大降低工业企业的订货（衔接）成本。
3、有效提高商业企业的服务质量。
首先，可以提高商业对工业的服务。工业原来要面对众多的地市级公司小批量、多批次供货。通过建立省级物流中转站后，工业每个省只需面对一家（特殊情况可2家），很容易按要求及时发货，减少供应的波动性。
其次，可以提高各地市公司对零售客户的服务。通过简化上游的供货及库存在省内的相互调节，可以减少断货情况的发生，保持卷烟市场供应的平稳，大大提高对零售客户的服务水平。同时也有利于地市公司对品牌的培育和对市场的控制。
三、建立省级物流中转站需要注意的问题
建立省级烟草物流中转站，在商业上承担了部分工商衔接的功能，在物流上增加了运输和中转的环节，因此要达到既定目标，需注意以下几点：
（1）保持信息系统的透明性和流动性，使得中转站真正成为工商衔接的一个桥梁。
（2）控制物流成本。设立中转站的目的是为了提高供应链的绩效，通过采取整合物流资源，采用适当的物流技术，规模效应，以及流程的优化，实现物流成本的控制。
（3）保证准时供货。物流中转站是对各地市公司服务的，保证准时供货是体现其存在的基本条件，这样才能真正消除各地市公司不必要的安全库存。
（4）与国家局的“两打三扫”相结合，做到物流的全程控制。
建立省级物流中转站是一种供应链优化的好的模式，也是对烟草行业下阶段供应链优化的一种探索和尝试，为工商协同提供了又一种有效的方式，建议有条件的省公司可以在此基础上
（讨论稿）
为保障网上订货工作规范、顺畅、高效运作，根据国家局网上订货业务的有关要求，特制定州地市级公司网上订货业务规范。
一、基本原则
（一）客户自愿原则：紧紧围绕营销上水平这一核心，根据客户的实际情况，充分尊重客户的意愿，避免片面、过度追求网上订货的表面化和形式化。
（二）有效货源保障供应原则：继续坚持“控制总量、稍紧平衡”方针，严格规范货源属性分类，以与零售客户商定总量为基础，科学制定统一的货源供应策略，做到总量基本满足，客户有所选择。
（三）前后台统一运行原则：进一步明确前、中、后台工作职能，理顺部门、岗位之间的职能关系，全面梳理业务流程，强化督查考评，提高内部协作水平和工作效率，提升后台支撑中台、中台支持前台、前台服务客户的水平。
（四）工商协同原则：进一步提升市场预测能力，加强市场分析与研究，提高工商协同运作水平，实现网络建设、订单供货、协同营销三位一体协调发展。
（五）统一规范原则：根据国家局整体规划、统一组织、分步推进、稳步实施的要求，在统一软件平台、统一业务流程、统一标准规范的前提下，实施和推进网上订货工作。
二、基础工作要求
（一）科学准确划分零售客户类别
准确划分客户类别是货源精准投放的基础，关系到零售客户核心经营利益。
1、划分主体：以各州地市公司为单位，对辖区内所有零售客户进行客户类别划分。
2、划分标准：严格按照《关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网[2008]52号）中42个零售客户类别划分标准，做好客户分类工作。原则上归类差错率要控制在2%以内，“其他类”客户的比例不得超过5%。
归类差错率=归类错误的零售客户数量/辖区内零售客户总数×100%；
3、客户类别细分：在货源供应与国家局42个客户分类相结合的基础上，对各类别零售客户的经营能力可从经营规模、经营结构、商圈类型等维度进一步细分，按照经营规模、品牌结构、经营环境相近性等原则，科学划分零售客户供应组别，作为货源供应和投放策略制定的基本依据。
4、客户分类维护：各单位要按照《XX卷烟零售客户分类标准和评价细则（试行）》的要求，于每季度末完成辖区内零售客户基础资料的维护，同时确保零售客户业态发生变化时，在一 个拜访周期内必须完成系统更新；新入网零售客户的基础信息必须在其开业前完成录入；对于连续2个订货周期不订货的客户，要及时进行实地走访，了解不订货的原因，及时维护客户状态；对于连续4个订货周期不订货的客户，要在系统中统一维护为暂停供货状态。
（二）完善信息公开制度
各单位要进一步完善信息公开制度，明确规定公开的项目、内容、程序和方式，充分利用网络信息传播速度快、形式多样的特点，及时向卷烟零售客户宣传、告知。
1、信息公开目的：通过对信息的详细分类，为零售客户提供专业、诚信、快速的信息服务，使客户对信息了解更全面、更准确，经营效果更好。
2、信息公开项目：根据信息内容的不同可将信息分为， 经营基础信息：客户类型（客户业态、经营规模、市场类型）；订货方式（电话订货、网上订货、手机订货）；订货周期；送货时间；送货方式（直送、非直送）；结算方式（电子结算、现金）等。
卷烟经营信息：零售户上月卷烟销量；经营品种数；重点牌号销量；盈利情况；经营规模；合理定量；销售稳定性等。
货源供应信息：紧俏货源投放策略；新品牌投放策略；临时性调整策略等。 价格调整信息：批发价调整；零售指导价调整等。 卷烟品牌信息：新品牌信息；促销品牌信息；重点品牌信息；整合（淘汰）品牌信息；替代品牌信息；临时断货品牌信息；临时到货品牌信息等。
电话号码信息：咨询投诉电话；专卖举报电话；三线人员（客户经理、专卖稽查员、送货员）服务联系电话等。 行业政策信息：烟草专卖法律法规；公司销售的相关政策；一户一码、明码标价等相关规定等。
节日经营信息：重大社会活动经营安排；节日经营安排；节日合理定量增加情况等。
友情提示信息：重大社会活动；节日期间的防抢、防盗、防骗等安全提示；突发公共安全隐患提示；天气变化引起的卷烟保养措施改进提示等。
3、信息公开程序：各单位要建立信息发布审批制度，由相关部门收集、编制、整理信息，并坚持客户类信息由相关部门审批发布；政策、价格、品牌、货源类信息由相关部门审核，主管领导审批的原则，经审批后公开发布。
