客户回访管理规定方法

客户回访管理规定方法（精选12篇）

客户回访管理规定方法 篇1

客户回访管理规定(试行版)第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条 客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。

2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访

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过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。

回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。

2、客户回访专员的主要职责

客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：① 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；② 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③ 应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④ 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；

3、考核及处罚 对客服的考核及处罚

① 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次； ② 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

对理财经理的考核及处罚

① 回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； ② 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；

第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。

第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。

1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。

2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。

第七条 为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意

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度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。

（一）常规回访

常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。

1、新签约回访

新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容： ① 对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。② 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。

2、持续回访

签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

① 理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；② 客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。

（二）专项回访

专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：

1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。

2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；

3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。

4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。

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第八条 回访频率

1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；

2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；

3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。

第九条 理财客户回访流程及主要程序

1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；

2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；

3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；

4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。

5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；

6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；

7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；

8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；

9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。

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第十条 回访跟踪及反馈

1、理财客户回访信息跟踪及反馈

回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。

如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：① 客户对服务强烈不满和抱怨；② 代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③ 客户资料严重失真或缺失。如遇重大异常问题程序如下：

（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等。

（2）填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。

（3）营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。

客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。

第十一条 回访结果的处理

回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。

对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。

第十二条 回访质量及效果管理

1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；

2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；

3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效

同江投资-理财管理部 的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三条 资料管理及报备

理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料管理部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向理财管理部备案。

第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。

关键客户管理的方法与策略 篇2

【关键字】关键客户管理；方法与策略

一、区分关键客户的方式和方法

第一，利润分析法。利润分析法将客户为企业带来的利润作为判断其是否是关键客户的重要依据，因为客户为企业创造的利润直接影响着企业的价值。客户生命周期利润是当前比较具有代表性的理论之一，公司在和客户保持商业关系的过程中，客户为企业带来的全部利润的现值就是广义上的生命周期利润。企业在关键客户管理中关注的是客户在未来能够给企业带来的利润总现值。采用生命周期利润进行关键客户选择具有简单易行、针对性强的优势，曾经被理论界和实务界所广泛接受，但是这种关键客户选择方法具有非常明显的一个劣势：用客户为企业带来的利润来衡量其给企业带来的价值是不全面的、狭隘的，客户给企业创造价值的途径是多方面的，除了客户为企业带来的利润之外，客户还能够为企业带来口碑价值、知识价值和交易价值，客户给企业带来的价值应该是上述各个价值维度的叠加。笔者认为从客户带来的终身价值来作为判断关键客户的标准更具公正性和科学性，能够给企业带来更大的指导意义。

第二，客户忠诚度分析法。很多学者、专家和企业的管理者在进入到新世纪之后逐渐开始客户忠诚度的重要性。调查研究结果表明企业生产经营的主要认为就是获得忠实和忠诚的客户，企业要在激烈的市场竞争中获得一席之地，其关键并不是最优的产品、服务和价格，而是培养一大批忠诚的客户，忠诚的客户能够为企业的利润带来源源不竭地保证。公共关系学和市场营销学的相关理论表明了企业开发一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的九倍左右；大多数企业如果能将客户流失率降低在5%以内，那么企业的利润就可以在现有基础上上升25%～85%。著名的80-20理论正是建立在客户忠诚理论的基础上。忠诚的客户是给企业带来利润和价值利润更多的客户，企业只有让顾客获得满意度和信任感，那么才能将之转变为忠诚的客户，从而给自身发展带来巨大的利益。客户忠诚度分析对企业的持久发展具有战略意义，当客户忠诚度很高的时候，企业创造的利润就有提升的机会，企业就能积累更多的资源来提供更加个性化的服务，这样又能反过来进一步提升顾客的忠诚度和满意度，从而形成了一个良性循环，最终企业和客户之间都能够达到效益最大化。企业在评价客户是否忠诚的时候应该从两个方面着手进行：首先，客户对本企业的产品和服务与潜在客户相比是否具有偏好上的优势；其次，客户的重复购买次数是否足够。从这两个维度来划分企业的客户，我们可以得到四个类型的客户群体：缺乏忠诚者；迟钝忠诚者；潜在忠诚者；完全忠诚者。企业的任务就是挖掘潜在忠诚者、维护完全忠诚者，以此来实现企业效益的最大化。