4、信息公开方式：根据信息内容和时效要求的不同，综合考虑时效性、便利性和效益性等因素，结合各单位的实际情况，可采用不同的告知方式，包括客户经理上门告知、短信告知、电话告知、会议告知、邮寄信息告知、送货员送达告知、媒体信息发布、网上信息发布等。
（三）加强大户管理
1、根据《XX卷烟销售大户管理办法》的要求，按卷烟零售客户平均销量的3倍确定卷烟销售大户标准，严格执行审批、备案制度，并将卷烟销售大户的比例控制在1.3％以内。
2、对大户卷烟销售进行市场跟踪，了解实际流向。对有再批发等违规经营行为的客户，要及时调整其供货策略，确保没有再批发行为。
3、“大户”比例大于1.3％的地市级公司，在做好卷烟销售“大户”监管工作的同时，要制定切实可行的办法，加大工作力度，制定“大户”比例逐年递减的目标。
（四）顺畅实现信息互动
各单位要建立政策信息互动制度。根据信息互动流程，按照“前台统一受理、后台分级办理、服务响应快捷”的要求，建立全方位、多途径的信息互动渠道，保证渠道畅通，处理快捷，态度真诚，记录完整，回访及时。接受社会监督，合力打造烟草行业服务品牌，提升烟草行业的综合服务能力，提高社会公众满意度。
三、网上订货流程
网上订货主要包括网上订货申请流程、订货流程、货源供应流程和信息互动流程。
1、网上订货申请流程 零售客户提出网上订货申请。（1）零售客户提出网上订货申请。
（2）客户经理实地走访，了解零售客户是否具备网上订货的条件。
（3）区域营销部对提交申请的零售客户信息进行审核、汇总，并提交营销中心备案。
（4）通知零售客户签署网上订货协议，并进行订货前培训。（5）在业务系统中维护零售客户的网上订货相关信息。
2、网上订货流程
（1）零售客户在有效的订货周期内（网站每周初始开放时间至区域营销部与零售客户约定订货周期的截止订货时间前）登录网站订货。
（2）零售客户订购完毕后保存订单，在营销中心确认前，订单可进行修改。
（3）确认订单。
3、货源供应流程
（1）营销中心根据月度预测制定下月的货源供应政策。（2）每月末通过网站公布客户下月的商定总量。（3）营销中心在本供货周期末制定下一订货周期货源供应策略，并在业务系统中维护货源策略，同时提前在网站公布货源信息。
（4）对每日的订单进行跟踪，原则上确保在同一订货周期内货源供应策略的稳定和一致性。
4、信息互动流程 4.1咨询互动
（1）信息受理员接收客户提报的咨询、投诉信息。（2）信息受理员对信息进行分类。
（3）可即时回复的信息，由信息受理员答复；不能即时回复的，按规定转相关部门处理完毕后回复客户。
（4）信息受理员每日记录、每周汇总分析信息。4.2信息发布
（1）收集、编制、整理需发布信息。（2）相关部门审核。（3）在网站上发布。
（二）流程图
网上订货申请流程零售客户●提出申请县（区）营销部客户经理现场勘查营销中心审批备案签署协议通知零售客户维护相关信息◎
网上订货流程营销系统零售客户业务部门登录网站是否在订货时间内是选择商品录入需求数量营销策略是是否满足？否不满足是否选择替代品？否满足选择完毕？是保存订单确认订单
货源供应流程业务部门●销售预测信息系统零售客户月预测制定下月货源供应政策公示客户月度商定总量查看货源供应政策及商定总量公示信息制定下一订货周期货源供应策略维护货源策略周分配发布货源信息根据货源供应策略订货日跟踪监控销售进度调整销售策略订购卷烟◎ 9 信息互动流程零售客户营销中心相关部门登录网站发起咨询或投诉信息受理员筛选区分信息内容投诉投诉受理并反馈咨询能否当场答复否能约定答复时间，并转至相关部门处理回复投诉及咨询并记录汇总分析咨询互动收集、编制、整理待发布信息信息审批查看网站信息信息发布信息发布
四、货源供应要求
各州地市公司在货源供应政策的制定中，应以市场供求关系为主要依据，综合考虑品牌的盈利能力、覆盖面、需求强度、投放时间以及可替代性等因素，将可供品牌划分为紧俏品牌、顺销品牌、新品牌三类，在每月末最后一个工作日，按紧俏品牌、顺销品牌、新品牌三类分类制定下月货源供应政策，并于每周最后一个工作日根据可供货源与零售客户需求的变化进行动态调整，制定相应的周投放策略。
为确保网上订货零售客户可供货源在同一周期内的稳定，卷烟投放要做到时间均衡、对象均衡、品牌均衡，同一供货周期中订货的零售客户要公平一致。要做好货源衔接，按月制订货源供应政策，按周制订投放策略，按日跟踪货源供应状态。各类别零售客户的货源供应量要与其经营能力相适应，各业态、市场类型、经营规模的零售客户订单满足率要相对均衡，不同供货周期投放的品牌规格数要相对稳定。确保做到断货不断档，主销价位段要确保有两个以上品牌规格供应。剔除季节性、突发需求等因素，货源月供应总量波动幅度原则上不得超过5%（95%＜上月销量/本月销量*100%＜105%）。
五、工作要求
（一）坚决落实“客户自愿、统一规范、稳步推进”三原则。严格按照国家局关于网上订货“四统一”的要求，从实际情况出发，尊重客户意愿，积极、稳步地推进网上订货工作。不搞“一刀切”；不准强行推广网上订货，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指标下任务；不得采取货源倾斜政策，不得由客户经理包办代替网上订货，必须是零售客户感到方便、感到有用、自觉自愿的选择。
（二）按照“平等互利、相互合作、共同发展”要求，规范客我关系。各级烟草公司不得滥用市场支配和管理权，要确实通过制度和政策措施，保障和维护卷烟零售户拥有的法定经营自主权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权，规范与卷烟零售客户的关系，提高服务水平和客户满意度。
（三）严格执行“六个做到、六个不准”。在卷烟销售经营中，要做到所有货源必须进入营销信息系统销售；不准以任何形式特供或批条销售卷烟。要做到严格执行公司统一批发价格；不准搞多种价格批发销售。要做到维护卷烟零售客户自主经营权，对紧俏品牌合理限量供应，原则上对顺销品牌要基本满足需求，不得设定限量；不准以任何形式进行捆绑、搭配销售，严禁任何形式强买强卖。要做到货源全部打码到条，销售给正常经营的持证零售客户，卷烟销售品种、规格和数量必须与实际客户订单一致；不准以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。要做到与零售客户合理商定月度供货总量；不准为卷烟零售客户串货或向无证户供货。对城、乡客户，对不同规模的大、中、小客户都要做到货源供应政策公平公正，相对合理；不准以任何名义向烟草企业所属零售店或其它任何关系店 实行货源倾斜政策，提供特殊货源供应。
（四）强化内管内控制度。要进一步加强内管内控制度建设，针对当前业务经营中容易出现问题的主要节点，如客户分类、货源分配等方面要有明确的制度规定，形成内管内控的长效机制。要加强对一线人员的宣传教育，把工作重点放在事先防范、事中控制上。充分运用信息技术实时预警，对内部不规范经营行为要严肃纪律，严肃处理，确保依法依规经营。
1. 较特殊的销售方式
1.1 卷烟零售门市部的销售
烟草商业企业为了展示烟草品牌, 指导市场零售价格, 一般都开设了归属主业的卷烟零售门市部。零售门市部一般都采取以下操作流程:给卷烟零售门市部办理卷烟零售许可证, 纳入网络客户进行访销、配送, 当访销、配送完成后, 财务部门可能直接利用营销系统与财务系统接口, 生成销售凭证, 确认销售收入的实现, 销售货款 (“一价制”价格) 挂内部往来帐, 当收到零售门市部的上缴的零售货款时, 冲减内部往来帐, 月末盘点结账时, 根据零售门市部提供的销售月报表, 按零售门市部实际销售的零售价和批发价的差价款, 再次确认销售收入。
1.2 特供烟的销售
烟草商业企业为了满足特定消费群体 (当地政府、相关单位等) 的消费需求, 为这类特殊群体提供特定的销售方式, 由各营销部在行业内部设立统一名称的特供烟专售户, 按烟草专卖规定办理烟草专卖零售许可证, 由综合办公室专人对特供烟专售户进行管理, 特供烟的价格低于零售价格, 高于“一价制”价格。在销售系统中, 当订单生成, 卷烟发出后, 财务部门可能直接从营销系统中提取数据, 确认为销售收入。这种方式下, 销售货款 (“一价制”价格) 往往采取内部借用“备用金”形式进行现金支付或电子结算, 或采取按“一价制”价格挂内部往来帐, 月末, 当特供烟销售出去, 收到特供烟货款后, 根据特供烟销售月报表, 冲减往来帐, 特供烟价格和“一价制”价格的差价款再确认销售收入。
1.3 对村社客户的销售
为了加强卷烟销售网络对村社客户的辐射, 加强市场的控制力, 有些单位采用了聘用接力送货员, 对村社客户采用接力送货方式, 送货到村社客户的销售方式。在这种销售方式下, 一些边远的地方, 由于村社客户路途较远、交通不方便、分布较分散、卷烟需求量较小等特点, 就会采用给接力送货员一批货, 当接力送货员把这批卷烟送完毕后 (有些会经过3至5个工作日) , 结清货款的方式。在销售系统中, 当接力订单生成, 把卷烟送到接力送货员的时候, 财务有可能直接从销售系统中提取数据, 生成销售凭证, 确认销售收入实现。
2. 销售收入确认中存在的问题
2.1 营销系统流程、价格设计固定, 给核算和管理带来不便
以上三种销售方式在烟草商业企业卷烟销售中所占比重不大, 但又是客观存在的, 在当前四川烟草商业企业营销系统中, 以现金交易对流程进行设计, 没有考虑特殊的销售方式。当商品发出后, 现金交易方式和特殊的销售方式统一生成销售日报表, 纳入销售的统计口径;同时, 由于营销系统对卷烟销售的价格采用统一的全省“一价制”价格, 系统中没有对“一价制”价格以外的价格 (高于或低于) 进行设计。以上两种情况在营销系统中设计上没有充分考虑到特殊的销售方式, 给财务核算和管理带来不便。
2.2 出现确认销售收入不正确
上述三个特殊的销售方式, 如果财务在核算过程中, 直接从销售系统接口取数, 生成销售凭证, 确认销售收入的实现, 就没有达到《企业会计准则行14号—收入》的要求, 提前确认了销售收入。当卷烟从物流中心出库给卷烟零售店、特供烟专售户、接力送货员的时候, 卷烟所有权上的主要风险和报酬还在烟草公司手中, 没有转移给购买方;还保留通常与所有权相联系的继续管理权, 还在实施有效的控制;相关的经济利益还不能确定流入企业, 如果这个时候, 财务上直接从销售系统中的销售日报表取数, 生成销售凭证, 就没有达到销售收入确认的几条必备条件, 形成销售收入确认不正确的情况。
2.3 虚增销量收入利润
在月末或年末, 有些单位为了完成目标任务, 有可能利用给卷烟零售店、特供烟专销户、接力送货员调剂一定数量的卷烟, 让销售系统统计上这部分卷烟, 作为已经销售处理, 同时让财务部门确认卷烟的销售收入, 达到虚增销量、收入、利润的情况出现。
3. 防止销售收入确认不正确的措施
1) 在销售系统中, 充分考虑特殊销售方式下的情况, 通过技术手段, 对这种从物流中心库存中发出的卷烟, 而所有权还在烟草公司手中的情况进行考虑, 对特殊销售方式下的卷烟, 不计入统计销售日报表, 纳入统计口径, 只有当卷烟实际销售出去, 收到货款后, 再计入系统的销售报表;对高于“一价制”价格销售的情况进行考虑, 完善营销系统, 使统计口径的销售收入和财务的销售收入同时确认。