二、关键客户管理和服务策略分析

第一，构建客户信息数据库。建立数据库是为关键客户提供针对性优化服务的基础和前提。为客户建立档案能够便于我们识别和挖掘潜在客户并进一步提升客户忠诚度，是企业获得核心竞争力和持久竞争力的源泉。企业应该为关键客户量身定做数据库，将作为企业经营决策的重要信息来源，在深入分析相关信息的基础上挖掘出关键客户的需求特点和尚未被满足的需求，从而制定出针对性强、满意度高度决策方案，使得关键顾客感受到差异化和特殊化的服务，对企业的满意度更上一层楼。

第二，为客户提供参与到产品设计与开发中的途径。关键客户管理理论的核心在于为客户提供定制化的服务和产品，而要做到上述要求就必须对关键客户的需求信息有精确的了解。企业让客户参与到产品的设计与开发中能够充分实现其站在客户角度去思考问题，提供人性化和个性化的高附加值产品的目的。在企业和客户之间充分的互动和沟通过程中，企业能够从顾客哪里获得非常宝贵的信息，取得超越竞争对手的竞争能力，同时还给关键客户一种受到重视和维护的感受，在潜移默化中提升了关键客户的满意度和对企业的忠诚度。

第三，提升对关键客户的让渡价值。客户只有在对企业高度忠诚的时候才会成为企业的终身客户，一般来说顾客忠诚度的提升建立在顾客满意度提升的前提下，而顾客满意度的提升又依赖于企业为顾客提供的让渡价值。客户让渡价值是管理学家飞利浦.科特勒在九十年代提出的理论和概念，衡量的是顾客从企业获得的价值与其付出的成本之间的差额。企业为顾客提供的让渡价值越高，客户对企业的认同感就越强，并在时间的沉淀下成为企业的忠诚客户。

第四，为关键客户提供全程服务。企业要针对关键客户在购买和消费环节中的每一个步骤提供深入、细致的服务，让关键客户从购买前、购买中到购买后、使用后的全过程都得到企业贴心的服务和关注，在悉心呵护顾客的过程中，关键客户能够感受到企业的文化和企业的理念，对企业产品和服务的接受程度越来越高，在企业提供的每一个层面的服务上都获得满意之感。与此同时，企业应该注重和关键客户之间的沟通，充分利用一切机会和客户之间建立起联系和交流，让顾客感觉到自己和企业之间不仅仅是单纯地商业关系，更多地是合作关系和朋友关系。另外，企业的关键客户并非静止的，而是动态和变化的，企业要实时地对数据库进行更新，动态地调整自身的服务策略，进而实现利润最大户。

参考文献：

[1]黄红彬.浅议企业关键客户管理[J].知识经济，2013（24）.

[2]王斌.现代企业提升客户忠诚度的策略分析[J].中国商贸，2011（02）.

客户回访话术 篇3

开始语：某某先生/女士，您好，我这边是广州铂沃网络科技有限公司的客服专员，想对您进行一个简单的回访，占用您几分种的时间可以吗？ 情景一：方便

应对话术：您好，是这样的，您之前有在我司购买过某产品，现在我们这边想了解一下您对我们产品的使用感受。情景二：不方便

应对话术：好的，那请问什么时候适合打给您呢？(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快!再见!对话过程

情景一：使用感受不错

应对话术：您好，是这样的，请问您耗材方面足够吗？是否需要补购呢？

客户A回复：还有，不需要

应对话术：好的，那您如果有需要随时欢迎您的来电，稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗？（如果是）稍后还要麻烦您确定下。（如果不是）可以麻烦您报一下您的微信号吗？稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。