2) 财务在销售收入核算时, 如果先根据销售系统的数据确认了销售收入, 到了月末或者年末, 就要根据卷烟零售店、特供烟的库存情况和接力送货员没有送出的卷烟情况, 把不正确确认的销售收入按照“一价制”的价格冲回来, 反映的销售收入才是真实的, 达到会计准则收入确认条件的销售收入。
篇一：客户经理卷烟上水平
强势营销
-----你准备好了吗
尊敬的各位领导，亲爱的各位同仁，大家下午好，非常高兴也很荣幸有这样一个机会站在这里为大家演讲，我演讲的题目是《强势营销
你准备好了没》2010年即将过去，新的一年即将到来，面对烟草行业全力推行的网上订货，手机订货，大配送，大物流等现代物流模式，“市场营销”这一概念OUT以后，客户经理成了烟草商业企业最需拓展的一个短板，作为一名普普通通的客户经理，我已在这个岗位上工作了四年，这四年里的酸甜苦辣，每名客户经理和基层的领导心里都很清楚，而面对2011年的形势，尽管烟草商业企业也在尽一切所能来提高客户经理的素质，但就目前而言，我们所面临的现实状况不容乐观，作为西部突破临沂以及2011年首季开门红的实践者，如何突破，就是在现在的基础上转变营销理念，改变营销策略，使得卷烟销量和销售收入都有一个较大的提升，而在市场多变的现实情况和消费者的固定吸食习惯多面矛盾体中如何更好的选择一个切入点，只有更强势的营销策略，更强大的营销能力，更强劲的服务意识，更强健的营销管理，更强化的联络沟通，才能更好的跟上形势，自从2008年以来，每年都在增长的销售任务让我们在压力中不停的前进与成长，而在这个艰难的成长过程中，强势的心态是我们圆满完成任务的基础，不怕困难的决心，坚持不懈的恒心，坚定不移的信心，才使我们客观冷静辩证地思考“危”与“机”，从“危”中寻“机”，化“危”为“机，也只有在强势心态的指引下，才有我们更加强势的“精、气、神”，去支撑我们圆满的完成一年的任务，但这一切只是强势营销理念的开始，而转变营销理念，首先要有强大营销能力。客户经理在搞好市场调研，熟练掌握辖区零售户的销量、销售额，品牌结构等经济指标的同时，在感性材料充分占有的基础上进行分析，从理性的高度掌握辖区市场的销售情况、一系列市场参数和顾客需求顾客购买行为习惯，制定出适应辖区市场的营销策略；认真做好新品牌的促销和市场培育工作，积极引导消费，合理优化品牌结构，提升品牌档次，为客户谋求长远的利益，维持长久的客户关系；再次，加强法律法规宣传，同时加强企业文化、服务宗旨、经营观念、质量品牌、订货模式等方面的宣传。让零售户了解我们商业企业的出发点就是满足零售户的需求，目的就是供他们满意，增强卷烟零售户对烟草商业企业的依赖感。而更强劲服务意识，更良好的客户关系。是增强零售户的依赖感的主要组成，而这一切又体现在忠诚度上。从目前而言，卷烟零售户对烟草商业企业有所依赖，但这种依赖是建立在专卖体制下的市场经济，是依靠法律手段而获得的客
户资源。赢得零售户满意及忠诚的关键是商业企业与零售户的感情联系。首先，要加强与零售户的联系，全方位了解零售户的需求，及时掌握销售情况，多站在卷烟零售户的位置进行换位思考，针对不同的零售户和不同的需求提供个性化和差异化服务。其次，要妥善解决好零售户的利益问题。在缓解人为造成的市场供需矛盾的基础上，尽可能为零售户提供超值满意的服务，做到营销品牌适销对路，紧俏货源分配公正、公开，做好售后回访服务等。再次，是各客户经理给零售户提供服务必须具备一种做这项工作的强烈愿望，发自内心的意识才是做好服务工作的基础。每一个零售户都是以创造利益而进入我们这个大家庭，而作为一家之长如何营造良好的利益关系氛围。强健的营销管理是作为客户经理必须树立严格的强势营销观念，形成以市场为导，向以客户为导向的服务理念。在实际工作中，客户经理首先要做好销售管理。对辖区零售户的销售情况，分布情况及交通情况了如指掌，合理安排访销任务和访销路线。其次是认真做好客户关系管理。客户关系管理是一种旨在改善烟草商业企业与零售户之间关系的新的体制，是为了满足每个客户的特殊需求同每个客户建立密切的联系。客户经理要给卷烟零售户建立必要的档案，根据资料，结合当月销售情况制定出相应的计划。增强对客户拜访的目的性，在拜访零售户过程中及时宣传各项政策，督促守法经营，体现出对零售户的关心，让客户自觉地与我们保持合作，真正达到我们所需要的忠诚度，形成一个良好的市场循环链。这一切的构成都离不开更加强化的联络沟通，新的经营模式实施后，客户经理成了零售户与烟草商业企业的纽带和桥梁。企业经营的方针、政策、信息是通过客户经理向零售户宣传和传达，市场信息和零售户的需求，通过客户经理收集，反馈给商业企业。因此要求客户经理首先要加强与零售户的沟通和联络。其次是妥善捕捉市场信息。再次是及时与电访员，送货员，稽查员加强联络，了解掌握辖区的经营状态，履约情况等，做好拜访工作，使得客户经理真正成为行业信息工程“桥”的作用。
“千里之行，始于足下”，只要我们认真抓好网络建设不断加强营销手段，提升服务水平。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，真正把客户当成上帝。从一个善意的眼神，一个谦和的微笑做起，一步步改善对客户的服务水平，那么我们必将拥有一个稳定而且具有高度忠诚度的客户群体。烟草市场也必将由于我们的努力而更加欣欣向荣！篇二：烟草公司客户经理培训心得体会
烟草公司客户经理培训心得体会
首先，感谢公司领导给我这次宝贵的机会到ｘｘｘ烟草培训中心学习。七天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过营销理论知识的学习充实了头脑，又通过实践走访为以后开展工作打下基础。在学习中明确了“我是谁？我要干什么？如何干好？”的问题，强化了服务为本，竞争是魂的意识。客户经理制度是目前普遍采取的先进管理方法，我国作为世贸组织成员，卷烟市场的运行将与全球接轨，迎接市场挑战，已成为必然。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前卷烟流通企业提升网建层次和水平的一项核心工作。