客户B回复：对了，那个胶没了，哪里可以买

应对话术：好的，您是要多少胶呢，我们有（说几种味道出来）味道，您是多少呢？稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗？（如果是）稍后还要麻烦您确定下。（如果不是）可以麻烦您报一下您的微信号吗？稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。情景二：没使用过

应对话术：对不起，打扰您了，祝您生活愉快！再见！

客户回访制度 篇4

1、回访工作安排专人负责，专职回访员。

2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。

3、回访时限的要求：

(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。

(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。

(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。

4、回访的资料：

(1)自我介绍

(2)了解车况;

(3)解释说明;

(4)询问服务信息;

(5)告别客户。

5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

24小时救援服务制度：

为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：

1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。

2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常。

3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。

4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。

5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。

游客投诉客户回访制度 篇5

一、总则 1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备 1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。客户回访工作流程

工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户资料库》 2．明确回访对象 客户服务专员根据客户 资料确定客户回访名单 《客户回 访控制程序》 3．制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回 访内容、回访目的等 《客户回 访计划》 4．预约回访时间和地点 客户服务专员同客户联 系，确定具体的回访时间和回 访地点 《客户回 访控制程 序》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约回访时间和地点 5．准备回访资料 6．实施回访 7．整理回访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料

分析客户交叉销售能力的方法 篇6

[关键词] 交叉销售 数据挖掘 变量

一、关于交叉销售

交叉销售是一种以企业与客户的现有关系为基础，让购买了企业一种产品的客户，继续购买企业另一种产品的营销战略。有关银行业的研究表明，如果客户在银行中只有一个支票账户，银行留住客户的概率是1%；如果客户在银行只有一个存款账户，留住该客户的概率是0.5%；如果客户同时拥有这两个账户，则银行留住客户的概率会提高到10%；如果客户享受到 3种服务，概率将会增大到18%；一旦银行让客户享受4种或者4种以上的服务，银行留住客户的概率将会达到100%。其他许多行业的研究表明，将原有客户维系5年之后，客户购买量出现迅速增加的势头，由过去10%的客户购买一件产品，转变为高达80%的客户购买3件以上产品。从上面的分析可以看出，交叉销售通过留住现有客户并扩大销售增加利润。当一个客户接受交叉销售这种营销模式时，该客户就变得更有利可图，能给企业带来非同一般客户的利润收入。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败，就需要发现具有交叉销售能力的客户；并且，在完成一次销售后，针对这些客户的喜好，适时推出他们意向中的下一个产品，直至客户不再需要企业产品。

二、分析客户交叉销售能力的变量

对已有客户进行交叉销售的前提是企业知道顾客是谁，他购买了什么产品或服务，有哪些具体的消费属性;总之是要确定具备交叉销售能力的客户，并明确基于什么变量判断客户交叉销售能力。目前判断客户交叉销售能力主要根据客户人口统计学数据和客户购买行为。

1.基于客户人口统计学资料分析客户交叉销售能力

人口统计学资料指客户的年龄、性别、职业、收入，以及教育程度等数据。大量研究表明，年轻人与老年人的追求是不一样的;男性与女性的选择倾向也不相同；同样，不同职业、收入水平和教育程度的人选择商品的范围及优先顺序也是不相同的。总之，这些客户属性都会影响客户的交叉销售能力。

Kamakura等认为客户行为可以通过特定的客户人口统计学特征解释说明，通过对这些特征的数值计算，预测或解释客户交叉购买情况。Harrison等利用Cox模型分析影响客户下一次购买的人口统计学特征。本文作者也研究了利用客户性别、年龄、教育背景和收入水平等数据预测客户的交叉销售能力，并建立交叉销售模型预测客户性别、年龄、教育背景和收入水平与交叉销售能力之间的关系。

客户人口统计学数据能直观的反应客户的交叉销售能力，利用客户人口统计学资料可以预测客户交叉销售能力。但是，有些人口统计学数据涉及客户的个人隐私，有些客户会因为保护隐私而不愿意提供，或者提供虚假的数据，从而给分析带来困难。

2.基于客户的购买行为分析客户交叉销售能力

客户购买行为指客户与企业发生交易时留下的购买痕迹，一般用购买产品目录、购买量、购买频率、购买顺序等数据表示。这些数据较人口统计学数据更容易获取且数据更真实。因此基于客户购买行为分析交叉销售能力效果更好。

以往的研究表明，客户购买的现有产品的特性可以表明以后应该向该客户提供什么产品。因此，在发现客户购买产品的某种先后顺序以后，再根据他们现在已经购买的产品向其推荐下一种可能购买的产品，这对于企业交叉销售具有十分重要的意义。Paas等运用Mokken量表调查分析现有顾客购买金融产品的顺序，并基于此预测客户交叉销售机会。客户购买量、客户购买频率等数据也可以作为判断客户交叉销售能力的依据，但这些还有待进一步研究。

三、交叉销售的技术支持——数据挖掘

进行交叉销售分析，除了需要找到正确的分析变量外，对这些变量进行分析的技术也很重要，数据挖掘即提供了发现潜在交叉销售顾客的绝好工具。

数据挖掘主要通过关联分组与聚类分析发现客户交叉销售能力。通过关联分组可以发现购买频率较高的商品组合，找出购买了组合中大部分商品的顾客，向他们推销“遗漏的”商品。通过聚类分析可以确定属于某一类的顾客经常购买的商品，并向没有购买此类产品的顾客推销这些商品。

实现对客户进行关联和聚类分析的技术方法主要有决策树、遗传算法、神经网络、模糊逻辑、线性判别式等。Knott等选择Logistic回归、多元回归、判别分析和神经网络等四种技术作为预测交叉销售机会的统计技术。Harrison等探讨了如何利用生存分析方法预测交叉销售机会。Anita Prinzie利用马尔可夫链模型分析客户购买企业产品的概率转换过程，预测客户购买企业每种产品的概率情况，从而可以有针对性的对客户进行交叉销售。本文作者也利用对向神经网络(CPN)分析了客户交叉销售能力。

从上面的分析可知，对客户的交叉销售能力进行分析的信息技术很多，每一种技术方法都可以对客户的交叉销售能力进行预测。这些技术方法的共同点是将客户的某些个人特征或者购买行为与客户的交叉销售能力建立联系，然后建立模型描述这种关系。

四、小结

通过交叉销售，企业可以长时间牢牢抓住客户，使客户在整个生命周期内，不断的从企业购买产品，使企业最大限度的从客户获取利润。目前确定客户交叉销售能力的变量主要包括客户的人口统计学特征及客户的购买行为。基于这些变量，运用数据挖掘技术可以建立交叉销售模型，预测客户交叉销售能力。

参考文献：

[1]吕巍蔡鹭新:交叉销售提升客户忠诚度[J]. 企业管理,2004,10

[2]郭国庆:CRM与交叉销售在美国金融业的应用及其启示[J]. 山东大学学报,2003,5

[3]寇小萱赵晋霞:论交叉销售在我国电信行业的应用[J]. 科技情报开发与经济,2006,11

客户回访工作浅谈 篇7

我从事客户服务回访工作已有两年多了，刚开始的时候还不是太顺手，遇到一些难缠的客户和一些突发的情况处理起来显得有些招架不住，但通过两年多的积累我已渐渐有了一套自己与客户打交道的方式，包括从电话礼仪到处理疑难问题的方式。现在的我可以游刃有余的处理一些突发情况和回访中遇到的难题。以下是我归纳的与客户沟通的几个方式要领，与大家一起分享！

一、面带微笑服务

我们每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

三、因人而异、对症下药

1、对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。

3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

拜访客户回访话术（共） 篇8

1您好，我是丹阳之星奔驰的客户关系专员，我姓X，请问是XXX公司的X先生（女士）么？

Y：您好，我们销售顾问昨天去您公司进行拜访，不知道您是否还有印象

N:那您看什么时间是我们方便联系的呢？（上午/下午），好的，那我改天再跟您联系，感谢 您接听我的电话，今天就不好意思打扰您了，祝您心情愉快，再见！

Y:好的，不知道XX先生（女士）之前是否关注过我们的奔驰车呢？是通过什么途径了解到我们丹阳之星奔驰的呢？（网络，电视，广播，还是其他媒体）

那您对我们奔驰的哪款车型比较感兴趣呢?