通过这几天的学习并且随同ｘｘｘ市烟草公司客户经理走访商户，对于自己目前工作中存在的不足有了较为深刻的认识，下面谈一下本人今后工作的一些建议和计划：
一、客户细分，进行个性化、差异化的服务。
将辖区客户按照一定标准（如：销量，销售金额，单条值，守法程度等）细分。可分为城ａ、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d,从而将商户区分开来，制定合理的走访次数。目前，对于紧俏品牌我们搞的是平均主义，这造成了小户不消化，结构高的商户闹饥荒的现象。我认为紧俏烟可以明确规定ａ、ｂ、ｃ、ｄ类商户各给几条，从而调动广大商户的积极性，促动他们努力提升自己的级别。商户级别可以每季度评定一次。
二、尝试建立加盟连锁店
在和ｘｘｘ市公司客户经理走访时，我看到他们走访的客户有一部分是加盟连锁店，由烟草公司统一管理，烟厂出资制作柜台和陈列柜，加盟商户需要交纳一部分抵押金，如有违法行为将取消其加盟资格，并没收全部押金，用合同的方式制约他们。此举进一步提高了商户的忠诚度，又为其招揽顾客，从而达到双赢的目的。三、一整套完善的客户经理制度
俗话说没有规矩不成方圆，建立一整套完善的客户经理制度，努力提升销量指标完成率，单条价值提升率，名优烟增长率，主打品牌上柜率，营销实施到位率，目标客户维护率，客户质量转化率，客户投诉办结率，服务对象满意率，卷烟销售毛利率，这些指标可以解决客户经理工作的盲目性，用制度规范人，用制度约束人，从而最大限度地发挥客户经理的作用。
四、我们客户经理的市场分析能力
可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出准确的数据，这样可以帮助我们更有具体性和时效性地掌控市场，为领导做出决策提供准确的第一手资料。
五、客户经理必要的权限，以便树立客户经理在商户心目中的威信。如在企业主要业务和管理流程中，客户经理在销售预测、新客户的创建、客户信息维护、客户等级评定和变更具有主导权和知情权。在紧俏品种上客户经理支配一部分，以利于运作我们的主销品牌。
通过对ｘｘｘ市公司的参观和实地走访，我认为客户经理的工作流程是：一是晨会。
（一）了解库存情况，因为客户经理要走在电访员的前一天，所以预先知道库存情况是十分必要的。如若不然，客户问及时我们就不能给出明确的答复，由于客户经理与电访员的口径不一致造成不必要的矛盾。而目前我们还不能提前一天准确的知道库存情况。
（二）由领导布置当日的工作重点。
二是出访前准备。
（一）制定走访计划，预先充分估计可能出现的问题，以及应对措施。
（二）携带拜访记录本以及访销预订单。篇三：卷烟营销客户经理心得体会
***烟草公司2011年 卷烟零售终端建设实施意见
（讨论稿）
为进一步展示***烟草服务品牌，树立***烟草公司零售终端形象，持续提升卷烟营销网络建设管理水平。按照省局工作会议精神，把搞好零售终端建设视为密切与客户合作，增强零售客户忠诚度，提高品牌培育能力，着力从终端“硬件”和“软件”两方面突出店面形象和经营能力的提升。特制定本实施意见。
一、目标要求
通过对零售终端建设推广，结合“135”工作法的实施开展，课题子项目的研究和应用，致力于零售终端形象、经营能力和管理水平得到进一步强化和改善。使与零售客户的关系更加密切，更能增强零售户的忠诚度和归属感，提高品牌培育能力。坚持和巩固“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力做到与零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。
二、终端建设内容
1、改善零售客户经营形象。通过对零售客户店容店貌的整理，灯箱标识摆放、产品生动陈列等方面的统一，逐步改变零售户的经营环境和经营形象；帮助客户理货、整理柜台树立良好的商业形象。
2、提升客户的经营素质。加强对零售户的培训、管理与经营指导、提高客户的经营技巧,各县（市）要有针对性的组织两次以上客户培训；做好重点品牌的培育，强化行业“532”和“461”品牌发展战略的宣贯，特别是要把着力点放到一、二、三类卷烟和“贵烟”品牌的引导上；帮助客户提升销售结构和提高盈利水平；实施明码实价，提高目标培育品牌的上摊率。
3、密切客我关系。提高货源投放的公信度，解决好零售客户的诉求。积极营造宽松、公平的经营环境，促进客户经营能力和盈利水平的提升，增强客我互信，努力提高客户的满意度。
4、增强市场能力的调控。通过对市场的净化，强化市场监管力度，维护好客户和消费者权益，使客我关系得到进一步加强和改善。从而引导客户服从管理、自律经营、相互监管、增强有序竞争和规范经营自觉性，并自觉接受专卖管理和消费者的监督。
5、提升卷烟销量和结构的增长。以名优店、形象店和标准店为依托，提高重点目标品牌的上摊率，带动卷烟结构的提升，促进全年卷烟营销指标的顺利实现。
6、夯实品牌培育基础，实施精准营销。积极探索重点骨干品牌精准营销模式，以“贵烟”品牌及300元以上价位段的知名品牌为基准。通过精准把握市场信息、科学合理的投放、精细化的营销服务、精准调控和深入细致的分析，达到市场细分的精准，货源投放更加合理，服务更具针对性，使培育的品牌更能应对市场变化。
三、终端建设的途径和方式