(B,C,E,GLK,ML,S):现在我们店里有X款车型的试驾车，您可以带上您的驾照和您的家人朋友

一起过来进行试乘试驾，进一步的了解一下我们这款车的性能，你看可以么？

那您大概什么时间方便来我们店看看呢?我这边可以先帮你预约试驾车的。好的我这边记录

下来了，届时期待您的光临。

（其他车型）：那您看你什么时候方便进店看看现车呢？

客户回访管理规定方法 篇9

B2B营销人员正越来越多地把Facebook作为一个内容发布和客户参与的渠道。根据营销网站MarketingProfs与内容营销协会（Content Marketing Institute）的一项共同研究，2011年，70%的B2B营销人员使用Facebook分享内容，这比上年增长了30%。

下面是Facebook上B2B成功营销的秘笈：把它作为一个连接客户的网络，包括潜在客户和已有客户，也就是说，要把人连接起来。即使你的业务是为其他公司服务的，比如说向商业房地产商卖空调系统，或者给非营利组织提供电子邮件营销服务，仍然有一个人（或者是一群人）最终完成购买行为。换一种思考方式——即使对B2B，目标仍然是达到和吸引活生生的人。

同时，Facebook是一个繁忙的地方。它拥有比世界上除中国和印度外任何国家更多的人口。据Facebook统计，它的“公民”非常活跃，平均每个月40次访问该网站，每次访问平均停留23分钟。这意味着B2B营销者可能会与更引人注目的东西在竞争，比如照片、派对邀请，以及高中时代某位帅哥现在的样子。

尽管如此，B2B用公司也可以很好地运用Facebook。以下是用Facebook来增加互动和增加客户的五个方法。对于下面任何方式，首先最重要的一点是，你的公司必须有一个公司页面，而不只是个人档案（具体操作参见Facebook.com/business）。

1.拿尽可能多地拿“赞”（Like）。让潜在客户“赞”你的页面对于吸引他们进一步参与至关重要。通常情况下，只有不到1%的你的Facebook粉丝会再次访问你的公司页面，但是如果他们“赞”了你的公司，就可以通过自动新闻提要来知悉你公司的动态。你的Facebook页面将成为建立知名度和信任的基础。另外，它会成为提供内容共享的平台，内容包括促销信息和给客户提供特惠等。同时最好提供注册表单、联系电话和公司网站的链接，以更快地转化潜在客户。

在B2B的社交媒体书《营销超级明星——如何用博客、Linked-In、Twitter、Facebook和电子邮件来吸引潜在客户》中，作者介绍了软件开发员Brainshark设计的一个有效吸引“赞”的公司页面 这位软件开发员的Facebook页面上有四个主要内容：十分抢眼的橙色箭头，公司概述的嵌入式视频，注册免费账户的链接和测验该公司基于云计算软件的邀请。

2.将“赞”与获取客户结合。 ClearRisk（纽芬兰圣约翰的一家风险管理公司）这一点做得很好。它提供免费并且信息丰富的电子书籍，用户只需要填写联系信息即可获得该电子书。一旦访问者“赞”了ClearRisk的页面，他们将被定向到一个嵌入式的申请表，留下他们的联系方式，ClearRisk就会通过电子邮件发送电子书。

定期在Facebook上共享内容，如电子书、白皮书和网络研讨会。在正文中用链接和摘要强调内容的实用性和有效性，而不是给出“现在就注册！”的命令。

社交媒体营销公司Involver在Facebook上通过视频、Facebook成功案例集的PDF文档和客户标识等来传达其品牌价值。它也有明显的招揽新客户的标志——简报订阅标识。

3.举办竞赛或抽奖活动。如果奖品挑选得当，这是一个极好的吸引粉丝的方式。什么样的抽奖工作对于有特定客户群的B2B公司来说有用呢？Eloqua问自己，进而它与虚拟股票交易所帝国大道（Empire Avenue）联合推出一个项目，那些“赞”Eloqua的用户将有资格参与游戏网站抽奖，获得虚拟货币。

切尔诺夫介绍，抽奖活动吸引了很多粉丝，更重要的是，它精准地吸引了公司想要争取成为客户的粉丝。他说：“抽奖活动结束后，我们很少有客户流失，这真是个好兆头，表明我们进入了正确的社区。”

一个忠告：在你推出任何Facebook的竞赛或抽奖活动之前，阅读Facebook的推广方针。优惠必须作为一个单独的页面管理。抽奖或通知获奖者的信息可以放在“画布”页 （CanvasePage），或页面选项卡上的应用程序，但不能作为放在Facebook主墙上的条目。

4.理解算法。Facebook使用一个叫做EdgeRank的算法，掩埋枯燥的内容，确定哪些内容将自动出现在新闻提要里。因此，在你的Facebook页面放置互动性的和能提高可见度的内容十分关键，比如说，具有实用性和创造力的内容，或者时不时有炒作价值的私人事件或有趣的事件。必须确保你放置的内容是令人信服，有吸引力的，而且与你目标客户群的利益息息相关。

问开放式问题增加互动。

提供真正有价值的信息，而不是销售广告。

在一天的不同时间点，针对不同平台发帖（不要自动发帖或在多个平台发布相同内容）。

发帖上限帖每天最多发1～2个帖。

EdgeRank给视频和照片设置了比本文本更多的权重，因此你最好用更直观的方式讲故事。对了，不要忘记周末：这是吸引在工作日无法上线的粉丝的最佳时间。

投资顾问回访客户话术 篇10

您好！是**先生（女士）吗？

我是XX证券XX营业部的财富中心***，您是我们的VIP客户，今年，我们公司将加大力度做好客户的服务工作，从今天起，由我来为您服务。这是第一次跟您联系，在投资方面您还需要我们提供哪些服务？

************ 我们财富中心主要是给VIP客户每周提供大势投资策略、热点行业追踪、精选个股提示、分级基金、融资融券以及股指期货的日内走势。您对以上哪方面比较感兴趣？

您看我把资讯发到您的手机还是邮箱呢？

**先生（女士），为了尽可能满足您的个人投资偏好，借用您两分钟，请配合我问您几个问题好吗？

1、在操作习惯上，您是喜欢做短线还是中线或者是长线投资呢？

2、您的交易方式是网上交易还是电话交易还是来现场交易呢？

3、您用QQ或者飞信吗，我可以加您为好友吗，有重要的信息就可以在第一时间及时地通知到您了。

4、除了股票，您还有其他的投资吗？比如说基金、银行短期理财、期货、纸黄金，信托？

5、我们公司去年新增了好几项服务工具，我说一下您看是否知道啊：现金宝增值理财您知道吗？（签约了吗？）您已符合开通融资融券帐户的标准了，您也可以跟我们申请做证券约定式购回业务，您是否了解融资融券呢？（简单说就是您可以跟证券借款买股票做多或者借股票做卖空。）

6、您也知道，去年是证券行业创新力度最大的一年，监管层推出了好几项对投资者和券商双赢的新业务，您可以过来了解一下。我们营业部准备在三月3月中旬针对VIP客户举办一场新业务介绍说明会，为每人都备了礼品，还设了抽奖活动，特邀请您过来分享交流一下好吗？具体时间地点我会在下周再打电话通知您的。