（一）以“千百万店”建设为着力点。全面布局和启动我州零售终端形象建设，通过示范街、形象店、标准店建设，逐步完善服务和管理功能，展现终端形象，制定“十二五”期零售终端建设实施规划。2011年重点对全州16个名优店进行重新包装，在凯里建一条形象街、6个形象店、100个标准店；在旅游景点雷山西江、镇远县城各建一个形象店，突出标杆形象。
（二）“站、店、组”建设。在去年完成8个服务站、8个服务点和6个流动服务组的基础上，今年将在天柱的蓝田再建一个服务站，黎平德凤、丹寨龙泉各设一个流动服务组，进一步挖掘服务和管理功能，发挥服终端延伸作用。
（三）课题研究和应用。***烟草公司承担终端评价、服务终端和管理终端的课题研究，分三个阶段启动对课题的实施和应用。即宣传动员阶段:制定具体实施方案，在营销人员中开展动员部署（2月）。全面实施阶段:按照方案中确定的工作内容进行具体实施，并在实施过程中队方案进行调整、改进、完善（3月至10月）。检查验收阶段:总结成果、持续改进，制定标准、完善制度（11月至12月）。
四、工作措施
（一）科学设计，准确评价终端
1、客户信息采集维护。通过日常卷烟营销工作，采集零售客户基础信息和经营信息，形成数据信息积累，收集维护面达到100%。
2、建立健全终端档案。依托卷烟营销管理信息系统，建立零售终端基础信息、经营信息、店面信息等位主要内容的信息档案，维护准确率达到95%以上，按季更新及时率达到100%。
3、设计终端价值模型。建立完善由不同维度、不同指标、不同权重组成的终端价值评价模型，采集合理方式识别不同终端在渠道销售、推广产品、信息利用、示范体验和诚信市场等价值上的高低。
4、分类评价终端价值。按照评价模型对每一零售终端的各项指标给予识别，按识别结果确定不同价值上的评价。
（二）求精务实，有效服务终端
1、准确收集终端需求。依据零售客户关注的重点需求以及我们提供的服务，结合“135”工作法推广对全州卷烟零售客户服务需求调研，收集零售客户在品牌、信息和服务上的潜在需求，于4月份完成服务需求调研并形成分析报告。
2、制定客户分类方案。重点围绕***客户分类课题研究实施意见及成果，通过销量、结构、条均价、品类、重点品牌等经营指标，在确保全国统一分类的基础上，分类更科学合理、更能结合***实际。并加强客户分类应用，根据零售客户分类结果合理划分星级或客户群，实现有限的服务资源与产品资源向目标客户的合理配臵，确保同一类型零售客户在货源分配、营销服务等方面的一致性。
3、制定分类服务策略。以提高客户盈利水平和满足客户需求为服务的出发点和落脚点，在服务需求调研和组合分析的基础上，从不同角度细分服务策略，建立客户服务策略库。按照基础服务、标准服务、增值服务等内容，制定标准化、个性化和差异化服务营销策略，采取有效措施重点解决零售客户的重点需求，实现客户分类与服务策略的匹配，提高服务飞针对性，并固化到营销管理信息系统中。
（三）完善机制，改进管理终端
1、完善专销协同机制。建立和完善协调机制，从信息、培训、服务、监管等四方面不断丰富协同层次和内容，在信息上突出对价格、库存、非法渠道等信息的传递和共享，在监管上严格许可证发放，落实明码标价、共同展开合理布局，在货源供应上提高用经济手段发现和遏制终端违法经营的能力。
2、建立客户自律机制。以积极引导、资源参与、自我约束、社会监督、有效激励为原则，以守法经营、诚信从业明码标价为主要内容，以建立规范有序、服务优质、公平竞争的市场环境为目标，探索创立由零售客户广泛参与的终端管理体制机制，做到监管与自律相结合。有效组织和发挥好各区域（线片）价格自律小组维护价格执行的自律作用，推动网络诚信商业品牌建设。
3、完善价格监控体系。完善价格信息采集，通过零售终端扫码销售、品牌经理（区域）、客户经理市场信息采集模式对价格进行采集监控。建立以价格为基准的货源投放调控机制，按品牌开展量价关系分析，依据分析结果优化货源投放，实现精准安排货源，均衡销售。
4、探索终端合作机制。各单位要探索终端建设合作机制，采取建立品牌培育示范户、经营指导示范户和形象终端建设等手段，通过为终端客户提供终端硬环境优化、终端信息化支撑、适当物质投放、终端软实力提升和精神激励等，推动终端围绕品牌培育与行业获取共同利益，促进客户利益随着行业的发展而发展，吸引客户实现客我互动。
（四）积极探索，双向延伸终端
1、提升工商协同合作水平。通过全面落实工商协同营销业务操作规范，推进工商深度协同，围绕品牌培育目标共同开展工作。通过零售终端信息的收集分析，向工业反馈产品质量、价格、库存、消费者意见等信息，实现信息共享，共同分析市场和研究品牌发展态势，制定品牌培育方案及措施，督促好培育品牌的过程管理。通过工商定期对市场的走访，开展品牌宣传促销，以及与终端消费者、零售客户和营销人员的座谈交流，提高品牌培育的效果。
2、探索建立面向消费者的品牌培育体系。州公司将定期组织开展一年两次卷烟消费市场调查，掌握卷烟消费市场发展趋势和特征，做好消费者数据库的管理，以品牌培育和满足消费为重点，加强终端数据采集分析运用，促进终端客户向消费者延伸。各单位要科学合理选择样本点，使采集数据更能够体现销售和消费者意向，通过对数据的分析为品牌培育、货源投放提供充分有效依据，帮助零售客户建立消费者档案，实现对消费者的精确营销，逐步构建系统、完善的面向消费者的品牌培育模式。
3、积极构建一体化营销平台。要协同工业企业，依托品牌培育示范店和形象店的建立，充分调动零售户宣传、推介、培育重点品牌的主动性和能动性，充分调动工商零三方培育品牌的积极性和创造性，使工商协同措施能够有效的通过零售终端这个平台得到落实。各单位要依据2011年品牌培育总体要求制定实施方案，认真抓好重点目标品牌的培育，提高品牌的上摊率，推动零售终端品牌培育效果的提升。
4、不断挖掘利用终端价值。各单位要发挥终端在客户服务、品牌培育、市场营销上的价值，通过采取品牌宣传拉动、营销人员推介、生动化陈列、终端信息利用、零售示范点建设等服务措施，通过工商深度协同开展零售终端营销，协商终端价值利用需求，提供必要的资源支持，挖掘终端潜力。
1、文化形象。各单位要将已建立的服务品牌由行业延伸到客户，应用到零售终端形象建设中，全力推进卷烟服务品牌建设，丰富形象终端的展示内容。将***“苗乡侗寨情，你我一家亲”的文化理念融入于零售终端建设，实现企业文化与服务的有机结合，更好展现品牌文化服务形象。
2、经营形象。全面推进零售终端“十条示范街、百个形象店、千个标准店”工程建设，充分利用终端在吸引眼球、推广促销和营销推介上的特点，针对性的挖掘终端形象推广价值。州公司将在品牌培育案例库的基础上，制定下发全州统一的卷烟零售终端陈列指南。各单位要制定终端形象提升计划，通过阶段分步建设，让终端具有相同形象、标志、管理和文化的下级终端渠道。
3、管理形象。积极应用信息系统，大力推进电子商务，提高信息化水平，以信息化带动管理现代化，展现现代科学的管理形象。继续完善和推广网上订货，确保年内网上订货（含终端机）比重达到60%以上；以名优店和星级客户为基础，推广网上配货业务；启动终端扫描销售，提高信息准确程度。
4、素质形象。积极创造新形式和内容，依托片区核心群客户为依托，定期组织召开组织知识讲解和经验交流，传递经营技巧，提高其经营能力，使零售客户培训覆盖面要达到90%以上，人均培训学时不得少于20学时。以《贵州卷烟营销》内刊为载体，开展以“我的店铺、我的经验”为主题的零售经验分享和店铺评选活动，收集客户各种经营案例，分享零售经验，提高客户经营素质，提高零售客户的综合素质。
五、工作要求
（一）加强组织领导。国家局已把终端建设列入网络建设突破点，各单位要高度重视和认真抓好零售终端建设，把终端建视为资源开发，要从战略、整体、长期性去探索和究研。并把终端建设作为当前卷烟市场营销上水平的一项重要工作来抓，切实加强组织领导，成立专门的工作小组负责推进终端建设。
（二）把握工作质量。既要把握好终端建设工作推进进度，确保年度目标稳步推进，同时也要合理把握建设步伐防止一哄而上、草率冒进，各单位要根据州局（公司）安排选择一个县进行试点，待总结经验再大面积推广。试点过程中，要以零售客户自愿为前提，按照选择标准，严格审批程序。既要积极开发利用终端信息资源，又要避免终端信息为他人所用；既要开展卷烟零售终端硬件建设扶持，又要防止不计成本地开展终终端现代化建设和投入。
（三）强化督察考评。加强终端建设工作的日常监督，制定终端建设评价指标，注重考核激励，督促抓好抓实，推动终端建设工作取得实效。
附件：
1、全省卷烟终端建设评价指标
2、全州卷烟零售终端示范街、形象店、标准店建设评价标准
一年来，我局（分公司）根据省、市烟草工作会议精神，在市局纪检组、监察处的正确领导下，认真贯彻党的十八大精神和全会精神，高度重视党风廉政建设和反腐败斗争，通过抓好教育，强化制度，围绕中心工作，着力解决企业发展过程中的薄弱环节，狠抓企业组织、思想、作风建设，从源头上大力抓好党风廉政建设，不断加大防治力度，进一步推进企业党风廉政建设工作深入开展。下面我结合《考核办法》就＃＃烟草＃＃年度党风廉政建设自评情况向各位领导作简要汇报。
一、领导班子及成员廉政建设、执行规定情况。（基础分25分，得分25分）
1、领导班子及成员落实党风廉政建设责任制，接受民主测评。此小项得20分。
2、对领导班子执行“两个议事规则”、“三重一大”规定的情况及领导干部廉洁自律的情况进行检查，没有发现违反相关规定和不廉洁行为。此小项得5分。
二、制度建设。（基础分8分，得分8分）
1、加强惩防体系建设，推进民主管理办事公开，完善反腐倡廉各项制度修订。及时修订完善惩防体系“实施细则”，及时制定民主管理办事公开相关“实施细则”。此小项得分为4分。
2、加强各项制度在实践中的贯彻落实，强化“两个议事规则”
和“三重一大”制度的执行，没有发现有违反制度规定的行为。此小项得分为4分。
三、源头治理工作。（基础分20分，得分20分）
1、廉情风险防范体系在实践中的运用。积极推进廉情风险防范管理体系运行工作，开展廉情风险岗位教育，将廉情风险防范列入绩效考核。此小项得分为4分。
2、明示承诺制度的推进机执行。没有违反“明示承诺”的行为发生，在推进该项工作时遇到问题能及时向上级报告寻求解决。此小项得分为4分。
3、工程建设项目监管。工程建设项目管理规范，并且能严格执行《中国烟草总公司浙江省公司关于下发重点工程建设监督管理方案的通知》（浙烟监[＃＃]37号）相关要求。此小项得分为4分。
4、物资采购与宣传促销的监管。物资采购和宣传促销均按照相关程序组织实施。此小项得分为4分。
5、干部选拔任用的监督。干部选拔任用由纪检部门全程参与监督，同时撰写廉政监督报告，并对干部选拔任用提出任用意见。此小项得分为4分。
四、教育宣传与廉政文化。（基础分20分，加分1分，得分21分）
1、廉政教育活动。及时组织中层以上干部集中学习《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》等有关制度规定，积极开展各种形式的廉政教育活动。此小项得分为4分。
2、纪检监察工作按时上报。纪检工作计划、总结、报告、动态及其他指定材料均能按时上报。此小项得分为12分。
3、廉政文化建设工作的部署和宣贯。将廉政文化与企业文化建设同部署、同宣贯；积极推进廉政文化进机关、进所队、进家庭，工作受到好评，加1分；组织开展廉政故事征求活动。此小项得分为5分。
五、基础工作。（基础分27分，加分1，得分,28分）
1、效能监察。完成全省系统统一的效能监察项目，在实施过程中均能按照有关规定开展工作。参加年度评审的“制度执行”效能监察成果获三等奖，加1分。此小项得分为9分。