平安车险回访客户满意度调查 篇11

1、你认为中国平安汽车保险价格相比较其他保险公司如何？ A性价比高 B性价比一般 C性价比不高 D不清楚

2、你觉得本公司的车险费率合理吗？ A合理（转问题3）B不合理（转问题4）

3、费率不合理的因素？ A费率的跨幅太大，梯度不过 B费率偏高

C费率制度过度关注出险次数

4、你觉得本公司的无赔款优待合理吗？（可多选）A合理

B不合理，第一年的优待不够 C不合理，前几年优待的幅度太小

5、你到本公司指定的修车场方便吗？（可多选）A方便

B不方便，网点太少

C不方便，修车场周围太拥挤 D不方便，在郊区太远

6、你对保险公司推荐的修理厂的维修质量是否满意？ A满意 B不满意

7、您对本公司的后期理赔工作满意吗？ A满意

B理赔处理效率低 C理赔力度不够大 D理赔人员态度不够好

8、你觉得本公司的车险险种设计合理吗？（可多选）A合理

B险种不够综合 C很多风险都不赔 D免赔率太高

E应该设计一款万能车险

9、您购买了哪几种险种？（可多选）A车损险 B玻璃险

C不计免赔特约险 D第三者责任险 E划痕损失险 F自燃损失险 G座位险 H全车盗抢险

I其他______________

10、您对购买的汽车保险产品满意度是： A满意 B比较满意 C一般 D不太满意

E不满意

11、您认为本公司车险不合理的地方有？ A保险责任不够全 B价格偏高 C免赔金额过高 D产品组合不够灵活 E条款复杂，看不懂 F缺少个性化产品 G其它_________

12、下列服务中，您认为最需要的服务有：（请列您认为最需要的3项内容）A投保咨询 B网上或电话投保 C送单上门 D第一现场查勘 E救援服务 F推荐修理 G理赔一站式服务 H替代车服务 I其它__________

设计目的：了解平安公司车险的客户满意度，为提高客户服务质量做参考 调查方式：问卷调查

调查项目：

1、了解客户对车险营销工作的要求

2、了解客户对车险险种组合的需求情况

3、了解客户对车险售后相关服务的评价

客户回访管理规定方法 篇12

[关键词] 赊销额 赊销风险 组合收益

一、引言

确定客户信用赊销额度是信用管部门日常和重要的工作之一。现有的确定信用额度的方法如下:

1.根据信用政策类型，确定所需要的还款保障是什么。

2.根据信用等级确定还款意愿，确定相应的还款保障比例，由这两者联合确定可以授予的信用额度。

3.信用额度的确定方法:营运资产模型的应用。营运资产模型用来评估客户的资金和信用实力。该模型的计算分成两个阶段，即营运资产的计算和资产负债比率的计算。

可以看出，用此种方法得到的赊销额能够作为给予客户最大参考赊销额度。企业在赊销时要考虑到自身的生产规模和库存等因素，所以往往不可能给予每一位客户一个最大的赊销额。从而，使我们确定每一位客户最佳赊销额的研究具有了重要的意义。又考虑到赊销占用了企业的流动资金，并且其具有明显的盈利特征，所以从组合的角度探讨赊销额度的确定成为可能。

赊销与贷款都具有盈利特征，同样都具有风险，当然也都可以通过组合的方法来分散风险，而根据组合方法求得的权重系数就作为确定客户赊销额的依据。

由于将收益率作为约束条件，为了方便起見，我们假设向企业赊销的客户具有相当的市场规模。

二、赊销组合的优化原理

组合赊销的优化原理如图所示。

1.收益率区间划分。把赊销收益水平分为不同的区间:

V={V1,V2,V3,…Vn}={(v0,v1)[v1,v2)…[vk-1,vk)} (1)

当赊销额全部无法收回时，取v0=-100% ，另一种情况是赊销全额在信用期间内收回，取vk=R，其中R表示产品的正常收益率。如果赊销回收期超过信用期间或者未能全额回收，企业可以据此计提损失，进而得到该笔赊销的收益率。另外区间的选取只是为了判定赊销收益率落在特定赊销区间的频率而设定的，并没有统一的标准。