2、信访工作。信访台帐按规定要素登记、案件内容齐全；对举报线索进行认真核实，对所属单位发生案件能及时上报，按规定程序和要求办理信访件。此小项得分为5分。
3、队伍建设。纪检监督部门人员配备齐全，按规定组织开展纪检监察业务培训，没有出现纪检监察干部违规违纪现象。此小项得分为5分。
4、行业纠风。开展“转作风优环境”主题活动，成绩显著，“一案双查”执行到位。此小项得分为4分。
5、其他工作。按时完成上级临时布置的工作。此小项得分为5分。总之，今年我们的党风廉政建设各项工作顺利完成，也取得了一些成绩，但还有所欠缺，还需不断地总结经验，提高我们的工作水平，以最大的限度发挥党风廉政建设作用，促进企业各项工作的全面发
展。
我局在市局的正确领导下，认真贯彻落实省、市局工作会议精神，紧紧围绕今年专卖管理工作目标，开拓创新、真抓实干、突出重点，不断强化专卖监督管理，规范卷烟市场经营秩序，在打击制假、售假和非法经营卷烟方面取得了一定的成绩。上半年我局共出动专卖执法人员292人次，工商执法人员12人次，公安执法48人次，交通执法人员3人次；检查零售户1129户次；查获违法卷烟案件18起，其中涉烟犯罪移送公安调查处理案件1起，假冒伪劣卷烟案件3起，未在当地烟草专卖批发企业进货案7起，无证运输案件1起，无证批发案件1起，无证经营案件5起；查获违法卷烟970.3条，其中无证经营卷烟122.4条；涉案价值12.89625万元，上缴罚没款2.31701万元。18起案件中，5万元以上案件1起，万元以上案件1起，千元以上案件13起。刑拘1人。具体总结如下：
一、领导重视、部署周密。
上半年，我局一如既往保持卷烟打假打私高压态势，始终把打团破网作为专卖管理工作的一个重要任务。一是积极召开烟草政法联席会议，认真总结分析2011年卷烟打假工作，积极研究部署2012年如何实现打团破网目标；二是及时召开专卖管理工作会议，将案件查处任务分解到中队，明确目标，落实责任，把卷烟打假打私工作作为绩效考核的一项重要指标，力争查获市局、省局标值网络案件。
二、加强法律法规宣传，发挥舆论导向作用，为卷烟打假工作创造良好执法环境。
卷烟打假工作离不开社会各界的大力支持和积极参与，为了动员全社会力量积极投入到查假治假的工作中来，为卷烟打假工作奠定良好的社会基础，营造和谐的执法环境，变单个打假为政府和社会行为，我局始终把对烟草专卖法律法规的宣传放在突出位置，上半年，我局通过印发各类宣传资料、悬挂横幅的形式进行宣传；我局还以“3.15”消费者权益保护日和“6.29”为契机，开展上街咨询服务活动，设立了咨询点，向消费者宣传烟草专卖法律法规和识别假冒烟的基本方法，发放XX县烟草专卖局提醒广大零售户谨防卷烟被不法分子调包和烟草专卖法律法规的宣传资料1000余份，活动收到了良好的社会效果，为我县卷烟市场秩序更加稳健打下了良好的基础。稽查员在市场检查过程中发放“12313”、“2312313”维权举报电话宣传单页1000余份，受到广大零售户和消费者的一致好评。
三、开展专项行动，加强市场检查，积极经营卷烟网络案件。
（一）今年以来，为进一步加大打击卷烟制假售假行为的工作力度，我局坚持守土有责，挖窝点、打源头、破网络，狠抓卷烟销售终端，借卷烟畅销的有利时机，积极加大卷烟市场检查。另外打破常规检查方式，利用节假日、双休日和夜间进行市场检查，积极发挥烟草政法和行政执法联席会议机制的作用，联合公安、工商、交通等部门对市场进行有效整治。通过开展“11-3”、“金龙一号”、“雷霆行动”无证经营取缔、边境市场互查等专项行动，查处了一批卷烟违法行为，查获了一批违法卷烟，有效维护了市场秩序。
（二）积极查处涉烟犯罪案件。通过前期摸底和大量的秘密调查，我局发现五城镇五城街有一个体户无证经营卷烟，且数量较大。6月19日，我局联合公安、工商部门对该户进行检查，当场查获非法卷烟484.2条，涉案价值6.126万元。由于案值较大，涉嫌犯罪，我局依法将该案移交公安部门立案侦查，目前当事人已被刑拘，案件在进一步调查之中。
四、存在问题：
1、稽查手段还需要积极探索形成符合市场形势的新办法。随着对不法分子打击力度的加大，违法分子的反侦察能力越来越强，违规经营方式变化多样。惯用的稽查方法已不能凑效，需深入分析市场现状，创新工作方法，采取灵活多变的战术来打击卷烟法行为。
2、在市场管理上对市场的监控力度还有待进一步提升，在案件的查处上还处于被动。主要表现为信息来源渠道不广，客户经营情况掌握不够，科学慎密的经营分析机制未能建立，不能及时较好地掌握市场情况变化，从难以有效地开展市场管理工作。
3、在查处案件上虽然有实质性的突破，但在对案件调查取证、制作询问笔录时显得不够熟练；在寻找取证的突破口方面还存在一定的缺陷。
4、学习意识还有待进一步提高，培训和技能鉴定成绩不是很理想。
五、下半年工作打算
下半年，我局将在省、市局的坚强领导下，继续发挥政法烟草和市场行政执法联席会议优势作用，以打团破网为重点，加大涉烟犯罪案件的经营力度，不断提升对市场管控能力，维护卷烟市场稳定，力争在经营网络案件上实现更大突破。
1、进一步将强对城区中心市场、边境市场、集镇重点路段、重点户的检查，在节日前后定期组织开展市场清理专项行动，并不定期地开展三段式巡查，确保我县卷烟市场稳定。
2、将取缔无证经营专项行动常态化，加强与工商部门之间的沟通交流，加大联合执法力度，进一步强化市场秩序。
3、建立、完善线人网络机制并充分发挥作用，重点提高队员摸排信息线索的能力，提升专卖稽查人员的案件经营能力，为下半年破获1起涉烟网络案件奠定坚实的基础。
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