2.计算各类赊销收益率在不同区间出现的频率。利用统计样本,可计算第i类方案处于第j个收益率区间Vj的频率Pij,将其作为度量赊销收益率处于各种收益水平区间可能性的得分。

3.确定组合收益率处于各区间的频率的取值范围。根据(1.2)的结果找出属于各区间的Pij的最大和最小值Max(Pij)和Min(Pij),由此确定了组合收益率处于不同区间的频率范围:

Min(Pij)≤bj≤Max(Pij)(2)

三、赊销组合的优化模型

1.历史数据的搜集。设企业向n个规模相当的客户u1,u2,…un，进行赊销,可收集m个赊销期的收益率的历史数据rmn。

(1)收益率平均值的计算。设rti(t=1,2,…m;i=1,2,…n)表示第i类客户赊销在第t赊销期的收益率。则第i类客户的平均收益率为:

(3)

(2)组合风险的计算。代表风险的统计量是收益率的方差,它是度量收益率围绕其平均值的变化程度，利用收益率的历史数据，可对方差和协方差进行统计估。则赊销组合的风险为:

(4)

式(4)中，wi，ws（i=1,2,…n;s=1,2,…n)表示第i类客户和第s类客户在赊销总额中所占的比重，因此:

(5)

式（4）中，δ2i和δis分别表示各类客户赊销收益率的方差和协方差的无偏估计:

2.赊销组合收益率的综合判别。考虑赊销可能无法足额收回导致的赊销收益不确定性，用模糊综合评判的方法对组合收益率进行约束。

(1)确定评判对象因素集。将给类方案ui作为评判对象的各因素,有:

U={u1,u2,…un} (8)

(2)确定评语集。本文以式(1)所划分的收益率区间作为综合评判的评语集。

(3)确定判别矩阵。根据下表的历史数据和评语集，可以得到单因素ui（i=1,2,…n）收益率的模糊分布，如下表所示:

其中，Pij(i=1,2,…n; j=1,2,…k)为第i类客户赊销收益率处于[vj-1,vj]范围内的频率，它的经济含义为度量赊销收益率处于上述范围可能性的得分。由此得到从U到V的判别矩阵P。

(4)引入U上的权重模糊集。采用各赊销客户的赊销额占企业总赊销额的比重作为U上的权重模糊集，即

W={w1,w2,…,wn} (10)

(5)确定模糊综合评判约束。在已知权重W和评判矩阵P时，它们的合成即是以权重W进行赊销所得组合收益率的综合评判:

B=WoP={B1,B2,…,Bk}(11)

其中,“o”是运算符号,它可根据不同需要选择不同算子。本文选用加权平均型算子其运算为:

由于因而:

(12)

那么Bj(j=1,2,…k)就表示了组合收益率在范围内的可能性的得分，例如当B3=0.2时，就表示组合收益率在范围内的可能性为0.2。

企业根据自身盈利的要求，设定收益率可能性的目标:

B={b1,b2,…,bl,bl+1…,bk}(13)

使得，当 时1≤j≤l，Bj≤bj，其经济含义是使收益率处于低水平的可能性小;而当l＜j＜k时，Bj≥bj，含义是使收益率处于高水平的可能性大。

3.构建模型。

四、结束语

本文站在组合风险最小的角度，以模糊综合评判法关系作为约束条件，求得了各类赊销额占总赊销额的比重，较之原有方法求得的赊销额更加准确合理。这种建立在风险最小基础上的组合方法，同时也满足了企业控制信用风险，减少坏账损失的目的，为我国现阶段企业控制信用风险提供了依据。但应该看到本文也有一些局限性，比如假设前提是企业赊销客户的规模是相同的，这与我们的实践有一定的差距。针对大小规模不同的企业，如何确定每个客户赊销的额度，是我们需要进一步研究的内容。

参考文献:

[1]宋智勇:信用销售管理实务[M].广东:广东经济出版社, 2002

[2]奚杨迟国泰林建华:基于模糊综合评判收益约束的贷款组合优化模型[J].中国管理科学，2002